第一篇：在餐飲中用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高酒店的競爭力

在酒店的餐飲中運(yùn)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提高競爭力

當(dāng)今社會，隨著xx市酒店行業(yè)間的競爭加劇，xxx酒店做為一家老牌的五星級大酒店，想要在汕頭市擁有自己的一席之地，就要讓酒店的軟件和硬件設(shè)施逐漸完善。下面我們就來談下如何提高酒店的軟件，軟件具體指比如：服務(wù)態(tài)度，禮節(jié)禮貌，服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率以及各部門詳細(xì)服務(wù)流程和部門非常規(guī)服務(wù)，部門協(xié)作，顧客投訴處理，顧客意見反饋與一線員工工作意見等。可見服務(wù)在軟件中占有極大的份量，所以如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就成為了提高酒店軟件的關(guān)鍵所在。我們以餐飲部為例，餐飲部作為酒店一個主要的創(chuàng)收部門之一，它要滿足的是顧客對餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的要求。餐飲部的主要活動是消費(fèi)和服務(wù)。在餐飲業(yè)的經(jīng)營活動中，酒店經(jīng)營的全過程，從表面看起來，只是消費(fèi)與服務(wù)的關(guān)系，實(shí)際上，包含著人與人、人與菜品、人與習(xí)慣、人與環(huán)境、人與文化等多種關(guān)系，這里面人與人的關(guān)系占著相當(dāng)重要的位置。而人與人的主要代表就是顧客和服務(wù)員。

服務(wù)員作為酒店服務(wù)的代表，在顧客用餐的整個過程中，作為一線的工作人員，與顧客進(jìn)行面對面的交流。因此服務(wù)員的言行舉止，不僅影響到顧客消費(fèi)時(shí)的心情，影響到顧客對服務(wù)員和酒店的評價(jià)，有時(shí)甚至?xí)绊懙骄频甑穆曌u(yù)、品牌的效應(yīng)。服務(wù)員對顧客的這種影響不僅比觀感上的深刻，而且在顧客的心理上持續(xù)的時(shí)間比較長，由此作出的反應(yīng)還會在他的社交范圍內(nèi)產(chǎn)生較廣的影響。因此，酒店應(yīng)當(dāng)特別注重服務(wù)員的修養(yǎng)、職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每家酒店都有自己的理解。有的理解為微笑服務(wù)，有的理解為周到服務(wù)，有的認(rèn)為是賓至如歸的服務(wù)，有的認(rèn)為是一種超值的服務(wù)。各種各樣的說法，都有其可取的一面。其實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)最基本就是最大化的滿足顧客的需求，即正確預(yù)見和充分滿足顧客的要求。這是一種基于酒店的文化和每個員工發(fā)自內(nèi)心的行為。

要使顧客滿意，關(guān)鍵是最大限度地滿足顧客需求，協(xié)調(diào)顧客和酒店之間的關(guān)系。這就要求所有服務(wù)人員要強(qiáng)化顧客意識，站在顧客的立場上去思索顧客的內(nèi)心需求；要急顧客之所急，想顧客之所想，做顧客之所需，無論顧客有什么需求，只要我們看到、聽到，馬上就辦，特別是對于顧客提出的需求，要盡力給予滿足。這樣才能夠在短時(shí)間內(nèi)使客人與酒店的情感關(guān)系迅速達(dá)到高潮，從而建立起顧客與酒店的關(guān)系。服務(wù)員要達(dá)到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力是要經(jīng)過一個不斷學(xué)習(xí)積累的過程的，需要在不斷的工作中積累經(jīng)驗(yàn)充實(shí)自己。

那么我們要如何為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？

一、要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識

什么是服務(wù)的內(nèi)涵？西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其中的每一個字母都有著豐富的含義： S-Smile（微笑）：服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：

服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。R-Ready（準(zhǔn)備好）：服務(wù)員應(yīng)

該隨時(shí)準(zhǔn)備好為每一位賓客服務(wù)。V-Viewing（看待）：服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting（邀請）：服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和

敬意，主動邀請賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓

客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye（眼光）：每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求。員工如果能以良好的服務(wù)意識及時(shí)為顧客提供有效的服務(wù)，那么顧

客就能時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己，給予顧客一個良好的用餐氛圍。

那么我們就要不斷去增強(qiáng)我們的服務(wù)意識，才能更好的去詮釋服務(wù)的內(nèi)涵。首先從服務(wù)儀表開始，所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著

重反映為： 微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真

誠、不卑不亢、大方有禮。要經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗手、勤洗澡、勤修指甲、勤換

衣服。酒店在員工通道出口處和員工更衣室都設(shè)有衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一

下自己的容貌。著裝應(yīng)該要做到整潔。

其次就是服務(wù)言談，所謂服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。如

遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好，和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

再次是服務(wù)舉止，服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對

身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。

最后是服務(wù)禮儀，服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基

本要求和規(guī)范。在餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

二、建立服務(wù)理念

基于這一理念，在對客服務(wù)活動中，更多地表現(xiàn)為和諧的對客關(guān)系，對待顧客只有像朋友那樣，讓

其感到友情的溫馨，友情的摯重，友情的深厚，雙方關(guān)系才能和諧融洽，把酒店打造成顧客眼中的“家外之家”,酒店不管星級高低、豪簡如何，若想成為客人真正的“家外之家”，其根本要義就

