第一篇：對(duì)國(guó)內(nèi)外醫(yī)患溝通現(xiàn)狀比較及分析

淺談國(guó)內(nèi)外醫(yī)患溝通現(xiàn)狀的比較與分析

摘要: 醫(yī)患溝通是臨床工作中的重要一環(huán)，也是是醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)與醫(yī)生的基本技能之一。醫(yī)患溝通順利與否直接影響到醫(yī)患關(guān)系建立的好與壞，從而直接關(guān)乎患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任和疾病的治療和預(yù)后。故有必要對(duì)國(guó)內(nèi)外醫(yī)患溝通現(xiàn)狀進(jìn)行研究，從而取長(zhǎng)補(bǔ)短，以促進(jìn)我國(guó)醫(yī)患關(guān)系和諧。筆者將在本文中對(duì)國(guó)內(nèi)外醫(yī)患溝通現(xiàn)狀進(jìn)行淺要對(duì)比，并作出相應(yīng)分析。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通中外現(xiàn)狀對(duì)比分析

正文：古代醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，醫(yī)生的法寶有三：語(yǔ)言、藥物和手術(shù)刀。醫(yī)生的語(yǔ)言如同他的手術(shù)刀?？梢跃热耍部赡軅恕？梢?jiàn)良好的醫(yī)患溝通在醫(yī)療服務(wù)中的重要性。80年代之后，在新的醫(yī)學(xué)模式的指導(dǎo)下，“以疾病治療為中心”的醫(yī)療轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹钡膫€(gè)體化整體醫(yī)療。這種新的醫(yī)學(xué)理念將醫(yī)患溝通這一研究提七了重要的研究日程，醫(yī)患溝通被正式確立為一個(gè)大的研究領(lǐng)域。

1.醫(yī)患溝通國(guó)內(nèi)外對(duì)比

1.1 國(guó)外醫(yī)患溝通現(xiàn)狀

從宏觀上而言，英國(guó)、美國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、日本等世界各主要國(guó)家的醫(yī)患關(guān)系卻體現(xiàn)出相同的特征：盡管都存在一定程度上的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療訴訟和醫(yī)療傷害，但醫(yī)患關(guān)系卻較為和諧、平穩(wěn)，并未成為突出的社會(huì)問(wèn)題。這些國(guó)家的醫(yī)患溝通處于叫和諧狀態(tài)。國(guó)外很多醫(yī)院都較為重視醫(yī)患溝通并積累了許多有意義的經(jīng)驗(yàn)。如美國(guó)除了在學(xué)校開(kāi)展醫(yī)患溝通技能教育外，還專門建立了病人交流中心，幫助醫(yī)生給病人有針對(duì)性的提供醫(yī)療服務(wù)。在英國(guó)，一般醫(yī)院設(shè)立專門從事醫(yī)患溝通工作的專門人員，即社會(huì)工作者。這些人具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧，他們與主任、教授一起查房，如發(fā)現(xiàn)病人對(duì)醫(yī)療過(guò)程產(chǎn)生疑惑或不理解，社會(huì)工作者會(huì)馬上與之溝通或通知其相關(guān)親屬進(jìn)行解釋。此外，精英化的醫(yī)學(xué)教育制度和社會(huì)較高的法治化程度也都在一定程度保障了醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展。甚至有的國(guó)家如日本、西歐的一些國(guó)家還將醫(yī)患溝通作為處理醫(yī)患關(guān)系的首要措施。

在日本已有的法庭解決、醫(yī)師會(huì)解決和當(dāng)事者之間解決這幾種方式中，當(dāng)事者過(guò)對(duì)話解決問(wèn)題是最基本的醫(yī)療糾紛解決方式。研究表明醫(yī)生的解釋溝通水平已經(jīng)成為影響日本患者就醫(yī)選擇的最主要因素，與此同時(shí)，另一項(xiàng)研究表明日本醫(yī)生比美國(guó)醫(yī)生在行動(dòng)上更自覺(jué)地注意和病人間的交流溝通．這兩方面共同促成了醫(yī)患溝通在日本醫(yī)療行業(yè)的普遍性與重要作用。除了主動(dòng)溝通，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也尤為重要。為了監(jiān)督醫(yī)院向患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，日本成立醫(yī)療評(píng)估機(jī)構(gòu)．該機(jī)構(gòu)定期將各醫(yī)院綜合評(píng)價(jià)結(jié)果公布于網(wǎng)絡(luò)，以便患者進(jìn)行選擇，從而有效增加了患者對(duì)醫(yī)生的信賴。

在一項(xiàng)針對(duì)西歐國(guó)家醫(yī)患溝通模式進(jìn)行的研究中表明，西歐國(guó)家目前主要使用生物醫(yī)學(xué)、生物一社會(huì)一心理醫(yī)學(xué)、社會(huì)心理醫(yī)學(xué)三種醫(yī)患溝通模式。選擇怎樣的溝通模式及如何有效地溝通，除了受醫(yī)生和病人的情況影響外，還取決于不

同國(guó)家的文化特征以及人們對(duì)健康和健康行為規(guī)范以及價(jià)值觀念的認(rèn)識(shí)。

法國(guó)醫(yī)生在為病人看病的特點(diǎn)就是對(duì)話多、病例短，重視溝通過(guò)程和作用。國(guó)內(nèi)看發(fā)燒感冒，多數(shù)情況醫(yī)生診斷時(shí)間很短．可病歷有時(shí)能寫滿一整頁(yè)。法國(guó)醫(yī) 生會(huì)很耐心地詢問(wèn)病人哪里不舒服?待病人敘述了全部癥狀后．醫(yī)生才會(huì)給出結(jié)論及治療方案，這樣的對(duì)話可以持續(xù)約30分鐘.等病人聽(tīng)明白以后，醫(yī)生才開(kāi)始低頭寫病歷。醫(yī)生介紹說(shuō)，寫病歷會(huì)占用很多時(shí)間，利用這些時(shí)間與病人溝通，對(duì)患者康復(fù)更有價(jià)值。

而在英國(guó)，患者溝通顯得更為最重要。就醫(yī)診斷的業(yè)務(wù)技能對(duì)于英國(guó)醫(yī)生來(lái)說(shuō)并不是考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)，如何與患者溝通更為重要。良好的溝通能力是成為一名醫(yī)生不可缺少的條件。根據(jù)病人自身情況的不同，醫(yī)生會(huì)有針對(duì)性地對(duì)病情、年齡、體重等狀況差異給出詳細(xì)的用藥說(shuō)明，并不斷詢問(wèn)患者是否有過(guò)敏史，叮囑遵守用藥注意事項(xiàng)等。如果患者病情嚴(yán)重或者是患有糖尿病、心臟病、風(fēng)濕等跟生活方式有關(guān)的病癥，醫(yī)生還會(huì)給病人和家屬列出一些關(guān)鍵詞，如在病歷上寫上心臟病研究學(xué)會(huì)或糖尿病研究中心等，方便患者和家屬到網(wǎng)上查詢相關(guān)息，對(duì)病情和治療進(jìn)行更詳細(xì)地了解。此外，醫(yī)生在向病人解釋病情時(shí)，會(huì)盡量避免一些敏感名稱，讓病人更容易接受。北倫敦的一位全科醫(yī)生納尼塔說(shuō)：“為了保障診斷質(zhì)量，我們每天最多只接診35名預(yù)約患者，每個(gè)患者平均問(wèn)診時(shí)間是 11．7分鐘。我希望能有充足的時(shí)間為病人答疑，排解憂慮?！?/p>

北美普遍實(shí)行家庭醫(yī)生制度。人們身體不舒服先找自己的家庭醫(yī)生。家庭醫(yī)生在與患者溝通的過(guò)程中，非常重視了解對(duì)辦的家族病史阱及個(gè)人之前的就診情況。若家庭醫(yī)生發(fā)現(xiàn)自己能力范圍內(nèi)解決不了的疾病會(huì)為患者提供轉(zhuǎn)至醫(yī)院、預(yù)約等貼心的后續(xù)服務(wù)，故患者對(duì)自己的家庭醫(yī)生十分信任，醫(yī)患溝通良好。

