第一篇：顧客滿意度監測與提高程序(doc 16)

顧客滿意度監測與提高模型

(Customer Satisfaction Monitoring & Improvement Model, CSMI)

·讓您贏得更多的忠實顧客

顧客是上帝

·追求顧客滿意成為現代企業的營銷目標之一顧客滿意使營銷成本最小化 ·鼓勵滿意顧客重復購買的成本 ·獲得一個新顧客的成本 ·挽留一個不滿意顧客的成本 不滿意顧客的口碑影響-壞事傳千里 ·滿意顧客平均向3個人傳播口碑 ·不滿意顧客會向9-10個人抱怨其經歷 顧客滿意度研究目的 ·衡量顧客滿意度

·了解對滿意度影響較大的關鍵因素--客觀、衡量工具

準確的·確定自身優勢和弱勢

·尋找提高滿意度和忠誠度的行動策略--有效可操作決策支持

最終目的是幫助客戶贏得更多的忠實顧客，實現成本最小化、收入最大化、利潤最大化 顧客滿意度模型

顧客滿意度指標

·基礎指標：總體滿意度（TOP2）（CSI）·輔助指標：

-不滿意比例指標（SoD)

-關鍵因素滿意度

-顧客忠誠度、重復購買率和推薦率

橫向差距指標：對比競爭對手或行業領導者的差距

-縱向改善指標：對比以往滿意度數據 滿意度比較模型的應用

因素貢獻度分析--亟待改進, 保持優勢

提高滿意度首要行動原則

--重要程度高、滿意程度低的因素是重點改善目標

提高滿意度的行動準則二

--綜合權衡滿意度、忠誠度、推薦率作為行動目標

提高滿意度行動準則三

--縮小與競爭對手或行業領導者在關鍵滿意因素上的差距（因素2是品牌A相對競爭品牌的弱點，應重點改善）

提高滿意度行動準則四--選擇最佳因素組合

·模擬不同因素組合的改善效果，選取成本最小，而使整

體效益獲得最大提高的因素組合

提高滿意度行動準則五--不滿意顧客群需要特別關注

·不滿意顧客群容易流失成為競爭對手的顧客 ·不滿意顧客通過傳播不滿影響數倍顧客的購買決策 ·分析造成顧客不滿意的關鍵因素，盡量挽留顧客，提高顧客保持力

·爭取競爭對手的不滿意顧客 提高滿意度行動準則

·大用量客戶/重要客戶是重點服務對象

-對于某些產品，20%的顧客可能占企業收入的80% ·對于耐用品，接近更新/增購期顧客的意見值得重視 ·顧客的具體意見有助制定改善措施

-有時，后期的定性研究顯得頗為重要 ·流失顧客經驗值得分析 滿意度跟蹤研究目的

·動態跟蹤顧客滿意度的變化，評估滿意度改善措施的效果

·檢驗和完善滿意度提高模型，制定最為有效的行動策略 ·通過成本收益核算（ROI），為企業相關策略提供支持，提高企業價值和競爭力 行動決策建議

·行動決策建議建立在提高顧客滿意度行動原則和跟蹤研究的基礎上

·行動決策建議針對不同研究項目具體而異

·行動決策將體現從宏觀方針到具體措施、針對不同決策層的各層次建議

顧客滿意度

為什么要做顧客滿意度調查？

顧客滿意（CS）是企業成功的重要因素。

顧客滿意度調查的意義在于建立和提升顧客忠誠以及顧客保留 圖2 顧客滿意及其對顧客忠誠的影響

怎么做顧客滿意度調查？

一、傾聽顧客的意見，應對顧客的需求

面對日益激烈的競爭，越來越多的企業發現定期對他們的顧客做滿意度調研是保持和改進企業的市場努力的關鍵。

最保守地講，顧客滿意度市場調查可以讓他們的顧客知道，這家公司是真正看重他們的意見的，這樣一來，起碼可以提升公司的形象和聲譽。實際上，顧客滿意度的市場調查作用遠非僅限于此。顧客滿意度調查可以發現提升產品或服務的機會，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方法。

