第一篇：招商專員入職考核題

招商部試題

一、填空題（每空1.5分，共45分）

1、商業(yè)地產(chǎn)是包括場、專業(yè)市場、批發(fā)市場、折扣店、工廠直銷店、娛樂類商業(yè)地產(chǎn)、住宅和寫字樓的底層商鋪等與住宅類有很大區(qū)別的房地產(chǎn)產(chǎn)品。

2、招商有三個階段：一是、三是，三年之后正常情況下每年會有

3、在現(xiàn)實生活中，我們接觸最多的便是社區(qū)商業(yè)、大賣場以及現(xiàn)在新興的三種業(yè)態(tài)。

4、招商談判的特點是持續(xù)時間長、難度大、技術(shù)要求高。67、89、項目概況包含項目、、規(guī)模、業(yè)態(tài)分布、所處商圈的商業(yè)氛圍等。

二、不定項選擇題：（每題2分，共計20分）

1、從幾個方面介紹開發(fā)商？（ABCD）

A發(fā)展商的實力、形象、市場口碑B發(fā)展商的開發(fā)業(yè)績 C發(fā)展商的服務(wù)理念D發(fā)展商發(fā)展的目標(biāo)

2、感情沖動型客戶具有什么特征（AC）

A、天性激動易受外界慫恿和刺激B、深思熟慮

C、很快就能做決定D、猶豫不決

3、市調(diào)的方式方法有哪些？(ABCD)

A、實地觀察法B、訪談法

C、問卷法D、參展法

4、對待盛氣凌人型客戶我們需采用什么對策（BC）

A、提出有利業(yè)績和品質(zhì)保證B、穩(wěn)住立場

C、恭維對方，找出“缺點”D、快刀斬亂麻

5、訂房協(xié)議填寫完后，需注意哪些內(nèi)容（ABCD）

A、戶別B、面積C、總價D、定價

6、下列哪些選項是招商的方式（ABCD）

A、專業(yè)招商B、駐點招商C、委托招商D、區(qū)域協(xié)作招商

7、接待客戶需注意（AD）

A、不超過三人B、可同時接待多人

C只能接待一人D、兩人為限

8、招商傳播策略有（ABCD）

A、貨幣成本B、空間成本C、體力成本D、精力成本

9、商業(yè)土地使用權(quán)限是（A）年

A、40B、50C、60D、7010、商戶追蹤的方式有（ABCD）

A、打電話B、郵寄資料C、上門拜訪D、邀請參加促銷活

三、簡答題（共15分）

1、什么是城市綜合體？（5分）

答：所謂“城市綜合體”是將城市中的商業(yè)、辦公、居住、旅店、展覽、餐

飲、會議、文娛和交通等城市生活空間的三項以上進行組合，并在各部分間建立一種相互依存、相互助益的能動關(guān)系，從而形成一個多功能、高效率的綜合體。

2、在開展招商工程中你運用過招商方式有那幾種，簡要說明你最擅長的招商方式的優(yōu)點？（10分）

四、思考題：（每題10分，共計20分）

1、在距我們項目約2公里有一個的商業(yè)綜合體，你如何向商家分析介紹這個問題？

2、你認為關(guān)于商業(yè)地產(chǎn)招商存在哪些問題？ 參考答案：

主要從以下三方面答

（1）招商難，難在哪里；（2）招什么商家進店（3）如何確定租金和簽訂租約

第二篇：客服專員入職培訓(xùn)

客服代表入門培訓(xùn)

I、新人崗前培訓(xùn)

概述：針對即將踏入客服崗位的新同學(xué)做簡單的技能培訓(xùn)，為他們將來的工作指引方向。希望大家認真聆聽培訓(xùn)導(dǎo)師的講解，如果有疑問請在適當(dāng)時段及時提出。

大綱：

1、客服代表的基本概念和工作內(nèi)容；

2、作為客服代表的基本要求；

3、客服代表服務(wù)禮儀。詳細內(nèi)容：

一、客服代表的基本概念和工作內(nèi)容

（一）客服代表的基本概念

客服代表，顧名思義，公司在售前和售后服務(wù)方面的代言人，對于客戶來說，你的行為就 體現(xiàn)整個公司的形象。

好的產(chǎn)品配合上好的客戶服務(wù)這是當(dāng)今社會企業(yè)制勝的關(guān)鍵所在，客戶服務(wù)對于企業(yè)的運作和發(fā)展具有舉足輕重的作用，所以作為一個客服代表責(zé)任重大，也應(yīng)該倍感榮耀。

（二）客服代表的工作內(nèi)容

客服代表主要通過與客戶直接的溝通來提供業(yè)務(wù)咨詢，收集游戲問題和玩家建議，再統(tǒng)計 反饋給相關(guān)的部門進行處理，最后將處理結(jié)果告知客戶。簡而言之客服代表的就是客戶和公司 領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員之間的溝通橋梁，他的工作比較機動靈活，可以通過多個渠道為客戶提供咨詢 和問題申報服務(wù)。