我國(guó)醫(yī)患溝通現(xiàn)狀

與國(guó)外大多良好的醫(yī)患溝通現(xiàn)狀相比，我國(guó)的醫(yī)患溝通尚且存在比較嚴(yán)重的問(wèn)題。整個(gè)治療流程中不僅醫(yī)患溝通時(shí)間明顯少于國(guó)外某些國(guó)家，而且在整個(gè)治療診斷檢查等的過(guò)程中，與患者的有意識(shí)的交流也是少之又少的，且交流僅僅過(guò)于狹窄的圍繞診療目的，語(yǔ)言過(guò)于簡(jiǎn)單，甚至存在態(tài)度不佳等問(wèn)題，較易引起患者的不滿與誤解。加之國(guó)內(nèi)患者非常珍惜每次就診時(shí)與醫(yī)生面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，但有時(shí)因?yàn)闀r(shí)間緊或醫(yī)生埋頭寫病歷，總覺(jué)得交流不太充分。有些醫(yī)生尚且注意鼓勵(lì)和安慰患者，但極少能做到共情。醫(yī)生基本能做到有選擇的聽(tīng)患者敘述病情經(jīng)過(guò)，但只有部分人能做到專注地聽(tīng)，共情地聽(tīng)。基本停留在技術(shù)至上的路徑上?？巳R曼批判了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)所信奉的單邊主義和唯技術(shù)論，認(rèn)為技術(shù)至上的的臨床路徑必然導(dǎo)致醫(yī)生眼中只有病，沒(méi)有人；只有公共指征，沒(méi)有個(gè)別鏡像；只有技術(shù)，沒(méi)有關(guān)愛(ài)；只有證據(jù)，沒(méi)有故事；只有干預(yù)，沒(méi)有敬畏；只有護(hù)理，沒(méi)有溝通；只有救助，沒(méi)有拯救。技術(shù)與人文疏離和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)在冰冷的醫(yī)療器械中迷失成了普遍現(xiàn)象，醫(yī)學(xué)行為丟失了仁愛(ài)的圣杯，被技術(shù)主義所綁架，被消費(fèi)主義所裹挾，成為不可愛(ài)的醫(yī)學(xué)(克萊曼，2010)

2.造成國(guó)內(nèi)外醫(yī)患溝通差異的原因

2.1 醫(yī)療體制及相關(guān)政策制度不同

當(dāng)今社會(huì)隨著人們對(duì)世界認(rèn)識(shí)的不斷完善，萬(wàn)事萬(wàn)物都存在錯(cuò)綜復(fù)雜的聯(lián)系，且都在不斷地運(yùn)動(dòng)著，發(fā)展著，沒(méi)有一成不變。這種食物鏈?zhǔn)降穆?lián)系常常會(huì)

出現(xiàn)牽一發(fā)而動(dòng)全身的效果，也同樣說(shuō)明了造成我國(guó)醫(yī)患溝通不及國(guó)外現(xiàn)狀的原因不僅是單方面的因素。但所有運(yùn)作者的事物唯有固定的框架將其套攏，才會(huì)在相對(duì)穩(wěn)定的局勢(shì)下有條不紊的運(yùn)行，達(dá)到相對(duì)和諧的局面，這就政策制度體制的重要作用?？v觀國(guó)外醫(yī)患溝通做的比較好的國(guó)家，盡管患者就醫(yī)的程序不盡相同，但都有一個(gè)適合本國(guó)國(guó)情的醫(yī)療機(jī)制，且整個(gè)體制環(huán)環(huán)相扣，無(wú)一處出現(xiàn)明顯漏洞，所以才顯示出整體上的和諧。這大概與其發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)水平和文化背景有關(guān)。因?yàn)槲覈?guó)正處于并將長(zhǎng)期處于社會(huì)主義初級(jí)階段的國(guó)情，面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的初步階段，我國(guó)的醫(yī)療技術(shù)水平及醫(yī)療體制尚未與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷充分磨合的階段，醫(yī)療優(yōu)秀人力資源缺乏，故略顯不足。病人日就診數(shù)量的巨大易造成醫(yī)生的疲勞與厭倦，引起情緒上的不暢和厭煩，從而與患者的自主交流減少。而要扭轉(zhuǎn)這一局面，也絕非一朝一夕之功，不考慮現(xiàn)狀的盲目施行醫(yī)療改革只會(huì)多走彎路，越改越亂。唯有找到一個(gè)適合中國(guó)特色社會(huì)主義的醫(yī)療體制才是我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系中最需要的。

2.2 對(duì)醫(yī)患溝通的重視程度不同

對(duì)于醫(yī)患溝通而言，國(guó)外體現(xiàn)出較國(guó)內(nèi)的重視。一個(gè)國(guó)家對(duì)于某項(xiàng)內(nèi)容的重視與否直接體現(xiàn)在教育及培訓(xùn)水平上。國(guó)外相對(duì)于國(guó)內(nèi)更早且更加重視對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的教育。

如美國(guó)、英國(guó)、日本、德國(guó)等國(guó)家的醫(yī)學(xué)院校為此專門開(kāi)設(shè)了醫(yī)患溝通課程，充分將專業(yè)教育與人文教育相結(jié)合，具體如《與患者溝通》、《溝通學(xué)》、《醫(yī)患溝通的藝術(shù)》等課程。美國(guó)把醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)列為2l世紀(jì)醫(yī)學(xué)生教育課程重點(diǎn)加強(qiáng)的9項(xiàng)內(nèi)容之一。讓溝通能力成為執(zhí)業(yè)醫(yī)師的必備條件之一。又如麻薩諸塞州大學(xué)(University of Massachusetts)有一門課程內(nèi)容是“告知壞消息”，提供了如何和一位被診斷為惡性腫瘤而又無(wú)法實(shí)行手術(shù)治療的患者談話范本。學(xué)生在校期間即可學(xué)習(xí)臨床棘手問(wèn)題的基本處理方法，以后的工作中遇到難處理的溝通問(wèn)題能做到臨危不亂。在教學(xué)方法大多數(shù)醫(yī)院通過(guò)課堂授課、舉辦講座、專題討論、經(jīng)驗(yàn)介紹、小組合作結(jié)合觀看光盤、使用教學(xué)抽認(rèn)卡等方法開(kāi)展如：告知患者壞消息、家庭暴力、臨終關(guān)懷等溝通內(nèi)容的教學(xué)，提學(xué)生對(duì)溝通重要性的認(rèn)識(shí)，同時(shí)讓學(xué)生掌握了溝通的基本知識(shí)和技能。學(xué)生臨床實(shí)習(xí)階段繼續(xù)接受醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)，方法包括模仿、經(jīng)驗(yàn)交流、討論、情景故事講述以及最常用的角色扮演和觀看錄像等。在評(píng)價(jià)方法上面，絕大部分醫(yī)學(xué)院校對(duì)溝通能力的評(píng)價(jià)采用客觀結(jié)構(gòu)化考試中使用標(biāo)準(zhǔn)化患者，經(jīng)過(guò)學(xué)生和教師反饋等多種評(píng)價(jià)方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)質(zhì)量、培訓(xùn)效果。

而我國(guó)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的方法，課程設(shè)置上也存在明顯不足，人文社會(huì)科學(xué)課程學(xué)時(shí)大約占總學(xué)時(shí)的8％左右。且起步較晚。直到2003年，南京醫(yī)科大學(xué)才針對(duì)臨床專業(yè)學(xué)生首開(kāi)《醫(yī)患溝通學(xué)》課程，以課堂講授為主，取得了一定效果。直到現(xiàn)在也只有部分省、市級(jí)醫(yī)科大學(xué)開(kāi)設(shè)了《人際溝通交流技巧》，《護(hù)理中的人際溝通學(xué)》等課程，尚未在全國(guó)醫(yī)學(xué)類高等教育范圍內(nèi)普及，有的學(xué)校盡管開(kāi)設(shè)了類似的課程，但未列入必須課程的考核之內(nèi)，相對(duì)于臨床技術(shù)的要求而言顯得無(wú)足輕重。且關(guān)于醫(yī)患溝通技能的教學(xué)內(nèi)容很少，對(duì)溝通能力的培 訓(xùn)形式單一，大多是理論指導(dǎo)缺，且乏針對(duì)性。我國(guó)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通教育尚缺乏規(guī)范化的教材。教學(xué)方法國(guó)內(nèi)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通技巧絕大部分是在實(shí)習(xí)過(guò)程中通過(guò)帶教老師的言傳身教獲得的，缺乏系統(tǒng)性和專業(yè)性，學(xué)生不足以掌握必要的溝通技巧；實(shí)習(xí)結(jié)束之后沒(méi)有專門針對(duì)醫(yī)患溝通能力的考試，導(dǎo)致學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)

程中不注重溝通能力的培養(yǎng)，工作之后遇到醫(yī)患糾紛時(shí)，由于缺乏溝通技巧不知道怎樣與患者或家屬進(jìn)行。從而在臨床工作中易因溝通不善而造成醫(yī)患關(guān)系的不和諧。

