第一篇：文明服務(wù)討論[定稿]

1，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性和重要性。當(dāng)今社會，在產(chǎn)品雷同的金融市場上，金融業(yè)的競爭慢慢趨向一種信譽(yù)的競爭，服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。

2，我支行在文明服務(wù)工作中存在哪些問題。

1，隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,到我行營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶人數(shù)明顯增多,但因本部人員不足，柜員較少，很多客戶紛紛抱怨我行窗口太少,辦理業(yè)務(wù)速度較慢,2是服務(wù)設(shè)施不完善

3是服務(wù)不規(guī)范，包括在柜臺服務(wù)用語、柜員服務(wù)行為、信貸服務(wù)中都沒有一個完善系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，4，是對服務(wù)定位不準(zhǔn)

5是對銀行服務(wù)的觀念沒有及時更新，服務(wù)意識不到位

三，為誰而工作，為什么要工作。

要說實在點，我們其實是為自己工作，要說高尚點我們可以說是為信合事業(yè)的發(fā)展、為解決三農(nóng)問題而工作、為繁榮農(nóng)村經(jīng)濟(jì)而工作，但本質(zhì)上還是為自己而工作，我們工作是為了什么，為了我們能夠多拿點工資，為自己的、為家人創(chuàng)造一個好的生活條件，所以說，既然是為了自己工作，我們沒有理由不盡心盡力

4，大討論活動中應(yīng)當(dāng)破除哪些舊觀念、舊思想、舊體制，樹立哪些新觀念、新思想、新理念，形成哪些新體制。5，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在我行改革發(fā)展中具有哪些重要意義。

6，服務(wù)的改善能給我行帶來哪些好處。

7，改善全行服務(wù)工作需要采取哪些措施。

一，大力開展崗位練兵活動。要認(rèn)真組織，大力開展崗位練兵、業(yè)務(wù)技術(shù)達(dá)標(biāo)和各類技能比賽，鼓勵員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技能，樹立憂患意識，提高競爭能力，在保持我行優(yōu)勢項目水平的基礎(chǔ)上，努力創(chuàng)造更好成績。要搞好崗位培訓(xùn)，推動崗位輪換工作的開展，培養(yǎng)高素質(zhì)業(yè)務(wù)人才，努力為社會、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）推出“星級柜員”評定工作，實現(xiàn)星級服務(wù)是我行發(fā)揮比較競爭優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量的一項重要舉措和形象宣傳。要發(fā)揮星級柜員的榜樣作用，帶動一線柜臺人員學(xué)業(yè)務(wù)，練技能，爭當(dāng)星級柜員。要注意培養(yǎng)星級柜員，同時對達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的星級柜員要堅決取消其星

級柜員資格。

（三）進(jìn)一步落實規(guī)范化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)是我行樹立良好整體形象，發(fā)揮整體競爭力不可或缺的重要方面，要充分發(fā)揮文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查督導(dǎo)職能，積極協(xié)調(diào)配合有關(guān)部門，抓好規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，重點抓好“十統(tǒng)一”的推廣工作。

（四）繼續(xù)加大服務(wù)檢查力度和考核力度。我行已確定將服務(wù)檢查工作作為一項制度，實行明查與暗訪相結(jié)合，長期堅持抓緊抓好，不留死角，不走過場。要堅持月檢查制度、通報制度、服務(wù)工作點評制度、獎懲制度、考核制度等，做到規(guī)范員工服務(wù)行為有規(guī)章可循，有制度可依。要認(rèn)真學(xué)習(xí)同業(yè)的好經(jīng)驗和兄弟行的好做法，推動服務(wù)質(zhì)效的不斷提高。要修訂綜合考核辦法，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項重要指標(biāo)，加大其考核權(quán)重，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放到應(yīng)有的重要位置。

