第一篇：如何做好物業(yè)管理檔案

怎樣做好物業(yè)檔案管理工作

物業(yè)檔案最重要的內(nèi)容包括兩個(gè)部分：一是物業(yè)本身的檔案，包括開發(fā)建設(shè)成果的記錄和物業(yè)管理公司接管后對物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)和更新改造情況的記錄；一是物業(yè)業(yè)主和住用人的檔案，包括業(yè)主、住戶的姓名、家庭成員情況、工作單位、聯(lián)絡(luò)電話或地址、租金、管理費(fèi)繳交情況等。做好物業(yè)檔案的管理工作有助于企業(yè)增強(qiáng)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，維護(hù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益和合法權(quán)益，為企業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)有力的信息支撐和管理支持。

物業(yè)檔案的作用

1．物業(yè)本身的檔案是物業(yè)管理中設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)、更新改造所必不可少的重要依據(jù)。

日新月異的科學(xué)技術(shù)發(fā)展和人們對居住需求的不斷提高，使現(xiàn)代建筑工程進(jìn)入地下和埋入建筑體內(nèi)部的管線、設(shè)施越來越多，越來越復(fù)雜。這些工程一旦發(fā)生故障，物業(yè)本身的檔案就是寶貴的財(cái)富。它可以使物業(yè)的維修、養(yǎng)護(hù)工作事半功倍，省時(shí)省力并減少對住戶的影響。因此，開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)該將開發(fā)建設(shè)的物業(yè)檔案材料在移交物業(yè)管理時(shí)同時(shí)移交給物業(yè)管理單位，并保證該檔案的真實(shí)可靠和完整性；

2．物業(yè)業(yè)主和住用人檔案是物業(yè)管理公司開展管理服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。通過這部分檔案，物業(yè)管理公司可以全面了解物業(yè)業(yè)主和住用人的情況和需求，從而為物業(yè)業(yè)主和住用人提供各種有針對性的服務(wù)和開展適當(dāng)?shù)慕?jīng)營活動(dòng)。例如，當(dāng)從檔案中了解到住用人大部分是工作繁忙的高收入階層時(shí)，可以提供清潔家居、代洗衣服、汽車清洗養(yǎng)護(hù)等服務(wù)；若住用人主要是普通工薪階層時(shí)，可考慮提供電器維修服務(wù)，適當(dāng)興建幾個(gè)自行車保管站等；如果住用人中老年人較多，則可開設(shè)“老人活動(dòng)室”等場所。這樣，可以減少服務(wù)的盲目性，提高管理工作的效率，增加經(jīng)營活動(dòng)的收入。

3.物業(yè)檔案具有一定的憑證作用。

檔案之所以具有憑證作用，其主要特點(diǎn)就在于它的原始性強(qiáng),具有其它資料不可替代的功能和作用。比如2004年4月，某小區(qū)二層業(yè)主突然發(fā)現(xiàn)自家廚房下水管返水，臟水將家中浸泡，物業(yè)管理公司派維修人員迅速搶修，從樓外污水管道中清理出骨頭、破毛衣、裝修垃圾等，并將污水排出，物業(yè)管理公司安排保潔員清掃了業(yè)主住房。此次返水事故造成業(yè)主木地板等財(cái)產(chǎn)損壞，給業(yè)主帶來非常大的經(jīng)濟(jì)損失。事后業(yè)主要求物業(yè)管理公司賠償，物業(yè)管理公司以不屬自己責(zé)任為由拒絕賠付。業(yè)主遂將物業(yè)管理公司起訴至法院要求賠償，物業(yè)管理公司則出示按期清理污水管線記錄、堵塞管道清理記錄、清理物品實(shí)物照片等證據(jù)，最后法院判決物業(yè)管理公司已經(jīng)履行職責(zé)，沒有責(zé)任，業(yè)主敗訴。法院建議業(yè)主起訴樓上住戶共同賠償其經(jīng)濟(jì)損失。由此可見，物業(yè)檔案是在物業(yè)管理活動(dòng)中形成的真實(shí)原始記錄，具有重要的憑證作用。

4.物業(yè)檔案是開展物業(yè)管理研究的基本統(tǒng)計(jì)素材。

隨著物業(yè)管理的不斷發(fā)展和完善，對物業(yè)管理的研究工作也正在逐步開展。由于物業(yè)檔案系統(tǒng)而詳細(xì)地記錄著物業(yè)管理活動(dòng)近年來方方面面的情況和數(shù)據(jù)，其準(zhǔn)確性和真實(shí)性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過通過社會(huì)問卷調(diào)查得來的結(jié)果，因此，物業(yè)檔案就成為物業(yè)管理研究素材的基本來源。例如，通過全面查閱分析某一住宅小區(qū)的租賃檔案，可以了解該小區(qū)近年來的租賃情況，包括租金走勢、價(jià)位、租賃人群的特征及對租賃房屋朝向、樓層、面積大小的喜好等，從而總結(jié)出進(jìn)一步拓展該小區(qū)租賃市場的經(jīng)驗(yàn)和對策。物業(yè)管理公司在進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)的時(shí)候，也必須通過該物業(yè)檔案做出精確的物業(yè)管理成本預(yù)算分析及管理服務(wù)方案。

