第一篇：汽車三包售后服務年終總結

2015-2016年度工作總結

時光如水，歲月如梭。自進入瑞麗公司至今，我已經深深地融入到這個富有創造力和凝聚力的團隊里。通過以往的工作和學習，我的收獲還是比較大的，在這一年里，我通過自學、內部培訓、外部培訓讓我們在這個發展迅速，更新日益的汽車行業里不被時代的浪潮淹沒，這一切都要歸功于瑞麗公司這個企業良好的管理與經營，回顧這一年，總結如下：

一、在摸索中奮進

在這一年的工作中。我經歷了很多很多，廠家的驗收流程和標準讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗。當然運營之后才是我們的重重之重，反復地研究流程，反復地解析流程，反復地練習流程。就這些讓人厭煩的“反反復復”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統也是一樣，在半知半解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會，但是不管是多么地糾結、多么地無助、多么地無味，堅信這一切的經歷了必定是有收獲的。

二、以十足的熱情對待工作

我很熱愛這份工作。了解我的人，肯定會知道，我是一個比較較真的人。我知道，汽車三包現場服務是個很重要的的角色。所以我從一零年干這份工作開始，就一直很謹慎。我知道，干的仔細不仔細直接牽扯到咱們公司的利益。每天在工作地點，不論是三伏天還是刮風下雨，都及時到崗，認真檢查、鑒定每一個返回的配件。我這樣干很高興，因為，只有我們按照規章制度，提供優質服務，才能確保公司的利益不受損失，又能給客戶留下一個負責的、大公司的良好形象。

三、今后工作的方向和重點

經過一年的工作，如何將工作轉換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實自己。我將跟我的同事，努力要把青島這邊的業務做到最好，認真學習，努力拓展自己的業務能力，做最專業的三包現場服務。

2016年1月8日

第二篇：三包售后服務匯報材料

三包售后服務匯報材料

企業售后服務點建設、“三包”情況以及對消費者意見的處理情況的匯報材料。

一、企業售后服務點建設

我公司本著質量第一的宗旨，健全質量管理，完善售后服務，努力將公司的服務理念和品牌建設理念更好、更快地呈現給消費者，對消費者提出的合理化建議和存在的問題，我們進行分析討論，不斷改進，提高產品質量，完善質量管理，提供優質服務。企業積極發展經銷商及合作單位，這也使得公司的售后服務更好的擴展。售后服務是企業實現增值的過程，售后服務不僅僅是對消費者負責，也是對企業的發展、完善和品牌地位的提高起著巨大的推動作用。

為快速適應消費者對“三包”服務的要求，我們公司建立了客戶服務中心。當公司服務中心接到客戶的意見后，通過評審，及時通知公司各地的辦事機構人員，及時處理。直至達到客戶滿意諒解為止。公司在阿里巴巴等著名的站建立了銷售點，在各點建立服務機制，對客戶現場存在的問題和一些提出意見及時記錄，并第一時間反饋給公司，我們會在第一時間給予接納和處理。

二、在質量三包方面

公司在規范管理方面，通過促進了企業管理的提升，從企業硬件設施、生產環境的改善至軟件的建設，員工綜合素質得到了很大的提高，管理文件、技術文件、崗位操作規程以及考核制度等文件的不斷完善，做到了有章可循，有法必依，有錯必究。從供應商的審計、原輔材料進倉、生產過程的控制、成品入庫、售后服務、產品質量的改進提高，形成了一個完整的質量管理絡，在任何環節出現的差錯、紕漏，我們均可從各類記錄中得到有據可查，并進行分析、改進，使產品的包裝更加完美，產品質量不斷得到提高。

三、消費者意見處理情況

公司對銷售產品進行跟蹤調查，對客戶提出的意見在第一時間進行處理。對于客戶購買的產品，根據不同的情況予以包換、包退處理。若出現性能等嚴重問題時，()我們一律采取包換措施，并根據具體情況，采用換一賠一的處理措施。在客戶不愿接受產品包換的情況下，我們將予以包退處理。

