第一篇：樓面部紀律

樓面部紀律

一、行為規范

1.儀容儀表符合標準：

1)上班著酒店配發的制服、工鞋； 2)戴工號牌；

3)發型要求：男員工前不過眉，側不過耳，鬢角不過中耳線，后不過衣領，不留怪異發型或染成非黑色。女員工長發盤起，頭飾統一，劉海不能過長。頭發打摩絲或發膠； 4)女士化淡妝；

5)不染有色指甲油，指甲長度不允許超過指肚。

2.嚴格遵守各項管理規定，愛護公共財產和設施，杜絕浪費，厲行節約。3.不得與客人或同事爭吵。

4.保持身體挺直不得倚靠墻壁及家具。不得將手插入衣袋、褲袋或叉腰，不得將雙手交叉放于胸前。

5.在工作區域內出現下列行為屬于違紀行為：挖鼻、摳耳、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吹哨、聊天、吃食物、咀嚼口香糖、亂扔紙屑、做客椅及使用客用設施。6.不得用客用布巾擦手、擦臉、擦皮鞋、擦煙缸或擦塵、擦地等。

7.必須按時上班，不得遲到、早退。工作時間不得擅離崗位辦私事，不得看書報，或做與工作無關的事情。

8.值班時間不得接、打私人電話，接待親友來訪。9.上班之前及當班時間不得飲用含酒精的飲品。10.嚴禁偷吃、偷喝、偷拿客用物品。

11.自覺維護餐廳設備及服務用品，不得私拿私用餐廳服務用品，損害公物需按規定賠償。12.拾到遺留物品要及時上繳。

13.在服務區域內不得跑步，應用輕快的步伐，堅持“三輕”說話輕、行走輕、操作輕。14.工作要做到四勤：

1)眼勤：眼觀六路，留意客人的需要； 2)嘴勤：招呼客人，熱情答問； 3)手勤：見事多動手； 4)腿勤：經常在自己負責的餐臺周圍巡走，及時提供客人所需要服務。

二、對客服務

1.不得對客人品頭論足或指手畫腳。

2.任何時候都不可以將托盤放在客人的臺面上，而應拿在手上或放在備餐臺上。3.和客人開玩笑是很危險的，應酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸。

4.不要讓客人有被催趕的感覺，通常晚餐節奏慢，午餐節奏稍快，要善于觀察客人的需要。

5.當客人對新菜提出疑問時，不要與之爭辯，請樓面經理或服務主管解決。

6.不要旁聽客人的談話，更不要隨便加入客人的談話。當客人經過時，應問好或點頭致意，不得與客人爭道搶行。

7.不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉。

8.應盡量記住客人的姓名，日后再見可以熱情地稱呼，會令客人得到受尊重和重視的感覺。

三、服務準則

1.不得隨意進入廚房，干擾其正常工作。

2.不得在未經部門領導批準的情況下到其它部門辦事。3.服務時注意，盡量避免用手觸及器皿的中央或杯具的杯口。

4.充分利用托盤，這樣即尊重客人又保護自己，在清理臺面及工作時，應注意托盤不要堆得太滿，即使多走幾次也要注意安全。

5.在收杯子時不要將手指放入杯中，拿帶把的杯子或高腳杯時應使用杯把和杯腳，不要抓拿杯身，否則不但失禮，而且手溫也會改變酒的溫度。6.收放餐具器皿，盡量不要發出聲響，使人注意。

7.一旦有打碎的杯具、茶具、餐具或食物、湯、酒水、茶水等灑落，應立即進行徹底清潔，以防意外發生。

8.將清潔劑、化學品等置于遠離食物的區域。

9.服從上級指示及分派工作，有事向直接上級報告，不得越級上報。服從上級命令，聽從上級指揮，即使對有的指示或做法不理解，甚至有異議也應先執行后上訴。

第二篇：樓面部服務流程

樓面部服務流程

1.迎候客人。迎客時間：站姿：方位：語言：

要求：面帶微笑，目視客人。當咨客引領客人至己面前三米處時，向客人問好。并轉身為客人開包間門，并開燈。

2.安頓客人。替客人拉椅，協助客人入座，協助客人掛衣服，替客人放好隨身攜帶物品。語言：您好先生/女士，請坐，休息一下；

您好先生/女士，幫您把衣服掛起來，好嗎？

3．派熱毛巾，同時問茶。

根據客人人數，用毛巾籃放相應數量的毛巾，用毛巾夾派至每位客人手上，使用敬語：“您好先生/女士，請用香巾，小心燙手。”同時禮貌詢問客人：“您好先生/女士，請問您喜歡喝什么茶呢？我們這里有......”同時用毛巾夾將客人使用過的臟毛巾回收，切不可用手。4.奉茶水。

