第一篇：讓銷售額與滿意度并肩提高

服務營銷——讓銷售額與滿意度并肩提高

講師：吳登科

課程開發特色

服務營銷到底是服務還是營銷。銷售如何與服務完美對接形成合力。銷售中如何做好服務。服務中如何創造銷售的機會。如何讓銷售額與客戶滿意度并肩提升。

講師吳登科用三星電子銷售部門的工作經歷融合海爾服務部門的工作經歷，為您原創開發并呈現出真正能解決上述問題的服務營銷課程。

培訓方法

案例分析、情景模擬、理念引導、小組討論、講師講述等。

適用對象已經學習過銷售技巧與服務技巧的服務營銷人員

授課時間12小時（2天）

課程大綱

第一講：從傳統營銷到服務營銷

服務與營銷是銷售的不同渠道

從傳統營銷到服務營銷的轉變

服務與銷售中客戶行為的特點

理解經典的7Ps 服務營銷組合第二講：服務營銷中的客戶價值

從服務價值鏈到服務利潤鏈

服務價值與產品價值的組合用服務創造差異化客戶價值

優質服務降低客戶成本付出

第三講：服務營銷中的銷售模式

銷售漏斗匹配的服務策略

客戶生命周期的服務應對

服務中的交叉及增值銷售

進行產品擴大及向上銷售

客戶數據庫要有分析能力

第四講：服務成為銷售的催化劑

不要做滿意度的井底之蛙

穩定的工作質量建立信任

提升客戶忠誠與重復購買

感動客戶并贏得情感歸屬

第五講：服務贏得更多銷售機會

在平安無事中沒事找事

優質服務擴大購買欲望

無償服務促進有償銷售

發揮榜樣客戶宣傳作用

推動客戶間的自我推薦

抓準時機主動關懷客戶

會員服務贏得客戶回頭

增進信任的客戶俱樂部

第六講：讓銷售與服務無縫對接

理解銷售中服務三階段

客戶接待為銷售做準備

服務發現潛在購買需求

預測客戶現存工作困境

對客戶情緒的感同身受

解決方案促進服務增值

產品使用中的新品推薦

在后期回訪中埋下伏筆

第七講：服務營銷流程標準設計

找到重要的“服務接觸點”

接觸點客戶引導要素設計

要教會客戶接受工作流程

設計好銷售中的服務承諾

建立個性化服務標準流程

第八講：服務營銷中的客戶心理

用客戶體驗促進客戶感知

服務的感性與采購的理性

服務打動客戶的要素利用

客戶情緒與服務偏好分析

要與客戶溝通風格相匹配

第九講：平衡服務與銷售雙重角色

服務與銷售之間角色沖突

不讓售前與售后自相矛盾

避免過度銷售與強迫服務

樹立服務顧問形象四方面

客戶是你的，你是客戶的講師介紹：

吳登科——天下伐謀咨詢首席服務管理專家。

國內著名服務管理研究學者，“感動服務”的倡導者。曾任職海爾售后服務總部總監，負責海爾服務網絡與服務人員的工作問題研究與方向把控，在三星銷售總部任職期間，與同事共同創建了三星電子銷售總部培訓體系?，F任北京天下伐謀管理咨詢有限公司高級合伙人、首席服務管理專家。

吳老師結合親身工作經歷與廣泛的企業實踐，融合國際領先的服務理念，不斷研發與傳授引領行業服務發展的服務管理課程。2009年獨立原創開發的《以感動服務提升企業競爭力（管理篇》、《從滿意到忠誠的優質服務技巧(技巧篇)》兩門課程在以后幾年間獲得服務及培訓行業廣泛認可，并填補了培訓市場中“感動服務”與“客戶忠誠管理”的兩項空白。在2012年開發的《打造中國制造業服務標桿》，是基多年制造業的服務研究，為制造業服務轉型及

服務水平提升講述方向與方法的課程，已經受到行業廣泛認可。在“2010年（第六屆）中國企業培訓與發展年會”上榮獲“2009年度中國新銳培訓師”稱號。

吳老師所講的課程，所有內容均從學員實際工作提煉而來，傳授教科書上沒有的、工作中最簡練與最實用的技能。并根據客戶行業與企業的實際情況量身定制培訓內容，采用學員體驗與講師啟發相結合的授課方式，凡課上講過的，學員現場就能掌握。給您一套行為改善的方法，只要企業愿意配合，就能看到學員行為的改善

曾經合作的內訓客戶：

曾經為諾基亞、MOTO、三星電子、LG、東芝、大金空調、NEC、理光、OKI、海爾、格力、方太集團、老板電器、九陽集團、亞都加濕器、科龍電器、美國凈口、沁園凈水器、蘇寧電器國航明珠大酒店、索菲特大酒店、藍月亮會議中心、招商大廈馬可波羅、美克美家、九牧、箭牌、新冠美、華耐立家、楷模家具首鋼、三一重工、斗山機械、施耐德、索科曼UPS、德州儀器、羅德與施瓦茨、基伊埃、英特爾?、阿特拉斯、鄭州煤機、上海汽輪機、宇通客車、福田汽車、本田、金宇輪胎、長城潤滑油、時風集團、牧羊集團、大宇造船、LS

