第一篇：樓面部2012年年度工作總結

定王臺店樓面部2012年年度工作總結

轉眼間，2012年已經過去，2013年也正在向我們邁進，一年來，在酒店管理公司領導的正確指導下、以及部門各位同事的支持與努力下共同走過了2012年。這一年來，我們取得了一些可喜的成績，但同時還存在一些問題和許多不足之處仍需改變。現將2012年的工作情況匯報如下現將2011年度工作開展情況作總結匯報，并就2013年的工作打算作簡要概述：

一、服務質量管理

1、完善操作規程，提升服務質量

根據餐飲部各個部門的實際運作狀況，完善了《樓面部散餐服務操作規范》，統一了部門的服務標準，為部門培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規范了員工服務操作。

2、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監督，共同進步。

3、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。

4、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。

5、強抓客人菜式服務意見收集制度，收集樓面顧客對菜式品質、服務質量等方面的投訴和建議，作為改善日常管理及服務提供重要依據，樓面所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

6、加強現場監督，強化走動管理

現場監督和走動管理是餐飲管理的重要形式，要求基層管理人員堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現場，百分之二十的時間在做管理總結），并直接參與現場服務，對現場出現的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。

二、員工培訓管理

錦繡紅樓大酒店立志為賓客提供極致服務，將服務視為生存之道，以高起點要求員工，注重員工個人素質的提升，重視專業技能培養，在服務中不斷總結提高，酒店定期對員工服務技能進行培訓和總結。今年5到6月份，在酒店管理公司的組織安排下，對店面所有服務人員以及基層管理人員進行為其一個多月的全面、深度的全天封閉式培訓，讓所有人更好的理解企業文化，更好的融入錦繡紅樓這一個大集體。回到店面以后，定期或不定期的組織人員進行培訓，尤其是技能大比武培訓的開展，很好提高了服務人員的專業技能技巧。

1、培養員工服務意識，提高員工綜合素質

為了培養員工的服務意識，提高他們的綜合素質，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態訓練》、《儀容儀表知識培訓》、《酒水、茶水知識》、《點菜技能、營銷技巧》等相關培訓，這些培訓課程，使基層服務人員在服務意、服務心態、專業服務形象及餐飲專業知識等方面都有所增強，并且讓員工在培訓中更好地去拓展自己的知識面、提高自身的綜合素質。

2、開展技能大比武培訓，提高員工專業技能

針對部分員工專業技能不過關以及極少數服務人員服務中忽視專業服務質量等問題，為了進一步提升酒店核心競爭力，培養忠誠客戶群體，打造團隊執行力活動效果，帶動全員為酒店團隊建設貢獻力量，以提升全體員工業務技能，同時也為提高酒店整體服務水平和顧客“滿意加驚喜”的感知度，在酒店管理公司的組織安排夏，對全體人員進行了一次系統的徹底的技能大比武培訓以及比賽。

活動開展前的培訓包括熟記酒店相關知識、托盤、擺臺、菜式辨認、配菜以及模擬服務等多項技能。比賽受到了酒店管理公司領導的高度重視和大力支持，公司進行了精心安排，保障了比賽各個環節的有序和暢順；評委一絲不茍，公平公正，點評到位；參賽選手心致志，全力以赴。參賽人員學習技能的積極性、主動性、創造性得到了充分的展示，給他們一個自我表現的很好的平臺。

3、在積極配合酒店管理公司組織的培訓和比賽之外，每周都有定期或者不定期的員工日常培訓安排。在每周二、周四的上午9點到10點或者下午2點半到三點半對部門全體人員進行定期的培訓，培訓的主要內容包括餐中反映能力培訓、上菜分菜的培訓、撤換餐具培訓、點煙服務培訓以及餐飲部門常見案例分析等相關培訓，提高了員工日常工作中細節服務水平，同時也避免了一些細小錯誤導致的客訴問題的發生。

4、針對裝修后部分客人反映我們菜品比較貴的情況，組織部門員工進行了一次系統的思想轉變培訓，按照公司的要求

三、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。

3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。

4、關注員工的思動態，穩定員工的思想，以保持良好的工作狀態，定期與員工溝通交流了解員工內心的真實想法與感受。并讓員工在這里感受到家的溫暖，并調節好員工的情緒，從而去給客人提供最優質的服務。

四、其他工作項目

1、學習和建立六常管理法

所謂“六常管理法”，即常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范、常教育。“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準之一，就像國家旅游局的星級評定標準一樣，這個標準都是用量化的數字來說明的。通過對六常管理法的學習，節約員工時間成本，提高工作效率。實施“六常”管理，由于物品分類存放，同時有標記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節約了時間成本，提高工作效率；降低庫存量，減少物品積壓現象。在日常工作中，經常出現這樣一種情況，有時為了找一樣東西要翻大半個倉庫，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時候又出來了，以至于物品重復申購，且物品無最高最低存量的限制，申購無限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財務管理；提高管理層次。如果客人進入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規舉，感覺就不同，就會覺得酒店的管理到位，從而樹立信心。但是，由于執行力度不夠，效果不是很明顯，還需要繼續加強。

2、建立健全SOP服務流程管理體系

所謂SOP，是StandardOperationProcedure三個單詞中首字母的大寫，即標準作業程序，就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用來指導和規范日常的工作。SOP的精髓，就是將細節進行量化，用更通俗的話來說，SOP就是對某一程序中的關鍵控制點進行細化和量化。企業做SOP的目的和意義，從企業的根本目的來看，無非是為了提高管理運營能力，使企業獲得更大的效益。由于SOP本身也是在實踐操作中不斷進行總結、優化和完善的產物，在這一過程中積累了許多人的共同智慧，因此相對比較優化，能提高做事情的效率。通過每個SOP對相應工作的效率的提高，企業通過整體SOP體系必然會提高整體的運行效率。由于SOP是對每個作業程序的控制點操作的優化，這樣每位員工都可以按照SOP的相關規定來做事，就不會出現大的失誤。因此，從這個意義上來看，SOP對于提高企業的運行效果也是有非常好的促進作用。