實施切實有效的社會監(jiān)督體制。要面向社會，廣開監(jiān)督渠道。通過開展形式多樣、內(nèi)容豐富的“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”、“行業(yè)行風(fēng)萬人評”、“青年文明號”、“巾幗文明示范崗”等爭先創(chuàng)優(yōu)活動，強(qiáng)化社會監(jiān)督力量，對內(nèi)形成比學(xué)趕幫超的核心競爭力和奮發(fā)向上的企業(yè)文化氛圍，對外樹立中國銀行誠實守信的良好服務(wù)形象，創(chuàng)造名牌效應(yīng)。做到“六個一樣”，即：工作忙閑一樣耐心，錢多錢少一樣歡迎，零幣整幣一樣受理，爛幣臟幣一樣收儲，生人熟人一樣對待，存款取款一樣熱情。

（六）正確處理文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與依法合規(guī)經(jīng)營的關(guān)系。要堅持誠信經(jīng)營，發(fā)揚(yáng)金融“三鐵”精神，嚴(yán)格按規(guī)定開展代收代付及其它中間業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁期詐客戶的行為。要加強(qiáng)存款管理，杜絕不正當(dāng)競爭。要規(guī)范信貸行為，嚴(yán)格執(zhí)行國家信貸政策，嚴(yán)格按照《貸款通則》等規(guī)定發(fā)放貸款。要規(guī)范結(jié)算秩序，嚴(yán)肅結(jié)算紀(jì)律，保證結(jié)算渠道暢通高效。要完善現(xiàn)金服務(wù)，解決好當(dāng)前群眾反映強(qiáng)烈的零幣兌換服務(wù)問題，做好損傷票據(jù)管理及人民幣反假工作。

第二篇：銀行服務(wù)討論

1、服務(wù)不只是前臺的事，后臺的服務(wù)質(zhì)量也一樣很重要。作為青島銀行的一份子，每個員工都代表著青島銀行的形象。如果只抓前臺服務(wù)，后臺服務(wù)不到位，會給顧客造成一種表里不一，忽冷忽熱的感受，使我行服務(wù)溫馨的形象大打折扣。所以，后臺員工要從思想上重視服務(wù)，把提供好的服務(wù)當(dāng)成一種習(xí)慣。

2、作為一名客戶經(jīng)理，首先要把客戶業(yè)務(wù)放在第一位，這是最重要的也是最基本的，不能因為自己的疏忽而耽誤客戶的業(yè)務(wù)辦理，這就需要我們在工作中增強(qiáng)責(zé)任心，提高工作效率，對自己的每一筆業(yè)務(wù)都了然于胸。同時要掌握客戶的實際情況，把服務(wù)建立在合規(guī)的基礎(chǔ)之上，不能顧此失彼。其次，接待客戶時要有親和力，一聲問候，一個微笑，都會讓客戶感受到不一樣的青島銀行。同時，對客戶提出的問題要耐心解答，對于不能馬上做出回答的問題要及時反饋。最后，要加強(qiáng)與客戶的溝通，做好客戶維護(hù)工作。

3、有時顧客感受到的細(xì)節(jié)雖然可能不是我們的本意，但是帶給客戶的卻是一種不舒服的服務(wù)感受。比如我們在同時忙好幾件事情的時候，可能不能及時接待客戶，或?qū)τ诳蛻舻奶釂柌荒芗皶r作出回答，這就使得客戶有種被冷落的尷尬。因為客戶的滿意往往來源于服務(wù)者積極的響應(yīng)和善意的理解，所以，當(dāng)我們處于以上情況中時，要提高敏感度，事先對客戶作出解釋，并致歉。

4、如果遇到投訴事件，要放低姿態(tài)，向客戶道歉，不能與客戶發(fā)生沖突，激化矛盾。同時要并積極的尋求解決方案，把事件對我行的影響降到最低。

第三篇：服務(wù)大討論總結(jié)

服務(wù)大討論總結(jié)

在分行領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)下，我行上下對服務(wù)工作進(jìn)行了深刻而又坦誠的討論。鑒于服務(wù)工作中存在的問題，各級員工努力反思并紛紛獻(xiàn)策，表現(xiàn)出了極大的熱情和對中行的熱愛。張嶺分理處全體員工展開了推心置腹的溝通,對于分行提出的問題，討論結(jié)果如下：

