第一篇：汽車服務工程社會實踐總結

社會實踐報告

汽服091班張永強20091575

鄧小平說過：“實踐是檢驗真理的唯一標準。”理論要回到社會實踐中去運用，想事情辦事情一切從，使主觀符合客觀。認識客觀事物，要兩次飛躍，從感性認識到理性認識是認識事物的次飛躍，而從理性回到實踐是次飛躍。實踐是檢驗真理的唯一標準。在當今的大學生，社會無時無刻不在日新月異的，而參加社會實踐更顯得，實踐的能力強弱，決定著日后工作的好壞。社會又是學一門必修課，在校學生有半月的社會實踐經歷，并寫出合格社會論文，才有資格畢業。

改革開放三十多年以來，中國經濟正在騰飛，中華民族的偉大復興指日可待，但也任重而道遠，中國正處于矛盾尖銳期，轉型中的中國需要當代大學生的努力奉獻，而實踐才能更為有利的，快速的投入到轉型性中國建設隊伍里，而汽車工業，作為我國的支柱產業，更是需要實踐，不斷的實踐！

今年我去的是一家農機修理廠做學徒，寬廣的中國，遍布的農田，中國需要農業，中國的根基在農村，中國的問題在農民，所以解決的三農問題，就等于解決了中國的問題，而現代化農業是我國農業發展的必經之路，拖拉機，耕地機，抽水機，已是現今農民手里不可缺少的生產工具，我這暑期做的就是維修這三樣，雖然很累，相對修理汽車，沒有高端的維修設備，先進的檢測儀器，但我覺得很充實，因為不借儀器，我們對拖拉機的掌握得用心去感受，這也使我假期回來，我能較為有經驗的判別出拖拉機的毛病，癥狀！所以我覺得實踐，從基層干起，這才是王道！

而這次，給我印象最為為深刻的還是在一次修理耕地機，機主拿來說是打田打不動，轉速提不上來，我們開始以為是供油不足，然后取下開關檢查，并沒有發現開關有何不正常，畢竟是才買一個月不到，我們并給他換了新的，然后發動機子，感覺毛病并沒有解決，我以為不是油路問題，克怎么檢查也沒發現其他有何為題，最后還是檢查油路，最后開噴油嘴沒問題后，檢查油管，才發現這機子本身設計有問題，油箱到進氣門的油管并不是直線的有個急轉角，而且還是用橡膠油管，最后果然在拐彎口處發現問題了，所以，給我啟發是你要修理好一件機器，首先你的了解它，他的設計可能就是找出問題的關鍵，這點現在都還記得，并且我要牢記它,因為，這也給了我做人的啟發，你要了解一個人，你就要設身處地低站在他的角度去考慮，這樣你才能最快速的和這人溝通，建立互信關系！

近兩月的暑期實踐結束了，這也是我學習生涯里最后一期吧，下年起，我將從此步入社會，我相信，經過這次，我想我懂得該這樣迎接這個社會了！

第二篇：汽車服務工程復習提綱

第一章

1、汽車服務的基本特征：不可觸摸性、不可分性、不均勻性、不可存儲性。

2、狹義的汽車服務系指從新車進入流通領域，直至其使用后回收報廢各個環節涉及的各類服務，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等的營銷服務，以及整車出售及其后與汽車使用相關的服務，包括維修保養、車內裝飾（或改裝）、金融服務、事故保險、索賠咨詢、舊車轉讓、廢車回收、事故救援和汽車文化等。

3、廣義的汽車服務則延伸至汽車生產領域。如原材料供應、產品開發、設計、質量控制、產品外包裝設計以及市場調研等。

4、汽車服務的主要特征：系統性、廣泛性、經濟性、后進性。

5、汽車服務的內涵： 6、4S模式：整車銷售、零配件、售后服務、信息咨詢等

7、我國汽車服務業現狀：a.底子薄，基礎差 b.相關法律和法規有待完善 c.多種機制并行 d.市場秩序混亂 e.品牌優勢不突出 f.專業人才不足 g.服務理念落后

8、日本法律《產品責任法》 韓國法律《缺陷物保修責任法》

9、國外汽車服務市場，發展動向：a.服務的精細化分工 b.企業營銷網絡的分散化和經營規模的集團化同時出現 c.不同服務項目之間的融合 d.消費需求個性化的實現程度提高

10、汽車服務工程的系統構成的概念：

第二章

1、錢學森對系統的定義：系統是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成的、具有特定功能的有機整體。

2、系統特性：整體性、層次性、相關性、綜合性、環境適應性。

3、汽車的銷售模式：專賣店模式、汽車超市模式和大賣場模式 P22

4、專賣店模式：以生產廠為主，實行專賣制度。

5、汽車超市模式：將多個品牌、多款車輛集中銷售。

6、汽車大賣場模式：在某個地域或區域，匯集大批不同類型的汽車專賣店。

7、我國加入WTO后，企業原先提出的“質量第一，用戶至上”、“用戶是上帝”的口號，已經開始向“一切為用戶服務、以顧客為中心”的理念轉變。

8、汽車服務的現代理念：a.汽車服務應給用戶帶來滿足感

b.服務競爭是價格戰后的唯一選擇 c.優質服務是留住顧客的有效方法

d.免費服務成為能夠帶來巨額利潤的新型投資 e.服務從“人性化”到“車性化”

9、顧客期望主要有以下幾種：基本型期望、期望型期望和興奮型期望

10、為什么滿足度是評價服務的指標？

11、顧客感知服務質量包括兩個基本的構成要素，即技術質量和功能質量。

12、技術質量又稱結果質量，指的是顧客在服務過程結束后的“所得”。

13、功能質量：過程質量，這個部分與服務接觸中的關鍵時刻緊密相關。它所說明的是服務提供者是如何工作的，涉及服務人員的儀表儀態、服務態度、服務方法、服務程序、服務行為方式等。

14、預期服務質量即顧客對服務企業所提供服務的預期標準。

15、服務質量衡量遵循的原則：a.過程評價與結果評價相結合原則 b.事前評價與事后評價相結合原則 c.定性評價與定量評價相結合原則 d.主觀評價與客觀評價相結合原則 e.全面評價與局部評價相結合

