第一篇：對售后服務系統的學習心得

售后服務系統的學習心得

對售后服務業務流程的認識：

售后服務關聯了供應商、整車廠、服務站（經銷商）、客戶四個層面。其中，整車廠起主導作用。

1、客戶修車預約。初檢客戶確認后，服務站接收并派工、派料維修車輛。

完工驗收后，客戶提車。（服務范圍，涉及到DMS的修車保養模塊）

2、服務站維修車輛的保修申請單遞交給整車廠，由整車廠審核。這里涉及

到大總成單、調件單、外出急救單、外購申請單。

3、客戶提出走保申請，服務站保修后，向整車廠提交走保單、賠償鑒定單。

整車廠或第三方鑒定審核，在責任單位判定相應的供應商后，再找供應商確認賠償。

4、服務站對舊零部件進行處理時，對沒必要返回整車廠的舊件進行折價處

理，其他的舊件可以返回整車廠，整車廠再返回到零部件供應商處。

5、整車廠向供應商追償結算，供應商確認后向整車廠付賠償款；整車廠也

需要向服務站定期結算賠償費用。

6、整車廠對車輛的故障情況進行統一的匯總分析，遞交給相應的供應商，由供應商對產品進行改善，以確保生產出更好的產品。

對售后服務系統操作的認識：

進入系統的權限有審核員（整車廠）和服務站（經銷商）兩類。

服務站的權限功能：

1、對鑒定單、走保卡、外出急救、外購單、緊急調件單進行新增、查詢申報結果等處理，鑒定單和大總成另有退單重報的功能；

2、對舊零部件的一系列管理；

3、查詢整車廠對服務站的費用結算的情況；

4、查看信息交流。

審核員的權限功能：

1、錄入基本信息；

2、對服務站遞交的鑒定單、走保卡、外出急救、外購單、緊急調件單進行審批；

3、對舊零部件的管理；

4、整車廠與服務站和供應商之間費用結算的管理；

5、統計分析是對車輛賠償分析、車輛故障分析的匯總。

6、可以進行信息發布、交流等功能。

有疑問的地方：

1、這個售后服務系統供應商有權限進入嗎？如果不能進入，那么賠償結算、舊件返回等關聯的供應商的操作怎么處理？我知道的只有服務站和審核員兩個權限。

答：供應商沒有進入這個系統，應該會有其他系統來處理供應商的問題。

2、走保單是什么？百度也搜不到。

答：走保是走合保養的意思。新汽車磨合期內的保修。

3、舊件返回核銷是什么？返回地是指整車廠還是供應商？

答：核銷：是指這個流程結束了，整車廠準合銷毀了，銷帳是最后一步。返回地是整車廠或是供應商，要看零部件的類型和廠家而定（比如發動機就是直接返回給供應商，但是整個過程整車廠是知道的）。

4、緊急調件管理里面有調件發貨（應發貨）、調件發貨（代發貨），這兩個有什么區別？

答：代發貨：供應商或其他服務站直接發貨給需要零件的服務站。

應發貨：待討論。

第二篇：弱電系統售后服務方案

仁懷黨校弱電系統

售 后 服 務 方 案

XXXX公司

一：公司服務承諾及宗旨.........................................................3 二：產品售后服務承諾及有關說明.........................................3 2.1： 保修起始日期.............................................................3 2.2：保修日期.......................................................................3 2.3：保修服務.......................................................................3 2.4：承諾時限.......................................................................4 三：產品保修范圍.....................................................................4 3.1 保修范圍.........................................................................4 3.2 不保修范圍.....................................................................4 四：產品返修方式.....................................................................5

