第一篇：售房部管理制度

重慶品創房地產營銷策劃有限公司龍市項目部

銷售部管理制度

? 銷售經理可根據案場實際情況適時管理

一、考勤

1、作息時間：冬季9：00——18：00；夏季8：30——19：00。中餐、晚餐時間由置業顧問輪流值班。案場經理可根據案場實際情況調整作息時間。

2、遲到、早退按公司的綜合管理制度執行。事假須提前1天通知，病假須出示醫院證明，并扣相應天數工資，并報請部門經理批準。無故缺崗按曠工處理，遲到40分鐘按曠工半天處理，40分鐘后為曠工一天，曠工半天扣50元，一天扣100元。

3、遲到一次，罰款10元。每月遲到5次，曠工累計3次扣發1月工資。

4、工作時間外出須告知案場經理并批準同意，否則按曠工處理。

二、形象、禮儀

1、著裝：

男裝：西服、襯衣、皮鞋，禁著裝破損、皺折、污垢 ；

女裝：職業裝、有袖襯衫、絲襪、皮鞋，禁著裝破損、皺折、污垢，絲襪抽絲，黑色或網眼絲襪，低胸襯衫。

2、頭發顏色：黑色或深褐色，發型禁光頭、蓬松，披肩散發，頭部清潔，禁頭發黏結或頭屑嚴重。

3、指甲邊界長度不得超過1厘米，不得涂有色指甲油，指甲內清潔無污垢。

4、化妝：男士禁止任何化妝，女士禁止濃妝。

5、行為標準：禁止坐在椅子以外的其他物體或趴在接待桌、談判桌上，在談判時禁止背靠椅背、二郎腿、抱胸、搖晃等；面對客戶時禁止依靠，撐物站立；禁止上班時間在工作區內奔跑、跳躍；禁止有客戶在場時大聲說話、聊天、開玩笑。

6、在上班時間內，售樓熱線響鈴3下內必須接聽電話，使用“您好，金帝雅居售房部”、“請問”、“您”、“對不起”、“再見”等禮貌用語，使用普通話或客戶同類方言交談，并后于來電人掛電話。

7、客戶來訪接待服務標準：起立、點頭、面帶微笑，致：歡迎光臨、早上好、下午好、晚上好、您好等！

8、在與客戶進行談判時，其他置業顧問應密切觀察，聽取交談，并注意交談所需服務：取宣傳資料、倒水、取煙缸、拿圖紙等，并有責任配合談判，做好活躍談判氣氛的工作。

9、上班時間不得看與工作無關的書、報、碟（中餐、晚餐時間除外）。

10、打出任何電話須據實登記，私話時間不得超過3分鐘，如有違反，每次

罰款10元。

11、上班時間必須佩戴工作牌，違者每次罰款10元。

三、清潔

1、維護現場清潔環境衛生，清潔維護不徹底者罰款10元/次。

2、客戶離開后，桌上水杯、煙蒂由接待人員在客戶離開后2分鐘內負責清潔，發現未清潔者罰款5元/次。

3、每天輪值1人負責售樓大廳公共衛生檢查和保持，如未發現清潔衛生保持不好者扣款10元/次。

4、售房部辦公桌上用具不得隨意擺放，應隨時保持整齊清潔，如有發現，當事者扣5元/次。

四、接待

1、銷售人員排輪按序接待。每位接待主任有義務確定客戶是第一次來售房部還是第二次來售房部，如果是第一次來售房部，該接待人員按輪依序接待。如果客戶是第二次來售房部，該接待主任有義務確定是哪一位主任接待過該客戶，也應提醒每一位主任仔細觀察和回憶自己是否接待過該客戶，如果每一位主任都不能確定自己接待過該客戶，則由該名主任接待。

2、如果確認了是那位主任接待過該客戶，先前主任馬上安排曾經接待過該客戶的主任接待，該主任在接待老客戶的過程中，排輪輪空，不再補足。如果確認了該客戶是在休假主任曾接待過的，則按順序排輪接待該客戶。如果按順序排輪的主任能在休假的當天讓該客戶下定封房，則銷售業績由原主任與現主任平分。如果按順序排輪的主任不能在休假主任休假的當天讓該客戶下定，最終還是由休假主任成交的話，那么當日按順序排輪只能是義務接待，不得參與業績分配。（主任因公出現上述情況，則按主任當天輪休假處理）

3、如果客戶是第二次到訪售房部，經各位主任和經理的共同努力都不能確認第一次是哪位主任接待過該客戶則按順序排輪，如果按順序排輪的主任讓該客戶下定或成交后，第一接待主任又追出來得知該客戶已成交，則銷售業績成交主任占70%，第一接待占30%（在業績和傭金還未分配以前）

4、客戶第二次看房，第一接待因公不能接待或不在此售房部，輪值人員有義務接待到第一接待主任趕到，接待主任的排序則順延接待（經理有特殊安排除外）

5、如果一家人有兩個人在不同時間到售房部看房，又分別是不同的兩位主任接待，兩位主任有責任和義務共同努力讓客戶成交，業績各分配50%。

6、老客戶介紹新客戶來，如果老客戶或新客戶指明要某位主任接待則由該主任接待。如果該客戶未指明要某主任接待，也不知以前是哪位主任接待過的，以前接待過的主任也未認出該客戶，則按自然排輪接待。業績歸個人所有。如因該客戶要求的第一接待不在售房部，則按自然排輪接。業績按第二條執行。

7、如果發現上述情況以外的爭論業績和爭搶客戶，銷售業績和傭金爭搶雙方均

不計業績，全部充公。

備注：所有客戶確定均以文字記錄為準。

五、休假與請假制度

1、在不影響正常工作的前提下，銷售部每人每月只可休假4天（包含公休假日，因銷售工作的特殊性，公司酌情考慮公休假是否調休），休假人員須提前兩天請假并經經理批準，方可休假。

六、離職人員管理

1、由于個人原因辭職須提前7日向銷售經理遞交辭職申請，經銷售經理報請公司總經理批準后，方可辦理離職手續。

2、離職人員辭職必須填寫辭職申請書，交還公司發放的辦公用品，由銷售經理核實確認。核實離職人員的考勤、工資、傭金、欠款及扣款情況，并簽字確認。

3、離職人員辭職必須填寫辭職工作交接單，將己認購客戶、意向客戶名單移交給銷售經理。

4、離職人員按實際完成情況計提相應傭金。

? 在客戶簽定要約函之后，簽定正式合同之前離職的，只提取應提傭金的的百

分之七十，分別余離職時發放百分之五十，客戶簽定正式合同后的次月提百分之二十，如該客戶在簽定正式合同前退房的，公司將停發該套房屋傭金，并將對以發放的傭金在該銷售人員留存于公司的傭金中扣除。

? 在客戶簽定簽定正式合同之后離職的，只提取應提傭金的的百分之九十，分

別余離職時補足發放百分之八十，客戶辦理完結交房手續完結后的次月發放百分之十。

? 因工作不力或過錯及對公司造成經濟損失與重大影響的，公司予以辭退，辭

退的按離職同期比例計算方法處理。

六、責任

１、可銷售房源和已下訂房源由案場經理(或銷售主管)及時傳達置業顧問及時銷控，置業顧問必須養成早晚對銷控的制度，若因此導致一房二賣，由當事置業顧問承擔全部的經濟損失。

２、主任每天所接待客戶，必須詳細記入客戶登記表中，如未登記，則視為未接待。

３、擅自以低于公司制定的銷售價格進行銷售，給公司所造成的經濟損失和糾紛，由該置業顧問承擔全部責任。

４、置業顧問在接待客戶過程中，胡亂承諾，超過公司規定，在辦理手續及按揭過程中出現失誤，不得提取該項獎金，并承擔公司相應的損失。

５、置業顧問簽訂合同時出現失誤的，不得提取該項獎金，并承擔損失。６、置業顧問不按合同規定時間及時主動向自己的客戶催收房款，扣罰該項提成總額的2倍。

７、客戶不按時向公司和銀行繳納房款和按揭款的，置業顧問應積極催收，催收不力、效果不顯著的扣罰該項獎金的50%--100%。

８、客戶在購房后與公司發生糾紛，由該客戶接待人員積極處理，不負責任者扣罰該項獎金的1倍。

９、置業顧問每人必須寫周、月總結，如未寫者，扣款10元/次。

１０、銷售部或公司開會時，心不在焉、東張西望、講話、做小動作、不喊口號者，罰5元。

九、保密

1、置業顧問不得以任何方式泄露公司銷售情況、銷控方式、已成交客戶資料、公司要求的情況、內部收入情況、各種需保密的表單、文件等，如經查實扣除全部傭金的20%和當月提成總額，并作除名處理。