16、在進行服務過程衡量時，應注意以下兩點：a.企業必須將服務過程衡量的結果同員工的激勵方式相結合，否則衡量系統就失去了存在的一一，也正因為這種結合，必然會對員工有著重大影響，所以企業在擬定衡量系統時，必須尋求公司高層和被衡量員工的支持 b.企業在設計衡量系統時，必須防止出現過

程標準的次級化

第三章

1、消費信貸是銀行金融機構以及國家金融監管部門認可的非銀行金融機構向消費者發放的主要用于購買最終有形商品的貸款，是一種以刺激消費、擴大商品消費為目的，以特定商品為貸款標的信貸行為。

2、我國汽車消費特點：a.消費主體由公車消費向私車消費轉變 b.購車群體由高收入者向中等收入者轉變 c.車型選擇從大眾化向個性化轉變

3、我國汽車消費信貸的特點和發展：a.貸款對象分散，出現率高 b.資金來源多元化

c.資信調查和審查困難，信用風險較大

d.汽車消費貸款是一項全新的業務，銀行缺乏經驗，社會配套措施不健全

e.汽車消費信貸服務的延伸度不足

4、在我國提供汽車信貸業務的服務主體有三類：商業銀行、汽車經銷商和非銀行金融機構，其中以商業銀行為主。

5、中國汽車消費信貸方式：a.以銀行為主體的信貸方式 b.汽車經銷商為主體的信貸方式 c.以非銀行金融機構為主體的信貸方式

6、我國從事汽車金融服務的主要是商業銀行。商業銀行經營汽車金融業務的目的是為了獲得貸款利差，并不以促進汽車銷售為其最終目的。

7、汽車消費信貸涉及商業銀行、保險公司、經銷商、消費者等四個基本主體。

8、汽車消費信貸風險的主要來源：a.消費者道德風險及收入波動帶來的償債能力風險 b.銀行自身管理薄弱致使潛在風險增大

c.保險公司內部管理不善，導致高額的車貸險的賠付而

造成的經營風險 d.“間客模式”下經銷商轉嫁風險以及惡意騙貸風險 e.政策、法規不健全造成的政策性風險

9、探索構建新型汽車金融服務體系：a.建立多元化開放型汽車金融機構體系 b.堅持汽車金融服務企業發展得專業定位 c.改善汽車金融有限監管機制 d.探索和完善新的汽車消費信貸模式

第四章

1、市場營銷是一種從市場需要出發的管理過程。它的核心思想是交換，是一種買賣雙方互利的交換，即賣方按買方的需要提供產品或勞務，使買方得到滿足，而買方則付出相應的貨幣，使賣方得到滿足，雙方各得其所。

2、以“市場營銷觀念”作為自己的策略導向的公司遵循以下幾個基本宗旨：

a.以顧客為中心 b.競爭是基礎 c.協調是手段 d.利潤是結果

3、我國汽車市場競爭的結果由以下幾個因素決定：

a.國內的這些汽車生產企業的市場規模是否增大到使產品成本大幅度下降的水平b.國內的零部件配套是否打破地方壁壘和企業集團的壁壘

c.產品的技術和質量水平是否能與國際先進水平同步存在較大的障礙 d.由于目前中國還不具備各類高檔汽車的研發能力，汽車換型均是整車技術引進 e.國內車與進口車的競爭，最大的挑戰者將是來自韓國和日本的汽車

f.高檔車中，國外生產批量大的進口車的競爭力較強，他們是爭奪中國汽車市場的主力車型

4、我國汽車市場面臨的機遇：a.有利于政府改善市場環境，促進企業經營機制的轉換 b.有助于中國汽車產品的出口 c.有利于技術引進和利用外資 5.我國汽車消費者市場的主要特點有：a.市場容量極大

b.汽車消費品屬耐用的選購品 c.消費者市場差異性大 d.消費者市場屬非專業購買

6、汽車消費者購買類型：a理智型購買 b.感情型購買 c.習慣型購買 d.經濟型購買

7、產業用戶也稱再生產者，即購買和使用商品或服務是為了進一步生產其他商品或勞務的生產企業和其他社會單位。

8、P103

9、所謂預測就是根據過去和現在推測將來，由已知推測未知，是屬于認識范疇。由已知推測未知，絕非臆測，而是要運用各種知識和科學手段，分析研究歷史與現實資料，經過科學思維將現有的認識延伸到未來，對所關心事物的發展趨勢或可能結果進行現實的推測和估計。

10、所謂市場預測就是在市場調研基礎上，利用預測理論、方法和手段，對未來一定時期內決策關心的市場需求、供給趨勢和營銷的影響因素的變化趨勢和可能水平做出判斷，為營銷決策提供依據的科學化服務過程。

11、定性預測方法：a.直接市場調查法 b.集合意見法 c.專家意見法

12、定量預測法：a.時間序列預測法 b.因果分析預測法 c.類比預測模型 d.彈性系數法

13、定價目標：a.維持生存 b.當期利潤最大化 c.市場占有率最大化 d.產品質量最優化 e.應付和防止競爭 f.保持良好的分銷渠道

14、汽車產品的基本定價方法：a.成本導向定價法：成本導向定價法和目標定價法 b.需求導向定價法 c.競爭導向定價法

15、分銷渠道的模式和結構：a.直接渠道（1型：生產者—消費者）b.一級渠道（2型：生產者—零售商—消費者）c.二級渠道（3型：生產者—批發商—零售商—消費者）d.三級渠道（4型：生產者—代理商—批發商—零售商—消

