第一篇：服務改進措施建議

肅州區建議

1、引導人員作用沒有發揮出來，更多地是機械地問好、介紹業務、引導抽號等，沒有起到引導分流客戶、前置辦理業務等效果，也導致了排隊等候等問題。

建議改進：引導員要用營業廳最優秀的員工，各項業務掌握熟悉、工作積極主動性高，才能把工作要求落實到位。建議一是分公司進一步明確引導員工作崗位職責，給予適當崗位補貼；二是加強引導技巧的培訓和提升；三是營業廳評先獎優傾向于引導人員。

2、營業廳細節服務不到位，影響客戶感知

建議改進：一是及時下發監測問題，便于以最快速度改進；二是設立階段性的并行于績效考核制度的獎罰措施，激發員工工作積極性

3、促銷活動客戶感知差，主要原因是宣傳太早、活動遲遲無法開展，或者宣傳與實際內容不符，或者營業人員解釋不清等。

建議改進：一是在確?；顒涌梢哉ｉ_展之后，分公司再通知第一時間投放各類宣傳物料（預熱宣傳除外）；二是在一項促銷活動開始之前，業支盡可能進行各類業務辦理流程測試（營業廳可以配合），保證在活動開展之后，盡量少地發生一些前臺無法操作辦理的問題；三是分公司盡可能整

理匯總一個季度內能夠開展的各項促銷活動之間的關聯度要求，比如是否疊加開展，是否延續、消費限額如何確定等等，這樣營業員才能夠清楚地、放心地、準確地推薦客戶參加相關促銷活動（比如目前就存在存話費送超值G3手機活動到底能否和其他終端或贈購物券活動疊加參與各單位說法不

一、但系統中是不能參與的，還有數據業務促銷活動）

4、新業務滿意度不高，主要原因是部分活動設計過于復雜客戶理解不清楚，還有和大眾市場促銷活動不能疊加參與，或營業人員尤其是社會渠道人員解釋不清，更多的還有夢網方面的因素直接導致客戶不滿

建議改進：一是分公司加大對夢網信息整治力度，降低夢網投訴；二是強化品牌機和集采終端的宣傳，引導客戶盡量購買正規終端；三是主要從實際收益和口徑技巧兩方面加大對社會渠道數據業務推薦的管理，同時提升前臺人員一次性解決問題的能力。

5、集團客戶滿意度不高的原因主要是一方面更多的集團客戶成員根本沒機會享受客戶經理的專屬服務，且在營業廳也沒有享受到不同于普通客戶的服務，更多的感知來自于長久以來的固性認識或其他人的影響，另一方面針對于集團單位客戶的業務服務宣傳還是不夠到位（大多靠口碑），客戶不清楚相關內容，如針對集團單位成員開展的促銷活動，短時間內沒有更好的宣傳手段讓更多的客戶知曉。

建議改進：一是給客戶經理提供一種較好的宣傳載體，如短信平臺等，每月定期向各自服務的集團成員發送服務業務宣傳短信；二是進一步明確營業廳集團客戶服務相關要求，后臺調取經常到某營業廳辦理業務的集團單位客戶清單，讓相關的集團客戶經理和營業廳店長詳細掌握，以便采取更多的主動服務舉措，提升客戶感知；三是從日常工作考核方面進行導向性設定，如客戶經理知曉率、促銷活動集團客戶知曉率、集團單位成員優惠活動參與率等可以設定為考核項進行定期通報、督促客戶經理多想辦法；四是分公司可以牽頭在某個集團單位組織行業信息化產品推薦活動，擴大集團產品影響力，提升客戶感知。

第二篇：客戶服務改進措施

提高服務質量

一、硬件方面

主要是工作流程、工作方法以及辦公室配置。工作流程應該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導“客戶”應該做什么。我們要有自信，相信自己并且實際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節省服務時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。