由于客戶對于我司產(chǎn)品了解程度不一，客服代表要學(xué)習(xí)面對不同類型的客戶，這需要客服代表本人能夠做到耐心冷靜，靈活變通。

游戲客服主要是通過論壇，電話，郵件等溝通方式為玩家提供游戲內(nèi)容咨詢，游戲問題申報等服務(wù)。游戲客服本身對自己負責(zé)的游戲內(nèi)容必須十分熟悉，為玩家提供準(zhǔn)確無誤的信息；對于游戲問題的申報，游戲客服一定要快速響應(yīng)，將玩家反饋的情況詳細記錄并及時提交相關(guān)部門跟進。睿智，機敏，細致，警惕這是游戲客服必須具備的！

二、作為客服代表的基本要求

（一）敬業(yè)精神和服務(wù)意識

既然選擇了這個崗位，就應(yīng)該全身心投入到工作中去。因為做自己喜好的工作，肯定能事 半功倍，所以我希望每一位從事客服工作的同學(xué)，都要愛崗敬業(yè)。如果你并不喜歡這份工作，請盡早重新做出選擇。單靠勉強自己，你肯定不會有大的發(fā)展。

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能給到客戶一種家的感覺，可靠，自己的需求都能被照顧到，無微不至。所謂服務(wù)意識就是時刻想著要為客戶提供這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。良好的服務(wù)意識是從事客服工作的必要條件，在工作的過程中，無論是遇到怎樣的客戶，客服人員都必須熱情的對待，積極主動為客戶解決問題。

經(jīng)驗:積累客服工作經(jīng)驗～了解客戶需求～熟悉企業(yè)運作方式和服務(wù)途徑

職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng)～有禮貌～有較高較全面的知識～學(xué)習(xí)能力強～快速接受新產(chǎn)品知識, 交際能力:語言表達能力強～對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達～懂得一定的關(guān)系處理～具有一定的人格魅力～第一印象好～能給客戶信任感, 應(yīng)變能力:頭腦靈活～現(xiàn)場應(yīng)變能力強～能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題

工作態(tài)度:態(tài)度熱情～積極主動～能及時為客戶服務(wù)～不計較個人得失～有奉獻精神。

（二）保持客戶和公司良好關(guān)系，理解客戶的需求，設(shè)身處地為客戶著想

客戶就是上帝，公司想要發(fā)展就必須和這些上帝保持良好的關(guān)系，讓他們都滿意。客服位在公司售前和售后服務(wù)的最前沿，關(guān)系維護的重任首當(dāng)其沖落在我們肩上。想要得到客戶的肯定，就必須了解他們，做到想客戶之所想，拉近與客戶之間的距離。21世紀的營銷策略就是完全以客戶為中心，按照客戶需求制定企業(yè)的發(fā)展策略。所以只要公司利益和客戶需求之間能達成共識，我們的客戶服務(wù)范圍是可以靈活擴展的，以客戶需求為基準(zhǔn)，提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）溝通能力

客服既然是公司的代言人，那么溝通能力自然是一項重要指標(biāo)。說好話，把話說好，這是 溝通成功的前提。專業(yè)的客服不是據(jù)理力爭去說服對方，而是用自己的情緒去感染他，讓他自 覺此言不假。當(dāng)然不是每個人天生都很會說話的，但是我們相信，只要你專心，在這么多專業(yè) 客服的耳濡目染下，溝通能力肯定會突飛猛進的。

溝通技巧

1、溝通的含義,信息交換的過程、捕捉信息的基礎(chǔ)、聯(lián)系情感的橋梁

溝通漏斗: 你心里想的是100% 你嘴上說的是80% 別人聽到的是60% 別人聽懂40% 別人行動20%

2、與客戶溝通時要注意

做好充分的準(zhǔn)備 不要使用術(shù)語 用建議代替直言 盡量少說“不”

3、引導(dǎo)客戶的應(yīng)答范例

對于客戶的想法要做到快速反應(yīng) :“您別急～我馬上幫您查看一下。”

鼓勵客戶說出他的想法 ：“我明白～請您繼續(xù)講。”

確認你是否聽（理解）清楚客戶所說的 ：“請讓我重復(fù)一下你所說的～看我是不是理解了。” 澄清客戶真正的想法 ：“我感覺你的意思是……”

指導(dǎo)客戶配合解決他的問題 ：“先讓我們分析問題所在～再找出解決的方法。”

4、維護企業(yè)形象的應(yīng)答

在為客戶提供服務(wù)過程中～應(yīng)時刻記住:你代表的是企業(yè)不是個人～任何情況下都要維護企業(yè)和同事的形象～這是一個合格的職業(yè)人所應(yīng)具備的最基本的條件: “說個不停”不僅不專業(yè)～而且往往是無效的。如果談話過程中大部分是我們在說話～我們就不能很好的了解客戶的問題～要學(xué)會有效傾聽～可以使你有更好的服務(wù)結(jié)果。