費者）

16、電子商務的定義：是指人們利用電子手段所進行的商業、貿易等商務活動，是商務活動的電子化、網絡化和自動化。

17、汽車電子商務的基本功能（除了具備企業形象及產品信息的宣傳功能外）：

a.靈活的商品目錄管理功能 b.網上洽談功能 c.訂單管理功能

d.基于角色的權限和個性化頁面功能

18、網絡營銷的特點（優缺點）：

優點：a.未來競爭優勢 b.自主便利性 c.成本優勢 d.優質服務

缺點：a.缺乏信任感 b.廣告效果的局限性 c.安全性

第五章

1、目前，我國汽車維護按作業范圍的深度，一般分為三級，即日常維護、一級維護和二級維護；按修理對象和作業范圍將修理分為汽車大修、總成大修、汽車小修和零件修理

2、汽車維修業的特點：a.技術的復雜性 b.社會的分散性 c.市場的調節性 d.隸屬關系的復雜性

3、在修理方式上由以前的舊件修復為主，發展成為今天以換件修理為主；在維修制度上由以前的定期拆裝式轉變為今天的“定期檢測、強制維護、視情修理”。

4、連鎖經營“BOSS”理論認為，Brand（品牌）、Operation/Supply（運營和支持）、System（體系）將是連鎖經營的三大核心競爭力。

5、走和維護和主要作業內容：

走和維護是指新車或者大修車走合期實施的維護。主要作業內容除特別注意做好例外維護外，要經常檢查緊固外露螺栓、螺母，注意各總成在運行中的聲響和溫度變化，及時進行適當的調整。走合期滿，各總成應更換潤滑油，并注意清洗，連接件要進行緊固，對各部分間隙進行調整。

6、質量管理或質量保證體系是按照“P,D,C,A”管理循環的方式進行運作的。P-計劃（plan），即制定質量目標、活動計劃、管理項目與措施方案等。D-實施（do），即將制定的計劃和措施進行組織實施。

C-檢查（check），即把執行的工作結果與預定的目標進行對比，檢查執行過程中出現的情況與問題。

A-處理（action），即總結經驗，鞏固成績，提出存在問題以及解決的方案，由下

一個循環解決。P145

7、“ISO”是國際標準化組織的英文字母縮寫，“ISO9000”是由國際標準化組織發布的第9000號文件，是關于質量管理和質量保證的一個系列標準。

8、ABC分類法是經濟活動中應用的一種基本方法，是改善企業經營管理的一項基礎工作，是企業進行經營決策的必要依據。

A類配件一般是常用易損易耗配件，維修用量大，換件頻率高、庫存周轉快、用戶廣泛、購買力穩定，是經營的重點品種。A類配件的主要品種一般是活塞環、曲軸、汽缸體、水箱、活塞、萬向節、汽缸墊、后剎車片、鋼圈、后半軸、轉向節等幾十個品種

B類配件只進行一般管理，管理措施主要是做到進銷平衡，避免積壓。

C類配件品種繁多，資金占用少，如果訂貨次數過于頻繁，不僅工作量大，經濟效果也不好。

9、汽車美容應根據車型、車況、使用環境及使用條件等因素有針對性地、合理地安排美容作業的時機及項目。

10、汽車美容的依據：a.因“車型”而異 b.因“車況”而異 c.因“環境”而異 d.因“季節”而異

11、汽車美容的原則：a.預防與治理相結合的原則 b.車主護理與專業護理相結合的原則 c.單項護理與全套護理相結合的原則 d.局部護理與全車護理相結合的原則 12.車膜的功用:a.創造最佳美感 b.提高放曝功能 c.提高空調效能 d.抵御有害紫外線 e.提高乘車隱秘性

13.車膜的種類：車膜按顏色不同有自然色、茶色、黑色、天藍色、金色、淺綠色和變色等品種

按功能不同可分為普通膜、防曬太陽膜和防曝太陽膜等

按產地不同可分為進口和國產車膜

第六章

1、保險是一定生產方式下的經濟補償機制和制度。是以合理計算的風險分攤金為基礎，集合多數對同等風險有取得保障需要的人，建立集中的專用基金，對約定災害事故發生所致的經濟損失（或人身傷亡）進行補償（或給付）的合同行為。

2、保險定義包含四個方面的意思：

a.保險是以保障經濟安定為目的的的補償機制，以經濟損失為前提條件 b.保險是以多數經濟單位或個人的互助共濟關系為必要條件 c.保險的分攤金，即保險費是根據一定的數理技術合理計算出來的 d.保險是一種合同行為

3、汽車保險是以保險汽車的損失，或者以保險汽車的所有人，或者駕駛員因駕駛保險汽車發生交通事故所負的責任為保險標的的保險。

4、汽車保險的種類：a.交強險 b.車輛損失險 c.第三者責任險 d.車上人員責任險 e.附加險

5、汽車保險理賠的意義： a.通過汽車保險理賠，被保險人所享受的保險利益得到實現 b.通過汽車保險理賠，使人民生活安定，社會再生產過程得到保障 c.通過汽車保險理賠，汽車保險承保的質量得到檢驗 d.通過汽車保險理賠，汽車保險的經濟效益得到充分反映

6、汽車保險理賠遵循的原則： a.滿意性原則 b.迅速性原則 c.準確性原則 d.公平性原則

7、交通事故現場分類：a.原始現場 b.變動現場 c.恢復現場

8、現場勘探方法：a.沿車輛行駛路線查勘法 b.由內向外查勘法 c.由外向內查勘法 d.分片分段查勘法

9、現場查勘工作：a.收取物證 b.現場攝影 c.現場丈量 d.繪制現場查勘草圖

第七章

1、國外二手車市場現狀及特點：a.二手車銷量和利潤大于新車 b.二手車享受售后服務

c.有較科學、較完善和較權威的二手車評估體系 d.按照購進與銷售之間的差價征稅 e.信息現代化

2、我國二手車市場目前存在的問題：a.鑒定評估缺乏統一標準 b.誠信問題 c.售后服務不到位 d.新車頻繁降價 e.二手車信貸的欠缺

3、車輛評估是指有評估機構或專業評估人員，按照特定的目的，遵循法定或公允的標準和程序，運用科學的方法，對車輛進行手續檢查、技術鑒定和估算價格的過程。

4、車輛評估的價格計量標準，是汽車評估價值形式上的具體化。在車輛評估過程中，車輛的價格可以通過以下四種價格計量標準進行估算：重置成本、收益現值、現行市價及清算價格。

