第一篇：提高柜員能力

第一篇

為了使柜員更好更全面更及時地掌握前臺業務和操作流程，優質為客戶服務，最快速地解決客戶在辦理業務過程中遇到的問題，近期以來，工商銀行山西忻州城建支行加強對柜員的業務培訓，以提升柜員執行能力。

第一，加強技能培訓。前臺柜員的基本技能是否熟練將直接影響到柜面業務流速的快慢，為此，支行采取得力措施，加快對技能不過關的柜員進行基本功訓練，配合定期的技能考核，盡快讓他們的基本技能得以強化，有效提高運行管理質量。

第二、注重培訓效果。要快速、優質地服務好客戶，柜員必須全面熟悉支行的各項前臺業務和操作。為了強化培訓效果，支行不斷對培訓資料進行歸納整理，內容簡潔、易懂、可操作性強，全方位考核柜員學習效果，并對所培訓過的業務資料，整理成檔，供日常操作查詢、新員工繼續再培訓所用。

第三、提升服務水平。結合全員產品營銷的要求，對于適合在前臺柜員進行推介的產品，將重點梳理總結出產品的特點、功能、推介話術等內容，逐項落實柜員的培訓，交流服務技巧，促進前臺柜員逐步提升識別優質客戶、推介能力，使他們既快又好地做好前臺推介和服務工作。

第四、提高思想認識。支行在充分了解每位柜員思想動態的基礎上，積極聽取每位柜員對全行當前工作的建議，要求每位柜員要對風險交易將給全行業務發展帶來案件隱患具有高度的思想認識，以發展的眼光來看待問題，正確引導和激勵每位柜員積極主動參與到全行內控管理和避免風險交易工作中來，提高柜員的思想認識，確保人員隊伍的思想穩定。第二篇

銀行柜員所做的工作較為繁雜，需要面對各種客戶和從事不同的業務操作，較容易出現失誤。一旦失誤出現，很可能給個人、銀行造成不必要的、甚至是不可估量的損失。針對這種情況，如何規避銀行柜員操作風險，就需要大家高度重視。以下是幾點看法和建議，僅供大家參考。一是要從體制機制入手，建立相應的制度，形成約束機制。出現失誤很有可能是柜員的自律意識出現問題，這就需要以科學的制度，通過科學的管理來解決。還要設立公開透明的獎懲措施，通過獎優罰劣的硬性手段，減少和避免失誤的發生。

二是要強化培訓，提高柜員素質。人員的素質一方面需要硬的制度來保障，另一方面也需要通過軟的培訓來解決。能否建立一種人員定期培訓的有效機制，使柜員不斷加強思想道德修養，提高個人能力，提高自律意識，從而達到防范和規避風險的目的。

三是要合理的調配崗位。每個員工都有不同的素質、氣質和能力，適于從事不同的工種和崗位。將不適合從事柜員崗位的人員安排到崗位上，只能適得其反。只有用人選人這一關做好了，使銀行人員能夠做到人盡其事，事得其人。才能有效減少和規避風險。

四是要定期輪崗。任何一種工作從事的時間長了，難免會產生枯燥乏味的感覺；任何從事一種新工作的人，都會產生新鮮感。銀行系統內部應否建立一種定期輪崗的機制，讓柜員能夠從事不同的崗位，也是規避風險的途徑之一。

五是制定可操作性的工作規范。比如說一筆業務需要多長時間，需要注意的事項，操作規程等，實現科學的、規范化的、有序的操作，來減少由于柜員主觀原因和操作不慎、操作不當造成的損失。

六是要強化管理。做好對重點業務的監控和隨機抽查工作，形成一種有效的制度固定下來，并長期堅持。

七是要有效解決電腦系統設計方面的缺陷。電腦系統的設計是硬件方面的一部分，但電腦是人來操作和執行的，人機配合方面有時會出現問題，應否建立更加人性化的電腦應用程序，適應人機配合的需要。

八是要強化外部于內部客戶的對帳，對柜員的操作進行事后監督，及時發現存在的問題和隱患，并加以解決。

第三篇

新的形勢下提高銀行柜員服務水平研究

【摘要】目前隨著我國銀行的對外開放，銀行業競爭越來越激烈。我國銀行服務質量必須進一步提高才能在市場上占有重要的一席之地。功能同質性是銀行業的一個重要屬性，其表現是服務同質化，缺乏競爭優勢。目前，中國金融業買方市場日趨成熟，以顧客為中心的經營環境正在形成?？朔y行同質化問題，實施銀行服務以顧客為中心的差異化戰略，塑造各自的競爭優勢，才能在激烈的市場競爭中獲勝。為此，文章從分析銀行柜員服務入手，對在新的形勢下如何提高銀行柜員服務水平進行了探討。

隨著中國金融市場的開放，混業經營的外資銀行進駐，將與分業經營的中資銀行同臺競爭。不考慮資金實力、管理技術等因素，僅從服務功能范疇來看，中資商業銀行已處于不利地位。在完全市場競爭假設的前提下，銀行業是一個最具替代性的競爭行業，不但金融業內各類機構之間可以相互進入和替代，而且非金融機構也比較容易進入銀行領域。今后，在中國銀行金融業的競爭必然更加激烈。因此，研究商業銀行如何提供服務，獲取競爭優勢十分必要。

銀行服務是一種或一系列行為，易被同行模仿，生命周期較短；在一定程度上是生產與消費同時進行的，顧客有一定程度的參與服務生產，并且顧客兩極都是銀行服務重點的服務流程。

