第一篇：汽車服務(wù)期末總結(jié)

狹義的汽車服務(wù)：新車進入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)。

廣義：自新車出廠進入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的服務(wù)，還延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域和使用環(huán)節(jié)的其他服務(wù)。

汽車服務(wù)包括，汽車銷售、物流、售后、維修檢測、美容與裝飾、配件與用品、金融、保險、定損理賠、信息咨詢、再生、租賃、駕駛培訓(xùn)、廣告會展、停車、智能交通、救援、文化、俱樂部服務(wù)，二手車經(jīng)營服務(wù)

汽車營銷：汽車相關(guān)企業(yè)或個人通過調(diào)查和預(yù)測顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務(wù)流從制造商引向顧客，從而實現(xiàn)目標(biāo)的過程。

汽車營銷內(nèi)容：汽車市場調(diào)查、汽車市場分析、汽車銷售技巧、顧客服務(wù)、汽車營銷策劃 汽車產(chǎn)品分析：汽車產(chǎn)品的特征、汽車產(chǎn)品的生命周期、汽車品牌、汽車價格的構(gòu)成、汽車定價的方法、汽車定價的策略

汽車物流：以最小的總費用，按用戶的需求，將汽車零部件、配件、整車從供給地向需求地轉(zhuǎn)移的過程，主要包括運輸、儲存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理 自營第三方，過渡型3種汽車物流模式特點

汽車售后服務(wù)：客戶接車前、后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作。汽車售后作用：確證產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮、為用戶解除后顧之憂、信息反饋、提高企業(yè)市場競爭能力、為企業(yè)樹立良好形象、增加企業(yè)收入

汽車售后內(nèi)容：汽車生產(chǎn)商、汽車經(jīng)銷商和汽車維修企業(yè)所提供的質(zhì)量保修、汽車維修維護等服務(wù)，以及其他機構(gòu)為滿足汽車用戶的各種需求提供的汽車保險等服務(wù)

汽車經(jīng)銷商和維修公司售后工作內(nèi)容：建立并管理好客戶檔案、經(jīng)常主動與客戶溝通、處理好與用戶的關(guān)系、提高服務(wù)能力、組建汽車俱樂部、規(guī)范售后服務(wù)、為用戶提供最新的資料

缺陷汽車召回：按照規(guī)定程序，有缺陷汽車產(chǎn)品制造商（包括進口商）選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷的過程。在性質(zhì)、對象、范圍和解決方式與汽車三包有所區(qū)別。

汽車檢測：對汽車技術(shù)狀況用量或定性進行評價，是確定汽車技術(shù)狀況或工作能力的檢查。基本方法：檢測線檢測、維修過程檢測、例行檢測

整車性能檢測內(nèi)容P113：汽車（動力性、燃油經(jīng)濟性、行駛平順性、通過性、操作穩(wěn)定性、排放性、噪聲、制動系）檢測，前照燈檢測，車速表檢測 汽車維護P106

汽車鈑金主要工作：鈑金修復(fù)、涂裝作業(yè)

汽車美容：對汽車各部位不同材質(zhì)所需的養(yǎng)護條件，采用不同性質(zhì)的汽車護理產(chǎn)品及施工工藝，以達到“二手車變新，新車保值，延壽增益”功效的汽車養(yǎng)護過程

美容作用：保持車體表面的清潔、靚麗：使車標(biāo)病害得以及時修復(fù)：各汽車以全面的養(yǎng)護 項目：整車細(xì)部全面清洗、漆面美容處理、輪胎翻新處理、鍍鉻件的煩心處理、發(fā)動機系統(tǒng)的維護護理、底盤部分的清潔護理

汽車裝飾：通過增加一些附屬的物品，是原車變得更加豪華、靚麗、溫馨、舒適、方便、安全的行為

作用：改進車輛外觀；使室內(nèi)更加舒適、方便；對車輛的性能進行合理的提升

類型：1.按裝飾部位：汽車外部裝飾、汽車內(nèi)飾裝飾、電子設(shè)施裝飾2.按裝飾作用分：美觀類、舒適類、防護類、便利類、安全類

外部裝飾：太陽膜裝飾、車身貼飾、加裝天窗、加裝車身大包圍、加裝擾流板、底盤封塑、其他

內(nèi)部：座椅裝飾、桃木裝飾、鋪裝汽車地板

汽車配件按使用性質(zhì)：消耗件、易損件、維修件、基礎(chǔ)件、肇事件

汽車保險是指由保險公司對機動車輛由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人身傷亡或財產(chǎn)損失賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險 汽車租賃分為融資租賃和經(jīng)營性租賃

我國汽車消費信貸模式及特點：銀行為主體的直客式、經(jīng)銷商為主體的間客式、非銀行金融機構(gòu)為主體的間客式 P191

汽車事故現(xiàn)場勘察：為了正確查明交通事故案件的性質(zhì)，發(fā)現(xiàn)和提取有關(guān)證據(jù)，證實事故發(fā)生的經(jīng)過，事故處理人員運用科學(xué)的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對交通事故現(xiàn)場進行實際調(diào)查，以及當(dāng)場對當(dāng)事人和有關(guān)人員進行調(diào)查訪問，并將得到的結(jié)果客觀、完整、準(zhǔn)確地記錄下來的工作。

現(xiàn)場勘查內(nèi)容：實地勘查、現(xiàn)場訪問、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場試驗 P232 236

二手車：從辦理完注冊登記手續(xù)到達到國家強制報廢標(biāo)準(zhǔn)之前進行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的機動車

二手車服務(wù)：二手車（鑒定評估、經(jīng)銷、經(jīng)紀(jì)、拍賣、置換）

二手車鑒定評估：二手車鑒定評估機構(gòu)對二手車技術(shù)狀況及其價值進行鑒定評估的經(jīng)營活動。目的：為了正確反映二手車的價值及變動，為將要發(fā)生的經(jīng)濟行為提供公平的價格尺度方法：現(xiàn)行市價法、重置成本法、收益現(xiàn)值法、清算價格法

汽車回收：以生態(tài)學(xué)、經(jīng)濟學(xué)規(guī)律為理論基礎(chǔ)，運用系統(tǒng)工程研究方法把汽車全生命周期作為研究對象，以資源高效利用和環(huán)境友好為特征的經(jīng)濟形態(tài)下的回收形式。再使用件：經(jīng)過檢測確認(rèn)合格后可直接使用的零部件

再制造件：通過采用包括表面工程技術(shù)在內(nèi)的各種新技術(shù)、新工藝，實施再制造加工或升級改造，制成性能等同或者高于原產(chǎn)品的零部件

再利用件：無法修復(fù)或再制造不經(jīng)濟時，通過循環(huán)再生加工成為原材料的零部件 五大車展：日內(nèi)瓦、巴黎、北美、法蘭克福、東京車展

汽車俱樂部類型：救援型、租賃型、文化娛樂型、企業(yè)型、汽車品牌型、綜合型

狹義的汽車服務(wù)：新車進入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)。

廣義：自新車出廠進入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的服務(wù)，還延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域和使用環(huán)節(jié)的其他服務(wù)。

汽車服務(wù)包括，汽車銷售、物流、售后、維修檢測、美容與裝飾、配件與用品、金融、保險、定損理賠、信息咨詢、再生、租賃、駕駛培訓(xùn)、廣告會展、停車、智能交通、救援、文化、俱樂部服務(wù)，二手車經(jīng)營服務(wù)

汽車營銷：汽車相關(guān)企業(yè)或個人通過調(diào)查和預(yù)測顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務(wù)流從制造商引向顧客，從而實現(xiàn)目標(biāo)的過程。

汽車營銷內(nèi)容：汽車市場調(diào)查、汽車市場分析、汽車銷售技巧、顧客服務(wù)、汽車營銷策劃 汽車產(chǎn)品分析：汽車產(chǎn)品的特征、汽車產(chǎn)品的生命周期、汽車品牌、汽車價格的構(gòu)成、汽車定價的方法、汽車定價的策略

汽車物流：以最小的總費用，按用戶的需求，將汽車零部件、配件、整車從供給地向需求地轉(zhuǎn)移的過程，主要包括運輸、儲存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理 自營第三方，過渡型3種汽車物流模式特點

汽車售后服務(wù)：客戶接車前、后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作。汽車售后作用：確證產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮、為用戶解除后顧之憂、信息反饋、提高企業(yè)市場競爭能力、為企業(yè)樹立良好形象、增加企業(yè)收入

汽車售后內(nèi)容：汽車生產(chǎn)商、汽車經(jīng)銷商和汽車維修企業(yè)所提供的質(zhì)量保修、汽車維修維護等服務(wù)，以及其他機構(gòu)為滿足汽車用戶的各種需求提供的汽車保險等服務(wù)

汽車經(jīng)銷商和維修公司售后工作內(nèi)容：建立并管理好客戶檔案、經(jīng)常主動與客戶溝通、處理好與用戶的關(guān)系、提高服務(wù)能力、組建汽車俱樂部、規(guī)范售后服務(wù)、為用戶提供最新的資料

缺陷汽車召回：按照規(guī)定程序，有缺陷汽車產(chǎn)品制造商（包括進口商）選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷的過程。在性質(zhì)、對象、范圍和解決方式與汽車三包有所區(qū)別。

汽車檢測：對汽車技術(shù)狀況用量或定性進行評價，是確定汽車技術(shù)狀況或工作能力的檢查。基本方法：檢測線檢測、維修過程檢測、例行檢測

整車性能檢測內(nèi)容P113：汽車（動力性、燃油經(jīng)濟性、行駛平順性、通過性、操作穩(wěn)定性、排放性、噪聲、制動系）檢測，前照燈檢測，車速表檢測 汽車維護P106

汽車鈑金主要工作：鈑金修復(fù)、涂裝作業(yè)

汽車美容：對汽車各部位不同材質(zhì)所需的養(yǎng)護條件，采用不同性質(zhì)的汽車護理產(chǎn)品及施工工藝，以達到“二手車變新，新車保值，延壽增益”功效的汽車養(yǎng)護過程

美容作用：保持車體表面的清潔、靚麗：使車標(biāo)病害得以及時修復(fù)：各汽車以全面的養(yǎng)護 項目：整車細(xì)部全面清洗、漆面美容處理、輪胎翻新處理、鍍鉻件的煩心處理、發(fā)動機系統(tǒng)的維護護理、底盤部分的清潔護理

汽車裝飾：通過增加一些附屬的物品，是原車變得更加豪華、靚麗、溫馨、舒適、方便、安全的行為

作用：改進車輛外觀；使室內(nèi)更加舒適、方便；對車輛的性能進行合理的提升

類型：1.按裝飾部位：汽車外部裝飾、汽車內(nèi)飾裝飾、電子設(shè)施裝飾2.按裝飾作用分：美觀類、舒適類、防護類、便利類、安全類

外部裝飾：太陽膜裝飾、車身貼飾、加裝天窗、加裝車身大包圍、加裝擾流板、底盤封塑、其他

內(nèi)部：座椅裝飾、桃木裝飾、鋪裝汽車地板

汽車配件按使用性質(zhì)：消耗件、易損件、維修件、基礎(chǔ)件、肇事件

汽車保險是指由保險公司對機動車輛由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人身傷亡或財產(chǎn)損失賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險 汽車租賃分為融資租賃和經(jīng)營性租賃

我國汽車消費信貸模式及特點：銀行為主體的直客式、經(jīng)銷商為主體的間客式、非銀行金融機構(gòu)為主體的間客式 P191

汽車事故現(xiàn)場勘察：為了正確查明交通事故案件的性質(zhì)，發(fā)現(xiàn)和提取有關(guān)證據(jù)，證實事故發(fā)生的經(jīng)過，事故處理人員運用科學(xué)的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對交通事故現(xiàn)場進行實際調(diào)查，以及當(dāng)場對當(dāng)事人和有關(guān)人員進行調(diào)查訪問，并將得到的結(jié)果客觀、完整、準(zhǔn)確地記錄下來的工作。

現(xiàn)場勘察內(nèi)容：實地勘查、現(xiàn)場訪問、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場試驗 P232 236

二手車：從辦理完注冊登記手續(xù)到達到國家強制報廢標(biāo)準(zhǔn)之前進行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的機動車

二手車服務(wù)：二手車（鑒定評估、經(jīng)銷、經(jīng)紀(jì)、拍賣、置換）

二手車鑒定評估：二手車鑒定評估機構(gòu)對二手車技術(shù)狀況及其價值進行鑒定評估的經(jīng)營活動。目的：為了正確反映二手車的價值及變動，為將要發(fā)生的經(jīng)濟行為提供公平的價格尺度方法：現(xiàn)行市價法、重置成本法、收益現(xiàn)值法、清算價格法

汽車回收：以生態(tài)學(xué)、經(jīng)濟學(xué)規(guī)律為理論基礎(chǔ)，運用系統(tǒng)工程研究方法把汽車全生命周期作為研究對象，以資源高效利用和環(huán)境友好為特征的經(jīng)濟形態(tài)下的回收形式。再使用件：經(jīng)過檢測確認(rèn)合格后可直接使用的零部件

