第一篇：2012年服務質量管理工作計劃

2009年服務質量管理工作計劃

酒店在07年“品質管理年”的基礎上，為全面提升酒店的整體水平，酒店將“品質管理提升年”作為酒店08年的服務質量主題活動。同時通過網站、報刊、宣傳欄等多種宣傳方式闡釋品質管理思想，此外，酒店的培訓、考察也將圍繞“品質管理提升年”進行。

酒店將通過“品質管理提升年”主題活動的開展，進一步提升酒店的“服務意識、質量意識、品牌意識”，以品質提升管理、以品質促進效益。具體計劃如下：

一、質量管理目標

1、提高酒店對管理與服務品質重要性和緊迫性的認識，進一步提升酒店的管理水平，促進酒店建立完善有效的內部質量保證體系，提高綜合競爭能力。

2、全面提升酒店服務品質，使顧客滿意率達到85%以上（考核方式：由酒店值班經

理、大堂副理、質檢經理對在店消費客人展開意見調查。）

二、活動口號

“以品質提升管理、以品質促進效益”

“滿意的服務，來源于優秀的品質”

三、系列活動的內容與計劃

1、建立健全酒店服務質量評審委員會

質量評審委員會主任由酒店總經理擔任，副主任由酒店總經理助理擔任，成員由各部門經理、行政總廚和質檢經理組成。服務質量評審委員會作為酒店質量管理最高決策組織，履行酒店質量管理工作的計劃、組織、檢查、督導的職能。每月5號定期召開“服務質量評審委員會”，并在會后對全店范圍內的安全衛生、服務質量進行檢查，檢查結果由人力資源部對照《服務質量評審細則》進行評估，做出獎罰處理決定，并督促整改；

2、酒店各部門成立“部門服務質量督導小組”

部門服務質量督導小組成員由部門管理人員或基層員工兼任，每天對部門進行例檢并做好相關記錄。部門在每周五下午將本周部門質檢內容匯總到人力資源部，人力資源部參考部門的自查報告及質檢小組的質檢報告制定周檢、月檢工作重點。

3、開展酒店崗位業務培訓活動

飯店服務品質的提升和保證一直受到員工流動大、人員變化快的影響，有技能、有

專業的員工一直短缺。為此，在“品質管理提升年”活動中將有針對性的培訓活動，重點是專業崗位的技能培訓，例如，總臺接待員、出納人員技能培訓等，以利于酒店服務品質的提升。

4、開展關于酒店服務品質提升的研討活動

開展如高星級飯店如何保證服務品質；如何解決飯店人員短缺的矛盾，保證應有的服務品質等問題的討論活動，重點圍繞在提升品質、提升服務及留住優秀員工等三個主題，開展品質研討，在這三個層面上促使品質提升。

5、建立品質管理提升的宣傳平臺

根據酒店品質管理提升的需求，需要有效的宣傳手段及方式來提升管理品質。人力

資源部將與營銷部聯合，建立有星級飯店日常管理以及星級飯店品質評價等內容的“旅游品質宣傳櫥窗”，反映酒店各部品質管理的狀態。

6、獎勵與評選活動

由酒店制訂發布“品質管理提升年”優秀部門評選標準及依據，設立“最佳品質管

理部門”以及“最佳品質服務部門”等獎項，以鼓勵部門提升管理與服務品質。

四、活動要求

請各部結合“品質管理提升年”的要求，將部門的實際做出具體的實施方案于1

月上旬報人力資源部。

五、質量管理具體執行內容

（一）高效開展每季度質量主題活動；

（二）強化日常檢查評審，實施PDCA質檢運作程序

PDCA即Plan（計劃）、Do（實施）、Check（檢查）、Action（處理）的英文簡稱。PDCA管理循環是指按計劃、實施、檢查、處理這四個階段進行管理工作，并不斷循環進行下去的一種科學管理方法。PDCA循環轉動的過程，就是質量管理活動開展和提高的過程。

1、每月質量管理委員會主任根據各部反饋情況進行總結，并布置下月的服務質量管理月度計劃；

2、各部根據質量管理委員會主任布置的月度計劃認真執行、落實，并根據各項服務質量檢查報告出現的問題進行整改；

3、各部門根據計劃執行情況和出現問題的整改結果制定相應的質檢措施，實行PDCA循環原則，直至將存在的問題解決為止。

（三）落實具體工作的實施方法

1、強化日常檢查，質檢經理每日對酒店全面服務質量進行檢查，對跟蹤的問題進行及時反饋。

2、每月/季度調查顧客滿意率，并核算出本月/季度顧客滿意率，同月度/季度質檢報告一起報質量管理委員會主任。

3、利用員工宣傳櫥窗將每季度的服務質量主題、顧客滿意率、優秀員工等向全店員工宣傳，讓員工參與到酒店服務質量工作中來，共同完善服務產品及提高服務質量。

4、年底邀請業內專業人士對酒店進行暗訪一次。

（四）實行嚴格的獎懲制度

嚴格執行《員工手冊》、《服務質量評審細則》，加大獎懲力度。

三、發動全員參與開展“每季度質量主題活動”

