第一篇：醫患溝通制度及實施方案

醫患溝通制度及實施方案 為了加強醫患之間的溝通，提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，減少醫患之間因醫療信息不對稱而產生的矛盾和糾紛，增強醫護人員的責任意識和法律意識，提高醫療服務質量，保護患者的合法權益，防范醫療糾紛的發生，維護良好的醫療秩序及醫護人員的切身利益，特制定本制度及實施方案。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹衛生部、中醫藥管理局“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動和全省衛生工作會議精神，全面落實“以病人為中心，以質量為核心”的辦院宗旨和“以人為本”的服務理念，加強醫患溝通，增進醫患理解，減少醫患糾紛，構建和諧醫患關系。

二、組織保障

醫院醫患溝通管理領導小組是實施醫患溝通的領導機構，負責全院實施醫患溝通工作的指導與監督。

三、主要內容

醫務人員在實施診療活動過程中，詳細向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果、病情的轉歸及其預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術的并發癥及防范措施、醫藥費用清單等內容，并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的其他問題，讓病人“明明白白看病”。對一般常見病患者，主管醫師在床旁查房時就病情、預后、治療方案

等，與患者或家屬詳細地進行首次床旁溝通；對疑難、危重病人，經全科診療或全院會診后，由主管醫師或科主任會同責任護士（包括護士長）直接與患者及家屬進行正式溝通；對帶有共性的多發病、常見病，由護士長及相關醫生、護士一起召集病人或家屬開會，進行集中溝通。各科室除了要為患者提供精湛的醫療技術服務外，還要滿足患者多層次的醫療服務要求。

四、主要形式

1、首次床旁溝通：一般疾病患者，要求主管醫師入院查房結束時，及時將病情、初步診斷、治療方案，以及進一步診治檢查方案等與患者及其家屬進行溝通交流，并詳細書寫《首次床旁醫患溝通記錄單》，病歷中留存。護士在病人入院12小時內要介紹醫院及科室概況、住院須知、衛生宣教、并安慰病人充分休息，將溝通內容記在護理記錄上。

2、住院期間溝通（手術科室可用術前談話記錄代替）：病人住院期間，要求主管醫生和分管護士必須對病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果，某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施及費用等內容進行經常性的溝通，并將溝通內容記載在《住院期間醫患溝通記錄單》、護理記錄中。隨時溝通內容記錄在病程記錄中。

3、術后溝通：要求術后24小時內手術主刀醫生將手術的大體情況、術中出現的特殊狀況、術后治療手段、術后用藥、術后可能出現的并發癥及需要患者注意的事項等詳細告知患者及其家屬，并將溝通內容登記在《術后醫患溝通記錄單》上。

4、出院前溝通：要求在患者出院前一天，管床醫生將患者本次住院的治療情況、恢復情況及出院后注意事項等詳細與患者溝通，并及時解答患者的疑問，溝通后及時將溝通內容登記在《出院前醫患溝通記錄單》上。

5、集中溝通：對帶有共性的常見病、多發病、季節性疾病等，由科主任、護士長、主管醫師、護士等一起召集病區病人及家屬，集中進行該病發生、發展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現的情況等進行溝通，回答病人及家屬的提問。至少每月一次并記錄在《醫患集中溝通記錄本》上。

6、出院防視溝通：對已出院的病人，醫護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并記錄在《出院訪視記錄本》中。

7、醫患溝通意見征求表。

8、有創診療活動前實施者親自與患者（或家屬）溝通單。

五、技巧與方法

（一）基本要求

1、一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；

2、兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或患者家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；

3、三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握患者醫療費用的使用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況；

4、四個留意：留意對方的情緒狀態；留意受教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒

反應，學會自我控制。

5、五個避免：避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。

（二）溝通方法

1、預防為主的溝通：在醫療活動過程中，只要發現可能出現問題的苗頭，并把此類作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。在晨會交班中，除交醫療問題外，應把當天值班中發現的不滿意苗頭作為常規內容進行交班，使下一班醫護人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會記錄本中。

2、交換溝通對象：在某醫生與病人或家屬溝通困難時，可另換一位醫生或主任與其溝通。

3、書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。

4、先請示后溝通：當下級醫生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫生，然后再溝通。

5、協調統一溝通：診斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫—醫之間，醫—護之間，護—護之間要相互討論，統一認識后，由上級醫師對家屬進行解釋，以避免各自的解釋矛盾，使家屬產生不信任和疑慮的心理。