5、重置成本是指在現行條件下（市場條件與技術條件），按功能重置車輛，使其處于在用狀態所耗費的成本。

6、收益現值是指根據車輛未來的預期獲利能力，以適當的折現率將未來收益折成現值。

7、現行市價又稱變現價格，是指車輛在公開市場上的銷售價格。

8、清算價格是指企業由于破產或其他原因，要求在一定的期限內將車輛變現，在企業清算之日預期出賣車輛可收回的快速變現價格。

9、車輛評估的工作原則：a.公平性原則 b.客觀性原則 c.科學性原則 d.專業性原則

10、車輛評估方法：a.現行市價法 b.收益現值法 c.清算價格法 d.重置成本法

11、車輛技術狀況鑒定方法主要使用靜態檢查、動態檢查和綜合性能檢查三種。

12、國外報廢汽車回收利用現狀：a.回收管理規范，制度嚴密 b.綜合利用水平高 c.現代化網絡管理 d.破碎實行機械化操作

第八章

1、車載導航信息系統由如下幾個部分組成：a.信息采集模塊 b.數據管理模塊

c.地圖管理模塊 d.輔助功能模塊

2、緊急救援信息系的目標是：控制事態發展，保障生命財產安全，恢復正常狀態。

3、交通誘導系統是ITS的重要組成部分，也是ITS能夠實施的關鍵技術之一。

4、通誘導技術是正確引導道路使用者順利到達目的地、實現交通流優化、避免交通堵塞、更有效地管理城市交通的一種技術。

5、交通引導系統的主要功能：a.在線駕駛員信息服務 b.路徑有到服務 c.出行前信息服務

6、我國汽車工業存在的主要問題：a.產品水平低，開發能力不足 b.汽車零部件工業發展滯后 c.汽車市場秩序混亂

7、汽車廣告分類：a.報紙廣告 b.雜志廣告 c.廣播廣告 d.路牌廣告 e.電影廣告 f.電話廣告 g.郵遞廣告 h.霓虹燈廣告

第九章

1、現代汽車物流的發展趨勢是信息化、全球化、網絡化、智能化、柔性化。

2、汽車物流的特點：a.汽車整車物流受市場的影響較大，變化性強，可控性差 b.汽車整車物流更強調“以顧客為中心“ c.汽車整車庫存的管理強度較大

3、汽車企業物流過程：a.企業供應物流 b.企業生產物流 c.企業銷售物流

4、第三方物流：是指生產經營企業為集中精力搞好主業，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業物流服務企業，同時通過信息系統與物流企業保持密切聯系，以達到對物流全過程管理和控制的一種物流運作與管理方式。

第十章

1、缺陷汽車是指由于設計、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危機人身、財產安全的汽車產品，或者不符合有關汽車安全國家標準的某一批次、型號或類別的汽車產品。

2、缺陷汽車的缺陷判定原則：a.不符合有關汽車安全技術法規和國家標準； b.符合安全標準，但存在其他缺陷。

3、缺陷汽車不同于一般質量問題的基本特征，主要表現在：

a.產品缺陷所特指的“不合理”危險，主要是指對消費者人身財產安全造成嚴重和直接損害的危險。這種不合理的危險，事前難以發現和防范，一般在消費者的使用過程中發生。

b.由于其設計、制造工藝復雜，技術含量高，一般消費者對其技術性能信息的了解、掌握有限，并且在產品銷售和售后服務、質量問題處理等環節，消費者與企業之間存在很大程度的信息和地位的不對稱性。

c.一般是成批量生產和投入市場的，設計的消費者數量眾多，造成的危險最大、面廣，程度嚴重。

4、我國汽車召回的方式可分為兩種：a.制造商主動召回（沒有受主管部門影響的召回）

b.政府指令召回（受主管部門影響的召回）

5、缺陷汽車產品召回管理制度的意義： a.保障交通安全的需要 b.依法解決缺陷汽車問題的需要 c.規范汽車市場秩序的需要

d.提高我國汽車企業的國際競爭力的需要

6、汽車租賃的分類：a.租賃期長短劃分：長期租賃和短期租賃

b.經營目的劃分：融資租賃和經營租賃

7、汽車法律服務的含義：a.專業性 b.地域性 c.信任性 d.差異性

第三篇：汽車服務工程專業

汽車服務工程專業

專業簡介

汽車服務工程（Automobile Service Engineering）

本專業培養具有扎實的汽車技術和汽車服務理論基礎，掌握一定的現代信息技術和經營管理的知識，熟悉相關法律法規，具備“懂技術、擅經營、會服務”的綜合素質，能夠適應汽車技術服務、貿易服務、金融服務等汽車服務領域工作的高級工程人才。本專業學生主要學習汽車技術、汽車運用、汽車服務等領域的基本理論知識，接受現代汽車診斷、檢測與維修技術、汽車營銷和其它汽車服務的系統訓練，具有從事汽車技術服務及經營管理等工作的基本能力。畢業生能夠適應汽車生產廠商銷售和售后服務部門、汽車（含二手車）流通企業、汽車特約維修服務企業、保險公司汽車保險定損和保險公估部門、汽車運輸與物流企業等企業或部門的技術與管理工作。

專業課程

本專業的主要課程有：工程力學、機械設計基礎、電工與電子技術基礎、汽車構造、汽車運用工程、汽車服務系統規劃、汽車營銷與策劃、汽車服務工程、汽車電器設備、汽車理論、汽車工程專業英語、汽車營銷、汽車評估、汽車電子控制系統、交通運輸學、汽車維修工程、汽車檢測與故障診斷等。選修課程有汽車產業政策法規、汽車服務企業管理、汽車工業經濟學基礎、汽車保險與理賠、電子商務與物流工程、汽車國際貿易、汽車企業信息化概論、汽車企業財務管理、汽車運用優化技術、汽車液壓傳動、汽車排放與噪聲控制、汽車摩擦與潤滑、汽車可靠性、汽車新技術概論、智能運輸車輛、汽車運輸專用車輛等。安排了汽車商務實習（模擬汽車銷售與服務企業的業務流程）、汽車駕駛、結構、診斷與維修實習、汽車市場調查與商務實習等實踐環節。學生畢業后能夠在汽車產品設計、汽車生產、汽車銷售、汽車保險、汽車運輸、物流經營等領域從事研究和管理工作，也可在大專院校從事教學和科研工作。培養目標

本專業培養適應我國汽車產業需要的，具有良好的政治素質、文化修養、職業道德、服務意識，德、智、體、美全面發展；掌握現代汽車的基本理論和技術、汽車整車及配件營銷的理論及技巧，具有汽車市場調查與預測、車營銷策劃、汽車推銷技巧和汽車故障診斷的能力，適應汽車營銷企業管理、服務第一線需要的高等職業技術教育專科層次專業技術人才。