再制造件：通過采用包括表面工程技術(shù)在內(nèi)的各種新技術(shù)、新工藝，實施再制造加工或升級改造，制成性能等同或者高于原產(chǎn)品的零部件

再利用件：無法修復(fù)或再制造不經(jīng)濟時，通過循環(huán)再生加工成為原材料的零部件 五大車展：日內(nèi)瓦、巴黎、北美、法蘭克福、東京車展

汽車俱樂部類型：救援型、租賃型、文化娛樂型、企業(yè)型、汽車品牌型、綜合型

第二篇：汽車服務(wù)企業(yè)管理期末復(fù)習(xí)資料

企業(yè)定義：企業(yè)是指從事生產(chǎn)、流通、服務(wù)等經(jīng)濟活動，以產(chǎn)品或勞務(wù)滿足社會需求，以市場為導(dǎo)向，以盈利為目的，自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，獨立核算，依法獨立享有民事權(quán)利并承擔(dān)民事責(zé)任的經(jīng)濟組織，是現(xiàn)代社會經(jīng)濟的基本單位。

汽車服務(wù)企業(yè)定義：為潛在和現(xiàn)實汽車使用者或消費者提供服務(wù)的企業(yè)，是指從主要從事汽車經(jīng)銷的企業(yè)和汽車使用者或消費者提供備件、維修服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)以及其他服務(wù)的企業(yè)，它屬于服務(wù)企業(yè)

企業(yè)管理的定義：企業(yè)管理是指人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而有效的利用人力、物力、財力等資源的過程

企業(yè)管理的應(yīng)該完成的任務(wù)：合理的組織生產(chǎn)經(jīng)營活動；有效的利用人力、物力、財力等各種資源；促進技術(shù)的進步，不斷提高企業(yè)競爭實力；加強職工教育開發(fā)人力資源；協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，增強企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)性

服務(wù)企業(yè)職能：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵、控制、協(xié)調(diào)和創(chuàng)新職能

管理者定義：管理者就是負(fù)責(zé)對人力、資金、物資、和情報進行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的人員

企業(yè)管理者的素質(zhì)要求體現(xiàn)在品德、知識、能力、身體與心理素質(zhì)等幾個方面

企業(yè)管理者的知識素質(zhì)：專業(yè)基礎(chǔ)知識；專業(yè)知識；經(jīng)濟學(xué)和法律學(xué)知識

管理的含義：管理師通過計劃、組織、控制、激勵和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、財力和物力等資源，以期更好地打成組織目標(biāo)的過程

人力資源的定義：人力資源指在一個國家和地區(qū)中具有從事智力勞動和體力勞動能力，能為社會創(chuàng)造物質(zhì)、精神財富的人口。

人力資源包括一般人力資源和特殊人力資源

人力資源的特點：不可剝奪性；生物性：主觀能動性：時代性：失效性；知識性和智力性；再生性；雙重性

汽車服務(wù)企業(yè)人力資源開發(fā)與管理的特征：地位具有戰(zhàn)略性；主體具有多方性；內(nèi)容具有廣泛性；對象具有目的性；手段具有人道性

信息的概念：信息是指人們認(rèn)識事物的中間環(huán)節(jié)，是被人們了解的事物變化的特征。他雖然有時并不是事物本身的實際狀況，但人們可以通過他消除對事物認(rèn)識的不確定性 汽車服務(wù)信息的特征：時效性；分散性；間接性；動態(tài)性；系統(tǒng)性；再創(chuàng)性；

服務(wù)市場信息的分類：服務(wù)市場開發(fā)信息；服務(wù)消費者需求信息；服務(wù)市場競爭信息

服務(wù)市場信息評價：真實性；適用性；經(jīng)濟性；

市場調(diào)研的定義：市場調(diào)研是運用科學(xué)方案，有目的、有計劃的搜集、整理和分析有關(guān)供求雙方的各種情報、信息和資料，把供求現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，為銷售計劃的制定和企業(yè)決策提供正確依據(jù)的信息管理活動

市場調(diào)研的意義：明確企業(yè)發(fā)展方向；進行服務(wù)產(chǎn)品定位；進行消費者分析；進行競爭者觀察

市場調(diào)研的方法：室內(nèi)調(diào)研；實地調(diào)研（詢問法和觀察法）； 市場調(diào)研步驟：準(zhǔn)備階段；實施階段；總結(jié)階段；分析結(jié)果

商圈的要素：消費人群；有效經(jīng)營者；有效的商業(yè)管理；商業(yè)發(fā)展前景；商業(yè)形象；商圈功能；

企業(yè)廠址的確定：所選經(jīng)營區(qū)域的人口情況和消費購買力；區(qū)域房租和投資成本；交通進出的便捷性和周圍充足的停車車位；區(qū)域競爭情況和競爭者地址；良好的地勢可視性，容易看到企業(yè)標(biāo)識；區(qū)域政府規(guī)劃和限制

企業(yè)建立所需要的文件：經(jīng)營項目、經(jīng)營場所、經(jīng)營規(guī)模、法人代表、職工人數(shù)等書面材料；有效的資金擔(dān)保書和信譽證明；申請具有法人資格的企業(yè)，應(yīng)有可行性報告以及主管部門的立項批準(zhǔn)書，沒有主管部門的，提交所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)級人民政府的許可證明；法律、法規(guī)規(guī)定及應(yīng)該提交的其他資料

汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶經(jīng)營許可證申請程序：看看書吧太長了

開業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：全部看

大型組織與小型組織相比，在招聘中更占優(yōu)勢。那些優(yōu)勢：壽險大型組織更加引人注意，會吸引到更多的應(yīng)聘者；其次大型組織會被視為有更大的晉升機會，并能夠提供更大的責(zé)權(quán)。

員工培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：技術(shù)技能培訓(xùn)；人際關(guān)系技能培訓(xùn)；創(chuàng)新技能培訓(xùn)

高級管理人員的培訓(xùn)：①在職培訓(xùn)的方法②脫產(chǎn)培訓(xùn)方法 職業(yè)生涯規(guī)劃的五個階段：探索器；建立期；職業(yè)中期；職業(yè)后期；衰退期

績效評估的原因：①績效評估的信息有利于企業(yè)做出正確的工資決策，通過加薪、獎金、員工福利等措施激勵員工維持高績效狀態(tài)。②績效評估促使管理者及員工本人對員工的一個階段內(nèi)的工作表現(xiàn)予以審視，及時發(fā)現(xiàn)問題，予以控制與糾正③一個較長時期內(nèi)對員工的工作績效評價資料可以幫助企業(yè)建立員工發(fā)展規(guī)劃，采用恰當(dāng)?shù)募钍侄?績效評估的方法：書面描述法；關(guān)鍵事件法；評分表法；目標(biāo)管理法；強制分布法；配對比較法

質(zhì)量的定義：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和

質(zhì)量的特性：經(jīng)濟性；廣義性；時效性；相對性；

服務(wù)質(zhì)量可從可靠性、功能性、經(jīng)濟性、實踐性、保證性、移情性、有形性進行判斷

朱蘭質(zhì)量曲線：圖在書上

全面質(zhì)量管理的定義：全面質(zhì)量管理是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，用全面的工作質(zhì)量保證生產(chǎn)過程質(zhì)量的管理活動，目標(biāo)在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達到長期成功的管理途徑

全面質(zhì)量管理的特點：全過程全參與；提高組織各方和全社會的效益；充分運用各種管理工具的技術(shù)和方法 全面質(zhì)量管理的任務(wù)：確定企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)；制定企業(yè)的質(zhì)量規(guī)劃；建立和健全企業(yè)的質(zhì)量保證體系 質(zhì)量保證體系的概念：質(zhì)量保證體系是指企業(yè)以提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，用系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)和方法，把質(zhì)量管理的各個過程、各個階段、各個環(huán)節(jié)、各個崗位的質(zhì)量管理活動合理的組織起來，形成一個有共同目標(biāo)、責(zé)任權(quán)利明確、相互協(xié)調(diào)、相互促進的有機整體 質(zhì)量保證體系的類型：按管理層級和工作范圍簡歷的質(zhì)量保證體系；按產(chǎn)品對象建立質(zhì)量保證體系；按業(yè)務(wù)系統(tǒng)建立質(zhì)量保證體系 建立和其安全質(zhì)量保證體系工作，質(zhì)量保證體系的工作有以下幾個方面：①制定質(zhì)量計劃體系②建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)③建立質(zhì)量檢驗工作體系④實現(xiàn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化⑤組織全面質(zhì)量管理小組活動⑥建立綜合質(zhì)量管理機構(gòu) 全面質(zhì)量關(guān)的原則：管理者重視并參與；把握思想、目標(biāo)和體系等要點；打牢基礎(chǔ)，搞好組織協(xié)調(diào)工作；將求綜合效益，擺正質(zhì)量和成本的關(guān)系 汽車服務(wù)企業(yè)管理的的目標(biāo)是生存、發(fā)展、獲利 企業(yè)財務(wù)管理的目標(biāo)：利潤最大化目標(biāo)；每股盈余最大化目標(biāo)；股東財富最大化目標(biāo) 企業(yè)財務(wù)管理的內(nèi)容：籌資和投資管理；資產(chǎn)管理；成本費用管理；綜合管理 企業(yè)財務(wù)管理的作用：①財務(wù)管理是企業(yè)聚財、生財?shù)挠行Чぞ撷谪攧?wù)管理是企業(yè)經(jīng)營決策的重要參謀③財務(wù)管理師是控制和調(diào)節(jié)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的必要手段④財務(wù)管理是企業(yè)執(zhí)行財務(wù)法規(guī)和財經(jīng)紀(jì)律的有力保證 財務(wù)管理的原則：系統(tǒng)原則；平衡原則；彈性原則；成本效益原則；利益管理協(xié)調(diào)原則 財務(wù)管理的基礎(chǔ)觀念：資金時間價值；投資風(fēng)險價值 汽車服務(wù)企業(yè)籌資的原則：規(guī)模適當(dāng)原則；籌措及時原則；來源合理原則；方式經(jīng)濟原則；風(fēng)險原則；信用原則 權(quán)益資本：權(quán)益資本是企業(yè)依法瘴氣擁有、自主調(diào)配使用的資金，主要包括資本公積金、盈余公積金、實收資本和未分配利潤等 負(fù)債資本：負(fù)債資本是企業(yè)依法籌集并依約使用，按期償還的資金，包括銀行及其他金融機構(gòu)的各種貸款、應(yīng)付債券、應(yīng)付票據(jù)等 資金結(jié)構(gòu)：廣義的資金結(jié)構(gòu)是指企業(yè)各種資金的構(gòu)成及其比例關(guān)系。資金成本：為籌集和使用資金而付出的代價就是資金成本，主要包括籌資費用和資金使用費用兩部分 企業(yè)籌資的方法：直接投資、發(fā)行股票、長期貸款、發(fā)行債券、租賃籌資、商業(yè)信用、短期借款 汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備：汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備是指在汽車經(jīng)營服務(wù)過程中，所需要的機械及儀器等，是企業(yè)的有幸固定資產(chǎn)，是可供企業(yè)長期使用的，并在使用過程中基本保持原有的實物形態(tài)、且價格在一定限額以上的勞動資料的總成，是汽車服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中必不可少的物質(zhì)基礎(chǔ) 汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理：汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理是指從設(shè)備的選擇、規(guī)劃、使用、維修、改造、更新，知道報廢全過程的決策、計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動進行的管理 汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備的分類：汽車維修通用設(shè)備；汽車維修的專用設(shè)備 設(shè)備管理工作內(nèi)容：①建立健全設(shè)備管理機構(gòu)②建立健全汽車維修設(shè)備管理制度③認(rèn)真做好汽車維修設(shè)備管理的基礎(chǔ)工④認(rèn)真進行汽車維修設(shè)備的規(guī)劃、配置與采購⑤加強設(shè)備日常使用、保養(yǎng)及維修管理⑥適時做好汽車維修設(shè)備的更新改造工作 設(shè)備管理的任務(wù)：太長了 設(shè)備管理部門的職能：同理 設(shè)備購置的類型：業(yè)務(wù)項目開發(fā)型；生產(chǎn)能力擴張型；設(shè)備更新型；經(jīng)營發(fā)展綜合型 設(shè)備的選擇因素：①根據(jù)主要維修車型的技術(shù)特點和技術(shù)發(fā)展趨勢②根據(jù)主要維修車型的技術(shù)特點和技術(shù)發(fā)展趨勢③設(shè)備的生產(chǎn)效率④設(shè)備的可靠性與耐用性⑤設(shè)備的安全性⑥設(shè)備的配套性⑦設(shè)備的維修性⑧設(shè)備的經(jīng)濟性 設(shè)備的有形磨損分為三個階段：初期磨損階段；正常磨損階段；急劇磨損階段 設(shè)備的檢查分為：日常見車；定期檢查；精度檢查 設(shè)備的壽命分為：物質(zhì)壽命；技術(shù)壽命；經(jīng)濟壽命 設(shè)備更新進行經(jīng)濟分析師，應(yīng)遵循的原則為：只分析費用；不同的設(shè)備，其服務(wù)壽命不同；不考慮成本；舊設(shè)備應(yīng)以目前可實現(xiàn)的價格與新設(shè)備的購置價格相比

