第一篇：淺談餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理

淺談餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量對于服務(wù)行業(yè)來說是一個常說常新的話題。服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系著餐飲企業(yè)的經(jīng)營、效益、聲譽，更關(guān)系著餐飲企業(yè)的興旺與發(fā)展。為此服務(wù)質(zhì)量越來越受到行業(yè)人士的關(guān)注。要知道如何管理和控制好餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，首先要了解影響服務(wù)質(zhì)量的因素，其次要了解如何加強服務(wù)員的服務(wù)意識，再次要知道服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及其控制的前提條件和方法，最后要理論聯(lián)系實際運用到工作當(dāng)中去，只有這樣才能事半功倍。所以抓好服務(wù)質(zhì)量工作是是企業(yè)的中心工作同時也是餐飲業(yè)從業(yè)人員最經(jīng)常的工作。

一、影響餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素

服務(wù)質(zhì)量是指為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對于餐飲企業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即餐飲的“硬件”因素，包括餐飲店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即餐飲的“軟件”設(shè)施，包括餐飲企業(yè)員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是餐飲“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

1、服務(wù)不規(guī)范

服務(wù)不規(guī)范問題是餐飲業(yè)目前的突出問題。餐飲服務(wù)不規(guī)范主要體現(xiàn)在：服務(wù)人員擅自移動客人的物品、未經(jīng)敲門就進入客人的用餐房間、餐飲必備品不齊全、不開空調(diào)或空調(diào)效果差、微笑服務(wù)意識極為欠缺等。根據(jù)調(diào)查，從1996年至1998年顧客對服務(wù)不規(guī)范問題的投訴占到全部投訴的31.4%。所以流程規(guī)范是服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。

2、服務(wù)人員態(tài)度差，沒有主動服務(wù)意識

由于餐飲行業(yè)有工作時間久，工作強度大等特點，所以餐飲服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度也因此不穩(wěn)定，服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊同時服務(wù)人員的服務(wù)意識普遍偏低，對自己工作崗位認識不夠、角色意識不強，員工在提供服務(wù)時容易受到自身性格、情緒等主觀因素的左右，缺乏友善的態(tài)度，對顧客的提問不冷不熱，不夠尊重。此外，許多服務(wù)員也沒有主動服務(wù)顧客的意識，餐飲企業(yè)員工的服務(wù)很大程度上都依賴顧客主動要求。這方面的事例子很多。如，顧客到了餐廳坐下，桌面上卻還是一片狼藉，叫了半天服務(wù)員才過來慢條斯理的收拾等等。衡量餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的優(yōu)劣取決于顧客的親身體驗。顧客的親身體驗來自顧客與餐廳的接接觸過程。國外把這一接觸時間稱為影響服務(wù)質(zhì)量的“瞬間時刻”。在這“瞬間時刻”餐廳有機會向顧客展示服務(wù)的內(nèi)容，如果機會錯過顧客便會離去；如果提供的服務(wù)出現(xiàn)問題，就會

影響服務(wù)質(zhì)量。所以餐飲服務(wù)過程中包括了食品飲料、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境氛圍、技能技巧、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度等都要全面協(xié)調(diào)和控制，不可差不多或可以了吧的心態(tài)。

3、對顧客投訴缺乏正確認識

目前餐飲企業(yè)在對待顧客投訴方面的認識仍然不夠。很多餐飲企業(yè)很害怕接到投訴，因此往往在接到顧客投訴后盡可能的推卸責(zé)任或者避重就輕，沒有真正站在顧客的立場上為顧客解決難題，為顧客提供需求滿足。也有許多餐飲店在受理顧客投訴后沒有給予顧客滿意的答復(fù)和補救措施，我認為大多數(shù)餐飲企業(yè)的投訴監(jiān)督體系存在著問題，還有待進一步的改善，建立有效的信息反饋處理系統(tǒng)極其迫切。另外餐飲企業(yè)管理者對顧客投訴也沒有正確的認識，還因為自己的店投訴率低而沾沾自喜。其實一個餐飲店的投訴率高低并不能直接反應(yīng)該服務(wù)質(zhì)量管理的好壞。投訴機制不完善，投訴處理成了擺設(shè)也造成顧客遇小事不投訴，不想投訴。這從根本上影響到整體的服務(wù)質(zhì)量管理效果。

除了以上所提的問題外，目前餐飲企業(yè)還存在其他問題，如服務(wù)亂收費，收費不合理的情況，衛(wèi)生管理不善等等的問題需要管理者用心去對待。

二、強化服務(wù)意識是餐飲服務(wù)質(zhì)量管理好壞的重要環(huán)節(jié)

服務(wù)意識是餐飲企業(yè)所有員工的靈魂，更是對服務(wù)質(zhì)量管理起著至關(guān)重要的作用。服務(wù)意識可以從“尊重”、“關(guān)愛”、“信任”中體現(xiàn)出來，也可以從“互動”、“真誠”、“友好”中感受到。那么我們?nèi)绾翁岣邌T工的服務(wù)意識呢？

1、注重員工的先天素質(zhì)

