第一篇：市衛生局三好一滿意工作總結

三好一滿意是指：服務好、質量好、醫德好、群眾滿意。以下，xiexiebang.com范文大全小編專門為大家整理了關于三好一滿意工作總結范文及模板和材料，希望對大家的工作和生活有幫助。

根據《市衛生局關于轉發全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》(徐衛醫〔2012〕64號)和市衛生局《關于開展“優質服務年”活動的通知》(徐衛醫〔2012〕27號)文件精神，醫務科制定了我院2012年開展“三好一滿意”及“優質服務年”活動工作方案，現將上半年工作總結如下：

一、組織管理

根據上級文件精神及工作要求，醫務科制定了我院三好一滿意工作方案及考核標準，將各項考核指標分解到科室，實行工作責任制，并定期進行考核通報，保證工作能夠順利開展。

二、具體工作完成情況

(一)改善和提高醫療服務水平

1、不斷優化服務流程。門診“一站式”導醫服務，為病人提供便利的檢驗檢查結果查詢。專家門診“全日制”服務，同時增加了高血壓等特色門診，使門診服務更加便利。

2、加強和推進預約診療服務。按照《衛生部辦公廳關于進一步推進預約診療服務工作通知的通知》、《市衛生局關于印發推進全市預約診療服務工作實施方案的通知》等文件要求，實現所有普通號源和專家門診號源全部開放預約;出院病人復診預約率達到100%。

3、積極開展優質護理服務。為貫徹落實《江蘇省護理事業建設發展十二五規劃綱要(2011-2015)》、《江蘇省優質護理服務工作方案(2012年)》的文件精神，扎實推進優質護理服務示范工程活動。

(1)、進一步落實護理工作制度和責任制整體護理為核心的優質護理服務，全面開展用一份愛心、一份溫暖、一份安全承諾、一份高質量服務作為規范服務內容的“四個一優質護理服務”活動。努力做到護理零投訴，不斷提高患者對護理服務滿意度。

(2)、繼續推行護士的分層使用，貫徹落實《江蘇省年輕護士素質提高行動方案》。按照能級對應原則，分為護理組長、責任護士和輔助護士。落實分級護理制度，做到病人分級，護士分層。落實責任護士職責和激勵機制，以科室為單位對年輕護士進行基礎護理及專科護理技術培訓，充分發揮帶教老師的主觀能動性，做好年輕護士的傳、幫、帶、教工作。努力培養吃苦耐勞、技術過硬、知識豐富、不斷進取的護理人員。

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(3)、規范護理服務，夯實基礎護理

重點加強基礎護理，要求護士“九知道”，為患者做到“三短、六潔”，護士為病人修剪指甲、床上洗頭、床上擦浴，定時翻身拍背，做好皮膚護理，預防壓瘡發生。為攜帶胃管、尿管的患者做好口腔護理、會陰護理及各管道的管理。為攜帶壓瘡的患者做好壓瘡換藥，為危重癥患者做好專科護理及病情觀察，并制定護理計劃，完善整體護理。

實行彈性排班，安排了幫班以加強每天的晨晚間護理，幫助患者洗漱、進餐、服藥、泡腳等。

(4)、勇于創新，拓展優質護理服務內涵

為了給病人提供更貼心的服務，我們勇于創新，不斷拓展服務內容。如：護士利用業余時間，手工制作“愛心提醒卡”放于病人床頭，提醒病人預防壓瘡、跌倒、墜床;并將不用的海綿用棉布縫制成“愛心翻身靠墊”、“防壓瘡海綿墊/圈”，以保證病人臥于舒適的臥位;還用海綿縫制出“愛心輸液手握小棉墊”，即保證了病人輸液的安全，又為病人帶來了舒適，得到了病人及家屬的一致好評。長期住院的老年人，因疾病的原因不能外出，不能回家，老人倍感孤獨，護士們在病人活動廳提供“每日天氣預報”、“最新報紙、書刊、雜志”等，并利用業余時間給老人們讀書讀報，節日期間為不能回家與家人團聚的病人提供“節日祝福卡”，減輕老年人的孤獨感。同時還開展了病人出院回訪制度，將內分泌科在護士長指導下設計了“胰島素注射部位輪替表”，使每班都能直觀的看到部位輪替情況，避免患者因記不清而導致部位的重復注射而影響治療效果，減輕了患者的痛苦。

(5)、細化護理服務流程，確保護理安全

建設護理安全文化，保證患者安全。實行小組負責、包干到人的臨床護理工作模式。各科室有《住院指南》和專科健康教育。配備齊全的患者安全用具，同時加強患者的安全意識及常識的健康宣教;規范病區物品擺放;進病室先敲門，保護病人隱私。從細節出發，打造整齊、干凈、舒適的病區環境。落實“首問負責制”及治療性護理、健康教育、心理護理、生活護理等，每個班次接班的護士，都要自我介紹讓患者知道責任護士特別是夜班值班護士，使病人實實在在感受到了一份溫暖、一份承諾、一份愛心和一份高質量的服務。

(6)、響應衛生局號召，開展“5.12”國際護士節活動

貫穿落實市衛生局《關于開展紀念“5.12”國際護士節系列活動的通知》，在全院范圍內開展了主題為“愛心圓您健康夢想”科普宣傳活動，通過舉辦科普視頻、科普講座、科普展覽、發放科普宣傳資料、實際操作演示等形式，全院團員護士利用“5.12國際護士節”，開展了“我的一天”優質護理服務活動，護理部組織以護士長為組長帶領護理骨干利用業余時間走進社區，將健康知識送到社區、家庭，指導居民健康的生活方式和行為，可提高人們的生活質量，做到了優質護理的延伸服務。本次活動有86人參與，受益人數達2500人。