第三篇：汽車服務(wù)工程期末知識點整理

名詞解釋

1，狹義的汽車服務(wù)：是指從新車進入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等營銷服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)，包括維修保養(yǎng)，車內(nèi)裝飾，金融服務(wù)，事故保險，索賠咨詢，二手轉(zhuǎn)讓，廢車回收，事故救援和汽車文化等。2，廣義的汽車服務(wù)：是指自新車出廠進入銷售流通領(lǐng)域，直至使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的服務(wù)，還延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域和使用環(huán)節(jié)的其他服務(wù)。

3，汽車服務(wù)工程：指新車出廠后進入流通、銷售、購買、14.事故現(xiàn)場勘察：運用科學(xué)的方法和現(xiàn)代技術(shù)手

段，對交通事故現(xiàn)場進行實地驗證和查詢，將所得到的結(jié)果客觀、完整、準(zhǔn)確的記錄下來的工作過程。

15.二手車:指從辦理完注冊登記手續(xù)到達到國家強制報廢標(biāo)準(zhǔn)之前進行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的機動車

16.二手車交易市場：指依法設(shè)立、為買賣雙方提供二手車集中交易和相關(guān)服務(wù)的場所。

17.二手車鑒定評估：是指依法設(shè)立，具有執(zhí)業(yè)資質(zhì)的二手車鑒定評估機構(gòu)和二手車鑒定評估人員，接受國家機關(guān)和各類市場主體的委托，按照特定的目的，遵循法定或公允的標(biāo)準(zhǔn)和程序，運用科學(xué)的方法，對經(jīng)濟和社會活動中涉及的二手車所進行的技術(shù)鑒定。并根據(jù)鑒定結(jié)果對二手使用直至報廢回收各環(huán)節(jié)的各類服務(wù)工作組成的有機服務(wù)體系。它主要涉及的是服務(wù)性工作，以服務(wù)產(chǎn)品為其基本特征，因而它屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。

4，汽車營銷：指汽車相關(guān)企業(yè)或個人通過調(diào)查和預(yù)測顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務(wù)流從制造商引向顧客，從而實現(xiàn)其目標(biāo)的過程。

5，汽車市場營銷策劃：在汽車營銷活動中，為達到預(yù)定的市場營銷目標(biāo)，運用系統(tǒng)的、科學(xué)的、理論聯(lián)系實際的方法，對企業(yè)生存和發(fā)展的宏觀經(jīng)濟環(huán)境和微觀市場環(huán)境進行分析，尋找企業(yè)與目標(biāo)市場顧客群的利益共性，以消費者滿意為目標(biāo)，重新組合和優(yōu)化配置企業(yè)所擁有的和可開發(fā)利用的各種人、財、物資和市場資源，對整體汽車營銷活動或某一局部的汽車營銷活動進行分析、判斷、推理、預(yù)測、構(gòu)思、設(shè)計和制訂汽車市場營銷方案的行為。6，SWOT：是評價和分析汽車企業(yè)各產(chǎn)品競爭能力和內(nèi)外營銷環(huán)境的重要方法，其中S表示優(yōu)勢，W表示劣勢，O表示機會，T表示威脅。

7，汽車缺陷：是指由于設(shè)計、制造等方面的原因而在某一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的危及人身，財產(chǎn)安全的不合理危險，或者不符合有關(guān)汽車安全的國家標(biāo)準(zhǔn)的情形。

8，汽車金融服務(wù)：是在汽車的生產(chǎn)，流通與消費環(huán)節(jié)中融通資金的金融服務(wù)活動。

9，汽車租賃：是指在約定時間內(nèi)，租賃經(jīng)營人將租賃汽車交付承租人使用，但是不提供駕駛勞務(wù)的經(jīng)營方式。10，汽車消費信貸：是指汽車消費信貸機構(gòu)以個人，機構(gòu)和其他消費群體為對象，以其獲取未來收益的能力和歷史信用為依據(jù)，通過提供貸款，實現(xiàn)其或是其客戶對交通工具的購買和使用。

11，汽車保險：是以保險汽車的損失，或者以保險汽車的所有人，或者駕駛員因駕駛保險汽車發(fā)生交通事故所負(fù)的責(zé)任為保險標(biāo)的的保險。

12、交通事故：是指參與道路交通活動的各種機動車和非機動車駕駛員、行人、乘車人以及其他在道路上進行與交通有關(guān)活動的人員，因違反道路交通管理法規(guī)和條例的行為，過失造成人、畜傷亡和車物財產(chǎn)損失的交通事件。

13、現(xiàn)場實驗：分析案情、查明事故事實、解釋某些事故現(xiàn)象，以及審查判斷某些證據(jù)的一種手段。

車在鑒定評估基準(zhǔn)日的價值進行評定估算的過程。

18.重置成本法：指以評估基準(zhǔn)日的當(dāng)前條件下重新購置一輛全新狀態(tài)的被評估車輛所需的全部成本（完全重置成本，簡稱重置全價），減去該被評估車輛的各種陳舊性貶值后的差額作為被評估車輛評估價格的一種評估方法 19.二手車置換：是消費者用二手車的評估價值加上另行支付的車款從品牌經(jīng)銷商處購買新車的業(yè)務(wù)

20.現(xiàn)行市價法：又稱市價法、市場價格比較法或和銷售對比法。是指通過比較被評估車輛與最近出售類似車輛的異同，并將類似車輛市場價格進行調(diào)整，從而確定被車輛價值一種評估方法。

21.二手車服務(wù)主要包括二手車鑒定評估、拍賣、經(jīng)銷、經(jīng)紀(jì)四項服務(wù)

二手車鑒定評估是指二手車鑒定評估機構(gòu)對二手車技術(shù)狀況及其價值進行鑒定評估的經(jīng)營活動。

22.二手車拍賣是指二手車拍賣企業(yè)以公開競價的形式將二手車轉(zhuǎn)讓給最高應(yīng)價者的經(jīng)營活動。

23.二手車經(jīng)銷是指二手車經(jīng)銷企業(yè)收購、銷售二手車的經(jīng)營活動。

24.二手車經(jīng)紀(jì)是指二手車經(jīng)紀(jì)機構(gòu)以收取傭金為目的，為促成他人交易二手車而從事居間、行紀(jì)或者代理等經(jīng)營活動。

第一章：緒論

1，何為廣義的汽車服務(wù)？何為狹義的汽車服務(wù)？它們有何區(qū)別？

答：狹義的汽車服務(wù)是指從新車進入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等營銷服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)，包括維修保養(yǎng)，車內(nèi)裝飾，金融服務(wù)，事故保險，索賠咨詢，二手轉(zhuǎn)讓，廢車回收，事故救援和汽車文化等。

廣義的汽車服務(wù)是指自新車出廠進入銷售流通領(lǐng)域，直至使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的服務(wù)，還延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域和使用環(huán)節(jié)的其他服務(wù)。

區(qū)別：

2，汽車服務(wù)工程是如何分類的？

答：按照服務(wù)的技術(shù)密集程度分，按照服務(wù)的資金密集程度分，按照服務(wù)的知識密集程度分，按照服務(wù)的作業(yè)特性

分，按照服務(wù)的載體特性分，按照服務(wù)內(nèi)容的特征分。3，汽車服務(wù)工程包括哪些基本內(nèi)容？

答：汽車銷售服務(wù)，汽車物流服務(wù)，汽車售后服務(wù)，汽車維修檢測服務(wù)，汽車美容與裝飾服務(wù)，汽車配件與用品服務(wù)，汽車金融服務(wù)，汽車保險服務(wù)，汽車定損理賠服務(wù)，二手車經(jīng)營服務(wù)，汽車信息咨詢服務(wù)，汽車再生服務(wù)，汽車租賃服務(wù)，汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)，汽車廣告會展服務(wù)，汽車停車服務(wù)，汽車智能交通服務(wù)，汽車救援服務(wù)，汽車文化服務(wù)，汽車俱樂部服務(wù)。

4，簡述我國汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀。答：我國汽車服務(wù)業(yè)存在六個層面的問題：（1）環(huán)境層面：廣告和促銷經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理。優(yōu)點是行政管理簡單。缺點是（1）由于沒有一個人對一種品牌或一個市場負(fù)全部責(zé)任，因而沒有按每種品牌車輛或者每個市場制訂的一個完整計劃，有些車型或市場就很容易被忽略；（2）各個職能部門為了獲得更多的預(yù)算和較其他部門更高的地位而進行競爭，使?fàn)I銷副總經(jīng)理面臨調(diào)解糾紛的問題。地區(qū)型：結(jié)構(gòu)式從整體區(qū)域推銷經(jīng)理到區(qū)域推銷主管，其所管轄的下屬人員的數(shù)目即“管理幅度”逐級增加。特點是在推銷任務(wù)復(fù)雜并且推銷人員對于利潤的影響至關(guān)重要的情況下，這種分層的具體控制是很有必要的。

品牌型：在一名營銷總品牌經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，按每個品牌分相關(guān)的法律制度不夠健全，競爭無序；（2）管理層面：管理觀念落后，管理不規(guī)范，隨意性較大；（3）體系層面：沒有建立完善的服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系；（4）人才層面：對汽車服務(wù)人才的培養(yǎng)缺乏遠見；（5）競爭層面：競爭實力薄弱；（6）消費者的認(rèn)可度層面：目前國汽車企業(yè)服務(wù)流程不規(guī)范，服務(wù)內(nèi)容不透明，服務(wù)信息不對稱，服務(wù)誠信度不高。

5，簡述我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢。答：（1）汽車服務(wù)業(yè)管理規(guī)范，法規(guī)將逐步完善；（2）商家提供誠信和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將是汽車服務(wù)的重心；（3）汽車服務(wù)業(yè)正向“連鎖店”“一站式服務(wù)店”兩個方向發(fā)展；（4）市場競爭日趨激烈。

6，簡述國家職業(yè)資格證書與國家專項職業(yè)技能證書的區(qū)別。答：國家職業(yè)資格證書是表明勞動者具有從事某一職業(yè)所必備的學(xué)識和技能的證明，是勞動者求職，任職，開業(yè)的資格憑證，是用人單位招聘，錄用勞動者的主要依據(jù)，也是境外就業(yè)，對外勞務(wù)合作人員辦理技能水平公證的有效證件。需通過國家職業(yè)技能鑒定。

專業(yè)職業(yè)技能證書是勞動者熟練掌握并應(yīng)用某項實用職業(yè)技能的證明，表明證書持有人具備了從事某職業(yè)崗位所必需的基礎(chǔ)工作能力，全國通用，有效期5年。由省，直轄市勞動保障部門免費頒發(fā)。

第二章：汽車營銷

1、何謂汽車營銷，主要工作內(nèi)容？ 汽車營銷：指汽車相關(guān)企業(yè)或個人通過調(diào)查和預(yù)測顧客需求，把滿足其需求的商品流好服務(wù)流從制造商引向顧客，從而實現(xiàn)其目標(biāo)的過程。主要內(nèi)容：汽車市場調(diào)查；汽車市場分析；汽車銷售技巧；顧客服務(wù)；汽車營銷策劃。

2，汽車營銷人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)和專業(yè)技能？ 基本素質(zhì)：積極向上的心態(tài)；謙卑的態(tài)度；堅持不懈的決心；學(xué)會不斷總結(jié)；合作的態(tài)度。

專業(yè)技能：應(yīng)具有寬廣的專業(yè)基礎(chǔ)，能基本掌握并向顧客介紹所售汽車產(chǎn)品的內(nèi)部配置和各項性能指標(biāo)。

3.比較職能型、地區(qū)型、品牌型和市場管理型四種汽車營銷部門的組織結(jié)構(gòu)，并分析各自的特點。

職能型：結(jié)構(gòu)是在營銷副總的領(lǐng)導(dǎo)下由各種營銷職能人員組成，包括展示廳經(jīng)理、推銷經(jīng)理、營銷行政經(jīng)理、設(shè)一名經(jīng)理，再按每種具體品種設(shè)一名經(jīng)理，分層管理。

優(yōu)點（1）品牌經(jīng)理協(xié)調(diào)了他所負(fù)責(zé)車輛的營銷組合策略；（2）品牌經(jīng)理能及時反映該車輛在市場上出現(xiàn)的問題；（3）由于品牌經(jīng)理各自負(fù)責(zé)推銷自己所管的車輛，因而即使不著名的車型也不會被忽略；（4）品牌管理是培訓(xùn)年輕管理人員的最佳場所，因為品牌管理幾乎涉及企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營的所有方面。