3、硬件設施調整

在酒店領導的正確指導下，對春字區、祥和區的餐桌布局進行了幾次大的調整，將春字區的臺型最后確定為3大6小，5個小桌呈梅花狀，定義為散客零點區域；祥和區的圓臺面全部使用宴席臺面，用于接待小型宴席。調整之后，我們能夠更好地為客人提供舒適、良好的用餐環境和用餐氛圍，同時能夠充分的利用我們現有的場地和資源。

根據酒店經營情況以及龍鳳區設施設備布局情況，在公司領導的指導下，在龍鳳C、D兩個區域之間安裝了隔道門，將C、D兩個區域劃分開，這樣便可以同時接待兩個宴席。同時，在大型宴席需要的時候，可以將隔道門打開，兩個區域又連為一體，增加我們宴席接待的靈活性。

針對樓面部喜慶宴席臺布的缺少，原有的黃臺布顏色不好看，以及許多臺布都有破損的情況，特申購了50張大紅臺布，解決了連續宴席臺布短缺的問題。另外，為原有的50張紅色宴會椅量身制作了高質量的椅套，以體現出我們酒店的檔次和品質。

4、節能管理方面

首先針對龍鳳區衛生筒燈能耗過大，日常衛生不需要開過多的燈的情況下，請工程部技術人員對龍鳳區的衛生筒燈開關進行了一次調整，調整之后的能耗僅為原來的十分之一左右。其次，對春字區的開、關燈時間進行了明確規定，空調的使用時間進行制度化管理，防止客戶助理在日常管理以及開收市期間不必要的能耗和浪費。

五、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。

3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力。

4、在人員管理方面做的不到位，人員流失情況較復雜。

六、2013年工作計劃

2013年是一個機會年，要夯實管理基礎，為酒店提速做足充分準備，進一步提高服務品質，優化服務流程，提升現有品牌檔次，打造新的品牌項目，制造服務亮點，樹立良好的餐飲品牌形象。

1、調整培訓方向，創建學習型團隊

2013年將對培訓方向進行調整，減少培訓密度，注重培訓效果，提供行業學習相關信息，引導員工學習專業知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、調酒師職業資格認證和餐飲專業知識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業知識的熱潮，對取得國家承認的各種行業資格證書的員工進行獎勵，培養知識型管理人才，為酒店星級升級作好優秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學習型的團隊。

2、優化培訓課程，提升管理水平

2013年的部門培訓主要課程設置構想是：把2012年的部分課程進行調整、優化，使課程更具針對性、實效性。主要優化課程為：《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、、《顧客滿意經營》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態訓練》、《服務人員的五項基本修煉》，擬訂新開設的課程為：《時間管理》、《餐飲六常管理法》、《菜單制作》、等，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進行專題培訓，并將把日常管理工作與所學內容緊密結合，全面推動餐飲管理。

3、配合人力資源部，培養員工企業認同感，提高員工職業道德修養

積極配合人力資源部的各項培訓工作，弘揚企業文化，培養員工對企業的認同感，提高員工的職業道德修養，增強員工的凝聚力。

4、加強各方面知識的學習，提高自身素質

由于個人自身在專業以及管理方面存在一些短板，導致在工作中時常會遇到一些不必要的問題，不能讓工作更好的開展和實施，甚至有時候會感覺到力不從心。因此，在下一個年度，首先從自身出發，學習專業技能知識，提高專業技能技巧，提高自身的管理水品和綜合素質。

2012年度工作的順利開展，全賴于酒店領導的悉心指導和關懷，也離不開其他兄弟部門的幫助，更得力于部門全體成員對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領導更多的指導和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學。總結過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續發揚優點，改正不足，進一步提升管理水平，為打造一支學習型的、優秀的餐飲服務團隊而努力！

錦繡紅樓定王臺店樓面部副經理：馮恩德

2012年12月18日

第二篇：樓面部紀律

樓面部紀律

一、行為規范

1.儀容儀表符合標準：

1)上班著酒店配發的制服、工鞋； 2)戴工號牌；

3)發型要求：男員工前不過眉，側不過耳，鬢角不過中耳線，后不過衣領，不留怪異發型或染成非黑色。女員工長發盤起，頭飾統一，劉海不能過長。頭發打摩絲或發膠； 4)女士化淡妝；

5)不染有色指甲油，指甲長度不允許超過指肚。

2.嚴格遵守各項管理規定，愛護公共財產和設施，杜絕浪費，厲行節約。3.不得與客人或同事爭吵。

4.保持身體挺直不得倚靠墻壁及家具。不得將手插入衣袋、褲袋或叉腰，不得將雙手交叉放于胸前。

5.在工作區域內出現下列行為屬于違紀行為：挖鼻、摳耳、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吹哨、聊天、吃食物、咀嚼口香糖、亂扔紙屑、做客椅及使用客用設施。6.不得用客用布巾擦手、擦臉、擦皮鞋、擦煙缸或擦塵、擦地等。