（一）2008年定為酒店的“品質管理提升年”，每季度開展一個服務質量主題。（具體內容附后）各部根據每季度質量主題內容進行詮釋，并組織員工深入學習，要求各部門員

工將服務理念運用到實際工作中。

（二）每季度評選“品質服務明星”

1、目的：增強品質服務質量意識，通過服務質量主題活動幫助員工掌握現代酒店品質服務理念，以此提高酒店整體品質服務水平。

2、具體實施方案：

（1）各部門采用公開評選的方式評選出每季度服務質量主題活動中本部門的“品質服務明星”，并將評選結果及自評的“服務明星”的具體材料于每季度第三個月的20前報人力資源部審核；

（2）由“服務質量評審委員會”評選出3名酒店“品質服務明星”；

3、“品質服務明星”評選條件：

（1）進店時間不少于3個月，實習生也可以參與“品質服務明星”的評選；

（2）季度考勤為全勤；

（3）季度內未受到任何處罰；

（4）在質量主題活動開展期間有突出表現，且在日常工作中起模范帶頭作用；

（5）要有具體材料證明。

4、“品質服務明星”評選名額：

（1）部門自評部門“服務明星”名額：餐飲部5名（廳面4名、廚房各1名），客房部2名，前廳部2名，其余部門均為1名；

（2）酒店從各部的“服務明星”中評選出3名酒店“服務明星”。

5、獎勵方式

獎勵外出學習機會一次（金額約300元/人）

（三）根據“每季度質量主題”舉辦員工活動

（1）第一季度（暫定4月份），開展有獎征文活動。

根據4個服務質量主題內容，在全店范圍內開展“品質提升大家談”的有獎征文活動，并將評選出的優秀文章在《遠洲報》中進行刊登，以此來促使全員參與到酒店服務質量主題活動中來。

（2）第二季度（暫定在6月份）開展質量主題演講活動。

以服務中生動而真實的案例來突出品質管理的主題。

（3）第三季度（暫定8月）開展技能青工比武活動。

只有扎實的服務技能及專業知識，才能為客人提供高品質的服務，通過“青工比武”活動，來升華服務質量主題活動。

（4）第四季度（暫定12月）開展員工音樂PK活動，以“滿意的服務，來源于優秀的品質”的為口號，唱出山莊提升品質管理的心聲，為全年質量主題活動畫上圓滿的句號。

（5）半年組織酒店“品質服務明星”外出考察。

（6）每季度組織酒店“品質服務明星”服務經驗交流會。

（四）評選半年度及年度 “品質服務明星”

1、具體實施方案：

（1）各部門采用公開評選的方式評選出半年度及年度服務質量主題活動中本部門的“品質服務明星”，并將評選結果及自評的“服務明星”的具體材料分別于第二季度第三個月及第四季度的第三個月的25前報人力資源部審核；

（2）由“服務質量評審委員會”評選出3名酒店半年度及年度“品質服務明星”；

2、半年度及年度“品質服務明星”評選條件：

（1）進店時間不少于6個月，實習生也可以參與“品質服務明星”的評選；

（2）半年度、年度考勤為全勤；

（3）半年度、年度內未受到任何處罰；

（4）在質量主題活動開展期間有突出表現，且在日常工作中起模范帶頭作用；

（5）要有具體材料證明。

4、“品質服務明星”評選名額：

（1）部門自評部門“服務明星”名額：餐飲部5名（廳面4名、廚房各1名），客房部2名，前廳部2名，其余部門均為1名；

（2）酒店從各部的“服務明星”中評分別選出3名酒店半年度及年度“服務明星”。

5、獎勵方法：

獎勵外出旅游一次（金額約400元/人）

（四）評選半年度及年度 “最佳品質管理部門”及“最佳品質服務部門”。

（1）評選條件：

1)半年內部門至少要有2名酒店“服務明星”；

2)在服務質量管理工作方面有突出表現和貢獻者；

（2）評選方式：

1）參加評選部門于第二季度最后一個月的15日前提交書面申報材料到人力資源部（材料內容包括半年內在該方面的具體工作，取得的明顯成績，上報材料要求內容客觀、具體明確），人力資源部將書面材料發各部門傳閱，并收集各部門意見報質量管理委員會主任審批。

（3）獎勵方法：

1)獎勵“最佳品質管理部門”及“最佳品質服務部門”流動紅旗一面；

2)獎勵現金500元。

6、年底評選年度“最佳品質管理部門”及“最佳品質服務部門”。

（1）評選方式：

1）參加評選部門12月30日前提交書面審報材料到人力資源部，同時將書面材料發各部門傳閱，材料內容包括一年內在該方面的具體工作，取得的明顯成績，上報材料要求內容客觀、具體明確；

