第一篇：餐飲企業優秀的服務案例

餐飲企業優秀的服務案例

進門的深刻印象：

我和朋友剛下的士車，提包前行至凈雅大酒店門口，首先是映入眼簾的是，穿著整齊制服的保安員，在疏導車輛，并主動給顧客打遮陽傘，拉車門送客。距離酒店大門還有3、5米，漂亮的迎賓小姐，已經主動上前迎來，滿面春風：“您好歡迎光臨，我來幫您提行李吧？”，原來迎賓小姐看到我朋友在提著包來店消費，于是才有剛才那一幕。但是其主動上前迎客的一幕的確讓我們產生了不錯的第一印象。點評：顧客的進入餐飲或酒店的第一印象就是其整個用餐消費過程的第一步，當然第一印象是很重要的，畢竟有先入為主的判斷。很多餐飲店鋪的保安人員的管理是個薄弱環節，由于崗位特殊，很容易造成管理的漏洞，而凈雅的保安人員能夠，穿著干凈，認真指揮疏導車輛，并能提供顧客服務，例如打傘，開車門等等，也實屬不易； 很多酒店把迎賓小姐，作為一個重要的形象招牌，所以，很多酒店餐飲的迎賓小姐越來越苗條，越來越漂亮，但是迎賓小姐的主要功能是“迎賓”二字，而不是像個花瓶一樣傻站著，等候顧客上門。凈雅這樣的迎賓接待，就是要變被動式服務，變主動式服務。

入門的引領：

進入餐廳大堂，首先就有接待服務員主動上前來問好，寒暄幾句“您好，有預定嗎？幾位啊？”、“您是第一次光臨凈雅酒店嗎？”接待員，彬彬有禮，不并無特別，至多感覺禮貌尤佳，訓練有素而已，但是仍有難得是，一路上，無論遇到哪個級別的服務人員或是管理人員，都與我們進行目光接觸式的問好，駐足點頭示意：“您好”！

點評：什么是服務？能讓顧客有感知的服務才是有效服務。所以在服務的過程中，要特別留意，哪些過程容易給顧客留下感知。所以引領過程就是最好與顧客交流的過程，此外，其他員工的點頭示意，是遠遠不夠的。凈雅為給顧客提供感知到的服務，所以，才要駐足、才要目光接觸！

專業的點菜服務：

我和朋友找到一張靠窗的安靜位置，專門負責點單的客服專員主動上前點單。凈雅酒店是有專門人點菜的，熟練，熱情而周到。我和朋友作為行業人士，自然在點單過程中，有小小刁難，一一被其逐一化解。問：您這里什么最好吃？

答：不知道您喜歡吃什么口味的呢？***使我們的招牌菜，還有菜單上帶有★的是我們特色菜，也是顧客點擊最高的菜品。（隨之，介紹特別介紹了兩道）

點評：類似的回答我們問了幾個，服務員都能從容應對，肯定是訓練有素的結果。

根據我們的喜好，和她的介紹，我們點了幾道帶有★的特色菜。服務專員還主動向我們遞贈了名片，并表示隨時歡迎我們光臨。

點評：整個服務流程，到此僅僅是不錯，順暢而舒服，暫時還沒有體會到凈雅服務的過人之處。點菜的重點是在于： 點單人員的彬彬有禮，以及熟練，大方而熟練的介紹； 對于顧客特殊問答的熟練回答，這體現了凈雅人訓練有素，且反應靈活； 主動介紹自己（呈遞名片），有助于拉近與顧客的距離，并有效的進行服務的延伸，給顧客就餐質量的保障。感動的就餐等待過程：

如果說剛才的一幕幕還是中規中矩的話，那么隨后的服務，可真的不得佩服凈雅的貼心周到了。菜品點完，閑聊幾句，朋友起身去洗手間。我看一道菜還沒有上來（其實沒有等多久，只是自己習慣性的東張西望下而已），就抬起頭看看工作柜邊上的服務員。她似乎已經知曉了我的用意，馬上沖我微笑下，拿起內部電話，和后廚溝通催促起我的菜來，并且通話過程中，始終面向顧客，并面帶微笑，并主動上前來告知，我們的菜品會有兩分鐘出來，讓我們稍等會。一會朋友就坐，上來一道特色涼菜，突然，另外一個服務員端來一碗熱氣騰騰的類似冰糖銀耳的湯品，送到我的朋友面前：“剛才聽您說，您有些感冒不舒服，這是廚房師傅特地燉的銀耳湯，您先嘗嘗，祝您早日康復”。一番話語，舒服而親切，如沐春風，什么煩惱憂愁都會云開霧散了。這碗湯，實在是出乎我和朋友意外，因為我們根本沒有特意的用此來考驗他們，完全是我們閑聊提到的，盡管我們也從業多年，也不斷教導員工要察言觀色，要為顧客主動提供這些超值服務，但是我們自己卻是第一次以顧客身份享受這種待遇，我們有備而來都有些許感動，普通顧客自然會更容易被深深的感動吧。點評：凈雅的服務，遠非平常餐飲提倡的僵硬的“四勤”（眼勤，口勤，手勤，腳勤）服務，而更多的是變成另外一個層次，即多關注顧客需求，多察言觀色，不斷尋找時機點做針對性服務。旁邊一桌老年人，因為中間提到了其中一位顧客屬牛，服務人員就及時通知后廚上果盤時，雕刻了牛的主體，并由服務人員親自呈遞：“祝您身體健康，就像這頭奔牛一樣身體硬朗”，兩個服務員，在一旁，邊寒暄，邊贊許顧客，兩個老人家聽的高興極了。此外，在等待過程中，凈雅的服務人員，會告知我們菜品需要等候的時間，以免我們會焦急的等待。熟練的處理投訴技巧：餐飲管理人員功力的了。我們既然要看到凈雅的良好服務，就必然要用此法來考驗下。用餐途中，因為上菜員上了一道“##干鍋魚雜”，我們嘗了下，口感稍微腥了些，并有些東西，不知道是魚的什么部位（往常湘菜的魚雜一般為魚肚魚鰾之類），就告知服務員，口感不佳，且問這是什么，那是什么。服務員這次也有些慌手腳，不過她馬上說，先咨詢下廚師，馬上再來回答，等她問清楚了之后，告知我們原來凈雅的魚雜是精選一種大魚的內臟制作的，我們所疑問的是魚的內臟而已。不過我們仍然有些不依不撓：“口感太腥了，而且賣相不佳，完全不像是凈雅這么高檔的餐廳出品的”并試探性的詢問：“推掉吧，重新做一個別的菜”。本以為，服務員會面帶不悅，解釋一大堆。但是，事情還是依據我們的意見進展了：“真的很抱歉，菜品不佳給您帶來了就餐不愉快，我先把菜品撤下吧，馬上重新為您點單”。于是，我們就重新點了另外一道價格同等的菜品。