2、公司銷售情況不得告知無關人員，發現一次扣款100元。

十、其它

1、服裝：根據具體情況和需要再定；

2、工作牌：胸牌、桌牌；

3、辦公用品：計算器、資料夾等。

4、以上物品必須保持干凈、整潔，違者一次罰款10元。

5、上述物品必須愛惜，損壞照價賠償。

6、工作服如工作人員工作一年后，歸個人所有，如未工作一年，無損壞交還公司。

7、工作人員因故離職，必須將其手中的資料、合同、辦公用品、客戶名單、職業線索等提前三天交回公司，否則，公司將扣發工資與提成。

8、不得將公司客戶轉移到別處，一經查出，公司將扣發工資和全部提成款。

9、連續三天無蹤跡者，公司將視其為“故意違紀”，而扣發其工資和全部提成款。

10、工作人員必須遵守國家法律和公司制度，一經查出有吸毒、賭博、嫖娼、賣淫、偷竊、搶劫、欺騙等違法行為者，公司將扣罰其工資和全部提成款，交送交司法機關辦理。

11、電腦管理：對電腦要愛惜，不得在電腦里安裝游戲，不得上與房地產無關的網站。

12、打印機、復印機管理：對打印機、復印機要愛惜，不得打印、復印與項目無關的資料，如發現問題要及時提出，由負責人將其修好。

13、電腦、打印機、復印機均由售房部安排專人負責管理。

重慶品創房地產營銷策劃有限公司

凱正〃龍市四季花都項目部

二0一一年四月一日

銷售人員簽字確認：

第二篇：售房部管理制度

江南水鄉售房部制度

總則：

1、為加強置業顧問管理，規范置業顧問行為，提高置業顧問素質，特制定本制度。

2、本制度是置業顧問必須遵守的原則，是規范置業顧問言行的依據，是評價置業顧問言行的標準。全體銷售人員應從我做起，從本崗位做起，自覺遵守公司各項規章制度。

3、置業顧問對本制度有任何疑問或異議，可向銷售部經理咨詢。

第一條、員工守則：

1、售樓員必須遵守國家法律法規，自覺維護公司利益不謀求公司制度規定以外的個人利益。

2、售樓員必須盡職盡責，勤奮進取，按質按量完成銷售任務。

3、銷售人員之間應團結合作，密切配合，發揚團隊精神，不做損人利己的事。

第二條、售房部現場管理內容：

1.行為規范：

（1）工作期間，置業顧問應注意自己儀容。女性要求化淡妝，并梳齊頭發，不準戴耳環、項鏈，長發必須束起；男性頭發不能蓋耳，至少每月理發一次，勤洗頭，不留胡須。

（2）置業顧問應隨時注意個人形象，談吐時講究禮儀，謙虛寬容，時刻保持微笑。售樓人員應公司規定統一著裝（一周不低于六天穿著工裝）。

（3）上班時間未經批準，不準私自脫崗外出；如工作需要離開崗位，要向經理或主管報告，未經準許離開工作崗位10分鐘以上，做曠工處理。

（4）在售樓部銷售接待區不準吃東西、抽煙、高聲喧嘩等與工作無關的事情。

（5）不得搬弄是非，挑撥同事之間的關系。

（6）不準用熱線電話打私人電話。

（7）在上班時間不準玩耍辦公電腦（除需要查資料學習的）和變動電腦上的文件以及要保持辦公室的衛生、文件的擺放要整齊。

（8）輪置業顧問接待客戶的必須留接待臺等候客戶。

（9）接待客戶熱情主動、禮貌得體，忌精神萎靡、一哄而上或互相推讓。

（10）聽從經理指揮，一切以公司利益為主。所有分歧在晚會中溝通、解決，嚴禁在客戶面前

爭吵。

違反上述規定者，視情節輕重處以50－100元罰款。

2.考勤規定：

（1）遲到：規定報道時間過后3分鐘以內視為遲到，遲到一次，扣罰50元，一月之內連續

三次遲到者，交予公司處理。

（2）曠工：規定報到時間過后3分鐘以后，30分鐘以內，視為曠工，曠工一次，扣罰100

元，一月之內連續三次曠工者，交予公司處理。

（3）每月正常休息一次，最長是4天，如調休必須提前3天向經理溝通，經經理批準方可

休息，特殊情況向上級匯報再做決定（如請假時間過長），特殊情況在做申請（病假、家庭急事）。

3.根據現在客戶人流量的時間分布規律，為了盡可能延長接待大廳的接待時間，并保持置業

顧問在人流最多時，有充沛的體力和做事干勁，案場上班時間做如下規定：

上午：7：45―――12：00

中午值班：12：00———15：00（值班人員必須在崗）

下午：15：00——－19：00

晚上值班：19：00———19：30附：可根據銷售狀況進行調整。

4.任何時候離開售樓部，須告經理或主管報告。

違反上述規定者，視情節輕重處以50－100元罰款。

第三條、電話接聽

1.在接電話時，說話要按以下原則處理：

（1）在接電話時，首先要說：“您好，XXXX”，然后再聽對方問話。

（2）在打電話時，首先要說：“您好，請問是XX先生（女士）嗎？”當對方回答后，再

進入話題。

（3）如果對方打來電話找人時應說：“請稍等”，然后告訴要找的人：“XX，客戶電話。”一

定要說客戶電話。如果要找的人不在，要說“對不起，某某出去了，請問有什么事，是否可以讓我代你轉告。”

（4）言談不宜超過三分鐘。

2.前臺電話鈴響兩聲后，必須接電話。不得超過三聲。

3.來電登記表填寫要注意規范，表中各項均需如實填寫，以反映真實來電情況，評估媒體效果。

第四條、售樓部是一個公司的門面，整潔程度如何將直接影響到公司的形象和聲譽，整潔、舒適的售樓部帶給客戶以信任，并給客戶傳遞一種信息：售樓部能做到這樣整潔、有序，那么 他們的物業也會做到一流水平，因此我們要重視售樓部的物品擺放。

1.吧臺上放置電話、來電登記表、資料夾。

2.資料夾、電話及辦公用品要求擺放整齊。

3.談判桌椅要做到干凈、整潔、整齊，桌上只允許鮮花、煙灰缸，一定要擺放有序，資料物品放回原處。（由前一名接待人負責）

4.私人物品一律放到隱蔽位置。

5.售房部衛生清掃由值班人員負責監督，其余售樓人員應積極本著團結友愛的原則，自覺維護好售房部的辦公環境。

6.售樓部的全體人員隨時注意保持現場環境整齊、清潔，個人物品不得放在吧臺、戶型、談判桌上（除工作所需資料、手機、水杯、鑰匙以外）。

7.針對售房部的衛生徹底清掃，安排在每周四的早晨，由主管組織，針對玻璃擦拭、衛生間、辦公室，所有人員應在當天早晨提前半小時到售房部（7:30之前）。

違反上述規定者，視情節輕重處以20元－50元罰款。

第五條、合同（定單）監審制度：

A.定單審核內容：

1.客戶在訂房之前，置業顧問必須確認房源以及優惠幅度的正確，再讓經理簽字。

2.每簽訂一套房源，必須有經理簽字（經理不在由主管簽字）。

B.合同審核內容：

1.房源是否書寫正確；

2.成交總價是否書寫正確；

3.銷售房屋面積是否書寫正確；

4.首付款、剩余款以及時間約定是否書寫正確；

5.其他證件號是否書寫正確；

6.客戶姓名、聯系方式最少兩個聯系電話，通訊地址要詳細；

第六條、責任及獎懲制度：

1.責任，銷售經理初查合同，若檢查出錯誤，置業顧問必須重新填寫合同，由置業顧問每份 50元的處罰。

2.泄露公司和項目機密嚴重者交由公司處理，并扣發工資500元。

3.工作中有嚴重過失者視具體情節予以相應懲罰，300-500元。

4.置業顧問將進行定期考核，實行末位淘汰制（末位的置業顧問停止兩天接待客戶進行學習）。

5.不服從管理的直接交由公司處理或（經過公司準許的情況下）給予解聘。

6.表現好的置業顧問，一是年底評選優秀售樓員是給予加分，二是當領導位置空缺時同等條件下優先考慮。

7.員工提升管理：公司職員提升必須具備的條件：具有公司工作的良好，經濟效益明顯，工作效率高，計劃性強；具有與新任職務所相適應的領導能力，組織能力和業務能力，具有做好新職工作的自信心、責任心；個人品德好，團結協作精神強；身體健康。