眾所周知，個人素質(zhì)的差異會導(dǎo)致服務(wù)的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要求人力資源部把好員工招聘關(guān)。我們需要的是有一定社會關(guān)系和交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗的員工，只有這樣的員工才能給餐飲企業(yè)帶來一種朝氣，給服務(wù)注入一股活力。

2、注重員工的后天培養(yǎng)

在員工加入餐飲企業(yè)后，我們便要做好其培訓(xùn)工作。首先，應(yīng)讓他們了解本餐飲企業(yè)的發(fā)展歷程和企業(yè)文化；其次，再針對服務(wù)員的崗位說明、本餐飲店的服務(wù)規(guī)范及其它制度對其進行理論培訓(xùn)，在其理論培訓(xùn)通過考核后進入實際操作培訓(xùn)，在此過程中我們要給他們豎立一個學(xué)習(xí)的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工指導(dǎo)下進行操作，最后理論和實踐考核全部通過后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過班會或其它組織形式對其進行培訓(xùn)，以不斷增強其服務(wù)意識。

3、重視、關(guān)心員工

做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對面。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說安排好員工食宿，科學(xué)的排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認識到本餐飲企業(yè)是重視他們的，從而會更加努力的工作，而服務(wù)意識也會不斷提高。

4、合理獎懲

我們還要量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定細則，對員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細化到工作中的每一個細節(jié)，對每一名員工同等對待、不偏不倚。對服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎勵（發(fā)放獎金或通報表揚）；對于服務(wù)工作做的不好的員工則要對其進行懲戒（批評教育或罰款）。這樣讓員工意識到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會自覺地注意日常服務(wù)過程中的每一個細節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識，也就為服務(wù)質(zhì)量管理做好了必要的保障。

5、管理人員以身作則

做為管理人員要特別注意自己的工作，因為員工在看著我們。管理人員同樣要服務(wù)，要接待客戶。尤其是在工作特別忙的時候，員工忙不過來，我們便要去幫忙，而這時我們就要把自己看成是一名服務(wù)員而不是經(jīng)理或主管，嚴(yán)格按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。另外，要做好自己包干區(qū)的衛(wèi)生工作，從而給員工豎立一個好的榜樣。這樣員工往往會想：“連經(jīng)理主管服務(wù)都這樣標(biāo)準(zhǔn)，我們也應(yīng)這樣啊！”

6、注意日常工作

員工在平時服務(wù)過程中，往往因為生意較忙或自己忽略，而暴露出很多問題，這樣我們就要利用交接班或另外通過談話對其加以指正。另外，還要樹立服務(wù)模范，因為人都有從眾心理，書面上的規(guī)定再多、再細，還不如一個現(xiàn)實的模范作用來得更有教育力度。這樣，其他員工會把自己和他對比，從而形成一種比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍，以此便提高了員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。

員工的服務(wù)意識是要逐步培養(yǎng)的，而恰恰是一句“您好”，一句“再見”，甚至于每一個小的細節(jié)，無不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)于客戶，才能為餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理打個堅實的基礎(chǔ)。

三、餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容

服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容是綜合性的集合觀念，其中各個元素對餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理都會產(chǎn)生影響，這就需要在總體上認識服務(wù)質(zhì)量的特性，分析其運動規(guī)律，從而因勢利導(dǎo)順利控制好服務(wù)質(zhì)量，從而增強餐飲企業(yè)生命力的需要。

1、相關(guān)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量

餐飲企業(yè)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量來自餐飲企業(yè)企業(yè)的物質(zhì)技術(shù)裝備水平。它包括動力設(shè)備、加工機械、冷凍機械等生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備和客房、家具、電器等服務(wù)現(xiàn)場直接發(fā)揮服務(wù)功能的設(shè)施設(shè)備。各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備是餐飲企業(yè)賴以存在的物質(zhì)基礎(chǔ)，是餐飲企業(yè)企業(yè)提供服務(wù)的依托。其舒適程度和完好程度直接影響到服務(wù)質(zhì)量

2、環(huán)境質(zhì)量

餐飲企業(yè)服務(wù)的環(huán)境質(zhì)量主要包括建筑、裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光、音響、室內(nèi)溫度的適宜程度等。

3、服務(wù)質(zhì)量

（1）禮節(jié)禮貌；禮節(jié)是向別人表示敬意的各種慣用形式，如鞠躬、握手等，禮貌則是在社會交往中，人與人之間必須遵循的一定的行為規(guī)范。注意禮節(jié)禮貌是餐飲企業(yè)最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了餐飲企業(yè)企業(yè)對賓客的歡迎和尊重，也反映了餐飲企業(yè)企業(yè)管理有方和員工訓(xùn)練有素

（2）服務(wù)態(tài)度；服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，它取決于服務(wù)人員的主動性、積極性和創(chuàng)造精神，取決于服務(wù)人員的素質(zhì)、職業(yè)道德和對本職工作的熱愛程度。在餐飲企業(yè)服務(wù)實踐中，良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為熱情服務(wù)、耐心服務(wù)、主動服務(wù)和周到的服務(wù)