就業方向 汽車銷售、汽車零部件銷售、汽車售后服務、汽車運輸、汽車營銷企業管理等。

[1]

適宜在汽車設計和汽車及其零部件生產企業從事設計開發、生產維護和企業管理工作；可以在汽車運用企業事業單位進行汽車使用管理與調度、汽車服務系統管理和經營；可以在汽車服務企業進行汽車維修與保養、汽車產品宣傳與市場規劃、汽車評估與評價、汽車保險與理賠等多方

面從事管理、經營和服務工作。

第四篇：《汽車服務工程》復習題

《汽車服務工程》復習題

一、填空題(每小空1分)

1、服務的基本特征具有不可觸摸性、不可分性、不均勻性、不可存儲性。

2、汽車服務的主要特征具有系統性、廣泛性、經濟性和后進性。

3、汽車服務的內涵

4、我國汽車服務業的發展歷程分為萌芽階段、滿足階段、銷售階段和營銷階段四個階段。

5、推動汽車服務業發展的主要因素有經濟全球化、信息革命、現代營銷理論和綠色革命。

6、系統科學方法論具有整體性、層次性、相關性、綜合性和環境適應性特征。

7、人們在應用系統工程方法去認識問題和解決問題時，主要遵循的原則和步驟有目的-目標原則、綜合-整體原則、結構-程序原則、整體優化原則和反饋-調節原則。

8、汽車服務系統的組成分為汽車銷售服務子系統、汽車使用服務子系統、汽車設施服務子系統、汽車專業服務子系統和汽車延伸服務子系統。

9、汽車服務的現代理念主要有汽車服務應給用戶帶來滿足感、服務競爭是價格戰后的唯一選擇、優質服務是留住顧客的有效辦法、免費服務成為能夠帶來巨額利潤的新型投資和服務從“人性化”到“車性化”。

10、顧客滿意包括以下五個方面的內容：理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產品滿意和服務滿意。

11、服務質量的構成要素包括“接受什么服務”、“怎樣接受服務”和“在何處接受服務”這樣三個要素。

12、我國汽車消費特點是消費主體由公車消費向私車消費轉變、購車群體由高收入者向中等收入者轉變。

13、我國汽車消費信貸的特點是貸款對象分散，出險率高、資金來源多元化、資信調查和審查困難，信用風險較大、汽車消費貸款是一項全新的業務，銀行缺乏經驗，社會配套措施不健全、汽車消費信貸服務的延伸度不足。

14、中國的汽車信貸市場上有以銀行為主體的信貸方式、以汽車經銷商為主體的信貸方式和以非銀行金融機構為主體的信貸方式三種經營模式。

二、名詞解釋(每小題5分，共20分)

1、汽車服務

汽車服務是指將與汽車相關的要素同顧客(客戶)進行交互作用或由顧客對其占有活動的集合。目前，人們對汽車服務的理解可謂見仁見智，依據汽車在使用過程中服務的范圍不同，有廣義和狹義之分。狹義的汽車服務系指從新車進入流通領域，直至其使用后回收報廢各個環節涉及的各類服務，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等的營銷服務，以及整車出售及其后與汽車使用相關的服務，包括維修保養、車內裝飾(或改裝)、金融服務、事故保險、索賠咨詢、舊車轉讓、廢車回收、事故救援和汽車文化等。

2、理念滿意:這是企業經營理念帶給顧客的滿足狀態。

3、行為滿意:它是指企業全部的運行狀態帶給顧客的滿意程度。

4、視聽滿意:這是企業可視性和可聽性外在形象帶給企業內外顧客的滿足狀態。

5、產品滿意:這是企業產品帶給顧客的滿足狀態。

6、服務滿意:這是企業服務帶給顧客的滿足狀態。

7、汽車消費信貸：在我國，它是指金融機構向申請購買汽車的用戶發放的人民幣擔保貸款，由購車人分期向金融機構歸還貸款本息的一種消費信貸業務。

三、簡答題(共50分)

1、汽車服務的內涵是什么？（10分）

①汽車服務的目標是滿足客戶需求，實現客戶滿意。其中，實現客戶滿意是汽車服務的終極目標。

②汽車服務的精髓在于汽車服務系統的整合，一體化思想是現代汽車服務的基本思想。③現代汽車服務的界定標志是信息技術。

④現代汽車服務呈現出系統化、專業化、網絡化、電子化、全球化的趨勢。

⑤可持續發展是現代汽車服務的重要內容。

2、為什么說汽車服務是一個大系統？（15分）

從全球來看，汽車服務業已成為第三產業中最富活力的產業之一。據統計，全球汽車業50%一60%的利潤是從服務中產生的，服務已成為汽車價值鏈上一塊最大的“奶酪”。汽車服務業之所以稱之為一個系統，是因為它是一個由相互作用和相互依賴的很多不同層次的產業組成的有機整體。這個整體具有特定功能，使汽車用戶能有效、經濟、安全地使用汽車，提高汽車使用效率和延長汽車的使用壽命。

汽車服務領域并非僅僅是指汽車維修，汽車營銷、汽車美容、汽車保險、汽車融資、汽車廣告、二手汽車置換與報廢、汽車物流，甚至智能化交通等服務相關產業都足以在中國形成獨立的大產業。汽車服務涉及機械、電子、美學、運籌學等不同學科與理論。以汽車4S服務店面的選址與運營為例，選址需要考慮到交通、租金等不同因素;建設要考慮室內布局與功能設計以及標示等因素;汽車銷售需要考慮顧客心理;車輛的維護則需要用到機械、電子、液壓等不同知識，這一切就組成了汽車服務中的一個子系統。

汽車服務系統具有層次性，首先是汽車銷售，汽車在銷售出去后就進入使用服務系統，當使用一段時間后又進入二手車置換或汽車報廢服務系統。整個過程層次分明。

在整體系統之中包含有很多子系統，子系統下面又有數十個二級子系統或單元。

汽車服務系統牽涉到經濟、法律、文化、體育、新聞、藝術、信息等多種學科以及金融、廣告、維修、旅游、會展、物流、餐飲等多個行業，并且各個服務子系統又分屬于不同的部門領導，所以關系極為復雜。因此欲達到系統整體最優，必須要求各子系統同心協力，相互配合。在這里綜合協調非常重要，否則系統的整體優勢就難以發揮。