7.必須按時上班，不得遲到、早退。工作時間不得擅離崗位辦私事，不得看書報，或做與工作無關的事情。

8.值班時間不得接、打私人電話，接待親友來訪。9.上班之前及當班時間不得飲用含酒精的飲品。10.嚴禁偷吃、偷喝、偷拿客用物品。

11.自覺維護餐廳設備及服務用品，不得私拿私用餐廳服務用品，損害公物需按規定賠償。12.拾到遺留物品要及時上繳。

13.在服務區域內不得跑步，應用輕快的步伐，堅持“三輕”說話輕、行走輕、操作輕。14.工作要做到四勤：

1)眼勤：眼觀六路，留意客人的需要； 2)嘴勤：招呼客人，熱情答問； 3)手勤：見事多動手； 4)腿勤：經常在自己負責的餐臺周圍巡走，及時提供客人所需要服務。

二、對客服務

1.不得對客人品頭論足或指手畫腳。

2.任何時候都不可以將托盤放在客人的臺面上，而應拿在手上或放在備餐臺上。3.和客人開玩笑是很危險的，應酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸。

4.不要讓客人有被催趕的感覺，通常晚餐節奏慢，午餐節奏稍快，要善于觀察客人的需要。

5.當客人對新菜提出疑問時，不要與之爭辯，請樓面經理或服務主管解決。

6.不要旁聽客人的談話，更不要隨便加入客人的談話。當客人經過時，應問好或點頭致意，不得與客人爭道搶行。

7.不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉。

8.應盡量記住客人的姓名，日后再見可以熱情地稱呼，會令客人得到受尊重和重視的感覺。

三、服務準則

1.不得隨意進入廚房，干擾其正常工作。

2.不得在未經部門領導批準的情況下到其它部門辦事。3.服務時注意，盡量避免用手觸及器皿的中央或杯具的杯口。

4.充分利用托盤，這樣即尊重客人又保護自己，在清理臺面及工作時，應注意托盤不要堆得太滿，即使多走幾次也要注意安全。

5.在收杯子時不要將手指放入杯中，拿帶把的杯子或高腳杯時應使用杯把和杯腳，不要抓拿杯身，否則不但失禮，而且手溫也會改變酒的溫度。6.收放餐具器皿，盡量不要發出聲響，使人注意。

7.一旦有打碎的杯具、茶具、餐具或食物、湯、酒水、茶水等灑落，應立即進行徹底清潔，以防意外發生。

8.將清潔劑、化學品等置于遠離食物的區域。

9.服從上級指示及分派工作，有事向直接上級報告，不得越級上報。服從上級命令，聽從上級指揮，即使對有的指示或做法不理解，甚至有異議也應先執行后上訴。

第三篇：樓面部部長崗位職責

前廳部部長崗位職責

崗位名稱：前廳部長 直接上級：前廳主管 直接下級：服務員

一、素質要求

熱愛餐飲事業，有強烈的事業心和上進心，高尚的職業道德，良好的紀律觀念，能夠以身作則，嚴于律己，團結同事。有扎實的專業理論知識和過硬的實際操作能力。有一定的培訓能力及營銷能力，有敏銳的觀察力，能夠及時發現問題。并具備跟進、督導、解決問題的能力，具有樂于奉獻及團隊配合協作精神。

二、主要職責

1.負責將主管、經理分配的各項工作任務進行布置與落實； 2.負責全方位的檢查管轄區域、設備設施的使用狀況；

3.負責管轄區域的開市衛生、開市準備工作、收市衛生，收市安全工作的檢查；

4.負責日常管理工作，監督檢查本區域的現場工作紀律、工作質量、工作效率及儀容儀表、禮節禮貌，對違規行為予以處罰； 5.負責管轄區物品管理工作，做到責任到人，及時補充數量；

6.負責開餐過程的服務質量、操作規程的跟蹤、督導、控制，確保服務質量。負責對當餐服務員各項服務質量進行點評，獎優罰劣； 7.負責新員工崗位安排、技能培訓監督及考核工作； 8.負責本區域的成本管理，督導檢查下屬員工的節約意識；

9.負責每月物品盤點工作，統計破損量、破損原因，責任到人，將真實、準確的數據上報部門主管；

10.負責本組人員排班工作，交主管審核。

三、工作內容

1.服從上級領導的指揮調度，高效快捷的完成上級交待的工作任務，做到日事日畢、日清日高； 2.餐前工作要求：

1)負責當班員工的點到，檢查每市別的員工到崗情況，提前布置正常班人員的工作任務和工作安排；

2)帶領員工做好開市前的準備工作，并對其工作效率提出要求，做到高效、快捷、達標； 3)負責檢查各區域餐前衛生是否達標；

4)負責所備物品是否到位，數量是否準確，擺放是否整齊； 5)負責一次性物品、低值易耗品的領取和補充； 6)檢查各房間水、電、氣設施是否正常，并及時報修。3.餐中工作要求：

1)負責本區域開餐過程中在崗人員情況，服務質量、操作規程的督導和控制；

2)檢查是否有脫崗、串崗現象，協助服務員做好高檔菜肴或需要堂做菜肴的準備工作；

3)跟蹤服務員在服務過程中尤其是VIP貴賓的操作是否規范，及時指點，發現問題并記錄；

4)了解客人對菜肴、服務的滿意度，記錄客人的表揚與批評； 5)積極配合本部門其他區域工作，合理調配人員、安排工作。4.餐后工作要求：

1)對當餐服務進行點評，總結優點及不足，及時提出改進方法，并記錄，作為服務質量的考評依據；

2)收市檢查。物品是否歸位，收市程序是否規范，衛生是否達到標準；

3)工作交接。值班部長下班前負責本部門全面的安全檢查工作、收市衛生檢查工作，并與保安進行交接；

5.其它工作要求：

1)負責安排本區域員工的調休與病、事假申請，報主管審批； 2)對實習生與試用期上崗人員要嚴格把關，安排有針對性的培訓考核，使其在規定時間內達到技能要求，合理調配各區域員工，保證服務質量達標；

