第一篇：酒店保衛部優秀服務案例

優秀服務案例

員工姓名：小張時間：

部門：地點：

事件經過：

凌晨2：00左右，客人已陸續回到客房休息，此時酒店已漸漸恢復了平靜，但三班巡檢員小張卻沒有一絲睡意且提起精神像往常一樣，認真對酒店的各個區域仔細檢查，當巡檢到十三樓時，發現一客房門前放了一包物品，張玉龍立即停下了腳步，心里想：可能是客人忘記拿進房間，這時他聽見房間內有電視的聲音，客人可能會在房內看電視，為了不影響其他房客休息，他先將隨身攜帶的對講機聲音關小，然后輕叩客人的房門，想以此提醒客人，待三遍敲門后，房內卻沒有一絲走動的聲音，小張立即引起警覺，他猜測：客人是不是睡著了，沒有聽見敲門聲，也許客人根本不在房間，或者是客人在房間出了事情，想到這時他立即用對講機告知監控室通知大堂經理，監控室立即定屏監控同時通知大堂經理，在大堂經理經過現場查看證實房內確實無人后，小張長長的舒了一口氣，因為他知道客人沒有在房間出事，而是外出未歸，此時他并沒有因為大堂經理在場的緣故，而不負責任的離開，因為他深知作為一名酒店的保安員最根本的職責就是保護客人人身財產安全，有義務保護好客人的財物，于是他一直守候在門口，等候客人回來??.終于功夫不負有心人，當客人回來時，小張立即將物品親自交還客人，正因他的這種高度負責任的態度，得到客人的表揚并對小張說：“真的很謝謝你，這里面都是重要的資料，如果遺失后果不堪設想，間接將會帶來財產損失。”客人為感謝小張，隨即從包內拿出一百元人民幣做為“感謝費”贈予小張，此時小張并沒有接受客人的贈予，而是婉言謝絕了并給客人解釋原因，這是保衛員應該做的，我們有義務、也有責任保護客人的財產，客人聽后立即豎起大拇指驚嘆的說到：“你的舉動真是讓我刮目相看，沒有想到酒店不僅服務好、員工素質高，還有一位對工作這么忠誠的員工。”

其實，身為酒店保衛員的小張，因為盡忠職守，保護客人財物不流失，在他心里認為，得到客人高度贊揚的言語，才是對自己工作認可最好的反饋，那是一筆比金錢更為寶貴、難得的精神財富。

案例點評：

此次案例中，保衛部員工小張在巡檢中嚴格履行職責，在處理客人贈予錢財的問題上，清廉自持并以委婉的方式拒絕了客人，且表現出一名酒店保衛員和平公正的性格、高度的個人自尊與責任感，以可值得信賴的職業操守和高尚品格，贏得客人的信賴、贊賞，同時通過此事更加進一步展現酒店高標準的服務水平。

第二篇：酒店優秀服務案例范文

酒店優秀服務案例集

豐洪琛靈活銷售延伸服務

5月19日，一位住店客人將自己的行李箱寄存后向行李員豐洪琛詢問機場大巴的時間。小豐提醒客人需要根據航班時間才能查詢大巴時間。客人說：“哦，那等我買了機票再說吧！”一聽到這里，小豐立即引領客人到售票處，說：“先生，這里賣機票，還可以咨詢機場大巴等信息！”客人謝過小豐便在票務處買了票。細心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車的出發時間。20日下午，小豐上班核對行李時，見該位客人的行李箱依舊未取，一看表：離大巴車出發時間還有半個小時，小豐腦子立即繃了一根弦。打掃崗位衛生后，時間還剩20多分鐘，客人還沒來，小豐便立即根據寄存卡上的信息打電話到客人房間提醒客人，只聽客人著急地說：“我知道了，我的一個行李箱忘了放哪兒了，找到后就下去退房！”小豐再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此時客人才恍然大悟！邊笑邊說自己一著急給忘了！為了能為客人迅速退房，小豐提前與總臺和客房溝通，自己在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房，小豐又幫客人拖著行李，直至將客人送上大巴車！客人非常感動，上車時連連向司機感嘆大廈的服務好！

前廳李翔巧法及時為客人找回手機

5月19日晚，行李生李翔引領1216房間客人安青云先生來到總臺，說自己的手機落在了魯KT8290的出租車上。雖然客人沒要發票，但幸好客人持有李翔記的出租車號卡。由于不知道是哪家公司的出租車，大堂副理協助查詢并聯系了多個電話，但都未查到出租車司機的手機號碼。此時行李生李翔、王華英也在積極幫助客人想辦法，突然小王建議可以試著通過對講機來查詢，于是兩人一個堅守崗位，一個去找對講機。在附車場處，小李找到了常在酒店等客的出租車司機于師傅，說明來意后，于師傅積極幫助聯系到了魯KT8290的司機劉師傅，劉師傅很愿意順路將客人的手機送回酒店。小李要了劉師傅的電話，并將電話號碼給了安先生，安先生聯系劉師傅落實后，對我們的服務表示非常感謝！

細心的候梟林巧推銷

4月21日傍晚，從一輛出租車上下來一家三口（沒帶行李），在那位先生向門衛侯梟林詢問住店信息時。細心的小侯聽到孩子和他媽媽說“餓了”可能是看到LED的宣傳，孩子只認識“魚”字，小家伙又說：“媽媽，我想吃魚”。小侯一邊請客人到總臺詢問住店信息，一邊將美食節彩頁從大衣兜掏出給客人看，說：“現在正趕上酒店美食節，海鮮和江鮮都有。”“爸爸，我想吃魚！”孩子一聽魚又著急了。那位先生看了一下他的太太說：“要不先上去吃飯吧！”見太太同意點頭，先生就抱著孩子說：“走吧！吃魚去！給你也過個美食節！”機靈的小侯又從總臺拿來房價表給客人說：“您先看看，目前房間都可以打折。” 一家人高興地謝過小侯，便上了二樓。

中餐廳孫佳歡幫助外賓買鮮花

5月8日是母親節，中餐廳員工孫佳歡一大早就去花店為母親訂了一束康乃馨，想給媽媽一個驚喜。在小孫拿著康乃馨回酒店的路上，恰巧遇上了經常到餐廳就餐的一位韓國客人。客人看到佳歡后，像是非常驚喜的樣子，于是佳歡也禮貌地向客人問好。當佳歡要向他告別時，客人用不怎么流利的中國話說：在哪里能買到這樣的花。佳歡心想難道客人的父母也在威海嗎？正當她心存疑慮的時候，客人說他的意思是母親要走，想給母親一個驚喜。于是佳歡就要把花送給客人，但是客人好像是不好意思，一直推讓。佳歡見狀后，心想不然這樣，干脆自己帶客人到最近的花店再買一束吧!客人明白后直點頭，于是佳歡就帶客人到了酒店旁邊的花店，又買了束康乃馨。客人直向她表示感謝

中餐廳王婷婷雨天為客人充話費

一天，中餐廳值臺員王婷婷在玉泉廳為客人服務。傍晚下起了大雨，有位客人很早就來到了餐廳，在廳內等候其他客人的到來，于是婷婷就為客人打開電視并倒上了茶水。正在這時客人拿出手機開始打電話，一直說了有20分鐘左右，突然電話中斷了，最初客人以為是沒電了，仔細一看發現是電話費沒有了。客人詢問婷婷：附近哪里有繳費的地方？婷婷告訴客人：對面就有，可是這時候已經下班停止營業了。客人看起來很著急。于是婷婷說：現在外面下著雨，到哪兒交費都不方便，要不我帶您到服務臺打吧？客人回答說：怕有人打電話打不通耽誤事。婷婷也替客人著急，忽然她靈機一動，說“我們的職工服務社可以交電話費，就在我們后院。”客人高興地說：“那你帶我去吧。”想到外面還下著雨，婷婷笑著對客人說：“外面還下雨，您要是相信我，我幫您去交，這樣您就不用出去了。”幫客人交完電話費，她又迅速跑回餐廳。一進餐廳，客人就說：“剛才已經收到繳費信息了，謝謝！”“沒關系，這是我應該做的。”看著客人又繼續打電話，婷婷的心里美滋滋的。

張瀟一切為了客人方便

4月9日晚，中餐廳值臺員張瀟在銀樓廳服務客人。因為主賓剛下飛機可能有些累。于是就通知菜速快一點要回房間休息。小張從客人的談話中得知客人明天要在酒店用早餐。于是張瀟就主動告訴客人開餐時間為7：00-9:30分，早餐地點在菩提園餐廳。客人又讓張瀟落實一下房間號。小張得知客人還沒有取房卡，于是就趕在客人用餐結束之前請班長將房卡取到了餐廳。在宴會結束時，客人還念叨著要到一樓取房卡，小張及時把房卡交到了客人的手里。客人感到非常驚訝，張瀟笑著說：房卡已經幫您取上來了，您快回房間休息吧。客人向她表示了謝意。

客房兩員工精心為VIP客人服務

5月7日,客房服務員宋笑存、高瑞蘭上中班，提前一天就得知朗咸平教授一行要光臨我們酒店，能為這位國內外知名的經濟學家服務她們心里很期待，也有點小緊張，怕稍有差池影響酒店的形象。為了更好的為客人服務，她們事先盡可能從各種渠道了解與客人此行有關的信息，查閱客人的日程安排，了解這類客人生活起居的特點。朗咸平教授晚上23點左右到達，抵達后就會休息，次日7：30就會趕往會場，講課結束后很可能就不會再回酒店，也就意味著并沒有更多的服務機會，為了讓郎教授能夠休息好，她們在客人抵達之前做了大量精心細致的準備工作。一一排查可能影響客人休息的光線或噪音，她們希望客人即便是短暫停留也能體驗到我們客房服務的溫馨。以下是她們的服務留言：

尊敬的郎教授： 晚上好：

獲悉您的光臨我們非常興奮！能為您服務是我們的榮幸！

當您看到這張紙條時已近午夜，您一路勞頓飛抵威海一定很辛苦，我們為您準備好了熱水、毛巾和盆子，您可以在睡前泡泡腳，這樣可以緩解疲勞且有益于睡眠。為防止房間服務設施的噪音影響您休息，我擅自關上了冰箱電源；房間的溫度已經事先為您調好，您如果覺得溫度可以就不用開空調了；房間電話摘機撥552可設置為免打擾狀態，除非通過總機，否則外部電話將打不進您的房間，摘機撥550可取消免打擾狀態。您如果需要叫醒服務，請撥8告知總機。