如何管理好物業(yè)檔案

檔案管理對于做好物業(yè)管理工作具有重要作用，那么，如何才能做好物業(yè)檔案管理工作呢？這是一個(gè)需要不斷實(shí)踐、摸索、創(chuàng)新和總結(jié)的過程。筆者的一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)與大家分享。

1．制定和完善檔案管理制度。

筆者所在公司自2001年推行ISO質(zhì)量管理體系以來，按照該體系制定了《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》并一直遵照執(zhí)行。隨著公司的飛速發(fā)展，公司管理的大部分項(xiàng)目都申請?jiān)u比“市優(yōu)”、“國優(yōu)”小區(qū)、大廈。檔案管理辦法同時(shí)遵照小區(qū)評優(yōu)管理辦法執(zhí)行，而未評優(yōu)項(xiàng)目則按原來辦法管理，因此出現(xiàn)兩種管理標(biāo)準(zhǔn)平行，一度給項(xiàng)目檔案管理帶來很大困擾。2005年底，公司組織全體檔案管理人員共同研究討論，制定更新了《檔案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，完善檔案分類表、檔案歸檔范圍，修改在過去檔案管理工作中存在的很多不合理之處。檔案管理制度是檔案管理工作的重要依據(jù)，需要不斷科學(xué)化、規(guī)范化，需要不斷完善改進(jìn)，同時(shí)需要根據(jù)項(xiàng)目管理狀況不斷創(chuàng)新，只有這樣才能更好的管理檔案。

2、充分認(rèn)識檔案工作的重要性，以對事業(yè)的高度責(zé)任感做好檔案管理工作。要做好物業(yè)管理檔案工作有一個(gè)很重要的前提，就是統(tǒng)一大家的思想認(rèn)識，引起公司員工特別是一線檔案工作者對檔案工作的重視。統(tǒng)一全員的思想認(rèn)識可從員工入職培訓(xùn)開始抓起，并定期灌輸檔案的重要性。現(xiàn)在企業(yè)很多中層管理人員甚至包括高層管理人員都沒有檔案管理意識，為了自己的工作方便，常習(xí)慣性地個(gè)人保管檔案，造成檔案分散，容易丟失。

一線檔案工作人員要從思想上認(rèn)識到自己所從事工作的意義和所肩負(fù)的歷史責(zé)任，不僅自身要保持檔案管理工作的高度敏感性，對檔案管理事業(yè)的高度責(zé)任感，把被動(dòng)利用檔案資料的觀念轉(zhuǎn)換成有目的地開發(fā)檔案信息資源的觀念；把等靠的觀念轉(zhuǎn)換成主動(dòng)創(chuàng)造條件解決問題的觀念。同時(shí)也要帶動(dòng)和影響身邊的領(lǐng)導(dǎo)和同事，相互間多做經(jīng)驗(yàn)交流，共同做好檔案管理工作。當(dāng)然只靠檔案管理員的力量是不夠的，這需要公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭重視這項(xiàng)工作，把檔案管理工作放到重要議程上來，加大培訓(xùn)力度，將檔案工作與績效考核掛鉤。

3．集中、統(tǒng)一管理

檔案管理必須按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理的基本原則，設(shè)立專門檔案室，特殊檔案如財(cái)務(wù)檔案、人事檔案（也必須專人管理）可根據(jù)實(shí)際情況管理。例如，一份重要的批準(zhǔn)文件，在工作中需要多次使用，如果個(gè)人保管，可能造成丟失，甚至在檔案目錄上沒有記載，以致無法追查保管人和責(zé)任人。因此，重要的檔案、文件資料，應(yīng)該實(shí)行即時(shí)歸檔，然后根據(jù)工作需要，辦理一定的借閱或者使用手續(xù)。這一點(diǎn)需要特別強(qiáng)調(diào)，平時(shí)一定不能把重要的檔案、文件和資料分散保存到各個(gè)部門和個(gè)人手中，一定要把歸集和使用區(qū)別開。

各單位的檔案工作應(yīng)由專門的人員進(jìn)行統(tǒng)一指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查，建立起一個(gè)完整的檔案管理體系。這個(gè)體系要始終規(guī)范檔案工作，要對檔案管理的實(shí)際效果進(jìn)行檢查和監(jiān)督，并且做到檔案信息共享。很多企業(yè)的部門檔案都是自行管理，比如業(yè)主檔案由客服部管理，工程檔案則放在工程部，保衛(wèi)部、行政部也都各自保存了部分檔案。因此，在工作人員調(diào)動(dòng)和檔案借閱的過程中容易造成檔案流失。因此，要開展集中、統(tǒng)一的檔案管理必須以項(xiàng)目為單位設(shè)立專門的檔案室。

4．切實(shí)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，確保檔案管理隊(duì)伍的穩(wěn)定和提升

