第一篇：汽車美容現狀分析

汽車美容現狀分析

隨著我國居民收入水平的增長，有車族將更加注重汽車文化的享受。目前我國城鎮居民已經開始從汽車代步時代向享受汽車文化的時代邁進，大部分地區的城鎮居民正在進入汽車消費時代，汽車已不再是人們身份和地位的象征，成為汽車消費者對個性化、多元化文化取向的集中體現。汽車大規模地進入家庭為汽車美容養護行業開辟更廣闊的市場。市場調查表明，目前我國60%以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養護的習慣；30%以上的低人低檔車車主也開始形成了給汽車做美容養護的觀念；30%以上的公用高檔汽車也定時進行外部美容養護；50%以上的私車車主愿意在掌握基本技術的情況下自己進行汽車美容和養護。不難看出，汽車美容業在我國有著巨大的市場發展空間。

根據歐美國家統計，在一個完全成熟的國際化汽車市場中，汽車的銷售利潤在整個汽車業的利潤構成中僅占20%，零部件供應的利潤占20%，而50%-60%的利潤是從汽車服務業中產生的，汽車服務

美國汽車服務業的營業額已經超過汽車整車的銷售額，其中，單單一個汽車美容業年產值就已經超過3500億美元。

我國汽車美容的迅速發展和已經存在的很成熟的一些經營模式，使近兩年消費者的消費理念逐步成熟，比如，鍍膜已成為汽車美容界最關注的話題，其內容包括有機硅鍍膜、玻璃纖維鍍膜、物理鍍膜、電泳鍍膜。從簡單的洗車——車蠟——封釉——鍍膜，國內汽車美容行業進入一個不斷升級的階段，由于汽車美容養護業的巨大市場不斷吸引商家進入，從而推動了整個市場的前進。國內汽車美容行業已經走過了起步階段，汽車美容項目目前出現多樣化，高端化的趨勢，因此，有企業推出“星級美容”的概念。汽車美容的高技術含量使今后汽車美容業發展得更加迅速，美容項目的更新，美容技術的不斷升級已經成為很重要的課題。

按照入世時的承諾，我國允許外資進入國內汽車服務貿易領域，于是國外的汽車美容服務連鎖機構如雨后春筍般在中國涌現，國外一些汽車美容公司紛紛將產品投放中國市場，在全國范圍內辦起了連鎖店，并造就了一支汽車美容大軍，從業人數逐年增加，汽車美容業呈現出一片繁榮景象。我國汽車美容市場蛋糕雖大，但市場競爭仍是十分的激烈。據調查，目前汽車美容養護行業的現狀是消費者認識不成熟、企業經營不規范、缺乏專業人才、行業無標準等。絕大多數街面店先天缺乏科學管理、技術保障和正規的進貨渠道。

第二篇：汽車美容行業分析

汽車行業市場分析二十一世紀的中國在飛速發展著，現在汽車行業也快速發展著，伴隨汽車行業的汽車美容行業的市場會有多大，汽車美容行業會展市場多大的份額，有關統計數據表明，從1997年開始，該行業利潤率一直保持在30％—40％左右，重慶每年私車美容“蛋糕”高達6億元左右。國內一項調查表明，85％的購車者對車有裝飾改造需求：中低檔普通型車購買者，樂意掏錢讓車具有個性；中高檔私家車擁有者對汽車美容更講究

整體車市增幅大幅回落，從“瘋狂”到“理性”，中國車市真正開始進入“調整期”。從2008年開始，中國車市開始進入“瘋狂增長期”，三年的產銷規模翻倍，僅僅是幾大汽車集團十二五的規劃產能總和在2000萬輛以上，2010年國產車總銷量是1800多萬輛，即使每年保持10%的增速，每年的凈增量將超過200萬輛，增速回落是市場“理性”的表現，車企的決策者應重新審視各自的十二五及2020規劃。

日本地震對一季度國內車市的影響微乎其微，影響會在二季度顯現，我國的汽車的一些關鍵電子器件和動力總成要從日本進口，汽車由上萬個部件組成，有一個零件不到位，就不能出廠銷售，經濟的全球化，使得全球汽車業受到日本的地震影響，不僅僅是日資車企。

汽車美容（Auto Beauty）是指針對汽車各部位不同材質所需的保養條件采用不同性質的汽車美容護理用品及施工工藝，對汽車進行全新的保養護理。“汽車美容”主要包括車表美容（汽車清洗、除去油性污漬、新車開蠟、舊車開蠟、鍍件翻新和輪胎翻新）、車飾美容（車室美容護理、發動機美容護理和行李箱清潔）、漆面美容（漆面失光處理、漆面劃痕處理和噴漆）、汽車防護（粘貼防爆太陽膜、安裝防盜器、安裝語音報警系統和安裝靜電放電器）和汽車精品（汽車車香水、車室凈化、裝飾貼和各種墊套）等5個方面。“汽車美容”在西方國家被稱為“汽車保養護理”，它已成為普及性的、專業化很強的服務行業。它是一種全新的汽車養護概念，與一般的洗車打蠟有著本質上的區別。汽車美容應使用專業優質的養護產品，針對汽車各部位材質進行有針對性的保養、美容和翻新。這些產品是采用高科技手段及優等化工原料制成，它不僅能使汽車煥然一新，更能讓舊汽車全面徹底翻新，并長久保持艷麗的光彩。

