第一篇：辦公室管理簡(jiǎn)答題

辦公室管理

三、簡(jiǎn)答題 2006-1 1．文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)?具體做法是怎樣的?

答：有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)。

電子提示系統(tǒng)的做法:在電腦中設(shè)置日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周計(jì)劃以及其他提示事項(xiàng)，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。

人工提示系統(tǒng)的做法:（1）傷害對(duì)方的自尊心。

2007-1 5．什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應(yīng)怎樣運(yùn)用受意方法？

答：（1）受意是文員接受和領(lǐng)會(huì)一司意圖。

（2）一種是直接受意，另一種是間接受意。

（3）文員要善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀過(guò)程中的意圖當(dāng)中上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問(wèn)誤認(rèn)為上司的指示。要做意見(jiàn)；（9）函；（10）會(huì)議紀(jì)要。

2008-7

9． 文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要經(jīng)過(guò)一系列程序即為發(fā)文處理過(guò)程。請(qǐng)說(shuō)明這一系列過(guò)程。

答：（1）擬稿。（2）核稿。是指擬稿人員的上級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)初稿的審查和核實(shí)。（3）簽發(fā)。指機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)文稿的最后審定、簽字發(fā)出。（4）編號(hào)。已經(jīng)簽發(fā)的文件，由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號(hào)。（5）繕印。對(duì)已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進(jìn)行謄判斷有無(wú)必要引見(jiàn)給上司，或

先作請(qǐng)示。

(3)會(huì)議、活動(dòng)擋駕。對(duì)無(wú)必要的會(huì)議和活動(dòng)文員要替上司委婉地謝絕。2009-7

12．文員處于社交場(chǎng)合時(shí)，引出的話題哪些是屬于合適的？哪些是不合適的？

答：合適的話題：（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題。（2）一般人喜聞樂(lè)見(jiàn)的話題。（3）顯示地方或民族色彩的話題。（4）比較高雅設(shè)置基本辦公日程表。（2）固定活動(dòng)日期一覽表。（3）使用提示性備忘錄。（4）準(zhǔn)備約會(huì)表。（5）準(zhǔn)備特殊提示卡。（6）準(zhǔn)備交往提示文件。2．提高會(huì)議效率可以有哪些做法？答：（1）遵循法律法規(guī)。（2）合理確定會(huì)議目標(biāo)。（3）確定必要的與會(huì)者。（4）減少會(huì)議數(shù)量。（5）縮小會(huì)議規(guī)模。（6）簡(jiǎn)化會(huì)議程序。（7）縮短會(huì)議時(shí)間。（8）控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)。（9）分析會(huì)議成本。2006-7 3．文員所作的完整的會(huì)議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)？

答：（1）會(huì)議名稱(chēng)。（2）會(huì)議記錄人的姓名、蓋章。（3）時(shí)間（開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間）。（4）會(huì)議地點(diǎn)。（5）議題；（6）主持人、主席。（7）出席者名單。（8）會(huì)議的經(jīng)過(guò)情形及結(jié)論。（9）相關(guān)的資料。（10）下次會(huì)議預(yù)定日期。4．辦公室人員為了說(shuō)服對(duì)方接受自己的看法應(yīng)該怎么做，要領(lǐng)有哪些？

答：（1）清楚地知道在所說(shuō)服的事項(xiàng)中，最想說(shuō)什么，以邏輯分析自己的意向，并對(duì)目的、效果、重要性、關(guān)聯(lián)性等，抓住重點(diǎn)。（2）說(shuō)服時(shí)，要盡量具體客觀，使對(duì)方產(chǎn)生了解的動(dòng)機(jī)。（3）偶而也需要引用某些權(quán)威人士、專(zhuān)家的意見(jiàn)，或者用圖表、資料、經(jīng)驗(yàn)談等等。（4）要具體了解對(duì)方的立場(chǎng)和意向，先注意聆聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話，切勿以自己主觀的方式進(jìn)行談話。要掌握對(duì)方不能了解的地方，要努力加以說(shuō)服。（5）主動(dòng)發(fā)問(wèn)，了解對(duì)方的想法，對(duì)方有關(guān)信息的種類(lèi)和數(shù)量，以及背景如何等等（明確了解對(duì)方的情況）。（6）以誠(chéng)懇的態(tài)度為對(duì)方著想而發(fā)言，不要使用令對(duì)方反感的言詞。（7）讓對(duì)方打開(kāi)心扉，使對(duì)方對(duì)自己的看法產(chǎn)生興趣（讓對(duì)方認(rèn)同自己）。（8）不可

到：備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)。注意傾聽(tīng)，用心判斷指示的用意。必要時(shí)可以提問(wèn)，直至明了意圖為止，但不要打斷談話。如有不同意思，可以公開(kāi)提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。6．公文的完全格式包括哪幾項(xiàng)？請(qǐng)寫(xiě)出這些項(xiàng)目。

答：（1）版頭、發(fā)文字號(hào)、印刷順序號(hào)。（2）密級(jí)、緊急程度。（3）簽發(fā)人姓名。（4）公文標(biāo)題。（5）主送機(jī)關(guān)。（6）正方、附件。（7）發(fā)文機(jī)關(guān)、成文日期，機(jī)關(guān)印章。（8）注釋、閱讀（發(fā)送）范圍。（9）主題詞。（10）抄送單位、印發(fā)說(shuō)明。

2007-7（無(wú)）2008-1

7． 單位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些規(guī)定？

答：（1）單位印章、套印章。（2）鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人簽名章、其他印章。（3）刻制公章有兩種情況：一種是由上級(jí)主管機(jī)關(guān)刻制頌發(fā)。（4）另一種由法人代表申請(qǐng)，經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)，公安部門(mén)登記后由專(zhuān)門(mén)刻制廠刻制。（5）公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應(yīng)專(zhuān)人專(zhuān)用。（6）加蓋公章，是哪一級(jí)的公章，須經(jīng)哪一級(jí)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并審核簽名。（7）將蓋用文件名稱(chēng)、編號(hào)、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記。（8）加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒。（9）凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。

8． 按照2000年《國(guó)務(wù)院行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》的規(guī)定，國(guó)務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類(lèi)幾種？

答：（1）命令（令）；（2）決定；（3）公告，通告；（4）通知，通報(bào)；（5）議案；（6）報(bào)告；（7）請(qǐng)示；（8）批復(fù)，清、復(fù)印或排版印制。（6）校對(duì)。指將文件的謄寫(xiě)稿、打印稿或清樣按定稿核對(duì)校正。（7）用印，是指在完成的文件上加蓋機(jī)關(guān)印章。（8）登記。（9）分發(fā)。指對(duì)準(zhǔn)備發(fā)出的文件進(jìn)行分裝和發(fā)送。

10．文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么？

答：（1）要獲得上司的許可。（2）如果用寫(xiě)信的方式，在等到對(duì)方收到信后，再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn)。（3）要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式（早餐會(huì)、午餐會(huì)等）、所需要的時(shí)間等等。（4）約定好以后，一定要向上司匯報(bào)，并填寫(xiě)在日程安排計(jì)劃表上，還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料。（5）星期一早上，周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會(huì)。

（6）對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要排約會(huì)。（7）公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì)。（8）地點(diǎn)選擇對(duì)方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。2009-1

11．什么是文員的擋駕方法？主要的擋駕法有哪幾種？一般應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

答：對(duì)于上司不必要接見(jiàn)的來(lái)訪者，不必要參加的邀請(qǐng)性活動(dòng)，不想接聽(tīng)的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒(méi)有必要把真正原因告訴對(duì)方，只需要禮貌地、委婉地達(dá)到阻擋或拒絕的目的即可。(1)電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對(duì)方，暫時(shí)不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時(shí)間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。

(2)來(lái)訪擋駕。先問(wèn)清來(lái)由，的話題，如中外名著、展覽會(huì)等。（5）積極、健康的生活體驗(yàn)的話題。風(fēng)趣、幽默的小故事，無(wú)傷大雅的笑話。

不合適的話題：（1）應(yīng)當(dāng)忌諱的話題。（2）令人不快的話題。過(guò)于敏感的話題。（3）自己不甚熟悉的話題。夸耀自己的話題。（4）庸俗的、色情的話題。（5）不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}。2010-1 13．簡(jiǎn)要說(shuō)明會(huì)議紀(jì)要的概念，會(huì)議紀(jì)要有什么作用？形式是怎樣？

答:會(huì)議紀(jì)要是用來(lái)記載、傳達(dá)會(huì)議情況和議定事項(xiàng)的一種正式公文。它是在會(huì)議記錄的基礎(chǔ)上概括、提煉而成，擇要反映會(huì)議的精神和情況。

會(huì)議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、指導(dǎo)工作的作用。

可以用于向上級(jí)匯報(bào)會(huì)議情況;也可以分發(fā)給平級(jí)或下屬單位，以傳達(dá)會(huì)議精神和議定事項(xiàng)，或要求與會(huì)單位共同遵守、執(zhí)行。有兩種形式:

(1)議決性會(huì)議紀(jì)要。是與會(huì)者經(jīng)過(guò)商議，對(duì)某些問(wèn)題作出一致決定，需要共同遵守、執(zhí)行時(shí)寫(xiě)下的文字依據(jù)。(2)周知性會(huì)議紀(jì)要。用于傳達(dá)會(huì)議情況，傳播信息、交流經(jīng)驗(yàn)而作的紀(jì)實(shí)性文件。2010-7 14． 文員進(jìn)言是指什么？進(jìn)言具有什么作用？方法和要求是什么？

答：（1）進(jìn)言是指文員主動(dòng)對(duì)上司提出意見(jiàn)、建議、批評(píng)或規(guī)勸。

（2）參謀作用、補(bǔ)缺作用、增進(jìn)關(guān)系作用。

（3）進(jìn)言的方法和要求是：適事、適時(shí)、適地、適度。

適事。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事。

適時(shí)。考慮時(shí)機(jī)。適地。看場(chǎng)合。

適度。要注意掌握分寸。辦公室管理 2011-1(無(wú))

2011-7

15．文員在處理上司指派的工

作時(shí)，首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，簡(jiǎn)要說(shuō)明制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)要點(diǎn)。

答：文員在處理上司指派的工作時(shí)，首先要仔細(xì)制定計(jì)

劃，簡(jiǎn)要說(shuō)明制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)注

意的幾個(gè)要點(diǎn)。

答：(l)充分了解即將開(kāi)始的工作內(nèi)容；（2)思考以什么方

法進(jìn)行效率會(huì)最佳；(3)上司分

派兩項(xiàng)以上工作時(shí)，必須為工

作排定優(yōu)先順序。

附：

1．什么是文書(shū)的立卷特征？通

常可以按照哪幾種特征立卷？

答：（1）文秘或檔案人員

把文書(shū)按照某些共同特征組合成案卷，稱(chēng)為“立卷特征”；（2）按問(wèn)題特征立卷；（3）按作者

特征立卷；（4）按文種特征立

卷；（5）按時(shí)間特征立卷；（6）按地區(qū)特征立卷；（7）按通訊

者特征立卷；（8）在運(yùn)用六個(gè)

特征立卷時(shí)，需要運(yùn)用兩個(gè)或

兩個(gè)以上的特征組合每一個(gè)案

卷。

2．來(lái)信受理的范圍包括哪些？

受理與處更大的程序和基本要

求是什么？

答：受理的范圍是：國(guó)家機(jī)關(guān)、主管部門(mén)或新聞單位轉(zhuǎn)來(lái)的信

件；職工、群眾直接給機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。程序和基本

要求：

1、及時(shí)拆封；文秘人員

對(duì)收到的來(lái)信，在拆封前要檢

查是否屬于自己的受理范圍，是否有“親啟”字樣。拆封時(shí)，不要損壞郵票、郵戳和其他書(shū)

寫(xiě)內(nèi)容的地方。

2、認(rèn)真閱讀。

要耐心細(xì)致地閱讀，注意把握

信中主要內(nèi)容，對(duì)陳述不清的，有條件的，可通知寫(xiě)信從補(bǔ)充，也可約請(qǐng)面談。

3、逐項(xiàng)登記。

用鋼筆將寫(xiě)信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫(xiě)信時(shí)間、收信

日期、主要內(nèi)容、要求、收信

單位（人）以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號(hào)等詳細(xì)記

載，便于統(tǒng)計(jì)、查找和催辦。

4、認(rèn)真處理。處理信件應(yīng)該按照

國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和各單位的規(guī)章制度，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或

自辦。

5、及時(shí)復(fù)信。復(fù)信是取

信于職工群眾的有效措施，增

加職工群眾對(duì)組織的信任。復(fù)

信可采取收信人（單位）復(fù)信，或承辦人（單位）復(fù)信兩方式

進(jìn)行。

簡(jiǎn)答題題綱 1．文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)?具體做法是怎樣的? 2．提高會(huì)議效率可以有哪些做法？ 3．文員所作的完整的會(huì)議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)？ 4．辦公室人員為了說(shuō)服對(duì)方接受自己的看法應(yīng)該怎么做，要領(lǐng)有哪些？ 5．什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應(yīng)怎樣運(yùn)用受意方法？ 6．公文的完全格式包括哪幾項(xiàng)？請(qǐng)寫(xiě)出這些項(xiàng)目 7． 單位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些規(guī)定？ 8． 按照2000年《國(guó)務(wù)院行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》的規(guī)定，國(guó)務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類(lèi)幾種？ 9． 文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要經(jīng)過(guò)一系列程序即為發(fā)文處理過(guò)程。請(qǐng)說(shuō)明這一系列過(guò)程。10．文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么？ 11．什么是文員的擋駕方法？主要的擋駕法有哪幾種？一般應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？ 12．文員處于社交場(chǎng)合時(shí)，引出的話題哪些是屬于合適的？哪些是不合適的？ 13．簡(jiǎn)要說(shuō)明會(huì)議紀(jì)要的概念，會(huì)議紀(jì)要有什么作用？形式是怎樣？ 14． 文員進(jìn)言是指什么？進(jìn)言具有什么作用？方法和要求是什么？ 15．文員在處理上司指派的工作時(shí)，首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，簡(jiǎn)要說(shuō)明制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)要點(diǎn)。附： 1．什么是文書(shū)的立卷特征？通常可以按照哪幾種特征立卷？ 2．來(lái)信受理的范圍包括哪些？受理與處更大的程序和基本要求是什么？

第二篇：辦公室管理簡(jiǎn)答題

三、簡(jiǎn)答題：

1、文員所作的的完整的會(huì)議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)？ 答：（1）會(huì)議名稱(chēng)；（2）會(huì)議記錄人的姓名、蓋章；（3）時(shí)間；（4）會(huì)議地點(diǎn)；（5）議題；（6）主持人、主席；（7）出席者名單；（8）會(huì)議的經(jīng)過(guò)情形及結(jié)論；（9）相關(guān)資料；（10）下次會(huì)議預(yù)定日期。

2、辦公室人員為了說(shuō)服對(duì)方接受自己的看法應(yīng)該怎么做，要領(lǐng)有哪些？ 答：（1）清楚地知道在所說(shuō)服的事項(xiàng)中，最想說(shuō)什么，以邏輯分析自己的意向，并對(duì)目的、效果、重要性、關(guān)聯(lián)性等，抓住重點(diǎn)。（2）說(shuō)服時(shí)，要盡量具體客觀，使對(duì)方產(chǎn)生了解的動(dòng)機(jī)。（3）偶而也需要引用某些權(quán)威人士、專(zhuān)家的意見(jiàn)，或者用圖表、資料、經(jīng)驗(yàn)談等等。（4）要具體了解對(duì)方的立場(chǎng)和意向，先注意聆聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話，切勿以自己主觀的方式進(jìn)行談話。要掌握對(duì)方不能了解的地方，努力加以說(shuō)明；（5）主動(dòng)發(fā)問(wèn)，了解對(duì)方的想法，對(duì)方有關(guān)信息的種類(lèi)和數(shù)量，以及背景如何等等；（6）以誠(chéng)懇的態(tài)度為對(duì)方著想而發(fā)言，不要使用令對(duì)方反感的言詞。（7）讓對(duì)方打開(kāi)心扉，使對(duì)方對(duì)自己的看法產(chǎn)生興趣；（8）不可傷害對(duì)方的自尊心。