在當今的商業社會，傾聽顧客的意見－－無論是內部顧客，還是外部顧客的意見，是很關鍵的。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大，也許意味著你的企業離成功或是失敗距離有多遠。

二、對外部顧客進行的市場調查

調查公司幫助顧客確定關鍵的顧客對產品或服務的期望和意見。系統地測量外部顧客的滿意度是十分必要的，因為，許多的對產品或服務不滿意的顧客從來不對產品或服務的提供者――公司或企業直接地表示他們的不滿――他們只是掉頭到其他的公司那里尋找他們認為滿意的。調查公司通過市場調查和焦點座談會收集競爭者數據以幫助顧客：

把有限的資源集中到顧客最看重的特性方面； 評估顧客的競爭地位； 預測顧客未來的需求；

調整顧客接觸點上的服務人員的培訓、選拔、和補充。

三、顧客滿意度的研究最好不局限于本企業

研究發現，顧客這樣來定義一家公司提供的產品或服務的質量：他們將其與競爭者的產品或服務進行對比。假設你的公司的產品或服務質量提高了，但與此同時，你的競爭對手的質量提高得更快，那么，實際上，你的“可感知的質量”是下降了。

顧客滿意度的研究如果不包括競爭者的顧客就會使測量出來的本企業的顧客滿意度的水平過于武斷。本企業與競爭者的顧客的兩組數據可以對比出企業各自的強勢點與弱勢點，針對性更強。

經常將自身與競爭者（標桿）進行對比的經營者能夠迅速把握他們自身經營的強勢點，同時，他們也能夠迅速發現弱勢點，并在弱勢點沒有發展成大的麻煩之前對癥下藥。

實際上，業績不俗的企業一般會樹立下面的標桿：

－－ 該企業最主要的競爭者 －－ 該企業所處的產業的平均水準

－－ 在該企業所處產業的世界級的生產商或服務商

四、衡量滿意度的主要維度

在問卷的設計針對顧客的具體要求的前提下，顧客滿意度調查區分產品滿意度和服務滿意度兩個方面。公司的產品滿意度的主要維度為： －－ 風格 －－ 可靠性 －－ 耐用性 －－ 可維修性 －－ 可感知的質量

公司的服務滿意度的主要維度為： －－ 服務信用度 －－ 有形度 －－ 服務響應度 －－ 服務保證度 －－ 服務移情度

五、調研的準備之一--------確定調查地區、配額安排

根據有重要信息價值的次級因素──承銷規模、地理區域、行業類型

等等如根據顧客各分銷渠道的銷售狀況進行配額，根據顧客生產的不同產品種類所涉及的行業進行配額，或根據顧客的不同銷售區域，哪些是保有量較大的地區，哪些是更具有戰略價值的地區，若顧客的銷售區域比較分散，可能根據基本的行政區域選擇一線、二線城鎮等原則進行配額，總之調查地區及配額的確定應根據具體的項目，具體的顧客，選擇對顧客有意義的指標來確定。

六、調研的準備之二――確定訪問頻率

顧客滿意度調查應該是一項連續性的追蹤調查。一方面，可以檢測在上一次的調查反饋之后的整改的實際效果，另一方面，不斷變化的市場（產品市場、競爭者市場）的本身也決定了滿意度的調查絕非是一勞永逸的事情。滿意度的調研一般按月、按季或按年度進行。訪問頻率依賴于下列的因素：

