第一篇：機關事業單位【收銀員高級工----崗位培訓作業】

收銀員高級工培訓 崗位培訓作業

一、名詞解釋：

1、收銀員：是指收取現金、支票，為顧客開具發票，并對本部門銷售收入進行核算的人員。

2、規范：規范是指群體所確立的行為標準。它們可以由組織正式規定，也可以是非正式形成。

3、職業責任：是指人們在所從事的工作崗位上對社會、單位、他人應負的責任。

二、簡答：

1、收銀員的主要工作有哪些？

答：收銀員的主要工作有：操作收銀機、結算賬款、結賬防偽、開具管理發票、現金管理、顧客服務、收銀營運管理、其他收銀管理。

2、收銀的重要性是什么？

答：收銀的重要性是：

在現今競爭激烈的市場經濟中，收銀員有著非常重要的地位，因為一個收銀員的服務態度，在某一程度上決定了顧客是否再來惠顧本店。有很多時候收銀員是企業最后的代表，因為顧客對企業的印象會大大地受到收銀員與他們接觸表現的影響，一家成功的企業有賴于多方面的合作，而收銀員是其中最重要的一環，既然成為企業的代表，收銀員也應做以幾項：

1）．友善和藹的服務態度

無論怎樣，每位顧客希望得到友善和禮貌的服務，主動幫助有需要的客人、全心全意表示謝意的話，更能贏得回頭客。

2）．隨時準備照顧顧客

照顧顧客與收銀有同樣的重要性，傷殘、年老、有嬰兒 1

車的顧客及孕婦應給予協助；

3）．認真處理顧客的投訴

當顧客投訴時，總希望有一位明白事理的人能聽取他的細訴，所以你應讓顧客說清楚是怎么一回事，并且做到同情他們的處境，盡量協助解決或作出適當的道歉，‘這樣做會令客人感覺投訴有門；如果有些你能力范圍所不能到的事情，你應召喚經理或高級收銀員來處理，爭執只會令事情惡化。同時，避免與顧客沖突，顧客來自各方面、不同階層，當遇到一些蠻不講理、諸多要求的顧客時，這時你應有禮貌地解釋公司的宗旨。

4）．熟練掌握收銀工作技能

(1)一個良好的收銀員應在每天工作前10分鐘，做好以下幾項準備工作：

①打點銀頭

②預備足夠膠袋和流水帶

③足夠的錢幣找贖

(2)當在收銀機上記錄最后一項貨品后，須詢問顧客有沒有其它需要，如不需要則按找贖鍵找贖。從客人手中接過現款時將面值讀出，找贖時亦應讀出找贖數額，清楚地交與客人，這樣可以避免因找贖錯漏而引起不必要的紛爭。

