第一篇：流通概論案例分析題復習資料

流通概論案例分析題復習資料

1.集市貿易還有生存的空間嗎?請根據你對集貿市場的理解，評述上述材料，并談一談集貿市場在中國是否還有生存空間?答：判斷集貿市場還有生存空間的。

如果集貿市場沒有生存空間，請說明理由;如果還有生存空間，請談談今后集貿市場發展的走向，以及在發展中應注意的問題。答：2解釋集貿市場還有生存空間的原因，可從歷史文化積累，中國消費者接受程度等角度加以分析，并根據分析的充分程度給分。3說明集貿市場發展走向及注意的問題。集貿市場管治問題是一個有爭議的話題，該問題有助于考察學生的創新性思維能力，學生可根據自己對集貿市場的認識，從不同的角度進行論述，根據觀點明確程度，論據充分程度給分的。

2.如何看待我國商業街區的改造和建設

請結合上述資料，對我國商業街區改造或建設的現狀進行評述，談談我國眾多商業街區改造失敗的原因何在?我國商業街建設的現代，失敗的原因

現代商業街區規劃建設的要點有哪些?交通規劃，城市規模，選址，風格與店鋪組合，環境設計等方面展開

未來商業街發展趨勢如何?商業街未來發展趨勢可以從功能改變、小型商業街走向衰落、商業街組織化程度日益提高、內部配置雙向發展等解度回答。其中商業街建設現代評述與失敗原因可以結合起來分析。

3.太陽系：

可以看出太陽系連鎖便利店的經驗，雖然與那些上市或國有連鎖便利店的資本相比太陽系明顯處于弱勢，相應在門店擴張速度上遠遠落后于后面在門店數量達到30家以后，太陽系的擴張變得越來越乏力，但是太陽系連鎖店還是堅持全部門店24小時營業，通過為了解決采購規模問題和配送問題，佟培新把他們發展成了加盟店，從而解決了進貨規模也解決了太陽系門店擴張資金不足的問題。從太陽系連鎖便利店經營方式得出：一是項目選擇 很多人習慣性的從個人喜好出發，往往主觀的認為自己喜歡的項目就同等于消費者也喜歡，缺乏對前期市場準確的調查和理性分析。另外，對項目發展前景過于樂觀，對銷售及利潤率預計偏高，而對自身的營運能力，后續資金的投入投資風險等因素估計不足、成本核算不到位，許多新的老板容易將成本核算過于簡單化，是對“成本”這一概念的理解上產生了偏差，以為成本就是公司的租金、員工的工資及產品的進貨成本，二是許多隱性成本可能還沒有核算，例如電腦等固定資產的折舊、資金安排不合理、現有資金分配不夠合理，缺乏資金整合使用規劃，資金使用時基本不考慮整體性，以及是否存在超出安全比例的情況。

太陽系連鎖便利店的經驗和教訓：管理方式簡單，不僅僅是內部運營管理而且涉及到客戶管理、員工管理和激勵等方面，因為缺乏經驗許多老板都容易從慣性思維出發，依照自己的心情來做，于是經常性出現員工和顧客倒戈的事情也就不足為怪了。

4.景德鎮瓷城選址

景德鎮瓷城這樣的店對鋪零售商來說，店鋪的選址非常重要。這是因為顧客選擇商店進行購物時，店鋪的位置是其所考慮的重要因素，同時店鋪的空間位置也是形成差別化甚至壟斷經營的重要條件。就陶瓷城的經營者來說，他可以隨時改變他們的價格，服務內容與促銷手段等營銷組合要素，而店鋪的位置一旦決定

就難以改變了，因此，該陶瓷城優越的地理位置是其他競爭對手不易模仿的競爭優勢的重要途徑。

店鋪的選址是經營者確定經營目標，制定經營策略的重要依據，不同的地區不同的地段有不同的社會環境、心理特點、交通條件、公共設施、人口狀況和潛在的顧客群。景德鎮陶瓷對消費者來說是一種高檔的奢侈品，將店鋪設在王府井商業街的繁華地段，可以吸引大量的購物人群前來購買，特別是中外游客及一些固定客戶，由于店鋪所在位置的優勢，就使得店鋪銷售業績一直很好。可見，調查店鋪選址所在商圈的特點構成范圍就很重要。該商圈的潛在購買力很大意義上決定店鋪經營的成敗，是企業經營目標，制定經營策略的重要依據，是影響經營效率的重要因素，關系到零售企業的發展前途。|| 首都北京市一個擁有悠久歷史文化、背景的歷史和世界名城，而北京王府井商業街，在全國乃至世界都有影響力的商業街，這里的人流量大，商業活動頻繁，而且經常有外國游客慕名而來。隨著消費市場的逐步成熟和行業聲譽的建立，陶瓷城的銷售額會更好，營業額會更高，這一切都說明零售店鋪選址的重要性。

景德鎮在中國也是具有2000多年的歷史，其工藝質量也值得信賴，在品牌中占據了優勢，品牌的長期暗示往往能創造出潛在的商機，這種行業的聲譽的建立和未來消費市場的培育使投資者更看重的。||因此，針對銷售產品的特點和面向客戶群體，選擇一個有利的位置，無疑是成功的重要因素，因此陶瓷城的興隆就不足為奇了。

5.請分析GBC項目運營模式的優勢及問題。

中國物流業第一個呼叫中心、第一個全國統一訂艙電話、第一個全航線專業訂艙中心(GBC)——錦程全球訂艙中心，憑借“資源整合，創新發展”的商業模式，在中國物流市場因此而生動起來。提出建設“以連鎖經營為手段的網絡布局，以全信息化管理為基礎的電子商務，以業務整合為核心的集中采購”。錦程全球訂艙中心致力于打造全、快、低的船公司公共訂艙平臺，為客戶提供覆蓋全球的航線船期、即時更新的海運運價，更通過箱量整合和集中采購，向客戶提供更為有競爭力的優勢運價。

錦程的GBC項目運營模式優勢----錦程通過合并具有良好發展勢頭、有多年經驗的現成企業，將其變為錦程的子公司;通過資源的力量，管理、控制公司，進行文化、業務和服務等方面的整合，達到信息同步、監管同步，實現網絡布局，迅速匯集客戶資源。通過網絡技術的支持，整個資源能得到有效的整合，從而實現集中采購，獲得行業里在價格上的競爭力。低成本的采購可以使客戶和企業在分享利益的同時，利于客戶資源和公司內部競爭力的培養。

--錦程按照既定的戰略目標，完成了電子商務建設和網絡實體布局，積累了寶貴的經驗和豐富的市場資源。為全面實現“集中采購”這一核心目標奠定了堅實的基礎。隨著錦程的異軍突起，加盟連鎖概念已浮出水面。突破發展瓶頸、整合資本與資源，編織全球網絡。錦程，正在成為中國物流界一個積極的拓疆者。錦程以網絡布局為切入點，攏和資源，使企業有了快速的發展，每年營業額更是以超過80%的速度增長。到2004年底，錦程分支機構已達102家。2005年伊始，第一家全球定艙中心的建立，將錦程推上了新一輪的飛速發展軌道。預計今年營業額增長將超過150%，至年底分支機構預期達180家。今天的錦程還將一路凱歌，乘風而上!利用全球網絡，提供從采購到運輸完結的一站式服務，成為國際型的綜合物流集團。

通過精心運營、全力打造，錦程全球訂艙中心已經逐步實現在一個平臺內向

客戶提供全方位的運價咨詢和訂艙服務，錦程全球訂艙網的日訪問量突破萬余次，呼叫中心日業務處理量達到百余次，訂艙會員超過萬余名，各口岸船期運價齊全、優勢航線明顯，訂艙中心創新商業模式顯示出強大的發展潛力和巨大的想象空間。錦程全球訂艙中心開創了中國傳統物流行業創新發展的成功之路，將實現一個從不可能到可能，由理論到實踐的歷史性突破。

錦程的GBC項目運營模式的問題。

快速發展的連鎖加盟模式使許多不同類型、不同背景的企業統一在錦程的旗下統一管理，多種元素的融合過程中難免遇到新的問題。以新型運作模式運營的傳統物流企業，在文化、業務、服務等各方面都需要徹底整合。

企業的迅速龐大要依賴信息技術的應用。要發揮網絡的功能，實現全信息化管理，是有效管理企業的基本要素。在網絡領域的開發，并通過信息化達到公司整體的同步監管。對公司整體文化的整合也是有效管理的一個重要因素，公司文化是一個公司發展的靈魂。但在這樣一個不斷拓展的企業中達到文化的統一也存在一定難度，公司加盟要首先接受錦程的經營理念，進而在磨合中不斷調整，貫徹錦程的公司文化。

請從戰略的角度評價一下錦程國際物流的創新發展模式。可適度展開

(1)通過創新發展實現了企業的戰略轉型;

(2)錦程國際物流的創新發展迎合了新經濟發展的潮流;

(3)錦程國際物流的創新發展以整合資源為出發點;

(4)在創新發展中充分發揮了信息流的主導性;

(5)充分發揮了品牌資產價值;

(6)其他。

錦程國際物流的創新發展經驗給傳統物流企業帶來了哪些啟發?可適度展開

(1)傳統物流企業需要通過創新發展實現自身的戰略轉型;

(2)戰略轉型必須找準突破點，充分利用自身資源并整合外部資源;

(3)要充分利用并開發新型物流電子商務模式，發揮信息流主導性;

(4)要在創新經營中實現自身的理念升級和管理變革;

(5)要以創新為客戶提供增值服務和全新價值。

6.五年前沃爾瑪在中國市場的擴張速度、影響力、收益等方面均不及家樂福，原因是什么？

1、家樂福的國際化及本土化發展要早于沃爾瑪。目前其跨國的國際化程度也強于沃爾瑪。因此，其在中國適應得快，門店發展也快一些(有違規成分)。此外，其管理模式不一樣，沃爾瑪側重于供應鏈管理，相對要發展完善要緩慢。|