缺點（1）車輛管理造成了一些矛盾沖突，由于品牌經(jīng)理權(quán)力有限，他們不得不依賴于同廣告、推銷部門之間的合作，而各部門往往把他們看作低層協(xié)調(diào)者而不予重視；（2）品牌經(jīng)理比較容易成為他所負(fù)責(zé)的車輛方面的專家，但不容易熟悉其他方面的業(yè)務(wù)；（3）銷售管理系統(tǒng)的成本往往比預(yù)期的組織管理費用高，因而管理人員的增加導(dǎo)致人工成本增加，同時企業(yè)還要繼續(xù)增加促銷、調(diào)研、信息系統(tǒng)和其他方面的職能人員，使企業(yè)承擔(dān)巨額的間接管理費用。

市場管理型：一個總市場經(jīng)理管轄若干細(xì)分的市場經(jīng)理，各市場經(jīng)理負(fù)責(zé)自己所管轄市場的銷售利潤計劃和長期銷售利潤計劃。優(yōu)點是，企業(yè)可以圍繞特定客戶群的需要，開展一體化的應(yīng)i笑傲活動，而不是把重點放在彼此割裂開的車輛或地區(qū)上。

4.汽車銷售員的崗位職責(zé)是？前臺接待員？銷售區(qū)域主管？銷售經(jīng)理？

銷售員：完成或超額完成銷售定額；尋找客戶；傳播信息；推銷車輛；提供服務(wù)；收集信息；分析銷售數(shù)據(jù)；參與擬定營銷戰(zhàn)略和計劃；貸款回籠。

前臺接待員：接聽電話并記錄電話來訪的客戶檔案；分配有需求的電話客戶給汽車銷售員；收發(fā)傳真；訪客接待；汽車營銷人員打卡、考勤、日常行為規(guī)范監(jiān)督統(tǒng)計情況；名片、胸卡的制作；前臺辦公設(shè)備維護、飲水機的使用；工作合理化建議、工作方法的改進；完成汽車銷售經(jīng)理臨時交辦的工作。

區(qū)域主管：全面負(fù)責(zé)區(qū)域市場的開發(fā)和經(jīng)營、聯(lián)絡(luò)客戶、銷售車輛；完成銷售及回款目標(biāo)；向汽車銷售經(jīng)理匯報工作并受其領(lǐng)導(dǎo)；在指導(dǎo)和管理區(qū)域內(nèi)銷售工作的同時，還需要協(xié)助市場部做好市場的調(diào)研、宣傳、促銷活動。銷售經(jīng)理：1）工作職能：把握市場；確定銷售目標(biāo)；決定銷售戰(zhàn)略；編制銷售計劃；制定銷售戰(zhàn)略；善用汽車銷售員的能力；培養(yǎng)汽車銷售員的奮斗精神；管理銷售活動；利潤計劃與資金管理

2）工作責(zé)任：對銷售部工作目的完成負(fù)責(zé)；對銷售部指標(biāo)制定和分解的合理性負(fù)責(zé)；對銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的合理性負(fù)責(zé)；對確保經(jīng)銷商信譽負(fù)責(zé)；對所屬下級的紀(jì)律行為、工作秩序、整體精神面貌負(fù)責(zé)；對銷售部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)；對銷售部監(jiān)督檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；對銷售部工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)；對確保貸款及時回籠負(fù)責(zé)；對銷售部預(yù)算開支的合理支配負(fù)責(zé)；對銷售部所掌管的企業(yè)信息完整、秘密的安全負(fù)責(zé)。失。（2）對象不同：召回針對系統(tǒng)性、同一性與安全有關(guān)的缺陷；三包是解決由于隨機因素導(dǎo)致的偶然性產(chǎn)品質(zhì)量問題的法律責(zé)任；（3）范圍不同：召回包括家用和各種運營的道路車輛，三包主要針對家用車輛；（4）解決方式不同：召回的解決方式，汽車制造商發(fā)現(xiàn)缺陷后，首先向主管部門報告，并由制造商采取有效措施消除缺陷，實施召回；三包：由汽車經(jīng)營者按照國家有關(guān)規(guī)定對有問題的汽5.汽車市場調(diào)查涉及哪些內(nèi)容？

汽車市場環(huán)境調(diào)查、企業(yè)競爭者調(diào)查、汽車目標(biāo)消費者情況調(diào)查、汽車營銷企業(yè)營銷組合調(diào)查和汽車售后服務(wù)水平調(diào)查

6.常見的訪談法？哪一種比較適合汽車市場調(diào)查？ 定性訪談：個人訪談、電話調(diào)查、小組討論

定量訪談：日記調(diào)查、留置問卷調(diào)查、計算機網(wǎng)絡(luò)通緝調(diào)查、郵寄調(diào)查

計算機網(wǎng)絡(luò)通緝調(diào)查適用于汽車市場調(diào)查 7.常見的觀察法？特點？

人工觀察：神秘顧客拜訪、直接觀察；儀器觀察：實際痕跡測量法、行為記錄法

8.汽車市場環(huán)境分析應(yīng)考慮的因素？

宏觀因素：經(jīng)濟環(huán)境、政治環(huán)境、自然環(huán)境；微觀因素：競爭對手、公眾、渠道成員、消費者 9.汽車行業(yè)分析考慮因素？

汽車行業(yè)競爭者的分析：識別企業(yè)競爭者；識別競爭者的戰(zhàn)略；判定競爭者的目標(biāo)；評估競爭者的優(yōu)勢和劣勢；評估競爭者的反應(yīng)模式；選擇競爭者以便進攻和回避

競爭戰(zhàn)略的選擇：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；差異化戰(zhàn)略；專門化戰(zhàn)略

分析競爭者的方法

10.汽車產(chǎn)品分析考慮因素？

汽車產(chǎn)品的特征（無形性，緊密接觸性，及時性，不可儲存性，連續(xù)性，易模仿性）；汽車產(chǎn)品的生命周期（推出、成長、成熟、衰退、退出）；汽車品牌（屬性、利益、價值、文化、個性、用戶）；汽車價格的構(gòu)成受多方影響；汽車定價的方法；汽車定價的策略。

11.何謂6方位法？每個方位的主要內(nèi)容？

用來向客戶準(zhǔn)確傳遞車型信息，介紹汽車外觀造型、動力操縱、舒適實用、安全性能等是采用的介紹方法。12.如何正確處理購車時的顧客異議？ 應(yīng)遵循的原則是

事前做好準(zhǔn)備的原則；保持冷靜避免爭論的原則；留有余地的原則；以誠相待的原則；及時處理的原則

采用方法

反駁處理法；回避處理法；利用處理法；同意和補償處理法；詢問處理法；忽略處理法

第四章：汽車售后服務(wù)

1，汽車召回和汽車三包有何區(qū)別？ 答：（1）性質(zhì)不同：召回是為了消除汽車安全隱患和給社會帶來的不安全因素，維護公眾安全，三包是為了保護消費者的合法權(quán)益，在產(chǎn)品責(zé)任擔(dān)保期內(nèi)，當(dāng)車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題時，由廠家負(fù)責(zé)為消費者免費解決，減少消費者的損

車承擔(dān)修理，更換，退貨的產(chǎn)品擔(dān)保責(zé)任。

第八章：汽車金融服務(wù)

1，汽車消費信貸有何特點？

答：1貨款對象不集中、還貸風(fēng)險率高2對個人的資信調(diào)查和評估存在信用風(fēng)險3汽車消費信貸是一項全新的業(yè)務(wù)，銀行缺乏經(jīng)驗，不能有效防范風(fēng)險4汽車消費信貸服務(wù)方向的業(yè)務(wù)延伸不全面

2，我國汽車消費信貸有哪三種模式？各有何特點？ 答：（1）銀行為主體的直客式：可以充分發(fā)揮銀行資金雄厚，網(wǎng)絡(luò)廣泛，成本較低的優(yōu)勢；（2）經(jīng)銷商為主體的間客式：經(jīng)銷商的資金來源和自身的資產(chǎn)規(guī)模有限，在信貸業(yè)務(wù)方面的經(jīng)驗也比較缺乏；（3）非銀行金融機構(gòu)為主體的間客式：風(fēng)險主要由汽車金融公司或者汽車財務(wù)公司，經(jīng)銷商和保險公司共同承擔(dān)。

3，簡述我國汽車消費信貸的發(fā)展過程及存在的問題。答：發(fā)展過程：起始階段，發(fā)展階段，競爭階段，專業(yè)化階段

存在的問題：汽車信貸市場競爭激烈；汽車信貸發(fā)展迅速致使風(fēng)險上升；汽車信貸業(yè)務(wù)發(fā)生轉(zhuǎn)變；銀行與汽車金融公司開始全面競爭

4，現(xiàn)場調(diào)查汽車消費信貸的工作流程，畫出其流程框圖。答：信貸申請階段，汽車信貸申請的審批階段，貸款發(fā)放和業(yè)務(wù)實施階段，汽車信貸監(jiān)控階段，違約處理階段。5，為何金融機構(gòu)推出“置換零首付，零月租，零利率，零擔(dān)保”額“4零”汽車消費信貸？ 答：

6，試分析我國目前汽車消費信貸存在的風(fēng)險，并簡述如何回避這些風(fēng)險。

答：

1、以銀行為主體的直客式風(fēng)險分析：個人信用體系尚未健全給銀行消費信貸業(yè)務(wù)帶來的風(fēng)險。還有汽車信貸業(yè)務(wù)特點給銀行帶來的風(fēng)險；銀行內(nèi)部管理存在著缺陷；銀行對客戶的還款能力難以把握；消費者負(fù)擔(dān)過重存在違約風(fēng)險；

2、以經(jīng)銷商為主體的間客式的風(fēng)險分析：銀行對經(jīng)銷商的選擇風(fēng)險；銀行和經(jīng)銷商存在利益沖突；其他部門給汽車信貸帶來潛在風(fēng)險；

8.汽車消費信貸的三種模式：

1銀行為主體的直客式 銀行、律師事務(wù)所、保險三方聯(lián)合 銀行為信用主體，委托律師事務(wù)所進行資信調(diào)查，保險公司提供保證保險的業(yè)務(wù)模式。

2經(jīng)銷商為主體的間客式 銀行、保險、經(jīng)銷商 經(jīng)銷商作為資信調(diào)查和信用管理的主體，保險公司提供保證保險，經(jīng)銷商附帶保險責(zé)任的業(yè)務(wù)模式、3非銀行金融機構(gòu)為主體的間客式 非進行資信調(diào)查、擔(dān)保、審批，向購買者提供分付款。

特點 ：1 可以充分發(fā)揮銀行資金雄厚、網(wǎng)絡(luò)廣泛、成本較低的優(yōu)勢。2方便用戶，實現(xiàn)一站式服務(wù)。3風(fēng)險主要由汽車金融公司、經(jīng)銷商和保險公司共同承擔(dān)。9.交強險：由保險公司對被保險機動車發(fā)生道路交通事故造成受害人的人身傷亡、財產(chǎn)損失、在責(zé)任限額內(nèi)予以賠償?shù)膹娭菩载?zé)任保險。10.汽車保險的含義：

1是商業(yè)保險行為2是合同行為3是權(quán)利義務(wù)行為4是以合同約定的、以保險事故發(fā)生為條件的保險行為。11.汽車保險有何特點

（1）保險對象具有廣泛性和差異性的特點（2）保險標(biāo)具有流動性的特點（3）具有出現(xiàn)率高的特點

（4）條款和費率的管理具有剛性的特點 13.何謂第三者責(zé)任？與交強險有何關(guān)系？ 第三者責(zé)任的全稱是商業(yè)第三者責(zé)任險，是指保險人或其允許的駕駛?cè)藛T在使用保險車輛過程中發(fā)生的意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財產(chǎn)直接損毀，依法應(yīng)當(dāng)由被保險人承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，保險人依照保險合同的約定，對于超過機動車交通事故責(zé)任強制保險各分項賠償限額以上的部分負(fù)責(zé)賠償。

第九章 事故定損理賠服務(wù)理賠

何謂汽車事故現(xiàn)場勘查？其目的是什么？ 運用科學(xué)的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對交通事故現(xiàn)場進行實地驗證和查詢，將所得到的結(jié)果客觀、完整、準(zhǔn)確的記錄下來的工作過程。目的：為了正確查明交通事故案件的性質(zhì)，發(fā)現(xiàn)和提取有關(guān)證據(jù)，證實事故發(fā)生的經(jīng)過

1、按事故現(xiàn)場完損狀態(tài)不同，可分為哪幾種？特點？

按現(xiàn)場完損狀態(tài)分類：原始現(xiàn)場。變動現(xiàn)場。破壞現(xiàn)場。（1）原始現(xiàn)場。是指沒有遇到任何改變或破壞的現(xiàn)場。車輛、人、畜和一切與事故有關(guān)的痕跡、物證均保持事故發(fā)生后的原始狀態(tài)。

（2）變動現(xiàn)場。是指事故發(fā)生后到現(xiàn)場勘查之前，由于某種自然的或人為的原因，使現(xiàn)場的原始狀態(tài)部分或全部地受到變動的現(xiàn)場。這類現(xiàn)場不能充分為事故分析提供直接依據(jù)，有時甚至完全失去起碼的痕跡和物證，造成案情分析的困難。