(7)、提供優質便民服務措施

增設紙杯、針線盒、老花鏡、指甲刀、剃須刀、洗頭車、開水車等，方便病人使用。增設優質服務信息反饋箱，每個病房增設健康教育手冊，

為病人代購生活用品，提供愛心拐、輪椅等，在病房醒目位置提供每日天氣預報。

4、全面落實檢驗檢查結果互認。認真貫徹落實上級衛生行政部門下發的《關于開展醫療機構間醫學檢驗檢查互認工作的指導意見》，對臨床檢驗中結果相對穩定、費用較高的項目和醫學影像檢查中結果相對穩定、根據客觀檢查結果出具報告的項目，只要檢驗檢查結果可靠、臨床確認不需再次檢驗檢查，實行二級以上醫院間互認。

5、深入開展志愿者服務活動。由院團支部牽頭，認真落實《“志愿者醫院服務”活動實施方案》，扎實推進志愿者服務活動。上半年志愿者通過下社區、與社區群眾聯誼等服務形式開展了8次服務活動。

6、努力構建和諧醫患關系。認真貫徹執行《2012年江蘇省平安醫院創建活動工作要點》、《2012年徐州市平安醫院創建活動工作要點》文件精神，上半年醫患糾紛為零，病人投訴處理滿意率100%。

(二)持續改進醫療質量

1、強化醫療核心制度的落實。以首診負責制、三級醫師查房、疑難病例討論、交接班、會診制度等核心制度為重點，加強制度的落實和考核，進一步落實院科兩級負責制，通過每月進行“三基”和核心制度的考試，運行病歷的檢查等方式，確保核心制度的有效落實。三基本考試合格率100%。

2、加強醫療質量控制管理。認真落實《醫療質量控制中心管理規定》，醫療質量各項指標納入科室考核中，深化質量控制內涵，提升質量控制水平。繼續落實執行醫院感染管理標準操作規程;落實衛生部頒發的“六個規范”。加強環節管理、提高院感監控質量，確保醫療安全。進行了《感染相關知識》、《環境衛生學采樣方法》、《醫療廢物管理條例》、《江蘇省醫院常用物品消毒滅菌方法》講座等4余次。

3、嚴格規范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，深化抗菌藥物專項整治活動，上半年住院病人抗生素使用率33.2%，門診抗生素使用率<20%;開展14個單病種臨床路徑質量控制工作，開展病例數34例。推進合理檢查、合理用藥、合理治療。

4、強化醫療技術臨床應用管理。認真落實《醫療技術臨床應用管理辦法》、《江蘇省手術分級管理規范(2010版)》及醫療技術管理規范。上半年開展三級以上手術4 例，申請一項二類醫療技術，對全院醫師進行了摸底調查，執業變更2人，新注冊執業醫師2人，堅決杜絕違法違規行為。

(三)大力弘揚高尚醫德

上半年我院在市衛生局行風辦和醫院黨委的正確領導下，認真貫徹落實省、市衛生工作會議精神及衛生局《2012年行風和職業道德建設工作意見》的要求，以加強行業作風建設和深入開展百姓辦事“零障礙”、“雙爭”活動、“三好一滿意”為動力，在全院大力營造文明行醫、優質服務、凈化、優化、美化環境的濃厚氛圍。院領導班子面對日趨艱巨而繁重的衛生改革形式和工作任務，狠抓班子自身建設，促進班子成員思想上與時俱進，感情上融入職工，作風上求真務實，生活上嚴格自律，形成了堅強有力的領導核心。

院內以思想教育為核心，行風建設為主線，加強醫院內涵建設，致力打造醫院品牌。通過開展形式任務教育、公民道德教育、醫務人員職業道德規范教育、衛生法規教育、醫務人員服務禮儀教育、先進典型事跡教育等，注意挖掘、培養、推廣工作中的先進典型。在百姓辦事“零障礙”工程活動中，通過設立值班領導、協辦員制度，保障人民群眾利益，把方便讓給群眾，把麻煩留給自己。召開“三好一滿意”、“雙爭”活動動員會、通過掛條幅、宣傳冊，激勵職工昂揚上講，努力形成先進事跡和崇高精神催人奮進的工作氛圍，唱響正氣歌。廣大醫務人員的職業行為、職業紀律、職業責任有了進一步的認識，服務理念、創新意識、理想追求得到了進一步升華，職工的綜合素質和精神文明建設的參與熱情得到了提升。

(四)推進反腐倡廉工作開展。上半年定期召開院行風領導小組會議，逐步完善21項行風制度的落實和管理;與政工科共同制定反腐倡廉職業道德學習計劃，組織全院職工觀看反腐倡廉警示教育片;全員學習《醫療機構從業人員行為規范》、《醫療機構從業人員違紀違規問題調查處理暫行辦法》、《醫療機構從業人員在醫療服務活動中不規范行為責任追究辦法》，倡導廉潔行醫，建設一支思想端正，業務過硬、無私奉獻的醫療衛生隊伍。上半年病房綜合滿意度：98.7%，門診：98.9%。

(五)、堅持實行并不斷完善網上采購藥品、試劑、耗材，醫用設備，基建工程進行招投標。各項采購進行嚴格按照徐衛[2009]49號文精神，杜絕醫藥購銷和醫療服務工作中不正之風。按時記錄病人來信來訪。認真做好出院病人電話回訪工作，隨訪率100%。建立醫德檔案，做好“一人一檔”的統一管理，為年終醫德考評積累素材

上半年，我院在三好一滿意工作中取得了一定成績，但具體工作距離上級要求還有一段差距，望各科室對照標準，繼續努力，使2012年各項工作取得圓滿的成績。

醫教科

二〇一二年XX月XX日

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第二篇：衛生局三好一滿意總結

衛生局開展“三好一滿意”大力弘揚

高尚醫德培訓活動總結

根據市衛生局在全縣醫療衛生系統開展“三好一滿意”活

動的通知精神，我縣結合深化醫藥衛生體系改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題。現就我縣開展的“三好一滿意”大力弘揚高尚醫德活動情況，總結匯報如下：

