第一篇：關于綠地豪生酒店服務質量管理的實踐調查報告

關于綠地豪生酒店服務質量管理的實踐調查報告

一、調查方式

綠地豪生全套房酒店雄踞于繁華大都市上海，坐擁市中心高級商務區地段，臨近江蘇路地鐵站、上海影城及各類休閑娛樂場所，地址為延安西路1155號。從酒店前往各類名勝古跡及觀光場所方便快捷-距南京路步行街僅

5.6公里，虹橋及浦東國際機場分別為6.5公里和52公里。

酒店是豪生國際酒店集團在中國的第一家全套房酒店，其455間套房分別有一室一廳和兩室一廳，面積由50平方米至97平方米不等。每間精心設計的套房都裝飾有藝術殿堂級大師莫奈的精品畫作，極富藝術色彩的裝潢設計和簡潔齊全的廚房設備，更優化地利用了每一個空間，締造出寬敞舒適的起居環境，讓置身他鄉的旅客倍感自然親切。酒店一樓的莫奈西餐廳精選了零點菜單，提供高品位的西餐及各款亞洲特選佳肴，同時還可根據您的需求特別訂制多重味覺體驗。酒店二樓的商務中心為您配備了獨立的小型會議廳，電腦出租、高速寬帶網接入及安全的秘書服務讓您能夠快速便捷地完成工作，盡享成功喜悅。酒店二樓的康體中心每項健身設施都設計完備，專業的工作人員將為您提供私人建議。健身完畢后可徜徉于綠色花園，漫步于異國風情的棕櫚樹邊，欣賞噴泉飛瀉而下的迷人景致。

中國的酒店業已經走過了20多年的風雨歷程，這20多年來實質上就是一個對質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產品質量。從總體來說，這兩方面在國內服務業中還算不錯。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國際接軌。可以這么說，在硬件方面，我國的酒店業不會遜色于國外同行，但從整體服務水平而言，差距卻是實實在在的，令人擔憂。我從事這個行業已經有九年多了，在綠地豪生酒店還沒開業時就已經進入該酒店工作了，作為一家五星級酒店，它所暴露出的一些在服務質量管理方面的問題也是如今中國很多高星級酒店都存在的問題。我僅對我們酒店目前服務質量管 1

理方面的問題提出自己的一些看法和建議，希望能對我們酒店今后的發展起到一定的幫助。通過本人在酒店工作中的實地觀察以及部門領導的精心指導和無私的關懷，讓我受益匪淺。不積跬步何以至千里，本調查報告能夠順利的完成，也歸功于指導老師的認真負責，使我能夠很好的掌握和運用專業知識，并在報告中得以體現。

二、服務質量概述

(一）服務質量的含義

服務質量可以被定義為顧客對實際所得到服務的感知與顧客對服務的期望之間的差距。因此，服務質量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務的預期質量和實際體驗質量(即顧客實際感知到的服務質量)之間的對比。

顧客感知的服務質量包括技術質量和功能質量兩個方面。技術質量是指服務過程的產出，即顧客在服務中所得到的實質內容，它也包括服務過程中使用的技術性方法、設施、器械、電腦化系統等硬件要素。功能質量則是指服務的技術性要素是如何傳遞的，即服務的生產過程，包括服務人員的態度與行為、企業的內部關系、服務人員外貌儀表、員工與顧客的接觸等軟件要素。

(二）提高服務質量的意義作用

進入90年代以來，顧客服務已經成為企業贏得競爭的最終武器。服務性企業經營的最高目標是讓顧客滿意，使企業獲利，而顧客的滿意度源于他們對服務質量的評價。而顧客評價服務質量的五個標準中除可靠性與技術質量有關外，其余都與功能質量有關，可見，服務過程的質量對顧客感覺中的整體服務質量有極大的影響。

1、增強服務性企業的竟爭力

在面對面服務過程中，顧客不僅會關心他們所得到的服務，而且還會關心他們是“怎樣獲得”的這些服務。因此，在激烈的競爭中，“怎樣提供服務”將幫助服務性企業與其他同類型或同檔次的服務性企業區別開來，樹立起鮮明的企業形象，從而使企業在激烈的競爭中脫穎而出。