在于：盡心竭力地為顧客提供方便順手貼心的服務(wù)。顧客才愿意經(jīng)常光顧我們的“家”。顧客的合理需要就是我們的追求。所以，顧客雖然不永遠(yuǎn)是對的，但顧客對酒店來說永遠(yuǎn)是第一位的。顧

客是我們的朋友，朋友有時(shí)也出差錯，但我們應(yīng)該予以諒解和理解。如果不能滿足或不需要滿足客

人的某些要求，應(yīng)委婉謝絕或說明原因，但不允許說客人不對；如果客人真的不對，請你牢牢記住

“客人永遠(yuǎn)是第一位的”。并且顧客不只有我們一個朋友，他愿不愿意來，還要看我們之間的友誼

是否勝過其他朋友。若要讓他永遠(yuǎn)記住你這個朋友，我們就必須不斷創(chuàng)新，隨時(shí)改變陳規(guī)陋習(xí)，日

日有提高，月月有改進(jìn)，年年有進(jìn)步，使他每來一次都感到舒心愜意，特別是在他煩惱的時(shí)候，如

能享受到溫馨友情的撫慰，以后就會時(shí)時(shí)想到我們。

三、提供個性化服務(wù)

個性化服務(wù)就是服務(wù)員根據(jù)個體或特殊消費(fèi)群體的特點(diǎn)、要求，提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使顧客在接

受服務(wù)的同時(shí)產(chǎn)生舒適的精神與心理效應(yīng)。個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的區(qū)別在于：個性化服務(wù)要求更

為主動、靈活及超常服務(wù)。提供個性化服務(wù)要求服務(wù)員要在服務(wù)過程中有很好的觀察能力，能夠準(zhǔn)

確的了解顧客的個性信息和需求，并且能夠?qū)⒔邮盏降男畔?yīng)用于后續(xù)的服務(wù)環(huán)節(jié)中。個性化服務(wù)的重要組成部分要有良好的禮儀，熱情的服務(wù)態(tài)度，豐富的服務(wù)知識，嫻熟的服務(wù)技能，快捷的服

務(wù)效率，靈活的服務(wù)方式，特色的食品供應(yīng)和優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境等。要以顧客為本，對不同的顧客采

取不同的服務(wù)方式，包括就餐環(huán)境、消費(fèi)檔次的需求，對菜品品種、口味的要求，飲食忌諱及對服

務(wù)方式的需求。

四、要培養(yǎng)良好的顧客關(guān)系

客人來酒店是尋求服務(wù)以滿足他們的消費(fèi)需要，是天經(jīng)地義的事情。顧客不投訴，不提意見，并不

代表客人對我們的服務(wù)感到滿意，只有顧客對我們的服務(wù)叫好、稱贊，才是顧客真正的滿意。客人

可選擇的酒店很多，他對哪家的服務(wù)滿意，哪家酒店就會成為他的首選目標(biāo)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是培訓(xùn)出

來的，不完全是靠管理管出來的。學(xué)習(xí)是“立德”“培智”“精技”的重要途徑，是建設(shè)高素質(zhì)團(tuán)

隊(duì)的前提和基礎(chǔ)。有了高素質(zhì)的培訓(xùn)，有了完善的培訓(xùn)體制，有了規(guī)范的培訓(xùn)教材，再加上員工的努力學(xué)習(xí)和靈活運(yùn)用，就可以造就出一批高素質(zhì)的服務(wù)員，創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

五、牢記建立良好顧客關(guān)系的技巧和要素

1、記住客人姓名：記住客人姓名并以客人的姓氏加尊稱去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造融洽的顧客

關(guān)系；對客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他，會有種受尊重的感覺，會為此而自豪。

2、熟記老客人的喜好：熟記老客人的生活習(xí)慣和飲食口味，比如知道客人最喜歡哪道菜，喜歡喝

哪種類型的酒，會給客人一種親切感，下次想要吃飯時(shí)，會不自覺地光顧本酒店。

3、語調(diào)、語氣：語調(diào)、語氣是講話的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以由此判斷出你的話音，他是受歡迎還是被厭煩，是被尊重還是被怠慢。

4、詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，足以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡單的產(chǎn)品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的朋友關(guān)系。

5、面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心世界的情感流露，即使不用語言說出來，仍然能顯示你的服務(wù)態(tài)度，是否始終把自己當(dāng)作主人的角色招待客人。表情會流露出對客人的真誠。

6、目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要緊盯客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表達(dá)你服務(wù)的誠意。

7、聆聽：聽與講是與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地為其服務(wù)。

8、親情與友情：顧客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，員工與客人建立起良好的親情和友誼，客人就愿意經(jīng)常回“家”。當(dāng)然，與顧客良好的友情關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。

六、要妥善處理顧客投訴

任何一家酒店，即使設(shè)備再完善、功能再齊全、服務(wù)再有水準(zhǔn)，也有瑕不掩瑜的地方，只要有瑕疵就會有顧客投訴，關(guān)鍵是如何處理投訴。首先，要求員工正確對待顧客投訴，“挑剔的顧客都是好顧客”，這是我們處理投訴問題的基本準(zhǔn)則，員工一旦接到顧客投訴，都要熱情接待，耐心處理。其次，建立顧客投訴預(yù)警機(jī)制。預(yù)測工作要做在預(yù)防工作之前，預(yù)防工作要做在投訴發(fā)生之前，形成一條“預(yù)測——預(yù)防——處理——總結(jié)”的處理投訴的工作鏈。根據(jù)相應(yīng)的投訴記錄，對問題的原因進(jìn)行分析總結(jié)，并借鑒其它酒店的相關(guān)案例，制定相應(yīng)的預(yù)防措施，按照部門分門別類，有針對性地進(jìn)行分析講解，使員工在工作中盡量避免。

