第一篇：商業銀行服務存在的問題與改進建議（共）

商業銀行服務存在的問題與改進建議

摘要：隨著金融市場化進程的加快,提升服務水平成為銀行求生存、求發展的基礎。盡管各家銀行對服務已經給予高度重視并投入了相當的人力、物力和財力，但是服務本身的系統性決定了其服務水平的提升僅僅依靠硬件的完善遠遠不夠的。各銀行在服務管理上仍然存在許多不盡人意之處,本文就銀行服務存在的問題進行了分析，并提出了提升商業銀行服務水平的建議。

關鍵詞：商業銀行；服務水平；改善

一、背景

服務是商業中一個永恒的話題，高質量的服務能給銀行帶來高附加值。客觀地說，目前銀行的服務與十幾二十年前的狀態相比已經有了大幅度的提高，銀行也越來越意識到服務的重要性，已經通過規范服務行為、優化服務流程、完善服務設施等各種手段極大地提高了廣大客戶對銀行服務的滿意度，提升銀行業的整體形象。特別是在銀行產品、功能同質化狀況下，服務成為各家銀行獲得比較優勢的關鍵。但是由于我國銀行體制、發展戰略管理等方面原因導致我國商業銀行數量不多，而且基本處于壟斷地位，沒什么競爭可言，所以服務方面存在一些的問題，已經嚴重影響到我國銀行業的聲譽。

最讓我心寒的是近期在我家鄉高州所發生的一件事： 老人叫鄧某芳，高州市新垌鎮新德村人，今年69歲，事發前中風，“既不會動，也不會說話。”鄧家為了給老人治病，打算將老人存折里的3萬元錢取出來。開始，鄧某芳的兒子鄧漢林帶著鄧某芳的戶口本、兩張身份證(一代證姓名為“鄧某方”，二代證姓名為“鄧某芳”)。由于辦理存折所用的是一代證，與二代證有一字之差，于是，信用社工作人員讓鄧漢林去村里開證明，證明二者為同一人。

然而，當鄧漢林將村里開具的證明拿來時，信用社又以當地派出所沒有蓋章為由拒絕了鄧的取款要求。無奈，鄧漢林又到當地派出所蓋章。從派出所回來后，信用社工作人員問鄧要取多少錢，鄧告知3萬，信用社工作人員告訴鄧漢林，“鄧某芳要親自來信用社。”最終，家屬就將病重的老人拉到信用社，可是工作人員還是不給。僵持之下，老人當場死亡。

當然這只是一個極端的例子，但折射出來的卻是商業銀行的服務質量已經到了不能不改進的時間點了。

二、商業銀行服務存在的問題

1、在服務文化方面。(1)服務意識不夠強，對服務工作的認識不到位。部分員工對客戶服務的自覺性不高，服務工作的質量偏低。(2)缺乏內部營銷的意識。在拓展業務和日常運作中各職能部門之間本位主義比較嚴重，不能協調與其他部門的關系，不能形成合力。

2、在服務手段和服務方式方面。商業銀行普遍開展了“三聲服務”、“站立服務”、“微笑服務”等形式，但總體看層次比較低，而且很多時候對優質客戶、存款大戶的服務特別優先，但對普通客戶態度冷淡。在以科技創新為動力，加強服務手段創新方面雖然有所進步，但沒體現自己的特色，力度還不夠。

3、在服務質量方面。(1)往往將服務質量改進作為一種規劃，一項運動，一項權宜之計，過后又打回原形。(2)過分強調技術質量而忽視功能質量。服務質量是由顧客感知的質量。它包括技術／結果質量和功能／過程質量。前者是顧客在服務過程結束后的“所得”。后者是顧客接受服務的方式及其在服務生產和服務消費過程中的體驗。顧客感知服務質量取決于顧客所預期的質量和所體驗到的質量之間的差距，而不僅僅是服務結果。(3)服務流程煩瑣、服務效率不高。員工業務不熟練，執行制度不嚴，侵害了客戶的正當權益；業務辦理煩瑣；以規章制度為保護牌。而不以客戶的實際需要為出發點。

(4)對服務投訴的認識與處理不到位。部分商業銀行對由于機器故障、程序升級、規章制度等原因引起的客戶投訴，處理不及時，損害了銀行形象。文章開頭所提及的例子，正是這方面的活生生的寫照。

4、在營業網點環境與柜面服務方面。(1)營業場所環境缺乏統一規范，各銀行在網點裝修方面僅對基本功能進行統一要求，而對功能分區的細節卻鮮有推敲，造成各營業網點在裝修風格、功能分區等方面難以形成統一標準，尤其是新舊網點之間的差別巨大，造成客戶摸不著邊。(2)服務效率低下在各銀行營業網點,客戶在焦慮中排隊等待幾乎是司空見慣的場景，“太慢!”幾乎成了客戶抱怨的口頭禪。柜員們個個在無休止的機械工作中忙得不亦樂乎，只求每筆業務順利無差錯，根本無暇去思考該如何進一步提高服務水平。(3)優質服務表象化嚴重大多數銀行對優質服務的認識還停留在環境優雅、服

務用語規范這樣的層面上，而對如何向客戶提供更方便、快捷的服務卻很少進行深入探討。

5、在人力資源結構與服務技巧方面。(1)人力資源結構不合理。目前銀行柜臺業務人員多，理財和營銷人員少。(2)員工服務技能不熟練。部分商業銀行員工業務不熟悉，不能準確、完整、快捷回答客戶的業務咨詢；不能切實履行服務首問負責制，對客戶需要解決的問題推諉、扯皮。有的網點柜員對新的金融產品不會辦理或辦理時出現差錯，造成客戶不能使用，客戶意見較大。(3)服務技巧不藝術。對客戶的服務停留在低水平和低層次上，在服務中流露出簡單、生硬、呆板的現象。如某行“繳費通”業務開展后。網點為分流柜面業務量、完成分銷比例，將“繳費通”的營銷變為簡單的強制行為，代理繳費業務大多數網點不收現金，柜員以線路故障等各種理由要求客戶代扣，客戶不能接受，引發投訴。