檔案管理員是檔案管理工作的基礎(chǔ)，特別是一線檔案工作者，必須保證他們的專業(yè)知識水平能符合企業(yè)檔案管理工作的需要，并且定期組織檔案管理方面的專業(yè)知識培訓(xùn)，使之能接受到更多更新的專業(yè)知識及管理技能。其次，還要保證檔案管理隊(duì)伍的穩(wěn)定，切實(shí)為做好公司檔案管理工作提供充分的保障。

第二篇：如何做好物業(yè)管理

如何做好物業(yè)管理

今年的春晚小品《鄰居》生動(dòng)地演繹了在我國大多數(shù)小區(qū)普遍存在的諸多問題，它把物業(yè)管理的一些所作所為表現(xiàn)得淋漓盡致。有觀眾認(rèn)為，業(yè)主們的物業(yè)被物業(yè)管理公司管的漏水的漏水，被盜的被盜，斷了電，缺了氣，原有的喬遷之喜倒變成了煩心事。住進(jìn)小區(qū)后接踵而來的竟是“敲、鑿、鉆”裝修交響曲。水泥、鋼筋、木料、瓷磚等裝修材料隨處可見。敲、鑿、撞、鉆不絕于耳。樓門口，大小的裝修隊(duì)往來穿梭。建筑垃圾到處亂堆，風(fēng)起時(shí)，小區(qū)里沙塵彌漫，完全像一個(gè)大工地。而作為物業(yè)管理者有時(shí)對大興土木裝修的業(yè)主也徒呼奈何，既沒有罰款的權(quán)力，整治起來也難有實(shí)際措施。

其實(shí)，物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但在選擇物業(yè)管理公司之前，業(yè)主好像是對物業(yè)管理無能為力的，其實(shí)不然，物業(yè)應(yīng)該具備硬件、軟件兩方面的條件，才可能搭建好的物業(yè)管理平臺，簡單說就是要有完善的設(shè)備、設(shè)施和配套的完美的人性化服務(wù)。選擇好的物業(yè)管理公司固然很重要，但好馬配好鞍，沒有好的物業(yè)（建筑）作基礎(chǔ)，再好的物業(yè)服務(wù)管理手段也不會(huì)讓業(yè)主有如沐春風(fēng)的感覺。

具體說，好的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在以下十個(gè)方面：

１、完善的服務(wù)設(shè)備。

硬件設(shè)施的完好運(yùn)行是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如空調(diào)、電梯）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等。這些設(shè)備不可或缺，還要不斷提高其科技含量，才能使之始終處于完好狀態(tài)，保證使用得當(dāng)和使用效能。

２、熱情的服務(wù)態(tài)度。

物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對象是人，所以在服務(wù)中要一切從“以人為本”這個(gè)基本原則出發(fā)，管理公司的員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心為業(yè)主、客戶熱情服務(wù)，做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、動(dòng)作雅觀。３、嫻熟的服務(wù)技能。

服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)，管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識和專業(yè)知識。這樣才能使物業(yè)服務(wù)得心應(yīng)手，事半功倍。

４、齊全的服務(wù)項(xiàng)目。

在做好物業(yè)管理綜合服務(wù)所包含的必要內(nèi)容之外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，使業(yè)主享受到盡善盡美的服務(wù)。這就要求物業(yè)有提升的空間，可以根據(jù)業(yè)主的生活需求有完善的余地。

５、靈活的服務(wù)方式。

物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主著想，努力為業(yè)主提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主提供方便。

６、規(guī)范的服務(wù)程序。

服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它是物業(yè)管理重要內(nèi)容之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，緊急情況處理程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時(shí)進(jìn)行處置，保證業(yè)主人身安全和物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。

７、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)公司保證服務(wù)水平的具體表現(xiàn)。如禮儀標(biāo)準(zhǔn)、入室清潔標(biāo)準(zhǔn)、入室維修標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)等，從中體現(xiàn)出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。

８、合理的服務(wù)收費(fèi)。

物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足業(yè)主需要為目的，不可亂收費(fèi)或收費(fèi)多服務(wù)少等。

９、健全的服務(wù)制度。

物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。

１０、快速的服務(wù)效率。

服務(wù)效率是向業(yè)主、客戶提供服務(wù)的時(shí)限，管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。

河北省第一例鋼結(jié)構(gòu)建筑――先天下，在設(shè)計(jì)之初就考慮到要為物業(yè)管理提供方便和高效的設(shè)施、設(shè)備等硬件，同時(shí)為物業(yè)服務(wù)提供配套的智能化管理系統(tǒng)，為物業(yè)管理提供一個(gè)高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的平臺。

先天下住宅的物業(yè)管理優(yōu)勢體現(xiàn)在以下幾方面：

１、精裝修交房。

解決了裝修擾民的最大問題，使業(yè)主入住時(shí)能夠一步到位，不用再花費(fèi)時(shí)間和精力用于裝修，也不會(huì)再因?yàn)檠b修而侵害其它業(yè)主的權(quán)益，為業(yè)主創(chuàng)造了和諧共融的良好氛圍，使業(yè)主能夠開心入住，不用擔(dān)心入住后幾個(gè)月隨之而來的裝修交響曲。