2、沃爾瑪更愿意把更多的市場利潤讓利于供貨商，并與他們保持良好的協作關系，以降低供應商的運營成本。沃爾瑪在中國擴張的道路上，也利用了通過美國國內市場獲得的寶潔公司、高露潔、通用電氣、雀巢、可口可樂及3M等供貨商的供銷資源，為沃爾瑪在中國的連鎖店提供了高效的供貨渠道。在供應商管理上，家樂福和沃爾瑪可謂是平分秋色。

3、從沃爾瑪的選址來看，似乎有點和中國的市場不太吻合，因為在中國的城市中，人口居住集中，汽車也沒有進入大多數城市家庭，人們的購物消費多數還集中在步行范圍內或公共交通便利的地方，沃爾瑪很多店鋪選擇在城郊結合部

往往不靠近大的居民區，公共交通還不夠方便，限制了來店的客流量。盡管隨著城市的發展，繁華商圈未來可能會讓位于高檔產品或者個性化產品，但是目前來看，沃爾瑪的很多店要經過多年的培育，等到周圍的商圈形成，才能充分吸引客流。相比之下，家樂福的選址似乎更適應當前中國城市居民的購物活動規律，滿足了短期擴張的目標。

4、沃爾瑪目前在中國開設了的近30家店中包括沃爾瑪購物廣場、山姆會員商店和沃爾瑪社區店。中國消費者更多的是沖動性購物而并非目標式購物，因此對于更多的消費者來說，逛商場是一種休閑式的日常生活方式，而并不是每一次都是想好買什么再來大宗采購，因此，沃爾瑪的會員制商場也影響到沃爾瑪在消費者心目中的認可度。

5、從目標客戶定位來看，家樂福多瞄準工薪收入的大眾消費群體，而沃爾瑪把更多眼光投向了中高收入消費群體。這和他們的選址方式似乎有著密切的聯系，家樂福將超市建在交通發達、人口稠密的地段，貼近普通百姓的日常生活消費，而沃爾瑪則多將超市建在市郊，為的是讓中高檔次消費者駕車前往。盡管沃爾瑪瞄準了最有購買力的中高收入群體，但是其地址的選擇依然還是影響到這些群體的消費，畢竟中國的消費者還是喜歡“在家門口買東西”。

6、沃爾瑪的價格一向是采取最低價位的策略，因此，沃爾瑪的“天天平價”幾乎成為了囊括一切的代名詞，意味著：沃爾瑪總是以最低的價格供應給你最好的、你最信賴的品牌——一如既往。這樣簡單直接的廣告總能留給顧客很深刻的印象，同時吸引了大批的客源。當然，這種非常實在的訴求使得沃爾瑪在消費者心目中的影響力遠遠不如家樂福，中國消費者可能更喜歡那種有人在吆喝，可以試吃、試用，常常有新的促銷誘惑的熱鬧的賣場氣氛，這一點上，家樂福就很能順應潮流，沃爾瑪則顯得過于安靜。

如今，沃爾瑪已超過家樂福的擴張速度。

7.中外醫藥零售業親密接火

1.中國藥品零售業放開意味著什么?答1經濟全球化帶來流通國際化2機會與挑戰并存3市場整合步伐加快4行業集中度大大提高5其它

2.中外企業藥品零售終端的競爭,穩中有降自的優劣勢有哪些?答:中國醫藥企業主要優勢集中在渠道網絡,而國外醫藥企業的優勢則體現在技術、成本、管理、資金實力、人才等方面。（展開）

3.你認為中國醫藥企業應該如何應對這一競爭?答：1加快培育具有國際競爭力的民族大型醫藥企業2爭取必要的政策支持3推進連鎖經營4提高使用信息技術5引導企業制定適合自身發展的確戰略規劃6重視人才，發揮本土優勢7其它

8.通用公司打造全球供應鏈

說一說采購對企業的意義。(以下為要點，可適度展開)

(1)采購是企業的一個重要環節;

(2)采購資源整合是企業供應端管理的重要突破點;

(3)采購成本的降低是企業重要的利潤來源;

(4)采購是供應鏈后向管理的重點。

通用電氣建立全球供應鏈獲得了哪些競爭優勢?(可結合各要點，做適度展開)

(1)成本上的優勢：成本最低;

(2)速度上的優勢：及時制;

(3)資源上的優勢：可以利用全球最低成本的資源;

(4)網絡上的優勢：全球布局；

9.試分析電子商務的特點以及在供應鏈運作中的作用。(可結合各要點，做適度展開)

(1)電子商務的特點：①時空普遍化;②影響全球化;③技術標準化;④媒介豐富化;⑤過程交互化;⑥信息密度化;⑦交易個性化或定制化。

(2)電子商務在供應鏈運作中的作用：

①增加銷售機會，擴大銷售收入;②降低企業成本，提高經濟效益;③減少庫存積壓，改善庫存結構;④提高服務質量，增強競爭能力;⑤樹立企業形象，提高企業知名度;⑥加強內部管理，提高信息化程度。

10.戴爾公司渠道的變革

戴爾對流通渠道的變革出于以下幾點考慮。

(1)這種直銷模式本身使戴爾在具體到向中國客戶提供服務時處于一個不利的處境;

(2)中國內地不完善的物流系統，也不利于戴爾直銷模式，與之相比，聯想在內地擁有3000多個銷售點，有高效率的物流流程，更能提供全國售后服務。同時，全球經濟復蘇乏力，有著巨大潛力的中國電腦市場成為兵家必爭之地。

(3)中國電子商務及網絡經濟發展不如發達國家市場，針對本土實際情況進行必要改進是應該的。

.從流通主導權的角度分析，戴爾的流通渠道主導權掌握在哪一方的手中? 掌握在消費者手中，具體是指電子商務條件下的消費者主導。

分析戴爾對其流通渠道進行改革的進程中存在哪些劣勢?

(1)投資組建自己的銷售渠道成本太大，周期太長;

(2)流通渠道建設不熟悉，缺乏經驗;

(3)競爭對手已經建立完善的銷售渠道，戴爾是后發劣勢。

第二篇：流通概論 復習資料(直接打印)

流通概論

單項選擇

1、商人資本是最早出現的（資本形態）。

2、商業的分類方法很多，將商業劃分為生產資料商業和消費品商業，就是按（業種）進行分類。

3、解決供需矛盾的最公平、最穩定、最經濟、最有效的途徑是（交換）。

4、主要用于容易零散的商品，如袋裝商品及小五金等商品陳列的形式是（掛鉤陳列）。

5、零售商業的首項功能是（分類、組合、備貨）。

6、倉儲式商店的目標顧客為（中小商人和團體）。

7、國際連鎖店協會對正規連鎖的定義是：“以單一資本直接經營（11）以上的零售業或飲食業，也稱所有權連鎖。”

8、商流費用不包括（保管費用）。

9、考慮賣場燈光照明度時，（賣場最里面）部分配置的光度最強。

10、通道的寬度因客流量及賣場面積的大小而不同，但最低應保持在（0.5~0.6米）之間。

11、以零售業務為主的網上交易形式是（網上商店）。

12、下列哪類商品不能進入商品交易所交易（具有壟斷性質的商品）。

13、以下堅持了可持續發展理念的物流是（綠色物流）。

14、顧客在購買過程中，愿意花費較多時間觀察、詢問、比較選擇的商品屬于（選購品）。

15、專賣店是指專門經營或授權經營（制造商）的品牌商品，適應消費者對品牌選擇需求的零售業態。

16、商業對國內生產總值的貢獻程度，可以來衡量的指標有（商業所實現的產值和國內生產總值的比例）。

17、倉儲商店一般采用（會員制）形式。

18、超級市場商品陳列種最常用和使用范圍最廣，并且比較適合周轉快的商品的陳列形式是（集中陳列）。

19、研發、制造PB商品的主題是（零售商）。

20、零售商業在商品流通中的首要功能是（娛樂休閑）。

21、對有店鋪零售商業來說，（店鋪設計和商品陳列）本身就提供了一個制造市場差別的豐富機會，所以，它是零售商獨具的經營要素，對實現零售商的經營目標木有重要價值。

22、網上貿易是電子商務中企業與企業間的交易形式，具有良好的發展前景。與網上商店不同，網上貿易的交易對象是（商業用戶）。

23、現代物流管理的永恒主題是（成本與服務），要努力提升物流增值性服務。

24、專賣店是指專門經營或授權經營（制造商）的品牌商品，適應消費者對品牌選擇需求的零售業態。

25、可以實時處理銷售業務，并進行經營業務分析的管理系統為（POS）系統。

26、供應鏈管理的本質是（跨企業的物流管理）。

27、作為相對獨立的利潤中心的配送中心屬于以下哪一種模式（配銷模式）。

28、超級市場的主通道可保持在（2.1~3.5米）之間。

29、業態是零售商業的（經營形態）。30、超級市場的目標市場是（普通大眾）。

31、商業的分類方法很多，將商業劃分為批發商也和零售商業，就是按（流通階段）進行分類的。

32、倉儲式商店一般采用（會員制）形式。

33、決定我國零售商業組織化、過魔化水平的關鍵是（自由連鎖）的發展。

34、超級市場商品陳列中最常用和使用范圍最廣，并且比較適合周轉快的商品的車裂形式是（集中陳列）。

35、研發、制造PB的商品的主體是（零售商）。

36、零售商業在商品流通中的第二項功能是（服務）。

37、真空地帶理論是由（尼爾森）提出的。

38、作為一種商業積聚形態，購物中心與（商業街）有很多相似之處。

39、網上貿易是電子商務中企業與企業間的交易形式，具有良好的發展前景。與網上商店不同，網上貿易的交易對象是（商業用戶）。40、現代物流管理的永恒主題是（成本與服務），要努力提升物流增值性服務。

