第一篇：11年上半年滿意服務工作總結（大全）

滿意服務半年總結

11年上半年，我隊認真學習職代會精神，全面開展“打造遼河新形象，提升油田軟實力，實現事業新發展”主題教育實踐活動。按照物資公司、機械運輸公司領導的總體安排部署，以人民群眾滿意為出發點，以“高效、廉潔、規范”為服務宗旨，進一步解放思想，大膽探索，與時俱進，不斷提高服務水平與質量，努力創新隊內的運作機制和管理模式，為促進全隊滿意服務工作的更好開展。

重點抓好了以下工作：

一、扎實開展滿意服務活動，不斷提升服務質量和服務水平

半年來，我隊把提高效率和優化服務擺上重要位置。通過扎實開展滿意服務活動，使職工樹立了新的服務理念、新的服務標準和新的服務形象，全面推進了隊內各項工作再上新臺階。

1、全面動員，營造氛圍。

為使活動不斷引向深入，隊內認真制定實施方案，周密研究實施計劃。通過全面動員，把全體工作人員的思想統一到提高效率和提升服務水平上來。

2、加強領導 提高認識。

服務的好壞直接關系到企業與用戶的得失，特別是面對當前嚴重的競爭態勢，決定了我們必須面向市場，深化改革，強化服務，以服務為王，向服務要效益，以服務促發展，以嶄新的服務面貌，樹立嶄新的企業形象，進而去贏得市場。對此，隊領導形成了廣泛的共識，將服務工作納入了經營和管理的全過程中。對企業與用戶之間進行有效管控，提高了全員的服務意識

3、強化培訓 提高技能。

積極倡導“服務為王、服務就是效益”的理念，為將這一理念轉變成企業經營制勝的法寶，必須在提高全員自覺意識的同時，實實在在的提高全員的服務技能。為此，我們加大了對操作人員的服務技能培訓力度，增強內部激勵機制，通過采取走訪、座談會、民主生活會、現場咨詢、填寫用戶滿意調查表等形式，認真查找工作中存在的突出問題，廣泛征求意見，針對這些問題，深刻剖析，認真整改。使操作人員的綜合能力得到了有效提高。通過以上各種形式的活動，極大的提高了全員學業務、練技能的熱情，為保證服務質量的不斷提高打下了堅實的基礎。

4、加強管理 明確責任。

服務工作是一項全局性系統化的綜合工程，服務質量的高低直接影響著企業經營業績的成敗，服務成果的好壞直接導致企業形象的毀譽，企業能否確保可持續發展，最終還是取決于給客戶所能感知的我們的服務手段、服務措施、服務成效是否獲得認同。不斷完善績效考核辦法，提高了全員的責任意識，逐步形成了一個齊抓共管的良好局面。

2011下半年工作要點：

根據11年的整體目標，著重從提高服務水平、服務能力和服務品質，解決服務工作中的難點、熱點問題入手，推進企業從優質服務

向卓越服務的跨越，以提高全員的整體服務意識來創造良好的服務環境，以誠信經營的原則提升企業的良好形象，以優質的服務促進各項經營指標的完成。

友誼機械隊

第二篇：滿意100服務明星

服務明星評選材料

---XX分公司服務明星申報材料

XX，男，于XXXX年X月參加移動工作。入職以來，始終堅持“用戶第一”的服務宗旨，真誠服務，把融入微笑、關懷的優質服務帶給每一位用戶。

營業窗口是企業的一面明鏡，更是聯系用戶的橋梁和紐帶，要做好前途服務工作，就得建立起真心真意為用戶服務的心態，主動、細心的了解用戶的需求。作為直接面對用戶的營業窗口，每天都會遇到形形色色的用戶、各種各樣的問題，面對不同的用戶、不同的問題，我們只有用真誠的微笑和耐心的解釋來架起一座和用戶溝通的“橋梁“。記得有這樣一位用戶，一進門就是又是市長熱線又是消協的，面對這樣的用戶，我以微笑面對，細心傾聽用戶的投訴，然后通過對用戶手機的檢查和話費詳單的查詢，才發現是因為用戶剛買的手機對手機操作不了解，導致產生高額的流量費，在了解產生流量費的原因后，我一邊安撫用戶激動的情緒，一邊詳細的向用戶解釋原因，并且通過當面對手機的操作來提醒用戶以后使用過程中要注意哪些地方來避免此類問題的產生，通過我的真誠的微笑服務，不僅化解了用戶的投訴，還讓使我們的服務得到用戶的認可。