從目前情況看，汽車服務業在組織結構上尚未形成一個有機的整體，分屬不同部門的汽車服務產業相互間關系不順，不好協調，這對系統管理造成較大的困難。例如汽車旅游屬延伸服務項目，可如今在我國，汽車宿營地的水、電等基礎設施配套較少，甚至根本沒有人考慮這類事情;拖掛式房車，車身太長，現行法律不允許上路行駛;另外，自駕車旅游的人身保險問題也不好解決，等等。由此可見，汽車延伸服務與相關行業、部門的不協調統一，是現今汽車服務系統作為有機整體難以完善的癥結所在。

3、我國汽車消費信貸的特點有哪些？（10分）

貸款對象分散，出險率高、資金來源多元化、資信調查和審查困難，信用風險較大、汽車消費貸款是一項全新的業務，銀行缺乏經驗，社會配套措施不健全、汽車消費信貸服務的延伸度不足。

4、以汽車經銷商為主體的信貸方式為例，介紹汽車消費信貸業務的實際操作過程？（15分）

經銷商汽車消費信貸業務的主要流程通常按以下順序進行:

①客戶咨詢:客戶咨詢工作主要由咨詢部門承擔，工作內容主要是了解客戶購車需求、幫助客戶選擇車型、介紹購車常識和如何辦理汽車消費信貸購車、報價、辦理購車手續等。

②客戶決定購買:在客戶咨詢員的介紹和協助下，客戶選中了某種車型決定購買，此時

咨詢員應指導客戶填寫《消費信貸購車初、復審意見表》和《消費信貸購車申請表》，報審查部審查。

③復審:審查部應根據客戶提供的個人資料、消費信貸購車申請、貸款擔保等進行貸款資格審查，并根據審查結果填寫《消費信貸購車資格審核調查表》等表格，還要對《消費信貸購車初、復審意見表》填寫復審意見，然后將有關資料報送銀行。

④與銀行交換意見:這一階段主要由審查部將經過復審的客戶資料提交貸款銀行進行初審鑒定。

⑤交首付款:這一工作由財務部負責進行，財務部在收取客戶的首期購車款后，應出具收據，并為客戶辦理銀行戶頭和銀行信用卡。

⑥客戶選定車型:客戶選定車型后，由服務部根據選定車型填寫車輛驗收交接單，以備選車和提車時使用。

⑦簽訂購車合同書:客戶選定車型后，由審查部準備好購車合同書的標準文本，交于客戶仔細閱讀，確認無異議后，雙方簽訂合同書。

⑧公證、辦理保險:辦理公證和保險需要許多資料，手續繁復，各部門間應相互配合，這一階段需準備的資料有:辦理經濟事務公證申請表(用于個人)、公證出具接洽筆錄、車輛險投保單、機動車輛分期付款售車信用險或保證險投保單、分期付款售車分期付款險或保證保險問訊表、為保險公司準備的客戶文件。這部分工作應由審查部和保險部共同承擔。

⑨審查:這一工作由審查部負責，將客戶的文件送交銀行進行初審確認，鑒定合格的有關文件提交主管領導簽署意見。這一階段的具體文件有:消費信貸購車資格審核調查表、銀行汽車消費貸款申請書、個人消費貸款保證合同。

⑩辦理銀行貸款:審查部受銀行委托，與客戶辦理相關個人消費信貸借款手續。具體文件有:送交銀行的終審文件、個人消費貸款保證合同、委托付款授權委托書、委托收款通知書、個人消費貸款借款合同書、個人消費貸款審批書。

（11）車輛上牌:服務部攜購車發票、購車人身份證、車輛保險單等有效證件，到車輛管理部門代客辦理車輛上牌

（12）給客戶交車:在車輛上牌手續辦妥后，服務部留下購車發票、車輛購置費發票、車輛合格證和行駛證的復印件，然后向客戶交車。

（13）建立客戶檔案:經銷商應建立完整的客戶檔案，以便售后服務工作和貸款催討工作能順利開展。

第五篇：汽車服務年底總結

汽車服務年底總結

篇一：汽車4S店售后年終總結

年終總結

結合2015年售后維修總體運行來看，售后部基本實現在年初擬定的計劃，客戶的的承認是對我們工作的鼓勵，批評建議是對工作改進的方向，為了更好的完成工作，總結經驗，現對售后服務總的工作總結如下： 1、2015售后服務部的運營狀況2015年售后部營業額：XX 萬余元。毛利：XX萬余元平均單車營業額：XX元。2011年共進 廠xx輛其中潤保xx輛。（具體數據，可根據部門實際情況。）

二、不足之處

售后服務部成立時司較短，新成員較多制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺我們必須堅持加強現場實踐的力度在實踐中培養增強 各種業務水平，同時要爭取工作的主動性提高責任心、專業心，加 強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的主人翁思想心往處想勁往處使積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、2016年售后服務部的工作計劃

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區保有量的增加耨服務做細、做精提高客戶滿童度減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為

一、客戶管理細化

1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標 找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2、通過對流失客戶回訪及分析找出客戶流失的內在原因及改進措

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知讓客戶 受到特殊待遇增加客戶對專營店的依藏感和歸屬感。

二、預約率

人廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。

三、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享促進良性競爭．減 少客戶的流失及資源浪費，形成備件、技術互動的信息平臺提高整 體的戰斗力。

四、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質級戰斗力須相應提高個臺階對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次分為定期和不定期的培訓考核。

2、注重理論與實際工作相結合的培訓對接待注重產品基本知識和 實實踐操作相結合特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作 技能和常規故障排除能力的培訓提高員工的整體戰斗力。

五、增加維修人員。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時置當增加維修人員數量。

六、團隊建設

1、目標和表現形式以公平、公正、公開為原則堅持只有團隊利益 最大化才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核營 造學習氛圍提升員工服務理念及個人技能進行職業道德、服務理 念、主人翁童識培訓塑造員工服務的工作態度注重細節問題的發 掘促使員工王動提高自身素質。