三、改進建議

1、加快商業銀行體制改革和準入門檻的改革，建立起歸屬清晰、權責明確、保護嚴格、流轉順暢的現代產權制度。對治理機構、管理體制和經營機制進行改造。完善公司法人治理結構，形成各負其責、協調運轉、有效制衡的公司法人治理結構。適當地增加私人銀行和外資銀行的數量，形成適當的競爭環境，讓現在的商業銀行有適當的壓力和危機意識，以便更好地改善自身。

2、銀行業要加強服務和產品的創新研究。（1）建立健全客戶關系管理系統,整合客戶信息,敏銳地體察客戶現實和潛在的金融需求，快速界定目標客戶，加強與客戶交流與溝通，理解并影響客戶行為，充分利用掌握的客戶資源，拓展優質客戶，挖掘潛在客戶，留住老客戶。（2）培養高素質的專業創新人才，建立專門的實施機構。（3）制定專門制度，對率先實施創新的部門給以獎勵，并進行合理的成本分攤，鼓勵服務創新。

3、銀行業要進一步優化服務環境。統一營業網點的服務設施、統一營業網點標識系統，進一步梳理、優化柜面操作流程，形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經理、客服人員服務流程，并強化和落實網點負責人對現場管理的主要責任，提高單筆業務處理速度。

4、銀行業要改進服務管理體系。（1）樹立標準和理念。牢固樹立“以客戶為中心”的服務標準，打破傳統服務的概念，將服務理念和服務意識融和全行每一個崗位、每一項業務流程，融入面對客戶的營銷。（2）加強服務管理和督導。在“有法可依”的基礎上，進一步建立起有效的服務督導制度，強調各級領導的率先垂范，通過分行組織的明查暗訪,保證服務規則的執行。

5、銀行業要規范服務流程。（1）產品和服務的宣傳引導。要立足誠信建設，加強對社會公眾金融知識，金融服務和金融產品的宣傳，講信用、守承諾，不但要介紹其收益性，更要提示其風險面，避免誤導消費者。（2）規范合同簽訂和產品價格收費。訂立合同要公平規范，合同文體要有統一標準，合同條款要符合我國現行法律規定，充分考慮合同當事人的權利義務平衡，避免那些加重金融消費者責任、減免經營者義務的不平等格式條款。在服務收費方面，要嚴格遵守《商業銀行服務價格管理暫行辦法》相關規定，對于政府指導價，嚴格執行國家規定價格，對于市場調節價，要求商品和服務價格清晰明確、定價合理有據，杜絕多收費、亂收費的行為。（3）妥善解決好金融爭議。設立專門機構或專(兼)職人員負責金融消費投訴，建立完備的投訴處理機制，及時解決爭議。

6、銀行業監管機構要加大外部監督力度。（1）豐富監管內容。銀行上市使得監管部門的要求更加全面，監管部門應將監管的方向從只注重銀行內部合規經營轉向內外并重，更加“看重”銀行的市場表現，參考公眾對銀行的看法和評價，將服務作為外部監管的重點。（2）擴充銀行評判的標準。監管部門應重新審視“好銀行”的標準，綜合考慮銀行的服務質量、服務價格和收益承諾等方面的情況，將能否提供高效優質的金融服務，做為判斷銀行經營好壞的又一風向標。（3）加強組織引導。銀行業監督管理機構不能坐等金融消費者投訴，以此來促進銀行改進服務，而要積極主動，通過行風建設、文明服務等一系列長效機制來促進銀行業服務水平持續提升。監督機構應成立相應專班，明確具體的責任部門和責任人，落實責任，加大監督、檢查、評先力度，大力推進行風建設。同時督促各銀行在加強行風建設的活動中，加大信息交流力度，共享好的做法、好的經驗。

參考文獻

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第二篇：人力資源管理工作存在問題與改進建議

人力資源規劃

人力資源管理存在問題與改進建議

為了確保公司發展戰略和經營目標的實施，貫徹并落實公司節約人力成本、提高工作效率、強化服務意識，打造一支“務實高效”團隊的工作思路和要求，切實做好人力資源管理工作。2012人力資源管理工作應從以下幾個方面開展：

