第一篇：持續改進的程序和制度,

2011年酒店標準化工作持續改進工作計劃

完善的服務標準體系不僅可以促進標準的完整有序、優化組合，為賓客提供完美的服務奠定良好的基礎，而且可以使酒店在努力爭創服務名牌的同時，不斷深化舜耕品牌的社會效應，以優質的服務帶動經濟的發展！

1.工作愿景

通過持續不斷的開展標準活動評價活動，努力把酒店建設成為一流溫泉度假酒店。

2.工作目標

2.1年度持續改善綜合考評進入前三名；

2.2一線服務規范化、標準化，服務質量、服務品質考核達標。

3.工作重點

3.1積極發動全員參與標準體系持續改進活動，廣泛征集合理化建議，改善工作環境，消除各種安全隱患，消滅各種不必要的浪費，降低經濟管理成本；

3.2通過標準化辦公室，組織各部門靈活開展各項標準化競賽項目，發掘員工的聰明才智和培養良好的團隊精神，提升員工的素質；

3.3定期組織酒店內部評比，及時總結標準化推行活動成果，持續改進；

3.4關注各項經營指標，組織開展多種方式的服務競賽活動，促進各項指標的改善；

服務標準體系持續改進要按照以下幾點來貫徹：

（一）、學習培訓、標準宣貫

（二）、工作梳理、崗位劃分

（三）、標準歸類、整合。

（四）、廣泛調研。

（五）、精心制訂。

（六）、科學構建。

（七）、實施完善。

（八）、改進提高。

在對同行業服務標準化管理體制和運行現狀進行充分調查與評估的基礎上，把建立明確的工作質量評價標準和全程可控制的酒店業服務程序作為服務標準化建設的目標，初步搭建起以服務質量標準體系為核心，以服務管理標準體系和服務工作標準體系為支持的覆蓋酒店服務全過程的酒店服務標準體系框架。

按照“積極探索、循序漸進、持續改進、不斷完善”的工作原則，針對標準體系試運行過程中存在的標準覆蓋面不全，個別標準實用性不強等問題，在針對性和可操作性上做文章，先后對服務標準體系和標準內容進行了3次修改，推動了標準體系持續改進，經過反復修改，調整、完善，對初步建立的服務標準進行自我評價，使標準日臻完善，逐步形成一整套“結構合理，可操作發生強，既有明顯的行業優勢，又充滿活力，具有香根酒店的鮮明特色”的服務標準體系。

下一步我們將對管理標準和服務標準進行充實、調整，尤其是對菜品質量標準進一步豐富、完善，使之形成一套科學完整、協調配合、自我完善的管理體系和運行機制。與此同時，我們還將結合實際工作需要，制定出服務標準化工作持續改進的具體方案，建立服務標準化工作長效機制，確保體系持續改進，不斷創新。

第二篇：TS16949-8501持續改進程序

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持續改進管理程序 目的：

通過在公司各部門貫徹實施全面持續改進，不斷提高產品質量，服務質量和生產率，降低成本，向顧客提供滿意的產品和服務。2 適用范圍：

本程序適用于公司生產、經營和服務全過程的持續改進活動。3 引用標準和文件：

無 4 定義

持續改進 ：為了追求不斷提高的目標而采取的改進活動 5 職責：

5.1 公司持續改進活動，由總經理及管理者代表直接領導進行。

5.2 品質部負責歸口管理、匯總并組織驗證評價持續改進方案實施效果。

5.3 工程部、裝備部、生管課、財務部、資材課、業務部、品質部、人力部和各車間分別按各自的職責范圍負責制訂持續改進計劃，并組織實施。5.4 管理者代表負責審批持續改進計劃。6 程序：

6.1 持續改進是在所有經營過程和支持服務領域中，從有益于所有顧客的角度實施全面的持續改進思想體系，在質量、服務、供貨信譽，成本或價格方面作持續改進。6.1.1各相關部門每年應制訂的持續改進計劃作為工廠業務計劃的一部分。6.1.2當過程顯示穩定和達到可接受的能力和性能時，工程部/生管課/財務部/品質部/業務部/裝備部/資材課/人力部/各車間應制定優先化的持續改進項目計劃，以改進那些已表明穩定，具有可接收的能力和性能的過程。