8.有下列情況者交由公司處理：違反公司做官紀律和工作紀律，影響正常工作秩序的。由于員工未發行職責或有失職、過失行為，給公司造成經濟損失或嚴重后果的。不服從管理的，工

作態度惡劣，損害公司利益和形象的。有貪污、盜竊、欺詐、賭博、腐化、營私舞弊等違法行為的。

9.凡要求辭職手續的程序；本人須在離開工作崗位前4天內書面形式向公司提出申請報告，報經理和公司批準。

10.未按規定申請辭職者或自動離職者，公司視情況扣除該員工全部或部分應發工資

11.辭職、辭退的員工所欠公司的物品、債務、費用、罰款及檔案、文件等，如不按規定清還，公司有權從該員工工資、獎金或預留工資中扣除，情節嚴重的公司有權追究法律責任。

第七條、客戶歸屬規定：

前提：宗旨，團結合作，發揚團隊合作精神。原則上實行首接業績制，一切以文字記錄，來電、來

訪登記為準，口說無憑。

1.接待客戶時，必須主動詢問客戶以前是否和本公司聯系過，如果是老客戶，應及時通知一接待人繼續跟進，否則視為搶單，再如，第二次來訪的客戶，售房人員沒有記起，而客戶也沒有指明要找誰，也沒有詳細記錄的，視為新客戶。

2.來電客戶到現場，指明房地產銷售人員（甲）接待，則由其接待，如未指明找誰，則視為新客戶。若置業顧問（甲）連續跟蹤，并有詳細記錄，而客戶卻在甲不在的時間來訪，置業顧問（乙）接待成交，業績為（甲）。

3.客戶到現場由置業顧問（甲）接待，并有詳細記錄，之后其家人不同時間到現場，找到了其他置業顧問（乙），接待一次成交。業績劃分；在未定房之前認出為（甲）業績，在定房時或已經定過房時認出為（甲乙）平分，在簽合同時認出業績為（乙）。

4.如客戶替朋友看房，第二次有客戶帶過來則由原業務員接待，若朋友到現場來未說明找原置業顧問接待或置業顧問也未認出客戶的，則為新客戶。

5.當老客戶為置業顧問（甲）介紹客戶，而另一個老客戶也為置業顧問（乙）介紹新客戶，最后新客戶到售房部時發現介紹的是一個人。業績劃分為,是誰的老客戶帶著到售房部的，業績就是誰的，若兩個老客戶都到場時，業績平分。

6.多名置業顧問與同一組客戶聯系，但不知情，稱為撞單，實行首接業績制。

7.客戶第一次來未提到是老客戶介紹來的，按新客戶對待，及時以后介紹業主跟著來，成交后仍然屬于接待他的業務員。

8.老客戶介紹新客戶一起到售房部的，成交歸屬老售樓員。如果老售樓員請假休息的，由其他售樓員接待成交，業績平分。如果老售樓員在接待客戶，那么同事應該互相幫助幫忙接待一下。

9.輪置業顧問接待客戶是，若不在接待臺的，直接隔過去，輪下一個置業顧問接待（除上廁所和經理準許外）

10.服務不到位，引起客戶投訴，強烈要求換銷售員時，客戶有權選擇其他服務的較好的員工，原銷售員傭金扣一半。

第八條、售房部人員崗位職責：

A.經理崗位職責

銷售經理的主要職責是組織、安排、落實售房部的各項工作。領導完成項目的銷售工作。以及售房部的管理，組織協調售房部各項日常工作，監督售房部工作紀律，負責售樓人員工作行為和思想溝通，形象規范管理。

B.主管崗位職責

1.協助經理制定價格策略、銷控策略、現場促銷策略等，承擔經理與銷售人員之間的橋梁作用，擔負上傳下達的基層管理工作。

2.同其他銷售人員一樣，按正常順序輪流接待客戶；培訓指導實習人員和新人員迅速了解房地產市場，熟悉項目情況，盡快適應上崗，指導幫助其他銷售人員接待、處理客戶疑問，促成銷售；負責認購單、合同的使用控制和歸檔保管。負責復審并管理每人簽約的合同、認購單及定單；負責售樓部值班調休及調勤管理、記錄，文檔的歸類整理工作，和售房部辦公用品的管理，配合銷售經理完成銷售任務。

3.遵守制度，準時上下班，不遲到早退；嚴于職守、堅守崗位，按編班當值，不擅離職守，無個人私自調班，換崗現象；服從上司安排、調配，按質按量完成任務；工作積極主動，踏實肯干，認真負責，能承擔突發超水準的工作量，工作勤奮，有始有終，能積極主動求改進，平時注意節約，成本意識強，具備自我學習，自我思考的能力，對公司主動建議的表現能力，自我實踐管理能力，對項目銷售工作的自我檢驗與修正。

C.值班員崗位職責：

1.值班人員負責售房部衛生整潔和提醒售樓員接待順序。

2.值班人員負責一天會議記錄以及來訪記錄表上報公司的工作。

3.值班人員負責一天的考勤，安排人員做飯。

4.值班人員負責監督按場所有人員的言行，不得在吧臺以及客戶視線內做與工作無關的事情。

D.置業顧問崗位職責：

了解并掌握房地產及相關知識及政策法規，熟悉房地產市場情況，了解并掌握項目的各項情況，做到了如指掌，切忌一知半解。依照公司要求完成各階段銷售任務，依照銷售工作流程，負責接待、看房、談判、簽約工作，能獨立完成整個業務流程。催收成交客戶的后期房款，辦理相關手續。及時反饋客戶情況及銷售中各種問題。配合銷售經理完成市場調查及信息反

饋工作。按照公司要求填寫相關表格，并建立客戶檔案。嚴格遵守公司和售房部各項規章制度及管理辦法。學習，吸收新知識，不斷提高自己的業務水平，在工作中學習。在學習中更好的工作。

第九條、售樓部人員考核標準：

A.主管考核標準：

1.業務能力：具備優秀銷售人員的銷售能力，銷售計劃執行情況、客戶投訴處理情況、現場的總控情況，與領導和同事的溝通及滿意度，對部屬的鼓舞激勵能力綜合團隊意識，對團隊成員的了解及有針對性的輔導，對鄰屬的工作成長和學習的建議，知道并培養出至少兩名合格的后備銷售主管。

2.服務態度和儀表形象考核標準：友善以微笑接待客戶，和同事能夠和睦相處，禮貌、熱情等任何時候都能使用禮貌用語，工作中能主動為客戶著想和服務，耐心對客戶及員工的要求能認真聆聽，不厭其煩，能認真細致的做出解釋，介紹及溝通；上班前要做好情緒調整，精神飽滿的投入工作，著裝得體，頭發整齊干凈精神好，上崗時，站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，與客戶交談時無東張西望，心不在焉，掌握基本禮儀行為規范。

B.置業顧問考評標準：

1.工作態度：遵守制度準時上下班，不遲到，早退，無中途外出現象。嚴于職守，堅守崗位，上班時不串崗，不聊天。服從上司安排調配，按時保質完成工作任務。工作積極主動，踏實肯干，認真負責，能承擔突發超水準工作量。以公司整體利益為重，不因個人目的隨還公司的利益。為人誠實，爭執，對待客戶有好，熱情。售后服務情況及客戶投訴情況，工作勤奮，有始有終，能積極主動求改進，能提出一些合理建議。平時注意節約，成本意識強，能想法設法降低成本，避免浪費。

2.銷售人員業務能力考評標準：能夠快速，準確地回答客戶提出的業務問題，熟練，準確地計算出客戶意向樓房價格并能熟練地同客戶簽約。能夠較好的協助其他銷售人員完成工作，如按揭、辦證等工作。對已經有過初步接觸的客戶，下次接觸時，能馬上記起對方的姓名，并能做出反應。