――處于產品生命周期初期的產品需要頻繁的滿意評價。例如滿意度評價按月進行。

――除非競爭形勢變化神速，一般而言，已經打開市場的產品或服務不需要太頻繁的滿意評價。例如滿意度評價按季進行。――頻繁做購買決策的顧客需要較多的評價次數

――當股份企業進行利潤分享決策、獎金補償決策等與顧客滿意相關措施時需要更頻繁的滿意評價

――應結合考慮前次的調研后的整改是否已取得了有形的結果，否

則，對個人顧客來講，不宜進行 訪者給予合作。每一個調查項目包含若干針對你所關心的具體方面的問題。調查將會是富有針對性的，針對顧客真正看重的方面和委托公司的關心要點進行訪問。當數據錄入并清理干凈后，公司將在數據分析的基礎上呈交項目報告給顧客。

八、滿意度調查的最終報告

最終報告可以描述競爭環境的定量輪廓：公司將提供具體的報告，內容包括委托顧客及其競爭者在評估側面上的滿意度得分和排序、顧客滿意度的主要影響因素、委托顧客的競爭強勢點和弱勢點、企業在不同顧客接觸點上的顧客滿意度水平的內部橫向比較。對于連續的顧客滿意度調查，公司的最終報告還可以體現出顧客滿意度改進方案的實際效果。

---顧客滿意度測評系統---測評體系 顧客滿意度指標CSI 影響顧客滿意度的各個因素，應從綜合的感覺分化出來，例如產品的功能、價格、服務、品質、包裝等。CSI相對重要性的確定（指標重要性級度）

企業提供的產品和服務，雖然是由多個因素指標構成的，但是各個指標對顧客的消費意義和重要性是不同的，因此對顧客滿意程度的影響是不同的，因此在進行CSI測評時有必要區分各指標的相對重要性，一般用5分量表來表示，如：

不重要（1）/不太重要（2）/一般（3）/重要（4）/非常重要（5）其重要性可以量化如下：

Vi=ΣkjRij(i=1,2,3……n, j=1,2,3……m)n為指標個數；

m為指標相對重要性的分類等級數（如1-5）；

kj是指標相對重要性為j時所對應的分值（如重要性為1時，kj=1）； Rij是顧客對 中、高的閾值。

當m=5時，K1=1，Km=5時，且K=5，X1=1，Xk=5時，V低=S低=2.3, V高=S高=3.7 即

1≤Vi≤2.3 為低重要性 2.3< Vi<3.7 為中重要性 3.7≤Vi≤5 為高重要性 同理

1≤Si≤2.3 為低滿意度 2.3< Si<3.7 為中滿意度 3.7≤Si≤5 為高滿意度 2）分析模型的構建

應用模型

第二篇：如何提高顧客滿意度

如何提高顧客滿意度

顧客滿意度，是指客戶滿意程度的常量感知性評價指標。顧客滿意度是一種感覺水平，來源于客戶對產品或服務的績效與其期望所進行的比較。隨著顧客需求的更多，期望更高，知識更多，購買力量集中化，購買行為更復雜，給營銷帶來的挑戰主要是找到接近顧客的方法和提高顧客感知的服務滿意度。主要有以下幾點：

一 問候顧客就像問候自己的客人，沃迪·阿倫曾說，顧客光臨生意就有80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。客人來家做客時，我們會即時向他們問候，對嗎?雖然只是小事一件，但是在酒店服務中，向顧客提供及時友好的問候含義會更深。一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會覺得已經等了3分鐘或4分鐘。當被忽視時，就會覺得時間很慢，即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環境中放松心理壓力，從而使服務工作順利開展。所以，我們要求服務人員在顧客一進入酒店就要提供即時的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

二預先考慮顧客需求，質量的好壞由顧客說了算

所謂眾口難調，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預先考慮顧客需要什么。如，顧客在燙發后，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養炬油。不管做什么事情，一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質。

三 了解顧客的投訴，解除顧客的投訴。

客戶投訴是企業建立客戶忠誠度的契機，通過客戶投訴企業可以獲得客戶信息，處理好客戶投訴可以建立和鞏固良好的企業形象。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾能在今天成為一家國際性大企業的重要原因。

四多聽顧客的意見并經常問“我該怎么做”