（一）成立機構，明確責任。我縣各級醫療衛生單位都成立了相應的“三好一滿意”活動工作領導小組，單位領導親自擔任組長，全面負責“三好一滿意”培訓活動的各項工作的組織實施。全縣各醫療衛生單位制定了開展“三好一滿意”大力弘揚高尚醫德培訓活動實施方案，并按照實施方案進行全員培訓。根據活動要求各衛生醫療單位通過開展培訓活動，改善服務態度，優化服務流程，不段提升服務水平，努力做到“服務好”；同時要加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”；其次通過加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，使全體醫務工作者努力做到“醫德好”；在活動過程中要深入開展行風評議，積極主動接受社

會監督，努力做到“群眾滿意”。

（二）廣泛動員，狠抓落實。我局要求全縣各級醫療衛生單位從學習、領會和貫徹有關開展“三好一滿意”文件精神上下功夫，全面、深入、準確地領會“三好一滿意”的指導思想、活動目的、活動內容和活動步驟，實現快速、高效、系統地推進“三好一滿意”工作的開展。

（三）開展“三好一滿意”活動重點解決了四方面問題一是宗旨意識和群眾觀念問題。堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫療衛生工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫患關系。

二是服務意識和方便群眾問題。進一步強化了服務意識，端正服務態度，轉變服務作風，優化服務流程，規范服務行為，提高服務水平。規范服務行為和文明用語，精簡和規范就醫環節，保障便民服務設施齊全，方便群眾就醫。有效解決預約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現象。

三是質量意識和確保安全問題。進一步健全醫療質量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執

業，認真落實各項醫療質量安全核心制度，加強醫務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環節的質量安全管理，確保醫療質量和醫療安全。堅決糾正忽視醫療質量和醫療安全的錯誤思想，有效解決醫療質量和醫療安全突出問題，解決杜絕因責任心問題導致醫療事故發生。

四是廉潔意識和行業形象問題。做到了明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業賄賂。嚴肅查處亂收費、以權謀私、以醫謀私、收受“紅包”、開單提成和醫藥購銷領域商業賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業紀律，弘揚高尚醫德，樹立行業新風正氣。

（四）很抓學習落實工作。根據文件精神，各醫療衛生單位對全體職工進行了集中學習與自學相結合的培訓方式，進行了“三好一滿意”視頻學習。各單位按照要求及時總結上報了開展“三好一滿意”培訓活動的情況。我縣醫療衛生單位人員參訓率達95.6%，培訓通過率達96.1%。

通過層層動員，我縣醫療衛生工作人員，達到了統一思想、端正態度、明確任務的目的。通過培訓也使廣大干部職工都能以高度的政治責任感、使命感和良好的精神狀態投入到“三好一滿意”工作中。目前，我縣醫德醫風有了明顯的改變，全縣醫療質量也穩步提高，醫療技術水平也在不斷提高，群眾的滿意率也有了顯著的提高。我們相信，通過培訓活動，一定能把

我縣的醫療衛生各項工作推向新的臺階，使“三好一滿意”大力弘揚高尚醫德活動落到實際工作之中去。

二0一一年七月二十二日

第三篇：衛生局三好一滿意總結

衛生局開展“三好一滿意”活動工作匯報

尊敬的各位領導：

根據市衛生局在**醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知精神，我旗結合深化醫藥衛生體系改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題。現就我旗開展的“三好一滿意”大力弘揚高尚醫德活動情況，總結匯報如下：

一、“三好一滿意”工作情況

（一）成立機構，明確責任。我旗各級醫療衛生單位都成立了相應的“三好一滿意”活動工作領導小組，單位領導親自擔任組長，全面負責“三好一滿意”培訓活動的各項工作的組織實施。全縣各醫療衛生單位制定了開展“三好一滿意”大力弘揚高尚醫德培訓活動實施方案，并按照實施方案進行全員培訓。根據活動要求各衛生醫療單位通過開展培訓活動，改善服務態度，優化服務流程，不段提升服務水平，努力做到“服務好”；同時要加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”；其次通過加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，使全體醫務工作者努力做到“醫

德好”；在活動過程中要深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

（二）廣泛動員，狠抓落實。我局要求全旗各級醫療衛生單位從學習、領會和貫徹有關開展“三好一滿意”文件精神上下功夫，全面、深入、準確地領會“三好一滿意”的指導思想、活動目的、活動內容和活動步驟，實現快速、高效、系統地推進“三好一滿意”工作的開展。

（三）開展“三好一滿意”活動重點解決了四方面問題

一是宗旨意識和群眾觀念問題。堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫療衛生工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫患關系。

二是服務意識和方便群眾問題。進一步強化了服務意識，端正服務態度，轉變服務作風，優化服務流程，規范服務行為，提高服務水平。規范服務行為和文明用語，精簡和規范就醫環節，保障便民服務設施齊全，方便群眾就醫。有效解決預約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現象。

三是質量意識和確保安全問題。進一步健全醫療質量管理

與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執業，認真落實各項醫療質量安全核心制度，加強醫務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環節的質量安全管理，確保醫療質量和醫療安全。堅決糾正忽視醫療質量和醫療安全的錯誤思想，有效解決醫療質量和醫療安全突出問題，解決杜絕因責任心問題導致醫療事故發生。

四是廉潔意識和行業形象問題。做到了明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業賄賂。嚴肅查處亂收費、以權謀私、以醫謀私、收受“紅包”、開單提成和醫藥購銷領域商業賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業紀律，弘揚高尚醫德，樹立行業新風正氣。

（四）狠抓學習落實工作。根據文件精神，各醫療衛生單位對全體職工進行了集中學習與自學相結合的培訓方式。通過層層動員，我旗醫療衛生工作人員，達到了統一思想、端正態度、明確任務的目的。通過培訓也使廣大干部職工都能以高度的政治責任感、使命感和良好的精神狀態投入到“三好一滿意”工作中。目前，我旗醫德醫風有了明顯的改變，全旗醫療質量也穩步提高，醫療技術水平也在不斷提高，群眾的滿意率也有了顯著的提高。我們相信，通過培訓活動，一定能把我旗的醫療衛生各項工作推向新的臺階，使“三好一滿意”大力弘揚高尚醫德活動落到實際工作之中去。