2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案 團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培 訓、職稱晉升、福利等優惠。

總的來講新的一年是富有挑戰的年。為努力實現公司質量目標，售后服務部已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做得更好。篇二：汽車售后服務工作總結

隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務站的競爭也越來越激烈，為了提高服務質量爭取更多的用戶，維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶。那么，服務顧問應該怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動熱情

服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關系到顧客是否愿意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂；四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發的資源。

2、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。”服務顧問可不要自以為是，過于隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試

車，試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。

4、填寫托修單要如實詳盡

車輛檢查診斷后，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期；三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。

5、估算維修費用及工期要準確 估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據；同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。

8、遇到維修質量（品質）問題時要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠“關門大吉”。

服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協調各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意 篇三：汽車服務期末總結

狹義的汽車服務：新車進入流通領域，直至其使用后回收報廢各個環節涉及的各類服務，以及整車出售及其后與汽車使用相關的服務。

廣義：自新車出廠進入銷售流通領域，直至其使用后回收報廢各個環節所涉及的全部技術的和非技術的服務，還延伸至汽車生產領域和使用環節的其他服務。

汽車服務包括，汽車銷售、物流、售后、維修檢測、美容與裝飾、配件與用品、金融、保險、定損理賠、信息咨詢、再生、租賃、駕駛培訓、廣告會展、停車、智能交通、救援、文化、俱樂部服務，二手車經營服務

汽車營銷：汽車相關企業或個人通過調查和預測顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務流從制造商引向顧客，從而實現目標的過程。

汽車營銷內容：汽車市場調查、汽車市場分析、汽車銷售技巧、顧客服務、汽車營銷策劃 汽車產品分析：汽車產品的特征、汽車產品的生命周期、汽車品牌、汽車價格的構成、汽車定價的方法、汽車定價的策略

汽車物流：以最小的總費用，按用戶的需求，將汽車零部件、配件、整車從供給地向需求地轉移的過程，主要包括運輸、儲存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理 自營第三方，過渡型3種汽車物流模式特點

汽車售后服務：客戶接車前、后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術性服務工作。汽車售后作用：確證產品功能的正常發揮、為用戶解除后顧之憂、信息反饋、提高企業市場競爭能力、為企業樹立良好形象、增加企業收入

汽車售后內容：汽車生產商、汽車經銷商和汽車維修企業所提供的質量保修、汽車維修維護等服務，以及其他機構為滿足汽車用戶的各種需求提供的汽車保險等服務

汽車經銷商和維修公司售后工作內容：建立并管理好客戶檔案、經常主動與客戶溝通、處理好與用戶的關系、提高服務能力、組建汽車俱樂部、規范售后服務、為用戶提供最新的資料

缺陷汽車召回：按照規定程序，有缺陷汽車產品制造商（包括進口商）選擇修理、更換、收回等方式消除其產品可能引起人身傷害、財產損失的缺陷的過程。在性質、對象、范圍和解決方式與汽車三包有所區別。

汽車檢測：對汽車技術狀況用量或定性進行評價，是確定汽車技術狀況或工作能力的檢查。基本方法：檢測線檢測、維修過程檢測、例行檢測

整車性能檢測內容P113：汽車（動力性、燃油經濟性、行駛平順性、通過性、操作穩定性、排放性、噪聲、制動系）檢測，前照燈檢測，車速表檢測 汽車維護P106 汽車鈑金主要工作：鈑金修復、涂裝作業

汽車美容：對汽車各部位不同材質所需的養護條件，采用不同性質的汽車護理產品及施工工藝，以達到“二手車變新，新車保值，延壽增益”功效的汽車養護過程

美容作用：保持車體表面的清潔、靚麗：使車標病害得以及時修復：各汽車以全面的養護 項目：整車細部全面清洗、漆面美容處理、輪胎翻新處理、鍍鉻件的煩心處理、發動機系統的維護護理、底盤部分的清潔護理

汽車裝飾：通過增加一些附屬的物品，是原車變得更加豪華、靚麗、溫馨、舒適、方便、安全的行為

作用：改進車輛外觀；使室內更加舒適、方便；對車輛的性能進行合理的提升

類型：1.按裝飾部位：汽車外部裝飾、汽車內飾裝飾、電子設施裝飾2.按裝飾作用分：美觀類、舒適類、防護類、便利類、安全類

外部裝飾：太陽膜裝飾、車身貼飾、加裝天窗、加裝車身大包圍、加裝擾流板、底盤封塑、其他

內部：座椅裝飾、桃木裝飾、鋪裝汽車地板

汽車配件按使用性質：消耗件、易損件、維修件、基礎件、肇事件

汽車保險是指由保險公司對機動車輛由于自然災害或意外事故所造成的人身傷亡或財產損失賠償責任的一種商業保險 汽車租賃分為融資租賃和經營性租賃

我國汽車消費信貸模式及特點：銀行為主體的直客式、經銷商為主體的間客式、非銀行金融機構為主體的間客式 P191 汽車事故現場勘察：為了正確查明交通事故案件的性質，發現和提取有關證據，證實事故發生的經過，事故處理人員運用科學的方法和現代技術手段，對交通事故現場進行實際調查，以及當場對當事人和有關人員進行調查訪問，并將得到的結果客觀、完整、準確地記錄下來的工作。

現場勘查內容：實地勘查、現場訪問、現場分析、現場試驗 P232 236 二手車：從辦理完注冊登記手續到達到國家強制報廢標準之前進行交易并轉移所有權的機動車

二手車服務：二手車（鑒定評估、經銷、經紀、拍賣、置換）

二手車鑒定評估：二手車鑒定評估機構對二手車技術狀況及其價值進行鑒定評估的經營活動。目的：為了正確反映二手車的價值及變動，為將要發生的經濟行為提供公平的價格尺度方法：現行市價法、重置成本法、收益現值法、清算價格法 汽車回收：以生態學、經濟學規律為理論基礎，運用系統工程研究方法把汽車全生命周期作為研究對象，以資源高效利用和環境友好為特征的經濟形態下的回收形式。再使用件：經過檢測確認合格后可直接使用的零部件