如果客人點茶，則立即通知茶妹為客人示茶、泡茶，上茶時注意先女賓后男賓，先主賓后主人，上至客人右手邊，并使用禮貌用語：您好，請用茶。如客人不點茶，可直接為客人倒白水。

5.詢問客人用餐人數及是否點菜。

禮貌用語：“您好先生/女士，請問您大概幾位用餐？”根據客人要求采取不同的行動加、撤餐具，或通知管理人員點菜。

服務人員必須了解當市本包間預訂情況：客人姓名，由誰代訂.......6.管理人員點菜同時，加撤餐具，開臺。

注意：將主位席巾留至客人入座后再開。

7.點完菜后，主動詢問客人需要何種酒水飲料奉上酒水牌，為客人介紹酒水飲料。如客人詢問“你們有什么白酒或紅酒或飲料時，應將酒水牌翻至客人詢問的那一頁，為客人作進一步的介紹。當客人點完酒水后要說：好的，請您稍后，后退一步轉身離開，3分鐘內應把酒水端回來，之后為客人示酒，如只有一種酒，可不用托盤，點兩種酒或更多時應使用托盤。酒水拿上來后，應站在客人右側，酒標朝向客人：“您好，這是您點的XX酒，現在可以幫您打開，好嗎？”紅酒建議客人：您好，這是您點的XX紅酒，給您提前打開醒上吧？“經允許后，方可打開。酒水打開后，應倒在分酒器中，適時詢問客人：您好，您點的XX酒已經打開了，可以幫您斟上嗎？客人同意后，從主賓位開始順時針為客人斟酒。

注意：斟酒時的手法及斟倒量。白酒可為客人準備分酒器，當客人杯中或分酒器中沒有酒時，應詢問客人是否添加：“您好，xx酒您還需要嗎？再為您加點XX酒好嗎？”經客人同意后，方可添加。如客人不再要酒水，經客人允許后，可將客人面前酒杯及分酒器撤掉。當客人點完酒水后，應詢問客人需要何種飲料。“您好，先生/女士，請問您喝點什么飲料呢，我們酒店為您提供......”

如客人不點飲料，可為客人上大杯茶。

如客人點兩種或以上飲料時，應詢問清楚再為客人添加，客人所點飲料不足時，應詢問客人后再拿。

8.如果客人在沒有上涼菜前入席，要及時詢問客人是否要一次性毛巾，上涼菜后，為客人換一道毛巾，如果客人涼菜上齊后才上桌直接上毛巾即可。客人上臺后還有多余位置，詢問客人是否還有其他人未到，如果沒有則及時將多余餐位撤走，在副主人右側留上菜口，切記不可在主人與主賓之間上菜。

9.上菜前的準備工作。

點心卡輸完之后要及時拿回包間，仔細查看客人所點的菜品，準備所需餐用具。

上菜時的注意事項：

起菜后，要注意菜品的上菜速度，及時與備餐溝通，菜傳來時，要與點心卡核對，檢查盤邊是否有破損、油污、指紋，要及時清理；檢查菜品溫度是否合適，檢查菜品是否有異物，上菜時必須報菜名，有小料的菜品先上小料后上菜，報菜名時把菜轉至主人與主賓之間，后退一步報上菜名。

分菜。名貴菜式及難夾、按件的菜式要主動詢問客人是否需要幫忙分菜。席間要更換骨碟、煙盅。

10.餐中服務的注意事項。

隨時留意觀察客人的進餐情況，留意客人動作，切不可長時間呆在備餐間里。如遇到客人投訴，首先影響客人誠懇道歉，如自己不能解決，要及時向上級說明情況，給客人以滿意的處理結果。

11.餐尾。

客人點主食時應及時將果盤拿回，客人吃完主食后，為客人上果盤并詢問客人是否有菜品需要打包，在征得客人同意后，將臺面進行清理，為客人泡餐后茶，從主賓為開始順時針服務。