2、防止服務差錯，提高整體服務質量

由于顧客高度參與服務過程給服務性行業的質量控制帶來了很多難以

預料的隨機因素。導致在面對面服務的過程中，顧客一旦對服務的某一方面不滿，可能會使他們對整個企業全盤否定。顯然，加強服務過程的質量管理，能夠盡可能地減少服務差錯做到防微杜漸，為顧客提供更多的消費利益和更大的消費價值，進而極大地提高顧客的滿意度。

3、樹立企業良好的市場形象

顧客購買服務的風險很大，為了降低風險他們往往對自己認可的企業或市場形象好的企業有較高的忠誠度。一方面，加強服務過程的質量管理，可以大大提高顧客感覺中的整體服務質量，幫助企業樹立良好的市場形象，培養顧客的品牌忠誠度；另一方面，服務性企業的市場形象又會對顧客實際經歷的服務質量產生重大影響。

提高服務質量有利于企業端正經營思想，正確處理經濟效益與社會效益的關系；有利于加快管理現代化步伐；有利于完善基礎工作，全面提高企業素質；還有利于加強企業民主管理，充分發揮廣大職工的企業主人翁地位。

三、綠地豪生服務質量管理調查結果

(一）意外驚喜是卓越服務質量的體現

根據專家調查結果顯示，詢問剛在酒店消費完畢的顧客“你滿意嗎？”，即使酒店的服務做的很好，也會有百分之八十五的顧客都會回答說“沒有不滿意”，顧客認為在酒店享受到的一切，都是他們應該得到的東西。除非你給顧客有意外的收獲，也就是說顧客付出金錢，去買服務與享受時，超出顧客的期望標準，這種獲得就驚喜。

每一位入住過我們酒店的客人，我們都會為他們做一份電子檔案，其中注明了這位客人的喜好，方便下次他來時我們能提前為他準備好他所需要的一切，給客人一個意外的驚喜。另外，酒店規定如客人在住期間正好是其生日時，我們會為客人準備一個生日蛋糕、一張賀卡，在一些特殊的節日為客人提供一些小禮物如中秋節在客人的房間內放上一份月餅等等。這都體現出了我們酒店卓越的服務品質。

（二）糾正錯誤是一次提升服務質量的機會

由于服務不同于其他產品，影響服務質量的因素是異常錯綜復雜的，即

使是最優秀的服務人員，在服務時也難免會發生差錯，此時迅速、及時、有效地解決問題就非常關鍵，及時的糾正錯誤可將不滿意的客人轉化為滿意的客人，提高顧客滿意度和忠誠度。

我們酒店在處理客人的緊急狀況時，采用的是“使之正確”的策略。

1、傾聽。全身心的關注客人，在顧客訴說的過程中不能打斷客人的敘述，同時要有適當的表情，要傳達給客人你的確是在用心的聽他們訴說并愿意幫助他們的信息。

2、誠懇的道歉。說“對不起”，為由我們工作中的差錯而造成客人的不滿而致謙。

3、提供解決方法。盡快找到解決問題的方法，如果此方法不是馬上能見效，要向客人提供可以供他們滿意的解決方法。如果沒有可以使他們滿意的解決方法，引用保證——如果您對我們的服務有任何不滿，請告訴我們，我們將盡全力去改正，否則的話您不用付費。

09秋旅游與酒店管理李蕓蕓

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第二篇：豪苑酒店提升服務質量倡議書

倡議書

青年朋友們：

為進一步促進豪苑酒店服務質量轉型升級，全面提升豪苑知名度與美譽度，發揮我們團員青年生力軍、先鋒隊的作用，在此，我代表新一屆共青團支部委員會向大家發出如下倡議：

一、我們要優化酒店環境提升服務質量

質量是酒店的生命線，倡導精神文明服務，提升服務質量，抓好“精細化”的質量管理，是酒店優質服務持續改進的基礎。我們立足本職崗位要進一步提升酒店質量管理水平。進一步完善服務標準，規范行業服務行為，強化經營管理，提高服務質量，展現酒 店新面貌，塑造誠信和諧的酒店形象。

二、我們要強化酒店行業規劃加快誠信建設

我們要深入開展各種形式的誠信經營活動，遵守文明服務公約與職業道德，做到質量服務不打折，酒店信譽不打折，“微笑在酒店，滿意在豪苑”讓客人盡興而來，滿意而歸。

三、我們要積極開展培訓提升綜合素質

提升酒店從業人員的綜合素質是酒店業提升服務質量的前提，在明確工作范圍完善工作職責的同時，嚴格服務流程和服務規范，從培訓基礎抓起，使員工崗位成才。增強培訓意識，營造培訓文化，快速培養人才，快出人才，出好人才，培養出適合各崗位的實用性、復合型人才。