說到汽車后市場，我們很難給這個巨大的市場一個固化的定位。從與消費者關系最為密切的汽車維修、售后服務到汽車文化提煉、生活理念引導，這個市場涵蓋內容之廣、范圍之大遠遠超出人們的想象。一句話，凡是汽車進入到普通消費者手中后所產生的所有消費均是汽車后市場的范疇。

成都汽車市場的資深人士給出了一個令人瞠目結舌的數據：目前，我國共擁有汽車2800萬輛，汽車后市場的價值保守估計為650個億。更令他們感到具有極大希望的是，目前國內汽車后市場幾乎還處于一種混沌的狀態。“容量大、潛力高”，這是所有汽車業界人士達成的一個共識。

對于這一點，我們先從與消費者用車有直接關系的汽車維修行業來說。國內目前保有機動車約2800萬輛，對應的維修站大約21萬家，相對于德國4800萬汽車保有量對應4萬家維修站，韓國1250萬的汽車保有量對應6萬家汽車維修站，中國的這個比例看起來偏高，但事實并非如此。在中國21萬家維修站中，占據大多數的都是路邊維修站。而維修資質較高的一類、二類維修站大概有7萬家。而這7萬家資質較高的維修站，存在的問題依舊非常多，其結果是維修速度慢、效果差、價格高。實際上，汽車的售后維修市場，消費者可以選擇的余地非常小。維修產業尚且如此，與汽車配套的其他產業狀況自然更加糟糕。這種狀況，成都汽車業界人士認為，國內的汽車后市場還是一塊尚待開發的“處女地”。他們分析稱，從銷售額看，國外成熟

汽車市場中配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務占33%。而國內汽車市場中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務占12%，數據顯示目前國內汽車銷售額中制造商的比重依然偏大，而服務所占比重則明顯偏小。

二、汽車養護美容市場存在的問題及利潤分析

目前汽車養護美容市場整體而言比較混亂。隨著汽車用品市場的國際化，產品或服務價格進一步明朗化。區域之內及區域之間的競爭進一步加劇，價格大戰已成為某些地區內汽車養護美容店競爭的唯一手段。據調查顯示，目前全國范圍內的汽車裝飾美容店存在的問題集中在以下幾個方面：

第一，技術層次低，信息不靈通，先進的養護美容技術由于各種原因得不到掌握推廣。

第二，產品結構層次差。由于片面理解消費者，導致進貨隨意使產品積壓。很多店還存著兩年前的產品而導致結構不好，不能滿足消費者的真正需求。

第三，營業水平較差而導致銷售產品能力極低。

第四，店面綜合管理水平差。包括店面形象設計、客戶管理、人力資源、產品供銷、售后服務等都缺乏完整有效的管理系統。

以上問題雖然存在，但他們仍能獲利，這說明汽車養護美容市場仍然存在較大的利潤空間，顧客的消費意識、消費觀念仍需進一步提高。隨著經濟的進一步發展，人民生活水平的不斷提高，科學理性的消費將成為未來主流。“四無”店（無專業技術、無專業設備、無專業名牌產品、無服務質量保證）將逐步失去市場。相反，集約經營型汽車服務連鎖將以其項目齊全、技術精湛、服務快捷方便、質量穩定而越來越受到人們的歡迎。據市場調查，一輛汽車每年用于洗車的費用是600元左右，平均每月50元。如果一個美容店有100個固定客戶，每年洗車收入約600元×100輛=60000元；而每年每輛車用于裝飾、護理、保養的費用約2000元，如一個服務店仍以100個客戶計算，收入為

100×2000=200000元。合計以上收入每年為260000元，除去必要的開支，利潤是相當可觀的；加上其它配置項目如汽車裝飾、輪胎平衡修補、換油、貼膜、維修保養精品銷售等利潤率均在50%以上——可見回報利潤豐厚，具有廣闊的市場前景。

三、汽車養護美容連鎖結構的優勢

“可口可樂”商標的無形資產價值超過3000億美元。國內的“娃哈哈”、“海爾”、“春蘭”等品牌價值也在幾十億元左右。據美國商務部的統計資料表明：靠轉讓技術開辦公司的業主，成功率不足20%，而加盟品牌連鎖店開辦的企業成功率高于90%。據美國商務部的資料顯示：全美95%的連鎖加盟店在殘酷的競爭中獲得成功，但是卻有65%的獨立店鋪在五年內關店。

隨著汽車在中國市場的普及，汽車養護美容市場發展空間無限廣闊，會有更多的投資者加入到汽車養護美容服務市場的大軍中。對于新的投資者來說，進入一個陌生的領域，缺乏一整套完整系統的管理服務市場的模式，在短時間內占領市場幾乎是不可能的，所以對于新投資者和需要升級的養護美容店來說，加盟連鎖應該是個捷徑。它能輕松獲得經市場驗證的成功經驗，短時間內實現信息流、物流、資金流的良性循環，加上精細的品牌管理，達到快速占領市場的目的。

? 中國汽車后市場還有近10%的上升空間

據美國《新聞周刊》和英國《經濟學家》刊載文章對世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析，在一個完全成熟的國際化的汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車業利潤的20％，零部件供應利潤約占20％，有60％的利潤是在其服務領域中產生的。拿國內外成熟汽車市場盈利模式參照，目前國內汽車市場銷售額中各部分的比例顯得不合理：在國外成熟的汽車市場銷售額中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務占33%。在國內汽車市場銷售額中，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務占12%。以上數據充分顯示：目前國內汽車銷售額中制造商的比重依然偏大，而服務的比重過小，除金融、租賃等汽車服務有待加強外，汽車售后服務還有近10%的上升空間。