在通信行業競爭日益激烈的情況下，作為前臺一線員工，就必須要能夠認清當前形勢，不斷的提高對當下競爭的認識，深知自己肩負著營業部各項業務的發展，因此，要始終保持積極主動的工作態度、高度負責的工作精神來發展每一項業務。不論是在營業廳推薦辦理業務，還是外出營銷活動，我時刻告訴自己，細節決定成敗，不要去太過在意全月的任務是多少，只要努力做好每一筆業務、每一次的營銷活動，通過做好每一次的積累，來努力完成各項業務的發展。

近兩個月正在如火如荼開展的寬帶營銷活動，公司的領導、同仁都以極大的熱情投入到這個營銷中。我們營業廳每個人每個月也有比較高的寬帶任務，所以我們通常在下班以后，在片區周圍的小區內開展寬帶營銷活動，在活動中對每一個前來咨詢的用戶都熱情為其解釋當前寬帶的優惠政策以及和電信、聯通的相比有哪些優勢，用戶在選擇我們的寬帶以后會得到哪些實惠；對僅僅是路過的用戶，我們依然也沒有閑著，主動上前發放宣傳單頁并簡單明了的介紹下我們的寬帶優惠活動；對前來咨詢的用戶較少的時候，我們積極的通過一些方式方法吸引用戶前來觀看、咨詢。通過每一次的努力，每一天的積累來完成全月的任務。

我進入移動大家庭已經4年有余，作為一名移動人，我深深的感觸到，要把工作干好，把事情做成功，就必須用全力投入進去，本著盡心竭力、高度負責的態度，干好每一項工作，處理好每一個細節，優質服務對每一位員工而言，不僅僅是一項工作，更是一門藝術，一門需要我們全心投入、用心付出的藝術。

第三篇：滿意服務案例

打包盒案例：快過年了，上海一家四星級酒店的中餐廳內，所有的桌子都坐滿了客人。其中第18桌落座了3位客人，他們是某大學李教授夫婦以及李教授 20多年未見的老同學，剛從美國回來探親的蔡先生。故人相逢，李教授為盡地主之誼，一下點了七八道菜，兩道點心，外加四小碟冷菜和三聽飲料。

由于大家都已年近半百，胃口已大大不如學生年代，所以幾個人吃飽后桌上還剩下不少菜，還有兩個菜沒怎么動，李教授覺得不免有點惋惜。

負責這個區域的服務員小張是旅游學校的畢業生，在用餐過程中，她對這幾位客人服務得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。此刻她見3位客人已有離席之意，便準備好賬單，隨時聽候招呼。果然，李教授向她招手了。

賬很快便結清，當小張轉身送來發票和找回的零錢時，她手里多了幾個很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有禮貌地對客人說：”剩下這些菜多可惜,請問是否需要打包？”

李教授見小張手中拿著飯盒，很高興地對她說：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授滿意而歸。

點 評： 目前絕大部分飯店和餐館都給客人提供打包服務，但在服務實踐中，往往是被動的多，主動的少，即基本上都是當客人提出要打包時，服務員才會給客人打包。其實，主動服務和被動服務給客人的感覺是不一樣的，特別是當客人想打包而又羞于開口時，服務的效果就會大相徑庭。比如，單位請客吃飯或AA制吃飯，即使飯菜剩得很多，礙于面子，恐怕也不會有人提出來打包。而此時只有服務員主動向客人提出打包，客人才有可能把剩下的飯菜帶走。

現在全國很多酒店都在積極開展“創綠”活動，“創綠”不僅體現在硬件設施的改造上，還體現在服務流程的變遷中。綠色理念只有落實到服務過程的各個環節，酒店才能成為真正的“綠色酒店”。站在客人的立場上，主動提供打包服務，而且在飯盒上印上富有警示意義的題字，顯示了本案例中酒店經營者與服務員超前的服務理念及對社會效益的關注。當然，如果服務員小張在李教授點菜超量時就及時予以提醒，效果就會更好，服務也更為到位。

挑剔的老太太：導引小姐引導幾個客人從門口過來。幾個客人簇擁著一位愛挑剔的老太。

服務員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還關照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶。”

服務員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨為您送來。”

老夫人臉色緩解下來，矜持地點點頭，順手接過菜單，開始點菜。

“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務員，“有些什么特點嗎？”

服務員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進的蝦仁都有嚴格的規定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個特點，亮度高，透明度強，脆度大，彈性足，其實我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創牌子的拳頭產品。”