3.銷售人員服務態度和儀表考評標準：友善，以微笑接待客人，和同事能夠和睦相片。禮貌、熱情，任何時候都能使用禮貌用語，工作中能主動為客人著想和服務。耐心，對客人及員工的要求能住址聆聽，不厭其煩地。認真細致地做出解釋。介紹及溝通。上班前做好情緒調整，精神飽滿地投入工作。著裝得體、頭發整齊干凈、精神好。上崗時站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，坐、站與客人談知無東張西望、心不在焉。學習、掌握基本禮儀行為及規范，并通過該考核。接打電話簡單、明了、準確；態度親切、適度。

第十條、會議制度

1、早會：上午8：00—8：30

主要內容：（1）布置當天工作；（2）鼓舞士氣（3）通報有關情況。

2、晚會：下午18：00――18：30（可視情況后推）

主要內容：（1）讓置業顧問討論當天有關案例，學習成功經驗；（2）客戶梳理工作。

（3）總結一天工作

3、周例會：每周日下午17：00—19：00

主要內容：（1）通報上周工作總結；（2）布置本周工作計劃；（3）學習公司有關文件。

4、會議記錄：由值班人員負責記錄。

遵紀守法

和諧團隊

從我做起

江南水鄉售房部

2011年8月1日

第三篇：房地產售房部管理制度

售房部工作制度

總

則：

1、為加強智業顧問管理，規范智業顧問行為，提高智業顧問素質，特制定本制度。

2、本制度是智業顧問必須遵守的守則，是規范智業顧問言行的依據，是評價智業顧問言行的標準。全體銷售人員應從我做起，從本崗位做起，自覺遵守公司各項規章制度。

3、智業顧問對本制度有任何疑問或異議，可向公司咨詢。第一條、員工守則：

1、智業顧問必須遵守國家法律法規，自覺維護公司利益不謀求公司制度規定以外的個人利益。

2、智業顧問必須敬業愛崗，盡職盡責，勤奮進取，按質按量完成銷售任務。

3、銷售人員之間應團結合作，密切配合，發揚團隊精神，不做損人利己的事，樹立良好的工作關系。

第二條、售房部現場管理內容：

1.行為規范：

（1）嚴格遵守現場管理制度、恪盡職守。

（2）工作期間，智業顧問應注意自己儀容儀表，工作期間須儀容整潔按公司規定統一著裝。女士淡妝上崗，男士著裝整潔。

（3）智業顧問應隨時注意個人形象，談吐時講究禮儀，謙虛寬容，時刻保持微笑；在上班期間應按公司規定，統一著裝，不準穿奇裝異服。

（4）上班時間未經批準，不準私自脫崗外出；如工作需要離開崗位，要向經理或主管請示。

（5）嚴守公司業務機密、銷售資料請妥善保管，不得外傳調動，每天應將銷售資料交銷售文案存檔。

（6）在售房部接待區不準吃東西、打撲克、聽音樂、玩手機、高聲喧嘩、打鬧、玩耍、聊天等與工作無關的事情。

（7）不準在工作崗位上閑談工作以外的事；不準搬弄是非，挑撥同事之間的關系；不準頂撞領導，拉幫結派。

（8）嚴禁使用案場熱線電話接打私人、長途電話。如有客戶來電咨詢要簡潔明了不要長時間占用熱線而致使客戶電話無法接通。值班人員應及時填寫來電來訪登記表、已購客戶資料表。

（9）在上班時間不準使用辦公電腦（除需要查閱資料的）或未經許可變動電腦上的文件資料。

（10）值班智業顧問必須留接待臺等候客戶，不得隨意離開。

（11）維護公司利益，一切活動均以公司利益為上，嚴禁在銷售過程中違規打折、內外勾結、變相銷售、吃請等不良行為發生。

（12）每次帶客戶參觀完工地后，回到售房部要及時整理好自己的儀容儀表。（13）熱情招待客戶，倒水及說禮貌用語。按公司接待流程、規定接待客戶。與客戶洽談完后，必須送客戶至門口；然后再將有關物品、資料整理歸位以保持銷售現場的衛生工作，保持沙盤、談判桌及宣傳資料的整潔。（14）遇到解釋不清或暫時不能答復的問題時，切記信口開河，胡亂承諾；應將問題仔細記錄并及時向領導人員匯報，得到準確答復后及時告知客戶。（15）嚴禁在客戶面前與同事嬉笑打鬧或發生爭執，同事在接待客戶時，不能圍觀或隨意插嘴（特殊情況可以采取暗示或紙條提示）；不能隨意詆毀別的樓盤。

（16）接待客戶主動熱情、禮貌得體；忌精神萎靡、一哄而上或互相推讓。工作期間保持良好的精神風貌、工作狀態，不打瞌睡、不亂吃喝零食講究衛生不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關書籍報刊，工作期間不得從事與本職工作無關事項。銷售案場的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶或私自挪用、工作用后物品自覺放回原處。

（17）聽從公司領導指揮調度，一切以公司利益為主。所有分歧均在夕會中溝通、解決；嚴禁在客戶面前爭吵。

（18）員工離工作崗位，8小時以外出現事故者后果自負，公司不再承擔一切責任。（19）愛護公共財物、時刻維護公司利益、形象、信譽。2.考勤規定：

日常工作按考勤規定執行，每周不定時檢查一次衛生，評出先進部門一個。請假一天須部門經理批準，請假兩天以上（含兩天）書面申請并由公司總監批準。部門經理請假需由公司總監批準。3.根據客戶流量的時間分布規律，為了盡可能延長接待大廳的接待時間，并保持 智業顧問在人流最多時，有充沛的體力和做事干勁，上班時間做如下規定：

（值班人員提前30分鐘到達案場，并在上班時間之前打掃完案場衛生）

上 午： 9：30―――14：00 下 午： 16：00——－21：30 附：可根據銷售狀況進行調整。

第三條、電話接聽

1.在接電話時，說話要按以下原則處理：

（1）在接電話時，首先要說：“您好，天恒房產”，然后再聽對方問話。（2）在打電話時，首先要說：“您好，這里是天恒房產，請問是XX先生（女士）嗎？”當對方回答確認后，再進入話題。

（3）如果對方打來電話找人時應說：“請稍等”，然后告訴要找的人：“XX，客戶電話。”一定要說客戶電話。如果要找的人不在，要說“對不起，某某出去了，請問有什么事，是否可以讓我代你轉告。”（4）接聽電話時要盡量簡明扼要，言談不宜超過三分鐘。

2.來電登記表填寫要注意規范，表中各項均需如實填寫，以反映真實來電情況，評估宣傳媒體效果。

第四條、售樓部是整個公司的臉面，整潔程度如何將直接影響到公司的形象和聲譽；整潔、舒適的售樓部帶給客戶的是信任，送走客戶的是朋友，并給客戶傳遞一個信息：售樓部能做到如此整潔、有序，那么他們的物業也會做到一流水平，因此我們要重視售樓部的物品擺放。