國內一項調查表明，85％的購車者對車有裝飾改造需求：中低檔普通型車購買者，樂意掏錢讓車具有個性；中高檔私家車擁有者對汽車美容更講究。

一般新車行駛一年左右就需要做一次專業美容護理，絕大多數私家車都會進行二次裝修，花

3000—5000元是平常事，花一萬元以上的也不在少數。來自重慶市車管所的資料表明，目前重慶私家車已超過15萬輛，以每輛車裝修費4000元算，如果每輛車裝修一次，費用就達6億之巨。“隨著購買力的增強，私家車將更多進入普通人家，汽車美容這塊蛋糕肯定會越做越大。車后市場是中國的朝陽產業，40%的增長速度令人瞠目結舌！

截至2010年底，不含農用車，我國民用汽車保有量大約在7400萬輛，低于日本的7500萬輛，相當于美國2.85億輛的四分之一。汽車正在日益發展成為一種大眾消費品。與此同時，人們對自己的愛車也愈加呵護起來。市場調查資料顯示：目前60％以上的私人汽車車主有給汽車做外部美容養護的習慣。中國的汽車后市場剛剛起步幾年，但已經顯示出朝陽行業的苗頭。而通常來說，在汽車制造業內每投資１元錢，其后續服務市場就能產生６．２５元的收益，巨大商機已經明朗！

隨著國內汽車消費市場的持續升溫，尤其是私家車的增多，使得許多與汽車相關的行業也在不斷涌現。新興的汽車美容裝飾已經成為熱潮中的一大亮點，成為汽車售后服務市場的一大投資商機。汽車美容市場前景不可限量。

中國已成為世界第三汽車大國，并逐漸進入汽車社會，與汽車消費配套的汽車后市場業已成為一個龐大的、持續高速發展的“黃金”市場。國內汽車消費市場的持續升溫，中國轎車私有化程度的不斷提升，為汽車消費后市場提供了無窮的商機，也為中國汽車用品及服務產業提供了巨大的發展契機。

近兩年來，繼汽車精品與裝飾、汽車音響市場的繁榮，汽車導航、車載電子、汽車安全、汽車改裝也得到了空前的發展，極大地豐富了汽車用品市場。同時，圍繞著汽車消費相關的連鎖服務、汽車維修與保養服務、汽車金融服務、售后服務、經銷服務等汽車服務行業，也朝著一體化、品牌化、國際化的方向蓬勃發展，形成龐大的汽車服務產業市場。

目前，如何在新的市場環境和消費特點下，分享汽車后市場這塊蛋糕，已經成為業內新的研究課題和競爭焦點，新技術、管理模式、融資模式、加盟連鎖模式在汽車領域的應用越來越成為大家關心的熱點問題和改變汽車生活的重要途徑。在這里值得一提的是加盟連鎖模式，受市場需求影響，加盟連鎖近年來深受投資商的青睞。目前，國內最大的汽車加盟連鎖服務機構，車爵仕汽車服務公司在中國已經發展了大約1500約家加盟店，而其成立時間才僅僅6年。中國汽車工業的發展和消費迎來了一個令人欣喜時期，中國汽車后市場，迎來了一個朝氣蓬勃的黃金時代。

第三篇：汽車售后服務現狀分析

我國汽車售后市場服務現狀分析

目前我國汽車售后服務的經營模式有以下幾類：4S店、養護快修連鎖店、綜合性修理廠、特約維修場、汽配城和路邊店。主要采取第一種模式，售后市場呈現多種業態模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客戶群體，都有相應的優勢和不足。4S店和特約維修廠，配件管理最為規范，服務環境和維修質量有明顯優勢，但是價格偏高，主要滿足3年之內新車和高檔車用戶的需求和大修用戶的需求； 養護快修連鎖模式作為新興的售后服務模式，近年來得到了高速發展，其業務集中在快修、保養和通用件的更換，主要滿足消費者對便利性和專業性的要求。

汽車售后服務的優劣直接影響某品牌、以致某車型的銷售情況，成為激烈競爭中的致勝關鍵。這對發展中的市場更為重要。本文闡釋了售后服務的定義及其影響，并分析中國汽車市場售后服務普遍存在的問題，涵蓋生產商、經銷商、消費者和有關部門等方面。國家鼓勵轎車進入家庭、中國加入WTO、進口 汽車配額巨幅增加和關稅大幅下調等利好消息，使各大汽車生產商對中國汽車市場蘊藏的巨大商機充滿了信心。與此同時，汽車市場受經濟收入水平提高和消費觀念轉變帶動，銷售形勢日趨激烈，使造商和經銷商獲得了可觀的利潤。在利益的驅使下，生產商為了爭奪市場和占有更大的市場份額，正不遺馀力的擴張銷售網絡。

如果對市場和消費者進行深入的調查、解，結合國際市場以往的經驗并加以詳細的分析，就不難發現在繁榮的背后潛在的危機，一旦出現就不可避免地對產品、品牌、企業造成極大的傷害和影響。這個危機的焦點就集中在售后服務。

國內汽車行業售后市場發展趨勢

為什么說汽車后市場決定國內汽車行業的未來，主要觀點如下：

1、國內汽車行業正在由政府刺激下，政策性市場轉入市場經濟競爭性市場，刺激性政策退出，明示政府認為汽車產銷發展過快，不用刺激性政策，國內汽車產銷仍然會處于快速發展階段。因此市場競爭將成為汽車行業發展的主要階段。

