第一篇：樓面部常見問題解答

第一節樓面部常見問題

一、樓面與營銷部如何溝通協作？

樓面與營銷部的溝通工作應抓住以下幾個關鍵點：

（一）了解上座情況

沒有什么比數據更能準確反映企業的營業情況。每天工作結束時，到營銷部了解當日顧客的上座情況。例如，今天有多少顧客用餐，大致的年齡階段、消費層次，餐廳的上座率達到多少等。通過這些數據便能準確地掌握樓面的工作情況。

（二）獲取反饋信息

顧客意見是反映一個餐廳菜品質量、服務質量、綜合水平等最直接的信息資源。所以，樓面經理每天的必做功課之一就是要掌握顧客的用餐意向、服務意向，通過對這些信息的準確把握，改正工作中的不足，提高服務水平。

（三）獲悉客情

每天下班前，應到營銷部了解次日的客情，以便合理安排次日的工作計劃。例如，本周末在三樓大廳要舉行一場婚宴。這時，樓面經理應了解新郎、新娘對婚宴有無特殊要求，是否需要布置展臺，是否需要設計擺臺、調整餐位，需要調動多少服務人員等情況，只有弄清客情后，應對起來才會從容不迫、井然有序。

二.樓面如何與廚房部溝通協調？

樓面和廚房是前臺和后臺的工作關系。廚房的菜做得好不好，是否合乎顧客的口味，將會直接影響到前廳的服務工作。因而，餐廳樓面經理要經常與廚房部溝通、交流，加強兩個部門之間的聯系，才能將服務工作全面地推進。

具體溝通環節有以下幾個方面：

（一）記住推薦菜

面對顧客越來越高的消費需求，不少餐廳為了滿足顧客的需要，在菜肴原料的選取、烹制方法、菜肴口感和造型上不斷地推陳出新；同時，在每一天或每周推出一道或幾道特色菜、風味菜供顧客品嘗。

樓面的服務人員必須記住這些菜肴的名稱、原料、味道、典故和適合的顧客群體，才能將菜品信息及時地傳遞給顧客，順利地開展服務工作。

經常與廚師們進行交流，掌握菜品的制作原理、風味類型，可以加深對菜品的了解。

（二）記住沽清菜

由于季節、溫度、長途運輸等原因，餐廳的一部分菜肴會出現季節性的短缺。如果就餐的顧客點了某種沽清菜，但是服務員并不知道，又不能向顧客作出較好的解釋，往往容易引起顧客的不滿。因而，樓面經理要經常和廚師們溝通交流，記住沽清菜，并把信息傳遞給每一位服務員。這樣就會避免很多麻煩，從而提高工作效率。

（三）加強聯系

顧客到餐廳用餐，由于年齡結構、口味偏好、飲食習慣等各不相同，對待同一種菜品的態度也不相同。當廚房烹制某類菜肴時，有的顧客會覺得菜偏咸，有的顧客則會覺得口味正合適，有的顧客可能會覺得偏辣。當這些情況發生時，就需要樓面與廚房部密切配合，共同應對。

三、樓面與后勤部如何保持溝通協調？

（一）保持溝通協調的原因

后勤部是餐廳的后勤供需保障部門。餐廳樓面工作所需要的玻璃器皿、餐具、清潔用具以及其他物品，都需要通過后勤部提供。因此，要保證樓面工作的有序開展，就應當經常與后勤部保持聯系，確保物流暢通。

第二篇：樓面部紀律

樓面部紀律

一、行為規范

1.儀容儀表符合標準：

1)上班著酒店配發的制服、工鞋； 2)戴工號牌；

3)發型要求：男員工前不過眉，側不過耳，鬢角不過中耳線，后不過衣領，不留怪異發型或染成非黑色。女員工長發盤起，頭飾統一，劉海不能過長。頭發打摩絲或發膠； 4)女士化淡妝；

5)不染有色指甲油，指甲長度不允許超過指肚。

2.嚴格遵守各項管理規定，愛護公共財產和設施，杜絕浪費，厲行節約。3.不得與客人或同事爭吵。

4.保持身體挺直不得倚靠墻壁及家具。不得將手插入衣袋、褲袋或叉腰，不得將雙手交叉放于胸前。

5.在工作區域內出現下列行為屬于違紀行為：挖鼻、摳耳、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吹哨、聊天、吃食物、咀嚼口香糖、亂扔紙屑、做客椅及使用客用設施。6.不得用客用布巾擦手、擦臉、擦皮鞋、擦煙缸或擦塵、擦地等。

