第一篇：開展年終考核檢查提高規范服務質量

開展年終考核檢查提高規范服務質量

目前，由公共衛生科組成的考核專班，在副院長王文清同志的帶領下，對2013年的農村基本公共衛生工作進行了系統的考核檢查

以落實《國家基本公共衛生服務規范》和市縣衛生局有關文件精神為依據；從基層衛生組織一體化管理、疾病預防控制工作、婦幼兩大系統的管理、居民健康檔案管理等四個方面為重點；用考核評比標準打百分的方式；采取觀看環境布置、查閱資料軟件、核對電腦錄入、計算報表數據、走訪群眾滿意、書面督導評語等方法，深入細致的總結經驗教訓，促進公共衛生健康發展。

均川鎮去年的公共衛生工作，一是建立健全了公共衛生服務網點網絡，“六統一”、“兩獨立”的衛協一體化管理更加規范；二是疾病預防控制工作得到了很好的落實，傳染病疫情報告和處置及時；三是健康教育主題活動宣講到位，衛生院開辦了健康文化走廊；四是居民健康檔案質量大有提高，重點人群管理逐步規范；五是愛國衛生運動潔美家園成效顯著；六是孕產婦和兒童兩大系統管理落到實處；七是衛生監督協管措施得力，跟蹤服務到位；八是新農合門診統籌管理逐步完善，村民受益；九是死因監測認真細致，得到上級領導的好評。努力工作向前看，新年再上新臺階。

劉傳軍葉漢武

均川鎮死因監測工作走在全縣前列

1月20日，隨州市疾控中心通過網絡，對隨縣2013年死因監測工作進行了通報，均川鎮死因監測工作走在全縣前列。

自去年死因監測工作開展以來，在市、縣疾控中心的指導下，醫院領導高度重視死因監測工作，公共衛生科多次組織死因監測工作培訓，逐步使鄉村醫生提高了思想認識，業務認真細致，行動更加敏捷，工作中狠抓落實，減少漏報和遲報的現象發生。

截止目前全鎮累計報告死因監測403人份，其工作成績顯著，受到市、縣衛生局及疾控中心領導的充分肯定。

陳凱

第二篇：如何提高服務質量

如何提高服務質量

我們供電企業是國民經濟的基礎產業，近年來，在電力休制改革深入實施，電力市場體系逐步建立的新形勢下，國家電網公司“以人為本、忠誠企業、奉獻社會”的企業文化和“真誠服務、共謀發展”的服務理念，對構建和推行特色的“服務文化”起到了引領作用。優質服務工作，是供電企業參與市場競爭實現生存和發展的一塊法寶，也是實現政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優質服務的命脈，才能使供電企業在市場競爭的浪潮中永遠立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網站向社會發布電力供應和營銷服務的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應新聞發布制度，及時披露電力運行狀況，公開調度信息，確保“公平、公開、公正”的電力調度。需要停電時，應通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務，限電不限真情”。把營業窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優質、優先、優惠”的服務。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳公司的戰略定位、戰略目標和公司文化理念，樹立“為客戶創造價值，讓客戶滿意；為社會創造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業服務形象。

開展形式多樣的活動，鞏固服務成果，營造良好氛圍

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業，增加深夜檢修，完善設備維護，逐步減少因供電設備檢修和事故對客戶的停電次數和停電時間。

通過形式多樣的技術比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發潛質，可以開展 “優質服務專題辯論賽”總結好的經驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務行為規范演示大賽”，重點圍繞《供電營業員工文明服務行為規范》中對供電營業員工提出的基礎行為規范、外在形象規范、一般行為規范和具體行為規范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現場模擬等多種表現方式，進一步展示電力企業員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業員工道德建設，提高標準化、規范化服務水平。通過這些形式，使優質服務這項活動不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內涵，擴大影響，加大營業窗口規范化服務建設力度，強化對窗口單位的監督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營業規范化服務標準》和《農村供電營業規范化服務標準》的要求，對一些不符合要求的營業窗口進行整治和改造。

廣泛利用媒體進行宣傳，可以在“優質服務”客戶服務中心、營業大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務的意見和建議，并按規定對客戶進行回訪，對回訪滿意率進行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側管理理

念，做到企業與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據自己的特點，上門為客戶開展“設備義診”、“現場報裝”、“流動營業廳”服務、零距離服務等特色服務。