果盤上齊后，應為客人上最后一道熱毛巾。

12.結賬。

客人點主食前就應核對清楚點心卡，打預結單，仔細核對清楚，請區域主管或經理為客人買單，注意了解客人用何種方式結賬（簽單或掛賬）為客人買單后，及時將發票和找零還給客人。

13.送客。

客人起身后，協助客人拉開座椅，提醒客人帶好隨身物品，檢查臺面、衣柜是否有客人物品，引領客人至電梯間，客人進入電梯，要向客人禮貌道別，電梯門完全關閉后才可轉身離去，返回包間。之后先關燈，再次檢查臺面、地面、洗手間、沙發、衣柜有無客人遺留物品，有無未熄滅煙頭。

14.清潔餐具，換送布草，整理包間衛生。

包間整理時間：

4—6人臺40分鐘

6—10人臺50—60分鐘

10—12人臺1—1.2小時

12人臺以上1.2—1.5小時

樓面部

2009年8月4號

第三篇：樓面部例會制度

樓面部例會制度

樓面部例會制度

一、目的1、實現有效管理，促進部門的溝通與合作。

2、提高部門管理人員執行工作目標的效率，并追蹤工作進度。

3、協調各崗位的工作方法、工作進度、人員及設備的調配。

4、向部門經理匯報近期工作。

二、例會組織

1、主持人：部門經理

2、例會參加人員：領班以上管理人員，或部門經理指定人員。

3、會議時間：每周二、四、六上午9:304、會議記錄：中餐主管

三、會議內容

1、聽取各班組領班所屬崗位工作匯報，對完成有困難的工作集體討論研究決方案。

2、對工作中出現的問題及時跟蹤改進，對工作中的失誤找出原因并時改正、總結。

3、中餐主管匯報上周工作執行情況。

4、部門經理作上周總結并強調所出問題

5、部門經理部署下周工作任務。

四、會議紀律

1、參會人員必須攜帶會議有關資料進入會場。

2、參會人員必須按照會議通知的規定時間進入會場，不得遲到、早退。如有特殊情況不能參加，必須請假或征得主持人同意。

3、部門對無故缺席、遲到、早退等行為進行通報批評并罰款。

4、會議期間必須將手機調制關機或震動狀態，不得大聲接打電話影響發言。

5、中餐主管負責會議記錄并追蹤所部署下的工作任務，未按時完成將 按照例會制度進行處分。

6、參會人員及時傳達會議精神，若需要保密的應做好保密工作。

五、例會制度處罰的相關規定

1．遲到或早退參照中餐廳考勤制度進行負獎勵

2．無故缺席者每人次給予負獎勵50元

3．手機響鈴負獎勵10元每人次

4．對會議中下達的任務在規定時間未完成或不達標者給予10元到50元不等的負獎勵

5．對于會議需保密事項沒做好保密工作者經查實給予負獎勵50元。

第四篇：樓面部部長崗位職責

前廳部部長崗位職責

崗位名稱：前廳部長 直接上級：前廳主管 直接下級：服務員

一、素質要求

熱愛餐飲事業，有強烈的事業心和上進心，高尚的職業道德，良好的紀律觀念，能夠以身作則，嚴于律己，團結同事。有扎實的專業理論知識和過硬的實際操作能力。有一定的培訓能力及營銷能力，有敏銳的觀察力，能夠及時發現問題。并具備跟進、督導、解決問題的能力，具有樂于奉獻及團隊配合協作精神。

二、主要職責

1.負責將主管、經理分配的各項工作任務進行布置與落實； 2.負責全方位的檢查管轄區域、設備設施的使用狀況；

3.負責管轄區域的開市衛生、開市準備工作、收市衛生，收市安全工作的檢查；

4.負責日常管理工作，監督檢查本區域的現場工作紀律、工作質量、工作效率及儀容儀表、禮節禮貌，對違規行為予以處罰； 5.負責管轄區物品管理工作，做到責任到人，及時補充數量；

6.負責開餐過程的服務質量、操作規程的跟蹤、督導、控制，確保服務質量。負責對當餐服務員各項服務質量進行點評，獎優罰劣； 7.負責新員工崗位安排、技能培訓監督及考核工作； 8.負責本區域的成本管理，督導檢查下屬員工的節約意識；