通常引起現(xiàn)場變動的原因有：①搶救傷員或排險。②保護不當(dāng)。③自然破壞。④允許變動。⑤車輛駛離

（3）破壞現(xiàn)場。是指道路交通事故發(fā)生后，與道路交通事故有關(guān)或被唆使的人員故意改變道路交通事故現(xiàn)場車輛、物體、痕跡、物證等的原始狀態(tài)，企圖達到逃避責(zé)任或者嫁禍于人的目的。破壞現(xiàn)場應(yīng)屬于變動現(xiàn)場的范圍，但因其性質(zhì)惡劣，因此單獨列為一類。

從現(xiàn)場破壞的情節(jié)，可分為逃逸現(xiàn)場和偽造現(xiàn)場。

①逃逸現(xiàn)場。是指肇事人為了逃避責(zé)任，在明知發(fā)生交通事故后，故意駕車逃逸而造成的破壞現(xiàn)場。

②偽造現(xiàn)場。在原始現(xiàn)場的基礎(chǔ)上加以偽造或肇事逃逸駛離現(xiàn)場，另行偽造假現(xiàn)場。偽造現(xiàn)場的特點是，現(xiàn)場中事故事態(tài)悖于常理，不符合發(fā)生事故的客觀規(guī)律。

2、事故現(xiàn)場勘查的工作內(nèi)容

道路交通事故現(xiàn)場勘察一般包括實地勘查、現(xiàn)場訪問、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場試驗四方面。1.實地勘查

實地勘查是以查明道路交通事故過程，發(fā)現(xiàn)和提取痕跡、物證為主要目的，對道路交通事故現(xiàn)場進行勘驗、檢查、拍攝、攝像，丈量、繪圖、記錄等專項活動。實地勘查的主要工作內(nèi)容包括：（1）現(xiàn)場攝影。（2）繪制現(xiàn)場草圖。（3）現(xiàn)場測量。（4）采集物證。2.現(xiàn)場訪問

現(xiàn)場訪問是以查明道路交通事故發(fā)生前后當(dāng)事人、道路、交通環(huán)境、車輛等的基本情況，以開辟線索來源為目的而進行的詢（訊）問當(dāng)事人及證人的活動。通過訪問具體要了解的內(nèi)容通常包括道路交通事故當(dāng)事人的基本情況、道路交通事故發(fā)生的基本事實、其他與道路交通事故有關(guān)的情況等。

3.現(xiàn)場分析

臨場分析是在道路交通事故現(xiàn)場勘查基本結(jié)束時，對現(xiàn)場勘查的全部材料進行全面、綜合分析研究，初步做出符合實際的推理判斷，揭示道路交通事故現(xiàn)場上各種現(xiàn)象的本質(zhì)及其內(nèi)在聯(lián)系，初步分析道路交通事故當(dāng)事人的道路交通安全違法行為以及導(dǎo)致道路交通事故的過錯或者意外情況，判斷案件性質(zhì)以及道路交通事故成因的重要工作程序。

現(xiàn)場分析的主要工作內(nèi)容包括：（1）查明事故的性質(zhì)。（2）確定事故發(fā)生的時間。（3）確定肇事車輛和駕駛員。（4）確定事故發(fā)生經(jīng)過。4.現(xiàn)場試驗

現(xiàn)場實驗是分析案情、查明事故事實、解釋某些事故現(xiàn)象，以及審查判斷某些證據(jù)的一種手段。在現(xiàn)場勘查或現(xiàn)場分析過程中，有時對某些痕跡或事實的認(rèn)識上有分歧，或者有懷疑的情況下，就可以通過現(xiàn)場實驗來驗證、查明某些痕跡或事實的形成原因。

現(xiàn)場試驗的主要工作內(nèi)容包括：（1）肇事車輛的車速與制動距離。（2）肇事車輛的有關(guān)技術(shù)性能。（3）車身、路面、衣著等痕跡的形成。（4）車輛接觸部位與方位。

3、怎樣勘察汽車事故現(xiàn)場中的汽車痕跡？

車輛痕跡是指車輛在交通事故中與其他車輛、人體、物體相接觸，留在車輛上的印跡。

在進行車輛痕跡勘查時，應(yīng)遵循“由前到后，從上到下，從有關(guān)一側(cè)到無關(guān)一側(cè)”的順序。（1）車前部痕跡。（2）車輛側(cè)面痕跡

（3）機動車底盤上的痕跡。（4）車輛痕跡的鑒別。

鑒別時應(yīng)分析一下幾點：①汽車與固定物剛度的關(guān)系。②車速與碰撞的關(guān)系。③質(zhì)量與碰撞的關(guān)系。④作用力角度與碰撞的關(guān)系。

4、怎樣勘察汽車事故現(xiàn)場中的地面痕跡？

地面痕跡是指車輛輪胎相對于地面作滾動、滑移等運動時，留在地面上的印跡。

地面痕跡的勘查（1）勘查地面輪胎痕跡。（2）勘查人體倒臥位置。

（3）勘查車輛、鞋底或其他物體留在地面上的挫傷和溝槽痕跡的長度、寬度、深度，痕跡中心或起止點距離，確定痕跡的造型客體。

（4）勘查與交通事故有關(guān)的地面散落物、血跡、類人體組織等的種類、形狀、顏色及其分布位置，確定主要散落物第一次著地點和著地方向。

（5）水泥、瀝青、塊石路面上的痕跡被塵土、散落物覆蓋時，在不妨礙其他項目勘查的前提下，可照相后清除覆蓋物再勘查。

（6）根據(jù)需要制作痕跡模型，提取地面的橡膠粉末、輪胎的橡膠片、輪胎胎面上的附著物等，進行檢驗、鑒定。

5、怎樣勘察汽車事故現(xiàn)場中的人體痕跡 人體痕跡是指人員在交通事故中與車輛、道路、物體接觸，留在傷亡人員衣著和體表上的印跡。

人體痕跡的勘查（1）人體痕跡勘查應(yīng)從外到里進行，先衣著后體表。（2）勘查衣著痕跡。（3）勘查體表痕跡。

6、為什么要對汽車事故現(xiàn)場拍攝?血藥拍攝哪些內(nèi)容？ 通過對事故現(xiàn)場、對事故車輛的損壞情況照相，為分析研究事故現(xiàn)場提供可靠的依據(jù)；為技術(shù)檢驗鑒定提供感性材料；為車輛的理賠工作提供依據(jù)。現(xiàn)場拍攝包括現(xiàn)場環(huán)境拍攝、痕跡勘驗拍攝、車輛檢驗拍攝和人體拍攝四個方面的基本內(nèi)容

第十章

二手車服務(wù)

1.二手車鑒定評估的目的

是為了正確反映二手車的價值及變動，為將要發(fā)生的經(jīng)濟行為提供公平的價格尺度，在二手車鑒定評估市場，二手車鑒定評估的主要目的可分為兩大類：一類為變動二手車產(chǎn)權(quán)，另一類為不變動二手車產(chǎn)權(quán)。

變動二手車產(chǎn)權(quán)是指車輛所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移經(jīng)濟行為，它包括：二手車的交易、置換、轉(zhuǎn)讓、并購、拍賣、投資、抵債、捐贈等。

不變動二手車產(chǎn)權(quán)是指車輛所有權(quán)未發(fā)生轉(zhuǎn)移的經(jīng)濟行為，它包括二手車的納稅、保險、抵押、典當(dāng)、事故車損、司法鑒定（海關(guān)罰沒、盜搶、財產(chǎn)糾紛等）。2.二手車價值評估方法和特點

評估方法主要有現(xiàn)行市價法、重置成本法、收益現(xiàn)值法和清算價格法等四種方法。

重置成本法是二手車價值評估中一種常用方法，它適用于繼續(xù)使用前提下的二手車價值評估。對在用車輛，可直接運用重置成本法進行評估，無需作較大的調(diào)整。

運用收益現(xiàn)值法進行二手車價值評估的前提是被評估車輛具有獨立的、能連續(xù)用貨幣計量的可預(yù)期收益。該方法較適于從事營運的車輛。

現(xiàn)行市價法的運用還必須以可比性為前提。可比性包括兩方面內(nèi)容：

（1）被評估車輛與參照車輛之間在規(guī)格、型號、用途、性能、新舊程度等方面應(yīng)具有可比性。

（2）參照車輛的交易情況（諸如交易目的、交易條件、交易數(shù)量、交易時間、交易結(jié)算方式等）與被評估車輛將要發(fā)生的情況具有可比性。

清算價格法適用于企業(yè)破產(chǎn)、抵押、停業(yè)清理時要售出的車輛。這類車輛必須同時滿足以下三個條件，方可利用清算價格法進行出售。

（1）具有法律效力的破產(chǎn)處理文件、抵押合同及其他有效文件為依據(jù)。

（2）車輛在市場上可以快速出售變現(xiàn)。

（3）清算價格足以補償因出售車輛所付出的附加支出總額。

3.靜態(tài)檢查

包括

1、識偽檢查：鑒別走私車輛、鑒別拼裝車輛、鑒別盜搶車輛

2、外觀檢查：鑒別事故車輛（碰撞。水淹、火災(zāi)事故等）；檢查發(fā)動機艙（機體外觀、冷卻系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)、點火系統(tǒng)、供油系統(tǒng)、進氣系統(tǒng)等）；檢查車艙（駕駛操作機構(gòu)、開關(guān)、儀表，報警燈等）；檢查行李艙（行李艙鎖、氣壓減震器、備用輪胎）；檢查車身底部（泄露、排氣系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向機構(gòu)、懸架、傳動軸、車艙等）

4.動態(tài)檢查其目的是進一步檢查發(fā)動機、底盤、電器電子設(shè)備的工作狀況，及汽車的使用性能。（1）路試前的準(zhǔn)備工作

（2）發(fā)動機工作檢查：起動性能、怠速運轉(zhuǎn)情況、動力性能、氣缸密封性能、廢氣排放性能、發(fā)動機異響

（3）路試檢查：起步性能、換擋性能、加速性能、滑行性能、操縱穩(wěn)定性性能、舒適性能、制動性能、噪音（4）自動變速器路試檢查：升檔檢查、升檔車速檢查、換擋質(zhì)量檢查、鎖止功能檢查、發(fā)動機制動功能檢查、強制降檔功能、（5）路試后的檢查

5.何謂重置成本?如何采用重置成本法進行二手車價值評估？

重置成本是購買一項全新的與被評估車輛相同的車輛所支付的最低金額。按重新購置車輛所用的材料、技術(shù)的不同，可把重置成本區(qū)分為復(fù)原重置成本（簡稱復(fù)原成本）和更新重置成本（簡稱更新成本）。第一步：確定重置成本 第二步：確定成新率

第三步

確定綜合調(diào)整系數(shù) 第四步：計算評估值

6.收益現(xiàn)值法：收益現(xiàn)值法是將被評估的車輛在剩余壽命期內(nèi)預(yù)期收益用適當(dāng)?shù)恼郜F(xiàn)率折現(xiàn)為評估基準(zhǔn)日的現(xiàn)值，并以此確定評估價格的一種方法。

收益現(xiàn)值法的基本原理：收益現(xiàn)值法是基于這樣的假設(shè)，即人們之所以購買某車輛，主要是考慮這輛車能為自己帶

來一定的收益。采用收益現(xiàn)值法對二手車進行評估所確定的價值是指為獲得該二手車以取得預(yù)期收益的權(quán)利所支付的貨幣總額，它以車輛投入使用后連續(xù)獲利為基礎(chǔ)。如果某車輛的預(yù)期收益小，車輛的價格就不可能高，反之車輛的價格肯定就高。

運用收益現(xiàn)值法評估應(yīng)按下列步驟進行： 第一步：搜集有關(guān)營運車輛的收入和費用的資料；第二步：

清算價格的方法主要有現(xiàn)行市價折扣法、意向詢價法、拍賣法等三種。

現(xiàn)行市價折扣法是指對清理車輛，首先在二手車市場上尋找一個相適應(yīng)的參照物；然后根據(jù)快速變現(xiàn)原則估定一個折扣率并據(jù)以確定其清算價格。

意向詢價法是根據(jù)向被評估車輛的潛在購買者詢價的辦法取得市場信息，最后經(jīng)評估人員分析確定其清算價格估算預(yù)期收入；

第三步：估算運營費用；第四步：估算預(yù)期凈收益； 第五步：選用適當(dāng)?shù)恼郜F(xiàn)率第六步：選用適當(dāng)?shù)挠嬎愎角蟪鍪找娆F(xiàn)值。

7.現(xiàn)行市價法又稱市價法、市場價格比較法或和銷售對比法。是指通過比較被評估車輛與最近出售類似車輛的異同，并將類似車輛市場價格進行調(diào)整，從而確定被車輛價值一種評估方法。

