第一篇：汽車售后服務現狀分析

我國汽車售后市場服務現狀分析

目前我國汽車售后服務的經營模式有以下幾類：4S店、養護快修連鎖店、綜合性修理廠、特約維修場、汽配城和路邊店。主要采取第一種模式，售后市場呈現多種業態模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客戶群體，都有相應的優勢和不足。4S店和特約維修廠，配件管理最為規范，服務環境和維修質量有明顯優勢，但是價格偏高，主要滿足3年之內新車和高檔車用戶的需求和大修用戶的需求； 養護快修連鎖模式作為新興的售后服務模式，近年來得到了高速發展，其業務集中在快修、保養和通用件的更換，主要滿足消費者對便利性和專業性的要求。

汽車售后服務的優劣直接影響某品牌、以致某車型的銷售情況，成為激烈競爭中的致勝關鍵。這對發展中的市場更為重要。本文闡釋了售后服務的定義及其影響，并分析中國汽車市場售后服務普遍存在的問題，涵蓋生產商、經銷商、消費者和有關部門等方面。國家鼓勵轎車進入家庭、中國加入WTO、進口 汽車配額巨幅增加和關稅大幅下調等利好消息，使各大汽車生產商對中國汽車市場蘊藏的巨大商機充滿了信心。與此同時，汽車市場受經濟收入水平提高和消費觀念轉變帶動，銷售形勢日趨激烈，使造商和經銷商獲得了可觀的利潤。在利益的驅使下，生產商為了爭奪市場和占有更大的市場份額，正不遺馀力的擴張銷售網絡。

如果對市場和消費者進行深入的調查、解，結合國際市場以往的經驗并加以詳細的分析，就不難發現在繁榮的背后潛在的危機，一旦出現就不可避免地對產品、品牌、企業造成極大的傷害和影響。這個危機的焦點就集中在售后服務。

國內汽車行業售后市場發展趨勢

為什么說汽車后市場決定國內汽車行業的未來，主要觀點如下：

1、國內汽車行業正在由政府刺激下，政策性市場轉入市場經濟競爭性市場，刺激性政策退出，明示政府認為汽車產銷發展過快，不用刺激性政策，國內汽車產銷仍然會處于快速發展階段。因此市場競爭將成為汽車行業發展的主要階段。

2、國內汽車銷售市場明顯地呈現出，典型的中國式資源性市場，即取得授權，拿到批量汽車這一重要資源即可賺大錢，實現較高的收益，隨著政策的調整，特別是市場競爭的加劇，以及各地方政府限行限量的輿論不斷強化，國內汽車銷售市場正在實現由資源型市場，轉向競爭服務型市場，包括銷售渠道、方式，購車用車觀念、方式，以及

制造商和經銷商在經營戰略、對策，都將發生深刻變化。

3、汽車市場發展到一定階段，會由大環境決定和影響，將由市場銷售量決定發展的階段，轉變為由后市場取而代之，后市場規模、水平、收益將決定汽車行業的發展，這是必然階段，國際上各汽車產銷大國、汽車消費大國的發展歷史，可以說明這一點。

4、鑒于種種因素的影響，特別是市場大環境的變化，將決定汽車銷售市場的發展與變化，如交通環境、市場環境、城市環境、能源環保，一旦發生重大變化和調整，必然要影響到汽車銷售和消費市場。

5、新能源汽車的發展及市場，更能證明汽車后市場將決定新能源汽車的生存和發展。如不能形成新能源售后服務的強大網絡，新能源汽車銷售將從實際上講不可能。

6、三四線市場、農村市場發展前景廣闊。目前狀況是汽車制造商和經銷商只重視先布點，先擴大銷售量，然后再補后服務市場，這對不發達地區汽車銷售消費將形成重大隱患。

因此從營銷網絡戰略上考慮，必須把上述情況倒過來決策，即先擴大售后服務網點和網絡，打下后市場的保障基礎，再實施擴大銷售的發展戰略。

汽車后市場與汽車銷售市場發展不平衡的狀態由來已久，并沒引起汽車行業的足夠重視，在大環境重大影響條件下，已經到了高度重視汽車后市場的歷史性時期，現在補課為時未晚，矛盾積累到一定程度在補課，將面臨重大的市場損失和巨大的困難，因此完全可以說，汽車后市場將決定國內汽車行業的未來。

維修保養價格高技術水平差

特約維修站的維修和保養費用昂貴，配件價格高是消費者普遍的反映。據解，特約維修和非特約維修的價格相距很遠，而且重要零部件幾乎沒有庫存，有些部件一旦損壞需要更換，還要向國外廠家訂貨，以致維修周期長，費用高，影響客戶的正常使用。維修技術水平低也是普遍存在的問題。從外表看，售后服務的外觀形象和設備條件已非常現代化，并與國際水平接軌，但實際上客戶享受不到相應的優質服務。我們通過調查發現，售后服務的技術力量薄弱，人員整體素質 差，先進技術檢測設備操作使用能力差，在一些掛牌特約維修站相當普遍，僅能處理一些簡單的故障，遇到疑難問題就一籌莫展。當車輛出現故障和進廠以后，不是通過檢驗程序判斷故障所在，動輒就解體、更換部件；不按操作規程和程序，造成非正常損壞；缺乏職業道德，將客戶沒有損壞的部件更換，以換代修，失去維修的根本意義。