事后，我們還特意問了下，退下的菜品是如何處理，會不會讓服務員買單？我們還問了：“如果顧客這么容易就推掉了菜，那以后顧客故意退菜品那豈不是虧大了啊？”服務員回答的很巧妙：“不會的，我們相信來凈雅消費的顧客都是很有素質的，如果他們對我們的菜品不滿意，那說明我們的菜品，真的有需要改進的地方，我們感謝還不及呢~”。先抬高顧客，再說明問題，給顧客面子，和臺階，是不是真的回答巧妙呢？

點評：處理好顧客投訴，能有效的緩解顧客的不滿，而造成顧客的流失。凈雅就做的很好，能勇于承擔責任，尤其是一線的服務人員，都可以及時的處理顧客投訴，而不是東解釋，西解釋，最后服務員推給領班，領班推給主管，主管推給經理，最后還是該打折，打折；該送券，送券；往往到了上一層的時候，顧客的小投訴，已經不可收拾，投訴處理的滿意效果會隨著我們一級一級的向上反映而逐層遞減。所以，讓顧客投訴盡快消失，甚至在最基層員工消失，就需要管理層更多的授權給員工，并且培訓員工，要勇于承擔責任，不要推脫，敏捷反應，及時處理。要相信顧客不是為了自討沒趣而無理取鬧的，絕大多數顧客都期待一個愉快的就餐體驗的，服務人員和顧客不是對立面，而是像朋友一樣的關系。

處理投訴的背后： 餐點更換完了，我們也用餐差不多了，菜品的確口感不錯，賣相不錯。我和朋友，邊閑談，邊想著和服務員聊天，想知道他們是如何處理退回菜品的。服務員告知，的確是后廚出品質量不佳，才造成我們有這樣的反饋，并對我們的意見表示感謝。私下里我們還知道，原來凈雅對產品質量要求很嚴格，一旦出現這些些問題，會追究責任歸屬，屬于那一方，那一方要負責賠償的。另外，在服務過程中，如有打碎器具也是會賠償的。

點評：不知道這些回答，是否也是經過訓練的，或是經過管理組同意才可以向顧客透露的。因為這些也不算是什么機密可言，而讓顧客進一步的了解凈雅管理的嚴謹，以及服務人員的工作辛苦。私下還知道了，原來凈雅的員工工資也并不高，和同檔次餐廳，工資相近，但是據說其他福利不錯，詳情未問，但是制服是自己洗的，干干凈凈，竟然是自己洗出來的，回想很多餐廳服務員的臟制服，還要說出很多理由來，還真的羞愧。其中一名服務員告知，他們都有經過在威海訓練總部的軍訓才可以上崗的，很是辛苦，女服務員要聯系拖托盤（四個酒瓶的水），還要做俯臥撐！？當面前這個瘦弱的小服務員告知我們她可以做五十個時，我有點驚呆了。想想自己餐廳中的服務員也太弱不禁風了。那么辛苦為什么還要在凈雅工作？ 因為在凈雅可以學到很多東西”她很自豪而肯定的回答。這句話很樸素，也很實際，但是可以讓很多餐飲學習很多很多。

把軍事化管理延伸到日常的管理中： 提到凈雅的服務，就不得不提凈雅獨具特色的軍事化管理。這些如果您如果不親身經歷恐怕還是理解不深入。大概下午3點鐘左右，是凈雅餐廳的早中班交接時間。突然聽到了，軍隊整隊般的聲音，聲音不大，但是還是能聽的清楚，“稍息，立正！”“向右看起！向前看！報數！”哇塞！心中不由得贊嘆和驚訝。“餐廳里搞這一套？太夸張了吧？”，說這話的朋友其實內心還是充滿了嫉妒。怪不得凈雅的服務人員，各個都站立行走都英姿颯爽，原來奧秘就似乎在這里！凈雅的服務人員全部經過威海總部的軍訓，自然各個精神抖擻。軍訓的過程，除了對人身體的訓練，更重要的是對人意志的鍛煉，此外軍隊的管理氣氛還有效的提升了員工對責任感，榮譽感，團隊精神以及執行力的認知能力。