6、實物對照講解溝通：對一些難以理解的醫療情況用實物對照的方法進行解釋說明，以期達到最好的溝通效果。

六、評價與考核

將“醫患溝通制”納入醫院質量管理體系，醫務股、護理部將每月定期抽查一次，查病歷了解“醫患溝通”記錄情況，還將不定期進行督查，了解醫患溝通的實施情況，聽取病人意見。通報實施效果，并加以評價，提出改進措施或意見，向全院通報。對拒不執行“醫患溝通制”和在執行過程中仍有病人投訴，病人不滿的，則按相關規定予以處理。

二O一一年五月三十日

第二篇：醫患溝通制度

醫患溝通制度

一、接待患者時，要嚴格遵守醫務人員的行為規范，正確使用文明用語，態度要和藹、認真。

二、重視溝通技巧的學習，每一位醫務人員都應清楚溝通能力是必須掌握的一項基本能力，要克服短板效應。

三、注重醫德，主動去換位思考，給患者多一分理解和尊重，四、懂得識人，應把少數不講理的患者視為重點溝通對象，解糾紛與未然。

五、面對和正視誤會，出現與患者溝通有困難時，應還上級醫師、科主任進行溝通，及時解決問題。

六、遇到就診高峰，如醫務人員一時忙不開，應及時向患者做好解釋工作。

七、患者出現不滿意情緒并大聲抱怨時，應有技巧的改變場所在進行溝通，避免影響到其他患者。

八、加強兄弟科室的溝通，當發現另一科室出現錯誤時，應通過內部通知對方，不要通過患者。

九、醫務人員之間要相互補臺幫助，不要在患者面前抱怨醫院和其他醫務人員。

第三篇：醫患溝通制度

醫患溝通制度

一、醫患溝通的內容

（一）醫療、護理、保健、急救、門診、后勤等各個部門在醫患溝通過程中，醫護人員主要應向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果，病情的轉歸及其預后，某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術的并發癥及防范措施，醫藥費用清單等內容。并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的問題。

（二）“醫患溝通”的三個層面

1.是普通疾病患者，由主管醫生在床旁查房時就將病情、預后、治療方案、詳細地與患者或家屬進行溝通。

2.是疑難、危重病人，由病人的主管醫生、主治醫師（包括科主任）和責任護士（包括護士長）直接與患者和家屬進行正式溝通。

3.是帶有共性的多發病、常見病，由護士長及相關醫生、護士一起召集病人或家屬開會，集中進行溝通。

二、醫患溝通的主要形式和要求

1.床旁首次溝通：一般疾病，要求主管醫師查房結束時，及時將病情、初步診斷、治療方案，以及進一步診治檢查方案等與患者進行溝通交流；護士在病人入院12小時內要介紹醫院及科室概況、住院須知，并安慰病人臥床休息，并把溝通內容記在護理記錄上。

2.住院期間溝通：在病人住院期間，要求：主管醫生和分管護士必須對病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果，某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施及費用等內容進行經常性的溝通，并將溝通內容記載在病程記錄、護理記錄上。首次溝通記錄應在首次病程后記錄（記錄方式附后），以后每周不得少于一次溝通記錄。

3.集中溝通：對帶有共性的常見病、多發病、季節性疾病等，由科主任、護士長、主管醫師、護士等一起召集病區病人及家屬，集中進行該病發生、發展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現的情況等進行溝通，回答病人及家屬的提問。至少每月一次，并記錄在工休座談記錄本上。

4.出院訪視溝通：對已出院的病人，醫護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并作好記錄在出院訪視記錄中。

三、醫患溝通的技巧與方法

（一）基本要求尊重、誠信、同情、耐心

1.一個技巧傾聽——請多聽病人或家屬說幾句，介紹（解釋）——請多向病人或家屬說幾句，2.二個掌握掌握病情、治療情況和檢查結果；掌握醫療費用的使用情況。

3.三個留意留意對方的情緒狀態、教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

4.四個避免避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變和壓抑對方情緒，適時舒緩。

（二）溝通方法

1.預防為主的溝通：在醫療活動過程中，只要發現可能出現問題的苗頭，并把此類作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。在晨會交班中，除交醫療問題外，可把當天值班中發現的不滿意苗頭作為常規內容進行交班，使下一班醫護人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會記錄本中。