（四）團隊意識

不管你在那里從事什么工作，團隊意識都是必要的，客服中心是對于團隊意識的要求更加

之高，中心的每一個客服都代表著最直觀的公司形象，客服說的每一句話，做的每一個判斷，都直接影響客戶對于公司性質(zhì)的定位，所以每一個客服都必須時刻警惕，每做一件事都要考慮 清楚這是否會對公司的整體形象產(chǎn)生壞的影響。如果有其他客服因為工作失誤而影響到整個團 隊的，我們應(yīng)該及時的去彌補，盡可能將影響縮小，最終能夠在內(nèi)部消化掉。如果有其他客服 工作技能不過硬，我們應(yīng)該及時去幫帶，將自己的先進經(jīng)驗傳授給他，讓他能夠快速的成長起 來，大家都能撐起一片天，天就塌不下來啦！

三、客服代表服務(wù)禮儀

在線客服遇到的情況 當(dāng)玩家說：“在嗎？”

不應(yīng)該 “在”

應(yīng)該

“您好，請問您有什么需要幫助的嗎？”

玩家到訪后，客服人員應(yīng)反映迅反映慢，幾分鐘后才回答，回復(fù)速度不能超過30秒，打字速度至少達到每分鐘速 打字速度慢，且有錯別字。50字，并且不能有錯別字。與玩家對話中

語言生硬，不自然

用語規(guī)范，禮貌問候，做到親呢稱呼，讓玩家感覺到

親切、自然。

客服人員回復(fù)第一句話后，玩家“您好這里是酷貓游戲客服中心，請問有什么需要幫不再搭理你 “您好，怎么不說話了啊？” 助的嗎？”

“你把聯(lián)系QQ(微信)號提供“您好，請問這個QQ(微信）可以聯(lián)系到您嗎？”“您

一個”“這個微信（QQ）可好，請您提供個聯(lián)系QQ（微信），有結(jié)果后方便我們以聯(lián)系你吧” 聯(lián)系您。” 不耐煩的說：“這個問題我耐心的回答玩家，并總結(jié)原因，看自己所回答的是否已經(jīng)回到你好幾遍了，你還是玩家先要了解的，及時修正，給與玩家最滿意的答不清楚嗎？” 案。“什么意思？”

“請問您說的意思是.........嗎？” “請問我剛才的解釋您是否明白/清楚？” “好的”“是的”“了解了”

發(fā)送微笑表情，或者說“對不起，請稍等”之類的對

話。

“您好，請您稍等，我去資訊下相關(guān)工作人員。”資訊到答案后，回訪：不好意思，讓您久等了，您之前咨詢....”

“對不起，由于我們服務(wù)不周，為您添麻煩了，您能否將詳細情況告訴我？”認真記錄玩家投訴內(nèi)容后，提交上級處理。

“非常感謝 對不起 我不能接受 再次謝謝您 ” “很抱歉 ……小姐/先生多謝您反映的意見 我們會盡快向上級部門反映 并在……小時內(nèi)給您明確答復(fù)，再見。

“對不起 讓您久等了 我將盡快幫您處理。” 想要問玩家的聯(lián)系方式時

當(dāng)玩家同一問題重復(fù)提出時 遇到?jīng)]看懂玩家的意思時

向玩家解釋清楚后，請確認玩家是否明了 “明白了嗎？” 應(yīng)答玩家時 接待忙時

“嗯”“哦” 長時間不搭理玩家

遇到無法回答玩家問題時 “我不太清楚。”

當(dāng)遇到玩家投訴客服態(tài)度不好“喂，剛才不是我接待的時 啊。” 遇到玩家善意的約會時

責(zé)怪以及不禮貌的直接回

絕。

對玩家投訴 在受理結(jié)束時 沒事了吧。”

遇到玩家責(zé)怪玩家代表動作慢 “喂 不好意思 我是新手不熟練 啦 ”

“對不起 先生/小姐 請問有什么可以幫助您 ”同時

“喂 文明一點 這又不是我玩家代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài) 盡量撫平玩家的情緒 若無遇到玩家情緒激烈 惡語相擊。的錯呀 ” 法處理 應(yīng)馬上報告上級處理。

“謝謝您 您提出的寶貴建議 我們將及時反饋給公

司相關(guān)負責(zé)人員 再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”

“對不起 請您原諒。”或“對不起 很抱歉。” 遇到玩家提出建議時 需取得玩家諒解時

沒有感謝和贊揚 沒有抱歉口氣

遇到玩家提出的要求無法做到“喂 不可能的吧。”或“不“很抱歉 恐怕我不能幫助您 ”或“很抱歉 這超出時 可以 完全不可以 ” 我們的服務(wù)范圍 恐怕我不能幫助您。” 遇到騷擾者時

“對不起 您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)。”若玩

責(zé)怪以及不禮貌的沖撞對方 家仍糾纏不休繼續(xù)騷擾 客服人員可以視情況將其消

息屏蔽 或者拉入黑名單。

聊天終了時 應(yīng)詢問玩家是否還有其它方面的咨詢 “沒事了吧。”

玩家代表 “請問還有什么可以幫助您 ”在確保玩家沒有其他方面的咨詢后才能結(jié)束

II、入門技能培訓(xùn)