網絡布局不合理

從售后服務點的位置、布局和覆蓋區域來看，現有的網點太少，布局也不合理，有些客戶不得不輾轉往返幾十公，跨城市、甚至跨省份才能解決車輛在使用過程出現的故障和問題。使客戶享受不到方便、及時、周到的服務，與國外科學合理的售后服務網絡分布是天淵之別。

銷售體制不規

在市場上可以看到同樣商品的價格不同，同樣車型的規格不同等不正?，F象。通過調查解發現，由於經銷商不同，有些獲得授權，也有些為非授權，銷售渠道沒有規。對於造成這種混亂局面，生產商有不可推卸的責任，因為在經銷商中包括以前的境外代理商（如：香港、灣、澳門的公司）、國內代理商和區域代理商，由於進貨渠道和管理費用的不同，導致價格不同。有些經銷商還通過其他非正常渠道，把不適合中國使用條件和標準的中東規格及美國規格車型，在國內市場銷售以獲得高額利潤。客戶在不知情的情況下購買，為日后的維修、配件供應和服務帶來極大的麻煩。另外，由於銷售渠道的混亂，生產商無法全面掌握車主和車輛的基本情況，難以提供服務。

不同的客戶待遇

由於工作關，筆者經常到國外參觀考察，發現中國客戶所享受的待遇與國外消費者相差很大。這主要集中在保修期限、索賠圍、售后服務承諾、服務水準等方面。這與各家公司所宣稱的“全球奉行統一的服務標準”大相逕庭。

通過以上幾方面，我們能得出一個結論：國內市場的售后服務還存在很多漏洞，遠遠不到位，亟待解決。生產商應該給予高度的重視。

消費者和有關部門的問題

售后服務的不完善，不能完全歸咎於生產商和經銷商，消費者和有關部門也存在以下幾方面的問題：

消費者自我保護意識差

主要表現在對購車、修車程序和途徑缺乏解；對汽車的認識比較少，不按車主手冊規定的要求合理使用車輛，野蠻操作和錯誤操作的情況普遍；更不知道通過什麼途徑保障個人的合法權益。

社會配套服務脫節

主要表現在管理設施差、燃油和潤滑油品質差，行業管理監督不力，質量監督、檢驗制度和標準不健全，現有相關法律法規不嚴謹、不完善，有漏洞可鉆；指標沒有量化和細化，缺乏可操作性。

汽車貿易服務領域沒有開放

限制了生產商（主要是國外生產商）在售后服務方面的投資，使消費者享受不到優質服務。

部分品牌生產商還沒有重視售后服務，相對來說較為滯后。但有些國外生產商在這個方面的表現出色，如豐田汽車公司和奔馳汽車公司，早在八、九十年代已致力在國內建立售后服務體系，現時已分別在國內建立74個和24個高標準技術服務中心，并且不斷發展和擴大。

我們相信，這些問題將會受到政府有關部門和各生產商的重視，并逐步得到解決。希望在不久的將來，售后服務將會更正規，讓廣大消費者得到理想的服務

我國汽車服務業的現狀

盡管經歷了上述三個發展階段，我國汽車服務業的水平與國際先進水平仍存在著一定的差距，它們主要體現在以下六個方面。

（1）起步晚，基礎薄弱

比較國際汽車服務業和我國汽車服務業的發展歷程，不難發現，在我國汽車工業開始起步，汽車服務業開始萌芽的30年間，正是國際汽車服務業開始走向成熟穩定的時期。當上個世紀80年代中后期，我國汽車工業進入快速發展時期，汽車服務業隨之起步的時候，國際汽車服務業已經形成了完備的理論體系和成熟的經營理念，相比之下，兩者的差距十分明顯。改革開放之前，我國國民經濟基礎薄弱，汽車用戶以政府機構為主，對于汽車服務的要求不能對汽車服務業形成足夠的壓力；改革開放后，在一段時期內，我國汽車市場處于賣方市場，用戶對于服務不抱很高的期望；在國家政策法規方面，我國的汽車服務市場封閉了很長一段時間，沒有一個完全自由的競爭機制，使得整個行業發展緩慢。

（2）服務理念尚未深入普及

與國外汽車服務業相比，目前我國汽車服務業服務理念的落后是最大的差距?！耙匀藶楸?，顧客至上”和全面實施“用戶滿意工程”等先進服務理念，在我國汽車服務業內還只是停留在口號上，沒有深入員工心中，不能完全體現在實際工作中。盡管大家都在爭取“與國際接軌”，都在引進國際先進的服務理念，可實際上都還流于表面。很多廠商只重視生產，輕視服務，對汽車的售后服務投入不足，缺乏主動、及時處理用戶意見的態度；經銷商只看到眼前利益，注重銷售，網點和營業廳的建設，忽視了在售后服務等方面的投入，沒有真正發掘汽車后市場這個利潤增長點，可以說是丟掉了一塊大蛋糕。而政府的服務管理部門，在近幾年才開始著手如汽車召回體系等的建設，在之前的很長一段時間內，我國在汽車服務領域的法律法規，操作性差，強制性差，不能充分保障廣大消費者的合法權益。

（3）從業人員綜合水平較低

針對汽車這種技術密集型產品，它對它的從業人員有著相當高的要求，特別是技術方面。在我國從事汽車維修行業的人員，很多都是以師傅帶徒弟的方式傳授技藝的，沒有經過專門的培訓。盡管在近幾年來，很多中高級技術學校開設了相應的汽車維修等專業課程，但是目前社會上汽車服務業的從業人員其技術水平還普遍偏低。另外，汽車配件經營者大量存在缺乏配件基本知識的現象，不能為用戶提供專業咨詢。對于高素質的專業人員也是極度缺乏，如舊車交易服務業內嚴重缺乏受過專業培訓的具有資質的估價師，很多交易服務者都不能為顧客提供估價等深層次的服務。在服務企業的管理上，缺乏能夠駕馭服務市場走勢的領導者，管理手段依然是傳統式的方式，現代信息技術的普及率極低。整個行業的綜合素質偏低，是無法提供高水平服務的重要原因。