2）服務質量評審委員進行投票表決，最終產生獲優部門。

（2）獎勵方法：

1）獎勵現金1000元；

2）發放榮譽獎章。

公司質量工作領導小組是在董事會領導下的常設機構，它的工作直接對公司董事長李之和先生負責。質量領導小組的責任是利用ISO9001:2000的系統概念和方法，圍繞提高產品質量的共同目標，把公司有關各部門、各環節的生產技術經營活動嚴密組織起來，規定他們在質量管理方面的職責、任務和權限，確定具體質量管理措施，建設一個有明確質量目標、保證質量管理健康發展的工作載體。公司質量工作領導小組的主要工作內容包括：一是提出公司年度質量工作計劃和分階段的質量工作目標；二是建立明晰的質量工作網絡，公布質量工作檢點，確定專兼職質量檢驗隊伍，報董事會批準實施；三是完善質量數據信息體系，負責出版《中澳國際集團質量旬報》，如期向公司領導及有關部門反饋質量信息；組建嚴格的質量檢查督察體系，保證日巡查、旬抽查、月分析；五是以車間、班組為單位開展“質量管理興趣小組”活動，發動員工多提關于提升產品質量的合理化建議。

公司質量工作領導小組還建立了例會制度，在9月8日的首次例會上，汪總分析了八月份市場反饋的油品質量信息，對當前生產基地的設備運行和產品質量提升趨勢表示滿意。

為明確職責，落實責任，加強監督考核，河北航空運輸質量管理委員會明確了七項主要職責，包括貫徹落實國家、民航系統有關運輸服務工作法律、法規、標準和制度；制定公司與運輸服務工作有關的運輸服務質量標準、管理規定和工作程序，并組織實施；建立公司運輸服務質量監督、制約機制，并促進其良好運行；定期或不定期檢查公司運輸服務工作，及時、全面、準確掌握公司運輸服務質量現狀；制定改進公司服務質量可行性措施和建議；負責公司運輸服務質量問題的調查、分析、定性，以及優秀典型經驗的總結推廣；負責公司運輸服務質量活動的日常組織、協調、指導和考核工作。

第二篇：2009年服務質量管理工作計劃

2009年服務質量管理工作計劃

酒店在07年“品質管理年”的基礎上，為全面提升酒店的整體水平，酒店將“品質管理提升年”作為酒店08年的服務質量主題活動。同時通過網站、報刊、宣傳欄等多種宣傳方式闡釋品質管理思想，另外，酒店的培訓、考察也將圍繞“品質管理提升年”進行。酒店將通過“品質管理提升年”主題活動的展開，進一步提升酒店的“服務意識、質量意識、品牌意識”，以品質提升管理、以品質增進效益。具體計劃以下：

一、質量管理目標

1、進步酒店對管理與服務品質重要性和緊急性的熟悉，進一步提升酒店的管理水平，增進酒店建立完善有效的內部質量保證體系，進步綜合競爭能力。

2、全面提升酒店服務品質，使顧客滿意率到達85%以上(考核方式：由酒店值班經理、大堂副理、質檢經理對在店消費客人展開意見調查。)

二、活動口號“以品質提升管理、以品質增進效益”“滿意的服務，來源于優秀的品質”

三、系列活動的內容與計劃

1、建立健全酒店服務質量評審委員會質量評審委員會主任由酒店總經理擔負，副主任由酒店總經理助理擔負，成員由各部分經理、行政總廚和質檢經理組成。服務質量評審委員會作為酒店質量管理最高決策組織，履行酒店質量管理工作的計劃、組織、檢查、督導的職能。每個月5號定期召開“服務質量評審委員會”，并在會后對全店范圍內的安全衛生、服務質量進行檢查，檢查結果由人力資源部對比《服務質量評審細則》進行評估，做出獎罰處理決定，并催促整改;

2、酒店各部分成立“部分服務質量督導小組”部分服務質量督導小組成員由部分管理職員或基層員工兼任，天天對部分進行例檢并做好相干記錄。部分在每周五下午將本周部分質檢內容匯總到人力資源部，人力資源部參考部分的自查報告及質檢小組的質檢報告制定周檢、月檢工作重點。

3、展開酒店崗位業務培訓活動飯店服務品質的提升和保證一直遭到員工活動大、職員變化快的影響，有技能、有專業的員工一直短缺。為此，在“品質管理提升年”活動中將有針對性的培訓活動，重點是專業崗位的技能培訓，例如，總臺接待員、出納職員技能培訓等，以利于酒店服務品質的提升。

4、展開關于酒店服務品質提升的研討活動展開如高星級飯店如何保證服務品質;如何解決飯店職員短缺的矛盾，保證應有的服務品質等題目的討論活動，重點圍繞在提升品質、提升服務及留住優秀員工等三個主題，展開品質研討，在這三個層面上促使品質提升。

5、建立品質管理提升的宣傳平臺根據酒店品質管理提升的需求，需要有效的宣傳手段及方式來提升管理品質。人力資源部將與營銷部聯合，建立有星級飯店平常管理和星級飯店品質評價等內容的“旅游品質宣傳櫥窗”，反映酒店各部品質管理的狀態。