由上所見，要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)其實(shí)并不容易，要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)更不簡單，餐飲部做為酒店的一個重要部門，如何才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，怎樣去做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是我們應(yīng)該不斷探討的話題。餐飲部應(yīng)該在酒店里起帶頭的作用，然后以點(diǎn)帶面，和酒店其他部門共同攜手，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念不斷的傳遞開去，在酒店里面營造一個良好的氛圍，讓賓客體驗(yàn)到最優(yōu)質(zhì)的五星級服務(wù)，讓xxx酒店繼續(xù)在xxx這一片土地上大放異彩，屹立不倒。

第二篇：淺析如何提高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量

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淺析如何提高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量

--飯店管理課程論文

院系名稱： 國際商學(xué)院

專業(yè)名稱： 旅游管理

班

級：

學(xué)生姓名：

學(xué) 號：

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目 錄

一、我國餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)展的背景……………………………………3

（一）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特征………………………………………………….… 4

1、餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性…………………………………………………….42、餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性………………………………………………….…

43、餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性………………………………………………….....44、餐飲服務(wù)質(zhì)量考評的一致性………………………………………...…………..45、餐飲服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性…………………………………………………….4

二、星級酒店餐飲服務(wù)存在的問題…………………………………………………5(一)菜品缺乏創(chuàng)新，怠于更新……………………………………………………....5(二)餐廳服務(wù)部規(guī)范服務(wù)流程的規(guī)范化………………………………….……..5(三)缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)…………………………………………………........5

三、星級酒店餐飲服務(wù)存在問題的原因分析……………………………………6(一)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系….....................................6

（二）部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)…………………………………………………………......6

(三)餐飲管理者質(zhì)量管理意識淡薄……………………………………….............6

四、提高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的對策…………………………………………..7(一)提高創(chuàng)新意識………………………………………………………..........................7(二)出臺相應(yīng)的規(guī)范條例和標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………..........7(三)豐富員工的知識…………………………………………………….........................7

（四）完善酒店文化建設(shè)，樹立以人為本的管理理念......................................8

五、結(jié)論………………………………………………………………………………….........10

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摘要:餐飲企業(yè)競爭日趨激烈,服務(wù)質(zhì)量的提高在餐飲企業(yè)經(jīng)營中占有舉足輕重的地位。餐飲企業(yè)應(yīng)該全面的了解企業(yè)自身的服務(wù)現(xiàn)狀,積極的發(fā)現(xiàn)問題,提出優(yōu)化對策,提高服務(wù)質(zhì)量,只有良好的服務(wù)才能招徠并留住顧客。本文從餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀角度,闡述其提升方法。

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)質(zhì)量;提升;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

隨著酒店餐飲市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量成為酒店在嚴(yán)峻的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，沒有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，酒店就失去了市場競爭的根本力量。如何提升酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店餐飲良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意、超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢。提高酒店餐飲的營業(yè)額，就必須提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，忠誠的服務(wù)，用心的服務(wù)，才能留住每一個顧客，才能使它們成為酒店的忠誠顧客，讓酒店在激烈的市場競爭中穩(wěn)占一席之地。

一、我國餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)展的背景

目前對酒店而言，餐飲服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)中決定酒店服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)。餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣可直接關(guān)系到整個酒店在顧客心目中的形象，所以作為酒店餐飲部應(yīng)該在服務(wù)的過程中逐步提高自己的質(zhì)量，讓顧客在享受美食的同時(shí)也體驗(yàn)酒店帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下面本文將從管理者和餐飲服務(wù)人員這兩個角度來談餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高。

對于管理者來說，他們掌握著決定整個服務(wù)質(zhì)量的大砣，所以說他們的管理理念是否適應(yīng)市場需求并提高員工積極性在整個工程中起著主導(dǎo)作用。

餐飲服務(wù)質(zhì)量概述中國酒店餐飲業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風(fēng)雨歷程，這二十多年來實(shí)質(zhì)上就是一個對服務(wù)質(zhì)量不斷認(rèn)識、提高和完善的過程。

近年來隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，餐飲業(yè)也發(fā)展迅猛，已經(jīng)成為一個與人民群眾生活密切相關(guān)的、潛力巨大的產(chǎn)業(yè)。隨著人類生活水平的不斷提高，中國酒店餐飲業(yè)也正朝著設(shè)備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風(fēng)味突出、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。但是目前從我國酒店餐飲的現(xiàn)狀來看，情況并不樂觀，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀

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念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。而且我國酒店企業(yè)的競爭大多還停留在價(jià)格競爭階段。一些酒店企業(yè)往往把壓價(jià)競爭作為殺手銅，其結(jié)果是質(zhì)量下降、市場混亂、形象受損，經(jīng)濟(jì)效益嚴(yán)重走滑坡，目前我國酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀令人擔(dān)憂。

（一）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特征

1、餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

它的實(shí)現(xiàn)有賴于餐飲的計(jì)劃、業(yè)務(wù)控制、設(shè)備、物資、勞動組合、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、財(cái)務(wù)控制和其他部門的協(xié)同配合，以及餐飲環(huán)境、餐飲營銷策略、餐飲價(jià)格策略等多方面的保證與順利運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性

餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生現(xiàn)銷售、生產(chǎn)與消費(fèi)幾乎同步進(jìn)行。短暫的時(shí)間限制對餐飲管理及其工作人員的素質(zhì)是一個考驗(yàn)。