２、節(jié)能型設(shè)計(jì)。

先天下采用了目前國內(nèi)領(lǐng)先的墻體—ALC（輕質(zhì)蒸壓混凝土）砌塊，較普通的混凝土砌塊在節(jié)能方面有更好的表現(xiàn)，窗戶采用中空玻璃節(jié)能窗，保溫、隔音、節(jié)能、防塵。屋頂保溫采用擠塑板。采暖制冷采用戶式中央空調(diào)系統(tǒng)，每個(gè)房間單獨(dú)設(shè)置風(fēng)機(jī)盤管，可實(shí)現(xiàn)分室溫度控制，控制靈活，節(jié)約能源。分質(zhì)供水降低飲用水成本，節(jié)約能源。采用3-6升節(jié)水型衛(wèi)生潔具。樓梯、電梯間選擇聲光控制燈具，客廳選擇可調(diào)節(jié)功率燈具，有效節(jié)省電能。

３、高舒適設(shè)施。

先天下住宅中配備分戶式中央空調(diào)，還有２４小時(shí)熱水，達(dá)到純凈水標(biāo)準(zhǔn)的直飲水，這些使業(yè)主隨時(shí)可以享受到春天般的沐浴和溫暖。分戶式中央空調(diào)讓業(yè)主在采暖期沒有到來之前，已經(jīng)可以提前享受到集中供熱的和煦暖意。直飲水與國際生活接軌，不用再受到桶裝水送水和換水的煩擾。

４、智能化管理。

先天下設(shè)有樓宇可視對講及安居防范系統(tǒng)、保安閉路監(jiān)視系統(tǒng)、出入口控制系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等，保證小區(qū)的安全。按歐美流行車道設(shè)計(jì)車輛入口，大緩坡、直通道，停車場管理系統(tǒng)可以有效避免陌生的車輛進(jìn)入。

５、人性化配套。

先天下住宅中采用兩梯兩戶、每戶一個(gè)車位的設(shè)計(jì)，為業(yè)主提供了最大程度的便捷，業(yè)主在停車位停車后直接即可坐電梯到戶，減少了不必要的行路和等電梯的時(shí)間，為業(yè)主提供了尊貴的服務(wù)。

用心做好每一分，在先天下，物業(yè)已經(jīng)搭建了良好的硬件平臺，再輔以高效優(yōu)質(zhì)的軟件服務(wù)，相信先天下一定會(huì)建設(shè)成為一個(gè)令業(yè)主滿意的優(yōu)質(zhì)文明小區(qū)。

如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作

隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作，滿足廣大業(yè)主的需求成為我們物業(yè)公司重點(diǎn)關(guān)注的問題之一。面對此問題，我們必須正確認(rèn)識物業(yè)管理不僅包括管理，還包括服務(wù)。重視物的管理，缺乏人性化的服務(wù)，我們就不能有效地滿足業(yè)主的需求；突出服務(wù)，管理不到位，就會(huì)造成管理與服務(wù)工作的脫節(jié)。我們必須發(fā)展的看待一個(gè)問題，只有認(rèn)清管理是物業(yè)公司的根本任務(wù)，服務(wù)是貫穿于整個(gè)物業(yè)管理工作的連線，只有管理與服務(wù)工作兩手抓，才能將我們的物業(yè)管理工作水平真正提高到一個(gè)較高的水平。

服務(wù)對象是業(yè)主，業(yè)主的滿意度，是衡量物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。因此，一切服務(wù)工作都應(yīng)圍繞這個(gè)核心。服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度、影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、企業(yè)的聲譽(yù)，這就是服務(wù)在我們物業(yè)公司管理中的重要性所在。那如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作呢？

一、服務(wù)意識的培養(yǎng)

要把服務(wù)工作做好，必須提高我們的服務(wù)意識。也就是要我們清楚地知道物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機(jī)構(gòu)，是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務(wù)單位，物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的協(xié)議是委托服務(wù)協(xié)議。服務(wù)水平作為業(yè)主考核物業(yè)公司的唯一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的好，合同可以續(xù)簽，服務(wù)的不好，就會(huì)影響我們續(xù)約。拿我們平時(shí)對違章停放車輛的管理來說吧，假如安保人員這樣說：“喂，你的車不能停在消防通道上，趕快開走。”，對違章停車的業(yè)主會(huì)按你的要求去做嗎？如果這樣說呢，“對不起，消防通道禁停放車輛，請您將車停在車位上好嗎?”。相信違章停車的業(yè)主會(huì)很好地配合。也就告訴我們服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變，會(huì)使我們的物業(yè)管理服務(wù)工作更好的開展。

二、通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)

學(xué)習(xí)培訓(xùn)是適應(yīng)新工作的過程，同時(shí)，也就是調(diào)動(dòng)積極性的過程。向書本學(xué)習(xí)，向模范學(xué)習(xí)，向先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐；再學(xué)習(xí)，再實(shí)踐。對本職工作積極主動(dòng)，善于發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真分析、判斷找出原因并妥善處理，把學(xué)習(xí)的專業(yè)知識、技能，應(yīng)用到實(shí)際服務(wù)中去，經(jīng)過實(shí)踐逐步提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高員工解決問題的綜合能力。