很少有人能真正聽得進別人的批評。聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評，要成為好的聽眾，首先要培養易于接受批評的態度及聽取意見的方法。首先要判斷人們所講的內容，而不是計較他們說 話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學會保持目光接觸，學會聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的口吻，而是用真誠的、謾談的方式來問問題。總之，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。

五滿足并超越顧客的期望

讓客戶滿意的關鍵是要理解哪些東西對他們來說是重要的，并且要盡力滿足他們的這些愿望。客戶更希望企業或服務人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。只有站在客戶的立場，不斷地提供優質的服務，只有當企業提供的服務超出了客戶期望時，企業才能贏得競爭，這是企業長期發展的必需條件。

第三篇：顧客滿意度調查工作程序

顧客滿意度調查評價工作程序

目的

通過對顧客滿意度的調查，了解公司對顧客當前和未來的需求和期望的理解和滿足程度，根據調查結果改進產品質量及質量管理體系，不斷提高顧客對本公司產品的滿意度。2

適用范圍

適用于公司所有（國內外）顧客的滿意度調查。3 職責

3.1 銷售公司負責收發顧客滿意度調查表和回復顧客的反饋。

3.2 品保部負責編制顧客滿意度調查表,統計分析調查數據,編制“顧客滿意度調查結果及分析報告”，并組織責任部門采取相應的整改措施。4

引用文件

糾正/預防措施工作程序 5

工作程序 5.1 滿意度調查時機

5.1.1 銷售公司每年12月份，發放“顧客滿意度調查表”，對公司客戶的滿意度進行調查。5.1.2 5.1.3 當出現產品重大質量問題或特殊情況時，銷售公司可針對特定對象開展顧客滿意度調查。對于公司新開發的產品，在投放市場3月內，銷售公司應向客戶發出“顧客滿意度調查表”，進行滿意度調查。5.2 滿意度調查的內容

5.2.1 調查表由銷售公司根據本程序規定結合實際情況編制。

5.2.2 滿意度調查表中通常評估的項目及每一項目包含的具體小項如下，項目設定了分值，括號內為小項占該項目的分值。（1）產品實物質量

50分

主要質量指標

（20分）

產品維修性

（10分）

使用便捷程度

（10分）

質量穩定性

（5分）產品安全性

（5分）

（2）服務

20分

服務的及時性

（5分）

服務的有效性

（5分）

服務人員的態度

（5分）（3）性價比

20分

（4）交付

10分

及時性

（5分）

可靠性

（5分）

（5）與競爭對手的比較情況。

（5分）5.3 滿意度調查表的發放

5.3.1 調查可采用抽樣的方式，客戶抽樣調查率應在78%以上，可采用郵寄、傳真、電郵等方式發放。5.3.1.1 單項產品銷售額居于前二十位的顧客和年銷售額大于500萬人民幣元的顧客的抽樣調查率應在90%以上（包括國外顧客）。（本公司年銷售額近百億）5.3.1.2 調查表按產品類別發放，并在調查表中注明產品名稱。

5.3.1.3 顧客滿意度調查表須在每年12月5日前發放完畢，并建立發放臺帳，于12月7日前將發放情況反饋品保部。

5.3.2 調查表發出后的回收率要求60%以上，一個月以內回收。5.3.3 必要時可在銷售人員拜訪客戶時進行顧客滿意度調查。5.4 滿意度的測量方法 5.4.1 根據每一項評估小項由顧客給出滿意度的等級確定原始分數，顧客未填寫項目作比較滿意處理。

等級

原始分數

滿意

比較滿意

一般

不太滿意

不滿意

5.4.2 滿意度的計算方法

每一個評估小項的分數 = 評估小項的原始分數之和/調查表數量

單份調查表表現的滿意度 = 該表中各評估小項的原始分數×設定的滿意度分值的積之和/100 單項/類產品的滿意度 = 該類產品所有被調查顧客的滿意度得分值之和/調查表數量 顧客的平均滿意度 = 各項/類產品的顧客滿意度 × 該項/類產品銷售額的在總銷售額中所占的比例的積之和 5.5 滿意度的比較評價