(3)工作期間暫離開崗位時應注意做到：鎖好收銀機，并掛上暫停牌。

(4)識別偽鈔：當收到大面額紙幣，發覺有可疑時，應通知經理或高級收銀員來處理。

3、收銀員的禮儀規范是什么？

答：收銀員的禮儀規范有：

（一）、儀容儀表：

1.整潔的制服。

2.清爽的發型。

3.適度化妝。

4.干凈的雙手。

（二）、語言舉止：

1、收銀員的語言。

1）、掌握標準用語：（1）、使用標準的普通話。（2）、語言流利，口齒清楚。（3）、語速、音量適中，聲調柔和。

2）、用語禮貌、文明。

3）、使用尊稱、敬語。

4）、遇到外賓，用英語接待。

5）、專業、簡練地回答顧客提問。

6）、在顧客抱怨時，多用降低顧客不滿情緒的語言。

2、學會溝通技巧。

1）、語氣和藹。2）、語法正確。3）、邏輯合理。4）、明確表達時機和表達對象。

3、了解常用語。

4、收銀人員的表情。

1）、微笑是服務態度中最基本的標準，是良好的服務態度的重要外在表現形式。

2）、目光：收銀人員的目光應該是坦然、親切的。

4、怎樣成為一名優秀的收銀員？

答：優秀收銀員應具備的條件：

1、具備良好的思想品質和職業道德，具有較強的工作責任心，熱愛企業，能自覺維護品牌；

2、自覺遵守本單位的各項規章制度和本崗位的紀律要求；

3、具備收銀員的基本素質，反應靈敏，具備基本的動手操作能力，在收銀員培訓中成績優異；

4、具備良好的個人形象；

優秀收銀員應有的職責：

1、熟悉本崗位的工作流程，做到規范運作；

2、熟練掌握操作技能，確保結帳、收款的及時、準確、無誤；

3、做好開業前的各項準備工作，確保收銀工作的順利進行；

4、結賬收款時，對所收現金要堅持唱收唱付，及時驗鈔，減少風險；

5、管好備用金，確保備用金的金額準確、存放安全；

6、管好自己的上機密碼，不得與他人共用，不得對外人泄露；

7、管好用好發票，做到先結賬，后開票，開票金額與所收現金及機打票金額必須相符；對退票、廢票要及時更正；

8、向財務交款前，需將現金、信用卡分類匯總，與機打票核對相符，發現問題及時查找，避免損失。

第二篇：機關事業單位高級工（寫寫幫推薦）

秦皇島市人力資源和社會保障局 關于2010機關事業單位高級工 審批工作的通知

各縣區人力資源和社會保障局，各市直部門，駐秦有關單位：

按照冀人社字〔2010〕368號文件精神和省廳關于高級

工審批工作的要求，現就各縣區、各市直部門、各駐秦有關單位高級工審批工作安排如下：

一、審批原則

在考試雙合格的基礎上，重點審查任職資格和工作業績

考核。

二、審批程序

1、各縣區人社局、各市直部門、各駐秦單位負責組卷

并向市人社局報卷；

2、市人社局負責初審、匯總并向省人社廳報批；

3、省人社廳負責審核成績、資格審批和證書驗印。

三、報送材料要求1、2010機關事業單位工人高級工審批花名冊紙制

和電子版各一份（附件一）；該報表由縣區人社局和市直部門、中直駐秦單位填寫，其填表順序為：第一、按冀人社字

【2010】368號文上的行業工種排列順序編制；第二、同一工種按準考證號由小到大順序編制。

2、高級工報批每人建一檔案，其封面（附件二）按統一的格式填寫，檔案材料如下：

(1)《2010年河北省機關事業單位工人技能等級審批表》一式二份（用黑色碳素筆填寫，并貼照片）；

(2)中級工技術等級崗位證書或審批表原件及復印件；

(3)學歷證書原件及復印件；

(4)破格條件需提供的相關材料原件及復印件（含技術成果、榮譽證書、高級技工班證書等）；

(5)參加工作證明復印件，如：招工表、入伍表、工齡認定表，復印件上加蓋檔案管理單位章；

(6)初定等級需提供調轉入證明復印件，復印件上加蓋檔案管理單位章；

(7)轉崗人員需提供原高級工證書或審批表原件及復印件。

以上材料要求用A4紙打印或復印，（2）至（7）依次裝訂。所需材料復印件均需加蓋縣區人社局或市直單位人事部門、各駐秦單位印章，用訂書器在左則裝訂成冊。

四、材料報送時間、地點

1、時間：10月10日各駐秦單位，11日山海關區、北戴河區、經濟技術開發區，12日海港區；13日撫寧縣、盧龍縣、青龍縣，14日市直部門。

2、地點：市人社局職業能力建設科（建設大街366號，704、705房間，電話3262683）。

六、相關要求

1、各單位要保證所報材料真實，不得弄虛作假；

2、各單位要按時間要求報送材料，發生延誤后果自負；

3、各單位要按統一格式報送材料。

附件1：2010年機關事業單位工人高級工審批花名冊（Excel格式）

附件2：檔案封面填寫表

2011年9月30日

第三篇：事業單位崗位培訓心得體會-精選

事業單位崗位培訓心得體會

事業單位崗位培訓心得體會篇1

擔任此次培訓主講人的是人社廳事業單位的領導以及各個大學的教授們，那精心準備的教案、那一次次深入淺出的講解無不凝聚著他們多年的工作經驗、無不體現著他們在教學上嚴謹、認真、負責的精神。這次培訓解答了我在工作中出現的一些迫切需要解答的問題，也為我今后更好的開展工作打實了基礎。以下是此次培訓后我的一點心得體會：

一、明確角色，加快轉變;適應崗位

通過學習楊處長在開班典禮上的講話與事業單位相關文件以及事業單位人員應具備的素質和行為要求的課程，我清晰地了解了事業單位的含義、招考過程、入職后的社會保障以及事業單位相關文件，讓我們對事業單位的工作有了一定了解，對事業單位工作人員應具備的政治素養和業務素質有了更加深刻的認識，端正了態度，明確了自己的角色定位，從而為今后的工作夯實了基礎。

二、增長技術知識，提高工作能力

為了讓我們盡快地了解掌握履行職責所必須的基本知識，為今后的工作做好準備，本次培訓在三天的時間里安排了大量的學習內容。例如：曾國平教授視頻課程：當好部下的藝術、田瑞華副教授溝通與協調能力。通過課程的學習使我深深體會到踏上工作崗位后，要把職業以事業經營，做到敬業、樂業、勤業、精業;在人與人之間的交流過程中，除了真誠和尊重，還需要掌握一定的溝通技巧，領會到處理好與領導、同事之間的關系的重要性，本著以誠待人的原則，努力營造和諧的工作氛圍。

三、加強業務，不斷學習;充實自我;完善自我 具備過硬的業務能力和素質，是開展一切工作的基礎和根本，對于一名事業單位工作人員至關重要。通過這三天來的培訓我感覺最好、最直接的途徑就是學習，只有加強學習才能不斷充實我們的思想，完善自身素質才能不斷提高我們的高個人能力與業務水平。不能把學習的知識僅停留在書本上，要把所學、所知運用到工作實踐當中去，理論和實踐相結合，做到知行統一、學以致用;同時在今后的工作中要始終保持一種虛心的學習態度，在工作中遇到棘手的事情要積極向領導、同事請教、學習，學習他們的工作方法，借鑒工作經驗，盡快了解崗位上的工作內容和工作職責，學習新的業務知識，快速提升自己的工作能力。

我會以這次培訓為起點，在以后的工作中，養成良好的工作、學習和生活習慣，形成正確的人生態度，發揮應有的作用，踏踏實實地、一步一個腳印地在自己的崗位上做出應有的貢獻;同時我也對我們美麗的黔東南的經濟發展和民族文化有了更深一步的了解;恪守“全心全意為人民服務”的宗旨;獻出自己微薄的一份力;爭取成為21世紀的，與時俱進的;優秀的事業單位工作者。