晚間，也許床頭控制板電源標識燈光會影響您的休息，我們為您準備了擋光紙板。

您經常演講授課，過度用嗓難免不舒服，我特意為您準備了胖大海，您可以每日用1—2粒用開水沖泡飲用，改善咽喉不適。

現在電熱壺中的水已經在23：00燒開，您可以根據需要隨時飲用。另外睡前喝杯牛奶會睡得更香。（剪刀和杯子與牛奶放在一起）

明天天氣：多云轉陰，有陣雨，溫度12——19度。祝您晚安！

客房服務員 宋笑存高瑞蘭

客房萬里紅用心工作避免浪費

28日，客房服務員萬麗紅經過0715房間門口時，聽見房間傳出細微的流水聲。她查看住房信息得知這個房間是預走房，小萬根據經驗判斷不像是客人洗刷用水，而應該是水龍頭沒有擰緊導致的長流水聲音。房間亮著“請勿打擾”燈，她想會不會是客人出去了房間未斷電。于是試著先敲門，果然房間沒有人，她打開門，發現鑰匙插在房間，進衛生間一看果然是衛生間水龍頭沒有擰緊，水在嘩嘩地流著，她趕緊把水龍頭關好，又檢查了一下房間，房間一點兒行李都沒有，可能是客人已經走了，她趕緊把這個信息通知了總臺員工。

客房于清華自費為客人郵寄遺忘的手機

4月5日，客房服務員于清華在服務中心接到404房已經退房客人的電話，客人來電查找遺留的手機。當客人得知手機被完好保存時很高興，只是遺憾自己已經回臨沂，只好讓朋友來取，等下次自己再來威海的時候拿。手機對于現代人工作和生活的重要性不言而喻，于清華聽出客人的一絲遺憾，就主動提出可以為客人快遞，客人聽后很高興，很快將收件地址發送到了她的手機上。于清華很快電話聯系到快遞公司，快遞公司一聽地址是臨沂的一個小鄉鎮，說不能直接送達這么偏僻的地方，如果要快遞必須再轉送一次。由于擔心中轉出岔子，于清華又馬上聯系郵局，對方說普通的郵寄需要二十天左右，特快專遞三天就能到。為了讓客人早一天收到手機，她選擇了自付20元郵資的特快專遞。為了防止郵遞過程中損壞手機，于清華找來以前裝首飾盒的硬包裝盒，里面塞上泡沫固定防震，把手機牢牢夾在中間，包裝好后又用膠帶密封。郵寄后又給客人發了一個短信告訴客人預計到達的時間。三天后的下午，客人來短信確認已經收到。后來客人專門打電話請總機向酒店領導轉達謝意，并表示過一段時間還會再來大廈。銷售員劉曉用心工作感動客人

我店某協議客戶公司新任崔社長首次入住我店，負責該協議客戶的銷售員劉曉便提前叮囑同事小張在客人用餐期間注意觀察崔社長的喜好及習慣。一會兒，小張高興地轉告她，崔社長有一個生活習慣，早餐的時候喜歡吃些白薯，他認為這樣利于消化。由于第二天公司將早餐安排在西餐廳，所以第二天早餐時劉曉便早早來到二樓餐廳，按照人數準備了相應數量的烤地瓜，在客人用餐時及時為客人送上，雖然語言不通，但客人驚喜的表情告訴她客人的滿意。接待方總經理對于小劉的安排給予了肯定，對劉曉說“細節決定成敗，做的很好！”由于飲食的不同，食量的差別，崔社長覺得一個白薯有點多，但其他有的客人覺得合適，有的人卻覺得還不太夠，怎樣才能讓大家都滿意呢？小劉想了一會兒就有了主意。第二天的早餐，仍然安排在西餐廳，劉曉一早就來到菩提園廚房，取了兩個八寸的盤子，讓面案的師傅將個頭相差不多的烤地瓜斜切成兩段，師傅又細心的用花邊紙墊底，這樣一個盤內便放置了八塊白薯，由于是七個人用餐，她便準備了同樣的兩盤，隨后在客人的面前都準備了一個空的接碟，將兩盤白薯分別放置在桌子中間，這樣客人便可以根據食量各取所需了，她又提前為客人準備了濕毛巾，方便客人餐后使用。崔社長看到這樣的做法后很高興的說：“今天的白薯變小了”。在離開酒店前，崔社長讓懂中文的韓國職員轉達他想說的話：“小劉是一個很好的人，是一個服務非常用心的人。

第三篇：酒店---PA部服務案例（最終版）

PA 最佳服務案例

今天早上，我像往常一樣進行著衛生清理工作并不斷的在后門走廊區域巡視。當我一次出來巡視時，感覺涼風吹了進來，我意識到是后門沒有關而導致冷風吹了進來，于是我快步走上前去將門關上，但就在我關門的同時我聽到了門外有汽車發動機發出的陣陣響聲，我仔細尋找了一下發現有一位客人的車怎么打也打不著，我當時想估計是因為天冷導致汽車發動機無法正常工作，我透過車窗看客人顯得特別著急，于是我走上前去，詢問客人是否需要幫助，客人非常高興并連聲說謝謝，當時正好有兩位前廳和一位客房的同事我們一起幫助客人以便車子更快的發動起來，經過我們的努力將車推出十多米后，車子終于啟動起來，客人很高興，下車說非常感謝我們的幫助，我說不必客氣這是我們應該做的。然后我返回大堂繼續工作，沒有想到的是那位客人后來又到大堂副理那里對我的工作提出了表揚，我感到非常的高興，作為一名剛到酒店員工，其實只是為客人做一件小事，就受到如此表揚，這不僅是對我的一次鼓勵，更是一種鞭策。激勵我把工作做得更好。時時為客人著想，想在客人前面，做的令客人滿意，即便是小事，也會讓客人有賓至如歸的感覺。

PA部：吳勝杰

第四篇：酒店個性化服務案例精選-前廳部

酒店個性化服務案例精選——前廳部

一包精致的煙絲P5 4月的一天下午張楠先生到中都飯店指導工作也是他第二次光臨中都,在晚上準備起劃方案的時候,突然發現房間的辦公桌上有一個包裝精美的的禮物盒,打開盒子里國這是一包精制的煙絲,盒子個有一張留言:”吸煙有害健康敬請適量”,旁邊放著一個告別防風的老式打火機.第二天,張先生見到飯店總經理趙國強先生時,高興地說:”趙總,真是到了中都,就到了家呀!”

原來,張楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸煙以理思路.他自己開玩笑說:”一個都不能少”當天晚上用餐時,張先生很破例沒有隨手攜帶的煙袋鍋吸煙,而是敲了敲煙鍋子,然后吸了一只紙煙,這在以往是沒有出現的,共餐的趙總察覺到了這一不起眼的變化.于是,安排客房部很快為張先生配了一包煙絲.可以租臺VCD機嗎？P7 2002年的一天，就有一位客人打電話到禮賓部可不租臺VCD機，想放映自帶的VCD碟子。禮賓員馬上向與技術部聯系，技術人員把一臺VCD機及幾根連接線一起送到了客人的房間，并幫客人安裝好，看到客人滿心歡喜的表情，我們的員工覺的心里有一種滿足感。

點評:一包煙絲雖小,幫客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蘊含的服務內涵卻不平常,做好服務的根本就是:”不經意外多

留心,于細節處下功夫”,服務二字唯細心是根本,優質一詞唯用腦是根本,優秀的服務案例不在轟轟烈烈的事情,而是蘊含于客人的一言一行,和不經意中.順利的東北之行

2006年4月26日的中國區金鑰匙的第49期培訓班將在牡丹江市金鼎酒店舉行。4月23日我在當班，金鑰匙QQ群的圖標開始閃動，我打開發再人在尋求幫助，是浙江臺洲的一位金鑰匙，她的酒店這次將派2個同事去牡丹江參加這次培訓班，已訂好了24日下午到哈爾濱市的航班的航班，然后打算在哈爾濱市轉車到牡丹江，由于飛機將是25日凌晨落地，而且2個同事又是女孩子，所以想請哈爾濱市的金鑰匙幫忙接待一下。我在QQ上主動的接受了請求，詢問后得知：他們將于25日凌晨24時左右到哈爾濱市機場，想訂一間房，而且他們的報銷額度又是150元/間。150元，是這正與我們酒店推出的子夜房相符合，而且我們酒店的位置距火車站非常近，真是2全其美。為了保證她們的行程順利，我又當日為她們預訂了26日早8時開往牡丹江的火車，并為其掂付了車票錢。并于25日下班之前，聯系了酒店門前的合約出租車司機為她們接機。26日早我上班時得知她們已在7時退房，并留言給我，感謝我的幫助，一切進行的非常順利。

客人終于笑了P22

晚上22：00多的時候，一們客人走到禮賓臺，底部哪里可以有別克汽車的專修店，當時禮賓部是李杰在當班，這下把李杰給問住了，可是她想：我要盡最大努力去幫助客人。“先生，請您稍等一下，我幫您打電話問一下”小李先是打114查詢說沒有，然后抱著試試看的態度打到別客車專賣店，打了一遍又遍，就是沒有人接聽，這時站在一邊等待的客人惱了：你們到底能不能問到啊，什么服務嘛！這時，電話響了，對方傳來不耐煩的聲音，誰呀？干什么？小李先是客氣地向對方道歉，后詢問別客的維修地址。客人人聽后扭頭便走，可細心的小李忙追上客人說：“先生，這是專修讓的地址路線和電話，如果有什么事，你可以打電話問一下“這時客人不好意思的笑了說：謝謝，謝謝，剛才我太急了，態度不好，請不要介意。小李笑說：”沒關系?.“

還是讓客人好好休息吧

2001年3月6日早5時30分,前廳部員工董永林值夜班時,來了2位客人,登記過后他便引領客人回房間,這時,客人說還有行李,怎么沒給拿上來,客人說他把行李讓保安拿了??(客人很不高興以為把他的行李弄丟了,其實他把行李落在了出租車上)董永林雖然被這突發的情況弄的有些糊涂,但在安慰客人扣立刻去處理這件事情.他急忙到保安那詢問,保安說:”車門是我開的,但客人沒說有行李就直接走進了樓內”董永林用知道的車牌號打電話到市交警隊查詢??這時出租車司機打來電話,說過10分鐘把東西送到,司機到酒店時,要