一、圍繞公司的發展戰略和2012銷售目標，對公司的組織構架進

行梳理與整合。

● 存在問題：

1、現有部門較多，部門職責存在相互交叉或重疊；

2、工作流程不暢，公司整體工作效率不高。

● 改進建議：

1、公司應本著“開源節流”的原則，對現有公司各部門工作進

行分析，據此對組織架構進行整合、優化。即對部門工作情

況進行工作分析和評估，對達不到工作成效的部門進行撤并，對相應人員編制進行壓縮和精減，如人事、行政、財務、企

劃、項目部等。對直接創造效益的部門進行優化，適當增加

相應的人員編制，如銷售、產品及技術支持等部門。

2、梳理部門工作流程，本著合理、簡化及提高效率的原則，制

定部門工作流程和部門之間的無縫銜接，使部門與部門工作

之間不存在脫節，從而提高公司工作的整體效率。

二、做好部門內各崗位工作分析，梳理工作關系，明確各崗位的崗位職

責，制定工作標準程序（SOP）和工作流程。/ 7

? 存在問題：

1、有些部門崗位人員工作量不飽和，工作的積極性缺乏；

2、一些部門內部工作分工過細，部門人員之間缺乏團隊協作精神，出現有些崗位忙，有些崗位閑，工作量分布不均衡；

3、崗位缺乏工作標準程序（SOP），新員工入職不能很快進入工作狀態，效率不高。

? 改進建議：

1、進行崗位工作分析和評估，將相關聯的崗位和工作量不飽和的崗位進行合并，壓縮部門人員編制，壓縮后的崗位適當調整

薪資。

2、將多余的人員剝離出來，進行相應的調整或轉崗，充實銷售部一線人員。從而在整個公司里形成一種無形的工作壓力，促使現有人員具有緊迫感，進而提高員工的工作效率。

3、制定各崗位的工作標準程序文件（SOP），這樣不管哪個崗位人員離職，通過簡單的培訓，很快進入工作狀態，不會造成工作脫節，影響工作效果。

三、加強對用人部門招聘崗位的評估、測評工具的使用，避免招聘的盲

目性和隨意性。

● 存在問題：

1、最近一個時期公司人員變動大，需求部門缺乏對崗位做認

真的工作分析，有些部門存在編制不合理，缺乏統籌考慮，也是造成現有人員工作量不足的原因之一；

2、招聘工作沒有走流程，人力資源部對需求部門的人員需求沒有做到分析和評估，沒有起到監督和把控的作用。

3、招聘中高級人員需要避免因個人主觀原因，造成看人不準，給公司帶來的損失。

● 改進建議

1、人資部門對用人部門人員的需求要進行相應地評估，真正

做到招聘崗位明確、目標明確、任務明確、考核指標明確，才安排招聘。對所需招聘人員要根據情況有保有壓，對一

些可有可無的崗位可以建議用人部門進行內部調整，用人

部門必須具有成本意識，認真貫徹“精兵簡政”的用人理

念。

2、對招聘工作必須堅持走流程，對招聘的流程和面試環節要

做必要的規范，避免因個人行為，給公司招聘工作造成不

應有的損失，尤其是對中高級人員的招聘最好有面試小組

和利用招聘測評工具，以提高招聘的準確度。

3、要加大對公司人才儲備庫的開發與建設，對公司銷售和技

術部等關鍵崗位的人員實行1：1：2的梯隊體系建設，即

部門經理或總監須培養1個副職，1個副職須培養兩個業

務或技術骨干，這樣才能在某一關鍵崗位人員離職的前提

下，保持公司業務發展的延續性和穩定性。

四、加強公司培訓體系建設，做到培訓工作的合理性、計劃性、及時

和有效性。

? 原因分析：

鑒于當前公司近期新招人員較多，而且大多數是中高層管理

人員，他們之間一定存在認知方面的差異，如何使這些人員在短時間內進入角色、融入公司，并接受伊時代的公司文化

? 改進建議：

1、加大入職培訓的規范化和體系建設，嚴格考核測評體系，必須保證入職達標率在百分之百，對不合格的一定培訓到合格為止，絕不可放寬入職培訓門檻。

2、針對公司的發展戰略和企業目標，也需要對公司所有人員

價值理念、工作方式、態度、技能等多方面進行培訓，從而

塑造與高科技企業發展需求相適應的精英團隊，提升公司的整體素質和競爭力。

五、建立并完善公司的考核體系，真正做到考核的客觀和公正。

● 存在問題：

1、有的考評體系是以部門為單位進行的工作任務的考核，考

核內容主要分：例行工作、專案工作和臨時工作。

2、從考核主體來說是部門內部考核，除非是部門主管原則性

很強，否則在考核時會出現趨同性，屬于部門內部的自說

自話，結果會出現部門內部一片大好，會產生部門之間配

合度不夠，缺乏大局意識，不利于團隊建設，也不能真正

體現客觀公平公正。

● 改進建議:

對現有的考核體系需要調整，建議在公司內逐步實行關鍵

指標（KPI）考核體系，因為這些指標的制定是多層面、全方位和可量化的，在考核指標提取的部門是不同的，所以更接近客觀和公正。

六、建立基于能力項的薪資福利體系，不斷完善職工薪資福利等相關制

度，以減少員工的過度流失，實現公司可持續發展。

? 問題分析：根據相關人資統計數據，公司的人員流失率比較高，保持一定的人員流動性，可以促使優勝劣汰，但流失率過高會造成公司工作的脫節和業務接續不上，制約了公司業務的正常開展。當然造成員工的流失有多種原因，根本原因是相關制度建立不健全和不完善，造成員工對前途及行為的迷茫而無所適從，缺乏員工職業規劃和員工的上升通道明確，表現在薪資福利上長期不變，缺乏激勵措施：

? 改進建議：

1、根據崗位和對公司所做貢獻的大小，給予相應的薪資福利，采用領先型的薪資福利體系，同時加強績效考核，是崗位

和薪資福利相匹配。

2、調整并完善工資結構，建立工齡工資，根據服務公司的年

限，逐年增加；

3、建立每年工資調整制度，公司根據企業經營情況每年進行

一次工資調整，幅度多寡，根據公司經營、考核情況及物

價增長水平確定，這樣才能留住老員工。

4、制定年終獎發放相關標準及相關制度，并切實遵守和履行。

七、加大對公司制度的執行和監督力度。

? 問題分析：公司出臺了各部門的管理制度，員工對制度的了解

和貫徹執行差強人意。比如辦公室6S管理制度很好，但發現有些部門和個人還沒有嚴格遵守，有些地方還存在臟亂差的衛生死角，對制度落實情況應有哪個部門進行監督，存在異議，所以造成制度執行中出現偏差。

? 改進建議：

1、制度制定部門應負責檢查制度的落實情況，對落實和執

行不好的部門，報由總裁辦給予相應處理。

2、強化總裁辦的管理職能和人員配置，讓懂經營和管理的人進入總裁辦，提高執行監督的力度。

3、建立民主決策機制，即在公司決策前應當盡可能聽取各

部門、各層級人員意見，提升員工的參與意識，從而提

升員工的主人翁責任，提高公司的凝聚力。

八、在公司企業文化的建設方面，致力于“塑造精英文化，打造精英團

隊，創造非凡業績”的企業理念。

? 問題分析：伊時代的企業文化不夠明晰，新的人員不斷加入，如果沒有對企業文化有明確的界定，可能會誤入歧途；企業文化從來都是企業經營過程中積累沉淀下來的精華，對民營企業來說企業文化就是老板文化，是自上而下的推行。老板和高層的言行直接影響著公司文化的優劣，優良的企業文化可以助推