公司在不斷增強顧客的滿意程度，平時對顧客來電或來訪反饋的有關質理方面問題，有問必答，有錯必糾，并及時整理，分析原因，采取有效的改進措施。

2011年我們共回方了20多家客戶，客戶滿意度達到96%以上，沒有發生重大質量問題投訴。

客戶的要求是我們努力的方向，我們將不斷提升服務質理和水平，以行之有效的管理和細致入微的服務，感動每一位客戶。

第三篇：三包售后服務匯報材料

三包售后服務匯報材料

企業售后服務網點建設、“三包”情況以及對消費者意見的處理情況的匯報材料。

一、企業售后服務網點建設

我公司本著質量第一的宗旨，健全質量管理，完善售后服務，努力將公司的服務理念和品牌建設理念更好、更快地呈現給消費者，對消費者提出的合理化建議和存在的問題，我們進行分析討論，不斷改進，提高產品質量，完善質量管理，提供優質服務。企業積極發展經銷商及合作單位，這也使得公司的售后服務更好的擴展。售后服務是企業實現增值的過程，售后服務不僅僅是對消費者負責，也是對企業的發展、完善和品牌地位的提高起著巨大的推動作用。

為快速適應消費者對“三包”服務的要求，我們公司建立了客戶服務中心。當公司服務中心接到客戶的意見后，通過評審，及時通知公司各地的辦事機構人員，及時處理。直至達到客戶滿意諒解為止。公司在阿里巴巴等著名的網站建立了銷售網點，在各網點建立服務機制，對客戶現場存在的問題和一些提出意見及時記錄，并第一時間反饋給公司，我們會在第一時間給予接納和處理。

二、在質量三包方面

公司在規范管理方面，通過促進了企業管理的提升，從企業硬件設施、生產環境的改善至軟件的建設，員工綜合素質得到了很大的提高，管理文件、技術文件、崗位操作規程以及考核制度等文件的不斷完善，做到了有章可循，有法必依，有錯必究。從供應商的審計、原輔材料進倉、生產過程的控制、成品入庫、售后服務、產品質量的改進提高，形成了一個完整的質量管理網絡，在任何環節出現的差錯、紕漏，我們均可從各類記錄中得到有據可查，并進行分析、改進，使產品的包裝更加完美，產品質量不斷得到提高。

三、消費者意見處理情況

公司對銷售產品進行跟蹤調查，對客戶提出的意見在第一時間進行處理。對于客戶購買的產品，根據不同的情況予以包換、包退處理。若出現性能等嚴重問題時，我們一律采取包換措施，并根據具體情況，采用換一賠一的處理措施。在客戶不愿接受產品包換的情況下，我們將予以包退處理。