7.必須按時上班，不得遲到、早退。工作時間不得擅離崗位辦私事，不得看書報，或做與工作無關的事情。

8.值班時間不得接、打私人電話，接待親友來訪。9.上班之前及當班時間不得飲用含酒精的飲品。10.嚴禁偷吃、偷喝、偷拿客用物品。

11.自覺維護餐廳設備及服務用品，不得私拿私用餐廳服務用品，損害公物需按規定賠償。12.拾到遺留物品要及時上繳。

13.在服務區域內不得跑步，應用輕快的步伐，堅持“三輕”說話輕、行走輕、操作輕。14.工作要做到四勤：

1)眼勤：眼觀六路，留意客人的需要； 2)嘴勤：招呼客人，熱情答問； 3)手勤：見事多動手； 4)腿勤：經常在自己負責的餐臺周圍巡走，及時提供客人所需要服務。

二、對客服務

1.不得對客人品頭論足或指手畫腳。

2.任何時候都不可以將托盤放在客人的臺面上，而應拿在手上或放在備餐臺上。3.和客人開玩笑是很危險的，應酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸。

4.不要讓客人有被催趕的感覺，通常晚餐節奏慢，午餐節奏稍快，要善于觀察客人的需要。

5.當客人對新菜提出疑問時，不要與之爭辯，請樓面經理或服務主管解決。

6.不要旁聽客人的談話，更不要隨便加入客人的談話。當客人經過時，應問好或點頭致意，不得與客人爭道搶行。

7.不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉。

8.應盡量記住客人的姓名，日后再見可以熱情地稱呼，會令客人得到受尊重和重視的感覺。

三、服務準則

1.不得隨意進入廚房，干擾其正常工作。

2.不得在未經部門領導批準的情況下到其它部門辦事。3.服務時注意，盡量避免用手觸及器皿的中央或杯具的杯口。

4.充分利用托盤，這樣即尊重客人又保護自己，在清理臺面及工作時，應注意托盤不要堆得太滿，即使多走幾次也要注意安全。

5.在收杯子時不要將手指放入杯中，拿帶把的杯子或高腳杯時應使用杯把和杯腳，不要抓拿杯身，否則不但失禮，而且手溫也會改變酒的溫度。6.收放餐具器皿，盡量不要發出聲響，使人注意。

7.一旦有打碎的杯具、茶具、餐具或食物、湯、酒水、茶水等灑落，應立即進行徹底清潔，以防意外發生。

8.將清潔劑、化學品等置于遠離食物的區域。

9.服從上級指示及分派工作，有事向直接上級報告，不得越級上報。服從上級命令，聽從上級指揮，即使對有的指示或做法不理解，甚至有異議也應先執行后上訴。

第三篇：樓面部部長崗位職責

前廳部部長崗位職責

崗位名稱：前廳部長 直接上級：前廳主管 直接下級：服務員

一、素質要求

熱愛餐飲事業，有強烈的事業心和上進心，高尚的職業道德，良好的紀律觀念，能夠以身作則，嚴于律己，團結同事。有扎實的專業理論知識和過硬的實際操作能力。有一定的培訓能力及營銷能力，有敏銳的觀察力，能夠及時發現問題。并具備跟進、督導、解決問題的能力，具有樂于奉獻及團隊配合協作精神。

二、主要職責

1.負責將主管、經理分配的各項工作任務進行布置與落實； 2.負責全方位的檢查管轄區域、設備設施的使用狀況；

3.負責管轄區域的開市衛生、開市準備工作、收市衛生，收市安全工作的檢查；

4.負責日常管理工作，監督檢查本區域的現場工作紀律、工作質量、工作效率及儀容儀表、禮節禮貌，對違規行為予以處罰； 5.負責管轄區物品管理工作，做到責任到人，及時補充數量；

6.負責開餐過程的服務質量、操作規程的跟蹤、督導、控制，確保服務質量。負責對當餐服務員各項服務質量進行點評，獎優罰劣； 7.負責新員工崗位安排、技能培訓監督及考核工作； 8.負責本區域的成本管理，督導檢查下屬員工的節約意識；

9.負責每月物品盤點工作，統計破損量、破損原因，責任到人，將真實、準確的數據上報部門主管；

10.負責本組人員排班工作，交主管審核。

三、工作內容

1.服從上級領導的指揮調度，高效快捷的完成上級交待的工作任務，做到日事日畢、日清日高； 2.餐前工作要求：

1)負責當班員工的點到，檢查每市別的員工到崗情況，提前布置正常班人員的工作任務和工作安排；

2)帶領員工做好開市前的準備工作，并對其工作效率提出要求，做到高效、快捷、達標； 3)負責檢查各區域餐前衛生是否達標；

4)負責所備物品是否到位，數量是否準確，擺放是否整齊； 5)負責一次性物品、低值易耗品的領取和補充； 6)檢查各房間水、電、氣設施是否正常，并及時報修。3.餐中工作要求：