企業的良性發展，反之會阻礙企業的發展。文化的培養不能是跳躍式，應該是穩步推進。

? 改進建議：

1、堅持“真誠、團結、創新、拼搏”的企業精神，對注重團隊建設，增強企業凝聚力，弘揚積極進取的工作狀態和“敢為

人先”的創新精神。

2、組織員工活動：每年定時或不定時組織公司員工聚會、聚餐、娛樂、旅游等戶外活動，每月部門組織一次員工活動，聚

餐、體育活動等；每半年公司組織一次大型文娛活動或評優評

先活動等。

總上所述，2012年人力資源管理工作須緊緊圍繞公司2012的發展戰略和經營目標，從公司的組織架構、制定崗位工作崗位標準、招聘的評估和人才梯隊建設、培訓體系的建設、績效考核體系和薪資福利的完善、制度的落實、企業文化的建設等八個方面深入開展。使公司人力資源管理工作真正做到“服務到位、管理到位”，為公司2012的銷售目標的順利實現提供支撐。

馬偉

2012年2月17修改

第三篇：納稅服務存在問題及建議（推薦）

納稅服務存在問題及建議

一、納稅服務存在問題的成因剖析

（一）納稅服務理念還未完全樹立

長期以來，稅務機關作為行政機關，一直強調的對納稅人的管理，對稅源的監控，并未真正將納稅人視同“顧客至上”，并將納稅服務工作的重要性充分認識。在稅務機關以及稅務人員的潛意識中，對納稅人采取的是“有過錯推定”原則，即認為納稅人天生就想偷逃稅款，對納稅人缺乏必要的信任，征納雙方矛盾容易激化和加劇。1稅務機關對于納稅服務認識還比較片面，認為納稅服務只是一張笑臉、一杯熱茶、用語文明等表面方式，而且將納稅服務局限于辦稅服務廳。當前稅務機關對待納稅服務，多重視工作態度、便民措施、宣傳送達等表面層次，而不重視稅前輔導、簡化程序、權益保障等深層次方面的服務；多重視服務的形式，而不重視服務的內容；多重視服務的宣傳，而不重視服務的實效；多強調服務的絕對性，而不重視服務與管理的融合，未能將納稅服務貫徹到稅收征管的各個環節中。

（二）納稅服務的社會化程度不夠

在納稅人的傳統觀念中，納稅服務僅指由稅務機關提供的各類服務措施，忽視了諸如志愿組織和中介代理機構等社會力量為納稅人提供的服務。導致目前納稅服務社會化程度較低的原因主要有以下幾點：一是中介代理機構水平良莠不齊，中介代理市場也缺乏統一的制度規范，稅務機關對中介的監管力度不夠。其次，稅務機關未充分重視社會力量這部分，認為自身有義務也完全有能力提供滿足納稅人需求的納稅服務。再次，納稅人傳統觀念中納稅僅僅與稅務機關發生關系，對中介機構存在著信任危機。

（三）納稅服務的信息技術水平有待提高

稅務門戶網站目前仍然呈現出“求大求全”的格局，雖然內容面廣量大，但是缺乏鮮明的社會行業特征，整體統籌規劃方面仍顯不足，日常訪問量偏低，聚集效應不高。基層稅務機關在運用互聯網的互動性和實時性優勢方面的做法并不多，基于互聯網的稅企交流模式未能真正實現常態化。辦稅服務廳的自助辦稅服務功能較弱。稅務機關與其他行政機關的信息共享程度較低，未建立定期信息溝通的聯動工作機制。

（四）納稅服務機制創新度低

總體來說，近幾年稅務機關采取了各種措施不斷創新納稅服務手段，不斷強化對新時期納稅服務工作的新要求，不斷突顯納稅服務工作的重要程度。但是，納稅服務仍缺乏統一性長久的規劃，未從根本意義上創新服務機制。而基于新公共管理理論的監督機制、績效評價考核制度、激勵機制也僅僅是在探索階段，未形成一套完整的工作體系。

二、借鑒新公共管理理念完善納稅服務的建議 新公共管理理論為克服西方傳統公共行政體制的弊端所提出的一整套解決辦法，其核心理念和主要思路，對當前的行政管理體制改革和完善納稅服務有一定的借鑒意義。

（一）以顧客為導向，強化納稅服務理念建設 新公共管理理論樹立了以顧客為導向，顧客至上的價值觀念。在實際工作中，可以從以下幾方面強調納稅服務理念建設：

1.牢固樹立地位平等觀念。作為征稅主體的稅務機關，必須牢固樹立把納稅人當做“客戶”的服務理念，實現從組織收入完成稅收任務為主向滿足納稅人需求為主轉變，從傳統的執法者、管理者、監督者的角色向服務者角色的轉變，改變長久以來征納雙方不對等的法律地位，自覺接受納稅人的監督。

2.牢固樹立“無過錯推定”理念。在沒有證據證明納稅人確實存在涉稅違法行為時，稅務機關應堅持“疑錯從無”，認定或推定納稅人不存在涉稅違法行為。涉稅違法行為的舉證責任由稅務機關承擔，需通過合法手段和法定程序取得證據。納稅人的陳述權和申辯權應得到保障。對納稅人符合法定或酌定從輕、減輕或免予行政處罰情節的，稅務機關應處罰得當、公正執法。

3.牢固樹立全面服務的理念。辦稅服務廳、稅務分局、局機關科室應從各自的職能出發，分層次建立起納稅服務的有效銜接機制。樹立并筑牢“最大限度便利納稅人、最大限度規范稅務人”的理念，將納稅服務與征收管理有機結合，形成統一規范、職責明確、協調有序、運轉高效的全員全程“大服務”工作格局，（二）消除政府失靈，力推納稅服務社會化

新公共管理理論指出：只有促進公共管理的社會化，消除公共壟斷才能從根本上消除政府失靈。落實到納稅服務中，就是要發揮好諸如中介代理機構等社會力量的作用，解決納稅需求無限性與稅務服務有限性的矛盾。推進納稅服務社會化，在保證稅務機關起主導和決定性作用的前提下，應著重從三個方面努力：

