第一篇：打造和諧滿意品牌 優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境

打造和諧滿意品牌優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境

近年來，福山區(qū)緊緊圍繞建設(shè)服務(wù)型政府的目標(biāo)，廣泛開展“和諧政務(wù)、滿意服務(wù)”品牌創(chuàng)建活動，引導(dǎo)各部門、各單位進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提升服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)手段，切實提高政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、科技化、和諧化水平，為推動全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。

一、提升內(nèi)涵，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”

為加快推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，從2008年開始，福山區(qū)吸收現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)管理模式的成功經(jīng)驗，結(jié)合實際，全面更新管理理念，優(yōu)化管理措施，積極推動政府服務(wù)由制度化、規(guī)范化向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的升級轉(zhuǎn)型。2010年福山區(qū)行政審批中心順利通過省級服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”試點驗收，當(dāng)年服務(wù)對象測評滿意率達(dá)到99.99%，政務(wù)服務(wù)工作實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。

一是規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。借鑒GB/T15496等企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，探索建立了適合自身特點的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理及服務(wù)體系，并將梳理完善后的規(guī)章制度，全部上升為標(biāo)準(zhǔn)，形成了涵蓋三個層次，涉及服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理、服務(wù)工作等四個方面內(nèi)容，共計418項標(biāo)準(zhǔn)的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，并以文本形式加以固定，納入計算機統(tǒng)一管理。同時，配套制定了《部門和項目進(jìn)駐標(biāo)準(zhǔn)》、《六類事項辦理制度》和《行政效能十項制度》等10余項制度，有效規(guī)范了項目進(jìn)駐、業(yè)務(wù)辦理、認(rèn)定程序等內(nèi)容，提高了政務(wù)服務(wù)工作水平。

二是規(guī)范審批行為。根據(jù)上級部署，對全區(qū)行政審批事項進(jìn)行了多輪清理規(guī)范，共梳理行政許可審批事項175項，非行政許可審批事項34項，行政服務(wù)事項55項，所有內(nèi)容全部通過區(qū)政府網(wǎng)站進(jìn)行公示。按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、充分授權(quán)、集中統(tǒng)一、便民便商”的原則，將行政審批事項納入?yún)^(qū)行政審批中心管理，并定期對進(jìn)駐部門和項目進(jìn)行集中理順和調(diào)整，切實做到了項目集中審批辦理。目前，已整合了26個單位187項審批、服務(wù)、收費等事項。進(jìn)一步調(diào)整優(yōu)化審批流程，改“串聯(lián)審批”為“并聯(lián)審批”，使項目辦理平均時限由原來的11個工作日壓縮至5個工作日，效率提速55%，企業(yè)和群眾滿意度不斷提高。

三是規(guī)范收費辦法。堅持凡是不符合國家法律法規(guī)和福山科學(xué)發(fā)展要求的，一律清理廢止；凡是上級明令取消的，一律停止收??；凡是國家和省市規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)有上下限的，一律按下限標(biāo)準(zhǔn)收取的“三個一律”標(biāo)準(zhǔn)，對全區(qū)209項行政事業(yè)性、經(jīng)營性收費項目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了清理規(guī)范，取消和停止收費項目39項，年可降低涉企收費3000余萬元。探索推行了網(wǎng)絡(luò)化“一費制”收費辦法，將涉及5個部門13項收費項目，統(tǒng)一納入行政審批網(wǎng)絡(luò)辦理，由責(zé)任窗口負(fù)責(zé)首接，實行“一個標(biāo)準(zhǔn)征收、一個窗口收取、一次性繳納”，減少了收費環(huán)節(jié)和流程，從源頭上預(yù)防了收費不規(guī)范等問題的發(fā)生。

二、創(chuàng)新手段，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“科技化”

在積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”建設(shè)的同時，福山區(qū)積極運用科技手段努力實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)工作創(chuàng)新，按照“實用先行、方便群眾、有利監(jiān)管”的原則，投資120多萬元，推進(jìn)了網(wǎng)上行政審批和電子監(jiān)察“兩個系統(tǒng)”建設(shè)，并優(yōu)先強化三項功能運用，使全區(qū)政務(wù)服務(wù)工作水平上了一個新的臺

階。

一是強化網(wǎng)上審批功能，方便群眾辦事。整合現(xiàn)有電子政務(wù)資源，構(gòu)建了內(nèi)外互補的網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)。對外，利用互聯(lián)網(wǎng)站，為企業(yè)、群眾提供網(wǎng)上表格下載、網(wǎng)上申報、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上查詢等服務(wù)；對內(nèi)，利用內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)將中心各窗口以及鎮(zhèn)級和部門審批業(yè)務(wù)之間實現(xiàn)連接和數(shù)據(jù)集中，并對每個審批事項辦理過程詳細(xì)信息進(jìn)行自動、實時采集，方便監(jiān)督管理。特別是在部分窗口開通了企業(yè)注冊登記“一表通”信息系統(tǒng)，把涉及的93張審批表格的650項內(nèi)容，壓縮成一張表格30項內(nèi)容,申請人在辦理事項時，僅需填寫一張表格，實現(xiàn)了“一窗口輸入信息，多窗口信息共享”的功能。

二是強化實時監(jiān)控功能，及時預(yù)警糾錯。將網(wǎng)上審批事項的辦理程序、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等在網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察兩個系統(tǒng)中進(jìn)行設(shè)置，一旦有違反程序或超時限、違規(guī)收費等審批行為發(fā)生，系統(tǒng)馬上進(jìn)行預(yù)警，自動提醒及時按規(guī)辦理。開通了服務(wù)窗口視頻監(jiān)控，采用“點面結(jié)合”的方式，利用“電子眼”對中心內(nèi)26個窗口、10個部門對外辦事大廳和7個鎮(zhèn)級為民服務(wù)中心共計43個窗口及工作人員工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行即時、全面、真實地監(jiān)控記錄，如果發(fā)現(xiàn)問題，及時對窗口及工作人員進(jìn)行警告，責(zé)令整改。2010年對視頻監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的20個突出問題，刻制成專題片，組織全區(qū)部門主要負(fù)責(zé)人集體觀看，對32名責(zé)任人員按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了批評教育、調(diào)整崗位等問責(zé)處理。