（4）技術水準有待提高

這里的技術指的是服務企業的硬件設施和技術設備，目前我國汽車服務業的技術水平無法完全跟上汽車技術的發展速度，缺乏各種先進的維修機械設備、電子診斷設備等，不能保證維修服務的質量。尤其在汽車美容裝飾行業，“路邊攤”還占有相當的數量，他們的主要設備僅是水桶、刷子、高壓水槍等簡單工具，其服務質量完全得不到保障。美國馳耐普北京汽車養護服務中心的王經理在一次采訪中說：現在國內大多數汽車服務店還在采用膠條補胎法，而他們已采用了美國泰克冷硫化貼補技術。采用冷硫化貼補技術，被補的輪胎在原傷痕處永遠不會再出現漏氣，而膠條補胎法只能直補，如出現斜釘子，就很難保證質量了。

（5）市場秩序混亂

在整車流通領域，盡管很多汽車廠商建立了廠商主導的銷售服務體系，如實行特約經銷制度，但他們還不能真正做到有效管理、監控經銷商的行為，所以在緊俏車型市場需求旺盛的時候，加價銷售等行為時有發生。在汽車配件流通領域，質量問題十分突出。調查表明，2001年我國正宗配件的市場占有率僅有36%，2002年為45%，假冒偽劣配件可謂充斥市場。價格體系混亂，在我國汽車流通領域，存在諸如加價銷售等現象。在汽車維修服務領域，服務和價格的透明度很低，沒有一個統一的行業規范。在服務過程中，常常出現服務欺詐、亂收費、理賠不當等侵害消費者利益的行為，“誠信”的理念還處在宣傳教育階段，要使從業人員真正做到尚需時日。市場競爭機制秩序混亂，特別是在汽車維修、配件經營等行業，由于從業者數量眾多，競爭日益激烈，從業者實力相差無幾，往往采取低價競爭策略，以求吸引顧客，卻導致了一個惡性循環，使得假冒偽劣配件大行其道，服務質量低下，損害了消費者的利益，服務商本身也得不到多大的好處。

（6）相關法律法規不健全

相對于法制健全的歐美發達國家，我國在改革開放過程中才提出“以法治國”、“加強社會主義法制建設”，開始逐漸彌補各個領域的法律空白，在汽車服務行業同樣如此。在技術性服務領域，至今還沒有關于維修項目定額、工時標準、價格標準、質量標準等統一的行業規范，各地區、各部門、各行業只能自行訂立標準。在非技術性服務領域，同樣沒有一個統一的行業規范，使得各地在服務項目的品種、收費、服務質量、糾紛處理等環節上得不到協調。在宏觀政策的管理方面，政府對于汽車服務業的重視還不夠，在很多領域還存在盲點。前幾年影響較大的“三菱帕杰羅”事件就是一個很好的例子，也就是從那以后，“汽車召回”制度受到了廣大消費者的關注，最終由國家質檢總局、國家發改委、商務部和海關總署共同制訂了《缺陷汽車產品召回管理規定》，并于2004年10月1日起開始實施，而國外關于汽車召回的制度早在近40年前就已出臺。

總之，我國汽車服務業還存在著許多不足之處，我們應該借鑒歐美發達國家的成功經驗，看清自身的不足，揚長避短，再根據我國國情，來完善我國的汽車服務行業，盡快趕上汽車工業的發展，縮小與國際汽車服務業的差距，更好地服務于廣大消費者。

第二篇：淺析汽車售后服務現狀

淺析汽車售后服務現狀

摘要：隨著國際連鎖企業大舉進入本國市場，我國的獨立經營企業受到巨大的威脅，汽車服務業的整合不可避免，面對這一情景，我國的汽車售后服務業必須對國外先進的服務體系進行研究和學習，吸取現有成功案例的經驗，不斷改進和完善，才能應對來自國際上的競爭。

關鍵詞：售后服務 汽車業 市場

隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進入千家萬戶。我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務業帶來了極大的商機，在利益驅動下，市場競爭已經轉移到售后服務競爭，汽車售后服務業已成為商家贏得市場的關鍵。但我國的汽車售后服務水平與國外相比還處于初級階段，從法律法規、經濟模式到服務理念、品牌創造都存在巨大差異。面對如國外企業的強烈競爭，我國的汽車售后服務業必須對國外先進的服務體系進行研究和學習，吸取現有成功案例的經驗，不斷改進和完善，建立起一套健康、可持續發展的服務體系，才能使我國的汽車售后服務業在巨大的商機中得以更加輝煌的發展。

一、售後服務的概念

售後服務是汽車流通領域的一個重要環節，是一項非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車銷售以後有關汽車的質量保障、索賠、維修保養服務、汽車零部件供應、維修技術培訓、技術諮詢及指導、市場信息反饋等與產品和市場有關的一系列內容。作為汽車銷售經營的重要組成部分，售後服務不僅是一種經營，更是文化、理念，是體現企業對客戶的人文關懷與情感，是生產商與客戶溝通、聯系的一個紐帶。

