第一篇：樓面部相關運作流程

樓面部相關運作流程

一、電腦死機使用手寫單（酒水單）流程 服務員立即將未到出品或要落單的出品落手寫單 由服務員拿手寫單到收銀臺蓋章服務員送第二聯單（黃單到出品部）出品部憑單出品，（臺）電腦恢復正常時，出品部與傳送部核單，見到有“補單”二字的電腦單不用出品

二、充公酒的流程

客人走后剩余的酒水當值服務員把所剩余的酒水及時送回

由酒吧主管、當值服務員拿此聯單）收銀、酒吧憑此單作每天充公統計。

三、贈送單流程

有關人員在酒水單上寫明贈送品名、數量并簽名當值服務員

把此單交給收銀臺，收銀臺審核后蓋單（收銀臺留第一聯單，服務員留二、三聯單）傳送員憑電腦小票出品

當值服務員再確認此贈品。

四、取消單流程

客人要求退貨取消或服務員落錯單取消，但出品部已出品服務員在酒水單上寫明退回出

品部出品的品名和數量由出品部主管、樓面經理雙方簽字確認服務員將取消單據交到收銀臺取消。

五、取消房卡流程

由當值服務員拿卡給樓面主管樓面咨取消該房。

六、打爛杯具賠償的運作流程

杯具已被客人打爛 當值服務員把打爛杯具（品名，數量）寫

當收銀確認后并蓋章三聯留當值服務員收銀把賠償的金額輸入該房電腦雜項。

七、酒吧存酒流程：

客人要求存酒 樓面核對酒水名稱及數量存酒拿到酒吧

存酒卡副聯，由酒吧部保存，存酒卡樓面經手人將存酒卡轉交給客人。

八、酒吧取酒流程

樓面主管將存酒卡

由樓面主管在存酒記錄“取出經手人”欄上簽字

由酒吧將存酒發給樓面主管 由樓面主管將存酒給客人。

九、貨物申購程序 申購部門主管填報申購單 總經理審采購部審閱簽名

董事會審批簽名 采購部采購。

十、領貨程序：

領貨部門主管填寫領貨單 倉庫簽名后發

放貨物。

十一、物品報損程序

報損部門將不合格貨物清出部門經理檢驗物品簽名 總

財務部審閱后簽名。

十二、手寫單運作程序：

客人落order給服務員 傳送

色）由傳遞員送單給出品部門（黃色）出品部門收單后接單出品傳送部將出品送到指定的房/臺并落卡簽名。

十三、直撥程序

采購部根據貨物填寫直撥單 倉庫驗收后簽名直撥部門

主管驗收簽名。

十四、退、換貨物程序：

用貨部門將不合格貨物清出 倉庫檢驗并核對驗收 采購供應商換回合格貨物給用貨部門。

十五、領麥、還麥流程

服務員在總控處領麥、還麥時需簽字注明房號姓名，領麥時，服務員需檢查，還麥時總控需檢查。

十六、自帶酒水處理程序

服務員 通知樓面主管 禮貌告訴客人，把自帶酒水放存包處，否則公司將收取開瓶費，服務員開單主管簽字交收銀臺輸入賬單（若客人自帶酒水一律不允許存酒）

十七、簽單、掛帳運作程序

本公司只允許董事（老板）簽單掛帳，董事不在時，可委托行政總經理簽字掛帳。

十八、續單運作程序

（客人買單后繼續消費）服務員通知咨客交卡頭到收銀臺

十九、轉臺、轉房運作程序

服務員通知咨客 收銀臺

第二篇：KTV樓面部相關運作流程（推薦）

KTV樓面部相關運作流程

電腦死機使用手寫單（酒水單）流程

服務員立即將未到出品或要落單的出品落手寫單由服務員拿手寫單到收銀臺蓋章（第一聯單留收銀臺）服務員送第二聯單（黃單到出品部）出品部憑單出品，傳送員把出品送到相應的房（臺）出品部與傳送部核單，電腦恢復正常時，收銀憑第一聯單上的出品輸入該房電腦見到有“補單”二字的電腦單不用出品

二、充公酒的流程

客人走后剩余的酒水------當值服務員把所剩余的酒水及時送回酒吧部充公-------當值服務員在酒水單上寫明品名、數量并注明充公--------由酒吧主管、樓面經理雙方在酒水單上簽字確認-------當值服務員拿此單去收銀臺蓋單（收銀臺留第一聯單，酒吧留第二聯單，樓面留第三聯單）--------收銀、酒吧憑此單作每天充公統計。

