第一篇：門診收費工作規范

門診收費工作規范

一早門診收費處掛號、交費病人排成長隊。根據門診收費處主任王琳上周制定的收費窗口排班表，門診收費處人員在各自的窗口，面對病人有條不紊地詢問、收款或劃卡、打印票據。1號窗口收費員小陳因急事向門診收費處主任王琳請假，現暫頂崗的正是主任王琳。作為一線收費員培養出來的王琳，其基層作業技能比其他窗口的收費員更勝一籌。只見她態度和藹，對掛號病人詢問病種，接過就診卡在電腦上輸入信息，收款或劃卡、打印票據；對收費病人通過就診卡分科進行規范操作，排隊人員漸漸縮短。不一會兒，小陳回來了，王琳退出了收費崗位，抽查起其他窗口的醫藥票據。這時，非醫保窗口有一陣騷動，新近上崗的收費員小孫與病人起了爭執。這時王琳來到了這個窗口，細聲詢問事情的來龍去脈。原來這位病人認為B超多部位收費也應該是60元，而不是一部位是60元，如再加部位則應再多加費，由此認定是收費員多收了錢。而小孫認為一切是按照規定收費，病人是無理取鬧，感覺委屈便與病人伴嘴。王琳首先批評小孫不該以這樣的態度對待病人，接著走出收費處將病人請到收費處一角座位就坐，微笑著向病人解釋醫院的一切收費均是按照物價部分的批復執行，并熟練地報出了批準文號，并再次向病人就剛才收費員的態度進行道歉。

第二篇：門診收費工作站操作規范

門診收費工作站操作規范

門診收費系統是醫院信息系統的重要子系統，主要負責門診病人的處方、檢驗、檢查等項目的錄入劃價及收費，是整個醫院醫療總收入的重要分支之一，也是醫院對外服務的窗口，門診收費服務的好壞直接影響著醫院的服務質量、門診秩序和經濟效益。因此門診收費工作站的操作人員必須做到：操作熟練，認真仔細，準確無誤，快速及時。具體操作規程如下：

一、劃價收費：病人處方單藥品無價格的應先到門診藥房劃價。

二、門診收費：輸入病人ID號碼，調出病人收費處方單，填寫病人姓名，錄入處方、檢查單或檢查治療單等計價項目，填寫開單人和開單科室信息，根據價表自動劃價或者直接錄入來自檢查和治療科室的劃價通知單。對全部計價項目進行費用合計后，給病人打印門診收據并收費。

三、退費處理。對于未結賬的收費單據應按照要求，對病人收據進行全部或部分退費處理；對于已經結賬的收費單據，執行紅票操作進行退費。

四、每天下午下班前作一次結帳處理，為醫務統計，綜合查詢等系統提供日醫療收入信息。

五、收款員向會計交帳時，可用結帳匯總統計收款員在某日期區間內的結帳情況。

六、愛護微機，專人保管，以保證網絡的安全和正常運轉。

七、在微機操作過程中，遇到問題及時與網絡中心聯系。

第三篇：收費工作規范

收費工作規范

1.0 目的

為規范管理費、代收水電費的收費程序，保證收費工作的及時性和準確性，特制定本制度。2.0 范圍

本規范適用于物業公司所轄各項目管理費和水電費的收繳工作。3.0 職責

3.1 客服部客服專員負責水電表的抄錄。

3.2 客服部負責收費管理制度的制定以及費用的核算、統計、分析、收繳的工作。

3.3 工程維修部負責每月水電表讀數的抽查、復核以及園區水電表分布圖的更新完善工作。4.0 工作內容 4.1 水電表的抄錄。

4.1.1 抄表人員必須熟悉水、電表的位置，并掌握抄錄水、電表的方法。4.1.2 工程維修部負責人必須安排專人于每月的25-30日，對水電表的讀數進行復核、抽查率不低于20%，并在每月25日準時交給客服前臺。

4.1.3 客服中心前臺文員在將工程維修不核對無誤的水電表讀書錄入電腦完成后，在每月25-30日前將水電抄表記錄移交前臺收費員存檔。必要時，抄表人員可以自留一份。前臺收費員必須在每月的30日前完成錄入及存檔工作。