1)負責本區域開餐過程中在崗人員情況，服務質量、操作規程的督導和控制；

2)檢查是否有脫崗、串崗現象，協助服務員做好高檔菜肴或需要堂做菜肴的準備工作；

3)跟蹤服務員在服務過程中尤其是VIP貴賓的操作是否規范，及時指點，發現問題并記錄；

4)了解客人對菜肴、服務的滿意度，記錄客人的表揚與批評； 5)積極配合本部門其他區域工作，合理調配人員、安排工作。4.餐后工作要求：

1)對當餐服務進行點評，總結優點及不足，及時提出改進方法，并記錄，作為服務質量的考評依據；

2)收市檢查。物品是否歸位，收市程序是否規范，衛生是否達到標準；

3)工作交接。值班部長下班前負責本部門全面的安全檢查工作、收市衛生檢查工作，并與保安進行交接；

5.其它工作要求：

1)負責安排本區域員工的調休與病、事假申請，報主管審批； 2)對實習生與試用期上崗人員要嚴格把關，安排有針對性的培訓考核，使其在規定時間內達到技能要求，合理調配各區域員工，保證服務質量達標；

3)負責控制本部門本區域能耗成本在標準范圍內。對員工用水用電嚴格把關，督導員工正確使用工作中各種設備和用品，做好清潔保養工作，控制用品用具損耗；

4)對本部門所需各種物資進行把控，及時報申購計劃交部門主管； 5)月底統計員工各種服務數據，如受表揚次數、投訴次數、紀律情況等，上報主管；

6)組織員工積極參加公司各項比賽及培訓，提升員工綜合素質； 7)營造團隊氛圍，定期開展活動，及時與員工溝通談心，了解員工的思想動態，若有思想波動認真給予指導，并上報部門主管。

第四篇：樓面部各崗位職責

樓面部各崗位職責

? 樓面經理崗位制度 直屬上級：總經理 直屬下級：副經理、主任

樓面主任、部長、酒吧、傳菜部長、咨客部長

崗位提要：負責樓面的日常運轉和管理工作，保證以舒適的就餐環境，良好的服務來吸引客源，通過向客人提供有程序、高標準的優質服務，貫徹酒樓的經營方針和規章制度，努力完成經營指標，來獲取最佳的經濟效益和社會效益。職責范圍：

（一）制定培訓計劃和培訓方案，督導、管理和實施對管理人員及服務員的培訓，確保下屬員工有良好的專業知識、服務技能和正確的工作態度；

（二）根據酒樓考核方案，對各下級部門的日常服務、培訓結果、業務技能、管理水平進行定期考核工作，并根據考察結果結合員工平日工作表現，建議對員工的升降、獎罰；

（三）遇到大型宴會、VIP接待親自指揮，監督、跟進服務，以確保優質的服務質量。日常工作中主動加強與賓客的溝通，營業時間堅持在一線指揮，加強現場的督導，及時發現和糾正服務中出現的問題，妥善處理顧客的投訴；

（四）加強與營業部和出品部的聯系，了解客人的需求，及時跟進服務；負責做好與其他部門之間的溝通、協調，密切配合好其他部門的工作；

（五）每日擇要書寫工作日志，內容：1）當日的主要工作內容；2）次日的工作安排；3）存在的問題、困難及需要有關部門協調的事項。

（六）每日認真翻閱檢查下屬各部門主管的工作日志，按時上交值班經理工作日志；

（七）協助人事部做好人員調整及合理的安排，每月安排好員工的班次及公休，月底做好考勤工作；

（八）參加經理例會、協調會、成控會等各項會議，研究營業狀況，提出改善服務和降低成本的建議，對會議結果進行貫徹、實施；主持本部門工作會議，每日在開市前召開班前例會，布置任務，進行督促檢查；參加收市例會，傳達上級指示，合理布置工作，進行部門之間的協調；

（九）本著以人為本的精神，定期與本部門管理人員及員工進行溝通，調動他（她）們的工作熱情，了解員工思想動態，關心并切實解決員工的實際困難，認真處理員工提出的建議和意見，如遇在職權范圍之外或無法處理時，應逐級匯報、跟進，直至解決，給員工提供一個充分發揮潛能的工作環境；

（十）加強對樓面財產的管理及成本控制，掌握和控制好物品的使用情況，簽署樓面用品的申購單、領用單、設備維修單，報損單；檢查各種物品的消耗、破損，督促相關部門做好記錄、維修、補倉等工作；

（十一）完成上級交辦的其他工作。

? 樓面主任崗位制度 直屬上級：樓面經理

直屬下級：樓面部長、酒吧部長、咨客部長、傳菜部長

崗位提要：督導所管區域工作正常運作，向客人提供有程序、高標準的優質服務，高效率完成各項任務，督導各領班工作。崗位職責：

（一）執行上級的各項指示，上傳下達，準時當班，營業時間向各組分配工作任務；

（二）協助樓面經理搞好區域內的日常管理工作，做好樓面與傳菜及廚房的配合和溝通工作；

（三）負責檢查開餐前酒樓的擺臺，清潔衛生，餐廳用品供應及設備設施的完好狀態；服務的儀容儀表、精神面貌、到崗情況；清楚明了當市的估清情況，可供菜品、酒水、特別推薦、訂餐信息，氣候、特別日子、VIP接待等與經營相關的信息，并作出妥善的安排；