三、贈送單流程

有關人員在酒水單上寫明贈送品名、數量并簽名--------當值服務員把此單-------交給收銀臺，收銀臺審核后蓋單（收銀臺留第一聯單，服務員留二、三聯單）--------收銀臺憑第一聯單的贈品輸入電腦--------

傳送員憑電腦小票出品---------當值服務員再確認此贈品。

四、取消單流程

客人要求退貨取消或服務員落錯單取消，但出品部已出品-------

服務員把要取消的出品退回出品部--------服務員在酒水單上寫明退回出品部出品的品名和數量-------由出品部主管、樓面經理雙方簽字確認-------服務員將取消單據交到收銀臺取消。

五、取消房卡流程

由當值服務員拿卡給樓面主管（出品同時退回出品部）-------

樓面主管通知咨客取消房卡-------咨客拿卡給副總級以上人員簽名------咨客拿卡給收銀,收銀電腦取消卡出品--------取消該房。

六、打爛杯具賠償的運作流程

杯具已被客人打爛--------當值服務員把打爛杯具（品名，數量）寫在酒水單

上，并寫明賠償金額（由主管及以上人員簽名核對）--------當值服務員拿此單去收銀臺并核對賠償的金額---------收銀確認后并蓋章第一聯單留收銀，第二、三聯留當值服務員--------收銀把賠償的金額輸入該房電腦雜項。

七、酒吧存酒流程：

客人要求存酒--------樓面核對酒水名稱及數量-------存酒拿到酒吧存酒處并給酒吧人員驗收--------由酒吧人員填寫存酒卡并登記存酒記錄--------存酒經手人在存酒記錄上簽名-------存酒卡副聯，由酒吧部保存，存酒卡正聯交給樓面經手人-----------樓面經手人將存酒卡轉交給客人。

八、酒吧取酒流程

客人出示存酒卡由服務員交給樓面主管-------樓面主管將存酒卡拿給酒吧人員核對和確認---------由樓面主管在存酒記錄“取出經手人”欄上簽字--------由酒吧將存酒發給樓面主管------由樓面主管將存酒給客人。

九、貨物申購程序

申購部門主管填報申購單-------部門經理審核簽名--------總經理審批簽名（貴重物品此環節）---------倉庫審核簽名（檢查）倉庫有無存貨--------采購部審閱簽名-------董事會審批簽名--------采購部采購。

十、領貨程序：

領貨部門主管填寫領貨單------部門經理審核簽名-------倉庫簽名后發放貨物。

十一、物品報損程序

報損部門將不合格貨物清出--------部門經理檢驗物品簽名--------總辦檢驗確認簽名------倉庫檢驗報損物品簽名-------財務部審閱后簽名。

十二、手寫單運作程序：

客人落order給服務員---------服務員將出品分類寫三聯單-----傳送部接單或服務員送單給收銀臺-------收銀臺審核蓋章并留一聯底（白色）-------由傳遞員送單給出品部門（紅色）配留一聯單（）

--------出品部門收單后接單出品---------傳送部將出品送到指定的房/臺并落卡簽名。

十三、直撥程序

采購部根據貨物填寫直撥單------倉庫驗收后簽名-------直撥部門主管驗收

簽名。

十四、退、換貨物程序：

用貨部門將不合格貨物清出--------倉庫檢驗并核對驗收-------

采購退回給供應商-------供應商換回合格貨物給用貨部門。

十五、領麥、還麥流程

服務員在總控處領麥、還麥時需簽字注明房號姓名，領麥時，服務員需檢查，還麥時總控需檢查。

十六、自帶酒水處理程序

服務員---------通知樓面主管------------禮貌告訴客人，把自帶酒水放存包處，否則公司將收取開瓶費，若客人同意收取開瓶費----------

服務員開單（注明品名、數量、金額）-------主管簽字--------交收銀臺輸入賬單（客人自帶酒水一律不允許存酒）

十七、簽單、掛帳運作程序

本公司只允許董事（老板）簽單掛帳，董事不在時，可委托行政總經理簽字掛帳。

十八、續單運作程序

（客人買單后繼續消費）服務員通知----------樓面主管---------咨客開卡--------總經理或值班經理簽字（免開臺小食免低消）---------咨客交卡頭到收銀臺