2.交換溝通對象：在某醫生與病人或家屬溝通困難時，可另換一位醫生或主任與其溝通。

3.書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。

4.先請示后溝通：當下級醫生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫生，然后再溝通。

5.協調統一溝通：論斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫—醫之間，醫—護之間，護—護之間要相互討論，統一認識后，由上級醫師對家屬進行解釋，以避免各自的解釋矛盾對家屬產生不信任和疑慮的心理。

四、醫務科、護理部負責醫患溝通的監督、檢查

醫務科、護理部定期或不定期對各科室醫患溝通情況進行監督、檢查，了解醫患溝通的實際情況，并加以評價，提出改進措施或意見，向全院通報，并納入醫院百分考評進行獎罰。

第四篇：醫患溝通制度

醫患溝通制度

一、醫患溝通內容

（一）在醫療、護理、保健、急救、門診、后勤等各個部門在醫患溝通過程中，醫護人員主要應向患者

及家屬介紹所患疾病的診斷情況，主要治療手段，重要檢查目的及結果，病情的轉歸及其預后，某些治療可能引起的嚴重后果，藥物不良反應，手術方式，手術的并發癥及防范措施，醫療費用清單等內容，并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的問題。

（二）醫患溝通的三個層面

1、普通疾病患者，由主管醫師在查房時床旁就將患者的病情、預后、治療方案詳細的與患者及家屬進行溝通。

2、疑難、危重病人，由病人的主管醫師、主治醫師（包括科主任）和責任護士（包括護士長）直接與患者及家屬進行正式溝通。

3、對帶有共性的多發病，常見病，由護士長和及其相關醫生、護士一起召集病人或家屬開會，集中進行溝通。

二、醫患溝通的主要形式和要求

1、床旁首次溝通：一般疾病要求主管醫師查房結束時，及時將病情，初步診斷，治療方案以及進一步診治檢查方案等與患者進行溝通交流，護士在病人入院12小時內要介紹醫院及科室的情況，住院須知，并安慰病人臥床休息，并把溝通內容記在護理記錄上。

2、住院期間溝通：在病人住院期間要求主管醫師和分管護士必須對病人所患疾病的診斷情況，主要治療手段重要檢查目的及結果，某些治療可能引起的嚴重后果，藥物不良反應，手術方式，手術并發癥、防范措施及費用等內容進行經常性的溝通，并將溝通內容記錄在病程記錄及護理記錄上。

3、集中溝通：對帶有共性的常見病、多發病、季節性疾病等、由科主任、護士長、主管醫師及護士等一起召集病區病人及家屬，集中進行該病發生、發展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現的情況等進行溝通，回答病人及家屬的提問。至少每月一次，并記錄在座談記錄上。

4、出院訪視溝通：對已出院的病人，醫護人中采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并在出院訪視記錄中作好詳細記錄。

三、醫患溝通的技巧和方法

（一）基本要求：尊重、誠信、同情、耐心。

1、一個技巧：傾聽----請多聽病人及家屬說話，介紹（解釋）----請多向病人及家屬作好詳細介紹和耐心解釋。

2、二個掌握：掌握病情、治療情況和檢查結果；掌握醫療費用的使用情況。

3、三個注意：注意對方的情緒狀態，教育程度及對溝通的感受；注意對方對病情的認知程度和對交流的期望值；注意自身的情緒反應，學會自我控制。

4、四個避免：避免強求對方及時接受事實；避免使用易刺激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變和壓抑對方情緒，適時舒緩。

（二）溝通方法

1、預防為主的溝通：在醫療活動過程中，只要發現可能出現問題的苗頭，并把此類作為重點溝通對象，有針對性的進行溝通。在晨會交班中，除醫療問題外，可把當天值班中發現的不滿意苗頭作為常規內容進行交班，使下一班醫護人員有的放矢的進行溝通工作，并記錄在晨會記錄中。

2、交換溝通對象；在某醫護人員與病人或家屬溝通困難時，可以換醫護人員或主任及院領導直接與其溝通。

第五篇：醫患溝通制度

醫患溝通

為加強醫患溝通工作，不斷提高醫療服務質量，努力為患者提供優質、高效、安全、便捷的醫療服務，制定本制度。

一、指導思想及原則

全面貫徹落實“以病人為中心”和“醫患攜手，共建和諧”的服務理念，以不斷提高醫療服務質量為宗旨，切實解決患者醫療需求，醫務人員在臨床醫療活動中，要充分尊重患者的權利，加強醫患溝通工作。