（3）安全與衛(wèi)生；安全是餐飲企業(yè)各種服務(wù)活動的起碼保障，是控制服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。餐飲企業(yè)要建立嚴(yán)密的安全保衛(wèi)組織和制度，制定安全防范措施，加強安全管理，防止各種危及安全的問題發(fā)生，確實保證賓客的安全。衛(wèi)生是在餐飲企業(yè)服務(wù)過程中不會由于產(chǎn)品、服務(wù)和設(shè)備等發(fā)生問題而有害于人的身體健康，要制定明確的清潔衛(wèi)生規(guī)程和檢查保證制度。

（4）服務(wù)技能和服務(wù)效率；服務(wù)技能是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩個方面。服務(wù)效率是服務(wù)工作在單位時間里完成某種服務(wù)的多少。它不但反映了服務(wù)水平，而且還是服務(wù)技能的體現(xiàn)和結(jié)果。

四、服務(wù)質(zhì)量管理的前提條件和方法

1、餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的前提條件

（1）收集相關(guān)服務(wù)質(zhì)量信息；餐飲企業(yè)管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的結(jié)果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量的措施。更要根據(jù)餐飲企業(yè)服務(wù)的目標(biāo)和服務(wù)規(guī)程，通過巡視、定量抽查、統(tǒng)計報表、聽取賓客意見等方式來收集服務(wù)質(zhì)量信息。（2）制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程；餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)就是服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)流程

即是餐飲企業(yè)服務(wù)所應(yīng)該達到的規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)。為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員應(yīng)把服務(wù)流程視作工作人員應(yīng)該遵守的準(zhǔn)則，視作內(nèi)部服務(wù)工作的法規(guī)。在制定服務(wù)流程時，先要確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，不要照搬其他餐飲企業(yè)的服務(wù)程序，而應(yīng)在廣泛吸取國內(nèi)外先進管理經(jīng)驗、接待方式的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合本餐飲企業(yè)大多數(shù)賓客的生活習(xí)慣和本地的風(fēng)俗習(xí)慣，來推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。

（3）做好員工服務(wù)培訓(xùn)；餐飲企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的竟?fàn)帉嵸|(zhì)上是人才的竟?fàn)帲瑔T工素質(zhì)的竟?fàn)帯：茈y想像，沒有經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工能提供高質(zhì)量的服務(wù)。因此，新員工上崗前，必須進行嚴(yán)格的基本功訓(xùn)練和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，在職員工也必須利用淡季和空閑時間進行培訓(xùn)，以提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，豐富業(yè)務(wù)知識。

2、服務(wù)質(zhì)量管理的方法

管理方法可以說是日新月異，但主要還是在餐前、餐中、餐后的管理過程控制，也就是所謂預(yù)先控制、現(xiàn)場控制和結(jié)果反饋控制。

（1）餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制階段；預(yù)先控制是指為使服務(wù)結(jié)果達到預(yù)定的目標(biāo)，在餐飲企業(yè)營業(yè)前所做的一切管理上的努力，預(yù)先控制的目的是防止餐飲企業(yè)在營業(yè)中所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制包括設(shè)備設(shè)施預(yù)先控制、人力資源預(yù)先控制、衛(wèi)生質(zhì)量預(yù)先控制和事故發(fā)生前的預(yù)先控制。

（2）餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制階段；所謂現(xiàn)場控制，就是在監(jiān)督現(xiàn)場正在進行的餐飲企業(yè)服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。這是餐飲企業(yè)管理人員主要職責(zé)之一，現(xiàn)場控制的主要內(nèi)容有服務(wù)流程控制、人員控制、和突發(fā)事件控制。

我在自己餐飲企業(yè)里有親身的體會，在餐飲企業(yè)開業(yè)期間，我著重協(xié)調(diào)各部門的工作，以保障整個運營順利的展開為首要工作，但是忽略了對服務(wù)質(zhì)量的管理，特別是面對顧客的一線服務(wù)人員，以至于在后期服務(wù)質(zhì)量沒有跟上去。在根據(jù)實際況我制定了服務(wù)質(zhì)量管理巡查跟蹤表（見表一），在檢查，督促，現(xiàn)場說教的基礎(chǔ)上對我們店的服務(wù)有了較明顯的提升。所以控制方法是很重要的，但是在大方向的前提下我們要靈活運用。例如：圖表一是我在酒店里針對服務(wù)上經(jīng)常出現(xiàn)的服務(wù)問題專門制定的巡查表格，在一定程度上強化了服務(wù)質(zhì)量管理。

圖表1

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第二篇：餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃

XX餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃 服務(wù)質(zhì)量對于服務(wù)行業(yè)來說是一個常說常新的話題。餐飲業(yè)是傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲業(yè)管理的核心內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系著餐飲企業(yè)的經(jīng)營、效益、聲譽，更關(guān)系著餐飲企業(yè)的興旺與發(fā)展，提高餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平是當(dāng)今競爭異常激烈的餐飲企業(yè)的主題。為此服務(wù)質(zhì)量越來越受到行業(yè)人士的關(guān)注。要知道如何管理和控制好餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，首先要了解影響服務(wù)質(zhì)量的因素，其次要了解如何加強服務(wù)員的服務(wù)意識，再次要知道服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及其控制的前提條件和方法。