中國電信、中國網通、中國聯通、北京移動、黑龍江移動、浙江移動、山西移動、山東移動、深圳移動阿里巴巴、京東商城、搜狐、中國航信、精倫電子及諾華制藥、先聲藥業、維益食品、伊利集團、浙江人壽、新華人壽、陽光保險、長安保險經濟、中航設計院、中郵設計院、航天設計院、中移動設計院、國家電網、河北電力、山東航空、中國國航、首都機場等企業實施授課服務。

主要講授課程：

原創通用服務課程：

1、《以感動服務提升企業競爭力（管理篇）》；

2、《從滿意到忠誠的優質服務技巧(技巧篇)》；

3、《客戶關系管理與客戶忠誠度維護》；

4、《服務營銷——讓銷售額與滿意度并肩提高》；

5、《服務領先與服務創新策略》；

其他原創行業課程：

6、《打造中國制造業服務標桿》（制造業的服務模式與服務管理方法）

7、《門店服務管理與顧客關系策略》（商超等終端零售企業的服務管理課程）

8、《深度營銷的客戶忠誠計劃管理》（針對會員、客戶俱樂部、VIP客戶等》

9、《售后服務加盟服務商運營管理》（消費品行業廠家對加盟服務商的管理）

10、《創先爭優提升央企及政府窗口社會美譽》

關于我們：

公司介紹——北京天下伐謀管理咨詢有限公司（2006年3月成立）

“天下伐謀”是一家專業提供國際化與本土化完美結合的管理咨詢與商務課程的提供商。中國著名的實戰派專家提供商。

中國十大優秀教育培訓機構（2011年）。

中國教育培訓協會副會長級單位。

國內著名的企業商學院提供商。

中央黨校、清華大學、IBM、三星、松下、中美大都會、中國一汽、中國移動培訓課程提供商。

第二篇：如何提高門店銷售額

如何提高門店銷售額

強化便利店商品品類組合及品種配置工作，注重提高商品適銷率便利店商品品類組合及品種配置工作非常重要，關系到便利店經營成效，在這方面要注意以下幾點：

1、要注重研究該便利店所服務商圈，了解其主要消費群體的消費特征、習慣和購買力(可采取問卷調查方式獲得關鍵信息)，為門店商品配置及日常營運工作提供有價值的參考信息。

2、在品類組合和品種配置方面，總的原則，品類要相對齊全，品種品牌實行精選。便利店強調以即時消費品類為主(例如：香煙、飲料、牛奶、面條、即食食品類 如：茶葉蛋、關東煮、烤香腸等)，季節性消費品類(如冷飲、月餅品類)，應急性消費品類(如藥品類)，服務類(如提供手機充值,和書報的代銷)為輔的品類組合。

3、要注重新品的配置，特別是廣告熱賣新品、品牌新品、季節新品。便利店是以年輕人為主要消費群體的業態，年輕人相對對新品比較敏感，門店要加強新品陳列、展示工作(使用“新品上市”插卡，有條件可使用端架作為專門陳列)，營造門店銷售亮點。

4、要注重研究配置商品的規格，便利店主要是即時消費、應急消費為主，特別是干道型便利店，因此便利店以小包裝小規格商品為主(當然，如果便利店處于居民區而且周圍沒有大店要適當增加大中規格商品)。同時，便利店商品配置也要考慮每個品類的價格帶問題，相對配齊各個品類中高、中低檔商品。

5、要注重開業后店長員工廣泛聽取消費者的反映和意見，并堅持定期做好銷售數據分析，不斷對門店經營商品結構進行優化調整，促使商品結構合理化、科學化。要注重門店前的POP廣告欄,促銷和特價商品為主:

強化門店基礎管理工作，創造良好購物環境和氛圍商品陳列和衛生工作是門店最重要的基礎工作，要著力抓好。

1、便利店貨架資源少，要特別重視商品陳列，便利店商品陳列除遵循一般陳列原則外要講究貨架的高矮在:(中間為1.4M邊架為1.6M)

①商品要時刻整理并補貨，保持整齊豐滿。(便利店出樣面少，顧客拿走幾個就顯得比較空了)

②充分利用貨架資源，層板間距高出商品2—3cm左右即可，不能使層板間距過大，露出貨架背網及背板(包括頂層)。

③便利店商品陳列面要控制，不得超過3 個面，以保證品種數。

④便利店收銀服務臺是便利店黃金通路，要充分利用廠方小商品展架(如巧克力、口香糖、計生用品展架，冷熱飲機等)，陳列在收銀臺上，以做好這些小商品的銷售，同時保持這些小展架整齊規范陳列。

⑤便利店陳列也要講究色彩搭配。

2、要注重門店衛生管理，保持店堂環境整潔，現場干凈、明亮(店門口是門店的“臉面”，燈箱、墻面、地面、玻璃衛生不能忽視)。

3、要注重門店商品質量管理，按照公司規定做好日常檢查和各項記錄。

4、要注重門店標價簽管理，特別注意特價標價簽的及時打印上架和下架工作。

5、要注意各種宣傳物料、商品插卡、POP 規范懸掛與張貼工作。

店長應加強便利店日常訂貨、補貨工作便利店出樣面少，倉庫小，直配供應商送貨支持方面不如大店，如果不重視日常商品訂貨、補貨工作容易造成高缺貨率，直接影響門店銷售，因此在這方面須引起足夠重視：