什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應(yīng)該

怎樣運(yùn)用受意方法？ 答：（1）受意是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司意圖。（2）一種是直接受意，另一種是間接受意。（3）文員要善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀過(guò)程中的意圖當(dāng)作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問(wèn)誤認(rèn)為上司的指示。要做到：備好記錄本，記錄下批示要點(diǎn)。注意傾聽(tīng)，用心判斷指示的用意。必要時(shí)可以提問(wèn)，直到明了意圖為止，但不要打斷談話。如有不同意見(jiàn)，可以公開(kāi)提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。

4、公文的完全格式包括哪幾項(xiàng)？請(qǐng)寫(xiě)出這些項(xiàng)目。答：（1）版頭、發(fā)文字號(hào)、印刷順序號(hào)。（2）密級(jí)、緊急程度。（3）簽發(fā)人姓名；（4）公文標(biāo)題；（5）主送機(jī)關(guān)；（6）正文、附件；（7）發(fā)文機(jī)關(guān)、成文日期、機(jī)關(guān)印章；（8）注釋、閱讀范圍。（9）主題詞；（10）抄送單位、印發(fā)說(shuō)明。

5、提高會(huì)議效率可以有哪些做法？ 答：遵循法律法規(guī)、合理確定會(huì)議目標(biāo)、確定必要的與會(huì)者、減少會(huì)議數(shù)量、縮小會(huì)議規(guī)模、簡(jiǎn)化會(huì)議程序、縮短會(huì)議時(shí)間、控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)、分析會(huì)議成本。

6、文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？ 答：有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)；電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周計(jì)劃及其他提示事項(xiàng)，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。人工提示系統(tǒng)的做法：設(shè)置基本辦公日程表、固定活動(dòng)日期一覽表、使用提示性備忘錄、準(zhǔn)備約會(huì)表、準(zhǔn)備特殊提示卡、準(zhǔn)備交往提示文件。

7、文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要經(jīng)過(guò)一系列程序即為發(fā)文過(guò)程。請(qǐng)說(shuō)明這一過(guò)程。答：（1）擬稿；（2）核稿。指擬稿人員的上級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)初稿的審查和核實(shí)。（3）簽發(fā)。指機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)文稿的最后審定、簽字發(fā)出。（4）編號(hào)。已經(jīng)簽發(fā)的文件，由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號(hào)。（5）繕印。對(duì)已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進(jìn)行謄清、復(fù)印或排版印制。（6）校對(duì)。指將文件的謄寫(xiě)稿、打印稿或清樣按定稿核對(duì)校正。（7）用印。指在完成的文件上加蓋機(jī)關(guān)印章。（8）登記；（9）分發(fā)。

8、文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么？

答：要獲得上司的許可如果用寫(xiě)信的方式，在等到對(duì)方收到信后，再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn)；要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式、所需要的時(shí)間等。約定好以后，一定要向上司匯報(bào)，并填寫(xiě)在日程安排計(jì)劃表上。還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料。星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會(huì)；公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì)；地點(diǎn)選擇對(duì)方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。

9、文員進(jìn)言是指什么？進(jìn)言具有什么作用？方法和要求是什么？ 答：（1）進(jìn)言是指文員主動(dòng)對(duì)上司提出意見(jiàn)、建議、批評(píng)或規(guī)勸；（2）參謀作用；（3）補(bǔ)缺作用；（4）增進(jìn)關(guān)系作用；（5）適事。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事；（6）適時(shí)。考慮時(shí)機(jī)；（7）適地。看場(chǎng)合；（8）適度。要注意掌握分寸。

10、什么是文書(shū)的立卷特征？通常可以按照哪幾種特征立卷？ 答：（1）文秘或檔案人員把文書(shū)按照某些共同特征組合成案卷，稱(chēng)為“立卷特征”；（2）按問(wèn)題特征立卷;（3）按作者特征立卷；（4）按文種特征立卷；（5）按時(shí)間特征立卷；（6）按地區(qū)特征立卷；（7）按通訊者特征立卷；（8）在運(yùn)用六個(gè)特征立卷時(shí)，需要運(yùn)用兩個(gè)或兩個(gè)以上的特征組合每一個(gè)案卷。

11、來(lái)信受訪的范圍包括哪些？受理與處理的程序和基本要求是什么？ 答：（1）受理的范圍是：國(guó)家機(jī)關(guān)、主管部門(mén)或新聞單位轉(zhuǎn)來(lái)的信件；職工、群眾直接給機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。（2）及時(shí)拆封。拆封時(shí)，不要損壞郵票、郵戳和其他書(shū)寫(xiě)內(nèi)容的地方。對(duì)急信、要信、或有過(guò)激言語(yǔ)的來(lái)信，要處理及時(shí)，報(bào)告上司，還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急處理。拆開(kāi)后在裝訂時(shí)，信紙?jiān)谇啊⑿欧庠诤蟆Ｒ徊⒀b訂。（3）認(rèn)真閱讀。把握信中的主要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點(diǎn)，或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗”或“可與前信印證”等。提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需的資料。（4）逐項(xiàng)登記。用鋼筆將寫(xiě)信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫(xiě)信時(shí)間、收發(fā)日期、主要內(nèi)容、要求、收信單位以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號(hào)等詳細(xì)記載，便于統(tǒng)計(jì)、查找和催辦。（5）認(rèn)真處理。處理信件應(yīng)該按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口處理”的原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。（6）及時(shí)復(fù)信。復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對(duì)組織的信任。課誦信可采取收信人復(fù)信，或承辦人復(fù)信兩種方式進(jìn)行。

12、文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的，有什么要求？ 答：（1）不要失去報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī)。報(bào)告時(shí)機(jī)原則上最好是在完成被指示工作時(shí)，但有時(shí)也要在尚未完成之時(shí)作期中報(bào)告。有時(shí)因上司太忙，不妨預(yù)先約好時(shí)間。（2）不要弄錯(cuò)報(bào)告對(duì)象及順序。要直接向指示工作的人（上司）報(bào)告；（3）報(bào)告的順序基本上是先說(shuō)結(jié)論，接著依照必要說(shuō)明理由及經(jīng)過(guò)，如：“結(jié)果是這樣，理由有三個(gè)，一是。。“。（4）一定要簡(jiǎn)短、扼要、流暢；（5）如報(bào)告過(guò)于復(fù)雜，應(yīng)事先以5W2H的原則檢查是否遺漏；（6）如果覺(jué)得僅僅以口頭報(bào)告對(duì)方，對(duì)方不易明了，或者報(bào)告項(xiàng)目很多時(shí)，可以制作“報(bào)告?zhèn)渫洝碧岢鰜?lái)。

13、單位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些規(guī)定？

答：?jiǎn)挝挥≌轮饕校?）單位印章、套印章；（2）鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人簽名章、其他印章；（3）刻制公章有兩種情況：一是由上級(jí)主管機(jī)關(guān)刻制頌發(fā)；（4）另一種是由法人代表申請(qǐng)，經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)，公安部門(mén)登記后由專(zhuān)門(mén)刻制廠刻制；（5）公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應(yīng)專(zhuān)人專(zhuān)用；（6）加蓋公章，是哪一級(jí)的公章，須經(jīng)哪一級(jí)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并審核簽名；（7）將蓋用文件名稱(chēng)、編號(hào)、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記。（8）加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整不歪斜、更不能顛倒。（9）凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位章方能有效。

14、按照2000年《國(guó)務(wù)院行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》的規(guī)定，國(guó)務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類(lèi)幾種。答：（1）命令；（2）決定；（3）公告；通告；（4）通知；通報(bào)；（5）議案；（6）報(bào)告；（7）請(qǐng)示；（8）批復(fù)；意見(jiàn)；（9）函；（10）會(huì)議紀(jì)要。

四、設(shè)計(jì)題

1．小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文件柜、儲(chǔ)物架、書(shū)報(bào)架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機(jī)，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書(shū)、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復(fù)印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門(mén)別類(lèi)放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩Ｐ±顟?yīng)該怎么做?(P13)

答：電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機(jī)，右手做記錄；電腦放在右邊；新文件夾放需要翻譯的資料，在文件夾上貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條；各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門(mén)別類(lèi)放在文具用品盒內(nèi)；參考書(shū)應(yīng)該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里；公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi)；墨水放置在儲(chǔ)物架底層，復(fù)印紙放在下面幾層。

2．安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？(P121)答：（1）接受任務(wù)；（2）了解來(lái)賓；（3）制訂計(jì)劃；（4）預(yù)訂食宿；（5）迎接來(lái)賓；（6）商議日程；（7）安排會(huì)議；（8）陪同參加；（9）送別客人；（10）接待小結(jié)。3．康橋賓館位于本市南京西路45號(hào)，是個(gè)中型賓館，有會(huì)議室、餐飲、停車(chē)場(chǎng)等，某企業(yè)準(zhǔn)備在11月15日上午9:00到12：00召開(kāi)全廠中層干部大會(huì)，討論第二年產(chǎn)品發(fā)展和銷(xiāo)售計(jì)劃，地點(diǎn)就在康橋賓館的12樓會(huì)議室。這次會(huì)議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個(gè)會(huì)議通知。他應(yīng)該考慮哪些問(wèn)題？(P123)

答:他應(yīng)考慮?1)會(huì)議名稱(chēng);(2)出席會(huì)議者的姓名或組織、部門(mén)的名稱(chēng)；（3）日期、時(shí)間；（開(kāi)始到結(jié)束的預(yù)定時(shí)刻）（4）地點(diǎn)；（具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室）（5）議題；（或議事日程）（6）主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號(hào)碼等。（7）開(kāi)會(huì)所在地，建筑物名稱(chēng)、幾樓、電話號(hào)碼（必要時(shí)可附上地圖）。（8）注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車(chē)場(chǎng)，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等 4．文秘人員如何主持會(huì)議？應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？(P145)

答：文秘人員如果在會(huì)議上要發(fā)言，應(yīng)先把要講的內(nèi)容作一個(gè)總結(jié)結(jié)構(gòu)的構(gòu)思，簡(jiǎn)略記下發(fā)言的要點(diǎn)。會(huì)議上注意自己的表情和說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，并控制發(fā)言的時(shí)間。對(duì)發(fā)言?xún)?nèi)容加以引導(dǎo)，提醒時(shí)間有限。在會(huì)議上可分配工作任務(wù)，認(rèn)真傾聽(tīng)其他人意見(jiàn)，不要當(dāng)眾批評(píng)某個(gè)人。最后作總結(jié)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。要求與會(huì)者筆記，自己做好筆記并把每次會(huì)議紀(jì)要的打印件放進(jìn)文件夾。以作查證。

5．麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以制定合適的價(jià)格打入市場(chǎng)，決定召開(kāi)專(zhuān)家座談會(huì)，對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開(kāi)好這次座談會(huì)？(P150)答：（1）座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專(zhuān)家和學(xué)者，能獨(dú)立思考、有主見(jiàn)又敢于發(fā)表意見(jiàn)者；（2）座談會(huì)以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；（3）座談會(huì)上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；（4）主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織、可不做記錄；（5）詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；（6）座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長(zhǎng)可短；（7）會(huì)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談。可使氣氛輕松。

6．某個(gè)下雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開(kāi)的新產(chǎn)品推介會(huì)結(jié)束了。公司的大型會(huì)議室有很各種會(huì)議用品，室外有接待處，公司還租了汽車(chē)來(lái)接送來(lái)賓，為圓滿(mǎn)結(jié)束這次會(huì)議，辦公室人員在會(huì)后應(yīng)該做些什么工作？(P134)答：（1）要替搭車(chē)回去的人安排車(chē)子；（2）在接待處暫時(shí)代為保管的衣物，不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)；（3）有留言時(shí)，切記務(wù)必傳達(dá)；（4）檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)物品遺漏；（5）要為參加會(huì)議的人員送行；（6）文秘人員離去前，要檢查煙灰缸、字紙簍有無(wú)易燃的東西，如有，則必須加以熄滅。（7）桌、椅早先若有移動(dòng)，必須還原；洗滌煙灰缸、茶具等，并收拾妥當(dāng)，倒去垃圾；（8）攜帶進(jìn)會(huì)場(chǎng)的資料和會(huì)議用品要記得帶回；（9）關(guān)緊門(mén)窗并上鎖；（10）通知會(huì)場(chǎng)的管理單位，會(huì)議已經(jīng)結(jié)束。

7．科達(dá)公司召開(kāi)中層干部擴(kuò)大會(huì)議，參加人員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理各職能部門(mén)的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等，共46人，會(huì)議文秘人員和其他服務(wù)人員4人，會(huì)議時(shí)間為5小時(shí)。參加會(huì)議人員月平均工資為2400元，其他收入600元，假設(shè)一個(gè)月工作30天、一天工作8小時(shí)。會(huì)議后勤費(fèi)用開(kāi)支有：文件材料費(fèi)200元，飲料費(fèi)100元，因會(huì)議緊張安排午餐，餐費(fèi)每人10元。請(qǐng)計(jì)算會(huì)議的成本。(P161)答：（1）會(huì)議成本＝2×3[（G+S）×T]n+后勤開(kāi)支＝6（G＋S）T.n＋后勤開(kāi)；（2）G－參加會(huì)議人員的每小時(shí)人均工資數(shù)；每個(gè)人每小時(shí)平均工資為10元，（2400÷30÷8）；（3）S－參加會(huì)議人員每小時(shí)人均其他收入數(shù)；其他收入為2.5元。（600÷30÷8）；（4）T－參加會(huì)議人員人均到會(huì)時(shí)間為5小時(shí)；（5）N－參加會(huì)議人數(shù)為50人（46+4）；（6）后勤開(kāi)支－等于支票開(kāi)支、現(xiàn)金開(kāi)支和實(shí)物開(kāi)支的總和為800（200+100+10×50）；（7）會(huì)議成本＝6×（10+2.5）×5×50+800＝18750+800＝19550（元）

8．文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？(P196)答：（1）整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷(xiāo)，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。（2）回到公司上班后，應(yīng)將出差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫(xiě)出工作匯報(bào)。如果是上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過(guò)目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。（3）盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完成的工作。（4）把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用。（5）對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門(mén)和人員，分別去函或去電表示感謝。

9．文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國(guó)內(nèi)國(guó)際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目？(P186)履行哪些職責(zé)？(P1182)答：（1）準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息。旅行計(jì)劃表要說(shuō)明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn)、是乘飛機(jī)還是汽車(chē)、火車(chē)或輪船，出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間、座位情況、旅館情況。（2）制定約會(huì)計(jì)劃。約會(huì)計(jì)劃表包括：城市名和省（州）名（如果是國(guó)外旅行，寫(xiě)明城市和國(guó)家名），日期和時(shí)間，與上司約會(huì)者的姓名、公司和地址，電話號(hào)碼。（3）為商務(wù)洽談收集資料。（4）決定旅行用品。把上司作商務(wù)旅行時(shí)需要帶的用品列出清單。（5）考慮行李問(wèn)題。通過(guò)航空公司出版的旅行計(jì)劃手冊(cè)或旅行社代辦人信息。為每件行李準(zhǔn)備識(shí)別標(biāo)簽。（6）安排差旅費(fèi)。（7）建立旅行－旅館信息資料庫(kù)。隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實(shí)自己的資料庫(kù)。（8）辦理旅行保險(xiǎn)，如意外傷害保險(xiǎn)等。

10．某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？(P126)答：（1）客人的選擇。確定名單，再請(qǐng)上司核定。（2）確定時(shí)間。如果是涉外宴請(qǐng)，宴請(qǐng)時(shí)間應(yīng)該按照國(guó)際慣例，征詢(xún)客人的意見(jiàn)，要避免選擇對(duì)方的重大節(jié)假日。（3）會(huì)場(chǎng)的選擇。要考慮宴會(huì)的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預(yù)算費(fèi)用等，考慮宴會(huì)的形式與氣氛、交通是否方便、場(chǎng)地大小是否合適、菜式、有無(wú)停車(chē)場(chǎng)。（4）擬訂菜單。應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，從賓客的身份、宴請(qǐng)層次、目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。（5）寄發(fā)請(qǐng)柬。宴請(qǐng)需要發(fā)請(qǐng)柬，請(qǐng)柬上應(yīng)寫(xiě)明邀請(qǐng)人姓名，被邀請(qǐng)人姓名、宴請(qǐng)的目的、方式、時(shí)間、地點(diǎn)，以及著裝要求，要求回函及其他說(shuō)明等。請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出；（6）席次的排列。以社會(huì)地位與年齡作優(yōu)先考慮來(lái)安排，在請(qǐng)柬上應(yīng)注明席次號(hào)。席次的排列原則 是：男女主人公地坐桌椅的兩端，男女賓客間隔而坐；夫婦分開(kāi)坐；男主賓坐女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應(yīng)插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。11．文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈(zèng)送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做？(P223)

