第一篇：招商銀行服務5p分析

招商銀行5p分析

一、產品

產品種類：

1、一卡通

2、一網通

3、信用卡

4、金葵花理財（銀行存款50萬及以上用戶）

5、點金公司金融（主要針對1000家上市公司和500強企業的ceo，coo，cfo等）

6、周轉易

7、生意貨

8、出國金融自由行

9、財富立方

10、C+（現金管理品牌的標識）

出了以上這些產品，招行還有一個尊享招行VIP的產品，簡單的把顧客分為四類：金葵花客戶，白金卡客戶，點金公司金融客戶和私人銀行客戶。

二、價格

招行從來不在價格上作戰，而是把價格的優勢放到用戶日常生活的消費中。與其他銀行一樣，招商銀行也同樣進行積分兌換活動，但與其他銀行區別開的是積分兌換的場所。這些積分兌換的場所都是受年輕顧客喜歡的時尚場所，如星巴克咖啡，電影院等。通過特別的積分優惠帶來價格的競爭優勢，招行的信用卡在年輕人群中大受歡迎。

三、促銷

“金葵花”理財產品系列選擇鋼琴家朗朗作為代言人；

“專注您所關注”口號體現了理財的專業性。

四、渠道

招行目前為止開了70家分行，營業網點遍布全國各地。同時還有手機銀行，網上營業廳，ATM機等自助渠道。同時，我們還建議招行進行校園渠道業務的擴展和服務的增加。

五、有形展示

走進招行的每一個營業網點，客戶都會看到各個地方都有葵花向著太陽，有油畫的，攝影的，實物的。金葵花是招商銀行的行花，品牌的象征。這充分體現了招行圍著客戶轉“因您而變”的文化。招行的品牌的代表顏色是紅色，象征著溫暖和熱情。對招行的有形展示我們有一點自己的建議：

張貼代表企業文化的海報；

拍攝視頻，類似微電影，公益廣告等等可以更好的向顧客傳遞招行的企業文化；

為“金葵花”的客戶制作指導手冊，指導顧客更好的享受招行的人性化服務； 銀行卡本身的設計可以融合一些年輕人喜愛的主題元素，設計一些動漫、電影主題的銀行卡、借記卡。

第二篇：招商銀行服務規范

招商銀行服務規范

招商銀行東莞分行成立于2004年5月21日，六年多來，我們緊緊圍繞“因您而變”的經營理念，在營業時間內熱心地服務客戶，在營業時間外不斷完善服務體制，增強服務宣導，強化業務技能，加強服務培訓，加大監督力度，營造了優質服務氛圍，充分提升了核心競爭力，切實提高了文明規范服務質量。

一、健全組織架構。

為理順服務管理，我行按照法律法規、銀協等公約，明確了服務監督管理組織架構，確保服務管理工作的層次性，采取了以下三個措施：一是成立了服務監督管理委員會，由分行行長擔任主任，是全行服務監督管理的領導機構。委員會下設分行服務監督管理中心，負責分行服務監督管理的日常工作；二是成立服務管理專家團隊，由分管服務管理工作的分行行長室成員擔任隊長，組員由各行部推選挑選業務骨干組成，全面提高我行的綜合服務質量；三是在各網點專設“網點營業部經理”，專門負責網點的服務管理工作，力求使服務管理工作延伸到各崗位。

二、強化服務理念

平時利用下班和節假日時間組織員工學習各類規范及規章制度，使全行員工從思想上對優質服務的重要性有了深刻認識，增強了全員開展服務創新的主動性；規范員工業務操作流程，要求柜員員工嚴格按照總分行標準進行各項業務操作，確保各項業務操作做到規范化、標準化；規范員工服務行為，強化“五聲”服務。

三、加強業務技能

為提高服務效率，員工每日利用下班時間和節假日訓練業務技能，每月營業網點進行測試，每季度分行對營業網點進行業務技能的考核，每年均會組織一次全行范圍內的業務技能大練兵活動并組織進行比賽，全面提高業務技能水平。在大練兵的過程中，老員工的手指上已經磨出了老繭，新員工的手指被練鈔券割破，練出了技能，練出了毅力。

四、優化服務環境

我行一致致力于凈化美化環境，為客戶創造一個溫馨的服務場所，嚴格按照總分行的要求進行明晰的功能分區，打造優質順暢的服務流程；為進一步加強營業場所服務環境和辦公環境建設，營業網點嚴格按照總行要求做到“一日三巡”，確保地面凈、桌面凈、玻璃凈、門前凈、墻壁凈，無衛生死角、無亂堆亂放物品、無過時張貼；為提升營業環境，特在各營業廳內擺設了鮮花與綠色植物，添置了飲水機、雨傘、報紙書刊、便民藥箱等設備，帶給客戶賓至如歸的感覺。

五、強化檢查監督 為確保各項規章制度的順利落實，我行從大處著眼，從小處入手，全方位、立體化地進行監督檢查，由服務監督管理中心、服務管理專家團隊對全轄的文明優質服務情況進行現場和非現場的檢查，組織網點進行交叉檢查，同時聘請外單位對網點服務進行暗訪，對存在服務不標準、問題整改不到位的相關負責人和相關人員進行通報，做到邊查邊改，立查立糾；為確保客戶的的意見和建議能得到解決，分行建立了一體化的投訴處理流程，定期進行投訴案例分析，推進服務改進工作；為使各項改進工作落到實處，將服務檢查和投訴處理情況列入到各行部的績效考核及考評中。

六、營造服務文化

為樹立優質服務理念，弘揚我行服務文化，在網點營業廳內開辟“服務文化墻”；利用節假日組織員工開展各類服務提升活動，如“服務禮儀大賽”、“微笑大使”評選活動、“迎亞運”優質服務系列活動等，在全行范圍內營造爭優搶先的氛圍。同時，定期開展“理財公益行”系列活動、“反洗錢”宣傳活動，不定期開展“防電話詐騙”、“安全用卡”等宣傳活動，通過路演、電視、廣播等方式對客戶進行多渠道、多層次的宣傳和教育工作，普及銀行業務知識，對客戶的業務咨詢進行解答。

第三篇：麥當勞服務市場營銷分析(P分析詳細版)

目錄

目錄................................................................1 簡介................................................................2

一、產品...........................................................2

（一）產品范圍..................................................2

（二）產品質量..................................................3

（三）品牌......................................................4

二、價格............................................................4

（一）價格水平..................................................4

（二）價格調整..................................................5

（三）付款方式..................................................6

（四）麥當勞價格策略............................................6

四、促銷...........................................................7

（一）廣告.....................................................7

（二）人員促銷.................................................7

（三）營業推廣.................................................7

（四）公共關系.................................................8

（五）互聯網傳播與網上營銷.....................................8

（六）整合營銷傳播.............................................8

五、渠道...........................................................9

（一）不用天才與花瓶............................................9

（二）沒有試用期................................................9

（三）培訓模式標準化............................................9

（四）晉升機會公平合理.........................................10

（五）培訓成為一種激勵.........................................10

六、有形展示.......................................................11

（一）背景因素：..............................................11

（二）設計因素：指刺激消費者視覺的環境因素。...................11

（三）社交因素：指服務環境中的顧客和服務人員。.................12

（四）服務人員：為顧客提供優質的服務，遵循“顧客第一，顧客永遠第一”的原則。并且遵循“QSCV”的營銷理念。...........................12

（五）信息溝通：是另一種服務韓式形式，這些溝通信息來自企業本身以及其引人注意的地方。.............................................12