事業單位崗位培訓心得體會篇2

事業單位崗前培訓讓我受益匪淺，主要體會到了兩點：一是擺正心態，事業單位并非意味了鐵飯碗、終身制，必須不斷努力學習，提高自身技能、素養才不會被社會淘汰;二是工作中端正態度，提升政治修養，增強服務意識。

事業單位本身具有公益性，是為大眾提供公共服務的組織。這就決定了工作人員需要本著為民服務的態度去工作、學習。并且事業單位改革勢在必行，我們恰恰就在改革的風頭浪尖上進入了事業單位。這個時候更應該清醒認識到學習武裝自身的必要性和緊迫性，要摒棄進入事業單位就是找到了鐵飯碗的想法。

學習包括業務知識及自身修養兩方面。專業知識的高低體現在工作中就是服務水平的優劣，自身素養問題則關系到服務質量好壞，服務的水平關系到群眾滿意度，而群眾滿意不滿意是衡量我們工作的一個重要標尺。所以踏踏實實學習，為群眾做好事、服好務才是我們工作的宗旨。

在培訓中聽到的印象最深的一句話是：要廉潔自律，不伸手要錢、要權。無論是六中全會精神還是職業道德講座無一例外強調了這一點。事業單位本身的服務性、公益性需要我們在行政執法過程中嚴格要求自己，不利于百姓的事不做，不利于百姓的話不說，辦事要嚴格履行程序，不開后門，不吃、拿、卡、要。只有如此，百姓才會真的信任你，真的拿你當自家人，真的相信你是人民的公仆。

作為新進入單位的一員，首先從思想上杜絕貪圖享樂的作風，清醒判斷正確定位我們是服務人員，要嚴守機關作風“八條禁令”，盡量做到早來晚走，保質保量完成任務。其次加強黨的理論學習，因為剛踏上工作崗位不久，理論水平相對欠缺，修養不夠。我會加大此類理論書籍的閱讀，積極參與單位組織的各項培訓。第三處理好人際關系。初入一個單位，應多與各部門、各單位同事交流溝通，盡快融入集體。歌德說過不管努力的目標是什么，不管他干什么，他單槍匹馬總是沒有力量的，合群永遠是一切善良思想的人的最高需要。

干一行，愛一行，既然我選擇了這份工作，就要在工作中盡心盡力。培訓教給我的是理論，我會在實踐中用此指導自己的行動，在今后的工作中發一份光，散一份熱。

事業單位崗位培訓心得體會篇3

在為期5天的培訓中，我們較為系統的進行了事業單位人事制度改革和發展、事業單位干部的知識與學習能力、事業單位干部的心理調適能力、依法行政、公共信息技術及應用、社會管理創新等各方面的培訓，在這緊張、充實的培訓中，我始終以高昂的熱情、嚴謹的態度全身心地投入到學習當中去，認真地完成了培訓任務，更得到了很多教育和啟發：

通過培訓，我得到了很大的收獲，我從中得到了很體會和啟發。首先，培訓使我對教師這一職業有了更加清楚的認識。在培訓中，老師們都不約而同地談到了當代教師身肩重任、角色特別這一問題，這似乎是一個比較陳舊的話題，但細細體會、琢磨他們的話語，覺得很有分量。這也使我對教師這一職業有了更深的思考和認識：首先，教師是文化的傳遞者。“師者，所以傳道、授業、解惑也”，這是從知識傳遞的角度來反映教師的重要性。其次，教師是榜樣。學高為師，身正為范也正是這個意思，這里主要涉及做人的問題，學生都有向師性，實際上是做人的一種認同感;同時學生受教育的過程是人格完善的過程，教師的人格力量是無形的、不可估量的，教師要真正成為學生的引路人。第三，教師是管理者。教師要有較強的組織領導、管理協調能力，才能使教學更有效率，更能促進學生的發展。第四，教師是父母。作為一名教師，要富有愛心，教師對學生的愛應是無私的、平等的，就像父母對待孩子，所以我們說教師是父母。并且，教師還要善于發現每一個學生的閃光點和發展需要。第五，教師是朋友。所謂良師益友，就是強調教師和學生要交心，師生之間的融洽度、親和力要達到知心朋友一樣。最后，教師是學生的心理輔導者。教師必須要懂教育學、心理學、健康心理學等，應了解不同學生的心理特點、心理困惑、心理壓力等，以給予及時的幫助和排解，培養學生健康的心理品質。

培訓使我對未來的工作充滿了信心和動力。對于剛剛步入教師工作的我們，對新的生活、新的責任、新的角色多少有些怯懦，而本次培訓中，學校領導和培訓指導老師也十分注意我們的這種心理的變化，他們的講話，從頭到尾始終貫穿一個中心，那就是充滿對新教師的鼓勵。其一是鼓勵我們要趕快適應學校的教學環境、生活環境、人際關系環境等，其二是鼓勵我們要更加理性地認識社會、認識自己的角色，改變以往學生時期那種趨向“感性”或者說是“浪漫”的生活態度。其三是鼓勵我們要做一名終身學習型老師，做一名能夠不斷適應新知識新問題新環境的老師。其四是鼓勵我們要堅持創新，在教學中發揮自己的聰明和才智，爭做教學發展的弄潮兒。這些鼓勵，使我對未來的工作充滿了信心和動力。高爾基曾經說過：“只有滿懷自信的人，才能在任何地方都懷有自信沉浸在生活中，并實現自己的意志。”也許，對于我們新教師來說，只要有克服困難的信心，才能取得好的開端，而好的開端，便是成功的一半。