辦公室配置，可以專門設置客戶接待室，可以放置公司的榮譽資質證書和公司宣傳彩頁，專門用于演示的電腦。

二、軟件方面

主要是工作態度和責任心、員工形象、專業水平、服務的亮點、投訴或差錯來衡量。

1、工作態度和責任心

在和客戶溝通時，我們需要擺正自己的位置，服務人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。要學會換位思考，要能站在客戶的立場，為客戶想出更好的辦法去處理事情。可以定期不定期的考核服務態度，服務水平，作為評估工作好壞的依據。

2、員工形象

員工的言行舉止是代表企業形象，員工必須嚴格遵守公司的規章制度進行規范服務，從而提高服務水平。要么統一著裝，要么佩戴統一的標識。

3、專業水平

包括理論知識和技術技能，專業水平的提高通過公司日常培訓以及自行學習，可以設置一些考核來驗證專業技能的掌握程度。

4、服務亮點

指服務特色或特需服務，服務要體現藝術性服務的藝術性具體體現在要使服務對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務。服務的藝術性主要包括：要靈活應用文明禮貌用語，講話要輕聲細語，語句要正確、婉轉，語氣要親切柔和要用平等口氣，不要居高臨下，要注意語速、語調，動作要輕盈利速，要注意傾聽和引導，要將心比心，換位思考，要禮貌服務，尤其是在出現服務瑕疵時，更應禮貌服務，這樣可彌補不足，取得諒解。

5、投訴或差錯

是負數，越小越好。服務彌補的過程決不應是一個對客戶恩賜“補償方案”的過程，而是一個去爭取回頭客戶的過程在處理客戶投訴時，要注意以下幾點： ① 傾聽

傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容，還要注意他的語調與語音（語氣），這有助于你了解客戶語言背后的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反映的情況后，根據你的理解向客戶復述一遍。認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思，并請教客戶我們的理解是否正確，是向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠地想了解問題。同時，這也給了客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。在聽的過程中，要認真做好記錄（所要表達的意思一定不能理解有誤），注意捕捉客戶的投訴要點，以做到對客戶需求的準確把握，為下一步對癥調解打好基礎。② 認同客戶的感受

客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感，你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，客戶僅是把你當成了傾聽對象?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應得到最大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題。③ 立即響應

速度是關鍵，速度體現了態度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂?？蛻敉对V是由于客戶的需求在公司得不到滿足而引發的?？蛻粼谀睦镉欣щy，哪里就有我們的責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態度一定要誠懇和謙恭。調查及流轉工作應快速進行，要根據所聞所記，及時弄清事情的來龍去脈，然后做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，找出我們工作的薄弱環節，把握改進工作的機會。④ 持續反饋

如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，最好的辦法是持續反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在處理復雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。⑤ 超越期望

不要彌補完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場，應當好好利用這一機會把投訴客戶轉變成忠誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致后，以超出客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產品和我們的服務。服務業的勝敗關鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。

第三篇：資產管理改進措施和建議

資產管理改進措施和建議

一． 修訂完善固定資產管理制度

制定一套合理的適合公司實際情況的固定資產管理流程，確定這個流程的環節和內容，做到有章可循，照章辦事。也要切實提高固定資產管理意識，使各部門主管領導思想上高度重視。明確責任，分清管理部門；使用部門；和財務部門的職責權限，將責任落實到具體部門和個人。堅持“統一領導，分級管理”的原則，建立健全資產購置和報殘報廢制度，對于大型的固定資產要有計劃，有選擇的購置，避免盲目性和隨意性。對于達到使用年限，并已失去使用價值或者由于其他原因造成損毀的物資，要嚴格按照先報批后處置的原則。

二． 進一步完善各部門子公司的資產管理人員

固定資產管理人員的安排需相對穩定，固定資產管理人員的素質高低直接關系到資產管理的效果，因此要做好公司的資產管理工作，就需要一批堅持原則，精通業務，具有良好素養和專業技能的人才。公司應通過各種形式經常對固定資產管理人員進行培訓，鼓勵他們到固定資產管理成功的公司參觀，交流經驗，也可以邀請者方面的專家進行現場指導。