1、店長要親自抓日常訂貨、補貨工作，不能依賴于班長、員工做這方面工作，更不能依賴

廠家業務員上門抄貨、補貨。同時要做好銷售數據分析，根據銷量和庫存以及送貨周期在途時間等因素做到合理訂貨。

2、公司配送部門要幫助協調便利店直配商品貨源組織工作。

強化便利店服務工作，著力提升便利店服務形象此舉是增強便利店競爭力的重要途徑，便利店應實施優質高效的服務，樹立良好的服務口碑，同時拓展新的服務功能，不斷提升服務形象，要注意做好以下幾點：

1、重視收銀服務：一方面提供殷勤有禮的微笑服務和文明禮貌問候語；另一方面提供快速高效的收銀服務，提高收銀效率，避免排隊，提升收銀服務水平(注意收銀員操作技能的培訓，另一方面可根據情況增加收銀機，不能經常排隊，便利店應急消費多，容易流失銷售)。

2、堅持做好便利店服務項目，目前南京便利店服務項目有免費打氣、提供開水、免費加熱、免費寄存、提供雨傘雨披、公用電話、代售報刊雜志、代售郵票信封、代售手機充值卡、復印、IC 卡充值、銀行取款機。

3、要堅持做好為顧客電話購物送貨上門工作，通過發放“會員卡”，樹立良好服務口碑?？傊?，便利店營運管理工作一方面主要通過①做好門店銷售工作②提升商品毛利率③控制營運成本這三點來著力提升便利店經濟效益；另一方面主要通過①做好門店各項基礎管理工作，規范各項運作②做好各項服務工作這二點來著力提升便利店品牌形象，增加品牌含金量?！籼嵘龑蛻翡N售的觀念，提高溝通與開拓渠道市場的能力，幫助企業門店銷售人員提高終端銷售的銷售與服務技巧。

◆提升對客戶服務的觀念，運用角色互換的思考模式解決客戶的問題

◆銷售人員開拓渠道市場主要是陌生開發，而終端銷售則多是柜臺式銷售。培訓課程主要針對于銷售人員開拓渠道市場，提高他們銷售與服務的能力及主動性，從而將學到的行銷觀念及技巧落實在終端銷售與服務身上。

◆提高團隊的意識與重要性,增強團隊合作的精神

◆提高處理異常事務的能力,化危機為轉機并將潛在客戶轉化為企業客戶甚至是會幫企業轉介紹客戶的忠誠客戶

課程收獲：

◆選址好的地段，投入大量資金裝修，打了很多廣告，但由于門店銷售人員的能力不足銷量就是上不去；

◆門店人員不能從心里認同公司的管理和規定，導致銷售能力和服務品質大打折扣；

◆門店人員的不規范的行為降低客戶的忠誠度甚至造成客戶的投訴和流失；

◆沒有辦法激發門店人員主動學習專業知識的積極性；

◆您可能正在遇到同行優質門店不斷的競爭與包圍；

那么，您一定在想：如何提高門店員工的銷售能力呢？如何提高員工的工作積極性和主動性呢？

核心內容：

◆門店是企業的最前線，擁有優秀的門店人員，特別是門店經理，就是擁有最優秀的戰士

◆人是門店中最重要的特色，如何透過團隊塑造門店特色

◆商品不是唯一，但是門店服務卻可以透過創造力，而成為唯一

◆提升掌握客戶的能力，掌握主動，掌握感覺，掌握業績

◆訓練門店人員成為全時的作者，銷售自己，銷售商品，銷售門店，銷售企業

◆建立靈活的門店觸角，主動出擊

◆提升門店的生命力與活力

1、門店人員正確心態的建立(1.5H)

觀念決定心態，心態決定行為，要有好的門店人員，就要先建立門店人員正確的心態，人--是在一個門店里生命力與活力的來源，先不談成交，至少我們應該讓客戶喜歡上門，讓他們真心的覺得到門店來是一件快樂的事！

1）門店銷售人員的工作角色

2）如何成為良好的門店銷售人員

3）贏得顧客的好感

4）誠意乃銷售服務之本

5）做好有始有終的銷售服務

2、門店人員現場運作與銷售服務執行技巧(1.5H)

你可能忘記上一個客戶是誰，但是客戶絕對記得他去過哪一個門店，你無法選擇客戶，你只能選擇做的比別人更好，在所有的門店中，你是他最好的選擇嗎？如何成為客戶心中的第一品牌，讓客戶在你的身邊流連忘返！

現場運作

1）接待服務的技巧

2）如何與客戶交談

3）令人印象深刻的電話應對執行技巧

4）積極主動接近顧客

5）活用打招呼的技巧

6）推薦式銷售的威力

7）提高購買金額的方法

8）強化商品專業知識

3、人員與客戶應對的要領(1.5H)

人常常會在習慣的操縱下做出令人感到不滿意的行為，或是說出令人不舒服的語言而不自知，成熟的門店人員會在應對進退上讓客戶獲得滿足，真正做到成交是下一個接觸的開始，讓語言，肢體語言發揮力量，成為你擄獲客戶的心最好的工具！

1）應對的基本用語

2）商談的七項原則

3）避免使用的待客方式

4）詢問技巧的五項原則

5）創造固定客戶的三大原則

6）培養與客戶的良好關系

4、門店異常事務的處理(1H)