為了讓我們盡快地了解掌握履行職責所必須的基本知識，為今后的工作做好準備，本次培訓在五天的時間里安排了大量的學習內容。通過理論學習，我們了解了科學發展觀和構建和諧社會的內涵，提高了思想政治覺悟，明確了時代發展的方向和要求，以及以后工作應努力的方向。在學習之余大家認真整理筆記、相互交流學習心得，鞏固了學習成果。

通過這五天的學習，我認為要做好一名合格的事業單位工作人員應當做到以下三個合格。

一、政治合格

一名合格的事業單位工作人員應該熟知黨的各項方針政策，要認清各種當前社會政治、經濟形勢，要善于把握正確的前進方向，要毫不動搖的堅持社會主義道路。只有首先解決好方向問題我們才能夠走的穩，走的遠。而過硬的政治素質，高尚的政治情操是保證我們正確方向的根本。因此首先在政治上合格是對一名事業單位工作人員的基本要求。

二、思想合格

加入事業單位工作人員隊伍成為其中一員關鍵要完成一個思想上的轉變，這種思想上的轉變不僅要快更要徹底，要從根本上克服自身意識上潛在的優越感，樹立公仆意識，把為人民服務作為工作中的第一宗旨和要務。我們要充分發揚謙虛謹慎、戒驕戒躁的作風，發揚艱苦奮斗的作風，認真貫徹落實“三個代表”重要思想，轉變思想轉變作風把“萬事民為先”作為做好一名合格事業單位工作人員的出發點。

三、業務合格

我們的興國強國戰略要求我們具備高素質，我們要為人民服務需要我們能力全面，我們要提高辦事效率必須要業務過硬。所以作為一名合格的事業單位工作人員一定要具備過硬的業務能力和素質，這是開展一切工作的基礎和根本，就像再好的汽車不給它加油就等于是一堆廢鐵一樣，業務能力的高低對于一名事業單位工作人員至關重要。可是如何才能做到這三個合格呢?通過這五天來的培訓我感覺最好、最直接的途徑就是學習。只有加強學習才能不斷充實我們的思想，完善自身素質，提高個人能力。但是要學習還要懂得方法，要會學習才能有成績，我認為要加強學習需要注意以下幾個方面：

1、學習要精、要專，更要謙虛踏實，一定不能眼高手低，要從一點一滴做起，從一點一滴學起。知識需要點滴的積累，在學習中不能因為細小而忽略學習，甚至不屑學習，勿以善小而不為，我們學習一定要認真踏實、循序漸進。

2、如今社會發展日新月異，對事業單位工作人員的工作提出許多新的要求，要求每名工作人員具備個方面的素質，能夠勝任多個角色的工作，這就需要我們在學習的過程中注重知識面的擴展，做到全面發展綜合提高。

3、學習要注意理論與實踐的結合，要學以致用。在實踐中學習，在學習中積累和進步。

4、學習貴在堅持，只有不斷地學習才能夠不斷的進步。成績的取得要靠經驗的積累，這種積累就要靠堅持不斷的學習。也許學習對于很多人都可以做到，但要堅持下去就需要付出艱苦的努力。

此次初聘培訓雖然只有短短的五天時間，但是課程安排緊、內容充實，使我收獲頗豐，受益匪淺。應該說這次培訓對于我不僅及時而且實際，解答了我在前段工作中出現的一些迫切需要解答的問題，為我今后更好的開展工作打實了基礎，創造了條件。通過培訓，我豐富了知識、開拓了視野、提高了能力和素質，在短時間內最大限度地充實自己，感覺收獲頗豐、受益匪淺。當然我們不能把學習的知識僅僅停留在書本上，要把所學、所知運用到工作實踐當中去，理論和實踐相結合，做到知行統一、學以致用。同時在今后的工作中也要孜孜不倦地學習、鉆研業務知識、不斷提高自己的知識素養，只有這樣，才能更好地為廣大人民群眾提供優質高效的服務。更重要的是這次培訓使我清楚的知道怎樣才是一名合格的事業單位工作人員，如何成為一名合格的事業單位工作人員。我要以這次學習培訓為動力，加強學習，勤奮工作，開拓創新，以飽滿的精神，昂揚的斗志，良好的作風，滿腔熱忱地投入到工作中去，在自己的工作崗位上做出突出的成績。牢記群眾利益，善待每一個人，做好每一件事，珍惜每一分鐘，做一名讓黨和人民滿意的合格事業單位工作人員。

第四篇：超市新上崗收銀員崗位培訓材料

一、優質高效熱情服務、對顧客有禮貌，歡迎顧客光臨運用禮貌用語。例如：您好、歡迎光臨、謝謝您、早上好。、顧客離開時要幫助顧客將商品裝入購物袋內并運用禮貌用語。例如：歡迎再來。