答：在贈(zèng)禮前必須搞清贈(zèng)禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；（2）還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份、愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等；（3）在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意。時(shí)間如何取決于當(dāng)?shù)氐馁?gòu)物環(huán)境。（4）還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對(duì)方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。（5）要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對(duì)方。（6）贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下。（7）如果不是親自送禮，應(yīng)該在禮物的外包裝上寫(xiě)上贈(zèng)送者的姓名或附上名片、賀卡。（8）文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或提出一些其他的意見(jiàn)、以及標(biāo)明價(jià)格范圍。（9）為了避免所送禮物的重復(fù)，文秘人員應(yīng)該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。

3、12．上海某企業(yè)欲與德國(guó)某企業(yè)合作，德國(guó)以品牌、技術(shù)入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國(guó)代表團(tuán)一行9人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？(P152)答：（1）接受任務(wù)。（2）了解來(lái)賓、制訂計(jì)劃。（3）預(yù)訂食宿。（4）歡迎來(lái)賓、商議日程。（5）禮節(jié)性拜訪、宴請(qǐng)。（6）正式會(huì)談。（7）簽訂協(xié)議書(shū)。（8）陪同參觀游覽。（9）互贈(zèng)禮品。（10）歡送來(lái)賓、接待小結(jié)。13．某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來(lái)訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購(gòu)買(mǎi)禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？(P223)

答：清楚德方總經(jīng)理的愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等；征求上司意見(jiàn)或同意，在允許的錢(qián)款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物；比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品；贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下；附上賀卡寫(xiě)上中國(guó)公司的名稱(chēng)，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。14．總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書(shū)小付，小付應(yīng)該怎樣做？(P248)答：小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險(xiǎn)箱內(nèi)，鑰匙隨身攜帶；每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放，隨印隨鎖vk因事外出，須經(jīng)批準(zhǔn)交他人代管。加蓋單位公章，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并審核簽名；并要將蓋用文件名稱(chēng)、編號(hào)、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等詳細(xì)登記。加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整。

五、案例分析題

1．新加坡利達(dá)公司銷(xiāo)售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專(zhuān)剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來(lái)后推薦陳小姐頂替自己。

某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話如下： 來(lái)電者：“是利達(dá)公司嗎？” 陳小姐：“是。” 來(lái)電者：“你們經(jīng)理在嗎？” 陳小姐：“不在。” 來(lái)電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？” 陳小姐：“是。” 來(lái)電者：“你們的塑膠手套多少錢(qián)一打？” 陳小姐：“1.8美元。” 來(lái)電者：“1.6美元一打行不行？” 陳小姐：“對(duì)不起，不行的。”說(shuō)完，“啪”掛上了電話。上司回來(lái)后，陳小姐也沒(méi)有把來(lái)電的事告知上司。過(guò)了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣(mài)出了100萬(wàn)打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問(wèn)1．6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是1.8，就說(shuō)不行的。”上司當(dāng)即臉色一變說(shuō)：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說(shuō)：“為什么？”上司說(shuō)：“你犯了五個(gè)錯(cuò)。”

陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f(shuō)她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？

答:(1)該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)(指對(duì)方情況,手套的需要量);(2)該記的沒(méi)有記錄(對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼)；（3）該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)（沒(méi)有及時(shí)向上匯報(bào)）；（4）不該說(shuō)的卻說(shuō)了（價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示）；（5）不懂得保護(hù)自己（即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；（6）電話禮儀方面，鈴響了沒(méi)有自報(bào)家門(mén)；（7）不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪”掛上電話。

2．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過(guò)筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開(kāi)了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒(méi)有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來(lái)，只見(jiàn)上面寫(xiě)著：“親愛(ài)的紅：??”，她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來(lái)（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺(jué)得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上司把寫(xiě)有美國(guó)地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封，鄧小姐按照以往寫(xiě)信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請(qǐng)講出理由并說(shuō)明正確的做法。(P73)答：（1）收郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開(kāi)，以免混淆；（2）應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；（3）首先應(yīng)分類(lèi)，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆；（4）不能把回信地址剪掉；（5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢(xún)問(wèn)正確的，再把錯(cuò)誤的劃去。（6）拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上要寫(xiě)上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向?qū)Ψ降狼浮＃?）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；（8）打印寄往美國(guó)的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。

3．文員小曹向分管營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見(jiàn)后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致，小曹無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過(guò)張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？ 答：（1）小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見(jiàn)辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示。（2）在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；（3）兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見(jiàn)辦；（4）如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；（5）如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這時(shí)文員執(zhí)行主要決策人的意見(jiàn)。4．某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來(lái)。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類(lèi)郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過(guò)讓銷(xiāo)售科科長(zhǎng)處理。正好銷(xiāo)售科的小李走過(guò)辦公室，小王說(shuō)：“小李，把這封信交給你們科長(zhǎng)”，小李把信帶走了。

小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開(kāi)總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)，12日他正好回來(lái)，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開(kāi)第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說(shuō)明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開(kāi)郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購(gòu)的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺(jué)得訂購(gòu)的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來(lái)的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：（1）河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷(xiāo)售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間；（2）把上司親啟信件先保存下來(lái)，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)；（3）12日回來(lái)就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的當(dāng)天安排活動(dòng)。（4）在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(chēng)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過(guò)目；（5）發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫(xiě)上缺少的附件的名稱(chēng)和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；（6）沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收；（7）在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好；

5．某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來(lái)，小林針對(duì)該公司管理寫(xiě)的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見(jiàn)解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)劇Ｐ≮w客氣地請(qǐng)小林坐下，說(shuō)：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧”。小林就滔滔不絕地講了起來(lái)。小趙一邊聽(tīng)，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽(tīng)越不高興，結(jié)果沒(méi)等小林把話說(shuō)完，他便滿(mǎn)臉怒氣地說(shuō)：“公司小是否埋沒(méi)了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭(zhēng)執(zhí)，最后小林氣憤地離開(kāi)了辦公室。小趙還在悶悶不樂(lè)時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來(lái)了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問(wèn)題。小趙說(shuō)總經(jīng)理不在，想請(qǐng)他們坐下來(lái)慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來(lái)，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好??

你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)？ 答：（1）不能說(shuō)“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧”，辦公室人員不能替上司做主；（2）接待來(lái)訪者應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽(tīng)；（3）對(duì)提重要建議的來(lái)訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄匯報(bào)上司；（4）應(yīng)熱情，不能對(duì)來(lái)訪者冷嘲熱諷；（5）對(duì)言辭激烈的來(lái)訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；（6）應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打110。

6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語(yǔ)，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國(guó)某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。正式會(huì)談這天，只見(jiàn)坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來(lái)了托盤(pán)準(zhǔn)備茶水，只見(jiàn)她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來(lái)晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺(jué)得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商。客商拂袖而去。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無(wú)能！”

小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”

小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？

答：（1）小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作要求；（2）小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；（3）小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜；（4）小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿(mǎn)，使得談判一開(kāi)始就不順利；（5）小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開(kāi)，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；（6）小沈受到上司批評(píng)，即使是過(guò)頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況，交流思想和感情。

7．小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人，“歡迎，歡迎”，嘴里說(shuō)著，并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過(guò)客人的行李，放入汽車(chē)的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說(shuō)：“坐在這里視野好。”然后，自己坐在汽車(chē)后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢(xún)問(wèn)了客人所在公司的情況，打聽(tīng)客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿(mǎn)意，話越來(lái)越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么??

你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？

答：主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手；（2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意：“我替你拿可以嗎？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（4）司機(jī)開(kāi)車(chē)，汽車(chē)的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”，（5）客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；（6）客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；（7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。

8．波揚(yáng)公司資金積累在本市市中心召開(kāi)大型新產(chǎn)品訂貨會(huì)，參加的有本單位，外單位的人員。總經(jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒(méi)有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)議廳和租借黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間是8月9日上午十點(diǎn)整，而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議開(kāi)幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會(huì)場(chǎng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)9點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒(méi)有送到。劉小姐馬上打電話去問(wèn)，對(duì)方回答機(jī)器已送出。眼看著各地方來(lái)賓已陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)，劉小姐心急如焚??突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個(gè)地方連停車(chē)場(chǎng)也沒(méi)有??” 問(wèn)題：

（1）假如你是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？

（2）假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？

（3）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？ 答：（1）請(qǐng)租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員；（2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)求該如何辦；（3）馬上向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程；（4）得到總經(jīng)理指示，可否把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)？（5）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)（或原租賃公司再送一臺(tái)）；（6）召開(kāi)大型會(huì)議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類(lèi)裝置應(yīng)至少提前一天安排；（7）租借會(huì)議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音、停車(chē)場(chǎng)等問(wèn)題；（8）不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看；（9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案）

9．公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開(kāi)銷(xiāo)售員會(huì)議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷(xiāo)售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒(méi)有遇到銷(xiāo)售員。接下來(lái)小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。

一直到星期三下午，經(jīng)理問(wèn)她會(huì)議通知了沒(méi)有，她才匆忙在公司的布告欄里寫(xiě)了如下的通知：“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開(kāi)銷(xiāo)售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席。” 星期四上午8：30左右，有2個(gè)銷(xiāo)售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒(méi)有人招呼，以為會(huì)議不開(kāi)了，坐了一會(huì)就走了。9：00左右有6個(gè)銷(xiāo)售員來(lái)了，什么資料也沒(méi)帶，其中兩個(gè)說(shuō)，他們已經(jīng)約好客戶(hù)在10：00見(jiàn)面。到了·10點(diǎn)，只剩下4位銷(xiāo)售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷(xiāo)售員，事后去問(wèn)另外4位，他們說(shuō)，根本沒(méi)有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿(mǎn)。請(qǐng)問(wèn)，小劉究竟錯(cuò)在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：（1）應(yīng)該搞清銷(xiāo)售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；（2）打印好書(shū)面通知(3)在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知到名單上的每個(gè)人；（4）通知不能寫(xiě)在布告欄里，可能不被人注意；（5）通知上應(yīng)寫(xiě)清會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)；（6）應(yīng)詳細(xì)寫(xiě)清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備；（7）應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作； 10．為迎接兄弟單位和上級(jí)部門(mén)的衛(wèi)生檢查，某局要召開(kāi)迎接衛(wèi)生檢查動(dòng)員大會(huì)，局長(zhǎng)要秘書(shū)小萬(wàn)寫(xiě)一份通知。小萬(wàn)一邊寫(xiě)一邊想，有些部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問(wèn)題，如果他們知道召開(kāi)的是衛(wèi)生工作會(huì)議可能自己不來(lái)而派其他人員來(lái)了。于是他寫(xiě)了如下的通知： 會(huì)議通知

經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時(shí)在局辦公大樓會(huì)議室召開(kāi)各部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席。小萬(wàn)將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門(mén)的電話詢(xún)問(wèn)開(kāi)什么會(huì)議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。問(wèn)題一：小萬(wàn)錯(cuò)在哪里？應(yīng)該怎樣寫(xiě)這份會(huì)議通知？

過(guò)了幾天，局里召開(kāi)傳達(dá)上級(jí)精神黨員代表大會(huì)，有數(shù)百人參加，小萬(wàn)負(fù)責(zé)會(huì)議材料工作。會(huì)議上，聽(tīng)完報(bào)告后，進(jìn)人小組討論。這時(shí)卻出現(xiàn)了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因?yàn)榇蛴〉姆纸M小組名單上，根本沒(méi)有他們的名字。一查底稿，原來(lái)是打印人員翻重了頁(yè)，校對(duì)也馬馬虎虎，沒(méi)有更正。一些特邀代表和列席代表認(rèn)為是對(duì)他們不尊敬，紛紛離會(huì)而去，會(huì)場(chǎng)上出現(xiàn)了一陣騷亂。問(wèn)題二：作為大會(huì)組織者，小萬(wàn)錯(cuò)在哪里？針對(duì)這樣的緊急情況，他應(yīng)采取什么措施？ 答：?jiǎn)栴}一：會(huì)議通知缺少主題（議題），時(shí)間上缺少?gòu)膸c(diǎn)到幾點(diǎn)，請(qǐng)哪些人出席不明確，發(fā)放會(huì)議通知要交到會(huì)議出席手上，可進(jìn)行說(shuō)明解釋。如本人不在，應(yīng)請(qǐng)代收人簽字，打電話確認(rèn)是否出席。問(wèn)題二：會(huì)前準(zhǔn)備工作的每個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。小萬(wàn)沒(méi)有認(rèn)真校對(duì)材料，最后也沒(méi)能仔細(xì)審查所有會(huì)議材料，加以改正。補(bǔ)救措施可以是：小萬(wàn)快步趕到走在最前面一位帶頭離會(huì)的特邀代表身邊，耳語(yǔ)幾句，又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉(zhuǎn)了尷尬局面。代表們按原來(lái)小組劃分展開(kāi)了討論。此辦法是其中的一種。11．請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：

（1）市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；（2）東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；

（3）東方學(xué)院2003年招生工作計(jì)劃；

（4）東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請(qǐng)示(呈市教委)；（5）市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；

（6）東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；

（7）東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；（8）東方學(xué)院關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知；（9）東方學(xué)院各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；（10）東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；

（11）東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；

（12）東方學(xué)院2003工作總結(jié)；

答：立卷一：

1、市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；

4、東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請(qǐng)示（呈市教委）；

5、市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；標(biāo)題：市教委、東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知、請(qǐng)求、批復(fù)立卷二：

2、東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；

6、東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；

7、東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；

8、東方學(xué)院關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知；標(biāo)題：東方學(xué)院關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開(kāi)學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、通知立卷三：

3、東方學(xué)院2003年招生工作計(jì)劃；

12、東方學(xué)院2003工作總結(jié)；標(biāo)題：東方學(xué)院招生工作計(jì)劃、工作總結(jié)

立卷四：

9、東方學(xué)院各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；

10、東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；

11、東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；標(biāo)題：東方學(xué)院各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告

12．請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：

（1）利華公司2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（2）利華公司2003年銷(xiāo)售計(jì)劃；（2）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；

（3）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；

（5）利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；

（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；

（8）利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（9）利華公司與香港凱福公司會(huì)議紀(jì)要；（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；（12）利華公司2003年銷(xiāo)售工作總結(jié)。答：案卷一：

1、利華公司2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

5、利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

8、利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

10、利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；標(biāo)題：利華公司2003年經(jīng)理會(huì)議記錄

案卷二：

2、利華公司2003年銷(xiāo)售計(jì)劃；

12、利華公司2003年銷(xiāo)售工作總結(jié)；標(biāo)題：利華公司2003年銷(xiāo)售工作計(jì)劃、總結(jié) 案卷三：

3、市工商局關(guān)于年檢工作的通知；

6、市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；

11、市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；標(biāo)題：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)、稅務(wù)自查的通知 案卷四：

4、利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；

7、香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；

9、利華公司與香港凱福公司會(huì)議紀(jì)要；標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)議紀(jì)要

13．皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書(shū)是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書(shū)陳珍妮在一起游玩。兩家都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開(kāi)朗，樂(lè)于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內(nèi)向含蓄，兩人幾乎是無(wú)話不談的好朋友。

在一次閑聊時(shí)，陳珍妮說(shuō)最近的心情不太好，因?yàn)楣旧庖恢辈患眩偨?jīng)理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說(shuō)：“你也不要太在意，我們做秘書(shū)的要自己調(diào)節(jié)心情。我們公司的成績(jī)倒不錯(cuò)，我們經(jīng)理在今天上午就簽定了一個(gè)合作意向書(shū)，有上千萬(wàn)元。如果這筆生意做成，可以賺進(jìn)一百多萬(wàn)元。我沒(méi)法告訴你詳細(xì)情況。但這次談判確實(shí)非常順利。”李麗一邊說(shuō)，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。過(guò)了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館與德

國(guó)某貿(mào)易代表團(tuán)簽定正式合同時(shí)，超過(guò)了約定

時(shí)間，還不見(jiàn)代表團(tuán)的影子。后來(lái)德國(guó)某公司長(zhǎng)駐中圉的代表打來(lái)電話說(shuō)：“代表團(tuán)已與昨天回國(guó)，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購(gòu)貨合同，價(jià)格低于貴公司百分之十。” 皇朝貿(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無(wú)比，她想沒(méi)有提醒總經(jīng)理及時(shí)采取快速行動(dòng)，也責(zé)怪自己沒(méi)有時(shí)時(shí)注意德國(guó)代表團(tuán)的動(dòng)向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國(guó)代表團(tuán)的情報(bào)的？他們是如何搶走生意的？ 問(wèn)題：