實踐證明，服務是企業發展的立足之本。在賣方市場轉為買方市場的今天，電力企業與其它行業一樣，也必須按客觀規律辦事，摒棄以往計劃經濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規范中完善服務、提高質量；在服務中開拓市場、尋求發展，贏得廣大客戶的真誠信賴。

郭順東

2010年10月20日

第三篇：開展滿意度調查 提高服務質量

開展滿意度調查提高服務質量

為進一步規范行政審批工作，提升窗口服務質量和辦事效率，提高群眾滿意度，湖州市衛生局在行政服務中心衛生窗口開展群眾滿意度調查工作。

衛生窗口專門設立了滿意度測評箱，采用調查表的形式，由前來辦事的群眾從業務素質、服務態度、辦事效率、環境衛生、廉潔自律等多方面對窗口工作人員的工作進行評價。通過對調查表進行定期匯總、及時反饋，從調查表中發現問題，加以改進。

通過開展滿意度調查工作，加強社會監督，提高窗口服務質量，強化廉潔自律意識，進一步規范行政審批工作，展示衛生“陽光形象”。

第四篇：開展問卷調研 提高服務質量

開展問卷調研 提高服務質量

為更進一步了解和掌握社會公眾對我公司服務的總體評價，及時發現問題和客戶的需求，銷售服務部在6月組織開展滿意度調研活動，此次活動分為公司內部調研和外部調研兩種方式進行，通過提高內部服務質量從而達到提高外部客戶滿意度的目的，內部服務的調研可以深入的了解公司整體現狀所存在的問題進行改進，從而提升管理水平，是提升服務滿意度的有效工具。外部調研是以問卷的形式發放給客戶，可以多方面的收集客戶需求，真正了解客戶，真正做到“想客戶所想”，“急客戶所急”，為客戶提供便捷、貼心的服務,提高公司品牌知名度，提升客戶滿意度。著力打造燃氣行業優質服務標桿企業。

第五篇：旅行社服務質量規范

旅行社服務規范

一、產品設計要求

1、應具有安全保障。

2、應符合環境、資源保護的要求。

3、產品整體及各相關服務提供單位、營運環節、業務流程均應符合國家法律法規、部門規章，國家、行業、地方標準的要求。

4、應保證質價相符，滿足不同消費層次的旅游者對包價產品的質量要求。

5、應能有效地掌控產品供應商的安全、質量、誠信水平；正常情況下應能確保全面履約，發生意外情況時有應急預案。

6、應能對產品運行過程實行全面監督和持續、有效的改進。

二、業務廣告

1、應符合誠實信用的原則。

2、內容應真實、明確，具體標明產品的主要內容、標準等級、時間、價格。

3、用語應規范、準確，杜絕模糊性、攀附性、誤導性、欺騙性語言。

4、符合《中華人民共和國合同法》要約規定的廣告內容，應視為合同的組成部分。

三、旅游合同

1、應使用市旅游局印制的《國內旅游合同》。

2、應如實、規范填寫約定合同條款。

3、應認真審驗并妥善保管旅游者提供的證件、資料，并對旅游者個人信息保密。

4、應與旅游者逐項明確約定旅游線路、行程、游覽項目、旅游服務設施、產品整體價格及構成。

a）應明確約定游覽項目及主要內容、各景區游覽的最少時間。

b）應明確約定旅游住宿設施的名稱、質量等級以及具體位置；對未評定質量等級的，應標明其為無質量等級設施，并注明空調、熱水、衛生間等相關設施條件。

c）應明確約定用餐次數、類別、標準；食品、飲料應符合旅游者的宗教、民族習俗需求。d）應明確約定旅游交通工具類別及其檔次、質量等級，注明交通工具的出發時間、中轉等信息；旅游汽車、內河旅游船服務質量應符合國家相關要求。

e）應明確約定購物次數和具體商店，購物商店應為當地旅游部門或旅游協會指定或推薦的、并對退換商品作出了明確承諾的商店。

f）應明確約定娛樂項目，文藝表演和娛樂內容應符合我國及目的地國家（地區）的法律 1

法規規定。

凡旅游者須參加的項目應為包價產品內容；推薦報價產品之外的自選項目，應提供名錄表，注明項目名稱、主要內容、游覽時間和價格，供旅游者自主、自愿選擇。自選項目應約定在自由活動時間進行。