5.5.1 與既定目標值比較，小于目標值的應采取預防和糾正措施。5.5.2 與上次調查結果比較，小于上次結果的應采取預防和糾正措施。5.6 滿意度調查結果及分析報告

5.6.1銷售公司將回收的“顧客滿意度調查表”交由品保部，由品保部負責統計分析和采取整改措施。5.6.2 單次和調查結果均應納入滿意度調查中，并按5.4.2計算。5.6.3 需重點針對下列分析結果采取相應的措施

a、某一類產品中平均分數最低的評估小項

b、顧客的平均滿意度分數最低的產品

c、顧客書面提出的最不滿意之處

d、與前次調查結果比較分數降低的小項、項目或產品

5.6.4 品保部于每年1月份將上一年的顧客滿意度調查進行匯總，編制“顧客滿意度調查及分析報告”，并提交總經理。5.7 異常信息的處理

5.7.1 異常信息包括產品質量不符合和服務不符合等。

5.7.2 銷售公司收到公司產品的異常信息反饋當天應及時填寫“顧客質量信息反饋”，報品保部客服課按《糾正和預防措施控制程序》執行。

5.7.3 針對顧客在調查表中書面提出的不滿意意見，客服課須及時書面回復。5.8 滿意度調查資料的保存

滿意度調查資料及分析報告應在每年由品保部及時歸檔保存。6

記錄

◎顧客滿意度調查表

◎顧客質量信息反饋

◎顧客滿意度調查及分析報告

第四篇：如何提高超市顧客滿意度

如何提高超市顧客滿意度

顧客是超市經營的生命線和利潤源，顧客滿意度是超市重點關注的對象。顧客滿意度是顧客的一種心理狀態，它源于顧客對企業的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。據調查，顧客滿意度每增加5%,利潤相應增加25%～85%。

一、存在問題

1.服務問題

顧客在超市購物時，希望買到自己需求產品的同時，更希望得到上乘的服務，但超市在經營時不注意細節和服務態度。如：座椅少, 無處休息；標識少，不便找商品；問價格，自己看；買商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，綠色通道少、購物車無法進入人多擁擠的地方、購物等待時間長等現象的存在都會影響顧客的滿意度。

2.商品擺放問題

合理的商品擺放是吸引顧客、方便顧客購物的重要因素，但超市在擺放商品時候存在：系列商品擺放不集中；商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配；商品碼堆設置太多，造成擁擠；高貨架存在安全隱患等問題的存在無形中都會影響顧客的購物熱情。

另外, 超市的購物環境差、商品種類不全、顧客意見處理不及時等問題的存在一定程度上也會引起顧客滿意度的降低。

1.過程營銷策略

將服務貫穿于顧客購物的售前、售中和售后:(1)售前開展一系列刺激顧客購買欲望的服務工作。具體包括：制作并派發DM，提供現場和電話咨詢、訂貨、郵購服務；利用媒介進行宣傳和造勢刺激顧客需求等。

(2)售中為顧客提供主動、熱情、耐心、周到服務。具體包括：熱情介紹、展示產品、說明使用方法、耐心幫助顧客挑選商品，提供購物車、解答顧客疑問等，把顧客的潛在需求變為現實需求，達到商品銷售的目標。(3)售后增加超市出口指引，開展大件商品送貨服務，積極聽取顧客意見和建議，最大范圍地獲得顧客的滿意，增加超市的競爭力，從而給超市帶來更好的經濟效益和社會效益。

2.產品策略

產品是超市經營的基礎和根本保證。超市選購正規廠家生產的產品，做到貨真價實，會在顧客心中形成良好的產品影響，進而提升超市品牌以及形象，使顧客放心地認購超市產品。

3.環境策略：

顧客在超市購物時，營造舒適的購物環境，直接從視覺角度吸引顧客。另外，散發的誘人氣味、適合的空氣濕度、優美的背景音樂都會從不同感官影響顧客，從而在顧客心目中形成良好的印象，影響顧客購買態度和行為。