專題一 研究同業(yè):相比工、建、農(nóng)，我行的優(yōu)劣勢 [一]優(yōu)勢：

一，我行一線員工擁有年齡上的優(yōu)勢。整體較年輕，接受新事物更快，業(yè)務(wù)素養(yǎng)相對較好，容易讓不同年齡段客戶均感到滿意。二，我行服務(wù)態(tài)度好。無論是柜員還是大堂，我行的服務(wù)態(tài)度總會讓人津津樂道。

三，我行的品牌優(yōu)勢。“中國銀行”在普通群眾中的形象是不錯的，是最值得信賴的銀行。[二]劣勢：

一，網(wǎng)點少。從全國范圍來看，農(nóng)行網(wǎng)點最多，有28000多個，工行、建行均有兩萬左右，而我行只有一萬多網(wǎng)點。就安康來說，中行網(wǎng)點也是最少的，沒有達(dá)到網(wǎng)狀，覆蓋范圍自然相對就小。二，人員少。長期以來，我行人均創(chuàng)益走在前列，但隨著金融行業(yè)競爭日趨激烈、業(yè)務(wù)種類不斷增多、業(yè)務(wù)流程愈加繁瑣、我行一線員工的數(shù)量沒能得到相應(yīng)的補(bǔ)充與增加。

三，優(yōu)勢產(chǎn)品少且部分產(chǎn)品存在缺陷。無論是基金還是理財產(chǎn)品，我行都鮮有獨(dú)樹一幟或是壟斷性的產(chǎn)品。此外，產(chǎn)品有缺陷，比如我行信用卡安全性得不到保證，我行的網(wǎng)銀不具有支付功能等。[三]建議：

在不能改變客觀狀況的基礎(chǔ)上，我行應(yīng)揚(yáng)長避短，走“小而精”之路。具體改進(jìn)如下：

一，加強(qiáng)柜員業(yè)務(wù)操作能力。柜員業(yè)務(wù)技能的提高是提高我行服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，只有快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)，才能有條件實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二，不斷提高柜員綜合能力。金融業(yè)的改革與發(fā)展要求現(xiàn)在和未來的柜員不但能快速處理各種業(yè)務(wù)，還要掌握更多與業(yè)務(wù)相關(guān)或業(yè)務(wù)以外的知識，這樣才能應(yīng)對客戶的咨詢，做到與客戶更好的交流與溝通，在辦理業(yè)務(wù)或回答客戶咨詢時巧妙的營銷客戶。三，在搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，應(yīng)不斷整全服務(wù)流程，形成操作規(guī)范，以最好的“軟件”吸引客戶。譬如在辦理特殊的業(yè)務(wù)、處理特定的事件（如應(yīng)對刁蠻客戶）時應(yīng)有整套的流程和具體服務(wù)規(guī)范。比如實踐中某些柜員在一些柜臺服務(wù)方面做的很好，就應(yīng)該將他們的流程或思路整理成為規(guī)范的流程，形成一個標(biāo)準(zhǔn)的模版。這樣，其他柜員在遇到類似的問題時，才能依照固定的流程和規(guī)范，將優(yōu)秀服務(wù)做到規(guī)范化、系統(tǒng)化。

四，從細(xì)節(jié)做起，服務(wù)無小事。服務(wù)工作是一個點點滴滴積累的過程，一個微笑，一句溫暖的話語，一個肯定的眼神總能給你帶來意想不到的效果。它的作用甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了你專門的營銷。五，加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作。柜員在柜臺辦理業(yè)務(wù)時，除了作好自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作。依靠個人的力量是完成不了很多工作的。因此，柜員應(yīng)做好與大堂、事中的溝通、協(xié)調(diào)，眾志成城，以集體維護(hù)中國銀行的形象，把服務(wù)工作做到最好。

六，建立VIP專柜，滿足大客戶需要。VIP客戶是我行的重要生命源泉，而做好對他們的服務(wù)也是我行做好中高端客戶維護(hù)的手段之一。

七，利用先進(jìn)科技完善網(wǎng)點設(shè)備，提高效率，減輕人員壓力。ATM機(jī)及營業(yè)室內(nèi)其他設(shè)備能有效緩解人員壓力，提高效益。八，研發(fā)具有自己特色的產(chǎn)品，改進(jìn)產(chǎn)品功能，以質(zhì)取勝。利用網(wǎng)絡(luò)提高產(chǎn)品可操作性，從而迅速推廣各種理財產(chǎn)品，最終拉動整體效益。