點評：這次軍式化的餐飲例會，我還真是第一次看到。很多酒店餐飲開業前會進行軍訓，但是大多時間偏短，且力度不夠，更難說軍訓之后還會保持“軍人”本色，再加上服務行業流動性大，自然是“麻袋換草袋，一代不如一代”！

結賬送客：

用餐完畢，帶著眾多的感嘆，我和朋友準備結賬離開。因為朋友遠道而來，還想去臨近的宜家超市逛逛，所以咨詢服務人員如何去宜家超市，服務員一一作答，并寫了如何乘車等等的小紙條給我們，并一路送我們出門，歡迎我們下次光臨。我想以后還是會再次光臨凈雅的，它的確值得我們享受！

凈雅的這次就餐經歷給我和朋友很多的觸動，一時心潮澎湃，寫下了如上些許文字，雖是寥寥數語，但是的確充滿感動和溫馨。或許，您認為以上也并無什么特別之處，但是如果我告訴您我和朋友都是從業十年的餐飲管理者，您估計會對凈雅刮目相看了。我都是如此，相之于普通顧客，我想更是感動非常。此外，餐飲服務，容易的是理論，難的是實際的操作，我們每天都在管理，都在琢磨，卻難得凈雅一般的效果。這點還是足以讓我們這些從業多年的行家里手，仔細琢磨一二。

好了，凈雅的分享就這么多。希望您和我，一同關注凈雅，并且學習凈雅，提高自己業務水平，也提高所在餐飲的管理質量和服務水準，與君共勉！

第二篇：餐飲企業主要財務指標分析案例

餐飲企業主要財務指標分析案例

餐飲企業面對的是一個競爭日趨激烈的市場,企業資金的籌集和投放、資金的分布與耗費,以及由此帶來的收益及其分配都與餐飲企業的生存發展密切相關。作為對企業理財活動進行觀察、控制的手段,財務指標分析能夠以其令人信服的數據來診斷企業的財務狀況和經營成果。對餐飲企業進行財務指標分析,就是以餐飲企業的財務核算資料為主要依據,運用特定的分析方法,對企業的財務狀況和經營成果進行的一種定性和定量分析。以下筆者以某公司招待所餐飲部2008年10月的財務報表數據為例,就其主要財務指標進行比較分析。

一、經營狀況

招待所地處公司院內,招待所餐飲部營業面積300平米,擁有4個普通包廂、2個套間包廂、1個豪華大包廂和1個大餐廳,共計160個餐位。近幾年來,由于公司周圍開了多家餐館,再加上公司招待所的菜肴品種較少、口味欠佳,價格偏高,服務不太好,結果公司招待所餐飲生意越做越差。2008年1至10月份除5月盈利2 793.12元、9月盈利7 719.22元外,其它各月均為虧損。其中,2008年10月虧損919.93元,2008年1至10月累計虧損40 455.25元,二、主要財務指標比較分析

財務指標是財務分析的依據和關鍵,不論是投資人、債權人還是企業經營者都日益重視。反映餐飲企業財務狀況和經營成果的財務指標很多,筆者挑選了營業收入、營業成本、營業費用、毛利率、營業利潤等主要指標加以分析。

(一)營業收入分析

營業收入即餐飲企業經營過程中向消費者提供勞務或銷售商品等而取得的收入,是進行財務分析的一項基本指標。它的大小決定了餐飲企業盈利的大小,也反映出餐飲企業的經營規模和水平。

通過調查了解,當地高檔賓館、招待所和飯店每天營業收入平均在15 000元以上;中檔賓館、招待所和飯店每天營業收入平均在6 000元到15 000元之間;一般小飯店和排檔,每天營業收入平均在6 000元以下1 500元以上。餐飲部規模較大,但2008年10月份營業收入只有51 144元(見表1),平均每天營業收入不足1 700元,實在太低。通過表2可以看出,餐飲部2008年10月營業收入比上年同期降低了31.90%。其中,煙、酒收入下降速度最快,菜肴收入的下降速度雖然最慢,但其絕對值大(占總收入的比重73.95%),這是影響營業收入的最重要因素,經營者應充分重視菜肴的經營。

(二)營業成本分析

營業成本即餐飲企業經營過程中向消費者提供勞務或銷售商品等而發生的成本。其中,菜肴成本即所耗原材料(包括主料、配料和調料)成本。根據現行會計制度規定,餐飲產品所耗用的原材料計入營業成本,將燃料、水電、工資、維修等費用列入“營業費用”,這就從制度上對餐飲企業的成本與費用作了明確的界定。營業成本是企業的一項重要經濟指標,企業經濟效益的好壞既取決于該企業收入的多少,也取決于營業成本的高低。