41、專賣店是指專門經營或授權經營（制造商）的品牌商品，適應消費者對品牌選擇需求的零售業態。

42、可以實時處理銷售業務，并進行經營業務分析的管理系統為（POS系統）。

43、供應鏈管理的本質是（跨企業的物流管理）。

44、作為相對獨立的利潤中心的配送中心屬于以下哪一種模式（配銷模式）。

45、在店鋪選址應避免在地域中，不正確的是（店鋪密度過大的地區）。

46、主力商品的數量和銷售額，一般要占商品總量和全部銷售額的（70%~80%）。

47、商品交易所進行的是（期貨交易）。

48、電子商務作為一種新型的交易方式，與傳統的交易方式有很大不同。由于交易手段的變化，產生了一些新特點，他們是（時空普遍化、過程交互化、影響全球化、信息密度化、交易個性化、媒體豐富化）。

49、三次批發商又稱作（銷地批發商）。50、業態是零售商業的（經營形態）。

51、無論是近期還是中遠期，將成為我國零售商業的主流業態的是（超級市場）。

52、超級市場的目標市場是（普通大眾）。

53、下列顧客投訴不屬于服務方面因素的是（商品缺貨不能充分選擇）。

54、對連鎖門店的商品配送多采用（多品種小批量配送）。

55、政府在商品流通的運行魚發展過程中的作為不是直接從事商業或商品流通，而是對商品與商品流通進行干預，這種干預是通過（流通政策）來實現的。

56、按（業態）進行分類就是按商業的經營方式或商品銷售方式進行的分類，也叫經營或銷售方式別分類。

57、開發、制造PB商品的主體是（零售商）。

58、從宏觀上看，（商業組織）的生命周期短，意味著該組織具有較強的新城代謝能力或具有較高的流動性，這也是商業的有一顯著特征。

59、就購買者而言，零售營銷的主要特點之一，是以（女性）為主，特點之二是對店鋪限制的依存度高。

60、百貨商店的目標市場是（高中檔顧客）。

61、一般來說，核心商圈的顧客大約占（55~70%）。

62決定我國零售商業組織化、規模化水培的關鍵是（自由連鎖）的發展。63、采購批量與采購費用的關系是（成反比）。64、零售企業在經營商品的（投入期），可以采取為生產企業代銷的方式。65、在我國，連鎖店的概念得到擴展，主要是指流通領域種若干（同業店鋪），以共同進貨或授予特許經營權等方式連結起來，實行標準化服務，共享規模效益的一種現代商業組織。

66、主力商品的數量和銷售額，一般要占商品總量和全部銷售額的（70~80%）。

67、批發商用戶需求（缺乏彈性）。

68、世界上最早的倉儲式商店是1968年開業的（麥克隆）。

69、有一商品的條形碼為69***，其中的“691”的含義是（制造商國家或地區）。70、在以下物流自動化構成內容中，屬于基礎性工作的是（商品分類編碼）。71、一般來說，商品成列高度的有效范圍在離地面0.6~1.8米之間，其中黃金段的高度一般在（0.85~1.2米）之間。72、“共同配送”這一配送形式出現在配送發展的（發育階段）。73、（反壟斷政策）是各國最主要的商品流通政策。74、在網絡營銷市場中，購銷雙方為“多對多”形式的是（網上交易市場）。75、商業對國內生產總值的貢獻程度，可用來衡量的指標有（商業所實現的產值占國內生產總值的比例）。76、“零售引力法則”是由（威廉、賴利）提出的。

77、在流通過程中，以下哪一個因素起決定作用（商流）。78、商品交易所的首要功能是（供求調節）。

79、在物流體系發展起步階段，可以選擇的配送形式是（倉庫配送）。80、供應鏈管理的本質是（跨企業的物流管理）。

多項選擇

1、（郵購商店、網上商店、電視和電話售貨、自動售貨）屬于無店鋪零售企業。

2、從現實情況來看，我國零售商業的選址主要有以下特點（集中于城市中心商業區、郊外與農村零售店皮杜較小、各大城市站前商業區零售店密度過大，部分地區已經超負荷）。

3、專業商店的產生和發展大體上可以分為三個階段（獨立化階段、專業化階段、成熟化階段）。

4、超級市場的業務流程可以概括為（開架銷售、自助服務、小車攜帶、出門結算）。

5、商品組合的類型有（多系列全面型、市場專業型、商品系列專業型、有限商品系列專業型、特殊商品專業型）。

6、不同的零售店鋪魷魚所在地區、（經營規模、經營方式、經營品種、經營條件）的不同，其商圈規模、商圈形態也不同。同樣，一個零售店鋪在不同經營時期會受到不同因素的干擾和影響。

7、與傳統的市場營銷相比，網絡營銷有許多變化，其主要特點是（利用信息傳遞開展背對背的交易、交易活動不受時空的限制、可以開展互動的定制營銷）。

8、下面關于配送的描述正確的是（配送是按用戶需求進行的商品組配和送貨活動、配送是一個綜合性的物流運動、配送的功能是多樣化的）。

9、商品流通政策的特定目標可概括為（完善商品流通的信息網絡、培育健全的商品流通主體、提高商品流通效率、建立流通金融制度）。

10、商業自動化是指廣泛采用現代化手短和方法，實現經營設施的機械化、自動化、經營管理的科學化、合理化，主要包括（商品信息流通標準化、商品銷售自動化、物流自動化）。

11、要進行商品交換必須具備的前提條件有（社會分工、產權明晰）。

12、店鋪內部設計的功能是（提高店鋪利用率、方便顧客流通、形成良好的購物氛圍、刺激消費者的需求）。

13、商業的主要構成要素是（必須以盈利為目的、必須有獨立的組織、必須從事專業化和社會化的商品交換）。

14、判定零售業態的標準是（組合的獨特性、廣泛的影響性、模仿流通性）。

15、簡單易行的確定商圈的方法有（通過調查汽車牌號來確定顧客的來源與分布、通過調查報紙的發行范圍確定、通過向現金購買或幾張購買顧客發放問卷調查表來確定、通過直接訪問調查來確定、通過信用卡或支票的支付地來確定）。

16、倉儲式商店的突出優勢是（以廉價吸引顧客、投入費用低、為顧客提供較完善的自我服務設施）。

17、下列屬于批發商用戶購買特點有（購買數量大、需求派生性、需求波動性、購買專業性強）。

18、商品交易所的組織機構主要包括（交易所會員、交易所理事會、清算機構、常任理事會）。

19、商業自動化是指廣泛采用現代化手短和方法，實現經營設施的機械化、自動化、經營管理的科學化、合理化，主要包括（商品銷售自動化、物流自動化、商品信息流通標準化、商品選配自動化）。

20、零售企業服務品質的高低，主要取決于銷售人員的（服務意識、服務態度、服務技巧、儀表舉止）。

21、零售商業三次革命的代表性業態是（百貨店、超級市場、連鎖店）。

22、店鋪的內部設計主要包括（賣場設計、通道設計、貨柜與貨架設計、照明設計、音響設計）。

23、目前，我國的連鎖商業主要存在以下問題（地區分割、部門所有嚴重制約了連鎖組織的迅速發展、大部分商業連鎖公司規模過小，無法發揮連鎖經營的效用、連鎖企業內部管理不規范，采購系統、信息系統和商品配送系統不完善、地區、業態、業種發展不平衡）。

24、百貨店從產生到發展，形成了自己的精英特征，他們是（擁有灌腸的營業空間和舒適的購物環境、多位于城市繁華區或交通要到、經營商品范圍廣泛、種類繁多、在管理上實行商品部制、采用柜臺銷售與自選銷售相結合的收貨方式和功能多樣化）。

25、物流自動化的內容包括（商品分類編碼、商品倉儲自動化、商品包裝加工自動化、商品配送自動化）。

26、判定零售業態的標準是（組合的獨特性、廣泛的影響性、模仿的流行性）。

27、簡單易行的確定商圈的辦法有（通過調查汽車牌號來確定顧客的來源與分布、通過調查報紙的發行范圍來確定、通過向現金購買或幾張購買顧客發放問卷調查表來確定、通過直接訪問調查來確定、通過信用卡或支票的支付地來確定）。

28、倉儲式商店的突出優勢是（以廉價吸引顧客、投入費用低、為顧客提供較完善的自我服務設施）。

29、借鑒國內外企業推行配送合理化的經驗，我們可采取的配送和理化措施有（推行專業化配送、推行加工配送、推行共同配送、實行送取結合、推行即時配送系統）。

30、商品流通政策的一般目標是（經濟發展、經濟穩定、經濟公正、經濟自由）。

31、商業之所以對勞動力有較強的吸納能力，其主要原因有（ABCDE）。

32、正確理解零售商業的定義，必須把握以下幾點（ABCDEF）。

33、便利店生存與發展需要的基本條件有（消費者夜生活時間延長、單身家庭或單身消費者大量存在、家務勞動的外部一來程度高）。

34、百貨店是指在一個大建筑物內，根據不同商品部門設置的銷售區，開展（進貨、運營、管理）的零售業態。

35、一個地區的商業區或購物區類型包括（ABCDE）。

36、下列屬于批發商用戶購買特點的有（中心商業區、輔助商業區、購物中心、獨立店區）

37、商品交易所在組織機構主要包括（交易所會員、交易所歷史會、專業委員會、清算機構）。

38、與傳統商店相比，網上商店有如下特點（ABCDE）。

39、物流的活動要素包括（ABCDEF）。40、配送中心的根本作用在于通過高度集中的采購與配送行為，使流通規模擴大，實現理想的經濟效益。具體來說，配送中心的作用主要表現在（實現配送作業的經濟規模，是流通費用降低、減少用戶庫存，加快商品周轉、促進業務的發展，實現物流資源的合理配置、加強了與供方的合作關系）。