4.1.4 抄表人員如在抄表時發現水、電表有異常情況，查明情況，如確需業主配合應立即告知業主進行處理；如須更換水表，電表，應填寫《水電表更換記錄表》，表部門負責人審批后，由工程維修部進行更換。

4.1.5 客服中心前臺文員應在電腦中對照上月讀數，核對抄表人員本月讀數是否有異常，若發現異常，應在抄表記錄上線做出特殊記號，并上報部門負責人。4.1.6 如遇水、電表安裝在室內的，客服部必須首先出具抄表的通知，告知業主有關的事項。4.2 收費單據的生成及派單

4.2.1 集中交樓的或《購房合同》約定交樓日期后的，以《購房合同》中約定的交樓日次日起開始計收物業管理費。

4.2.2 生成物業管理單據時間，每月28日，在生成當月物業管理費單據之前，客服中心前臺收費員應認真核對新生成的費用的房號以及面積等數據。4.2.3 對于因介紹買房等優惠減免管理費的業主，客服中心前臺應根據公司相關文件上提供的房號給予減免，其他任何人不得擅自減免。對于因其他原因，如投訴、維修等經證實確需減免管理費、滯納金，應由該棟樓宇客服專員以專題報告的形式經逐級審批，相關報告與文件必須一式兩份，客服中心前臺主管和客服專員各執一份，業主檔案存一份。各自須做好存檔和統計工作。

4.2.4 對于退房、換房和轉讓的業主，客服中心前臺主管須查清是否欠交管理費，水電費，煤氣費等其他費用后方可簽字，然后辦理其他相關手續。4.2.5 管理費單據的形成須和住宅的房號或商鋪的鋪號一一對應。

4.2.6 收樓前10天各樓盤必須完成收費系統軟件的安裝，并確定劃賬的銀行，申請相關扣劃賬號。通過物業收費軟件將管理費和水電費匯總為收費單，客服中心前臺收費員每月28日前打印總收費明細經客服部負責人和客服中心審核后，并于次日完成收費單打印且及時分派給客服專員。4.2.7 客服專員應在一天內對收費單按房號及時進行細分。在細分過程中，須每棟抽樣10戶核查單據上的水電費、管理費等費用有無錯誤。如有錯誤應及時知會并讓客服中心前臺收費員進行復查和更改。

4.2.8 客服專員細分完收費單據后，應在每月30日之前將所有分管樓宇及別墅所有業主的收費單據派發到該用戶的信箱中。4.3 現金收繳

4.3.1 客服中心前臺收費員在收取現金時須登記《現金收費臺帳》，帶財務簽字確認后，留底存檔。

4.3.2 業戶來交納物業管理費時，應盡量說服業主到相關銀行開設賬號并簽訂委托劃賬協議，再到物業公司進行賬號登記，通過銀行劃賬形式交納物業管理費。

4.3.3 收銀員到財政部領取新收據之前歸還舊收據，并做好登記。收取現金時，兩人確認后方可開局現金收據，歸還收據時必須保證收據完整，且第一聯存底，如作廢必須留存一式三聯，并在收據上注明“作廢”及“經手人簽名”。4.4 銀行劃賬

4.4.1 客服中心前臺收費員在每月劃賬前將新登錄的銀行賬號錄入電腦，賬號的輸入正確率為100%，確保新登陸賬號與所登錄房號一致，確保當月劃賬工作順利進行。

4.4.2 收費員每月2日前將相關銀行劃賬明細制作完畢，經客服主任審核無誤后，于3日前送達公司財務進行單月的劃賬工作。如遇上節假日，則順延至節假日后的第一個工作日。

4.4.3 銀行劃賬前，客服中心前臺收費員須檢查上月的《現金收費臺帳》，核查欠費房間是否有已繳費而未錄入電腦的情況，并生成各欠費房號的滯納金。4.5 欠費催繳

4.5.1 客服中心前臺收費員每月15日前打印出個樓宇、商鋪的欠費臺賬。4.5.2 客服專員按打印的欠費臺帳，與兩天內由分管樓宇客服專員統計該分管樓宇業戶的欠費情況，并制作欠費臺帳。欠費臺帳上如有金額不清楚者，須及時與客服中心前臺收費員進行核對。