（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國(guó)代表團(tuán)的購(gòu)貨合同的？

（2）秘書(shū)與親朋好友談話或閑聊時(shí)，是否可以不分場(chǎng)合、不分對(duì)象暢所欲言？（3）企業(yè)的機(jī)密有哪些？

（4）秘書(shū)在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密正作？ 答：（1）李麗在談話中無(wú)意透露出的信息，給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機(jī)會(huì)，得到了這筆生意。（2）即使是最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這是文秘人員的基本職業(yè)道德。（3）企業(yè)的機(jī)密包括公司的生產(chǎn)流程、工藝技術(shù)、組織人事、資金運(yùn)作、客戶(hù)資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開(kāi)宣布的內(nèi)容。上司的隱私、疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故、人事?tīng)?zhēng)端、內(nèi)部失竊、經(jīng)濟(jì)糾紛等。（4）應(yīng)做到不該說(shuō)的不說(shuō)，不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該記錄的不記錄，機(jī)密內(nèi)容用專(zhuān)用記錄本記并妥善保管，機(jī)密文件嚴(yán)密保管，自己的電腦設(shè)置密碼等。

第三篇：辦公室管理(簡(jiǎn)答題)

三、簡(jiǎn)答題

1． 什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應(yīng)怎樣運(yùn)用受意方法？p37

答：受意是指文員接受和領(lǐng)會(huì)上司意圖。受意有兩種：

1、直接受意

2、間接受意。運(yùn)用受意的方法：

一、一一用心傾聽(tīng)；

二、認(rèn)真記錄；

三、弄清意圖；

四、及時(shí)實(shí)施 2． 公文的完全格式包括哪幾項(xiàng)？請(qǐng)寫(xiě)出這些項(xiàng)目。P274

答：公文的完全格式包括18項(xiàng)：①.版頭，②.發(fā)文字號(hào)，③.印刷順序序號(hào)，④.密級(jí)，⑸.緊急程度，⑥.簽發(fā)人姓名，⑦.公文標(biāo)題，⑧.主送機(jī)關(guān)，⑨.正文，⑩.附件，⑾.發(fā)文機(jī)關(guān)，⑿.成文日期，⒀.機(jī)關(guān)印章，⒁.注釋?zhuān)?閱讀，⒃.主題詞，⒄.抄送單位，⒅.印發(fā)說(shuō)明。

3． 文員所作的完整的會(huì)議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)？P136

答：

一、以決定事項(xiàng)為重點(diǎn)，逐項(xiàng)列出較易明了；

二、簡(jiǎn)潔而有概念地寫(xiě)出會(huì)議經(jīng)過(guò)，不必寫(xiě)所有人員的發(fā)言；

三、要注意的是，要寫(xiě)什么議題？以怎樣的順序提了？這些議題是什么人發(fā)言？有什么答復(fù)？表決結(jié)果有沒(méi)有定案？這些都要簡(jiǎn)要地寫(xiě)上；

四、要寫(xiě)正確、寫(xiě)清楚，要注意會(huì)議內(nèi)容有無(wú)疏漏之處？客觀地記錄內(nèi)容，不可寫(xiě)記錄者的主觀感覺(jué)，用主觀意識(shí)去影響記錄內(nèi)容。

4． 辦公室人員為了說(shuō)服對(duì)方接受自己的看法應(yīng)該怎么做，要領(lǐng)有哪些？p244

答：應(yīng)適當(dāng)?shù)乩每陬^評(píng)議的特點(diǎn)，以自己的說(shuō)法去表示，并在傳達(dá)時(shí)不使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)。為此必須正確掌握說(shuō)話的目的和重點(diǎn)。要領(lǐng)：

一、語(yǔ)句要簡(jiǎn)短；

二、由結(jié)論先說(shuō)；

三、利用重復(fù)的效果；

四、說(shuō)話完之后要整理；

五、說(shuō)話時(shí)考慮時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、對(duì)象因素，使用模糊語(yǔ)言。

5． 單位印章主要有哪些？P251印章的刻制和使用有哪些規(guī)定？P252-253

答：?jiǎn)挝挥≌轮饕校?/p>

1、落款章

2、更正章；

3、騎縫章；

4、騎邊章；

5、見(jiàn)證章；

6、密封章；

7、封存章。印章的刻制必需按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，不得私自刻制。刻制公章有兩種情況：一是由上級(jí)主管機(jī)關(guān)刻制頒布發(fā)；二是由本單位法人代表申請(qǐng)，經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)，公安部門(mén)登記后由專(zhuān)門(mén)刻制廠刻制。

國(guó)務(wù)院規(guī)定：國(guó)家行政機(jī)關(guān)和企業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體的公章一律為圓形，外資單位通常為橢圓形。其他印章如收發(fā)章、財(cái)務(wù)章可用長(zhǎng)方形、三角形或橢圓形。領(lǐng)導(dǎo)人和法人代表的印章一般用方形。6． 按照2000年《國(guó)務(wù)院行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》的規(guī)定，國(guó)務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類(lèi)幾種？P274答：有十三類(lèi)十四種：①.命令（令）；②.決定；③.公告；⑤.通告；⑥.通報(bào)；⑦.議案；⑧.報(bào)告；⑨.請(qǐng)示；⑩.批復(fù)；⑾.意見(jiàn)；⑿.函；⒀.會(huì)議紀(jì)要。

7． 文員進(jìn)言是指什么？進(jìn)言具有什么作用？方法和要求是什么？P38

答：進(jìn)言是指文員主動(dòng)對(duì)上司提出意見(jiàn)、建議、批評(píng)或規(guī)勸。進(jìn)言的作用：

1、參謀作用；

2、補(bǔ)缺作用；

3、增進(jìn)關(guān)系作用。進(jìn)言的方法和要求：

1、適事；

2、適時(shí)；

3、適地、4、適度 8．什么是文書(shū)的立卷特征？通常可以按照哪幾種特征立卷？P284

答：文秘或檔案人員把文書(shū)按照某些共同特征組合成案卷，稱(chēng)為文書(shū)立卷。通常可以按照以下幾種特征立卷：①.按問(wèn)題特征立卷。將放映同一問(wèn)題的文書(shū)組成案卷。②.按作者特征立卷。將同一作者為標(biāo)準(zhǔn)將有關(guān)資料組合成卷的方法。③.按文種特征立卷。將同一文種名稱(chēng)為標(biāo)準(zhǔn)將文書(shū)組合成卷。④.按時(shí)間特征立卷。以文書(shū)形成或文書(shū)內(nèi)容的時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)組合立卷。⑤.按地區(qū)特征立卷。以文書(shū)的地區(qū)、地點(diǎn)、和部位因數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)組合立卷，將涉及同一地區(qū)的文件組成案卷，可以放映該地區(qū)的工作情況和有關(guān)地區(qū)問(wèn)題的處理。⑥按通訊者的特征立卷。以本單位與外單位或某些問(wèn)題的往來(lái)文書(shū)為標(biāo)準(zhǔn)立卷。按照問(wèn)題特征立卷的基本含義：將反應(yīng)同一問(wèn)題的文書(shū)組成案件，這種方法放映對(duì)某一問(wèn)題或某一具體問(wèn)題的相互關(guān)系和處理情況，運(yùn)用最廣泛。如關(guān)于“某型號(hào)產(chǎn)品”可以將開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、工藝安排。加工制造。商標(biāo)，包裝產(chǎn)品銷(xiāo)售情況等方面組合一起立卷。9． 信訪來(lái)信受理的范圍包括哪些？受理與處理的程序和基本要求什么？P106-108

答：(1).受理的范圍是：國(guó)家機(jī)關(guān)、主管部門(mén)或新聞單位轉(zhuǎn)來(lái)的信件；職工、群眾直接給機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件；(2).及時(shí)拆封。拆封時(shí)，不要損壞郵票、郵戳和其他書(shū)寫(xiě)內(nèi)容的地方。對(duì)急信、要信，或有過(guò)激言語(yǔ)的來(lái)信，要處理及時(shí)，報(bào)告上司，還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急處理。拆開(kāi)后在裝訂時(shí)，信紙?jiān)谇啊⑿欧庠诤螅徊⒀b訂；(3).認(rèn)真閱讀。把握信中的主要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點(diǎn)，或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗’’或“可與前信印證”等。提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料；(4).逐項(xiàng)登記。用鋼筆將寫(xiě)信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫(xiě)信時(shí)間、收發(fā)日期、主要內(nèi)容、要求、收信單位(人)以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號(hào)等詳細(xì)記載，便于統(tǒng)計(jì)、查找和催辦；(5).認(rèn)真處理。處理信伺：應(yīng)該按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦；(6).及時(shí)復(fù)信。復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對(duì)組織的信任。復(fù)信可采取收信人(單位)復(fù)信，或承辦人(單位)復(fù)信兩種方式進(jìn)行。

10． 文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的，有什么要求？P241 答：基本方法：

一、不要失去報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī)；

二、不要弄錯(cuò)報(bào)告對(duì)象及順序。要求：報(bào)告時(shí)機(jī)原則上最好是在完成被指示工作之時(shí)，但有時(shí)也要在尚未完成之時(shí)先作其中報(bào)告。要直接向指示工作的人報(bào)告，報(bào)告的順序基本上是先說(shuō)結(jié)論，接著依照必要說(shuō)明理由及經(jīng)過(guò)。

11． 文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要經(jīng)過(guò)一系列程序即為發(fā)文處理過(guò)程。請(qǐng)說(shuō)明這一系列過(guò)程。P278 答：①.擬稿。是文件承辦人根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的交擬或批辦意見(jiàn)草擬文稿的過(guò)程。②.核稿。是指擬稿人員的上級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)初稿的審查核核實(shí)。③.簽發(fā)。機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)文稿的最后審定、簽字發(fā)出。④編號(hào)。已經(jīng)簽發(fā)的文件，由秘書(shū)統(tǒng)一編排發(fā)文字號(hào)。⑤.繕印。對(duì)已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進(jìn)行譽(yù)清、復(fù)印、或排版印制。⑥.校對(duì)。指文件的譽(yù)寫(xiě)稿，打印稿或清樣按定稿校對(duì)校正。⑦.用印。是指在完成文件上加蓋機(jī)關(guān)印章。⑧.登記。一切發(fā)出的文件，均應(yīng)進(jìn)行登記，主要是為了便于對(duì)文件的管理和查找。⑨分發(fā)。對(duì)準(zhǔn)備發(fā)出的文件進(jìn)行分裝和發(fā)送。

12．文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么？P176-177 答案:（1）要獲得上司的許可；（2）如果用寫(xiě)信的方式，在等到對(duì)方收到信后，再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn)；（3）要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式（早餐會(huì)、午餐會(huì)等）、所需要的時(shí)間等等；（4）約定好以后，一定要向上司匯報(bào)，并填寫(xiě)在日程安排計(jì)劃表上。還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料。（5）星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會(huì)；（6）對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會(huì)；（7）公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì)；（8）地點(diǎn)選擇對(duì)方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。

13.什么是文員的擋駕方法？主要的擋駕方法有哪幾種？一般應(yīng)怎么做？P40

答：對(duì)于上司不必要接見(jiàn)的來(lái)訪者，不必要參加的邀請(qǐng)性活動(dòng)，不想接聽(tīng)的電話，由文員出面阻擋或謝

絕。文員沒(méi)有必要把真正原因告訴對(duì)方，只需要禮貌地、委婉地達(dá)到阻擋或拒絕的目的即可。(1)電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對(duì)方，暫時(shí)不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時(shí)間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。(2)來(lái)訪擋駕。先問(wèn)清來(lái)由，判斷有無(wú)必要引見(jiàn)給上司，或先作請(qǐng)示。(3)會(huì)議、活動(dòng)擋駕。對(duì)無(wú)必要的會(huì)議和活動(dòng)文員要替上司委婉地謝絕。14.提高會(huì)議效率可以有哪些做法？P162-165

答：

一、遵循法律法規(guī)；

二、合理確定會(huì)議目標(biāo)；

三、確定必要的與會(huì)者；

四、減少會(huì)議數(shù)量；

五、縮小會(huì)議規(guī)模；

六、簡(jiǎn)化會(huì)議程序；

七、縮短會(huì)議時(shí)間；

八、控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)；

九、分析會(huì)議成本。15.簡(jiǎn)述數(shù)碼攝像機(jī)的使用技巧。P20

答：

一、穩(wěn)。穩(wěn)是攝像要點(diǎn)中的要點(diǎn)。

二、清。指畫(huà)面圖像力求清晰。

三、平。畫(huà)面均應(yīng)處于水平狀態(tài)。

四、準(zhǔn)。取景范圍和實(shí)際錄制內(nèi)容相一致，色彩還原要準(zhǔn)確。

五、勻。主要是指鏡頭運(yùn)動(dòng)時(shí)速度要均勻。17.國(guó)家秘密的范圍包括哪些？P263 答：國(guó)家事務(wù)的重大決策中的秘密事項(xiàng)；

（二）國(guó)防建設(shè)和武裝力量活動(dòng)中的秘密事項(xiàng)；

（三）外交和外事活動(dòng)中的秘密事項(xiàng)以及對(duì)外承擔(dān)保密義務(wù)的事項(xiàng)；

（四）國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中的秘密事項(xiàng)；

（五）科學(xué)技術(shù)中的秘密事項(xiàng)；

（六）維護(hù)國(guó)家安全活動(dòng)和追查刑事犯罪中的秘密事項(xiàng)；

（七）其他經(jīng)國(guó)家保密工作部門(mén)確定應(yīng)當(dāng)保守的國(guó)家秘密事項(xiàng)。不符合《中華人民共和國(guó)保守國(guó)家秘密法》第二條規(guī)定的，不屬于國(guó)家秘密。政黨的秘密事項(xiàng)中符合《中華人民共和國(guó)保守國(guó)家秘密法》第二條規(guī)定的，屬于國(guó)家秘密。18.簡(jiǎn)述文書(shū)歸檔新規(guī)則的主要內(nèi)容。P292 答：（1）整理單位，以“件”取代“卷”。（2）保管單位，以“案盒”取代“案卷”。（3）分類(lèi)方式，以“、機(jī)構(gòu)（問(wèn)題）、保管期限”取代“六個(gè)特征”。19.簡(jiǎn)述電子文件的主要類(lèi)型。P299 答：（1）文本文件。（2）格式文本文件。（3）數(shù)據(jù)文件。（4）圖形文件。（5）圖像文件。（6）視頻文件。（7）聲音文件。（8）程序文件。（9）演示文稿文件。（10）超文本文件。（11）Flash動(dòng)畫(huà)文件。（12）復(fù)合電子文件。（13）智能電子文件。

20.簡(jiǎn)述電子文檔存儲(chǔ)載體和設(shè)備管理的要求。P311 答：（1）管理部門(mén)每年應(yīng)對(duì)電子文件的讀取、處理設(shè)備的更新情況進(jìn)行一次檢查登記。（2）對(duì)磁性載體每滿(mǎn)2年、光盤(pán)每滿(mǎn)4年進(jìn)行一次抽讀檢驗(yàn)，采用等距抽樣或隨機(jī)抽樣的方式，樣品數(shù)量以不少于10%為宜，以一個(gè)邏輯卷為單位。（3）對(duì)磁性載體上的電子文件，應(yīng)對(duì)4年進(jìn)行邏輯檢測(cè)，采用專(zhuān)用或自行編制的檢測(cè)軟件對(duì)載體上的信息進(jìn)行讀寫(xiě)校驗(yàn)。（4）存儲(chǔ)電子文件的光盤(pán)或其他載體上應(yīng)貼上標(biāo)簽，注明全宗號(hào)、歸檔、盤(pán)號(hào)和套別。（5）每件存儲(chǔ)載體的根目錄下應(yīng)有說(shuō)明文件、著錄文件、歸檔電子文件子目錄。

第四篇：護(hù)理管理簡(jiǎn)答題匯總

1． 何謂管理? 所謂管理，就是管理者通過(guò)計(jì)劃、組織、人事、領(lǐng)導(dǎo)、控制等各項(xiàng)職能工作，合理而有效地利用和協(xié)調(diào)組織所擁有的資源要素，讓被管理者與自己共同去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。2． 科學(xué)管理的基本特征是什么?(1)管理的制度化：使人人都在制度的約束下工作，事事都有制度的規(guī)范。