判斷題

1、（錯）國民福利包括國名收入、生活質量、工作興趣、消費者閑暇和消費者愛好的滿足五個方面。我們認為，商業與這五個方面具有直接的相關性。

2、（對）零售商成功與否不取決于哪一種業種和業態，而主要取決于零售要素組合及其創新。

3、（錯）自由連鎖的突出特點是：統一資本，集中管理，分散銷售，權力集中，利益獨享。

4、（對）商業的事業內容是組織與組織之間的商品交換，而不是組織內部的產品分配、調撥。

5、（對）賴利法則的具體內容是，兩個城市之間存在著一個商圈分界點，兩個城市對處于該分界點上的顧客的吸引力是相同的，該分界點距離兩個城市的空間距離卻是不同的。

6、（對）經營商品目錄包含著必備商品目錄，必備商品目錄是經營商品目錄的一個組成部分。

7、（錯）批發市場和集市都必須是常設的交易市場，必須具有連續不斷的交易特性，另外，兩者一般都會實行會員制。

8、（對）集體一價制的特點是槍挑共性的權威性和穩定性。

9、（錯）商品結構種的主力商品是指高檔商品。

10、（錯）供求調節功能是批發商也的首要功能。

11、（對）網絡營銷魚傳統營銷的方式不同，應采用不同的銷售策略。

12、（錯）商品代碼可由企業更具需要自行制定編制規則。

13、（錯）服務功能是指批發市場為商品交易者提供各種服務的功能，主要包括信息五福功能、物流服務功能和生產服務功能。

14、（對）第四方物流可以在更大范圍內整合資源，并構筑更大規模的、覆蓋面更廣的物流信息平臺。

15、（對）區域型配送中心配送規模較大，主要是向城市配送中心進行配送，而很少直接配送給商店。

16、（對）購買力指數是指貨幣購買力指數，表示單位貨幣購買商品和服務能力的變動程度，它等于消費價格指數的倒數。

17、（錯）一般來說，小型店鋪的邊緣商圈在1.5公里以外，顧客步行來店在40分鐘以上。

18、（錯）我國商業的就業比重僅次于農業，居第二位。與制造業相比，商業經營的資本魚技術約束低，因此，商業的進入與退出障礙低。

19、（錯）專業店的特征之一是經營品種繁多，且規格、檔次、花色樣式齊全。20、（錯）自由連鎖的突出特點是：統一資本，集中管理，分散銷售，權力集中，利益獨享。

21、（錯）發展配送中心的目的就是要降低運輸成本。

22、（對）對店鋪零售商來說，賣場設計是店鋪內部設計的核心。

23、（對）狹義的電子商務就是在互聯網上進行商品交換活動。

24、（對）商品流通政策的含義要比商品流通產業政策的含義廣泛。

25、（錯）網上商店具有傳統零售商店的全部功能。

26、（錯）非會員單位也可以在交易所內直接進行交易。

27、（錯）店鋪賣場面積與銷售額是正比的線性關系。

28、（對）商品條碼技術，主要針對商品信息的錄入與處理，主要是在商店的商品銷售和倉儲配送過程中起到了重要的作用。

29、（對）拍賣公司也是一種批發商業形態。30、（錯）零售商業是一個充滿競爭的行業，英雌政府沒有必要對零售商業進行任何干預。

31、（對）購買力指數是指貨幣購買力指數，表示單位貨幣購買商品和服務能力的變動程度。它等于消費價格指數的倒數。

32、（錯）批發商業是“城市服務產業”，零售商業是“城市形成產業”。

33、（錯）我國商業的就業比重僅次于農業，居第二位。與制造業相比，商業經營的資本與技術約束比較低，因此，商業的進入與退出障礙較低。

34、（錯）專業店的特征之一是經營品種繁多，且規格、檔次、花色樣式齊全。

35、（對）嚴格來說，購物中心不是一種零售業態。

36、（對）作為綜合性物流運動的配送不僅僅是送貨。

37、（對）對于店鋪零售商來說，賣場設計就是店鋪內部設計的核心。

38、（錯）廣義的電子商務就是在國際互聯網上進行商品買賣的經營活動。

39、（對）商品流通政策的含義要比商品流通產業政策的含義廣泛。40、（錯）網上商店具有傳統零售商單的全部功能。

41、（對）集體一價制的特點是強調共性的權威性和穩定性。

42、（錯）店鋪賣場面積魚銷售額呈正比的線性關系。

43、（對）商品條碼技術，主要針對商品信息的錄入與處理，特別是在商店的商品銷售和倉儲配送過程中起到了重要的作用。

44、（對）離開了物流信息化，現代物流很難取得發展。

45、（錯）零售商業是一個充滿競爭的行業，因此政府沒有必要對零售商業進行任何干預。

46、（錯）自從批發商業和零售商業分離后，批發商業得到了迅速發展，特別是在20世紀80年代前，批發商也處于社會商品流通的絕對支配地位。

47、（錯）消費者到商店購物所支付的成本就是消費者購買商品的價格。

48、（對）一般認為，1848年由82名谷物商自發組織創立的芝加哥商品交易所是世界上第一個現代意義的從事期貨交易的商品交易所。

49、（對）零售商的銷售過程是銷售人員與顧客自始至終的雙向溝通過程。50、（錯）店鋪出入口設計時要注意，出入口位置一定要設在店鋪的中央。

51、（對）清算機構的清算業務主要包括兩個層次，一是對會員的清算，一是會員對顧客的清算。

52、（錯）加盟連鎖企業的獨立性地獄正規連鎖，高于自由連鎖。

53、（錯）在正規的批發市場中，上市者可以直接將上是商品銷售給需要者。

54、（對）網絡營銷與傳統的營銷方式不同，應采取不同的銷售策略。

55、（錯）物流與商流是緊密聯系在一起的，不可分割。

56、（對）現代物流管理以顧客滿意為第一目標，物流服務管理已經成為現代物流管理的一項重要內容。

57、（錯）商業自動化是指商業經營設施的機械化、自動化、信息化。

58、（錯）商品代碼可由企業根據需要自行制定編制規則。

59、（錯）適者生存理論是由美國學者麥克奈爾提出的。該理論認為零售業態也是一個“物種”，某一業態的產生與發展是與社會經濟環境直接相關。適應時就生存、發展；反之就被淘汰。60、（對）商品流通政策的主題主要包括立法機構、司法機構和行政機構，但各種利益集團也對商品流通政策的制定與實施具有重要影響。

簡答題1、2、案例分析題

1、

第三篇：流通概論案例分析

一、通用公司打造全球供應鏈

1．說一說采購對企業的意義。(1)采購是企業的一個重要環節；(2)采購資源整合是企業供應端管理的重要突破點；(3)采購成本的降低是企業的重要的利潤來源；(4)采購是供應鏈后向管理的重點。

2．通用電氣建立全球供應鏈獲得了那些競爭優勢？(1)成本上的優勢：成本最低；(2)速度上的優勢：及時制；(3)資源上的優勢：可以利用全球最低成本的資源；(4)網絡上的優勢：全球布局；

3.試分析電子商務的特點以及在供應鏈運作中的作用。(1)電子商務的特點：①交易過程電子化；②交易市場虛擬化；③交易對象特定化；④交易高效化。(2)電子商務在供應鏈運作中的作用：①增加銷售機會，擴大銷售收人；②降低企業成本，提高經濟效益；③減少庫存積壓，改善庫存結構；④提高服務質量，增強競爭能力；⑤樹立企業形象，提高企業知名度；⑥加強內部管理，提高信息化程度。

二、戴爾公司渠道的變革

1.戴爾在中國市場，為什么要一改以前一直堅持的直銷方式，對其流通渠道進行漸進式的變革？答：戴爾對流通渠道的變革出于以下幾點考慮。（1）這種直銷模式本身使戴爾在具體到向中國客戶提供服務時處于一個不利的處境；（2）中國內地不完善的物流系統，也不利于戴爾直銷模式，與之相比，聯想在內地擁有3000多個銷售點，有高效率的物流流程，更能提供全國售后服務。同時，全球經濟復蘇乏力，有著巨大潛力的中國電腦市場成為兵家必爭之地。（3）中國電子商務及網絡經濟發展不如發達國家市場，針對本土實際情況進行必要改進是應該的。

2.從流通主導權的角度分析，戴爾的流通渠道主導權掌握在哪一方的手中？掌握在消費者手中，具體是指電子商務條件下的消費者主導。

3.分析戴爾對其流通渠道進行改革的進程中存在哪些劣勢？（1）投資組建自己的銷售渠道成本太大，周期太長；（2）流通渠道建設不熟悉，缺乏經驗；（3）競爭對手已經建立完善的銷售渠道，戴爾是后發劣勢。

三、太陽系的“城市星河艦隊”聯盟

1．請總結一下太陽系連鎖便利店的經驗和教訓。太陽系的發展實踐，正是城市食雜店發展面臨的課題。經驗如下：（1）堅守了便利店特征，做到了24小時營業；（2）突破了自身規模局限，進行了采購聯盟探索；（3）開發了顧客服務理念和體系；（4）參與了城市食雜店改造，發展連鎖加盟。（5）其他。教訓如下：（1）一味恪守24小時營業，增加了運營成本；（2）缺少規模經濟優勢，未能發揮物流功能；（3）缺少特色和更加細分的市場經營定位；（4）星河艦隊聯盟只是權宜之計，城市食雜店遲早要關閉；（5）其他。2.你對太陽系及其“星河艦隊”聯盟的發展有何建議？ 發展建議如下：（1）立足本土化和地域化，做足自身特色；（2）選擇細分市場，定位社區增值服務開發；（3）外包物流及配送業務，發展戰略采購聯盟；（4）引入戰略資本，或進行資本運營，提升連鎖規模；（5）包裝出售，退出該經營領域。