9.負責每月物品盤點工作，統計破損量、破損原因，責任到人，將真實、準確的數據上報部門主管；

10.負責本組人員排班工作，交主管審核。

三、工作內容

1.服從上級領導的指揮調度，高效快捷的完成上級交待的工作任務，做到日事日畢、日清日高； 2.餐前工作要求：

1)負責當班員工的點到，檢查每市別的員工到崗情況，提前布置正常班人員的工作任務和工作安排；

2)帶領員工做好開市前的準備工作，并對其工作效率提出要求，做到高效、快捷、達標； 3)負責檢查各區域餐前衛生是否達標；

4)負責所備物品是否到位，數量是否準確，擺放是否整齊； 5)負責一次性物品、低值易耗品的領取和補充； 6)檢查各房間水、電、氣設施是否正常，并及時報修。3.餐中工作要求：

1)負責本區域開餐過程中在崗人員情況，服務質量、操作規程的督導和控制；

2)檢查是否有脫崗、串崗現象，協助服務員做好高檔菜肴或需要堂做菜肴的準備工作；

3)跟蹤服務員在服務過程中尤其是VIP貴賓的操作是否規范，及時指點，發現問題并記錄；

4)了解客人對菜肴、服務的滿意度，記錄客人的表揚與批評； 5)積極配合本部門其他區域工作，合理調配人員、安排工作。4.餐后工作要求：

1)對當餐服務進行點評，總結優點及不足，及時提出改進方法，并記錄，作為服務質量的考評依據；

2)收市檢查。物品是否歸位，收市程序是否規范，衛生是否達到標準；

3)工作交接。值班部長下班前負責本部門全面的安全檢查工作、收市衛生檢查工作，并與保安進行交接；

5.其它工作要求：

1)負責安排本區域員工的調休與病、事假申請，報主管審批； 2)對實習生與試用期上崗人員要嚴格把關，安排有針對性的培訓考核，使其在規定時間內達到技能要求，合理調配各區域員工，保證服務質量達標；

3)負責控制本部門本區域能耗成本在標準范圍內。對員工用水用電嚴格把關，督導員工正確使用工作中各種設備和用品，做好清潔保養工作，控制用品用具損耗；

4)對本部門所需各種物資進行把控，及時報申購計劃交部門主管； 5)月底統計員工各種服務數據，如受表揚次數、投訴次數、紀律情況等，上報主管；

6)組織員工積極參加公司各項比賽及培訓，提升員工綜合素質； 7)營造團隊氛圍，定期開展活動，及時與員工溝通談心，了解員工的思想動態，若有思想波動認真給予指導，并上報部門主管。

第五篇：樓面部各崗位職責

樓面部各崗位職責

? 樓面經理崗位制度 直屬上級：總經理 直屬下級：副經理、主任

樓面主任、部長、酒吧、傳菜部長、咨客部長

崗位提要：負責樓面的日常運轉和管理工作，保證以舒適的就餐環境，良好的服務來吸引客源，通過向客人提供有程序、高標準的優質服務，貫徹酒樓的經營方針和規章制度，努力完成經營指標，來獲取最佳的經濟效益和社會效益。職責范圍：

（一）制定培訓計劃和培訓方案，督導、管理和實施對管理人員及服務員的培訓，確保下屬員工有良好的專業知識、服務技能和正確的工作態度；

（二）根據酒樓考核方案，對各下級部門的日常服務、培訓結果、業務技能、管理水平進行定期考核工作，并根據考察結果結合員工平日工作表現，建議對員工的升降、獎罰；

（三）遇到大型宴會、VIP接待親自指揮，監督、跟進服務，以確保優質的服務質量。日常工作中主動加強與賓客的溝通，營業時間堅持在一線指揮，加強現場的督導，及時發現和糾正服務中出現的問題，妥善處理顧客的投訴；

（四）加強與營業部和出品部的聯系，了解客人的需求，及時跟進服務；負責做好與其他部門之間的溝通、協調，密切配合好其他部門的工作；

（五）每日擇要書寫工作日志，內容：1）當日的主要工作內容；2）次日的工作安排；3）存在的問題、困難及需要有關部門協調的事項。

（六）每日認真翻閱檢查下屬各部門主管的工作日志，按時上交值班經理工作日志；

（七）協助人事部做好人員調整及合理的安排，每月安排好員工的班次及公休，月底做好考勤工作；

（八）參加經理例會、協調會、成控會等各項會議，研究營業狀況，提出改善服務和降低成本的建議，對會議結果進行貫徹、實施；主持本部門工作會議，每日在開市前召開班前例會，布置任務，進行督促檢查；參加收市例會，傳達上級指示，合理布置工作，進行部門之間的協調；