五、24小時電話和遠程技術支持............................................6

六、定期的培訓及電話回訪.....................................................6

一：公司服務承諾及宗旨

本公司一直秉承讓客戶滿意為宗旨，全力滿足客戶需求為導向，誠信、合作、共贏的理念來為客戶提供全新的服務！

二：產品售后服務承諾及有關說明

本公司慎重承諾，凡在經本公司正規渠道銷售出去的所有產品，在正常填寫產品保修卡和產品正品標識后，都將會享受到本公司周到和全面的售后服務！

2.1： 保修起始日期

關于保修日期的說明：至產品出售或者安裝交付驗收之日起，保修日期開始。

2.2：保修日期

保修日期按國家對電子產品的相關法律規定執行，如遇產品廠家自訂延長保修日期，以延長的保修日期為準進行保修。

2.3：保修服務

包退服務：在產品出售或者安裝交付之日起，7天以內如果產生質量問題，經售后工程師確認后，可以對產品進行退貨處理。

包換服務：在產品出售或者安裝交付之日起的第8天至30天內，如果產品發生質量問題，經售后工程師確認后，可以對產品進行包換處理。

保修服務：在產品出售或者安裝交付之日起的30天后，至國家規定的一年保修期或者生產廠家自訂的保修期內，廠家提供免費的保修服務。

2.4：承諾時限

在產品出現質量問題后，我們至收到保修產品的3~5天內完成產品的維修（不包含郵寄路途時間）。

三：產品保修范圍

3.1 保修范圍

產品在保修期內，如出現質量問題，享受廠家提供的免費保修服務，但屬以下情況之一的海康威視產品，海康威視不提供免費保修服務，但用戶可選擇有償維修。

3.2 不保修范圍

3.2、1不能出示產品有效保修憑證和有效原始購物發票或收據，同時產品原序列號標簽有涂改、替換、撕毀的現象、產品沒有序列號或保修憑證上的產品型號或編號與產品實物不相符合的。

3.2、2 產品超出生產廠家所規定的保修期限。

3.2、3 未依據產品使用說明書或未依據說明書所指示的產品工作環境使用、維護、保管所導致的故障和損壞。3.2、4 由非廠家授權機構的維修人員安裝、修理、更改或拆卸而造成的故障或損壞。

3.2、5

意外事故或其它不可抗拒力造成的損壞。

3.2、6

當您需要獲得有償服務時，可與我們的服務網點進行聯系與協商。

四：產品返修方式

1：用戶的產品需要維修服務時，應提供有效保修憑證，攜帶或郵寄（郵費自理）故障產品到就近的售后服務地點得到相應的保修服務。除用戶特別要求親自取件外，本公司將及時把修復產品寄還用戶并承擔返回時單程運費。

2：對于部分無法拆卸的產品，如需售后上門進行檢測和維修服務的，客戶需要支付相應的差旅費用。

3：對于已經超過保修期內的產品，如產生質量問題需要本公司提供維修服務的，公司會收取一定的人工費用和材料費用。

4、部分注意事項

★維修品在寄出時，請填寫《維修申請表》，表格內容需要寫明準確的地址、電話、傳真、聯系人，以便我們能和您及時聯系及維修品準確返回，同時寫明產品故障描述，以便工程師能準確迅速地為您提供維修服務；