基本原理：現(xiàn)行市價法的基本原理是：通過市場調(diào)查，選擇一個或幾個與評估車輛相同或類似的車輛作為參照車輛，分析參照車輛有結(jié)構(gòu)、配置、功能、性能、新舊程度、地區(qū)差別、交易條件及成交價格等，并與待評估車輛一一對照比較，找出兩者的差別及差別所反映的價格上的差額，經(jīng)過調(diào)整，計算出二手車的評估價格 現(xiàn)行市價法的評估方法

運用現(xiàn)行市價法確定單臺車輛價值通常采用直接比較法、類比調(diào)整法和成本比率估價法。直接比較法又稱直接市價法，是指在市場上能找到與被評估車輛完全相同的車輛的現(xiàn)行市價，并依其價格直接作為被評估車輛評估價格的一種方法。

類比調(diào)整法又稱為類似比較法。是指評估車輛時，在公開市場上找不到與之完全相同但能找到與之相類似的車輛時，以此為參照車輛，并根據(jù)車輛技術(shù)狀況和交易條件的差異對價格做出相應(yīng)調(diào)整，進而確定被評估車輛價格的評估方法。

成本比率估價法是用二手車的交易價格與重置成本之比來反映二手車的保值程度。這種方法是在評估實踐中，通過分析大量二手車市場交易的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，得到同類型的車輛的保值率（相反即為貶值率）與其使用年限之間存在基本相同的函數(shù)關(guān)系。程序（1）收集資料。（2）選定二手車市場上相同或相似的參照物。（3）分析、比較。（4）計算被評估對象的評估值。

8.清算價格法是以清算價格為標(biāo)準(zhǔn)，對二手車進行的價格評估。所謂清算價格，是指企業(yè)由于破產(chǎn)或其他原因，要求在一定的期限內(nèi)將車輛變現(xiàn)，在企業(yè)清算之日預(yù)期出賣車輛可收回的快速變現(xiàn)價格。

清算價格法的原理：主要根據(jù)二手車技術(shù)狀況，運用現(xiàn)行市價法估算其正常價值，再根據(jù)處置情況和變現(xiàn)要求，乘以一個折扣率，最后確定評估價格。

清算價格法在原理上基本與現(xiàn)行市價法相同，所不同的是迫于停業(yè)或破產(chǎn)，清算價格往往大大低于現(xiàn)行市場價格。清算價格法的評估方法 的一種方法。

拍賣法是由法院按照法定程序（破產(chǎn)清算）或由賣方根據(jù)評估結(jié)果提出一個拍賣的低價，在公開市場上由買方競爭出價，誰出的價格高就賣給誰。

第一步：確定車輛的重置成本全價

第二步：確定車輛的成新率

第三步：確定被評估車輛在公平市場條件下的評估值 第四步：確定折扣率

第五步：確定被評估車輛的清算價格

9.二手車置換指的是過去賣新車的品牌專賣店參與二手車的經(jīng)營，取代存在爭議的中介機構(gòu)。

第四篇：汽車服務(wù)年底總結(jié)

汽車服務(wù)年底總結(jié)

篇一：汽車4S店售后年終總結(jié)

年終總結(jié)

結(jié)合2015年售后維修總體運行來看，售后部基本實現(xiàn)在年初擬定的計劃，客戶的的承認(rèn)是對我們工作的鼓勵，批評建議是對工作改進的方向，為了更好的完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，現(xiàn)對售后服務(wù)總的工作總結(jié)如下： 1、2015售后服務(wù)部的運營狀況2015年售后部營業(yè)額：XX 萬余元。毛利：XX萬余元平均單車營業(yè)額：XX元。2011年共進 廠xx輛其中潤保xx輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。）

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時司較短，新成員較多制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度在實踐中培養(yǎng)增強 各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性提高責(zé)任心、專業(yè)心，加 強工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的主人翁思想心往處想勁往處使積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。

三、2016年售后服務(wù)部的工作計劃

確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加耨服務(wù)做細(xì)、做精提高客戶滿童度減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為

一、客戶管理細(xì)化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo) 找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2、通過對流失客戶回訪及分析找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知讓客戶 受到特殊待遇增加客戶對專營店的依藏感和歸屬感。

二、預(yù)約率

人廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

三、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享促進良性競爭．減 少客戶的流失及資源浪費，形成備件、技術(shù)互動的信息平臺提高整 體的戰(zhàn)斗力。

四、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)級戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高個臺階對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次分為定期和不定期的培訓(xùn)考核。

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)對接待注重產(chǎn)品基本知識和 實實踐操作相結(jié)合特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作 技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五、增加維修人員。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時置當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

六、團隊建設(shè)

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則堅持只有團隊利益 最大化才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核營 造學(xué)習(xí)氛圍提升員工服務(wù)理念及個人技能進行職業(yè)道德、服務(wù)理 念、主人翁童識培訓(xùn)塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度注重細(xì)節(jié)問題的發(fā) 掘促使員工王動提高自身素質(zhì)。

2、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案 團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培 訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

總的來講新的一年是富有挑戰(zhàn)的年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好。篇二：汽車售后服務(wù)工作總結(jié)

隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動熱情

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應(yīng)主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時，應(yīng)禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。

2、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。”服務(wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)

車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應(yīng)將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試

車，試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。

4、填寫托修單要如實詳盡

車輛檢查診斷后，應(yīng)如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。

5、估算維修費用及工期要準(zhǔn)確 估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算維修工期，即預(yù)定交車時限時，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗要仔細(xì)徹底

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時應(yīng)進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時補齊。總之，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

8、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠“關(guān)門大吉”。

服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意 篇三：汽車服務(wù)期末總結(jié)

狹義的汽車服務(wù)：新車進入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)。

廣義：自新車出廠進入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的服務(wù)，還延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域和使用環(huán)節(jié)的其他服務(wù)。

汽車服務(wù)包括，汽車銷售、物流、售后、維修檢測、美容與裝飾、配件與用品、金融、保險、定損理賠、信息咨詢、再生、租賃、駕駛培訓(xùn)、廣告會展、停車、智能交通、救援、文化、俱樂部服務(wù)，二手車經(jīng)營服務(wù)

汽車營銷：汽車相關(guān)企業(yè)或個人通過調(diào)查和預(yù)測顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務(wù)流從制造商引向顧客，從而實現(xiàn)目標(biāo)的過程。

汽車營銷內(nèi)容：汽車市場調(diào)查、汽車市場分析、汽車銷售技巧、顧客服務(wù)、汽車營銷策劃 汽車產(chǎn)品分析：汽車產(chǎn)品的特征、汽車產(chǎn)品的生命周期、汽車品牌、汽車價格的構(gòu)成、汽車定價的方法、汽車定價的策略

汽車物流：以最小的總費用，按用戶的需求，將汽車零部件、配件、整車從供給地向需求地轉(zhuǎn)移的過程，主要包括運輸、儲存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理 自營第三方，過渡型3種汽車物流模式特點

汽車售后服務(wù)：客戶接車前、后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作。汽車售后作用：確證產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮、為用戶解除后顧之憂、信息反饋、提高企業(yè)市場競爭能力、為企業(yè)樹立良好形象、增加企業(yè)收入

汽車售后內(nèi)容：汽車生產(chǎn)商、汽車經(jīng)銷商和汽車維修企業(yè)所提供的質(zhì)量保修、汽車維修維護等服務(wù)，以及其他機構(gòu)為滿足汽車用戶的各種需求提供的汽車保險等服務(wù)

汽車經(jīng)銷商和維修公司售后工作內(nèi)容：建立并管理好客戶檔案、經(jīng)常主動與客戶溝通、處理好與用戶的關(guān)系、提高服務(wù)能力、組建汽車俱樂部、規(guī)范售后服務(wù)、為用戶提供最新的資料

缺陷汽車召回：按照規(guī)定程序，有缺陷汽車產(chǎn)品制造商（包括進口商）選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷的過程。在性質(zhì)、對象、范圍和解決方式與汽車三包有所區(qū)別。

汽車檢測：對汽車技術(shù)狀況用量或定性進行評價，是確定汽車技術(shù)狀況或工作能力的檢查。基本方法：檢測線檢測、維修過程檢測、例行檢測

整車性能檢測內(nèi)容P113：汽車（動力性、燃油經(jīng)濟性、行駛平順性、通過性、操作穩(wěn)定性、排放性、噪聲、制動系）檢測，前照燈檢測，車速表檢測 汽車維護P106 汽車鈑金主要工作：鈑金修復(fù)、涂裝作業(yè)

汽車美容：對汽車各部位不同材質(zhì)所需的養(yǎng)護條件，采用不同性質(zhì)的汽車護理產(chǎn)品及施工工藝，以達到“二手車變新，新車保值，延壽增益”功效的汽車養(yǎng)護過程

美容作用：保持車體表面的清潔、靚麗：使車標(biāo)病害得以及時修復(fù)：各汽車以全面的養(yǎng)護 項目：整車細(xì)部全面清洗、漆面美容處理、輪胎翻新處理、鍍鉻件的煩心處理、發(fā)動機系統(tǒng)的維護護理、底盤部分的清潔護理

汽車裝飾：通過增加一些附屬的物品，是原車變得更加豪華、靚麗、溫馨、舒適、方便、安全的行為

作用：改進車輛外觀；使室內(nèi)更加舒適、方便；對車輛的性能進行合理的提升

類型：1.按裝飾部位：汽車外部裝飾、汽車內(nèi)飾裝飾、電子設(shè)施裝飾2.按裝飾作用分：美觀類、舒適類、防護類、便利類、安全類

外部裝飾：太陽膜裝飾、車身貼飾、加裝天窗、加裝車身大包圍、加裝擾流板、底盤封塑、其他

內(nèi)部：座椅裝飾、桃木裝飾、鋪裝汽車地板

汽車配件按使用性質(zhì)：消耗件、易損件、維修件、基礎(chǔ)件、肇事件

汽車保險是指由保險公司對機動車輛由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人身傷亡或財產(chǎn)損失賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險 汽車租賃分為融資租賃和經(jīng)營性租賃

我國汽車消費信貸模式及特點：銀行為主體的直客式、經(jīng)銷商為主體的間客式、非銀行金融機構(gòu)為主體的間客式 P191 汽車事故現(xiàn)場勘察：為了正確查明交通事故案件的性質(zhì)，發(fā)現(xiàn)和提取有關(guān)證據(jù)，證實事故發(fā)生的經(jīng)過，事故處理人員運用科學(xué)的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對交通事故現(xiàn)場進行實際調(diào)查，以及當(dāng)場對當(dāng)事人和有關(guān)人員進行調(diào)查訪問，并將得到的結(jié)果客觀、完整、準(zhǔn)確地記錄下來的工作。

現(xiàn)場勘查內(nèi)容：實地勘查、現(xiàn)場訪問、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場試驗 P232 236 二手車：從辦理完注冊登記手續(xù)到達到國家強制報廢標(biāo)準(zhǔn)之前進行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的機動車

二手車服務(wù)：二手車（鑒定評估、經(jīng)銷、經(jīng)紀(jì)、拍賣、置換）

二手車鑒定評估：二手車鑒定評估機構(gòu)對二手車技術(shù)狀況及其價值進行鑒定評估的經(jīng)營活動。目的：為了正確反映二手車的價值及變動，為將要發(fā)生的經(jīng)濟行為提供公平的價格尺度方法：現(xiàn)行市價法、重置成本法、收益現(xiàn)值法、清算價格法 汽車回收：以生態(tài)學(xué)、經(jīng)濟學(xué)規(guī)律為理論基礎(chǔ)，運用系統(tǒng)工程研究方法把汽車全生命周期作為研究對象，以資源高效利用和環(huán)境友好為特征的經(jīng)濟形態(tài)下的回收形式。再使用件：經(jīng)過檢測確認(rèn)合格后可直接使用的零部件

再制造件：通過采用包括表面工程技術(shù)在內(nèi)的各種新技術(shù)、新工藝，實施再制造加工或升級改造，制成性能等同或者高于原產(chǎn)品的零部件

再利用件：無法修復(fù)或再制造不經(jīng)濟時，通過循環(huán)再生加工成為原材料的零部件 五大車展：日內(nèi)瓦、巴黎、北美、法蘭克福、東京車展

汽車俱樂部類型：救援型、租賃型、文化娛樂型、企業(yè)型、汽車品牌型、綜合型

狹義的汽車服務(wù)：新車進入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)。

廣義：自新車出廠進入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的服務(wù)，還延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域和使用環(huán)節(jié)的其他服務(wù)。

汽車服務(wù)包括，汽車銷售、物流、售后、維修檢測、美容與裝飾、配件與用品、金融、保險、定損理賠、信息咨詢、再生、租賃、駕駛培訓(xùn)、廣告會展、停車、智能交通、救援、文化、俱樂部服務(wù)，二手車經(jīng)營服務(wù)

汽車營銷：汽車相關(guān)企業(yè)或個人通過調(diào)查和預(yù)測顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務(wù)流從制造商引向顧客，從而實現(xiàn)目標(biāo)的過程。