尊重顧客策略

隨著物質、精神條件的日益提高, 顧客對尊重的要求亦越來越高。尊重客戶不僅是超市員工最基本的禮貌, 更是對“顧客就是上帝”特殊身份、地位的重要體現。一方面營業員要樹立以顧客為中心的觀念，在工作中服務于顧客，做到儀表端莊、商品知識全面、擅于和顧客溝通；另一方面超市要制定顧客服務條例，不能以任何方式、理由侵犯顧客權利。總之，無論發生任何情況, 工作人員都應牢記顧客滿意第一的宗旨, 盡己所能滿足顧客需求。

面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續地關注顧客、服務顧客、培養顧客，才能進一步發展壯大，立于不敗之地。通過過程營銷建立與顧客密切聯系，提高顧客對超市的依賴性；通過產品營銷建立產品在顧客心目中的良好形象，提高超市的品牌價值；通過環境營銷讓顧客感受良好的購物氛圍，擁有舒心的購物過程；通過失誤營銷彌補服務中的不足，使顧客對超市產生信任，并擁有無形的顧客資產；通過尊重營銷使顧客在每一次購物過程中得到應有的尊重，找到“賓至如歸”的感覺；通過網絡營銷縮短超市和顧客的距離，實現“服務到家”的承諾，方便更多的顧客，最終達到提高超市顧客滿意度的目標。

第五篇：如何提高顧客服務滿意度

序

作為一個百貨公司，實際上它所設定的一切，就是以顧客為中心，應該包含幾個方面：

首先是一切以顧客為中心，也就是說企業圈定是什么樣的顧客，應該怎樣來滿足這個顧客群體的最大需求。

第二是環境以顧客為中心，一個大眾百貨店更需要是對顧客提供更細微的服務。

現在零售百貨業的顧客不僅僅是購買，同時也需要在整個購買的過程當中，得到一種心理價值的實現，得到一種消費的全過程的體驗。所以服務實際上也是顧客在購買商品同時的一種非常非常重要的附加值。雖然我們不是荔星店那種高端店面,但是在服務上我們也要和高端店面拉近。作為瑞金店來說來說，它的商品是什么？它的商品除了貨品本身以外就是服務，除了服務以外，現在百貨商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小異。因此說，經營瑞金店實際上就是怎么來經營好顧客群體，只有把顧客群體經營好了，才能保持一種持續的增長能力，保持瑞金店的長久的生存。

總臺服務項目

總服務臺提供的服務項目多達10多項，內容涉及：

1、微笑、熱情：總臺服務人員要有良好的儀表儀容，舉止文明，姿態端正，實行敬語服務，禮貌待客。上崗時要佩戴服務標牌，用標準的普通話解答客人的問題。避免說話生硬，不要有命令和規定的語氣來和我們的顧客對話，所有的規定都只是百貨公司規定的，百貨公司不是政府，沒有權利來要求我們的顧客。對待每一位顧客都要以微笑、熱情的來接待，不要因為顧客的多樣性而讓自己不專業。

2、導購以及活動咨詢：在我們的顧客很有目的性的進到店里的時候、或是他對我們的樓層以及商品或是對活動不熟悉、有疑問的時候。這個時侯顧客會詢問到我們總臺的服務人員，我們的總臺服務人員可以在第一時間解答到顧客的所有難題以及幫助顧客解決他的所有難題。這樣就避免了顧客無謂的在商場里面繞圈，從而造成顧客的焦慮急躁心情，影響到購物的心情舒適度。

3、會員卡辦理、升級：當顧客購物完成后，可以到服務總臺辦理星力會員卡或升級到星力的更高端卡面。在這個中間要考慮到兩點問題：①、排隊的顧客排隊流向，是否對其他的購物人流有阻礙。②當設備出現故障時，能有空余的設備及時應對。