四、錦程國際物流的創新發展模式

1．請從戰略的角度評價一下錦程國際物流的創新發展模式。（1）通過創新發展實現了企業的戰略轉型；（2）錦程國際物流的創新發展迎合了新經濟發展的潮流；（3）錦程國際物流的創新發展以整合資源為出發點；（4）在創新發展中充分發揮了信息流的主導性；（5）充分發揮了品牌資產價值；（6）其他。

2．錦程國際物流的創新發展經驗給傳統物流企業帶來了哪些啟發？（1）傳統物流企業需要通過創新發展實現自身的戰略轉型；（2）戰略轉型必須找準突破點，充分利用自身資源并整合外部資源；（3）要充分利用并開發新型物流電子商務模式，發揮信息流主導性；（4）要在創新經營中實現自身的理念升級和管理變革；（5）要以創新為客戶提供增值服務和全新價值。

六.中外醫藥零售業親密接火

1．中國藥品零售業放開意味著什么？(1)經濟全球化帶來流通國際化；(2)機會與挑戰并存；(3)市場整合步伐加快；(4)行業集中度大大提高；(5)其他。

2．中外企業藥品零售終端的競爭各自的優劣勢有哪些？中國醫藥企業主要優勢集中在渠道、網絡，而國外醫藥企業的優勢則體現在技術、成本、管理、資金實力、人才等方面。3．你認為中國醫藥企業應該如何應對這一競爭？(1)加快培育具有國際競爭力的民族大型醫藥企業；(2)爭取必要的政策支持；(3)引導企業制定適合自身發展的戰略規劃；(4)推進連鎖經營；(5)提高使用信息技術；(6)重視人才，發揮本土優勢；(7)其他。

七.供應鏈構筑的典范 ——P＆G和沃爾瑪的產銷聯盟

1.請你分析寶潔公司與沃爾瑪建立產銷聯盟關系對雙方績效產生的影響。對沃爾瑪來講：1）易使成本削減；2）在庫成本和風險的壓縮；3）因為無紙貿易而產生的間接費用的削減；4）人員整理、再配置等人力費用的下降；5）多環節流通費用的削減等。對于寶潔公司來講：1）成本的下降；2）借助于MMI系統使企業營銷計劃的制定和實現變得非常容易；3）通過自動訂貨系統使削減在庫成本和風險的努力成為可能；4）由于產銷聯盟戰略的實施，提高了工廠的生產率，構筑了柔性化的生產體制，削減了原材料的調達成本，降低了由于價格波動而產生的機會損失；5）排除了中間流通環節，節約了流通成本。

2．請分析金佰利·克拉克公司與沃爾瑪之間圍繞PB產品供給的合作，會給金佰利·克拉克公司帶來的影響。1）Huggies產品的銷售、保持收益的穩定，通過生產量的大幅度提高充分發揮規模經濟效益。2）沃爾瑪的協作關系會隨著PB產品的生產銷售規模的擴大而日益穩固。因此，在訂貨條件、商品管理、展示貨架等各方面都會得到沃爾瑪的優惠，這樣會為金佰利.克拉克公司擴大經銷其他商品，確保自身第一大品牌的地位奠定了良好的基礎。3）在PB產品的競爭中，金佰利.克拉克公司就能有力的反擊其他PB生產商的挑戰。4）采用向沃爾瑪提供PB產品，能夠有力地回應寶潔公司的新產品戰略，利用兩條戰線來抵擋寶潔公司可能對他的沖擊。5）最后，作為第一品牌向沃爾瑪提供自有品牌產品，是一種戰略性舉措，值得借鑒。

一、儲運、物流到供應鏈：寶供物流的三級跳

1．你認為寶供物流的成功經驗在哪里？(1)循序漸進，逐步跳躍，實現轉型；(2)緊緊抓住現代物流的發展脈搏，逐步提升自身的核心能力；(3)不斷擴展，積極提升自身的綜合物流服務能力；(4)有明確的市場細分，能夠做到有針對性的業務開發。2．寶供物流為什么向供應鏈服務領域挺進？(1)供應鏈管理及跨企業的物流管理是大勢所趨；(2)供應鏈服務是3PL的重要能力體現；(3)供應鏈集成化對物流服務企業提出的要求越來越高；(4)其他。

3．寶供物流的成功經驗對國內物流企業的啟示有哪些？(1)由傳統物流積極向現代物流轉型；(2)積極培育自身的核心競爭能力；(3)積極向供應鏈服務領域挺進；(4)要有自己的業務發展戰略。

二、某批發市場的發展戰略思考 1．你認為該綜合批發市場主要面臨著哪些挑戰？(1)來自制造商的挑戰；(2)來自零售商的挑戰；(3)來自信息化的挑戰；(4)來自用戶自建物流系統及物流產業化的挑戰；(5)來自于外資批發或其他新型批發商業組織形式的擠兌。

2．你認為該綜合批發市場需不需要進行戰略轉型？途徑有哪些？需要進行戰略轉型，具體途徑如下：(1)組織化。通過戰略聯盟，組建批發集團或通過批發連鎖經營來實現發展升級。(2)信息化。建成信息平臺或者是新型商務平臺，發展電子商務模式或現代展銷模式。(3)物流化。向物流中心或配送中心轉型，由傳統的“商品批發”轉變為現代的“物流批發”，并使之成為一些企業的物流中心。(4)專業化。由“業種批發”向“業態批發”轉變，調整現有批發結構，集中資源。通過專業化提高競爭力。(5)園區化。利用原有市場資源和土地資源，向現代加工園區、物流園區或商貿園區規劃轉型。

三．沃爾瑪：中國遭遇物流之痛

1．你如何看待沃爾瑪在中國遭遇的物流之痛?(1)物流是沃爾瑪的核心競爭力所在；(2)中國現代物流發展剛剛起步，大系統有待于進一步完善；(3)缺少外部支持，沃爾瑪物流優勢很難發揮。

2．你如何評價沃爾瑪在中國市場的發展策略?(1)穩扎穩打，步步為營；(2)戰略制勝，強強聯合；(3)遵守政策，強化供應端管理。

3．你認為國內零售企業應如何應對沃爾瑪的挑戰?(1)提升自身的物流特別是配送能力；(2)發展采購聯盟，積極改進供應端；(3)采取積極戰略聯盟策略，提升競爭力；(4)發揮本土化優勢，構建自身的網絡體系。

五.麥德龍在中國的競爭戰略--世界第二的麥德龍

1．結合麥德龍案例，談談你對成本領先戰略與集中化戰略的認識？ 2．麥德龍低成本集聚戰略的實質是什么？如何才能做到？

3．你認為相對國內零售企業而言，以麥德龍為代表外資零售企業的優勢何在？國內企業又有哪些優勢？

4．你認為麥德龍會對我國的日用品批發市場構成競爭嗎？為什么？

5．結合麥德龍案例，你認為我國零售企業應采取什么樣的應對競爭戰略？ 成本領先戰略指企業決定成為所在產業中實行低成本生產的廠家。集中化戰略又稱為集中戰略或重點集中戰略，它是企業或戰略經營單位為了滿足特定消費群體的特殊需求，通過集中力量于有限的地區市場或產品的某種用途，建立競爭優勢和地區市場的戰略。與成本領先戰略和差異化戰略不同的是，集中化戰略不在于達到全行業范圍內的目標，而是圍繞一個特定的目標開展經營和服務。采用集中化戰略的邏輯依據是，企業能比競爭對手更有效地為其狹隘的顧客群體服務。即是企業或由于更好地滿足其特定目標的需要而取得產品差異，或能在為目標顧客的服務過程中降低成本，擬或兩者兼而有之。從總體市場上看，也許集中化戰略并未取得成本領先或差異化優勢，但它確實在較窄的市場范圍內取得了上述一種或兩種地位。低成本聚焦戰略

根據世界著名戰略學家波特的研究，企業的競爭戰略主要有成本領先、差別化與集中化戰略三種基本類型。成本領先戰略的核心是企業通過獲取最大的市場份額，以達到單位產品成本最低，從而以較低售價贏得競爭優勢。一般而言，成本領先戰略多著眼于整個市場或整個行業，從大范圍謀求競爭優勢。而集中化戰略則是把目標放在某個特定的、相對狹小的范圍內，爭取成本領先或者爭取差別化，從而建立相對的競爭優勢。根據一般的理解，這兩種戰略是彼此獨立的，是兩種不同的戰略類型。而麥德龍的成功，則恰恰在于把這兩種原本看起來不同的戰略類型結合在了一起，形成了獨具特色的“低成本聚焦戰略”。一方面．企業遵循“有限顧客論”，把目標市場確定為小型零售商，而不是覆蓋整個批發與零售市場；二是在“有限顧客”的目標市場上實行低成本戰略，以“低成本、低售價、低毛利、高銷售、高標準”為指導思想，在保證自己的較低利潤的同時確保顧客企業的利潤，這種“有錢大家賺”的雙贏理念贏得了合作與信任，獲得了一大批穩定、忠實的顧客群。麥德龍的成功充分說明，企業戰略并不僅僅是波特提出的那三種，在那三種的基礎之上，企業可以根據自身的情況和市場條件創造出很多務實高效的戰略類型。當然，麥德龍的低成本聚焦戰略之所以能夠成功，還有賴于企業在“有限顧客”的基礎之上，真正能夠做到低成本。為了降低成本，麥德龍實行了C&C制，充分利用了全球化帶來的三大優勢，用先進的技術推動管理進步。要求企業價值鏈的每一個環節都低成本，等等。從麥德龍保持低成本的各種措施可以看出，企業要真正保持低成本絕非易事，而是需要企業整體的互動，企業價值鏈的每個環節都要努力保持低成本，如果僅僅是企業的局部降低了成本．也難以真正收到低成本的效果。同時，我們也可以把麥德龍保持低成本的各種措施大體歸納為兩種思路：一是通過“練外功”，主要是利用“規模經濟”，通過擴大企業規模來降低企業單位成本；二是通過“練內功”，主要是通過加強企業技術進步、加強價值鏈管理等降低企業單位成本。也就是說，麥德t龍低成本是通過練“內功與外功”的結果。