1.吧臺上只能放置電話、來電登記表、資料夾和花草。2.資料夾、電話及辦公用品要求擺放整齊。

3.談判桌椅要做到干凈、整潔、整齊；桌上只允許擺放鮮花、煙灰缸，切一定要擺放有序，資料物品用后須放回原處（由接待人負責）。4.私人物品一律放置到隱蔽位置。

5.售房部衛生清掃由值班人員負責清掃，其余售樓人員應積極本著團結友愛的原則，自覺維護好售房部的辦公環境。

6.售樓部的全體人員隨時注意保持環境整齊、清潔，個人物品不得放在吧臺、沙盤或談判桌上。

7.針對售房部的衛生全面清掃，安排在每周五的下午；由總監組織帶領，針對售房部的玻璃、衛生間、辦公室等進行全面清掃擦拭；所有人員應在當天下午參加售房部的衛生清理。

第五條、合同（定單）監審制度：（1）.定單審核內容：

1.客戶在訂房之前，智業顧問必須確認房源以及優惠幅度的正確，再讓經理簽字。2.每簽訂一套房源，必須有總監簽字。（2）.合同審核內容：

1.房源是否書寫正確； 2.成交總價是否書寫正確； 3.銷售房屋面積是否書寫正確；

4.首付款、剩余款以及時間約定是否書寫正確； 5.其他證件號是否書寫正確；

6.客戶姓名、聯系方式（最好留兩個聯系電話），通訊地址要詳細； 第六條、責任及獎懲制度：

1.責任，銷售經理初查合同，若檢查出錯誤，智業顧問必須重新填寫合同，由智業顧問每份50元的處罰。

2.泄露公司和項目機密嚴重者交由公司處理，并扣發工資100元。3.工作中有嚴重過失者視具體情節予以相應懲罰100元。

4.智業顧問將進行定期考核，實行末位淘汰制（末位的智業顧問停止兩天接待客戶進行學習）。

5.不服從管理或調動工作不報到的直接交有公司處理或（經過公司準許的情況下）給予解聘。

6.表現好的智業顧問，一是年底評選優秀售樓員時給予加分；二是當領導位置空缺時同等條件下優先考慮；三是適時加薪。

7.員工提升管理：公司職員提升必須具備的條件：具有良好的工作經驗，為公司增加經濟效益明顯，工作效率高，計劃性強；具有與新任職務所相適應的領導能力，組織能力和業務能力，具有做好新職工作的自信心、責任心；個人品德好，團結協作精神強。

8.有下列情況者交有公司處理：違反公司勞動紀律和工作紀律，影響正常工作秩序的。由于員工未履行職責或有失職、過失行為，給公司造成經濟損失或嚴重后果的。不服從管理的，工作態度惡劣，損害公司利益和形象的、導賣房屋、有貪污、盜竊、欺詐、賭博、腐化、營私舞弊等違法行為的。

9.凡要求辭職的員工；本人須在離開工作崗位前15天內以書面形式向公司提出申請報告，報經理和公司總監批準。

10.未按規定申請辭職者或自動離職者，公司視情況扣除該員工全部工資。11.辭職、辭退的員工所欠公司的物品、債務、費用、罰款及檔案、文件等，應按規定清還，否則公司有權從該員工工資、獎金或預留工資中扣除，情節嚴重的公司有權追究法律責任。

第七條、客戶歸屬規定：

前提：宗旨，團結合作，發揚團隊合作精神。原則上實行首接業績制，一切以文字記錄，來電、來訪登記為準，口說無憑。

1.接待客戶時，必須主動詢問客戶以前是否和本公司聯系過，如果是老客戶，應及時通知上一接待人繼續跟進，否則視為搶單。再如，第二次來訪的客戶，售房人員沒有記起，而客戶也沒有指明要找誰，也沒有詳細記錄的，視為新客戶。2.來電客戶到現場，指明智業顧問（甲）接待，則由其接待，如未指明找誰，則視為新客戶。若智業顧問（甲）連續跟蹤，并有詳細記錄，而客戶卻在甲不在的時間來訪，智業顧問（乙）接待成交，業績為（甲）。

3.客戶到現場由智業顧問（甲）接待，并有詳細記錄，之后其家人不同時間到現場，找到了其他智業顧問（乙），接待一次成交。業績劃分；在未定房之前認出為（甲）業績，在定房時或已經定過房時認出為（甲乙）平分，在簽合同時認出業績為（乙）。

4.如客戶替朋友看房，第二次有客戶帶過來則由原業務員接待，若朋友到現場來未說明找原智業顧問接待或智業顧問也未認出客戶的，則為新客戶。5.當老客戶為智業顧問（甲）介紹客戶，而另一個老客戶也為智業顧問（乙）介紹新客戶，最后新客戶到售房部時發現介紹的是一個人。業績劃分為,是誰的老客戶帶著到售房部的，業績就是誰的，若兩個老客戶都到場時，業績平分。6.多名智業顧問與同一組客戶聯系，但不知情，稱為撞單，實行首接業績制。7.客戶第一次來未提到是老客戶介紹來的，按新客戶對待。接待以后雖有介紹業主跟來，成交后仍然屬于接待他的第一個智業顧問。

8.老客戶介紹新客戶一起到售房部的，成交歸屬原智業顧問。如果原智業顧問請假休息的，由其他和智業顧問接待成交，業績平分。如果原智業顧問正在接待其他客戶，其他智業顧問應該幫忙接待，不及業績。

9.服務不到位，引起客戶投訴，強烈要求更換智業顧問時，客戶有權選擇其他服務較好的員工，原智業顧問提成扣除一半。

第八條、會議制度

1、晨會：每天早上9：30—10：10（若有變動，另行通知）

主要內容：（1）業績分享；（2）布置工作任務；（3）學習公司有關文件。

2、夕會：由各分公司經理組織（在下班之前）

3、月總結大會：由公司總監組織。

主要內容：（1）上月份工作總結（2）下月份工作計劃（3）個人點評

（4）表彰工作突出者。

清水河天恒建材家居城銷售中心

2012年4月26日

第四篇：康麗陽光城售房部管理制度

康麗陽光城售房部管理制度

一、總則

1.為加強售房部置業顧問管理、規范置業顧問行為，提高置業顧問素質，特制定本制度。

2.本制度是置業顧問必須遵守的原則，是規范置業顧問言行依據，是評價置業顧問言行的標準。全體銷售人員應從我做起，從本崗位做起，自覺遵守公司各項規章制度。

3.置業顧問對本制度有任何疑問或異議，可向銷售部經理咨詢。

第一條、員工守則

1.置業顧問必須遵守國家各項法律法規，自覺維護公司利益。

2.置業顧問必須盡職盡責，勤奮進取，按質按量完成銷售任務。

3.銷售人員應團結合作，密切配合，發揚團隊精神，不做損人利己的事。

第二條、售房部現場管理 1.行為規范

（1）工作期間，置業顧問應注意自己的儀容儀表。女士頭發要求梳理整齊，束發、修飾簡潔，要求化淡妝上崗，裝飾物佩戴要適當，男士頭發必須修剪整齊，長度適中，以不觸衣領、不蓋耳朵為宜，勤洗頭，不準留須，不準剃光頭。

（2）置業顧問在周一至周五和售房部值班時間內必須統一穿工裝、佩戴胸卡、衣著整齊干凈。置業顧問應隨時注意個人形象，談吐時講究禮儀，謙虛寬容，時刻保持微笑。

（3）上班時間未經批準，不準私自脫崗外出；如工作需要離開崗位，要向經理或主管報告，未經批準離開崗位15分鐘以上，按曠工處理。

（4）在售樓部接待區不準睡覺、吃東西、抽煙、玩電腦、玩手機、高聲喧嘩等與工作無關的事情，發現一次罰款10元。

（5）不準搬弄是非，挑撥同事之間的關系。（6）不準用熱線電話打私人電話。

（7）在上班時間不準玩耍辦公電腦 除需要查資料學習的和變動電腦上的文件以及要保持辦公室的衛生、文件的擺放要整齊。

（8）輪置業顧問接待客戶的必須留接待臺等候客戶。（9）接待客戶熱情主動、禮貌得體，忌精神萎靡、一哄而上或互相推讓。

（10）聽從經理指揮，一切以公司利益為主。所有分歧在晚會中溝通、解決，嚴禁在客戶面前爭吵。

違反上述規定者，視情節輕重10元—50元罰款 2.考勤規定

（1）遲到：規定報到時間3分鐘以內未到者視為遲到，遲到一次罰款10元，一月之內遲到3次則直接按曠工3天處理。

（2）曠工：規定報到時間過后15分鐘以內未到者視為曠工，曠工一次，一次罰款50元，一月之內曠工3次則直接扣發半月工資。

（3）每月正常每人2天休息時間，如調休需提前1天向經理溝通、請示，經理批準方可休息，特殊情況向上級匯報再做決定（如請假時間過長），特殊情況再做申請（如生病、家庭急事）。3.九月份工作時間