三是強化績效考評功能，提高服務(wù)效能。根據(jù)行政審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)采集、統(tǒng)計的窗口辦件情況，及時對各部門

業(yè)務(wù)量和辦事效率等行政效能進(jìn)行匯總考核，計入該部門一定時間段的績效評估，每季度在行政審批和電子監(jiān)察網(wǎng)上公布，作為部門崗位目標(biāo)責(zé)任制考核和評先樹優(yōu)的重要依據(jù)。綜合運用服務(wù)評價器現(xiàn)場評價、群眾滿意度電話測評、在線受理舉報投訴等方式，接受群眾對部門工作效能的評價，從而增強了組織監(jiān)督、社會監(jiān)督力度，使政務(wù)水平、服務(wù)環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化。

三、融洽關(guān)系，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“和諧化”

創(chuàng)造和諧融洽的辦事關(guān)系，是政務(wù)服務(wù)追求的目標(biāo)。近年來，福山區(qū)始終設(shè)身處地地為企業(yè)和群眾著想，千方百計為他們提供方便，努力營造服務(wù)部門和服務(wù)對象之間和諧的辦事關(guān)系。

一是構(gòu)建為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。從2008年開始，堅持“為民服務(wù)、便民服務(wù)”的宗旨，狠抓了“以區(qū)行政審批中心為龍頭、以鎮(zhèn)街為民服務(wù)中心為依托、以村居、社區(qū)為民服務(wù)代辦室為延伸”的區(qū)、鎮(zhèn)、村三級為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在做好區(qū)行政審批中心服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，延伸服務(wù)觸角，擴(kuò)大服務(wù)輻射面，在鎮(zhèn)街設(shè)立為民服務(wù)中心，將民政優(yōu)撫、殘聯(lián)低保、建設(shè)規(guī)劃、勞動保障、計劃生育、農(nóng)村醫(yī)療保險等與群眾利益密切相關(guān)的職能部門，集中在中心辦公，為群眾提供40余個項目的“一站式”審批服務(wù)及代理業(yè)務(wù)；在村居、社區(qū)因地制宜地設(shè)置多種類型的為民服務(wù)代辦室，從村居兩委干部和社區(qū)管理人員中選取素質(zhì)較高的黨員兼任代辦員，定崗、定人、定責(zé)地實行全面為民代理服務(wù)，極大地方便了群眾，進(jìn)一步密切了黨群干群關(guān)系。目前，全區(qū)共建成 7個鎮(zhèn)級為民服務(wù)大廳，設(shè)立126個村居、社區(qū)為民服務(wù)代辦室，覆蓋面達(dá)90%以上，配備了198名代辦員，累計幫助群眾辦理各類事項5萬余件次。

二是優(yōu)化為民服務(wù)措施。在全區(qū)各服務(wù)窗口中，結(jié)合全區(qū)開展的“環(huán)境建設(shè)年”、“轉(zhuǎn)變作風(fēng)年”、“企業(yè)服務(wù)年”和“環(huán)境提升年”等活動，深入開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、擦亮窗口”等主題實踐活動，健全完善了首接責(zé)任制、限時辦結(jié)制、AB角工作制等系列服務(wù)舉措，創(chuàng)新推行了登門、延時、跟蹤、預(yù)約等10項服務(wù)模式，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變坐等服務(wù)為登門服務(wù)，變工作時間服務(wù)為延長時間服務(wù)和不限時間服務(wù)，極大地方便了企業(yè)、群眾辦事。僅2010年，就為企業(yè)、群眾提供上門及預(yù)約延時等各類服務(wù)3500余件次。

三是改善為民服務(wù)環(huán)境。在區(qū)行政審批中心，根據(jù)窗口業(yè)務(wù)性質(zhì)和企業(yè)、群眾需要，及時合理地對大廳進(jìn)行規(guī)劃布局調(diào)整，將大廳劃分為項目注冊、項目建設(shè)、公眾服務(wù)、商務(wù)中介、辦公監(jiān)督五大功能區(qū)域，較好地實現(xiàn)了并聯(lián)互動、高效審批的功效；同時，開辟了免費電子政務(wù)查詢處，設(shè)置了電子公示欄和觸摸屏，并增設(shè)了導(dǎo)服臺和自動排號機，解決了部分窗口業(yè)務(wù)繁忙、秩序混亂的問題。在鎮(zhèn)村為民服務(wù)大廳、代辦室設(shè)立了為民咨詢臺，印制了各種政務(wù)服務(wù)政策宣傳手冊和辦事流程明白紙以及辦事指南，為群眾提供貼心化服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化了服務(wù)環(huán)境。

第二篇：打造陽光政務(wù)鑄就服務(wù)品牌

打造陽光政務(wù)鑄就服務(wù)品牌

——寫在瑞昌市行政服務(wù)中心新大廳投入使用之際

有這么一個窗口，透過它，可以看見美麗的風(fēng)景；有這么一座橋梁，通過它，百姓與政府的心靠得更近。瑞昌市行政服務(wù)中心(以下簡稱中心)就是這個窗口，就是這樣一座連心橋，它讓百姓高興而來、滿意而歸。自成立以來，我市行政服務(wù)中心不斷深化行政審批制度改革，推進(jìn)體制機制創(chuàng)新，創(chuàng)新審批服務(wù)，提高審批效率，竭盡全力打造成政府服務(wù)第一窗口。