3、餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性

從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺服務(wù)到給賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺服務(wù)有眾多環(huán)節(jié)，而每個環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。這眾多的工序與人員只有能力配合、協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮集體的才智與力量，才能保證實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、餐飲服務(wù)質(zhì)量考評的一致性

這里說的一致性是指餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的一致性。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是通過指定服務(wù)規(guī)程這個形式來表現(xiàn)的，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量是一致的，即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。

5、餐飲服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性

盡管餐飲部本身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個客觀的存在，但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是由顧客享受了服務(wù)后，根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度作出的，因而帶有很強(qiáng)的個人主觀性。顧客的滿意度越高就越高，其對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)也越高，反之亦然。餐飲管理者無法做到讓顧客對餐飲服務(wù)質(zhì)量做出與客觀實(shí)際相一致的評價(jià)。因此，這就要求餐飲管理者在服務(wù)過程中通過細(xì)心觀察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對客服務(wù)，為顧客提供針對性的個性化服務(wù)，用符 4

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合顧客需要的服務(wù)來提高顧客的滿意程度，從而提高并保持良好的餐飲服務(wù)質(zhì)量。

二、星級酒店餐飲服務(wù)存在的問題

（一）菜品缺乏創(chuàng)新，怠于更新

酒店要生存，就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時(shí)推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節(jié)目和技能比武，當(dāng)然也可以在酒店內(nèi)部比武，并設(shè)立獎勵基金。

（二）餐廳服務(wù)部服務(wù)流程不規(guī)范

服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。酒店不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對員工的人文關(guān)懷。對于員工而言,對過于嚴(yán)格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外,酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務(wù)人員的煩躁情緒。

（三）缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn)，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點(diǎn)出錯都會影響顧客對整個酒店服務(wù)質(zhì)量的評分。酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。雖然中國酒店餐飲服務(wù)水平逐年不斷提高，但是酒店的總體服務(wù)水平仍不能滿足國內(nèi)外賓客日漸提高的需求，服務(wù)水平規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有待進(jìn)一步提高。主要涉及服務(wù)管理、安全保衛(wèi)、設(shè)施維護(hù)、衛(wèi)生管理以及其他方面的

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問題。

質(zhì)量是酒店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實(shí)。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。正是由于我國酒店管理人員管理意識不到位，才導(dǎo)致了輸出的酒店產(chǎn)品不到位。就我國酒店業(yè)而言，管理水準(zhǔn)偏低主要表現(xiàn)在三個方面。（1）質(zhì)量管理意識淡薄：不少酒店管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了；（2）質(zhì)量管理手段乏力：酒店管理層對質(zhì)量的重要性認(rèn)識不足，因此無論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理；（3）質(zhì)量管理流于形式：質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。

三、星級酒店餐飲服務(wù)存在問題的原因分析

（一）員工整體素質(zhì)不高，缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系

行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完全形成，未能成立有社會權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級飯店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)。薪酬較低，難以吸引高素質(zhì)人才。飯店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn)。致使飯店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了飯店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。

（二）部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國飯店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，而顧客則成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，這毫無疑問極大地影響了酒店餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（三）餐飲管理者質(zhì)量管理意識淡薄

目前，我國餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，對服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新，致使客人不滿意。另外，員工的服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差等等。同時(shí)，管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)

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常的溝通，未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度，并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。管理者對從業(yè)人員素質(zhì)提高及業(yè)務(wù)服務(wù)能力的培訓(xùn)缺乏重視。

我國酒店餐飲管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，還表現(xiàn)在管理者盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動上執(zhí)行不力，甚至各項(xiàng)制度過于陳舊，難以顧客多樣化和個性化需求。

四、提高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）提高創(chuàng)新意識

酒店要生存，就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時(shí)推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節(jié)目和技能比武，當(dāng)然也可以在酒店內(nèi)部比武，并設(shè)立獎勵基金。

（二）出臺相應(yīng)的規(guī)范條例和標(biāo)準(zhǔn)

“無規(guī)矩不成方圓”，為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，制定一系列切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)格是必不可少的。而酒店的餐飲服務(wù)規(guī)格應(yīng)該根據(jù)客人和來店用餐者的生活水平對服務(wù)要求的特點(diǎn)來制定。首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序，再確定每個環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動作、語言姿態(tài)、時(shí)間要求，意外情況處理要求、臨時(shí)要求等。但在制定服務(wù)規(guī)程時(shí)應(yīng)廣泛地吸取國內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，在接待方式的基礎(chǔ)上與大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗相結(jié)合以此來推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。以此來統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，使之達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序系列化。

（三）豐富員工的知識

豐富知識涉及到語言知識、社交知識、旅游知識、法律知識、心理知識、服務(wù)技巧知識、民俗學(xué)知識、管理知識以及生活知識等。此外，員工還必須掌握以下幾個的方面的知識：首先，必須熟悉酒店的幾個主要的車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，途徑的地方。酒店距火車站，飛機(jī)場，碼頭的距離以及交通方法。其次，熟悉酒店內(nèi)部服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，經(jīng)營場所的位置、時(shí)間和聯(lián)系電話。各部門的主要職能，工作范圍，經(jīng)營理念，辦公位置，飯店管理論文

負(fù)責(zé)人的電話號碼，有哪些主要下屬部門及下屬部門的主要工作。有效的理解企業(yè)的理念，質(zhì)量方針，并熟悉其含義。最后，遵守酒店的規(guī)定，按酒店的標(biāo)準(zhǔn)和要求來約束自己。