周一至周五

早9：30----晚20:45（根據時節、天氣可調整）周六、周日

早10：00---晚20:45（根據時節、天氣可調整）咨詢點人員中午1小時吃飯時間（天氣太熱時可適當延長），溫宿縣咨詢點下午20:15開始收工

4.值班人員離開售樓部，需向經理或主管報告。第三條、電話接聽

1.在接聽電話時，說話按以下原則處理：

（1）在接聽電話時，要用普通話，首先要說“您好，康麗陽光城”，然后再聽對方問話。

（2）在打電話時，首先要說“您好，請問是XX先生（女士）嗎？”當對方確認后，再進入話題。

（3）如果對方打來電話找人時應說：“請稍等”，然后告訴要找的人:“XXX，客戶電話”,一定要說客戶電話。如果要找的人不在，要說“對不起，XX出去了，請問有什么事，是否可以讓我代您轉告。”

（4）嚴禁使用電話聊天，通話時間不宜超過3分鐘。不準撥打服務及收費電話。

（5）接聽電話時禁止任何對通話者的不禮貌語言行為，若對方出言粗魯或蠻不講理，不允許與其爭吵，只需婉轉結束通話即可。

（6）控臺電話鈴響2聲后，必須接聽電話，鈴聲不得超出3聲。電話結束時需等對方掛斷電話后，自己在掛斷電話。第四條、售樓部衛生

售樓部是一個公司的門面，整潔程度如何直接影響到公司的形象及聲譽，整潔、舒適的售樓部帶給客戶以信任，并給客戶傳遞一種信息：售樓部能做到這樣整潔、有序，那么他們的物業也會做到一流水平，因此我們要重視售樓部物品的擺放

1.控臺上只放置電話、筆、來電登記表及文件夾，并要擺放整齊。

2.談判桌椅、沙發、茶幾要做到干凈、整潔、整齊，桌上只允許有鮮花、煙灰缸、DM單頁、計算機，一定要擺放有序。

3.私人物品一定要放到柜子里或其它隱藏位置。

4.售樓部衛生清掃由經理負責監督，正常上班時間的衛生維護由當天值班人員負責，送出客戶后，及時恢復售房部的干凈、整齊，包括售房部門前衛生。

5.每周一進行一次衛生大掃除，由經理組織、協同清掃。違反上述規定者，罰款10元—50元

第五條、來人接待

1.置業顧問在接待時必須主動、面帶笑容上前迎接，用禮貌用語與客戶交流，語速柔緩、聲音不要過大；

2.置業顧問接待客戶應嚴格按照接待流程的標準進行； 3.置業顧問對非客戶的來訪人員，在問明來意后進行禮貌性接待或報知上級安排人員接待；

4.置業顧問不得冷淡客戶，對客戶不理不睬，對客戶提出的問題要耐心、仔細回答，如暫時無法回答的問題，應做好記錄，獲得正確答案后及時回復客戶；

5.當客戶結束離開時，負責接待的置業顧問須將客戶熱情送至門口并道別。第六條、客戶洽談

1.與客戶洽談前，應先請客戶入座；

2.客戶入座后應及時倒上茶水并隨時續茶水，若客戶吸煙則將備好的干凈煙灰缸呈上；

3置業顧問入座后不得翹二郎腿，不得與其他業務員交談與工作無關的事情，與客戶交談時雙眼應目視客戶鼻梁處，以示尊重；

4.置業顧問與客戶交談時不得靠背而坐，身體應微微向前傾；

5.置業顧問專用文件應隨身攜帶，在接待過程中不得讓客戶隨意翻閱，更不允許有文件或文件夾遺失的情況發生；

6.置業顧問在接待客戶時，要充分做好準備，備齊用品，如樓書、價單、計算器、名片等，不得在交談中反復離開中斷交談，服務做到善始善終，解答問題時要做到微笑、認真、誠懇、專業、全面；

7.置業顧問在接待過程中，回答客戶問題不得無把握回答； 8.置業顧問接待時不得與客戶發生爭吵，不得吸煙，說話時口齒清晰，語速平穩；

置業顧問在送走客戶后，必須馬上清理洽談桌并將座椅歸位。第七條、工地現場

1.置業顧問與客戶進入工地必須帶好安全帽，不戴安全帽者一概不得進入工地，有小孩的，盡量把小孩留在售樓部交由同事照顧。

2.置業顧問不得以下雨、無房、無意向、身體不適（除公司規定外）拒絕客戶或不主動帶客戶看房；

3.進入工地，置業顧問有義務保證客戶人身安全，置業顧問必須走在最前方指路，時時提醒客戶須注意事項，以免不必要的事情發生；

4.陪同參觀工地的置業顧問，必須遵守工地管理規定，不得向工地管理或施工人員提出與規定不符的要求，更不允許與工地人員爭吵。第八條、下定

1.置業顧問在下定時有義務與經理進行房源確認，以防一房

二賣；

2.置業顧問在下定時未經經理同意，嚴禁在訂單上增加或減少任何條款；

3.收取訂/定金時，置業顧問應陪同客戶至財務處； 4.若客戶認購條件超出公司授權范圍，置業顧問不得私自答應，必須征得總監書面認可，方可成交；

5、所有認購書的簽訂，均須有現場經理監督確認； 6.完成下定后，應及時做好銷售登記。第九條、簽約

1.置業顧問有義務事先告知客戶簽約時間、地點及應帶的資料與簽約有關事宜；

2.置業顧問在全程陪同客戶簽約時，須認真、仔細、解答客戶在簽約中的一些問題，不允許私自承諾；

3.置業顧問在簽約過程中，客戶對合同條款或附加條款提出與樣板合同不一致意見時，必須事先請示經理，征得經理書面同意后方可簽約。第十條、簽約后

1.每位置業顧問均有義務配合實施各項售后服務； 2.已成交客戶提出的有關房產、物業管理、按揭等方面的問題應妥善、積極的回答，不允許采取應付、拖延、推諉的態度。第十一條、退房及成交變遷

1.退房及成交變遷須經經理或總監書面同意，方可辦理退訂

或換房手續，換房要收取一定的手續費，避免客戶隨意換房。

2.若由于甲方原因而導致客戶退訂或退房，工作人員協助處理好有關善后事宜，避免糾紛。第十二條、現金管理制度

1.客戶定金或房款由財務人員直接經手，若特殊情況可由經理或總監經手；

2.置業顧問禁止以任何形式私自保管或直接向客戶收取現金。

第十三條、合同（訂單）監審制度

A.訂單監審內容

1.客戶在定房之前，置業顧問必須確認房源以及價格、優惠幅度的正確，再讓經理簽字。

2.每簽訂一套房源，必須有經理簽字。B.合同審核內容 1.房源是否書寫正確。2.成交總價是否書寫正確。3.銷售房屋面積是否書寫正確。

4.首付款、剩余款以及約定時間是否書寫正確。5.其它證件號碼是否書寫正確。

6.客戶姓名、聯系方式最少兩個聯系電話，通訊地址要詳細。第十四條、售樓部人員崗位職責

1.經理崗位職責

銷售經理的主要職責是組織、安排、落實售樓部的各項工作；領導完成項目的銷售任務及每月的銷售任務；進行售樓部人員的任免、管理，組織、協調售樓部各項日常工作；隨時掌握市場行情、動態；總體負責客戶售前、售中、售后的各項管理工作；負責置業顧問工作行為和思想溝通，形象規范管理。