（1）[旁白] 服務員在客人點菜時，將菜的形象，特點用生動的語言加以形容，使客人對此產生好感，從而引起食欲，達到銷售目的。

“有什么蔬菜啊？”老夫人又說了，“現在蔬菜太老了，我不要。”

服務小姐馬上順水推：“對，現在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時新菜，您運氣正好，嘗一嘗吧？服務小姐和顏悅色地說。“你很會講話啊。”老夫人動心了。

（2）[旁白] 餐飲服務員，應兼有推銷員的職責，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務員。

“請問喝什么飲料？”服務小姐問道。

老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂??”老夫人打斷服務員的話：“來幾罐粒粒橙吧”

（3）[旁白] “你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語言的引導十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費欲望，這是培訓工作中不可忽視的重要內容。

第四篇：工商所開展三服務三滿意工作總結

**工商所在市局黨組和分局黨總支的正確領導和大力支持下，認真貫徹省局《關于深入開展“三服務、三滿意”活動促進社會主義和諧社會建設的通知》的精神，進一步做好政風建設和民主評議工作，充分發揮工商職能作用，大力開展社會主義榮辱觀教育，熱心服務企業，樹立工商行政部門良好形象。

一、今年以來，在全國個體工商戶戶數呈下降趨勢中，我們**工

商所發展個體工商戶100多戶，受理消費者投訴60余起，為消費者挽回經濟損失10余萬元。

二、通過加強政治理論和業務學習，以此提高全所人員整體素質。年初以來，**工商所積極開展“社會主義八榮八恥”教育活動，圍繞開展“優化投資環境月”活動，拓寬工作思路。這次集中開展“三服務、三滿意”活動，使全所每位同志在各項工作和學習當中都能高標準、嚴要求，一絲不茍，做到了在學習中落實，在工作中提高。同時也使全所同志們理清了工作思路，明確了努力方向，始終保持良好的精神風貌，樹立了良好的工商形象。

三、管理與服務齊頭并進，接受社會監督，創造和諧社會。建立了家具大世界和新美家裝飾建材廣場12315投訴服務臺，做好金港花卉廣場和紅太陽家具匯展中心商戶的注冊登記工作，在此基礎上我所涌現了許多的好人好事，**工商所牛艷軍、施永紅二位同志到美家裝飾材料市場，不厭其煩耐心地解答各類問題，嚴格細致地審查辦理前置手續，熱情耐心地指導商戶填寫開業申請表，我們的這種做法拉近了工商部門和商戶之間的距離，得到了轄區企業和商戶的一致好評。還有一個商戶把“三星”牌手機丟在我所大廳，我所的同志及時與失主聯系，將手機物歸原主。尤其是今年5月24日在申局長的直接的指導下，在分局各科室的大力配合下，在我所成功地召開了紅旗區胖東來、丹尼思商場、豫北家具大世界、美家裝飾材料市場、紅太陽家具匯展中心、金港花卉市場等企業老板座談會，通過這次座談會，不僅使各位老板交流了經驗，加強了溝通，同時也大力宣傳了工商法規，取得了良好了社會效益。

四、進一步加大反不正當競爭執法監管力度，大力整頓和規范市場秩序。堅持以執法辦案為中心開展各項工作。我所在全所人員中分為兩個巡查小組，定期對轄區商戶的經營行為進行正常監管，并且按照分局的工作安排，積極開展對超市、商店、食品經營加工點進行專項檢查，堅持每周上報檢查情況，并查扣了一批過期變質的點心、飲料等等，分別對當事人予以了教育處理，確保了轄區良好的消費環境。在搞好執法檢查的同時，我所還依照《無照經營查處取締辦法》，對轄區的無證經營行為予以糾正，共下達整改通知書60余份，取締不具備經營資格的商戶15戶，確保了各項工作的順利實施。

五、建立完善的“12315”投訴網絡，增強全員服務意識。在各級12315指揮中心的統一指揮和協調下，我所做到了反應迅速，人員到位，態度堅決，嚴厲地打擊了轄區內的不法經營活動，立足職能幫扶弱勢群體，圓滿完成了上級領導交給的任務。在開展正常工作的同時，我們還熱心服務于企業的發展，指導并協助市場開辦方管理規范各類專業市場，使豫北家具大世界、新美家裝飾建材廣場榮獲了“省級文明誠信市場”稱號；我所在原有的“12315”投訴站的基礎上，進一步完善了各項措施，力爭使每一位消費者焦急而來，滿意而歸。在“雙節”期間，我所每天都有人堅持正常值班，在節前后共立案查處經濟案件6起，在食品衛生安全檢查方面，共出動人車25余人次，查處無生產日期、無保質期的月餅10箱、飲料10余件，凈化了市場環境，保護了廣大市民安全歡度“雙節”。整個上半年共調解投訴60起，為消費者挽回經濟損失10萬余元。