概述：指引新人如何能勝任崗位當(dāng)前所要面臨的工作，詳細講解工作平臺的使用方法和工作開

展中需要注意的事項。

大綱：

1、客服代表日常工作和注意事項；

2、工作中常見問題的處理流程； 詳細內(nèi)容：

一、客服代表日常工作和注意事項

1、對游戲的各個版本有深刻的認知，活動、玩法及功能完全熟悉。

2、通過QQ、微信解決玩家的疑問，處理好玩家的問題、咨詢、建議。

3、負責(zé)玩家投訴事宜查詢、處理，并及時做好回訪工作。

4、對于玩家集中反映的問題第一是時間反饋相關(guān)工作人員（上級領(lǐng)導(dǎo)），并做好協(xié)調(diào)工作，耐心引導(dǎo)玩家。

5、協(xié)助游戲新版本的測試，配合相關(guān)的活動。

6、負責(zé)游戲里違規(guī)玩家行為的處理。

7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的任務(wù)。

（二）客服代表日常工作內(nèi)容詳解和注意事項

1、每日班次交接

每日班次交接是當(dāng)班客服班前的工作準(zhǔn)備，在每日工作中占首要地位。班次交接時首先要做的是：a.打開所有通訊工具，包括QQ，微信等。

b.登陸所有可能需要用到的內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺。

其次要做的是：a.接收和查看QQ信息，查看交接文檔資料。

b.打開其他需要使用的工作平臺和相關(guān)工作資料。

最后要做的是：檢查和處理上一個班次遺留的問題，沒有處理的及時處理，需要跟進的要及時跟進。

2、當(dāng)班職能

客服的工作內(nèi)容主要就是提供業(yè)務(wù)咨詢，收集游戲問題和玩家建議，由于是被動接受玩家的反饋，所以客服當(dāng)班期間必須保持快速響應(yīng)。如果真的沒有任何問題或需求，玩家是不會來反饋的，因此客服對于每一位玩家反饋的情況都必須高度重視，并將那些可能產(chǎn)生嚴重影響的問題及時提交相關(guān)部門核實處理。下面是客服使用各平臺開展工作的方法和注意事項：

當(dāng)班客服接到玩家反饋問題時，必須思路清晰，按部就班的開展工作，想當(dāng)然的操作只 會給公司，給同事，給自己帶來不必要的麻煩。

第一步是聆聽收集：準(zhǔn)確的接收玩家所反饋的信息。聆聽是做好客服工作的前提，聽不 清楚就肯定弄不明白，就意味著將產(chǎn)生誤會。玩家來訪是需要你幫助他解決問題，如果你連 問題是什么都搞不清楚，又怎么提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？所以不管玩家通過那種渠道與我們溝通，我們都必須認真的聆聽收集。

高效率的聆聽收集在于能否聽出重點，聽出關(guān)鍵。好比我要描述一個問題，通常需要提及那些重點呢？自然是什么人，什么時間，什么地點，什么方式，發(fā)生了什么事。能夠準(zhǔn)確的收到這些重要信息，整個情況就十分明了了，但你必須保證每個重點都準(zhǔn)確，且完整清晰，不明白的已經(jīng)要及時向玩家詢問和確認。

3、相關(guān)注意事項

a.內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺相關(guān)

⑴ 各游戲項目都有相關(guān)的數(shù)據(jù)查詢后臺和充值查詢后臺，客服在核實登記信息時經(jīng)常需要用到這些數(shù)據(jù)平臺，客服中心要求所有的一線客服都要學(xué)會使用這些數(shù)據(jù)平臺，客服必須主動去了解相關(guān)的變化，如果不明白可以問上級領(lǐng)導(dǎo)。b.QQ、微信

⑴ 當(dāng)班期間一定要及時關(guān)注QQ信息，只要有信息過來，必須及時閱讀了解，需要回應(yīng)的及時給于回應(yīng)。

⑵ 每個班次下班之后都會以Excel表格形式交接該班次遇到的大小問題和領(lǐng)導(dǎo)的工作指示，客服接班之后必須及時的查收了解。客服必須及時關(guān)注，不管是不是自己提交的問題，都需要仔細的去了解，以免造成相同問題的重復(fù)提交，了解清楚后，遇到同類問題就可以直接給于回復(fù)。

二、工作中常見問題的處理流程

（一）服務(wù)器故障

接到玩家反饋服務(wù)器不能登陸時，客服必須第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)安排人員測試，如果測試結(jié)果屬實，上級領(lǐng)導(dǎo)會聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員緊急處理（如果上級領(lǐng)導(dǎo)很忙，則需要自己聯(lián)系技術(shù)人員處理)。在處理期間前臺客服需要做好玩家的安撫工作，為技術(shù)人員爭取足夠的時間。在問題處理完畢后，客服需要將這個故障的詳細情況記錄到表格中，供日后查詢所用。

（二）充值，登錄問題

1、不能充值或不能登錄

如果接到玩家反饋不能正常充值或不能正常登錄的問題，客服必須第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)安排人員測試，如果測試結(jié)果屬實，上級領(lǐng)導(dǎo)會聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員緊急處理（如果上級領(lǐng)導(dǎo)很忙，則需要自己聯(lián)系技術(shù)人員處理)。充值和登錄一旦出現(xiàn)故障，會對公司收益造成很大影響，所以接到此類問題時，客服必須快速反應(yīng)。而且此類問題一般都很容易升級為重大問題，在整個處理過程中，當(dāng)班客服都必須時刻關(guān)注處理進度。在處理期間前臺客服需要做好玩家的安撫工作，為技術(shù)人員爭取足夠的時間。在問題處理完畢后，客服需要將這個故障的詳細情況記錄到表格中，供日后查詢所用。