一、影響餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素

1、及時與快速的服務(wù)效率。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，顧客對于時間的要求越來越高，目前顧客對于餐廳的投訴或不滿，很大一部分是由于上菜速度太慢或服務(wù)人員對于顧客的要求反應(yīng)不及時。所以，要使顧客滿意，很重要的一點就是服務(wù)要及時，如果顧客等候時間過長，即使菜肴、飲料質(zhì)量再好，也會使顧客不滿。

2、禮貌與尊重的服務(wù)態(tài)度。禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重，體現(xiàn)了服務(wù)人員良好的修養(yǎng)，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。

3、熱情與誠懇的服務(wù)激情。顧客在整個服務(wù)過程中希望員工始終保持精神飽滿、專心致志的工作狀態(tài)，為自己提供積極、主動、微笑、暖人的服務(wù)。這種服務(wù)是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的、自覺的，而不是被動的、消極的和程式化的。

4、親切與友好的服務(wù)細節(jié)。指顧客在接受服務(wù)時希望服務(wù)人員要有人情味，要和善、友好，不得流露厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要用誠意和友善的言行消除客人的距離感。

5、諒解與安慰的服務(wù)技巧。每個顧客來自不同的國家和地區(qū)，信仰不同，價值觀念各異，所以在服務(wù)過程中會出現(xiàn)許多意想不到的問題。此時，顧客就需要服務(wù)人員會靈活運用服務(wù)技巧，給予顧客以理解、諒解和善意的謙讓，避免尷尬場面的出現(xiàn)。

二、餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容

1、相關(guān)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量

餐飲企業(yè)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量來自餐飲企業(yè)企業(yè)的物質(zhì)技術(shù)裝備水平。各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備是餐飲企業(yè)賴以存在的物質(zhì)基礎(chǔ)，是餐飲企業(yè)企業(yè)提供服務(wù)的依托。其舒適程度和完好程度直接影響到服務(wù)質(zhì)量

2、環(huán)境質(zhì)量

餐飲企業(yè)服務(wù)的環(huán)境質(zhì)量主要包括建筑、裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光、音響、室內(nèi)溫度的適宜程度等。

3、服務(wù)質(zhì)量

（1）禮節(jié)禮貌；禮節(jié)是向別人表示敬意的各種慣用形式，如鞠躬、握手等，禮貌則是在社會交往中，人與人之間必須遵循的一定的行為規(guī)范。體現(xiàn)了餐飲企業(yè)企業(yè)對賓客的歡迎和尊重，也反映了餐飲企業(yè)企業(yè)管理有方和員工訓(xùn)練有素

（2）服務(wù)態(tài)度；服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，它取決于服務(wù)人員的主動性、積極性和創(chuàng)造精神，取決于服務(wù)人員的素質(zhì)、職業(yè)道德和對本職工作的熱愛程度。在餐飲企業(yè)服務(wù)實踐中，良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為熱情服務(wù)、耐心服務(wù)、主動服務(wù)和周到的服務(wù)

（2）服務(wù)技能和服務(wù)效率；服務(wù)技能是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩個方面。服務(wù)效率是服務(wù)工作在單位時間里完成某種服務(wù)的多少。它不但反映了服務(wù)水平，而且還是服務(wù)技能的體現(xiàn)和結(jié)果。

三、服務(wù)質(zhì)量管理的前提條件和方法

1、餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的前提條件

1）注重員工的先天素質(zhì)

我們需要的是有一定社會關(guān)系和交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗的員工，只有這樣的員工才能給餐飲企業(yè)帶來一種朝氣，給服務(wù)注入一股活力。

（2）注重員工的后天培養(yǎng)

在員工加入餐飲企業(yè)后我們便要做好其培訓(xùn)工作。首先，應(yīng)讓他們了解本餐飲企業(yè)的發(fā)展歷程和企業(yè)文化；其次，再針對服務(wù)員的崗位說明、本餐飲店的服務(wù)規(guī)范及其它制度對其進行理論培訓(xùn)，以不斷增強其服務(wù)意識。

（2）重視、關(guān)心員工

做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對面。所以，我們首先要真心為員工著想，才能讓員工認識到本餐飲企業(yè)是

重視他們的，從而會更加努力的工作，而服務(wù)意識也會不斷提高。

（2）合理獎懲

我們還要量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定細則，對員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細化到工作中的每一個細節(jié)，對每一名員工同等對待、不偏不倚。對服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎勵，讓員工意識到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會自覺地注意日常服務(wù)過程中的每一個細節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識.（2）管理人員以身作則

做為管理人員要特別注意自己的工作，格按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。

（2）注意日常工作

一句“您好”，一句“再見”，甚至于每一個小的細節(jié)，無不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)于客戶，才能為餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理打個堅實的基礎(chǔ)。

2、服務(wù)質(zhì)量管理的方法

（1）餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制階段；預(yù)先控制是指為使服務(wù)結(jié)果達到預(yù)定的目標(biāo)，在餐飲企業(yè)營業(yè)前所做的一切管理上的努力，預(yù)先控制的目的是防止餐飲企業(yè)在營業(yè)中所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制包括設(shè)備設(shè)施預(yù)先控制、人力資源預(yù)先控制、衛(wèi)生質(zhì)量預(yù)先控制和事故發(fā)生前的預(yù)先控制。