（四）在開餐時間里參與服務工作并非現場督導本區域員工為客人提供高效率的服務，確保各崗位按標準流程進行操作，對特殊及VIP客人給予重點關注；

（五）控制所屬區域客人用餐情況，主動與客人溝通，及時解決出現的問題，較好地處理客人的投訴，建立良好的客戶關系；

（六）安排下屬員工工作任務，靈活調配人員，發揮帶頭作用及時補位，保證各項服務質量；

（七）每日收市后，負責全面檢查收尾，并做好交班工作；

（八）控制酒樓日用品的使用，節約成本，確保和執行每日單項盤點。負責餐廳用具的補充并填寫領料單；

（九）做好酒樓安全防火、食品衛生工作，負責本轄區設備的維護、保養、清潔、報修；

（十）每日擇要填寫工作日志，內容：1）當天的主要工作內容；2）次日的工作作安排；3）存在的問題、困難及需要有關部門協調的事項，并于次日交樓面經理翻閱檢查，依樓面經理批示執行；4）每日出勤情況；

（十一）定期對各領班及服務員根據每天工作表現，進行考核評估，向樓面經理提出獎罰建議。本著以人為本的精神，定期與領班及員工進行溝通，對員工提出的建議與意見要認真處理，如遇在職權范圍之處或無法處理的，應逐級匯報、跟進，直至解決；

（十二）配合樓面經理做好員工培訓工作；

（十三）遵循公司的各項規章制度各工作程序，完成上級交給的其他工作；

? 傳菜部長崗位制度 直屬上級：樓面部主任 直屬下級：傳菜員

崗位提要：做好傳菜主管的助手，負責本區域樓面與出品的聯絡工作以及對其下屬進行有效的管理。職責范圍：

（一）開市前

1）檢查傳菜的出勤情況及儀容儀表；

2）準備工作的工具和餐具，保證餐具用具的完好整潔； 3）留意該開市的特殊傳菜任務； 4）準備好配料、醬料。

（二）開市中

1）核對電腦子出單據，并及時與廚房聯系； 2）根據菜單準備好用具及醬汁；

3）將廚房送至的菜式核對臺號、份量后劃單，加菜蓋后督導傳菜員，迅速送至客人餐臺前；

4）負責樓面與出品部的工作聯系與溝通。

（三）收市時

1）督導傳菜員做好傳菜間以及報有傳菜用具的清潔； 2）清點用具數量，并放好鎖好； 3）把剩余醬汁放置適當位置。

（四）每天配合傳菜主管對下屬開工作小會，傳達上級指示和總結工作，考核本部門員工的工作；

（五）引導傳菜員調配資料；

（六）定期向上級匯報傳菜員工作表現；

（七）執行上司指派的其他工作；

（八）每月對用具盤點并提供資料給上級部門；

（九）遵守公司務頂規章制度和工作程序，完成上級布置的其他任務。

? 樓面部長崗位制度 直屬上級：樓面主任 直屬下級：服務員、見習部長

崗位提要：做好經理、主管的助手，負責本區域的服務管理工作，帶領服務員按照服務規范的要求對客人提供熱情周到、高效的服務。

職責范圍：

（一）發揮一線管理人員帶頭作用，嚴格要求自我，對上級分配的任務要保質、保量、按時完成。對下屬熱情幫助，耐心輔導，并帶領下屬員工嚴格按操作規范流程進行接待服務；

（二）熟悉菜牌、酒水牌的內容及每天供應的品種（包括特別推介、估清等）

（三）落實每市衛生工作計劃，保持餐廳整潔；

（四）掌握客人的就餐情況，做好補位服務，盡量記住客人姓名及特殊要求或習慣，為客人提供高質量、高效益的服務，與客人建立良好關系；

（五）及時糾正不規范的服務，適當處理客人投訴，不能解決的問題及時向上級報告，并不斷積累經驗，買單時要確保帳單準確無誤，并以誠懇的態度為客人結帳；

（六）開市前，檢查好自己區域的餐前準備工作（包括環境衛生、擺臺、餐具準備、燈光、空調、毛巾等），督導完成酒樓清潔工作；收市后檢查餐廳的擺臺、服務員清潔收尾工作及窗、門、電開關、空調開關、音響設備等情況，做好安全和節電工作；

（七）檢查下屬員工的儀容儀表及出勤情況，并布置任務，進行分工，對其工作情況進行考核；抓好員工紀律、服務態度、本著以人為本的精神，定期與員工進行溝通，了解員工思想動態、業務水平，并將溝通情況如實向主任及經理進行匯報；