2、充值過程出現(xiàn)問題

一般體現(xiàn)為充值成功的情況下沒有相應(yīng)的游戲幣，或者是沒有搞明白充值的注意事項。充值成功沒有到賬，這種情況我們當(dāng)時就可以在相關(guān)內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺上進行核實，如果有確實的充值記錄，玩家也按照我們充值流程做了還是沒到帳，客服可以將其問題登記后，提交給后臺上級領(lǐng)導(dǎo)處理。如果沒有充值記錄，客服先要問他們是通過什么方式充值，客服必須盡量索要充值訂單號，如果沒有訂單號，客服記錄下訂單號和相關(guān)信息再反饋上去幫他核實。

如果是玩家沒有搞明白充值的注意事項，客服需要耐心的引導(dǎo)玩家完成充值，因此要求客服對于我們的充值系統(tǒng)充分的了解。

（三）游戲系統(tǒng)問題

1、游戲BUG 如果接到玩家反饋游戲BUG，接洽客服必須立即轉(zhuǎn)接上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)和玩家溝通。游戲BUG的影響一般都是十分嚴重的，一旦證實就是重大問題，處理起來也相當(dāng)麻煩，所以需要由上級領(lǐng)導(dǎo)親自接手和聯(lián)系技術(shù)人員處理。

2、不能正常登入游戲

這種問題經(jīng)常發(fā)生，如果說是我們服務(wù)器有問題，客服可以立即聯(lián)系技術(shù)人員處理，但是如果不是我們服務(wù)器問題，這就相對麻煩的多。客服接洽此類問題時，首先要問清楚玩家不能登陸時系統(tǒng)所體現(xiàn)的狀態(tài)，也就是登陸到那個界面時出現(xiàn)什么提示？搞清楚了具體的提示，才可以幫玩家咨詢技術(shù)人員檢測原因（當(dāng)然對于已經(jīng)有明確解釋的原因，客服可以直接給玩家解釋清楚)。

能不能幫到玩家解決問題其實次要的，此時最主要的是看客服如何安撫玩家，如果客服能幫的都幫了，能說的都說了，相信玩家也不會太生氣的。

3、游戲任務(wù)或者活動不能正常進行

此類問題多半是確實存在的，但是為了更快的處理問題，客服需要更多更詳細的向玩家索要資料，甚至截圖，然后及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)安排人員測試，如果測試結(jié)果屬實，上級領(lǐng)導(dǎo)會聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員緊急處理（如果上級領(lǐng)導(dǎo)很忙，則需要自己聯(lián)系技術(shù)人員處理)。

有些時候，問題發(fā)生在非工作日，由于不是很嚴重，技術(shù)人員沒有及時處理。這時候客服需要做好安撫玩家的工作，問題我們肯定是會處理的，只要技術(shù)人員一到位，很快就會著手處理，畢竟此類問題都并不復(fù)雜，處理起來速度都相當(dāng)快。

第三篇：人事專員入職考卷

人力資源管理-入職考試

一、理論知識

單選題（24分）

1．我國《勞動法》規(guī)定，勞動爭議一方當(dāng)事人在法定期限內(nèi)不起訴又不履行仲裁裁決的，另一方當(dāng)事人可以申請（）。

A．勞動爭議仲裁委員會強制執(zhí)行

B.勞動爭議調(diào)解委員會強制執(zhí)行

C．人民法院強制執(zhí)行

D.勞動行政部門強制執(zhí)行

2．下列糾紛中屬于勞動爭議的是（）。A． 勞動者與用人單位因支付工資報酬引起的糾紛 B． 企業(yè)不服勞動監(jiān)察部門因執(zhí)行勞動法引起的糾紛

C.廠長與職工因個人債務(wù)引起的糾紛D.企業(yè)管理人員與職工思想意識觀點不同引起的糾紛

3．《中華人民共和國勞動法》規(guī)定，勞動者對用人單位管理人員違章指揮，強令冒險作業(yè)，有權(quán)（）。A．拒絕執(zhí)行 B.向主管部門報告 C.提出改進建議 D.提出批評

4．我國《勞動法》規(guī)定，由于用人單位的原因使得訂立的勞動合同無效，對勞動者造成損害的，用人單位應(yīng)當(dāng)承擔(dān)（）。

A．行政責(zé)任 B.賠償責(zé)任 C.違約責(zé)任 D.連帶責(zé)任

5．勞動行政部門自收到集體合同文本之日起（）未提出異議的，集體合同 即行生效。A．10日內(nèi) B.15日內(nèi) C.30日內(nèi) D.60日內(nèi)

6．勞動爭議調(diào)解委員會調(diào)解勞動爭議，應(yīng)當(dāng)自當(dāng)事人申請調(diào)解之日起（）內(nèi)結(jié)束，到期未結(jié)束視為調(diào)解不成。A．60日 B.50日 C.40日 D.30日