（四）完善酒店文化建設(shè)，樹立以人為本的管理理念

酒店是以有形的空間、設(shè)備、物品和無形的服務(wù)，為人們提供吃住行游購?qiáng)实榷喾N產(chǎn)品和服務(wù)的綜合性的服務(wù)企業(yè)。因此，它與一般企業(yè)具有不同的特點(diǎn)，體現(xiàn)在文化上也具有不同的特征。酒店產(chǎn)品是憑借能滿足客人物質(zhì)需求的設(shè)施、物品等有形產(chǎn)品與能滿足客人心理需要的無形的服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。因此，酒店產(chǎn)品是通過服務(wù)人員與客人的直接服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)的。而一般企業(yè)是通過生產(chǎn)的產(chǎn)品與消費(fèi)者的交換實(shí)現(xiàn)的，消費(fèi)者只與商品直接發(fā)生關(guān)系，而不直接與生產(chǎn)商品的人發(fā)生關(guān)系。因此，酒店產(chǎn)品中服務(wù)人員的理念、價(jià)值觀、素質(zhì)和服務(wù)水平直接決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。例如：馬里奧特公司的經(jīng)營理念是：“友好的服務(wù)和合理的價(jià)格”。摩托羅拉公司的經(jīng)營理念是：“光榮地為社會服務(wù)；以公平的價(jià)格提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。”香格里拉的經(jīng)營理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待。”在國內(nèi)許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經(jīng)營中的基本觀念。如里茲--卡爾頓酒店集團(tuán)2000年項(xiàng)目調(diào)研中，對未來10年間酒店內(nèi)部發(fā)展趨勢研究得出的結(jié)論是：“改進(jìn)服務(wù)，關(guān)鍵是酒店要更象個家。房間、浴室一定要擴(kuò)大，空氣新鮮，環(huán)境要求越來越高，增加家庭氣氛。”

“創(chuàng)造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無形兩個方面提出了目標(biāo)。在環(huán)境，客房設(shè)施改造像“家”的同時(shí)，在服務(wù)上要給客人以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺。同時(shí)作為餐飲服務(wù)人員，他們是酒店形象的代表，因此提高服務(wù)質(zhì)量以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)客人，更是餐飲人員必須恪守的準(zhǔn)則。餐飲人員應(yīng)從從以下幾個方面著手：

1、具有良好的禮儀，禮貌

注重禮儀，禮貌是餐飲服務(wù)工作最重要的基本功能之一.服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心是對賓客的尊重與友好。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務(wù)知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容，也是餐廳競爭制勝的決定性因素.而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能 8

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不講究禮節(jié)禮貌。

禮儀禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受。切忌奇裝異服或濃妝艷抹。

在語言上講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注重語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮。同時(shí)在態(tài)度上也要不卑不亢，和藹可親，舉止自然，力戒矯揉造作。在接待的工程中，要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。

2、有良好的服務(wù)態(tài)度

良好的服務(wù)態(tài)度，在很大程度上會讓顧客倍加親切感，所以，對餐飲服務(wù)人員來說，更應(yīng)該熱情，樸實(shí)、不矯揉造作，讓客人在你的服務(wù)中感受你的真誠。

具體而言，首先就應(yīng)該做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，只有對凡事保持一個認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，才能做好每一件事情，把別人的事、顧客的事當(dāng)成是自己的事情一樣用心的去辦，這樣就會給顧客一種親切、貼心的感覺，從而在無形之中也提高了該服務(wù)在顧客心目中的印象。其次就是要做到積極主動.對待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，為顧客提供全方位的服務(wù)，積極主動，要學(xué)會觀察，時(shí)時(shí)刻刻要想客人所想，熱情、耐心、細(xì)致周到；切忌服務(wù)中推脫、搪塞、應(yīng)付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無所謂的態(tài)度。要時(shí)刻謹(jǐn)記：服務(wù)人員是直接代表著酒店的形象，所以，他們服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣正是酒店文化素養(yǎng)的體現(xiàn)。

3、細(xì)致化每一個服務(wù)流程

對于服務(wù)行業(yè)來講，好的服務(wù)質(zhì)量并不是體現(xiàn)在某一處的，而是從每一個小的流程所表現(xiàn)出來的，中國有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務(wù)業(yè)也是一樣的：你其他的部分做得再好，只要有某一個地方稍有不足，就會前功盡棄，這也是服務(wù)業(yè)的“100－1=0”理論。同時(shí)也要注意服務(wù)流程的規(guī)范化，即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作。這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制，也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”成為服務(wù)工作中常見問題。酒店要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對員工的人文關(guān)懷，要以人為本。服務(wù)流程制定和實(shí)施時(shí)應(yīng)規(guī)范和優(yōu)化，不能有繁鎖環(huán)節(jié)，要有利于服務(wù)人員順利完成，也要有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外，酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng)，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出 9

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來，改善服務(wù)人員的煩躁情緒。如在餐飲服務(wù)中的點(diǎn)菜服務(wù)。對于酒店餐飲服務(wù)部的服務(wù)人員來說，接待客人的第二個步驟就是點(diǎn)菜服務(wù)。這一個流程是服務(wù)人員與客人進(jìn)行交流的最好時(shí)機(jī)，也是體現(xiàn)服務(wù)是否令客人滿意的主要環(huán)節(jié)。在點(diǎn)菜過程中，服務(wù)人員應(yīng)該詳細(xì)的想客人介紹菜肴的特點(diǎn)、色澤、烹飪方法，有必要的話還可以向客人介紹菜肴的來源或者相關(guān)的信息；同時(shí)還要根據(jù)客人的消費(fèi)能力進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐扑]；不要讓主人或者客人遇到尷尬的場面。而在團(tuán)體聚餐的情況下，還要求服務(wù)人員具有較好的協(xié)調(diào)能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙調(diào)節(jié)發(fā)生的事故。