汽車營銷內(nèi)容：汽車市場調(diào)查、汽車市場分析、汽車銷售技巧、顧客服務(wù)、汽車營銷策劃 汽車產(chǎn)品分析：汽車產(chǎn)品的特征、汽車產(chǎn)品的生命周期、汽車品牌、汽車價格的構(gòu)成、汽車定價的方法、汽車定價的策略

汽車物流：以最小的總費用，按用戶的需求，將汽車零部件、配件、整車從供給地向需求地轉(zhuǎn)移的過程，主要包括運輸、儲存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理 自營第三方，過渡型3種汽車物流模式特點

汽車售后服務(wù)：客戶接車前、后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作。汽車售后作用：確證產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮、為用戶解除后顧之憂、信息反饋、提高企業(yè)市場競爭能力、為企業(yè)樹立良好形象、增加企業(yè)收入

汽車售后內(nèi)容：汽車生產(chǎn)商、汽車經(jīng)銷商和汽車維修企業(yè)所提供的質(zhì)量保修、汽車維修維護等服務(wù)，以及其他機構(gòu)為滿足汽車用戶的各種需求提供的汽車保險等服務(wù)

汽車經(jīng)銷商和維修公司售后工作內(nèi)容：建立并管理好客戶檔案、經(jīng)常主動與客戶溝通、處理好與用戶的關(guān)系、提高服務(wù)能力、組建汽車俱樂部、規(guī)范售后服務(wù)、為用戶提供最新的資料

缺陷汽車召回：按照規(guī)定程序，有缺陷汽車產(chǎn)品制造商（包括進口商）選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷的過程。在性質(zhì)、對象、范圍和解決方式與汽車三包有所區(qū)別。

汽車檢測：對汽車技術(shù)狀況用量或定性進行評價，是確定汽車技術(shù)狀況或工作能力的檢查。基本方法：檢測線檢測、維修過程檢測、例行檢測

整車性能檢測內(nèi)容P113：汽車（動力性、燃油經(jīng)濟性、行駛平順性、通過性、操作穩(wěn)定性、排放性、噪聲、制動系）檢測，前照燈檢測，車速表檢測 汽車維護P106 汽車鈑金主要工作：鈑金修復(fù)、涂裝作業(yè)

汽車美容：對汽車各部位不同材質(zhì)所需的養(yǎng)護條件，采用不同性質(zhì)的汽車護理產(chǎn)品及施工工藝，以達到“二手車變新，新車保值，延壽增益”功效的汽車養(yǎng)護過程

美容作用：保持車體表面的清潔、靚麗：使車標(biāo)病害得以及時修復(fù)：各汽車以全面的養(yǎng)護 項目：整車細(xì)部全面清洗、漆面美容處理、輪胎翻新處理、鍍鉻件的煩心處理、發(fā)動機系統(tǒng)的維護護理、底盤部分的清潔護理 汽車裝飾：通過增加一些附屬的物品，是原車變得更加豪華、靚麗、溫馨、舒適、方便、安全的行為

作用：改進車輛外觀；使室內(nèi)更加舒適、方便；對車輛的性能進行合理的提升

類型：1.按裝飾部位：汽車外部裝飾、汽車內(nèi)飾裝飾、電子設(shè)施裝飾2.按裝飾作用分：美觀類、舒適類、防護類、便利類、安全類

外部裝飾：太陽膜裝飾、車身貼飾、加裝天窗、加裝車身大包圍、加裝擾流板、底盤封塑、其他

內(nèi)部：座椅裝飾、桃木裝飾、鋪裝汽車地板

汽車配件按使用性質(zhì)：消耗件、易損件、維修件、基礎(chǔ)件、肇事件

汽車保險是指由保險公司對機動車輛由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人身傷亡或財產(chǎn)損失賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險 汽車租賃分為融資租賃和經(jīng)營性租賃

我國汽車消費信貸模式及特點：銀行為主體的直客式、經(jīng)銷商為主體的間客式、非銀行金融機構(gòu)為主體的間客式 P191 汽車事故現(xiàn)場勘察：為了正確查明交通事故案件的性質(zhì)，發(fā)現(xiàn)和提取有關(guān)證據(jù)，證實事故發(fā)生的經(jīng)過，事故處理人員運用科學(xué)的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對交通事故現(xiàn)場進行實際調(diào)查，以及當(dāng)場對當(dāng)事人和有關(guān)人員進行調(diào)查訪問，并將得到的結(jié)果客觀、完整、準(zhǔn)確地記錄下來的工作。

現(xiàn)場勘察內(nèi)容：實地勘查、現(xiàn)場訪問、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場試驗 P232 236 二手車：從辦理完注冊登記手續(xù)到達到國家強制報廢標(biāo)準(zhǔn)之前進行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的機動車

二手車服務(wù)：二手車（鑒定評估、經(jīng)銷、經(jīng)紀(jì)、拍賣、置換）

二手車鑒定評估：二手車鑒定評估機構(gòu)對二手車技術(shù)狀況及其價值進行鑒定評估的經(jīng)營活動。目的：為了正確反映二手車的價值及變動，為將要發(fā)生的經(jīng)濟行為提供公平的價格尺度方法：現(xiàn)行市價法、重置成本法、收益現(xiàn)值法、清算價格法

汽車回收：以生態(tài)學(xué)、經(jīng)濟學(xué)規(guī)律為理論基礎(chǔ)，運用系統(tǒng)工程研究方法把汽車全生命周期作為研究對象，以資源高效利用和環(huán)境友好為特征的經(jīng)濟形態(tài)下的回收形式。再使用件：經(jīng)過檢測確認(rèn)合格后可直接使用的零部件

再制造件：通過采用包括表面工程技術(shù)在內(nèi)的各種新技術(shù)、新工藝，實施再制造加工或升級改造，制成性能等同或者高于原產(chǎn)品的零部件

再利用件：無法修復(fù)或再制造不經(jīng)濟時，通過循環(huán)再生加工成為原材料的零部件 五大車展：日內(nèi)瓦、巴黎、北美、法蘭克福、東京車展

汽車俱樂部類型：救援型、租賃型、文化娛樂型、企業(yè)型、汽車品牌型、綜合型

第五篇：服務(wù)外包期末總結(jié)

1、2、4章

1.外包的含義：企業(yè)在內(nèi)部資源有限的情況下，將其非核心業(yè)務(wù)通過合同方式分包給其他企業(yè)承擔(dān)，自己則專注于核心業(yè)務(wù)發(fā)展。

2.服務(wù)外包：又稱白領(lǐng)外包，是指通過服務(wù)外包提供商向發(fā)包商提供包括IT系統(tǒng)架構(gòu)、應(yīng)用管理以及業(yè)務(wù)流程優(yōu)化在內(nèi)的產(chǎn)品支持與服務(wù)，達到后者業(yè)務(wù)目標(biāo)的一種新型經(jīng)營業(yè)態(tài)。3.服務(wù)外包的分類：按服務(wù)外包客體不同劃分分為信息技術(shù)外包、業(yè)務(wù)流程外包；按照服務(wù)外包供應(yīng)商地理分布狀況劃分為：境內(nèi)服務(wù)外包、近岸服務(wù)外包、離岸服務(wù)外包；按照服務(wù)外包業(yè)務(wù)類型劃分為：信息系統(tǒng)外包、后勤服務(wù)外包、客戶關(guān)系外包、研發(fā)外包、人力資源外包、銷售外包、物流管理外包、電子商務(wù)外包、財務(wù)管理外包

4.亞當(dāng)斯密分工理論：①分工提高勞動生產(chǎn)率、增加社會財富 ② 分工基礎(chǔ)是絕對優(yōu)勢 分工可以用來解釋服務(wù)外包新型業(yè)態(tài)，因為服務(wù)外包是勞動分工的延伸，是隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展，逐漸從生產(chǎn)領(lǐng)域制造業(yè)外包發(fā)展中剝離和獨立出來的國際分工高端形式，是國際社會范圍內(nèi)合作與分工的最新產(chǎn)物。

5.美國支持服務(wù)外包主題觀點：①外包是經(jīng)濟貿(mào)易的重要組成 ②外包有利于提高效率 ③外包能借閱成本增加利潤 ④外包能創(chuàng)造就業(yè)機會 ⑤禁止外包法案不利于美國發(fā)展

6.美國反對派觀點和做法：①擔(dān)心白領(lǐng)崗位流失 ②擔(dān)心領(lǐng)先地位喪失 ③政府制定外包限制法案

7.國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移四個階段

第一階段：20世紀(jì)50~60-年代，發(fā)達國家跨國公司最早轉(zhuǎn)移制造業(yè)

第二階段：20世紀(jì)80年代后期，發(fā)達國家開始轉(zhuǎn)移服務(wù)業(yè)

第三階段：20世紀(jì)90年代，跨國公司開始轉(zhuǎn)移研發(fā)業(yè)務(wù)

第四階段：21世紀(jì)，跨國公司開始轉(zhuǎn)移地區(qū)總部 8.服務(wù)外包發(fā)展三個階段：

第一階段：美國與英國最先動作。實施離岸服務(wù)外包

第二階段：服務(wù)外包波及西歐，促使呼叫/客服中心大量興起

第三階段：服務(wù)外包在整個歐洲市場廣泛延伸，波及波蘭、捷克、匈牙利等國家 9.國際服務(wù)外包運營特點

①發(fā)展普遍、增速快 ②服務(wù)外包應(yīng)用范圍廣、業(yè)務(wù)層次提升 ③BPO趨勢快于ITO，但以IT外包為主 ④參與群體增多，但市場較集中 ⑤l離岸方式潛在市場規(guī)模巨大 10.業(yè)務(wù)流程外包成為新趨勢：①傳統(tǒng)外包作用受限 ②BPO增長加快 11.五大因素推動國際服務(wù)外包加速發(fā)展：服務(wù)的深層次轉(zhuǎn)變、堅挺的中小企業(yè)市場的需求、應(yīng)用管理外包的發(fā)展、離岸業(yè)務(wù)的快速發(fā)展、BPO的快速增長

12.印度服務(wù)外包：①人力資本大國 ②政府服務(wù)意識強烈 ③基礎(chǔ)設(shè)施完善 ④承接服務(wù)能力世界領(lǐng)先 ⑤向承接復(fù)雜業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移 ⑥擁有最大客戶群

13.菲律賓服務(wù)外包：①文化設(shè)施基礎(chǔ)條件優(yōu)越 ②政府支持力度大 ③專業(yè)技術(shù)側(cè)重BPO ④擁有大客戶

14.IT外包：是指客戶將全部或部分IT工作發(fā)包給專業(yè)性公司完成的一種服務(wù)模式 15.IT外包業(yè)務(wù)類型：①數(shù)據(jù)中心外包 ②桌面外包 ③網(wǎng)絡(luò)外包 ④企業(yè)應(yīng)用外包 5章

1、軟件外包：發(fā)達國家的軟件公司將其某些非核心軟件通過外包形式交給人力資源成本相對較低的國家與地區(qū)企業(yè)承接開發(fā)，以達到降低軟件開發(fā)成本的目的。

2、軟件外包市場分類：按領(lǐng)域分，廣義外包市場可分為軟件產(chǎn)品開發(fā)外包、軟件專業(yè)服務(wù)外包、IT關(guān)聯(lián)服務(wù)。按區(qū)域分類，國內(nèi)軟件外包、市場和國際軟件外包。

3、軟件外包流程管理圖間書本P122。

1、自制采購決策

2、評估接包方

3、簽訂外包服務(wù)合同

4、軟件外包實施過程

5、成果驗收。

4、國際質(zhì)量控制體系：CUU。

5、發(fā)包企業(yè)主要風(fēng)險：錯誤的外包決策；錯誤的合作方案選擇；錯誤的成本預(yù)算；流程管理失控；核心能力發(fā)展失控；核心競爭力保護失控。

6、法寶方面面臨的關(guān)鍵風(fēng)險因素：潛存在外包策略決定、外包項目確定、接包選擇和項目過程控制。

7、承包方面臨的關(guān)鍵風(fēng)險因素：技術(shù)實力、地理區(qū)位、接包模式、人員素質(zhì)、項目管理。

8、軟件外包風(fēng)險防范策略：制定正確的外包決策、準(zhǔn)確的核算和控制外包綜合成本、周密的考察、確定管理接包方、強化項目單點聯(lián)系管理、雙方實施項目全程管理。

9、軟件測試：檢測并發(fā)現(xiàn)程序中的錯誤而針對測試對象執(zhí)行程序的過程。

10、軟件本地化測試：將一個軟件產(chǎn)品按特地國家或地區(qū)語言市場的需要進行加工，以滿足特定市場用戶特殊要求而進行的軟件生產(chǎn)活動。軟件本地化是國際化軟件開發(fā)的重要階段。

11、如何完成本地化測試：需要本地化服務(wù)公司的項目經(jīng)理、測試主管（組長）、測試經(jīng)理和客戶（軟件開發(fā)商）分工協(xié)作完成。