公司在不斷增強顧客的滿意程度，平時對顧客來電或來訪反饋的有關質理方面問題，有問必答，有錯必糾，并及時整理，分析原因，采取有效的改進措施。

2011年我們共回方了20多家客戶，客戶滿意度達到96%以上，沒有發生重大質量問題投訴。

客戶的要求是我們努力的方向，我們將不斷提升服務質理和水平，以行之有效的管理和細致入微的服務，感動每一位客戶。

第四篇：售后服務三包管理規定

售后服務三包管理規定

一、目的：

1、為了明確家具產品經銷商與廠家承擔的產品維修更換、退貨(簡稱三包)責任和義務。2、為消費者提供滿意的服務。二、適用范圍：

本規定適用于北京三強風家具有限公司生產的所有產品

三、規定內容：

1、本規定所稱家具產品是指北京三強風家具有限公司生產的板式家具。

2、家具產品實行誰銷售誰負責三包的原則。銷售者承擔三包責任后，有權向負有責任的廠家追償。

3、家具產品三包有限期規定一般為一年。玻璃、鏡子發生霉點和霧光的三包有效期為六個月。

4、銷售者應向消費者提供購貨發票和三包憑證。

5、銷售者在接到產品時，必須執行進貨驗收制度，驗明產品質量合格證明和其他標識及有關質量情況。

6、銷售者接到產品時，對于易損產品零部件進行拆包驗收（所有鏡片、所有產品的玻璃門、玻璃擱板）。卸貨驗收時發現損壞現象銷售者追究運輸者承擔，否則造成的損失自負。

7、銷售者接到產品時，自己在卸貨運輸過程中及后期付貨運輸中必須小心輕放，避免野蠻作業，不允許倒置、單角著地、擺放無次序等易造成產品損壞的動作或方式，否則責任自負。

8、銷售者接到產品驗貨時，發現包裝箱有外觀破損、刮傷、邊部、角部有摔（損）傷現象，必須拆包檢查并追究運輸者責任。并將實況用數碼相 機拍照傳至廠家，否則責任自負。

9、凡是客戶投訴的品質問題，公司本著先解決后處理的原則，待問題解決后客戶必須提供產品批號、包裝員號，并將裝箱單傳真至公司，便于查實，分清責任者；否則將視為客戶責任處理。

10、家具產品自交貨之日起在15日內發生以下質量問題的消費者可以選擇退貨、更換或者維修： 10.1 產品出現斷榫、變形、結構松動。

10.2 板件組裝出現的劈裂。（由銷售者用數碼相機拍照傳至廠家由品質部判定）。10.3 顏色明顯不一致。

10.4 其他影響外觀和質量的嚴重缺陷。

11、經廠家品質部判定不屬于生產廠家生產原因造成的品質問題，產生的補件費用由銷售者和廠家各承擔50%（包括材料費、工時費）。

12、對于符合更換條件的產品，銷售者及廠家予以更換，對已使用過的產品按規定收取折舊費，折舊費計算自開具發票之日起至退貨之日止，其中應當扣除因待修和修理所占用的時間，板式家具的日折舊率為0.1%。

13、在三包有效期內的，廠家或銷售者應當日上門提供三包服務并免收材料、工時費用，雙方另有約定的除外。

14、有下列情況之一者不實行三包：

14.1 因消費者使用維修、保管不當造成損壞的。

14.2 無三包憑證及有效發票，又不能證明其所購買的產品在三包有效期之內的。14.3 發票中證明的型號規格與修理的產品型號規格不同或者涂改的。14.4 其他非生產者，銷售者的責任造成損壞的。14.5 銷售者的責任造成損壞的，廠家不負責三包。

第五篇：三包售后服務管理規定

三包售后服務規范

1、維修日期、購車日期和行駛里程的作用是什么？

維修日期也就是用戶發生故障后到維修站進行故障診斷的日期，它是判斷車輛是否具備保修的條件之一；

購車日期指用戶的接車日期，也就是用戶購車發票日期，它是判斷車輛是否具備保修的條件之一；

行駛日期和維修日期、購車日期一樣也是判斷車輛是否具備保修的條件之一。如車輛里程表損壞，用戶應及時通知金龍公司和外服人員；否則，客車廠家將按照如下辦法計算其計算里程并作為“保修”里程依據：公路營運用車按600 km/天X天數計算，其它用途的車輛按300km/天計算

由于上述三個指標是判斷車輛是否具備保修的條件（先到為準），在這里我們必須做到的是里程填寫準確，如果填報時出現里程倒跑的現象，情節嚴重的以假單處理。有些師傅到外面維修車輛經常出現沒有填寫里程，空著，實在是被我們當面碰到了就說大概是兩三萬吧，或者是碰到維修的車輛沒有打火鑰匙看不到里程，就隨便瞎蒙一個，如果要提供照片，就照一下其它車輛的里程照片，等等這些都是不應該的，有些客車廠家故意設局讓你鉆，像宇通廠家，故意不限制里程可以隨意輸入，里程倒跑了系統也不會提示，人家就是要考核我們。