中心自2009年2月底正式運行，截至目前，設(shè)立窗口單位共24個，代理窗口單位 7 個，窗口工作人員60余名，涉及行政許可審批項目239 項，投資項目審批事項90項，中心集審批與收費、管理與協(xié)調(diào)、投訴與監(jiān)督、信息與咨詢?yōu)橐惑w。今年12月20日，總投資150余萬元、使用面積1550余平方米的新大廳正式投入使用，標(biāo)志著瑞昌市行政服務(wù)水平進(jìn)入了一個嶄新階段，新服務(wù)大廳設(shè)施建設(shè)進(jìn)入九江市先進(jìn)行列。

隨著我市社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，各類行政審批（服務(wù)）事項呈現(xiàn)出逐年遞增的趨勢。截至11月份，中心服務(wù)窗口共接待客戶2.5余萬人次，接收網(wǎng)上咨詢或查閱1.2萬人次,辦理各類服務(wù)事項100多萬件，較上年增加13%，其中即辦件率62%,比去年提高5%以上，承諾件提前辦結(jié)率96%,提高3%以上，各窗口共收取行政性規(guī)費4900余萬元。

A、創(chuàng)新機制提供優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)

近年來，行政中心著力推進(jìn)機制創(chuàng)新，完善服務(wù)職能，打響效能革命，為群眾提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。該中心以“廉潔、規(guī)范、高效、便民”為服務(wù)宗旨，以“一個窗口受理、一次性收費、一條龍、一站式辦結(jié)”為基本運作模式，堅持“應(yīng)進(jìn)比進(jìn)、充分授權(quán)”的進(jìn)駐原則，實行首席代理和窗口負(fù)責(zé)人崗位制，積極推行集中審批，強化并聯(lián)審批，暢通綠色通道，逐步把行政中心鋪設(shè)成便民快車道。

對于中心來說，“效能”二字是必做的文章，而要提高效能，必須要有制度保障。按照市委、市政府《關(guān)于組建公共資源交易中心的實施方案》的要求，確保在新大廳投入使用時真正建立起我市公共資源交易市場，將目前由各部門各自監(jiān)督、分散開展的工程建設(shè)招投標(biāo)、產(chǎn)權(quán)交易、政府采購、土地交易等公共資源交易活動集中到公共資源交易中心，公共資源交易中心堅持公開、公平、公正的原則，圍繞“規(guī)范、便捷、透明、高效”的目標(biāo)，加強隊伍建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和制度建設(shè)，不斷增強服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，努力為公共資源交易活動提供業(yè)務(wù)精通、設(shè)施優(yōu)良、服務(wù)高效的平臺。

自去年以來，中心和各窗口單位繼續(xù)推行“兩集中、兩到位”制度，今年10月份，中心抽調(diào)干部配合市效能辦到行政審批單位督查“兩集中、兩到位”執(zhí)行情況，真正做到人員應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、項目應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、環(huán)節(jié)應(yīng)進(jìn)必進(jìn)，防止出現(xiàn)兩頭辦理現(xiàn)象，在窗口單位實際工作中，電子檔案查詢系統(tǒng)的建立，大大提高工作效率，取得較好的成效，一系列做法，得到省效能辦高度評價。

B、強化服務(wù)搭建行政審批平臺

中心在探索便捷、高效、陽光服務(wù)的過程中，曾獲得“2009九江市文明中心”、“2009年勞動競賽創(chuàng)新示范崗”等光榮稱號。中心設(shè)立綜合窗口統(tǒng)一受理并聯(lián)審批事項，再造了投資項目四環(huán)并聯(lián)審批新流程。把原先分屬多個部門串聯(lián)的投資項目審批流程改造成立項審批、初設(shè)會審、施工許可，竣工驗收四環(huán)并聯(lián)審批的操作流程，實行“一窗（綜合窗口）受理、內(nèi)部運作、同步辦理、一窗出證、收費辦結(jié)”辦法，此外，對企業(yè)注冊登記也實行了并聯(lián)審批制，簡化了審批流程，提高了審批效率。市林業(yè)局、工商局、交通運輸局、衛(wèi)生局、建設(shè)局等窗口對現(xiàn)有審批項目申請書格式文本，全部實現(xiàn)網(wǎng)上下載，為企業(yè)節(jié)省了大量人力和時間，徹底解決服務(wù)對象到中心辦理審批事項程序繁瑣的問題。

率先規(guī)范行政事業(yè)性規(guī)費征繳減免。中心作為規(guī)范行政事業(yè)性規(guī)費征繳減免平臺，通過全面清理收費項目，確定從下限執(zhí)收，電腦化管理，制定貼補細(xì)則，即辦即減，部門停批減免，規(guī)范操作程序，大廳電腦公開貼補結(jié)果等措施，解決了規(guī)費征繳不規(guī)范、不透明和搭車收費，有效地筑起了規(guī)費征繳減免防腐墻。

行政服務(wù)設(shè)有網(wǎng)絡(luò)平臺，足不出戶也能享受政府服務(wù)。同時確定試點單位，以點帶面，中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)將與各部門單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行全面對接，實現(xiàn)“網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋、網(wǎng)上監(jiān)督”的目的。

中心設(shè)立全程代理和延時服務(wù)制度。從企業(yè)申請代理項目之日起，直到受理事項辦理結(jié)束，專門委派一個人主動為企業(yè)提供無償全程代理服務(wù)。誠坤造紙落戶瑞昌后，中心指派一名業(yè)務(wù)精通、責(zé)任心強的干部主動與項目單位進(jìn)行聯(lián)系，幫助準(zhǔn)備申報材料，協(xié)助辦理好本部門內(nèi)的審批事項，中心業(yè)務(wù)科全程跟蹤督促項目的審批進(jìn)度，積極協(xié)調(diào)解決審批過程中出現(xiàn)的各種問題。而對群眾在上班時間內(nèi)沒辦完的審批事項，相關(guān)窗口實行延時服務(wù)，最大限度方便辦事群眾。一年來，工商、質(zhì)監(jiān)等窗口都經(jīng)常為企業(yè)和群眾提供延時服務(wù)，深受社會廣泛贊譽。進(jìn)一步強化監(jiān)管大廳和鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心的建設(shè)和管理。除了大廳窗口的服務(wù)平臺，中心還將行政服務(wù)覆蓋到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，及時幫助和指導(dǎo)便民服務(wù)中心完善各項制度，為村民提供一個更為便捷的服務(wù)平臺，全面構(gòu)建大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、大服務(wù)平臺，從而促進(jìn)大發(fā)展。