第四篇：流通概論案例-匯總

D：大連金三角批發市場發展戰略 背景介紹

金三角綜合批發市場位于東緯路、西安路、東方路與松江路交匯路，占地23萬平方米，?????????? 思考問題： 1．請對金三角大市場各專業市場運行現狀及競爭態勢做出評析，在此基礎上對各專業市場的競爭優劣勢作出分析。2．你認為金三角大市場發展主要面臨著哪些挑戰？需不需要進行戰略轉型？為什么？ 3．你認為金三角大市場未來的市場定位是否合適，說明理由。4．你認為金三角大市場提升其競爭優勢的主要途徑有哪些？ 5．面對新的流通變革和外資零售巨頭的競爭挑戰，你對該市場的發展有哪些好的建議？ 答：5 建議：

①． 拓展供貨渠道，可考慮直接向中小農戶進貨，減少中間環節；

②． 發展物流技術，建立物流配送中心； ③． 發展電子商務，與上下游企業共建信息平臺，提高經營效率；

④． 通過并購的方式來發展零售連鎖業務，如并購大型超市等。

G：供應鏈構筑的典范——P＆G和沃爾瑪的產銷聯盟

一、建立新型的協作關系 ???????? 案例思考：

1.請你分析寶潔公司與沃爾瑪建立產銷聯盟關系對雙方績效產生的影響。

2．請分析金佰利·克拉克公司與沃爾瑪之間圍繞PB產品供給的合作，會給金佰利·克拉克公司帶來的影響。答：

1.建立聯盟對寶潔公司而言：

①使商品適銷對路，價格穩定，有利于品牌形象的建立。②使寶潔作為生產商能通過零售環節牢固地把握了終端。對沃爾瑪而言：

① 使商品保持穩定的進貨價格。② 成本降低。③ 貨源充足。④ 商品適銷對路。2.金伯利·克拉克公司的行為一方面能在一定程度上分離P&G與沃爾瑪的聯盟關系，使兩者的品牌成為同一級別的競爭對手。另一方面使自家的產品借助沃爾瑪打開市場，還能回避與P&G品牌的正面競爭。

J “集市貿易作為最古老的貿易形態在我國已有數千年的歷史。。。據悉，武漢市將在今后三年到五年內，關閉所有集貿市場。”

案例思考：請根據你對集貿市場的理解，評述上述材料，并談談集貿市場在中國是否還有生存空間？如果沒有生存空間，請說明理由：如果有生存空間，請談談今后集貿市場的發展走向，以及在發展中應注意的問題。

答：集市一直是城鄉各地應用最為廣泛的商品流通形式，為社會的商品流通、居民生活的便利、各地文化的交流等都做出了重大的貢獻。集貿市場在中國是否還有生存空間這要取決于農產品流通渠道的完善，在小農業大市場格局下，集市貿易發揮了重要作用。未來主渠道地位的轉換，以及農產品流通效率和訂單農業擴大，集市貿易將逐漸消亡。

J：解讀沃爾瑪經營之秘密

沃爾瑪目前是世界上最大的零售連鎖集團，?????? 4．細分市場即主流顧客群選擇為城市里具有中高收入的居住購買群體。思考題： 1．你認為在沃爾瑪等的國際零售巨頭的大舉擴張之下，中國零售業是否會面臨嚴重的沖擊？為什么？

2．你認為國內零售企業應該向沃爾瑪學習什么？ 3．你認為文章中提到的三巨頭在中國市場上的發展戰略有何區別？ 答：家樂福：快速市場擴張戰略。

麥德龍：獨特的集中性市場定位戰略沃爾瑪：成本優勢及低價戰略。

J：堅持對外開放，促進大連商業現代化

個案介紹：近年來大連市商業的發展十分迅速，零售業更是成為亮點。??????

合資項目不能過度集中于中心區，根據全市商業發展布局規劃，積極引導外資向商業相對薄弱地區發展，以改變中心區商業資源配置過度、邊遠地區不足的狀況。思考題：

1．你認為商業的對外開放都體現在哪些層面？ 2．你認為外資零售巨頭的進入會不會對國內商業造成威脅？為什么？

3．你所在地區的商業對外開放進行得如何？ 答：體現在3個層面：

①引進競爭機制創造公平競爭環境，使中外商業處在同一平臺展開經營。

②政府完善服務功能，創造良好營商環境。③鼓勵商業企業進行經營模式，業態選擇及管理方法創新。

M、某物流的家電增值服務

現階段，某物流公司配送業務主要集中在家電產品配送業務上。。。自然而然的就會產生提供更多增值服務的需求。該物流Z分公司最大的配送產品客戶。。。如何給客戶提供更多的增值服務？

案例思考：

1、請你結合本案例談一談對增值服務理解。

2、家電企業或分銷商在營銷中，如何開發面對終端客戶（或消費者）的增值服務體系？

3、作為物流服務商，如何配合廠家或分銷商，完善上述增值服務體系？

答：

1、增值服務是不改變成本或只增加少些成本的情況下，改進服務體系或服務設計，使得服務績效能獲得戲劇性改善。現代物流追求的三大境界：系統成本最低、反應速度最快、增值服務最佳。可見增值服務重要。服務于客戶的客戶，是增值服務開發的重要理念。此外，還有服務系列化、組合化、菜單化、定制化等理念。

2、向客戶提供更富細節化、親情化、知識化的“增值服務”，實現客戶與企業之間的共贏，這樣才能更好的塑造品牌形象，利于品牌傳播。像客戶體驗、回訪客戶、免費安裝、免費維修等互動措施已經成為拉近消費者與品牌互動的有效方式。

3、物流服務體現親情化、有形化、組合化、首位化等。除了提供倉儲、運輸、裝卸等基礎物流服務以外，開發客戶商源，使物流中心變市場。利用商譽，開展金融服務。分析貨物商情，提供采購、銷售服務。降低客戶成本，開展加工配送服務。

M、某地有一中轉倉庫是以倉儲業務為主的中小型流通倉庫。。。收入成為該倉庫收入的一大支柱。案例思考：

1、為什么該倉庫早在1997年就成立了配送中心，但真正的配送業務一直到21世紀以后才開展起來。

2、你認為傳統倉儲企業如何向現代物流企業轉型，轉型成功應具備哪些基本條件？

答：

1、1997年成立了配送中心，但仍按傳統的倉儲企業模式運作，以送貨服務為主要內容。企業在認識觀念上和經營拓展方向上，應從傳統物流向現代物流發展。從單一鏈條的服務型向整合供應鏈的經營型轉變。

2、一是理念的轉型，這包括人員素質的提升。二是作業流程的優化，向供應鏈管理或增值服務拓展。三是信息提升。最重要的是，是找到適合自己的商業模式或創新商業模式。M、某國有企業下屬有專業批發市場。。。且資源分散割據。案例思考：請你結合所學理論談一談，如果該國有企業要從傳統商貿物流企業，向現代物流企業轉型，應該核心解決哪些問題？你有哪些好的資源重組思路和發展定位的建議？ 答:該物資企業擁有一定規模的土地、倉儲設施、運輸手段，但資源分散并沒有有效利用。核心問題要按照現代物流管理模式重新規劃和整合，提高增值服務的比重，向現代物流企業轉型。

一是要加快物資企業組織結構調整和整合，以適應現代物流發展的要求。二是統一規劃，加快發展現代物流業務，形成新的增值服務，形成新的核心競爭能力。

三是要重視利用信息和網絡技術，提高物流速度和效率，降低流通成本。

四是加強與國外企業的合作，促進企業發展壯大。五是重視人力資源開發和培訓工作。M：麥德龍在中國的競爭戰略 世界第二的麥德龍

德國麥德龍集團在世界零售商中僅次于美國的沃爾瑪排位第二，??????