五、結(jié)論

現(xiàn)代酒店企業(yè)的管理層，應(yīng)該認(rèn)識到：成功之道不是理論計(jì)劃而是人，優(yōu)化酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，最終也要落實(shí)到每一個人身上。作為主管最應(yīng)該花時(shí)間和精力去帶動團(tuán)隊(duì)，適當(dāng)激勵和尊重員工成就，多點(diǎn)關(guān)懷與激勵，營造好的環(huán)境。提高管理水平，培養(yǎng)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和創(chuàng)新技能服務(wù)并在酒店管理過程中得到體現(xiàn)，滿意的員工持續(xù)塑造滿意的酒店，滿意的酒店成就滿意的員工，酒店與員工良好互動，共同發(fā)展。酒店服務(wù)管理者應(yīng)增強(qiáng)酒店全面質(zhì)量意識，將質(zhì)量管理納入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略，提高酒店員工整體素質(zhì)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍的管理，制定數(shù)據(jù)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新酒店服務(wù)管理理念，提高酒店質(zhì)量管理水平，將優(yōu)化酒店服務(wù)質(zhì)量管理的落到實(shí)處。

參考文獻(xiàn)

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2、《飯店服務(wù)質(zhì)量管理》，清華大學(xué)出版社2010；

3、《酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法》，機(jī)械工業(yè)出版社2009；

4、《我國飯店服務(wù)質(zhì)量研究》 中國商貿(mào) 2010.2；

5、《淺談提升我國飯店服務(wù)質(zhì)量幾點(diǎn)建議》 科技廣場 2010.2；

6、《淺談飯店服務(wù)質(zhì)量提高》 學(xué)習(xí)月刊 2010.5；

7、《論飯店服務(wù)質(zhì)量提升中的問題及對策研究》 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息 2008.4；

8、《現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理》 商場現(xiàn)代化 2007.9；

第三篇：如何提高競爭力

在校大學(xué)生如何提高自身的核心競爭力

尊敬的老師，親愛的同學(xué)們：

大家晚上好，今天，我演講的題目是—《在校大學(xué)生如何提高自身的核心競爭力》。

面對當(dāng)前日益嚴(yán)峻的就業(yè)壓力，大學(xué)生就業(yè)難的問題也越來越突出。大學(xué)生就業(yè)難的狀況與他們自身綜合素質(zhì)不足有密切關(guān)系，所以我們在校大學(xué)生應(yīng)該有意識豐富自己的閱歷、掌握更多的專業(yè)知識和技能，注意培養(yǎng)自己的學(xué)習(xí)能力、合作能力和表達(dá)能力等，全面提升自己的個人素質(zhì)，為自己以后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

大學(xué)生的核心競爭力是其綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。那么作為在校大學(xué)生，我們應(yīng)該如何提升自身的核心競爭力?由被動競爭轉(zhuǎn)向主動競爭是提高核心競爭力的唯一方法。我們要在競爭中贏得先機(jī)，就必須將適應(yīng)環(huán)境為主的被動的競爭轉(zhuǎn)換為主動的預(yù)測環(huán)境變化，積極應(yīng)變，提前采取措施，提高個人核心能力。

第一，學(xué)好基礎(chǔ)知識，掌握專業(yè)技能。在當(dāng)今的知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人才是一種特殊的財(cái)富。要想成為企業(yè)必需的人才，就必須做到“術(shù)業(yè)有專攻”，并且努力做到無人能比，無人能及，使自己成為工作和生活中不可替代的專業(yè)性人才。

第二，要具有創(chuàng)造精神和創(chuàng)新意識。“創(chuàng)新是一個民族進(jìn)步的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動力。競爭優(yōu)勢的秘密是創(chuàng)新，而富有創(chuàng)新精神又會促使競爭的成功。大學(xué)生要想在激烈的市場競爭中一顯身手，就必須注重培養(yǎng)自己的創(chuàng)新意識。

第三，富有團(tuán)隊(duì)精神、大局意識。很多成功人士在講到團(tuán)隊(duì)精神時(shí)，都把大學(xué)期間參加的學(xué)生工作作為培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的最佳平臺。大學(xué)是某種意義上的小社會，我們要充分利用好各種資源培養(yǎng)自己的團(tuán)隊(duì)精神，例如積極的參加社團(tuán)組織、公益活動等等。

第四，強(qiáng)化綜合素質(zhì)，做到知行合一。我們在校大學(xué)生要有意識的塑造有利于自己發(fā)展的好性格：堅(jiān)定的信念、充沛的精力、果敢的膽識和魄力、堅(jiān)韌不拔的毅力、良好的心理素質(zhì)等。這些良好的個人綜合素質(zhì)，對于成就事業(yè)至關(guān)重要。

核心競爭力不是一朝一夕就能形成的，大學(xué)生只有具有了自己獨(dú)特的核心競爭力，才有可能成為具有創(chuàng)新精神、管理才能及富有人文素養(yǎng)的綜合性人才。所以我們應(yīng)該在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中有意識的培養(yǎng)和提升自己的核心競爭力，使自己在未來的競爭中脫穎而出。