六、加大宣傳報道力度，提升社會效應。在各種宣傳工商法律法規以及執法辦案中，我們總是請新鄉市電視臺和新鄉報社等新聞媒體跟蹤報道，如實向社會報道，依次提高我們工商部門的執法形象，拉近與百姓的距離，喚醒大家的法律意識，加大人民的自我保護意識和威權意識，同時也中獲得好多執法辦案的線索，及早發現問題，及早就地解決，為廣大消費者避免了不必要的損失，受到了良好的經濟效益和社會效益。目前我所發表新聞稿件近20篇。

我們**工商所雖然做了大量的工作，同時也取得了許多可喜的成績，但仍存在著諸多的問題和一些不足之處。為此，我們還要進一步開創新的工作思路，以通過加強社會主義“八榮八恥”教育，積極開展“三服務、三滿意”活動，以促進職能到位、維護市場秩序、推進經濟發展為己任，增強全所同志的責任感和使命感，進一步提高全體人員的整體素質，樹立工商良好形象，讓黨和人民滿意。**工商所

二〇〇六年十一月八日

第五篇：用心服務 創造滿意（范文模版）

用心服務

創造滿意

尊敬的領導、同事們，大家好！

我是玉蘭油專柜的營業員張玲，很高興獲得技能考核服務明星。這個榮譽使我對自己有了更大的動力，更大的感悟。在三個月前，我是最為一名評委站在這里，跟大家分享我的心得。今天我站在這里，作為一名被考核人員分享我的心得，我覺得不管是評委，還是被考核員工，都要認真做好每件工作。

作為評委首先要了解服務全過程的每一項內容，這樣才能公平、公正地為每一位員工打分。作為被考核人員，只要做到認真對待放松心情，把平時接待顧客的全過程展示給大家，那你就是最優秀的服務明星。

記得雷峰日記里的一段話，如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地；如果你是一縷陽光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一棵螺絲釘，你是否永遠堅守你的崗位。他告訴我們無論在什么樣的崗位都要發揮最大的潛能，做出最大的貢獻。記得剛做營業員的時候，我深感自己崗位的重要。客源就是商場的財源，顧客也就是我們的衣食父母。每天同顧客打交道的就是我們這些前臺營業員。“怎樣服務好顧客并留住顧客匆匆的腳步，怎樣讓顧客慷慨解囊”，這些問題無時無刻不縈繞在我的腦際。經過深思熟慮。把“用心服務”放在首位。“用心服務”是營業員的基本要求。任何時候“用心服務”都是衡量一個營業員的標準。用心服務是指要從心里把顧客當作自己的朋友，當作自己的親人，把顧客的利益放在首位，記在心里。只有想顧客之所想，急顧客之所急，才能讓顧客感動，我們要用優質的服務溫暖顧客的心，用我們真誠的服務創造顧客的“滿意”。

當然我們是普通的營業員，同樣有酸、有甜，我們服務的顧客各種各樣的類型都有，得到過顧客贊揚，也挨過顧客的批評，把嗓子說啞是常事，有時還遇上不講理的顧客大發雷霆，心里委屈得只想哭，但是委屈歸委屈，我們的工作決定我們是服務于顧客的，顧客永遠是對的，顧客就是上帝，只有顧客滿意了才是對我們工作的肯定.山林追求高峻、大海追求奔騰，而服務追求的是讓顧客滿意。那么，如何才能做到“用心服務，讓顧客滿意”呢？看到顧客，微笑是少不了的，一個真誠的微笑就像是一把開啟我們與顧客用心溝通的鑰匙，在接待顧客的過程中要做到熱情，細致，周到，對顧客提出的疑問不抱怨，耐心解答，做正確的導購，“用心服務”就應該做到讓顧客沒有疑慮，滿意地購買到適合自己的商品。

企業之道在于誠信，服務之道在于用心。現在的顧客到商場來，已經不再只是想購買到滿意的商品，而且還需要享受到優質的服務。用心為顧客提供專業化、人性化的優質服務是我們的責任。

因此，我會努力做一名優秀的營業員，用心接待每一位顧客。愛美之心，人皆有之，每個女人都想永葆青春。化妝品，是我們永葆青春的“武器”。玉蘭油會給你帶來不一樣的驚喜。我會是你美麗的天使，竭誠為您服務，歡迎大家都來關顧。謝謝大家。