再制造件：通過采用包括表面工程技術在內的各種新技術、新工藝，實施再制造加工或升級改造，制成性能等同或者高于原產品的零部件

再利用件：無法修復或再制造不經濟時，通過循環再生加工成為原材料的零部件 五大車展：日內瓦、巴黎、北美、法蘭克福、東京車展

汽車俱樂部類型：救援型、租賃型、文化娛樂型、企業型、汽車品牌型、綜合型

狹義的汽車服務：新車進入流通領域，直至其使用后回收報廢各個環節涉及的各類服務，以及整車出售及其后與汽車使用相關的服務。

廣義：自新車出廠進入銷售流通領域，直至其使用后回收報廢各個環節所涉及的全部技術的和非技術的服務，還延伸至汽車生產領域和使用環節的其他服務。

汽車服務包括，汽車銷售、物流、售后、維修檢測、美容與裝飾、配件與用品、金融、保險、定損理賠、信息咨詢、再生、租賃、駕駛培訓、廣告會展、停車、智能交通、救援、文化、俱樂部服務，二手車經營服務

汽車營銷：汽車相關企業或個人通過調查和預測顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務流從制造商引向顧客，從而實現目標的過程。

汽車營銷內容：汽車市場調查、汽車市場分析、汽車銷售技巧、顧客服務、汽車營銷策劃 汽車產品分析：汽車產品的特征、汽車產品的生命周期、汽車品牌、汽車價格的構成、汽車定價的方法、汽車定價的策略

汽車物流：以最小的總費用，按用戶的需求，將汽車零部件、配件、整車從供給地向需求地轉移的過程，主要包括運輸、儲存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理 自營第三方，過渡型3種汽車物流模式特點

汽車售后服務：客戶接車前、后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術性服務工作。汽車售后作用：確證產品功能的正常發揮、為用戶解除后顧之憂、信息反饋、提高企業市場競爭能力、為企業樹立良好形象、增加企業收入

汽車售后內容：汽車生產商、汽車經銷商和汽車維修企業所提供的質量保修、汽車維修維護等服務，以及其他機構為滿足汽車用戶的各種需求提供的汽車保險等服務

汽車經銷商和維修公司售后工作內容：建立并管理好客戶檔案、經常主動與客戶溝通、處理好與用戶的關系、提高服務能力、組建汽車俱樂部、規范售后服務、為用戶提供最新的資料

缺陷汽車召回：按照規定程序，有缺陷汽車產品制造商（包括進口商）選擇修理、更換、收回等方式消除其產品可能引起人身傷害、財產損失的缺陷的過程。在性質、對象、范圍和解決方式與汽車三包有所區別。

汽車檢測：對汽車技術狀況用量或定性進行評價，是確定汽車技術狀況或工作能力的檢查。基本方法：檢測線檢測、維修過程檢測、例行檢測

整車性能檢測內容P113：汽車（動力性、燃油經濟性、行駛平順性、通過性、操作穩定性、排放性、噪聲、制動系）檢測，前照燈檢測，車速表檢測 汽車維護P106 汽車鈑金主要工作：鈑金修復、涂裝作業

汽車美容：對汽車各部位不同材質所需的養護條件，采用不同性質的汽車護理產品及施工工藝，以達到“二手車變新，新車保值，延壽增益”功效的汽車養護過程

美容作用：保持車體表面的清潔、靚麗：使車標病害得以及時修復：各汽車以全面的養護 項目：整車細部全面清洗、漆面美容處理、輪胎翻新處理、鍍鉻件的煩心處理、發動機系統的維護護理、底盤部分的清潔護理 汽車裝飾：通過增加一些附屬的物品，是原車變得更加豪華、靚麗、溫馨、舒適、方便、安全的行為

作用：改進車輛外觀；使室內更加舒適、方便；對車輛的性能進行合理的提升

類型：1.按裝飾部位：汽車外部裝飾、汽車內飾裝飾、電子設施裝飾2.按裝飾作用分：美觀類、舒適類、防護類、便利類、安全類

外部裝飾：太陽膜裝飾、車身貼飾、加裝天窗、加裝車身大包圍、加裝擾流板、底盤封塑、其他

內部：座椅裝飾、桃木裝飾、鋪裝汽車地板

汽車配件按使用性質：消耗件、易損件、維修件、基礎件、肇事件

汽車保險是指由保險公司對機動車輛由于自然災害或意外事故所造成的人身傷亡或財產損失賠償責任的一種商業保險 汽車租賃分為融資租賃和經營性租賃

我國汽車消費信貸模式及特點：銀行為主體的直客式、經銷商為主體的間客式、非銀行金融機構為主體的間客式 P191 汽車事故現場勘察：為了正確查明交通事故案件的性質，發現和提取有關證據，證實事故發生的經過，事故處理人員運用科學的方法和現代技術手段，對交通事故現場進行實際調查，以及當場對當事人和有關人員進行調查訪問，并將得到的結果客觀、完整、準確地記錄下來的工作。

現場勘察內容：實地勘查、現場訪問、現場分析、現場試驗 P232 236 二手車：從辦理完注冊登記手續到達到國家強制報廢標準之前進行交易并轉移所有權的機動車

二手車服務：二手車（鑒定評估、經銷、經紀、拍賣、置換）

二手車鑒定評估：二手車鑒定評估機構對二手車技術狀況及其價值進行鑒定評估的經營活動。目的：為了正確反映二手車的價值及變動，為將要發生的經濟行為提供公平的價格尺度方法：現行市價法、重置成本法、收益現值法、清算價格法

汽車回收：以生態學、經濟學規律為理論基礎，運用系統工程研究方法把汽車全生命周期作為研究對象，以資源高效利用和環境友好為特征的經濟形態下的回收形式。再使用件：經過檢測確認合格后可直接使用的零部件

再制造件：通過采用包括表面工程技術在內的各種新技術、新工藝，實施再制造加工或升級改造，制成性能等同或者高于原產品的零部件

再利用件：無法修復或再制造不經濟時，通過循環再生加工成為原材料的零部件 五大車展：日內瓦、巴黎、北美、法蘭克福、東京車展

汽車俱樂部類型：救援型、租賃型、文化娛樂型、企業型、汽車品牌型、綜合型