謝謝大家！

第四篇：如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)

如何提高餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

餐飲服務(wù)的質(zhì)量一直都是顧客和餐飲業(yè)較為關(guān)注的問題。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂。服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約餐廳發(fā)展的瓶頸。隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量越來越受到餐廳管理層的高度重視,它不僅是餐廳擴(kuò)大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到餐廳經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。

隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人民生活水平的提高，餐飲業(yè)呈現(xiàn)出日益繁榮的景象，市場上大大小小的餐廳如雨后春筍般迅速出現(xiàn)。由此，餐飲市場的競爭越來越激烈。要在激烈的競爭中立于不敗之地，必須認(rèn)真研究分析市場，制定切合實(shí)際的競爭策略。而無論哪種競爭策略，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)策略的基本任務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客的滿意度，信任感，最終培育出忠誠的顧客，從而保持長久的競爭力。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是酒店向客人提供的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，安全感，賓至如歸感。簡單的說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就等于微笑服務(wù)＋規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）服務(wù)+細(xì)微服務(wù)+個性服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括服務(wù)意識，“客人第一”觀念，角色意識三個方面的內(nèi)容。

我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是讓顧客除了感到滿意還給他帶來了意外的驚喜的服務(wù)。如果我們給顧客提供的服務(wù)超出的他的期望值，顧客就會記得下次再來，從而招攬客源。然而我們怎樣做才能給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的，我認(rèn)為這需要管理者與服務(wù)人員的配合才可以，下面是幾點(diǎn)可以提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施。

一、微笑服務(wù):

(一)具有良好的禮儀，禮貌。

禮貌、禮儀是一個好的餐廳所必須具備的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員要做到對賓客尊重與友好。服務(wù)人員要在迎賓服務(wù)、點(diǎn)菜服務(wù)、餐中服務(wù)、結(jié)賬與送客服務(wù)中要保持微笑，禮貌待客，熱情為客人提供服務(wù)。

禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務(wù)知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容，也是餐廳競爭制勝的決定性因素。

（二）要有良好的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)人員在給客人提供服務(wù)時(shí)要熱情、主動、真誠。要對自己的工作負(fù)責(zé)，認(rèn)真對待客人提出的要求，把客人放在第一位。著名的酒店管理者斯塔特勒也說過“客人永遠(yuǎn)是對的”。這就說明對服務(wù)人員來說，良好的服務(wù)態(tài)度是很重要的。

良好的服務(wù)態(tài)度，在很大程度上會讓顧客倍加親切感，所以，對餐飲服務(wù)人

員來說，更應(yīng)該熱情，樸實(shí)、不矯揉造作，讓客人在你的服務(wù)中感受你的真誠。

二、規(guī)范服務(wù)：

（一）注重菜品質(zhì)量

餐廳在為顧客提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)也需要注重該餐廳的菜品質(zhì)量。要保證所用的蔬菜、肉類等都是新鮮的，菜的色、香、味俱全。廚師做菜要細(xì)心，用心做每一道菜。

(二)建立一套嚴(yán)格合理的服務(wù)規(guī)程。

所話說“無規(guī)矩不成方圓”，為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，制定一系列切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)格是必不可少的。而餐飲服的規(guī)格應(yīng)該根據(jù)客人和來店用餐者的生活水平對服務(wù)要求的特點(diǎn)來制定。首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序，再確定每個環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動作、語言姿態(tài)、時(shí)間要求，意外情況處理要求、臨時(shí)要求等。但在制定服務(wù)規(guī)程時(shí)應(yīng)廣泛地吸取國內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，在接待方式的基礎(chǔ)上與大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗相結(jié)合以此來推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。以此來統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，使之達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序系列化。

（三）服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化

服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作,這既有利于服務(wù)過

程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予

以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對員工的人文關(guān)懷。

對于員工而言,對過于嚴(yán)格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制

度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外, 餐廳的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務(wù)人員的煩躁情緒。

三、細(xì)微服務(wù)：

（一）細(xì)致化每一個服務(wù)流程

對于服務(wù)行業(yè)來講，好的服務(wù)質(zhì)量并不是體現(xiàn)在某一處的，而是從每一個小的流程所表現(xiàn)出來的，中國有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務(wù)業(yè)也是一樣的，你其他的部分做得再好，只要有某一個地方稍有不足，就會前功盡棄，同時(shí)也要注意服務(wù)流程的規(guī)范化，即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作，不

能夠偷懶而不按照規(guī)定做事。

（二）服務(wù)員要善于發(fā)現(xiàn)顧客的需求

餐飲服務(wù)人員要有積極、主動地服務(wù)意識，注重服務(wù)中的細(xì)節(jié)，善于發(fā)現(xiàn)顧客的需求，讓顧客感到我們十分重視他們。

四、個性服務(wù)：

(一)建立客戶檔案 餐廳要建立客戶檔案，記錄下來每個客人的用餐喜好，比如有人用左手那筷子，我們擺放筷子時(shí)就應(yīng)該放在他的左手邊，比如有人喜歡菜里面多放點(diǎn)醋，我們就提醒廚師在做菜時(shí)多放點(diǎn)醋。這樣當(dāng)客人下次再來時(shí)，飯店就會根據(jù)檔案提前做好準(zhǔn)備，給客人意想不到的驚喜。

(二)提供個性化的服務(wù)