3)負責控制本部門本區域能耗成本在標準范圍內。對員工用水用電嚴格把關，督導員工正確使用工作中各種設備和用品，做好清潔保養工作，控制用品用具損耗；

4)對本部門所需各種物資進行把控，及時報申購計劃交部門主管； 5)月底統計員工各種服務數據，如受表揚次數、投訴次數、紀律情況等，上報主管；

6)組織員工積極參加公司各項比賽及培訓，提升員工綜合素質； 7)營造團隊氛圍，定期開展活動，及時與員工溝通談心，了解員工的思想動態，若有思想波動認真給予指導，并上報部門主管。

第四篇：樓面部各崗位職責

樓面部各崗位職責

? 樓面經理崗位制度 直屬上級：總經理 直屬下級：副經理、主任

樓面主任、部長、酒吧、傳菜部長、咨客部長

崗位提要：負責樓面的日常運轉和管理工作，保證以舒適的就餐環境，良好的服務來吸引客源，通過向客人提供有程序、高標準的優質服務，貫徹酒樓的經營方針和規章制度，努力完成經營指標，來獲取最佳的經濟效益和社會效益。職責范圍：

（一）制定培訓計劃和培訓方案，督導、管理和實施對管理人員及服務員的培訓，確保下屬員工有良好的專業知識、服務技能和正確的工作態度；

（二）根據酒樓考核方案，對各下級部門的日常服務、培訓結果、業務技能、管理水平進行定期考核工作，并根據考察結果結合員工平日工作表現，建議對員工的升降、獎罰；

（三）遇到大型宴會、VIP接待親自指揮，監督、跟進服務，以確保優質的服務質量。日常工作中主動加強與賓客的溝通，營業時間堅持在一線指揮，加強現場的督導，及時發現和糾正服務中出現的問題，妥善處理顧客的投訴；

（四）加強與營業部和出品部的聯系，了解客人的需求，及時跟進服務；負責做好與其他部門之間的溝通、協調，密切配合好其他部門的工作；

（五）每日擇要書寫工作日志，內容：1）當日的主要工作內容；2）次日的工作安排；3）存在的問題、困難及需要有關部門協調的事項。

（六）每日認真翻閱檢查下屬各部門主管的工作日志，按時上交值班經理工作日志；

（七）協助人事部做好人員調整及合理的安排，每月安排好員工的班次及公休，月底做好考勤工作；

（八）參加經理例會、協調會、成控會等各項會議，研究營業狀況，提出改善服務和降低成本的建議，對會議結果進行貫徹、實施；主持本部門工作會議，每日在開市前召開班前例會，布置任務，進行督促檢查；參加收市例會，傳達上級指示，合理布置工作，進行部門之間的協調；

（九）本著以人為本的精神，定期與本部門管理人員及員工進行溝通，調動他（她）們的工作熱情，了解員工思想動態，關心并切實解決員工的實際困難，認真處理員工提出的建議和意見，如遇在職權范圍之外或無法處理時，應逐級匯報、跟進，直至解決，給員工提供一個充分發揮潛能的工作環境；

（十）加強對樓面財產的管理及成本控制，掌握和控制好物品的使用情況，簽署樓面用品的申購單、領用單、設備維修單，報損單；檢查各種物品的消耗、破損，督促相關部門做好記錄、維修、補倉等工作；

（十一）完成上級交辦的其他工作。

? 樓面主任崗位制度 直屬上級：樓面經理

直屬下級：樓面部長、酒吧部長、咨客部長、傳菜部長

崗位提要：督導所管區域工作正常運作，向客人提供有程序、高標準的優質服務，高效率完成各項任務，督導各領班工作。崗位職責：

（一）執行上級的各項指示，上傳下達，準時當班，營業時間向各組分配工作任務；

（二）協助樓面經理搞好區域內的日常管理工作，做好樓面與傳菜及廚房的配合和溝通工作；

（三）負責檢查開餐前酒樓的擺臺，清潔衛生，餐廳用品供應及設備設施的完好狀態；服務的儀容儀表、精神面貌、到崗情況；清楚明了當市的估清情況，可供菜品、酒水、特別推薦、訂餐信息，氣候、特別日子、VIP接待等與經營相關的信息，并作出妥善的安排；

（四）在開餐時間里參與服務工作并非現場督導本區域員工為客人提供高效率的服務，確保各崗位按標準流程進行操作，對特殊及VIP客人給予重點關注；

（五）控制所屬區域客人用餐情況，主動與客人溝通，及時解決出現的問題，較好地處理客人的投訴，建立良好的客戶關系；

（六）安排下屬員工工作任務，靈活調配人員，發揮帶頭作用及時補位，保證各項服務質量；

（七）每日收市后，負責全面檢查收尾，并做好交班工作；

（八）控制酒樓日用品的使用，節約成本，確保和執行每日單項盤點。負責餐廳用具的補充并填寫領料單；

（九）做好酒樓安全防火、食品衛生工作，負責本轄區設備的維護、保養、清潔、報修；

（十）每日擇要填寫工作日志，內容：1）當天的主要工作內容；2）次日的工作作安排；3）存在的問題、困難及需要有關部門協調的事項，并于次日交樓面經理翻閱檢查，依樓面經理批示執行；4）每日出勤情況；

（十一）定期對各領班及服務員根據每天工作表現，進行考核評估，向樓面經理提出獎罰建議。本著以人為本的精神，定期與領班及員工進行溝通，對員工提出的建議與意見要認真處理，如遇在職權范圍之處或無法處理的，應逐級匯報、跟進，直至解決；