為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)主感到滿意，需要一批有工作能力、有較高綜合素質(zhì)的員工。物業(yè)管理服務(wù)工作，看似簡單，零星瑣碎，實(shí)則涵蓋了方方面面的知識和技巧，以及判斷、分析和解決問題的綜合能力。日常安全、消防、保潔、綠化和維修等各項(xiàng)工作，都要具備相關(guān)知識和動(dòng)手能力，每項(xiàng)工作必須扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)到位。如安全保衛(wèi)日常工作中一些細(xì)節(jié)就體現(xiàn)了我們員工的素質(zhì)，需檢查對方證件時(shí)說：“先生(小姐)，請出示您的證件。”驗(yàn)證完畢，應(yīng)說：“謝謝！”。遇老人或他人提重物說：“先生(小姐)，需要幫助嗎？”，別人感謝時(shí)應(yīng)說：“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。我們物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容較多，涉及的工種也較多，為此，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范包括服裝服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切等，都是我們員工素質(zhì)的體現(xiàn)，同時(shí)也是業(yè)主衡量物業(yè)公司服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。擁有一支業(yè)務(wù)水平高、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，需切我們不斷地學(xué)習(xí)培訓(xùn)、實(shí)踐。

三、建立明確、合理的責(zé)任制，增強(qiáng)管理協(xié)作能力

目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要每個(gè)部門、每位員工發(fā)揮積極性。目標(biāo)應(yīng)落實(shí)到各部門、個(gè)人目標(biāo)上。因此，賦予每位員工明確的工作任務(wù)和責(zé)任，制定具體、明確、嚴(yán)格的考核辦法，使責(zé)、權(quán)、利有機(jī)統(tǒng)一起來，就可以保證目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)和完成。并有效地引導(dǎo)員工的行為方向。責(zé)任制度必須系統(tǒng)周密，每一層次、每一部門、每一個(gè)人都應(yīng)納入各個(gè)相應(yīng)責(zé)任制度，目標(biāo)要逐級分解落實(shí)，體現(xiàn)合理分工協(xié)作。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，工作有落實(shí)，服務(wù)質(zhì)量自然也就有了保障。

四、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通

我們物業(yè)公司搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們的需要，對我們物業(yè)公司有哪些意見和建議。解決好業(yè)主問題并及時(shí)給予回復(fù)，讓業(yè)主知道我們物業(yè)公司在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。

以上是我通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐對如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作的一些見解。我相信，通過提高自身的管理水平，增強(qiáng)自身服務(wù)意識，有針對性的開展服務(wù)工作，就一定能將物業(yè)管理服務(wù)工作搞好。

第三篇：物業(yè)管理企業(yè)信用檔案

物業(yè)管理企業(yè)信用檔案

一、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案

物業(yè)管理企業(yè)信用檔案，是指利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信息手段，將物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的基本情況，經(jīng)營業(yè)績，經(jīng)營中違規(guī)、違法劣跡及受到的處罰等情況按規(guī)定格式進(jìn)行記錄，并向社會(huì)公示，接受社會(huì)監(jiān)督。

物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的指導(dǎo)思想是：通過對計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用，建立客觀公正的物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，為各級政府部門和社會(huì)公眾監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員市場行為提供依據(jù)，為社會(huì)公眾查詢企業(yè)和個(gè)人信用信息提供服務(wù)，為社會(huì)公眾對物業(yè)管理領(lǐng)域違法違規(guī)行為的投訴提供途徑。目的是為了整頓和規(guī)范物業(yè)管理市場秩序，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員市場行為，增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的信用意識，提高行業(yè)誠信度和服務(wù)水平。

二、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍

根據(jù)國家建設(shè)部《關(guān)于建立房地產(chǎn)企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的通知》(建住房函[2002]192號)及其他有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍是所有物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理師等執(zhí)(從)業(yè)人員。

全國物業(yè)管理企業(yè)信用檔案建設(shè)按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分級建設(shè)、分步實(shí)施、信息共享”的原則，由國家建設(shè)部統(tǒng)一部署。各級物業(yè)管理行政主管部門負(fù)責(zé)組織所轄區(qū)域內(nèi)所有物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建設(shè)與管理工作，具體職責(zé)分工是：

(1)建設(shè)部負(fù)責(zé)全國一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理。中國物業(yè)物業(yè)管理師資料：http://edu.21cn.com/kcnet610/物業(yè)管理師培訓(xùn) http:///kcnet610/管理協(xié)會(huì)受建設(shè)部委托承擔(dān)系統(tǒng)管理部門的工作，負(fù)責(zé)一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案信息的采集、整理、更新及日常管理工作。

(2)地方物業(yè)管理行政主管部門負(fù)責(zé)二級資質(zhì)以下物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)(從)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理。

(3)建設(shè)部信息中心負(fù)責(zé)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設(shè)的技術(shù)支持和系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)管理工作，并為各級物業(yè)管理行政主管部門和物業(yè)管理企業(yè)提供由建設(shè)部統(tǒng)一開發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)專用軟件。

三、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標(biāo)和要求

物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標(biāo)是：以物業(yè)管理電子政務(wù)系統(tǒng)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)自律管理系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，形成覆蓋物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的信用檔案系統(tǒng)，并通過中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)實(shí)現(xiàn)各級物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站的互聯(lián)互通。