（九）本著以人為本的精神，定期與本部門管理人員及員工進行溝通，調動他（她）們的工作熱情，了解員工思想動態，關心并切實解決員工的實際困難，認真處理員工提出的建議和意見，如遇在職權范圍之外或無法處理時，應逐級匯報、跟進，直至解決，給員工提供一個充分發揮潛能的工作環境；

（十）加強對樓面財產的管理及成本控制，掌握和控制好物品的使用情況，簽署樓面用品的申購單、領用單、設備維修單，報損單；檢查各種物品的消耗、破損，督促相關部門做好記錄、維修、補倉等工作；

（十一）完成上級交辦的其他工作。

? 樓面主任崗位制度 直屬上級：樓面經理

直屬下級：樓面部長、酒吧部長、咨客部長、傳菜部長

崗位提要：督導所管區域工作正常運作，向客人提供有程序、高標準的優質服務，高效率完成各項任務，督導各領班工作。崗位職責：

（一）執行上級的各項指示，上傳下達，準時當班，營業時間向各組分配工作任務；

（二）協助樓面經理搞好區域內的日常管理工作，做好樓面與傳菜及廚房的配合和溝通工作；

（三）負責檢查開餐前酒樓的擺臺，清潔衛生，餐廳用品供應及設備設施的完好狀態；服務的儀容儀表、精神面貌、到崗情況；清楚明了當市的估清情況，可供菜品、酒水、特別推薦、訂餐信息，氣候、特別日子、VIP接待等與經營相關的信息，并作出妥善的安排；

（四）在開餐時間里參與服務工作并非現場督導本區域員工為客人提供高效率的服務，確保各崗位按標準流程進行操作，對特殊及VIP客人給予重點關注；

（五）控制所屬區域客人用餐情況，主動與客人溝通，及時解決出現的問題，較好地處理客人的投訴，建立良好的客戶關系；

（六）安排下屬員工工作任務，靈活調配人員，發揮帶頭作用及時補位，保證各項服務質量；

（七）每日收市后，負責全面檢查收尾，并做好交班工作；

（八）控制酒樓日用品的使用，節約成本，確保和執行每日單項盤點。負責餐廳用具的補充并填寫領料單；

（九）做好酒樓安全防火、食品衛生工作，負責本轄區設備的維護、保養、清潔、報修；

（十）每日擇要填寫工作日志，內容：1）當天的主要工作內容；2）次日的工作作安排；3）存在的問題、困難及需要有關部門協調的事項，并于次日交樓面經理翻閱檢查，依樓面經理批示執行；4）每日出勤情況；

（十一）定期對各領班及服務員根據每天工作表現，進行考核評估，向樓面經理提出獎罰建議。本著以人為本的精神，定期與領班及員工進行溝通，對員工提出的建議與意見要認真處理，如遇在職權范圍之處或無法處理的，應逐級匯報、跟進，直至解決；