12、軟件本地化測試實施階段：啟動階段、計劃階段、實施階段、收尾階段。6、7章

1.什么是財務(wù)外包？財務(wù)外包是指經(jīng)濟全球化大環(huán)境下，企業(yè)為降低成本、提高效率，更加專心于核心競爭力發(fā)展，利用合同方式授權(quán)專業(yè)服務(wù)商承擔(dān)自己部分財務(wù)管理職能與操作的經(jīng)營模式。

2.什么是金融外包？指定監(jiān)管實體持續(xù)地利用外包服務(wù)商來完成以前由自身承擔(dān)的業(yè)務(wù)活動。外包可以是將某項業(yè)務(wù)從受監(jiān)管實體轉(zhuǎn)交給服務(wù)商操作，或由服務(wù)商進一步轉(zhuǎn)移給另一服務(wù)商。

3.什么是人力資源管理（HRM）？是一個組織（指公司企業(yè)、政府機構(gòu)、事業(yè)單位、社會團體等）對人力資源的獲取、維護、激勵、運用、培訓(xùn)與發(fā)展的全部管理過程與管理活動。

4.人力資源外包優(yōu)劣勢分析？優(yōu)勢：有利于減少投入，降低開支；有利于集中優(yōu)勢資源，提升核心競爭力；有利于規(guī)范管理，完善制度；有利于吸納英才，留住人才。劣勢：承接方難以完全把握人才管理要求；承接方專員穩(wěn)定性與費用問題；承接方信譽與質(zhì)量問題；人事管理者失業(yè)問題。

5.人力資源外包程序包括發(fā)包企業(yè)操作程序（1.簽訂協(xié)議，2.提供信息資料，3.配合調(diào)查，4.項目評估）和承接機構(gòu)操作程序（1.建立專門系統(tǒng)，2.規(guī)范進行事務(wù)性運作，3.自我評估）

6.人力資源外包的基本項目主要是為客戶公司承擔(dān)有關(guān)工資計發(fā)、保險與福利辦理，納稅申報、員工檔案保管、員工錄用等事務(wù)性工作。拓展項目為：員工招聘、員工培訓(xùn)、薪酬管理和福利津貼。暫時不適合項目：人事業(yè)務(wù)不宜全部外包、信息系統(tǒng)與薪酬較少外包、敏感環(huán)節(jié)本公司處理。

7.人力資源外包有哪些風(fēng)險？1.外包服務(wù)商選擇風(fēng)險；2.文化差異風(fēng)險；3.經(jīng)營安全風(fēng)險；4.員工接受度風(fēng)險；5.內(nèi)外部平衡風(fēng)險。

8.人力資源外包的風(fēng)險規(guī)避？1.優(yōu)選外包服務(wù)商；2.簽訂外包合同；3.加強與服務(wù)商溝通；4.做好人事干部分流安置。8章

1、客戶關(guān)系管理發(fā)展三階段：第一階段（20世紀(jì)80年代）起源于接觸管理模式；第二階段（90年代）演變?yōu)榘娫挿?wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷；第三階段（21世紀(jì)）不斷成熟趨于完善，最終形成完整的管理體系。

2、客戶關(guān)系管理外包：外包提供商為企業(yè)搭建CRM信息化所需要的所有網(wǎng)絡(luò)、硬件和軟件等運行平臺，并負(fù)責(zé)所有前期工程的實、后期軟件維護和專門的人員操作等一系列服務(wù)的商業(yè)模式。

3、呼叫中心：由成組制坐席員或公司的業(yè)務(wù)代表通過集中電話呼入處理和對外呼叫聯(lián)絡(luò)的方式與產(chǎn)品用戶聯(lián)系服務(wù)的一個專門系統(tǒng)。

4、呼叫中心的發(fā)展：第一階段，人工應(yīng)答；第二階段，人工應(yīng)答與自動語音應(yīng)答；第三階段，人工應(yīng)答、自動語音應(yīng)答與CTI管理相結(jié)合；第四階段，因特網(wǎng)基礎(chǔ)線代呼叫中心；第五階段，信息核心為技術(shù)、多種現(xiàn)代化通信手段交互式服務(wù)系統(tǒng)。

5、線代呼叫中心優(yōu)勢與特征：優(yōu)勢：集成性、便捷性、智能性、主動性。特征：無地域限制、無時間限制、信息記載。

6、線代呼叫中心基本構(gòu)成：由自由呼叫分配系統(tǒng)、計算機電話集成系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)、呼入電話管理系統(tǒng)、呼出電話管理系統(tǒng)、人工坐席系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)整合而成、每個系統(tǒng)分別獨立承擔(dān)一定的功能和作用。

7、呼叫中心構(gòu)建成本分析：人力資源成本、系統(tǒng)構(gòu)建成本、運營管理成本、其他相關(guān)成本。

8、呼叫中心管理規(guī)范：呼叫中心管理規(guī)范流程：針對管理人員制定的：制定原則、崗位職責(zé)、任務(wù)考核、報告制、培訓(xùn)制度、其他制度；服務(wù)規(guī)范流程：針對客戶服務(wù)人員制定：職業(yè)規(guī)范、應(yīng)急轉(zhuǎn)接、業(yè)績管理；對坐席員通話監(jiān)控：監(jiān)控方式（遠程監(jiān)控、錄音抽查）、監(jiān)控內(nèi)容（招呼語、溝通內(nèi)容、應(yīng)答處理技巧、結(jié)束語）、對監(jiān)控活動控制（定期校準(zhǔn)、次數(shù)均等、雙人監(jiān)聽、多時監(jiān)聽、書面鑒定）。9、10章

1、從“縱向一體化”到“橫向一體化”（“縱向一體化”弊端：對市場反映不靈活；耗資戰(zhàn)線長，核心競爭力不突出；過長建設(shè)周期蘊含喪失市場風(fēng)險。“橫向一體化”產(chǎn)生原因：由于外部環(huán)境急劇改革，企業(yè)出于快速響應(yīng)市場需求、提高自身核心競爭力的目的，需要努力尋求和充分利用外部資源，于是企業(yè)的管理理念和組織結(jié)構(gòu)陸續(xù)發(fā)生重大變革，“橫向一體化”模式應(yīng)運而生。

“橫向一體化”模式的本質(zhì)核心在于提高企業(yè)的核心競爭力。）

2、供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)外包的原因：（外部環(huán)境需要；跨國經(jīng)營趨勢。）

3、什么是第三方物流？（是指由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。

第三方物流的特征：提供合同導(dǎo)向的一系列服務(wù)；提供專業(yè)化、個性化物流服務(wù)；是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)上的；是規(guī)模化經(jīng)營。

第三方物流的優(yōu)勢：有利于提高競爭優(yōu)勢；有利于減少成本；有利于降低庫存；有利于提高服務(wù)質(zhì)量；有利于提高市場應(yīng)變力。）

4、什么是第四方物流？（第四方物流是供應(yīng)鏈的集成者、整合者和管理者，通過對物流資源、物流設(shè)施和物流技術(shù)的整合，提出物流全過程的方案設(shè)計、實施辦法和解決途徑，形成一體化供應(yīng)鏈物流方案，根據(jù)方案將所有的物流運作以及管理業(yè)務(wù)全部外包給第三方物流公司。）

第四方物流產(chǎn)生的原因：（適應(yīng)商品流通高頻率、大范圍的需要；降低物流市場交易費用和尋找費用的需要；管理模式從“縱向一體化”到“橫向一體化”轉(zhuǎn)變的需要。）

第四方物流特征：（（1）、滿足復(fù)雜需求：供應(yīng)鏈再建；功能轉(zhuǎn)化；業(yè)務(wù)流程再造；提供完整服務(wù)。

（2）、增值作用：提高利潤水平；實現(xiàn)資源節(jié)約；壓縮總成本；提高資產(chǎn)利用率。）

5、第三方物流與第四方物流比較：（區(qū)別：4PL是比3PL更進一步的物流服務(wù)業(yè)態(tài)；4PL領(lǐng)導(dǎo)第三方物流，是3PL的管理者和集成者；4PL是物流軟件的運營者，3PL是物流硬件服務(wù)供應(yīng)商。

相同之處：第三方物流供應(yīng)商與第四方供應(yīng)商，都不能代替客戶承擔(dān)全部責(zé)任。因此，物流客戶在選擇物流服務(wù)供應(yīng)商時，不能將所有管理、監(jiān)控供應(yīng)鏈的責(zé)任完全委托給物流服務(wù)商。）

6、什么是逆向物流？（逆向物流的流向與常規(guī)物流相反，是以重新獲得產(chǎn)品使用價值或正確處置廢棄產(chǎn)品為目的，是包含產(chǎn)品退回、物料替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再制造等流程的物流活動。）

逆向物流的特點：（終端到源端過程；與正向物流無縫對接。）

逆向物流的成本：（如商品回收、檢驗、分拆、處理、檢驗后的配送、分拆后的運輸、檢驗分拆后的包裝、運輸、儲存、裝卸搬運、流通加工、信息處理等方面的成本與費用。）

逆向物流的作用：（提高顧客忠誠度、促進技術(shù)創(chuàng)新，對企業(yè)節(jié)約資源、降低成本、塑造環(huán)保形象、增強顯性和隱性競爭優(yōu)勢等具有積極意義。）

逆向物流運行的內(nèi)容：（回收物流；再生資源物流；廢棄物物流。）

7、什么是逆向物流外包（第三方逆向物流）？（第三方逆向物流是指在逆向物流渠道中由中間商提供的服務(wù)。中間商以合同形式在一定期限內(nèi)提供企業(yè)所需的全部或部分逆向物流服務(wù)，按照企業(yè)要求運作退回貨物和廢棄物品的運輸、再包裝、保管、維修和再配送的業(yè)務(wù)。）

逆向物流外包風(fēng)險：（合作雙方理念不對稱；企業(yè)內(nèi)部抵觸情緒；營運過程失控風(fēng)險；信用道德風(fēng)險；未來不確定性增加。）

逆向物流外包風(fēng)險的防范：（認(rèn)真把握物流決策；適當(dāng)采取分包方式；正確選擇承接企業(yè)；建立物流品跟蹤系統(tǒng)；雙方建立戰(zhàn)略合作關(guān)系。）

8、什么是KPO（知識流程外包）？（是圍繞對業(yè)務(wù)訣竅的需求建立起來的服務(wù)外包業(yè)務(wù)。主要指外包承接商把利用全球數(shù)據(jù)庫以及監(jiān)管機構(gòu)等信息資源獲取的信息，經(jīng)過即時、綜合的分析研究，最終將報告呈現(xiàn)給客戶，作為客戶決策參考借鑒的一種業(yè)務(wù)外包活動。）

基本流程：（獲取數(shù)據(jù)——進行研究、加工——銷售給咨詢公司、研究公司或終端客戶。）

與BPO區(qū)別：（（1）、繁簡程度不同。BPO屬于相對簡單、重復(fù)性的“標(biāo)準(zhǔn)過程”操作與執(zhí)行，而KPO對于分析技術(shù)與技巧、判斷力、創(chuàng)造性的要求都比較高。

（2）、核心理念不同。KPO的核心理念是項目承接商通過提供專業(yè)知識而不是像BPO那樣提供業(yè)務(wù)流程操作能力。

（3）、最終結(jié)果不同。BPO的作用主要是節(jié)約成本，而KPO提供有關(guān)市場分析、競爭態(tài)勢、產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)方式改進的研究。）

應(yīng)用領(lǐng)域：（知識產(chǎn)權(quán)研究外包的種類與主要作用；醫(yī)藥和生物科技研究外包；分析和數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)外包。）

9、什么是RDO（研發(fā)外包）？（是指企業(yè)尋求外部力量進行創(chuàng)新，以合同的形式將本企業(yè)價值鏈上的研究開發(fā)環(huán)節(jié)外包給研發(fā)領(lǐng)域更為專業(yè)化的外部組織，以達到合理利用資源，增強企業(yè)競爭力。）

研發(fā)外包的風(fēng)險：（主要包括競爭風(fēng)險、信息泄露風(fēng)險以及信息不對稱和合同不完全所帶來的合作風(fēng)險。）

研發(fā)外包的風(fēng)險防范：（定期監(jiān)督承接方；適當(dāng)獎勵承接方；安排解決爭端機制；明確適當(dāng)終止條款。）

10、什么是CRO（醫(yī)藥研發(fā)外包）？（亦稱合同研究機構(gòu)，是通過合同形式向制藥企業(yè)提供涉及藥物研究各領(lǐng)域服務(wù)內(nèi)容的學(xué)術(shù)性或商業(yè)性的科學(xué)研究機構(gòu)。）

CRO在全球發(fā)展情況：（內(nèi)涵過程廣泛；規(guī)模速度增長；跨國合同為主；作用優(yōu)勢明顯。）

我國發(fā)展CRO具備的優(yōu)勢：（成本和時間優(yōu)勢；人才資源優(yōu)勢；患者優(yōu)勢資源；動物資源優(yōu)勢；經(jīng)濟快速增長優(yōu)勢。）

我國發(fā)展CRO面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)：（規(guī)模尚小缺乏認(rèn)證；知識產(chǎn)權(quán)保護不力；低成本優(yōu)勢變化；審批、法律、倫理問題。）