二、收銀員在結算時必須唱收唱付,不要將錢扔給顧客,應將錢和小票一起交給顧客。、唱收唱付，收顧客錢款時，要唱票“您的商品多少錢”，“收您多少錢”找

零錢時唱票“找您多少錢”。、對顧客要保持親切友善的笑容。、耐心的回答顧客的提問。、在營業高峰時間，聽從當日負責人安排其它工作。.例如：查價格，清理手推車，對換零用金。

三、顧客提供購物袋食品非食品分開,生熟分開放置，如硬重的放在底層，易碎品，膨化食品放在最上放，冷凍品，豆制品等容易出水的商品單獨放置，裝入袋中的商品不應高過袋口，避免顧客提拿不方便。

四、確保商品、超市在促銷活動中所發的廣告或贈品確認后放入袋內。、裝袋時避免不是同一位顧客的商品放在同一購物袋中的現象。、對體積過大的物品要用繩子捆好，方便顧客提拿。、提醒顧客帶走所有商品，防止遺忘在收銀臺上的事情發生。

五、保持收銀臺時刻整潔干凈。

六、仔細檢查特殊商品。例如:皮箱、提袋、盒子（鉛筆盒）家電用的紙箱，帶包裝商品等

附：如何提高超市收銀臺服務水平

隨著近年來超市在中國城鄉的遍地開花，國內外連鎖商業集團到處“搶點圈地”，超市這一零售業態已越來越為中國民眾所接受，周末、節假日逛超市已成為市民購物首選。超市業態在中國的日趨成熟，一方面使新的消費購物觀念深入人心，使超市消費日益擴大；另一方面隨著更多競爭者進入這一領域及消費者日趨理性，必然加劇超市業的競爭。作為超市與消費者最終完成交易的平臺―收銀臺服務水平，已越來越占到一個突出的位置。超市經營中的兩大難題：“排隊難”和“失竊”，都和收銀臺有莫大的關系。收銀臺的工作是與顧客接觸的第一線，擔負著傳遞超市的服務信息如打折、特價等，同時通過條碼閱讀器掌握消費者購買偏好、數量、消費金額等重要信息，進而了解超市各種商品的銷售情況，以便及時做出調整。可以說收銀臺的服務水平既影響到公司在消費者眼中的形象，又影響和制約著公司的整個經營管理水平和績效。那么如何提高超市收銀臺的服務水平以贏得顧客的“芳心”―忠誠度在競爭中勝出呢？提高超市收銀臺服務水平

一、收銀員―讓消費者和管理者都喜愛在超市中，恐怕沒有哪一類人員比收銀員接觸的消費者更多。而在顧客眼中，服務員就等于服務，他們就是公司的代表。作為超市中與消費者最“親密接觸”的收銀員的形象及其一言一行都至關重要。與顧客接觸多，其碰到的各種問題也會多，對收銀員的素質提出更高要求。要做到讓消費者滿意甚至喜愛也是不容易的。而做到讓消費者喜歡的收銀員一般也是管理者喜歡的工作人員。做一名讓消費者喜愛的收銀員并不簡單。收銀員在超市中盡管很重要，但其要求技能并不是很高，故薪水也較低。同時他們通常面臨極大的工作壓力，不僅是腦力與技能方面。由于與顧客的接觸與互動，對一些根本是陌生的顧客(也許永不再光顧的顧客)要按超市的要求保持微笑、尊重和有趣及友好的對話。這些對顧客的友好、禮貌、體貼及應變都要求收銀員付出大量的情感勞動。情感付出要求他們把情感傾注到工作中(往往是壓抑了自己的真實情感)，心情不好或感覺不太舒服時也要面帶按照超市所規定的表情。收銀員也是人，他們都有自己的個性、價值觀等，而他們在工作中所扮演的角色所要求做的事往往與他們的個性等發生沖突。收銀員夾在顧客和超市中間，他們要嚴格遵守公司規定，又要使顧客滿意，在顧客提出過分要求時，收銀員便面臨這樣的矛盾：是照章辦事還是滿足顧客，這兩個“老板”都是不能得罪的。顧客的偏好千差萬別，收銀員用為前一位顧客的服務并使其滿意的方式來服務下一位顧客，都會導致截然相反的結果。這些眾口難調的顧客也給收銀員帶來不少問題。以上這些沖突和情感付出同樣給收銀員帶來了壓力和挑戰。要做到讓顧客喜歡，不克服以上種種障礙是不可能實現的。那怎樣做才能讓收銀員成為顧客人見人愛的好員工呢？

（一）招聘合格的收銀員正如買東西一樣，“只選對的不選貴的”，挑選員工也應“只選合適的不挑最優秀的”。好的招聘就等于管理工作成功了一半。為獲取好的收銀員，超市應充分利用各種營銷手段和技術來爭取，這包括登報紙廣告，通過網絡、校園活動、招聘會、職業介紹等與潛在員工交流。通過員工推薦也是一個好方式。把招聘當作營銷活動對待，對員工進行細分，對收銀員崗位進行設計并推銷這個崗位，這樣才能在與競爭對手爭奪“智力市場份額”時勝出，爭奪到最佳的收銀員。另外，對更多的候選人進行面試或降低標準擴大合格候選人的范圍―好的員工可能潛在于一些管理者看來不怎么可能的群體中―也是一個好的方法。在識別出潛在的最佳人選之后，超市要對這些人進行鑒別。收銀員應該具備兩種相輔相成的能力：一是服務能力，即從事收銀員工作所需的技能