危機就是轉機，有事件才會有英雄救美，對一個門店來說事件的發生能夠證明你的承諾，證明你的負責，證明你客戶至上的原則，證明你有資格成為他心目中的第一品牌，所以事件的發生不是令你喪失客戶，事件的發生是提供機會讓你跟客戶做更緊密的結合！

1）處理客人不滿的方法

2）打烊時的處理重點

3）損害賠償的交涉

4）處理偷竊的注意事項

5）退貨的接待方法

5、銷售服務品質提升的推動(1H)

在服務競爭的社會當中如果你要脫穎而出，變是你唯一不變的道理，不斷的提升才能不斷的滿足客戶越來越大的胃口，當客戶需要你高過于你需要他，當客戶滿心期待和你做下一次的生意，當客戶經過門店時會不由自主的走進門店跟你打招呼，你已經超越了門店人員，因為你是他購買商品時的參謀！

1）顧問式銷售

2）促成銷售的五個原則

3）提高顧客滿意度

4）展現門店的生命力

從總的來看，要提高門店銷售，只有從以下兩個路徑來提升：客流量和客單價。

銷售額 = 客流量 × 客單價

那么客流量意味著什么呢？我們可以從四個遞進的層面來考慮客流量。首先是門店商圈所覆蓋的人口容量，在上海，由于賣場超市的密度已經非常高，對于大賣場，半徑在1-2KM以內，對于標準超市而言，半徑 0.5-1 KM以內，對于便利店，一般在500米以內。這樣一個人口容量的多少，最終決定了該門店的理論上的存活空間有多大。其次是門店前的人口流動量，如果商圈內人口覆蓋多，但是門店前的人口流動量小的話，特別是對于標超和便利店這種很難再創造吸客能力的門店，關注從門店前走過的人口流動量就非常關鍵，特別是對于便利店更是如此。第三是進店客流量，光從門前走過還是不夠，還得進門才行。最后是成交

客流量，這是臨門一腳。

那么，怎樣從提高門店商圈覆蓋面的角度去提高門店客流量呢？基本上我們需要做以下四個方面的工作，一是門店商品組合的選擇和調整，保證顧客能夠一站式購齊，雖然大賣場、超市、便利都在強調顧客的一站式購齊，顯然其內涵式不一樣的，大賣場強調的是與居民的吃穿住行相關的用品的一站式購齊，而標超則是日常起居常用品的一站式購齊，而便利店則是每天必用的生活常用品的一站式購齊；二是改善顧客抵達門店的便利性和便捷性，對于大賣場而言，設立免費班車或者在門前多設公交車站點，確保周圍三公里范圍內的顧客都能夠直接方便地到達就非常關鍵，另外還要有足夠的停車空間，標超和便利店至少要提供停放自行車摩托車的空間，大賣場則要有足夠的停放小汽車的空間；三是利用促銷廣告和服務口碑的擴散性來滾動擴大商圈，這一點在大潤發就做得非常到位，他們基本是對周圍的每一個小區都深耕細作了；四是強化在邊緣區域的營銷深耕細作，兩個賣場之間重疊的區域往往是商戰火力最集中的區域，這些區域的歸屬如何往往是決定商家成敗的關鍵。

在商圈覆蓋度足夠的情況下，接下來我們就需要考慮如何從提高門店商圈滲透率的角度去提高門店客流量，覆蓋度基本上還是一個廣度和靜態的概念，而商圈滲透率則是一個動態和深度的概念。

首先是要做到門店營銷工作的精細化，只有把每一位來光臨的顧客都當作最后一位顧客，我們才可能真正實現營銷和服務管理的精細化，正如只有把自己的每一天都當作生命的最后一天來對待的人才可能真正珍惜時間和生命一樣。

其次是提升門店的服務質量，提供顧客溢價的服務體驗，人們對于商品是否物超所值的判斷不僅僅是從商品本身的性價比的角度來考慮的，同時還夾雜著個人的購物體驗的評判。

第三是提供顧客高性價比的商品，這是大家基本都能夠感受到的，就不多言了。

上面我們談了如何從客流量角度提升銷售，接下來我們談談如何從提高客單價角度來提升銷售。

客單價意味著什么？無非是購物籃指數（或稱購物籃系數，也就是顧客平均每客單的商品數量）和平均商品單價。

影響客單價的要素主要有：一是門店品類的廣度與深度，商品的廣度越廣深度越深，顧客的選擇余地越大，客單價也就自然越高；二是門店的商品定位，商品定位在高端，客單價也就越高，反之，定位在低端，客單價也就越低；三是門店促銷活動，一般來說，促銷活動越頻繁，顧客的購買欲望就會越強烈，購買的東西也就會越多，雖然促銷價拉低了平均單品單價，但是由于購物數量的明顯增加，客單價還是會有明顯的提升；四是商品關聯組合，商品的關聯性越強，組合得越合理，激起顧客的關聯購買的欲望也就越強，自然地客單價也就越高；五是商品陳列的藝術性，這在歐美早已進行研究的，有吸引力的陳列會激起顧客更高的購買欲望。

那么，怎樣來提升客單價呢？或者說從哪些路徑去提升客單價？主要是三個方面：促成顧客同類商品多買（這是大賣場常用的促銷招數）、促成顧客不同類商品多買、促成顧客購

買價值更高的商品。（大家要想對這些方面的內容做更詳盡的了解，可以看我前面寫的相關博客）

要提升門店的銷售，我們除了知道從客流量和客單價兩個路徑去實現之外，還是遠遠不夠，因為知道了這些，我們也僅僅只是明白了做什么而已，而對于應該怎樣做，我們還是不甚明了。