（十二）配合樓面經理做好員工培訓工作；

（十三）遵循公司的各項規章制度各工作程序，完成上級交給的其他工作；

? 傳菜部長崗位制度 直屬上級：樓面部主任 直屬下級：傳菜員

崗位提要：做好傳菜主管的助手，負責本區域樓面與出品的聯絡工作以及對其下屬進行有效的管理。職責范圍：

（一）開市前

1）檢查傳菜的出勤情況及儀容儀表；

2）準備工作的工具和餐具，保證餐具用具的完好整潔； 3）留意該開市的特殊傳菜任務； 4）準備好配料、醬料。

（二）開市中

1）核對電腦子出單據，并及時與廚房聯系； 2）根據菜單準備好用具及醬汁；

3）將廚房送至的菜式核對臺號、份量后劃單，加菜蓋后督導傳菜員，迅速送至客人餐臺前；

4）負責樓面與出品部的工作聯系與溝通。

（三）收市時

1）督導傳菜員做好傳菜間以及報有傳菜用具的清潔； 2）清點用具數量，并放好鎖好； 3）把剩余醬汁放置適當位置。

（四）每天配合傳菜主管對下屬開工作小會，傳達上級指示和總結工作，考核本部門員工的工作；

（五）引導傳菜員調配資料；

（六）定期向上級匯報傳菜員工作表現；

（七）執行上司指派的其他工作；

（八）每月對用具盤點并提供資料給上級部門；

（九）遵守公司務頂規章制度和工作程序，完成上級布置的其他任務。

? 樓面部長崗位制度 直屬上級：樓面主任 直屬下級：服務員、見習部長

崗位提要：做好經理、主管的助手，負責本區域的服務管理工作，帶領服務員按照服務規范的要求對客人提供熱情周到、高效的服務。

職責范圍：

（一）發揮一線管理人員帶頭作用，嚴格要求自我，對上級分配的任務要保質、保量、按時完成。對下屬熱情幫助，耐心輔導，并帶領下屬員工嚴格按操作規范流程進行接待服務；

（二）熟悉菜牌、酒水牌的內容及每天供應的品種（包括特別推介、估清等）

（三）落實每市衛生工作計劃，保持餐廳整潔；

（四）掌握客人的就餐情況，做好補位服務，盡量記住客人姓名及特殊要求或習慣，為客人提供高質量、高效益的服務，與客人建立良好關系；

（五）及時糾正不規范的服務，適當處理客人投訴，不能解決的問題及時向上級報告，并不斷積累經驗，買單時要確保帳單準確無誤，并以誠懇的態度為客人結帳；

（六）開市前，檢查好自己區域的餐前準備工作（包括環境衛生、擺臺、餐具準備、燈光、空調、毛巾等），督導完成酒樓清潔工作；收市后檢查餐廳的擺臺、服務員清潔收尾工作及窗、門、電開關、空調開關、音響設備等情況，做好安全和節電工作；

（七）檢查下屬員工的儀容儀表及出勤情況，并布置任務，進行分工，對其工作情況進行考核；抓好員工紀律、服務態度、本著以人為本的精神，定期與員工進行溝通，了解員工思想動態、業務水平，并將溝通情況如實向主任及經理進行匯報；

（八）定期對本組員工進行成績評估，向主任上報獎罰建議；

（九）遵守公司的各項規章制度和工作程序，確保單項管理的落實，完成上級交給的其他任務。

●咨客部長崗位制度 直接上級樓面主任、樓面經理 直接下級：咨客員 崗位提要：做好經理、主任的助手，負責本區域的服務管理工作，帶領咨客員按照服務規范的要求對客人提供熱情周到、高效的服務。其它技能要求：記憶力特強，步履緩急，有法，儀態優雅。職責范圍：

一、親切殷勤地歡迎及帶領顧客到合適之餐枱，或已訂好的廳房及散座。

二、與餐廳經理靈活、妥善安排分配訂枱。

三、遵照餐廳制定之訂枱程序，為顧客訂枱或取消訂枱。

四、有禮、婉轉地面對顧客的投訴和意見，并向餐廳經理匯報情況。

五、每日時常檢查下屬儀容、儀表、個人衛生，嚴格要求做到公司所定標準。

六、禮貌地回答顧客之詢問，包括飲食服務及本店一切設施。

七、牢記顧客的姓名、單位和特征，及與客人建立起良好關系、客情，建立顧客惠顧記錄。

八、熟練使用禮貌語言接聽電話。

九、在必要時，協助廳面做飲食服務工作。

十、保持餐牌、酒水牌每天盤點工作，清潔整齊消洗，陳列、儲存好宣傳單

張或物品。

十一、在顧客用膳完畢，準備離開時，用恰當言詞與他們寒喧，令顧客由進入

本店一直到離開都留下美好印象。

十二、計劃、執行培訓項目，對新入職的咨客給與適當的工作輔助和關心，定

期執行咨客培訓課程，確保咨客部有優質服務水準。

十三、執行上級人員所指派的其他工作。

十四、保持各咨客柜枱及營業枱的清潔及整齊。

酒吧部長

直接上級樓面主任、樓面經理 直接下級：酒吧員 崗位提要：有本職崗位管理經驗。對葡萄酒、國產白酒、飲料熟知、了解市場新穎制作果盤技法、根據季節推出時令軟飲（冷、熱）。職