4.5.2 客服專員統計完欠費房號及金額后，填寫欠費條，并核實欠費金額與欠費時間無誤后，將欠費條發至業主信箱中，業務助理派發欠費條前，應詳細查閱現金臺帳，對劃賬前已經繳交先進的業戶，不得在派發欠費條，以免引起業主投訴，4.5.3 在張貼欠費條一個星期以后，對于已入住戶，欠費時間超過三個月或者費金額在1000元以上的業戶，必須經公司領導同意，可分批采取非常措施，非常措施由有關部門執行。對其他欠費金額較少的客戶，客服專員必須上門或打電話進行回訪，摸清欠費原因，督促業主盡快交納。

4.5.4 客服中心前臺收費員每天必須登記《欠費催繳登記表》一式兩份，經確認無誤后，其中一份在每天下班前上報財務，另一份自留底存檔。4.5.6 對于入住的欠費大戶，客服專員應想辦法與業主取得聯系，動員業主到物業公司開單繳納現金，對無法催繳的情況，應做好詳細記錄。由客服中心前臺收費員匯總并于每月25日上報公司領導。欠費累計三個月以上或累計金額達到1000元的欠費戶，由部門負責人親自負責跟進；欠費累計四個月或累計金額達到1500元以上的欠費戶，部門負責人必須上報主管領導，同時要查清欠費原因，并做出合理解釋。

4.4.7 收費主管每月10日統計欠費戶名單呈報公司領導閱示。4.6 水電費收支平衡分析

4.6.1 客服中心前臺主管應做好每月的水電收支情況的統計，及時催繳外單位的欠費，查找水電費漏洞和缺口，并向公司提出有關“節能降耗”的合理化建議。

4.6.2 客服中心前臺主管于月初制作《管理費收繳情況統計表》、《月度水費收支平衡表》、《月度電費收支平衡表》，以便進行管理費，水電費的平衡分析工作，經部門負責人審核后報公司領導。5.0 質量驗收標準

5.1 熟悉物業管理費收費標準及繳納時間、方式。

5.2 熟悉物業公司每月收取各類費用的名稱、含義、標準和查詢方式。5.3 熟悉水、電費公攤方式及其依據。

5.4 客服中心前臺收費員每月25-30日將水電表讀數錄入電腦，數據錄入的差錯率保證在0.5‰以下。

5.5 客服中心前臺收費員在收取現金的時一定要唱付唱收。5.6 客服專員每月統計分管樓宇的欠費情況。弄清欠費業主的房號、金額時間及欠費原因。

5.7 客服專員每月30日前派發當月的業主《交款通知單》到各住戶信箱和家中。5.8 客服專員每月劃賬后至下月劃賬前，填寫所管樓宇管理費《欠費情況明細表》，并按照規定程序進行催繳。

5.9 住宅當月催繳率達到88％，商鋪催繳率達到90%。6.0 記錄表格

6.1《住宅水電表抄表抄查記錄》 6.2《水（電）表更換記錄表》 6.3《服務質量考評記錄》 6.4《商鋪水電表抄表抽查記錄》 6.5《公共區域水電表抄表抽查記錄》 6.6《現金收費臺賬》 6.7《管理費繳費情況統計表》 6.8《服務質量考評記錄》 6.9《月度水電費收支平衡表》