(2)管理的程序化：指對(duì)擬完成的工作制定周密的程序，并且嚴(yán)格按照程序進(jìn)行操作的管理 模式。

(3)管理的數(shù)量化：指在管理中普遍運(yùn)用量化指標(biāo)，使員工能準(zhǔn)確把握對(duì)工作的要求與標(biāo)準(zhǔn)，管理者能準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)員工的貢獻(xiàn)。

(4)管理的人性化：在管理制度、管理方法、管理過(guò)程等方面都力求符合人性的要求，體現(xiàn) 以人為中心，尊重人性，有助于人的發(fā)展。3． 程序化管理的重要作用? 通過(guò)制定科學(xué)的程序，嚴(yán)格執(zhí)行程序，保證每個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，從而保證預(yù)期的工作結(jié)果。4． 如何體現(xiàn)管理的人性化? 在管理制度、管理方法、管理過(guò)程等所有管理活動(dòng)中都力求符合人性的要求 5． 有效的目標(biāo)應(yīng)滿(mǎn)足那些條件? 有效的目標(biāo)應(yīng)滿(mǎn)足的條件：一是具體性，二是可實(shí)現(xiàn)性，三是可衡量性，四是已形成文本，五是內(nèi)容簡(jiǎn)單明了，全體有關(guān)人員都能明白。6． 試分析管理二重性的基本內(nèi)容。

管理具有二重性，一是自然屬性，二是社會(huì)屬性。管理的自然屬性，是指管理過(guò)程對(duì)人、財(cái)、物、時(shí)間、空間、信息等資源進(jìn)行組合、協(xié)調(diào)和利用中，包含著許多客觀的、不因社會(huì)制度和社會(huì)文化的不同而變化的規(guī)律和特性。管理的這種不因生產(chǎn)關(guān)系、社會(huì)文化的變化而變化，只與生產(chǎn)力發(fā)展水平相關(guān)的屬性，就是其自然屬性。管理的社會(huì)屬性，是指因?yàn)槿松嬖谝欢ǖ纳a(chǎn)關(guān)系條件下和一定的社會(huì)文化和政治、經(jīng)濟(jì)制度中，必然要受到生產(chǎn)關(guān)系的制約和社會(huì)文化、政治、經(jīng)濟(jì)制度影響的特性。不同的生產(chǎn)關(guān)系、不同的社會(huì)文化和經(jīng)濟(jì)制度都會(huì)使管理思想、管理目的以及管理的方式方法呈現(xiàn)出一定的差別，從而使管理具有特殊性和個(gè)性，這就是管理的社會(huì)屬性。

管理的自然屬性為我們學(xué)習(xí)、借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家管理經(jīng)驗(yàn)提供了理論依據(jù)，使我們可以大膽地引進(jìn)國(guó)外成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，以便迅速提高我國(guó)的管理水平。而管理的社會(huì)屬性則告訴我們，決不能全盤(pán)照搬國(guó)外做法，必須考慮國(guó)情，建立有中國(guó)特色的管理模式。

7． 要求管理者和員工明確宗旨目標(biāo)，對(duì)于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)責(zé)任制管理有什么意義？

對(duì)員工：第一，能夠明確自己的崗位責(zé)任，對(duì)行動(dòng)計(jì)劃有準(zhǔn)備，對(duì)自己的工作充滿(mǎn)信心。第 二．有利于激發(fā)員工自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，在護(hù)理管理過(guò)程有參與感，為職業(yè)發(fā)展做全面規(guī)劃。對(duì)管理者來(lái)說(shuō)：第一．可以確保心中有數(shù)，并預(yù)先知道下級(jí)要做的事情。能夠及時(shí)地制定工作計(jì)劃進(jìn)度安排，放手讓下級(jí)做某些事情，培養(yǎng)人才，調(diào)動(dòng)人的積極性。第二，能夠準(zhǔn)確地考核員工的績(jī)效，客觀地分析員工績(jī)效以及目標(biāo)和效果之間的差距，便于及時(shí)總結(jié)匯報(bào)工作，對(duì)下級(jí)給予指導(dǎo)和提出改進(jìn)意見(jiàn)，確定新的目標(biāo)。8． 韋伯的組織管理思想是什么?(1)提出了理性化的基本原則和觀念(2)管理組織必須按照科層制設(shè)立。

(3)按照法理性認(rèn)同原則進(jìn)行組織的權(quán)利管理。(4)管理遵循對(duì)事不對(duì)人的原則。

(5)行政官員由委任產(chǎn)生，領(lǐng)取固定薪金，其升遷由上級(jí)決定。9． 團(tuán)隊(duì)的五個(gè)基本要素是什么?(1)人數(shù)不多。一般在2～25人之間，多數(shù)團(tuán)隊(duì)的人數(shù)達(dá)不到10人。(2)互補(bǔ)的技能。

(3)共同的目的和業(yè)績(jī)目標(biāo)。(4)共同的方法。(5)相互承擔(dān)責(zé)任

10． 行為科學(xué)管理理論的特點(diǎn)是什么? 強(qiáng)調(diào)對(duì)人性的全面關(guān)注；重視非正式組織；主張?jiān)诠芾矸绞缴嫌杀O(jiān)督制裁轉(zhuǎn)向人性激發(fā)，由專(zhuān)斷轉(zhuǎn)向民主。

11.簡(jiǎn)述學(xué)習(xí)型組織的特征。(1)組織成員擁有一個(gè)共同愿望。(2)組織有多個(gè)創(chuàng)造性團(tuán)體組成。(3)善于不斷學(xué)習(xí)。

(4)“地方為主”的扁平式結(jié)構(gòu)。①.自主管理。②.組織邊界將被重新界定。③.員工家庭與事業(yè)的平衡。

④.領(lǐng)導(dǎo)者的新角色為設(shè)計(jì)師、仆人和教師。12.“ERG”理論認(rèn)為人的需要有幾種? 生存的需要、相互關(guān)系的需要和成長(zhǎng)發(fā)展的需要 13.泰勒創(chuàng)立的是什么類(lèi)型的工作場(chǎng)所?(1)效率至上：科學(xué)管理的中心問(wèn)題是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。泰勒對(duì)工人工作的工時(shí)和動(dòng)作進(jìn)行 詳細(xì)的分析，科學(xué)制定工作定額，以謀求最高的工作效率。

(2)挑選一流的人員：根據(jù)工作的要求，挑選最適合該項(xiàng)工作的一流人員，實(shí)現(xiàn)工作人員的 能力與所從事的工作最佳適配，并根據(jù)崗位要求培訓(xùn)人員。

(3)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理：在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上確定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，使工作人員掌握標(biāo)準(zhǔn)化的操作方 法，使用標(biāo)準(zhǔn)化的工具、機(jī)器和材料，并且使工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。

(4)實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)性的報(bào)酬制度：根據(jù)對(duì)工時(shí)和動(dòng)作的分析制定科學(xué)的定額標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)使用 刺激性的報(bào)酬制度——“差別工資制”。

(5)勞資雙方共同協(xié)作：在勞動(dòng)過(guò)程中，雇主關(guān)心的是成本的降低，而工人關(guān)心的是提高工 資。泰勒認(rèn)為，勞資雙方必須變相互指責(zé)、懷疑、對(duì)抗為互相信任，共同為高勞動(dòng)生產(chǎn)率而努力，從而使雙方受益。

(6)實(shí)行計(jì)劃職能與執(zhí)行職能的分離：計(jì)劃部門(mén)在科學(xué)研究的基礎(chǔ)上制定計(jì)劃工作，并對(duì)工人發(fā)布命令、進(jìn)行控制；工人則專(zhuān)門(mén)從事執(zhí)行職能，而且必須按照計(jì)劃規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。(7)實(shí)行“職能工長(zhǎng)制”：泰勒認(rèn)為，職能工長(zhǎng)應(yīng)具有9種素質(zhì)，為了使工長(zhǎng)職能有效的發(fā)揮，就要使每個(gè)工長(zhǎng)只承擔(dān)一種管理的職能，管理人員職能明確，容易提高效率。

(8)提出例外原則：即高級(jí)管理人員把例行事務(wù)授權(quán)給下級(jí)管理人員，自己只處理例外事務(wù)。這種例外原則，至今仍是管理中極為重要的原則之一。14.管理學(xué)的發(fā)展有哪些特點(diǎn)? 從管理學(xué)三個(gè)階段理論的描述來(lái)看，管理學(xué)的發(fā)展具有如下特點(diǎn)：

(1)管理學(xué)的發(fā)展是從對(duì)管理中經(jīng)濟(jì)人、機(jī)械人的設(shè)定到對(duì)管理中社會(huì)人的設(shè)定的過(guò)程。正 是對(duì)于管理過(guò)程中人性看法的這種變化，使得管理學(xué)逐步趨向全面、完整和準(zhǔn)確，同時(shí)，引起了管理方法和技術(shù)的重要變革。

(2)管理學(xué)的發(fā)展是從管理過(guò)程的單個(gè)因素、單個(gè)過(guò)程、單個(gè)側(cè)面的研究到全面系統(tǒng)研究的過(guò)程。從對(duì)人的行為的研究擴(kuò)展到對(duì)組織、制度和規(guī)范的研究，從對(duì)正式組織的研究擴(kuò)展到對(duì)非正式組織的研究，從對(duì)管理的物資因素的研究擴(kuò)展到對(duì)管理的文化的研究，從對(duì)單個(gè)因素的研究擴(kuò)展帶對(duì)系統(tǒng)的研究，表明了管理學(xué)研究呈現(xiàn)綜合性和系統(tǒng)規(guī)范性的特點(diǎn)。

(3)管理學(xué)的發(fā)展是從以定性分析為主到定性與定量分析結(jié)合的過(guò)程。早期的管理學(xué)主要是管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和歸納，以定性分析為特征。現(xiàn)代管理學(xué)借助數(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)和運(yùn)籌學(xué)等自然科學(xué)方法，形成了管理分析的模型和方法。管理實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)表明，定性分析和定量分析各有長(zhǎng)處，也各有缺陷，因此，管理學(xué)的發(fā)展呈現(xiàn)了兩種方法的結(jié)合，各顯其長(zhǎng)的特點(diǎn)。

(4)管理學(xué)的發(fā)展是從學(xué)派分化到兼容并包，相互借鑒，吸收融合的過(guò)程。在管理學(xué)的發(fā)展中，學(xué)派的不斷產(chǎn)生和分化，使得管理學(xué)呈現(xiàn)生機(jī)勃勃的發(fā)展勢(shì)頭。現(xiàn)代管理學(xué)則呈現(xiàn)學(xué)派不斷分化和不斷融合兩種趨勢(shì)并存的狀況，這種狀況必然使得管理學(xué)的研究更加深入和完善。

15． 簡(jiǎn)述計(jì)劃在護(hù)理管理中的作用和意義(1)有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。(2)有利于應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。(3)有利于合理使用資源。(4)有利于控制工作。(5)有利于提高護(hù)理質(zhì)量。16． 簡(jiǎn)述計(jì)劃的步驟

計(jì)劃的步驟大致可分為分析形勢(shì)，確定目標(biāo)，評(píng)估資源，擬定可選方案，比較方案，選定方案，制定輔助計(jì)劃，計(jì)劃預(yù)算。15.簡(jiǎn)述目標(biāo)的作用。

(1)主導(dǎo)作用。(2)激勵(lì)作用。(3)協(xié)調(diào)作用。(4)推動(dòng)作用。(5)標(biāo)準(zhǔn)作用。16.簡(jiǎn)述目標(biāo)應(yīng)滿(mǎn)足的條件

(1)目標(biāo)的陳述方式正確(2)強(qiáng)調(diào)時(shí)間概念。(3)明確約束條件。(4)目標(biāo)必須能夠落實(shí)。(5)目標(biāo)必須可以測(cè)量或評(píng)價(jià)。17． 簡(jiǎn)述目標(biāo)管理的特點(diǎn)。

①.管理者和被管理者與管理工作②.強(qiáng)調(diào)自主管理③.強(qiáng)調(diào)自我評(píng)價(jià)。④.強(qiáng)調(diào)整體性管理。⑤.具有目標(biāo)特定性。18． 簡(jiǎn)述目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)。

①.明確各級(jí)人員的職責(zé)和任務(wù)。②.調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性③.提高各階層工作效率。④.提高管理效率⑤.提高生產(chǎn)力。⑥.啟發(fā)員工自覺(jué)性。⑦.目標(biāo)管理有利于控制。17.說(shuō)明管理者為什么要用60％～80％工作時(shí)間去完成占工作量20％～30％的A類(lèi)工作

根據(jù)重要的少數(shù)與次要的多數(shù)原理，20％～30％的工作量雖是少數(shù)，但是很重要，其工作內(nèi)容與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)有很大的影響，需用大部分時(shí)間去完成。18.設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)考慮哪些基本原則? 組織設(shè)計(jì)的原則有：統(tǒng)一指揮的原則、專(zhuān)業(yè)化分工與協(xié)作的原則、管理層次的原瞄則、管理幅度的原則、職責(zé)與權(quán)限相應(yīng)的原則、穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合的原則。

19.闡述組織變革動(dòng)力有哪些?并分析你所了解的組織進(jìn)行變革時(shí)所遇到的阻力來(lái)源于哪些 方面?

組織變革的動(dòng)力：勞動(dòng)力的性質(zhì)：文化的多元化；專(zhuān)業(yè)人員的增加；許多員工技術(shù),培訓(xùn)不足；技術(shù)革新；更便利的交通；更快的通信；增速的信息網(wǎng)絡(luò)將全世界的人聯(lián)系起來(lái)；全面質(zhì)量管理方案。全球經(jīng)濟(jì)一體化：減少關(guān)稅；通過(guò)浮動(dòng)的匯率使各國(guó)的貨幣聯(lián)系起來(lái)；增加全球的資本流動(dòng)。全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)：發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度慢，市場(chǎng)趨于成熟；有競(jìng)爭(zhēng)能力的出口商增多，兼并與聯(lián)合的趨勢(shì)，專(zhuān)門(mén)零售商的成長(zhǎng)。社會(huì)趨勢(shì)；高素質(zhì)的勞動(dòng)力增長(zhǎng)；年輕人婚姻推遲；離婚率上升，家庭結(jié)構(gòu)的變化；全球要口老化趨。世界政治：前蘇聯(lián)解體；北約戰(zhàn)略調(diào)整。組織變革的阻力：組織對(duì)變革的抵制主要有六個(gè)方面：①結(jié)構(gòu)慣性；②有限的變革點(diǎn)；③群體慣性；④對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的威脅；⑤對(duì)已有的權(quán)力關(guān)系的威脅；⑥對(duì)已有原資源分配的威脅。

20.何謂管理幅度?它是如何確定的?管理幅度的影響因素有哪些?

管理幅度是指一個(gè)指揮監(jiān)督者或管理人員能直接領(lǐng)導(dǎo)隸屬人員的數(shù)量。一般來(lái)說(shuō)，管理層級(jí)與管理幅度呈反比例關(guān)系，即管理幅度寬對(duì)應(yīng)層級(jí)少，幅度窄對(duì)應(yīng)層級(jí)多。在計(jì)算機(jī)技術(shù)廣泛應(yīng)用以前，管理學(xué)學(xué)者經(jīng)過(guò)調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，在組織結(jié)構(gòu)的高層，管理幅度一般為4～8人，低層一般為8—15人。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的日益成熟和廣為應(yīng)用，有關(guān)組織結(jié)構(gòu)管理幅度與管理層級(jí)的理論也發(fā)生著革命性的變化，最突出的體現(xiàn)就是組織中的中層功能正逐漸由計(jì)算機(jī)來(lái)處理完成，使得管理幅度變寬和管理層級(jí)變少，組織也日益由高聳型走向扁平型。管理幅度的寬與窄，與管理者的時(shí)間、精力、偏好及素質(zhì)等因素有關(guān)，根據(jù)因素我們可以將相關(guān)的因素概括為以下四類(lèi)：①管理素質(zhì)；②管理內(nèi)容；③管理?xiàng)l件；④管理環(huán)境。21.一個(gè)理想的學(xué)習(xí)型組織具有哪些特征? ① 組織具有適應(yīng)性；②成員具有學(xué)習(xí)的欲望和能力；③組織具有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)精神和優(yōu)異的業(yè)績(jī)。

22.非正式組織具有哪些特點(diǎn)?