（2）餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制階段；所謂現(xiàn)場控制，就是在監(jiān)督現(xiàn)場正在進行的餐飲企業(yè)服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。這是餐飲企業(yè)管理人員主要職責(zé)之一，現(xiàn)場控制的主要內(nèi)容有服務(wù)流程控制、人員控制、和突發(fā)事件控制。

第三篇：餐飲企業(yè)如何做好特色服務(wù)

餐飲企業(yè)如何做好特色服務(wù)

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，餐飲企業(yè)面對的競爭越來越大。餐飲業(yè)如何才能在大環(huán)境下處于不敗之地呢？除了要做好很多相關(guān)的工作，自身的特色服務(wù)也是一大關(guān)鍵點。那么餐飲企業(yè)該如何來做好自身的特色服務(wù)呢？其中有什么技巧呢？下面我們一起來看看餐飲特色餐飲服務(wù)技巧應(yīng)該做到哪些。

一、特色餐飲服務(wù)---熱情、友好、禮貌

一句熱情友好的歡迎話語，會讓到來的客人放松、盡情的在餐廳度過。而熱情的送客會使客人感激不盡，留下美好的印象，并讓客人留下再次光臨的愿望。

優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該對客人的需求反映靈敏，不要只是在點菜或上菜時這樣做，而應(yīng)在整個的餐飲過程中都要隨時注意客人的需求。客人一般不會到餐廳來只是和服務(wù)員聊天，特別是在商務(wù)餐務(wù)中，客人只是和他們的朋友交談。禮貌的服務(wù)使客人在難以預(yù)料的社交活動中得以順利進行，彬彬有禮的行為會營造出一種舒適的氣氛，這種氣氛因此也感染客人讓他們知道該有一種什么樣的服務(wù)。

二、特色餐飲服務(wù)---始終如一

人們第一次到餐廳就餐的理由各有不同。但是讓他們再一次光顧，那理由就只有一個：他們喜歡這家餐廳，他們喜歡這里的菜肴和菜式品種，喜歡這里的服務(wù)和就餐環(huán)境。堅持餐飲業(yè)的特色餐飲服務(wù)的九項基本原則就會使客人再次的回到這里來就餐，始終如一的堅持提供高品質(zhì)的菜肴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是生意興隆的惟一辦法。變化不穩(wěn)的服務(wù)方式就不會使再一次的招徠回頭客人。一次不周到的服務(wù)，即使錯不在服務(wù)員，如：客人想要的那到菜可能剛好售完，或者因為冰箱或空調(diào)設(shè)備（發(fā)生故障等都將影響用過餐的客人再次光臨）。

其余影響客人再次光臨的是口碑，常盛不衰的關(guān)鍵是為每位客人每天、每周、每月始終提供特色餐飲服務(wù)。

三、特色餐飲服務(wù)---知識全面

客人經(jīng)常詢問有關(guān)菜譜和酒水方面的知識。所以服務(wù)員要充分了解菜譜知識（菜譜上菜肴的制作和配料、口味和烹飪過程，酒水以及飲料的的一些常識）。服務(wù)員可以幫助客人很好的從菜譜和酒水單中點菜和酒水，服務(wù)員能夠很準(zhǔn) 確的說出今日的特色菜，以及其他沒有列到菜譜中的菜肴，以幫助客人很快的了解情況，熟悉餐廳，作出在此用餐的決定。客人要是不熟悉這里，而服務(wù)員又不能很快的幫客人了解餐廳的菜肴，客人一般是不會在此用餐。

一位出色的服務(wù)員不僅必須知道如何回答客人的提問，而且必須要能猜出客人在客人真正希望了解什么。例如，當(dāng)客人問，“水煮魚”的的口味及制作。如回答是用魚和青菜、辣椒、和魚煮制，從字面講是可以的，但這樣遠不夠熱情，因為他并沒有告訴客人真正想要知道菜的口味和制作。如菜中辣味和花椒,由于有些 客人因為不適合吃辣味太重的菜。

四、特色餐飲服務(wù)---有效溝通

溝通，就是在需要的時候傳遞信息。服務(wù)員在介紹菜單時，能夠向客人介紹菜單上沒有來得及添加的特色菜，或是根據(jù)客人的口味推薦其他的菜肴或酒水，這就是在向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。經(jīng)驗豐富的服務(wù)員能理解客人想要了解什么，并用不唐突的方式向客人提供信息，而不是用炫耀知識或強硬的口氣給客人提供他不想要的菜肴或酒水。有些客人很喜歡幽默，而有的客人更遠保持距離，優(yōu)秀的服務(wù)員會根據(jù)場合及適當(dāng)?shù)臅r候與客人調(diào)整交流和溝通。在餐廳由于受條件的約束，餐廳的類型往往決定著服務(wù)員和客人的一種交流方式。優(yōu)秀的餐飲服務(wù)員總是在觀察餐臺，從餐臺上發(fā)現(xiàn)客人作出的示意來知道客人需要一些什么。如，客人把頭轉(zhuǎn)過來，服務(wù)員會立刻走到跟前，向客人了解需要什么。