向客人要44元的返車費,這時客人已經休息了?董永森為了不打擾客人就從前臺借了44元掂付.客人為此寫了一封表揚信.尊敬的酒店領導: 請對1020號服務員予以表揚,并他表示歉意及衷心的感謝.我于3月6日早到達貴酒店.當時下了出租車后,由于自己的失誤,忘了拿行李下車,登記后,1020號服務員帶我和客戶到房間,突然想起沒有行李,以為是1020服務面的錯,對他很兇.其實完全不是創造成的,可是1020服務員絲毫沒有生氣,馬上著手幫我找行李,在最短的時間幫我們把行李找了回來.再次感謝1020號服務員!再次感謝海景花園的全休員工!周建安草上

2001年3月8日

點評:金鑰匙不是無所不能,但一定要竭盡所能,只要我們能力所及的,我們都會全心全意為客人服務,這種盡心盡力為人的服務精神也表現在各地區金鑰匙的友誼攜做方面,我們這次幫了別人,別人在我們遇到困難的時侯也同樣會這樣的幫助我們,”凡幫了別人的,沒有幫不到自己的!”雖然在服務過程中也會遇到客人的不理解,但相信我們對客人發自內心的關心客人最終一定會感覺的到的.您的鞋修好了

付麗小姐是我們酒店的常住客人，每次她出差都要入住在這里，6月的一天，我在當班時，大堂副理的電話突然響了，原來是706的付小姐打來的電話，她剛才出去逛街了，可惜他的高根涼鞋的根斷掉了，想讓我們幫她找個能沾鞋的膠水，我說，這樣吧,付小姐,您把鞋子給我吧,我幫您想辦法,一會兒弄好后給你送到房間來.付小姐很不好意思的把鞋交給我,我說,付小姐,這都是我們應做的,謝謝您一直這很菁萊我們酒店.我馬上找到工程部師傅,不一會,鞋子沾好了,我又找來鞋擦,為付小姐把鞋擦干凈,并用透明塑料袋把鞋子包好后,親自為付小姐送上了樓.從付小姐的眼神和感謝中我體會到了一種滿期足感.點評:酒店的回頭客,常客是酒店市場維護的重心,據統計爭取一個新客戶的所花費成本是維護一個老客戶成本的5倍.對于這類客人的服務,我們就要求我們在平時的服務中多留意,細心地觀察和發現他們的特點,個人喜好,生活習慣等與之相關的客人信息,以便在日后的服務中預見他們的需要,為其量身打造個性化的服務,牢牢地加固酒店與客人的感情紐帶.對此類客人服務過程中要注意的是:切勿因與之熟識就忘記自已的身分,與客人“打成一片”“稱兄道弟”；切勿因熟識而降低服務質量和標準；反而我們要更加的尊重他們，比如可以親切友好地用他們的姓+先生或小姐（教授，會長）重視他們的每一次服務需要。

餐飲部

教師節送真情FBP45 在第17個教師節來臨之際,為了表示對教師的敬意,餐飲部當天給飯店附近的幾所大中專院校的老師們送去了節日的問候和祝福，當得知飯店常客李老生病后，三樓餐飲包間準備了鮮花和水果，并專程給李老師送去了她平時愛吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝福卡上寫了：祝酒詞李老師早日康復！李老師一家人非常感動地說：中都和咱們真是一家人啊！

一碗粥的價值P43 在5月的一天，秦淮人家中餐廳進來2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務員無意中聽到，他們房間的一位客人生病了，客人說者無意，聽者有意。經過詢問后，服務員得知客人住1015房，服務劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點心，一碗粥送到了客人的房間，當時客人激動地向服務人員道謝。

誰知過了幾天后，這位病情已好轉的客人帶了20多位客人來該餐廳就餐，在用餐過程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務人員上次的熱心服務使他又選擇了這里！

點評:餐飲部選擇了一個特殊的日子,在教師節當日，在客人生病這樣一個特殊情況下,送上了一份真摯祝福,確實能讓客體會到濃濃親情和尊重.于是,如何 讓飯店真正成為賓客的家外家?或許答案已不言自明,那就是:在恰當的時間,恰當地點,同上由恰當方式服務于

恰當的服務對象.這樣,親情顯出了,美好產生了,經典的服務案例也出現了.一支小牙膏P65 7月的一天，3樓包是來了幾位常客，在敬酒店時一位客人不小心被除數火車頭燒到了手指，客人看看沒在意，繼續喝酒，餐廳主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包間里為客人涂在手上，絲絲涼意，消除了熱痛的難受。

客房部

希望您能好起來HK1 張女士經常到中都酒店入住，是酒店的一位常客，8月初，她再次來酒店入住，客房服務員小李為其打掃房間時，發現張女士一直躺在床上，電視機也沒開，好像很些不舒服的樣子，便熱心的詢問她哪里不舒服，張女士說她有點頭暈，大概是昨晚工作的太晚，疲勞今天有點找上來了，說也休息一會兒就會好的，服務員小李安慰了張女士后，迅速與客房主管說明了此事，并聯系餐廳為張女士送了一杯咖啡，及一個香薰袋子并付卡片一張上面寫道：“親愛的張女士，您工作辛苦了，希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作，這個小香袋子可以讓您的睡眠更香甜！”

親情服務在PA*HK75 PA新員工張艷經雖然剛進入酒店工作不久，但其在工作中細致認真，服務熱情很高，3月31日上午在2樓打掃衛生期間，在走廊遇到了3位男士，她主動上前打招呼，得知客人想訂包間，便主動向客人介紹了2樓新裝修的3個包間，但客人表示看過，想看看其它的包間，于是小張便又向客人介紹了3樓包間的文化，了解到客人是濟源人，偈主動推薦到了濟水廳?能夠對包間的知識掌握很好,介紹詳細,且服務熱情,主動引領客人服務到位,這些看來簡單的細節均給客

人留下了很深的印像.舒適的按摩墊

有一次,一位周先生到保健部做按摩,在與服務人員聊天兒中,不經意地說:”你們按摩房的墊子太舒服了,不過客房的墊子稍微薄了一點.”等他做完按摩后回到客房,驚訝的發現他的床墊子已經換成按摩房的種了.《珠海名酒店御溫泉》

咖啡的故事HK 張楠先生是業內專家,兼云南大學客座教授和鄭州大學客座教授.2年半來,因為工作的關系3次光臨中都,期間發生了很多富有情趣的故事.張先生第一次來中都是在2001年7月,進房之后,服務員小王按照慣例為賓客上了一杯橙汁,在小整時發再一杯橙汁一滴未動,另一個茶杯里還殘余著一點咖啡,仔細一看,房間配送的2袋咖啡已經用完,于是,小王與客房中心聯系,在最短時間為客人配上了一瓶質量上乘的的NESTLE咖啡.并在房間里配了咖啡杯,方糖及小勺子并細心的為客人留了言.張先生回來后,看到了留言條及配備的咖啡非常高興,在鄭州市大學講學其間,還浸津津有味地給學生們講了這個生動的案例.梨甜在嘴里，中都的服務甜在心中！

李先生入住中都酒店9008房。一天上午李先生正在認真的翻閱會議資料，服務員朱俊英為其打掃房間，她發現李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很著急，她誠懇的問：“李先生，您感冒了吧？

去看醫生了嗎？醫務室的電話是1285，需要我幫您聯系一下嗎？”客人感激地說：“謝謝了，我已經吃過藥了，過會會好些的。”小朱說：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會好些。”李先生說：“是啊，可是還要削皮，真是麻煩。”小朱馬上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。

點評：服務的機會在于發現。一個人成功的經驗證明：就是別人沒發現的事情，你發現了，別人沒做的事情，你先做了。那怎么樣把平淡的服務導演成豐富的故事，就看你自己是不是一個敬業的導演了，用你敏銳的“靈感”導演一個又一個“感人的故事”。

第五篇：酒店服務案例（本站推薦）

“沒有”和“不知道”

一天，某會務組經辦人員張先生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數則為60人，張先生發現會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下是沒有那么茶幾。事后張先生找到客房部經理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務員小趙：“請問石人山風景區怎么走？“小趙抱

歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道。”張先生掃興地搖了搖頭。點評：

服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。

當服務員在張先生提出增加茶幾時，應當立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決。”假若找不到備用茶幾，也可向領班或部門經理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務轉變成了被動服務，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道石人山風景區怎么走的情況下，應請張先生在房間稍候，待詢問知道者后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會回為服務員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務所感動。

環環相扣方保萬無一失

暮秋的一天上午，總臺人員和往常一樣，進行著交接班工作。8點20分，一位中年男子走到總臺對服務人員說：“小姐，我要退房。”說著把鑰匙放到總臺。總臺收銀員隨即確認房房，電話通知服務中心查房，并辦理客人的消費帳單。但是客人沒有停在總臺而徑直走向商場，商場部服務員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么？”客人說：“要兩小包‘金芒果’香煙。”小張對客人說：“麻煩問一下，您在海天住嗎？”客人說：是的，在501房間，可掛帳吧！“細心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業習慣和強烈的責任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我琺總臺問一下您能否掛帳。”說著便走向總臺，客人急切地問：“能否開發票？”小張說：“商場不能開，但我可以在總臺為您開發票。”客人說：“那算了。”

話語間客人和小張已經走到總臺，小張從總臺接待那里了解到客人正在結帳，此時收銀員小高接到服務中心電話說，501房間內兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說到：“昕天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢。”小高對著話筒說：“客人說昨天沒有配，再查查。”服務中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧。”與此同時，商場部小張對客人說：“總臺可以為您開據發票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費小票給了總臺，以便開發票。

這一切都被質培部人員看在眼里，便到五樓服務中心了解501情況，服務中心小徐說：“昨天有一個房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配。”這時，服務中心領班說：“501 房喑客人住了好幾天，查一下房態以及物品配備情況記錄。”經過查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內，每天都有配備大浴巾的記錄，服務中心領班又打電話到清潔服務員家，結果是大浴巾配了。質檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務中心人員打電話到總臺，收銀員小高告知客人已經離開。

服務員工作疏忽，給酒店造成了損失。點評：

在這個例子中，客人的騙術并沒有什么過人之處，只是玩了一個小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺蒙混過關。

商場部員工小張憑著職業習慣和認真負責的態度，使客人的伎倆沒有最終得逞；同時，抓住客人的心理，在得體的服務中促成客人最終的消費，不僅防止了客人逃帳，而且維護了酒店利益。客房部員工小徐則疏忽大意，在沒有認真核對原始記錄，沒有請示領導的情況下，不負責地回答了總臺的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態度，導致了兩種不同的結果，孰是孰非涇渭分明。

“一句話使人笑，一句話使人跳”。這說明語言藝術的重要性。作為一線的服務人員，研究語言藝術尤為重要。本例中的前臺收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾？”這種直截了當問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務員詢問客人的時候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達到既不罪客人，又能解決問題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。