完善的售后服務必須具備以下兩大基本功能：一是對外功能，不僅要求與顧客良好的溝通，為其解決問題，使客戶滿意，并以此來樹立良好的企業形象。二是對內功能，必須及時準確地反饋產品信息和顧客使用信息，以便為企業在技術改進、產品研發和制定策略等方面做出及時的決策提供可靠的信息。

二、售后服務行業的不足之處

1.標準和法規體系不完善

為發展國內汽車工業，政府及相關的部門出臺了各項法規政策來推進汽車工業的發展，但相對于汽車制造業來說，汽車售后服務的發展明顯滯后，長期以來，汽車售后服務業沒有統一的服務標準和行業規范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務業的服務水平低下，以及企業治理水平參差不齊，難以滿足消費者需求。

2、售后服務理念淡薄。

在我國，汽車售后服務企業自身的服務意識是相對落后的，國外售后服務的立足點是提高保質期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務，而我國的售后服務的口號是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅動下，不是想方設法解決疑難問題，而是誘導顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費者的使用成本。國外售后服務的項目多，咨詢服務、對客戶進行技術培訓、配件供給、維修、保養是一條龍，國內則是維修服務單一，國外服務連鎖化，網絡化，而我國目前還處于單個企業獨立經營，連鎖、網絡還處于喊口號階段。

3、不重視信息反饋

目前流行的汽車銷售方式是4S專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎，信息越具體，決策就越有“底氣”。4S店處于市場競爭的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場的每一個細微變化。在技術上，4S店天天都要接待用戶進行檢查、保養、維修、索賠等等，這些信息對改進產品具有極大的價值。雖然現在的汽車4S 店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到及時回訪，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。

4、汽車零配件價格高，質量不穩定

隨著轎車保有量的不斷擴大，為配件和服務市場的發展提供了基礎，也給大量的假冒配件企業和低質修理廠提供了生存空間。在大量關于汽車維修的投訴中，零配件的質量問題和零配件的價格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質件”。客觀地說，國家沒有出臺全面具體的零配件質量標準，也是劣質件問題長期以來難以解決的重要原因，除了43類與安全

直接相關的核心零配件有國家質量標準，其他數以千計的零配件都無標準可依，質量很不穩定

三、售后服務行業發展方向與建議

1、規范服務標準

目前，市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總，種類繁多，加之售后服務本身也有很多種類，造成了汽車售后服務方式方法千差萬別，服務質量也難以保證。因此，世界上的汽車生產商和消費大國通過是依靠制定國家強制性汽車售后服務標準，或者由該國行業協會出臺汽車售后服務行業的行業規則，以規范汽車售后服務行業的活動。不僅如此，一些有實力的汽車售后服務企業紛紛選擇通過國際ISO標準認證，將售后服務的標準化作為賣點，以吸引消費者。從汽車售后服務的發展態勢來說，服務標準的服務企業將逐漸壯大，而不規范的服務企業將逐漸退出服務市場。

2、樹立先進的售后服務理念，并付諸實施

結合國內外汽車市場競爭發展的態勢，我國汽車廠商目前尤其要樹立“顧客至上”、“以人為本”、“用戶第一”等先進服務理念，以顧客滿意作為服務導向，將顧客的滿意度作為評價服務工作好壞的依據。在具體的服務工作中，無論是管理人員，還是服務人員，在工作的每一個方面都要體現以上服務理念。但是，要真正做到卻也絕非易事?，F階段國內廠商要做的，是不斷強調以上理念，提升服務人員的服務意識，同時制定嚴格的管理措施，將先進的服務理念落到實處，體現其價值。從當前汽車售后服務市場形勢來看，汽車廠商不應將售后服務視為法律和市場競爭壓力下的被動行為，而應將其視為克敵制勝，爭取市場競爭有利地

位的主動行為，這一點應該為我國汽車廠商所認同。

3、發展連鎖經營

國內汽車售后服務行業的現狀有目共睹，路邊小店、各種資質的維修企業，汽車4S專營店多種形式共存，沒有形成經營規模、店與店之間低價競爭、互相拆臺，嚴重的無序經營影響著這個領域競爭力的形成。同時國外服務業的進入，由于其強大的資金支持和先進的經營理念，會對國內的售后服務市場形成相當大的沖擊。

在國外，汽車售后市場大多是以連鎖方式運行的，它所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經驗還是國內現狀看，連鎖經營都是國內汽車售后服務經營者日后發展的必經之路。如全球最大汽車快修連鎖企業美國AC德科公司日前也公布，未來三年內，將在華東地區發展200家以上的汽車快修連鎖店，成為華東汽車快修“大哥大”。汽車售后服務連鎖經營的優勢在于，可以使加盟連鎖的經營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業務體系，同時可以使加盟商在缺少行業經驗的情況下，降低風險投資，順利解決創業過程中的很多問題，能在創業之初就順利地以成熟的面貌開始經營。

4、建立完善的售后服務網絡

建設與客戶之間的交互平臺，實時、互動、全面、客觀才能為企業帶來更多的機會，它也將成為同行業中一種主要的競爭手段。網絡服務提供項目內容可以有：24小時緊急搶修;新舊車置換服務;故障拖車服務;車輛代辦年審和年審告知服務;車輛交通事故修復理賠服務;車輛保養維護、美容等。同時還可在網站中細列出公司的部分或全部配件，對每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產廠家、規格、價格等全部屬性，客戶也可以對自己需要的產品進行查看、定購，有問題也可以咨詢或發表對產品使用后的意見。同樣，企業可以根據客戶對某種產品反饋的意見進行整理，對自己的產品系列可以適當的調整。