6.1.3 確保將持續改進的思想擴展到產品特性方面，尤其是以特殊特性為最優先。

? 對于用計數數據評價的特性，持續改進是指過程的不斷完善，追求零缺陷,以確保始終滿足要求。

? 對于用計量數據評價的產品特性和過程參數，持續改進是指按目標值優化特性和參數，減少其變差。6.1.4 計劃審批

各職能部門將各自的持續改進項目計劃報品質部，由品質部組織有關部門綜合平衡，匯編后報管理者代表審批。

6.2 各部門和車間從以下方面考慮（不局限于），制定和實施持續改進方案，例如: ? 計劃外的停機時間

? 設備安裝、模具更換及機器調整時間 ? 過長的生產周期 ? 現有場地的增值使用 ? 產品質量波動大 ? 人力和材料的浪費

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持續改進管理程序

? 不良質量成本

? 過多的搬遷和貯存 ? 產品交付可靠性 ? 環境保護 ? 價格 ? 物流鏈

? 最優化庫存量

? 測量系統能力接近最低值

? 過長的檢驗和試驗周期

6.2.11 公司質量計劃應包括持續改進計劃。6.3 持續改進技術

6.3.1 各部門可適當采用下列措施和方法用于持續改進: ? 過程能力指數(Cp、Cpk)； ? FMEA ? 8D方法 ? 控制圖； ? 故障停機率； ? 庫存量； ? 適時供貨； ? 服務響應時間； ? 質量成本； ? 防錯等。6.4 總結 / 驗證

6.4.1 有持續改進計劃的部門和車間，應根據計劃記錄各自的持續改進方案的實施效果并進行分析，作出書面評價報告，提交品質部。

6.4.2 品質部負責組織有關部門驗證、評價各有關部門和車間持續改進方案的實施效果并作出結論，編寫“持續改進評價報告”報管理者代表批準，并提交管理評審。6.5 存檔

品質部負責將持續改進方案及實施效果的驗證、評價記錄按QG/SL-QP4202-2003《記錄控制程序》存檔。7 記錄表式

《持續改進項目計劃》

《持續改進匯總表》

《持續改進評價報告》

第三篇：持續改進交接班制度

交接班持續改進措施

1、認真做好交接班工作，接班者未到崗前，交班者不得離崗。

2、值班醫師不得臨時換班，確因特殊情況不能值班者，應事先告知科室主任，妥善安排替班人員后才可離開。

3、醫師在值班時必須堅守工作崗位，告知值班護士，巡視病房。如因有搶救、急會診等確需短暫離開者，應將告知值班護士去向。禁止外出，杜絕離崗現象。

4、值班醫師在下班前，對新入院的急診病人應做好急救醫療工作。如因故未能處理完畢時，應認真仔細地向接班醫師交待清楚。

5、交班前，應將重危、病情變化、新入院等特殊病人的病情和處理事項記入交班本。

6、晨會全體在班醫務人員必須參加，值班人員匯報病人流動情況和新入院、危重、特殊檢查等病人的病情變化。科主任對病區工作進行布置或安排

7、危重病人或有特殊情況的病人，必須進行床邊交班（包括當天補液情況）。接班者如有疑問，應及時提出，交接清楚。接班后發生的一切問題，原則上應由接班者負責。

8、對危重病人應作書面記錄交接班，交接雙方均應簽名，以示負責。值班人員接班后應巡視病區病人，尤應詳細觀察危重病人。

9、交班記錄應當在交班前由交班醫師書寫完成；接班記錄應當由接班醫師于接班后24小時內完成。

10、交班記錄應簡明扼要地記錄患者的主要病情、診斷治療經過，計劃進行而尚未實施的診療操作、特殊檢查和手術，患者目前診斷，主要病情和存在問題,今后的診療意見、解決方法和其他注意事項。

值班交接班制度持續改進

一，列出當前存在問題，譬如，早上交接班人員不齊，遲到現象、看小門診現象司空見慣，科主任對科室存在問題視而不見，晚間交班流于形式，床邊交班缺失，接班后不查房。二，針對當前存在問題列出操作性強的措施。譬如，1.早上所有醫生（除門診）必須準時到六病區醫生辦公室參加晨間交接班。2.值班人員匯報病人流動情況和新入院、危重、特殊檢查等病人的病情變化。3.科主任對病區工作進行布置或安排。