（六）品牌形象：...............................................12

（七）價格：...................................................13

七、過程..........................................................13

（一）服務的定義：............................................14

（二）服務的目的：............................................14

（三）服務標準：..............................................14

（四）服務政策：..............................................14

（五）服務程序：..............................................14

（六）員工管理現金職責：......................................16

（七）服務要領：..............................................16

（八）找出服務時間長的原因：..................................17

簡介

英文全稱：McDonald's Corporation 公司類型：上市公司（紐約證券交易所，NYSE: MCD）重要人物：麥當勞兄弟——迪克·麥當勞和馬克·麥當勞；雷·克洛克（Ray Kroc），第一任行政總裁；安德魯·麥肯納（Andrew J.McKenna），董事會非執行主席；吉姆·斯金納（Jim Skinner），董事會副主席兼CEO；邁克爾·羅伯茨（Michael Roberts），總裁兼COO。

雇員數目：418，000人

主要產品：連鎖快餐、甜點、咖啡等。

收入：150億美元（2006年）、274.8億美元（2009年）、227.45億美元（2010年）。

廣告語：為快樂騰點空間；為世界杯騰出空間；I'm lovin' it（我就喜歡）。

一、產品

（一）產品范圍

1.Entree（主餐類）：以漢堡包為主

Cheese Burger 乾酪漢堡/吉士漢堡

Muffin 滿福堡（有火腿/豬肉/豬肉加蛋 等口味）（某些地區限早餐時段）......2.Side order（配餐類）：以小吃類為主

French Fries 薯條（ketchup番茄醬）Salad 沙律/時蔬沙拉/色拉

Hot Pie 蘋果派/紅豆派/蘋果派/紅豆派/芋頭派...3.Drink（飲料類）: CSD 碳酸飲料（如：Coke可樂/sprite雪碧/芬達）Milk Shake 奶昔......4.Breakfast（限早餐時段）:各種套餐

Big Breakfast 早晨全餐 Hot Cake 熱香餅/松餅 Bagel 貝果

5.Extra Value Meal（超值全餐/套餐）: 通常由主餐+配餐+飲料組成.6.Happy Meal 開心樂園餐/快樂兒童餐: 兒童餐通常由小漢堡（或小份雞塊）+配餐+飲料+玩具 組成

（二）產品質量

1、對生產廠商嚴格把關

為確保所有的麥當勞食品都符合其一貫標準，麥當勞建立起完整的產品供應網絡，確立了嚴格的質量控制標準。

首先，與優秀的生產商建立密切關系，確保餐廳得到最高質量的產品供應。其次，食品必須經過一連串嚴格的質量檢驗，才會送到顧客面前。無論是原料食品采購、生產操作、烹調時間與條件等，麥當勞餐廳對每一個步驟都遵從嚴謹的標準。

2、機械代替廚師，確保產品品質統一。

機器和人在通力合作，以確保高質量。使用標準化設備，采用機械化的操作保證產品品質統一。

麥當勞的廚房與柜臺之間是一排機器，包括飲料機，雪糕機等廚具設備有專門指定的公司為其提供。麥當勞不斷開發新的生產設備和系統，提高餐廳的能力。

所有的操作都是標準的，有計時器和溫度計在指揮。在這個操作過程中，任何個人的判斷力和經驗都是多余的。

麥當勞還開設了一個規模很大的工作技術部，專門負責新設備的研制，為麥當勞餐廳標準化的操作提供了標準化的原料和器材。

3、只出售最完美的產品

《管理手冊》規定制作標準和規范：面包厚度17厘米，里面氣泡保持5厘米；機器切的牛肉餅一律重47.32克，直徑9.85厘米，厚6.65厘米。炸薯條超過7分鐘、漢堡包超過10分鐘、沖好的咖啡超過34分鐘便毫不吝惜地扔掉。

飲料的甜度一定要達到規定的標準：可樂的甜度應為11.5%，芬達應為13%。碳酸壓力第一次壓為每平方英寸140磅，第二次壓為80磅，糖漿為50磅。糖漿與水的比例為1：4.4或1：4.4。在溫度上也有嚴格的規定，可樂和芬達在室溫下為75℃，提供給顧客時，在碳酸損失4%時，應為4.4℃。

4、近年出現的質量問題：含泥膠和石油

麥當勞全球媒體關系經理麥孔解釋，使用二甲基聚矽氧烷是基于安全理由，目的是為了防止油起泡。而每份麥樂雞含有的特丁基對苯二酚成分則控制在百分之零點零二克，同樣屬于安全范圍。根據衛生部《食品添加劑使用衛生標準》（GB 2760-2007）和2007年8月7日第15號公告，“特丁基對苯二酚”和“聚二甲基硅氧烷”可作為食品添加劑用于肉制品、油及油炸食品等。

（三）品牌

“常常歡笑，嘗嘗麥當勞” “我就喜歡”

麥當勞品牌定位的前后變化是根據麥當勞實際市場需求來改變的。前期開拓市場，打出“溫馨”“家庭”“歡樂”等親情牌，最大程度的貼近中國消費者的生活觀念。“笑容”持續了50年，消費者內心感到厭倦，麥當勞的品牌形象日顯老態。隨著業內競爭壓力的加劇，麥當勞必須尋求新的突破，這種情況下，追求時尚、個性獨立的年輕人成為麥當勞新的目標消費群體，很自然的，品牌定位隨之改變。時尚取代溫馨，個性取代歡樂，麥當勞走出“還童”第一步。

二、價格

（一）價格水平

漢堡包類：在15元以內 小吃類 ：10元以內 飲料：10元以內

冰奶制品：10元以內

其他：開心樂園餐玩具零售：10元 套餐： 20元以內 備注：所有套餐均可加2.2元 薯條飲料加大。加1元薯條換成扭扭薯條。加1元飲料換成黃金橙特飲。

優惠券

（二）價格調整

2011年漲價情況

2011年4月麥當勞將大杯碳酸飲料價格上調0.5元后，從7月13日起，麥當勞開始進行結構性價格調整，麥當勞部分產品提價，幅度為0.5元至2元。在漲價的同時，麥當勞也推出了一系列的優惠活動來吸引顧客。5塊一盒的麥樂雞從6元漲到8元，麥辣雞翅也從7元漲到9元。奶昔的價格從9.5元漲到12元，薯條及部分漢堡的價格也進行了微調。對于此次漲價的原因，麥當勞方面表示，屬于結構性價格調整，和公司整體超值戰略相一致。

2012年漲價情況

2012年年初，麥當勞就對外宣布，自2012年1月12日起調整全國范圍內麥當勞餐廳部分食品價格，價格調整的幅度在0.5元到2元之間，涉及主食、飲料和甜品等。

2012年5月13日，麥當勞悄然啟動年內第二次漲價，漲幅16.6%，與之前的調價涉及多種食品不同，本次涉及漲價的產品只有芝士蛋麥滿分套餐，從原來的6元漲至7元。此外，與年初公開發表聲明宣布調整價格不同，麥當勞處理今年第二次的調價似乎有點過于“安靜”，芝士蛋麥滿分套餐從4月28日就已經把價格漲至7元。

（三）付款方式

1、進入麥當勞麥樂送網站進行訂餐，貨到付款。

2、銀行卡自助付款

由工商銀行攜手銀聯為麥當勞搭建國內首個快餐行業快速支付平臺，借助餐廳內的自助終端，顧客持銀行卡快速自助付款，200元以下消費免簽名，十分便捷。

麥當勞快速支付平臺同時支持刷（插）卡支付和非接觸支付：其中刷（插）卡支付方式支持信用卡、借記卡等所有帶有中國銀聯標識的磁條或芯片銀行卡；非接觸卡支付可使用帶有中國銀聯標識的具有非接支付功能銀行芯片卡，例如“工銀閃酷卡”。支付時將銀行卡置于店內自助終端屏幕感應區內，3-5秒鐘即可完成整個支付過程。