國家建設(shè)部對物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設(shè)的要求是：

(1)各級物業(yè)管理主管部門要提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，積極組織、指導(dǎo)和推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)的建設(shè)工作。

(2)擴(kuò)大物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的覆蓋面。凡是從事物業(yè)管理的企業(yè)和執(zhí)(從)業(yè)人員都應(yīng)當(dāng)納入物業(yè)管理企業(yè)信用系統(tǒng)。凡是具有資質(zhì)等級(包括臨時(shí)資質(zhì))的物業(yè)管理企業(yè)都要全部上網(wǎng)。

(3)保證物業(yè)管理信用檔案系統(tǒng)信息的全面、準(zhǔn)確。應(yīng)當(dāng)有效利用政府掌握的信息資源，把物業(yè)管理企業(yè)和執(zhí)(從)業(yè)人員在經(jīng)營活動(dòng)中的違規(guī)、違法劣跡以及受到的處罰等情況按

規(guī)定記入信用檔案。要將信用檔案建設(shè)與企業(yè)資質(zhì)管理結(jié)合起來，把是否如實(shí)、及時(shí)提供信用信息作為企業(yè)資質(zhì)年檢、晉級審批和執(zhí)(從)業(yè)注冊資格的條件。

(4)及時(shí)做好信用檔案記錄信息的更新工作。物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄信息每季度至少更新一次。物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員應(yīng)在每季度后28日內(nèi)提交更新數(shù)據(jù)。各級物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)(項(xiàng)目)情況變動(dòng)、良好行為記錄、不良行為記錄及公眾投訴等情況記人物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。

(5)統(tǒng)一系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺，保證信息傳遞暢通、資源共享。要按照“統(tǒng)一性、標(biāo)準(zhǔn)化”的要求，對物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)進(jìn)行建設(shè)和完善，并與全國物業(yè)管理信用檔案系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺聯(lián)通。

(6)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄信息的報(bào)送、傳遞及有關(guān)事宜的聯(lián)系，主要采用電子郵件方式。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)設(shè)立信用檔案專用電子郵箱，具備條件的要建立企業(yè)網(wǎng)站，或在中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)、中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)網(wǎng)以及地方主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上建立網(wǎng)頁。

四、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容

物業(yè)管理企物業(yè)管理師資料：http://edu.21cn.com/kcnet610/物業(yè)管理師培訓(xùn) http:///kcnet610/業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容主要包括企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的基本情況、業(yè)績及良好行為記錄、經(jīng)營活動(dòng)中的違法違規(guī)行為、服務(wù)質(zhì)量問題及其他不良行為記錄和公眾投訴及處理情況等。

五、信用檔案記錄內(nèi)容的采集

物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)記錄的內(nèi)容，主要通過政府部門、協(xié)會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)、執(zhí)(從)業(yè)人員、其他中介機(jī)構(gòu)及社會(huì)公眾等多種途徑依法采集。核準(zhǔn)資質(zhì)等級或通過年檢的物業(yè)管理企業(yè)以及獲準(zhǔn)注冊的物業(yè)管理師等執(zhí)(從)業(yè)人員的信用檔案記錄內(nèi)容及更新信息，可從其資質(zhì)申報(bào)、年檢、執(zhí)業(yè)資格注冊資料中采集。除此以外的信用檔案記錄內(nèi)容及更新信息，由行政主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)組織物業(yè)管理企業(yè)和執(zhí)(從)業(yè)人員按時(shí)報(bào)送。

六、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案投訴處理

各級物業(yè)管理企業(yè)信用檔案，應(yīng)當(dāng)接受社會(huì)公眾按照統(tǒng)一格式提交的有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)方面的網(wǎng)上投訴。信用檔案管理部門對收到的投訴信息進(jìn)行登記、整理和分類，并根據(jù)投訴對象和投訴內(nèi)容，分別提交有關(guān)部門進(jìn)行核查，或轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)處理。信用檔案管理部門根據(jù)核查結(jié)果和企業(yè)反饋情況，確定該宗投訴及其處理結(jié)果是否公示和記入該企業(yè)信用檔案。

投訴信息轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)后，被投訴企業(yè)應(yīng)在15天內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管理部門，反饋意見應(yīng)由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門簽章。無正當(dāng)理由不按期反饋的，可作為不良記錄記入企業(yè)或執(zhí)(從)業(yè)人員的信用檔案并進(jìn)行公示。

第四篇：怎樣做好物業(yè)管理

怎樣去做好物業(yè)管理

首先必須熟悉自己的業(yè)務(wù)，還有要細(xì)心觀察，了解自己下屬和業(yè)主的想法，小事一定要做好，考慮周全。有責(zé)任心，站在業(yè)主的角度，將心比心，換位思考。勤勤懇懇，任勞任怨，將業(yè)主的事情當(dāng)做自己的事情來辦。多站在業(yè)主的角度設(shè)身處地的為業(yè)主早想，及時(shí)為業(yè)主做好服務(wù)，讓業(yè)主放心滿意。能及時(shí)為業(yè)主解決問題。為人真誠。但也要充分認(rèn)識到自己該干的事,工作內(nèi)容有哪些,不用過度攬活。當(dāng)然,該干的,不推卸!牢固樹立服務(wù)意識、了解業(yè)主需要、全面掌握業(yè)務(wù)范圍、盡可能公開應(yīng)該公開的各項(xiàng)內(nèi)容。