據統計,在我國,餐飲行業營業成本占營業收入的45%左右。實際上餐飲部2008年10月營業成本占營業收入的比例為66.38%,遠遠超過45%,與上年相比提高了3.31%。餐飲部2008年10月份的營業收入為51 144元,若按45%比例計算,10月份的營業成本=51 144×45%=23 014.80(元),然而2008年10月份的實際營業成本為33 948.98元,超支10 934.18元

(+47.51%)。通過表4可以看出每一類的變化情況,其中,菜肴成本占營業收入的51.53%,與上年相比提高了3.98%,菜肴成本增長太快是營業成本提高的主要原因。

(三)營業費用分析

營業費用是指生產經營過程中的各項開支,包括水電費、燃料費、工資、福利費、工作餐費、服裝費、洗滌費、廣告宣傳費、折舊費、租賃費、辦公費和維修費及其他營業費用。餐飲企業營業費用占營業收入的比例較大,及時、有效地監督企業經營過程中的各項費用支出,是提高經濟效益的重要途徑。餐飲部2008年10月營業費用分析如表4所示。

通過表4可以看出, 營業費用占營業收入比重呈上升趨勢,2008年10月營業費用占營業收入的比例30.42% 提高了14.99%,各項費用都不同程度地有所增加,其中,工資支出占營業收入的比例17.40%,提高了9.32%。據調查了解,餐飲企業的工資支出一般占營業收入的10%(工資率)。2008年10月份營業收入51 144元,若按10%計算,工資支出應為

51144.00×10%=5 114.40元,實際工資支出8 900元,超支3 785.60元(+74.02%)。由于工資支出太多,導致營業費用增長太快。

(四)毛利率分析

毛利等于營業收入減營業成本。毛利率是毛利與營業收入之間的比率。在餐飲業,毛利率的高低影響很大,是餐飲企業很重要的經濟指標。餐飲部2008年10月毛利及毛利率分析如表5所示。

據了解,當地高檔賓館、飯店和招待所經營費用大,其毛利率在55%～60%之間;中檔賓館、飯店和招待所服務設施和服務功能不及高檔賓館、招待所和飯店,經營費用相對小些,毛利率在45%～55%之間;一般飯店或大排檔經營費用較小,毛利率在40%～45%之間;餐飲業平均毛利率一般為50%。通過表5可以看出,餐飲部2008年10月因為營業收入偏低,營業成本偏高,導致各類產品毛利率偏低,平均毛利率只有33.62%,與餐飲業平均毛利率50%相比,有較大的差距。

(五)營業利潤分析

利潤是反映企業經營管理水平和經營業績好壞的綜合指標。營業利潤=營業收入-營業成本-營業費用-營業稅金=(餐位數×計算期天數×餐位周轉率×人均消費水平)×(毛利率-營業稅率)-營業費用。餐飲部2008年10月利潤分析如表6所示。

1.餐位周轉率因素的影響:160×31×(20.62%-33.65%)×45×(36.93%-5%)=-9 286.19(元),說明由于餐位利用率降低,使利潤減少9 286.19元。

2.人均消費水平因素的影響:160×31×20.62%×(50-45)×(36.93%-5%)=+

1632.82(元),說明由于人均消費水平因素的提高,使利潤增加1 632.82元。

3.毛利率因素的影響:160×31×20.62%×50×(33.62%-36.93%)=-1692.65(元),說明由于毛利率因素的降低,使利潤減少1692.65元。

4.營業費用因素的影響:15 555.51-11 587.28=+3 968.23(元),說明由于營業費用因素的增加,使利潤減少3 968.23元。

綜合以上各影響因素,使餐飲部利潤減少13 314.25元(9 286.19+1 692.65+3 968.23-1 632.82)。造成利潤減少的主要因素是餐位周轉率的降低,這說明餐廳吸引顧客的能力減弱了,就餐人數大量減少,營業額降低是餐飲部發生虧損的主要原因。

通過以上分析,可以看出公司招待所餐飲部虧損的原因:一是營業收入太低,二是成本費用太高。餐飲部要扭虧為盈,就必須加強經營管理,增加花色品種,推出特色菜肴,提供優質服務,有效促進銷售,以提高營業額。此外,餐飲部要采取切實可行的措施,加強采購、庫存、粗加工和烹飪等各環節的成本控制,堵塞漏洞,降低產品成本。餐飲部還要建立和健全規章制度,節約用水、用電及燃料,嚴格控制各種物料的消耗,加強各種設施、設備的維修保養,提高利用率,減少修理費用,增加企業利潤。

三、結束語

財務指標分析也是有一定的局限性的,它建立在財務報表的基礎上,而財務報表有特定的假設前提,并要執行統一的規范,報表上的數據也是在基本假設的情況下列示的。也就是說,我們只能在規定意義上使用報表,并進行指標分析,不能片面地認為對報表的指標分析可以揭示企業全部的實際情況。但只要掌握好它的局限性,綜合考慮企業的實際情況,就可以更好地把握企業的財務狀況和經營成果。財務報表的局限性主要有:

1.以歷史成本報告資產,不代表其現行成本或變現價值。

2.假設貨幣值不變,不按通貨膨脹率或物價水平調整。

3.穩健原則要求預計損失而不預計收益,有可能夸大費用,少計收益和資產。

4.按分期報告,只報告了短期信息,不能提供反映長期潛力的信息。

從餐飲企業財務分析的理論和實踐來看,財務分析指標體系除定量指標和定性說明餐飲企業背景以及各種分析指標資料以外,還應增加非財務分析指標(產品市場占有率、勞動生產率、產品質量指標、新產品開發能力等),從而使餐飲企業的財務分析指標體系更趨完善,在參與企業發展決策過程中更好地發揮支撐和保障作用。