幾聲道歉幾多缺憾

華中地區某大城市的一家中型賓館里，住進一個才20來人的旅游團隊。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍領階層。

他們白天游覽幾個著名景點之后，回到賓館已是不午5點光景，各自進房梳洗一番，因為離晚餐還有半個小時，于是結伴一起來到商場。

賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內的4名服務員，從他們快速移動腳步這一點判斷出：他們沒有發現可買的商品。

客人很快便走遍了商場，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶俐的服務員用英語詢問客人是否需要幫助。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關當地名勝的明信片回去，但走遍了商場卻沒有找到。

“很對不起，”服務員坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片出售。”

另一位頭發已經花白、頗具紳士風度的客人告訴服務員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務員聽后又是一副無可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場主要出售南方出產的玩具，還有一些香港產的電動玩具……”

“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是……”這是一位高個子太太提的問題。

“對不起，我們工藝品柜臺供應油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務等。”服務員感到陣陣內疚。

南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。點評：

涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店里已經能夠獲得很大程度的滿足。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設作為主要項目之一來抓，商場的營業在整個酒店中已占有一定的地位。

本例中的商場，由于不能供應客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這里酒店商場出售什么“的問題了。解決這個問題的關鍵是把自己的立足點放到客人那一邊去。

商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發展的必然，是旅游客人的需求。商場內供應一部分世界品牌商品或國內各地名特產品也是應該的，但是千萬不可搞成千人一面。商品無特色是目前酒店商場的通病。客人抵達一處，常有順便購些當地特產的欲望。本例中的那家商場盡管服務員工作做得很細致，態度主動熱情，但終究因為滿足不了客人的購物需求而造成服務質量問題。因此，酒店商場在提高服務素質和技能技巧的同量，還必須進行市場調查，專設特色商品柜，讓客人購到滿意的商品。

溝通的重要

一天一位香港客人來到前臺辦理入住登記，負責接待的員工照例向客人詢問所需要的房間類型，但因客人不懂國語，而該員工粵語水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽不懂后，乘客人轉身拿回鄉證時，該員工向精通粵語的行李員求救，請他們幫忙解釋。該員工把要向客人說明的事情告訴行李員，然后由他轉講給客人聽，該員工的本意是想減少由于溝通困難產生的尷尬，并節省時間，但沒顧及到此舉動讓客人覺得不被尊重。由于不熟練粵語又不大明白客人的心理，導致客人投訴。點評：

由于員工不能熟練掌握工作常用語言，與客人溝通產生不便，在向其他員工求救時，不恰當的身體語言又導致客人的誤解和投訴：

1、在對客服務過程中，我們應盡量用客人的語言與客人溝通。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語言，2、與人打交道，除基本能力要求外，語氣、表情、身體語言等同樣是良好交流的要素，應力求避免產生誤會、誤解、即使產生也應用時領悟，跟進補救。

3、平時應加強語言技能的培訓與學習。

洋騙子又出現了

某月下旬，一男一女兩名棕色皮膚的外國人在建寧路上某通訊公司門市部，比比劃劃讓營業員拿出20多張電話磁卡供其挑選，看過之后沒有買。又讓營業員拿出1000多元人民幣逐一翻看著什么后歸還。當兩名外國人走后，營業員發現少了2張價值100元的電話卡和400元的營業款。9月2日，一男性黑人和一女性白人駕駛一輛桑塔納2000黑色轎車，來到曹后村某快運公司與公司經理打手勢要求換錢。在交換過程中兩名外國人騙走1000元。待經理發現出門追趕時，兩名外國人已駕車逃走。另一日，在新街口麥當勞附近，一名金發碧眼的男子攔住市民吳某。他自稱來南京旅游的，兌換的人民幣都用完了，只剩下美元，因為等著急用，希望吳某能換給他人民幣，并承諾可以1美元換5元人民幣。吳某用500元人民幣換了100美元，結果是假的。點評：

據警方調查了解，近來全國各地都發生過“老外”以換錢手法騙錢的案件。他們大多采用美元兌換人民幣，或用大面額人民幣購買小商品。在兌換或找錢時往往提出要開頭為“K”字或“H”字號碼的錢幣。受害人有的是抱著友好的態度。甚至將錢箱或整疊現金給“外國人“自己找。有的則是貪圖小利以少變多換取外幣。飯店各營業點接觸外國人的機會較多，通過上面三個案例，我們應引起足夠的警惕，不管騙子換什么手法，只要我們遵循基本的法則，以不變應萬變，騙子的陰謀是不會得逞的。

只為少說了一句話

某大餐廳的正中間是一張特大的圓桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會。朝南坐的是位白發蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。

一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個餐廳。

又是一道別具一格的點心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來。整個大盆連同點心拼裝成象征長壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠眺。不一會兒，盆子見底。客人還是團團坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了這道點心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。一刻鐘過去，仍不見服務員上菜。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來朝服務臺走去。接待他的是餐廳的領班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜不是已經上完了嗎？”

中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。點評：

客人逢有壽辰、結婚之類的喜慶，酒店應盡量在環境布置、氣氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴請從一開始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無疑是不妙的。

本例的癥結在于上最后一道菜時服務員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。

服務員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則還應向客人說明，最好再加上一句：“你們點的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。

酒店的報務工作中，有許多細微末節的瑣碎事情，然而正是這些事才構成了酒店的服務質量。在整個服務中需要服務員的緦和周到，容不得哪個環節上出現閃失。為確保酒店優質服務的好名聲。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕只有一句很簡短的“臺詞”，或僅有一個很不起眼的動作都容不得絲毫馬虎。客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構成的。與體育運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設法彌補。在酒店里任何崗位都不許發生疏漏，萬一出現差錯，別人是很難補臺的。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質量關。本例中，由于一名服務缺了一句不應少講的話，終使酒店許多員工的服務歸于無效，這又一次證明了酒店業的確良100-1=0這一算公式。

在愛挑剔的客人面前

一位臺灣客人入住江南某市一家賓館。當行李員幫他把行李送進客房剛剛退出，服務員小當選即已提前一瓶開水走進房間，她面帶微笑把暖瓶輕輕放到茶幾上，主動詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺灣客人說：“小姐，請給我一條毛巾。”“好的。”小湯滿答應，馬上出去，一會兒便用分盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，送給客人說：“先生，請用。”沒想到客人卻很不高興，責備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我給您拿錯了。”說完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。

臺灣客人泡上一杯茶----由于他喜歡喝茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當他覺香茶味不夠時，發現茶葉已沒有了。于是，客人打電話給樓層服務臺，請服務員再送一些茶葉來，小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很委屈，但好絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我又給您拿錯了。”接著又去換了風包紅茶來送來送給客人。

此刻，客人很受感動，他發覺自己剛才兩次對服務員發火太過份，不由連聲向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。點評：

以上實例中的客人顯然是錯了，因為他既沒有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。而小湯對客人的服務并沒有錯。小湯主動向客人認“錯”，說明好對“客人永遠是對的”這句飯店服務的座右銘有著正確的認識，并具有服務員出色的素質和修養，值得稱贊。具體表現在兩個方面：

第一，從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個 愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候“好了這位愛挑剔的客人，表現了充分的質量，這是服務員一種很高的素質和修養，難能可貴。

第二，無論是新，舊毛巾之別，還是紅，綠茶之分，客人 一次又一次地無端指責小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務員應努力達到的一種高尚的境界。我們十分贊成國內一飯店在服務中開展“委屈獎“的評比活動，小湯獲得”委屈獎“是當之無愧的。

屏風被拉倒

某日，二層暢淮軒的大門內安排了婚宴會12席。對于能容納16席客人同時就上餐的大廳來說，還能安排部分餐位，提供給零點客人。因比，餐飲部決定用兩節屏風將婚宴與零點的兩部分用餐區域進行隔離。

用餐時間臨近，參加婚宴的客人陸續進入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過半時，幾個孩子圍著屏風轉來轉去玩耍著。忽然，一節屏風被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服務人員趕緊將屏風扶起，并且發現搭在椅兩件皮衣出現了5毫米與3厘米長的不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時發現皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。點評：

餐廳服務員經驗不足，不知因孩子玩耍會引起的身及物品損傷，飯店要負責相應責任。首先應及時制止孩子們或讓其到指定地點玩耍，否則出事后飯店將處于被動，帶來不必要的損失，其次在幾節屏風易倒情況發生后，應及時報工程部，將幾節屏風連接并固定一下，避免同類事件發生。

垃圾里翻出集體簽證

某大飯店大堂經理小沈接到了一個電話，從電話里傳出啊南京金陵飯店一位先生急切的聲音。他是昨天住店的德國馬耶斯團領隊，叫歐思敏，剛才發現該團的集體簽證原件不見了，估計有可能今天早晨遺失在該店。由于該簽證是整個團隊出入境的憑證，萬一遺失，該團15位德國客人將無法離境，而重新辦妥簽證需5天以上時間，客人的行程計劃將全部打亂，旅行社和客人都要蒙受巨大的損失，因此歐先生焦急萬分，只能懇求該店予以幫助。

小沈當即把情況向保安部做了報告，并走訪了飯店所有營業場所和有關人員，但沒有發現有價值的線索。又徹底地查找了歐先生昨天住620房間和該樓層的服務室，還是呈無所獲。他想，本店員工受過良好的業務培訓，他們發現客人丟失的物品或資料都會交由大堂副理處理，他推斷簽證是否有可能在匆忙中被歐先生混入垃圾袋里。于是決定立即組織人員前去尋找，在5分鐘內他和5位員工帶著應急電筒趕到垃圾場。面對堆積如山的廢品，大家一張紙、一張紙的挑揀，決不放過任何蛛絲馬跡。半小時過去了，翻遍了整個垃圾場，沒有發現簽證的蹤影。

這時，小沈發現廢品倉庫還有兩車未經挑揀的垃圾，為了防止遺漏，大家又用雙手在垃圾袋中進行翻找。每個人忙得汗流浹背，滿手污物，找完了一車，又推出一車，在四只應急手電的照射下，大家一直尋找著……