6、嘉獎與評選活動由酒店制定發布“品質管理提升年”優秀部分評選標準及根據，設立“最好品質管理部分”和“最好品質服務部分”等獎項，以鼓勵部分提升管理與服務品質。

四、活動要求請各部結合“品質管理提升年”的要求，將部分的實際做出具體的實施方案于1月上旬報人力資源部。

五、質量管理具體執行內容(一)高效展開每季度質量主題活動;(二)強化平常檢查評審，實施PDCA質檢運作程序PDCA即Plan(計劃)、Do(實施)、Check(檢查)、Action(處理)的英文簡稱。PDCA管理循環是指按計劃、實施、檢查、處理這四個階段進行管理工作，其實不斷循環進行下往的一種科學管理方法。PDCA循環轉動的進程，就是質量管理活動展開和進步的進程。

1、每個月質量管理委員會主任根據各部反饋情況進行總結，并布置下月的服務質量管理月度計劃;

2、各部根據質量管理委員會主任布置的月度計劃認真執行、落實，并根據各項服務質量檢查報告出現的題目進行整改;

3、各部分根據計劃執行情況和出現題目的整改結果制定相應的質檢措施，實行PDCA循環原則，直至將存在的題目解決為止。(三)落實具體工作的實施方法

1、強化平常檢查，質檢經理逐日對酒店全面服務質量進行檢查，對跟蹤的題目進行及時反饋。

2、每個月/季度調查顧客滿意率，并核算出本月/季度顧客滿意率，同月度/季度質檢報告一起報質量管理委員會主任。

3、利用員工宣傳櫥窗將每季度的服務質量主題、顧客滿意率、優秀員工等向全店員工宣傳，讓員工參與到酒店服務質量工作中來，共同完善服務產品及進步服務質量。

4、年底邀請業內專業人士對酒店進行暗訪一次。(四)實行嚴格的賞罰制度嚴格執行《員工手冊》、《服務質量評審細則》，加大賞罰力度。

三、發動全員參與展開“每季度質量主題活動”(一)2008年定為酒店的“品質管理提升年”，每季度展開一個服務質量主題。(具體內容附后)各部根據每季度質量主題內容進行詮釋，并組織員工深進學習，要求各部分員工將服務理念應用到實際工作中。(二)每季度評選“品質服務明星”

1、目的：增強品質服務質量意識，通過服務質量主題活動幫助員工把握現代酒店品質服務理念，以此進步酒店整體品質服務水平。

2、具體實施方案：(1)各部分采用公然評選的方式評選出每季度服務質量主題活動中本部分的“品質服務明星”，并將評選結果及自評的“服務明星”的具體材料于每季度第三個月的20前報人力資源部審核;(2)由“服務質量評審委員會”評選出3名酒店“品質服務明星”;

3、“品質服務明星”評選條件：(1)進店時間很多于3個月，實習生也能夠參與“品質服務明星”的評選;(2)季度考勤為全勤;(3)季度內未遭到任何處罰;(4)在質量主題活動展開期間有突出表現，且在平常工作中起模范帶頭作用;(5)要有具體材料證明。

4、“品質服務明星”評選名額：(1)部分自評部分“服務明星”名額：餐飲部5名(廳面4名、廚房各1名)，客房部2名，前廳部2名，其余部分均為1名;(2)酒店從各部的“服務明星”中評選出3名酒店“服務明星”。

5、嘉獎方式嘉獎外出學習機會一次(金額約300元/人)(三)根據“每季度質量主題”舉行員工活動(1)第一季度(暫定4月份)，展開有獎征文活動。根據4個服務質量主題內容，在全店范圍內展開“品質提升大家談”的有獎征文活動，并將評選出的優秀文章在《遠洲報》中進行刊登，以此來促使全員參與到酒店服務質量主題活動中來。(2)第二季度(暫定在6月份)展開質量主題演講活動。以服務中生動而真實的案例來突出品質管理的主題。(3)第三季度(暫定8月)展開技能青工比武活動。只有扎實的服務技能及專業知識，才能為客人提供高品質的服務，通過“青工比武”活動，來升華服務質量主題活動。(4)第四季度(暫定12月)展開員工音樂PK活動，以“滿意的服務，來源于優秀的品質”的為口號，唱出山莊提升品質管理的心聲，為全年質量主題活動畫上美滿的句號。(5)半年組織酒店“品質服務明星”外出考察。(6)每季度組織酒店“品質服務明星”服務經驗交換會。(四)評選半及 “品質服務明星”

1、具體實施方案：(1)各部分采用公然評選的方式評選出半及服務質量主題活動中本部分的“品質服務明星”，并將評選結果及自評的“服務明星”的具體材料分別于第二季度第三個月及第四季度的第三個月的25前報人力資源部審核;(2)由“服務質量評審委員會”評選出3名酒店半及“品質服務明星”;

2、半及“品質服務明星”評選條件：(1)進店時間很多于6個月，實習生也能夠參與“品質服務明星”的評選;(2)半、考勤為全勤;(3)半、內未遭到任何處罰;(4)在質量主題活動展開期間有突出表現，且在平常工作中起模范帶頭作用;(5)要有具體材料證明。