C、科學(xué)管理強化對外服務(wù)理念

中心一直堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，實行科學(xué)管理，堅持以制度管人、制度管事，通過各種形式強化窗口工作人員服務(wù)意識、效率意識。一直以來，中心實行“八七六五”制度，具體而言，就是對進(jìn)駐中心的行政許可審批項目“八項公開”，即公開審批事項、審批依據(jù)、申報材料、辦事程序、承諾時限、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、辦理結(jié)果；“七件管理”即辦件、承諾件、聯(lián)辦件、上報件、退回件、特辦件、代辦件管理制；“六項辦理”即一般事項即時辦理、復(fù)雜事項限時辦結(jié)、多部門審批事項聯(lián)合辦理、退回事項明確答復(fù)、上報事項協(xié)助辦理、特急事項特別辦理。“五項制度”即一次性告知制、承諾辦結(jié)制、并聯(lián)審批制、超時默許制、責(zé)任追究制。中心落實窗口人員統(tǒng)一佩證上崗、設(shè)置監(jiān)督崗、設(shè)立主任信箱、開通投訴電話、推行網(wǎng)上評議、在線投訴、咨詢，開展流動紅旗窗口和先進(jìn)個人評比等相關(guān)制度。

為了進(jìn)一步優(yōu)化我市創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)投資環(huán)境，在各窗口單位中開展比一比哪個窗口的職能最到位，比一比哪個窗口機制最創(chuàng)新，比一比哪個窗口辦事最高效，比

一比哪個窗口服務(wù)最優(yōu)質(zhì)，比一比哪個窗口形象最優(yōu)秀的星級評比活動。行政中心成立以曾火平主任為組長“星級”評定領(lǐng)導(dǎo)小組。對工作人員星級評定分為五個星級，從政治素質(zhì)星、業(yè)務(wù)技能星、辦件規(guī)范及工作效率星、勞動紀(jì)律星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)星、廉潔自律及群眾滿意星等方面進(jìn)行綜合評定。同時，廣泛開展作風(fēng)建設(shè)年活動，企業(yè)群眾評議活動有序開展，服務(wù)中心與市效能辦合作，開展企業(yè)（群眾）評服務(wù)活動。

加強值日管理，由副主任帶隊分兩組對窗口進(jìn)行巡查、紀(jì)律監(jiān)督、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，較好地解決了門難進(jìn)、人難找、臉難看、話難聽、事難辦等衙門作風(fēng)問題；加強業(yè)務(wù)跟蹤管理。對各窗口受理的承諾件，實行專人負(fù)責(zé)跟蹤，督促依時辦結(jié)；充分利用安裝在一、二樓大廳的9個攝像頭對窗口人員的辦事服務(wù)等情況進(jìn)行實時監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)各業(yè)務(wù)窗口各種違紀(jì)、違規(guī)行為，進(jìn)一步完善監(jiān)督管理體系，有效提高了業(yè)務(wù)窗口的服務(wù)水平和質(zhì)量。

中心還通過“崗位鍛煉”來增強干部隊伍建設(shè),發(fā)揮群團(tuán)組織作用，構(gòu)建和諧“中心”。對新進(jìn)人員及時進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、管理制度的培訓(xùn)，收到良好的效果。中心建立全方位監(jiān)督體系，修訂完善《效能考核辦法》，建立健全各項制度，公布群眾投訴方式，公開受理效能投訴，系統(tǒng)可以多方面、全過程采集行政審批數(shù)據(jù)，對各部門每月的行政效率，中心可以通過網(wǎng)絡(luò)和《督查通報》進(jìn)行公布，通過考核評比促提高，爭先攀登服務(wù)新高，嚴(yán)格實施效能考核，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠的依據(jù)。

強化監(jiān)督管理，提升服務(wù)水平。堅持上下班電腦指紋自動考勤制度，每月通過《督查通報》公布考勤結(jié)果，督促窗口工作人員遵守勞動紀(jì)律，保證不缺崗、不串崗、不遲到、不早退。根據(jù)窗口和窗口工作人員考核辦法，實行民主評議和中心各科室考評相結(jié)合，日常考核和定期考核相結(jié)合，利用中心的《督查通報》通報工作中存在的問題和不足，提出整改意見，對窗口及窗口工作人員表現(xiàn)優(yōu)秀或出現(xiàn)效能告誡的，及時向窗口單位反饋。行政服務(wù)中心在工作例會上提出了窗口工作人員舉止行為必須堅持“五個一樣”的要求，即：受理、咨詢一樣熱情；

生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。從完善制度、強化監(jiān)督、規(guī)范考評入手，對窗口工作人員服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、儀表語言、辦事效率等情況采取日巡查、月通報、雙月評比紅旗單位、年考核的辦法，獎懲兌現(xiàn)，進(jìn)一步調(diào)動工作積極性。

D、加強建設(shè)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)之路

中心運行后緊緊圍繞服務(wù)市民、服務(wù)客商的理念，辦理大廳由審批型轉(zhuǎn)變，工作人員由管理員向服務(wù)員轉(zhuǎn)變。中心自成立以來，省委常委、省紀(jì)委書記尚勇、九江市人民政府市長曾慶紅、九江市委副書記朱榮輝、九江市委常委、紀(jì)委書記朱建國和我市領(lǐng)導(dǎo)熊起棟、古小平、雷高興等多次親臨現(xiàn)場指導(dǎo)工作，并給予充分肯定，獲得都昌、彭澤、德安等兄弟縣(市、區(qū))單位的一致好評。