4、積分、禮品券兌：在我們的會員對兌以上物品時，及時對我們的會員由一個回訪，是否對我們的物品滿意，并在適當時記錄，并且在每隔一段時間更換禮物，讓顧客有新鮮感。

5、禮品包裝：禮品包裝可以分為免費和有償，可以2種都做出幾個樣品讓我們的顧客挑選。在放置禮品包裝盒的地方的背景墻上做一些符合季節性或者相關主題的墻紙，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小擺件、積分禮等等。

6、大件寄存：可能在一定的情況下，我們的顧客買到一些大件物品，但是又想繼續購物而又沒有地方讓他放這些東西的時候，他會離開。為了最大限度的避免這種情況，我們在總臺要有大件寄存，是的顧客沒有后顧之憂的2次，3次的消費從而提高我們的銷售。

7、手機充電：現在人基本上都有手機，在沒有電的時候整個人就處于通訊封閉狀態，這個時候他的第一反應就是離開百貨公司然后回家充電。讓我們有了手機充電機后，顧客可以在簽收本上簽字后，把手機放在總臺充電從而繼續放心購物，不必擔心有人打電話來接不到，因為我們的總臺服務人員會幫他接聽并告知到我們的顧客。

8、應急藥箱、雨傘：天有不測風云，能在第一時間讓顧客的損失和傷害降低到最低點，這些也是必備之一。

9、尋人、尋物廣播以及失物招領：第一時間通知到顧客，把損失降低到最低點。讓顧客焦急的心情可以得到平復從而繼續購物。

10、退換貨辦理：為了我們從第2季度開始的一站式購物，退換貨也能在總臺辦理，不需要和以前一樣讓我們的顧客跑上跑下的不知道找誰。這樣可以讓顧客少走冤枉路，提高效率、方面顧客，對于以后顧客對于店面的忠誠度有一個大大的提高。

11、酒店及機票預訂、主要旅游景點交通路線指導、提供黃業及貴陽本地地圖查詢：這些主要是針對外地游客推出的便利快速的服務，投資小回報大，傳唱度高、快。對于以后外地游客宣傳星力有著很好的推進作用。

12、及時為兒童、老人、殘疾人等提供特殊的必要服務以及免費出租童車、殘疾車：對于大眾百貨公司來說，每天要面對不同的人群，而這些特殊的群體也是我們對象之一，而他們更需要我們加倍的去關心，他們說出的話語分量很足，我們需要重視的關注他們。

13、收集顧客意見和建議：只有在不斷的意見和建議中，我們不斷的發現和反思自己的問題和不足，找到原因，然后解決這些問題，再之后我們才能更好的去為我們的顧客做到更好、更貼心的服務。

14、顧客投訴服務：建立一個完善質量投訴處理體系。因為商場都可能在某一個時段或者在一個特殊情況之下，出現這樣、那樣的問題，對這些問題應不回避，更重要的就是如何來處理這些事情？而且處理這些問題，可能某種意義上來說，比出售一件商品還要重要，所以在總臺也要有一個專門的客戶服務投訴處理地方，與商場的客戶服務投訴部有同樣功能,能夠在營業時間同步進行顧客投訴的處理，以最快的速度，最便捷的方法獲得處理的結果。使顧客到商場以后，購物沒有后顧之憂，這樣顧客始終會成為商廈忠實的客戶。

15、播音系統：在開門及中間插播的時候，可以用中英文來播音，使得整個店面的整體形象有一個提升。在季節性活動或是主題活動時可以根據現場氣氛用音樂來配合當天的活動，切忌放帶有主觀色彩的音樂，一切以公司為先。

如何提高顧客服務滿意度

在企業外部環境不確定性（市場、政策、技術、消費者需求個性化、競爭的無邊界化等）迅速增加和變革性技術隨時可能出現的今天，企業面臨的經營環境是：個性化的客戶服務；IT技術迅速發展；商品生期的縮短；價格競爭；流通渠道的重組；市場的飽和；全球標準等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識更多、購買力量集中化、購買行為更復雜，給營銷帶來的挑戰主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務滿意度。