五、特色餐飲服務(wù)---服務(wù)迅速

一個優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該能事先考慮并滿足客人的需要，就是在不知不確之中就將客人所點的酒水或菜肴提供給客人。在客人就坐點完菜后，應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r間就將酒水或菜品點齊。餐具在客人需要之前就應(yīng)該擺放好，千萬不能讓客人看到菜品而找不到餐具。往往在一些餐廳不是缺少湯勺就是缺少湯碗，有時在一桌中只是某一位客人的餐具不齊。這樣本來讓高興的客人感到心情沮喪。兩道菜之間不要讓客人等的時間過長。要認真安排好每道菜的上菜時間，保證菜品到桌上的時間菜品的新鮮和菜品的熱度。不要讓客人在提出要求后才向爐中加酒精，要時常保證鍋中的菜品有一個適合的溫度。當(dāng)客人在用完餐，主任表示要結(jié)帳時，帳單要悄悄的、不引人注目的送上來。不應(yīng)當(dāng)使客人感到有被催促的感覺。當(dāng)客人很著急趕車或飛機時，應(yīng)盡可能調(diào)整好用餐的速度和時間，讓客人在可支配的時間內(nèi)愉快的用完餐。

六、特色餐飲服務(wù)---建立信任

信任的關(guān)系是建立在客人和服務(wù)員之間的。客人非常在意的是菜譜上菜品的描敘要準(zhǔn)確，健康和衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要能看到。如餐桌上的杯、碟、勺應(yīng)無指紋。酒或茶水應(yīng)當(dāng)隨客人的喜好來決定，不要強行推銷或達售一些客人不喜歡的酒水。要事先告訴客人某些菜品的計算方法，如：例、份、斤，菜品的乘盤標(biāo)準(zhǔn)等，不能讓客人感到在結(jié)帳時有受騙的感覺。

七、特色餐飲服務(wù)---高效率

高效率對服務(wù)員和餐廳來說都很重要，第一，可以取得事半功倍的效率；第二，當(dāng)客人看到服務(wù)員干活利落時，他們的心情就會舒暢。如果服務(wù)員做事凌亂、匆匆忙忙，服務(wù)不得體，這樣會抵消客人的情緒。低效率的服務(wù)浪費大家的時間，影響就餐流程和就餐的氛圍。服務(wù)到位，精明的節(jié)省運動量和來回取拿東西的時間，這樣會使服務(wù)工作得到很好的發(fā)揮。

八、特色餐飲服務(wù)---超越期望

再次光臨的客人，他們每一次都希望得到同樣的服務(wù)，而一個優(yōu)秀的服務(wù)員總是在不斷的總結(jié)一種好的服務(wù)方式，以便向客人提供更好的服務(wù)。沒有最佳服務(wù)，只有更佳服務(wù)。一次小小的接觸，如見面就能準(zhǔn)確的稱呼客人，或向客人的小孩提供一個玩具，都會使客人念念不忘。出錯啦，如客人訂的包間又被別的客人占用或訂的菜品不能到位等，這樣應(yīng)該事先向客人道歉，或是由餐廳經(jīng)理贈送一杯酒，這樣都會讓客人感到很親切和不勝感謝，這樣肯定超出了他們的期望。

九、特色餐飲服務(wù)---靈活敏捷

特色餐飲服務(wù)不只是去遵守一套一成不變的原則，有時在掌握規(guī)則時必須靈活。在上菜的時候，不一定要完全的按照菜單上的順序，可以根據(jù)客人的要求和就餐的氣氛來上菜。有的客人喜歡自己斟酒，這樣都要根據(jù)實際情況出發(fā)。一桌中如果兩位客人在深談，通常上菜是從客人的右邊，這時就可以從客人的左邊上菜。至于何時需要靈活性，這需要敏銳的判斷力。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定

義烏產(chǎn)權(quán)交易所有限公司服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定

為增強員工整體服務(wù)素質(zhì)，強化服務(wù)科學(xué)管理，提高經(jīng)營效益，樹立交易所良好形象，最大限度地向客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)，特制定本規(guī)定。

一、服務(wù)語言在使用文明語時，稱謂得體，語義明確，用語貼切，語氣謙和。在此基礎(chǔ)上要突出：

1、接待客戶時，要使用“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字用語。

2、辦理臨柜業(yè)務(wù)時，做到：客戶臨柜時說“您好”；受理業(yè)務(wù)時說“請稍候”或“請您到X X窗口等候”；客戶離柜時說“再見”、“謝謝”等。

3、接電話時首先說“您好”、“交易所”。

4、員工對客戶說話盡量使用普通話。

5、禁止使用傷害客戶感情、損害信譽形象的服務(wù)忌語。

二、服務(wù)態(tài)度

1、接待客戶必須主動熱情，耐心周到，不準(zhǔn)冷待客戶。

2、客戶咨詢疑難問題或出現(xiàn)差錯時，必須耐心熱情地解釋、輔導(dǎo)，不準(zhǔn)刁難、訓(xùn)斥、歧視。

3、營業(yè)期間遇到停電機器設(shè)備或線路出現(xiàn)故障時，必須及時向客戶說明情況，必要時，采取應(yīng)急措施處理業(yè)務(wù)。不準(zhǔn)擅離崗位。