（十二）配合樓面經理做好員工培訓工作；

（十三）遵循公司的各項規章制度各工作程序，完成上級交給的其他工作；

? 傳菜部長崗位制度 直屬上級：樓面部主任 直屬下級：傳菜員

崗位提要：做好傳菜主管的助手，負責本區域樓面與出品的聯絡工作以及對其下屬進行有效的管理。職責范圍：

（一）開市前

1）檢查傳菜的出勤情況及儀容儀表；

2）準備工作的工具和餐具，保證餐具用具的完好整潔； 3）留意該開市的特殊傳菜任務； 4）準備好配料、醬料。

（二）開市中

1）核對電腦子出單據，并及時與廚房聯系； 2）根據菜單準備好用具及醬汁；

3）將廚房送至的菜式核對臺號、份量后劃單，加菜蓋后督導傳菜員，迅速送至客人餐臺前；

4）負責樓面與出品部的工作聯系與溝通。

（三）收市時

1）督導傳菜員做好傳菜間以及報有傳菜用具的清潔； 2）清點用具數量，并放好鎖好； 3）把剩余醬汁放置適當位置。

（四）每天配合傳菜主管對下屬開工作小會，傳達上級指示和總結工作，考核本部門員工的工作；

（五）引導傳菜員調配資料；

（六）定期向上級匯報傳菜員工作表現；

（七）執行上司指派的其他工作；

（八）每月對用具盤點并提供資料給上級部門；

（九）遵守公司務頂規章制度和工作程序，完成上級布置的其他任務。

? 樓面部長崗位制度 直屬上級：樓面主任 直屬下級：服務員、見習部長

崗位提要：做好經理、主管的助手，負責本區域的服務管理工作，帶領服務員按照服務規范的要求對客人提供熱情周到、高效的服務。

職責范圍：

（一）發揮一線管理人員帶頭作用，嚴格要求自我，對上級分配的任務要保質、保量、按時完成。對下屬熱情幫助，耐心輔導，并帶領下屬員工嚴格按操作規范流程進行接待服務；

（二）熟悉菜牌、酒水牌的內容及每天供應的品種（包括特別推介、估清等）

（三）落實每市衛生工作計劃，保持餐廳整潔；

（四）掌握客人的就餐情況，做好補位服務，盡量記住客人姓名及特殊要求或習慣，為客人提供高質量、高效益的服務，與客人建立良好關系；

（五）及時糾正不規范的服務，適當處理客人投訴，不能解決的問題及時向上級報告，并不斷積累經驗，買單時要確保帳單準確無誤，并以誠懇的態度為客人結帳；

（六）開市前，檢查好自己區域的餐前準備工作（包括環境衛生、擺臺、餐具準備、燈光、空調、毛巾等），督導完成酒樓清潔工作；收市后檢查餐廳的擺臺、服務員清潔收尾工作及窗、門、電開關、空調開關、音響設備等情況，做好安全和節電工作；

（七）檢查下屬員工的儀容儀表及出勤情況，并布置任務，進行分工，對其工作情況進行考核；抓好員工紀律、服務態度、本著以人為本的精神，定期與員工進行溝通，了解員工思想動態、業務水平，并將溝通情況如實向主任及經理進行匯報；

（八）定期對本組員工進行成績評估，向主任上報獎罰建議；

（九）遵守公司的各項規章制度和工作程序，確保單項管理的落實，完成上級交給的其他任務。

●咨客部長崗位制度 直接上級樓面主任、樓面經理 直接下級：咨客員 崗位提要：做好經理、主任的助手，負責本區域的服務管理工作，帶領咨客員按照服務規范的要求對客人提供熱情周到、高效的服務。其它技能要求：記憶力特強，步履緩急，有法，儀態優雅。職責范圍：

一、親切殷勤地歡迎及帶領顧客到合適之餐枱，或已訂好的廳房及散座。

二、與餐廳經理靈活、妥善安排分配訂枱。

三、遵照餐廳制定之訂枱程序，為顧客訂枱或取消訂枱。

四、有禮、婉轉地面對顧客的投訴和意見，并向餐廳經理匯報情況。

五、每日時常檢查下屬儀容、儀表、個人衛生，嚴格要求做到公司所定標準。

六、禮貌地回答顧客之詢問，包括飲食服務及本店一切設施。

七、牢記顧客的姓名、單位和特征，及與客人建立起良好關系、客情，建立顧客惠顧記錄。

八、熟練使用禮貌語言接聽電話。

九、在必要時，協助廳面做飲食服務工作。

十、保持餐牌、酒水牌每天盤點工作，清潔整齊消洗，陳列、儲存好宣傳單

張或物品。

十一、在顧客用膳完畢，準備離開時，用恰當言詞與他們寒喧，令顧客由進入

本店一直到離開都留下美好印象。

十二、計劃、執行培訓項目，對新入職的咨客給與適當的工作輔助和關心，定

期執行咨客培訓課程，確保咨客部有優質服務水準。

十三、執行上級人員所指派的其他工作。

十四、保持各咨客柜枱及營業枱的清潔及整齊。

酒吧部長

直接上級樓面主任、樓面經理 直接下級：酒吧員 崗位提要：有本職崗位管理經驗。對葡萄酒、國產白酒、飲料熟知、了解市場新穎制作果盤技法、根據季節推出時令軟飲（冷、熱）。職