四、我們要堅持綠色經營倡導節能意識

創建綠色飯店需要通過有效的宣傳引導，使環境保護理念深入酒店各級員工，使資源節約型觀念貫穿酒店規劃、管理、服務和質量管理全過程；節能降耗是和酒店經營同為重要的主導工作，如果我們能“從我坐起、從身邊的一點一滴做起”，節約每一滴水、每一度電、每一張紙，我們每天同樣可以產出與經營一樣好的“凈利潤”

五、我們要開展安全管理確保安全經營

落實安全質量管理制，簽訂好各級安全責任書，確保客人、人身財產安全、酒店財產安全，員工利益安全，落實誰主管、誰負責，誰操作、誰負責，誰在崗位誰負責的三級管理原則。

六、我們要加強自身修養做黨的后備軍

我們要充份發揮黨的助手和后備軍作用，教育引導廣大團員青年“永遠跟著黨走”，逐步提高我們的能力和素質，增強各項意識，活躍工作氛圍，努力學習，積極向黨組織靠攏。

讓我們認清新的形勢，在酒店黨支部的指引下，全體團員青年作風再求務實，精神再求振奮，干勁再求堅持，服務再求優質，質量再求提高，工作再求突破，業績再求輝煌，為推進豪苑又好、又快的發展，再創新佳績而共同努力。

共青團豪苑大酒店支部

2011.5.

第三篇：酒店服務質量管理[定稿]

崇陽銀海大酒店做為縣接待窗口之一，并把酒店產品質量看做是生命，質量的好壞關系到崇陽縣對外的形象；也關系到自身企業的發展和生存。所以，酒店一直將質量管理工作放在首要位子來抓。酒店產品分為：食品，衛生，安全，環境，服務等幾個環節。下面說說銀海酒店在質量管理上的一些工作開展情況。

建立科學的管理模式和合理的制度。

“一提醒”即上級對下級、管理人員對員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決。要做好這一點，必須以建立科學、合理的管理模式和規章制度為前提。對酒店來說，一部模式就是經營管理的法典。同時也是服務質量的藍圖，它對服務質量所應達到的標準，服務程序的操作要求均做了詳細的闡述，確定并規范了服務人員的工作要求、標準、程序等，也為質檢人員提供了檢查依據。現場監督需要一套完善的規章制度，質量檢查人員才能依據其有理有序地開展工作，并做到違章必糾。

“二處罰”即就對酒店人員重復同一件錯誤，經提醒后整改、落實不積極、不到位的行為進行處罰。質量檢查工作是一項難度較大的工作，如何行之有效地開展此項工作?首先質檢員要具備思想意識和學習意識。

“三培訓”即本著質檢服務于部門的思想，在日常檢查中，注意收集各部門存在的共性問題、突出問題，用培訓的方式加以解決。如：某一時期新員工較多，普遍存在對各服務不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節常識。針對這一共性問題，組織質檢人員研討，拿出培訓方案，分部門走下去上大課。隨即將其確定為質檢重點，在質檢中加重對培訓內容落實情況的檢查。同時，針對質檢人員的業務特點，實行劃片質檢，由各片業務熟練者負責各片質檢、培訓。分片質檢員在全員實施檢查時，著重負責其所屬區域的檢查、分析及解決。將查出的問題分月度歸類、分析，劃出該部門存在的突出問題，協助部門制定培訓計劃，必要時參與授課。這樣，就將質檢、培訓有機地結合起來，形成了一個良性的循環系統，即通報—提醒—處罰—培訓—再檢查。

其次，還要具備責任意識和問題意識。“酒店無小事，做好了小事就等于辦成了大事。”質檢員要敢查、會查，同時要發揮放射性思維、聯想思維。“質量檢查人員要拿著放大鏡去看問題。”質檢人員作為酒店的“內部警察”，要維持酒店正常的經營秩序，就要將思想意識、學習意識、責任意識、問題意識有機統一地結合，才能無所顧忌地實施檢查。