責：

一、督導酒水吧所有員工的工作，做好推銷酒類、軟性飲品和崗位衛生。

二、每日召開簡報會（BRIEFING），傳達餐廳顧客對酒水吧出品的投訴及意見。

三、確保酒吧部員工對葡萄酒、雞尾酒和特色飲品有一定的認識。

四、時常檢查售與顧客的飲品，其質量和外觀，確保達到公司所定的標準。

五、確保酒吧部的飲品、物料充足齊全。

六、每日撰寫酒水銷售表。

七、對新入職的酒吧員給與適當的工作培訓和關心。

八、嚴格要求下屬做到良好個人衛生及儀容。

九、編定酒吧部員工的輪值表。

十、收市場信息、酒水飲品知識，提高個人素質。

十一、負責創思及定期研制推出新特飲、果汁、保健飲品等等產物。

十二、務部協作，負責每月酒吧的盤點任務，必須事先作好準備，以便清點過程暢快地完成。

十三、上級人員所指派的其他工作。

十四、按有關公司規定，在領貨時要觀察所有酒類均需帶有公司及供應商蓋章。

十五、保留銷售單據及銷售記錄，好讓公司有關部門突擊檢查盤點。

十六、所有煙、酒及飲品類存貨充裕，對日常營運不受影響。

? 酒吧員崗位制度 直屬上級：酒吧部長 直屬下級：無

崗位提要：負責酒吧的酒水、飲料、香煙、水果的申領、保管、制作及銷售。職責范圍：

（一）掌握酒水基本知識，杜絕有質量問題或假冒偽劣產品進入本部門，憑訂單為服務員發酒水；

（二）熟悉酒水的生產過程，酒精特性及常用酒水調制方法，按正確操作程序擺放酒水；

（三）開市前及時到倉庫領取當市需要補充的物品（包括酒水、香煙、水果、紙巾等），根椐情況開領料單領取，檢查、準備酒吧用具，做好開市前酒吧的衛生及設備、用具的清潔；

（四）營業中，若客人到酒吧挑選酒水時，酒吧員要主動向客人介紹各式酒水，為客人切制各種水果拼盤；

（五）核準每市銷售的品種及數量，作好記錄，每市及時與收銀員對數，負責未售出酒水的保存和管理，及時將銷售好及滯銷的品種知會上司；

（六）積極參加各種技術培訓，不斷提高個人技術水平；

（七）確保個人儀容儀表及制服符合標準；

（八）遵守公司各項規章制度各工作程序，完成上級布置的其他各項工作。

? 傳菜員崗位制度 直屬上級：傳菜領班 直屬下級：無

崗位提要：做好各項傳菜準備工作，準確、迅速地做好佐料或用具的準備工作，及時完成傳菜任務。職責范圍：

（一）按照領班的分配和本崗位工作程序與標準，做好開餐的準備工作，備好各種佐料、刀、叉、匙、菜蓋、托盤、卡式爐等用具，搞好傳菜部衛生工作，執行領班布置的開餐主要任務，以及VIP客人和大型宴會的傳菜注意事項；

（二）通知營業、樓面領班當日廚師長推薦和沽清的菜式；

（三）根據定單和傳菜領班布置，將菜及時、準確無誤地傳遞到餐桌上，向服務員報出菜名和臺號。做好廚房和餐廳之間的聯絡，把信息及時反饋給領班。

（四）傳菜過程中檢查菜的質量（含容器的質量）、溫度及份量，發現問題立即解決，做到六不上原則（溫度不夠不上，份量不足不上，內有雜物不上，餐具不 夠不上，器皿不潔不上，客人未到不上）并協助服務員撤換餐具，整理空瓶、菜碟等，確保客人就餐環境；

（五）按照領班指示，從庫房領取所需補充的調料及供應品；

（六）收市前，負責本部門用具、物品的整理清潔工作，關閉電源，將剩余米飯送回廚房，收回托盤及用具；

（七）確保個人儀容儀表符合標準，積極參加各種業務培訓、提高服務水平；

（八）遵守公司務頂規章制度和工作程序，完成上級布置的其他任務。

? 服務員崗位制度 直屬上級：樓面領班 直屬下級：無

崗位提要：按照服務流程，熱情、周到、主動地向客人提供優質的服務。職責范圍：

（一）準時到崗，參加餐前例會，確保個人儀容儀表符合標準，服從上級的安排，按照工作流程與標準做好各項開餐前的準備工作，按規格要求擺好臺、對椅子、補充餐具、加足茶水、開水、搞好衛生等；

（二）開餐后，按服務程序及標準為客人提供優質服務，上菜、派菜、酒水服務、結帳，主動預計客人的需求，力求把服務做在客人開口之前，了解每天供應菜式，關心特殊病殘及幼小客人，并按照其相應的標準提供服務；

（三）注意控制好上菜的快慢，適當的時候主動征詢客人對菜肴和服務的意見，處處為客人著想，遇到客人投訴要認真聆聽，并表示抱歉，然后馬上通知管理人員處理；

（四）負責餐廳環境、家私、飾物、電器、臺面、地面的整潔和清潔工作；

（五）送客完畢迅速清理餐桌并及時做好餐具、布草、雜項的補充替換工作；

（六）準備自己所管轄邊柜的瓷器、玻璃器皿和調味的供應，并保持備餐臺干凈，合乎標準。當班結束，要與下一班做好交接工作或收尾工作；

（七）協助領班做好每日盤點；

（八）積極參加培訓，不斷提高服務技能技巧；

（九）遵守公司各項規章制度和工作程序，完成上級布置的其他任務。

? 保潔崗位制度 直屬上級：后勤主任 直屬下級：無

崗位提要：負責餐具、用具的洗滌和所用設備的清潔、保養工作。搞好所管轄區域的衛生，保證為客人提供高雅、整潔的就餐環境。職責范圍:

（一）在后勤主任的領導下，按照洗滌程序和標準洗滌所有餐具和用具；

（二）負責酒樓公共區域、洗碗部、洗手間的衛生清潔工作；

（三）負責洗手間人員每市開市前，搞好洗手間衛生，營業中要有禮貌地與客人打招呼，主動為客人開水龍頭、洗手液、送紙巾等，客人走時及時清洗，并保管好洗手間物品，以免過多的浪費；