2、國內汽車銷售市場明顯地呈現出，典型的中國式資源性市場，即取得授權，拿到批量汽車這一重要資源即可賺大錢，實現較高的收益，隨著政策的調整，特別是市場競爭的加劇，以及各地方政府限行限量的輿論不斷強化，國內汽車銷售市場正在實現由資源型市場，轉向競爭服務型市場，包括銷售渠道、方式，購車用車觀念、方式，以及

制造商和經銷商在經營戰略、對策，都將發生深刻變化。

3、汽車市場發展到一定階段，會由大環境決定和影響，將由市場銷售量決定發展的階段，轉變為由后市場取而代之，后市場規模、水平、收益將決定汽車行業的發展，這是必然階段，國際上各汽車產銷大國、汽車消費大國的發展歷史，可以說明這一點。

4、鑒于種種因素的影響，特別是市場大環境的變化，將決定汽車銷售市場的發展與變化，如交通環境、市場環境、城市環境、能源環保，一旦發生重大變化和調整，必然要影響到汽車銷售和消費市場。

5、新能源汽車的發展及市場，更能證明汽車后市場將決定新能源汽車的生存和發展。如不能形成新能源售后服務的強大網絡，新能源汽車銷售將從實際上講不可能。

6、三四線市場、農村市場發展前景廣闊。目前狀況是汽車制造商和經銷商只重視先布點，先擴大銷售量，然后再補后服務市場，這對不發達地區汽車銷售消費將形成重大隱患。

因此從營銷網絡戰略上考慮，必須把上述情況倒過來決策，即先擴大售后服務網點和網絡，打下后市場的保障基礎，再實施擴大銷售的發展戰略。

汽車后市場與汽車銷售市場發展不平衡的狀態由來已久，并沒引起汽車行業的足夠重視，在大環境重大影響條件下，已經到了高度重視汽車后市場的歷史性時期，現在補課為時未晚，矛盾積累到一定程度在補課，將面臨重大的市場損失和巨大的困難，因此完全可以說，汽車后市場將決定國內汽車行業的未來。

維修保養價格高技術水平差

特約維修站的維修和保養費用昂貴，配件價格高是消費者普遍的反映。據解，特約維修和非特約維修的價格相距很遠，而且重要零部件幾乎沒有庫存，有些部件一旦損壞需要更換，還要向國外廠家訂貨，以致維修周期長，費用高，影響客戶的正常使用。維修技術水平低也是普遍存在的問題。從外表看，售后服務的外觀形象和設備條件已非常現代化，并與國際水平接軌，但實際上客戶享受不到相應的優質服務。我們通過調查發現，售后服務的技術力量薄弱，人員整體素質 差，先進技術檢測設備操作使用能力差，在一些掛牌特約維修站相當普遍，僅能處理一些簡單的故障，遇到疑難問題就一籌莫展。當車輛出現故障和進廠以后，不是通過檢驗程序判斷故障所在，動輒就解體、更換部件；不按操作規程和程序，造成非正常損壞；缺乏職業道德，將客戶沒有損壞的部件更換，以換代修，失去維修的根本意義。

網絡布局不合理

從售后服務點的位置、布局和覆蓋區域來看，現有的網點太少，布局也不合理，有些客戶不得不輾轉往返幾十公，跨城市、甚至跨省份才能解決車輛在使用過程出現的故障和問題。使客戶享受不到方便、及時、周到的服務，與國外科學合理的售后服務網絡分布是天淵之別。

銷售體制不規

在市場上可以看到同樣商品的價格不同，同樣車型的規格不同等不正常現象。通過調查解發現，由於經銷商不同，有些獲得授權，也有些為非授權，銷售渠道沒有規。對於造成這種混亂局面，生產商有不可推卸的責任，因為在經銷商中包括以前的境外代理商（如：香港、灣、澳門的公司）、國內代理商和區域代理商，由於進貨渠道和管理費用的不同，導致價格不同。有些經銷商還通過其他非正常渠道，把不適合中國使用條件和標準的中東規格及美國規格車型，在國內市場銷售以獲得高額利潤。客戶在不知情的情況下購買，為日后的維修、配件供應和服務帶來極大的麻煩。另外，由於銷售渠道的混亂，生產商無法全面掌握車主和車輛的基本情況，難以提供服務。

不同的客戶待遇

由於工作關，筆者經常到國外參觀考察，發現中國客戶所享受的待遇與國外消費者相差很大。這主要集中在保修期限、索賠圍、售后服務承諾、服務水準等方面。這與各家公司所宣稱的“全球奉行統一的服務標準”大相逕庭。

通過以上幾方面，我們能得出一個結論：國內市場的售后服務還存在很多漏洞，遠遠不到位，亟待解決。生產商應該給予高度的重視。

消費者和有關部門的問題

售后服務的不完善，不能完全歸咎於生產商和經銷商，消費者和有關部門也存在以下幾方面的問題：

消費者自我保護意識差

主要表現在對購車、修車程序和途徑缺乏解；對汽車的認識比較少，不按車主手冊規定的要求合理使用車輛，野蠻操作和錯誤操作的情況普遍；更不知道通過什麼途徑保障個人的合法權益。

社會配套服務脫節

主要表現在管理設施差、燃油和潤滑油品質差，行業管理監督不力，質量監督、檢驗制度和標準不健全，現有相關法律法規不嚴謹、不完善，有漏洞可鉆；指標沒有量化和細化，缺乏可操作性。