4.晨會結束立即查房，查房時間（7:30---9:30）不得在病區看門診。

5.晚間所有值班人員提前15分鐘到病區，認真做好交接班工作，不交不接。接班者未到崗前，交班者不得離崗。

6.接班后病區值班醫生必須及時巡視病房。發現病房不能獨立處理的問題及時請示上級醫生。

7.門急診值班醫生常規處理好門急診病人外，要對病房危重疑難病人處理提出指導性意見。

8.遇到門急診急救病人，需要他人幫忙時，病房醫生要及時到位，兩人同時到位還不能處理，匯報行政班，請求支援。處理要分輕重緩急，不得無故推諉。

9.醫師在值班時必須堅守工作崗位，如因有搶救、急會診等確需短暫離開者，應告知值班護士去向。10.交班記錄應當在交班前由交班醫師書寫完成；接班記錄應當由接班醫師于接班后24小時內完成。

11.周一至周五每天安排一主任負責檢查勞動紀律，發現連續兩次晨會遲到扣**元，一月內超過三次遲到扣***，上班期間，無故離崗扣***。晚間交接班不到位扣**元 12.科內大家相互監督，請醫教科不定期抽查。三，三個月后重新評估當前存在問題。

第四篇：質量管理持續改進制度

質量管理持續改進制度

1、目的

不斷地對過程、活動和產品性能持續改進，提高公司業績，確保公司持續發展。

2、范圍

適用于公司內各項活動的持續改進項目。

3、術語

突破性項目：即對現有過程進行修改和改進，或實施較重大的長遠改進項目，通常由日常運作之外的專題小組來實施。

日常持續改進：公司內人員對現有過程進行漸進式的過程改進活動

4、職責

4.1持續改進項目分突破性項目和漸進式的日常持續改進，根據不同項目明確不同的職責。4.2突破性持續改進項目由專題小組負責人提出突破性持續改進計劃，主管副總經理審核，總經理批準后實施，由公司總體進行改進效果的評價和考核。

4.3漸進式的日常持續改進項目由各部門負責制訂“持續改進計劃”，并組織實施

5、控制程序

5.1突破性的持續改進項目由公司總體進行策劃，由公司任命專題小組，確定改進的目標和總體的要求。由專題小組分析現有的過程狀況，確定具體的改進方案和實施計劃，并按實施計劃改進。

5.2漸進式的日常持續改進項目由各部門制訂“持續改進計劃”報歸口管理部門審批后實施。5.2.1制造過程的改進必須持續關注產品的特性和制造過程參數的變化。5.2.2其他可以改進的項目舉例說明如下，但不局限于此范圍： a）過長的生產周期； b）報廢、返工和返修； c）人力和材料的浪費； d）質量成本；

e）產品難以裝配或安裝； f）過多的搬運和貯存；

g）顧客不滿意，如抱怨、修理、退貨、錯送、售后質量保證等。5.2.3持續改進的一般過程：

a）明確改進的原因：識別過程中存在的問題，選擇改進的區域，并記錄改進的原因： b）掌握現狀：評價現有過程的有效性和效率。收集數據并進行分析，采用優先順序選擇特定問題并確立改進目標；

c）分析問題原因：識別并驗證產生問題的根本原因；

d）擬定對策并實施：尋找解決問題的可替代辦法。選擇并實施最佳的解決問題的辦法，即選擇并實施能消除產生問題的根本原因以及防止其再發生的解決辦法；

e）確認效果：確認問題及其產生的根源已經消除或其影響已經減少，解決辦法已產生作用，并實現了改進的目標；

f）實施新辦法并規范化：用改進的過程替代老過程，防止問題及其根本原因的再次發生； g）評價改進的有效性和效率；對改進項目的有效性和效率作出評價，并考慮在公司的其他地方使用這種解決方案。

改進過程可重復用于遺留問題，以及用于為進一步改進過程制定目標和解決方法。5.2.4改進項目以任務的形式下達，作為項目負責人應做到： a）要檢查進度，并上報本部門負責人；

b）對未按期完成的要說明原因，并有下一步對策措施；

c）項目完成后，項目負責人須對效果驗證三個月以上，驗證期內，須一直達到指標要求，項目負責人可憑此提供“持續改進評定表”。5.3效果的確認與激勵

a）歸口管理部門在各部門填報“持續改進評定表”的基礎上，對改進項目進行效果評定； b）持續改進項目以一年為期限，到年底仍未完成的，當年12月份列入考核； c）持續改進項目完成后，根據效果在12月底進行評定獎勵。