二、“三好一滿意”工作中存在的問題

我局通過自查、走訪、調研等形式廣泛征求社會各界意見，對熱點、難點和重點問題以及人民群眾反映強烈的問題歸納如下：

（一）實行基本藥物制度帶來的一些新問題。

一方面，由于基本藥物配送的價格較低，加之實施新農合住院報費政策，導致村醫醫療服務的業務量大幅減小，一定程度上影響了村醫的收入和積極性；另一方面，基本藥物配送企業的部分藥品價格低于當地批發價，導致部分村醫到鄉鎮衛生院進藥，使藥品配送企業的合理利潤受到一定影響；其次，實施基本藥物制度后，鄉鎮衛生院非基本藥物的品種受到限制，部分醫生和患者過去習慣用的個別非基本藥物有在衛生院買不到的現象。

（二）基本醫療服務體系有待加強

隨著醫改腳步的推進，辦公場所緊缺、人員不足問題尤為突出。鄉鎮衛生院普遍存在業務用房不足、病床不足的問題，尤其是部分普通衛生院業務用房不足更為嚴重；社區衛生服務基本靠租用房屋開展業務。

（三）衛生信息化發展滯后，影響衛生決策。

（四）藥品網上招標采購難度較大，因為現階段我系統的網絡建設還不能滿足藥品網上招標采購需要。

（五）旗鄉醫療機構均面臨醫務人員總量不足、結構不合理的矛盾。基層醫療技術人員隊伍整體素質不高，現有的專業人員技術能力較弱，不能有效滿足廣大患者的就醫需求。

（六）醫療保險實施過程中，醫務人員存在的種種問題

1、對“醫改”政策理解不夠，觀念淡漠

2、“醫改”過程中，一些違規行為屢見不鮮

包括擴大醫保基金使用范圍，不合理用藥，違規用藥，亂

開檢查單、化驗單，權責不清，不能清楚理解醫方、病人、醫保機構三者之間權力關系，以致出現一些違規行為。在“醫改”過程中，部分病人對新制度下的一些具體就醫和報銷程序，存在看法，不免會產生埋怨心理。

（七）人民群眾反映強烈問題及整改情況

問題集中表現在服務態度、護理技術、服務流程、費用清單發放方面，針對諸多問題，已責令相關部門加強業務技能學習、進一步提高服務質量、簡化醫院服務流程、按時向患者發放費用清單，切實做到“視病人如親人”，以“時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛”為己任。為了保證醫療行業健康、持續的發展，必須加強醫德醫風建設，將提高醫務人員職業道德素質和服務水平作為一項長效機制，緊抓不懈。

三、針對以上問題的整改及下一步工作打算

（一）進一步整合資源理順衛生管理體系。全面理順衛生機構設置，人員編制、供給等；加大資源整合力度；合理配置專業人員，滿足各醫療衛生機構的基本功能。中心衛生院要鼓勵其向醫院方向發展。

（二）進一步改善旗鄉醫療機構醫療服務條件。下更大的決心解決醫療設備配套問題，加快解決部分衛生院、村衛生室的業務用房問題；加強衛生人才的引進和培養，旗級醫療衛生機構重點引進高精人才和緊缺人才，鄉鎮重點抓好衛生院人員的全科醫生培訓，村上重點加強村醫的定向培養。

（三）進一步健全公共醫療衛生信息體系。建立覆蓋全旗的衛生信息網絡，實現醫療機構臨床業務管理的數字化，實現居民醫療健康檔案信息的動態采集、存儲與管理；讓老百姓既可以查看自身的健康信息、享受醫療服務、醫療保障的信息，醫療衛生機構也可按授權查看居民的個人健康信息、治療信息，以便合理用藥檢查和治療。

（四）加強宣傳教育力度，使人們對“醫改”正確深入地認識

針對醫務人員中存在的各種問題，醫院可以利用各種宣傳方式和方法；開展經常性的政策、法制教育，以增強全體醫務人員的政策意識和法制意識。有條件、有目的地組織醫務人員參與各種學習培訓，使其全面系統地掌握關于基本醫療保險的政策和規定，才能在醫療工作中正確地向病人解釋關于醫保的各種問題，才能主動配合醫療保險部門，共同搞好監督、檢查工作。自覺地處理好、協調好醫患關系、醫療保險三者之間的關系。以促進基本醫療保險制度順利實施。

（五）樹立以病人為中心的服務宗旨，提高醫療行為規范意識

新的醫保模式的確定，促使我們必須轉變傳統的病人概念，充分認識到病人不單是一個疾病載體，同時也是“自然人”、“社會人”。以病人的需要為中心，實現病人收益最大化，就是使病人以最小的經濟付出，能夠得到最理想健康的回報。增加病人對醫務人員的信任，以避免一些不必要的醫療糾紛。

只要醫務人員樹立“以病人為中心”的服務宗旨，再加上醫院的正確引導和教育，就會在實際的醫療活動中，時刻考慮病人的利益，注意職業道德。主動適應“醫改”政策，規范自己的醫療行為，逐漸減少或避免一些違規行為發生。

（六）加強醫療保險機構監督制約機制

醫療保險機構要以保護醫療保險和廣大參保人員的整體利益為宗旨，對定點醫院、藥店加大監督檢查力度，以較少的人力財力投入，獲得最大的管理收益，對違反規定的定點醫療機構視情節輕重分別給予限期改正、通報批評和取消定點資格處罰。對此，定點醫院要充分認識到是促進醫院加強醫療行為的規范化管理的重要途徑之一，是接受社會監督的最有效形式，醫院要將監督檢查中發現的問題作為制定醫療質量管理和目標

責任制的參考依據，促進醫務人員增加節約意識、政策意識和規范意識。

（七）把“醫改”宣傳教育普及到全社會

要繼續加大宣傳力度，積極宣傳工作成效，深入宣傳典型經驗和典型人物，及時開展輿論引導，營造全民支持、關心、參與醫改工作的良好氛圍。通過媒體，向全社會宣傳新的醫療保險制度，增強全民醫療保險意識，使其主動配合政府各項工作。