那么我們應該具體怎樣做，才能夠有效地提升門店的銷售呢？

第一，實現顧客的聚焦。只有集中優勢兵力才能夠打殲滅仗，在如今的商戰中，做得全已經是遠遠不如做得精來得實惠了，因為企業的資源是有限的，而顧客的需求則是無限，以有限的資源去全面對應顧客無限的需求顯然是無法實現的，還有同時去滿足顧客需求的競爭對手也會對我們圍追堵截，只有突出自身的相對優勢，以有限的相對優勢的資源去對應特定顧客的特定需求，才能真正去捕獲顧客的貨幣的投票。

所以，我們首先要確定主要的目標顧客是哪些？是高端的、中端還是低端的，是中青年的，還是青少年的、或者中老年的；其次我們要跟蹤目標顧客的需求滿足情況，這些顧客的哪些需求是在我這里滿足的，還有哪些我沒有滿足他們，為什么？這樣，我們接下來就可以定位門店新的銷售增長點了，此時如何去提升門店銷售也就可以落地了。

第二是充分利用促銷資源，作為大賣場、超市、便利店的促銷來說，主要有這樣幾種形式：降價促銷（單純降價、捆綁、買贈）、人員促銷、試嘗、堆箱或堆樁促銷、端架展示促銷。我們必須了解每一種促銷形式的優勢在哪里、劣勢在哪里，在各種不同的情勢下哪種促銷形式是最適合的，對于不同的商圈，同樣的促銷也會發生明顯不同的效果，這是我們每個店長需要逐步去嘗試、去理解領悟的。

第三是挖掘服務的潛力，無論是大賣場、標超、便利店，服務方面的潛力都是巨大的，關于這方面的內容，大家可以去看看我前面寫的一篇文章《標超如何做好親情服務》，從中您是不難獲得啟發的。

第四是進行崗位競賽與經驗交流，也許有人會覺得這方面對門店銷售的提升幫助不大，但實際的情況恰恰相反，當我的學員在我的鼓勵下，去嘗試一些做法以后，他們都驚喜地發現，原來門店管理還這么好玩，原先那些叫不動的員工，像個木頭人一樣撥一下動一下不撥就不動的員工，現在都像是被人從睡夢中喚醒了一般，煥發出了從未有過的工作熱情，其實這當中的道理也很簡單，人都是愛面子的，很少有人你給了他面子他還不要的，中國人可能不會愛惜錢，想想有些人一個晚上與人搓一圈麻將就有可能幾十幾百進賬或輸掉，或者自己在外面做點小本買賣也會進賬不少，或者即便這些都沒有，那養養精神也不錯啊，哪會在乎超市所發的那點可憐的獎金，但是如果你給他面子他還不要的話，我還是很少見到的，中國人重面子這是全世界都聞名的，這也是中國人的文化基因，誰洞悉了這些，也就不難去領導駕馭中國人了，不過這方面的操作難度也確實不低，但是常常實踐常?？偨Y也就不難了。

崗位競賽和經驗交流包括哪些內容呢？一般來說，包括以下三個方面的內容：崗位知識競賽、崗位技能競賽、服務態度與技巧比賽，通過競賽，我們可以很好地激發員工的榮譽感，不過競賽也不能只關注第一第二名，還要關注落在后面的，要讓他們有羞愧感，有奮起直追的意識，同時還要關注那些進步快的，這樣每一個激勵點我們也就都關注到了，調動員工的積極性也就不難了。

而崗位競賽和經驗交流則需要采取多種方式來立體地推進，包括班組內的交流分享、班組間的交流分享、店與店之間的交流分享，我還見到許多零售企業利用BBS這一現代化的交流手段來推動店長之間的相互交流，所起到的效果非常不錯。

我一直強調，連鎖行業的第一桶金是規模效應，就是通過拼命地擠壓供應商榨取通道費來獲取利潤足夠的利潤空間，這桶金已經被大家挖得差不多了，已經沒有進一步挖掘的潛力了，而第二桶金則是連鎖以后的團隊學習成本的大幅度降低，很顯然這方面的潛能還遠遠沒有被挖掘出來，也是今后連鎖業中的強者勝者與弱者被淘汰者的分水嶺。如果100家店是獨立的不連鎖的，假設每家店獲得1個好的銷售經驗要嘗試5次，其成功率只有20％，這100家獨立的門店的成功率也只有20％，但是一旦連鎖，門店之間能夠充分交流學習的話，成功率就至少可以達到80％以上，這樣的話，門店的成功率要增加多少？可惜這桶金還很少有零售企業投入必要的時間精力去掘取

第三篇：讓安全與我們一路并肩

讓安全與我們一路同行（并肩）

尊敬的各位領導、各位評委、朋友們：

大家好！

六月的天空清澈蔚藍，六月的鮮花芬芳嬌艷。

在這樣一個幸福美好的日子里，很榮幸我能代表XX公司來參加今天的“安全伴我行”主題演講。今天我演講的題目是——讓安全與我們一路同行（并肩）。

我衷心地希望能用我內心最真摯的語言感動在場的每一位領導和職工，更希望大家時刻牢記：安全是幸福的紐帶，安全是幸福的保障，安全賜予了我們一生最美麗、最動人、最踏實的幸福。安全就是我們的身影，與我們形影不離，安全就是我們的戰友，與我們一路同行。