（四）按照相關要求，處理好酒樓的突發性衛生清掃工作；

（五）遵守酒樓各項規章制度，完成上級相關領導的布置的工作。

? 洗碗工崗位制度 直屬上級：后勤主任 直屬下級：無

崗位提要：負責餐具、用具的洗滌工作，降低餐具的破損率。職責范圍：

（一）掌握餐具、用具的清潔方法和程序，并按要求各規定快捷的清洗餐具、用具，并保證餐廳運作需要；

（二）熟識餐具的消毒過程和方法，對餐具進行消毒處理；

（三）定期對餐具進行分類漂浸，以確保餐具無污漬；

（四）對已清洗完的餐具、用具按要求擺放；

（五）保持洗碗間干凈、整齊，以符合要求；

（六）小心清洗所有餐具、用具以免損壞，降低其破損率，如有破損餐具必須揀出分開放置，定期向主管報損，負責破損餐具的挑選及補充；

（七）遵守公司的各項規章制度各工作程序，完成上級交給的其他工作。

? 咨客崗位責任制

直屬上級：咨客部長 直接下屬：無

崗位描述：接聽電話，接受預定，歡迎并引領客人到位。

（一）在顧客面前隨時保持儀態好，愉快和整潔的象；

（二）迎接，問候顧客并將其領入座位，協助主管或經理對客人定座，作合理之工作分配；

（三）按標準接聽電話，向客人推薦并介紹宴會菜單，接受預定后，做好記錄，并通知經理準備，通知樓面主管，領班按預定擺臺；

（四）記住重要人物和常客的姓名；

（五）與客人交談，回答有關其它問題；

（六）回答客人有關飯店的特殊活動和菜單；

（七）熟悉菜單及飲料；

（八）當營業高峰沒有空位時，向客人認真解釋，安排等候；

（九）隨時與餐廳服務溝通密切合作；

（十）用餐結束后，歡送客人并表示歡迎客人再次光臨；

（十一）做好每日盤點；

（十二）當班結束后，與下一班做好交接工作，營業結束后，做好收 尾工作。確保個人儀表制服符合標準；

（十三）完成上級交辦的其它工作；

（十四）按要求履行其他職責。

第五篇：樓面部培訓計劃

樓面部培訓計劃（大綱）

一、培訓目的

通過培訓使員工在形象上、個人舉止上和對客技巧方面達到標準要求，以符合酒店形象及標準，滿足客人的期望值，創造良好的經濟效益和社會效益。在成功完成培訓后員工將能夠理解如何協作來提高服務質量，以及怎樣運用來滿足客人需求，及時處理客人的投訴，增強團隊凝聚力和自豪感。

二、基礎培訓內容

1、樓面各崗位的《崗位職責》。

泊車員、迎賓員、服務員、傳菜員、收銀員、吧員、保潔員及各管理崗位

2、樓面服務人員的職業素養及道德教育： ①、對餐飲服務的認識及優質服務的定義； ②、良好的工作心態。

A、接受和關愛你自己

B、提升自信的自我訓練技巧 C、保持積極自信的最佳人生狀態 D、保持自我，活出本色

3、樓面服務人員的儀態、禮儀及職業能力 ①、儀容儀表、個人衛生

②、標準站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意禮儀 ③、言談規范、服務禮貌用語

④、交際能力、應變能力、觀察記憶能力、容忍能力等

4、樓面服務人員的專業知識

①、餐桌服務的六大技能：托盤、餐巾疊花、餐臺布置、斟酒、上菜分菜、撤換餐具

②、菜品知識

③、酒水、茶水知識 ④、銷售技巧

5、中餐服務程序及工作流程

①、服務程序及流程

②、上菜、分菜程序及流程

③、訂餐服務程序及流程

6、顧客投訴處理及案例分析

三、高級服務人員培訓內容

1、什么是高級服務？

作為一名優秀的高級服務員，除了有良好的服務態度和靈活的反應能力，以及熟練的服務技巧和豐富的業務知識，還要有超前的思想，了解客人思想動態，面對不同層次的消費客人，做到想客人所想，及客人所及的服務理念，做到客人想要的我們已經做到，客人所想的我們已經在做，客人所講的我們已經明白的服務方針，做到優質服務，做到成功之道十要點，這就是高級服務員

成功之道十要點：(1)嘴巴甜一點(2)腦子靈活點(3)動作快一點(4)效率高一點(5)做事多一點

(6)說話輕一點(7)理由少一點(8)脾氣小一點(9)膽量大一點(10)微笑多一點

2、高級服務人員所具備的素質： 基本意識：（1）行家意識（2）團隊意識（3）成本意識（4）促銷意識（5）競爭意識（6）創造意識 業務素質：（1）理解能力（2）判斷能力（3）分析能力（4）應變能力（5）計劃能力（6）溝通能力

樓面部培訓計劃（大綱）

一、培訓目的

通過培訓使員工在形象上、個人舉止上和對客技巧方面達到標準要求，以符合酒店形象及標準，滿足客人的期望值，創造良好的經濟效益和社會效益。在成功完成培訓后員工將能夠理解如何協作來提高服務質量，以及怎樣運用來滿足客人需求，及時處理客人的投訴，增強團隊凝聚力和自豪感。