3、移動支付

包括移動支付、在線訂餐、無線網絡鋪設，手機訂餐應用的多渠道銷售模式，屆時，顧客將享受到網上訂餐、店內取餐的服務。

在過去的兩年時間里，麥當勞在法國80家餐廳進行了網絡點餐服務系統測試，其中包括基于GoMcDo手機應用的訂餐系統。

在美國的猶他州的鹽湖城和德克薩斯州的奧斯汀測試了一款移動訂餐應用，這款應用可以幫助顧客在手機上完成訂餐和支付服務。顧客通過手機訂餐后，可以在麥當勞靠近路邊的“得來速”(drive-through)窗口或門店里取走他們預訂的食品。

在中國國內，麥當勞則積極推進免費Wi-Fi的鋪設，計劃明年完成1400余家門店覆蓋，全國各地門店都將統一認證和接入。

（四）麥當勞價格策略

最近全球經濟不景氣，中國的物價不斷上漲，幾乎所有的店家都採取漲價的方式來保持利潤，而麥當勞也在今年開始進行調漲，但驚人的是，麥當勞的餐點漲價對來客人數的影響竟然不大。經過本組研究發現，麥當勞是采用第三級差別取價作為價格策略。1．策略類型

? 第三級別取價(市場區隔訂價)，先做市場區隔，再針對不同市場的需求彈性，制 定不同價格策略；也就是說，在彈性高的市場中 訂價較低，在彈性低的市場中訂價較高。

? 較好的國際差別定價 – 相似的國際區域使用接近的定價；

– 用代表性的大國市場推斷較小國市場的情況；

– 培養消費者的低價格彈性（低度價格意識、高度產品差 異化）；

– 注意不同區域市場的分隔方式與國家壁壘 2．市場區隔類別

? 上班族（需求彈性較小）VS學生(需求彈性大)? 學生及上班族，是麥當勞在中國的兩大主要客群，而這兩個客群的所得差距甚大，也就是消費力大為不同，因此麥當勞針對這兩大族群，做了市場區隔訂價。3．麥當勞是否統一定價？

? NO。

? 在各個區域市場，是否統一定價是一個非常復雜的問題，與企業的管理水平、產品特性、區域市場特征等各種因素纏繞在一起。

? 中國市場具有多層次多元化的特征，各個區域市場的差別非常大，這就給定價出了一個難題。在不同區域市場，企業必須綜合考慮自己的特點，再決策到底是統一定價還是差別定價。

四、促銷

（一）廣告

每年都會投入大量的廣告經費在許多國家和地區發布商業廣告和工藝廣告，宣傳商品和樹立形象。金黃色的M標志，歡快、愉悅、節奏感強的背景音樂，表現出麥當勞代表著的歡樂與樂趣。

麥當勞叔叔塑像的廣泛運用，幾乎每家麥當勞餐廳都會有一個麥當勞叔叔的塑像。

（二）人員促銷

麥當勞對柜臺的員工提出“建議銷售的理念。柜臺員工在向顧客推銷新產品、傳遞新產品的信息時，應該在友好服務、愉悅的氣氛中，以建議的方式進行銷售。

（三）營業推廣

以培養顧客的忠誠度為目標。針對青少年、情侶、家庭、職業人士四種不同的消費群體采用不同的推廣方式。

青少年：青少年具有獨立決定是否去麥當勞就餐的權利，他們是麥當勞未來的顧客。注重培養他們的消費忠誠度。

1．兒童套餐的玩具就只有購買套餐，才會獲得免費贈送。2．突然獲得印有麥當勞標志的小禮物。

3．每逢節假日推出相應的免費參加的慶祝活動，并有獲得精美禮物的機會。

4．成立麥當勞叔叔俱樂部，參加者為3——12歲的小朋友，定期開展活動。

情侶：良好的詩文控制、輕音樂和具有特色的店堂布置，使之變得溫馨浪漫。當節日來臨時隨之改變店堂布置風格。

家庭：

1、為孩子舉辦生日宴會，為孩子營造出歡樂的氣氛，準備很多小禮物，比傳統的慶祝方式有新意，十分吸引小孩子。

2、專門劃出“家庭用餐區”，人多時為家庭預留座位，有服務意識良好和業務能力好的員工擔任“家庭服務大使”提供特別服務。

職業人士：快捷、準確的服務，高度情節干凈的用餐環境，提供快速的打包服務，以及電話訂餐、送餐的免費服務。

（四）公共關系

1、成立世界性組織——“麥當勞叔叔之家”每年都會向需要救助的世界二童捐贈大筆慈善款項。

2、麥當勞餐館經常參與社會發展和地區規劃的活動，與當地學校和居委會建立特別關系。

3、不時的邀請顧客去參觀餐廳，了解買當勞的食品制造過程。

（五）互聯網傳播與網上營銷

麥當勞也在網絡上有自己的促銷渠道。

1．在麥當勞網站上提供各種套餐，產品的圖樣，以及介紹。2．提供電子優惠券的下載和打印，把網上促銷和實體店銷售結合起來。

3．做創意廣告和音樂視頻，利用明星效應宣傳麥當勞的服務理念。

4．通過掃描二維碼來取得優惠券。

（六）整合營銷傳播

1．2003年根據社會現狀改變自己的理念，把握年輕消費群體。2．2003年11月與“動感地帶”結成合作聯盟，推出了一系列“我的地盤，我就喜歡的“通信+快餐”的協同營銷活動。

3．2004年與姚明簽約，姚明成為麥當勞全球形象代言人。4．2004年2月推出“365天給你優質驚喜，超值驚喜”活動，推遲一項“超值驚喜，不過五元”的活動。5．2003年2月，買當勞宣布，將其全球范圍內的奧運合作伙伴關系延長到2012年。

五、渠道

麥當勞的人力資源管理有一套標準化的管理模式，這套管理模式具有鮮明的獨特性。

（一）不用天才與花瓶

所謂不用“天才”，因為“天才”是留不住的。在麥當勞里取得成功的人，都得從零開始，腳踏實地工作，炸薯條、做漢堡包，是在麥當勞走向成功的必經之路。這對那些不愿從小事做起，躊躇滿志想要大展宏圖的年輕人來說，是難以接受的。但是，他們必須懂得，麥當勞請的是最適合的人才，是愿意努力工作的人，腳踏實地從頭做起才是在這一行業中成功的必要條件。

在麥當勞餐廳，女服務員的長相也大都是普通的，還可以看到既有年輕人也有年紀大的人。與其他公司不同，人才的多樣化是麥當勞的一大特點。麥當勞的員工不是來自一個方面，而是從不同渠道請人。麥當勞的人才組合是家庭式的，年紀大的可以把經驗告訴年紀輕的人，同時又可被年輕人的活力所帶動。因此，麥當勞請的人不一定都是大學生，而是什么人都有。麥當勞不講求員工是否長得漂亮，只在乎她工作負責、待人熱情，讓顧客有賓至如歸的感覺，如果只是個中看不中用的花瓶，是不可能在麥當勞待下去的。

（二）沒有試用期

一般企業試用期要３個月，有的甚至６個月，但麥當勞３天就夠了。麥當勞招工先由人力資源部門去面試，通過后再由各職能部門面試，合適則請來店里工作３天，這３天也給工資。麥當勞沒有試用期，但有長期的考核目標。考核，不是一定要讓你做什么。麥當勞有一個３６０度的評估制度，就是讓周圍的人都來評估某個員工：你的同事對你的感受怎么樣？你的上司對你的感受怎么樣？以此作為考核員工的一個重要標準。