三． 建立健全固定資產調劑管理制度

實行使用權的動態管理，固定資產管理人員應經常以報表的形式調查，統計本部門的資產使用情況，資產需求情況。根據上報的情況綜合考慮，以便對閑置資產適時調配，以到達最大限度的資源共享。此外在資產清查過程中不能單聽，單看。還要深入車間倉庫，對資產使用；保管存放等情況進行直觀的了解，做到帳；卡；物相符，這樣既能掌握固定資產的第一手資料，使靜態管理和動態管理相結合，還能在日后的制度的制定中找基點，從而更好的開展管理工作。

四． 對大型的固定資產進行拆包登記

對大型設備的拆包登記，例如裥棉車間的流水線，可以分成梳棉機，成型機，裁切機等，還有信息中心的服務器，交換機；路由器；網管等大型項目。應將設備分別登記入庫，這就使每件資產有了明確的檔案，既方便日后的資產維修保養，又有效的防止附件流失的現象。五． 實現固定資產信息化管理

隨著網絡的普及，可以利用網絡和專業的資產管理軟件對固定資產進行管理和監控。使用專業的資產管理軟件優勢在于能夠詳細的記錄每條數據，并能很快的瀏覽和查詢，其次能夠減輕管理人員的工作量，提高工作效率。我們的固定資產管理人員都是兼職，并不專業，這樣可以輔助完成固定資產管理的專業性，也有助于領導隨時掌握資產變動情況，為其作出科學決策提供依據。六． 定期開展固定資產盤點工作

公司定期進行固定資產盤點，可以明晰產權，摸清家底。做到帳實相符全面掌握公司的資金使用和資產的真實情況，在清查過程中要做到全面徹底盤點資產的數量和財務。查清固定資產的來源和去向，做到帳清物清。

固定資產的管理是一個系統的；長期性的艱巨工程，隨著科技的發展，管理模式也必須做不斷的改善，只有這樣，才能適應新形式新問題的需要，同時也只有在日常工作中不斷探索；不斷發現問題并及時解決問題，才能使工作減少失誤，使資產資源發揮最大效益。

第四篇：客房部服務工作改進措施

客房部工作改進措施

客房部作為一線重要經營部門之一，部門的各項工作質量直接影響賓客對飯店整體的評價及營業收入。為做好部門各項工作，提高工作質量，增強賓客滿意度，確保完成經營指標，在總結上半年工作的基礎上，結合與相關部門溝通及賓客意見反饋的收集整理，對部門現存不足進行分析，并就下一步整改工作制定相應措施，具體如下：

一、培訓方面存在不足，主要體現在培訓內容與實際工作聯系較少，缺乏實效性，下一步的工作中將以飯店開展“優質服務”活動為契機，加強培訓。具體措施：

1、以經理為首要培訓員，部門內部進行培訓，每月不少于兩次。培訓內容以工作中發生的實際案例作為主體內容，舉一反三，通過討論、總結不足，匯總解決辦法為手段，促進服務質量提高。

2、以主管為輔助培訓員，結合各崗位工作內容、標準，每月不少三次培訓，以執行操作規程，提高工作效率及質量為目的，3、加強實操技能培訓。進行崗位大練兵，彌補現工作質量方面存在不足，一是清掃房間速度，二是操作規程執行情況。

二、結合賓客意見及飯店各級檢查與部門自查過程中發現的問題，匯總存在不足進行整改。

（一）清房速度慢，不能滿足賓客及時入住的需求，導致客人產生不滿。針對這一不足，部門擬從以下方面著手進行改進提高：

1、加強崗位培訓，通過提高員工整體的操作能力來進行提速，并在日常分段時采取強弱聯合的方式，以強帶弱，促進員工整體業務水平及能力的提高。

2、酌情分工，通過合理的人員調配來解決因人員不足對清房速度產生的影響。

3、加強溝通與配合，通過與銷售部門的溝通及時掌握走客及住客詳細信息，提前做好各項準備工作，避免因準備工作不充分對工作效率造成影響。力爭通過以上措施將清掃時間由正常30分鐘壓縮至25分鐘之內。