因此完善的管理制度是企業質量的保證。

建立日檢、周檢、月檢的質量檢查體系。

建立完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查體系，可以保證服務質量管理工作更好地貫徹、落實。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實施檢查。由于人力資源部工作人員專一負責質量檢查工作，因此，在檢查中要強調并樹立為部門服務的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，人力資源部工作人員在日常檢查中將當天發現的問題，分部門、分種類，以質檢日報的方式于第二天早上發至有關部門。對日常衛生、儀容儀表、禮節禮貌、服務操作等細節部分給予提醒，并限時整改。對重復出現、整改落實不積極或嚴重違規違紀事件要處罰，做到質檢日報天天見，整改落實隔天查，再查不改要處罰。這樣，質檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質檢人員與各部門的對立，融洽了關系。質檢人員發現問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領各部門專職質檢培訓主管進行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進行全面檢查，包括服務質量、衛生保潔、儀容儀表、禮節禮貌、設備養護、安全防火等，并結合酒店整體培訓計劃，檢查員工的落實情況。

月檢工作在每月下旬，由人力資源部、總經理牽頭、帶領酒店各部門經理實施檢查，此種可采取定時或不定時檢查，由于它是酒店服務質量檢查的最高形式，因此具有較高的權威

性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點檢查，要注意檢查的均衡性，同時要注意檢查的權威性，對檢查出的各種問題，要求有關部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。

綜上所述，酒店的質量工作就置于嚴格的控制之下，大大促進和提高酒店的整體服務質量管理水平，服務質量是酒店生存發展的前提，單靠某一個部門，某一個人來抓好服務質量的做法是不現實的。“一提醒、二處罰、三培訓”的質量管理體系也應該成為整個酒店全員參與的總體行為，以酒店總經理到部門負責人到基層管理員都應是酒店制度的忠誠捍衛者，是酒店制度的檢查落實者，尤其是基層管理員參與一線服務，更應成為員工錯誤行為的糾正者。基層管理員要善于發現、敢于糾正員工的錯誤行為，使質量檢查工作不是停留在對質量的“治標”表面上，而是標本兼治，從根本上狠抓質量管理。

銀海大酒店堅持貫徹質量第一，質量是企業的生命為根本。并不斷完善酒店各項管理工作，把企業責任和社會責任結合起來，為企業，為員工，為社會多做貢獻。

第四篇：酒店服務質量管理評估

酒店服務質量管理評估

信息來源： 義烏信聯酒店閱讀次數：565發布時間：2006-5-17 14:46:59

服務質量是酒店生存的基石，是企業發展的源動力。隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店間的競爭越來越表現為服務質量的競爭。針對前期由于部分新員工入職，業務不熟練而影響部門服務質量的狀況，酒店管理層要求各部門，尤其是人力資源部認真分析原因，加強員工培訓和指導，運用有效鍛煉方法，盡快提高新員工的服務水平。經過酒店各部門有的放矢地開展工作，服務質量得到了很大提高，走向穩定、規范。

一、采取有針對性的培訓形式

培訓是提高員工隊伍綜合素質最有效的手段。為使新員工在較短時間內適應工作環境，掌握業務知識，熟練服務技能，認同酒店企業文化，酒店人力資源部與各部門通力配合，加強協作，通過崗前培訓、信息收集、現場指導、案例分析及整理等途徑，使每位新員工都得到全面的、規范的、合理的培訓。在培訓中，避免出現教條主義和“重形式輕實效”，不斷豐富培訓形式，實行現場培訓、班前班后培訓、角色演練、案例討論等具有針對性的培訓，尤其是各個服務流程的模擬演練頗員工歡迎。與此同時，為加強對培訓效果的檢查評估，人力資源部派專人負責全程跟蹤部門的培訓工作，對部門開展的每一堂培訓課做出點評，對達不到培訓要求的，要求部門限期重新安排補課。另外，在注重培訓員工業務知識和服務技能的同時，我們更注重對員工服務意識、酒店企業文化理念的灌輸，采用虛實相結合的方法，使新員工對酒店服務模糊的概念轉化為有形有實的服務流程和服務內容。因為，提高服務質量的關鍵首先在于培養員工的服務意識和認同酒店的企業文化。