總而言之，我國(guó)的醫(yī)患溝通水平不及國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家。國(guó)外的培養(yǎng)方法對(duì)我國(guó)的啟示由于國(guó)外醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)起步較早，培養(yǎng)體系建設(shè)完善，開(kāi)設(shè)的課程具有針對(duì)性、教學(xué)方法多種多樣、評(píng)價(jià)方法全面，有很多值得我國(guó)醫(yī)學(xué)教育者借鑒，尤其是國(guó)外目前運(yùn)用較多的標(biāo)準(zhǔn)化患者。在我國(guó)的醫(yī)學(xué)教育中，為了保護(hù)患者的權(quán)益以及避免減少由于溝通不當(dāng)造成的醫(yī)患糾紛?？膳嘤?xùn)專門運(yùn)用于溝通能力養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化患者，對(duì)醫(yī)學(xué)生和醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，提高醫(yī)學(xué)生以及醫(yī)護(hù)人員的溝通能力。并且我國(guó)相關(guān)專家學(xué)者也在致力于醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀的改進(jìn)中，相信在一系列手段的施行后，我國(guó)的醫(yī)療服務(wù)會(huì)得到有效提高，因醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)的糾紛越來(lái)越少。

第二篇：醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析：防止醫(yī)鬧策略

一引言

隨著社會(huì)的進(jìn)步和衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人們的生活水平越來(lái)越高，人們的維權(quán)意識(shí)也日漸增強(qiáng)，廣大患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高，因此醫(yī)患之間的溝通成為提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。近幾年來(lái)，全國(guó)各地醫(yī)患糾紛接連不斷，甚至有的上了法庭，或者演變?yōu)獒t(yī)鬧沖突，在一定程度上影響了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的良好形象。<1>據(jù)中華醫(yī)學(xué)會(huì)20xx年統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，70%的醫(yī)患糾紛是由于溝通不足造成的。因此如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通，如何提高溝通的效果，成為一個(gè)迫切需要解決的問(wèn)題。雖然我國(guó)目前各地醫(yī)院都比較重視構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，建立了一定醫(yī)患溝通制度，但是總體來(lái)看，溝通的內(nèi)容不夠全面，溝通的方式缺乏創(chuàng)新，溝通技能水平不高，溝通管理不夠細(xì)致，造成了溝通效果較差；溝通機(jī)制遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足患者的需要。因此如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通，如何提高溝通的效果，成為一個(gè)迫切需要解決的問(wèn)題。本文旨在對(duì)我國(guó)醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀進(jìn)行細(xì)致分析，歸納醫(yī)患溝通中的特點(diǎn)與有點(diǎn)，總結(jié)其中的缺點(diǎn)與不足，并且提出可行性對(duì)策，為廣大醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立和完善醫(yī)患溝通機(jī)制提供有益的幫助和借鑒。

二溝通的涵義及作用

所謂溝通，英文單詞為communication，是指人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢；通俗地講，就是人與人之間或者一個(gè)人與一群人之間，通過(guò)語(yǔ)言、表情、動(dòng)作、書面文字、畫面介紹等諸多方式進(jìn)行了雙向交流，這種交流的最終目的就是交換信息，增進(jìn)雙方的相互理解，達(dá)成一致的意見(jiàn)或者目的。動(dòng)物世界通過(guò)叫聲、動(dòng)作、氣味等進(jìn)行溝通，人類社會(huì)的溝通行為更加復(fù)雜，更加普遍。戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，縱橫家蘇秦、張儀等為實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想和政治抱負(fù)勸服諸侯王實(shí)行自己的策略，屬于溝通；諸葛亮《隆中對(duì)》預(yù)測(cè)三分天下，說(shuō)服劉備采納自己政見(jiàn)，屬于溝通；家庭中，母親與孩子相互擁抱傳達(dá)愛(ài)意，更是一種溝通?？梢哉f(shuō)，人類社會(huì)溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有。

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，人們溝通的形式與方法越來(lái)越多，溝通技巧也越來(lái)越講究。溝通包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，語(yǔ)言溝通包括面談、談判、勸說(shuō)等口頭語(yǔ)言和信函、公告等書面語(yǔ)言溝通。非語(yǔ)言溝通一般包括：一表情，比如微笑代表善意；瞪大眼睛表示驚恐或者憤怒；皺眉表示思考或者生氣等；二動(dòng)作，如點(diǎn)頭表示同意，搖頭表示拒絕。最有效的溝通是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的結(jié)合。值得一提的是，現(xiàn)代信息技術(shù)突飛猛進(jìn)發(fā)展賦予溝通更多的途徑和渠道，利用QQ系統(tǒng)聊天，發(fā)送電子郵件，電話短息聯(lián)系，網(wǎng)站在線留言與解答等都成為人們喜聞樂(lè)見(jiàn)的新的溝通方式。

<2>日本企業(yè)家松下幸之助說(shuō)過(guò)：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。”無(wú)論是對(duì)于團(tuán)體管理還是在個(gè)體與個(gè)體之間，溝通都具有重大意義。一是通過(guò)充分的信息交流可以減少誤解，使溝通雙方相互理解，相互信任，相互支持；二是能夠促進(jìn)上方的相互合作，把雙方的行為和思想凝聚到實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)上來(lái)，更容易達(dá)到共同的目的，實(shí)現(xiàn)互利互惠和雙贏的結(jié)果；三是良好溝通可以減輕心理壓力，解開(kāi)心里的疑惑，有利于建立和諧人際關(guān)系，進(jìn)而促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)。

三醫(yī)患溝通的內(nèi)涵及意義

所謂醫(yī)患溝通是指醫(yī)生與患者、患者家屬之間的雙向交流，與社會(huì)溝通相比，它的范圍大大縮小了，一方是醫(yī)生和醫(yī)院，另一方的患者和家屬。醫(yī)患溝通在醫(yī)院管理中具有重大意義。

1醫(yī)患溝通是防止醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要途徑。

近幾年來(lái)。全國(guó)各地醫(yī)療糾紛不斷，雖然司法機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生機(jī)構(gòu)都采取了相應(yīng)的措施，但是醫(yī)療糾紛還是有不斷上升到趨勢(shì)。由于對(duì)治療結(jié)果不滿意，病人及其家屬糾集多人圍堵醫(yī)院門口，干擾醫(yī)院日常工作；暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員，借機(jī)敲詐勒索醫(yī)院；在診療結(jié)束后借口治療不到位拒絕出院也不繳納住院費(fèi)用；病人去世后，患者家屬陳尸醫(yī)院辦公室，索要高額賠償?shù)?，諸多行為屢屢見(jiàn)諸報(bào)端，輕者導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張，重者發(fā)展成為嚴(yán)重的“醫(yī)鬧”，甚至發(fā)生醫(yī)護(hù)人員人身傷害事故，給衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的社會(huì)形象帶來(lái)惡劣影響。<3>僅從來(lái)自北京市法院的資料顯示，北京醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)逐年增多的趨勢(shì)，20xx年北京市法院受理醫(yī)療損害賠償糾紛案將997起，20xx年受理1020起，20xx年受理1540起，再加上第三方調(diào)解、醫(yī)患相互妥協(xié)“私了”等未訴訟法院的糾紛數(shù)量之大，可想而知。相對(duì)于全國(guó)眾多區(qū)域，北京作為國(guó)家的首都，人們文化素質(zhì)普遍較高，法律制度相對(duì)健全，醫(yī)療糾紛的比例還是比較少的；放眼全國(guó)其他地區(qū)，每年發(fā)生的糾紛數(shù)目就相當(dāng)驚人了。<4>北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部對(duì)三家綜合醫(yī)院的醫(yī)療投訴分析表明：20%d 醫(yī)療糾紛與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)，10%的糾紛與患者家屬的惡意取

財(cái)有關(guān)，70%的糾紛是由于醫(yī)患溝通不到位造成的，而缺乏與患者溝通的醫(yī)生更容易成為被告?？梢?jiàn)，良好的醫(yī)患溝通對(duì)于減少醫(yī)療糾紛具有重大意義。2醫(yī)患溝通是維護(hù)患者及其家屬知情同意權(quán)的重要方法。我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例和醫(yī)療事故處理?xiàng)l例規(guī)定：實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療必須征得患者同意；并將患者病情、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療措施、收費(fèi)等內(nèi)容介紹給患者及其家屬。這說(shuō)明病人有權(quán)知曉本人病情，有權(quán)選擇醫(yī)療方案，了解治療的基本情況。而要保護(hù)好患者及其家屬的知情同意權(quán)，醫(yī)患之間的當(dāng)面溝通和書面溝通是最基本的方法。全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的溝通不僅能夠讓患者及家屬明白進(jìn)行醫(yī)療救護(hù)的法律程序，而且能夠?yàn)榛颊哚屢?，消除不必要的誤會(huì)，保護(hù)患者人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)，維護(hù)和諧的醫(yī)患關(guān)系。3醫(yī)患溝通是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的需要。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)生、醫(yī)院與患者、家屬是一對(duì)相互依賴、相互矛盾的關(guān)系，醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展離不開(kāi)廣大患者的信賴與支持，患者的幸福安康也離不開(kāi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和專業(yè)醫(yī)生不懈的努力。建立相互尊重、相互信任的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院健康發(fā)展的保證。而醫(yī)學(xué)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，雖然人類在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域不斷取的新突破，但癌癥、風(fēng)濕病、糖尿病，愛(ài)滋病等眾多疾病仍然未被解開(kāi)。在治療過(guò)程中，因?yàn)榛颊呱眢w素質(zhì)、心理承受能力等方面存在這個(gè)體差異，可以說(shuō)發(fā)生意外在所難免。<5即使在醫(yī)學(xué)高速發(fā)展的今天，國(guó)內(nèi)外一致承認(rèn)的疾病確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率也只在70%至80%。但是眾多的患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的期望值過(guò)高，很多人認(rèn)為進(jìn)入了醫(yī)院就是進(jìn)入了“保險(xiǎn)柜”，治不好就是醫(yī)生的過(guò)錯(cuò)。因此醫(yī)患溝通應(yīng)增進(jìn)患者及其家屬對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知，降低不太實(shí)際的期望值，是患者做到知足常樂(lè)，增強(qiáng)對(duì)醫(yī)院醫(yī)生的信任感，提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。四醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