九,積極研究同業(yè),吸取其精華.學(xué)習(xí)建行貼近服務(wù):如回訪客戶,定期走訪大客戶,以人性化的服務(wù)營銷我行品牌;改善細(xì)節(jié):如在柜臺前放有眼鏡,以供年邁客戶使用;學(xué)習(xí)工行不斷改善網(wǎng)絡(luò)操作環(huán)境,加強(qiáng)科技投入;此外,在基金蕭條之時,應(yīng)積極推出其他理財產(chǎn)品,使我行競爭始終處于不敗之地.專題二

關(guān)于“崗位職責(zé)”

提起“崗位職責(zé)”，我們每個員工都應(yīng)心中有數(shù)。無論是柜員、事中監(jiān)督或是大堂經(jīng)理或是網(wǎng)點主任，我們都應(yīng)清楚的了解和熟知自己的崗位職責(zé)。在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)該做到： 一，專業(yè)。只有做到專業(yè)，員工才能勝任自己的崗位、完成自己的工作，并在競爭中始終處于優(yōu)勢。從廣義上來說，我行員工需要掌握諸多金融知識，使自己不同于普通客戶，在理財或其他金融方面有著明顯的專業(yè)優(yōu)勢。從狹義上來說，不同崗位的員工應(yīng)該有不同領(lǐng)域的專業(yè)優(yōu)勢。諸如大堂經(jīng)理，應(yīng)熟知各種理財產(chǎn)品，在面對客戶時才能保證“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”；而法律合規(guī)部的員工則應(yīng)對與金融相關(guān)的法律了如指掌，方能引導(dǎo)其他部門的工作始終依法合規(guī)。

二，敬業(yè)。要專業(yè)同時更要敬業(yè)。專業(yè)是完成本職工作的基礎(chǔ)，而敬業(yè)則是做好每個崗位工作所不可或缺的。敬業(yè)是一種態(tài)度，是一種精神，也是一種習(xí)慣，它會讓我們變得更加出類拔萃。柜臺上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要我們敬業(yè)，而利用休假時間回訪客戶更需要我們無私的敬業(yè)。

在了解我們的崗位職責(zé)后，做到專業(yè)和敬業(yè)，定能做好自己的崗位工作。當(dāng)然，員工們在不斷提高自己的同時，也想表達(dá)自己的想法：

一，員工壓力太大。追求卓越是中行的宗旨，也是每一個員工的目標(biāo)。一線員工在做好服務(wù)工作的同時，還要面對很多要求，壓力過大。

二，應(yīng)肯定員工的價值。衡量一個員工是否優(yōu)秀，除依據(jù)許多數(shù)字指標(biāo)外，還應(yīng)從過程指標(biāo)去衡量。諸如從服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)心、責(zé)任心等各方面去評價。三，讓員工更健康。給員工多一點放松，不要讓員工處于一種亞健康狀態(tài)，員工需要適當(dāng)?shù)男菹⑷セ謴?fù)精力從而面對新的挑戰(zhàn)，只有有張有馳才能事半功倍。諸如作為金融業(yè)的員工，應(yīng)不斷更新自己的知識，這固然需要經(jīng)常的培訓(xùn)，但這種培訓(xùn)往往在員工下班或休假后突擊進(jìn)行，既不利于員工休息也不利于接受新東西，常常造成疲于應(yīng)付。

專題三：關(guān)于“執(zhí)行力”

在競爭日益激烈的今天，執(zhí)行力已經(jīng)與一個企業(yè)的生存與發(fā)展息息相關(guān)，執(zhí)行力決定了競爭力，決定了一個企業(yè)的命運(yùn)。【一】什么是執(zhí)行力？

簡單地說，執(zhí)行力就是保質(zhì)保量的完成工作的能力。而影響一個人執(zhí)行能力強(qiáng)弱的因素主要有：性格，即是否具有果斷的判斷力、敏銳的分析力等性格上的優(yōu)勢；習(xí)慣，即是否擁有良好的生活習(xí)慣、工作習(xí)慣；能力：即學(xué)習(xí)接受新事物的能力、工作能力。