汽車貿易服務領域沒有開放

限制了生產商（主要是國外生產商）在售后服務方面的投資，使消費者享受不到優質服務。

部分品牌生產商還沒有重視售后服務，相對來說較為滯后。但有些國外生產商在這個方面的表現出色，如豐田汽車公司和奔馳汽車公司，早在八、九十年代已致力在國內建立售后服務體系，現時已分別在國內建立74個和24個高標準技術服務中心，并且不斷發展和擴大。

我們相信，這些問題將會受到政府有關部門和各生產商的重視，并逐步得到解決。希望在不久的將來，售后服務將會更正規，讓廣大消費者得到理想的服務

我國汽車服務業的現狀

盡管經歷了上述三個發展階段，我國汽車服務業的水平與國際先進水平仍存在著一定的差距，它們主要體現在以下六個方面。

（1）起步晚，基礎薄弱

比較國際汽車服務業和我國汽車服務業的發展歷程，不難發現，在我國汽車工業開始起步，汽車服務業開始萌芽的30年間，正是國際汽車服務業開始走向成熟穩定的時期。當上個世紀80年代中后期，我國汽車工業進入快速發展時期，汽車服務業隨之起步的時候，國際汽車服務業已經形成了完備的理論體系和成熟的經營理念，相比之下，兩者的差距十分明顯。改革開放之前，我國國民經濟基礎薄弱，汽車用戶以政府機構為主，對于汽車服務的要求不能對汽車服務業形成足夠的壓力；改革開放后，在一段時期內，我國汽車市場處于賣方市場，用戶對于服務不抱很高的期望；在國家政策法規方面，我國的汽車服務市場封閉了很長一段時間，沒有一個完全自由的競爭機制，使得整個行業發展緩慢。

（2）服務理念尚未深入普及

與國外汽車服務業相比，目前我國汽車服務業服務理念的落后是最大的差距。“以人為本，顧客至上”和全面實施“用戶滿意工程”等先進服務理念，在我國汽車服務業內還只是停留在口號上，沒有深入員工心中，不能完全體現在實際工作中。盡管大家都在爭取“與國際接軌”，都在引進國際先進的服務理念，可實際上都還流于表面。很多廠商只重視生產，輕視服務，對汽車的售后服務投入不足，缺乏主動、及時處理用戶意見的態度；經銷商只看到眼前利益，注重銷售，網點和營業廳的建設，忽視了在售后服務等方面的投入，沒有真正發掘汽車后市場這個利潤增長點，可以說是丟掉了一塊大蛋糕。而政府的服務管理部門，在近幾年才開始著手如汽車召回體系等的建設，在之前的很長一段時間內，我國在汽車服務領域的法律法規，操作性差，強制性差，不能充分保障廣大消費者的合法權益。

（3）從業人員綜合水平較低

針對汽車這種技術密集型產品，它對它的從業人員有著相當高的要求，特別是技術方面。在我國從事汽車維修行業的人員，很多都是以師傅帶徒弟的方式傳授技藝的，沒有經過專門的培訓。盡管在近幾年來，很多中高級技術學校開設了相應的汽車維修等專業課程，但是目前社會上汽車服務業的從業人員其技術水平還普遍偏低。另外，汽車配件經營者大量存在缺乏配件基本知識的現象，不能為用戶提供專業咨詢。對于高素質的專業人員也是極度缺乏，如舊車交易服務業內嚴重缺乏受過專業培訓的具有資質的估價師，很多交易服務者都不能為顧客提供估價等深層次的服務。在服務企業的管理上，缺乏能夠駕馭服務市場走勢的領導者，管理手段依然是傳統式的方式，現代信息技術的普及率極低。整個行業的綜合素質偏低，是無法提供高水平服務的重要原因。

（4）技術水準有待提高

這里的技術指的是服務企業的硬件設施和技術設備，目前我國汽車服務業的技術水平無法完全跟上汽車技術的發展速度，缺乏各種先進的維修機械設備、電子診斷設備等，不能保證維修服務的質量。尤其在汽車美容裝飾行業，“路邊攤”還占有相當的數量，他們的主要設備僅是水桶、刷子、高壓水槍等簡單工具，其服務質量完全得不到保障。美國馳耐普北京汽車養護服務中心的王經理在一次采訪中說：現在國內大多數汽車服務店還在采用膠條補胎法，而他們已采用了美國泰克冷硫化貼補技術。采用冷硫化貼補技術，被補的輪胎在原傷痕處永遠不會再出現漏氣，而膠條補胎法只能直補，如出現斜釘子，就很難保證質量了。

（5）市場秩序混亂

在整車流通領域，盡管很多汽車廠商建立了廠商主導的銷售服務體系，如實行特約經銷制度，但他們還不能真正做到有效管理、監控經銷商的行為，所以在緊俏車型市場需求旺盛的時候，加價銷售等行為時有發生。在汽車配件流通領域，質量問題十分突出。調查表明，2001年我國正宗配件的市場占有率僅有36%，2002年為45%，假冒偽劣配件可謂充斥市場。價格體系混亂，在我國汽車流通領域，存在諸如加價銷售等現象。在汽車維修服務領域，服務和價格的透明度很低，沒有一個統一的行業規范。在服務過程中，常常出現服務欺詐、亂收費、理賠不當等侵害消費者利益的行為，“誠信”的理念還處在宣傳教育階段，要使從業人員真正做到尚需時日。市場競爭機制秩序混亂，特別是在汽車維修、配件經營等行業，由于從業者數量眾多，競爭日益激烈，從業者實力相差無幾，往往采取低價競爭策略，以求吸引顧客，卻導致了一個惡性循環，使得假冒偽劣配件大行其道，服務質量低下，損害了消費者的利益，服務商本身也得不到多大的好處。