（一）我國(guó)目前醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀特點(diǎn) 1醫(yī)患溝通引起了衛(wèi)生醫(yī)療行業(yè)的普遍重視。良好的醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建和諧社會(huì)的一個(gè)重要組成部分，在建設(shè)和諧社會(huì)的大背景下，各省區(qū)衛(wèi)生管理部門都出臺(tái)了進(jìn)一步完善醫(yī)患溝通制度的意見(jiàn)，各衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛行動(dòng)起來(lái)，建章立制，醫(yī)患溝通在大大小小的醫(yī)院和衛(wèi)生所得到了普遍重視。很多省區(qū)衛(wèi)生廳規(guī)定，醫(yī)院要做好患者從入院到出院全過(guò)程的醫(yī)患溝通服務(wù)，對(duì)于住院患者，溝通次數(shù)不得少于4次；醫(yī)務(wù)人員要自覺(jué)遵守行為規(guī)范，語(yǔ)言文明、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，為患者提供人性化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。<6 中華醫(yī)學(xué)會(huì)20xx年抽查結(jié)果顯示，全國(guó)有90%的公辦、民辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立相應(yīng)的醫(yī)患溝通制度，包括很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生所、個(gè)體私營(yíng)醫(yī)院也建立了相關(guān)制度，醫(yī)患溝通在業(yè)內(nèi)得到普遍重視。2醫(yī)療機(jī)構(gòu)都建立了一套醫(yī)患溝通溝通制度。目前絕大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)患溝通制度都建立起來(lái)，規(guī)定了溝通的時(shí)間、方式、內(nèi)容和次數(shù)要求等，有的醫(yī)院對(duì)溝通的技巧與態(tài)度也做出了要求。總體看來(lái)，溝通制度發(fā)揮了重要的作用，醫(yī)院服務(wù)水平得到了提升，醫(yī)患關(guān)系正向著良性方向發(fā)展。3醫(yī)患溝通的形式較為豐富。多數(shù)醫(yī)院建立了科主任、醫(yī)療組長(zhǎng)、主治大夫、護(hù)理人員等分級(jí)溝通機(jī)制；對(duì)于常見(jiàn)病、多發(fā)病、季節(jié)性流行感冒等匯集患者及其家屬集中溝通；對(duì)于出院病人采取電話交流、醫(yī)患聯(lián)系卡、上門拜訪等形式溝通；做到了當(dāng)面溝通、書面溝通、電話溝通等方式的綜合運(yùn)用。4醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在一定程度強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度和溝通技巧。很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)，尤其的大中型醫(yī)院，都非常重視服務(wù)態(tài)度和溝通技巧的；有的單位派出人員專門接受專業(yè)溝通培訓(xùn)；有的醫(yī)院就溝通技能內(nèi)部開(kāi)展交流學(xué)習(xí)活動(dòng)；更多的機(jī)構(gòu)把溝通技巧寫入規(guī)章制度，比如北京市胸科醫(yī)院20xx年溝通制度規(guī)定：要善于傾聽(tīng)對(duì)方傾訴，要同情患者的病情，要保證患者及其家屬的宣泄；要留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；要避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、捂調(diào)、語(yǔ)句等。5溝通時(shí)機(jī)較為合理。一般的醫(yī)療機(jī)構(gòu)都把握住了溝通的五個(gè)時(shí)機(jī)：院前溝通，了解既往病史和現(xiàn)病史，征求患者醫(yī)療處置意見(jiàn)；入院時(shí)溝通，對(duì)疾病的嚴(yán)重程度、檢查結(jié)果、診斷說(shuō)明進(jìn)行介紹；住院3天內(nèi)溝通，介紹治療措施和下一步方案，解答患者疑惑；住院期間溝通，變更治療方案、欠費(fèi)等交流；出院溝通，總結(jié)介紹治療情況，提出注意事項(xiàng)?？傮w來(lái)看時(shí)機(jī)較為合理。6醫(yī)患溝通取得一定成效.醫(yī)患溝通制度在各地醫(yī)院的盛行，提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，得到了大部分患者的理解與支持，一定程度上減少了投訴事件和醫(yī)療糾紛，取得了一定成效。