行政服務(wù)中心成立于2003年4月，為進(jìn)一步提高政府及其工作部門的服務(wù)水平，賦予行政服務(wù)中心更廣泛的監(jiān)管職能和服務(wù)功能，市政府決定將原“瑞昌市行政服務(wù)中心”改革創(chuàng)新，重組后的行政服務(wù)中心為市政府派出機構(gòu)，正科級建制，核定編9名，內(nèi)設(shè)綜合科、業(yè)務(wù)科、督查科三個科室；中心成立黨工委，由市紀(jì)委書記雷高興兼任。行政服務(wù)中心下屬單位瑞昌市公共資源交易中心于2009年10月12日掛牌成立，集建設(shè)工程招投標(biāo)、土地使用權(quán)出讓、產(chǎn)權(quán)交易、政府采購等各類公共資源交易活動于一體，更好地實現(xiàn)公共資源交易的信息公開、機會公平、結(jié)果公開和誠實信用，與行政服務(wù)中心合署辦公?；仡櫴行姓?wù)中心成立以來的發(fā)展歷程，也正是對強化“服務(wù)”意識，提高服務(wù)水平的不斷探索。

為了推動行政審批載體服務(wù)功能和審批服務(wù)效能進(jìn)一步提升，中心不僅努力提升常規(guī)服務(wù)水平，不斷開創(chuàng)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)之路。中心辦公系統(tǒng)采用 “一庫、三平臺、三系統(tǒng)”的模式。即網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)共享一個數(shù)據(jù)庫；外網(wǎng)審批平臺、內(nèi)網(wǎng)審批平臺和電子監(jiān)察平臺“三平臺”；行政審批系統(tǒng)、行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)和視頻監(jiān)察系統(tǒng)“三系統(tǒng)”。通過與相關(guān)部門的計算機、視頻連接，實現(xiàn)自動、實時采集每一審批事項“受理、承辦、審核、批準(zhǔn)、辦結(jié)”五個環(huán)節(jié)的詳細(xì)信息。建立投資項目代辦制和“綠色通道”聯(lián)辦服務(wù)制。由中

心牽頭，市發(fā)改、建設(shè)、國土、環(huán)保等窗口聯(lián)合推出“綠色通道”聯(lián)辦服務(wù)制，完善投資項目審批代辦制，由代辦員對全市重點項目提供全程無償跟蹤代辦服務(wù)。并實行節(jié)假日預(yù)約辦

理制、上門服務(wù)制、項目辦理跟蹤監(jiān)督制，同時開通“綠色通道”咨詢、投資優(yōu)惠政策咨詢。

今年7月，行政中心選派骨干力量參加九江市紀(jì)委組織的網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)的培訓(xùn)，之后，我市又組織相關(guān)人員培訓(xùn)，并在培訓(xùn)后到中心進(jìn)行系統(tǒng)試運的實地操作，開發(fā)系統(tǒng)的浪潮公司專門派人在現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)，并進(jìn)行試運行的各項調(diào)試工作。網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)投入試運行后，中心指定專人隨時了解系統(tǒng)運行的情況，及時更新充實系統(tǒng)信息內(nèi)容，確保網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)正常運行。截至目前，我市網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)運行良好，網(wǎng)上審批辦件量均處于九江各縣（市、區(qū)）前列。

第三篇：打造“政務(wù)超市”樹立服務(wù)品牌

打造“政務(wù)超市” 樹立服務(wù)品牌

---豐城市行政服務(wù)中心運行一周年回眸

～年6月1日，經(jīng)過八個月緊鑼密鼓的醞釀籌建，豐城市行政服務(wù)中心正式掛牌運行。這是豐城市從規(guī)范政府自身行為抓起，努力建立行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政管理新機制，建設(shè)法治政府，為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展?fàn)I造良好的法治環(huán)境，加快全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個重大舉措。

“進(jìn)得門來心情好，辦起事來效率高”是“中心”成立以來，豐城的老百姓到該“中心”辦證大廳辦事最深切的感受?！霸谡麄€申辦的過程中，我只去了辦證大廳三次，一次是送原始材料，一次是對材料進(jìn)行確認(rèn)并簽字，最后一次是取營業(yè)執(zhí)照，節(jié)省了大量的人力、物力，而且辦理時間短”一位外商投資者如是評價。～年，豐城市首次實現(xiàn)財政總收入6億元大關(guān)，招商引資突破20億元，今日豐城已四方涌客、八方聚財?？偨Y(jié)其發(fā)展經(jīng)驗，很重要的一條就是把改善發(fā)展環(huán)境作為提升綜合競爭力的生命線來抓，將67個部門、217項審批、辦證、收費事項集中到行政服務(wù)中心實行“一站式”對外公開服務(wù)，發(fā)展環(huán)境有了明顯改善。在辦證大廳開展的調(diào)查測評中，100%的辦事群眾贊同大廳“一廳式”、“一站式”的服務(wù)方式，對窗口的滿意率達(dá)到了98%以上。而老百姓和外商們的贊譽的都源于該“中心”的——優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范公開、便捷高效。

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 做群眾的貼心人

在辦證大廳里，每天到窗口辦事的群眾絡(luò)繹不絕。也正因為如此，工作人員的服務(wù)和辦事的效率始終是人們關(guān)注的焦點之一。“中心”從運行之日起就建立了人性化的服務(wù)制度：一是實行項目預(yù)約辦理制，申請人可通過電話向中心或辦理窗口預(yù)約辦理時間；二是開通辦事結(jié)果手機短信告知系統(tǒng)，窗口審批事項辦結(jié)時，該系統(tǒng)自動以手機短信的形式告知當(dāng)事人。同時，中心的環(huán)境是敞開的，工作人員的一言一行都在群眾的眼皮底下，而且各部門、窗口的工作人員彼此之間都相互監(jiān)督。到大廳工作之初，該“中心”負(fù)責(zé)人就告誡所有的工作人員“有的辦事群眾可能對我們的工作流程不理解，但是他們說話再難聽我們也要熱情服務(wù)，要變被動式服務(wù)為主動式服務(wù)。” 二00四年九月三十日下午，國慶節(jié)前夕，就在要快下班時，一位女士急匆匆的來到公安窗口辦理臨時身份證，卻忘記帶派出所開的證明。而她明天就要飛往海南旅游，要去開來已不及了，不免有些牢騷，但該窗口的聶明英同志仍面帶微笑，并特事特辦搬出幾大摞證明材料，找到該女士以前辦證的底，快速的辦理好了證件，讓女士很是感動，連聲稱贊辦證大廳的工作人員是群眾的貼心人。