非正式組織具有以下特點(diǎn)：由成員間共同的思想和興趣互相吸引而自發(fā)形成，不一定有明確的規(guī)章制度；有較強(qiáng)的內(nèi)聚力和行為一致性，成員間自覺(jué)進(jìn)行互相幫助；具有一定行為規(guī)范控制成員活動(dòng)，有不成文的獎(jiǎng)懲辦法；組織的領(lǐng)袖不一定具有較高的地位和權(quán)力，但一定具有較強(qiáng)的實(shí)際影響力。

23.為了提高管理效率，管理者應(yīng)在何時(shí)選擇矩陣結(jié)構(gòu)?團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)?虛擬結(jié)構(gòu)?

矩陣式結(jié)構(gòu)是按組織目標(biāo)管理與專(zhuān)業(yè)分工管理相結(jié)合的組織形式，在此種組織中，命令路線有縱橫兩個(gè)方面。直線部門(mén)管理者有縱向指揮權(quán)，按職能分工的管理者有橫向指揮權(quán)。在一個(gè)矩陣式護(hù)理組織中，按目標(biāo)負(fù)責(zé)的護(hù)理部副主任與護(hù)理行政、質(zhì)量、教學(xué)、科研等職能的副主任共同負(fù)責(zé)各護(hù)理單位工作。部門(mén)管理者對(duì)工作任務(wù)的完成負(fù)全面職責(zé)，職能部門(mén)的管理者擁有分管工作職能的重孽領(lǐng)導(dǎo)作用。護(hù)理部主任居于矩陣之外，基本職能是協(xié)調(diào)，包括平衡權(quán)力，處理各種關(guān)系和建立工作標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)。

團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)是當(dāng)今盛行的一種組織形式，團(tuán)隊(duì)是由同二等級(jí)不同 工作領(lǐng)域的成員為完成一項(xiàng)任務(wù)而組成的，通過(guò)成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極協(xié)同作用，團(tuán)隊(duì)成員努力的結(jié)果使團(tuán)隊(duì)的績(jī)效水平遠(yuǎn)大于個(gè)體成員的績(jī)效總和。例如質(zhì)量管理中的質(zhì)量圈就是一種解決問(wèn)題型團(tuán)隊(duì)；可由于8～10名成員和基層管理者組成，共同承擔(dān)解決質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任，定期聚會(huì)，討論質(zhì)量問(wèn)題，探計(jì)問(wèn)題形成的原因、提出解決建議，以及實(shí)施糾正的措施。

虛擬組織是社會(huì)及組織發(fā)展到一定階段出現(xiàn)的產(chǎn)物。虛擬組織雖然不是因?yàn)閲?guó)際互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)才產(chǎn)生，但只有在國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之后才得以全方位的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)是虛擬組織產(chǎn)生的必要但并非充分條件，網(wǎng)絡(luò)也不僅僅是指國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，傳統(tǒng)意義上的郵政網(wǎng)、電信網(wǎng)(包括電話、電報(bào)、傳真)等都導(dǎo)致一下程度和數(shù)量的虛擬組織的產(chǎn)生。許多企業(yè)也曾利用低層次的虛擬組織為實(shí)體組織的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)發(fā)揮著難以替代的作用。虛擬組織不同于實(shí)體組織主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①組織結(jié)構(gòu)的虛擬性；②構(gòu)成人員的虛擬性；③辦公場(chǎng)所的虛擬性；④核心能力的虛擬性。

24.簡(jiǎn)述建立控制系統(tǒng)時(shí)應(yīng)遵循的原則。

①與計(jì)劃相一致原則； ②同組織文化相匹配原則； ③指出控制關(guān)鍵點(diǎn)上的例外原則； ④直接控制原則； ⑤標(biāo)準(zhǔn)合理性原則； ⑥追求卓越原則。25.簡(jiǎn)述直接進(jìn)行護(hù)理工時(shí)測(cè)定的主要步驟。① 首先確定被測(cè)定的護(hù)理人員能正確地、熟練地掌握測(cè)定項(xiàng)目的操作技術(shù)與方法； ② 列出所測(cè)項(xiàng)目的全部必需的操作程序；

③ 測(cè)定每一程序所需時(shí)間，每個(gè)步驟所耗工時(shí)之和稱(chēng)總工時(shí)；

④ 根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)或用不同時(shí)間反復(fù)測(cè)定，對(duì)所測(cè)項(xiàng)目誤差的百分比加減；

⑤ 有些操作者因精神緊張等因素而造成誤差，病人個(gè)體差異也出出所需工時(shí)不等，這種情 況可由數(shù)名操作者對(duì)同一項(xiàng)目同時(shí)操作或在不同病人身上多次測(cè)定工時(shí)，取其平均值。26.簡(jiǎn)述在目標(biāo)管理中確定目標(biāo)值的要求。

①目標(biāo)的詞義表達(dá)必須清楚； ②要明確規(guī)定期限；

③要有一定的約束條件； ④目標(biāo)值應(yīng)盡量以量化指標(biāo)來(lái)表示； ⑤目標(biāo)值應(yīng)具有良好的預(yù)測(cè)； ⑥目標(biāo)值必須具有可行性。27.簡(jiǎn)述造成時(shí)間浪費(fèi)的因素。

① 溝通交流方面的問(wèn)題，如頻繁的社交活動(dòng)、會(huì)議； ② 缺乏計(jì)劃及管理能力，如不會(huì)有效的授權(quán)； ③ 干擾過(guò)多，如突發(fā)事件、計(jì)劃外的事情；

④ 處理書(shū)面工作方面的缺陷，如文檔、物品管理混亂。28.簡(jiǎn)述Z理論在護(hù)理管理中的應(yīng)用。

① 采用民主參與的護(hù)理管理，讓護(hù)理人員充分參與決策過(guò)程； ② 建立長(zhǎng)期的勞資管理制度，以減少護(hù)理人員的流失；

③ 提倡團(tuán)隊(duì)合作的精神及組織的整體形象，做好護(hù)理管理過(guò)程中的人員協(xié)調(diào)及合作； ④ 對(duì)新入院的護(hù)理人員進(jìn)行崗前教育，并在不同的病房輪轉(zhuǎn)，以掌握不同的專(zhuān)業(yè)護(hù)理知識(shí)，滿(mǎn)足病人的需要；

⑤ 注意提高護(hù)理人員的福利待遇，如改善護(hù)理人員的住房條件、晉升機(jī)會(huì)等，以增加工作 滿(mǎn)意度。

29.簡(jiǎn)述泰羅科學(xué)管理理論的主要觀點(diǎn)。泰羅的科學(xué)管理理論的主要觀點(diǎn)為：

①管理的中心問(wèn)題是效率問(wèn)題； ②提高工作效率； ③選拔和培訓(xùn)工人；

④雙方密切配合； ⑤建立職能工長(zhǎng)制； ⑥在組織機(jī)構(gòu)和管理上實(shí)行例外原則。30.簡(jiǎn)述常見(jiàn)的計(jì)劃方法。

計(jì)劃的方法很多，最常見(jiàn)的有以下五種：

① 歷史比較法；②現(xiàn)狀預(yù)測(cè)法；③未來(lái)預(yù)測(cè)法；④綜合分析法；⑤優(yōu)先決策法。31.試述護(hù)理差錯(cuò)與事故的防范措施。

① 有針對(duì)性的思想教育，包括專(zhuān)業(yè)思想教育、普法教育、護(hù)士法和有關(guān)專(zhuān)題教育。

② 落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)，使各項(xiàng)工作規(guī)范化、程序化，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制 度和各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程，并輔以考核、督促、檢查和獎(jiǎng)懲手段，以保證護(hù)理安全。③ 發(fā)揮護(hù)理指揮系統(tǒng)的管理職能作用，建立分層質(zhì)控和管理程序。④ 不斷提高護(hù)理專(zhuān)業(yè)理論水平和操作技能，擴(kuò)大知識(shí)面，發(fā)展專(zhuān)科護(hù)理，全面提高護(hù)理質(zhì)量。⑤ 抓好易發(fā)生差錯(cuò)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，預(yù)防為主，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)盡早預(yù)見(jiàn)和采取必要措施加以控制，防止差錯(cuò)發(fā)生。⑥ 保證臨床護(hù)理教學(xué)質(zhì)量，有效防止實(shí)習(xí)生發(fā)生差錯(cuò)。⑦ 及時(shí)做好正反兩方面的教育，加強(qiáng)對(duì)差錯(cuò)事故進(jìn)行認(rèn)真分析，明確責(zé)任，恰當(dāng)?shù)奶幚恚巩?dāng)事人和有關(guān)人員得到教育。⑧ 注意護(hù)理人員個(gè)人素質(zhì)的培養(yǎng)。

33.簡(jiǎn)述泰羅的“科學(xué)管理理論”的主要內(nèi)容。

①勞動(dòng)方法標(biāo)準(zhǔn)化； ②協(xié)調(diào)集體活動(dòng)； ③培訓(xùn)工人科學(xué)化； ④差別計(jì)件工資制度； ⑤管理職能專(zhuān)業(yè)化。34.簡(jiǎn)述組織的基本特征。①受環(huán)境的影響； ②由各種要素相互綜合而成的系統(tǒng)； ③有共同的目的；

④在本質(zhì)上屬于一種特殊的人際關(guān)系； ⑤存在分工； ⑥組織運(yùn)行是有秩序的活動(dòng) ⑦是一種運(yùn)動(dòng)中的團(tuán)體。

35.根據(jù)控制措施的作用環(huán)節(jié)不同，可將控制分為哪幾類(lèi)？ 根據(jù)控制措施的作用環(huán)節(jié)不同可分為：

① 現(xiàn)場(chǎng)控制，是作用在正在進(jìn)行的計(jì)劃執(zhí)行工作中，持續(xù)監(jiān)督員工的行為與活動(dòng)，使其與 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)保持一致；② 前饋控制，是在系統(tǒng)運(yùn)行的輸入階段進(jìn)行的控制，能防止由于與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)不符而產(chǎn)生的偏差；③ 反饋控制是通過(guò)指出過(guò)去的錯(cuò)誤來(lái)對(duì)歷史做出評(píng)價(jià)，以此來(lái)指導(dǎo)改進(jìn)未來(lái)工作，但損失已經(jīng)發(fā)生。36.簡(jiǎn)述護(hù)理人力資源規(guī)劃的主要工作。

①評(píng)價(jià)現(xiàn)有的護(hù)理人力資源； ②預(yù)估將來(lái)需要的護(hù)理人力資源； ③制定滿(mǎn)足未來(lái)護(hù)理人力資源需要的行動(dòng)方案。37.簡(jiǎn)述臨床教學(xué)的特點(diǎn)。臨床教學(xué)主要是在病房進(jìn)行，患者的情緒變化或病情突變均可影響教學(xué)的實(shí)施，有時(shí)選擇的病例還來(lái)不及充分分析講授，患者病情突然惡化，就必須及時(shí)進(jìn)行搶救，使整個(gè)教學(xué)過(guò)程具有強(qiáng)烈的時(shí)間緊迫感；臨床教學(xué)面臨的是真實(shí)的患者，教學(xué)中呀注意保護(hù)性醫(yī)療制度；由于涉及患者的情感和病情變化，臨床教學(xué)準(zhǔn)備相對(duì)較困難。38.簡(jiǎn)述社區(qū)兒童保健管理的具體措施。

①開(kāi)展和指導(dǎo)兒童保健宣傳工作，宣傳加強(qiáng)兒童營(yíng)養(yǎng)、母乳喂養(yǎng)和防病知識(shí)，編寫(xiě)宣傳資料，普及科學(xué)育兒知識(shí)； ②培訓(xùn)兒童保健人員；

③建立和完善兒童保健管理統(tǒng)計(jì)資料和數(shù)據(jù)； ④配合醫(yī)生進(jìn)行常見(jiàn)病、多發(fā)病、兒童營(yíng)養(yǎng)、體格鍛煉、早期教養(yǎng)等方面的調(diào)查和研究工作； ⑤配合醫(yī)生做好新生兒疾病篩查陽(yáng)性病例的追蹤、隨訪和治療。39.簡(jiǎn)述彈性原則的表現(xiàn)形式。

(1)整體彈性和局部彈性；整體彈性決定局部彈性；局部彈性影響著整體彈性。(2)積極彈性和消極彈性；要提倡積極彈性，防止消極彈性。40.簡(jiǎn)述職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

優(yōu)點(diǎn)：能充分發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)管理作用，減輕上級(jí)管理人員的負(fù)擔(dān)，使上級(jí)管理人員更好地履行自己的職責(zé)。

缺點(diǎn)：實(shí)行多頭領(lǐng)導(dǎo)，不利于組織的統(tǒng)一指揮；職能部門(mén)強(qiáng)調(diào)本部門(mén)的利益，部門(mén)之間缺乏交流與合作，增加了高層主管人員的協(xié)調(diào)難度。41.簡(jiǎn)述領(lǐng)導(dǎo)者有效溝通的技巧。

①注意語(yǔ)言和非語(yǔ)言技巧； ② 恰當(dāng)?shù)淖晕冶砺叮?③合理的立場(chǎng) ④積極的傾聽(tīng)和同感理解。

42.簡(jiǎn)述績(jī)效考核的形式①直接領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià) ②同行評(píng)價(jià) ③下屬評(píng)價(jià) ④自我評(píng)價(jià) 43.簡(jiǎn)述PDCA循環(huán)的基本要求。

①PDCA循環(huán)周期制度變化； ②實(shí)行PDCA循環(huán)管理責(zé)任制； ③制定循環(huán)管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行循環(huán)管理成績(jī)考核； ④實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)運(yùn)作的程序化。44.簡(jiǎn)述護(hù)理教學(xué)查房的基本要求。

① 教學(xué)查房由帶教老師、教學(xué)組長(zhǎng)或護(hù)士長(zhǎng)主持，全體實(shí)習(xí)學(xué)生、進(jìn)修護(hù)士或低年資 護(hù)士參加；②教學(xué)查房一般每周一次，每次查房時(shí)間以1-2個(gè)學(xué)時(shí)為宜，每次查房后認(rèn)真做好教學(xué)查房記錄；③教學(xué)查房常選擇典型病例，以常見(jiàn)病、多發(fā)病為主，一般不選診斷不明確的疑難病癥，以確保教學(xué)查房質(zhì)量；④教學(xué)查房前教師應(yīng)充分準(zhǔn)備，實(shí)習(xí)護(hù)士應(yīng)熟悉患者病情，復(fù)習(xí)有關(guān)理論知識(shí)，并做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，以保證教學(xué)查房取得最佳效果； ⑤教師查房分析和學(xué)生匯報(bào)均要求使用普通話。45.簡(jiǎn)述社區(qū)慢性病患者隨訪的主要內(nèi)容。① 了解患者病情，評(píng)估治療情況；

② 了解慢性病治療的效果，包括非藥物治療和藥物治療的執(zhí)行情況； ③相關(guān)指標(biāo)的檢查和監(jiān)測(cè)；

④健康教育和患者自我管理指導(dǎo)； ⑤高危人群定期體檢，及早發(fā)現(xiàn)患者。

46.試述計(jì)劃作為管理的最基本職能，在護(hù)理管理中的作用。

(1)為護(hù)理組織活動(dòng)提供了方向和目標(biāo)，有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)：計(jì)劃為組織中各級(jí)管理人 員的工作指明了方向和目標(biāo)，有利于組織通過(guò)精心分工和協(xié)作來(lái)安排活動(dòng)，把組織中全體成員的行動(dòng)統(tǒng)一到實(shí)現(xiàn)組織總目標(biāo)上來(lái)。

(2)促進(jìn)護(hù)理活動(dòng)的協(xié)調(diào)，有利于合理使用資源：當(dāng)所有有關(guān)人員了解組織的目標(biāo)以及為達(dá) 到組織目標(biāo)他們應(yīng)當(dāng)做出什么貢獻(xiàn)時(shí)，他們會(huì)自覺(jué)地協(xié)調(diào)他們的活動(dòng)，互相協(xié)作，組成團(tuán)體。（3）有利于控制工作：計(jì)劃使護(hù)理管理工作的目標(biāo)、措施、步驟和時(shí)間等要求更加明確，為管理工作提供了檢查標(biāo)準(zhǔn)。

(3)有利于提高護(hù)理工作質(zhì)量：護(hù)理管理計(jì)劃可以幫助臨床護(hù)士明確工作的目標(biāo)，保證患者 的安全，提高患者的滿(mǎn)意度。