4、客戶提出意見、建議和批評時，必須謙虛、誠懇、不準(zhǔn)厭煩、爭辯。

5、當(dāng)客戶誤解、發(fā)難而受到委屈時，必須顧全大局，謙和冷靜，不準(zhǔn)爭辯、爭吵、惡語傷人，更不準(zhǔn)動手傷人。

6、遇有下列情況必須站立服務(wù)：接待行動不便客戶；客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等有疑問時；客戶提出意見或建議時。

7、在辦理業(yè)務(wù)與客戶交接時，票證不準(zhǔn)拋擲。

三、服務(wù)儀表

1、工作時間要統(tǒng)一著裝、系領(lǐng)帶。

2、員工的儀表舉止要端莊、大方、文明、自然。女員工可施淡妝上崗，不準(zhǔn)涂染指甲油，頭發(fā)不準(zhǔn)染黑色以外的異色。

3、員工必須佩戴統(tǒng)一制作的工號牌上崗。

四、服務(wù)紀(jì)律

1、嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)和政策；嚴(yán)格遵守交易所的服務(wù)規(guī)范。

2、嚴(yán)守客戶的資金、股權(quán)秘密和交易所經(jīng)營秘密。

3、嚴(yán)格執(zhí)行廉政規(guī)定，廉潔自律，不準(zhǔn)以職謀私。

4、嚴(yán)格遵守營業(yè)時間，不準(zhǔn)擅自停業(yè)營業(yè)。

5、嚴(yán)格遵守營業(yè)紀(jì)律，堅守崗位，履行職責(zé)，不準(zhǔn)擅自離崗，不準(zhǔn)遲到早退。在營業(yè)場所內(nèi)不準(zhǔn)串崗、聊天、大聲喧嘩，不準(zhǔn)打瞌睡、干私活、吃零食、酒后上崗、不準(zhǔn)帶無關(guān)人員（含員工子女）進入營業(yè)場所。不準(zhǔn)在工作時間內(nèi)從事與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動。

五、服務(wù)質(zhì)量

1、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、安全、方便的服務(wù)。

2、認真負責(zé)，嚴(yán)格操作，精通業(yè)務(wù)，減少差錯。

3、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴(yán)格監(jiān)督檢查，確保各項服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，保證客戶正當(dāng)權(quán)益不受損害。

六、考核措施

交易所為確保服務(wù)質(zhì)量，特采取以下措施：

（一）檢查

1、檢查采取自查、互查、暗查等方式進行。

2、在檢查中，對于發(fā)現(xiàn)的問題要及時通報，并及時采取措施，盡快加以解決，對于好的經(jīng)驗和做法及時交流推廣。

（二）監(jiān)督

交易所設(shè)立監(jiān)督電話、營業(yè)場所要設(shè)立意見箱，公布監(jiān)督電話號碼。

（三）考核

具體考核辦法另行制定。

義烏產(chǎn)權(quán)交易所有限公司 二00九年七月一十四日

行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員職責(zé)與權(quán)利

行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員是產(chǎn)交所聯(lián)系用戶的橋梁，是了解用戶需求、傾聽用戶心聲的窗口，是改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平的重要途徑。

一、監(jiān)督員的職責(zé)

1、對交易所執(zhí)行國家方針政策、法律法規(guī)情況進行監(jiān)督；

2、對產(chǎn)交所服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等方面進行監(jiān)督；

3、對產(chǎn)交所員工職業(yè)道德以及員工遵守業(yè)務(wù)規(guī)章制度等情況進行監(jiān)督；

4、走訪用戶，了解用戶對產(chǎn)權(quán)交易所工作及服務(wù)的需求；

5、向群眾宣傳產(chǎn)交所發(fā)展情況，使社會各界更好地了解產(chǎn)交所；

6、結(jié)合我市社會和經(jīng)濟發(fā)展情況，為使產(chǎn)交所更好地發(fā)揮作用而提出一些合理化建議。

二、監(jiān)督員的權(quán)利

1、對產(chǎn)交所工作有監(jiān)督權(quán)、表揚權(quán)、建議權(quán)和批評權(quán)；

2、可以持證對產(chǎn)交所的服務(wù)質(zhì)量提出質(zhì)詢，可以持證直接面見產(chǎn)交所領(lǐng)導(dǎo)，有權(quán)要求解答和處置有關(guān)問題；

3、有要求改進交易所服務(wù)工作建議權(quán)。對增收節(jié)支、提高服務(wù)質(zhì)量等有較大貢獻價值的建議，交易所將給予相應(yīng)的獎勵。

三、要求和獎勵

1、學(xué)習(xí)了解有關(guān)法律法規(guī)，產(chǎn)權(quán)交易業(yè)務(wù)規(guī)章制度；

2、開展調(diào)查研究，經(jīng)常向用戶了解產(chǎn)交所服務(wù)情況，對用戶反映的情況，既要及時如實地向產(chǎn)交所反映，又要耐心向用戶做好解釋工作；