十九、轉臺、轉房運作程序

服務員---------通知樓面主管（通知傳送部）--------通知咨客------收銀臺

第三篇：樓面部服務流程

樓面部服務流程

1.迎候客人。迎客時間：站姿：方位：語言：

要求：面帶微笑，目視客人。當咨客引領客人至己面前三米處時，向客人問好。并轉身為客人開包間門，并開燈。

2.安頓客人。替客人拉椅，協助客人入座，協助客人掛衣服，替客人放好隨身攜帶物品。語言：您好先生/女士，請坐，休息一下；

您好先生/女士，幫您把衣服掛起來，好嗎？

3．派熱毛巾，同時問茶。

根據客人人數，用毛巾籃放相應數量的毛巾，用毛巾夾派至每位客人手上，使用敬語：“您好先生/女士，請用香巾，小心燙手。”同時禮貌詢問客人：“您好先生/女士，請問您喜歡喝什么茶呢？我們這里有......”同時用毛巾夾將客人使用過的臟毛巾回收，切不可用手。4.奉茶水。

如果客人點茶，則立即通知茶妹為客人示茶、泡茶，上茶時注意先女賓后男賓，先主賓后主人，上至客人右手邊，并使用禮貌用語：您好，請用茶。如客人不點茶，可直接為客人倒白水。

5.詢問客人用餐人數及是否點菜。

禮貌用語：“您好先生/女士，請問您大概幾位用餐？”根據客人要求采取不同的行動加、撤餐具，或通知管理人員點菜。

服務人員必須了解當市本包間預訂情況：客人姓名，由誰代訂.......6.管理人員點菜同時，加撤餐具，開臺。

注意：將主位席巾留至客人入座后再開。

7.點完菜后，主動詢問客人需要何種酒水飲料奉上酒水牌，為客人介紹酒水飲料。如客人詢問“你們有什么白酒或紅酒或飲料時，應將酒水牌翻至客人詢問的那一頁，為客人作進一步的介紹。當客人點完酒水后要說：好的，請您稍后，后退一步轉身離開，3分鐘內應把酒水端回來，之后為客人示酒，如只有一種酒，可不用托盤，點兩種酒或更多時應使用托盤。酒水拿上來后，應站在客人右側，酒標朝向客人：“您好，這是您點的XX酒，現在可以幫您打開，好嗎？”紅酒建議客人：您好，這是您點的XX紅酒，給您提前打開醒上吧？“經允許后，方可打開。酒水打開后，應倒在分酒器中，適時詢問客人：您好，您點的XX酒已經打開了，可以幫您斟上嗎？客人同意后，從主賓位開始順時針為客人斟酒。

注意：斟酒時的手法及斟倒量。白酒可為客人準備分酒器，當客人杯中或分酒器中沒有酒時，應詢問客人是否添加：“您好，xx酒您還需要嗎？再為您加點XX酒好嗎？”經客人同意后，方可添加。如客人不再要酒水，經客人允許后，可將客人面前酒杯及分酒器撤掉。當客人點完酒水后，應詢問客人需要何種飲料。“您好，先生/女士，請問您喝點什么飲料呢，我們酒店為您提供......”

如客人不點飲料，可為客人上大杯茶。

如客人點兩種或以上飲料時，應詢問清楚再為客人添加，客人所點飲料不足時，應詢問客人后再拿。

8.如果客人在沒有上涼菜前入席，要及時詢問客人是否要一次性毛巾，上涼菜后，為客人換一道毛巾，如果客人涼菜上齊后才上桌直接上毛巾即可。客人上臺后還有多余位置，詢問客人是否還有其他人未到，如果沒有則及時將多余餐位撤走，在副主人右側留上菜口，切記不可在主人與主賓之間上菜。

9.上菜前的準備工作。

點心卡輸完之后要及時拿回包間，仔細查看客人所點的菜品，準備所需餐用具。

上菜時的注意事項：

起菜后，要注意菜品的上菜速度，及時與備餐溝通，菜傳來時，要與點心卡核對，檢查盤邊是否有破損、油污、指紋，要及時清理；檢查菜品溫度是否合適，檢查菜品是否有異物，上菜時必須報菜名，有小料的菜品先上小料后上菜，報菜名時把菜轉至主人與主賓之間，后退一步報上菜名。

分菜。名貴菜式及難夾、按件的菜式要主動詢問客人是否需要幫忙分菜。席間要更換骨碟、煙盅。

10.餐中服務的注意事項。

隨時留意觀察客人的進餐情況，留意客人動作，切不可長時間呆在備餐間里。如遇到客人投訴，首先影響客人誠懇道歉，如自己不能解決，要及時向上級說明情況，給客人以滿意的處理結果。