正是在基礎活動和輔助性活動中的各個環節，構成了麥德龍的低成本優勢的來源，其平均價格比一般零售商低15—30%，形成了令對手難以逾越的競爭優勢。思考問題： 1．結合麥德龍案例，談談你對成本領先戰略與集中化戰略的認識？

2．麥德龍低成本集聚戰略的實質是什么？如何才能做到？ 3．你認為相對國內零售企業而言，以麥德龍為代表外資零售企業的優勢何在？國內企業又有哪些優勢？ 4．你認為麥德龍會對我國的日用品批發市場構成競爭嗎？為什么？（不做）5．結合麥德龍案例，你認為我國零售企業應采取什么樣的應對競爭戰略？ 答：

1成本領先戰略是指取得成本競爭優勢。企業以節約成本，提高經營管理效率作為經營管理戰略目標，這一戰略目標的有效實施要求企業應具備相當的管理創新能力。案例中，麥德龍是通過提高資金周轉速度，實現規模經濟以及實行信息化管理來提高經營管理水平，從而獲得成本競爭優勢。集中化戰略是指企業選擇一個或少數幾個細分市場作為目標市場而實行的經營管理戰略，這一戰略可以確保企業為市場提供適銷對路的產品，集中資源和實力，這樣更容易取得市場。

2實質是全方位的低成本經營管理戰略。

麥德龍從進貨、顧客目標鎖定、信息化管理等方面實行一系列的低成本經營。

企業必須具備一定的經營管理水平，具備一定的品牌和規模優勢方能做到。

3外資零售企業的優勢：經營時間長，經驗豐富，企業具有較高知名度，信譽度，有先進的經營管理模式，現代科技應用較普遍。

國內優勢：對國內市場環境較為熟悉，擁有較為穩定的從業隊伍，選址已具有歷史優勢，具有一定知名度和一定規模的忠實顧客群。①繼續利用選址優勢、擴大市場影響力、增加市場份額。②通過單店規模化或分散連鎖化的方式加快擴張速度。③在仿效外資先進企業經營方法的基礎上，大膽進行經營管理、服務、信息化、業態選擇等一系列創新。

N：你會選擇哪一處？

案例資料：如下圖，某城市中心商務區為圖中的CBD標記所在區位，在兩條主干道的交叉口四個角上，即A、B、C、D四個位置，讓你選擇一處開設某種零售業態，如果只考慮交通及客流因素，你會選擇哪一處？說明理由。

答：

B處，因CBD已有大量并具規模實力等競爭優勢較強的零售商店聚集，雖客流量多，但零售市場競爭激烈。CBD區外的零售業態一定處于競爭劣勢，因而因考慮與其保持一定地理距離，從直接距離來講，B處最遠，而B處有事外在的主干道交叉口的一角，交通便利，所以，在此處設主零售店最合適。

S：上海通用汽車實施CRM紀實 思考題：

1．談一談你對CRM的認知？ 2．CRM為帶來了那些變化？ 答：2.變化：

①． 實現與顧客間的實時互動； ②． 使企業獲得的顧客信息更為全面、準確； ③． CRM所獲得的信息涵蓋了顧客購買汽車、使用汽車、維修等方面的信息，從而實現對潛在顧客的跟蹤管理； ④． CRM使企業自覺地完善信息化管理。

W：沃爾瑪在德國的價格戰

眾所周知，平價或降價是美國零售業巨人沃爾瑪商店(Wa1-Mart store)搶占市場份額貫用的 ???????? 思考問題：

1．你如何看待目前國內零售企業的價格大戰？ 2．沃爾瑪為何能在德國的價格大戰中獲勝？ 3．德國的零售商應采取什么策略來應對沃爾瑪的價格挑釁？ 4．你認為沃爾瑪在中國市場上會不會主動發起價格戰？為什么？ 5．你認為這一案例給國內零售企業帶來了哪些啟示？如何應對？ 答：

4．超市賺錢之道分為三個階段：

一是進銷差價，二是供應商找利潤，三是優化供應鏈，降低物流成本。

沃爾瑪已進入第三階段，但在中國目前這一招行不通，一是沃爾瑪分店數目不足以支撐其自建物流配送中心；二是建立衛星資訊處理系統受到了政策限制，無法啟動其在美國的衛星拱持的后臺信息處理定位。所以，在中國市場一般不會主動發起價格戰。5．啟示：

①．具有成本優勢的零售企業做容易在競爭中獲勝；

②．國內零售企業應努力尋求在供應鏈一體化，連鎖經營擴大規模等方面獲得競爭優勢。

③．國內零售企業還可以通過個性化服務，創新業態、創新經營模式等方面取得市場競爭優勢。

Z、自20世紀90年代后，我國各大城市的各級政府為了重新煥發古老商業街區的生機。。。一些城市新建的商業街也出現了有店無市的局面。

案例思考：請結合上述資料，對我國商業街建設的現狀進行業街規劃建設的要點有哪些？未來商業街發展趨勢如何？ 設施陳舊，功能簡單，企業間的協作程度不高，缺乏創新改造的動力。破壞原有商業生態，新業態又不被人們接受是主要原因。我國借鑒西方國家的經驗，但是沒有很好地秉承我國古代商業街文化的傳統，缺乏對本土商業街內涵和競爭優勢的深度思考和挖掘。

規劃上，要根據人口、商圈、文化而定，做好定位研究。盡快出臺合理引導、規范商業街建設與管理的政策法規體系，建立地方政府與商業企業之間的良性互動機制。

未來趨勢：特色化、主題化、親民化、文化凸顯等趨勢。

1、功能側重有所改變。商業街的功能中，傳統的“購物場所”功能相對弱化，而“生活廣場”功能將得到加強，2、小型商業街走向衰落，大規模商業街蓬勃發展。

3、商業街組織化程度日益提高，法人化傾向日趨明顯。

4、內部配置雙向發展。一方面，同業種或同業態的店鋪聚集在一起。另一方面那些業種不同但具有互補關系的店鋪也傾向于聚集在一起。

第五篇：導游概論案例分析題

導游概論案例分析題

㈠關于導游人員職業道德

〈南京導游的可貴精神〉

一次，帶學生去南京旅游，南京的地接是當地XX旅行社的導游，在參觀南京大屠殺紀念館時，班里有幾個學生不太安靜，還在講話，當時導游的臉色一下子變得非常嚴肅。他說：“各位既然選擇了到這兒來，那么就請尊重這些死難的人。”幾個學生覺得導游太小題大作了，當即一個學生反問道：“那么請問導游你是不是南京人？”導游答道：“嚴格來講，我不能算是真正的南京市人，而是從南京周邊的縣鎮遷居過來的，但是現在幾乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因為真正意義上的南京人已在南京大屠殺當中幾乎被屠殺殆盡了。”聽完導游的這一席話，所有人的神情都變得凝重，在接下來的參觀中自始至終都沒有一個個喧嘩。參觀完了以后導游還告訴我們：在南京大部分日本團的行程當中都會有參觀大屠殺紀念館這一項，如果沒有，只要時間允許，很多導游都會自己掏腰包加這個點，免費讓日本游客參觀。在后面的游覽中這位導游始終如一的認真負責的帶我班學生走完了南京的行程，他的講解始終都體現出一種深刻的愛國主義和盡職盡業的精神。臨告別時，很多學生都向他索要了通信地址并表示了感謝。

點評：本案例中的導游員充分體現出了一個導游員的職業道德，他以自己的言行給這個旅游團上了一堂生動的愛國主義課，體現出的是他強烈的自尊自強和敬業愛崗精神

㈡關于導游服務禮儀

XX旅行社一女導游帶團到蘇州旅游，由于該導游個性豪爽又與團里客人相處不錯，到臨別前的一晚幾個客人請其到某酒家吃飯，導游自恃酒量好，席間當客人敬酒總是來者不拒，結果喝的酩酊大醉，由幾個游客扶著出了酒家的門，在門口游客讓她一人先等一會兒，其他人負責走遠一點去叫出租車。由于喝酒過量，該導游已無法站穩，于是躺到了身旁一輛新的私家車上，恰好此時車主人從酒家走出來看到這一幕，不由分說就找了個水桶將水劈頭蓋臉朝導游身上潑去，導游驚醒過來走開，但即使如此，迷信的車主還是覺得不夠，再打了幾次水往該導游躺過的地方不斷沖刷，場面非常尷尬。

點評：該案例中的女導游由于在飲酒方面沒有對自己加以節制，結果造成非常惡劣的影響。作為一名導游員，時刻不能忘記自己的身份，在各方面都應對自己嚴格要求，本案例實在是一個深刻的教訓，讓每個已成為導游的和即將成為導游的人深思。

㈢關于小包價旅游

一次，歐美部的英語導游員小陳作為地陪負責接待一由選擇性旅游的散客組成的旅游團。旅游團共13人，其中8人英語，5人普通話。在旅游車上，小陳用兩種語言交替為游客講解。到了一游覽點時，小陳考慮到團員中講英語的較多，便先用英語進行了講解，沒想到他講解完畢想用中文做再次講解時，講中文的游客已全都走開了，因而他就沒用中文再做講解。事后，小陳所在旅行社接到了那幾位講中文游客的投訴，他們認為地陪小陳崇洋媚外，對待游客不平等。

點評：這是一次由誤會而遭致的投訴。由選擇性旅游的散客組成的旅游團是指原來分散住在不同飯店，因為目標一致（選擇了同一景點或同一線路），而由旅行社門市工作人員臨時組織成的旅游團。正因為旅游團是臨時組織起來的，因而團員經常是來自不同國家或地區，互不熟悉，語言不通，行為各異。接待這樣的旅游團要比接待團隊游客復雜得多，困難得多。本案例中，分析小陳遭受投訴的原因，其實并非他真的崇洋媚外，也并非沒有遵照“為大家服務”的原則去做，只是服務過程中工作欠細致，周到而已。從案例中我們可知，無論是動機上或行為上，小陳都沒有不想為這些講中文的游客帶來心理上的不平衡，結果導致了游客對他的投訴。消除這種因“誤會”而遭致投訴的方法其實非常簡單，小陳只要事先與游客聲明，他將用中英文交替的方式為游客講解即可；若要完全平等，則可采用轉換講解法，在甲地“此時”英語講解在先，到了乙地“彼時”則英語講解在后。

㈣關于導游講解

地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時工作認真負責，在兩個半小時內向游客詳細講解了午門，三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關故宮的問題，王小姐說：“時間很緊，現在先游覽，回飯店后我一定詳細回答你的問題。”游客建議她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認為自己出色地完成了導游講解任務。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社領導批評了她。她很委屈，但領導了解情況后說老年游客批評得對。

問：（1）為什么說老年游客批評得很對?