2、對用戶單位、聯系人和電話有何要求？

用戶的基本資料是客車廠家對用戶進行回訪的第一手資料，如果維修站提供不準確，將會導致客車廠家無法如實了解用戶車輛的真實情況，直接影響到三包費用的審核

所有我們必須保證交上來的單的電話及聯系人有效，即你們所提供的聯系方式打電話過去的時候，客戶能夠知道此事，不應該出現空號或類似“我不知道呀??”，“你打錯了”等等，我們有些班組出去干活，只管干活，干完了活回來出單的時候，聯系人就不知道怎么填，或是干脆空著，問他的時候就說你去問問誰誰

3、哪些行為屬于服務站的不良索賠業務？

不能積極地為用戶服務，造成客戶投述的。

弄虛作假：有時車輛檢查后確認為配套問題需要更換，但此時又無配件，又不甘心沒有工時，但在維修檢測協議書上描述的與實物又有誤差，導致直接性的假單，如有些傳感器能調整，有些不能調整，不能調整的傳感器寫成了調整；膜片式壓盤寫了調整；拉線沒潤滑功能的，卻寫了潤滑。

4、三包索賠費用結算原則是什么？

所有索賠必須保留舊件或足以反映故障狀態的照片作為依據（油漆）

5、對照片有哪些要求？

? 正常維修換件照片

車身前臉照45度角。能清晰看到：車牌、廠家標示、車型、公交線路。（照片鏈接照片）

里程表照片（照片鏈接照片）

銘牌（車輛銘牌、配件銘牌鏈接照片如變速箱銘牌、水箱銘牌）故障部位（未拆解之前的照片鏈接照片）

故障處理過程照片（故障處理過程為拆解后的照片或作業過程照片）

舊件照片（要求為能清晰看到配套廠家，沒有配套廠家的要求有零件號）

? 沒貨需從索賠員訂貨時的照片要求：車牌照、里程照、銘牌照、故障件照片

6、可申報的費用項目如下： 保修索賠費用中的材料費、工時費、外出救急的搶修車船費、差旅費補貼和過路過橋費（插入鏈接圖片：車票并說明如何操作）

三包服務受理“保修”業務中墊付的各種費用 走合保養費用

特約維修站向廠家返回的舊件運費

7、哪些材料和費用不能作為索賠結算的項目？

車輛修復后加注的各種潤滑油、燃油、車輛輔助用品等應由用戶自行負責，特殊情況除外

不屬于“保修”索賠范圍的工時費用、材料費（交通事故、交通意外引發的修理等）

一輛車同一故障在維修保證期內重復修理，導致多個維修站修理和跨地區修理

帶車外出服務的燃油費

屬于用戶正常的保養項目，如調前束、調剎車、調氣壓等。

7、哪些情況，客車廠家將作退單或拒付處理？

三包單據是維修站向客車廠家進行信息交流和索賠費用結算的唯一有效憑證，也是客車廠家對索賠進行事后鑒定的依據，同時也是客車廠家向配套廠家進行二次索賠的唯一有效憑證和配套廠家進行產品質量改進的依據，因此，三包單據填寫要求完整、判斷準確全面，能用術語盡量用術語 索賠不真實，弄虛作假的