第三篇：餐飲企業如何做好特色服務

餐飲企業如何做好特色服務

隨著經濟的發展，餐飲企業面對的競爭越來越大。餐飲業如何才能在大環境下處于不敗之地呢？除了要做好很多相關的工作，自身的特色服務也是一大關鍵點。那么餐飲企業該如何來做好自身的特色服務呢？其中有什么技巧呢？下面我們一起來看看餐飲特色餐飲服務技巧應該做到哪些。

一、特色餐飲服務---熱情、友好、禮貌

一句熱情友好的歡迎話語，會讓到來的客人放松、盡情的在餐廳度過。而熱情的送客會使客人感激不盡，留下美好的印象，并讓客人留下再次光臨的愿望。

優秀的服務員應該對客人的需求反映靈敏，不要只是在點菜或上菜時這樣做，而應在整個的餐飲過程中都要隨時注意客人的需求。客人一般不會到餐廳來只是和服務員聊天，特別是在商務餐務中，客人只是和他們的朋友交談。禮貌的服務使客人在難以預料的社交活動中得以順利進行，彬彬有禮的行為會營造出一種舒適的氣氛，這種氣氛因此也感染客人讓他們知道該有一種什么樣的服務。

二、特色餐飲服務---始終如一

人們第一次到餐廳就餐的理由各有不同。但是讓他們再一次光顧，那理由就只有一個：他們喜歡這家餐廳，他們喜歡這里的菜肴和菜式品種，喜歡這里的服務和就餐環境。堅持餐飲業的特色餐飲服務的九項基本原則就會使客人再次的回到這里來就餐，始終如一的堅持提供高品質的菜肴和優質的服務，是生意興隆的惟一辦法。變化不穩的服務方式就不會使再一次的招徠回頭客人。一次不周到的服務，即使錯不在服務員，如：客人想要的那到菜可能剛好售完，或者因為冰箱或空調設備（發生故障等都將影響用過餐的客人再次光臨）。

其余影響客人再次光臨的是口碑，常盛不衰的關鍵是為每位客人每天、每周、每月始終提供特色餐飲服務。

三、特色餐飲服務---知識全面

客人經常詢問有關菜譜和酒水方面的知識。所以服務員要充分了解菜譜知識（菜譜上菜肴的制作和配料、口味和烹飪過程，酒水以及飲料的的一些常識）。服務員可以幫助客人很好的從菜譜和酒水單中點菜和酒水，服務員能夠很準 確的說出今日的特色菜，以及其他沒有列到菜譜中的菜肴，以幫助客人很快的了解情況，熟悉餐廳，作出在此用餐的決定。客人要是不熟悉這里，而服務員又不能很快的幫客人了解餐廳的菜肴，客人一般是不會在此用餐。

一位出色的服務員不僅必須知道如何回答客人的提問，而且必須要能猜出客人在客人真正希望了解什么。例如，當客人問，“水煮魚”的的口味及制作。如回答是用魚和青菜、辣椒、和魚煮制，從字面講是可以的，但這樣遠不夠熱情，因為他并沒有告訴客人真正想要知道菜的口味和制作。如菜中辣味和花椒,由于有些 客人因為不適合吃辣味太重的菜。

四、特色餐飲服務---有效溝通

溝通，就是在需要的時候傳遞信息。服務員在介紹菜單時，能夠向客人介紹菜單上沒有來得及添加的特色菜，或是根據客人的口味推薦其他的菜肴或酒水，這就是在向客人提供優質的服務。經驗豐富的服務員能理解客人想要了解什么，并用不唐突的方式向客人提供信息，而不是用炫耀知識或強硬的口氣給客人提供他不想要的菜肴或酒水。有些客人很喜歡幽默，而有的客人更遠保持距離，優秀的服務員會根據場合及適當的時候與客人調整交流和溝通。在餐廳由于受條件的約束，餐廳的類型往往決定著服務員和客人的一種交流方式。優秀的餐飲服務員總是在觀察餐臺，從餐臺上發現客人作出的示意來知道客人需要一些什么。如，客人把頭轉過來，服務員會立刻走到跟前，向客人了解需要什么。

五、特色餐飲服務---服務迅速

一個優秀的服務員應該能事先考慮并滿足客人的需要，就是在不知不確之中就將客人所點的酒水或菜肴提供給客人。在客人就坐點完菜后，應該在適當的時間就將酒水或菜品點齊。餐具在客人需要之前就應該擺放好，千萬不能讓客人看到菜品而找不到餐具。往往在一些餐廳不是缺少湯勺就是缺少湯碗，有時在一桌中只是某一位客人的餐具不齊。這樣本來讓高興的客人感到心情沮喪。兩道菜之間不要讓客人等的時間過長。要認真安排好每道菜的上菜時間，保證菜品到桌上的時間菜品的新鮮和菜品的熱度。不要讓客人在提出要求后才向爐中加酒精，要時常保證鍋中的菜品有一個適合的溫度。當客人在用完餐，主任表示要結帳時，帳單要悄悄的、不引人注目的送上來。不應當使客人感到有被催促的感覺。當客人很著急趕車或飛機時，應盡可能調整好用餐的速度和時間，讓客人在可支配的時間內愉快的用完餐。