把每個客人都當(dāng)作VIP對待，做好多只為他們一個人提供的工作，使他們感受到我們無微不至的服務(wù)。根據(jù)每個客人的不同習(xí)慣與愛好，為他們提供不同的服務(wù)，讓他們在餐廳消費(fèi)的同時(shí)感受到我們的努力與關(guān)懷。

五、其他服務(wù)：

（一）不斷進(jìn)行餐飲菜品的創(chuàng)新

要提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，也需要餐廳具有美味與特別的菜品。餐廳不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時(shí)推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。

（二）嫻熟的服務(wù)技能和快捷的服務(wù)效率

嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括技術(shù)和技巧的熟悉以及掌握其運(yùn)作。而服務(wù)效率則是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。解決好這兩方面，即使其他方面不盡完善，也會贏得消費(fèi)者的好感。但講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷，迅速而準(zhǔn)確無誤。

（三）正確對待與處理顧客的投訴，首先要對投訴有正確的認(rèn)識。投訴是餐廳發(fā)現(xiàn)差錯的寶貴機(jī)會，顧客投訴雖然在某些方面酒店帶來了一定的麻煩，但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯，從而改進(jìn)服務(wù)，提高餐廳的競爭能力。

餐飲服務(wù)本身就是一個不斷成熟的過程，不斷創(chuàng)新的過程，往往也是反復(fù)改進(jìn)的過程，沒有失敗是不可能的。對服務(wù)人員的差錯要有正確的態(tài)度，培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式，而應(yīng)使他們認(rèn)識差錯，找出差錯的原因，引導(dǎo)規(guī)范服務(wù)，鼓勵員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，激勵服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。

對待投訴應(yīng)該及時(shí)處理。要在第一時(shí)間給顧客一個滿意的答復(fù)，服務(wù)人員對投訴的顧客首先要真誠道歉，不要反駁，等顧客情緒得到安撫之后再解釋，這樣就能提高顧客感知服務(wù)滿意度，同時(shí)也為餐廳塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。

（四）廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提高要重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況，保證三者之間的有效溝通。這樣有利于大家交流意見，促進(jìn)服務(wù)效率的提高。

在餐飲服務(wù)過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見,認(rèn)真記下菜品存在的不足以改進(jìn)，服務(wù)人員需要加強(qiáng)與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點(diǎn)，作為管理者要密切三方的關(guān)系,可以定期組織各種活動。

一所最佳飯店，決定它的不是他的樓體設(shè)計(jì)、造型和陳設(shè)，也不是它的客房床具和餐廳食品，而是那些精心、細(xì)心，使客人有一種舒適的安全和賓至如歸之感的服務(wù)員。這是成為一所最佳飯店的秘密，這個秘密會使飯店成為同行業(yè)中的強(qiáng)者并享有盛名。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為餐飲服務(wù)的重要內(nèi)容，隨著餐飲業(yè)的不斷發(fā)展和人們消費(fèi)水平的逐漸提高，它將成為酒店發(fā)展的決定性因素。誰能夠?yàn)轭櫩吞峁┤娴淖罴逊?wù)，誰就能夠取得優(yōu)勢地位，招徠更多的顧客。

第五篇：如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)

如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我們作為高爾夫行業(yè)的工作人員不僅需要有很專業(yè)的高爾夫知識，更應(yīng)該不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)手段，服務(wù)類容，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)環(huán)境等方面入手，才能提高整體服務(wù)水平，提高競爭力，怎么樣來提高我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？

一、增強(qiáng)意識，充分理解服務(wù)內(nèi)涵

1、服務(wù)是一種管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明服務(wù)水平的提升，包括統(tǒng)一著裝，儀表舉止，文明用語等這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。

2、服務(wù)是一種精神，員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠信的服務(wù)觀念，要樂于助人，無私奉獻(xiàn)以及道理有端，服務(wù)無限的服務(wù)精神，只有樹立了這種精神才會在工作中表現(xiàn)的積極主動。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)要想取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的文化政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

1、對員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信等的職業(yè)道德教育，及時(shí)表彰表現(xiàn)優(yōu)秀的員工并介紹工作經(jīng)驗(yàn)，深入到每個工作細(xì)節(jié)中，深入挖掘員工工作中的亮點(diǎn)，吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣到全體員工的工作中，要積極引導(dǎo)員工樹立服務(wù)意識，把握員工的工作心態(tài)，及時(shí)糾正一些錯誤的意識。

2、強(qiáng)化規(guī)范的禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識，文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范的培訓(xùn)。實(shí)行集中式，正規(guī)化。全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，并在全體員工中廣泛推廣。

3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)實(shí)際操作能力，提高業(yè)務(wù)水平。定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)技能的考核，要求做到熟練、準(zhǔn)確、安全。

三、加大監(jiān)督，是優(yōu)質(zhì)化服務(wù)落到實(shí)處。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)要常抓不懈，處必須制訂和落實(shí)的各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)，我們只有通過強(qiáng)化內(nèi)部稽查以及外部監(jiān)督來保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是走過場，不是花架子，我們要通過多方面的加強(qiáng)檢查和監(jiān)督力度，并廣泛收集客人反饋的意見，解決服務(wù)工作中存在的問題等，確保規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到人，落實(shí)到每個工作環(huán)節(jié)，樹立文明，優(yōu)質(zhì)，高效，快捷的良好形象。

四、創(chuàng)新的服務(wù)項(xiàng)目和推廣新的服務(wù)品種。

要在工作中總結(jié)過去的適應(yīng)未來發(fā)展需求的服務(wù)項(xiàng)目和品種，淘汰會跟新。