（6）相關法律法規不健全

相對于法制健全的歐美發達國家，我國在改革開放過程中才提出“以法治國”、“加強社會主義法制建設”，開始逐漸彌補各個領域的法律空白，在汽車服務行業同樣如此。在技術性服務領域，至今還沒有關于維修項目定額、工時標準、價格標準、質量標準等統一的行業規范，各地區、各部門、各行業只能自行訂立標準。在非技術性服務領域，同樣沒有一個統一的行業規范，使得各地在服務項目的品種、收費、服務質量、糾紛處理等環節上得不到協調。在宏觀政策的管理方面，政府對于汽車服務業的重視還不夠，在很多領域還存在盲點。前幾年影響較大的“三菱帕杰羅”事件就是一個很好的例子，也就是從那以后，“汽車召回”制度受到了廣大消費者的關注，最終由國家質檢總局、國家發改委、商務部和海關總署共同制訂了《缺陷汽車產品召回管理規定》，并于2004年10月1日起開始實施，而國外關于汽車召回的制度早在近40年前就已出臺。

總之，我國汽車服務業還存在著許多不足之處，我們應該借鑒歐美發達國家的成功經驗，看清自身的不足，揚長避短，再根據我國國情，來完善我國的汽車服務行業，盡快趕上汽車工業的發展，縮小與國際汽車服務業的差距，更好地服務于廣大消費者。

第四篇：當前美容現狀與發展趨勢分析

當前美容現狀與發展趨勢分析

一、從美容院加盟化妝品生產企業來分析

1、行業企業相對數量縮水，規模擴大，小企業的生存空間越來越狹小

①、一方面美容行業大企業都在不斷擴大規模，從生產基地到寫字樓，從人才擴張到企業營運規模都在不斷擴大，實行規模化經營。

②、另一方面許多小企業，靠OEM加工，幾個人拼湊起來，想出幾個產品概念，胡亂急忙推出市場，終不能被市場信賴而一個個退出市場，使行業企業相對數量縮水。③、但是，這對一些意識超前、營銷手段優良的企業必然是一次機遇，乘機擠占市場空間;相反使得小企業的生存空間越來越狹小。

④、所以說現今的美容院投資市場是機遇與挑戰并存，也正如序言所講：這是個讓人失望的冬天，這是個充滿希望的春天;真是大浪淘沙啊!洗牌了。

2、美容院線企業都在試水轉型日化行業

①、日化企業的市場容量、銷售額我們是都看得到的，動不動就是銷售過億，能不讓他們動心嗎?

②、一方面現在許多大企業的生產基地規模都在不斷擴大，其自身的專業線產品生產是不能吃飽的，因此，日化線的規模銷售對專業線生產不能不說是個刺激。

③、另一方面日化線的市場需求容量，所表現出的供求關系，也具有強大的誘惑力。在利潤和社會效益雙重制導下，刺激更多的專業線企業試水日化。

④、還有一點必須承認，日化線品牌大規模廣告運作快速提升企業、品牌知名度，對長期廣告運作保守的專業線來說也具有強的誘惑力。

⑤、但轉型并百非哪么簡單，隔行如隔山啊，從李醫生、白大夫等，幾多春秋幾多愁。

⑥、但無論從哪一角度講，說明了專業線經營者都在不斷的進步，知道了品牌運作的無限潛力。

總結：從以上分析我們可以得出：中國的美容化妝品市場已步入品牌運作階段，經銷法則由銷售產品轉變為銷售品牌。

二、從經銷商角度來分析

1、終端美容化妝品從業企業都在連鎖化、品牌化、規模化運作，遲早在區域內會代替傳統的專業美容代理商

①、以廣東省為例：寶娜已有50幾家連鎖店，網絡幾呼遍布粵西及珠三角;江氏也有20來家店，網絡主要以廣州為中心向周邊發展;還有佛山的伊麗莎白現也有近20家店了。

②、這說明了連鎖規模經營在中國已日益增長，他們從電器行業、日化超市看到了連鎖化、化妝品化、規模化經營的意義所在，他們可以集團化向廠家進貨，獲取最大化的經營利益。

③、因此，一方面這些連鎖美容機構以集團化的規模優勢向廠家索取利益，從市代到省代，一步一步向廠家壓低進貨折扣(因為他們沒有做過代理，不知道廠家代理的游戲規則，一個正規長線運作的公司是不可能在進貨折扣上不統一的)。

④、另一方面，這些連鎖美容企業，目前也還只是在區域市場形成連鎖優勢，暫不能做到全省市場，但他們一定會逐步向全省發展擴張，這給廠家在代理策略上也提出了新的課題。

給不給他代理?是在全省只給一家代理?還是全部的連鎖機構都盡可能的授權代理?只給一家代理必定市場面不大，不能遍及全省;全部的連鎖機構都盡可能的授權代理，又可能造成市場混亂。這真是一個新課題。

⑤、但是，我們又不得不看到，這些連鎖企業許多也是只一種松散聯合體，各連鎖店老板經營素質原因，都各有自已的利益，很難形成真正的戰略體。所以很有可能表面上看，廠家找了一家連鎖代理商，只需要服務培訓好一家企業就行了，但實際上可能會面臨全部美容店家老板(培訓、服務、促銷)加大了人、財、物的投入，很有可能得不償失。