與知識，這可以通過對其考核和索取相關證書來檢查；另一個是服務意愿，也就是對從事收銀員工作的興趣，這反映了他們對服務態度及在該崗位上對顧客服務的觀念。這一能力比技能和知識更重要，因為知識技能可通過培訓和學習快速獲得，而意愿則不能。正如前述，由于收銀員要面對不同的沖突和大量情感付出，故要求服務意愿較強的人才能勝任。所以挑選收銀員應選那

些樂于助人、細心、喜歡交際、樂于遵守制度、有耐性和應變能力的人員。

（二）為提供優質服務而招收銀員一旦招到合適的收銀員，超市必須著手培訓。超市首先要對他們進行技術培訓。包括如何使用條碼掃描器、如何上、下崗、如何開關現金屜、如何裝袋、兌換零錢的程序、特價折價的處理、盤點等等。這些技術培訓由于制度和條理化很強，收銀員易于掌握，難的是互動能力的培訓。這些包括禮貌用語、處理顧客抱怨的技巧和方式、面部表情、儀表、站立姿勢、談話方式和姿勢等。在培訓收銀員這些能力時必須注意對收銀主管、樓面經理等管理層人員進行培訓。因為若要求作為下層員工的收銀員做得更好，則必須“上行”才能“下效”。收銀員在這些主管及經理的處理有關事務中感受到的超市所倡導的服務理念和服務方式，將比培訓來得印象深刻，也易于從心底接受和執行。由于收銀員接觸顧客多，面臨的問題也多。現在大多超市的收銀員權限非常小，這使他們不能做到對顧客需求及異議的及時反應。現在超市收銀員的動作已被分解為很細的部分，規定得很死。大多數收銀員是不喜歡像機器一樣工作的，而喜歡更好地做出自己的判斷。授權就有這個優點。授權主要是把決定顧客利益的權力交給收銀員，如顧客購物達一定額度就送其獎券，但這還不夠。收銀員還要掌握做出這些決定的知識和工具，還要有激勵措施鼓勵他們做出正確決定。比如某顧客在超市內急難忍，需零錢買紙上廁所，而身上沒零錢，只好到收銀臺求助；按超市規定：非結帳時候收銀臺的現金屜不能打開，而收銀員因工作需要是不能自帶錢物上崗的。該收銀臺此時剛好無人結帳。收銀員只好一遍又一遍地解釋公司的規定，顧客急怒之下推翻收銀臺上的顯示器，顧客最后被要求賠償。在該案例中，收銀員的行為太囿于規定。同時也看出該超市收銀員的權限小。如若該收銀員從別的收銀員處拿到零錢，換班之后再找收銀主管用自己現金屜的零錢補上或說明情況，結果就不同了。重要的是這種始終把顧客滿意放在第一位的做法要得到鼓勵。盡管授權收銀員會存在對其進一步培訓而增加投資，收銀員大手大腳、做出錯誤決定等的成本或風險，但授權會使收銀員更熱情、更有創造性地服務顧客。收銀員對自己要付出更多精力的工作和成就更有良好感覺，重要的是可以更快捷地對顧客做出及時的反應。為了使顧客滿意，授權，合適的授權是必然的。

（三）提供必要的支持系統要使收銀員的工作高效并有成果，必須建立內部的支持系統并與使收銀員讓顧客喜歡的目標一致。事實上如沒有以顧客為中心的內部支持和導向系統，無論收銀員服務意愿如何強烈都不可能執行優質服務。如沒有收銀機和條碼掃描器，讓收銀員在很短時間內為顧客結完帳是很難的。提供給收銀員的支持性技術和設施包括：條碼、條碼閱讀機、顯示器、鍵盤等。這些設施和技術的提供也應本著方便顧客的原則。如武漢家樂福武勝路店原來使用激光槍閱讀器，但因其購物者多，購物高峰時常常排長隊，為改善這一狀況，后來改用固定式條碼閱讀器，極大地提高了結帳速度。為解決如顧客要求取消商品、退貨等突發事件，武漢家樂福洪山店為收銀臺加裝了內線電話。武漢家樂福這些支持設施的設置都使收銀員大大提高了服務水平。另一支持系統為“軟性支持系統”，即其他員工和管理員對收銀員的支持，這包括及時告知和說明超市的折價、特價商品信息，主動將非收銀員權限內的事務接過來處理，條碼粘貼清楚、及時等等。這些會加快收銀員的工作速度，減少干擾，為顧客提供更佳的服務。

（四）把收銀員當顧客看待超市應該明白,顧客滿意是由滿意員工所傳遞的,如果員工對工作不滿意，感到干某一項工作的價值得不到尊重，很難想象他們會向顧客提供滿意的服務。收銀員也不例外。將收銀員當顧客看待，為其提供產品―崗位以及與此相關的利益如優厚的薪水、良好的培訓、有前途的職業生涯等。只有經常對收銀員的關于崗位的、生活的需要是否獲得滿足進行調查,才能更好地了解其意愿和調整工作方法。鼓勵顧客對收銀員的工作進行贊賞并對收銀員在工作中的良好表現進行及時的獎勵，都會極大激發收銀員的服務熱情。提高超市收銀臺服務水平