(4)能彌補(bǔ)情況變化所造成的損失：護(hù)理管理計(jì)劃可以預(yù)測(cè)未來(lái)可能發(fā)生的變化，建立緊急 應(yīng)急預(yù)案，制定相應(yīng)的補(bǔ)救措施，將情況變化所造成的損失減少到最少。47.試述護(hù)理管理控制的關(guān)鍵點(diǎn)。護(hù)理管理控制的關(guān)鍵點(diǎn)：

(1)核心制度的落實(shí)：消毒隔離、查對(duì)、搶救、安全管理制度等制度；

(2)護(hù)理人員：護(hù)理骨干、新上崗的護(hù)士、進(jìn)修護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)士以及近期遭遇重大生活事件 的護(hù)士等；

(3)患者：疑難危重患者、新入院患者、手術(shù)后患者、接受特殊檢查和治療的患者、有自殺 傾向的患者等；

(4)器材設(shè)備和藥品：特殊耗材、監(jiān)護(hù)儀器設(shè)備、急救器材與藥品等；

(5)特殊科室：急診室、手術(shù)室、供應(yīng)室、監(jiān)護(hù)室、嬰兒室、待產(chǎn)室、血液透析室等；(6)時(shí)間；交接班時(shí)間、節(jié)假日、午間、夜間、工作繁忙時(shí)等。48.簡(jiǎn)述管理的對(duì)象和基本職能。

管理對(duì)象包括：人，財(cái)，物，時(shí)間和信息五要素

基本職能有：計(jì)劃，組織，人員管理，指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)，以及控制。49.簡(jiǎn)述計(jì)劃工作的步驟。

八個(gè)階段：估量形勢(shì)，確立目標(biāo)，評(píng)估組織潛力和條件，發(fā)展可行方案，比較各種方案，選定最佳方案，制定輔助計(jì)劃，編制預(yù)算。50.簡(jiǎn)述控制的基本原則。

與計(jì)劃相一致的原則；確定標(biāo)準(zhǔn)的原則；組織機(jī)構(gòu)健全的原則；控制關(guān)鍵點(diǎn)的原則；例外情況的原則；靈活控制的原則；行動(dòng)的原則。51.簡(jiǎn)述管理層次和管理幅度的關(guān)系。

管理幅度與管理層次密切相關(guān)。較大的管理幅度就就意味著較少的管理層次；相反，較小的管理幅度就意味著較多的管理層次。52.簡(jiǎn)述管理的基本特征。（1）管理的二重性：（2）管理的科學(xué)性與藝術(shù)性（3）管理的普遍性與目的性（4）管理或管理人員任務(wù)的一致性 53.簡(jiǎn)述組織的基本原則。（1）統(tǒng)一指揮的原則。（2）專(zhuān)業(yè)化分工與協(xié)作的原則。（3）管理層次的原則。（4）管理幅度的原則。（5）職責(zé)與職權(quán)相對(duì)應(yīng)的原則。（6）穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合的原則。54.簡(jiǎn)述產(chǎn)生沖突的處理方式。

（1）兩維方式：強(qiáng)制、合作、回避、遷就、妥協(xié)（2）談判或行政干預(yù)解決沖突（3）護(hù)理管理者處理沖突

55.簡(jiǎn)述影響護(hù)理人員編配的因素。

1、承擔(dān)任務(wù)輕重和工作量的大小

2、人員數(shù)量和質(zhì)量因素

3、人員比例和管理因素醫(yī)學(xué)教,育網(wǎng)搜集整理

4、社會(huì)因素和條件差異 56.確定目標(biāo)應(yīng)滿(mǎn)足的基本條件有哪些。

目標(biāo)的敘述應(yīng)詞義表達(dá)明確；目標(biāo)必須要有期限；目標(biāo)一般要明確規(guī)定約束條件；目標(biāo)必須能夠落實(shí)；目標(biāo)必須可以測(cè)量或評(píng)價(jià)。57.簡(jiǎn)述醫(yī)院護(hù)理人才培養(yǎng)教育的內(nèi)容。

基本功訓(xùn)練；專(zhuān)科理論知識(shí)和技能教育；專(zhuān)業(yè)骨干人才培養(yǎng)；培養(yǎng)管理人才。58.簡(jiǎn)述控制的基本原則。

與計(jì)劃相一致的原則；確定標(biāo)準(zhǔn)的原則；組織機(jī)構(gòu)健全的原則；控制關(guān)鍵點(diǎn)的原則；例外情況的原則；靈活控制的原則；行動(dòng)的原則。59.簡(jiǎn)述PDCA循環(huán)的步驟。

1，找問(wèn)題2，找原因，3，確定目標(biāo)，4，計(jì)劃對(duì)策，5，實(shí)施6，檢查，7，鞏固成果，8，處理遺留問(wèn)題。

60.論述護(hù)理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)的教學(xué)內(nèi)容。

1）思想道德教育2）專(zhuān)業(yè)護(hù)理技術(shù)3）基本的法律、法規(guī)知識(shí)、素質(zhì)教育 4）與病人的溝通技巧，建立融洽的醫(yī)療體系護(hù)患關(guān)系 61.何謂“人本”原理?在護(hù)理工作中如何運(yùn)用?

人本原理：在管理中應(yīng)當(dāng)把人看座最主要的管理對(duì)象和最重要的資源，一切管理活動(dòng)都要圍繞調(diào)動(dòng)人的工作積極性、自主性和創(chuàng)造性進(jìn)行，在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)，最大限度的實(shí)現(xiàn)組織成員的最大價(jià)值。應(yīng)用：1，加強(qiáng)護(hù)理文化建設(shè)。2，能級(jí)原則應(yīng)用，3，動(dòng)力原則應(yīng)用。62.常用的激勵(lì)方法有哪些？

① 目標(biāo)激勵(lì)；②評(píng)判激勵(lì)；③榜樣激勵(lì)；④表率激勵(lì)；⑤關(guān)懷激勵(lì)；⑥榮譽(yù)激勵(lì)； ⑥ 逆反激勵(lì)；⑧許諾激勵(lì)；⑨物質(zhì)激勵(lì)、63.系統(tǒng)的特征有哪些？

①目的性；②整體性；③層次性；④環(huán)境適應(yīng)性；⑤相關(guān)性；⑥集合性、64.擬定計(jì)劃時(shí)需論證哪些內(nèi)容？

① 計(jì)劃依據(jù)的可靠性；②計(jì)劃方法的科學(xué)性；③計(jì)劃手段的先進(jìn)性；④計(jì)劃實(shí)施的可行性； ⑤經(jīng)費(fèi)預(yù)算的合理性；⑥計(jì)劃效益的顯著性；⑦對(duì)社會(huì)和組織的影響性、65.簡(jiǎn)述護(hù)理管理者時(shí)間的組成

①專(zhuān)業(yè)時(shí)間，需要完成專(zhuān)業(yè)活動(dòng)的時(shí)間；②管理時(shí)間，參與各項(xiàng)管理活動(dòng)的時(shí)間； ③聯(lián)系時(shí)間，組織內(nèi)外界溝通聯(lián)系的時(shí)間；④靈活時(shí)間，個(gè)人靈活處理及使用的時(shí)間、66.簡(jiǎn)述人力資源管理的職能。

人力資源管理職能是指通過(guò)確定勞動(dòng)力的需求，儲(chǔ)備招聘到的人員，招聘和選拔人員，安置、提升、考評(píng)，對(duì)任務(wù)作出計(jì)劃、定報(bào)酬以及培訓(xùn)員工，使他們有效的完成任務(wù)，并不斷充實(shí)組織機(jī)構(gòu)中的職位，主要指的是對(duì)人力這一資源進(jìn)行有效開(kāi)發(fā)、合理利用和科學(xué)管理、67.簡(jiǎn)述權(quán)力性影響力和非權(quán)力性影響力的區(qū)別。

權(quán)力性影響力屬于強(qiáng)制性影響力，對(duì)下屬的影響有強(qiáng)迫性，使其心理與行為表現(xiàn)被動(dòng)，服從，對(duì)其激勵(lì)作用是有限的；權(quán)力性影響力隨權(quán)力地位而產(chǎn)生，也隨地位改變而改變；是外界賦予的，因而不穩(wěn)定；權(quán)力性影響力常靠獎(jiǎng)懲等附加條件而起作用、非權(quán)力性影響力屬于自然性影響力，不隨執(zhí)權(quán)者的職權(quán)地位影響而改變，其影響力比較穩(wěn)定和持久；潛移默化地起作用，使被管理者從心理上信服、尊敬、服從和信賴(lài)，并改變其行為、68.簡(jiǎn)述全面質(zhì)量管理的含義。①?gòu)?qiáng)烈地關(guān)注顧客；②持續(xù)不斷地改進(jìn)；③改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量；④精確地度量； ⑤向員工授權(quán)、69.試述決策在管理中的地位與作用。

①?zèng)Q策是重要的管理職能：決策的實(shí)質(zhì)就是對(duì)未來(lái)行動(dòng)方向、路線、措施等進(jìn)行正確的選擇，能指導(dǎo)組織朝向正確的方向和合理的路線行為，達(dá)到組織的最終目標(biāo)、②決策貫穿于管理的全過(guò)程和各個(gè)方面：管理實(shí)際上是一個(gè)不斷作出決策和實(shí)施決策的過(guò)程，首先，一切管理職能中都滲透著決策，其次，決策貫穿于管理始終，再則，一切管理者都是決策者，都必須在自己的職責(zé)范圍作出決策，實(shí)施決策、③決策能力是管理者必須具備的最基本而又是最重要的能力、管理者首先應(yīng)具備的是決策能力，—個(gè)人的決策能力是其它各方面能力的集中體現(xiàn)，一個(gè)管理者所處的層次越高，所應(yīng)具備的能力就必須越強(qiáng)、70.試述護(hù)士長(zhǎng)的管理藝術(shù)在臨床中的應(yīng)用。

① 決策藝術(shù)：決策藝術(shù)是管理藝術(shù)的核心、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)能夠識(shí)別環(huán)境中現(xiàn)存的和潛在的矛盾 與沖突，依照科學(xué)的決策程序，運(yùn)用一定的技巧做出正確的決策、決策時(shí)應(yīng)注意方法，敢于決斷，重大問(wèn)題應(yīng)采取群體決策法，處理突發(fā)事件應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)地進(jìn)行非程序化決策、② 指揮藝術(shù)：決策的實(shí)施有賴(lài)于管理者的指揮，指揮是護(hù)士長(zhǎng)運(yùn)用權(quán)力指揮護(hù)理人員從事 護(hù)理活動(dòng)、護(hù)士長(zhǎng)的指揮效能通常體現(xiàn)在病區(qū)突發(fā)事件的處理上，如危重病人的搶救，大批傷員的搶救等、③ 交談藝術(shù)：交談是人際之間的交往方式，具有一定的感情色彩、護(hù)士長(zhǎng)談話時(shí)必須注意 自己的語(yǔ)調(diào)、態(tài)度、眼神、方式、場(chǎng)合與分寸、善于傾聽(tīng)、尊重對(duì)方，激發(fā)下屬談話愿望，表達(dá)意見(jiàn)時(shí)應(yīng)使對(duì)方易于接受、④ 協(xié)調(diào)人際關(guān)系的藝術(shù)：護(hù)士長(zhǎng)要善于與各種人打交道，平等待人、在護(hù)理工作中引導(dǎo)他 人朝著積極的人際關(guān)系發(fā)展、⑤ 激勵(lì)藝術(shù)：激勵(lì)是通過(guò)有針對(duì)性地采取某種刺激來(lái)激發(fā)人的內(nèi)在動(dòng)力，推動(dòng)和控制人向 既有個(gè)人需求，又有組織需要而奮進(jìn)的心理活動(dòng)過(guò)程，護(hù)士長(zhǎng)在管理活動(dòng)中，要學(xué)會(huì)通過(guò)各種激勵(lì)方法激發(fā)護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，提高護(hù)理工作質(zhì)量與效率、71.何謂管理幅度？它的影響因素有哪些？

管理幅度是指一個(gè)指揮監(jiān)督者或管理人員能直接領(lǐng)導(dǎo)隸屬人員的數(shù)量，它與管理者的時(shí)間、精力、偏好及素質(zhì)等因素有關(guān)，根據(jù)因素我們可以將相關(guān)的因素概括為以下四類(lèi)：（1）管理素質(zhì)，（2）管理內(nèi)容，（3）管理?xiàng)l件，（4）管理環(huán)境。72.在決策中應(yīng)遵循的原則有哪些。（1）目標(biāo)原則，（2）信息真實(shí)原則，（3）可行性原則，（4）對(duì)比擇優(yōu)原則，（5）集體決策原則。73.激勵(lì)的基本模式。

激勵(lì)的基本模式為：需要—?jiǎng)訖C(jī)—行為—目標(biāo)—需要被滿(mǎn)足，通過(guò)反饋構(gòu)成循環(huán)。從這個(gè)基本模式看，激勵(lì)的過(guò)程就是滿(mǎn)足需要的過(guò)程。通過(guò)滿(mǎn)足人的需要，激發(fā)個(gè)體發(fā)揮高水平的主觀能動(dòng)性，向著預(yù)定目標(biāo)奮斗。74.護(hù)理信息的特點(diǎn)和種類(lèi)有哪些？（1）生物醫(yī)學(xué)屬性，（2）相關(guān)性，（3）準(zhǔn)確性，（4）大量、分散、重復(fù)。

護(hù)理信息的種類(lèi)有：護(hù)理科技信息、護(hù)理業(yè)務(wù)信息、護(hù)理教育信息和護(hù)理管理信息。

第五篇：績(jī)效管理簡(jiǎn)答題

績(jī)效管理簡(jiǎn)答題

1． 試說(shuō)明績(jī)效面談的種類(lèi) 按具體內(nèi)容區(qū)分。以及提高績(jī)效面談質(zhì)量的措施與方法。答：(1)績(jī)效面談的種類(lèi)如下：

①績(jī)效計(jì)劃面談。②績(jī)效指導(dǎo)面談。③績(jī)效考評(píng)面談。④績(jī)效總結(jié)面談。

(2)提高績(jī)效面談質(zhì)量的措施與方法如下：

1)績(jī)效面談的準(zhǔn)備工作

①擬定面談?dòng)?jì)劃，明確面談和主題，預(yù)先告知被考評(píng)者面談的時(shí)間、地點(diǎn)，以及應(yīng)準(zhǔn)備的各種績(jī)效記錄和資料。②收集各種與績(jī)效相關(guān)的信息資料。

2)提高績(jī)效面談?dòng)行缘木唧w措施

①有效的信息反饋應(yīng)具有針對(duì)性。②有效的信息反饋應(yīng)具有真實(shí)性。③有效的信息反饋應(yīng)具有及時(shí)性。④有效的信息反饋應(yīng)具有主動(dòng)性。⑤有效的信息反饋應(yīng)具有適應(yīng)性。

2． 試說(shuō)明企業(yè)績(jī)效管理總流程設(shè)計(jì)的五大階段及工作內(nèi)容。

答：企業(yè)績(jī)效管理總流程設(shè)計(jì)的五大階段及工作內(nèi)容如下：

(1)準(zhǔn)備階段

1)明確績(jī)效管理的對(duì)象。2)根據(jù)績(jī)效考評(píng)的對(duì)象，正確選擇考評(píng)方法。3)根據(jù)考評(píng)的具體方法。提出企業(yè)各類(lèi)人員的績(jī)效考評(píng)要素和標(biāo)準(zhǔn)體系。4)對(duì)績(jī)效管理的運(yùn)行程序、實(shí)施步驟提出具體要求，說(shuō)明“如何組織實(shí)施績(jī)效管理的全過(guò)程。有什么時(shí)間做什么事情”。

(2)實(shí)施階段

1)通過(guò)提高員工的工作績(jī)效增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。2)收集信息并注意資料的積累。

(3)考評(píng)階段

1)考評(píng)的準(zhǔn)確性。2)考評(píng)的公正性。3)考評(píng)結(jié)果的反饋方式。4)考評(píng)使用表格的再檢驗(yàn)。5)考評(píng)方法的再審核。(4)總結(jié)階段

1)對(duì)企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的全面診斷。2)各個(gè)單位主管應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。3)各級(jí)考評(píng)者應(yīng)當(dāng)掌握績(jī)效面談的技巧。