7．下列關(guān)于人事行政法律關(guān)系的陳述，不正確的是（）。A． 人事行政法律關(guān)系是國家行政機關(guān)與人事行政相對人之間形成的關(guān)系 B． 人事行政法律關(guān)系是人事行政關(guān)系的法律化

C． 人事行政法律關(guān)系是經(jīng)人事行政法調(diào)整的人事行政關(guān)系

D． 人事行政關(guān)系變?yōu)槿耸滦姓申P(guān)系的前提是國家必須有相應(yīng)的人事行政法

8．勞動爭議一方如對仲裁裁決不服，可在收到仲裁裁決書之日起（）內(nèi)，向有管轄權(quán)的人民法院起訴。A．30日 B.3日 C.7日 D.15日

多選題（10分）

1．用人單位與勞動者發(fā)生勞動爭議，可通過（）渠道加以解決。A． 政府主管部門裁決B.勞動爭議調(diào)解委員會調(diào)解

C.企業(yè)內(nèi)部協(xié)商解決 D.勞動爭議仲裁委員會仲裁E.人民法院判決

2．依照我國《勞動法》相關(guān)規(guī)定，以下關(guān)于勞動爭議的說法中（）是正確的。A． 勞動爭議仲裁委員會不能以勞動合同未經(jīng)監(jiān)證為由不受理相關(guān)的勞動爭議案件 B． 勞動爭議仲裁當(dāng)事人撤訴后，全部費用由撤訴方承擔(dān)

C． 企業(yè)實行內(nèi)部承包責(zé)任制后，職工與企業(yè)因執(zhí)行承包合同中有關(guān)勞動權(quán)利義務(wù)方面規(guī)定發(fā)生的爭議也屬于勞動爭議

D． 勞動爭議雙方當(dāng)事人可以自行和解

E． 與勞動爭議案件處理結(jié)果有利害關(guān)系的第三人可以申請參加仲裁活動

判斷題（6分）

1、馬爾可夫分析方法是找出過去人事變動的規(guī)律，以此來推測未來人事變動趨勢的一種方法。（）

2、績效管理作為一個系統(tǒng)，強調(diào)企業(yè)高層管理者和領(lǐng)導(dǎo)的參與。（）

二、技能測試

問答題：（30分）

1、企業(yè)薪酬管理的基本原則？ 答：

2、《勞動合同法》和《上海市勞動合同條例》的區(qū)別？（至少寫出五個）

答：

案例分析：（20分）

背景描述：

李娜是滬上一家醫(yī)療器械公司的人力資源部經(jīng)理，公司最近找了一名銷售員李勇，在經(jīng)過面談后，李娜認為李勇在銷售方面具有很大的潛力，具備公司要找的銷售人員條件。可是，兩星期后銷售部經(jīng)理卻告訴她，李勇提出一個月后離開公司。李娜把李勇叫到辦公室，就他提出辭職一事進行面談。李娜：李勇，我想和你談?wù)劇ＯＭ隳芨淖兡愕闹饕狻＠钣拢何也贿@樣認為。

李娜：那么請你告訴我，為什么你想走，是別的企業(yè)給你的薪水更高嗎？ 李勇：不是。實際上我還沒有其他工作。李娜：你沒有新工作就提出辭職？

李勇：是的，我不想在這里呆了，我覺得這里不適合我。李娜：能夠告訴我為什么？

李勇：在我上班的第一天，別人告訴我，正式的產(chǎn)品培訓(xùn)要一個月后才進行，他們給我一本銷售手冊，讓我在這段時間里閱讀學(xué)習(xí)。

第二天，有人告訴我在徐匯區(qū)有一個展覽，要我去公關(guān)部幫忙一周。第三周，又讓我整理公司的圖書。在產(chǎn)品培訓(xùn)課程開課的前一天，有人通知我說，由于某些原因課程推遲半個月，安慰我不要著急，說先安排公司的銷售骨干胡斌先給我做一些在職培訓(xùn)，并讓我陪胡斌一起訪問客戶。所以我覺得這里不適合我。

李娜：李勇，在我們這種行業(yè)里，每個新員工前幾個月都是這樣的，其他地方也一樣。其實你的境況比我好多了，你看看我前幾個月都做了些什么。問題：

1、你認為這家公司新員工培訓(xùn)存在哪些問題？

2、針對此案例，結(jié)合相關(guān)工作經(jīng)驗，就如何避免上述問題提出你的建議。

人力資源管理-入職考試

參考答案與評分標(biāo)準(zhǔn)：

單選題

1、C

2、A

3、A

4、B

5、B

6、D

7、A

8、D 多選題

1、BDE

2、ABCDE 判斷題

1、√

2、×

技能測試答案

1、企業(yè)薪酬管理的基本原則： 1.1對外具有競爭力原則；（2分）1.2對內(nèi)具有公正性原則；（2分）1.3對員工具有激勵性原則；（2分）1.4對成本具有控制性原則；（2分）1.5合法性原則。（2分）

2、《勞動合同法》和《上海市勞動合同條例》的區(qū)別？

2.1適用范圍的不同

2.2無固定期限的勞動合同的簽訂不同 2.3勞動合同具備的必備條款不同 2.4試用期的設(shè)定不同 2.5違約金的設(shè)定不同 2.6競業(yè)限制的約定不同 2.7無效合同的認定范圍不同 2.8勞動者提出解除勞動合同的情形 2.9用人單位解除勞動合同的情形