剛剛過去一周年的“5.12”，是一個讓每一個人都不愿再回首的日子，汶川大地震，生死轉瞬間，看到那一幕幕生離死別的場面，聽到那一聲聲無比悲愴的哭喊，當生命邂逅死亡，我想我們每個人都能強烈地感覺到生命是如此的寶貴！“生命”，一個多么鮮活的詞語；“安全”，一個被人們老調重彈的課題。安全就是生命，生命只有在安全中才能永葆鮮活。

我們熱愛生命，因為她能讓人領略到幸福和溫情。當我們行走在路上，看到街頭那春暖花開，鳥語花香的美景時，我們會因感受到大自然的美好而心生快感；當我們回到家中，看到白發父母兒孫繞膝，盡享天倫之樂時而愜意滿足；當我們與家人漫步在風景如畫的桃花山下、龍泉湖畔時，我們會情不自禁的浮現出幸福的微笑……當我們享受這一幕幕美景時，我們是否想過，沒有嫣然綻開的花蕾，哪有飄香可人的溫馨；沒有安

全穩定的環境，哪有這舒心寧靜的綠色家園？——這一切，都來自于安全！

人的生命只有一次，一旦失去就不會再有回來的時候。家人盼望的是平平安安的團聚。我們不能讓父母雙親斑白的雙鬢再添一縷愁緒，更不能使孩子稚嫩的生命受到風雨的侵襲。生活不能讓我們出一絲一毫的差錯，我們所負的責任在肩。

生活如此，我們的事業亦是如此。對于我們從事民品生產第一線的人來說，安全就是責任，安全就是生命，安全是每一個員工的權利和義不容辭的義務，也是開展一切工作的重中之重。沒有安全，就沒有企業的發展；沒有安全，就沒有個人的生存。

回顧我們民品企業的發展史，其中有喜悅，有輝煌，也有不少的隱痛，那就是一次次的安全生產事故。當翻開一期期的事故快報，標題讓我們觸目驚心，內容讓我們扼腕痛惜。小小的疏忽，就讓健康的生命臵身于險境當中；小小的敷衍，就要用一生去品嘗因忽視安全而釀成的苦果。

細看近年來發生的安全事故，那些用鮮血甚至是生命為代價換取的經驗教訓，你或許會產生幾番感慨，諸多思索，并從中得到一些啟示，那就是安全與危險只是一瞬間，絕大部分安全事故是由于違章指揮、違章作業或違反勞動紀律、麻痹大意而造成的——那傷人性命，吞噬財產的熊熊烈火可能就是那個忘記掐滅的煙頭；那從高空墜落的作業人員往往就是因為系好安全帶的疏忽……執著于個人的經驗、放任自己習慣性的違章，不注意細枝末節等等。孰不知，細節決定成敗，安全來不得半點麻痹和放松。自認為的一些小毛病，經過長時間的積累，就有可能導致惡性事故的發生，我們只有真正貫徹“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，在思想上高度重視安全，時刻

做到“安全在我心中”，進入現場按規定著裝，戴安全帽，高空作業系安全帶，按章作業，發現不安全隱患及時采取行之有效的措施消除，真正做到讓安全隨時與我們一路同行，才能真正避免安全事故的發生。

縱觀每一個生產現場，“高高興興上班去，平平安安回家來”的標識隨時會醒目的映入我們的眼簾，它不僅僅是一個口號，它表達了企業重視安全的態度，也表達了我們每一位員工應遵循的原則與與擔負的責任，更是我們每一位員工對企業、對自己、對親人的承諾。

安全是企業的靈魂，安全是職工最大的福利。

我們欣喜地看到，公司面對設備運行時間長、人員緊張、安全發展工作任務繁重等困難和挑戰，正逐步引導員工牢固樹立安全理念，完善安全生產工作體系和組織體系，夯實安全生產管理基礎，定期開展安全活動，嚴格執行安全生產規章制度，制定隱患防范措施等等，正將安全政策聲明落實到工作的每一個細節！

為了公司的發展，為了個人的安全，為了家庭的幸福，為了兒女的祝愿，讓我們時刻繃緊安全這根弦，珍愛生命每一天

讓安全與我們一路同行（并肩）讓傷痛不再！

讓無謂的對健康與生命的毀壞不再！讓追悔不再！讓親人的眼淚不再！

愿陽光映射到每一個人的笑臉！

第四篇：如何提高門店的銷售額

如何提高門店的銷售額

如何提高門店的銷售額可以說是大部分超市店長都十分困惑的問題，簡而言之，門店的銷售額 =客流量*客單價，也就是說，只要從提升客流量和客單價這兩個角度考慮，分析所有影響客流量和客單價的因素，然后采取針對性的措施，有效提升客流量和客單價，就最終一定能夠提升銷售額的。