總而言之，具有較強(qiáng)執(zhí)行力的人懂得更有效、更靈活、更明智的工作，他講究的是方法、是技巧。具有較強(qiáng)執(zhí)行力的人懂得安排合理的計劃，恰當(dāng)處理電話、郵件等工具。具有較強(qiáng)執(zhí)行力的人擅于掌握信息、總結(jié)問題、歸納整理文件。【二】怎樣才能具有較強(qiáng)執(zhí)行力呢？

一，應(yīng)具有高度的責(zé)任心和極強(qiáng)的上進(jìn)心。責(zé)任心是一個員工完成工作、執(zhí)行任務(wù)的必備要素。它鞭策著員工發(fā)掘智慧、努力創(chuàng)新，最快而又最好的完成各項工作任務(wù)，它直接影響著員工的思維狀態(tài)。進(jìn)取心則是一個合格員工邁向優(yōu)秀員工的綠色通道。逆水行舟，不進(jìn)則退。只有責(zé)任心而沒有上進(jìn)心的員工，充其量只是一個合格的員工，而不是優(yōu)秀甚至卓越的員工。強(qiáng)烈進(jìn)取心是督促自身不斷總結(jié)、不斷改進(jìn)、不斷提高的良藥，從而大大提高執(zhí)行力。

二，要讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣。“讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣”是很多名人的成功之道。其實每個人離成功都只有一步。而少數(shù)人之多以能成功，是因為他們明白“優(yōu)秀”是可以成為習(xí)慣的，即在面對客戶時，有著時刻保持微笑的習(xí)慣；在與他人初次見面時，有記住他人姓名的習(xí)慣；在處理文件時，有把文件處理的井井有條的習(xí)慣；在做工作時，有精益求精的習(xí)慣；在不小心栽了跟頭后，應(yīng)該有總結(jié)、反思的習(xí)慣......一個又一個看起來很容易做到的細(xì)節(jié)，只要你做到了，成功也就離你不遠(yuǎn)了。而當(dāng)你真正成功的那一天，你會發(fā)現(xiàn)，原來一切其實都很簡單，只是你能把諸多好的優(yōu)點培養(yǎng)成為一種習(xí)慣罷了。

三，要不斷提高個人綜合素質(zhì)和工作能力。一個人執(zhí)行能力的強(qiáng)弱，除了取決于他的責(zé)任心，他的習(xí)慣外，很大程度上還要依靠個人的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。比如與客戶的溝通能力；組織策劃具體項目的能力；業(yè)務(wù)熟練掌握的能力；不斷學(xué)習(xí)的能力等。四，團(tuán)隊協(xié)作是執(zhí)行力變強(qiáng)的關(guān)鍵。沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)體。個人執(zhí)行力的變強(qiáng)并不能必然導(dǎo)致團(tuán)體執(zhí)行力的增強(qiáng)，只有通過恰當(dāng)?shù)膮f(xié)作、合適的互補(bǔ)、發(fā)揮個體各自的優(yōu)勢，才能產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，達(dá)到最終整體執(zhí)行力增強(qiáng)的效果。具體到我行來說，協(xié)作應(yīng)從三個方面談起：1，普通員工之間的協(xié)作。毋庸置疑，普通員工之間的協(xié)作是完成日常工作的必然要求。無論是辦理業(yè)務(wù)，還是風(fēng)險控制，均是環(huán)環(huán)相扣，緊密相連。2，上下級之間的協(xié)作，員工在加強(qiáng)執(zhí)行力時，除了自身的努力，也離不開領(lǐng)導(dǎo)的支持，如工作時間的調(diào)配，某些客觀條件的創(chuàng)造等等。3，分理處與分行的協(xié)作、分行與省行的協(xié)作。如同領(lǐng)導(dǎo)和員工一樣，分理處或分行在完成某一任務(wù)時，必要時應(yīng)得到上級行的支持與協(xié)作。比如在拉存款或是完成其他對公任務(wù)時，如能從對方的上級直接入手，效果可能會更好些。