1.推動服務職責歸位。要明確稅務機關的納稅服務與社會力量提供社會服務的區別及界定。若沒有準確的界定，會造成稅務機關提供的主體服務與社會力量提供社會服務混淆不清，必然造成納稅服務工作的混亂。稅務機關主要承擔政策落實、辦稅服務、行政復議等法定性服務，而稅收宣傳、政策解釋、納稅輔導、稅收維權都可以引入有資質的社會組織、行業協會或專家學者參與實施。.2.培育多元化服務主體。稅務機關為納稅服務做了大量的工作，但是針對廣大納稅人的所有涉稅事項不可能全包全攬。應充分發揮稅務代理等社會中介組織，進一步使納稅人得到優質高效的納稅服務。在實踐中，要不斷細化稅務機關和中介組織的社會分工，標明各自的服務內容，涉及純公共物品的涉稅事項，應由稅務機關受理，不能介紹給中介組織辦理；涉及私人物品的涉稅事項，稅務機關不能越俎代庖。另一方面，稅務機關不能對納稅人強派指定稅務代理，確保中介機構的獨立性，確保中介機構不依附于稅務機關主體，與稅務機關無經濟關聯。

3.引導社會力量發展。稅務機關要加強對中介組織的監督管理，規范其行業準則，改變其水平良莠不齊的狀況，只有這樣才能提高中介機構的可信度，才能讓納稅人充分信任社會力量所提供的納稅服務。要加強定期對中介機構進行監管，確保其在準許的范圍內提供合法合理的納稅服務。

（三）以需求為出發點，促進納稅服務數字化 新公共管理理論強調服務要以顧客的需求為基本出發點。根據問卷調查結果來看，納稅人對稅務機關的第一需求首先是效率。在調查中，很多納稅人甚至表示“寧要高效率的黑臉，也不要低效率的笑臉”。加快稅收征管信息化建設，打造方便、高效、快捷的辦稅服務平臺，是納稅服務工作向縱深發展的主要方向。1.推進辦稅方式電子化。著力完善稅收管理系統和地稅網站辦稅功能，建設功能齊全、全天候服務的電子稅務局，推動納稅人辦稅由實體服務廳現場逐步轉移到網上服務廳。同時，依托網絡技術，開辟自助辦稅服務點，拓展辦稅的時間和空間。近年來，24小時自助綜合辦稅服務廳已經在部分地區出現，其依托自助服務終端實現自助繳稅，極大地方便了納稅人。

2.推進信息宣傳網絡化。依托“網絡納稅人之家”建立微信群、QQ群、微博等信息平臺與納稅人緊密聯系，發布各種文件及通知，發放各種申報、申請表格及政策宣傳資料。對于在微博、微信群、QQ群中納稅人提出的問題及時進行耐心細致的解答，使納稅人足不出戶就能隨時了解到最新信息。既降低了征納雙方成本，提高了工作效率，又實現了征納雙方的零距離溝通，使稅法宣傳更快捷高效。

3.推進服務機制扁平化。加大納稅人財務數據電子采集力度，逐步推進涉稅資料電子影像化，實現涉稅信息共享的及時、全面、準確，切實減輕納稅人負擔。積極落實納稅服務規范，將以往的各個科室層層審批制度改為“一站式”服務，將征管業務的審批前移，打通“最后一公里”。

4.加強各部門之間的信息協同合作。為了方便納稅人降低納稅成本提高稅法遵從度，同時也減輕稅務機關的執法壓力，與涉稅相關的例如國稅、地稅、工商管理局、銀行等應實行數據聯網，共享涉稅信息。這樣在實際工作中，可以降低稅務機關的執法風險，及時了解某個納稅人的所有經營情況，也避免了納稅人反復往稅務機關跑，反復填報各種資料，減輕了納稅人的負擔。

（四）引人企業家精神，提升納稅服務工作績效 新公共管理理論尋找企業管理與政府管理的共同點，建議將企業運作模式引入政府管理中。在納稅服務工作中，納稅人是顧客，稅務機關是提供公共服務的企業。將企業精神引入納稅服務工作中，就要求采取多種措施提高納稅服務工作的效率和質量。

1.開展個性化服務。顧客多樣，納稅人多樣，準確地區分不同的對象提供相應服務，就能使納稅服務工作得到事半功倍的效果。例如在納稅培訓這塊，稅務機關可以通過行業協會秘書長座談會、企業所得稅匯算清繳輔導會等平臺開展納稅人培訓需求調查。通過對問卷歸類研究分析，合理安排培訓計劃與課程。將培訓工作從“我們想給你培訓什么”轉變成“你想要我培訓什么”，實行點餐式培訓。

2.引入競爭和考評機制。競爭機制和后續考評機制是企業管理中最常用的辦法。此機制的引入能有效地提高稅務機關工作人員的服務責任心和熱情，能提高納稅服務水平。而考評機制的實施主體建議由獨立于納稅人和稅務機關的第三方機構承擔，這樣才能保證考評的公正性和合理性。

第四篇：實習存在的問題及改進建議

實習存在的問題及改進建議

基于對當前實習生實習過程中存在的問題的系統思考，著眼于21世紀個人、企業、社會的發展，關注實習生的特殊地位和作用，本文以實習生在實習過程中存在的問題及改進措施為題，對目前實習生實習過程中存在的問題進行全方位的解讀。通過對企業、實習生、學校的全方面調查，分析了目前實習生實習過程中存在的問題以及產生的原因和后果、影響，然后通過文獻研究總結經驗教訓，探討有效的解決辦法，以幫助企業、學校、實習生本人正視實習生和其他員工不同和特點，根據實習生的身份的差異性進行相應的制度的完善，從而解決企業實習生在實習過程中存在的問題。

一、實習的概述 1.實習的界定。

實習：顧名思義，在實踐中學習。在經過一段時間的學習之后，或者說當學習告一段落的時候，我們需要了解自己的所學需要或應當如何應用在實踐中。因為任何知識源于實踐，歸于實踐。所以要付諸實踐來檢驗所學。它是解決大學生就業問題的有效途徑，也是大學生進入職業生涯的緩沖階段。

2.實習生在實習過程中存在的問題。

面對嚴峻的就業形勢，在校的大學生們也紛紛投身到“實習大軍”中，期望為將來的就業增加一些籌碼。但是，在當代的社會中實習存在著各種各樣的問題：①實習生實習一職難求。

二、造成實習生在實習過程中存在的問題的原因 2.1企業方面

2.1.1企業招聘實習生的目的與學校不一。據調查，從企業招聘實習生的目的來看，8成企業的主要目的都是儲備人才；此外，實習生還能夠滿足企業填補簡單的工作空缺（42.5%）緩解短期業務高峰的壓力（28.8%）、精簡人力成本（11.7%）等方面的需求。而對學校而言，讓學生實習是為了讓學生所學到的知識能夠得以實踐和應用，反過來還能檢驗書本上理論的正確性，有利于融會貫通。同時，也能開拓視野，完善學生的知識結構，達到鍛煉能力的目的。一切都是為了讓實踐者對本專業知識形成一個客觀，理性的認識，從而不與社會現實相脫節。