11.餐尾。

客人點主食時應及時將果盤拿回，客人吃完主食后，為客人上果盤并詢問客人是否有菜品需要打包，在征得客人同意后，將臺面進行清理，為客人泡餐后茶，從主賓為開始順時針服務。

果盤上齊后，應為客人上最后一道熱毛巾。

12.結賬。

客人點主食前就應核對清楚點心卡，打預結單，仔細核對清楚，請區域主管或經理為客人買單，注意了解客人用何種方式結賬（簽單或掛賬）為客人買單后，及時將發票和找零還給客人。

13.送客。

客人起身后，協助客人拉開座椅，提醒客人帶好隨身物品，檢查臺面、衣柜是否有客人物品，引領客人至電梯間，客人進入電梯，要向客人禮貌道別，電梯門完全關閉后才可轉身離去，返回包間。之后先關燈，再次檢查臺面、地面、洗手間、沙發、衣柜有無客人遺留物品，有無未熄滅煙頭。

14.清潔餐具，換送布草，整理包間衛生。

包間整理時間：

4—6人臺40分鐘

6—10人臺50—60分鐘

10—12人臺1—1.2小時

12人臺以上1.2—1.5小時

樓面部

2009年8月4號

第四篇：樓面部工作流程

樓面部日常工作流程1、10：00參加晨會，檢查開會人員儀容儀表，總結前一天工作中需協調和解決的問題，并及時在會議上與各部門溝通處理解決。

2、10：00首先了解及掌握訂餐情況，將會議內容貫徹給每位員工，檢查員工儀容儀表，精神面貌，分配好員工崗位，協助并督導員工做好餐前開市工作及區域衛生，餐前禮貌用語的練習，保證客到之前有一個干凈、整潔的就餐環境。

3、11：15安排好員工在指定位置站崗迎客，協助領位帶領客人到房間，部分員工也在指定位置站崗迎客，站崗時要求員工雙手交叉，抬頭、收腹、挺胸，面帶微笑，具有最佳的精神面貌，迎接每一位客人的到來。

4、11：15—11：30進行開市工作檢查：

A．了解房間擺臺人數與預定人數是否相等；

B．檢查大廳、房間燈光、音響、電器、設備設施的運作和完好率；

C．房間衛生及其餐具是否清潔無缺口，符合房間所需數量；

D．檢查空調溫度是否適中，排風是否運作正常；

E．嚴格執行進房：觀、感、聽、聞、摸；

F．督導及落實執行衛生檢查三級制度。

5、11：30管理人員到營業臺站位迎客。

6、12：00—13：45管理人員督導服務員做好餐間服務：

A．嚴格執行進房拿托盤，托盤內擺放煙缸及古碟，及時給客人提供服務；

B．督導員工餐中規范服務及禮貌用語；

C．客人到房，首先做到：茶、巾、芥；

D．同時協助營業人員收集客人對菜品反饋意見，做好整理及時反饋各部門；

E．當客人對菜式及服務提出疑問時及時進行解決、處理，做好記錄，案例分析并培訓督導；F．在工作中及時觀察問題——發現問題——解決問題——處理問題；

G．根據客人消費及人數，對員工進行合理的調配，為客人提供優質的服務；

H．協助營業人員給客人做好結賬工作。

7、13：45—14：00樓面經理、客服經理到營業臺送客服務。

8、14：00檢查大廳、房間收市的燈光、空調、電器的關閉情況，并根據實際客情控制相應動力：

A．填寫并領用當日所需周轉物料，進行收市巡場；

B．做好與中班的交接工作。

9、14：00—17:00中午值班工作：

A．做好工程維修的跟蹤工作；

B．接待提前抵店的客人和前來參觀房間的客人。

10、16：45開前廳大會，鼓動員工士氣，講解公司臨時下達的政策通知及相關工作事宜。11、17：00樓層開市小例會：

A．抽查員工對大例會內容進行提問；

B．安排員工開市工作；

C．講解昨天服務所出現問題及其今日需跟蹤解決問題。

12、17：30要求員工開市站崗迎客，其需求與午市相同。

13、17：30—17：45檢查區域員工開市前工作準備情況，了解自己房間區域的客情，14、17：45—18：30管理人員及客服到營業臺站位迎客。

15、18：30—20：50客到跟蹤餐中服務，自己區域單據情況及貴賓要求，隨時通知樓面上司，協助員工做好一切服務，了解、掌握餐中出菜的質量與速度，注意餐中出品及服務質量問題做出靈活處理，跟蹤服務質量并及時補充服務中出現的不足之處，客人離開后，及時關閉部分燈光及電源開關。16、20：45—21：10管理人員及客服到營業臺送客服務。