綜上，執(zhí)行力決定了一個企業(yè)的競爭力，只有從每個員工做起、每個團(tuán)隊做起，從每個看似微不足道的小事做起，才能不斷提高執(zhí)行力，從而增強(qiáng)競爭力。

四，樹立危機(jī)感，做好客戶回訪

企業(yè)的生存與發(fā)展離不開員工的努力與拼搏，同樣員工的命運(yùn)與企業(yè)的興衰也息息相關(guān)。在上市以來，中國銀行面對的機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，這就要求我們員工有著更加積極向上的心態(tài)，用強(qiáng)烈的緊迫感與使命感去迎接挑戰(zhàn)。具體來說，要做好以下幾點： 一，樹立憂患意識，居安思危。目前我行面臨著嚴(yán)峻的考驗,這對我們每一個員工來說，即是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。只有不斷的充實自己、提高自己，用扎實的專業(yè)技能武裝自己，我們在自己的崗位上才能有所作為，對企業(yè)才能有所貢獻(xiàn)。

二，樹立自信，讓自己變得更好。相信“世上無難事，只怕你認(rèn)真”。凡事都要相信自己的能力，堅信自己可以面對一切困難。在解決問題中改變自己、完善自己。

三，變壓力為動力，追求卓越。其實每個人都有潛在的能力，只不過在懶散與休閑中漸漸被消磨。只要我們少一點抱怨、多一些行動，變壓力為緊迫感，在完成本職工作的基礎(chǔ)上，追求盡善盡美，最大限度的發(fā)揮創(chuàng)造力，卓越離我們就越來越近。

四，做好客戶回訪工作，用細(xì)節(jié)感動客戶。客戶是我們的上帝，是我們賴以生存的源泉。做好柜臺服務(wù)是我行服務(wù)的最基本要求，做好客戶回訪是柜臺服務(wù)的升華。客戶回訪包括電話回訪、上門走訪、發(fā)電子郵件等多種形式。其核心卻只有一點：即用細(xì)感動客戶。如在客戶生日時發(fā)一張賀卡，在天氣變冷時發(fā)一條短信，在與客戶寒暄時問問對我行的建議或意見......點點滴滴的去做，用心去做，我們的服務(wù)才能做好。

張嶺分理處

第四篇：簽約服務(wù)大討論（范文模版）

簽約服務(wù)大討論

2017，為進(jìn)一步推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)能力建設(shè)，深入貫徹落實《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心家庭醫(yī)生式健康管理簽約服務(wù)工作方案》，我中心責(zé)任醫(yī)師團(tuán)隊開展了一系列的宣傳和簽約工作，現(xiàn)將本團(tuán)隊家庭醫(yī)生簽約式服務(wù)工作總結(jié)如下：

一、高度重視，積極部署

及時組織團(tuán)隊成員學(xué)習(xí)工作方案精神，緊密圍繞家庭醫(yī)生式服務(wù)工作的基本原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象、工作持續(xù)性等內(nèi)容進(jìn)行了充分研討，統(tǒng)一了思想，提高了認(rèn)識。為家庭醫(yī)生式服務(wù)工作的穩(wěn)步推進(jìn)奠定了組織基礎(chǔ)。

二、廣泛宣傳，深入動員

為保障家庭醫(yī)生式服務(wù)工作的深入人心，我中心統(tǒng)一印制了以宣傳家庭醫(yī)生服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式為主題的“致社區(qū)居民一封信”，并分發(fā)給本轄區(qū)各居委會，同時，印制家庭醫(yī)生聯(lián)系卡、家庭醫(yī)生式服務(wù)協(xié)議書等，制作了宣傳橫幅、宣傳欄。有效營造了家喻戶曉的宣傳氛圍，為家庭醫(yī)生式服務(wù)工作的順利推進(jìn)奠定了輿論基礎(chǔ)。

三、調(diào)查需求，個性服務(wù)

在簽約服務(wù)的居民中，調(diào)查了居民希望得到的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。包括健康教育與健康促進(jìn)、慢性病管理、孕產(chǎn)婦保健管理、殘疾人康復(fù)、嬰幼兒保健及其它服務(wù)(出診、送藥上門、家庭護(hù)理等)。服務(wù)人群底數(shù)的清晰和需求人員數(shù)量的掌握，為家庭醫(yī)生式服務(wù)的扎實推進(jìn)奠定了信息基礎(chǔ)。