（一）物業(yè)管理服務(wù)要做到“五知”

1、知人――知道我們服務(wù)的對象是誰。

2、知心――要了解為主服務(wù)的心理需求。

3、知愛――我們要用愛的偉大力量去愛業(yè)主

4、知事――知道物業(yè)管理服務(wù)工作具體事務(wù)。

5、知為――知道每件服務(wù)工作怎么去做。

（二）做好物業(yè)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)方面：

１、追求物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量――做到精益求精，細(xì)致入微，持續(xù)改進(jìn)，無可挑剔： ２、樹立物業(yè)管理服務(wù)形象――語言帶微笑的親和力，行為縣文明的感染力：

３、提高物業(yè)管理服務(wù)能力――力求職業(yè)化、專業(yè)化，員工做到一門精多門通：

４、講究物業(yè)管理服務(wù)特色――根據(jù)業(yè)主的需要，不斷推出具有特色的個(gè)性化服務(wù)： ５、注重物業(yè)管理的服務(wù)效果――業(yè)主的滿意率＋驚喜＋社會(huì)口碑：

（三）做好物業(yè)管理服務(wù)四點(diǎn)要求：

１、堅(jiān)持物業(yè)管理服務(wù)目的的一致性。

２、物業(yè)管理服務(wù)要有透明度。

３、要保持物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)的持久性。

４、加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范性。

物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，通過對物得管理，實(shí)現(xiàn)對人的服務(wù)。只有在這種理念的支配下，才能真正做好物業(yè)管理工作。抓好服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)戶滿意率。“把溫馨留給業(yè)戶”，為業(yè)戶營造一個(gè)優(yōu)雅、舒適、溫馨的生活環(huán)境，使業(yè)戶心理上感受到文明、熱情的服務(wù)，這是社會(huì)發(fā)展對物業(yè)管理行業(yè)提出的新要求。

第五篇：物業(yè)管理公司檔案管理制度

物業(yè)管理公司檔案管理制度

一、物業(yè)管理公司檔案管理規(guī)定：

1．公司各物業(yè)項(xiàng)目的檔案資料規(guī)定由物業(yè)管理公司主管（包括代理主管）負(fù)責(zé)監(jiān)督保管，由文員專職文件存檔、注記工作。

2．有關(guān)物業(yè)管理公司驗(yàn)收檔案、圖則、業(yè)主及住戶資料、管理制度、合約及附件設(shè)備設(shè)施及保養(yǎng)制度、財(cái)務(wù)報(bào)告、員工人事資料等檔案要求集中存檔，文件柜要求上鎖，未經(jīng)主管許可，他人不得動(dòng)用。

3．物業(yè)管理公司檔案資料必須按公司規(guī)定要求存檔，做到圖有袋、文有夾，報(bào)告類文件編目錄索引，檔案類文件有存檔文件清單及編號目錄。4．物業(yè)管理公司檔案目錄及存檔文件清單每季度上報(bào)公司備案。5．物業(yè)管理公司檔案在歷任主管調(diào)職、任職時(shí)應(yīng)向公司或接任者辦理移交手續(xù)、經(jīng)確認(rèn)后方可離任。

6．物業(yè)管理公司檔案日常需經(jīng)常使用部分應(yīng)復(fù)印備份，原件存放在檔案中不得隨意使用。

7．因工作需要借閱、復(fù)印專管部分檔案資料的，需經(jīng)主管書面確認(rèn)，如有違反的作泄密處理。

8．公司將定期巡查上述規(guī)定所提及之要求落實(shí)情況，對不符要求的保管責(zé)任人將作適當(dāng)處分。

9．物業(yè)管理公司檔案資料因保管不當(dāng)而導(dǎo)致遺失、泄密的，對物業(yè)管理公司有重大影響及損害物業(yè)管理公司公司利益的，公司將視情節(jié)輕重追究當(dāng)事人責(zé)任，并保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。

二、物業(yè)管理公司管理保密規(guī)定：

1．在工作范圍獲有關(guān)的公司、物業(yè)管理公司內(nèi)部資料，業(yè)主、用戶單元和物業(yè)管理處員工個(gè)人資料及其內(nèi)所載有的通信地址、聯(lián)系電話、購/租合約及金額、特別條款、物業(yè)管理公司及公司內(nèi)部情況、業(yè)主及用戶個(gè)人情況等均屬工作保密范圍。

2．業(yè)主、用戶及員工資料統(tǒng)一存放在辦公室文件柜中，由專人負(fù)責(zé)注記及存

檔等工作，由物業(yè)管理公司主管每周審核，其他工作人員未經(jīng)許可禁止查閱。

3．物業(yè)管理公司物業(yè)管理處文件柜備用鑰匙由主管保管，主管及秘書因需告

假時(shí)，經(jīng)指定的授權(quán)人士，方可代為執(zhí)行以上事務(wù)