盡管汽車服務業擁有豐厚的利潤，但盲目投入其中，只顧眼前利益是無法得到長足發展的。現在，國際連鎖企業已經大舉進入市場，對我國的獨立經營企業形成巨大的威脅，汽車服務業的整合不可避免。大量設備落后的路邊店將被市場所淘汰，本土汽車服務連鎖企業正在逐漸壯大，但形成知名品牌尚需時日。各地汽車服務業仍處于割據狀態，沒有一個統一的行業規范和行業協會，能夠聯合起來應對來自國際上的競爭。在今后的幾年中，“生存還是死亡？”將是我國汽車服務企業面臨的嚴峻考驗。

第三篇：汽車美容現狀分析

汽車美容現狀分析

隨著我國居民收入水平的增長，有車族將更加注重汽車文化的享受。目前我國城鎮居民已經開始從汽車代步時代向享受汽車文化的時代邁進，大部分地區的城鎮居民正在進入汽車消費時代，汽車已不再是人們身份和地位的象征，成為汽車消費者對個性化、多元化文化取向的集中體現。汽車大規模地進入家庭為汽車美容養護行業開辟更廣闊的市場。市場調查表明，目前我國60%以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養護的習慣；30%以上的低人低檔車車主也開始形成了給汽車做美容養護的觀念；30%以上的公用高檔汽車也定時進行外部美容養護；50%以上的私車車主愿意在掌握基本技術的情況下自己進行汽車美容和養護。不難看出，汽車美容業在我國有著巨大的市場發展空間。

根據歐美國家統計，在一個完全成熟的國際化汽車市場中，汽車的銷售利潤在整個汽車業的利潤構成中僅占20%，零部件供應的利潤占20%，而50%-60%的利潤是從汽車服務業中產生的，汽車服務

美國汽車服務業的營業額已經超過汽車整車的銷售額，其中，單單一個汽車美容業年產值就已經超過3500億美元。

我國汽車美容的迅速發展和已經存在的很成熟的一些經營模式，使近兩年消費者的消費理念逐步成熟，比如，鍍膜已成為汽車美容界最關注的話題，其內容包括有機硅鍍膜、玻璃纖維鍍膜、物理鍍膜、電泳鍍膜。從簡單的洗車——車蠟——封釉——鍍膜，國內汽車美容行業進入一個不斷升級的階段，由于汽車美容養護業的巨大市場不斷吸引商家進入，從而推動了整個市場的前進。國內汽車美容行業已經走過了起步階段，汽車美容項目目前出現多樣化，高端化的趨勢，因此，有企業推出“星級美容”的概念。汽車美容的高技術含量使今后汽車美容業發展得更加迅速，美容項目的更新，美容技術的不斷升級已經成為很重要的課題。

按照入世時的承諾，我國允許外資進入國內汽車服務貿易領域，于是國外的汽車美容服務連鎖機構如雨后春筍般在中國涌現，國外一些汽車美容公司紛紛將產品投放中國市場，在全國范圍內辦起了連鎖店，并造就了一支汽車美容大軍，從業人數逐年增加，汽車美容業呈現出一片繁榮景象。我國汽車美容市場蛋糕雖大，但市場競爭仍是十分的激烈。據調查，目前汽車美容養護行業的現狀是消費者認識不成熟、企業經營不規范、缺乏專業人才、行業無標準等。絕大多數街面店先天缺乏科學管理、技術保障和正規的進貨渠道。

第四篇：中國4S店汽車售后服務市場現狀

中國4S店汽車售后服務市場現狀

智研數據研究中心網訊：

內容提要：消費者更愿意到有信譽的4S店購買汽車產品。很少一部分消費者選擇在大商場和加油站等零售店購買。從1999年開始在中國興起到現在，在4S店買車修車已經成為享受高質量服務的代名詞。另外，4S店有著巨大客戶群。隨著汽車市場的發展，4S店的數量也在急劇上升，在北京、上海、廣州、深圳這樣的城市，每座城市4S店達到300家左右，杭州的4S店也超過了200家，而且數量還在上升。每個4S店每月的汽車保有量達到1000—2000輛?？梢哉f目前的4S店售后服務市場仍極具潛力。4S店對售出的新車有2—3年的維修擔保，有些車子即便過了擔保期，仍然會選擇到4S店定期保養。

內容選自智研數據研究中心發布的《2012-2016年中國售后行業深度調研與發展趨勢研究報告》

目前我國汽車售后服務的經營模式有以下幾類：4S店、養護快修連鎖店、綜合性修理廠、特約維修場、汽配城和路邊店。主要采取第一種模式，售后市場呈現多種業態模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客戶群體，都有相應的優勢和不足。

4S店和特約維修廠，配件管理最為規范，服務環境和維修質量有明顯優勢，但是價格偏高，主要滿足3年之內新車和高檔車用戶的需求和大修用戶的需求； 養護快修連鎖模式作為新興的售后服務模式，近年來得到了高速發展，其業務集中在快修、保養和通用件的更換，主要滿足消費者對便利性和專業性的要求?？傮w上有53.3%的用戶在過了保修期后會選擇在快修連鎖店進行售后維修和保養，繼續留在4S店的比例只有33.9%。由此看來，快修連鎖模式和汽配城等新的售后服務模式未來將有很大的發展空間，是現有4S模式的強有力的競爭者和補充。