營銷的經驗數據告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續率增加5%，利潤就會跟著提高70%；在顧客的購買動機影響力因素，忠誠計劃占22%；顧客服務為37%；產品選擇為37%；容易退貨為40%；營銷中的1：25：8：1意味著服務好一個顧客就會影響25為產生購買欲望，其中有8位會產生購買欲望，1位會產生購買行為。80%的利潤由20%的顧客產生。84%的人為非計劃購買，92%的顧客在店里才決定購買的品牌。

一、顧客滿意的依據

由上可知提高顧客感知的服務滿意度對營銷的重要性，高滿意的顧客服務就是事先預期顧客需求，在問題還沒發生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務，使顧客在接受服務時愉悅。對于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客期望決定企業生存的命脈。顧客學主要是從顧客眼中找出決定產品（服務）的關鍵品質與價值并研究衡量這些品質與價值如何對顧客行為產生影響，進而提供讓顧客重復上門的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設計合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經驗來思維和行動。顧客從接觸產品本身，到與企業的互動氛圍一直到購得產品，每一環節無不形成顧客經驗。因此，企業只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準備漢堡的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT（moment of truth真實感覺）累積形成的；三是要倡導服務文化，通過故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓等措施來培育服務文化。處理員工情緒成本，員工在面對顧客時，把自己當作是舞臺上的演員，排除不由自主的負面自我意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務的空間。

二、提升顧客滿意度的策略

滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對于在營銷活動中，提高顧客的滿意度，個人認為應該從以下幾個方面著手：

1.從顧客滿意度指標方面去改進

顧客的滿意度，有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，一是經濟意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是消費者在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續的狀態，是一種經過長期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態的總體感覺。經濟意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據研究：企業的顧客服務處于一般水平時，顧客的反應不大；一旦其服務質量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數倍的增加。對于顧客的滿意度，如果從量化的指標來看，我認為應從如下四方面來考慮：一是與產品有關的滿意度指標：產品質量、產品利益(功效)、產品特色、產品設計、可靠性、性價比等；二是與服務有關的指標有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購買有關的績效指標：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等；四是行業特殊的指標如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運服務；長途電話：通話的質量；汽車：節能；電腦：軟件維護等。企業結合行業和企業的實際，針對不同顧客關注的指標有針對性地進行改善，從而提高顧客地滿意度。

2.從服務質量方面去提高

由于服務的無形性、與消費的同時產生和消逝，因而質量的高低不僅與服務提供者有關，還與服務接受者的心情、偏好等有關。因此，在提高服務質量過程中，一是要有科學的標準。如窗口的設計與排隊等待的限度；如在商場，外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務；貨物的擺放應該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務。據科學統計，對于商場面積，顧客的心理最大承受量為17143M2，顧客的生理最大承受量為22857M2，柜臺的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時候就必須微笑，并且對微笑的程度進行了量化規定。二是使無形服務有形化。通過對服務設施的改善、對服務人員的培訓與規范等等措施來使無形服務有形化。三是使服務自助化、自動化。隨著顧客DIY需求的強烈，通過自動、自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。如自己在商場組裝電腦、在移動通信營業廳對話費查詢、打印。四是對服務過程的透明。最近，麥當勞向社會開放其操作間，增強消費者消費的信心，滿足消費者對服務過程的好奇，從而提高了消費者滿意度。五是實施服務補救。當因在某方面出現服務不滿意時，應迅速查找原因實施服務補救，快速的補救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業的形象。

總之，提高顧客服務的滿意度和服務質量，不僅要從傳統的4P去考慮，還應該在服務人員、服務過程、有形展示等方面去改善，增強消費者的認知和提前讓消費者體驗。在顧客服務時，應判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創造服務差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務。服務多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關注細節，提供增值服務，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。