二、溝通的時間

1、院前溝通

門診醫師在接診患者時，應根據患者的既往病史、現病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的應收入院治療。期間門診醫師應與患者溝通，盡可能詳細的向患者講明所進行的各種醫療處置的意義，爭取患者理解。必要時，應將溝通內容記錄在門診病歷上，并由患者或家屬簽字。

2、入院溝通

病房接診醫師在接收患者入院時，應在首次病程記錄完成之前即與患者或家屬進行溝通。急診患者入院后，責任醫師根據患者的癥狀、體征及綜合客觀的檢查結果對疾病作出診斷，在患者入院后2小時內與患者或患者家屬進行溝通。

3、住院期間溝通

內容包括患者病情變化時的隨時溝通；醫療服務信息的溝通，讓患者明白消費；有創檢查及有風險處置前的溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發生欠費且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者疾病轉歸時的及時溝通；術前溝通；術中改變術式溝通；麻醉前溝通（應由麻醉醫師完成）；輸血前溝通以及使用醫保目錄以外的診療項目和/或藥品前的溝通等。

4、出院時溝通

患者出院時，醫護人員應向患者或家屬詳細說明患者在院時的診療情況、出院醫矚、出院后注意事項以及是否定期隨診等內容。

三、溝通內容

1．對患者的診療方案，醫護人員要主動聽取患者或家屬的意見和建議，在不違背醫療原則的前提下，充分考慮患者或家屬的意見。

2．在診療過程中，醫護人員應就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施、醫療收費等與患者或家屬進行溝通，聽取患者或家屬的意見和建議，解答提出的問題，爭取患者和家屬對診療過程密切配合。

3．在診療中，醫務人員要對患者機體狀態進行充分的綜合評估，科學預測推斷疾病轉歸及預后，尊重患者的知情權，與患者或家屬進行診療轉歸的詳細溝通，使其對疾病發展有所了解。

四、溝通方式

1、床旁溝通：首次溝通是在主治醫師接診患者查房結束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者或家屬進行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程記錄上。在患者入院后，護士應向患者介紹醫院及科室和病房概況和住院須知，安慰患者臥床休息，并把溝通內容記在護理記錄上。早交班時將值班中發現的可能出現問題的患者和事件作為重點內容進行交班，使下一班醫護人員做到心中有數、有的放矢地做好溝通與交流工作。

2、分級溝通：溝通時要注意溝通內容的層次性。要根據患者病情的輕重、復雜程度以及預后的好差，由不同級別的醫護人員溝通。同時要根據患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。對治療風險較大、治療效果不佳及考慮預后不良的患者，應由醫療組長提出，科主任主持召開全科會診，由醫療組長、科主任共同與患者溝通，如已經發生或有糾紛苗頭，要重點溝通。

3、集中溝通：對帶有共性的常見病、多發病、季節性疾病等，由科主任、護士長、責任醫師、護士等共同召集病區患者及家屬會議，每個病房每月至少組織1次集中溝通的會議集中進行溝通。

4、一般的溝通可以由管床醫生完成。重點病人、疑難、危重病人和手術病人溝通由主治醫師完成。對有醫療糾紛隱患或已經發生糾紛的，治療組要統一協調、由治療組最高職稱的醫師溝通。

5、醫務人員進行醫患溝通時，要注意溝通對象、技巧和方法，要應用溝通對象能理解的語言，盡量避免使用專業很強的詞語。對溝通對象做到尊重、誠信、同情、耐心。

第五條 溝通的記錄

1．對醫患溝通的情況，醫護人員須在病人的病歷中結合《病歷書寫規范》的要求按規定形式記錄清楚。

2．溝通記錄的內容要著重記錄溝通的時間、地點，參加溝通的醫護人員、患者及其家屬姓名，溝通的實際內容，溝通結果。必要時在記錄的結尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫護人員簽名。

第六條 溝通的評價

1．院、科兩級對醫患溝通制度的執行情況，要定期征求患者意見，進行檢查和考評。

2．因未按要求進行醫患溝通，或醫患溝通不當引發醫療糾紛的，醫院將對相關科室或人員予以處罰。