4、“品質服務明星”評選名額：(1)部分自評部分“服務明星”名額：餐飲部5名(廳面4名、廚房各1名)，客房部2名，前廳部2名，其余部分均為1名;(2)酒店從各部的“服務明星”中評分別選出3名酒店半及“服務明星”。

5、嘉獎方法： 嘉獎外出旅游一次(金額約400元/人)(四)評選半及 “最好品質管理部分”及“最好品質服務部分”。(1)評選條件：1)半年內部分最少要有2名酒店“服務明星”;2)在服務質量管理工作方面有突出表現和貢獻者;(2)評選方式：1)參加評選部分于第二季度最后一個月的15日條件交書面申報材料到人力資源部(材料內容包括半年內在該方面的具體工作，獲得的明顯成績，上報材料要求內容客觀、具體明確)，人力資源部將書面材料發各部分傳閱，并搜集各部分意見報質量管理委員會主任審批。(3)嘉獎方法：1)嘉獎“最好品質管理部分”及“最好品質服務部分”活動紅旗一面;2)嘉獎現金500元。

6、年底評選“最好品質管理部分”及“最好品質服務部分”。(1)評選方式：1)參加評選部分12月30日條件交書面審報材料到人力資源部，同時將書面材料發各部分傳閱，材料內容包括一年內在該方面的具體工作，獲得的明顯成績，上報材料要求內容客觀、具體明確;2)服務質量評審委員進行投票表決，終究產生獲優部分。(2)嘉獎方法：1)嘉獎現金1000元;2)發放榮譽獎章。

活動時間活動主題分解內容活 動 內 容第一季度真情在花園微笑待客對待每位客人都要送上發自內心的笑臉，讓客人感到賓至如回賓客至上顧客是上帝，都要給予高度重視真誠友善以客為尊，以客為師，以客為友，真情服務顧客第二季度真誠在花園關注客人以眼神來表示你對客人的關心到位為止以行動來表示你對客人的標準服務到我為止以真誠來完成你對客人的服務第三季度 專業在花園精通專業熟練把握服務的技能，為客人提供完善的服務進步效力為客人提供迅速高效服務，在第一時間解決客人的題目有同理心理解客人的情緒，從細微處體察客人的要求第四季度 品質在花園值得信任站在客人的角度上做服務，讓客人相信我們所做的服務物有所值讓我們的服務產品能夠滿足客人的期看換位思考你希看他人怎樣對待你，你就怎樣對待客人2009年每季度質量

第三篇：服務質量管理規定

義烏產權交易所有限公司服務質量管理規定

為增強員工整體服務素質，強化服務科學管理，提高經營效益，樹立交易所良好形象，最大限度地向客戶提供方便、快捷、準確、安全的服務，特制定本規定。

一、服務語言在使用文明語時，稱謂得體，語義明確，用語貼切，語氣謙和。在此基礎上要突出：

1、接待客戶時，要使用“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字用語。

2、辦理臨柜業務時，做到：客戶臨柜時說“您好”；受理業務時說“請稍候”或“請您到X X窗口等候”；客戶離柜時說“再見”、“謝謝”等。

3、接電話時首先說“您好”、“交易所”。

4、員工對客戶說話盡量使用普通話。

5、禁止使用傷害客戶感情、損害信譽形象的服務忌語。

二、服務態度

1、接待客戶必須主動熱情，耐心周到，不準冷待客戶。

2、客戶咨詢疑難問題或出現差錯時，必須耐心熱情地解釋、輔導，不準刁難、訓斥、歧視。

3、營業期間遇到停電機器設備或線路出現故障時，必須及時向客戶說明情況，必要時，采取應急措施處理業務。不準擅離崗位。

4、客戶提出意見、建議和批評時，必須謙虛、誠懇、不準厭煩、爭辯。

5、當客戶誤解、發難而受到委屈時，必須顧全大局，謙和冷靜，不準爭辯、爭吵、惡語傷人，更不準動手傷人。

6、遇有下列情況必須站立服務：接待行動不便客戶；客戶遞交的現金、憑證、單據等有疑問時；客戶提出意見或建議時。

7、在辦理業務與客戶交接時，票證不準拋擲。

三、服務儀表

1、工作時間要統一著裝、系領帶。

2、員工的儀表舉止要端莊、大方、文明、自然。女員工可施淡妝上崗，不準涂染指甲油，頭發不準染黑色以外的異色。

3、員工必須佩戴統一制作的工號牌上崗。

四、服務紀律

1、嚴格遵守國家的法律、法規和政策；嚴格遵守交易所的服務規范。

2、嚴守客戶的資金、股權秘密和交易所經營秘密。

3、嚴格執行廉政規定，廉潔自律，不準以職謀私。

4、嚴格遵守營業時間，不準擅自停業營業。

5、嚴格遵守營業紀律，堅守崗位，履行職責，不準擅自離崗，不準遲到早退。在營業場所內不準串崗、聊天、大聲喧嘩，不準打瞌睡、干私活、吃零食、酒后上崗、不準帶無關人員（含員工子女）進入營業場所。不準在工作時間內從事與業務無關的活動。