一、4S模式的優勢分析市場調查顯示： 消費者更愿意到有信譽的4S店購買汽車產品。很少一部分消費者選擇在大商場和加油站等零售店購買。從1999年開始在中國興起到現在，在4S店買車修車已經成為享受高質量服務的代名詞。另外，4S店有著巨大客戶群。隨著汽車市場的發展，4S店的數量也在急劇上升，在北京、上海、廣州、深圳這樣的城市，每座城市4S店達到300家左右，杭州的4S店也超過了200家，而且數量還在上升。每個4S店每月的汽車保有量達到1000—2000輛?？梢哉f目前的4S店售后服務市場仍極具潛力。4S店對售出的新車有2—3年的維修擔保，有些車子即便過了擔保期，仍然會選擇到4S店定期保養。

這些優勢主要表現在以下幾個方面。

1.信譽度方面。

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統，給車主留下良好的印象，4S店將是他們的第一選擇。

2.品牌優勢。

由于汽車屬于高檔消費品，消費者對汽車的保養維修要求較高，他們比較注重汽車服務的品牌，一般傾向于選擇知名度大的服務品牌維護與保養汽車。

3.專業技術優勢。

4S店往往有強大的汽車廠家作為后盾，因而4S店只為某一種品牌的汽車提供服務。由于有了廠家的技術支持和專業培訓，4S店的維修人員對本品牌的汽車維修技術比較精通，對汽車的型號、技術參數、性能更加了解，更加專業。而普通的維修店鋪雖然對不同品牌的汽車都略有了解，但是針對某一種品牌卻很難做到精通。在維修技術的精通方面，4S店的優勢顯而易見。

4.售后保障。

面對激烈的市場競爭，各家4S店都把品牌的建立當做提高企業核心競爭力的手段之一。越來越多的4S店更加注重售后服務質量的保障，由于有汽車廠家的支持，4S店在維修、配件等方面的售后服務可以得到保障。特別是汽車電路或者線路的改裝，例如DVD機的改裝等。對于一些技術含量高的改裝，4S店能夠對改裝后的質量保障作出承諾，這方面的優勢使4S店成為車主進行汽車技術改裝的首選，這是普通汽修店無法做到的。

5.人性化服務相對于普通的維修店，4S店的環境優美、舒適，有專門的休息室，有飲料、小點心供應，有報刊、雜志供翻閱，服務人員態度親切，服務周到，方便、快捷的一條龍服務流程，讓顧客真正感受到“上帝”的幸福。普通的維修店在人性化方面無法與4S店相比。

二、4S店模式存在的問題隨著汽車消費者消費觀念的逐漸成熟，4S店的弊端日趨明顯。

1.投資數額大，運行成本高，只能維修某一固定汽車品牌，市場容量有限。

2.地理位置基本處在城郊或城市次中心地帶，汽車維修時消費者時間成本高。

隨著城市化進程的加快和城市規劃的調整，加上占地較大、環保要求較高，對售后服務的地點選擇正在逐漸脫離整車廠商的權利范圍，它們不得不考慮在郊區或城鄉結合部建立服務網點。這無疑會給用戶的維修保養帶來極大的地理不便。

3.4S店承接的業務基本上是常規保養業務，服務價格高，不具有競爭優勢。

4.服務質量不高，存在欺詐行為。

一些4S店配件質量以次充好，沒毛病硬說有毛病。能把“小問題”修成大問題，能換零件的盡量不去修，有時候只是一個小故障，勉強修一下，讓車維持幾天再出點別的毛病，讓車主多跑幾趟，多花些維修費。更惡劣的，就是一些配件小故障能修的也不去修，而是建議車主更換。

5.4S店維修、保養價格過高，收費的透明度不夠。4S店里銷售的零部件貴得離譜，市面上流通的汽車配件大致分為原廠、進口、副廠、市場件四類，其實很多汽修廠都有進口、副廠甚至原廠的配件，其價格就比4S店低得多。比如，在4S店更換普通的保險杠，要1200元，加上噴漆、工時等費用已達2000元。

到汽修廠只需600元就可以全部做好。同一輛車檢修線路，4S店要500元，普通維修廠只需50元。一般的4S店都會收取機油材料費300元左右，工時費100—200元/小時。評估員操作起來有很強的隨意性，一般的4S店老板都會要求他們盡量報高價。

評估員的績效工資收入與他報價掛鉤，更是加劇了4S店漫天要價的現象。

第五篇：汽車4S店售后服務及分析

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1.車輛售后服務的內容

1.1售后服務的流程

圖1-1 售后服務流程圖

1.2各流程的目的

a)預約：確保及時快速接待客戶；

b)客戶到達與接待：要仔細聆聽并具備專業性的表現；

c)故障檢查與診斷：對車輛進行目視檢查以便對用戶所需要修理的項目內容提出建議；

d)維修報價及派工單簽訂：向用戶提供書面約定；

e)車輛維修：在約定期限內實施同用戶約定的修理項目，并遵守雪鐵龍維修工藝；

f)維修質量檢查:向用戶保證維修質量；

g)維修內容解釋及開具發票：解釋維修項目并回答用戶提問，幫助用戶理解發票提供的信息；

h)車輛交付：確保用戶對整個維修過程完全滿意； i)用戶回訪：提高客戶滿意度。

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2.售后服務存在的問題

目前大多數4s店經銷商著眼于銷售較多，對售后服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務、技術的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產品差異化較少。銷商的利潤主要將來源于售后服務。因此，做好售后服務各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養客戶忠誠度，是許多4s店面臨的重要課題。