超出本規定的索賠業務權限，手續不齊全，不合格的

舊件與舊件登記不相符，舊件被拆卸、總成件不完整，不按規定進行處理的。（舉例舊件被拆卸鏈接照片）

索賠單據內容填寫不齊全、不合格，故障現象與原因及處理經過描述不清的（接車協議書找些鏈接照片）

間接損失不予補償，如故障汽車的停車費、誤工費、停車以及停班造成的客運損失等 對各類易損件原則上不實行保修，如墊片、燈泡、橡膠件、三濾、保險片等

正常消耗件，如潤滑劑、冷卻劑、制動液、防凍液、空氣干燥器濾芯、各種濾清器等不實行保修

10、三包索賠周期的填報規定

原則上要求當天的單當天上報，外出服務的可次日上報

11、三包維修過程中碰到倉庫沒有庫存時應該如何處理（找照片做鏈接說明）

如果在維修過程中遇到沒有現貨的情況下，不要只在接車協議書上寫上無貨，而應該填寫材料單至倉庫或索賠員處，交驗材料單時車輛資料和所需配件的資料必須齊全，如材料的配套廠家，型號或長度，如油浮子：型號和浮子的長度。

特別提出以下兩個客車廠家要求：

金旅客車在無貨的時候應該下材料單到索賠員處同時，同時需提供以下照片：車頭照片（前臉45度角）、銘牌照片、里程照片、需更換件的照片，配件的廠家或零件號

廈門金龍廠家在遇到大總成索賠（1000元以上），及燈具、ABS等電器時，和廈門金旅的要求是一樣的，其它小件直接購買

三包期內車輛維修需三包索賠員訂貨時，訂貨流程不完善（應下材料單，并交齊照片），而很多時候索賠員并不知道要訂貨，或因未下材料單，配件信息不全無法完成訂貨，如：油量傳感器，要求有型號及浮子的長度。

12、三包售后服務分類

三包售后服務根據業務對象的不同分為一次索賠和二次索賠，一次索賠的業務對象為服務站，即服務站向客車廠家的索賠，二次索賠的對象為配套廠家，即為客車廠家向下屬配套廠家的索賠。一個客車廠家就其中某個部件就有很多個供應商，如果服務站維修時不能準確提供配套廠家，全國有幾百個服務站，那么就會很整車廠家帶來很大的工作量，甚至是出現錯賠漏賠的現象。

13、主要故障總成編號和配套廠商填寫方法

發電機：規格型號、配套廠家

離合器

離合器的主要生產廠家有晉南（D430、D420、D380），薩克斯（D430）、蘇汽配（D380、D395），長江離合器廠等。

離合器分離不徹底必須將故障描述清楚，是離合器總泵壞、離合器分泵壞還是分離軸承燒，發抖是分離杠桿不平、分離壓盤和片接觸不好、分離壓盤壓爪不平、分離軸承燒等，更換壓盤一定要將其損壞情況描述清楚，是壓盤有硬點，還是凹凸不平等，如果是分離撥叉、分離軸承、變速箱一軸蓋損壞而引起的離合器片和壓盤損壞歸變速箱類