（三）培訓模式標準化

麥當勞的員工培訓，也同樣有一套標準化管理模式，麥當勞的全部管理人員都要學習員工的基本工作程序。培訓從一位新員工加入麥當勞的第一天起，與有些企業選擇培訓班的做法不同，麥當勞的新員工直接走向了工作崗位。每名新員工都由一名老員工帶著，一對一地訓練，直到新員工能在本崗位上獨立操作。尤其重要的是，作為一名麥當勞新員工，從進店伊始，就在日常的點滴工作中邊工作邊培訓，在工作和培訓合二為一中貫徹麥當勞Ｑ．Ｓ．Ｃ＆Ｖ黃金準則，Ｑ．Ｓ．Ｃ＆Ｖ分別是質量（Ｑｕａｌｉｔｙ）、服務（Ｓｅｒｖｉｃｅ）、清潔（Ｃｌｅａｎ）和價值（Ｖａｌｕｅ）。這就是麥當勞培訓新員工的方式，在他們看來，邊學邊用比學后再用的效果更好，在工作、培訓一體化中將企業文化逐漸融入麥當勞每一位員工的日常行為中。

（四）晉升機會公平合理

在麥當勞，晉升對每個人都是公平合理的，適應快、能力強的人能迅速掌握各個階段的技術，從而更快地得到晉升。面試合格的人先要做４－６個月的見習經理，其間他們以普通員工的身份投入到餐廳的各個基層工作崗位，并參加ＢＯＣ課程（基本營運課程）培訓，經過考核的見習經理可以升遷為第二副理，負責餐廳的日常營運。之后還將參加ＢＭＣ（基本管理課程）和ＩＯＣ（中間管理課程）培訓，經過這些培訓后已能獨立承擔餐廳的訂貨、接待、訓練等部分管理工作。表現優異的第二副理在進行完ＩＯＣ課程培訓之后，將接受培訓部和營運部的考核，考核通過后，將被升遷為第一副理，即餐廳經理的助手。以后他們的培訓，全部由設在美國及海外的漢堡大學完成。

漢堡大學都配備有先進的教學設備及資深的具有麥當勞管理知識的教授，并提供兩種課程的培訓，一種是基本操作講座課程；另一種是高級操作講習課程（ＡＯＣ）。美國的芝加哥漢堡大學是對來自全世界的麥當勞餐廳經理和重要職員進行培訓的中心，另外，麥當勞還在香港等地建立了多所漢堡大學，負責各地重要職員培訓。一個有才華的年輕人升至餐廳經理后，麥當勞公司依然為其提供廣闊的發展空間。經過下一階段的培訓，他們將成為總公司派駐其下屬企業的代表，成為“麥當勞公司的外交官”。其主要職責是往返于麥當勞公司與各下屬餐廳，溝通傳遞信息。同時，營運經理還肩負著諸如組織培訓、提供建議之類的重要使命，成為總公司在這一地區的全權代表。

（五）培訓成為一種激勵

麥當勞的培訓理念是：培訓就是讓員工得到盡快發展。麥當勞的管理人員都要從基層員工做起，升到餐廳經理這一層，就該知道怎樣去培訓自己的團隊，從而對自己的團隊不斷進行打造。麥當勞公司的總經理每三個月就要給部門經理做一次績效考核，考核之初，先給定工作目標，其中有兩條必須寫進目標中，那就是如何訓練你的下屬－－什么課程在什么時候完成，并且明確告訴部門經理，一定要培訓出能接替你的人，你才有機會升遷。如果事先未培養出自己的接班人，那么無論誰都不能提級晉升，這是麥當勞一項真正實用的原則。由于各個級別麥當勞的管理者，會在培訓自己的繼承人上花相當的智力和時間，麥當勞公司也因此成為一個發現和培養人才的大課堂，并使麥當勞在競爭中長盛不衰。

六、有形展示

實體環境由背景因素、設計因素和社交因素決定。

（一）背景因素：

網頁上：進入麥當勞網站，首先看到的是一個地球，透過放大鏡看到的是一家麥當勞餐廳，整個畫面向訪問者傳達一個信息：麥當勞的連鎖店已經遍布世界各地。整個畫面所使用的色調是著名的麥當勞紅色與黃色，金燦燦的“M”是麥當勞的標志，同時還有其他國家麥當勞站點的搜索。

實體店：在實體店以紅色和黃色為主要色調，四周都有麥當勞產品的廣告以及介紹。店內干凈整潔，給消費者創建一個良好的就餐環境。服務人員態度溫和服務周到，面帶微笑。柜臺上有各種產品的介紹小冊。

（二）設計因素：指刺激消費者視覺的環境因素。

1、門面設計：金黃的的“M”標識全球統一，為人熟知，具有很強的親和力。

2、墻面設計：店內的墻面上掛有各種各樣的卡通、樂園類的圖畫，以及五顏六色的小旗幟、綠樹等，隨意而掛，烘托出一種無拘無束的樂園氛圍。

3、提示語：麥當勞的提示語是“請您妥善保管好自己的貴重物品”，讓人覺得十分的輕柔。

4、桌椅擺放：麥當勞桌椅擺放大體比較隨意，在不同的角落做到因地制宜。

5、洗手間：在墻面上貼著“開心一刻”的幽默與笑話，讓顧客隨時隨地感受到輕松與溫馨。

6、其他：在店內設專門的報紙欄，為還不會走路的小孩準備小推車，在過道邊設有“希望工程捐款箱”，箱上設計者麥當勞“M”的標識。

7、進來與離去：以一種特別的方式來表達歡迎。比如恰逢教師節，剛一進門，你就可以看到醒目的標語“老師們，您辛苦了”。讓人感到十分的溫馨。

（三）社交因素：指服務環境中的顧客和服務人員。

（四）服務人員：為顧客提供優質的服務，遵循“顧客第一，顧客永遠第一”的原則。并且遵循“QSCV”的營銷理念。

“Q”指的是Quality代標品質。麥當勞制定了一系列近乎苛刻的指標來保證食物的獨特風味和新鮮感。

“S”是Service指按照細心關心和愛心的原則，提供熱情、周到、快捷的服務。為了讓每一位顧客使用電梯，總經理和員工會主動走樓梯；不論是早后廚制作食品，還是柜臺服務，麥當勞所有員工不會讓顧客遺留下來的餐盒超過一分鐘；對一個顧客只推薦一次食品，點餐后30秒之內就能拿到食物。

“C”是Clean指嚴格的清潔工作標準。員工上崗前必須用特制的殺菌洗手液搓洗20秒，然后沖凈、烘干。除了重視餐廳和廚房衛生，還注重餐廳四周和附屬設施的整潔。

“V”指的是Value進一步傳達“向顧客提供更有價值的高品質”的理念。麥當勞食品講求味道、顏色、營養，價格與所提供的服務一致。盡力為顧客提供一個宜人的環境，讓顧客進餐之余得到精神文化享受。

服務人員工作期間需要著整潔統一的服裝，保持微笑服務，為消費者提供優質的服務。

顧客：麥當勞的主要顧客是年輕人，小孩子，家庭以及情侶。這些顧客都會給人一種年輕，活力，溫馨的感覺，在無形之中也會更加的吸引更多顧客的前來。

（五）信息溝通：是另一種服務韓式形式，這些溝通信息來自企業本身以及其引人注意的地方。

服務有形化：在信息交流的過程中強調和服務相聯系的有形物。比如把漢堡包和法國炸制品放進一種被特備設計的盒子里，里面有游戲、迷宮等圖案，還有麥當勞的圖像，這樣買當來就把目標顧客的娛樂和飲食聯系在了一起。

信息有形化：麥當勞在宣傳廣告中創造性的應用容易被感知的展示。比如它的廣告語“常常歡笑，嘗嘗麥當勞”。充分利用明星效應，推廣新產品。

（六）品牌形象：（1）視覺形象

“金色拱門”；麥當勞叔叔；統一門店裝修（以紅、黃為主色），統一員工著裝，細節盡量追求一致性，努力營造統一的用餐氛圍，保證消費者在世界各地都能體味到真正的麥當勞。（2）聽覺形象