★若無特殊需要，請不要在送修的產品中附帶周邊硬件，線纜等物品，如有特殊需要請事先和本公司聯系并另附相關清單，以免造成不必要的損失。

★請謹慎選擇寄送方式和運輸商并購買運輸保險，本公司不承擔您在郵遞過程中所造成的損失。

五、24小時電話和遠程技術支持

我公司會在產品售后服務方案書或者合同中附注上本公司的技術部電話和相關產品的技術支持人員聯系方式，并24小時向客戶提供電話支持與遠程技術支持。

六、定期的培訓及電話回訪

6.1 ：我公司在產品售出或者安裝交付使用后，會根據產品的特征提供相應的定期培訓或電話回訪

6.2 ： 產品在售出后，公司會建立相應的客戶檔案，了解客戶的產品使用情況，進一步的解決客戶在產品使用過程中遇到的各種問題。

XXXX公司

****年**月**日

第三篇：監控系統售后服務承諾書

監控系統售后服務承諾書

培訓承諾

系統建成后，我公司將為業主提供為期3天的免費培訓和技術資詢；培訓地點可以在我公司，亦或在工程現場；

系統操作及管理人員的培訓人數由甲方指定，我公司將確保相關人員正確使用該系統； 培訓對象

系統操作及管理人員（培訓對象須具有一定專業技術的技術人員或實際值班操作人員）；

其他甲方指定的相關人員。培訓內容

向培訓人員提供有關主要設備、軟件的技術資料和系統操作使用說明書。

培訓課程的主要內容是系統的操作、系統的相關參數設定和修改和系統的維修與保養與簡單升級等，具體內容如下： * 系統文檔解讀；

* 系統的技術特點、安裝維護和系統管理方式； * 系統一般故障排除。培訓計劃

在完成系統布線并開始設備安裝后，即向甲方介紹整個系統的概況及性能、特點、設備布置情況和相互之間的關系等，讓甲方和業主對整個系統有一個全面的認識。

在整個系統驗收前后，安排有關人員在進行培訓。培訓形式

公司指派技術人員向相關人員講解系統的原理、功能、操作及維修保養要點；

向受訓學員提供和解釋有關設計文件及圖紙等資料，使學員對系統的各個方面都能熟練掌握；

針對系統的具體操作一一指導，使相關人員掌握技術要領； 對學員提出的問題進行詳細解答；

備注：系統培訓完成后應請顧客詳細閱讀軟件操作手冊，并留下公司“客戶服務中心”的電話與個人名片，以方便顧客電話聯系咨詢。質保和售后服務承諾

我公司承諾：凡我公司所供應和安裝的設備和系統提供為期一十二個月的免費保修，終身維護。保修期從驗收合格之日起計。在保修期內由于設備的質量原因而造成的任何損傷和損壞，均由我公司免費負責修理或更換。故障處理響應時間

本工程項目的系統設備在保修期內如發生故障，我公司工作時間內在接到報修電話后二小時內應予以響應，24小時以內到現場處理故障。

備品、備件響應時間

本工程項目的系統設備，在保修期內確需更換的部件，在1周以內提供項目專項同等質量、性能的備件，以確保其設備的正常運行。

售后服務保障措施 ? 良好的售后服務傳統

遵循我公司歷來倡導的“以客戶滿意為第一業務優先”的服務理念，我們將為客戶提供更好的產品、更好的技術和更完美的服務。我們將嚴格遵循公司的傳統理念,恪守我們承諾，為業主提供優質的服務，免除業主的后顧之憂。? 免費保修期的注意事項

在保修期內，因業主的不當使用、擅自改動設備、附加連接或因人為操作失誤等造成設備的損壞而需要修理或更換的，我公司將僅收取設備成本費和人工費。? 維修保養建議書

根據該系統項目的實際情況：

維修保養服務系指由我公司直接指派工作人員對所提供的設備和系統進行的售后服務，以保證系統設備的良好的運行狀態； 我公司每年將為業主提供1次現場服務，對系統和設備進行一次例行檢查，具體時間雙方屆時商定，特殊情況由甲方提前7天通知我公司。

服務內容包括對系統設備進行全面的檢測、調整和維護保養服務。? 備件修理及更換

我公司將提供系統設備的備用材料表，并列出相關的數量和更換率等，在保修期開始前交付業主。

在保修期內有質量問題的設備如需送往境外修理的由我公司負責

所有的運輸費用并提供免費檢查。優惠服務，以確保用戶能夠得到更高的投資回報。

第四篇：監控系統售后服務承諾書

售后服務承諾書

致：xxxxxxxxxxxxxxx 我公司有幸參與貴行xxxxxxxxxxxxx招標，我們將對貴行作出以下服務承諾：

本公司承諾在我司承建的監控工程竣工后，我公司將負責整個系統五年的免費維修服務。

1.質量保修

（1）在工程質保期內，當我司接到貴行保修通知后，我公司將在2小時內（主城區）到現場提供緊急維修服務；近郊在3小時內（涪陵、永川）到現場提供緊急維修服務；遠郊在5小時內（萬州）到現場提供緊急維修服務。