17、21：00—21：10總結一天工作情況，將服務中所出現問題報于第一負責人。

18、21：10—21：30收集客人對出品問題，匯報于各部門銜接會上。

19、21：30檢查大廳、房間收市的燈光、空調、電器的關閉情況，并根據實際客情控制相應動力，晚市收市工作例會：

A．講解工作不足之處和需要跟進的問題；

B．布置明日工作任務；

C．禮貌、道謝，對于一天工作表示感謝。

20、21：30收市工作：

A．了解各區域所剩單據情況，跟蹤檢查晚市收市衛生檢查、盤點；

B．對當日所用臺布、口布進行清點；

C．做好員工獎懲登記服務督察表破損家私，玻璃器皿的登記；

D．嚴格執行一、三、五進行殺蟲，二、四、六傳菜口必須打開進行通風；

E．統一對房間進行檢查電源、排風、空調、水是否關閉，做好相應的登記；

F．做好相應房間的窗簾關閉；

G．確認無誤，檢查完畢，并與保安人員交接晚市收市的工作。

21、21：30參加各部門日常例會，反映協調處理各部門工作中相應問題。

藍色提示:：為確保樓面部日常工作更加合理、高效，進一步提高服務質量，各樓面經理需每日嚴格執行以上“樓面部日常工作流程事宜”，若工作中出現流程脫節現象，將根據情節嚴重情況給予每次5—50分的處罰。

第五篇：樓面部服務流程及標準

樓面部服務流程及標準

一、班前準備

1.整理好儀容儀表；

2.提前10分鐘打卡，到指定地點開班前會，到達工作崗位。

二、班中工作

1.到達工作崗位后，閱看工作交接本，了解交班事宜；

2.清潔開市衛生

A.擦B.掃C.拖D.補E.擺F.檢查

3.迎客工作

A.在崗位上保持正確的站姿迎接客人

B.迎客時以30°鞠躬問好：分時間段（上午、下午、晚上）好，歡迎光臨！

4.進房服務

A.客人進房后，根據區域不同可先送生果，再詢問飲品或先問飲品再同時送；（注： F區可先問飲品再同時送，A、B、E區先送生果再問飲品）

B.送上生果后，做“請”的手勢并告訴客人，這是公司例送的生果請慢用；（注：以半跪式服務，先送里面的后送外面的，先送女士，后送男士）

C.起來后退三步，選適當位置（不檔客人看電視）詢問客人需要喝什么飲品；并為客人介紹飲料品種。

D.當客人點完飲品后，應對客人說：“好的，請稍等，您的飲品馬上到。”

E.面向客人退至門邊，反手開門，退出房間；

F.到水吧臺開單后領取飲品及時送到房間；（收費飲品必須在消費卡上登記飲品名稱并簽名，30元以上要找管理人員簽名）G.送飲品時：進門先敲門（一輕二重）進房向客人打招呼，上前半跪式送上飲品并做請手勢“先生/小姐，這是您點的飲品，請慢用！”并按要求退出房間；

5.路遇客人

在與客人正面相遇應側身讓道，并向客人問好，站崗時，發現客人從房間出來，東張西望尋找什么時，服務員應主動上前詢問客人有何需要或幫助，如：“您好！有什么可以幫到您嘛？”

6.送客

客人走時，應禮貌的提醒：“請帶好您的隨身物品。”送上結束語：“請慢走，歡迎下次光臨，”同時要鞠躬；

7.清潔衛生

A.檢查房間配備物品有無丟失或損壞，查看有無客人遺留物品，如有，應及時交當班管理人員或前臺保管；

B.關閉電視、空調等電器設備；

C.將房間物品擺放整齊，并更換弄臟的毛巾及清理煙盅、收杯；

D.檢查房間有無工程問題，如有及時上報，確保房間設備的完好； E.關閉所有電源，準備接待下一批客人的光臨。

三、交班后工作

1.交接班要清楚，要在交班本上注明交接事宜；

2.早班人員必須等晚班人員上崗后方可離開；

3.因交接班不清楚而出現問題由經手人負責；

4.晚班下班前應檢查營業區內電源是否完全關閉，并寫好交班本后才下班。