六、特色餐飲服務---建立信任

信任的關系是建立在客人和服務員之間的。客人非常在意的是菜譜上菜品的描敘要準確，健康和衛生的標準要能看到。如餐桌上的杯、碟、勺應無指紋。酒或茶水應當隨客人的喜好來決定，不要強行推銷或達售一些客人不喜歡的酒水。要事先告訴客人某些菜品的計算方法，如：例、份、斤，菜品的乘盤標準等，不能讓客人感到在結帳時有受騙的感覺。

七、特色餐飲服務---高效率

高效率對服務員和餐廳來說都很重要，第一，可以取得事半功倍的效率；第二，當客人看到服務員干活利落時，他們的心情就會舒暢。如果服務員做事凌亂、匆匆忙忙，服務不得體，這樣會抵消客人的情緒。低效率的服務浪費大家的時間，影響就餐流程和就餐的氛圍。服務到位，精明的節省運動量和來回取拿東西的時間，這樣會使服務工作得到很好的發揮。

八、特色餐飲服務---超越期望

再次光臨的客人，他們每一次都希望得到同樣的服務，而一個優秀的服務員總是在不斷的總結一種好的服務方式，以便向客人提供更好的服務。沒有最佳服務，只有更佳服務。一次小小的接觸，如見面就能準確的稱呼客人，或向客人的小孩提供一個玩具，都會使客人念念不忘。出錯啦，如客人訂的包間又被別的客人占用或訂的菜品不能到位等，這樣應該事先向客人道歉，或是由餐廳經理贈送一杯酒，這樣都會讓客人感到很親切和不勝感謝，這樣肯定超出了他們的期望。

九、特色餐飲服務---靈活敏捷

特色餐飲服務不只是去遵守一套一成不變的原則，有時在掌握規則時必須靈活。在上菜的時候，不一定要完全的按照菜單上的順序，可以根據客人的要求和就餐的氣氛來上菜。有的客人喜歡自己斟酒，這樣都要根據實際情況出發。一桌中如果兩位客人在深談，通常上菜是從客人的右邊，這時就可以從客人的左邊上菜。至于何時需要靈活性，這需要敏銳的判斷力。

第四篇：淺談餐飲企業的服務質量管理

淺談餐飲企業的服務質量管理

服務質量對于服務行業來說是一個常說常新的話題。服務質量不僅關系著餐飲企業的經營、效益、聲譽，更關系著餐飲企業的興旺與發展。為此服務質量越來越受到行業人士的關注。要知道如何管理和控制好餐飲服務質量管理，首先要了解影響服務質量的因素，其次要了解如何加強服務員的服務意識，再次要知道服務質量的內容及其控制的前提條件和方法，最后要理論聯系實際運用到工作當中去，只有這樣才能事半功倍。所以抓好服務質量工作是是企業的中心工作同時也是餐飲業從業人員最經常的工作。

一、影響餐飲企業服務質量的因素

服務質量是指為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于餐飲企業來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即餐飲的“硬件”因素，包括餐飲店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即餐飲的“軟件”設施，包括餐飲企業員工的工作作風、工作態度、服務技能、文化修養等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是餐飲“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現。

1、服務不規范

服務不規范問題是餐飲業目前的突出問題。餐飲服務不規范主要體現在：服務人員擅自移動客人的物品、未經敲門就進入客人的用餐房間、餐飲必備品不齊全、不開空調或空調效果差、微笑服務意識極為欠缺等。根據調查，從1996年至1998年顧客對服務不規范問題的投訴占到全部投訴的31.4%。所以流程規范是服務質量管理的基礎。

2、服務人員態度差，沒有主動服務意識

由于餐飲行業有工作時間久，工作強度大等特點，所以餐飲服務人員服務態度也因此不穩定，服務人員素質參差不齊同時服務人員的服務意識普遍偏低，對自己工作崗位認識不夠、角色意識不強，員工在提供服務時容易受到自身性格、情緒等主觀因素的左右，缺乏友善的態度，對顧客的提問不冷不熱，不夠尊重。此外，許多服務員也沒有主動服務顧客的意識，餐飲企業員工的服務很大程度上都依賴顧客主動要求。這方面的事例子很多。如，顧客到了餐廳坐下，桌面上卻還是一片狼藉，叫了半天服務員才過來慢條斯理的收拾等等。衡量餐飲服務質量管理的優劣取決于顧客的親身體驗。顧客的親身體驗來自顧客與餐廳的接接觸過程。國外把這一接觸時間稱為影響服務質量的“瞬間時刻”。在這“瞬間時刻”餐廳有機會向顧客展示服務的內容，如果機會錯過顧客便會離去；如果提供的服務出現問題，就會