正當翻找第四袋垃圾的底部時，小鄭發現了兩對折的白紙，她展開一看，一枚公安部出入境管理局的鮮紅印章赫然在目，簽證找到了！

9點10分，小沈撥通了金陵飯店508房間的電話，當歐先生得知簽證已被找到時，他激動的幾乎哽咽了，連聲道謝。點評：

這是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。

例中的大堂副理接到客人丟失簽證的電話后，當即就采取了找尋措施：一是向保安部報告；二是走訪所有經營場所和有關人員；三是查找客人原住房和該樓層服務室，當一無所獲時，沒有簡單就此完事。而是再進行分析推斷簽證有可能混入垃圾袋里，再做查找。在幾分種里就組織好人員摸黑打著手電筒到垃圾場，從堆積如山的廢品中一張紙一張紅紙地挑揀。當垃圾場翻遍了未見下落時，依然沒有灰心。為防止遺漏，又繼續去翻廢品倉庫的兩車垃圾。終于使德國喀人的團體簽證失而復得，救了急厄。該酒店員工不怕臟、不怕累、認真細致、連續作戰的工作作風，乃長期以來管理有方、員工訓練有素、動作嚴謹有序。該飯店從業人員在對客服務中，為了給客人救急解難、就必須真有這種千方百計、想方設法、不達目的不罷休的精神。

索賠的語言藝術

在北京臺灣飯店，一次有位客人在離店時把房內一條浴巾放在提箱帶走，被服務員發現后報告給大堂副理。根據酒店規定，一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，以要維護酒店利益，大堂副理思索著。

大堂副理在總臺收銀處找到剛結完帳的客人，禮貌地請他到一處不引人注意的地方說：“先生，服務員在做房時發現您的房間少了一條浴巾。”言下之意是：“你帶走了一條浴巾已被我們發現了。”此時，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內，客人秘而不宣，大堂副理也不加點破。客人面色有點緊張，但為了維護面子，拒不承認帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，開始給客人一個臺階，大堂副理說：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當眾把東西拿出來，您盡可以找個借口說別人拿走了，付款時把浴巾買下。”客人說：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪。”從他的口氣理解他的意思可能是：我不愿花50元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個暗示，再給他一個臺階下，說：“從前我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但人們后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。您 是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了。”這下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人。客人從樓上下來，見了大堂副理，故做生氣狀：“你們報務員檢查太不仔細了，浴巾明明在沙發后面嘛！”這句話的潛臺詞是：“我已經把浴巾拿出來了，就放在沙發后面。”大堂副理心里很高興，但不露聲色，很禮貌地說：“對不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作。”要索賠，就得打擾客人，理當表示歉意。可是“謝謝您的合作”則有雙重意思，聽起來好像是客人動大駕為此區區小事上樓進房查找，其合作態度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店的損失。”如此合作豈能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店。”整個索賠結束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。點評

這是把“對”讓給客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丟面子，若直截了當指出客人錯，就如“火上澆油”，客人會跳起來，會為維護自己的面子死不認帳，問題就難以解決了，仍以客人“對”為前提，有利于平穩局勢，本例中的大堂副理，站在客人的立場上，維護他有尊嚴，把“錯”留給酒店，巧妙地給客人下臺階的機會，終于使客人理解了酒店的誠意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。這位大堂副理用心之良苦，態度之真誠，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務真正體現了“客人永遠是對的”的服務意識。

像這樣的例子在日常服務中是經常發生的，只要服務人員用心去思考、去鉆研、去改進，那么在“客人永遠是對的”前提下，我們的服務也會變得越來越正確。

客人住到了別家酒店

北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續的客人。此時，只見大門入口處走進兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點重量的箱子徑直往問訊處走來。

“您好，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道。

“有件事想麻煩一下。”其中一位戴眼鏡的中年人說話有點靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子。

“我們一定盡力而為，請您說吧。”小馬真心實意地鼓勵他。“我們是海南光明工貿公司的駐就代表，這里是一箱資料。要盡快交給我公司總經理，他定于今天下午3點到達這里。我們下午不能來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經理一到請你們交給他本人。”

“請放心，我們一定辦到。”小馬再三保證。

下午3時已到，海南那家公司的總經理還末抵店，小馬打電話到機場，獲知飛機沒有誤點。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。又是兩個小時過去了，那們總經理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了。

“問訊處嗎？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總經理的。剛才接到總經理的電話，說他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的??”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音。

“您不用著急，我會設法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的。” 小馬放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時后，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經下班了。“請轉達小馬，箱子已經送到，十二分的感謝。我們的總經理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒有計較，還為我們服務得那么好，真不知如何表達我們的感激。總經理說，下回一定要住你們的飯店。”對方誠懇地說道。點評：

這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993“首都旅游祡禁杯先進集體”的稱號，用員工們的話來說，榮譽是靠汗水和優秀的服務換來的。本例中的小馬及問訊處其他員工對待工作極端負責的精神雄辯地證明了這一點。

為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規服務內容，但該飯店前臺問訊處主動承接未到客人的物品，這是一種超常規服務。海南光明工貿公司并未為總經理預訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動與機場聯系，了解班機飛行情況，下班時又能主動交接，體現了優秀員工的高度責任心。

最令人感動的是，當客人住到別的酒店時，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務可謂真正做到了家。飯店的優質服務牢牢印進了這幾位客人的腦海中，他們理所當然地成了該酒店的潛在客人和“義務宣傳員”。?

懸掛國旗也該依法

三名消費者到某涉外酒店用完餐，準備離開酒店時，突然發現該酒店門前三根旗桿上懸掛的中國國旗、香港特別行政區旗和該酒店的店旗處在同一水平線上。之后，他們發現另外兩家涉外酒店也存在這樣的問題。三名消費者認定這三家涉外星級酒店的做法，嚴重的違反了《國旗法》，是一種侵權行為。于是他們根據《國旗法》第十五條之規定和《消費者權益保護法》的有關條文，一紙訴狀將這三家涉外酒店告上法庭。

原告認為，國旗作為中華人民共和國的象征理應受到尊重。被告的行為，對原告構成侮辱，使原告的感情受到莫大的傷害，損害了消費者的合法權益，被告應根據《消費者權益保護法》第十四條之規定，‘消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴，民族習慣得到尊重的權力’而自覺維護消費者的利益。他們請求：1.判令被告向三名原告及全體市民公開道歉，糾正其違法行為。2.退還三名原告精神損失費1949.15元。4.承擔本案訴訟費用。法院已經立案受理。

三個被告酒店的總經理在得知此事后，均表示將積極配合，做好整改工作。點評：

中華人民共和國《國旗法》第15條規定：“升掛國旗應當將國旗置于顯著的位置，國旗與其他旗幟同時升掛時，應當將國旗置于中心，較高或者突出的位置。在外事活動中同時升掛兩個以上的國家的旗幟時，應當按照外交部的規定或者國際慣例升掛。

三酒店的做法顯然是違反了《國旗法》的規定，理應整改。其實在全國范圍內，違反《國旗法》的恐怕還不止這幾家吧，只是沒有人較真兒罷了。因此三名消費者的行為就格外受人關注，他們在消費的同時，還起到了一個公民監督的作用，這說明人們的法制觀念加強了。如果每個公民都有這種意識，那么違法的事情也許就會少一點兒了。

實習生的問題

裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進行著，只見身著黑色制服的報務員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當客人準備祝酒時，一位服務員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上。“對不起、對不起。”這邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務員摔破了酒杯，頓時客人的臉上露出了慍色。這時，宴會廳的經理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務員是實習生……”頓時客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了飯店領導的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務很不滿意。點評：

一、作為現場的督導人員，對發生的事情首先應對客人表示真誠的歉意。同時一定要注意語言得體、解釋得當，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表過不夠準確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。

二、出現問題要按規定程序及時匯報，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報喜不報憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會錯過處理投訴的最佳時機，使事情變得更加復雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識，客人的每一個投訴，每一項不滿應盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經圓滿地處理過，使飯店領導能掌握第一手資料，警示其他人員。

三、實習生培訓未達標就直接為客人服務是某些部門的老問題。我們認為培訓部及用人部門要將培訓落實到實處，重視培訓效果，做到事事有標準、人人有師傅，讓實習生從業務技能到心理素質都能得到鍛煉。實習生經過考核符合工作要求后，得到部門經理、崗位主管的認可，方可上崗實習。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來了“新人”，“老人”就歇工。出現了問題，造成不可挽回的損失時，從管理者到老員工都要承擔責任，飯店不會 只處理實習生。

少配的兩條面巾

某天早上，某某酒店二樓早班服務員檢查團隊退房時，發現207房少2條面巾，篥這個團隊其余房間全部檢查完后，未發現有多出的面巾。服務員通知領班，一同再次檢查207房，仍未發現有面巾。服務員只行告訴前臺，207房少面巾2條。當前臺人員告訴207房客人房間少了2條面巾時，客人非常生氣，說他們昨晚入住時就發現2條面巾未配，而且，在這之前已告知了大堂副理。

事后，客房管理人員和大堂副理找當值服務員查詢，服務員這才想起：她自己昨天早在清掃207房時，因當時干凈面巾缺，未及時配入。下班前集中給二樓房間配放面巾時，因該房客人剛進店，且房間有DND標志，所以當時未配入。可后來又忘記將此事做書面交接，從而導致今天早上查房的誤報。點評：

在客房退房檢查中，會經常遇到房間物品少的問題，有的是客人有意無意帶走，也有是客房服務員未配入或查房不仔細未發現等，在處理這方面問題時，要嚴格按照“這人永遠是對的“原則辦。

請按時叫我

住在紐約華爾街附近X酒店的W先生是一位證券投機商。這一天，W先生為了趕上第二天早上九點開始主證券交易，委托酒店的電話接線員，請她第二天早上八點醒他。平時，W先生總是九點起床的，惟獨這次例外，因為他看準了行情，打算明天一開市就一舉吃進美國某鋼鐵公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天W先生卻睡過了頭，結果沒有趕上這樁買賣。事后，這種股票猛漲，W先生氣得直跺腳，數萬美元的暴利成了泡影。W先生把這些歸咎于酒店沒有履行叫醒客人的職責，一再要求酒店賠償他的損失。

客人提出了以下原因：

1、我的買賣就是證券交易，由于酒店方面沒有按時叫醒 我，使應該到手的十分可觀的收入跑掉了，這是由于酒店的過失造成的。對于這樣的過失，酒店應承擔賠償損失的責任。這從道義上講也是應該的。

2、叫醒客人，是酒店的一項服務項目。由于酒店服務人 員的疏忽，沒有履行義務，這對于以“服務 ”為商品的酒店來說，是一個有損酒店形象的大錯誤。

正因為相信酒店有準備的叫醒服務項目，我才住酒店的。但是，這一為客人所信賴的服務項目，酒店卻沒有做好。這不僅對我，而且對所有驛酒店抱有好感的人來說都是件遺憾的事。酒店對這一事件付出正當的賠償金，也是應該的。