規(guī)范公開　堅決堵死“吃拿卡要”

走進(jìn)大廳，各種標(biāo)示牌讓前來辦事的群眾一目了然。一支筆、一張紙、一杯水、電腦觸摸屏，人性化的服務(wù)設(shè)施應(yīng)有盡有。全市67個執(zhí)罰執(zhí)法部門都被納入行政服務(wù)中心。同時采用網(wǎng)上發(fā)布、電腦觸摸屏、電話語音查詢等現(xiàn)代技術(shù)，把這些部門涉及辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)、辦事依據(jù)等“行政秘密”的內(nèi)容全部公開，使政府行政審批行為真正做到了“陽光下操作”。辦證大廳運行至今，還沒有一起舉報‘吃拿卡要’的問題。過去由部門自行收取的大量規(guī)費也得到規(guī)范，從而有效地杜絕了“三亂”，從源頭上遏制了～現(xiàn)象的發(fā)生。切實加強對行政審批、辦證辦照和收費項目的管理和監(jiān)督，規(guī)范政府行為，推進(jìn)依法行政，約束的是政府自身、部門特權(quán)，受益的卻是一方百姓和地方經(jīng)濟(jì)。

便捷高效“快速通道”受歡迎

辦證大廳的工作人員每天早晨上班的第一件事就是打開電腦，進(jìn)入該中心的卓繁行政服務(wù)系統(tǒng)，查看所有在辦審批、辦證項目的辦理進(jìn)度。如果某窗口的某件審批項目辦理時限即將到期，系統(tǒng)會提前3天通過電腦提示該辦事窗口，一旦超出了規(guī)定時限，系統(tǒng)就會發(fā)出‘預(yù)警’信號，超時限的辦事欄變紅。嚴(yán)格規(guī)范的舉措，緊張有序的工作節(jié)奏，給每一個辦事群眾的感觸就是快捷高效。同時中心各窗口按照急事急辦、特事特辦的原則，還開通了項目審批快速通道，加快項目辦理速度，受到了群眾的熱情歡迎?！澳翘煳业叫姓?wù)中心辦事，通過電子觸摸屏毫不費事地找到辦事窗口，當(dāng)天辦完有關(guān)事項很快回家，沒想到第三天就收到手機短信，告知設(shè)立登記辦好了，過去取照。真方便！真快！”豐城市明華玻璃球有限公司廢舊物資部經(jīng)理扈瑞明如是說。

彈指一揮間，豐城市行政服務(wù)中心已走過一年的歷程，如今已成為政府服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的品牌、方便人民群眾辦事的“政務(wù)超市”。一年多來，豐城市行政服務(wù)中心始終圍繞“服務(wù)經(jīng)濟(jì)，加快發(fā)展”這個主題，堅持以“服務(wù)群眾、服務(wù)基層、服務(wù)發(fā)展”為宗旨，以“寧可自己麻煩百次，不讓群眾麻煩一次”為理念，不斷創(chuàng)新審批服務(wù)方式，實行陽光操作，提高辦事效率。一年來共接待服務(wù)對象17.2萬余人，受理服務(wù)事項12.6萬余件，按期辦結(jié)率100%，提前辦結(jié)率86%，日均辦結(jié)350件，各窗口共推出特色服務(wù)舉措２１８項，群眾的滿意率達(dá)到96.5%以上，鮮艷的錦旗，熱情洋溢的感謝信、表揚信紛至沓來，豐城市行政服務(wù)中心得到了社會各界的廣泛好評。

“努力做到不讓一個群眾在窗口冷落，不讓一個項目在窗口耽擱，不讓服務(wù)形象在窗口受損，以一流的服務(wù)吸引更多的客商”，這是豐城市行政服務(wù)中心的鄭重承諾。成為“辦事者滿意、豐城人自豪、外地人羨慕”的“政務(wù)超市”則是“中心”永遠(yuǎn)的追求。

第四篇：創(chuàng)新服務(wù)模式 優(yōu)化政務(wù)環(huán)境

政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)是深入轉(zhuǎn)變政府職能，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高行政效能，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的重要舉措，必須在思想上引起高度重視。作為全國第一家由政府機構(gòu)開辦的淘寶店，“青島車管淘幫辦”近日走紅網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)友力挺青島車管所的服務(wù)創(chuàng)新，也表達(dá)了對政府機構(gòu)提供更親民便捷、高質(zhì)高效服務(wù)的期待。

更好創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化政務(wù)環(huán)境需要整合政務(wù)服務(wù)資源。結(jié)合地方實際成立專門的政務(wù)服務(wù)管理辦公室，下設(shè)政務(wù)服務(wù)中心、公共資源交易中心、12345政府服務(wù)熱線中心等，實行分級分層管理;政務(wù)服務(wù)管理辦公室對政務(wù)服務(wù)中心、公共資源交易中心等實行人財物統(tǒng)一管理，構(gòu)成“核心層”;對進(jìn)駐中心的窗口人員，實行政務(wù)中心與主管部門(區(qū)政府)雙重管理，日常管理和考核以中心為主，形成“緊密層”;對管理中心等分中心則實行服務(wù)標(biāo)識、服務(wù)規(guī)范、電子監(jiān)察、督查考核“四統(tǒng)一”，聯(lián)成“管理層”。這樣的管理方式既可以精減服務(wù)人員數(shù)量，又可以責(zé)任到人，為認(rèn)真服務(wù)群眾打好基礎(chǔ)。