影響服務質量。所以餐飲服務過程中包括了食品飲料、設備設施、環境氛圍、技能技巧、禮節禮貌、服務態度等都要全面協調和控制，不可差不多或可以了吧的心態。

3、對顧客投訴缺乏正確認識

目前餐飲企業在對待顧客投訴方面的認識仍然不夠。很多餐飲企業很害怕接到投訴，因此往往在接到顧客投訴后盡可能的推卸責任或者避重就輕，沒有真正站在顧客的立場上為顧客解決難題，為顧客提供需求滿足。也有許多餐飲店在受理顧客投訴后沒有給予顧客滿意的答復和補救措施，我認為大多數餐飲企業的投訴監督體系存在著問題，還有待進一步的改善，建立有效的信息反饋處理系統極其迫切。另外餐飲企業管理者對顧客投訴也沒有正確的認識，還因為自己的店投訴率低而沾沾自喜。其實一個餐飲店的投訴率高低并不能直接反應該服務質量管理的好壞。投訴機制不完善，投訴處理成了擺設也造成顧客遇小事不投訴，不想投訴。這從根本上影響到整體的服務質量管理效果。

除了以上所提的問題外，目前餐飲企業還存在其他問題，如服務亂收費，收費不合理的情況，衛生管理不善等等的問題需要管理者用心去對待。

二、強化服務意識是餐飲服務質量管理好壞的重要環節

服務意識是餐飲企業所有員工的靈魂，更是對服務質量管理起著至關重要的作用。服務意識可以從“尊重”、“關愛”、“信任”中體現出來，也可以從“互動”、“真誠”、“友好”中感受到。那么我們如何提高員工的服務意識呢？

1、注重員工的先天素質

眾所周知，個人素質的差異會導致服務的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要求人力資源部把好員工招聘關。我們需要的是有一定社會關系和交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實、有文化、有氣質、并有一定工作經驗的員工，只有這樣的員工才能給餐飲企業帶來一種朝氣，給服務注入一股活力。

2、注重員工的后天培養

在員工加入餐飲企業后，我們便要做好其培訓工作。首先，應讓他們了解本餐飲企業的發展歷程和企業文化；其次，再針對服務員的崗位說明、本餐飲店的服務規范及其它制度對其進行理論培訓，在其理論培訓通過考核后進入實際操作培訓，在此過程中我們要給他們豎立一個學習的榜樣，讓其在優秀的員工指導下進行操作，最后理論和實踐考核全部通過后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過班會或其它組織形式對其進行培訓，以不斷增強其服務意識。

3、重視、關心員工

做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對面。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說安排好員工食宿，科學的排班，使員工勞逸結合，并及時解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認識到本餐飲企業是重視他們的，從而會更加努力的工作，而服務意識也會不斷提高。

4、合理獎懲

我們還要量化服務標準，制定細則，對員工的日常工作、日常表現打分。所要制定的標準要細化到工作中的每一個細節，對每一名員工同等對待、不偏不倚。對服務工作做的好的員工給予一定的物質和精神上的獎勵（發放獎金或通報表揚）；對于服務工作做的不好的員工則要對其進行懲戒（批評教育或罰款）。這樣讓員工意識到其服務的好壞直接關系到其切身利益，他們就會自覺地注意日常服務過程中的每一個細節，從而自然而然的便提高了服務意識，也就為服務質量管理做好了必要的保障。

5、管理人員以身作則

做為管理人員要特別注意自己的工作，因為員工在看著我們。管理人員同樣要服務，要接待客戶。尤其是在工作特別忙的時候，員工忙不過來，我們便要去幫忙，而這時我們就要把自己看成是一名服務員而不是經理或主管，嚴格按照我們的服務標準進行服務。另外，要做好自己包干區的衛生工作，從而給員工豎立一個好的榜樣。這樣員工往往會想：“連經理主管服務都這樣標準，我們也應這樣啊！”

6、注意日常工作

員工在平時服務過程中，往往因為生意較忙或自己忽略，而暴露出很多問題，這樣我們就要利用交接班或另外通過談話對其加以指正。另外，還要樹立服務模范，因為人都有從眾心理，書面上的規定再多、再細，還不如一個現實的模范作用來得更有教育力度。這樣，其他員工會把自己和他對比，從而形成一種比學習、比服務的氛圍，以此便提高了員工的服務意識和服務水平。

員工的服務意識是要逐步培養的，而恰恰是一句“您好”，一句“再見”，甚至于每一個小的細節，無不體現著我們的服務水平。只有提高了員工的服務意識，服務水平才能真正得到提高，才能更好地服務于客戶，才能為餐飲企業的服務質量管理打個堅實的基礎。

三、餐飲企業服務質量管理的內容

服務質量管理的內容是綜合性的集合觀念，其中各個元素對餐飲企業服務質量管理都會產生影響，這就需要在總體上認識服務質量的特性，分析其運動規律，從而因勢利導順利控制好服務質量，從而增強餐飲企業生命力的需要。

1、相關服務設施設備的質量

餐飲企業的服務設施設備質量來自餐飲企業企業的物質技術裝備水平。它包括動力設備、加工機械、冷凍機械等生產性設施設備和客房、家具、電器等服務現場直接發揮服務功能的設施設備。各種服務設施設備是餐飲企業賴以存在的物質基礎，是餐飲企業企業提供服務的依托。其舒適程度和完好程度直接影響到服務質量