二零一一年十月十日

第四篇：武威市衛生局三好一滿意通知

武威市衛生局

關于印發《武威市衛生系統2011年 “三好一滿意”活動實施方案》的通知

各縣區衛生局，市直各醫療機構：

現將《武威市衛生系統“三好一滿意”活動實施方案》印發給你們，請結合實際，認真

貫徹執行。

省衛生廳將此項工作納入月通報之中，請各縣區、各單位將本轄區、本單位活動進展情

況于每月1日前上報市衛生局醫政科。

二〇一一年五月八日

武威市衛生系統“三好一滿意”

活動2011年實施方案

根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》和《甘肅省衛生系統2011年“三好一滿意”活動實施方案》精神，結合武威市實際制定本方案。

一、活動組織機構

（一）市衛生局成立活動領導小組。為確保“三好一滿意”活動在我市科學、規范開展，市衛生局成立“三好一滿意”活動領導小組，統一指導和管理全市醫療衛生系統“三好一滿

意”活動各項工作。組 長：施春年 市衛生局局長

副組長：盛延文 市衛生局副局長、市人民醫院院長

李 召 市衛生局副局長、武威衛生學校校長

王開學 市衛生局副局長

董 瑞 市衛生局副局長

藺德山 市衛生局紀委書記

于興虎 市紅十字會副會長 成 員：梁春梅 市衛生局醫政科科長

蘇瑞華 市衛生局中醫科科長

周 镕 市衛生局人秘科科長

王東明 市衛生局監察室主任

嚴 化 市衛生局婦社科科長

牛永奇 市衛生局疾控科副科長

師武文 市衛生局法監科副科長

鄧 寧 市衛生局農衛科副科長

領導小組辦公室設在醫政科。具體負責組織全市醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動，指導各縣區衛生局、市直各醫院開展“三好一滿意”活動并建立日常工作聯系；研究解決活動開展過程中的重要事項和重點問題；研究審定各縣區、各單位工作實施方案和活動開展過程中的相關文件，協調各工作組開展工作；定期向局“三好一滿意”活動領導小組匯報活動進展情況和重要事項；研究活動持續改進相關措施和長效機制；完成領導小組交辦的其

他工作。

辦公室主任：董 瑞（兼）副 主 任：梁春梅 蘇瑞華（兼）成 員：何曉玲 市衛生局醫政科副科長

魏曉琴 市衛生局中醫科副科長

張 慧 市衛生局醫政科工作人員

（二）各縣區衛生局成立本縣區衛生系統“三好一滿意”活動領導小組，局長任領導小組組長，其他有關負責同志任領導小組副組長，各相關科室負責人任領導小組成員。領導小組下設辦公室，辦公室主任由分管副局長兼任。

（三）二級及以上醫院成立本單位“三好一滿意”活動領導小組。院長任領導小組組長，副院長任領導小組副組長，醫院相關職能部門負責人擔任領導小組成員。領導小組下設辦公

室，辦公室主任由分管副院長兼任。

二、活動主要目標

通過開展“三好一滿意”活動，全面推進衛生全行業服務質量和水平的提高，有效緩解群眾看病難、看病貴問題，著力打造衛生系統服務品牌、質量品牌、誠信品牌，樹立行業新形象，達到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。

（一）服務好。服務態度熱情周到，服務行為文明規范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明。醫療機構要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務，完善患者糾紛投訴

處理機制，構建和諧醫患關系。

（二）質量好。嚴格依法執業，認真履行職責，落實醫療質量、醫療安全各項核心制度，規范診療行為，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管理，實施優質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫療質量和醫療安全。

（三）醫德好。要愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫德醫風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突

出問題，嚴肅行業紀律。

（四）群眾滿意。衛生行業形象持續提升，人民群眾感受不斷改善，醫療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

三、活動基本原則 活動的開展，在形式上要力求創新，在內容上要結合實際不斷充實，在成效上要立足于達到群眾滿意。將“三好一滿意”活動作為衛生系統創先爭優、精神文明創建活動的主要抓手，同部署、同落實、同檢查、同考核。活動中應注意把握和遵循以下原則：

（一）堅持以人為本，實現群眾滿意。牢固樹立群眾觀念，把群眾滿意作為第一標準，自覺把工作著力點轉移到保障和改善民生上來，轉移到維護人民群眾的健康權益上來。

（二）堅持統一部署，加強分類指導。本次活動在全市衛生系統同步開展，重點是各級各類醫療機構。各級醫療機構要重點加強醫療質量、服務流程管理和醫德醫風建設，著力提高服務能力和水平；衛生監督機構要以堅持文明服務、規范執法行為為重點，增進服務意識，糾正重監督、輕服務的問題；疾控機構要在加強衛生宣傳、增強衛生應急能力上下功夫，不

斷提高公共衛生指導能力。

（三）堅持正面引導，提高隊伍素質。以正面宣傳、教育為主，人人參與活動，人人接受教育，人人整改提高，把廣大醫療衛生工作者的積極性引導到全心全意為人民健康服務上

來。

（四）堅持立足實際，解決實際問題。本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題的原則，實事求是地深入查擺問題，采取有效措施，逐項搞好整改提高。

（五）堅持創新機制，提高管理水平。著眼建立長效機制，把開展活動與深化醫藥衛生體制改革、創新內部運行機制、建立健全保障醫務人員合法權益的管理機制結合起來，把醫

療衛生機構的管理提高到一個新的水平。

四、活動重點解決問題

近年來，各級衛生行政部門和醫療衛生單位緊緊圍繞解決群眾反映強烈的看病就醫問題，采取標本兼治、綜合治理措施，扎實推進教育、制度、監督、懲處各項工作，取得了比較明顯的成效，有力地推動了衛生事業的健康發展。但是，醫療衛生服務方面也存在一些問題，這些問題既關系群眾利益，又關乎衛生改革發展；既關系衛生行業形象，又關乎衛生隊伍建設，必須予以高度重視。開展“三好一滿意”活動，既要充分肯定多年來醫療衛生系統取得的成績，又要客觀準確、實事求是地分析存在的問題，采取有效措施認真加以解決。概括起來，要重點解決以下四個方面的問題。