對此，酒店進行了調查：

前一天的夜晚，W先生的確向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接線員已經將此要求記錄在“叫醒服務一覽表”上，酒店的夜班經理也證實了這一點。當到了第二天八點時，接線員按要求叫醒了W和其他五間客房的客人。據酒店的接線員說，其他五間客房的客人都起床了。當叫到W先生時，W立刻摘下了話筒，說了一聲：“謝謝”。點評：

1、酒店已經對W先生進行了叫醒服務，但W先生回答以 后，馬上又睡著了。因此，酒店沒有任何不履行服務職責的行為。

2、對于想象中的損失，酒店不能支付賠償金。即使真像 W所說的，酒店的電話接線員忘掉了叫醒客人，因此損失了想象中的將來才能得到的利益，如果酒店對此也要賠償的話，那么酒店對任何客人想象中的利益都要承擔責任了，這是不合理的。無論怎么考慮，酒店都沒有賠償的義務。

這次事故是由于客人答應了接線員的叫醒電話后又睡著了引起的。所以接線員叫醒客人時，如果覺得客人回答的不太可靠，應該過五分鐘再叫一次，以確認客人是否起床了。確認叫醒服務是否有效，要憑接線員的經驗和感覺。

送錯了菜，怎么辦？

某飯店餐飲部收到一封署名為Orendorff的信，沈經理打開一看，信是這樣寫的：

沈先生： 昨天晚餐之事純屬工作人員輕率疏忽。我的本意是希望通過提出善意的意見幫助你們改正缺點，別無他意。你們關這我的水果籃我完壁歸還。我誠懇期望下次再入住貴店進餐廳用膳時，各項缺點都已改正。

請留下此信存檔，6月底將再次下榻貴店。

祝 好！

Orendorff

讀完此信，沈經理感慨萬千。“多好的客人！”他不禁自言自語起來。

事情是這樣的：前一天晚上，Orrendorff先生來西餐廳點了一份牛肉咖喱飯，但服務員送上來時卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環上出了差錯。Orendorff先生大為惱火，餐廳主管一千個道歉，一萬個道歉都不頂用，沈經理聞訊趕來了。

看到是老客人，火氣卻是那么大，沈經理先是一番安撫，并不時插進充滿誠意的道歉，又不時遞上毛巾和熱茶。待到客人火氣稍許平息以后，沈經理根據慣例，提出免去這頓晚餐費用的建議，并詢問客人是否還需要添睦其他菜肴、點心。Orendofff先生謝絕了，他告訴沈經理，他會一分不少地支付這頓晚餐的全部費用。

沈經理聽罷更中坐立不安。錯在酒店，卻讓客人吃虧！晚飯后安排主管到Orendorff先生的房間關這一份水果籃，并再三請他原諒餐廳服務員的疏忽，請他收下這份滿載酒店心意的水果籃，祝他這次逗留愉快。

第二天早上便發生了上述Orendorff先生送給沈經理信件一事。事后沈經理代表飯店給Orendorff先生去了長途電話，又一次表示歉意。點評：

從客人點菜直到上菜，中間有許多環節，無論哪個環節上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，這樣就造成了服務質量問題。本例中的事件之所以發生，問題的確出在某個環節上。一般說來，服務員接受點菜時應該復述一遍，以免記錄有誤，當然也不能排除廚房接單時讀錯或服務員送菜時誤拿等可能，總之，該加強各個環節的復核。

飯店餐廳主管和沈經理按一般辦法處理此事是正確的，在當時的情況下賠禮道歉和免單是惟一可取的辦法。事后沈經理又送去水果籃，是再次彌補過失的有效行為。如果沒有餐廳領導的誠意和實際認錯行動，客人的怒火不會那么迅速平息，也不可能作出6月份再次下榻酒店的允諾。

當Orendorff先生歸國后，沈經理特地去了電話致歉，又一次表達了酒店對他意見的重視，客人真正感到了飯店的真情摯意。

不必要的投訴

懷特先生拿著那份密密麻麻才整理好的數據單匆忙來到酒店商務中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數據與比特分司談筆生意。“請馬上將這份文件傳去美國，號碼是XXXXXX”，懷特先生一到商務中心趕緊將數據單交給服務員要求FAX。服務員一見懷特先生的緊張樣，拿過傳真便往傳真機上放，通過熟練的程序，很快將數據單傳真過去，而且傳真機打出報告單為“OK”！懷特先生直舒一口氣，一切搞定。

第二天，商務中心剛開始營業，懷特先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機，昨開傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清。“服務員接過懷特手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數據，但能看清。而酒店的傳真機一直是好的，昨天一連發出二十多份傳真件都沒有問題，為什么懷特先生的傳真件會是這樣的結果呢？

點評：

對于一些字體小，行間間隔距離太短的文件要求偉真時，服務員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳達室不清楚此類的文件，所以商務中心服務員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況應當首先提醒客人，可以采取放大復印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。同時，要將傳真機調至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度，對于上述案例所發生的情況是完全可以避免的，如果服務員注重了細節，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投訴就在你一憋中避免。

惱火變笑容

某一天，總臺接待了一位荷蘭籍華人張先生，進房以后張先生打電話給客房中心要求加快洗一條褲子，下午他要外出辦事，樓層對客服務員很快就到了客人房間收取張先生的褲子，張先生特意關照服務員褲子需要干洗不要熨燙。在規定時間內服務員將褲子送到房間，張先生一看非常惱火，褲子的面絨被燙倒且發亮，而且還燙了2條挺刮的褲縫，客人要求投訴。客房的服務員將此事告訴了值班的大堂副理，大堂副理將情況了解清楚以后就直接到客人房間，當面向客人道歉，張先生非常氣憤地說：“本來想你們是星級酒店服務水準很高，所以我事先與服務員講過，這條褲子是從國外帶回來的新面料，只要洗干凈就可以了，根本不需熨燙，而且褲子用根很粗的線縫著一個小布條，要是沒有備用剪刀根本就無法取下，只有用牙去咬斷，沒想到會是這樣。“大堂副理向張先生再次道歉，并感謝他給我們飯店提出的寶貴的意見，請張先生放心地外出辦事，將褲子交給大堂副理，他回來能看到一條完好如初的褲子。這樣張先生才稍微地露出一點笑容，持著懷疑的目光看著大堂副理說：”真的可以嗎？“大堂副理微笑著對張先生說：“您就放心吧。”大堂副理將褲子很快地送到客房中心告訴服務員：“褲子洗耳恭聽好后將訂在褲子上的編號剪下以后再給張先生送去。”又與洗衣房負責人聯系將褲子重新洗一遍，再用軟毛刷將褲面絨倒著刷一遍即可，還準備了一盆鮮花、水果給客人送去。請前廳做客史存檔。張先生回房后打電話給大堂副理表示非常滿意，并致謝！在此以后張先生經常入住這家飯店，并提出一些良好的建議，飯店也將張先生做為VIP客人來接待。點評；

（1）對客服務員責任心不強，對于客人的特別要求應明確地記錄在洗衣單上，用文字交接，避免因口頭交接造成失誤。（2）洗滌中心人員專業知識水平不全面，要不斷加強培訓，學習業務知識。

（3）客人的投訴是改善和提高飯店服務質量的重要途徑。（4）通過客人的反饋，我們可以了解到工作中存在的問題和不是，以便及時地加以改正。

（5）客人的合理化建議會提高飯店的管理水平。

開重房之后

某晚八時，總臺開重房。將剛出租的1311房又安排給了住店的日本客人上阪和慶，客人進房后沒有發現已有人入住，將行李放下，大衣掛在衣櫥內去餐廳用餐。總臺發現開重房后沒有及時匯報，在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至1511并答應客人由行李員幫客人把行李拿至1511。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了1311房，待第二天中午客人離店時發現大衣不見，再去1311房尋找時，已沒有，原1311房客人也已離店。客人認為是酒店排房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠償。點評：

客人反映屬實。開重房本是登記員不該犯的錯誤，而在發現開重房后，只讓行李員一人至房間搬運客人行李，也屬程序錯誤，因行李員根據無法辨別房間內行李是屬于哪一位客人的。事后，總臺又未執行與客人確認行李的程序，故此事由接待員負完全責任。賠償客人物品遺失費用的一千元由該開重房的接待員承擔。部門對于該員工進行考核。教訓是：酒店員工在對客服務時應嚴按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供細心、周到的優質服務。

再給5美元的優惠

某日，一位香港常客來到某酒店總臺要求住房。接待員小鄭見是常客，便給他9折優惠。客人還是不滿意，他要求酒店再緞帶些折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經理。

其實，酒店授權給總臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房再下浮一點，但他沒有馬上答應客人。一則他不希望客人產生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價;二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅持后他才無可奈何地退讓，這會使客人認為大酒店員工做處理問題不老實則他希望通過酒店再次讓利讓客人感到前廳經理對他的尊重。小鄭腦中閃過這此想法后，同意到后臺找經理請示。他請香港客人先在沙發上休息片刻。

數分鐘后，小鄭滿面春風地回到總臺，對客人說：“我向經理匯報了您的要求。他聽說您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。”小鄭稍作停頓后又說: “這是我們經理給常客的特殊價格，不知您覺得如何？”

香港客人計算一下，5美元相當于半折，這樣他實際得到了優惠折扣便是8.5折，這對于位于南京路，又處旅游旺季的三星級酒店來說，已經是給面子的了。客人連連點頭，很快便遞上回鄉證辦理入住手續了。

點評：

全員促銷是酒店成功銷售產品的重要手段。全店所有員工都有推銷產品的可能和職責，但機會大小不一。一般說來，總臺接待員、餐廳點菜員和歌舞廳、商場、酒吧、咖啡廳等一線部門的服務員有更多的機會。各酒店應像這個酒店的總經理那樣經常向員工灌輸促銷意識。

然而，光有意識是遠遠不夠的。如果一線服務員為了盡可能多地推銷酒店產品，顯得迫不及待或硬纏死磨，可反而弄巧成拙，到手的生意也會跑掉，因此各酒店還應在部門內加強促銷技巧的培訓。

本例中的接待員小鄭在轉入后臺之前的一段思索是正確的。他有權給客人超過9折的優惠，但他沒一下子把這個權用盡，只要有可能，他總是想法為酒店多創一分利。后來客人提出再給優惠的要求，他又借口去請示經理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點更深的含義：一是表明小鄭為此已經盡了很大的努力，使客深感酒店是把他作為重要客人來對待的；二是再給5美元優惠是前廳部經理的決定，如欲進一步提高折扣，其可能性將是微乎其微，這將有助于剎住客人繼續要求降價的欲望。