在麥當勞的餐廳里，24小時不間斷的播放著麥當勞的電視宣傳廣告或者音樂，如王力宏創作的帶有嘻哈和 R&B曲風的《我就喜歡》、《true color》、《Walking On Sunshine》、《愛的鼓勵》、還有充滿童趣的《讓我們都在一起》、《Apple Tree》等，眾多好聽的歌曲帶著麥當勞飄向世界各地。不過出于版權的保護，這些歌曲幾乎不對外發布，因此消費者要想聽到動聽的麥當勞音樂，只能光顧麥當勞餐廳。

（3）觸覺形象

這里的觸覺不僅僅是說親手觸摸、親手感覺，把范圍放大，觸覺就是親身體驗——麥當勞叔叔教你洗手。洗手，一個小小的生活環節，當小朋友親身體驗完之后，可能他以后不會如此操作，但“愛干凈”“飯前洗手”等一些意識會很深刻的留在他的腦海里，家長也可以借此對孩子展開衛生教育。這一舉措很得人心。

（七）價格：

努力做到物超所值。比如推出的6元早餐，超值午餐，6元小食之類的低價服務，通過低價來吸引顧客。麥當勞執行物超所值的原則，在光顧餐廳的時候不僅會享受到麥當勞的產品，還會享受到它的服務，比如微笑，小朋友有禮物，小朋友的娛樂游戲場地等。

七、過程

麥當勞提倡快捷、友善和周到的服務。麥當勞餐廳的侍應生謙恭有禮，餐廳的設備先進便捷，顧客等候的時間很短，外賣還備有各類消毒的食品包裝，干凈方便。餐廳布置典雅，適當擺放一些名畫奇花，播放輕松的樂曲，顧客在用餐之余還能得到優美的視聽享受。有些餐廳為方便兒童，專門配備了小孩桌椅，設立了“麥當勞叔叔兒童天地”，甚至考慮到了為小孩換尿布問題。麥當勞餐廳備有職員名片，后面印有Q、S、C三項評分表，每項分為好、一般和差三類，顧客可以給其打分，餐廳定期對職員的表現給予評判。

從員工進人麥當勞的第一天，就開始訓練如何更好地服務，使顧客百分之百地滿意。麥當勞全體員工實行快捷，準確和友善的服務，排隊不超過兩分鐘。按麥當勞標準，服務員必須按照柜臺服務六步曲來服務，在顧客點完所要食品后，服務員在一分鐘之內將食品送至顧客手中，同時餐廳還專門為小朋友準備了漂亮的高腳椅和精美的小禮物，餐廳也為顧客舉辦各種慶祝活動，為小朋友過歡樂生日會和安排免費店內參觀，為團體提供訂餐及免費送餐服務。

（一）服務的定義：

通過特定的方式、方法、態度、技巧和情緒，以一個行動的努力滿足顧客物質需求、精神需求和便利需求，進而創造顧客新的需求。

（二）服務的目的：

通過100%的顧客滿意，增加回頭客，提升營業額。

（三）服務標準：

1、提供熱辣、新鮮的產品

2、提供快捷、準確的服務，可靠、熱心的服務，超出期望、印象深刻的服務，使顧客獲得一種愉快的就餐體驗。

3、顧客等候時間：顧客加入排隊行列至開始點膳時間，不超過4分鐘。

4、顧客接受服務時間：顧客接受點膳開始至“歡迎再次光臨時間，規定不超過2分鐘。

5、有效、快捷地處理顧客投訴。

（四）服務政策：

1、QSC+V（品質、服務、衛生+價值）。

2、TLC（細心、愛心、關心）

3、顧客永遠第一。

4、活力、年輕、激動。

5、立即動手，做事沒有借口。

6、保持專業態度。

7、一切取決于你。

（五）服務程序：

1、大門口有員工“歡迎光臨XX餐廳”和“先生，慢走，歡迎再度光臨”，一定微笑熱情大方。如果是下雨天，門口有員工專門維顧客雨傘配上塑料套。

2、柜臺服務員對走向柜臺的點膳的顧客大聲說：“歡迎光臨”。

3、接受點膳。

（1）詢問、建議（誘導）銷售。一方面要設身處地為顧客著想，詢問清楚，例如堂吃還是外帶？另一方面也要抓緊機會增加銷售額，不放過促銷機會，例如：再來一杯大可樂嗎？

（2）重復顧客所點的內容（特別當產品較多，記不太清楚的時候）。

（3）收銀機鍵入顧客所點的內容。（4）告之顧客款數。

4、收集產品：

（1）按一定的順序：奶昔——冷飲——熱飲——堡——派——薯條——圣代。

（2）按一定方向放置：標志面向顧客，薯條靠在堡上。（3）手不能碰到產品，也不能倒出本餐架。

（4）切記，在營業高峰時，柜臺員工一定要小跑步，以加快服務速度。

（5）縮短走動路線，爭取一次拿幾份產品。

（6）注意溝通：需要什么產品，已拿走什么產品，特別是特殊點膳。

（7）注意保持產品原形，得體包裝。

（8）保質保量：產品在保存期內，薯條要滿盒滿袋。（9）配好紙巾、調料。

5、呈遞產品

（1）雙手把產品遞給顧客，并說“先生，這是您點的產品，請看是否正確。”并再次報價。

（2）如果有誤，請立即改正，不須與顧客理論。

（3）如果顧客要改訂產品，請立即滿足。如改定影響成本時，可稍微與顧客解釋一下，萬一顧客堅持改定，必須給予滿足。

6、收款

（1）接款，并說出面值。（2）驗鈔。

（3）入機，打開抽屜。

（4）把大鈔放入地層，關閉抽屜。（5）找零，并且說出找零款額。

7、歡迎再次光臨

（1）祝他用餐愉快，或慢用，或歡迎下次光臨。（2）立即迎接下一位顧客，同樣的程序。

（六）員工管理現金職責：

1、每個抽屜備有200元零錢，員工個人負責。

2、每筆交易必須精確，不多找少收。

3、認準假鈔。

4、不要讓其他員工操作你的收銀機。

5、換零錢，檢大鈔等需經過本人核對。

6、出現退錢等請示柜臺經理。

7、下線后、下班前跟去清點。

8、經理告之盈虧情況并簽名。

9、經常性差錯會使你失去這一職位。

10、收到餐拳或其他促銷圈，請示柜臺經理。

（七）服務要領：

1、服務注意事項

（1）儀容儀表、服裝（包括鞋或襪）整齊，不留長發、長指甲。

（2）始終注意微笑，熱情大方，親切，自然。（3）與顧客目光接觸。

（4）柜臺小跑步，精神煥發，創造積極氣氛。（5）執行第二職責。

2、處理特殊服務

（1）小孩：把小孩當作大人一樣尊重他們。（2）老人：幫助開門，拿餐盤等。

（3）父母代幼兒：幫助他們拿餐盤和高腳椅。

（4）特殊點膳顧客：高興地滿足他們的要求。不必單獨加工，可以和其他產品同一爐加工，但在調理時要區分。

（5）殘疾顧客：幫助開門、拿餐盤，扶持上座。

3、服務戒律

（1）顧客不是我們斗智和爭論的對象。

（2）顧客有權享受我們所能給予的最優秀、最關注的服務。（3）顧客有權希望我們的員工具有整齊清潔的儀表。

（4）顧客告訴我們他們的要求，我們的職責就是民族他們的要求。

（5）顧客是我們生意的一部分，不是局外人。（6）顧客的光臨是我們的榮譽，不要認為是我們給予他們恩惠。（7）顧客的光臨沒有影響我們的工作，而是我們工作的目的。（8）顧客不依賴我們，而是我們依賴他們而生存。