以雪鐵龍為例，雪鐵龍的售后服務存在的問題主要是以下幾個：

2.1服務水平與維修關懷度不高

客戶關懷≠回訪電話＋免費檢測＋其他??，客戶關懷不是一塊孤立的、靜止的工作，而是一個持續發掘客戶需求、滿足客戶需求的過程。整個服務過程的各個環節都可以融入對客戶的關懷。多數的服務站調整了客戶方向盤、座椅等后未告知。車輛在修無法返回時，沒有采取任何措施，而是讓客戶自己想辦法解決。

2.2收費問題

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。配件價格高、工時費不合理是導致維修保養費用過高的主要原因，很多服務站通過推薦不必要的服務項目，變相增加客戶負擔，所以服務站要根據自己的實際情況適時降低配件價格和工時費。

2.3服務便利性有待提高

接車區設施較差，雨雪等惡劣天氣會給客戶帶來很多不便，客戶休息區設施過于簡陋，讓客戶的等待過程中的很多需求無法得到滿足。

2.4客戶滿意度低

回訪電話的實施率不高，一些客戶得不到及時的保養提醒，同一個問題老是修不好，零配件的價格太貴，服務站不能按時交車，涉及到的保修問題沒有跟客戶解釋清楚，派工效率過低，維修更換的零配件本身有缺陷，維修質量很讓人懷疑，有些服務人員的服務態度讓客戶覺得很不滿意，這些都是導致滿意度低得因素。

接下來我們就針對以上一些問題進行一下簡單的分析

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3.售后服務水平分析

3．1總體得分情況

圖3-1 總體得分情況

小結：

a)b)c)d)e)分?？傮w服務水平不高，各項得分均未超過80分。人員素質得分最高，為74.4分。

配件供應、維修質量、服務流程也比較好，得分都在70分以上?？蛻敉对V、維修速度、費用一般。

硬件設施、維修關懷比較差，均未超過60分，得分別為59.6、47.73.2各服務領域貢獻度分析

維修關懷和硬件設施是目前服務站需要改進的兩個主要方面。具體數據見下表：

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表3-2 各服務領域的貢獻度

小結：

a)只有維修關懷和硬件設施兩個方面的貢獻度低于其所占權重，表明這兩個方面離用戶的期望值差距最大。b)人員素質的貢獻度相對權重而言最高。

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4.售后服務維修關懷分析

4.1維修關懷分析

圖4-1維修關懷情況

維修關懷總體上看做得比較差，各項指標得分均在70分以下，總體得分僅為47.7分。

維修后清潔和告知提車兩個環節得分均在60分以上，明顯比其他環節要好。各環節得分差距比較明顯，最高分“維修后清潔”比“調整后告知”多了一倍多。64.7％的服務站在維修完畢后幫客戶免費洗車，63.9％的客戶接到過服務站的回訪電話。有42.7％的客戶得不到及時的保養提醒，68.9％的服務站調整了客戶方向盤、座椅等后未告知。

4.2無車代步

客戶需求是我們改進工作的“指南針”

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圖4-2車輛在維修客戶無法返回，服務站做法統計

從上圖可以看出： 半數以上的服務站沒有采取任何措施，而是讓客戶自己想辦法解決。能夠提供代步工具的服務站只占17.0％，其他做法占的比例很小。很多客戶維修或保養車時，都有其他事情要處理。沒有車開，很不方便。隨著生活節奏的加快，這一矛盾日漸凸顯。優秀的服務站往往能夠緊緊抓住客戶的需求，改進工作，為客戶提供方便。從而建立穩定、龐大的客戶群。

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5.售后服務費用明細分析

5.1費用得分明細：

圖5-1 費用的分明細

a)費用總體得分較低，三項考評點都在70分以內，三項分差不大；

b)34.8％的客戶認為服務站的收費不合理，32.4％的服務站對維修項目、配

件價格的公開方面做的還不夠；

c)1.0％的客戶對服務站的費用解釋表示不滿。

5.2費用公開

推薦不必要的服務項目是服務站變相收費的主要手段

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圖5-2 費用公開扇形圖

分析總結：

a)“常換配件價格公開”做的一般，仍有28.8％服務站沒有做到價格透明。對于更換頻率比較高的保養件、易損件的價格公開是非常必要的；

b)“收費明細公開”做得不錯，83.0％的服務站將收費明細列在維修清單上； c)“推薦不必要的服務項目”問題比較突出。58.2％的客戶接受過服務站推薦的不必要的服務項目，表明當前服務站變相亂收費的現象依然普遍存在。

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6.售后服務人員素質分析

針對客戶滿意度問題我們對售后服務人員的服務態度進行一下分析：

6.1人員素質分析

圖4-1 服務人員素質得分情況

服務人員的儀容儀表、專業水平、誠信方面一般，均未超過70分。

服務人員的服務態度做的比較好，得分超過70分。經銷商在營業時間方面做 得非常好，得分為85.1分，明顯高于其他項。

6.2服務態度

整體服務態度較好

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圖4-2 接待人員服務態度

只有一小部分服務站的接待人員“態度冷漠”，所占比例為4.5％，大部

服務站表現“熱情主動”、“耐心細致”所占比例分別為33.3％、24.1％，共計57.4％，有38.0％的服務站態度表現一般，如果該部分經銷商加強管理，可以大幅度的提高客戶滿意度。