一、影響門店客流量的因素

簡單說來，門店客流量=商圈覆蓋面*商圈內人口密度*商圈滲透率。所以要尋找影響門店客流量的因素，我們只需從這三個方面入手分析即可。

（一）門店商圈覆蓋面

門店商圈覆蓋面是指來門店的穩定的顧客在門店周圍所形成的輻射范圍，它可以用以門店為中心，穩定顧客到門店的最遠距離為半徑來表示。根據門店輻射力度的大小，我們可以將門店商圈分為核心商圈、次核心商圈、一般性商圈，一般來說，核心商圈的顧客占來店顧客的比率大約在50-60%，次核心商圈占20-30%，剩余的10-20%為一般商圈。所以對于門店來說，最主要關注的是核心商圈和次核心商圈的顧客。

在影響門店輻射面積大小的諸因素中，不僅有門店所屬業態、門店經營面積大小、門店品類分布、門店周圍交通設施的便捷程度等相對客觀的因素，還有門店的服務質量、經營管理水平、商品的性價比等主觀因素。

（二）門店商圈滲透率

門店商圈滲透率是指門店所覆蓋的核心商圈和次核心商圈中，穩定顧客數量占全部目標顧客數量的比率。門店商圈滲透率其實在某種意義上就相當于門店的市場份額比率。

影響門店商圈滲透率的主要因素是本門店相對于那些能夠提供給目標顧客的那些替代性門店的競爭力，如果本門店能夠比替代性門店提供更高性價比的商品、為顧客提供更溫馨的服務，那么在同等的門店面積大小的情況下，門店的商圈滲透率一定更高。

（三）門店商圈人口密度

門店商圈人口密度是指在門店所覆蓋的商圈范圍內單位面積土地上所居住的總人口數量，一般來說，在門店進行選址時，這是一個非常重要的指標，而一旦門店位置確定以后，這就成為一個“沉淀”指標，是一個門店自身所無法改變的外部環境。

二、如何提高門店客流量

（一）從提高門店商圈覆蓋面的角度去提高門店客流量

從顧客知曉-購物體驗-滿意-忠誠這樣一個購物品牌體驗過程來看，門店商圈覆蓋面首先

要解決的是顧客的知曉度，其次是顧客的購物體驗。

我們可以通過以下幾種途徑來解決這兩類問題。

1、門店商品組合的選擇和調整

在門店規模和業態確定以后，我們的商品的深度和廣度其實也就大多確定了，便利店/超市/大賣場/專賣店都會有較為嚴格的區隔的，跨業態經營，從單店而言，并不現實，因為后臺的一系列支撐難以改變。但是門店的商品組合還是有一定的選擇和調整空間的，我們完全可以根據周圍商圈消費者的層次以及商圈內競爭者的狀況，有所為有所不為，突出自己的經營優勢，只要有獨特的賣點，我們就可以避免自己的稍稍偏遠的目標客戶被周邊的競爭對手所攔截。

2、改善顧客抵達門店的便利性和便捷性：

顧客抵達門店的便捷性和便利性也是門店商圈覆蓋面的一個重要影響因素，我們可以通過增設免費購物班車、改善門店的停車環境、與公共交通部門的協同增加到本門店的公交路線或站點等等來方便顧客到達本門店。

3、利用促銷廣告和服務口碑的擴散性來滾動擴大商圈

要提高商圈內居民對門店的知曉度，通過有效利用促銷廣告和通過服務質量帶來的口碑的傳播，利用這種擴散性來滾動擴大商圈就是一種很不錯的選擇，比如我們可以有意識地到那些薄弱地帶的小區去重點組織公關活動、散發促銷廣告，以提高這些地區居民對本門店的知曉度。

4、強化在邊緣區域的營銷深耕細作

邊緣區域的客戶是最容易流失的，邊緣區域的客戶也是最容易受到競爭對手的攻擊的，如果能夠在邊緣地區構筑有效的防御體系，那么鞏固自己的整體市場地位就相對容易了。因此對于這些邊緣區域的營銷一定要深耕細作，組織起有效的縱深防御系統，比如對這些地區的客戶的拜訪、小區的公關活動、促銷廣告的傳播到位等等都是門店必修的基本功。

（二）從提高門店商圈滲透率的角度去提高門店客流量

繼續循著顧客知曉-體驗-滿意-忠誠這樣一個購物品牌體驗過程追索，提高門店商圈滲透率主要解決的是顧客的滿意度和忠誠度。如果說我們在擴大商圈覆蓋面環節所做的工作主要還是提高顧客的知曉度、促成顧客的購物體驗的話，那么我們在接下來的環節中主要解決的就是讓顧客購物愉快、高度滿意、并形成重復購買。

1、門店營銷工作的精細化

門店營銷工作的精細化是一項無止境的工作，也是一項看似簡單卻實際上非常有挑戰性的一項工作，因為中國人慣于隨意而疏于工作的精細化，一次兩次把工作做得很出色，中國人很容易做到，但是要求他持之以恒地把一件件大家公認很簡單的工作做得很到位很出

色，可能就得十里挑

一、甚至百里挑一了。對于門店來說，似乎每次的工作都是重復，但是站在每個顧客的角度，每次的購物體驗其實都是唯一的，你怠慢了他、讓他不滿意，他永遠也就不會再光顧了。

只有把每一位來光臨的顧客都當作唯一一位顧客，我們才可能真正實現營銷和服務管理的精細化，正如只有把自己的每一天都當作生命的最后一天來對待的人才可能真正珍惜時間和生命一樣。