(5)應(yīng)用開(kāi)發(fā)階段

1)重視考評(píng)者績(jī)效管理能力的開(kāi)發(fā)。2)被考評(píng)者的績(jī)效開(kāi)發(fā)。3)績(jī)效管理的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)。4)企業(yè)組織的績(jī)效開(kāi)發(fā)。

3． 試說(shuō)明企業(yè)主管人員對(duì)員工績(jī)效考評(píng)的具體工作流程。

答：企業(yè)主管人員對(duì)員工績(jī)效考評(píng)的具體工作流程如下：

(1)確定績(jī)效目標(biāo)：主管與下屬，根據(jù)部門(mén)績(jī)效計(jì)劃，結(jié)合下屬能力和崗位的要求，確定績(jī)效考評(píng)的計(jì)劃。

(2)貫徹實(shí)施績(jī)效計(jì)劃。觀察下屬所作所為，不斷進(jìn)行評(píng)估和反饋，保證下屬活動(dòng)不偏離 既定的績(jī)效目標(biāo)。

(3)采集考評(píng)內(nèi)相關(guān)信息，預(yù)定面談時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，提前做好準(zhǔn)備工作，根據(jù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判下屬的業(yè)績(jī)。

(4)進(jìn)行面談，總結(jié)工作，檢查計(jì)劃完成情況，分析成敗原因，鼓勵(lì)下屬增強(qiáng)信心，對(duì)考評(píng)結(jié)果達(dá)成共識(shí)。

(5)上下級(jí)共商工作計(jì)劃，提出績(jī)效改進(jìn)的目標(biāo)和要求，確定提高組織或個(gè)人工作績(jī)效的措施和方法。

4． 簡(jiǎn)述企業(yè)績(jī)效考評(píng)中設(shè)計(jì)考評(píng)方法可依據(jù)的基本原則。答：設(shè)計(jì)考評(píng)方法可依據(jù)以下基本原則：

(1)其成果產(chǎn)出可以有效進(jìn)行測(cè)量的工作，采用結(jié)果導(dǎo)向的考評(píng)方法。(2)考評(píng)者有機(jī)會(huì)、有時(shí)間觀察下屬需要考評(píng)的行為時(shí)，采用行為導(dǎo)向的考評(píng)方法。

(3)上述兩種情況都存在，應(yīng)采用兩類(lèi)或其中某類(lèi)考評(píng)方法。

(4)上述兩種情況都存在，可以考慮采用品質(zhì)特征導(dǎo)向的考評(píng)方法，如圖解式量表評(píng)價(jià)法，或者采用綜合性的合成方法，以及考評(píng)中心等方法。5． 簡(jiǎn)述目標(biāo)管理法的基本步驟。答：目標(biāo)管理法的基本步驟是：

(1)戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定。由組織的最高層領(lǐng)導(dǎo)指定總體戰(zhàn)略規(guī)劃，明確總體發(fā)展方向，提出企業(yè)發(fā)展的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)、短 期工作計(jì)劃。

(2)組織規(guī)劃目標(biāo)。在總方向和總目標(biāo)確定的情況下，分解目標(biāo)，逐級(jí)傳遞，建立被考評(píng)者應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)，這些目標(biāo) 通常成為對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行評(píng)價(jià)的根據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。

(3)實(shí)施控制。管理者提供客觀反饋，監(jiān)控員工達(dá)到目標(biāo)的進(jìn)展程度，比較員工完成目標(biāo)的程度與計(jì)劃目標(biāo)，根據(jù)完成 程度指導(dǎo)員工，必要時(shí)修正目標(biāo)。

6． 請(qǐng)簡(jiǎn)述績(jī)效面談按照具體內(nèi)容可以劃分為哪幾類(lèi) ． 答：績(jī)效面談按照具體內(nèi)容可以劃分為：

(1)績(jī)效計(jì)劃面談。即在績(jī)效管理初期，上級(jí)主管與下屬就本期內(nèi)績(jī)效計(jì)劃的目標(biāo)和內(nèi)容，以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施、步驟 和方法所進(jìn)行的面談。

(2)績(jī)效指導(dǎo)面談。即在績(jī)效管理活動(dòng)的過(guò)程中，根據(jù)下屬不同階段上的實(shí)際表現(xiàn)，主管與下屬?lài)@思想認(rèn)識(shí)、丁作程 序、操作方法、新技術(shù)應(yīng)用、新技能培訓(xùn)等方面的問(wèn)題所進(jìn)行的面談。

(3)績(jī)效考評(píng)面談。即在績(jī)效管理末期，主管與下屬就本期的績(jī)效計(jì)劃的貫徹執(zhí)行情況，以及其工作表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)等 方面所進(jìn)行的全面回顧、總結(jié)和評(píng)估。

(4)績(jī)效總結(jié)面談。即在本期績(jī)效管理活動(dòng)完成之后，將考評(píng)結(jié)果以及有關(guān)信息反饋給員工本人，并為下一期績(jī)效管理 活動(dòng)創(chuàng)造條件的面談。

7． 考評(píng)階段是績(jī)效管理的重心。如何做好考評(píng)的組織實(shí)施工作?．

答：做好考評(píng)組織實(shí)施工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

(1)確保考評(píng)的準(zhǔn)確性。(2)重視考評(píng)的公正性。(3)慎重選擇考評(píng)結(jié)果的反饋方式。(4)對(duì)考評(píng)使用表格進(jìn)行再檢驗(yàn)。(5)對(duì)考評(píng)方法進(jìn)行再審核

8．請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明可以采取哪些方式來(lái)調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系?(P274)(10 分)

答：根據(jù)調(diào)節(jié)手段的不同，勞動(dòng)關(guān)系的調(diào)整方式可以分為：(1)勞動(dòng)法律法規(guī)。(2 分)(2)集體合同。(2 分)(3)勞動(dòng)合同。(2 分)(4)民主管理制度。(1 分)(5)勞動(dòng)爭(zhēng)議處理制度。(1 分)(6)勞動(dòng)監(jiān)督檢查制度。(1 分)(7)企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)規(guī)則。(1 分)

9、績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容：

績(jī)效管理制度的設(shè)計(jì)和績(jī)效管理程序的設(shè)計(jì)

10、企業(yè)績(jī)效管理包含哪五個(gè)具體階段，每個(gè)階段的工作內(nèi)容和實(shí)施要點(diǎn)。

（1）準(zhǔn)備階段。

1、明確績(jī)效管理對(duì)象，以通訊各個(gè)管理層級(jí)的關(guān)系。

2、根據(jù)績(jī)效考評(píng)的對(duì)象，正確的選擇考評(píng)方法。確定考評(píng)方法時(shí)要考慮a.管理成本；b.工作實(shí)用性；c.工作適用性。

3、根據(jù)考評(píng)的具體方法，提出企業(yè)各類(lèi)人員的績(jī)效考評(píng)要素（指標(biāo)）和標(biāo)準(zhǔn)體系。

4、對(duì)績(jī)效管理的運(yùn)行程序、實(shí)施步驟提出具體要求。

（2）實(shí)施階段。

1、通過(guò)提高員工的工作績(jī)效增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2、收集信息并注意資料的積累。

（3）考評(píng)階段。

1、考評(píng)的準(zhǔn)確性。

2、考評(píng)的公正性。

3、考評(píng)結(jié)果的反饋方式。

4、考評(píng)使用表格的再檢驗(yàn)。

5、考評(píng)方法的再審核。

（4）總結(jié)階段。

1、對(duì)企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的全面診斷。

2、各個(gè)單位主管應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

3、各級(jí)考評(píng)者應(yīng)當(dāng)掌握績(jī)效面談的技項(xiàng)。

（5）應(yīng)用開(kāi)發(fā)階段。

1、重視考評(píng)者績(jī)效管理能力的開(kāi)發(fā)。

2、被考評(píng)者的績(jī)效開(kāi)發(fā)。

3、績(jī)效管理的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)。

4、企業(yè)組織的績(jī)效開(kāi)發(fā)。

11、為了績(jī)效管理系統(tǒng)的有效運(yùn)行，應(yīng)采取哪些具體措施？

1、座談法。通過(guò)如開(kāi)不同人員參加的專(zhuān)題座談會(huì)，可以廣泛地征詢(xún)各級(jí)主管、考評(píng)者與被考評(píng)者對(duì)績(jī)效管理制度、工作程序、操作步驟、考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)、考評(píng)表格形式、信息反饋、績(jī)效面談、績(jī)效改進(jìn)等各個(gè)方面的意見(jiàn)，并根據(jù)會(huì)議記錄寫(xiě)出發(fā)析報(bào)告書(shū)，針對(duì)目前績(jī)效 理系統(tǒng)存在的主要問(wèn)題，提出具體的調(diào)整和改進(jìn)的建議。

2、問(wèn)卷調(diào)查法。有時(shí)為了節(jié)約時(shí)間，減少員工之間的干擾，充分了解各級(jí)主管和下屬對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)的看法和意見(jiàn)，可以預(yù)先設(shè)計(jì)出一張能夠檢測(cè)系統(tǒng)故障和問(wèn)題的調(diào)查問(wèn)卷，然后發(fā)給相關(guān)人員填寫(xiě)，采用問(wèn)卷調(diào)查的主法，好處是有利于掌握更詳細(xì)、更真實(shí)的信息，能對(duì)特定的內(nèi)容進(jìn)行更深入全面的剖析。

3、查看工作記錄法。為了檢驗(yàn)管理系統(tǒng)中考評(píng)方法的適用性和可行性，可以采用查看各種績(jī)效管理原始記錄的方法，對(duì)其作出具體的評(píng)價(jià)。

4、總體評(píng)價(jià)法。為了提高績(jī)效管理的水平，可以聘請(qǐng)企業(yè)內(nèi)外的專(zhuān)家，組成評(píng)價(jià)小組，運(yùn)用多種檢測(cè)手段，對(duì)企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)進(jìn)行總體的評(píng)價(jià)。

12、績(jī)效面談的種類(lèi)，以及提高績(jī)效面談質(zhì)量的措施與方法。

按具體內(nèi)容區(qū)分：

1、績(jī)效計(jì)劃面談。

2、績(jī)效指導(dǎo)面談。

3、績(jī)效考評(píng)面談。

4、績(jī)效總結(jié)面談。

按具體過(guò)程及特點(diǎn)分：

1、單向勸導(dǎo)式面試。

2、雙向傾聽(tīng)式面談。

3、解決問(wèn)題式面談。

4、綜合式績(jī)效面談。

為提高和保證績(jī)效面談的質(zhì)量和效果，考評(píng)者應(yīng)注意：

1、擬定面談?dòng)?jì)劃，明確面談的主題，預(yù)先告知被考評(píng)者面談的時(shí)間地點(diǎn)，以及應(yīng)準(zhǔn)備和各種績(jī)效記錄和資料。

2、收集各種與績(jī)效相關(guān)的信息資料。

除了應(yīng)做好績(jī)效面談前的各種準(zhǔn)備工作之外，更重要的采取有效的信息反饋方式，有效的信息反饋應(yīng)具有針對(duì)性、真實(shí)性、及時(shí)性、主動(dòng)性和適應(yīng)性。

13、改進(jìn)員工績(jī)效的具體程序和方法。

（一）分析工作績(jī)效的差距與原因。

1、分析工作績(jī)效的差距，具體方法有目標(biāo)比較法、水平比較法、橫向比較法。

2、查明產(chǎn)生差距的原因，可借用因果分析圖的方式進(jìn)行分析。

（二）制定改進(jìn)工作績(jī)效的策略。

1、預(yù)防性策略與制止性策略。

2、正向激勵(lì)策略與負(fù)向激勵(lì)策略。

3、組織變革策略與人事調(diào)整策略。

14、績(jī)效管理的考評(píng)類(lèi)型和特點(diǎn)：（1）品質(zhì)主導(dǎo)型；（2）行為主導(dǎo)型；（3）效果主導(dǎo)型。

績(jī)效管理的考評(píng)特點(diǎn)：

1、按具體形式區(qū)分的考評(píng)方法。分為量表評(píng)定法、混合標(biāo)準(zhǔn)尺度法、書(shū)面法。

2、以員工行為為對(duì)象進(jìn)行考評(píng)的方法。分關(guān)鍵事件法、行為觀察法、行為定點(diǎn)量表法、硬性分配法、排隊(duì)法。

3、按照員工的工作成果進(jìn)行考評(píng)的方法，分生產(chǎn)能力衡量法、目標(biāo)管理法。

類(lèi)型：

15、各種績(jī)效考評(píng)方法的適用范圍和主要特點(diǎn)，在應(yīng)用中應(yīng)注意的問(wèn)題。

從績(jī)效管理的考評(píng)內(nèi)容看，績(jī)效考評(píng)可以分為品質(zhì)主導(dǎo)型、行為主導(dǎo)型和效果主導(dǎo)型三種類(lèi)型。

（1）品質(zhì)主導(dǎo)型的績(jī)效考評(píng)，采用特征性效標(biāo)，以考評(píng)員工的潛質(zhì)（如心理品質(zhì)、能力素質(zhì)）為主。品質(zhì)主導(dǎo)型的考評(píng)很難具體掌握，并且考評(píng)操作性及其信度和效度較差，涉及員工信念、價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)、忠誠(chéng)度、誠(chéng)信度，以及一系列能力素質(zhì)。

（2）行為主導(dǎo)型的績(jī)效考評(píng)，采用行為性效標(biāo)，以考評(píng)員工的工作行為為主。行為主導(dǎo)型的考評(píng)，重在工作過(guò)程而非工作結(jié)果，考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)較容易確定，操作性較強(qiáng)。行為主導(dǎo)型適合于對(duì)管理性、事務(wù)性工作進(jìn)行考評(píng)，特別是對(duì)人際接觸和交往頻繁的工作崗位尤其重要。

（3）效果主導(dǎo)型的績(jī)效考評(píng)功，采用結(jié)果性效標(biāo)，以考評(píng)員工或組織工作效果為主。由于考評(píng)注重的是員工或團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)出和貢獻(xiàn)，即工作業(yè)績(jī)，而所以考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)容易確定，操作性很強(qiáng)。此類(lèi)考評(píng)方法具有滯后性、短期性和表現(xiàn)性等特點(diǎn)，它更適合生產(chǎn)性、操作性，以及工作成果可以計(jì)量的工作崗位采用，對(duì)事務(wù)性工作崗人員的考評(píng)不太適合。

16、應(yīng)用各種考評(píng)方法時(shí)，可以采用哪些有效措施和方法，防止和控制可能出現(xiàn)的各種偏差和問(wèn)題。

1、以工作崗位分析和崗位實(shí)際調(diào)查為基礎(chǔ)，以客觀準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料和各種原始記錄為前提，明確績(jī)效管理的重要意義和作用，制定出科學(xué)合理、具體明確、切實(shí)可行的評(píng)價(jià)要素指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系。

2、從企業(yè)單位的客觀環(huán)境和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)條件出發(fā)、根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)類(lèi)型和特點(diǎn)，充分考慮本企業(yè)員工的人員素質(zhì)狀況與結(jié)構(gòu)特征，選擇恰當(dāng)?shù)目荚u(píng)工具和方法，更加強(qiáng)調(diào)績(jī)效管理的靈活性和綜合性、一切從實(shí)際出發(fā)，有的放矢，不斷總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真汲取失敗的教訓(xùn)，從而有效地避免各種考評(píng)誤差和偏頗的出現(xiàn)。

3、績(jī)效考評(píng)的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在績(jī)效行為和產(chǎn)出結(jié)果上，盡可能建立以行為和成果為導(dǎo)向的考評(píng)體系。

4、為了避免個(gè)人偏見(jiàn)等錯(cuò)誤，可以采用360度的考評(píng)方法，由多個(gè)考評(píng)者一起來(lái)參與，由較多的考評(píng)者參與，雖然可能會(huì)增加一些費(fèi)用，但可以使績(jī)效考評(píng)作出更準(zhǔn)確可靠的判斷。

5、企業(yè)單位必須重視對(duì)考評(píng)者的培養(yǎng)訓(xùn)練，定期總結(jié)考評(píng)的經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)性培訓(xùn)，使他們不斷地增長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)及其各種相關(guān)的管理理論知識(shí)，掌握績(jī)效考評(píng)的各種方法，具有實(shí)際運(yùn)作的操作技能，能獨(dú)立地調(diào)整、處理績(jī)效考評(píng)中出現(xiàn)的偏誤和問(wèn)題。

6、為提高績(jī)效管理的質(zhì)量和水平，還應(yīng)當(dāng)重視績(jī)效考評(píng)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的管理