2.10用人單位提前三十日解除勞動合同的情形 2.11經(jīng)濟性裁員的程序規(guī)定

2.12用人單位不得解除勞動合同的情形 2.13用人單位需支付經(jīng)濟補償?shù)那樾?2.14經(jīng)濟補償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)

2.15勞動合同自行終止的條件

案例分析答題：

1、這家公司的培訓(xùn)工作沒有做好。（2分）新員工上崗培訓(xùn)工作管理混亂，沒有計劃性。（2分）培訓(xùn)方式不科學(xué)，培訓(xùn)內(nèi)容不完善，應(yīng)包括企業(yè)文化、公司管理制度、相關(guān)政策、員工行為守則等內(nèi)容。（2分）

2、設(shè)立相應(yīng)的員工培訓(xùn)部門或培訓(xùn)專員，負責(zé)員工的培訓(xùn)工作。（2分）

制定科學(xué)的新員工上崗培訓(xùn)方案，內(nèi)容全面：包括產(chǎn)品介紹、公司相關(guān)政策、企業(yè)文化、公司管理制度、員工行為守則；產(chǎn)品推銷要點、行業(yè)與競爭對手情況、銷售技巧、人際關(guān)系技巧、自我激勵等。（4分）

培訓(xùn)方式要科學(xué)合理。采用分散與集中相結(jié)合，課堂學(xué)習(xí)與在職實踐相結(jié)合。可以采用報告、研討、授課、在崗實習(xí)，集訓(xùn)等方式對員工進行上崗培訓(xùn)。（2分）

特別是銷售技巧，重點應(yīng)該是對行為的反復(fù)練習(xí)；銷售培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括公司企業(yè)文化、公司產(chǎn)品與設(shè)備及生產(chǎn)流程、銷售政策、產(chǎn)品推銷要點、行業(yè)與競爭對手情況、銷售技巧、人際關(guān)系技巧、自我激勵等。（2分）培訓(xùn)結(jié)束后，由受訓(xùn)員工的上司督促受訓(xùn)員工，固化他們在培訓(xùn)中學(xué)到的技巧，是銷售培訓(xùn)成敗的關(guān)鍵。（2分）采取角色模擬、考試、競賽等手段抓好培訓(xùn)質(zhì)量，對培訓(xùn)效果進行評估、培訓(xùn)過程進行改進。（2分）

第四篇：招商專員

招商專員：

崗位職責(zé)：

1、負責(zé)完成分配下的招商任務(wù)指標(biāo)