（2）應該怎樣接待老年散客? 參考答案

（1）老年夫婦的批評很有道理

①很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽；

②老人表面上勸王小姐休息，實際上是他們累了，很想休息一會兒，可惜王小姐不理解； ③王小姐不應該不在現場回答他們的關于故宮的問題，也不應讓老人在短時間內看那么多的東西。

（2）接待老年散客的正確做法是：

①對游覽線路，導游員要提出建議，作好顧問，但由游客選擇，不能勉強游客接受你的安排；

②對老年散客，一定要注意勞逸結合，他們提出要休息，就應找地方休息，有時還要建議他們休息。絕不能強拉他們去游覽；

③對景點作必要的介紹后，導游講解應以對話、討論形式為好； ④一般情況下，要在現場回答游客提出的與景點相關的問題。

㈤關于導游員帶團技能

一個30人的老年旅游團到杭州游玩，擔任地陪任務的小王是初次帶團，為了給游客留下良好的印象，她特地買了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團，與游客一見面，小王就謙虛的說“我是新導游，我什么都不懂，請大家多包涵。”在游覽過程中，小王感覺到講解完導游詞就沒什么話可和游客聊的，為此小王就經常一個人走在旅游團的前面，誰知，全陪和領隊當著游客的面向小王提意見“走路太快；講話太快；不強調集合時間、地點；不友好等”。小王很傷心，認為導游工作得不到尊重和理解，自己不適合導游職業。

問:

1、地陪小王有哪些不妥之處？

2、如果你是小王應該如何做？

㈥對旅游者個別要求的處理

⊙全陪小熊和一個來自德國的旅游團坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思。晚上，小熊與游船上取得聯系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，當游客發現吃西餐時，個個興奮地鼓掌。請你對此進行分析。參考答案1．這是一次對游客超常服務的成功案例；

2．導游人員在對客服務時，應考慮游客的飲食習慣；

3．在游客含蓄提出換餐要求后，導游人員要盡量與餐廳聯系，看是否可行； 4．如需增加費用，應征求游客的意見。

⊙某旅游團17日早上到達K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開。抵達當天，適逢當地舉行民族節慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節目。部分團員提出，下午想去觀賞民族節慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游員能派車接送。

針對此種情況，導游員應怎樣處理?應做好哪些工作?

參考答案：(1）可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節慶活動。

（2）如果節慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求。

若不同路，應當為他們安排車輛，車費自理；

（3）告知游客參觀民族節慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退。（4）告誡游客尊重當地的民族風俗習慣；

（5）提醒游客注意安全，不要太晚回飯店，因次日要乘早班機離開，更不能通宵逗留。

（6）若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線、飯店的名稱及電話號碼；（7）如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點。(8)晚上應在就寢之前落實游客到位情況。

注：第4-8點可歸納為：強調觀賞民族節慶活動的注意事項和安全問題；

⊙某旅游團中一位重點客人，很想購買一件文物的復制品，但直到出境前仍未購到。經商議，他給導游員小張留下款項，請代為購買。如果你是這位導游員小張，應如何妥善處理此事？

參考答案（參見教材P123）1．請示領導，報告詳細情況；

2．請客人留下詳細通訊地址；

3．購買后將物品和單據交旅行社部門經理審核； 4．妥善包裝、郵寄；

5．將發票、郵寄單據和余款寄給客人； 6．復印各種單據并妥為保存；

7．游客的委托事宜辦妥后向領導匯報。

⊙美國ABC旅游團一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應允，并立即讓司機驅車返回地毯廠。在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當店方包裝時，史密斯夫人發現地毯有暇疵，于是決定不買。兩天后，該團離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當即允諾下來。史密斯夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好。”史密斯夫人認為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務熱情。然后滿意地離去。送走旅游團后，小王即與地毯廠聯系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發票、托運單、350美元托運手續費收據寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。

參考答案：在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：、1．不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。2．不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是：（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時應請示領導，如領導同意，可接受委托并收錢；

（3）購妥、托運后，將發票、托運單、托運費收據及余款寄給格林先生，將各種單據的復印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經鑒定的文物不準出境；（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時要向海關申報，不據實申報的，海關將依法處理；（4）所以古畫不能放在地毯內托運。

⊙某旅游團離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家。現在只得請你將此盒轉交給我的朋友了。”小李為了使游客高興，接受了他的委托，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友。可是，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調查此事時，小李說已經把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。（1）領導的批評對不對？為什么？

（2）怎樣正確處理游客的轉交貴重物品的委托要求？

參考答案：

1．領導批評得很對，小李處理此事有錯，主要錯在：（1）違背了處理游客轉交物品要求的一般原則；

（2）在不請示領導，不知盒中何物時就接受游客轉交貴重物品的委托；（3）既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據。2．對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是：（1）一般要婉言拒絕；

（2）讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；

（3）游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后方可接受游客的委托；（4）要請游客打開盒子看清是什么物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；（5）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數量，收件人姓名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；

（6）導游員要妥善保管委托書和收條（或交旅行社保管）。㈦關于旅游事故

⊙KZH1015團將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領該團游覽了清靜寺后于16：00將該團帶到市中心購物。16：40全團上車后發現少了兩名客人。于是小胡讓帶隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應采取什么補救措施？

參考答案：這起誤車事故的責任在地陪，他犯了兩個錯誤：

1．地陪帶旅游者去商場購物，違反了“旅游團離站當天不得讓旅游者自由活動，不帶旅游者去大型商場購物”的紀律；

2．絕大多數已經返回，地陪應該讓全陪攜票證帶旅游團先去車站等候，自己留下尋找走失者，而他卻讓所有的人在原地等候。

3．補救措施參見教材P132“對既成事故的處理”

⊙某年北京某旅游團按通知將乘8月30日1301班機于14:15離北京飛往廣州，9月1日晨離廣州飛往香港。7月26日有關人員訂機票時，該航班已滿員，便改訂了同日的3102班機的票（12:05起飛）。訂票人員當即在訂票單上注明：“注意航班變化，12:05起飛”，并將訂票單附在通知上，送到接待部門，但接待部門的有關領導和內勤沒有注意航班的變化，仍按原通知中的航班起飛時間安排活動日程，并預定了起飛當日的午飯。日程表送到飯店內勤處后，內勤也沒有核對把關，錯誤地認為有關的導游員應該知道航班的變化。因此，內勤只通知了行李員航班變化的時間，而沒有通知導游員。8月30日上午9:00行李員發現導游員留條上寫的時間與他的任務單上的時間不符，雖然提醒也沒有引起導游員應有的注意，結果造成了誤機的重大責任事故。

⊙某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京組團社電話，原定于第二日下午7：50到達的旅游團，因出發地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調聯系上的情況下，在計調的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計調回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團社全陪從火車站打來電話才知此事。請問如果你是地接該如何處理？

處理方法：

1.實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。必要時請接待社領導出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質補償。

2.如果有費用問題（如：游客乘出租車到飯店的車費），應主動將費用賠付游客。

3.提供更加熱情周到的服務，高質量地完成計劃內的全部活動內容，以求盡快消除因漏接而給游客造成的不愉快情緒。

⊙某旅游團計劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導游員小孟按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團，試分析小孟未接到該團的可能原因；如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？

⊙導游員小王接待的某旅游團原計劃于12月23日16：00乘飛機由W市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內勤通知，該團因故必須乘23日8：00的航班提前離開W市。該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。（1）在此情況下小王接到內勤變更通知后，如何處理？（2）得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處理？

參考答案：

●導游員接到通知后應：（1）立即與全陪聯系；

（2）對領隊和團中有影響人士實事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團的工作；

（3）請旅行社領導出面說明情況并道歉；經領導批準，贈送紀念品。●基本安定旅游團后，導游員要：

（1）通知飯店有關部門，協助飯店與有關游客結清賬目；

（2）與領隊商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發的時間，由領隊向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。

●得知懷特夫人的項鏈遺忘在飯店房間的枕頭下的事后，導游員應：（1）阻止懷特夫人返回飯店尋找項鏈，并說明原因；

（2）用手機或到機場后立即與飯店聯系（或通過旅行社與飯店聯系），請其協助尋找；（3）找到項鏈后，請飯店或旅行社立即派人將項鏈送到機場，交還懷特夫人；如果時間來不及，請他們將項鏈關到下一站旅游團下榻的飯店；將找到項鏈的消息告訴懷特夫人并告知處理辦法；所需費用由懷特夫人自理；如果找不到項鏈，表示歉意，讓她詳細回憶，讓飯店繼續尋找；

（4）鉆石項鏈是珍貴物品，確定找不著時，地陪要讓旅行社開具遺失證明，再到當地公安局掛失，開具證明，設法送交懷特夫人，以便她出中國海關及回國后向保險公司索賠。

⊙在乘火車途中，一老年游客心臟病發作，病情嚴重，全陪該怎么辦？

⊙旅行社陪同張某帶一臺灣團上五臺山朝拜，因是朝拜團，所以每天均有早晚課，但五臺山氣候溫差較大，有一位老人家有一天在做過晚課后回到酒店突發腦溢血，同來的客人圍著老人家大聲念“觀音菩薩”名號，以期用此方式幫助老人。但緊急關頭，還必須相信科學，依靠科學。張導該如何做？

參考答案：張導當機立斷，先請五臺山醫院大夫控制病情，而后通知旅行社有關人員以最快 速度將患者轉至太原市二院，并通知其家屬盡快趕來；游程結束后，張導主動去醫院探視并幫助他們解決處理一些生活上的問題，最終老人家轉危為安，同親人返回臺灣。

⊙一天，全陪發現一位每天準時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領隊詢問，領隊也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門；無人答應；推門，門鎖著；問樓層服務員，回答說沒見人外出。于是請服務員打開門，發現游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領導前來處理問題。然后就在前廳走來走去，緊張地等待領導。

請問：在上述描述中，導游員在哪些方面做得不對？應該怎樣做？