1、貫徹并落實公司的工作計劃及指示；

2、緊密配合各部門，并協調售樓部與各部門之間的關系；

3、安排部署售樓部日常工作，按計劃推動銷售工作的開展；

4、售樓部團隊的建設，充分調動員工的積極性，主動性，激發員工創新意識；

5、協調與開發商的合作關系（包括財務、工程、銀行等）；

6、組織相關的業務培訓工作；

7、整理統計售樓部相關銷售數據并上報總部；

8、負責處理銷售過程中的難點問題；

9、提供銷售過程中戰略調整的建議；

10、銷售部日常工作的督促、檢查；

11、對全體人員的工作績效給予考評；

12、負責加強與策劃、文案、平面進行溝通，更好地執行策劃創意并尋求突破性進展。

13、根據部門工作進程制定周計劃、匯總月總結。

2.主管崗位職責

協助經理了解市場動態、制定促銷策略、銷控策略，承擔經理與置業顧問之間的橋梁作用，擔負上傳下達的基層管理工作。

3.值班人員崗位職責

負責值班當天所有來電的接聽、所有來訪客戶（人員）的接待、售房部室內與門前的整潔工作以及經理安排的其它工作。

4.置業顧問崗位職責

1、了解并掌握房地產相關知識及政策法規；

2、熟悉本地區市場情況，了解項目的優點、買點以及其它情況，切忌一知半解。

3、依照公司要求完成各階段銷售任務，依照銷售工作流程，負責接待、看房、談判、簽約工作，能獨立完成業務流程。

4、催收成交客戶的后期房款、辦理相關手續。

5、及時反饋客戶情況及銷售中的各種問題。

6、配合銷售經理完成市場調查及信息反饋工作。

7、按照公司要求填寫相關表格，并建立客戶檔案。

8、嚴格遵守售樓部各項管理規則制度及管理辦法，學習、吸收新知識，不斷提高自己的業務水平，在工作中學習，在學習中更好的工作。

康麗陽光城售樓中心 2011年9月1日

第五篇：售房部規章制度

君悅城銷售部規章制度

置業顧問培訓教材

現場售樓部規章制度

1、為加強銷售案場管理，規范置業顧問行為，提高置業顧問職業素養，特制定本制度。

2、本制度是銷售部全體人員必須遵守的原則，是規范置業顧問言行的依據，是評價置業顧問言行的標準。全體工作人員應從我做起，從本崗位做起，自覺遵守公司各項制度。

3、置業顧問對本制度有任何疑問或異議，可向銷售部經理咨詢。

注：所有罰款必須當天交納，若從工資中扣除將加倍處罰。

一、置業顧問守則

置業顧問職業道德標準

置業顧問必須關心公司，熱愛本職工作，遵守職業道德，做到文明、優質、高效的服務，維護公司形象和信譽，努力學習，不斷提高業務技術水平和服務質量，應該明確一點，我們不僅是在出售房子，而且要出售“服務”，我們就是要以一流的服務取勝。

二、置業顧問工作態度

（一）工作態度

1、服從上司：切實服從上司的工作安排和調配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。

2、嚴于職守：必須按時上下班，不得遲到，早退或曠工。必須按編排表上班，不得擅離職守，個人調離、調換更直時須先征得銷售部經理的同意。

3、正直誠實：必須如實匯報工作，堅決杜絕不誠實行為。

4、勤勉負責：必須發揮高效和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精。

（二）服務態度

１８

君悅城銷售部規章制度

置業顧問培訓教材

1、友善：以微笑迎接客人，與同事和睦相處。

2、禮貌：任何時刻均應使用禮貌用語。

3、熱情：工作中在不影響公司利益的前提下，應主動為客人著想。

4、耐心：對客戶的要求應認真、耐心地介紹、解釋。

（三）言談舉止

1、遇到客戶或同事要面帶微笑，主動問好。

2、用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。

3、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲笑客戶，客戶就是上帝，應受到最高禮遇。

4、與客戶交談時，不得整理衣著、頭發、看表等。

5、講話時，要使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語，不粗言穢語或使用藐視性、侮辱性的語言。

6、稱呼客戶時，要用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不得用“喂”等不禮貌稱呼。

7、在銷售中心不得玩嬉笑打鬧，手舞足蹈。

（四）舉止

1、站姿：軀干挺直，頭部端正，雙肩放松，面露微笑，目視前方，雙手交叉在前，此時應將右掌放在左手背上，腳尖幅度男生25度，女生5度左右。

2、坐姿：輕輕落座，避免扭臀尋坐或動作太大而引起椅子亂動及發出響聲。接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠椅背，身體往后仰。落座時應雙手將裙子向前輕攏，以免作皺或顯出不雅。聽客戶講話時，上身輕輕前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。兩腿自然放平，兩膝靠攏。雙手不可插入兩腿之間，可一手執筆以便隨時記錄，不可抖腿、托腮或玩弄任何物品。

3、不得隨地吐痰及亂丟雜物等。

4、在銷售大廳內不得照鏡子，涂口紅，補妝等。

１９

君悅城銷售部規章制度

置業顧問培訓教材

三、儀容儀表規范

（一）著裝規定

1、工作期間，置業顧問必須統一著工裝。

2、工作期間，置業顧問必須統一佩帶胸卡，胸卡應戴在左胸前。

（二）儀容要求

1、置業顧問必須衣著整齊干凈，無污漬和明顯皺紋，扣好紐扣，結好領帶，衣袋中不要有過多物品。

2、男士穿黑色皮鞋，深色襪子，女士穿黑色皮鞋，肉色絲襪，避免破洞。皮鞋要干凈，光亮。

3、工作期間，置業顧問應注意自己儀容。女性要求化淡妝，并梳齊頭發；男性頭發不能蓋耳，至少每月理發一次，勤洗澡，勤洗頭，身體無異味，無頭皮屑，不留胡須。

4、要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物，女生指甲油不得過于怪異。

5、置業顧問應隨時注意個人形象，談吐時講究禮儀，謙虛寬容，時刻保持微笑。

6、所有置業顧問工作期間必須保持整潔，衣服應熨燙整齊。

7、所有置業顧問應注意個人衛生，公司提倡置業顧問適量使用香水、口香液等個人物品。

8、置業顧問上班期間不得吃異味食物，保持口腔衛生，不得有口腔異味。

違反上述規定者，視情節輕重處以10—20元罰款。

四、考勤制度

1、本部門實行上班簽到制度，上班嚴禁遲到、早退。上、下班簽到，不可代簽。早退超過20分鐘第一次扣10元，第二次扣20元，以此類推。遲到1小時以上、2小時以內者，按曠工半天計，扣半天工資；遲到2小時以上者，按曠工一天計，曠工開除。（重大情況除外）

2、排休按排休單的編排休息，不得提前休或連休，如有特殊原因的須提前一天填寫調休單至銷售部經理處批準。

3、病假、調休需提前一天經經理同意，嚴禁擅自離崗、輪值不到位。

4、若請假需書面提交請假條，由銷售部經理批準后方可離崗，請假一天以上須 ２０

君悅城銷售部規章制度

置業顧問培訓教材

請銷售總監批準，三天以上由董事長批準。

5、凡請假，工資按請假天數從工資中扣除。

6、本案場考勤由案場經理負責，當天發現問題當天處理。

7、根據實際情況決定，案場上班時間做如下規定：

上午：8：00——12：00 中午：12：00——14：00（分組值班）下午：14：00——18：00 晚上：18：00——19：00（分組值班）附：根據銷售狀況進行調整。

8、任何時候離開銷售部，須告知案場經理。

違反上述規定者，視情節輕重處以10—20元罰款。

五、電話接聽

1、在接電話時，說話要按以下原則處理：

A、在接電話時，首先要說：“您好，君悅城”，然后再聽對方問話。B、在打電話時，首先要說：“您好，請問是XX先生/女士嗎？”當對方回答后，再進入話題。

C、如果對方打來電話找人時應說：“請稍等”，然后告訴要找的人：“某某，客戶電話。”一定要說客戶電話。如果要找的人不在，要說：“對不起，某某出去了，請問有什么事，是否可以讓我代你轉告。” D、言談不宜超過三分鐘。

2、電話鈴響兩聲后，必須接電話。

3、接聽電話要語氣緩和，吐字清晰，表達完整，普通話標準。

4、回答客戶問題嚴格按照電話接聽統一標準說辭回答客戶問題。

5、接聽電話要把握客戶心理，思路清晰，張揚項目賣點，給客戶留下想象空間，邀約客戶至銷售中心參觀。

6、電話中的一些敏感話題應采用婉轉態度解答或邀請客戶至銷售現場。

7、對于可能是同行的市調人員來電，態度應親切，熱誠，回答要慎重；對于廣告商的來電請其留下電話，婉言謝絕。

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君悅城銷售部規章制度

置業顧問培訓教材

8、如來電者問詢其他置業顧問的私人電話，應主動熱情幫助客戶回答相關問題，如解答不了的，主動請客戶留下聯系方式，第一時間通知置業顧問。

9、接聽電話時間要把握在3分鐘內。10、11、接聽電話時及時認真填寫《來電登記表》，保證數據準確。

接聽電話時不允許主動留姓名，如客戶再三詢問則告知客戶“我只負責接聽電話，您能否確定以下您的來訪時間或聯系方式，我會為您安排專業的置業顧問給您做詳細的置業計劃。”將客戶聯系方式報至案場經理處，由案場經理分配置業顧問追蹤，回訪。