（八）定期對本組員工進行成績評估，向主任上報獎罰建議；

（九）遵守公司的各項規章制度和工作程序，確保單項管理的落實，完成上級交給的其他任務。

●咨客部長崗位制度 直接上級樓面主任、樓面經理 直接下級：咨客員 崗位提要：做好經理、主任的助手，負責本區域的服務管理工作，帶領咨客員按照服務規范的要求對客人提供熱情周到、高效的服務。其它技能要求：記憶力特強，步履緩急，有法，儀態優雅。職責范圍：

一、親切殷勤地歡迎及帶領顧客到合適之餐枱，或已訂好的廳房及散座。

二、與餐廳經理靈活、妥善安排分配訂枱。

三、遵照餐廳制定之訂枱程序，為顧客訂枱或取消訂枱。

四、有禮、婉轉地面對顧客的投訴和意見，并向餐廳經理匯報情況。

五、每日時常檢查下屬儀容、儀表、個人衛生，嚴格要求做到公司所定標準。

六、禮貌地回答顧客之詢問，包括飲食服務及本店一切設施。

七、牢記顧客的姓名、單位和特征，及與客人建立起良好關系、客情，建立顧客惠顧記錄。

八、熟練使用禮貌語言接聽電話。

九、在必要時，協助廳面做飲食服務工作。

十、保持餐牌、酒水牌每天盤點工作，清潔整齊消洗，陳列、儲存好宣傳單

張或物品。

十一、在顧客用膳完畢，準備離開時，用恰當言詞與他們寒喧，令顧客由進入

本店一直到離開都留下美好印象。

十二、計劃、執行培訓項目，對新入職的咨客給與適當的工作輔助和關心，定

期執行咨客培訓課程，確保咨客部有優質服務水準。

十三、執行上級人員所指派的其他工作。

十四、保持各咨客柜枱及營業枱的清潔及整齊。

酒吧部長

直接上級樓面主任、樓面經理 直接下級：酒吧員 崗位提要：有本職崗位管理經驗。對葡萄酒、國產白酒、飲料熟知、了解市場新穎制作果盤技法、根據季節推出時令軟飲（冷、熱）。職

責：

一、督導酒水吧所有員工的工作，做好推銷酒類、軟性飲品和崗位衛生。

二、每日召開簡報會（BRIEFING），傳達餐廳顧客對酒水吧出品的投訴及意見。

三、確保酒吧部員工對葡萄酒、雞尾酒和特色飲品有一定的認識。

四、時常檢查售與顧客的飲品，其質量和外觀，確保達到公司所定的標準。

五、確保酒吧部的飲品、物料充足齊全。

六、每日撰寫酒水銷售表。

七、對新入職的酒吧員給與適當的工作培訓和關心。

八、嚴格要求下屬做到良好個人衛生及儀容。

九、編定酒吧部員工的輪值表。

十、收市場信息、酒水飲品知識，提高個人素質。

十一、負責創思及定期研制推出新特飲、果汁、保健飲品等等產物。

十二、務部協作，負責每月酒吧的盤點任務，必須事先作好準備，以便清點過程暢快地完成。

十三、上級人員所指派的其他工作。

十四、按有關公司規定，在領貨時要觀察所有酒類均需帶有公司及供應商蓋章。

十五、保留銷售單據及銷售記錄，好讓公司有關部門突擊檢查盤點。

十六、所有煙、酒及飲品類存貨充裕，對日常營運不受影響。

? 酒吧員崗位制度 直屬上級：酒吧部長 直屬下級：無

崗位提要：負責酒吧的酒水、飲料、香煙、水果的申領、保管、制作及銷售。職責范圍：

（一）掌握酒水基本知識，杜絕有質量問題或假冒偽劣產品進入本部門，憑訂單為服務員發酒水；

（二）熟悉酒水的生產過程，酒精特性及常用酒水調制方法，按正確操作程序擺放酒水；

（三）開市前及時到倉庫領取當市需要補充的物品（包括酒水、香煙、水果、紙巾等），根椐情況開領料單領取，檢查、準備酒吧用具，做好開市前酒吧的衛生及設備、用具的清潔；

（四）營業中，若客人到酒吧挑選酒水時，酒吧員要主動向客人介紹各式酒水，為客人切制各種水果拼盤；

（五）核準每市銷售的品種及數量，作好記錄，每市及時與收銀員對數，負責未售出酒水的保存和管理，及時將銷售好及滯銷的品種知會上司；

（六）積極參加各種技術培訓，不斷提高個人技術水平；

（七）確保個人儀容儀表及制服符合標準；

（八）遵守公司各項規章制度各工作程序，完成上級布置的其他各項工作。

? 傳菜員崗位制度 直屬上級：傳菜領班 直屬下級：無

崗位提要：做好各項傳菜準備工作，準確、迅速地做好佐料或用具的準備工作，及時完成傳菜任務。職責范圍：

（一）按照領班的分配和本崗位工作程序與標準，做好開餐的準備工作，備好各種佐料、刀、叉、匙、菜蓋、托盤、卡式爐等用具，搞好傳菜部衛生工作，執行領班布置的開餐主要任務，以及VIP客人和大型宴會的傳菜注意事項；