（9）顧客是我們的工作目標，我們永遠不能阻礙這個目標。（10）顧客不是枯燥的統計數字，而是和我們一樣的生機勃勃、有血有肉有感情的人。

（八）找出服務時間長的原因：

1、收集數據和事實

需要收集的數據和事實包括：

（1）預估的交易次數、服務時間。（2）實際發生交易次數、服務時間。

（3）確定餐廳交易次數、服務時間的目標。找出每個方面存在的機會點，進而確定哪一個服務環節存在的機會點最大。

（4）檢查員工班表，確定每個班次是否都正確地儲備了人員。

2、分析問題產生的原因

依據人員、產品和設備清單，找出問題的根本原因。

（1）人員：包括柜臺人員、廚房團隊、品管員、薯條位員工、飲料員工等。

（2）產品：包括輸送槽產品、薯條、飲料、保溫柜內的產品、原輔料等。

（3）設備：包括炸爐、保溫箱、煎爐、飲料機、奶昔機、制冰機等。

3、制定解決問題計劃

（1）排列解決問題的優先順序，制定正確的修正性計劃。（2）找出產生瓶頸的原因。（3）采取行動打破瓶頸。

（4）保持服務和生產系統的平衡。

（5）檢查員工班表，是否合理地配備了人員。（6）使用員工崗位安排指南。（7）采取行動杜絕問題再次發生。

4、實施計劃并進行評估

依據計劃，對影響服務速度的部位進行改變；再次收集數據和觀察事實，了解改變后是否取得了預期的成效，根據需要再次進行調整，直至達到滿意效果為止。可以采取的改變措施舉例如下：

（1）再次培訓員工。（2）增加飲料員和備膳員。

（3）安排兩名薯條工；一個炸，一個裝。（4）提醒顧客點膳，而不讓其思考。（5）補充所有貨品，包括促銷品。（6）柜臺下方整齊有序，便于索取。（7）輸送槽中備有產品。

（8）備齊調味料，紙巾，避免回頭索取。（9）薯條備有產品。（10）換足零錢。

（11）收銀機操作熟練。（12）機器設備完好。

第四篇：招商銀行發展戰略分析

通識選修課課程論文

2013——2014第2學期

課程名稱： 任課教師： 學生姓名： 班級： 學號：

論文題目：招商銀行發展戰略研究

內容摘要：隨著經濟全球化的發展，我國的銀行業正在面臨這一場變革。金融監管的中心在向鼓勵創新轉移，同業競爭在不斷加劇，市場對銀行服務水平的要求在不斷提高，需求在不斷走向多元中化。對一家商業銀行而言，市場中機遇和挑戰并存。

關鍵字：銀行，機遇，挑戰

一、招商銀行簡介

招商銀行是我國第一家由企業投資創辦的股份制商業銀行，成立于1987年4月8日，總部設在深圳，由香港招商局集團有限公司創辦，并以18.03%的持股比例任最大股東。是中國第一家完全由企業法人持股的股份制商業銀行。2002年3月，招商銀行成功發行15億普通股，并于2002年4月9日在上交所掛牌。

自從成立以來，招商銀行秉承“因您而變”的經營服務理念，不斷創新產品與服務，由一個只有資本金1億元人民幣、1個網點、30余名員工的小銀行，發展成為資本凈額1170.55億元人民幣、機構網點700余家、員工3.7萬余人的中國第六大商業銀行，躋身全球前100家大銀行之列，并逐漸形成了自己的經營特色和優勢。2009年以來，招商銀行先后被波士頓咨詢公司列為凈資產收益率全球銀行之首；榮膺英國《金融時報》“全球品牌100強”第81位、品牌價值增幅全球第一名，《福布斯》“全球最具聲望大企業600強”第24位，以及《華爾街日報》（亞洲版）“中國最受尊敬企業前十名”的第1位；榮獲《歐洲貨幣》、《亞洲銀行家》等國內外權威媒體和機構授予的“中國最佳零售銀行”、“中國最佳私人銀行”、“中國最佳托管新星”等。2009年6月末，招商銀行資產總額達19727.68億元人民幣。[2] 截止2012年，招行在中國大陸的110余個城市設有99 家分行及853家支行，2家分行級專營機構（信用卡中心和小企業信貸中心），1家代表處，2,174家自助銀行，1家全資子公司——招銀租賃；在香港擁有永隆銀行和招銀國際等子公司，及一家分行（香港分行）；在美國設有紐約分行和代表處；在倫敦和臺北設有代表處。2012年，集團實現凈利潤452.73億元，比上年增長25.31%。

作為新興的商業銀行，招商銀行努力開拓，銳意創新，管理規范，取得了驕人業績，獲得了眾多榮譽。

? 2012年1月6日，“第二屆中國高端私人理財金鼎獎”，招商銀行榮膺最佳私人銀行獎項。[5] ? 2012年7月10日，榮登美國《財富》雜志發布的2012全球最大的500家公司排行榜第498名。這是招行首次入選該榜單。[5] ? 2011年1月12日，獲上海黃金交易所頒發的“2010優秀會員獎”和“2010業務進步獎”，這是招行首次獲頒上海黃金交易所的獎項。[6] ? 2011年10月17日，中國扶貧基金會為感謝招商銀行2011年捐贈現金13萬元，授予招商銀行“2011公益愛心獎”榮譽稱號。[6] ? 2010年1月，由商務部國際貿易經濟合作研究院主辦的“中國進出口企業第八屆年會暨服務貿易洽談會”在京舉行，招行榮獲“最佳國際業務表現獎”。[7] ? 2010年6月，獲評深圳市“福田區2009納稅百強企業”。[7] ? 2009年3月，被道農研究院、北京大學光華管理學院評為“中國綠色公司2008星級標桿企業”。[8] ? 2009年12月，獲中國銀行業協會“‘2009中國銀行業文明規范服務百佳示范單位’評選活動突出貢獻獎”榮譽證書。[8] ? 2008年4月1日，深圳市精神文明建設委員會辦公室授予招商銀行“最具愛心企業”榮譽稱號。

招商銀行27年的快速發展，得到國內外同業和社會各界的充分肯定和贊譽，曾被譽為“招銀模式”。近年來，隨著金融改革開放的深化和同業競爭的加劇，招行的優勢正在逐漸弱化。再加上外資銀行的加速涌入。招商銀行的競爭優勢和差距在哪里，未來該怎樣應對，在戰略實施中應著重注意的問題有哪些，這些都是值得思考和研究的。

二、對招商銀行發展的SWOT分析 招商銀行的主要優勢（S）： 招商銀行擁有較完善的產權制度和公司治理結構；組織架構清晰，分工明確，不僅降低了成本，而且有利于信息的快速傳達及處理，業務流程也更加快捷。招行擁有一支高素質的專家型管理團隊，招行這些年來的飛速發展離不開管理團隊的精心打造。先進的管理觀念和管理方式帶來了先進的風險管理水平、業務拓展能力、科技水平。

在產品營銷上，招行注重品牌開發，通過內部營銷、媒體營銷、文化營銷、主題營銷、公益營銷、節日營銷、互動營銷、聯動營銷等手段增強了“金葵花”這一品牌形象傳播的參與性和互動性；同時，招行還注意目標市場的細分，通過各種金融產品的創新來豐富自身的品種體系，進而滿足更廣大的消費群體的不同需求。從YOUNG卡、普卡，到hello kitty粉絲信用卡等各項創新產品，覆蓋了完整的生命周期和眾多的細分市場。

招商銀行的主要劣勢（W）：

招行自身存在著資本充足率低、流動性能力和市場占有率不足的劣勢。資本充足率低會使市場占有率無法提高，進而導致抵御外來風險和競爭能力的降低，長此下去會影響到銀行的長遠發展。