更好創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化政務(wù)環(huán)境需要創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)科技手段。推進(jìn)網(wǎng)上審批、網(wǎng)上交易、網(wǎng)絡(luò)問政、網(wǎng)上監(jiān)察“四網(wǎng)”融合，完善“外網(wǎng)受理、內(nèi)網(wǎng)辦理、外網(wǎng)反饋、全程監(jiān)督”的網(wǎng)上審批功能，構(gòu)建12345政府熱線與網(wǎng)絡(luò)問政資源共享機制，實現(xiàn)行政權(quán)力陽光運行網(wǎng)上監(jiān)察與法制監(jiān)督一體化。這種充分運用電子科技手段，固化相關(guān)程序，能夠最大限度地減少人為因素的影響，以更大程度提高政府服務(wù)效率。

更好創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化政務(wù)環(huán)境需要創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)監(jiān)督機制。對窗口單位服務(wù)效能進(jìn)行全方位、全過程監(jiān)察。強化監(jiān)督考核，實行辦事客商群眾即時電子評價，紀(jì)委監(jiān)察駐場人員隨機電話回訪，監(jiān)督員常態(tài)化明查暗訪，并納入部門軟環(huán)境考核、依法行政考核和民主評議考核范圍。實施“行政審批一門通、便民服務(wù)一站通、公共資源交易一場通、服務(wù)熱線一號通、行政權(quán)力網(wǎng)上陽光運行一網(wǎng)通”五通工程，確保所有行政權(quán)力在陽光下操作，在規(guī)范中運行，在監(jiān)察中完善。

馮署平老師認(rèn)為推進(jìn)政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新，向服務(wù)對象提供更加便捷的服務(wù)是黨的服務(wù)宗旨。通過“窗口服務(wù)、網(wǎng)上辦理、熱線溝通”拓展政務(wù)服務(wù)和政務(wù)信息公開是當(dāng)前提高政務(wù)服務(wù)水平的必然趨勢。因此，各個地方政府要結(jié)合實際，在整合政務(wù)服務(wù)資源、創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)科技手段和創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)監(jiān)督機制方面狠下功夫，不斷推進(jìn)政務(wù)服務(wù)水平提升，真正實現(xiàn)黨為人民服務(wù)的宗旨。

第五篇：打造服務(wù)品牌 構(gòu)建和諧海關(guān)

構(gòu)建和諧海關(guān)，是建設(shè)和諧社會的重要組成部分，構(gòu)建和諧海關(guān)是我們現(xiàn)代海關(guān)制度建設(shè)的重要任務(wù)和內(nèi)在需要。和諧海關(guān)包括海關(guān)內(nèi)部的和諧和海關(guān)與海關(guān)之間的和諧，也包括海關(guān)與外部的和諧。海關(guān)與外部的和諧，包括海關(guān)與社會的和諧、海關(guān)與企業(yè)的和諧、海關(guān)與相對人的和諧。海關(guān)與外部的和諧，就是創(chuàng)造文明、廉潔、高效和公開、公平、公正、方便、快捷的通關(guān)環(huán)境。本文著重探討如何在海關(guān)打造深入人心的服務(wù)品牌，促進(jìn)海關(guān)與外部的和諧發(fā)展，以期最終達(dá)到構(gòu)建和諧海關(guān)的目的。

服務(wù)品牌是服務(wù)主體及從業(yè)人員在提供服務(wù)中，形成獨特的服務(wù)模式、業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)，被社會或消費者所認(rèn)可和信賴的特定服務(wù)方式，具有時代性，社會性，先進(jìn)性，科學(xué)性，戰(zhàn)略性等特點．創(chuàng)建服務(wù)品牌對服務(wù)主體產(chǎn)生多方面的積極作用。海關(guān)的通關(guān)現(xiàn)場作為一個為進(jìn)出口企業(yè)服務(wù)的窗口，創(chuàng)建一個有特色的，讓服務(wù)對象信賴的服務(wù)品牌，對樹立海關(guān)形象，提高通關(guān)效率是十分有幫助的。

一、如何創(chuàng)建服務(wù)品牌

提升服務(wù)品質(zhì)。俗話說得好：百姓口，無字碑。讓企業(yè)滿意是創(chuàng)建品牌的必由之路，服務(wù)則是影響這一目標(biāo)實現(xiàn)的最直接因素。

1、樹立企業(yè)焦點意識。所謂企業(yè)焦點意識，就是指服務(wù)策略、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)人員均應(yīng)以企業(yè)為中心。服務(wù)的價值是由他們來評判的，我們應(yīng)該隨時了解掌握企業(yè)的愿望和要求，并想方設(shè)法滿足其中合理的部分。在這種意識下，因為機器故障、人員缺乏等所謂客觀因素造成服務(wù)延遲等解釋都是不能成立的。不能讓企業(yè)去適應(yīng)、體諒海關(guān)工作的所謂實際困難、客觀情況，應(yīng)做的就是最大限度地滿足企業(yè)的正當(dāng)要求。這就要求我們及早轉(zhuǎn)變觀念，從上到下，在工作的每一個環(huán)節(jié)中，灌輸以企業(yè)和貨主為中心的服務(wù)意識，這是提升服務(wù)品質(zhì)的前提。

2、建立科學(xué)的服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)品牌需要科學(xué)管理的支撐，在一個重復(fù)羅嗦、顛倒錯亂、漏洞百出的服務(wù)系統(tǒng)上開不出品牌之花。應(yīng)立足于實踐，本著以服務(wù)對象為中心的原則，把握未來的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)墓芾砟Ｊ?，并建立與之相適應(yīng)的服務(wù)流程，盡量使服務(wù)過程簡化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。應(yīng)該說，科學(xué)的服務(wù)系統(tǒng)是創(chuàng)建服務(wù)品牌的客觀基礎(chǔ)，有了它不一定就能創(chuàng)出品牌，但沒有它卻一定創(chuàng)不出品牌。