（二）通知營業、樓面領班當日廚師長推薦和沽清的菜式；

（三）根據定單和傳菜領班布置，將菜及時、準確無誤地傳遞到餐桌上，向服務員報出菜名和臺號。做好廚房和餐廳之間的聯絡，把信息及時反饋給領班。

（四）傳菜過程中檢查菜的質量（含容器的質量）、溫度及份量，發現問題立即解決，做到六不上原則（溫度不夠不上，份量不足不上，內有雜物不上，餐具不 夠不上，器皿不潔不上，客人未到不上）并協助服務員撤換餐具，整理空瓶、菜碟等，確保客人就餐環境；

（五）按照領班指示，從庫房領取所需補充的調料及供應品；

（六）收市前，負責本部門用具、物品的整理清潔工作，關閉電源，將剩余米飯送回廚房，收回托盤及用具；

（七）確保個人儀容儀表符合標準，積極參加各種業務培訓、提高服務水平；

（八）遵守公司務頂規章制度和工作程序，完成上級布置的其他任務。

? 服務員崗位制度 直屬上級：樓面領班 直屬下級：無

崗位提要：按照服務流程，熱情、周到、主動地向客人提供優質的服務。職責范圍：

（一）準時到崗，參加餐前例會，確保個人儀容儀表符合標準，服從上級的安排，按照工作流程與標準做好各項開餐前的準備工作，按規格要求擺好臺、對椅子、補充餐具、加足茶水、開水、搞好衛生等；

（二）開餐后，按服務程序及標準為客人提供優質服務，上菜、派菜、酒水服務、結帳，主動預計客人的需求，力求把服務做在客人開口之前，了解每天供應菜式，關心特殊病殘及幼小客人，并按照其相應的標準提供服務；

（三）注意控制好上菜的快慢，適當的時候主動征詢客人對菜肴和服務的意見，處處為客人著想，遇到客人投訴要認真聆聽，并表示抱歉，然后馬上通知管理人員處理；

（四）負責餐廳環境、家私、飾物、電器、臺面、地面的整潔和清潔工作；

（五）送客完畢迅速清理餐桌并及時做好餐具、布草、雜項的補充替換工作；

（六）準備自己所管轄邊柜的瓷器、玻璃器皿和調味的供應，并保持備餐臺干凈，合乎標準。當班結束，要與下一班做好交接工作或收尾工作；

（七）協助領班做好每日盤點；

（八）積極參加培訓，不斷提高服務技能技巧；

（九）遵守公司各項規章制度和工作程序，完成上級布置的其他任務。

? 保潔崗位制度 直屬上級：后勤主任 直屬下級：無

崗位提要：負責餐具、用具的洗滌和所用設備的清潔、保養工作。搞好所管轄區域的衛生，保證為客人提供高雅、整潔的就餐環境。職責范圍:

（一）在后勤主任的領導下，按照洗滌程序和標準洗滌所有餐具和用具；

（二）負責酒樓公共區域、洗碗部、洗手間的衛生清潔工作；

（三）負責洗手間人員每市開市前，搞好洗手間衛生，營業中要有禮貌地與客人打招呼，主動為客人開水龍頭、洗手液、送紙巾等，客人走時及時清洗，并保管好洗手間物品，以免過多的浪費；