（二）醫(yī)患溝通存在問(wèn)題。1醫(yī)患溝通不到位。由于醫(yī)護(hù)工作者忙于診斷治療或者科研工作，具體的工作繁雜瑣碎，而人的精力是有限的，這在一定程度上影響了醫(yī)患溝通的效果。醫(yī)患溝通在某些醫(yī)護(hù)人員身上存在不到位的現(xiàn)象。<720xx年5月中華醫(yī)學(xué)會(huì)抽查全國(guó)67座重點(diǎn)醫(yī)院結(jié)果顯示，有62座醫(yī)院存在不同程度的溝通不到位現(xiàn)象，一些醫(yī)護(hù)工作者對(duì)醫(yī)患溝通并不重視，存在走形式的現(xiàn)象，并警示說(shuō)：溝通不到位有可能引起新的醫(yī)患糾紛。2溝通方式缺乏創(chuàng)新。目前醫(yī)患溝通的方式僅僅限于當(dāng)面語(yǔ)言溝通、電話溝通，重要溝通事項(xiàng)以書面形式出現(xiàn)并讓患者以及家屬簽字，比如手術(shù)前溝通、有創(chuàng)檢查以及有風(fēng)險(xiǎn)處置前等。這些方式是非常必要的，也是最普通的，隨著電子信息行業(yè)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的溝通方式也在發(fā)生變化，懂電腦、會(huì)上網(wǎng)的新群體伴隨年齡的增長(zhǎng)越來(lái)越多地變成了新患者，新的患者人群越來(lái)越年輕化、知識(shí)化、信息化，創(chuàng)新溝通方式成為時(shí)代發(fā)展的潮流。3溝通制度不夠完善。當(dāng)前各家醫(yī)療機(jī)構(gòu)雖然制定了溝通制度，但是制度不夠完善，不夠細(xì)化，并沒(méi)有把溝通放到非常重要的位置看待，幾乎所有醫(yī)院都存在重病情溝通輕情感溝通、重醫(yī)院溝通輕事后溝通的現(xiàn)象。4溝通技巧有待提高。溝通是一門大學(xué)問(wèn)，不僅在醫(yī)院管理中發(fā)揮著重要作用，而且是企業(yè)管理必須的技能。我國(guó)醫(yī)護(hù)工作缺乏專門的溝通的技巧訓(xùn)練，有的人員面臨突發(fā)事件和意外傷亡不知道如何開(kāi)口，有的人員不會(huì)察言觀色，靈活處理出現(xiàn)的問(wèn)題，還有的人員對(duì)患者心理把握不準(zhǔn)，不能有的放矢，溝通水平有待于提高。5溝通考核不到位。醫(yī)院雖然把醫(yī)患溝通作為提升服務(wù)水平的一大內(nèi)容，但是由于多數(shù)溝通屬于口頭語(yǔ)言類，給考核帶來(lái)一定的難度，所以很多醫(yī)院的考核與溝通并沒(méi)有緊密掛鉤，這也是造成溝通不到位的重要原因之一。五醫(yī)患溝通的建議與對(duì)策 1構(gòu)建大溝通機(jī)制。目前的溝通局限于醫(yī)院溝通、電話拜訪和走訪詢問(wèn)，這種小范圍的溝通效果不佳，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要。因此構(gòu)建大溝通機(jī)制成為改善醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)療服務(wù)水平的重要舉措。一醫(yī)療機(jī)構(gòu)要充分重視，把醫(yī)患溝通放到應(yīng)有的高度，把其納入構(gòu)建溫馨、和諧醫(yī)院的日程管理，在醫(yī)院文化建設(shè)、服務(wù)醫(yī)療建設(shè)、管理制度建設(shè)、隊(duì)伍培訓(xùn)建設(shè)滲透醫(yī)患溝通的內(nèi)容，強(qiáng)化醫(yī)患溝通的重要性。二積極營(yíng)造大溝通的格局，建立相對(duì)穩(wěn)固的醫(yī)患關(guān)系。溝通不能誰(shuí)來(lái)醫(yī)院看病和誰(shuí)溝通，誰(shuí)住院和誰(shuí)溝通，應(yīng)當(dāng)把溝通對(duì)象的范圍擴(kuò)大到歷史患者、現(xiàn)在患者和未來(lái)患者。對(duì)于過(guò)去曾經(jīng)在醫(yī)院治療的患者，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全相關(guān)的醫(yī)療檔案，定期溝通，可以召開(kāi)老患者交流座談會(huì)，開(kāi)展老患者義務(wù)復(fù)查活動(dòng)，既可以了解老患者的康復(fù)情況和身體狀況，提出相關(guān)建議，展示醫(yī)療機(jī)構(gòu)的愛(ài)心，又可以增進(jìn)交流，建立穩(wěn)固的醫(yī)患關(guān)系，樹(shù)立醫(yī)院關(guān)愛(ài)社會(huì)、關(guān)心新老患者的良好形象，為醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。俗話說(shuō)，“天有不測(cè)風(fēng)云人有旦夕禍?！保诂F(xiàn)實(shí)生活中，任何人都有可能變成患者，所以醫(yī)患溝通應(yīng)當(dāng)走出醫(yī)院的圍墻，走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)千家萬(wàn)戶，提前與“潛在患者”“未來(lái)患者”溝通，真誠(chéng)贏得人們?nèi)罕姷男湃?。可以發(fā)送給患者免費(fèi)義診卡，吸引更多的患者前來(lái)就醫(yī)；可以面向社區(qū)，發(fā)放免費(fèi)義診卡，無(wú)償?shù)貫槿罕娞峁┝λ芗暗姆?wù)，為與更多的“潛在患者”溝通創(chuàng)設(shè)便利條件。同時(shí)，對(duì)于高血壓、糖尿病等常性患者人群和社區(qū)老年人群，要經(jīng)常組織集體溝通會(huì)，時(shí)刻關(guān)愛(ài)他們的健康，隨時(shí)予以生活飲食指導(dǎo)，發(fā)展良好的醫(yī)患關(guān)系。二創(chuàng)新溝通方式。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電腦互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入人們的生活，成為人們必不可少的溝通工具。互聯(lián)網(wǎng)信息傳輸快，承載內(nèi)容大，信息溝通形式多樣，為醫(yī)患溝通提供了便利。<820xx年6月8日，國(guó)務(wù)院新聞辦公室發(fā)表《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)狀況》白皮書指出，截至20xx年底，中國(guó)網(wǎng)民達(dá)3.84億，成為世界上網(wǎng)民最多的國(guó)家；未來(lái)五年預(yù)計(jì)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到50%，互聯(lián)網(wǎng)的將會(huì)和電話、手機(jī)一樣普及。這為醫(yī)患電子溝通的實(shí)現(xiàn)提供了可能。針對(duì)出院病人，可以采用電子郵件、QQ聊天系統(tǒng)進(jìn)行電子溝通。采用QQ聊天系統(tǒng)溝通不僅可以節(jié)省通訊費(fèi)用，而且大都能留下溝通記錄，以備查詢、研究之用，實(shí)現(xiàn)口頭溝通、電子文字溝通、語(yǔ)言溝通的三者合一。此外，為了方便患者更多地了解預(yù)防、治療疾病的信息，醫(yī)院可以開(kāi)設(shè)“醫(yī)患溝通博客”，將屬于不同科室的患者分門別類，醫(yī)生介紹相關(guān)的注意事項(xiàng)，提出問(wèn)題，患者可以隨時(shí)在線留言，并且密切關(guān)注醫(yī)護(hù)人員相關(guān)溫馨提示，利用博客實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方良性互動(dòng)。目前我國(guó)各地醫(yī)院的醫(yī)患電子溝通少之又少，存在相當(dāng)?shù)陌l(fā)展空間，可以大膽嘗試。三培訓(xùn)溝通技巧。溝通是一門藝術(shù)，與患者溝通的難度相對(duì)更大，既需要摸清對(duì)方的文化水平、理解接受能力和心理狀態(tài)，又需要深入淺出，將復(fù)雜的醫(yī)學(xué)理論變換成淺顯易懂的語(yǔ)言，做到有效溝通。因此，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)非常必要。由于醫(yī)院是治療與科研單位，傳統(tǒng)的衛(wèi)生管理非常強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)工作者的專業(yè)技能，非常強(qiáng)調(diào)開(kāi)展技能培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)和科研能力，往往忽略對(duì)溝通技巧的培訓(xùn)。<9北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部20xx年對(duì)全國(guó)320名年齡超過(guò)50歲的、具有高級(jí)職稱的醫(yī)學(xué)專家調(diào)查認(rèn)為：凡是知名專家，不單單醫(yī)術(shù)高明，最重要的是善于與患者溝通，善于做患者的思想工作，能夠把握患者的需要，有針對(duì)性地開(kāi)展工作，把工作做到患者及其家屬心里，因此患者的滿意度普遍較高。所以，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的溝通培訓(xùn)勢(shì)在必行。醫(yī)院亦應(yīng)將溝通技巧培訓(xùn)納入提升服務(wù)水平的培訓(xùn)體系中，聘請(qǐng)公關(guān)專家、經(jīng)驗(yàn)豐富的學(xué)者進(jìn)行專門培訓(xùn)，同時(shí)內(nèi)部開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，召開(kāi)溝通經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、觀看視頻、案例分析等，讓醫(yī)生護(hù)士相互學(xué)習(xí)，切實(shí)提高溝通水平。四健全溝通內(nèi)容與溝通制度。結(jié)合大溝通機(jī)制的需要，溝通的內(nèi)容需要增加，溝通制度需要進(jìn)一步完善。針對(duì)社區(qū)群眾和“潛在患者”，創(chuàng)建一套查體義診的溝通內(nèi)容，比如患者的飲食特點(diǎn)咨詢、患者經(jīng)常出現(xiàn)的不良癥狀、患者日常健康狀況、經(jīng)常感冒發(fā)燒否等，幫助其分析，讓患者對(duì)自身的健康狀況有明晰的了解，為檢查義診做好思想準(zhǔn)備。針對(duì)高血壓、糖尿病等頑固癥的老患者，醫(yī)院亦應(yīng)完善相應(yīng)的溝通制度，善待老患者，加強(qiáng)服務(wù)能力，努力爭(zhēng)取老患者的理解與支持。將情感溝通作為一項(xiàng)重要內(nèi)容融入到日常管理制度，使情感交流貫穿于診療就醫(yī)的事前、事中、事后，建立和諧溫馨的醫(yī)患關(guān)系。適應(yīng)電子溝通的新形勢(shì)，醫(yī)院也應(yīng)當(dāng)將電子溝通作為一種嶄新形式以制度方式固定下來(lái)，進(jìn)一步拓寬溝通的渠道，使醫(yī)患溝通做到與時(shí)俱進(jìn)，滿足患者多元化需求。五強(qiáng)化溝通考核。強(qiáng)化考核是保證醫(yī)患溝通到位的主要手段之一，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)把溝通效果與過(guò)程納入晉職、升遷、提拔、選優(yōu)等方面的考核中去，督促?gòu)V大從業(yè)人員重視與患者以及家屬的溝通與雙向交流，營(yíng)造善于溝通、習(xí)慣交流的溝通文化。同時(shí)把與患者的情感溝通與事后溝通，也納入考核的內(nèi)容?？梢圆扇∫韵聨追N方式：一是查看書面溝通記錄與電子溝通記錄是否完備、科學(xué)；二是設(shè)立溝通滿意度患者投票信箱，將溝通卡分為優(yōu)、中、差三級(jí)，有患者自行判斷并投遞；三是在住院患者、出院患者中間定期開(kāi)展溝通評(píng)價(jià)問(wèn)卷調(diào)查，由醫(yī)院設(shè)立考核事項(xiàng)，由患者填表評(píng)價(jià)優(yōu)劣，可以用電子試卷、紙質(zhì)問(wèn)卷形式開(kāi)展，綜合各種評(píng)價(jià)結(jié)果，確?？己说目陀^真實(shí)性。結(jié)論 總之，醫(yī)患溝通是醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)與管理的重要一環(huán)，也是以人為本、尊重患者、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基本需要。在人們維權(quán)意識(shí)和法律意識(shí)日益增強(qiáng)的今天，強(qiáng)化醫(yī)患溝通顯得尤為迫切。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身實(shí)際，在實(shí)踐中大膽探索，創(chuàng)新溝通機(jī)制，提高溝通成效，增進(jìn)與患者群體的相互理解，使醫(yī)院、患者、社會(huì)、醫(yī)護(hù)人員實(shí)現(xiàn)多贏局面。）