6、使用表格 《持續改進計劃》 《持續改進評定表》

第五篇：質量管理持續改進制度

質量管理持續改進制度

（一）目的

為采取有效的改進、糾正和預防措施，確保產品品質量符合要求和實現質量管理體系的持持續改進，特制訂本制度。

（二）適用范圍

本制度適用于改進、糾正和預防措施的制訂、實施與驗證。

（三）職責

1、綜合管理部是質量管理體系改進、糾正和預防措施的歸口管理部門，負責監督、協調重大糾正預防措施的實施。

2、工程技術部是產品質量改進、糾正預防措施的歸口管理部門，負責對產品質量問題所采取的糾正預防措施的協調、監督及組織重大質量問題的糾正和預防措施的制定工作。

3、管理者代表負責監督協調改進、糾正和預防措施的實施。

4、各部門負責制定、實施相應的改進、糾正和預防措施。

5、售后服務人員負責有效地處理顧客意見。

（四）管理規定

1、持續改進的策劃

1.1 公司要達到持續改進的目的，就必須不斷提高質量管理的有效性和效率，在實現質量方針和目標的活動過程中，持續追求對質量體系各過程的改進。

1.2 日常改進活動的策劃和管理：參見以下2、3、條款。1.3 較重大的改進項目

1)涉及對現有過程和產品的更改及資源需求變化，在策劃和管理時應考慮：改進項目的目標和總體要求；分析現有過程的狀況確定改進方案；實施改進并評價改進的效果。

2)重大技術工藝改進的實施：由工程技術部根據公司設備運行及使用情況提出，通過各相關部門對方案的論證，再執行過程要求：

a、由工程技術部指定一個專職的技改項目負責人，由該負責人對該項技改項目進行全過程的跟蹤，直到技改項目驗收完畢。b、技改方案的設計、需有技術總結審核，工藝流程需由工程技術部負責審核。

c、技改中的方案由研發小組負責實施，現場的工藝流程由工程技術部負責組織實施。

d、技改方案完成后，工程技術部要提出鑒定申請報告，將改進情況、自驗結果、經濟效益、存在問題等陳述清楚，經工程技術部、綜合管理部初步審核后，報總經理審批。

e、將技術改造整套資料整理入檔。

1.4 公司通過質量方針和目標的貫徹過程、審核結果、數據分析、糾正和預防措施的實施、管理評審的結果，積極尋找持續改進的機會，確定需要改進的方面（如設備技術改造、工藝優化、技術改進、資源配置等），組織各部門進行策劃制訂改進計劃報公司總經理批準后，予以實施。

2、糾正措施

2.1 對于存在的不合格應采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發生，糾正措施應與所遇到的問題的影響程度相適應。

2.2 不合格通過對質量管理體系各過程輸出的信息進行識別,共有以下幾種不合格情況：

1）過程、產品質量出現重大問題(檢驗人員檢驗時發現同樣問題出現3次以上情況)，或超過公司規定值時；

2）售后服務收到客戶投訴產品同樣問題3次以上（產品硬件問題）； 3）零部件供方產品或服務出現嚴重不合格；

4）其他不符合質量方針、目標、或質量管理體系文件要求的情況。2.3 原因分析、措施制定、實施與驗證對以上種種識別不合格情況，可采用統計技術或試驗的方法來確定主要原因：

1）對情況1）：由工程技術部填寫《糾正和預防措施處理單》中“不合格事實”欄交技術總監，技術總監根據情況召集相關責任部門討論，填寫“原因分析”欄，制訂糾正措施，并規定實施和完成時間，報總經理批準，工程技術部、綜合管理部跟蹤驗證實施效果。

2）對情況 2）：由售后服務填寫《糾正和預防措施處理單》中“不合格事實”欄，轉工程技術部確定責任部門，由責任部門分析原因、制定糾正措施，并規定完成時間，報公司總經理批準，工程技術部跟蹤驗證實施效果并將結果反饋給售后服務部。

3）對情況 3）：交由采購人員聯系供貨商退換貨。

4）對情況 4）：由工程技術部根據《不符合項報告》填寫《糾正和預防措施處理單》，交責任部門制訂糾正措施和完成時間，報總經理批準，工程技術部負責跟蹤實施效果。

2.4 每項糾正措施完成后，監督部門進行跟蹤驗證，負責人對實施效果的有效性進行評審，評審其能否防止類似不合格繼續發生，并在《糾正和預防措施處理單》上簽名確認。

3、預防措施

3.1 公司應識別潛在的不合格，并采取預防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發生，所采取的預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。