五、服務質量

1、向客戶提供準確、迅速、安全、方便的服務。

2、認真負責，嚴格操作，精通業務，減少差錯。

3、嚴格執行規章制度，嚴格監督檢查，確保各項服務質量目標的實現，保證客戶正當權益不受損害。

六、考核措施

交易所為確保服務質量，特采取以下措施：

（一）檢查

1、檢查采取自查、互查、暗查等方式進行。

2、在檢查中，對于發現的問題要及時通報，并及時采取措施，盡快加以解決，對于好的經驗和做法及時交流推廣。

（二）監督

交易所設立監督電話、營業場所要設立意見箱，公布監督電話號碼。

（三）考核

具體考核辦法另行制定。

義烏產權交易所有限公司 二00九年七月一十四日

行風建設監督員職責與權利

行風建設監督員是產交所聯系用戶的橋梁，是了解用戶需求、傾聽用戶心聲的窗口，是改善服務質量，提高服務水平的重要途徑。

一、監督員的職責

1、對交易所執行國家方針政策、法律法規情況進行監督；

2、對產交所服務質量、服務態度、服務水平等方面進行監督；

3、對產交所員工職業道德以及員工遵守業務規章制度等情況進行監督；

4、走訪用戶，了解用戶對產權交易所工作及服務的需求；

5、向群眾宣傳產交所發展情況，使社會各界更好地了解產交所；

6、結合我市社會和經濟發展情況，為使產交所更好地發揮作用而提出一些合理化建議。

二、監督員的權利

1、對產交所工作有監督權、表揚權、建議權和批評權；

2、可以持證對產交所的服務質量提出質詢，可以持證直接面見產交所領導，有權要求解答和處置有關問題；

3、有要求改進交易所服務工作建議權。對增收節支、提高服務質量等有較大貢獻價值的建議，交易所將給予相應的獎勵。

三、要求和獎勵

1、學習了解有關法律法規，產權交易業務規章制度；

2、開展調查研究，經常向用戶了解產交所服務情況，對用戶反映的情況，既要及時如實地向產交所反映，又要耐心向用戶做好解釋工作；

3、關心和支持產交所的發展，熱愛監督員工作，積極參與對產交所服務的監督，并及時反饋監督信息；

4、每年年底召開監督員會議，對工作積極認真負責的監督員將給予適當的獎勵。

第四篇：服務質量管理監督制度

文章標題：服務質量管理監督制度

第一條為了促進我國電信事業健康、有序、快速地發展，維護電信用戶的合法權益，加強對電信業務經營者服務質量的監督管理，根據《中華人民共和國電信條例》及有關法律、行政法規的規定，制定本辦法。

第二條本辦法適用于中華人民共和國境內所有獲得經營許可的電信業務經營者。

第三條信息產業部根據國家有關法律、行政法規對電信業務經營者提供的電信服務質量進行監督管理。省、自治區、直轄市通信管理局負責對電信業務經營者在本行政區域提供的電信服務質量進行監督管理。（信息產業部，省、自治區、直轄市通信管理局以下統稱電信管理機構）

第四條電信服務質量監督管理工作遵循公平、公正、公開的原則，實行政府監管、企業自律、社會監督相結合的機制。

第五條電信服務質量監督管理的任務是對電信業務經營者提供的電信服務質量實施管理和監督檢查；監督電信服務標準的執行情況；依法對侵犯用戶合法利益的行為進行處罰；總結和推廣先進、科學的電信服務質量管理經驗。

第六條電信管理機構服務質量監督的職責是：

（一）制定頒布電信服務質量有關標準、管理辦法并監督實施；[找材料到好范文 wenmi114.com-www.tmdps.cn-網上服務最好的文秘資料站點]

（二）組織用戶對電信服務質量進行評價，實時掌握服務動態；

（三）糾正和查處電信服務中的質量問題，并對處理決定的執行情況進行監督，實施對違規電信業務經營者的處罰，對重大的質量事故進行調查、了解，并向社會公布重大服務質量事件的處理過程和結果；

（四）表彰和鼓勵電信服務工作中用戶滿意的先進典型；

（五）對電信業務經營者執行資費政策標準情況、格式條款內容進行監督；

（六）負責組織對有關服務質量事件的調查和爭議的調解。

第七條電信管理機構工作人員在監督檢查服務質量和處理用戶申訴案件時，可以行使下列職權：

（一）詢問被檢查的單位及相關人員，并要求提供相關材料；

（二）有權進入被檢查的工作場所，查詢、復印有關單據、文件、記錄和其他資料，暫時封存有關原始記錄。電信管理機構工作人員實施監督檢查過程中，應出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。