在金融營銷上，招行也存在著市場細分效率低，市場定位不明確，當前，招行在進行市場細分時總希望能兼顧各個地區的客戶群體，把高、中、低端客戶全部攬入，忽視了沿海經濟發達地區和中西部經濟相對落后地區的不同，不同層次客戶需求的不同。

同時招行還存在著過度重視金融產品的促銷，忽視金融知識的普及的問題，由于中國人歷來的消費習慣是量入為出，與現代先進的投資消費理念有很大區別，很多人不接受這種理念，究其原因，是很多人不了解必要的金融知識。招行在這方面忽視了對消費者行為的深入分析，忽視了通過普及金融知識來挖掘潛在消費者的購買欲望。

招商銀行的發展機會（O）：

自從加入WTO以來，中國銀行業發生了巨大的變化，中國銀行業獲得了長足的發展，不良資產大幅度下降，資本充裕率提高，盈利水平大幅提高。但由于銀行產品種類仍然較少，因此具有廣闊的利潤深化發展空間。以信用卡市場為例，中國平均每百人只有兩張信用卡，而美國一個人就有2.2張。和國際水平的差距表明中國銀行業市場具有巨大的發展空間。同時，自金融危機后，我國加快金融行業法律法規的完善步伐，在可預見的未來，我國將具有更好的銀行業發展環境，為銀行發展提供更大的空間。

同時，近年來互聯網的興起可以彌補招商銀行網點少的先天不足。

招商銀行發展的威脅（T）：

招行面臨的營銷威脅主要來自內外兩個方面。一方面我國入世后金融業全面開放給招行發展帶來了巨大挑戰，招商銀行是我國最早的一家股份制銀行，但是比起國外銀行先進的經驗還是有很多需要學習的地方，國外銀行憑借其自身先進的營銷理念和不斷創新產品的能力，成為招商銀行進一步發展業務、開拓市場的主要威脅。

另一方面，近年來，國內其他商業銀行的金融產品和服務也在不斷豐富，各行都爭相在原有的產品和服務的基礎上推出新的產品和服務并不斷豐富其功能。無形之中，這些國內其他發展較快的商業銀行也會為招商銀行的營銷發展帶來威脅。

三、招商銀行發展戰略

差異化戰略——堅持科技導向，積極發展信用卡業務，大力發展高端用戶 多元化戰略——做大中間業務，改善盈利結構，積極發展金融品種 橫向一體化戰略——加大行業間合作，擴大市場份額 具體發展戰略建議如下：

1.將零售銀行業務作為發展的戰略重點，逐步推進零售銀行業務管理體制和組織架構改革 中國銀行業未來將面臨三大挑戰：資本監管趨緊、利率市場化、融資脫媒。而這三大趨勢主要影響銀行批發業務，對零售銀行來說則充滿機遇。從2009年開始，招行零售業務對全行利潤貢獻度，以每年10%的增速躍升，這在仍以息差為主要利潤來源的中國銀行業，無疑極為難得。但受制于零售業務的高成本，這樣的增速面臨越來越多的挑戰。

2.推行“招行”品牌和服務戰略 隨著各家銀行的服務競爭日趨激烈，要持續打造招行的服務金字招牌，僅憑一招一式是遠遠不夠的，必須構建體系化的服務平臺，包括渠道、產品、隊伍、組織、管理、品牌等，并要對這些要素進行有效的組織管理，最終形成服務品牌。除了進一步鞏固和提升“一卡通”“金葵花理財”“一網通”“招商銀行信用卡”等產品的品牌影響力，構建具有自身特色的品牌體系。還要著重企業文化和制度的建立，做好外在形象工程和內部工作，構建完善的服務管理體系，較真服務細節，讓客戶賓至如歸，培養忠實客戶。

3.經營管理國際化 未來國內銀行同業的競爭，歸根結底是管理的競爭，管理素質將成為決勝因素。當前，國內銀行紛紛利用與外資銀行深度合作的有利條件，以前所未有的力度和速度推進管理變革。為應對同業挑戰，突破發展瓶頸，招行必須切實增強提升管理的緊迫感、危機感，從進一步轉變管理的思想觀念、提高管理的科學性和藝術性，以及穩步推進組織管理體制的創新等方面入手，著力抓緊抓好管理工作，為持續穩定的發展提供堅強有力的保障。要因時而異、因勢利導、因人而變地把握管理的重心、思路和風格。在探索中國式管理模式下，還要借助中國入世和上市的難得契機，在海外建立窗口和分支機構，逐步形成既符合招行實際又順應國際銀行業潮流的矩陣式組織管理體制。

4.推行“多元化”戰略，做大中間業務，改善盈利結構 中間業務能給商業銀行帶來低成本的穩定收入來源，有利于提高商業銀行的競爭能力和促進商業銀行的穩健發展。中間業務收入已經成為西方國際性商業銀行營業收入的主要組成部分，占比一般為40%至60%，一些銀行甚至達70%以上。大行依靠規模和網點優勢，因此銀行卡、結算、投行成為主要增長點。而中小型銀行由于網點天然不足，只能依據各自特色將中間業務發展的重心轉向新興業務，但大多數集中在理財和咨詢項目。招行屬于行業內的標兵，尤其是在零售銀行業務，但是從其業務占比來看，新興類業務收入占比偏低，中間業務收入結構方面調整相對滯后。加強產品整合與創新，以財富管理、資產管理為重點，大力推動中間業務發展。

5.堅持“科技創新”，大力推進信息系統建設和電子化銀行戰略 要實現管理規范化、持續保持創新能力，強大的銀行信息系統支持是一個必要條件，必須建立以客戶為中心的銀行核心業務系統和管理高度集中的管理信息系統。商業銀行只有建立強有力的系技術平臺才能把握先機，贏得發展。要建立有效的成本核算系統，逐步完善金融產品和服務集成系統，逐步開發社會商務平臺。同時，“凡是電子化能夠解決的業務，絕不用人工和遠程銀行解決；凡是能用遠程銀行解決的，絕不用人工和柜臺解決。這樣才能實現零售業務成本最小和效益最大化。”打造電子化銀行，很大程度上依賴銀行的IT力量，加強信息系統開發與應用，努力鞏固技術領先優勢，使招商銀行電子化和電子信息系統建設達到同業領先水平。另外，還可以加快信貸結構調整，從行業發展、地區結構和客戶規模等方面制定區別對待的信貸結構調整策略，積極吸納高級人才，打造適應國際化要求的員工隊伍。努力開發新市場，大力拓展業務經營區域，例如中西部發展戰略。

第五篇：招商銀行綜合分析

招商銀行綜合分析

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目錄

一、招商銀行簡介

二、銀行業整體分析

三、招商銀行股票發展現狀

四、建議

一、招商銀行簡介

成立于1987年4月8日，是中國第一家完全由企業法人持股的股份制商業銀行，總行設在深圳。自成立以來，招商銀行先后進行了四次增資擴股，并于2002年3月成功地發行了15億普通股，4月9日在上交所掛牌（股票代碼：600036），是國內第一家采用國際會計標準的上市公司。目前，招商銀行總資產逾7000億元，在英國《銀行家》雜志“世界1000家大銀行”的最新排名中，資產總額居前150位。

經過21年的發展，招商銀行已從當初偏居深圳蛇口一隅的區域性小銀行，發展成為了一家具有一定規模與實力的全國性商業銀行，初步形成了立足深圳、輻射全國、面向海外的機構體系和業務網絡。目前在境內30多個大中城市、香港設有分行，網點總數400多家，并于2007年在美國紐約設立了紐約分行，還與世界93多個國家和地區的1210多家銀行建立了代理行關系。