2.1.2企業對實習生的培訓制度不夠完善。企業沒有一整套完整的實習生培訓制度，就沒辦法把實習生的工作計劃好、安排好、指導好，這也就導致了實習生在實習期間除了“端茶”、“倒水”、“拖地”、“擦灰”也就沒有了其他的工作。這樣幾個月下來，實習生會感覺到學不到自己想要學習的專業知識等內容，而且企業也會產生實習生不會給企業產生價值的表象認識，甚至當企業領導總是發現實習生在無所事事地上網、看雜志時，便更不會認可引進實習生會給企業的帶來實際意義。2.2學校方面

2.2.1學校未能重視學生實習階段。目前很多學校未能重視實習問題，不能靈活、有效的管理實習，對實習工作的管理模式和方法較為單一，評價體系亦相當不規范。大學生在實習期間被分到各行各業，去到不同的地方，較為分散，這對于本來就要完成學校教學重任的老師來說無法全程參與和指導他們所帶學生的實習工作。

2.2.2學校重理論、輕實踐。許多學校把教學重點放在課堂上，而忽視了實踐的重要性，忽略了實踐教學對人才創新教育的不可替代的作用。由于這種認識上的偏差，導致對實踐工作上的投入不足，社會實踐活動和設施偏少，實踐環節的建設也相對落后。2.3學生方面

2.3.1環境適應能力差。一方面，個別學生對異地實習生活不習慣，戀家思想嚴重，不能堅持正常工作。另一方面，企業的要求與學校的管理不同，個別學生適應不了企業嚴格的規章制度，違犯實習紀律，出現中途離崗等現象。

2.3.2職業素質低。實習生的職業素質欠佳、工作態度不踏實、思想上不夠重視。有些實習生對本職工作并不熱心，認為自己留下來工作的可能性不大，因而不能安心實習和工作，缺乏職業所必備的責任心。不嚴格遵守實習生規章制度，自由散漫，遲到、早退、請假現象嚴重。

2.3.3缺乏主動性。大多數實習生為獨生子女，由于父母的溺愛，依賴性大，缺乏獨立性和主動性，不知道積極面對工作，有效處理日常工作的瑣事，在實習期間不知道主動學習新知識，遇到不懂的問題不知道請教，導致了整天無所事事的局面，到實習結束什么也都沒有學到。

三、改進實習存在的問題的措施 3.1企業方面

3.1.1建立實習生實習管理制度。企業要充分認識到實習管理制度的重要性，要從戰略性人力資源管理的高度認識實習制度，從而制定一套規范、完善的實習管理制度，根據組織的發展戰略，持續、有計劃地發掘與儲備人才。企業根據自己的發展需要把實習生工作作為自己儲備人才的一部分，建立完善的招聘、選拔、測評、獎勵體系。這樣可以節約自己尋找人才的成本，利用身邊的資源去尋求自己需要的合適的員工。

3.1.2改進薪酬管理。企業要端正自己的態度，不要再想著利用實習生這樣的廉價勞動力，要改進薪酬管理和住宿條件，為實習生創造一個良好的學習、工作環境。現在很多企業接受實習生的一個原因就是實習生的薪酬低。3.2學校方面

3.2.1要時加強實習生管理。學校要密切關注學生實習動態，加強對實習生的管理。不要將對實習生的考核簡單停留在實習報告上，要選派老師具體深入到實習單位考察實習生的思想、工作、生活動態，以便實習生能夠更好、更快地適應工作環境。同時要加強與企業的聯系，隨時了解實習生的動態，及時處理好實習過程中的問題，不斷完善實習的教育指導工作，使實習工作能夠持續、有效的開展。

3.2.2要重實踐。學校要重視起實踐的重要性，不要光把教育停留在理論上，讓理論和實踐相結合。在校期間要多組織一系列與實習相關的活動，提供學生的實踐動手能力。一些高等學校可以與學生實習比較集中的企業、事業單位，根據雙方的實際情況，可適當建設實習用房。

3.3學生方面

3.3.1提升自己的能力。實習生在平時的工作和學習中要注重實踐，培養自己各方面的能力，爭取把自己培養成全方位的人才。平時，可以加強交流，提升自己的人際交往能力、表達溝通能力等，為以后的工作和學習打下良好的基礎。

3.3.2主動學習。要樹立良好的心態，擺正自己的姿態，虛心向企業的各位同事學習，遇到問題要主動積極的思考，要在實踐中不斷學習，填補自己操作能力的空缺。同時，因為沒有經驗，所以一定會有挫折和失敗，這種時候不能消極，要學會總結和自我調節，積極主動地面對工作。

四、結論

大學生來說是一個必需且重要的環節，實習能夠提供大學生接觸社會的機會，增強學生自主創新能力，并增加學生就業的籌碼。而如今實習生卻面臨這樣那樣的困難，因此，企業、學校、學生都應該重視實習，共同努力，以最大限度地改變目前實習生現狀，給實習生提供一個寬松、舒適的實習環境。

第五篇：備課存在的問題及改進建議

備課存在的問題及改進建議

冠縣中學教研室 孫同 2007年11月30日

備好課是上好課的前提，只有備好課才能上好課，“教”字成功，必“備”字先行。備課從大到小、從宏觀到微觀，分為學期備課、單元備課、課時備課，按照組織形式又可分為個人備課和集體備課。