（一）宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫療衛生工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫患關系

和諧。

（二）服務意識和方便群眾問題。要進一步強化服務意識，端正服務態度，轉變服務作風，優化服務流程，規范服務行為，提高服務水平。規范服務行為和文明用語，精簡和規范就醫環節，保障便民服務設施齊全，方便群眾就醫。認真履行手術、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務，知情同意規范、及時、到位。有效解決預約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現象。

（三）質量意識和確保安全問題。進一步健全醫療質量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執業，認真落實各項醫療質量安全核心制度，加強醫務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環節的質量安全管理，確保醫療質量和醫療安全。堅決糾正忽視醫療質量和醫療安全的錯誤思想，有效解決核心制度落實不到位、診療行為不規范、護理人員配備不足、醫院感染控制薄弱等突出問題，堅決杜絕因責任心問題導致醫療

事故發生。

（四）廉潔意識和行業形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業賄賂。嚴肅查處亂收費、以權謀私、以醫謀私、收受“紅包”、開單提成和醫藥購銷領域商業賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業紀律，弘揚高尚醫德，樹立行業新風正氣。

五、活動范圍

全市各級各類醫療機構，重點是二級以上公立醫院、婦幼保健院。衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

六、2011年工作內容和要求

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。1.積極開展預約診療服務。在三級醫院全面實施的基礎上，逐步向二級醫院推廣。拓寬預約診療途徑，重點抓好復診患者的預約，城市社區衛生服務機構轉診預約的優先診療。到2011年底，城市社區轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。

2.優化醫院診療環境和流程。將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。全市有條件的二級以上醫院開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持二級以上醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執

業活動。

4.推廣優質護理服務。到2011年底，全市所有二級以上公立醫院要開展優質護理服務工作；三級醫院優質護理服務覆蓋80%以上的病房，二級醫院覆蓋50%以上的病房。完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。

5.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》（衛辦醫政發?2010?108號）要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理

檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。在醫療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫療機構；同時，醫療機構要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實

效。

7.進一步規范濟困病床的管理。二級以上公立醫療機構濟困病床必須按照核定床位數的10%設臵濟困病床，濟困病床使用率要達到70%以上，使基層貧困群眾真正得到實惠。8.建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧

醫患關系。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》、《手術安全核對制度》和《甘肅省醫療機構分級分工管理手冊》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。2.健全醫療質量管理與控制體系。建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3.強化醫院評審評價工作。全市二級以上綜合醫院和專科醫院要按照《甘肅省醫院復核評價與評審辦法（試行）》積極參加全省第三周期（2011）醫院等級評審工作。鄉鎮衛生院要積極按照《鄉鎮衛生院評審標準（2010年版）》繼續積極開展等級評審工作。4.嚴格規范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》等規章、規范，積極推行常見病種臨床路徑管理，2011年全市二級醫療機構選擇不少于5個病種、三級醫院選擇不少于10個病種推行臨床路徑，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，落實合理檢查、合理治療，規范診療行為，保障醫療質量。同時，結合醫療費用支付方式改革，在規范流程的基礎上，推進單病種付費工作，控制醫療費用不

合理增長。

5.推進臨床合理用藥。嚴格執行《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《醫院處方點評管理規范（試行）》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等，以規范抗生素使用為重點，大力開展以合理用藥為核心的臨床藥學工作。積極開展基層醫療機構臨床合理用藥知識培訓，組織抗菌藥物臨床應用專項整治行動。落實處方點評制度，嚴格規范醫師處方行為，門急診處方抽樣不應少于總處方量的1‰，且每月點評處方量至少達到100張，病區醫囑單抽樣率不應少于1%，對不合理用藥進行及時、有效干預，切實規范臨床用藥行為。6.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。各級衛生行政部門要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配臵大型設備的行為要堅決予以

查處。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。1.進一步加大醫德醫風教育力度。結合“創先爭優”活動，堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立

良好的醫德醫風。

2.制定完善醫德醫風制度規范。衛生部出臺《醫療機構從業人員行為準則》、《關于加強公立醫院反腐倡廉建設的指導意見》以及《醫療衛生管理違紀違法行為處分規定》、《執業醫師法》等醫療衛生法律法規中有關罰則條款的實施辦法后，認真組織貫徹實施，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。全面推進醫務人員醫德考評制度，完善配套制度，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。認真開展警示教育，組織全體干部職工觀看衛生部錄制的《警鐘常鳴》等警示教育片。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。1.要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進

服務。

2.繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

3.全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和

內部民主管理決策。

七、活動步驟和安排

（一）工作環節

按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題；另一方面，三個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。1.學習宣傳環節。對全市醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。各級衛生行政部門和醫療衛生單位要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央、省上有關會議及文件精神，全面貫徹落實全省衛生工作會議和全省衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示

范帶頭作用。

2.查找問題環節。各級衛生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。各醫療機構要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設臵意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中

不方便、不放心、不滿意的主要問題。

3.整改提高環節。醫療機構根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

（二）活動步驟

2011年活動分為動員部署、組織實施、總結交流三個階段：

1.動員部署（2011年5月12日前）。完成2011年“三好一滿意”活動的準備、動員和組織發動工作。各縣區衛生局根據本方案，結合2011年其他重點工作，制定本轄區具體實施方案，明確工作重點、組織分工、活動安排，落實各項活動內容，對2011年活動進行部署；各級各類醫療衛生機構結合工作實際，制定本機構2011年“三好一滿意”活動方案，并組織開展廣泛深入的宣傳和動員。各縣區衛生局，市直各醫療機構將本縣區、本單位具體活動方案和組織機構名單于5月15日前報市衛生局醫政科。

2.組織實施（5月13日-8月31日）。

（1）自查自糾。各級衛生行政部門和各級各類醫療衛生機構按照統一部署，全面開展2011年“三好一滿意”活動。對自查中發現的問題要立即整改。對嚴重違反有關規定，發生醫療質量、安全事件以及造成嚴重社會不良影響的單位、人員要嚴肅處理。各級衛生行政部門要對本轄區活動開展情況進行不間斷的督導檢查，以活動為載體，建立健全醫療管理、行風建設的長效機制。