第三篇：醫(yī)患溝通現(xiàn)狀原因

醫(yī)患溝通現(xiàn)狀原因

沈夢(mèng)斐016111222

摘要：面對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張這一日益突出的問(wèn)題,醫(yī)患矛盾作為社會(huì)矛盾激化的一個(gè)焦點(diǎn)備受關(guān)注。醫(yī)患矛盾激化有多種因素，其中，長(zhǎng)期以來(lái)醫(yī)患之間缺少有效的溝通是重要因素之一；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)下降；醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平問(wèn)題等。通過(guò)對(duì)醫(yī)患溝通中存在問(wèn)題的原因及反思，提出要與患者之間建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，確保醫(yī)療市場(chǎng)的健康有序發(fā)展。關(guān)鍵詞： 醫(yī)患、溝通、現(xiàn)狀、原因、對(duì)策

我國(guó)目前的醫(yī)患關(guān)系及醫(yī)患溝通現(xiàn)狀：

醫(yī)生和患者之間應(yīng)該是同一個(gè)戰(zhàn)壕里的親密戰(zhàn)友，可是，隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展和人們法律意識(shí)的提高，患者對(duì)疾病的認(rèn)知權(quán)和知情權(quán)日益看重，對(duì)檢查治療方案的選擇權(quán)也日益重視，這使得醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越緊張，醫(yī)患矛盾越來(lái)越突出，導(dǎo)致發(fā)生很多的極端事件。根據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)，2010年全國(guó)醫(yī)鬧事件共發(fā)生17243起，比五年前多了近7000起，而且存在黑社會(huì)介入專業(yè)制造醫(yī)鬧牟取暴力的現(xiàn)象存在。經(jīng)新聞媒體報(bào)道的由醫(yī)患矛盾引發(fā)的突發(fā)事件屢屢發(fā)生，2011年1月31日，上海新華醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員被刺，2011年9月15日，北京同仁醫(yī)院醫(yī)師徐文被砍傷，2012年3月23日，哈醫(yī)大實(shí)習(xí)醫(yī)生被砍身亡??我國(guó)近年來(lái)的醫(yī)患投訴和糾紛原因分析統(tǒng)計(jì)的文獻(xiàn)中也顯示，醫(yī)患溝通不良引起投訴和糾紛的占26.9%-70%，國(guó)內(nèi)研究發(fā)現(xiàn)，在患者信訪中，相當(dāng)一部分信訪的內(nèi)容是反映醫(yī)務(wù)人員的解答不盡如人意，處置草率，診治時(shí)間過(guò)短，醫(yī)務(wù)人員態(tài)度生硬等。歸因發(fā)現(xiàn)，患者與醫(yī)務(wù)人員缺乏溝通，醫(yī)患溝通不暢是首要原因，正是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏正常的交流與溝通機(jī)制，導(dǎo)致了相當(dāng)一部分患者選擇信訪的方式來(lái)解決問(wèn)題。

醫(yī)患關(guān)系緊張的原因：

1、醫(yī)生與患者溝通不足。醫(yī)學(xué)是專業(yè)性很強(qiáng)的一個(gè)領(lǐng)域，對(duì)于廣大患者來(lái)說(shuō)，很難對(duì)深?yuàn)W的醫(yī)學(xué)知識(shí)做出正確全面的理解，醫(yī)療活動(dòng)的不確定性決定了其高風(fēng)險(xiǎn)性，加上有些醫(yī)務(wù)人員為了爭(zhēng)取診治時(shí)間或以患者聽(tīng)不懂為由，對(duì)病情解釋不清甚至缺少必要的解釋，人為增加醫(yī)患溝通難度。此外，目前醫(yī)療檢測(cè)手段越來(lái)越現(xiàn)代化、人性化，醫(yī)務(wù)分工越來(lái)越精細(xì)，醫(yī)生診治疾病、搜集病情資料不再重視與患者的直接接觸，而是依賴儀器的檢測(cè)、理化報(bào)告。這樣醫(yī)生只見(jiàn)病不見(jiàn)人，忽視了對(duì)患者生命的關(guān)愛(ài)，淡化了對(duì)病人的理解與尊重，醫(yī)患情感交流減少，易產(chǎn)生醫(yī)患溝通不良，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張甚至發(fā)生暴力沖突。

2、醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平問(wèn)題。醫(yī)務(wù)人員的從業(yè)活動(dòng)受到執(zhí)業(yè)醫(yī)師法,護(hù)士條例,侵權(quán)責(zé)任法,醫(yī)師外出會(huì)診管理規(guī)定,醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范等多種法律的約束、監(jiān)督與規(guī)范，但是不得不承認(rèn)醫(yī)務(wù)人員個(gè)體之間的醫(yī)療技術(shù)水平存在高低差異。面對(duì)相同的癥狀體征，不同的醫(yī)師可能會(huì)得出不同的診斷結(jié)果，其中不乏漏診、誤診情況，并以基層醫(yī)院尤為常見(jiàn)。此外，醫(yī)生是兼具經(jīng)驗(yàn)和高技術(shù)且需要終生學(xué)習(xí)的職業(yè)，要肩負(fù)起生命的重托，需要長(zhǎng)時(shí)間實(shí)踐積累和不斷的進(jìn)修學(xué)習(xí)。醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平存在問(wèn)題與醫(yī)學(xué)專業(yè)招生范圍、教學(xué)資源、教學(xué)實(shí)踐更是有著密切的聯(lián)系，有媒體報(bào)道過(guò)“高分考生棄報(bào)醫(yī)學(xué)”等新聞消息，高素質(zhì)人才的過(guò)早流失，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平的提高產(chǎn)生不利影響。

3、改革開(kāi)放引起醫(yī)患觀念的沖突。隨著30年的經(jīng)濟(jì)大發(fā)展，中國(guó)的生活水平有了很大的提高，醫(yī)務(wù)人員的思想觀念和職業(yè)行為也隨著生活水平的提高而改變，大部分醫(yī)務(wù)人員站在自己的角度，從自己的利益出發(fā)，形成了以“利”為主導(dǎo)的醫(yī)患觀念，與此同時(shí)，患者和潛在患者仍然以“義”作為醫(yī)患理念，于是當(dāng)醫(yī)療事故發(fā)生時(shí)，社會(huì)總是譴責(zé)醫(yī)務(wù)人員的不

是，而醫(yī)院方面為了早點(diǎn)結(jié)束此事，總是選擇沉默，大事化小，使得一部分人鉆了空子，明目張膽去醫(yī)鬧，由此導(dǎo)致醫(yī)患溝通矛盾的凸顯和醫(yī)患關(guān)系的緊張。

4、醫(yī)療體制改革不完善。隨著我國(guó)從社會(huì)主義計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制也發(fā)生了諸多變化，過(guò)去城鎮(zhèn)的職工醫(yī)療費(fèi)用是國(guó)家出的，自己不需要出一分錢，現(xiàn)在改革之后，患者需要自身承當(dāng)一部分醫(yī)療費(fèi)用，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，小病小傷也就算了，如果得了重病、慢病，自身承當(dāng)?shù)馁M(fèi)用很多，心里有些不平衡，使得醫(yī)務(wù)人員成了他們的出氣筒。

5、社會(huì)輿論一邊倒。作為潛在患者的記者媒體還有網(wǎng)民，每當(dāng)發(fā)生重大醫(yī)療事故時(shí)，總是選擇站在患者一方，一方面是因?yàn)榘l(fā)生事故時(shí)受傷的是患者，為患者講話總是站得住腳的；另一方面，因?yàn)樽约阂彩菨撛诘幕颊摺６襟w的報(bào)道、網(wǎng)民的評(píng)論直接影響了整個(gè)社會(huì)對(duì)這起醫(yī)療事故的看法，患者有可能會(huì)更加囂張，致使醫(yī)患關(guān)系更加緊張。例如近期頗受關(guān)注的哈醫(yī)大實(shí)習(xí)醫(yī)生被殺事件，網(wǎng)絡(luò)上的各種投票幾乎都一邊倒向患者，支持患者，這種不負(fù)責(zé)任的投票應(yīng)引起整個(gè)社會(huì)的反思！因?yàn)樗鼰o(wú)助于緩和醫(yī)患關(guān)系，只會(huì)讓兩者矛盾更加尖銳。