二、運用多種質量檢查和控制手段

酒店對服務質量的控制主要通過強化檢查來實現。一方面，我們提倡“走動式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務第一線，及時發現問題及時解決。另一方面，酒店質檢小組也適時對質檢工作進行調整，提高質檢頻率，細化質檢內容，豐富質檢形式，要求每天有質檢。對質檢內容不求大而全，但要發現缺陷和不足。對質檢發現的問題，由質檢部門與所在部門共同分析。無論是部門管理者的“走動式”檢查，還是質檢小組的強化檢查，將檢查的重心從對結果的檢查轉移到對服務流程的檢查。因為，我們知道質量并不是靠“檢查”得出來的。而且，服務操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設計的不完善上，所以我們試圖通過對服務流程的再造去改進服務質量。據不完全統計，酒店已對數十項服務流程進行了再設計和再修訂，這對酒店進一步規范服務質量，為客人提供更具個性化的服務是非常有幫助的。

第五篇：天筑豪生大酒店酒店洗衣房管理規章制度

阜陽天筑豪生大酒店酒店洗衣房管理規章制度

一、日常管理

1、上下班，不遲到、不早退、不曠工，事假、病假應辦好請假手續，按規定穿著工衣、佩戴工號。嚴禁在本部私自將工衣、布草等帶出, 愛護洗衣房的一切財物，若發現人為破壞或盜竊洗衣房的任何財物者，當即開除或追究刑事責任。

2、洗衣房工作人員實行白班作業制，工作時間為早8：00分—下午5：30分，工作人員要敬業愛崗，熱情周到，文明用語，為員工提供一流的服務。

3、洗衣房工作人員要熟練掌握洗衣房內各種設備的技術操作規程、安全操作規程等相關規定，禁止濕手啟動電器開關，開機前檢查電源是否有電，檢查保護接地裝置是否完好做好設備的定期保養與維護工作。

4、洗衣房日常工作期間至少要保證兩人在崗，嚴禁非工作人員對洗衣設備進行操作，如設備發生故障或存在不安全隱患，應立即停機并及時通知專業維修人員進行檢修，嚴禁私自對設備進行故障處理。

5、洗衣房工作人員要認真填寫《衣物清洗記錄》，并嚴格按照記錄明細發放清洗的衣物，維持良好的洗衣、收發秩序.6、洗衣房內設備、物品實行定置管理，現場衛生嚴格按照“7S”管理達標標準執行，做到物品擺放有序，衛生清理無死角。爭做安全文明服務窗口。

7、嚴格服從分配聽從調動，下級服從上級，個人服從組織，不擅自離開工作崗位，不從事與生產無關的閑雜活動，不妨礙他人工作，若需暫離工作崗位，應請示上級，獲準后才可離開,洗衣房內未經許可，嚴禁外來人員進入，禁止在室內吸煙、打鬧或從事洗衣以外的其它事務

8、遵守各洗衣房設備操作規程，嚴格遵守設備的安全技術操作規程，正確的使用并熟練地掌握洗衣機、烘干機等設備的操作方法，如做不到導致衣物損壞、及崗位工作職責，按時完成交付的洗滌任務。

9、愛護財產、開源節流，下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗，做好防火、防盜工作。

10、洗衣房室內衛生清掃按人分工，洗衣房每天必須進行全面的衛生清掃工作，做到地面無垃圾、粉塵；各種設備上無積水、無雜物；保持室內良好的通風，設備、定期進行擦拭，保持干凈整潔無積塵；洗衣房內各種清潔工具、清潔用品設

專人負責，禁止外借或浪費，同時要保證室內相關配套洗衣設施完好，劃定責任區，每日上班前、下班后各清掃一次。

11、洗衣房設備保持潔凈，熨燙設備每天擦拭及保養；室內每周消毒一次；下班前所有機器設備要擦洗干凈，做到無污漬、油漬。機器外殼應保持清潔，經常用細軟的抹布擦拭，嚴禁用硬物擦外殼，保持良好的潤滑，每半年對設備主、副軸承加注潤滑油。

12、洗衣房工作人員都要牢記火警電話，發現火險、火災及時報警；

（內部火警電話：6999）(外線火警電話：119)大家警記！！

13、工作時間嚴禁吸煙，嚴禁私拉臨時電線；確保每個人都知道設備的開關位置，遇到緊急情況拉閘停電。

14、知道電源、水源總開關的位置及防火通道門的走向和門鑰匙存放處，遇到險情沉著冷靜，及時采取措施，加強對洗衣房安全隱患的檢查，發現裸露電線及時處理；

15、電閘下不存放易燃易爆物品，人走拉閘，防火通道內不堆放任何物品，確保防火通道暢通。