2、搜集目標(biāo)商家信息，整理匯總各業(yè)態(tài)商家信息，篩選商家進行聯(lián)盟洽談

3、搜集競爭對手信息，進行整理對比

4、聯(lián)絡(luò)商家、走訪、宣傳項目優(yōu)勢和政策、對有意向的商家進行談判和簽約

5、配合網(wǎng)絡(luò)運營部門進行簽約商家的合作對接工作

6、定期回訪簽約商家，進行意見反饋

7、完成上級交辦的臨時性工作

崗位條件：

1、大專以上學(xué)歷、25－35歲，男女不限

2、有從事過商家聯(lián)盟、資源整合、招商等相關(guān)工作經(jīng)驗

3、具備良好的談判能力、優(yōu)秀的資源整合思維

4、氣質(zhì)好、人緣佳，敢說敢做、張馳有度

第五篇：新員工入職考核

教育人辦教育更好更專更強

新員工入職考核

部門：姓名：

一、員工入職須知（10分）

1、我校日常工作時間為：周三—周五

周六—周日

休息時間為：

周二上下班時間為：

2、教務(wù)部日常工作明細：（新入職教師填寫）周三上午：周四下午：周五上午：

行政部日常工作明細：（新入職行政填寫）周三下午：周四下午：

二、考勤制度（25分）

1、教職員工每年暑期享受天的帶薪休假。

2、教師婚假為天，帶薪假。

3、上下班實行全員打卡制度，中午下班和下午上班的打卡時間至少間隔以上；忘打卡，每次處以元罰款。

4、教職員工請假實行請假制度，提前辦理請假手續(xù)。不受理請假。未在行政部備案的請假按處理。

5、每年累計病假時間超過，無年終獎。

6、全年累計事假天者，無年終獎。

7、每月累計遲到次以上者，當(dāng)月無全勤獎。

8、晨會是我校的一項重要工作，需全體員工準(zhǔn)時參加，鈴聲落下之后到達的一律視為，每分鐘

按10元罰款。

9、請病假應(yīng)提前向請假，且應(yīng)于銷假后上班一天內(nèi)，向行政部提供相應(yīng)的醫(yī)療機構(gòu)診斷證

明，并辦理相應(yīng)手續(xù)；如不能提供有效證明，按處理。

10、女教師可享受個月的帶薪產(chǎn)假。

11、教職員工每年春節(jié)享受天的帶薪休假。

12、教師因父母生病住院可有天帶薪假。

13、請事假月累計超過1.5 小時（含1.5小時），按計算；月累計超過小時（含小時），按一天計算。

14、病假當(dāng)月不超過天的，不扣工資，超過1天的，除第一天外，其他每日發(fā)放基礎(chǔ)日薪的50%；

病假當(dāng)月超過10天的，按實際上班時間計算工資，無全勤獎。

15、直系親屬婚喪嫁娶請事假之內(nèi)者，不扣工資，無全勤獎。

16、因緊急事務(wù)，來不及辦理請假條的，銷假后之內(nèi)辦理補假手續(xù)，逾期不予受理，造成的考勤問題自行負責(zé)。

17、學(xué)校統(tǒng)一安排，時間2個小時以上或休息日連續(xù)工作3個小時以上視為，由學(xué)校人事部

統(tǒng)一出具加班證明。

三、教務(wù)部工作說明（教師填寫5分）

1、教師要在課前分鐘進入教室，讓孩子背書過關(guān)或領(lǐng)讀已學(xué)內(nèi)容。

2、上課后，并在學(xué)員簽到表上明顯標(biāo)注，配合行政人員進行缺勤回訪。

3、在放學(xué)前，填寫家長聯(lián)系手冊，檢查教學(xué)相關(guān)內(nèi)容等。

4、電話回訪：是教師與家長進行溝通交流的重要記錄。各教師要求每周回訪自己所帶學(xué)員的%的學(xué)員家長。（每月回訪率要求保證%）由帶課教師和家長溝通交流，匯報學(xué)員近期表現(xiàn)，聽取家長意見及建議。依照談話內(nèi)容填寫電話回訪表。于周五下午下班前上交至自己的直屬主管。

三、行政部工作說明（行政填寫5分）

1、學(xué)生上下課安全值班：參見《校區(qū)課間安全值班表》

上下午第課時、第課時下課課間： 各樓層行政值班人員應(yīng)安全值班到崗，禁止學(xué)生私自離開校區(qū)，禁止學(xué)生下一樓購買三無食品。對課間學(xué)生玩耍跑動要時刻提醒制止，防止意外事故發(fā)生，出現(xiàn)任何緊急事況，立即向樓層主管及分管校長上報。

上下午第課時、第課時大課間： 各樓層行政值班人員對學(xué)生離校進行安全疏散工作，負責(zé)學(xué)生安全離校，協(xié)助家長接送學(xué)員離校或到校。滯留學(xué)員，統(tǒng)一安排到指定教室集中看管。非學(xué)員家長本人接領(lǐng)學(xué)生時，須學(xué)員本人確認或聯(lián)系家長進行核實，確認無誤后，方可交接。

2、教學(xué)日上課學(xué)員缺勤回訪：

上課分鐘后到各上課班級收取學(xué)員簽到表，進行缺勤學(xué)員的電話回訪，記錄缺勤原因并告知任課老師。缺勤電話要做到“電話徹底打通、電話不通短信提示”。

班級學(xué)員的出勤情況，須在學(xué)員簽到副本上進行登記注明，缺勤學(xué)員明確標(biāo)記，最終整理存檔。

四、晨訓(xùn)流程（10分）

1、每周、周和周早上開始晨訓(xùn)。

2、我們的理念是：

3、我們的目標(biāo)是：

4、我們的信念是：

五、企業(yè)文化（50分）

1、發(fā)展歷程（8分）

南陽市格瑞特教育培訓(xùn)學(xué)校成立于年，堅持”教育人辦教育”的辦學(xué)理念,依靠全體教職員工的共同努力,勤于付出,歷經(jīng)年的發(fā)展,目前已經(jīng)發(fā)展成為河南省優(yōu)秀的教育培訓(xùn)機構(gòu)和豫西南規(guī)模最大的培訓(xùn)學(xué)校,在南陽市無論是學(xué)生數(shù)量還是辦學(xué)規(guī)模以及教學(xué)成績都已遙遙領(lǐng)先；目前在南陽城區(qū)擁有8所分校，旗下?lián)碛兴拇蠼逃放啤ⅰⅰⅰ?/p>

2012年7月，南陽市格瑞特外國語培訓(xùn)學(xué)校正式更名為“南陽市格瑞特教育培訓(xùn)學(xué)校”，成為真正意義上的全科教育專家。年月21日，中共格瑞特教育黨支部成立。

2、（10分）“格瑞特”為英文單詞“”直接漢譯。

我校校歌為：

八大校區(qū)為：、、、、、、3、格瑞特教育培訓(xùn)學(xué)校（8分）校長/教學(xué)校長：；

財務(wù)副校長：；市場運營副校長：；

行政人事副校長：；教學(xué)副校長：和；教務(wù)副校長：。建設(shè)路學(xué)校校長：

4、課程特色（4分）

睿源外語學(xué)校精品課程有英語、英語、英語； 格瑞特教育卓越數(shù)理化學(xué)校每年10月到次年4月舉辦的短期集訓(xùn)營是。

5、簡答題（20分）（1）、簡單陳述入職培訓(xùn)后的收獲（10分）（2）、對入職培訓(xùn)的意見和建議（10分）

格瑞特教育培訓(xùn)學(xué)校人事部