21年來，招商銀行在革新金融產品與服務方面創造了數十個第一，較好地適應了市場和客戶不斷變化的需求，被廣大客戶和社會公眾稱譽為國內創新能力強、服務好、技術領先的銀行。為中國銀行業的改革和發展作出了有益的探索，同時也取得了良好的經營業績。根據2005報告，招商銀行人均效益、股本回報率等重要經營指標位居國內銀行業前列。近年來，招商銀行連續被境內外媒體授予“中國本土最佳商業銀行”、“中國最受尊敬企業”、“中國十佳上市公司”等多項殊榮。

二、銀行業整體分析

存在增長和轉型的長期困境，短期內固定資產投資樂觀經濟存在增長和轉型的雙重困境，一方面是傳統增長模式存在產能過剩和生產低效率現象，另一方面是短期內難以找到轉型突破點，新興行業的產能利用率及終端需求偏低。因此，從長期來看，仍然需要改善不合理的經濟結構、提升要素生產率；但短期來看，保持經濟的穩定增長、降低傳統行業經營波動風險、保持金融體系良性運轉，或許才能給轉型帶來時間和空間。

監管手段市場化，金融市場活力增加，機構競爭格局加劇。中央銀行在貨幣政策制定過程中，存在內部多重目標的抉擇困境和內外部發展不平衡的糾結。貨幣政策制定的困境和糾結，一方面可以通過推進市場化的制度改革來實現，另一方面也可以發揮市場自身的調節功能來緩解。央行希望發揮金融活動參與主體的主觀能動性，同時保持政策工具的精準有效使用，調控的手段將更加市場化和多樣化。具體而言：

1、強化金融制度的市場化改革：包括鞏固利率市場化成果，推動存款保險制度設立；在銀行間市場放松發債準入來促進金融支持支持實體經濟，促進直接融資市場發展；推進匯率制度改革，擴大人民幣匯率波動空間，完善匯率形成機制；推進人民幣國際化，擴大貿易結算范圍，提升人民幣在全球內的使用范圍，增加央行政策制定的獨立性。

2、拓寬多樣化的貨幣政策工具：除常規的準備金和利率工具外，加強公開市場操作工具使用，平衡長短期流動性波動，在基礎貨幣增長面臨挑戰時暫停央票發行，提升正逆回購工具使用頻率；不排除使用再貸款、再貼現、中央銀行借款等工具，增加貨幣政策工具的多樣化。

3、改善金融市場的定價及運行機制：強化上海銀行間同業拆放利率對于金融資產的基礎定價功能；通過資金市場拆借利率的變化來促進金融機構合理資產配置；推進金融機構強化風險定價理念。

2010年以來，隨著一系列宏觀經濟政策的實施，我國經濟運行已開始進入常規增長軌道。宏觀調控的基調應定位于“控通脹、調結構、促內需、穩增長”。預計未來全球經濟繼續溫和復蘇，“二次探底”或快速增長的可能性均較小；我國消費、出口實際增長穩中有降，投資增長動力依然強勁；物價上漲趨勢延續，通貨膨脹成為經濟運行中的突出問題；宏觀經濟政策轉向，財政政策和貨幣政策由“雙松”轉向“一松一緊”；金融監管政策趨緊，銀行業面臨較大的資本管理與經營利潤壓力。總體上，2011全年GDP增長保持在9％左右，CPI漲幅控制目標可能為4％。在這種背景下，中國銀行業會繼續保持平穩發展的勢頭，商業銀行經營結構調整和發展方式轉變的步伐會有所加快。但是，資產業務的發展會受到抑制，資產質量問題也會有所暴露。

招商銀行是內地最優秀的零售商業銀行，負債端優勢明顯，且去年上半年降息對公司產生的不利影響逐漸消除，未來看好公司同業等領域優勢的加強，資產端優勢有望進一步體現。而內地銀行業仍處于發展的轉型時期，公司憑借先進的經營理念和優質的管理有望率先取得成功。目前估值仍偏低，考慮到風險控制能力較強，給予買入的投資建議。

三、招商銀行股票發展現狀及分析

股票代碼：600036 主要收入來源是貸款，近幾年業績快速增長。

雖然未來的增長率會有所減緩，但是，還有很多盈利點，也有很強的新產品開發能力。收購了永隆銀行約53.12%的股份，成為永隆銀行的控股股東。增強了公司的綜合實力，盈利能力和擴張能力，相信招商銀行在未來幾年還會有很好的成長潛力。股票現價是：14.00元

今開：13.90 昨收：13.64 成交額：70.17 億元 換手：2.45% 最高：14.50 最低：13.30 成交量：505.62 萬手 振幅：8.80% 總市值：3530.80億 流通市值：2888.06億 市盈率(動)：5.78 市凈率：0.86

三季度安邦保險繼續增持2.72億股，持股總數達18.56億股，占總股本的7.36%；同時新管理帶領的業務轉型值得期待。預計公司2014-16年凈利潤分別為600億、705億、812億元，增長16%、17%、15%。14年EPS為2.38元，對應PE4.4倍，PB0.9倍。資本提升強化擴張后勁，保險股東繼續增持。

年前三季度可分配凈利潤同比增長 16%，符合預期。公司 14 年前三季度利息凈收入823億元，手續費凈收入342億元，撥備前凈利潤824億元，同比分別增13%、58%、36%。股息收益率達6.5%。同業非標資產擴張放緩，存款下降，息差回落。在同業業務監管規范下，三季度公司買入返售資產減少 3000 億元，同期應收款項類投資余額下降 550億元。高收益資產配臵減少使得前三季度公司凈息差水平較上半年回落 7BP至2.5%。而存款業務受同業資產下降、存款偏離度考核以及金融產品分流等沖擊，三季度存款余額減少 1550億元，但余額仍較年初增長 18%。手續費快速增長，收入結構優化，經營效率提升。前三季度公司手續費凈收入342 億元，同比增58%，主要受益于托管及受托業務、銀行卡和代理手續費的較快增長。手續費凈收入占營收比 27.4%，同比提升 5.1 個百分點。同期公司成本收入比為 28.1%，同比下降 3.3個百分點，經營效率繼續改善。撥備計提大幅增加，資本管理高級法實施帶來資本節約。9月末不良率1.1%，環比6月末上升12BP，公司前三季度大幅計提撥備220億元應對可能的資產質量波動以及覆蓋類信貸非標資產的監管要求，同比增170%。9月末公司資本充足率12.28%，核心資本水平10.35%，高級法帶來的資本節約以及風險管理精細化水平提升將為公司業務擴張提供有力的支撐。但須注意宏觀經濟下滑超預期的風險。

截至2014-12-05，6個月以內共有23家機構對招商銀行的2014業績作出預測； 預測2014年每股收2.37元，較去年同比增長3.04%，預測2014年凈利潤598.58億元，較去年同比增長15.68%。

四、建議

由于招商銀行的良好經營狀況和財務狀況，資金充足，負債良好，若股價經過下跌后，可趁低買入進行短線的投資，近期招商銀行交易量不夠大上升態勢還不夠明顯。根據上面分析，未來招商銀行將面臨兩大減少利潤因素：一是銀行利率市場化加快，存款利率上行趨勢明顯，同時經濟下行形勢下銀行貸款市場供求關系逆轉，變賣方市場為買方市場，銀行越來越難把款貸給放心的客戶，貸款利率水平趨于下降，兩方面綜合作用，招商銀行利差可能會縮小。二是政府融資平臺債務集中到期，企業經營困難形勢不會改觀，房地產市場持續疲軟，平臺貸款、企業貸款和個人按揭貸款風險將集中爆發，不良貸款上升趨勢愈益明顯，計提不良貸款拔備壓力越來越大，管理成本大幅上升，將侵蝕很大一塊經營性利潤。但目前估值仍偏低，考慮到風險控制能力較強，給予買入的投資建議。