12、值日生每天晚上下班前負責收集當天來電登記表，并交予案場經理處，然后放空白表格于接聽區域，空白表格需注明日期。

13、來電登記表填寫要注意規范，表中各項均需如實填寫，以反映真實來電情況，評估媒體效果。14、15、使用長途電話，需事先征得銷售部經理同意后，進行登記后方可進行。不得使用公司電話撥打聲訊臺，信息臺或私人長途電話。

違反上述規定者，視情節輕重處以10—20元罰款。

六、衛生制度

銷售部代表著整個樓盤的形象，對購房者的第一印象有重大的影響，清潔明亮的銷售部會給購房者一種親切和信任的感覺，因此，一定要做好銷售部的衛生清潔工作。

1、銷售部衛生由銷售部經理及案場經理負責監督執行。

2、銷售部衛生實行衛生區域負責制。

3、每天早晨晨會前結束衛生清潔工作。

4、銷售部每一位人員都有保持銷售部衛生的義務。

違反上述規定者，視情節輕重處以10—20元罰款，當天交罰款，若從工資扣則加倍。

注：值日生負責每日的衛生維護工作，保證銷售部良好的工作環境。

七、現場制度

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置業顧問培訓教材

1、銷售部要保持肅靜，禁止嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，置業顧問之間交談應以不干擾、不妨礙他人為限，有違反上述規定者處以10—20元罰款。

2、置業顧問要忠于職守，嚴禁在銷售部吸煙、吃零食、睡覺、看小說、雜志、收聽錄音機、玩手機及做與本職工作無關的事情。

3、置業顧問在工作時間，不得長時間接打私人電話。

4、不得在宣傳單頁、樓書等銷售資料上亂寫亂畫。

5、不允許使用客戶專用紙杯。

6、不搬弄是非，挑撥同事間的關系。

7、置業顧問不得擅自離開工作崗位，非工作需要不得去其他部門聊天及外出。

8、置業顧問因公外出辦事或拜訪客戶時，應報告案場經理或銷售部經理同意，寫明事由、地點、離開返回時間，由案場經理負責監督。

9、私人物品應放置定位，自我保管，嚴禁亂放于銷控臺、by位桌或洽談桌上。

10、接待客戶熱情主動、禮貌得體，忌精神萎靡、一哄而上或互相推讓。一旦違反，罰款50元/次。11、12、每天除去調休人員，剩余人員按by位表的編排接待客戶。

by位臺處應保證有人輪值，隨時準備迎接客戶。并按照接待順序輪值，如發現空by，by one按50元/次,by two按20元/次的罰款處理。

13、置業顧問應相互配合、幫助，嚴禁拉幫接派，做手腳。

14、按要求認真、如實填寫《貴賓登記表》，接待客戶完畢后及時投入當日來人登記的檔案袋中。

15、與客戶議價時，嚴禁擅做主張、隨意承諾或私下交易。如若發現給予警告一次處理，該置業顧問承擔一切法律后果。

16、不得做私單，替客戶炒房，從中謀利。如若發現給予大過一次處理。

17、聽從銷售部經理的管理安排，一切以公司利益為主。所有分歧在晚會中溝通、解決，嚴禁在客戶面前爭吵。一旦違反，立即給予警告一次處分。

18、不得接受客戶饋贈、吃請，更不允許向客戶索賄，一旦違反，立即給予除名處分。

19、不得以任何理由與客戶發生正面沖突。如若發現給予小過一次處理。

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君悅城銷售部規章制度

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違反上述規定者，視情節輕重處以20—50元罰款。

八、物品擺放制度

銷售部是一個公司的門面，整潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽，整潔、舒適的銷售部帶給客戶以信任，并給客戶傳遞一種信息：銷售部能做到這樣整潔、有序，那么他們的物業也會做到一流水平，因此我們要重視銷售部的物品擺放。

1、銷控臺上整齊擺放電話、來電登記表、資料夾等辦公用品，不得擺放私人用品。

2、洽談區要做到干凈、清潔，桌下只允許放樓書、單頁、結算單、煙灰缸，桌面保持整潔干凈。

3、洽談桌椅客戶走后隨時擺放整齊，資料、物品放回原處，煙灰缸清理干凈。

4、計算器、定單、來人來電表單、膠水、訂書機等辦公用品統一放置銷控臺抽屜內。

5、私人物品一律放到隱蔽位置。

違反上述規定者，視情節輕重處以10—20元罰款。

九、銷售道具、禮品、樣板間的管理制度

１、案場、公關活動現場、房展會期間，銷售道具、禮品都是為了銷售準備的。２、每個人員都要本著節約的態度進行使用，針對不同的道具進行合理的使用。３、私人嚴禁使用任何銷售道具、禮品。

４、發現不按規定使用時，嚴重者處理警告處理。

５、帶客戶參觀樣板間時，注意樣板間的衛生，自覺維護樣板間內的飾物飾品。６、發現有破損的同時與樣板間管理人員聯系，及時更換，并對破損進行追查。７、發現客戶在參觀樣板間時，有不慎行為者應善意提醒。

８、每季由案場經理到公司領取銷售所需物品，并填寫《物品領取登記表》進行登記備案。

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君悅城銷售部規章制度

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十、會議制度

（一）銷售部周會

會議時間：每周五晚18：30——19：30 會議地點：銷售部現場 參加人員：銷售部全體人員 會議主持：銷售部經理 會議內容：

1、銷售部經理安排下周工作計劃。

2、傳達公司各項工作布置。

3、各置業顧問匯報上周工作情況，對工作難點提出請示。

4、銷售部經理總結本周工作，解答工作難點，安排下周指標。

（二）案場每日檢討會

會議時間：每日下午18：00（遇到客戶，會議時間推后）

地點：

銷售部現場

參加人員：案場經理及全體銷售人員

會議主持：案場經理

會議內容：

1、案場經理感謝置業顧問一天的辛苦工作，激勵大家明天繼續努力。

2、由案場經理向每一位置業顧問傳達當天銷售情況。

3、銷控調整，核實成交房源。

4、置業顧問提出客戶接待或追蹤過程中的疑難問題，并提出自己的解決辦法，所有置業顧問共同討論，最后由案場經理確定最佳執行方案，推廣執行。

5、傳達公司有關政策。

（三）案場每日晨會

時間：每天上午8：20

地點：銷售部現場

主持：案場經理

內容：

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君悅城銷售部規章制度

置業顧問培訓教材

1、全體銷售人員宣讀晨誡詞。

銷售部誓言：我相信我自己，我相信自己所銷售的產品，我相信我所在的公司，我相信我的同事。

銷售部信念：忠誠、敬業、服從、信用、凝聚

2、案場經理檢查每個置業顧問的儀容儀表。

3、工作目標及工作安排。

十一、銷售表格填寫制度

（一）簽到表

1、銷售部人員每天都要簽到，調休、請假都要在簽到表上顯示。

2、簽到表案場經理負責保管并上交銷售部經理處。

3、簽到表嚴禁代簽以及不符合實際情況亂簽。如果發現警告一次處理。

（二）來電登記表

1、來電登記表上各項內容要求詳細、真實地填寫，特別是來電者所在區域以及通過何種方式了解君悅城等需要向客戶詢問的問題要了解清楚。

2、盡量留下客戶的聯系方式，便于客戶追蹤。

3、來電登記表每天由當日值日生交予案場經理處。

4、來電登記表上的客戶電話由銷售部經理安排銷售人員追蹤。

違反上述規定者，視情節輕重處以10—20元罰款。

（三）貴賓登記表

1、貴賓登記表由每位置業顧問由客戶填寫，也可由客戶口述，置業顧問代為填寫。

2、貴賓登記表上的各項內容都要向客戶了解清楚，認真填寫，不允許有空缺。

3、貴賓登記表于每天客戶接待完畢認真填寫后投入歸集檔案袋內。

違反上述規定者，視情節輕重處以10—20元罰款。

十二、獎懲原則

１、警告

警告給予口頭批評，內部會議紀錄存檔，并處罰金８０元／次。

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置業顧問培訓教材 ２、小過

小過報至公司，給予通報批評，并處罰金１００元／次——２００元／次。兩次警告為小過一次。

３、大過

大過報至公司，給予通報批評，全體大會點名，并處罰金３００元／次——５００元／次

４、除名

處名給予通報批評，并至除名。

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