第八條電信管理機構不定期組織對電信業務經營者的服務質量進行抽查，并向社會公布有關抽查結果。

第九條電信管理機構將用戶滿意度指數作為對電信業務經營者服務質量評價的核心指標，組織進行電信服務質量的用戶滿意度評價活動。鼓勵電信業務經營者建立科學的用戶滿意度評價體系。

第十條電信管理機構定期向社會公布電信服務質量狀況和用戶滿意度指數。

第十一條電信管理機構可以依靠全國電信用戶委員會以及社會輿論等，溝通與廣大用戶的聯系，聽取用戶的意見與建議，充分發揮用戶的監督作用。電信用戶申訴受理中心應當定期通報受理用戶申訴和統計分析情況。

第十二條電信用戶有對電信業務經營者的服務質量及保護用戶權益工作進行監督的權利，有權向電信業務經營者及電信管理機構提出改善電信服務的意見和建議，有權檢舉、控告損害用戶權益的行為及有關工作人員在監督檢查工作中的違法失職行為。

第十三條電信管理機構有權要求并督促電信業務經營者采取有效措施，保證所提供的服務質量得以持續改進。

第十四條電信業務經營者應當按規定向電信用戶申訴受理中心交納服務質量保證金。

第十五條電信業務經營者制定和使用格式條款應當報電信管理機構備案。格式條款應當符合國家有關法律、行政法規的規定，全面、準確地界定經營者與用戶間的權利和義務，并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業務經營者責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。根據業務發展情況，應及時規范和調整格式條款的有關內容。

第十六條電信業務經營者應對外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用戶投訴應在規定的時限內予以答復，不得互相推諉；對電信管理機構督辦的事宜，應在規定的時限內將處理結果或處理過程向其報告；對用戶提出的改善電信服務的意見和建議要認真研究，主動溝通。

第十七條用戶要求查詢通信費用時，在計費原始數據保存期限內，電信業務經營者應提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發生爭議、尚未解決的情況下，電信業務經營者應負責保存相關原始資料。計費原始數據保存期限為5個月。

第十八條電信業務經營者應定期對照電信服務標準進行自查?？缡〗洜I的電信業務經營者將自查情況每半年向信息產業部報告，其分支經營單位及取得省內經營電信業務許可證的經營者將自查情況每半年向本?。ㄗ灾螀^、直轄市）通信管

第五篇：班組服務質量管理

班組服務質量管理

第一部分 班組服務質量管理的意義

班組是是企業的基本單位，是物質文明建設和精神文明建設的落腳點。同時班組也是企業開展業績評估，實施固本戰略以及在激烈的市場競爭中把握機遇、迎接挑戰、健康發展的基礎。抓好班組建設，是企業的一項長期戰略任務，需要堅持不懈。

現代社會，隨著科技的進步，電子渠道的溝通方式顯著提高了企業傳遞信息效率，企業組織出現結構扁平化，網絡化的新特點。做為企業的基層組織，班組的服務質量水平與企業競爭力密切相關，而同時，提升班組服務質量的管理也符合提高企業執行力和員工全面發展的需要。因此，加強班組的服務質量管理是大勢所趨，勢在必行。

第二部分 班組服務質量管理的內容和存在的主要問題 伴隨著科技的迅猛發展，服務制勝時代到來，而3G的降臨意味著通信行業競爭更加激烈。要適應時代的要求，迎接市場的挑戰，要求企業必須把好服務關，建立良好形象。而建立良好的企業形象，基層的班組是重點。營業廳是中國移動集團最基層的集體，是客戶購買業務和體驗服務的場所，是展示移動品牌形象的重要窗口，營業廳的形象好壞無疑直接影響了廣大客戶對企業的信任度。如何樹立營業廳良好形象，營業廳服務質量管理是靈魂。

提高服務質量，可以從兩個板塊著手：一是改善外部環境、硬件設施方面，一是文化軟實力。

提升服務質量，首先是優化環境形象。營業廳環境形象指營業廳從直觀上給公眾的整體感覺的和影響，包括營業廳設施的布局、材料的堆放、以及環境衛生等內容。營業廳環境形象的好壞也反應了營業廳文明素質的高低

提升軟實力需要提出三個要求：

一、學好業務知識、提升崗位認識。

二、精研服務技巧、提高服務水平。

三、加強系統培訓、增強員工個人素質。

而在班組質量管理過程中，容易出現以下幾種問題：

第一是衛生狀況比較差，文明生產建設需要加強，班組文化建設不良。

第二種是培訓效果不夠明顯，未能結合實際工作，展開崗位培訓，缺乏靈活、實用性。

第三種是管理機制不夠完善，一些管理制度混亂，交叉重疊空擋。最后一種是考核獎懲流于形勢，達標問題上，存在應付檢查的情況。

這些問題要引起我們足夠重視，在以后營業廳班組的服務質量管理中改進。

第三部分 班組服務質量管理的目標

上文已經提到新時代中服務質量的重要性，這就要求我們必須正確樹立班組服務質量管理目標。我們的目標是創造良好的營業環境，樹立良好的營業廳形象；建立有效的的服務與業務培訓機制，增強員工素質，提高服務水平，為客戶提供規范化、標準化、精細化的服務！