4．應(yīng)工作所需而放置于辦公室、監(jiān)控中心、大堂接待處的業(yè)主及業(yè)戶聯(lián)系電

話、員工個(gè)人聯(lián)系電話、地址等，必須隱藏放置，不得張貼于顯眼處，不得外泄。

5．公司制定的各類物業(yè)管理公司規(guī)章制度及工作指引，由物業(yè)管理處統(tǒng)一保

管，高級管理員以上級別人員可借閱（須辦理借閱手續(xù)），每次限時(shí)一周。實(shí)行借閱目的為指引員工培訓(xùn)，嚴(yán)禁任何形式的抄襲及復(fù)印。

6．發(fā)布的各類通知通告，應(yīng)限定時(shí)效，過時(shí)收回。

7．員工應(yīng)具有維護(hù)他人陰私權(quán)利的法律意識，主動(dòng)為公司及業(yè)主保守秘密，對于任何人士不正常的打探行為，應(yīng)堅(jiān)決拒絕并向公司報(bào)告。

8．員工因執(zhí)行保密規(guī)定不當(dāng)，致使公司、業(yè)主、業(yè)戶或管理員工利益受不良

侵害的，公司將按員工守則有關(guān)規(guī)定從重處罰，并由當(dāng)事人個(gè)人承擔(dān)導(dǎo)致的全部法律責(zé)任。

三． 物業(yè)管理公司檔案資料：

1、物業(yè)管理公司驗(yàn)收檔案：

1）土建、設(shè)備安裝竣工資料（圖紙、設(shè)備資料）；

2）設(shè)施設(shè)備之質(zhì)檢、消防、勞動(dòng)局、公安及音像管理等部門驗(yàn)收合格文件；

3）機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)合約；

4）公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收記錄（管理公司）；

5）公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備移交記錄（發(fā)展商、承包商與管理公司）； 6）單元驗(yàn)收及移交記錄（承包商、業(yè)主與管理公司）；

2、物業(yè)管理公司二次裝修檔案：

1）用戶單元二次裝修圖則及審批手續(xù)；

2）二次裝修期間管理處監(jiān)督檢查資料；

3、業(yè)戶資料：

1）入伙情況記錄；

2）業(yè)主（租戶）情況登記（包括名稱、單元號、聯(lián)系人、建筑面積、交接單、入伙時(shí)間或租用期限等）；

4、物業(yè)管理公司管理文本匯編：

1）管理合同、管理公約、用戶手冊等統(tǒng)一裝訂成冊；

2）物業(yè)管理公司各類管理規(guī)章制度及裝修規(guī)定等；

3）物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理分包合約；

5、物業(yè)管理公司設(shè)備維修保養(yǎng)類：

1）各類設(shè)施設(shè)備要有專門的維修保養(yǎng)制度及應(yīng)急措施；

2）各類設(shè)施設(shè)備有獨(dú)立的維修檔案，及日常巡檢維修記錄； 3）主要部位如變配電間、監(jiān)控中心、電梯機(jī)房等應(yīng)有工作日記、交接班記錄、巡視記錄及人員進(jìn)出記錄；

4）物業(yè)管理處有用戶維修保修單，維修后應(yīng)有回訪記錄；

6、物業(yè)管理公司設(shè)施設(shè)備檢測類：

1）變配電間要有供電部門定期電氣測試報(bào)告記錄；

2）電梯要有勞動(dòng)部門合格證書及年檢報(bào)告；

3）生活水箱要定期清洗并存記錄，清洗后要有衛(wèi)生部門水質(zhì)檢測報(bào)告，清洗工作應(yīng)有有效體檢證明；

4）避雷系統(tǒng)要有定期檢測報(bào)告；

5）應(yīng)有定期沉降檢測報(bào)告；

6）消防泵、管道應(yīng)有定期試機(jī)及換水記錄，煙感及溫感探頭應(yīng)有定期測試工作記錄；

7）其它設(shè)施設(shè)備檢測記錄資料；

7、物業(yè)管理公司物業(yè)管理處運(yùn)作類：

1）正式文件應(yīng)用電腦打印操作，并有規(guī)定的電腦檔號及存檔目錄記錄； 2）物業(yè)管理公司管理費(fèi)收繳情況

3）物業(yè)管理公司管理費(fèi)財(cái)務(wù)報(bào)告

4）物業(yè)管理公司物業(yè)管理處運(yùn)作報(bào)告；

物業(yè)管理公司物業(yè)管理處會(huì)議記錄（包括內(nèi)部會(huì)議及與發(fā)展商或業(yè)主委 員會(huì)的會(huì)議）

*物業(yè)管理公司物業(yè)管理處值班記錄

*保安值班記錄

*設(shè)備值班與巡檢記錄

*管理工作計(jì)劃與報(bào)告

*工程設(shè)備管理計(jì)劃與報(bào)告

*物業(yè)管理公司物業(yè)管理處往來信函

*用戶報(bào)修與投訴處理記錄

*承包商維修或保養(yǎng)工作情況記錄