（四）按照相關要求，處理好酒樓的突發性衛生清掃工作；

（五）遵守酒樓各項規章制度，完成上級相關領導的布置的工作。

? 洗碗工崗位制度 直屬上級：后勤主任 直屬下級：無

崗位提要：負責餐具、用具的洗滌工作，降低餐具的破損率。職責范圍：

（一）掌握餐具、用具的清潔方法和程序，并按要求各規定快捷的清洗餐具、用具，并保證餐廳運作需要；

（二）熟識餐具的消毒過程和方法，對餐具進行消毒處理；

（三）定期對餐具進行分類漂浸，以確保餐具無污漬；

（四）對已清洗完的餐具、用具按要求擺放；

（五）保持洗碗間干凈、整齊，以符合要求；

（六）小心清洗所有餐具、用具以免損壞，降低其破損率，如有破損餐具必須揀出分開放置，定期向主管報損，負責破損餐具的挑選及補充；

（七）遵守公司的各項規章制度各工作程序，完成上級交給的其他工作。

? 咨客崗位責任制

直屬上級：咨客部長 直接下屬：無

崗位描述：接聽電話，接受預定，歡迎并引領客人到位。

（一）在顧客面前隨時保持儀態好，愉快和整潔的象；

（二）迎接，問候顧客并將其領入座位，協助主管或經理對客人定座，作合理之工作分配；

（三）按標準接聽電話，向客人推薦并介紹宴會菜單，接受預定后，做好記錄，并通知經理準備，通知樓面主管，領班按預定擺臺；

（四）記住重要人物和常客的姓名；

（五）與客人交談，回答有關其它問題；

（六）回答客人有關飯店的特殊活動和菜單；

（七）熟悉菜單及飲料；

（八）當營業高峰沒有空位時，向客人認真解釋，安排等候；

（九）隨時與餐廳服務溝通密切合作；

（十）用餐結束后，歡送客人并表示歡迎客人再次光臨；

（十一）做好每日盤點；

（十二）當班結束后，與下一班做好交接工作，營業結束后，做好收 尾工作。確保個人儀表制服符合標準；

（十三）完成上級交辦的其它工作；

（十四）按要求履行其他職責。

第五篇：樓面部培訓計劃

樓面部培訓計劃（大綱）

一、培訓目的

通過培訓使員工在形象上、個人舉止上和對客技巧方面達到標準要求，以符合酒店形象及標準，滿足客人的期望值，創造良好的經濟效益和社會效益。在成功完成培訓后員工將能夠理解如何協作來提高服務質量，以及怎樣運用來滿足客人需求，及時處理客人的投訴，增強團隊凝聚力和自豪感。

二、基礎培訓內容

1、樓面各崗位的《崗位職責》。

泊車員、迎賓員、服務員、傳菜員、收銀員、吧員、保潔員及各管理崗位

2、樓面服務人員的職業素養及道德教育： ①、對餐飲服務的認識及優質服務的定義； ②、良好的工作心態。

A、接受和關愛你自己

B、提升自信的自我訓練技巧 C、保持積極自信的最佳人生狀態 D、保持自我，活出本色

3、樓面服務人員的儀態、禮儀及職業能力 ①、儀容儀表、個人衛生

②、標準站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意禮儀 ③、言談規范、服務禮貌用語

④、交際能力、應變能力、觀察記憶能力、容忍能力等

4、樓面服務人員的專業知識

①、餐桌服務的六大技能：托盤、餐巾疊花、餐臺布置、斟酒、上菜分菜、撤換餐具

②、菜品知識

③、酒水、茶水知識 ④、銷售技巧

5、中餐服務程序及工作流程

①、服務程序及流程

②、上菜、分菜程序及流程

③、訂餐服務程序及流程

6、顧客投訴處理及案例分析

三、高級服務人員培訓內容

1、什么是高級服務？

作為一名優秀的高級服務員，除了有良好的服務態度和靈活的反應能力，以及熟練的服務技巧和豐富的業務知識，還要有超前的思想，了解客人思想動態，面對不同層次的消費客人，做到想客人所想，及客人所及的服務理念，做到客人想要的我們已經做到，客人所想的我們已經在做，客人所講的我們已經明白的服務方針，做到優質服務，做到成功之道十要點，這就是高級服務員

成功之道十要點：(1)嘴巴甜一點(2)腦子靈活點(3)動作快一點(4)效率高一點(5)做事多一點

(6)說話輕一點(7)理由少一點(8)脾氣小一點(9)膽量大一點(10)微笑多一點

2、高級服務人員所具備的素質： 基本意識：（1）行家意識（2）團隊意識（3）成本意識（4）促銷意識（5）競爭意識（6）創造意識 業務素質：（1）理解能力（2）判斷能力（3）分析能力（4）應變能力（5）計劃能力（6）溝通能力

樓面部培訓計劃（大綱）

一、培訓目的

通過培訓使員工在形象上、個人舉止上和對客技巧方面達到標準要求，以符合酒店形象及標準，滿足客人的期望值，創造良好的經濟效益和社會效益。在成功完成培訓后員工將能夠理解如何協作來提高服務質量，以及怎樣運用來滿足客人需求，及時處理客人的投訴，增強團隊凝聚力和自豪感。