3、推行親情化延伸服務(wù)。服務(wù)系統(tǒng)的完善、服務(wù)的快捷、準(zhǔn)確固然重要，但如果這一切都是以機器人的方式，在冷冰冰的狀態(tài)下進(jìn)行的話，服務(wù)對象往往也不會認(rèn)為受到了很好的服務(wù)。軟性的質(zhì)量如服務(wù)態(tài)度、移情性（設(shè)身處地地為客戶服務(wù)）有時會更重要。服務(wù)是人與人之間的活動，對方的感覺是無數(shù)細(xì)微的正面或負(fù)面的小事作用的結(jié)果，它不僅受有形的事物影響，也會受無形的事物影響，而且并不總是客觀的。見面時的一聲招呼、一個微笑，事雖小，但意味著你對他們的尊重,并有為他們服務(wù)的意愿和誠意。

4、開展創(chuàng)意服務(wù)，突出獨特個性。有個性的東西更有魅力，更容易被人記住。服務(wù)的目的可能雷同，但服務(wù)的方式卻可以千差萬別，整天一副老面孔當(dāng)然不會給服務(wù)對象留下深刻的印象，個性化的創(chuàng)意服務(wù)是塑造服務(wù)品牌的捷徑。

5、妥善處理投訴。遭遇投訴是很難完全避免的。對于企業(yè)的投訴，須建立專門的投訴處理部門和程序，由專人負(fù)責(zé)接受企業(yè)的投訴，限期調(diào)查處理，并及時反饋給客戶，直到他們滿意為止，把一些不利因素化解在萌芽階段。當(dāng)服務(wù)出了錯時，不要只是采取恢復(fù)性的補救措施，更要為服務(wù)對象提供超出其預(yù)期的幫助，從而變投訴為機遇。

二、創(chuàng)建服務(wù)品牌應(yīng)注意的幾個問題

創(chuàng)建服務(wù)品牌是一項新工作，必須以科學(xué)的態(tài)度、務(wù)實的精神來對待，不可盲從，否則難以達(dá)到預(yù)期目的。創(chuàng)建過程中應(yīng)注意以下問題。

（一）把關(guān)第一，服務(wù)并重

海關(guān)作為國家的行政機關(guān)，在創(chuàng)建服務(wù)品牌上與企業(yè)有很大區(qū)別。海關(guān)工作是很嚴(yán)肅的，在涉及到原則的問題上，容不得討價還價，海關(guān)服務(wù)只能最大限度滿足企業(yè)要求中合理的部分，但如果企業(yè)提出過分的要求，違反了海關(guān)規(guī)定，不按規(guī)則辦事，海關(guān)服務(wù)再好也不能遷就他們。可以說海關(guān)熱情周到的服務(wù)是為守法企業(yè)準(zhǔn)備的。只有在把關(guān)到位的前提下，才可以談服務(wù)。創(chuàng)建服務(wù)品牌決不能以損害國家利益，破壞海關(guān)法規(guī)為代價。

（二）質(zhì)量為首，注重實效

實施服務(wù)品牌戰(zhàn)略的目的，是通過推出便于識別的特定標(biāo)志，傳遞海關(guān)的各種服務(wù)承諾，進(jìn)而提高企業(yè)對海關(guān)的認(rèn)同感，信任感，創(chuàng)建服務(wù)品牌一定要從起始階段就堅持高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量，在“質(zhì)”和“量”的關(guān)系上，要以后者服從前者，始終堅持寧缺勿濫，注重實效的原則，盡可能做到一開始就讓人們對服務(wù)品牌有良好的印象，避免由于品牌標(biāo)準(zhǔn)低、質(zhì)量差，讓服務(wù)對象產(chǎn)生懷疑和反感，使服務(wù)品牌建設(shè)陷于被動局面。一旦出現(xiàn)這種情況，扭轉(zhuǎn)將是很難的。服務(wù)品牌的質(zhì)量，具體體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時間等要素上。創(chuàng)建服務(wù)品牌時，我們應(yīng)對這些要素認(rèn)真地分析和研究，并逐項加以落實。

（三）抓好培訓(xùn)，提高素質(zhì)

服務(wù)品牌的實質(zhì)，是海關(guān)以通關(guān)現(xiàn)場為載體向企業(yè)作出的服務(wù)承諾。服務(wù)品牌的創(chuàng)立過程，就是服務(wù)勞動和勞動者的工作品質(zhì)被鑒定和被承認(rèn)的過程。品牌是人的品質(zhì)的體現(xiàn)，只有人的品質(zhì)的提升，才會有服務(wù)品質(zhì)的提升。所以，創(chuàng)牌貴在樹人，要下大力氣抓好關(guān)員培訓(xùn)，切實提高廣大關(guān)員的素質(zhì)。這是創(chuàng)建服務(wù)品牌的基礎(chǔ)性工作。要通過培訓(xùn)，從根本上解決關(guān)員服務(wù)思想、服務(wù)態(tài)度問題，進(jìn)而自覺地、自愿地、創(chuàng)造性地為企業(yè)提供最佳服務(wù)。通過培訓(xùn)，要使廣大關(guān)員自覺遵守職業(yè)道德，樹立一視同仁、滿腔熱情、微笑服務(wù)的形象。

（四）典型引路，搞好示范

在創(chuàng)建服務(wù)品牌時，不可一哄而起，全面開花，應(yīng)先抓好典型，待積累經(jīng)驗后，再以點帶面，逐漸擴(kuò)大建設(shè)范圍。為了增加創(chuàng)建成功的把握，選擇的典型應(yīng)是企業(yè)關(guān)切度高、涉及的消費者多、人們使用頻率大的服務(wù)項目。由于它可以給眾多的人帶來益處，因此往往會很快形成良好的聲譽和形象。

以上是我在創(chuàng)建海關(guān)服務(wù)品牌上所作的一點探討，相信在廣大關(guān)員的共同努力下，服務(wù)品牌之花一定會早日綻開。