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7.售后服務服務流程分析

在客戶滿意度這個問題上，售后服務的服務流程在很大程度上也會對其有所影響。

7.1服務流程分析

圖5-1各服務流程得分情況

小結：

a)總體情況比較好，大部分流程環節都在70分以上。

b)“交車流程”最低，在70分以內。c)“估價流程”做得比較好，接近80分。

7.2接車流程

部分服務站接車環節風險防范意識淡薄

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圖5-2 部分服務站接車時存在的問題

分析總結

22.9％的服務站接車時，沒有提醒客戶保管好自己的貴重物品。一旦發生物品丟失，會引起很多不必要的糾紛，容易引起客戶不滿。

問題突出車型：上海大眾－桑塔納、東風雪鐵龍－愛麗舍

有超過半數（50.4％）的服務站接車時，沒有檢驗車輛外觀損傷情況及運行狀況字確認。其中很大一部分經銷商，在車輛完好無損時，便沒有向用戶進行確認。

問題突出車型：上海大眾－桑塔納、北京現代－伊蘭特

20.4％的服務站接車時，沒有對車輛進行采取必要的防護措施。如：一次性腳墊、坐套、方向盤套等等。

問題突出車型：上海大眾－桑塔納、東風雪鐵龍－富康

7.3維修中服務流程

維修過程中服務站與客戶缺乏溝通

圖5-3 維修過程中服務站與用戶的溝通情況

90.6％的服務站，會在增加新的維修項目前，詢問客戶，征求客戶意見。“大致維修費用告知”和“大致完工時間告知”做得也不錯，兩者得分都在75分以上?！皳Q下零部件出示”、“維修清單解釋”、“完工后試車”做得不好，得分都在70分以下。

7.4服務滿意度與再次購車意向關系

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a)售后服務與銷售服務都滿意，客戶再次購車意向占到71% b)售后服務滿意，銷售服務不滿意，客戶再次購車意向占到26% c)售后服務不滿意，銷售服務滿意，客戶再次購車意向占到1% 由此看出售后服務的重要性

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8.雪鐵龍售后服務滿意度報告總結

前面我們對雪鐵龍售后服務存在的一些問題進行了簡單的分析，從中可以看出做好售后服務的各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養客戶的忠誠度，是雪鐵龍站面臨的重要課題，針對這些問題，我做了以下總結：

8.1售后存在的主要問題：

問題1 售后服務缺少關懷

解決建議

客戶關懷≠回訪電話＋免費檢測＋其他??，因此這就要求服務站不僅要在服務人員專業化程度上有所要求，在他們的人文關懷方面也要有所要求，以客戶為中心，去傾聽客戶的想法，給予的意見，對服務人員來說無論是不是你自己所服務的用戶，當其遇到難題時都應耐心的為其解答。

問題2 收費不合理

解決建議：

a)服務人員在維修派工前應將這次維修的項目及維修所需的費用告知客戶，經客戶同意，再進行維修；

b)服務人員應以客戶的利益為核心，不必要的一些服務項目不要向客戶推薦； c)服務站應做到價格透明，對于更換頻率比較高的保養件、易損件的價格公開是非常必要的。

問題3 服務便利性有待提高

解決建議：

a)接車區應有專門的服務人員站崗，客戶到達時可以及時的接待客戶并引導客戶停車；

b)客戶休息區除了茶水飲料之外，應設有報刊、雜志，影視區，電腦上網等娛樂設施，是客戶在等待之于，不至于太枯燥乏味。

問題4 客戶滿意度問題

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解決建議

a)提高自身服務水平，降低投訴率是解決投訴問題的根本途徑；

b)客戶投訴主要是費用相關的問題，所以服務站要適時降低配件價格和工時費；

c)重復維修，服務站的維修質量有待提高；

d)保修范圍問題，銷售在售車時服務顧問應從旁協助，講解車輛維修保修事宜；

e)服務態度，加強員工的素質培養，奉行顧客說的都是對的的觀念。售后服務作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環節，在各產品市場市場領域起著至關重要的作用。而在售后服務中，售后服務人員是唯一能為用戶提供全程服務的人，用戶的滿意度在很大程度上取決于服務顧問的中作質量，汽車售后服務人員應如何做好服務工作呢： 1）迎接顧客要主動熱情

服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關系到顧客是否愿意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂；四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發的資源。2）與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒?！狈疹檰柨刹灰砸詾槭?，過于隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等

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等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。

3）車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。4）填寫托修單要如實詳盡

車輛檢查診斷后，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期；三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。

5）估算維修費用及工期要準確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。

在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據；同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時

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限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6)竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊?？傊?，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7)竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。

8)遇到維修質量（品質）問題時要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠“關門大吉”。

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結束語

通過這次畢業設計大作業并參考了雪鐵龍維修/保養九大步驟，讓我對之前的學習有了系統的回顧和復習，并熟練掌握了雪鐵龍售后的九大流程，更對雪鐵龍這個品牌有了深入地了解。本文主要介紹4S店售后服務的流程及售后服務人員如何做好服務工作，并對它存在的問題進行了分析與建議

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致謝

本設計在郭遠輝老師的悉心指導和嚴格要求下完成，從課題選擇、方案論證到具體設計和調試，無不凝聚著郭老師的心血和汗水，在學習和生活期間，也始終感受著導師的精心指導和無私的關懷，我受益匪淺。在此向郭老師表示深深的感謝和崇高的敬意。

不積跬步何以至千里，本設計能夠順利的完成，也歸功于各位任課老師的認真負責，使我能夠很好的掌握和運用專業知識，并在設計中得以體現。正是有了他們的悉心幫助和支持，才使我的畢業論文工作順利完成，在此向四川交通職業技術學院，汽車系的全體老師表示由衷的謝意。感謝他們三年來的辛勤栽培。

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參考文獻

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