第四部分 建設路班組服務質量管理舉措

為了建立良好的營業廳形象，建設路營業廳對于班組服務質量的管理推出以下舉措：

一、嚴格按照省、市公司下發的營業廳級別管理的文件要求，統一部署和安排營業廳的門頭、標志牌、形象墻；定位宣傳載體的功能、科學規范宣傳內容和宣傳重點;設立積分禮品展示柜、業務受理區、自助服務區等區域，設立VIP客戶室、新業務體驗區，制作精美的區域指示牌滿足客戶不同要求；提供電話、電視、飲水機、報刊讀物、醫藥用品、老花鏡等公用設施；建立咨詢臺、意見薄、網上營業廳，并配置了自動清單打印機、自助選號機、自助繳費機、手機加油站、新業務體驗機、自助叫號系統等設備，開通客服熱線，重點解決查詢難、繳費難、選號難等熱點、難點問題。

二、組織班組成員業余時間學習《電信營業服務規范》、《公民道德綱要》、《安全生產手冊》、《班組管理手冊》，提高全員的思想感悟和認識水平;組織與競爭對手服務情況的對比學習，增強員工市場危機意識;在服務過程中嚴格遵循服務行為和流程的規范，真誠接待每位客戶，接受客戶監督。

三、制定了《營業廳服務規范》，《首問負責制》、《營業廳現場管理制度》、《營業員績效考核制度》和《星級營業員評分制度》，以制度促進作風良性發展（見附錄）。

四、以“滿意度”為標準，以“差異化”做好服務工作。為滿足用戶需求，他們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當作自己的事，以客戶滿意度為首要職責，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標準。對青、中、老客戶設定不同客戶服務的辦法，提供差異化服務。

實施一看、二問、三介紹的服務程序：即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細訊問了解需求、細致介紹推薦業務、最后按要求辦理。

第五部分 工作案例

建設路班組的服務技巧研討會，成就高品質服務的階梯：

建設路營業廳班組的服務技巧研討會一般采用座談交流形式分享，大家結合一周以來的實際工作，研討和學習經典服務技巧。建設路班組的服務技巧研討會一般分為三個階段進行：

階段一，建設路班組成員對于一周以來的工作中，給客戶服務中出現的各種問題進行分享和溝通，大家以輪流發言的形式，換位思考，為如何提高服務質量的問題提出個人見解。

階段二，班組成員共同學習經典書籍上的溝通服務技巧，以小組的形式共同學習服務技巧，小組內成員相互討論，交流想法。

在一次會議上，我們的班長提出一個新穎辦法，在普通研討會的基礎上進行角色扮演的體驗，即建設路班組的成員輪流扮演成有服務訴求的客戶，體驗同事的服務。這種嶄新的方式帶來了顯著的效果，不管是扮演客戶的成員，還是為他服務的成員，都提升了對服務深層的理解，將學習到的服務技巧從理論知識轉化為實踐經驗，大家都覺得很受益。這也成為了具有我們“建設路特色”的第三階段。

附錄：

《營業廳服務規范》從服務親和力、業務處理能力、主動營銷能力、營業安全五個方面抓好基礎；為了加強服務工作，每天堅持班前講解會、班后總結分析

會，就工作中存在的問題以及工作技巧、服務意識、營銷意識等事宜展開討論，總結工作中的不足與好的工作習慣，揚長避短。同時每周進行業務知識考試、每月自行組織部門測試、每季度人人參加公司的業務練功比賽，還結合業務特點經常性地開展打字比賽、業務操作比賽等競賽活動，促使員工掌握過硬的業務技能。

《首問負責制》《營業廳現場管理制度》把窗口工作職責、業務受理、業務咨詢、用戶投訴等做了詳盡規定；將每個人的姓名、照片、工號統一對外公開。在監督方面，設立客戶監督器、意見箱，讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評估營業員服務；同時公開承諾辦結時間一律低于國家和上級部門規定辦結時間，簡單投訴立即處理、一般投訴當日內處理，以服務時限促進首問負責制的落實，以首問制促進優良作風的養成。

《營業員績效考核制度》制定了科學公正的服務營銷績效考核、崗位績效考核、營銷積分排名考核、班組綜合評價(包括平時服務質量、工作質量自檢、勞動紀律及安全生產考核等)等相關管理條例和制度。業務能力、營銷能力均以全市排名前

三、后三標準嚴格獎懲;班組綜合評價以勞動記錄與安全生產考核、服務質量考核、工作質量自檢。

《星級營業員評分制度》按照省、市公司星級標準制定了星級營業員評分標準，廣泛開展“明星營業員”評比工作。通過比業務、賽成績，營造你追我趕的良好氛圍；通過客戶和員工的評先選優，激發員工的工作熱情；通過服務明星的現身說法和宣傳，規范營業廳優良服務作風。高標準的內在要求，使營業廳獲得經濟、社會效益雙豐收。