當然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權限已經到頂，接待員還是應該向經理請示。每個上門的客人都要盡量大努力留住，尤其是常客，不能因為是旅游旺季而隨便拒絕他們并不過分的要求。常客為酒店帶來巨大財富，萬萬不可輕率地把他們推到自己的競爭對手那兒去。

可以先打掃810房間嗎？

住在810房的兩位客人來自浙江溫州，他們今天上午剛抵達杭州，經朋友介紹下榻到這家酒店。離午飯還有近兩個小時，他們去蘇堤、白堤轉了轉，下午便開始了工作。

第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午來與他們商議一宗出口業務的杭州市某大公司副總經理來電，因故欲改到上午進行，由于這宗買賣關系到溫州客人半個的經營計劃，同這位副總經理洽談是他們此次來杭的首要目標，所以盡管上午已有安排，他們還是一口答應，掛上電話后，馬上與另外兩家公司聯系，把原定上午會面的計劃推遲到下午。

“邢副總還有半小時便要到達，房里還是亂七八糟的，請服務員快來打掃吧”，年紀較大的那位營業部經理對助手說道。

助手開門出去找樓層值臺服務員時發現，一輛服務車已停在801房外面，801房的門敞開，顯然服務員已經開始在那兒做客房清潔工作。

助手到801房，十分斯文地請兩位服務員立即打掃810房，最后沒有忘記說一聲“謝謝“。

兩位服務員聽到他的要求面面相覷，似乎有什么難處。“不知我的要求會給你們帶來什么困難嗎？”助手還是彬彬有禮地詢問。

一位年紀稍大的服務員開口了，她說：“我們每天打掃房間都按規定的順序進行，早上8點半開始打掃801房，然后是803、805等，先打掃單號，接著才是雙號，打掃到810房估計在10點左右??

“那么能不能臨時改變一下順序，先打掃810房呢？”助手十分耐心地問道。“那不行，我們的主管說一定要按規范中規定的順序進行”，她們面露難色，顯然她們很理解客人的心情，她們也很愿意滿足他的要求，但她們不敢違反酒店的規定。

點評：

本例反映了該酒店在管理上的兩個問題：一是在員工培訓方面，管理人員片面強調服務員執行規定和按程序操作，沒有把服務上的靈活性告訴他們。一切規范和程序的根本目的是保證服務質量，因此制定各種規范和程序的惟一依據是站在客人立場上，為客人考慮，一味強調程序，固然能在一般情況下保證大多數客人滿意，畢竟還有一部份客人的特殊需求不在規范之內，甚至可能與酒店服務程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應予以盡量滿足。

以上案例是酒店服務中常遇到的小事，但是能反映出服務員的應變能力和服務技巧，我們有些服務員在工作中確實存在上述問題，規范和是不能滿足所有的客人的，有些客人的需求有時比較特殊，一般規范難以包羅萬象，所以要求服務員在工作中一定要靈活機智地處理每件事情，絕不能麻痹大意造成不好的后果，減少飯店潛在客源。

商場怎樣做營銷

時間：2000年7月5日上午8：30 地點：商場營業廳

經過：質管辦人員早上常規檢查，經過飯店商場營業廳，只見入口處的柜臺邊，有兩位先生正彎腰觀看商品。一邊用手指點著，一邊交談著。服務員小王蹲在服裝柜臺忙著清點服裝，小余則站在食品柜臺前忙著清點煙糖類，各忙各的互不干擾，片刻工夫客人無聲離去，又留下一片靜默。

質管辦提問： 兩名服務員在做什么？ 2 開商場的作用是什么？ 服務員與顧客應是怎樣的關系？ 商場－服務員－顧客在價值取向上各有實現？ 5 商場有沒有提供服務，為什么？ 6 商場怎樣做營銷、經理對你有何經濟指標或服務標準的要求？ 點評： 根據案例可知，兩名服務員正在進行每天的銷售前準備工作――清點貸物，然而忽略了賓客的存在，無提供任何服務，使客人無聲離去。商場作為涉外飯店的一個配套服務項目，它的基本功能是提供豐富的商品，如食品、服裝、生活用品、工藝品等等，方便住客購物，并營造一個優美舒適的購物環境，滿足客人的購物要求，增加飯店的收入。服務員與顧客之間應該是服務者與被服務者的關系，但從經營的角度看，顧客還應該是“上帝”，應向賓客提供熱情、周到的服務。從商場的價值取向上看是為飯店創收入，提高飯店的經濟效益；從服務員的價值上看是認真工作為了獲取自己的蔻報酬，從顧客的價值取向上看是為了滿足自己的需要，實現自己的消費愿望，然而在該案例中，三方面的價值取向均未實現。5 從案例上來看，商場并沒有提供服務，因為兩名服務人員只顧忙內部管理工作，而忽略了顧客的存在，最后導致顧客無聲離去。飯店商場不同于一般的單純性社會商場，不僅是銷售商品的場所，更是向客人提供飯店服務的地方。商場商品的陳列應講究美觀大方、擺放整齊，以便給客人愉悅的第一印象。良好的店內環境能有效增強客人的購買欲望，有助于商品銷售。同時作為服務員，應具有豐富的商品知識和熟練的信貸技巧，才能適應不同客人的需要。在營業時間，服務員首先應關注光顧商場的每一位賓客，了解商品和名稱、產品、特點、性能、規格等商品知識，還應運用一定的語言技巧，掌握客人的購物心理。比如，在客人挑選過程中，要處理得恰到好處，做到“主動、熱情、耐心、周到”才能贏得客人的信賴，同時爭取更多的回頭客。7 經理對服務員的經濟指標要求是：營業額與獎金掛鉤。

服務標準要求是：做好營業前的工切準備工作；站柜臺要精神飽滿，儀表端正，著裝統一；要禮貌待客，做動主動，熱情，耐心，周到；柜臺內不準聊天，吃零食，不干私活，不看書，看報，不串崗離崗，每天還應該搞好柜臺商品清潔懷生，然而這些要求并沒有很好地體現在實際工作中，主要還是因為服務意識、經營意識不到位，部門將加強這方面的培訓，提高認識，使這一現象得以改觀。

女客房的“不速之客”

深夏的一天，酒店大堂值班經理接到電話說：2505衛生間頂部嚴重漏水，地面淌成了小河，請速派人前來修理“＜客人操的是南方口音，值班經理接到電話，便知一定又是2605房的下水管漏水，前幾天剛發生進下面房間滴水的問題，現在肯定又是”舊病復發“。于是給工程部去電，要求立即解決漏水問題。

這天正好是電工小李值班，他掛上電話，拎起工具箱，就入電 梯間去，因為是晚上，他沒有按飯店的規定穿工作服，上身穿的是件藍色襯衫，兩只袖子卷得高高的，下身穿半新不舊的牛仔褲，跟客人一起很難區分是員工還是賓客。

他在6F仿宋下，按酒店規定，他在樓層值班服務員引領下，先在2605房外按一下門鈴，里面沒動靜，他又按了一下，仍沒有人出來開門，他想房內一定沒人，于是掏出由值班員使用的萬能鑰匙打開房門便直沖進去。

“啊……”一位剛從床上爬起來準備開門的中年女客尖聲驚喊 起來“快來人啊，有人闖進房間來了！”

這位客人驚恐不是沒道理的，眼前這位不速之客身材高大、年 輕健壯，一身裝束告訴她來者不是酒店的員工，那人身上帶著沉重的拎包，內有榔頭和鑿頭等工具金屬柄統統露在外面，難怪她把小李當成搶竊犯了。點評：

從表面上看這件事錯在工程部小李。第一，酒店員工上班期間必須按酒店規定穿著工作服，一個身份難辨的男人，晚上擅自打開客人房門，沖進房間，任何人都會嚇壞的，更何況是一個手里帶著“作案工具”的年輕人；第二，該員工小李只按了兩下門鈴，沒有聽到房內反映，便用萬能鑰匙開門，這是極不慎重的，打掃房間的服務員或工程維修員必須在有百分之百的把握，斷定房內確實沒有客人時，才能用萬能鑰匙開門，小李只按了兩下門鈴，便草率認為客人不在房，顯然百很不妥當的，也是造成這次誤會的主要原因之一。

標準間的“大床”

4月6日晚9點，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當我以最快速度趕到6F時，看到603、604、605等幾個房間的客人進進出出，江副市長、市旅游局局長和市接待處工作人員都在場。樓層領班簡單地向我說了事情經過：中央電視臺主持人鞠萍一行今天預訂了603、605等幾間房，但當他們一行進房時，603和605標間卻變成了大床間（預訂的是兩個單人床的標間）。客人和接待處對這事意見較大，要求立即向有關人員道歉，立即安排服務員以最快速度將603和605改成標間。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店領導匯報此事，將主動查明原因，并表示以后不再出現類似情況。

經過當天調查，造成這一錯誤的經過是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內部通啟，通知客房在4月7日中午12點前將603和605改造大床間，客房中心將事情告訴樓層當值主管，當值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。另外，總臺于當日上午將鞠萍一行當晚入住603和605通知了客房中心，中心服務員沒及時 將這情況告知當值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最后造成這一失誤。點評：

這個事件是一個典型的因信息傳達不到位，工作安排不合理，造成嚴重失誤的案例，其主要錯誤有兩點。一是主管將標間提前一天改為大床后沒通知總臺，自己也沒了解清這兩間房當晚是否有人入住；第二是中心服務員接到鞠萍一行當晚入住這兩間房的通知后，沒有及時通知當值主管。從這個案例中，客房接受的教訓是很深刻的，客房作為一個直接對客服務部門，工作應該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應加強重要客人的接待安排，這對一星級酒店的聲譽影響很大。

客房財物被盜，應當如何處理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級飯店住宿，第二天早晨，發現其置于房內的一個女用黑色挎包不見。該挎包內裝有現金、信用卡、身份證、首飾等物件，價值共訐13萬元。要某等認為，他們共錢住飯店，飯店應有義務保護他們的財產案例。現在其財物丟失，飯店應全額予以賠償。

旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店了解核實情況。據該飯店稱，飯店得知客人財物丟失事，迅即向公安機關報案，公安機關也當即派出警員赴飯店客人住宿房間內進行現場勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發現該日凌晨兩時許，有兩名男子乘電梯下椄，其中一名男子戶背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關房門，致使兩名男子潛入房內竊走挎包。該兩名男子已于當日上午結帳離店。公安機關由此確認審一起盜竊案件，已經立案偵查。點評：

1．林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因為根據 我國民法規定，承擔侵權民事責任必須要具備四個條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實；三是行為和損害之間要有因果關系；四是行為人主觀上要有過錯。從本案的實際情況看，飯店并不具備這四個條件，如上述案情可見，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那現金名男子。在這種情況下，要求飯店承擔賠償損失顯然是不合理的。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來承擔。