離合器分離軸承及座、離合器撥叉為變速箱自帶，如果發生故障，應填寫變速箱總成編號。

變速箱

變速箱相關配件維修時必須填寫總成的出廠編號和生產廠家

因變速箱總成及其零部件質量問題引起的故障必須填寫變速箱的配套廠家名稱 凡作業項目有拆裝變速箱總成，必須填寫變速箱型號和出廠編號

離合器分離軸承及座、離合器撥叉為變速箱自帶，由于離合器分離軸承及座、離合器撥叉造成離合器的故障必須填變速箱型號和出廠編號。

檢修變速箱時應詳細描述故障現象，注明檢修了什么部位，及如何進行修復處理。

倒車燈開關、空檔開關、里程二級傳動裝置屬變速箱自帶，維修時注意 傳動軸

檢修和更換時注明配套廠商

因傳動軸對動平衡的要求高，僅更換十字軸或萬向節會破壞動平衡，原則上廠家不允許此做法。

前后橋（總成號、型號、流水號）

前工字梁、轉向節、前制動氣室、前制動鼓（或制動鉗）、前輪轂、后制動氣室、后制動鼓、后輪轂、主減速器及差速器總成都可以歸類到橋的總成編號的廠商

拆檢和更換主被動齒必須詳細描述齒輪的損壞情況，是斷齒、齒面磨損還是間隙不當等

轉向系統

方向機的維修應注明漏油的準確位置，如果方向機的油封漏油，總成的生產廠家應填方向機的生產廠家

填寫工時時注意輸出軸油封故障不需拆方向機。

制動系統(請對照舊件如實填寫相應的生產廠商名稱)制動ABS系統：維修填寫時注明是否拆輪胎，是否解碼

電器

VCD維修時不是寫車載VCD而要注明生產廠家

后視鏡與倒車監視器不要混淆，后視鏡一定要注明是哪家，比如：上海申視梅克朗等.應注意以下問題：

后視鏡與車身本身無支架，后視鏡上下抖動或松動，為與車身底板四個螺栓松動所致，后視鏡與車身固定的螺栓必須經常性給予緊固，這是用戶正常的日常維護項目，不屬保修范圍。不應出現緊固螺栓的作業項目

后視鏡出現曠量大的現象，應注明故障部位，是后視鏡固定底座的固定螺栓松動，還是鏡片座壞，鏡片座壞不應更換后視鏡總成。

儀表：應注明儀表的型號、速比和編號

車身內飾

油漆、漏水、漏塵等要描述清楚，這些故障是客車廠家在裝配和制造所引起的質量問題，可不填故障總成的配套廠家

門泵

必須填寫門泵廠家，一定要注明故障損壞形態，如門關不上，采用調整作業項目，必須注明調整了什么；是調整了搖臂，還是支架主柱，還是門泵的自由行程等。

13、三包單填的其它要求？

故障敘述必須準確，判斷無誤，必須對引起故障的原因件描述清楚，如制動跑偏，在故障描述中不能只寫制動跑偏，必須把經過檢測后的故障原因講清楚，是左右制動鼓與蹄的間隙調整不一致，還是制動鼓內有油或失圓，蹄片回位彈簧斷，還是制動管路堵塞，制動氣室失效等。

故障部位必須描述清楚，如動力轉向機油封漏油，具體是哪一部位的油封漏油，是上蓋矩形油封還是輸入軸油封、是搖臂軸油封還是側蓋處油封，鋼板彈簧斷，必須對斷裂的部位描述清楚，吊耳處斷裂，還是中心螺栓處斷裂，特別需要指出的是中心孔處斷裂，一般都是由于U型螺栓松動引起，不屬于保修范圍。再比如故障現象為天窗漏水，必須說明是天窗本身損壞（配套廠商類）還是安裝部位密封不好（生產類）

作業項目不能只寫“檢修”二字，應寫清“檢”了什么，“修”了什么，故障點在什么地方和零件上。如門關不上，采用調整作業項目，必須注明調整了什么；是調整了搖臂，還是支架主柱，還是門泵的自由行程等。

班組到外地坐車救援時產生的交通費用，相關票據需擺放在一起照像，照片要求清晰，此外這些票據還必須復印兩份，之后才能貼票報消

計量單位填寫：公斤、公升、升、支、件、個，不應出現廳、捅、罐等。

如果班組有遇到需外出作業的，不明確需要抄哪些資料時，建議詢問索賠員。

14、批量故障應如何處理？（附鏈接照片說明）

對于批量發生的以及批量技術整改，可對同一車型不同車輛的故障選其中的一臺車填好一張單，后面必須注明每臺車的出廠編號、底盤號、維修日期、里程等

15、如何做好舊件的管理

要求所有的舊件必須完整，并附有舊件標簽，舊件標簽必須按照要求填寫清楚，舊件卡必須填寫完整，不同的廠家有不同的舊件卡，必須用相應廠家的專用舊件標簽，不能混用亂用。

16、出廠編號、底盤號如何定義的？

出廠編號一般第一位代表年份，即車輛出廠的年份

底盤號統一為十七位