二、解決排隊難題在當今節奏越來越快的社會里，大多數顧客是無法忍受漫長地等待的。因為人們的工作時間加長，個人很少有娛樂時間，人們的壓力比以往任何時候都要大。雖然顧客到超市購物兼有休閑之意，但超市排隊特別是周末節假日營業高峰時的長隊，更令人忍無可忍。君不見，許多顧客從貨架上將稱心的商品往購物車（籃）里放，可一看到收銀臺前等待交款的顧客長龍，就將購物車（籃）放一邊，空手走出賣場。超市若一味讓顧客等待，將喪失許多生意。即便是那些耐心等待到最后的顧客也會不滿意從而不再光顧，或者再次光顧之前，會仔細權衡。那么如何解決這個難題呢？

（一）使收銀流程合理化有些專家的意見是：按高峰時每小時通過500～600人/臺來設置收銀機，按這個算，即每分鐘通過10個人左右。根據收銀員的一般操作速度是不可能的。但考慮到每個顧客可以忍受8分鐘以內的等待時間，那么變成每0.8分鐘通過一個顧客，理論上是可行的。但現實中，并不是每一個顧客都可以忍受8分鐘的，也不是每一個顧客都會只占用0.8分鐘。在生意紅火的超市，如家樂福，盡管其在營業高峰時把收銀機都開放了，還是讓顧客等比較長的時間。而由于賣場一般不可以輕易重新設計和隨時多設或撤去收銀機。況且多設收銀機在營業低峰期可能閑置而導致浪費，對于超市的經濟和成本來講不劃算。而在超市的日常經營中，根據高峰期的客流量來設收銀機是很普遍的做法，為了成本的節約，往往會讓顧客排長隊。其實，超市在利用現有收銀系統資源的情況下，可以通過對排隊方法的革新來緩解這個難題。即用選擇數字選項排隊法。具體的做法是：進入賣場的顧客都可以在入口處領到一個小牌，上面有編號，顧客采購好商品后將小牌交給收銀員，顧客就可以坐在收銀臺旁設置的椅子或凳子上休息，或者可以到賣場內再逛逛，過一定時間后再回來。這樣只要顧客注意聽是否叫到自己的號碼就可以了。可以免去排隊之苦。

（二）區分不同的顧客為了獲得服務，并非所有的顧客都要等待相同的時間的。超市可以根據顧客的重要性來為顧客服務，即那些經常性的顧客或者花費了大量的時間在超市的顧客可以獲得優先的服務權。超市可以給他們特殊的排隊區域。這樣的處理方法在會員制超市里比較易于實行。超市還可根據緊急程度，對那些急需獲得服務的顧客提供收銀服務。這時收銀員可征求下一位要服務的顧客的意見，讓有急事的顧客先結帳，一般情況下都會得到理解和協助。當然超市也可專設一個緊急收銀通道，以保證其他收銀通道排隊顧客的公平性。根據收銀服務時間長短，超市可讓那些只需要很短時間就可以結完帳的顧客優先結帳，如有的超市設3件以下商品結帳專門通道。經過以上對顧客的區分，將那些不能等待或忍耐時間較短的顧客排除，剩下的顧客即可按常規處理，減低了抱怨和不滿。

（三）讓等待變得有趣或至少可忍耐大多數顧客在超市購物不得不排隊結帳時，他們對超市的滿意度取決于超市對排隊問題的處理方法。顧客等待的實際時間的長短會影響顧客滿意度，但顧客是人，顧客感覺的等待時間比實際時間更能影響其滿意度。根據心理學的研究表明：以下情況的等待影響到顧客感覺等待時間。1.顧客對在空閑時間比繁忙時間里等待的時間感覺更長。顧客在忙于采購商品或欣賞賣場內的陳設時幾乎感覺不到等待時間，而一旦他們在收銀臺前無所事事地排隊時會感覺等待的時間比較長。2.顧客對在結帳前的等待比結帳中的等待感覺更長。3.顧客在焦慮狀態下的等待感覺更長。當排隊顧客感到被遺忘或不知道還要等多長時間時也會變得焦慮，并且這種焦慮會增加等待感的負面影響。這種情況在收銀員高掛“暫停服務”的牌子而去盤點或換零錢時最易發生。4.顧客對不確定的等待時間比已知的、確定的等待時間感覺更長。5.顧客對不能說明的等待時間比能說明的等待時間感覺更長。6.顧客對不公平的等待時間比公平的等待時間感覺更長。明確了影響顧客對等待時間的感覺原因之后，超市就可以采取措施來使顧客等待變得有趣或者至少可忍耐。如針對問題1，可在超市每個收銀通道前掛4～5份報紙，或者掛一個電視―電視可以播放商場所賣的有關商品的廣告，也可放影碟、mtv等，反正是讓顧客的眼睛耳朵不閑著。針對問題2，超市可以在收銀臺前用滾動屏幕或者自動查詢價格的設備讓顧客查詢所購商品的折扣、特價等情況，了解收銀員的服務記錄（對服務員也是個無形的監督），甚至可以讓顧客自己先算一算總價，讓顧客提前進入“準”結帳階段。針對3、4，超市則讓收銀員對顧客預告等待時間，并不時對后面還在等待的顧客說抱歉，收銀員離崗換零錢或者換班盤點應告知幾分鐘可以回來。針對5，收銀員在收銀通道出現暫時淤堵時（如個別顧客取消商品、退貨等）應該告知顧客原因，這樣顧客在了解了真相的基礎上就會相應調整自己的心態，減少焦慮，有更大的耐心。針對6，超市應該讓收銀員在為緊急情況的顧客優先提供服務時向其他顧客講清楚原因，以使他們的不公平感（“憑什么他后來可以先結帳？”）降低甚至消除