（二）衛生質量存在不足，影響客人整體感觀，造成對衛生清潔度方面評價較低。改進措施：

1、在公共區衛生方面：加強日常維護，要求每日吸塵，不得在樓道內拖曳濕、臟棉織品及垃圾袋，可回收垃圾必須將容器內剩余液體倒盡，容器表面處理干凈后統一放入回收箱，通過以上措施減少后期人為造成的污染。再有就是發現個別污跡及時進行單獨處理，并定期進行整體清洗。

2、邊角衛生方面：就各區域尤其是套房內邊角處存在衛生死角問題，加強對衛生質量方面的檢查，以對普遍存在不達標現象的糾正，（如書架表面浮塵、暖氣閣子裝飾處浮塵、護欄、燈飾等細節處）督促員工在工作中加以側重，并通過長期的檢查協助員工對工作細節進一步完善。

三、服務技能、業務知識掌握方面欠缺，質量不達標，造成客人不滿。針對這一不足，一是在部門全面開展培訓工作，要求全員掌握服務接待的一般技能，二是強化對重點人員的提高性培訓，要求必須掌握所有技能及流程，以此降低因人員服務技能不到位對服務質量造成的影響。

服務不規范，對服務質量造成影響。一是服務用語不規范，一是操作不規范。

四、結合目前客源狀況，對部門人員實行動態管理，合理調配人員，減少人員浪費。

五、確保安全，切實落實安全生產月各項要求，做十八大維穩工作。對關鍵部位加強檢查。

客房部 2012年6月21日

第五篇：檢驗科服務持續改進措施

檢驗科服務持續改進措施

一、服務標準

1、縮短患者的待診時間。根據候診人數，及時增加服務窗口。

2、節假日期間，正常上班。積極倡導24小時時時服務，365天天天開診的服務理念，率先開展“無節假日、無休息日全程服務”的新舉措。

3、推行文明用語，熱情服務。（1）窗口采血人員必須做好安撫工作、首接時采用問候性語言，跟病員交待時要詳細；（2）病房采集標本更得注重與病員的溝通藝術。除文明用語、輕聲細語、微笑服務、做好安撫等工作外，要對檢查的項目介紹清楚，交待報告送達病區時間，離開前告知病人采集標本結束，囑咐其安心養病，好好休息。

4、認真執行首問負責制和首接負責制。所有工作人員有義務解答患者咨詢，并提供必要的幫助。

5、加強醫患溝通制度。尊重患者的知情同意權和選擇權，醫務人員對患者的檢查、檢查與疾病相關的注意事項等要充分告知。

6、加強部門之間的溝通協調。在患者檢查過程中，所有涉及兩個或兩個以上部門的事宜，如退費、加（減）做項目等，明確由本科人員負責協調解決，盡可能不讓患者往返于數個部門之間。

6、嚴格收費制度。對多收少收錯誤收費，要做好解釋工作，并由本科人員負責協調解決。避免患者往返于部門之間。

7、及時解決患者投訴。明確科室負責人的責任，患者投訴，原則上由科室負責人主動接待處理，并及時向相關職能部門報告，職能部門要積極參與，協助相關科室解決問題。所有投訴處理過程和結果要進行詳實的記錄，有典型意義的要在適當場合進行通報，避免同類投訴再次發生。

二、持續改進

科室要不定期進行窗口服務工作督查，由科主任牽頭，科室相關人員參加，每月檢查不少于二次，并如實記錄檢查結果，對發現的問題及時召開督查小組會議，下達服務質量持續改進意見書，責成相關部門在規定時間內整改到位。