6、患者方面的自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)。醫(yī)學(xué)的發(fā)展和社會(huì)生活的諸多變遷，醫(yī)患之間成為共同參與醫(yī)療決策和選擇的關(guān)系。診療過(guò)程中，患者不再是被動(dòng)的接受體，而是在知情同意的前提下，主動(dòng)參與治療?；颊叩姆梢庾R(shí)增強(qiáng)，包括對(duì)平等的醫(yī)療權(quán)、知情同意權(quán)、隱私保護(hù)權(quán)、醫(yī)療監(jiān)督權(quán)、醫(yī)療資料獲取權(quán)和損失索賠權(quán)利的知曉，患者維權(quán)意識(shí)提高、法制觀念增強(qiáng)。這一方面增加了醫(yī)療工作的透明度，加強(qiáng)了對(duì)醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督與約束，但另一方面也容易引發(fā)醫(yī)患之間矛盾的產(chǎn)生。有些患者對(duì)醫(yī)生過(guò)度戒備，往往先順其自然，稍有不妥即持懷疑甚至對(duì)立的態(tài)度，給醫(yī)生帶來(lái)了較大的消極影響。還有部分患者或者潛在患者素質(zhì)過(guò)低，歧視醫(yī)務(wù)人員，缺少尊重。

總結(jié)：

對(duì)于中國(guó)醫(yī)患關(guān)系的良好發(fā)展，每個(gè)中國(guó)人都有責(zé)任，而不僅僅是醫(yī)務(wù)人員和患者的責(zé)任。學(xué)了醫(yī)患溝通這門課，我覺(jué)得要緩和甚至反向親和醫(yī)患關(guān)系最重要的是換位思考，醫(yī)務(wù)人員在了解患者病情后應(yīng)思索患者的痛苦，并想辦法消除這一痛苦，患者也應(yīng)站在醫(yī)務(wù)人員的角度想想他們身上巨大的壓力。當(dāng)然不僅僅是醫(yī)務(wù)人員和患者需要換位思考，因?yàn)檫@仍然有可能發(fā)生醫(yī)療事故，這事故是由醫(yī)療技術(shù)水平導(dǎo)致的，這時(shí)候就需要媒體記者乃至整個(gè)社會(huì)都換位思考，體諒醫(yī)務(wù)人員的壓力，也體會(huì)患者的痛苦。換位思考是社會(huì)矛盾的緩沖劑，大家都需要換位思考。

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第四篇：醫(yī)患溝通案例及分析

學(xué)號(hào)：1645010785 姓名：王鋒 安醫(yī)大二附院康復(fù)醫(yī)學(xué)與理療學(xué)

醫(yī)患溝通案例及分析

案例一：2016年6月23日，安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院的一位婦產(chǎn)科女醫(yī)生被患者男家屬暴打被打醫(yī)生傷心的是，事后不但打人者逍遙法外，而且醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也冷漠對(duì)待，警方也要求雙方和解。無(wú)比氣憤和委屈下，被打年輕女醫(yī)生在網(wǎng)上悲憤寫到：命大家都有一條，大不了同歸于盡！或者我死，你們做一輩子牢！如此義憤填膺的話語(yǔ)，讓我很難相信這還是我熟識(shí)的那個(gè)溫柔和善的師姐??

案例二：2015年10月28日，在安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院眼科實(shí)習(xí)的那段時(shí)間里，每天早上8點(diǎn)30分眼科醫(yī)生開(kāi)始查房，因?yàn)橐诹严稛粝聶z查，值班醫(yī)生都會(huì)將病人帶到暗室等候。這天，值班醫(yī)生將3床李大爺帶到暗室，因病人多，李大爺沒(méi)有按序輪到他，很生氣，自己回到病床不讓醫(yī)生檢查，張曉峰主任過(guò)去病床邊，他也不肯出來(lái)檢查，此時(shí)此刻，老人家大發(fā)脾氣，誰(shuí)也勸說(shuō)不了??

張老師立即打電話給老人家的女兒，說(shuō)明事情的經(jīng)過(guò)，并對(duì)因?yàn)槲覀児ぷ髁鞒虇?wèn)題導(dǎo)致老人家生氣之事表歉意；希望家屬勸勸老人家。護(hù)士長(zhǎng)也來(lái)到病人床邊，讓老人家道出心中的不愉快后以誠(chéng)懇的態(tài)度分析早上我們?cè)诎凳覚z查流程存在的問(wèn)題，表示通過(guò)這件事我們將改進(jìn)工作??。

護(hù)士長(zhǎng)誠(chéng)懇的態(tài)度，溫馨的話語(yǔ)令老人家緊繃的臉上有了松動(dòng)，“不情愿”讓值班醫(yī)生手電下檢查了眼睛。時(shí)候雙方都承認(rèn)了自己的錯(cuò)誤，李大爺?shù)呐畠阂蚕蛭覀儽硎玖烁兄x。在實(shí)習(xí)生涯里，這對(duì)我有著很大的啟發(fā)。

案例分析：

案例一就是可怕的“醫(yī)鬧”，令醫(yī)患兩敗俱傷的“醫(yī)鬧”。據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)最近一次《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告》顯示，全國(guó)平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起；發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師5人；單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達(dá)上百萬(wàn)元，平均每起賠付額為10.81萬(wàn)元。我認(rèn)為醫(yī)鬧頻繁可總結(jié)為以下幾大主要原因：

（一）患者認(rèn)為鬧事圖快捷：多數(shù)患者選擇“醫(yī)鬧”，是出于無(wú)奈，更是出于弱者的惶恐。大家都知道可以用法律途徑來(lái)維權(quán)，但必須考慮到成本問(wèn)題?！[事’圖的是快捷，能在短時(shí)間內(nèi)向醫(yī)院討回自已的損失?！?/p>

（二）醫(yī)生覺(jué)得一鬧就心慌：現(xiàn)在病人對(duì)醫(yī)生的要求越來(lái)越高，信任度卻越來(lái)越低。在人心惶惶之情況下，他們不再敢于實(shí)施一些風(fēng)險(xiǎn)性大的治療方案，多采取保守治療。然而這樣最終利益受損的還是患者。

（三）律師感到有法如無(wú)法：目前處理醫(yī)療糾紛有三條途徑：協(xié)商、鑒定和訴訟。從表面上看起來(lái)，似乎體制比較健全，但是老百姓并不買賬。

（四）醫(yī)患關(guān)系的德與怨：目前，醫(yī)患雙方在行為方式上基本采取的是以怨報(bào)怨，這種倫理行為方式造成一個(gè)惡性循環(huán)的關(guān)系模式。如醫(yī)患之間采取防御保守的態(tài)度會(huì)直接影響雙方處理醫(yī)患關(guān)系的態(tài)度和方式，受損害的不僅又是患者，醫(yī)務(wù)人員也不能免受其難。

原因分析完了我們?cè)撛趺醋瞿?？從案例二中我的親身經(jīng)歷可以看出以下方面： ．醫(yī)患溝通是醫(yī)患之間不可缺少的交流

(1)我們生活在一個(gè)人與人交往的社會(huì)之中，我們處在一個(gè)人與人溝通的世界，沒(méi)有溝通，我們將無(wú)法生存；(2)醫(yī)患溝通，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁；

(3)醫(yī)療機(jī)構(gòu)是治病救人的場(chǎng)所，在這里，有許多的醫(yī)務(wù)人員，有許多的患者和家屬。醫(yī)患溝通，無(wú)時(shí)不在，無(wú)處不有。2 ．醫(yī)患溝通有助于患者疾病的診斷和治療 醫(yī)方通過(guò)與患者的溝通，了解到與疾病有關(guān)的全部信息，才能夠作出正確的診斷和治療，醫(yī)患之間良好的溝通，還可以減少不當(dāng)醫(yī)療行為的發(fā)生。例如患者體質(zhì)上的特殊情況，只有患者自己最清楚，而有些特殊情況醫(yī)務(wù)人員可能檢查不出來(lái)。如患者藥物過(guò)敏情況，如果醫(yī)務(wù)人員在詢問(wèn)病史時(shí)沒(méi)有深入地了解，而使用了不應(yīng)該使用的藥物而發(fā)生了過(guò)敏反應(yīng)，則會(huì)發(fā)生不當(dāng)?shù)尼t(yī)療行為。3 ．滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要

醫(yī)患雙方在診療過(guò)程中的地位和作用有一定的不平等性，醫(yī)務(wù)人員掌握醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能，在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位。患者相對(duì)于醫(yī)務(wù)人員來(lái)講，缺少醫(yī)學(xué)知識(shí)，主要是在醫(yī)務(wù)人員的安排下接受治療，解除自身的病痛，所以處于一定的被動(dòng)和服從地位。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通，才能滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要。．促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧

患者為了身體的健康而尋求醫(yī)療幫助，來(lái)到一個(gè)陌生的醫(yī)療機(jī)構(gòu)里面，需要了解許多有關(guān)疾病和治療的信息。醫(yī)患之間如果沒(méi)有溝通，缺乏真正互相信賴，與患者或者家屬之間發(fā)生誤解和糾紛就不可難免。醫(yī)患之間進(jìn)行有效的溝通，能促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。5 ．減少醫(yī)療糾紛 在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員如果把即將進(jìn)行的醫(yī)療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療措施的局限性、疾病轉(zhuǎn)歸和可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)性等等，在實(shí)施醫(yī)療行為以前與患者或者家屬進(jìn)行溝通，讓他們?cè)诹私庹_的醫(yī)療信息后，才作出關(guān)系到治療成效和回避風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療決定。醫(yī)患溝通有助于患者及其家屬進(jìn)行心理準(zhǔn)備，以后出現(xiàn)不令人滿意的結(jié)果時(shí)，能夠理解和正確對(duì)待。

總結(jié)：

人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？醫(yī)生也只是個(gè)普通人，患者更是個(gè)普通人，醫(yī)患關(guān)系只要我們肯用心去做，肯放下姿態(tài)與病人溝通，我相信只要雙方互相信任，互相理解，定能除人類之病痛，助健康之完美。也許我們?cè)诓∪舜差^、枕邊的一句安慰，在病人床椅轉(zhuǎn)移時(shí)的一次攙扶，在查房時(shí)不經(jīng)意的一句鼓舞，或許就能挽救一個(gè)病人的生命，將醫(yī)鬧遏制在萌芽之中！

2016年7月15日

第五篇：國(guó)內(nèi)外汽車租賃現(xiàn)狀比較

國(guó)內(nèi)外汽車租賃現(xiàn)狀比較

租賃終端分布網(wǎng)絡(luò)

國(guó)外租車公司擁有全球化的網(wǎng)絡(luò)，比如世界排名第一的赫茲公司租賃網(wǎng)絡(luò)覆蓋美、英、加等國(guó)的8000多個(gè)租車站點(diǎn)，業(yè)務(wù)涉及150多個(gè)國(guó)家，營(yíng)運(yùn)車輛超過(guò)55萬(wàn)輛。位居世界榜眼的安飛士網(wǎng)絡(luò)遍布全球近150個(gè)國(guó)家，使其會(huì)員做到一國(guó)入會(huì)。

現(xiàn)今歐美國(guó)家的汽車租車，已從“一地租車、異地還車和修車”、"24小時(shí)預(yù)定服務(wù)”發(fā)展到信用卡及網(wǎng)上刷卡收費(fèi)、30公里以內(nèi)免費(fèi)送取車，24小時(shí)緊急救援服務(wù)等項(xiàng)目。而我國(guó)的汽車租賃全面網(wǎng)絡(luò)、異地還車系統(tǒng)及上述特色服務(wù)等都尚未完善，僅有個(gè)別租車公司在幾個(gè)核心城市里建立起所謂的“異地還車”。業(yè)內(nèi)人士表示，我國(guó)租車業(yè)的主要問(wèn)題是“小、低、亂”—即我國(guó)租車業(yè)規(guī)模小、檔次低、管理手段落后的現(xiàn)狀。

電子商務(wù)管理系統(tǒng)

發(fā)達(dá)國(guó)家的汽租業(yè)以全球數(shù)萬(wàn)個(gè)租車網(wǎng)點(diǎn)為依托，形成以電子商務(wù)為中心的衛(wèi)星定位系統(tǒng)。如歐洲汽車參與了航空公司的全球調(diào)度系統(tǒng)(GDS)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在全世界內(nèi)處理待預(yù)定租賃車輛的業(yè)務(wù)份額占其總量的15%。此外，歐洲汽車借助點(diǎn)對(duì)點(diǎn)租賃、中央預(yù)定與車輛適時(shí)調(diào)度系統(tǒng)的強(qiáng)大租賃網(wǎng)絡(luò)，亦可在全球任何地點(diǎn)為各種需求的客戶提供即時(shí)租車服務(wù)。在中國(guó)，無(wú)論是合資租車公司，還是國(guó)營(yíng)或民企，一般只有做到“一站式”網(wǎng)絡(luò)預(yù)定，車輛調(diào)度基本上靠人工來(lái)完成，更談不上每個(gè)站點(diǎn)精確的每天成本分析及超前的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略了。

租車企業(yè)與上游廠商、二手市場(chǎng)的聯(lián)系

在國(guó)外，汽車租賃是汽車廠商銷售新車的“蓄水池”，發(fā)達(dá)國(guó)家出產(chǎn)的新車有近80%的車輛通過(guò)回購(gòu)合同投放到租車市場(chǎng)，汽車租賃期結(jié)束后，車輛由廠商回購(gòu)并整修后，再供二手車經(jīng)銷商出售。如赫茲公司，其背后是福特、豐田、馬自達(dá)等汽車廠商組成的堅(jiān)強(qiáng)后盾。即汽車廠商、租車企業(yè)、二手經(jīng)銷商形成互惠聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。

而在中國(guó)，汽車廠商、租車企業(yè)、二手車經(jīng)銷商三者之間關(guān)聯(lián)松散、各自著眼于短期的小利益回報(bào)，無(wú)法形成汽車多方的收益最大化。因此，從產(chǎn)業(yè)的關(guān)聯(lián)度與消費(fèi)者的支付能力出發(fā)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的高效回報(bào)仍是我國(guó)租車企業(yè)不得不重視的戰(zhàn)略問(wèn)題。

保險(xiǎn)與違章處理

在國(guó)外，如美國(guó)租車企業(yè)規(guī)定，租車人在租車時(shí)需購(gòu)買保險(xiǎn)(車險(xiǎn)、司機(jī)人險(xiǎn)、乘客險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn));而在中國(guó)，繳納保險(xiǎn)是租賃公司的事，租車人一般不買保險(xiǎn)。

雖然租車公司與承租人在合同明確約定，出現(xiàn)交通事故由使用者承擔(dān)，但現(xiàn)實(shí)上，若有因租賃車輛發(fā)生交通事故，尤其是出現(xiàn)人員傷亡時(shí)，往往把目標(biāo)轉(zhuǎn)向車主，將租車企業(yè)告上法院，要求民事賠償。同樣，美國(guó)租賃公司的車輛全部由警局電腦登記，租賃車輛違法后，警局只要求車主提供車輛相關(guān)資料，其他責(zé)任全由承租人負(fù)責(zé)。而在中國(guó)，任何車輛的違章記錄都寄到車主手里，結(jié)果是租車企業(yè)代受罰款或車輛年檢受困。

個(gè)人信用體系

歐美國(guó)家擁有完備的社會(huì)及個(gè)人信用機(jī)制，使得汽車租賃無(wú)需任何擔(dān)保，手續(xù)簡(jiǎn)便、高效省時(shí);還建立了分期付款式的租賃付費(fèi)，此類方式約占總業(yè)務(wù)50%的份額。而我國(guó)個(gè)人信用體系遠(yuǎn)未建立，租車業(yè)仍是高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)，以至于“短、平、快租車”仍是有一塊難以逾越的拌腳石。國(guó)內(nèi)外租車業(yè)管理上最大的區(qū)別是:我國(guó)由于個(gè)人信用體系尚未完善，車輛騙租風(fēng)險(xiǎn)巨大，導(dǎo)致企業(yè)管理將如何防范騙租、罰單等做為首要任務(wù)，而忽視客戶培育及管理;而國(guó)外汽車租賃管理的重心是在車輛調(diào)度上，是如何方便客戶隨時(shí)隨地租車。這樣的結(jié)果自然導(dǎo)致國(guó)內(nèi)外租車企業(yè)管理服務(wù)的巨大差異。

行業(yè)法規(guī)管理

由于歷史的局限性，各地對(duì)1998年交通部的《汽車租賃業(yè)管理暫行規(guī)定》(1998年2月26日頒布)中對(duì)汽車租賃業(yè)的性質(zhì)界定不一，隸屬于不同的行政管理部門，導(dǎo)致租車業(yè)無(wú)論在牌照發(fā)放、定價(jià)，還是在車險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)合理性等方面均無(wú)法形成統(tǒng)一的規(guī)范管理，行業(yè)管理嚴(yán)重滯后，助長(zhǎng)黑車非法經(jīng)營(yíng)的蔓延之勢(shì)。

正是由于法規(guī)建設(shè)及相關(guān)配套政策缺失，也在相當(dāng)程度上阻礙了我國(guó)租車業(yè)的健康成長(zhǎng)。而國(guó)外，從租車分期支付乃至信用借貸均有詳細(xì)的法律條款，為租車業(yè)良勝循環(huán)營(yíng)造了有保障的客觀氛圍。