二、基礎培訓內容

服務禮儀篇

一、服務員禮儀修養

1、服務員的儀表及語言修養

①儀容儀表的要求

②服務員的著裝要求

2、服務員的儀態

①動作表情上的要求 ②工作中應注意事項

③手勢語言的表現

3、服務中的基本禮儀

①送客的禮儀

②服務員的衛生禮儀

③服務中其他禮儀

二、服務員禮儀技巧培訓

1、服務員的語言表達技巧

①服務語言表達10種技巧 ②餐廳服務常用的禮貌用語

③服務過程中的禮貌用語

2、服務用語的要求及特征

①使用禮貌服務用語的要求 ②禮貌服務用語的特征

③餐飲服務員服務忌語

3、餐飲服務員接、打電話禮儀

①服務員接聽電話的禮儀 ②服務員打電話的禮儀 ③接、打電話的要求

4、實施禮儀遵循5原則

①尊重客人習慣 ②不卑不亢 ③不與客人過于親密 ④不過分繁瑣，不過分殷勤 ⑤一視同仁，區別對待

三、服務員服務態度培訓

1、微笑服務

①微笑服務的意義

②微笑服務的作用

③微笑服務的培養

2、態度是服務的基礎

①服務態度決定一切 ②積極的態度——你最寶貴的財富

③點燃服務的熱情

3、如何保持快樂的心情

①快樂源自精神

②為擁有而快樂

③學著找回一份好心情

④自信是快樂的基礎

4、如何培養良好的心態

①接受和關愛你自己 ②提升自信的自我訓練技巧

③保持積極自信的最佳人生狀態 ④保持自我，活出本色

5、培養職業素質和服務意識

①在實踐中培養服務感知

②養成良好職業素養的方法和途徑

基本技能篇

四、服務員基本技能培訓

餐桌服務六大技能：托盤、餐巾疊花、餐臺布置、斟酒、上菜分菜、撤換餐具

1、托盤

2、餐巾折花

①餐巾的作用和類型

②餐巾折花的造型與技法

3、擺臺、鋪臺

①中餐鋪臺

②擺臺

4、客人用餐中服務

①上菜和分菜

②換盤與撤盤 ③斟酒服務

5、結賬服務

①不同支付方式的結賬服務 ②結賬過程中應注意細節

③結賬過程中常見問題處理

6、服務程序及流程

7、樓面各崗位的《崗位職責》

泊車員、迎賓員、服務員、傳菜員、收銀員、吧員、保潔員及各管理崗位

8、餐具的衛生管理

①洗滌消毒人員的衛生 ②食(飲)具消毒制度 ③餐(飲)具消毒

9、餐具及餐廳家具、電器的維護

①餐具擦拭

②餐飲布巾的使用與保管

③餐廳家具的使用與保養

④電器設備的使用與保養 ⑤餐飲加工電器的使用和保養

五、服務員菜品推銷技巧

1、餐飲服務員的推銷能力

①餐飲服務員應具備的幾個條件

②了解餐飲推銷的種類

③餐飲服務員推銷時要注意的問題

2、餐飲推銷的最佳技巧

①讓菜品推銷恰到好處 ②現場演示 ③填補空白做好搭配

④選準推銷的目標

⑤化抽象為生動形象 ⑥提供多種可能性

⑦借用他人之口

3、不同消費對象的推銷技巧

①對不同年齡、性別顧客的推銷技巧

②對消費動機不同顧客的推銷技巧

③對不同身份顧客的推銷技巧

④對不同性格顧客的推銷技巧

4、用餐不同階段的推銷技巧

①點菜時推銷

②上菜時捎帶推銷

③用餐高潮時借勢推銷 第六章筵席文化及宴會服務

1、筵席文化

①筵席的特征

②筵席中常用術語

③筵席餐桌設計與場地布置

④中餐筵席餐桌布局

⑤西餐筵席餐桌布局

⑥筵席臺面設計

2、宴會服務

①宴會服務的一般工作

②中餐宴會服務

③西式宴會服務 ④宴會應注意之事項

⑤宴會服務標準作業流程

知識拓展篇

七、中餐菜肴文化

1、服務員掌握一些烹飪常識的意義

2、中餐菜肴制作的特點

①用料技藝及特點 ②刀功技藝及特點 ③調味技藝及特點 ④制熟技藝及特點

3、中餐菜肴的美化

①美食與美名配合 ②美食與美器配合 ③美食與美境配合4、中餐主流菜系的特點

①魯菜的特點

②川菜的特點

③粵菜的特點

④蘇菜的特點

⑤徽菜的特點

八、酒水知識及酒水服務

1、酒度表示法

2、酒的功能

3、酒、飲料分類及特點

①中國酒及其特點 ②洋酒及其特點 ③葡萄酒的分類及鑒賞 ④啤酒的分類

⑤利口酒的分類

⑥咖啡

⑦可可

⑧其他常見軟飲料

4、選酒水和開瓶的技巧

①向顧客提供酒水單

②酒水準備工作

③開啟不同酒類酒瓶的方法

④做好斟酒的準備工作 ⑤中餐斟酒服務中的要求

⑥西餐斟酒方法

5、葡萄酒、啤酒服務

①葡萄酒的服務方式

②啤酒服務

6、茶文化及茶水服務

①中國十大名茶特點

②不同茶的飲用方式

③沏泡茶的環節要求

九、飲食禮儀

1、中國飲食禮儀

①起源

②分餐與合食 ③中餐食禮

④宴席禮儀

2、外國飲食禮儀

①國外對禮起源的認識

③亞洲國家飲食禮儀

④歐洲國家飲食禮儀

④美洲和大洋洲國家飲食禮儀

能力提升篇

十、餐飲服務員常用英語

1、餐飲常用單詞

2、一般禮儀性英語

3、餐廳點餐常用英語

①顧客點餐用語

②服務員常用回答語

4、情景對話

情景對話一、二、三

十一、餐廳突發事件處理方案

1、關于結賬問題的應急處理

2、關于菜肴質量的應急處理

3、節關于餐廳安全的應急處理

4、其他事件應急處理