一、學期備課——通覽整體，宏觀把握，居高臨下

（一）存在的問題

部分教師的學情分析簡單應付，對學生的學習情況分析不深入、不細致；部分教師沒有教科研課題或選題不合適或流于形式，可操作性不強。

（二）改進建議

1、學情分析

定量分析：把學生上學期期末考試的成績按教案表格中的項目進行統計，并把相應數據填入表格。這些數據包括班級人數、平均分和優秀（得分率90%以上）、良好（得分率80%—89%）、一般（得分率70%—79%）、及格（得分率60%以上）、不及格（得分率60%以下）五個等次的人數及百分比。

定性分析：根據學生期末考試的成績、答卷中出現的問題和平時的學習表現，從學習基礎、學習態度、學習方法、學習效果等方面對學生進行分析，找出閃光點和存在的問題。同時，教師也要把自己教學中的得失進行分析。成績好，有學生的努力，也有教師不可磨滅的功勞；成績差，有學生的原因，也有教師不可推卸的責任。所以，只有從師生雙方進行分析，才更全面，才更符合實際，才更有利于改進教學。

2、教材分析

學期備課的主要任務是通覽教材和課程標準。在假期里，教師就應該鉆研全冊教材和課程標準，領會教材的編寫意圖，熟悉教學內容，明確各單元（或章）的目標要求，以及它們之間的內在聯系，從宏觀上做到心中有數，然后寫出教學 目標、教學重點、難點和詳細的教學進度安排。

3、教科研課題研究

隨著新課程的全面實施，我們在教育教學中會遇到很多新問題，也會出現不少新困惑，而開展教育科研是解決這些問題、解開這些困惑的有效途徑。很多教育專家把教育科研稱為促進學校發展的第一生產力，一些名校的成功實踐也證明了這一點。可見，要想使學校走上內涵發展、特色發展、可持續發展、又好又快發展的道路，就必須重視開展教育科研工作。

（1）教科研課題研究概論

這里所說的教科研課題，是指教師自主的課題研究。所謂自主課題是相對于各級教育行政部門批準立項的規劃課題而言的。自主課題研究是指教師以教育教學中所遇到的具體問題為研究對象，以行動研究為主要方式，以解決這些問題為目的所展開的教育科學研究。要讓老師們明確：問題即課題、工作即研究、對策即方法、成績即成果。切實去掉老師們對教科研的神秘感、畏難感，激發老師們進行教科研的積極性。

（2）教科研課題研究的過程

①課題選擇——身邊的教育現象。選題宜“小”、“專”、“短”，而不宜“大”、“泛”、“長”。“小”，就是切口小，從小事、小現象、小問題入手。“專”，就是研究內容專

一、研究對象唯

一、研究方法一法為主。“短”,就是周期短，什么時候眼明了、心亮了,就可以結題，就可以馬上把研究成果在自己的教育教學中得到運用。

②研究方法——行動研究法。就是指教師從實際工作中發現課題，并在實際工作中借助理論進行系統研究，從而認識規律、解決實際問題的一種方法。其基本步驟為：第一，對選擇的課題進行確認。診斷其原因，確定課題的種類、范圍、性質、形成過程及可能影響。第二，擬定行動方案。考慮問題如何解決，擬出一個初步的實施方案。第三，實施行動和積累資料。根據方案進行研究行動，在行動的過程中，通過觀察、調查、閱讀等研究方式，不斷搜集各種資料和數據，并 2 根據行動中得到的信息，不斷對方案內容加以改進。

③研究工具——教育日記。教師要記錄教育現象、記錄自己的感受、記錄自己的思考。每一篇日記可比喻為一顆珍珠，把這一顆顆的“珍珠”串起來，那就是非常美麗的“教育科研項鏈”。日后對這個“項鏈”細細欣賞、解讀、反思就是每個教師可以自主進行的教育科研。

④研究成果——經驗總結加升華。對教育科研過程中的教育日記和獲得的所有材料及時進行總結分析，透過現象抓本質，透過局部看整體，從偶然的背后發現必然，從中找出規律性的東西，得出規律性的結論，撰寫行動報告或經驗論文。

二、單元備課——規劃局部，中觀安排，承上啟下

（一）存在的問題

個別教師對單元備課重視不夠，存在應付的現象。不少教師的單元備課雖然環節齊全，但是在科學性、實用性、充實性上還存在一定的問題。對教材重點、難點的分析，對教法學法的研究還不夠充分，起不到應有的作用。

（二）改進建議

單元備課主要解決以下問題：

1、進一步熟悉與掌握本單元的教材內容，領會編排的目的及意圖，根據每節課在單元中的地位和學生的學習基礎，擬定本單元的教學目標和重點、難點。

2、根據本單元的教材內容、教學目標、重點、難點，確定主次、先后、詳略，選擇教的方法、學的方法、測試方法，配備習題，安排授課時數。

三、課時備課——研究細節，微觀落實，實地腳踏

（一）存在的問題

教學目標缺乏過程與方法、情感態度與價值觀的制定；教法學法、學生活動和板書設計簡單籠統，缺乏可操作性；教學后記要么敷衍了事，要么不合要求，起不到反思、改進課堂教學的作用。

（二）改進建議

1、教學目標

首先，對教學目標要有正確的認識。教學目標包括教師的教與學生的學，尤其要定位在學生的學上。教學目標是帶有策略性和條件性的，是具體的，是可操作、可觀察、可評價的。教師在制定教學目標時，要從只考慮自己如何教轉變為考慮學生如何學，重點考慮學生通過學習有什么變化、應達到什么樣的程度。其次，對“三維教學目標”要有正確的理解。知識與技能的目標立足于讓學生學會，即學生通過這節課的學習，應理解和掌握哪些具體的學科知識；過程與方法的目標立足于讓學生會學，即學生在這節課上運用什么樣的技能和方法來學習和探究學科知識；情感態度與價值觀的目標立足于讓學生樂學，即學生在這節課上思想、觀念、認識等方面應有哪些提升。教學目標的三個維度，不是三種類型，三個維度指的是同一事物的三個方面（側面），它們是聯系在—起的。任何割裂三維目標的教學目標都不是完整的教學目標。