在格式合同文本之外，與旅游者另行增加的約定應填寫補充條款，不得因年齡、職業、國別、民族、性別等因素而增收費用。

四、旅行、游覽服務

1、旅行社應為旅游團隊配備持證導游人員，導游人員的數量應以保障服務質量為標準。

2、導游人員應嚴格執行《旅行社派團單》，格式規范，內容與旅游合同、《行程計劃單》一致。

3、導游人員在服務時，應按規定佩帶證書，攜帶必備物品，服務規范，導游講解應文明、健康。

4、游覽、住宿、餐飲、交通、購物、娛樂等服務均應符合旅游合同約定。

5、在旅游行程中，因意外情況需變更行程、增減項目的，導游人員應征求旅游者意見，并及時報委派旅行社批準后，方可實施。

6、在旅游行程中，遭遇不可抗力，導游人員應能有效控制事態，處置得當；為保障旅游者安全或因不具備繼續執行合同的條件，沒有完成約定行程的，應向旅游者作出真實說明，并提供有效證明。

7、導游人員在旅游行程中，應適時提醒旅游者文明、安全旅游，對旅游者不文明或違反安全規定的行為及時予以勸阻或制止。

8、導游人員應認真監督接待社或服務提供單位及其工作人員的服務質量，維護旅游者的合法權益，抵制違反約定等侵害旅游者權益的行為。

9、旅游者在合同約定的商店購買了假冒偽劣商品，在商店所在地要求退貨，導游人員應予以協助；返回常駐地后要求退還經檢測證明為假冒偽劣商品的，旅行社應先行賠付。

10、禁止行為

①不得私拿回扣或向旅游者索要小費。

②不得因安排自選項目、購物活動影響團隊行程、減少景區游覽時間和游覽項目。③不得侵害未參加自選項目、購物活動的旅游者的合法權益。

④不得強迫、誘騙旅游者購物或參加額外付費項目。

⑤不得擅自增減旅游景點，壓縮游覽時間，中止旅游活動，無故不隨團活動，不做導游講解。

⑥不得有歧視、侮辱旅游者的行為。

五、質量監督與改進

1、旅行社應建立健全品質旅游產品管理制度，完善品質旅游產品質量標準、業務流程、價格體系、考核制度、監督措施、獎懲機制以及供應商品質管理制度。

2、旅行社應確定品質旅游產品質量管理部門或專、兼職人員負責品質旅游產品的質量管理；應明確質量管理部門和人員的管理權責，保證質量管理部門和人員有效履行職責。

3、質量監督

①旅行社應在旅游團隊中推選義務監督員，并認真聽取義務監督員的意見和建議。②旅行社應向旅游者發放、回收《游客意見反饋表》，征求旅游者的意見和建議。

③旅行社應建立旅游者回訪制度，在旅游行程結束后，按比例及時向旅游者征求意見。④旅行社應定期征求供應商的意見和建議，重點是對導游人員履行職責情況的評價意見。⑤旅行社應通過查閱導游人員的《陪同日志》、召開座談會等形式，征求導游人員的意見和建議。

⑥旅行社應聽取旅游管理部門和業內有關方面的評價意見。

⑦旅行社應通過營銷部、服務網點等以《征求意見表》和交談等方式收集旅游者的意見和建議。

⑧旅行社應發揮質量管理和投訴受理部門的作用，加強對品質旅游產品運營情況的監督檢查。

4、質量改進

①旅行社應對各方面反饋的質量信息及時進行匯總分析，了解旅游者對品質旅游產品的滿意度，明確產品中的主要缺陷，找準發生質量問題的具體原因。

②旅行社應針對具體原因，通過健全制度、加強培訓、調整供應商、完善服務要素和運行環節等措施，持續改進產品質量。

六、投訴處理

1、旅行社應確定專（兼）職人員負責處理旅游者投訴。

2、旅行社對旅游者的投訴應及時受理，依法作出處理。

3、旅行社應完善投訴檔案管理制度。

七、旅游管理部門監督管理

旅游管理部門應依據本標準對旅行社的品質旅游產品進行指導、監督、檢查，受理旅游者對旅行社品質旅游產品的投訴。