（2）檢查督導。自2011年9月起，我局對轄區內醫療衛生機構“三好一滿意”活動開展情況進行檢查和督導，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。省衛生廳將適時組織對各市“三好一滿意”活動開展情況進

行督導檢查。

3.總結交流（2011年12月）。2011年11月25日前，各縣區衛生局、市直各醫療機構向市衛生局報送本縣區、本單位2011年“三好一滿意”活動階段總結。我局對各縣區、各單位活動開展情況進行總結，形成2011活動總結報告。適時組織召開活動經驗交流會，宣傳、推廣好的做法和先進經驗，研究部署2012“三好一滿意”活動，進一步建立健

全醫療管理、行風建設的長效機制。

第五篇：樂陵市衛生局“三好一滿意”方案

樂衛醫字﹝2011﹞ 號

關于在全市衛生系統開展“三好一滿

意”活動的通知

各鄉鎮（街道辦事處）衛生院、各社區衛生服務中心，市直醫療衛生機構：

為深入開展“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”活動，提高我市醫療衛生服務水平，加強行業作風建設，扎實推進我市醫院管理“提高水平打造高地”活動，積極配合我市醫藥衛生體制改革，根據德州市《關于在全市衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》（德衛醫字?2011?12號）要求，衛生局組織制定了《樂陵市衛生系統“三好一滿意”活動實施方案》，現將方案印發給你們。各級醫療機構要以醫院管理“雙高”活動為載體，結合全市醫改工作各項部署，迅速全力開展“三好一滿意”活動。疾病預防控制中心要結合自身工作特點，制定各自切實可行的工作方案，認真抓好 落實。各單位要充分認識“三好一滿意”活動信息報送工作的重要性，安排專人擔任信息聯絡員，每月4號前將“三好一滿意”活動信息報送市衛生局“三好一滿意”活動辦公室，活動中取得的重大進展，形成的典型案例、成功經驗以及創新性措施，以專項報告的形式隨時報送。

附件：

1、樂陵市衛生系統“三好一滿意”活動實施方案

2、樂陵市衛生局“三好一滿意”活動領導小組及辦公室成員名單

二〇一一年六月二十八日

主題詞：醫政 三好一滿意 活動 通知

樂陵市市衛生局辦公室 2011年6月28日印發

共印25份

附件1 樂陵市衛生系統“三好一滿意”活動

實施方案

為全面推進我市醫藥衛生體制改革，將醫院管理“提高水平打造高地”活動引向深入，根據德州市衛生局《關于在全市衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》（德衛醫字?2011?12號）要求，經研究，市衛生局決定在全市衛生系統開展“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動），現制定實施方案如下。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，學習實踐科學發展觀，堅持以人為本，關注民生，結合深化醫藥衛生體制改革和我市開展的醫院管理“提高水平打造高地”活動，以“三好一滿意”活動為平臺，與公立醫院改革、醫院評價、平安醫院建設、創先爭優、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建和行風評議等活動緊密結合，著力維護群眾利益，著力弘揚良好風尚，著力解決實際問題，著力促進衛生事業改革發展，不斷提升醫療衛生服務質量和水平，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫療衛生單位，努力實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。認真總結推廣我市開展“兩好一滿意”活動經驗，將“三好一滿意”活動作為全市醫療衛生系統的“品牌工程”，鞏固既有成果，又有拓展廣度深度，建立長效機制，務求取得實效。

二、主要目標

通過開展“三好一滿意”活動，客觀準確、實事求是地分析當前關系群眾利益和衛生事業改革發展的突出問題，并采取有效措施認真加以解決，力爭通過三年的時間，建立一套科學、完整的醫療衛生管理制度體系，打造一支德藝雙馨的衛生專業技術隊伍，形成一批彰顯行業形象的衛生系統品牌體系，努力實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”。

㈠服務好。服務態度熱情周到，服務行為文明規范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明。醫療機構真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療衛生服務，完善患者糾紛投訴處理機制，構建和諧醫患關系。

㈡質量好。做到嚴格依法執業，認真履行職責，落實醫療質量、醫療安全各項核心制度，規范診療行為，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管理，實施優質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫療質量和醫療安全。㈢醫德好。愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實；加強醫德醫風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫師定期考核和醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。

㈣群眾滿意。衛生行業形象持續提升，人民群眾感受不斷改善，醫療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

三、活動范圍

全市各級各類醫療機構（含民營醫療機構）、社區衛生服務機構、鄉鎮衛生院、村衛生室，重點是二級以上公立醫院。衛生監督、疾病預防控制等其他醫療衛生機構也要參照本實施方案要求，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

四、工作安排

“三好一滿意”活動時限為2011-2013年底。市衛生局根據德州市統一部署和全市工作進展情況確定每工作安排。

㈠宣傳發動，自查整改階段（2011）

衛生局組織制定印發《2011年全市衛生系統“三好一滿意”活動工作方案》（以下簡稱《2011年工作方案》），部署2011重點工作任務。各單位要按照衛生局的部署，制定本單位的實施方案，進行廣泛宣傳、層層發動，組織廣大干部職工認真學習文件精神，明確開展“三好一滿意”活動的目的意義、活動內容和方法步驟。同時，各醫療衛生機構要對照本實施方案和《2011年工作方案》積極開展自查自糾，廣泛征求意見和建議，重點查找在醫療質量、醫療服務、醫德醫風等方面存在問題，并認真分析原因，加強整改，促進提高。衛生行政部門要加強督導考核，幫助醫療衛生機構發現問題，查找根源，促進整改。

㈡健全制度規范，建立長效機制階段（2012）對自查整改、督導檢查過程中發現的問題、取得的經驗，醫療衛生機構要進行全面總結、認真分析、科學提煉，及時上升為規章制度，加以推廣。同時要認真抓好各項法律法規、制度規范的落實，加強對制度執行情況的監督檢查，尤其要加大查處違反制度行為的力度，通過提高制度的執行力和約束力，逐步建立健全醫療衛生機構自我管理、行業監管和社會監督三重監管體系。