第五篇：收銀員作業流程

收銀員作業流程

一、每日工作流程

每日工作流程可分為營業前、營業中、營業后三個階段，以此做安排

（一）營業前

1、營業前要做好營業準備工作，清潔、整理收銀作業區；

2、整理補充必備的物品，準備好零錢以備找零；

3、檢驗收銀機；

4、了解當日促銷活動事項，整理儀容、儀表，進行上崗儀式（或班前會）

（二）營業中

1、營業時收銀員要招呼顧客；

2、為顧客結賬及商品裝袋；

3、配合促銷活動的收銀處理；

4、顧客抱怨處理；

5、對顧客適當引導；

6、營業款繳納；

7、進行交接班；

（三）營業后

1、整理各類票據及促銷劵

2、結算營業額

3、整理收銀作業區衛生

4、關閉收銀機并蓋好防塵套

5、清潔、整理各類備用品

6、協助現場人員做好結束后的其他工作

二、收銀結賬步驟

收銀標準用語配合的動作

1、歡迎光臨

2、面帶微笑，與顧客的目光接觸

3、等待顧客將購物籃或購物車上的商品放置收銀臺上

4、將收銀機的活動屏幕面向顧客

5、左手拿商品，并確定該商品的售價及類別代號是否錯誤

6、以右手按鍵，將商品的售價及類別代號正確的登錄在收銀機

7、登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆

8、檢查購物車底部是否還留有商品尚未結賬

9、結算商品總金額，并告知顧客收您多少錢，總共**元

10、將空的購物籃從收銀臺拿開，疊放在一旁

11、若無他人協助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢，先行將商品入袋，但是在顧客拿現金付賬時，應立即停止手邊的工作

12、收取顧客支付的金額收您**元

13、收取顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔

14、若顧客未付賬，應禮貌地重復一次，不可表現不耐煩的態度

15、找錢與顧客找您**元

16、將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現金連同發票交給顧客

17、一手提著購物袋交給顧客，另一手拖著購物袋底部，一定等顧客拿穩后，才可將雙手放開

18、確定顧客沒有遺忘的購物袋

19、面帶笑容，謝謝！歡迎再次光臨

五、裝袋服務

裝袋并不是把商品放進袋子里就行，裝袋服務要按照一定規范來進行

1、根據顧客購買商品的數量來選擇大小袋子

2、不同性質的商品分別裝進不同的袋子

3、容易出水或味道較強烈的商品，先用其他購物袋包裝好，再放進大的購物袋內

4、商品不能高過袋口，以免顧客手提不方便

5、掌握好裝袋順序：重、大、底部不穩的商品放置袋子底部，正方形或長方形的商品放在袋子兩側，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方

六、1、離開收銀臺作業

收銀員需要離開收銀臺時，要先將“暫停結賬”提示牌放置在明顯位置，將現金鎖進抽屜，計算計關閉，鑰匙隨身帶不可留在收銀臺，并向鄰近收銀員、營業員言明去向、及回來時間，如還有顧客等候結賬，不可立即離開收銀臺

2、收銀作業支援

營業高峰期時，為了讓顧客以最短時間完成結賬付款程序，可以加開收銀機、增加收銀員，也可以請其他店員支援，協助收銀員招呼顧客，幫助裝袋等，以縮短顧客等候時間

3、營業后整理

營業結束后，應將收銀機關閉、清理，將抽屜里現金、購物卷、單據上交保管，空抽屜不必鎖上收銀員收銀作業還會遇上很多問題，顧客提出兌換現金，如是要求大面額現金兌換小面額現金，小面額現金兌換大面額現金，為了免于影響正常收銀及欺詐，都要婉言拒絕

七、退換商品的處理

1、退還商品的處理在服務臺進行

2、顧客提出退換商品要求時，應先由指定人依據公司退換貨政策做合理的判斷，并指定地點進行，以免影響正常結賬服務

3、制定退還商品政策主要應考慮以下問題：商品購買地點、如本系統內其他商場購買的商品、本系統外其他商店購買的商品能否退還，是否持有購買發票，如持有發票和未持有發票如何分別處理，商品是否相同，如相同或不同的商品各應如何處理；商品購買時間，如本月內購買與隔月購買的商品應如何處理，商品價格不同，如調換商品價格高于原價時是否要求顧客補差；退還商品的質量標準，如在什么情況下應全額退款或部分退款等

4、員工不可在上班時間內購物，員工本人購物，禁止自己付款，自己收錢，一經發現，以內盜處理

5、員工退還商品必須按正常流程進行，不可私下自行調換

八、商品管理

1、凡是通過收銀區的物品，都必須經過付款結賬

2、收銀員應有效控制商品的出入，以避免廠商人員和店內人員擅自將商品帶出店外