2．如上述案情所示，此案已由公安機關確認為盜竊案，并已 產案偵查。那么，此案的最終賠償只能待公安 機關偵破，查清全部事實后才能確定。作為飯店方，應當向林某等人說明情況，予以安慰。

當客人突然襲來之際

某日晚上六時許，某飯店的大堂燈光輝煌，賓客如云。總服務臺的接待員小馬正忙著為團隊客人辦理入住手續。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房。”小馬說：“請您稍等一下，我馬上為這個團隊辦好手續，就替你們找空房。”其中一位姓張的港客說：“今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。”小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續為團隊辦手續，一邊用電腦查找空房。經過核查，所余空房的房間都218元。他如實告訴了客人。此時那位先生突然大發脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標準間是每間186元，為什么怱然調成218元呢？真是漫天要價！”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結果吃了一記耳光！他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下，但他馬上想到了自己的身份，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮定下來，接著用正常的語氣向客人解釋說：“186元的房間已經住滿，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續辦好，也好及時外出赴宴。”這時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應住下吧。”張先生見勢也就軟了下來。

小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內心的委屈。在周圍的其杝客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續便匆匆去客房了。

那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。點評：

客人張先生的所作所為肯定是不對的，而小馬的表現是無可非議的。他即不還手，也不用惡語回敬，他懂得作為飯店的從業人員就是得理也應該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們擁有一次愉快的住店經歷，當然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人發生突。小馬的寬容舉止很典型地體現了“客人總是對的”這句話的真諦，如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的服務質量就可以產生質的飛躍。

抓賊記

某天早晨，怡時餐廳像往常一樣準時開門營業。7：30－8：30集中了300多位住店客人在用早餐，這是怡時餐廳員工們一天這中最忙的時刻。就在8：30左右，領位員迎進兩位本地客人，兩人報了房號，點完單，領位員告訴服務員為客人上咖啡后便返回領位臺子。

此時，這兩位李地客人之中一個去自助餐臺取食物，另一個邊打手機邊手迅速伸進另一桌客人掛在椅背上的衣服口袋里。他自以為人不知鬼不覺就能得逞了，沒想到卻被旁桌的一位客人看見了，這位客人立即把這情況告訴了和我們一起忙乎的餐飲部助理經理王繼謙。王SIR邊交代服務員馬上通知保安人員，邊迅速沖上去抓竊賊。那人發現情況不妙，扔下已到手的錢包就往餐廳外跑，另一個也飛速地跑了出去。兩賊人顯然對飯店的地形很熟，但王SIR和餐廳服務員肖磊、尚連娟毫無畏懼，在后面緊追不舍，追到通往商城的小石橋處時與保安人員一起將擒獲。盡管我們只抓到了一個竊賊，但相信通過公安部門的審理，那一個也不會逍遙法外的。點評：

這一切發生的非常突然，從領進這兩位從領導做起裝客人的竊賊到抓住他們前后最多出就五分鐘的時間。這件事給大家敲了一次警鐘，如果沒有客人的告發，事主將損失大量的錢財和身份證明等文件，飯店的形象出將會在客人心中蒙上一屋陰影，后果是極為不好的。

客人們對五星級飯店的期望值很高，他們的概念中不存在安全問題，殊不知，如今的竊賊也越來越高明，偷竊手段也越有“品位”了。能在五星級飯店也成了他光顧的場所。因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡時餐廳服務的員工們特別要提高警惕，此時又正值經營旺季，來往客人多，必須在繁忙之余不失防范竊賊的警惕性，不讓他們有可乘之機。

員工要盡最大的努力，不讓以為住進五星級飯店就如同入了保險箱一樣安全的客人的期望落空。

自助餐上的香蕉

有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。樓層服務員覺得這位客人極難伺候，任憑他們如何笑臉相待，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。

每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發紅。當這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領悟到“精誠所至，金石為開”的道理。

在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準備了香蕉。幾個月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主詢問是不是特意為他準備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺員已經給餐廳帶來了入住本店的信息。

“太感謝你們了“，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發自內心的感謝。點評：

酒店全心全意為客人服務，博得客人的好評，這在酒店業中極為常見。可是本案中那位沉默寡言的美國客人一個微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了鐵鑄的臉。

自助早餐準備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關每個客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達，第二天早上餐廳已經有了準備，酒店的服務效率由此可見一斑。

黑色記事本不翼而飛

澳大利亞某報記者練曼先生特地到上海收集有關浦東開發的信息。下了飛機，根據預定，徑直往四星級的某賓館而來。

入住手續很快便辦完，紐曼先生被行李員引領到1122房住下。由于這次計劃安排較緊，來訪活動較多，紐曼先生不敢懈怠，進房后不久便租車外出了。

紐曼先生是個老記者了，長期以來養就的職業習慣使他到滬后就不知勞累地四處奔波，回到賓館已近半夜。

第2天清晨6點還差幾分，紐曼先生悉容滿用人不當地來到大堂副理處，聲稱他的一本黑色記事本不見了，內有一張回國后將采訪澳大利亞網球公開賽的記者證和該報總編先生臨行前向他推薦在滬訪問的部分單位簡況介紹。如果這本記事本找不到，他這次上海之行將難以取得預期成果。紐曼先生當時的心情太焦急了，說話結結巴巴，冷汗直冒。大堂副理見狀先好言安慰一番，還讓一名服務員送來熱毛巾給他擦汗。稍稍平靜后，坐在大堂副理對面皮椅上的紐曼先生把丟失記事本的經過比較清楚地敘述了一番。據他回憶，最后一次看到黑色記事本是昨天半夜回來時，他清楚地記得還翻閱過本子，便已忘記為了何事。

大堂副理頭腦十分冷靜，略加思索后便得出結論：多半記事本仍在房中，因為一則從昨天半夜到今晨才7個小時，這段時間里紐曼先生沒有外出過；二則記事本上內容盡是有關工作的，鞭他人不會對之感興趣。大堂副理把自己的想法坦率地告訴紐曼先生，并提出同他一起到房里查看現場的建議。

進房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屜、床邊、沙發背后等處，半個小時過去了，記事本依然無影無蹤。

大堂副理讓紐曼先生坐下，請他再好好回憶昨夜回來后直到今天發覺記事本丟失這段時間里做了哪些事情。

“回到房間我先換上拖鞋，接著洗臉，泡一杯茶……”他――追憶昨夜的一切，“隨后接到一個從澳大利亞報社打來的電話，后來按總編意圖又打出了兩個電話，最后洗澡、看報、熄燈睡覺，紐曼先生力圖不錯失每一個細節。

大堂副理邊聽邊記，紐曼先生講完了，他開始沉思。片刻后他猛然起立，轉身奔到寫字桌，打開文件夾，只見一本精裝的黑色記事本正好好地躺，紐曼先生大喜過望，稱贊大堂副理有特異功能。大堂副理告訴他，他只是聽到他回來后還打過電話，便想到客人一定會首先查詢打處線電話的辦法，這樣他便很可能一手拿著寫有對方電話號碼的記事本，另一手則翻開<<服務指南>>，打完電話后他下意識地讓記事本留在文件夾中了。點評：

這是一個急客人所急的典型例子。紐曼先生丟失了記事本，他將無法按原計劃在上海開展工作。記事本對于他來說是至關重要的。客人為記事本的失落而產生焦急沮喪的心情，不但應予以理解，而且酒店 還應想方設法為他找到失物。

賓館的這位大堂副理在處理此事的過程中，表現了冷靜鎮定和靈活應變的能力。客人遇到意外常會流露焦躁不安的情緒，酒店員工首先應設法讓客人恢復常態。使客人冷靜的普通辦法就是請他坐下，遞上毛巾，喝口茶水，說幾句表示理解或同情的話。接著便應幫助客人解決實際問題。陪客人一起尋找失物常常能夠奏效，因為客人遺失物品后急躁的心理往往無法使他心平常人的心情對待眼前的事情。如果仍無效，則要冷靜地整理和分析客人提供的線索，從中尋找可能的答案。本例中的大堂副理抓住蛛絲馬跡，一舉找到記事本，正是他良好素質和豐富經驗的反映。

意大利大理石有了擦痕

春天的某個早晨，上海某五星級大酒店里有幾位住客坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。

就在此時，一位美國老年客人從二樓匆匆走下，他見到一樓大堂里兩位朋友已經在酒吧里坐下，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來，腳上還穿著特殊的運動鞋，底下有幾枚鐵釘，現在看到朋友在等他，一時心急，走到最后第三階樓梯時滑了下來，一直滑到地上。客人感到渾身疼痛，又在朋友面前丟了面子，十分惱怒。酒吧服務員見狀連忙起到現場，攙客人起來，扶他到椅子上坐下，問他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他支醫院檢查。

服務員看到客人沒什么嚴重的問題，便去報告大堂副理。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再檢查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂副理告訴客人一切正常。接著服務員發現樓梯口的一塊意大利進口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂副理對客人和顏悅色地說，他十分愿意陪他去醫院檢查，但由于酒店樓梯沒發現任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫療費用應由客人自己負擔。這一說，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因為自己沒有嚴重的傷害，就不再堅持去醫院，打算離去了。

大學經理走前一步說：“先生您一定理解，此次不幸源于您的鞋子。您年紀大，走路要慢。另外，這塊大理石現在有了擦痕，也是由于您的鞋子所致，按照酒店的慣例，我們希望先生賠償酒店的損失。”大堂經理用一種很親切又是擺事實講道理的口氣慢慢地說道。客人一聽，火氣又大了起來，賠了夫人又折兵！他斷然拒絕大堂經理的要求。大堂經理仍然心平氣和地對客人解釋，如果他穿的是變通皮鞋而發生此類事故，酒店不僅不需要客人負責大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘的鞋子在酒店內走動，造成的損失自然要客人負責。

大堂經理的話入情入理，客人無言以對，大堂經理馬上請來了工程部經理。考慮到折舊因素，并選擇了一種耗費最少的修補辦法，提供100美元賠償費。客人雖然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計入房價中。

點評：

本例中盡管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經理始終沒有談忘記“客人總是對的”這一原則。

第一、大堂經理有理由在身，但他沒有擺出心理壓人的氣勢，當客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。

第二、他還是同意客人提出的去醫院做檢查的要求，盡管酒店對這件事故沒有責任。

第三、他請工程部經理來一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場上來考慮這個問題的。所以說，這是酒店向客人提出合理賠償的一個很有說服力的好例子。