㈢創建活動品牌，樹立先進典型階段（2013）各縣市區衛生局、市直醫療衛生機構對“三好一滿意”活動開展情況進行認真總結，樹立典型，創建品牌，開展表彰。所有二級以上醫院都要在醫院內部樹立一批服務、質量、醫德標兵，屆時衛生局將開展評選表彰工作，推出一批“三好一滿意”示范科室、示范醫院和示范社區衛生服務機構，并加強宣傳，樹立標桿，彰顯衛生行業風采，整體提升衛生系統服務質量、服務水平和行業形象。

五、工作要求

㈠充分認識開展“三好一滿意”活動的重要意義。在醫療衛生系統深入扎實開展“三好一滿意”活動，是醫療衛生系統貫徹落實科學發展觀和“以人為本、執政為民”理念的具體實踐；是確保深化醫藥衛生體制改革順利進行，維護醫療衛生事業公益性，保證“十二五”期間醫療衛生改革發展成果惠及廣大人民群眾的客觀需要；是深入開展創先爭優活動的重要載體；是加強醫德醫風建設，樹立醫療衛生行業良好形象的重要舉措。各單位要深刻認識開展“三好一滿意”活動對于加強行業作風建設，提高醫療衛生服務能力，推動醫藥衛生體制改革的重要意義，堅決克服松懈思想和驕傲情緒，增強責任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動作為醫療衛生系統的“品牌工程”，精心組織，周密部署，務求取得實實在在的效果。

㈡切實加強組織領導。“三好一滿意”活動覆蓋面廣，參與部門多，涉及所有醫療衛生機構的所有職工和所有業務，各單位要切實加強組織領導，整合管理資源，努力加以推進。按照屬地化、全行業管理的原則，衛生局負責制定全市實施方案和工作計劃，組織全市衛生系統開展“三好一滿意”活動。衛生局成立“三好一滿意”活動領導小組，辦公室設在衛生局業務科，負責日常工作。各單位要成立本單位“三好一滿意”領導小組，主要負責人任組長，分管領導任副組長，相關科室負責人任領導小組成員。領導小組下設辦公室，辦公室主任由分管領導兼任，切實加強領導，精心組織，周密安排，落實責任，把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

㈢狠抓工作措施落實。各單位要對照本方案要求，突出活動主題，認真梳理存在的問題，集中力量，加大措施，切實予以解決，讓人民群眾真正享受到活動取得的成效。在做好查擺問題、整改提高的同時，要更加注重長效機制建設和品牌創建工作。要進一步拓寬活動范圍，在重點抓好二級醫院的同時，注意將活動延伸到基層醫療機構和包括民營醫院在內的各級各類醫療機構，實現橫向到邊，縱向到底。要在提高醫療質量，規范診療行為，改善患者就醫體驗的同時，突出抓好對醫務人員的醫德醫風教育和醫德考評，進一步豐富活動內容。要不斷創新工作方法，提煉品牌特色，創新品牌內涵，推廣品牌效應，確保活動取得實實在在的成效。

㈣抓好與重點衛生工作的結合。在活動開展過程中，要注意與公立醫院改革、建立基本藥物制度、基本公共衛生服務均等化、基層醫療衛生服務體系建設、新型農村合作醫療、創先爭優活動和我市衛生系統開展的醫院管理“提高水平打造高地”活動等重點工作相結合。要通過加強醫院內部運 行機制改革，積極推廣預約診療、優質護理服務示范工程等十項便民惠民措施，開展“三雙”行動，推動醫患糾紛第三方調解機制的建立等，實現“服務好”。通過開展醫院評價、優質醫院創建，加強臨床專業質控體系和臨床重點專科建設，實施臨床路徑管理等，實現“質量好”。要通過開展醫師定期考核，強化醫德考評，開展以人為本執政為民教育活動等，實現“醫德好”。同時也要注意運用“三好一滿意”創造的環境、理念和機制，增強廣大群眾和社會各界對醫療衛生事業改革發展的信心，爭取理解支持，激勵醫療衛生機構和廣大醫務人員統一思想認識，鼓舞干勁斗志，為各項衛生重點工作的順利實施創造良好的外部和內部環境，實現互為補充，互相促進。

㈤營造濃厚的活動氛圍。各級各單位在活動開展過程中要高度重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度，營造熱烈活動氛圍，樹立正面典型，改善行業形象。要建立和完善與新聞媒體的溝通機制，充分利用報刊、廣播、電視、互聯網等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的和意義，及時宣傳各單位好的做法、經驗和先進典型，牢牢把握正確的輿論導向。宣傳過程中要注意創新形式，貼近群眾，突出特色，注重實效。要建立活動信息報送制度，各單位要指定專人負責信息報送工作，及時向市局“三好一滿意”辦公室報送活動進展情況和重要活動信息。為全面推動“三好一滿意”活動順利開展，請各單位抓好貫徹落實，抓緊制定本單位的實施方案和2011年工作計劃，于7月15日前報市衛生局“三好一滿意”活動辦公室。

市衛生局“三好一滿意”活動聯系人：李海燕 電話：6329353，郵 箱：LLWSJ6111611@163.com 附件2

樂陵市衛生局 “三好一滿意”活動 領導小組及辦公室各成員名單

一、領導小組組成人員

組 長：周曰強 衛生局局黨委書記、局長 副組長：于鳳昌 衛生局副局長

譚 銳 衛生局紀檢書記、業務科科長 蘇 勇 衛生局黨委委員、防保科科長

成 員：曹建勇 衛生局人事科科長

蘇 磊 衛生局辦公室主任 李海燕 衛生業務科副科長 劉 慧 衛生局財務科副科長 王麗麗 衛生局人事科副科長

二、領導小組辦公室及其工作人員

領導小組設立辦公室作為其日常工作機構，承擔領導小組日常工作，辦公室設在市衛生局業務科，組成人員如下：

辦公室主任：譚 銳（兼）

成 員：蘇勇、曹建勇、蘇磊、李海燕、王麗麗、馬書娥、竇飛