責：

一、督導酒水吧所有員工的工作，做好推銷酒類、軟性飲品和崗位衛生。

二、每日召開簡報會（BRIEFING），傳達餐廳顧客對酒水吧出品的投訴及意見。

三、確保酒吧部員工對葡萄酒、雞尾酒和特色飲品有一定的認識。

四、時常檢查售與顧客的飲品，其質量和外觀，確保達到公司所定的標準。

五、確保酒吧部的飲品、物料充足齊全。

六、每日撰寫酒水銷售表。

七、對新入職的酒吧員給與適當的工作培訓和關心。

八、嚴格要求下屬做到良好個人衛生及儀容。

九、編定酒吧部員工的輪值表。

十、收市場信息、酒水飲品知識，提高個人素質。

十一、負責創思及定期研制推出新特飲、果汁、保健飲品等等產物。

十二、務部協作，負責每月酒吧的盤點任務，必須事先作好準備，以便清點過程暢快地完成。

十三、上級人員所指派的其他工作。

十四、按有關公司規定，在領貨時要觀察所有酒類均需帶有公司及供應商蓋章。

十五、保留銷售單據及銷售記錄，好讓公司有關部門突擊檢查盤點。

十六、所有煙、酒及飲品類存貨充裕，對日常營運不受影響。

? 酒吧員崗位制度 直屬上級：酒吧部長 直屬下級：無

崗位提要：負責酒吧的酒水、飲料、香煙、水果的申領、保管、制作及銷售。職責范圍：

（一）掌握酒水基本知識，杜絕有質量問題或假冒偽劣產品進入本部門，憑訂單為服務員發酒水；

（二）熟悉酒水的生產過程，酒精特性及常用酒水調制方法，按正確操作程序擺放酒水；

（三）開市前及時到倉庫領取當市需要補充的物品（包括酒水、香煙、水果、紙巾等），根椐情況開領料單領取，檢查、準備酒吧用具，做好開市前酒吧的衛生及設備、用具的清潔；

（四）營業中，若客人到酒吧挑選酒水時，酒吧員要主動向客人介紹各式酒水，為客人切制各種水果拼盤；

（五）核準每市銷售的品種及數量，作好記錄，每市及時與收銀員對數，負責未售出酒水的保存和管理，及時將銷售好及滯銷的品種知會上司；

（六）積極參加各種技術培訓，不斷提高個人技術水平；

（七）確保個人儀容儀表及制服符合標準；

（八）遵守公司各項規章制度各工作程序，完成上級布置的其他各項工作。

? 傳菜員崗位制度 直屬上級：傳菜領班 直屬下級：無

崗位提要：做好各項傳菜準備工作，準確、迅速地做好佐料或用具的準備工作，及時完成傳菜任務。職責范圍：

（一）按照領班的分配和本崗位工作程序與標準，做好開餐的準備工作，備好各種佐料、刀、叉、匙、菜蓋、托盤、卡式爐等用具，搞好傳菜部衛生工作，執行領班布置的開餐主要任務，以及VIP客人和大型宴會的傳菜注意事項；

（二）通知營業、樓面領班當日廚師長推薦和沽清的菜式；

（三）根據定單和傳菜領班布置，將菜及時、準確無誤地傳遞到餐桌上，向服務員報出菜名和臺號。做好廚房和餐廳之間的聯絡，把信息及時反饋給領班。

（四）傳菜過程中檢查菜的質量（含容器的質量）、溫度及份量，發現問題立即解決，做到六不上原則（溫度不夠不上，份量不足不上，內有雜物不上，餐具不 夠不上，器皿不潔不上，客人未到不上）并協助服務員撤換餐具，整理空瓶、菜碟等，確保客人就餐環境；

（五）按照領班指示，從庫房領取所需補充的調料及供應品；

（六）收市前，負責本部門用具、物品的整理清潔工作，關閉電源，將剩余米飯送回廚房，收回托盤及用具；

（七）確保個人儀容儀表符合標準，積極參加各種業務培訓、提高服務水平；

（八）遵守公司務頂規章制度和工作程序，完成上級布置的其他任務。

? 服務員崗位制度 直屬上級：樓面領班 直屬下級：無

崗位提要：按照服務流程，熱情、周到、主動地向客人提供優質的服務。職責范圍：

（一）準時到崗，參加餐前例會，確保個人儀容儀表符合標準，服從上級的安排，按照工作流程與標準做好各項開餐前的準備工作，按規格要求擺好臺、對椅子、補充餐具、加足茶水、開水、搞好衛生等；