3、關(guān)心和支持產(chǎn)交所的發(fā)展，熱愛監(jiān)督員工作，積極參與對產(chǎn)交所服務(wù)的監(jiān)督，并及時反饋監(jiān)督信息；

4、每年年底召開監(jiān)督員會議，對工作積極認真負責(zé)的監(jiān)督員將給予適當(dāng)?shù)莫剟睢?/p>

第五篇：服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督制度

文章標(biāo)題：服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督制度

第一條為了促進我國電信事業(yè)健康、有序、快速地發(fā)展，維護電信用戶的合法權(quán)益，加強對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》及有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條本辦法適用于中華人民共和國境內(nèi)所有獲得經(jīng)營許可的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者。

第三條信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)國家有關(guān)法律、行政法規(guī)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督管理。省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負責(zé)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在本行政區(qū)域提供的電信服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督管理。（信息產(chǎn)業(yè)部，省、自治區(qū)、直轄市通信管理局以下統(tǒng)稱電信管理機構(gòu)）

第四條電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作遵循公平、公正、公開的原則，實行政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督相結(jié)合的機制。

第五條電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的任務(wù)是對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量實施管理和監(jiān)督檢查；監(jiān)督電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；依法對侵犯用戶合法利益的行為進行處罰；總結(jié)和推廣先進、科學(xué)的電信服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗。

第六條電信管理機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的職責(zé)是：

（一）制定頒布電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法并監(jiān)督實施；[找材料到好范文 wenmi114.com-www.tmdps.cn-網(wǎng)上服務(wù)最好的文秘資料站點]

（二）組織用戶對電信服務(wù)質(zhì)量進行評價，實時掌握服務(wù)動態(tài)；

（三）糾正和查處電信服務(wù)中的質(zhì)量問題，并對處理決定的執(zhí)行情況進行監(jiān)督，實施對違規(guī)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的處罰，對重大的質(zhì)量事故進行調(diào)查、了解，并向社會公布重大服務(wù)質(zhì)量事件的處理過程和結(jié)果；

（四）表彰和鼓勵電信服務(wù)工作中用戶滿意的先進典型；

（五）對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者執(zhí)行資費政策標(biāo)準(zhǔn)情況、格式條款內(nèi)容進行監(jiān)督；

（六）負責(zé)組織對有關(guān)服務(wù)質(zhì)量事件的調(diào)查和爭議的調(diào)解。

第七條電信管理機構(gòu)工作人員在監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量和處理用戶申訴案件時，可以行使下列職權(quán)：

（一）詢問被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)材料；

（二）有權(quán)進入被檢查的工作場所，查詢、復(fù)印有關(guān)單據(jù)、文件、記錄和其他資料，暫時封存有關(guān)原始記錄。電信管理機構(gòu)工作人員實施監(jiān)督檢查過程中，應(yīng)出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。

第八條電信管理機構(gòu)不定期組織對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量進行抽查，并向社會公布有關(guān)抽查結(jié)果。

第九條電信管理機構(gòu)將用戶滿意度指數(shù)作為對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量評價的核心指標(biāo)，組織進行電信服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意度評價活動。鼓勵電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者建立科學(xué)的用戶滿意度評價體系。

第十條電信管理機構(gòu)定期向社會公布電信服務(wù)質(zhì)量狀況和用戶滿意度指數(shù)。

第十一條電信管理機構(gòu)可以依靠全國電信用戶委員會以及社會輿論等，溝通與廣大用戶的聯(lián)系，聽取用戶的意見與建議，充分發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用。電信用戶申訴受理中心應(yīng)當(dāng)定期通報受理用戶申訴和統(tǒng)計分析情況。

第十二條電信用戶有對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量及保護用戶權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者及電信管理機構(gòu)提出改善電信服務(wù)的意見和建議，有權(quán)檢舉、控告損害用戶權(quán)益的行為及有關(guān)工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為。

第十三條電信管理機構(gòu)有權(quán)要求并督促電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者采取有效措施，保證所提供的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)改進。

第十四條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向電信用戶申訴受理中心交納服務(wù)質(zhì)量保證金。

第十五條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者制定和使用格式條款應(yīng)當(dāng)報電信管理機構(gòu)備案。格式條款應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，全面、準(zhǔn)確地界定經(jīng)營者與用戶間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，應(yīng)及時規(guī)范和調(diào)整格式條款的有關(guān)內(nèi)容。

第十六條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)對外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用戶投訴應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)予以答復(fù)，不得互相推諉；對電信管理機構(gòu)督辦的事宜，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)將處理結(jié)果或處理過程向其報告；對用戶提出的改善電信服務(wù)的意見和建議要認真研究，主動溝通。

第十七條用戶要求查詢通信費用時，在計費原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭議、尚未解決的情況下，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)負責(zé)保存相關(guān)原始資料。計費原始數(shù)據(jù)保存期限為5個月。

第十八條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)定期對照電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行自查。跨省經(jīng)營的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者將自查情況每半年向信息產(chǎn)業(yè)部報告，其分支經(jīng)營單位及取得省內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)許可證的經(jīng)營者將自查情況每半年向本省（自治區(qū)、直轄市）通信管