2、環境質量

餐飲企業服務的環境質量主要包括建筑、裝飾、環境衛生及美化、服務設施的布局、燈光、音響、室內溫度的適宜程度等。

3、服務質量

（1）禮節禮貌；禮節是向別人表示敬意的各種慣用形式，如鞠躬、握手等，禮貌則是在社會交往中，人與人之間必須遵循的一定的行為規范。注意禮節禮貌是餐飲企業最重要的職業基本功之一，體現了餐飲企業企業對賓客的歡迎和尊重，也反映了餐飲企業企業管理有方和員工訓練有素

（2）服務態度；服務態度是提高服務質量的基礎，它取決于服務人員的主動性、積極性和創造精神，取決于服務人員的素質、職業道德和對本職工作的熱愛程度。在餐飲企業服務實踐中，良好的服務態度表現為熱情服務、耐心服務、主動服務和周到的服務

（3）安全與衛生；安全是餐飲企業各種服務活動的起碼保障，是控制服務質量的一個重要環節。餐飲企業要建立嚴密的安全保衛組織和制度，制定安全防范措施，加強安全管理，防止各種危及安全的問題發生，確實保證賓客的安全。衛生是在餐飲企業服務過程中不會由于產品、服務和設備等發生問題而有害于人的身體健康，要制定明確的清潔衛生規程和檢查保證制度。

（4）服務技能和服務效率；服務技能是提高服務質量的技術保證，它包括服務技術和服務技巧兩個方面。服務效率是服務工作在單位時間里完成某種服務的多少。它不但反映了服務水平，而且還是服務技能的體現和結果。

四、服務質量管理的前提條件和方法

1、餐飲企業服務質量管理的前提條件

（1）收集相關服務質量信息；餐飲企業管理人員應該知道服務的結果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進服務，提高服務質量的措施。更要根據餐飲企業服務的目標和服務規程，通過巡視、定量抽查、統計報表、聽取賓客意見等方式來收集服務質量信息。（2）制定服務標準和流程；餐飲企業服務質量的標準就是服務過程的標準。服務流程

即是餐飲企業服務所應該達到的規格、程序和標準。為了提高和保證服務質量，服務員應把服務流程視作工作人員應該遵守的準則，視作內部服務工作的法規。在制定服務流程時，先要確定服務的環節程序，不要照搬其他餐飲企業的服務程序，而應在廣泛吸取國內外先進管理經驗、接待方式的基礎上，緊密結合本餐飲企業大多數賓客的生活習慣和本地的風俗習慣，來推出全新的服務規范和程序。

（3）做好員工服務培訓；餐飲企業之間服務質量的竟爭實質上是人才的竟爭，員工素質的竟爭。很難想像，沒有經過良好訓練的員工能提供高質量的服務。因此，新員工上崗前，必須進行嚴格的基本功訓練和業務知識培訓，在職員工也必須利用淡季和空閑時間進行培訓，以提高業務技術水平，豐富業務知識。

2、服務質量管理的方法

管理方法可以說是日新月異，但主要還是在餐前、餐中、餐后的管理過程控制，也就是所謂預先控制、現場控制和結果反饋控制。

（1）餐飲企業服務質量的預先控制階段；預先控制是指為使服務結果達到預定的目標，在餐飲企業營業前所做的一切管理上的努力，預先控制的目的是防止餐飲企業在營業中所使用的各種資源在質和量上產生偏差。預先控制包括設備設施預先控制、人力資源預先控制、衛生質量預先控制和事故發生前的預先控制。

（2）餐飲企業服務質量的現場控制階段；所謂現場控制，就是在監督現場正在進行的餐飲企業服務，使其規范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。這是餐飲企業管理人員主要職責之一，現場控制的主要內容有服務流程控制、人員控制、和突發事件控制。

我在自己餐飲企業里有親身的體會，在餐飲企業開業期間，我著重協調各部門的工作，以保障整個運營順利的展開為首要工作，但是忽略了對服務質量的管理，特別是面對顧客的一線服務人員，以至于在后期服務質量沒有跟上去。在根據實際況我制定了服務質量管理巡查跟蹤表（見表一），在檢查，督促，現場說教的基礎上對我們店的服務有了較明顯的提升。所以控制方法是很重要的，但是在大方向的前提下我們要靈活運用。例如：圖表一是我在酒店里針對服務上經常出現的服務問題專門制定的巡查表格，在一定程度上強化了服務質量管理。

圖表1

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第五篇：西餐廳優秀服務案例

西餐廳優秀服務案例

為客人提供滿意的服務，給他們無微不至的關心，讓他們在酒店比在家感到方便。把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意＋驚喜”的服務，是我們持續改進服務質量的根本。也是我一直以來堅守的服務宗旨，本著這個宗旨我多次受到領導的表揚。

某晚，餐廳里來了老老少少一大家子，在祥和的用餐氣氛中，我看到老先生不停的小勺翻攪著碗里的稀飯，躲著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對啊，其他客人不正吃的津津有味嗎？我靈機一動，到后廚為老先生端上了一盤小菜——榨菜絲。當我將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，躲著我不婷的稱贊：“小姑娘，你可真細心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。”老先生的老伴連忙說：“這里的服務跟其他地方的就是不一樣，我們沒說到的小姑娘都能想到、做到，以后有時間我們要經常到這里來。”

“酒店服務無小事”讓我們用心服務為客人提供滿意優質的服務，發揮我們弱小的力量為酒店樹立更好的形象。

西餐廳：楊曉麗