2、提升門店的服務質量，提供顧客溢價的服務體驗

門店的服務質量其實存在于每一個環節，從顧客踏入門店到離開的一整個過程都構成了我們的服務質量監控點，而且服務質量不是由各個點的服務質量連加的結果，而是一種連乘的結果，其實我們自己站在顧客的角度想想這個問題，是不難有適當的答案的。

比如，我們作為顧客去一家門店，我們進店的感覺很好，滿意度可以打90%，商品的陳列看上去也很滿意，也可以打90%，也選中了自己滿意的商品，還可以打90%，結算的時候收銀員笑得很燦爛，給她一個95%，但是最后去開發票時很不開心，與總臺服務員吵了一架，我們給她一個0%，各位認為我們給這家門店打分是打（90%+90%+90%+95%+0%）/ 5呢，還是90%*90%*90%*95%*0%=0，我們想除了少數仁慈的顧客會采取前一種打分辦法外，可能絕大部分顧客都會采用后一種打分方式，這就是服務質量評估的殘酷性，前面四個人的工作可能就會因為最后一個人工作的不到位而全毀了。

所以要提升門店整體的服務質量，就需要關注每一個環節的服務質量，要力求營造一個整體的令顧客滿意的溢價的服務體驗。

3、提供顧客高性價比的商品

應該說提供顧客高性價比的商品才是構成顧客滿意度評價的核心，畢竟顧客到門店購物是為了買東西的，而不是僅僅為了飽眼福的，所以能否提供顧客高性價比的商品應該是一切門店尋求提高顧客滿意度的最終目標和核心目標，如果不能在這一點上讓顧客滿意，其它的工作做得再好，那也不過是“金玉其外”罷了。

那么如何來確保門店能夠提供顧客高性價比的商品呢？除了企業需要在各個環節，諸如商品采購、物流配送、門店管理、信息管理、財務管理、人力資源管理、門店選址拓展等等環節加強管理、提高效率降低成本以外，更重要的還需明白，即便我們再努力再出色，我們都不可能在所有的商品上提供顧客最高性價比的商品，與其平均使用力量和資源在每一個品類上，不如有所為有所不為，集中優勢資源在自己的優勢品類上，為顧客營造獨特的高性價比的品類，這樣就凸顯了門店的特色和獨特的優勢，避免與其它商家進行惡性價格競爭，同時也更容易被顧客認可。

從顧客角度來看，這與我們去飯店吃飯的體驗是很類似的，我們不會嘗遍該店所有的菜以后才對該店做評價，甚至我們也不會對自己點的每一道菜做細致的評價，但一定會對其中的特色菜關鍵菜肴留下很深的印象，而這些菜是在別的店吃不到的，其實零售企業也是需要營造類似的比較優勢的，我們不求在所有的品類超越對手，但是我們一定要有幾個品

類在市場上是擁有競爭優勢的，是被顧客明顯認可的，這樣顧客的口碑傳播才會比較快比較有針對性，也容易保持持久的傳播效果。（作者：熊自先）

第五篇：與文明并肩同行

與文明并肩同行

自古以來，中國以“文明之都，禮儀之邦”聞名于世，講文明重禮儀，是中華民族偉大美德。自改革開放以來，城市的建設日新月異，高樓大廈比比皆是，作為一個中國人是何等的自豪？我們看著2008的奧運會的圓滿結束，看著2010的世博覽會的創舉。記得有一次我們全家乘車外出看電影。我們在車里吃著零食，聽著音樂，愜意極了。快到目的地時，媽媽將裝有廢物的垃圾袋順著車窗就投向外面，我急忙制止已來不及。我要求爸爸把車倒回去撿起垃圾袋，媽媽說下次改掉就罷了?？晌覉詻Q不干，最后爸爸終于把車開回去，媽媽找回了扔掉的垃圾。雖然耽誤了好多時間，但全家人都認為我這樣的做法是對的。

講文明，改陋習，需要的是人人從我做起，從小事做起。我是國家的小主人，我們有義務去幫助沒有受到良好教育的人去學習文明、實踐文明。因為我們今天有了豐富的物質生活，更需要建設高度的精神文明。這樣，我們的國家才能成為強大的，高度文明的國家，文明才能受到到更多人的敬仰。

我國是禮儀之邦，素來講究禮貌。孔子認為“不學禮無以立”；漢代賈誼則把是否講禮，守禮看作是人與獸的區別。在現代文明社會，講文明，懂禮貌，這種美德是應當得到大力弘揚的，因為它對于：“形成追求高尚，激勵先進的良好社會風氣”，“促進整個民族素質的不斷提高”具有重要意義。而且，文明禮儀是我們步入課堂后老師就教育我們的，文明禮儀是我們學習、生活的根基是我們健康成長的臂膀。

講文明，除陋習就要求我們從小事做起，從身邊做起。講文明語言，做文明學生，平時不講粗話、臟話；遵守校規校紀，不曠課、不遲到早退、不打架斗毆，不隨地吐痰、不隨地吐口香糖、不亂倒垃圾；儀表整潔大方；尊敬師長，見了老師主動問好；團結同學，互幫互助；要保護花草樹木、公共設施，在家尊敬長輩，孝敬父母，生活節儉。

讓我們除陋習，與文明并肩同行。為我們美好的生活做一份貢獻，讓我為社會多做一份貢獻，為祖國鑲上一塊美麗的綠寶石。