（二）開餐后，按服務程序及標準為客人提供優質服務，上菜、派菜、酒水服務、結帳，主動預計客人的需求，力求把服務做在客人開口之前，了解每天供應菜式，關心特殊病殘及幼小客人，并按照其相應的標準提供服務；

（三）注意控制好上菜的快慢，適當的時候主動征詢客人對菜肴和服務的意見，處處為客人著想，遇到客人投訴要認真聆聽，并表示抱歉，然后馬上通知管理人員處理；

（四）負責餐廳環境、家私、飾物、電器、臺面、地面的整潔和清潔工作；

（五）送客完畢迅速清理餐桌并及時做好餐具、布草、雜項的補充替換工作；

（六）準備自己所管轄邊柜的瓷器、玻璃器皿和調味的供應，并保持備餐臺干凈，合乎標準。當班結束，要與下一班做好交接工作或收尾工作；

（七）協助領班做好每日盤點；

（八）積極參加培訓，不斷提高服務技能技巧；

（九）遵守公司各項規章制度和工作程序，完成上級布置的其他任務。

? 保潔崗位制度 直屬上級：后勤主任 直屬下級：無

崗位提要：負責餐具、用具的洗滌和所用設備的清潔、保養工作。搞好所管轄區域的衛生，保證為客人提供高雅、整潔的就餐環境。職責范圍:

（一）在后勤主任的領導下，按照洗滌程序和標準洗滌所有餐具和用具；

（二）負責酒樓公共區域、洗碗部、洗手間的衛生清潔工作；

（三）負責洗手間人員每市開市前，搞好洗手間衛生，營業中要有禮貌地與客人打招呼，主動為客人開水龍頭、洗手液、送紙巾等，客人走時及時清洗，并保管好洗手間物品，以免過多的浪費；

（四）按照相關要求，處理好酒樓的突發性衛生清掃工作；

（五）遵守酒樓各項規章制度，完成上級相關領導的布置的工作。

? 洗碗工崗位制度 直屬上級：后勤主任 直屬下級：無

崗位提要：負責餐具、用具的洗滌工作，降低餐具的破損率。職責范圍：

（一）掌握餐具、用具的清潔方法和程序，并按要求各規定快捷的清洗餐具、用具，并保證餐廳運作需要；

（二）熟識餐具的消毒過程和方法，對餐具進行消毒處理；

（三）定期對餐具進行分類漂浸，以確保餐具無污漬；

（四）對已清洗完的餐具、用具按要求擺放；

（五）保持洗碗間干凈、整齊，以符合要求；

（六）小心清洗所有餐具、用具以免損壞，降低其破損率，如有破損餐具必須揀出分開放置，定期向主管報損，負責破損餐具的挑選及補充；

（七）遵守公司的各項規章制度各工作程序，完成上級交給的其他工作。

? 咨客崗位責任制

直屬上級：咨客部長 直接下屬：無

崗位描述：接聽電話，接受預定，歡迎并引領客人到位。

（一）在顧客面前隨時保持儀態好，愉快和整潔的象；

（二）迎接，問候顧客并將其領入座位，協助主管或經理對客人定座，作合理之工作分配；

（三）按標準接聽電話，向客人推薦并介紹宴會菜單，接受預定后，做好記錄，并通知經理準備，通知樓面主管，領班按預定擺臺；

（四）記住重要人物和常客的姓名；

（五）與客人交談，回答有關其它問題；

（六）回答客人有關飯店的特殊活動和菜單；

（七）熟悉菜單及飲料；

（八）當營業高峰沒有空位時，向客人認真解釋，安排等候；

（九）隨時與餐廳服務溝通密切合作；

（十）用餐結束后，歡送客人并表示歡迎客人再次光臨；

（十一）做好每日盤點；

（十二）當班結束后，與下一班做好交接工作，營業結束后，做好收 尾工作。確保個人儀表制服符合標準；

（十三）完成上級交辦的其它工作；

（十四）按要求履行其他職責。