四、明確對象，按需管理

進(jìn)一步明確轄區(qū)人口分布，保證所有居民均能得到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系覆蓋。我團(tuán)隊組成由“全科醫(yī)生、社區(qū)護(hù)士、防保人員”為核心的“片兒醫(yī)”團(tuán)隊，提供家庭醫(yī)生式服務(wù)。明確所管轄的社區(qū)分布，公示團(tuán)隊服務(wù)人員、服務(wù)范圍、服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息。對愿意接受家庭醫(yī)生式服務(wù)的居民，按照健康狀況和健康需求情況劃分為四類：第一類為健康普通人群，第二類為需關(guān)注的人群,第三類為慢性病人群，第四類為高危或合并嚴(yán)重并發(fā)癥病人、殘疾人、特殊病人。根據(jù)居民所處的類別，明確服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，提供針對性的簽約服務(wù)并保證服務(wù)的質(zhì)量和可持續(xù)性。

五、優(yōu)先簽約，有效服務(wù)

優(yōu)先與轄區(qū)內(nèi)的慢性病人、空巢老人、殘疾人、婦幼保健對象等愿意接受家庭醫(yī)生式服務(wù)的重點人群簽訂家庭醫(yī)生式服務(wù)協(xié)議書，并根據(jù)協(xié)議書內(nèi)容提供建立健康檔案、電話咨詢、入戶訪視、健康教育等針對性服務(wù)。

六、取得的初步成效

家庭醫(yī)生式服務(wù)模式實現(xiàn)了現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員對社區(qū)居民健康管理的全覆蓋，從坐等患者上門變?yōu)樯钊肷鐓^(qū)為居民提供服務(wù)，社區(qū)健康管理能力得到切實加強(qiáng)。提高了社區(qū)居民對醫(yī)療健康服務(wù)和健康知識的知曉率，健康教育、預(yù)防保健、康復(fù)、計劃生育等服務(wù)得到落實，居民健康意識不斷增強(qiáng)。在一定程度上緩解了困難群體“看病難、看病貴”的問題，推進(jìn)了基本公共衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。

第五篇：文明服務(wù)

文明服務(wù)

在當(dāng)今社會所有服務(wù)行業(yè)都提出要“強(qiáng)素質(zhì)、創(chuàng)品牌、樹形象”，而以收費(fèi)經(jīng)營為主業(yè)的高速公路服務(wù)單位則更是更需要把服務(wù)問題放在首位，面對高速公路如何保優(yōu)勢、保效益、保生存、求發(fā)展這樣的難題，我們要以質(zhì)量取勝、以服務(wù)取勝。這就需要在收費(fèi)中推行親情服務(wù)，并將文明服務(wù)延伸化。好的文明服務(wù)不僅會接近與司乘人員的距離，而且會給人一種親切、快樂的心情，從而樹立良好的文明窗口形象。文明用語的規(guī)范、準(zhǔn)確，不僅只是準(zhǔn)確的講出來，更應(yīng)該用生動的表情和甜美的微笑表達(dá)出來。語言是一種交流，微笑是一種祝福。我們應(yīng)把微笑和祝福送給每一位司乘人員，讓其出門在外都有感受到親人般的關(guān)懷，這便是親情服務(wù)的真諦。

文明服務(wù)工作是一個“沒有最好，只有更好”的工作過程。全力打造高速公路服務(wù)品牌，需要我們更加深刻的理解和持之以恒的拓展工作。端正收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步塑造文明窗口形象，這便是親情服務(wù)不斷追求的目標(biāo)。

無論是在收費(fèi)工作，還是在日常生活中，不管是在工作的環(huán)境中，還是在家中，讓我們不要吝嗇微笑，讓那種門難進(jìn)、事難辦、臉難看的事情永遠(yuǎn)不再發(fā)生，讓我們大家變的更和諧、更親密，并且將“真誠待人，微笑服務(wù)”，作為我們做人、做事的真諦和日常工作的理念