⑥、從上可以說明，這就要求現有的連鎖企業具有戰略眼光項目，有品牌經營意識，敢于大膽啟用營銷管理人才。因為只有這些具有品牌經營意識的營銷管理人才，才有可能跟品牌公司形成真正的戰略體。

⑦、可是廠家又不得不承認，連鎖經營是今后美容業發展的一種趨勢，現有的連鎖企業，其中必定有一些經營發展得好的連鎖公司網絡會遍布全省，也有向省外發展的可能。因此，他們遲早在區域內會代替傳統的專業美容代理商。

2、傳統的代理商已開始從單一的產品代理型轉為集教育培訓、營銷咨詢、店務管理，產品代理為一體的綜合型顧問咨詢公司

①、市場競爭是激烈的，傳統代理商也不甘心退出市場，他們一方面在保存原有利益的同時，也在不斷尋找生成空間，變單一產品代理到教育培訓、營銷咨詢、店務管理多方面的服務，盡可能的抓住現有網絡，讓他們緊跟自已走。

②、而最有可能的是，這些代理商會逐步向日化轉型，或者搖身一變成為專業功能美容品牌連鎖店的區域營運商。

3、中小型美容店都有可能向日化店轉型，或者向更細分化的專業功能美容店發展，要不就被淘汰出局

①、一方面大型連鎖企業的規模在不斷擴大，專業線有限的市場客源都集中在這些連鎖大店，她們的生意將越來越難做，因此，市場逼迫他們尋找生成空間。

②、另一方面隨著專業美容化妝品市場向日化產品的滲透、轉型，許多轉型公司的加盟優惠政策也在不斷的誘惑著他們向日化店轉型。

③、隨著美容院消費檔次更高，功能性、技術性要求將更強，美容服務功能也將更細分化或者更加精細專一，這給中小型美容店又有了一條生成出路，向更細分化的專業功能美容品牌店發展。

④、當然，如果不能適應市場發展的腳步只有被淘汰出局，因此保持下來的店必定是具有連鎖規模的大店，或者在一定的時間內具有品牌優勢的大店還有存在的空間。

正如上面所講這是個淘汰滅亡的年頭，這是個智者生成的時代。

總結：從以上我們可以分析知道品牌的實力不僅僅體現在品牌產品的品質，而真正體現是品牌的營運實力;也就是說現在經銷商需求的不僅僅是產品，而他們更需要的是品牌運作的思路。對終端店來講他們關注是你品牌產品的終端促銷怎么做，產品怎樣銷出去;而代理商比起原來注重產品功效來現在更注重品牌的中長遠規劃。

第五篇：汽車美容管理制度

汽車美容養護中心規章制度

為適應公司發展要求，加強企業團隊管理和經濟責任考核，基于互尊互愛原則，充分發揮員工的積極性以及進一步拓展員工職業上升通道，特制訂本規章制度。本制度本著公平、競爭、激勵、經濟、合法的原則制定，要求每個員工必須自覺遵守。

一、人事制度 1.入職手續

1.1 新入職員工須填寫入職表，上交身份證復印件一份，相片一張 1.2 新員工須接受崗前培訓，領取工衣、工牌 2.離職手續

2.1員工離職需提前一個月書面申請，擅自離職者將不發放任何薪資

2.2 離職員工須填寫離職工作交接表，歸還工衣、工牌，如工衣、工牌丟失或損壞，則需照價賠償

3.辭退員工將不發放任何工資待遇，辭退條件如下：

3.1連續礦工3次/月；

3.2拒客5次/月；

3.3泄露本公司機密3次/月；

3.4偷盜本公司及客戶財物者；

3.5不服從公司管理安排，出現打架等暴力行為

二、考勤制度

1.公司上班時間：8:00-20:00 2.員工上下班須打卡上班，不得代打卡，不得涂改（如發現代打卡扣罰持卡者10元，代打卡者20元，涂改不記當天出勤）

3.員工每天上班30分鐘以內遲到一分鐘扣1元，30分鐘以上當曠工1天，工作時間未經店長批準，不得擅自離崗

4.員工不得無故早退、遲到、請假、曠工，如出現無故早退、遲到、請假、曠工事件扣除當月考勤獎，曠工1天扣3天工資，3天當自動離職（自動離職將不發放任何薪資）

5.員工每天按排班表上班，如需固定休請在每月排班前申請，調休需提前1天申請，周六日和節假日不排休

6.每月員工考勤情況必須以每天上下班打卡實際出勤時間作為結算工資依據

三、薪酬制度

公司實行基本工資彈性制，每月對員工進行績效綜合考核。（a）學徒工薪資：基本工資+考勤獎+提成（b）美容技工薪資：基本工資+考勤獎+提成

（c）美容技師薪資：基本工資+考勤獎+崗位補貼+提成（d）美容主管薪資：基本工資+考勤獎+崗位補貼+提成（e）店長薪資：基本工資+考勤獎+崗位補貼+提成（f）經理薪資：基本工資+考勤獎+崗位補貼+提成

四、福利待遇

1.公司提供員工食宿。午餐時間：11:30-12:30(兩班)；晚餐時間：17:30-18:30（兩班）。2.員工每月享有2天休假，滿一年員工可享春節帶薪假3天，滿兩年以上春節可享5天帶薪假