再次，要用正確的方法表述教學目標。教學目標的表述必須具備兩個特征：一是必須明確說明學習什么、掌握什么；二是必須用可以檢測、或者能夠評價的詞語來界定。如“說出……的名稱”、“用自己的話說明……”、“對……進行解釋”或“陳述……之間的關系”等。根據這樣的要求，規范的目標表述必須考慮以下四個要素：（1）誰？（行為主體）；（2）做什么？（行為動詞）；（3）做到什么程度（行為水平或行為標準）；（4）在什么條件下？（行為條件）。如：“在3分鐘內（行為條件），學生（行為主體）能算出（行為動詞）至少5道題（行為水平或行為標準）”。

2、教學重點、難點、關鍵點

教學重點是指有共性、有重要價值（包括認知價值、遷移價值和情意價值）的內容，即學科的核心知識、核心技能和核心思想觀點等。教學難點，就是學生難于理解和掌握的內容。一般來自于以下幾個方面：（1）學生沒有知識基礎或者知識基礎很薄弱；（2）學生原有的經驗是錯誤的；（3）學習的內容需要轉換 4 思維視角（如從宏觀到微觀、從平面到立體）；（4）內容抽象、過程復雜、綜合性強。具有上述一個或多個特點的內容，都可能成為教學難點。教學關鍵點是指教材中最本質的帶有規律性的知識關節點。

3、教法、學法、教學過程

教法、學法、教學過程的設計要以學生為本，要突出學生的主體地位、主人地位。如杜郎口中學的備課要求：杜絕抄襲教學參考及現成的教案，主要把上課的措施顯現出來，體現學生為主體，活動的形式多樣，反映出學生的創新意識、實踐能力。因此，教師在進行教法、學法、教學過程設計時，應注意以下三個問題。

第一，從學生的角度想問題，把教學內容問題化。教師要善于根據教材內容給學生提煉出問題，還要善于設計出引導學生解決問題、發現問題、提出問題、形成問題的情景，并提供鮮活的、豐富的學習資源。

第二，根據問題設計教學程序，把教學環節和步驟顯示出來。

第三，根據問題預設相應的教和學的方式。如：學生自己能學會的，就可以預設引導學生學；新舊知識有直接聯系的，就可以預設誘導學生學；學生難于理解或不易接受的，就可以預設指導學生學；學生獨立學習有困難的，就可以預設互相幫助學，等等。

4、板書設計

（1）要有鮮明的目的性。即要充分體現教學目標，教學重點、難點。（2）要有一定的針對性。即要針對教材內容的特點和學生的特點。（3）要有高度的概括性。即要簡明、醒目、凝練、集中。（4）要有清晰的條理性。即要眉目清楚，條理清晰，主次分明，次序井然。（5）要有獨創的藝術性。即要結構新穎，要有利于激發學生的學習興趣。（6）要有適當的靈活性。即要有變化，要不斷創新。

5、教學后記。經常性的教學反思是教師責任心的具體表現，是教師教學自我反饋的一種好形式。更重要的是，它還有利于進一步提高備課質量使教學內容 5 更全面、教學設計更合理；有利于加強教學的針對性，及時發現問題，及時改進；有利于教師積累教學經驗，提高教學水平；有利于教師實現由“教書匠”向“專家型”轉變。關于教學反思的重要性，華東師范大學葉瀾教授有一句話堪稱經典——“一個教師寫一輩子教案不一定能成為名師，一個教師寫三年教學反思就可能會成為名師”。教學反思是一個大課題，這里只對課后反思（教學后記）進行詳細建議。

第一，記教學中的“得”。一堂課下來，教師在自己的教和學生的學上，總有感覺得意之處，或教師角色轉變的好，教學手段運用的好，或學生學習方式應用的好，或教學目標達成度高，或授課過程中“靈感”頓生……，不論是哪方面的收獲，都要記在后記中，經過不斷積累、歸類整理，對提高自己的教學能力，形成自己獨特的教學風格將大有裨益。

第二，記教學中的“失”。“智者千慮，必有一失”。何況教學過程是師生互動、生生互動的動態過程，教學中難免會出現教師對教材處理不當，教學方法運用不合適，對教學中偶發性因素估計不足，學生學習態度、學習方式不恰當，學習效果不顯著等情況，要及時、客觀地予以記載，并分析其原因，制定出彌補措施，避免在以后的教學中重蹈覆轍。

第三，記教學中的“疑”。有些疑難問題是教師在備課過程中遇到的，有些是通過課堂提問、課堂討論、課堂練習或課后作業等形式反饋出來的，往往反映出我們教學過程中的某些不足，記下來，在今后的教學中予以特別注意。

四、集體備課——匯集智慧，資源共享，取長補差

（一）存在的問題

不少學校的集體備課實用性不強，并沒有體現集體智慧。教材的挖掘、教法學法的研究、學生活動的設計不到位、不充實，實用性差。

（二）改進建議

這里所說的集體備課，指的是任教同年級同學科的任課教師的集體備課。有的學校、有的年級、有的學科只有一位任課教師，他自己就是小集體，不適用這 6 種集體備課形式，他應該參加不同年級同學科教師的教研活動，加強與同學科教師的交流，以彌補這一缺失。

1、集體備課的時間、地點和主備人。每學期開學初，備課組長就要制定出集體備課的計劃，確定本學期集體備課的時間、地點，并把主備任務分配給組內成員。

2、集體備課的內容。一是總結上一周教學的得失，教學中有哪些成功之處，存在哪些不足，哪些需要在以后的教學中加以彌補和強化。二是討論下一周教學的內容，確定教學目標，教學重點、難點，教學的方式和方法（即教什么？怎么教？學什么？怎么學？）。

3、集體備課的要求。主備人提前一周完成自己的備課任務，在集體討論兩天前把備課稿發給組內每個成員，每個成員要根據教材內容和學生情況對主備人的備課稿進行研究。集體備課時由主備人發言，參與人員共同討論，并發表補充改進意見。然后由主備人綜合集體的意見形成本次集體備課教案的書面材料，分發給備課組成員。每個成員必須根據本班學生的實際情況，對集體備課的教案進行添加，形成自己的“個性化教案”。集體備課一般要做到“四個統一”，即統一教學進度，統一教學目標，統一教學重難點，統一階段測試。提倡“四統一”并不是“一刀切”，而是要根據教學的具體情況，經集體分析，作出合理安排。