（2）我司將在每半年為建設網點進行免費巡回檢查和維護保養，并提供詳細巡檢記錄及報告交貴行存檔。

（3）在工程質量保修期內，我司將為貴行建立專用備品備件庫，對常用主材設備進行備貨（如：硬盤、報警主機、紅外探頭、攝像機電源等）；如人為因素或不可抗拒的自然因素造成的損壞，我司也將及時進行維修更換，只向貴行收取設備的成本費用。

（4）工程質量保修期結束后，我們將對整個監控系統進行全面測試及評估，并提交有關測試及評估報告。

（5）質保期滿后，將繼續為貴行提供維修及維護服務，酌情向貴行收取人工服務費及材料成本費。

2.培訓服務

（1）在每次售后服務中，我司對于貴行所指定的安保人員提供現行設備的管理、設備的操作以及設備的故障排除等方面進行現場免費培訓；

（2）我司將在每半年對甲方的操作人員、維護人員進行系統的操作、維護的技術培訓，使之能達到熟練操作和常規維護。

3.☆注意事項

我司維修保養服務中，包括所有由我方提供的設備的服務;不包括一切因火災、洪水、颶風、雷擊、潮濕、煙霧、空氣污染、地震、電源引起的故障及其他振動或由第三者引起的損壞。

4.技術支持及售后維護熱線

我司將安排司齡在3-5年以上且一直從事安防項目的專業人員，為貴行提供免費的技術支持，并為貴行提供全年365天應急響應服務。

7*24小時售后電話：000-00000000

Xxxxxxxxxx 年 月 日

第五篇：淘寶之售后服務學習心得

售后服務

售后服務是店鋪信譽的基石，只有做好售后服務，店鋪的信譽才會更穩也走的更遠。

工作中的人的確是容易出錯的，無論他能力多大，經驗多豐富都會有出錯的可能。其原因就在于要做的事總會有它的具體性而任何事情一旦有了具體性就很容易找出它的紕漏之出。

所以客服做的事情也是有它的具體性的。雖然要做的工作并沒有多么的復雜，但是也會有出錯的可能。這一旦出錯也就會需要售后服務這一要做的工作了。

這一課題講師所講的就是客服面對發貨可能會產生的問題與補救措施。確實是很受用，尤其是對剛接觸淘寶的新手幫助更大。

錯發/少發/漏發是所有淘寶店鋪都會常見的錯誤之一。而這種情況下首先要做的就是自己先不要著急，并告訴顧客也不要著急，要求顧客拍照，最快速度與倉庫快遞單據核對重量與數量，有問題要認真真誠的向顧客道歉，承諾最快補發，最后可根據客戶來贈送小禮品或者優惠卷。

產品質量問題或者不會使用：1.產品是有一定機率是會有出現小問題的，這個我們需要先道歉然后和客戶解釋一下這個情況。2.如果產品質量問題比較嚴重我們承諾包退換給客戶。3.如果只是小問題但不影響使用的話，可以和客戶溝通爭取小額退款并附上優惠劵。

總之無論是什么原因導致有顧客反映售后有問題的話，客服要做的是始終第一時間回復消息，態度一致保持著溫和有禮的相待。耐心傾聽客戶的抱怨與意見，先做出道歉然后做出解釋。提出處理辦法與建議，與客戶進行協商達成統一。盡量不要造成退款糾紛，必要的話一定要獲取有利的聊天記錄。做好問題補救的追蹤，及時反饋信息。