3.每年兩次公司集體娛樂活動、年夜飯一餐

4.員工工作滿半年以上至年底，根據公司盈利狀況及個人的表現發放年終獎

五、工作行為規范

1.上班時間不允許睡覺、聚眾聊天、抽煙、打架斗毆、賭博酗酒、大聲喧嘩、吹口哨、你追我趕影響公司形象行為

2.不允許玩手機、上網、開擴音器、音樂等

3.不準串崗、離崗、接打私人電話、抽煙、不可以做與工作無關的事等 4.上班期間待崗時，不允許串崗、閑逛、閑聊、必須在制定的區域待崗

5.保持工場衛生干凈整潔、沒紙屑、沒垃圾等，衛生實行包干制，制定衛生責任人 6.服從店長分配和安排工作，不準出現怠工、挑客、拒客等行為 7.不準嚼口香糖、吃零食、吃食物等有損公司形象等行 8.員工服務態度要求：

8.1熱情接待每位客戶（先生！女士！您好！歡迎光臨！請~！）。作好積極、主動、熱誠、微笑的服務；

8.2產品的性能，向客戶合理的介紹；（工作中---請！不好意思！請稍等！對不起！走路輕、說話輕）

8.3 工作后---對本次服務是否滿意？麻煩您對我們的服務多提寶貴意見！跟單！請慢走歡迎您下次光臨！

六、儀容儀表規范

1.員工上崗前必須著裝統一工衣、黑色鞋、佩戴工牌于左胸，工衣必須保持干凈整潔合體、不殘留污穢、不修裝飾

2.男員工必須留寸頭、剪指甲，不得留胡須，3.女員工劉海不過眉、畫淡妝、剪指甲

七、業務管理制度

1、汽車美容店一般業務流程：

預約→接待→咨詢→派工→業務處理?質檢→交車→跟蹤 1.1預約

預約是與客戶協商在約定的時間進行業務洽談，預約服務可以避開服務峰值時間，以便使服務接待有更多的時間與客戶接觸。1.2接待

客戶來到汽車美容店，負責接待的員工要主動迎接，熱情服務，了解客戶的實際需求，并轉至相關人員，直至客戶滿意。1.3咨詢

咨詢是整個服務流程中最重要的步驟之一，有機會建立客戶對服務人員和服務項目的信心。美容店的員工通過表現樂于助人、誠摯，傳達提供其所需服務的意愿以及客戶所希望的個關注。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及有其車輛所遇到的問題。1.4派工

店面接待流程：

接待員——用規范的手勢接待顧客——根據顧客需要填寫派工單——預檢車輛（初步的檢驗）——電腦錄入工單——交給主管——主管帶領顧客細化驗車簽字確認——派工給相應的技術人員施工——施工完后質檢檢查——交待顧客售后的注意事項——顧客確認——前臺結賬——用規范的手勢引導顧客出店——跟蹤服務

八、組織架構

九、崗位職責

（一）經理 崗位職責：

1.門店所有技術的管理與指導

2.門店機器設備、耗材及汽車精品配件采購 3.進行庫存管理，定期補貨，保證充足的貨品 4.門店的形象、裝修和機器設備維護 5.公司的客戶關系維護 6.新技術的研究與制定

7.加強防火、防盜、防工傷、安全保衛的工作

（二）店長 崗位職責

1．維持店內良好的銷售業績； 2．嚴格控制店內的損耗；

3．維持店內整齊生動的陳列；

4．合理控制人事成本，保持員工工作的高效率； 5．維持店面良好的顧客服務； 6．審核店內預算和店內支出 7.每個施工項目價格的制定

8.嚴格把關每輛車的施工過程及結果 主要工作：

1．全面負責門店管理及運作；

2．制訂門店銷售、毛利計劃，并指導落實； 3． 傳達并執行店鋪的工作計劃；

4． 負責門店人員的選撥和考評；

5． 指導各店鋪的業務工作，努力提高銷售、服務業績；

6． 倡導并督促實行“顧客第一、服務第一、質量第一”的經營理念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環境；

7． 嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經營理念； 8．督促門店的促銷活動；

9． 負責全店人員的培訓。

（三）美容主管 崗位職責：

1.負責每天晨會，人員的工作計劃安排及指標落實到每個員工。

2．上下班前后的衛生區域檢查及安排 3.上下班前后設備的檢查及歸位 4．員工的業務、技術培訓 5.施工時的質檢

6.掌握一般修理方法，承擔項目的快修 7.客戶的投訴建議處理 8.部門日常所需用品統計 9．員工的衣食住行的安排 10.員工的提成統計

11.完成公司每月制定的指標

（四）技師 崗位職責：

1、服從主管的領導，安排、協調和督促屬下學徒的工作；

2、接車時，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進行的美容項目向客戶提供指導意見；

3、仔細閱讀《派工單》，按其要求進行作業；

4、作業中嚴把質量關，既要確保效果，又要提高效率，定時定量完工

5、作業時要嚴格操作規范，正確使用機器設備，避免出現操作失誤和工傷事故；

6、作業完畢，將《派工單》送交財務人員，以便及時打單結算收費；

7、交車時，向客戶講解本次美容的效果和日常護理注意事項；

8.熟知所用設備的養護知識，定時定位進行清潔擦拭、潤滑等常規維護

9、不斷總結提高，有好的經驗和建議及時向經理或店長提出，以便推廣應用。

（四）學徒 崗位職責：

1、服從主管和技師的領導，聽從技師的安排，協助技師工作；

2、努力學習和掌握汽車美容護理技巧及操作規范，不斷提高操作水平。

3、作業中嚴格執行操作規范，確保作業質量，提高作業效率。

4、搞好設備日常維護，確保設備工作正常；

5、打掃、整理作業場地，保持作業場地清潔和物品擺放有序。

十、提成方案