二、基礎培訓內容

服務禮儀篇

一、服務員禮儀修養

1、服務員的儀表及語言修養

①儀容儀表的要求

②服務員的著裝要求

2、服務員的儀態

①動作表情上的要求 ②工作中應注意事項

③手勢語言的表現

3、服務中的基本禮儀

①送客的禮儀

②服務員的衛生禮儀

③服務中其他禮儀

二、服務員禮儀技巧培訓

1、服務員的語言表達技巧

①服務語言表達10種技巧 ②餐廳服務常用的禮貌用語

③服務過程中的禮貌用語

2、服務用語的要求及特征

①使用禮貌服務用語的要求 ②禮貌服務用語的特征

③餐飲服務員服務忌語

3、餐飲服務員接、打電話禮儀

①服務員接聽電話的禮儀 ②服務員打電話的禮儀 ③接、打電話的要求

4、實施禮儀遵循5原則

①尊重客人習慣 ②不卑不亢 ③不與客人過于親密 ④不過分繁瑣，不過分殷勤 ⑤一視同仁，區別對待

三、服務員服務態度培訓

1、微笑服務

①微笑服務的意義

②微笑服務的作用

③微笑服務的培養

2、態度是服務的基礎

①服務態度決定一切 ②積極的態度——你最寶貴的財富

③點燃服務的熱情

3、如何保持快樂的心情

①快樂源自精神

②為擁有而快樂

③學著找回一份好心情

④自信是快樂的基礎

4、如何培養良好的心態

①接受和關愛你自己 ②提升自信的自我訓練技巧

③保持積極自信的最佳人生狀態 ④保持自我，活出本色

5、培養職業素質和服務意識

①在實踐中培養服務感知

②養成良好職業素養的方法和途徑

基本技能篇

四、服務員基本技能培訓

餐桌服務六大技能：托盤、餐巾疊花、餐臺布置、斟酒、上菜分菜、撤換餐具

1、托盤

2、餐巾折花

①餐巾的作用和類型

②餐巾折花的造型與技法

3、擺臺、鋪臺

①中餐鋪臺

②擺臺

4、客人用餐中服務

①上菜和分菜

②換盤與撤盤 ③斟酒服務

5、結賬服務

①不同支付方式的結賬服務 ②結賬過程中應注意細節

③結賬過程中常見問題處理

6、服務程序及流程

7、樓面各崗位的《崗位職責》

泊車員、迎賓員、服務員、傳菜員、收銀員、吧員、保潔員及各管理崗位

8、餐具的衛生管理

①洗滌消毒人員的衛生 ②食(飲)具消毒制度 ③餐(飲)具消毒

9、餐具及餐廳家具、電器的維護

①餐具擦拭

②餐飲布巾的使用與保管

③餐廳家具的使用與保養

④電器設備的使用與保養 ⑤餐飲加工電器的使用和保養

五、服務員菜品推銷技巧

1、餐飲服務員的推銷能力

①餐飲服務員應具備的幾個條件

②了解餐飲推銷的種類

③餐飲服務員推銷時要注意的問題

2、餐飲推銷的最佳技巧

①讓菜品推銷恰到好處 ②現場演示 ③填補空白做好搭配

④選準推銷的目標

⑤化抽象為生動形象 ⑥提供多種可能性

⑦借用他人之口

3、不同消費對象的推銷技巧

①對不同年齡、性別顧客的推銷技巧

②對消費動機不同顧客的推銷技巧

③對不同身份顧客的推銷技巧

④對不同性格顧客的推銷技巧

4、用餐不同階段的推銷技巧

①點菜時推銷

②上菜時捎帶推銷

③用餐高潮時借勢推銷 第六章筵席文化及宴會服務

1、筵席文化

①筵席的特征

②筵席中常用術語

③筵席餐桌設計與場地布置

④中餐筵席餐桌布局

⑤西餐筵席餐桌布局

⑥筵席臺面設計

2、宴會服務

①宴會服務的一般工作

②中餐宴會服務

③西式宴會服務 ④宴會應注意之事項

⑤宴會服務標準作業流程

知識拓展篇

七、中餐菜肴文化

1、服務員掌握一些烹飪常識的意義

2、中餐菜肴制作的特點

①用料技藝及特點 ②刀功技藝及特點 ③調味技藝及特點 ④制熟技藝及特點

3、中餐菜肴的美化

①美食與美名配合 ②美食與美器配合 ③美食與美境配合4、中餐主流菜系的特點

①魯菜的特點

②川菜的特點

③粵菜的特點

④蘇菜的特點

⑤徽菜的特點

八、酒水知識及酒水服務

1、酒度表示法

2、酒的功能

3、酒、飲料分類及特點

①中國酒及其特點 ②洋酒及其特點 ③葡萄酒的分類及鑒賞 ④啤酒的分類

⑤利口酒的分類

⑥咖啡

⑦可可

⑧其他常見軟飲料

4、選酒水和開瓶的技巧

①向顧客提供酒水單

②酒水準備工作

③開啟不同酒類酒瓶的方法

④做好斟酒的準備工作 ⑤中餐斟酒服務中的要求

⑥西餐斟酒方法

5、葡萄酒、啤酒服務

①葡萄酒的服務方式

②啤酒服務

6、茶文化及茶水服務

①中國十大名茶特點

②不同茶的飲用方式

③沏泡茶的環節要求

九、飲食禮儀

1、中國飲食禮儀

①起源

②分餐與合食 ③中餐食禮

④宴席禮儀

2、外國飲食禮儀

①國外對禮起源的認識

③亞洲國家飲食禮儀

④歐洲國家飲食禮儀

④美洲和大洋洲國家飲食禮儀

能力提升篇

十、餐飲服務員常用英語

1、餐飲常用單詞

2、一般禮儀性英語

3、餐廳點餐常用英語

①顧客點餐用語

②服務員常用回答語

4、情景對話

情景對話一、二、三

十一、餐廳突發事件處理方案

1、關于結賬問題的應急處理

2、關于菜肴質量的應急處理

3、節關于餐廳安全的應急處理

4、其他事件應急處理