第四篇：發熱門診工作規范

發熱門診工作規范

（一）工作職責

1、按照衛生部頒布的傳染性非典型肺炎診斷標準，對接診的發熱病人進行診斷和鑒別診斷。

2、按照衛生部《關于做好傳染性非典型肺炎病人和疑似病人，轉運工作的通知》要求，對可疑非典病人實施隔離和轉送。

3、按照《傳染病防治法》的規定，對就診發熱病人進行登記，對非典疑似病人報告疫情。

4、按照《湖南省非典型肺炎診療機構設置標準及操作要求與程序（試行）》的要求，做好消毒隔離和污物處理。

5、配合疾病人員開展流行病學調查。

6、做好醫務人員自身防護。

7、對病人及陪人進行非典防治基本知識的宣傳。

（二）接診病人

1、嚴格實行首診醫院、首診醫師負責制，對任何發熱病人不得推諉和拒診、拒收。

2、對就診的發熱病人按照衛生部《關于進一步做好傳染性非典型肺炎診療工作的通知》（衛機發17號）文件精神，詳細詢問流行病學史。

3、對接診的每個發熱病人進行詳細登記，包括病人一般資料、單位名稱、住址、聯系電話等。

（三）病人處置

1、對排除傳染病可疑患者的發熱病人，分留到普通門診就診。

2、對不能排除傳染病疑似病人的患者，立即轉本院的隔離留觀室或待轉送。

（四）疫情報告

1、發熱門診實行疫情零報告制度。

2、非典可疑患者轉至隔離留觀室后，立即報告當地縣（市、區）級疾控部門。

3、經疾控部門流調專家和其他臨床專家會診，患者若被診斷為非典疑似病人，立即報告疫情并填卡、登記。

（五）病人轉送

1、經縣級以上專家診斷為非典疑似或臨床診斷的，報告當地疾控部門后，用專車專人送至收治非典病人的定點醫院隔離治療。

2、需繼續醫學觀察的病人，如在縣級及其以上醫院則繼續留本院隔離留觀室治療隔離；如在鄉鎮衛生院則安排專車專人送至上級醫院隔離留觀室治療觀察。

（六）消毒處理

1、對發熱門診的空氣、物體表面、地面墻面等按照《醫院感染管理規范》的要求進行常規消毒。

2、接診非典醫學觀察對象、疑似病人、臨床診斷病人，發熱門診的空氣、物體表面、地面墻面按《湖南省非典型肺炎診療機構消毒隔離工作指南（試行）》的要求嚴格消毒。

（七）個人防護

1、發熱門診所有工作人員實施一級防護，穿工作服、隔離衣、戴工作帽和12層以上棉紗口罩，每次接觸病人后立即進行規范的手清洗和消毒，酌情戴手套。

2、發熱病人及陪人均需戴一次性外科口罩或棉紗口罩。

3、發熱門診的工作人員應做好下班后的個人衛生處置。

（八）污物處理

1、在發熱門診設立專門容器或廁所收集病人的排泄物、分泌物。

2、對發熱門診診療過程中形成的醫療廢棄物，屬一次性使用的物品實行焚燒處理；重復使用的按消毒-清洗-消毒程序處理。

3、對發熱門診工作人員產生的廢棄物實行焚燒處理，污染物按消毒-清洗-消毒程序處理。

第五篇：門診收費工作制度

門診收費工作制度

1、收費處負責辦理門診病員的交費工作。收款員必須 奉公守法，遵守財經紀律，不利用職權謀取私利，文明服務，禮貌待患，不和患者吵架。工作盡職盡責，熟練掌握各項檢查、治療的收費標準，準確劃價，如發現少收、漏收按丟款處理。

2、收費處是重要文明窗口之一，對病員態度要和藹，堅持文明用語，解釋問題要耐心，對病員不頂、不氣、不刁難。

3、收費人員必須工作認真、仔細，努力提高工作效率，減少病員排隊等候時間。

4、收據要項目齊全，字跡清晰，準確無誤，接收、找補現金要唱收唱付，當面點清。

5、備用現金不得超過規定限額，不準挪用公款，做到日清、日結、填制日報表，核對無誤后，將款、表存根交出納。

6、妥善處理病員退款，凡退款者須持有關憑證，符合退款手續的方可退款。當日發生者可由原收費員退款。

7、工作時間不得擅離崗位，不準由外人代替收費員開據收費，否則追查處理。

8、提高警惕，加強防范，做到人離加鎖，出入帶鎖，注意安全。非本科室工作人員，未經許可不得入內，嚴禁室內會客。

9、出納必須認真負責，每天下午必須將當日所收現金送存銀行，加強各項工作中的復核工作。如遇問題，要隨時查清，報請領導處理。

10、收費處實行二班制，嚴格交班手續，及時交待需辦的有關事項。