自改革開放以來，隨著金融改革、金融開放的推進，按需求分設相應的專業銀行已轉變為國有商業銀行，股份制商業銀行的建立和外資銀行的相繼進入，中國銀行業引入了競爭機制，銀行體制和服務技術發生了很大變化，但與發達國家的銀行銀行柜員招聘相比，國內銀行還有很大差距。除了國有商業銀行的產權制度、治理結構、激勵與約束機制等根本性制度還需進一步改革外，銀行服務功能的同質化、同質性問題甚為突出。國內銀行的具體產品、經營理念、經營方式、市場定位和發展策略等基本類同，使中國銀行業的服務功能存在嚴重缺陷，服務功能的同質化制約了銀行的競爭力。銀行同質化是銀行低水平競爭的表現，不適應市場經濟發展對銀行的需求，不能很好發揮信息技術的推動作用，不利于培養核心競爭力

和形成與發揮競爭優勢。

一、樹立正確的服務觀

所謂服務的內涵，是指為別人或集體工作，是專門為滿足他人或社會需求的活動。服務觀則是人們對服務這一事物的根本看法與態度。銀行柜員正確的服務觀就是全心全意為客戶服務。服務既是偉大而高尚的，又是普通而平凡的。不論在何種崗位，擔負何種職務，都是在以不同的形式為客戶服務，都會得到承認與尊重。工作并不都是轟轟烈烈，平凡不是平庸，踏實不是無能。只要干一行、愛一行、鉆一行，就能為客戶提供好的服務。

1．服務觀要與時俱進。服務緣于社會的分工，并隨著分工的進化而發展。服務是人類社會發展的產物，它向社會展示了進步與文明，它向人類昭示出一種進取精神和與時俱進的追求。銀行的服務工作也是隨著科技的進步而不斷發展的。

2．服務觀要奉獻社會。奉獻社會也是全心全意為人民服務。為滿足他人或社會的需求，力求盡善盡美，是人類服務事業的崇高境界。就銀行來說，其服務觀的核心理念就是為客戶服務的理念。銀行在為客戶提供服務的同時，也為自己帶來了發展和效益。

3．服務觀要代表企業文化。企業的文化精髓不斷豐富銀行柜員工作職責著服務的理念，它使服務具有了發展價值，進步的價值，文明的價值。銀行在發展進程中，積累了豐富的服務文化，如：“客戶至上，服務第一”； “服務人民、奉獻社會”；“以服務競爭市場，以服務創造效益，以服務促進發展”等等。這些服務文化的內容，都在不斷積累與豐富著銀行的服務文化價值，推動著銀行不斷向前發展。

二、高品質的服務對商業銀行的重要性

服務是商業銀行最重要的無形資產，一流的服務質量成為商業銀行之間競爭取勝的關鍵，如今銀行家們共識，無論是人才的競爭、資金的競爭，還是科技的競爭、效率的競爭，都離不開競爭的實質——比誰的服務更好，服務將成為內、外資商業銀行競爭的主戰場。埃森哲咨詢公司曾經對商業銀行最有價值的客戶進行調查，結果發現這些客戶最關心的并非是商業銀行以為的禮物或優惠，而是良好的服務和合適的價格。高品質的服務能商業銀行增加市場份額，服務優良，商業銀行會贏得積極的聲譽，并通過聲譽贏得更高的市場份額，比競爭對手更有能力索取更高的服務價格。零點集團的調查說明：“近五成的市民最常去的銀行是自己認為服務最好的銀行，僅有三成市民最常去的銀行是自己認為實力最強的銀行”。同時高品質的服務可以使滿意的客戶在一家商業銀行增加使用服務項目，如一個客戶可能會在同一家商業銀行開設多個賬戶，并在這家商業銀行進行貸款、外匯買賣等其他業務。因為如果客戶注重并看重一家商業銀行的服務，他們愿意為那些高品服務支付額外費用，這樣提供優質服務的商業銀行獲得超常的市場份額的增長和較高的價格。

高品質的服務促進與客戶的溝通并有助于客戶保留。一方面，通過銀行柜員培訓心得客戶服務過程使商業銀行與客戶直接進行高效的雙向溝通交流，并依據客戶的價值觀建立更具特色、更具個性化的商業服務品牌，來滿足客戶特定的需要，與客戶保持持久地、甚至終身的關系。同時，把商業銀行對客戶的服務承諾物化為服務品牌，成為商業銀行獲得和保持與客戶持久關系的手段。另一方面，隨著市場競爭的日趨激烈，客戶背棄或客戶動搖的可能性會增大，這對商業銀行來講將付出高昂的代價，因為必須開發新客戶來代替失去的老客戶，這種代替不僅需要很高的成本付出，還包括付出的時間和精力，據國外研究，開發以各新客戶的成本是保留一個現有客戶成本的五倍左右，況且新客戶通常在最初一段時間內帶來的利潤比較少。因此，提供高品質的服務是老客戶滿意，比開發老客戶更值得，同時由于老客戶的推薦效應，也能給商業銀行帶來新的客戶。

新時期商業銀行在市場中競爭較量，從表面上看是比哪家銀行人多勢眾，哪家銀行資金雄厚，而實際上是比哪家銀行提供優質服務，誰就能擁有優質的客戶。盡管銀行不能控制市場的占有率、市場利率變化，但是銀行能夠把握住服務客戶的每一個環節，能夠從頭到尾決

定服務的水準。因此高品質服務使商業銀行有更好的口碑傳播，在同業服務競爭中處于優勢地位。商業銀行要把服務水準放在首要位置，努力體現出其優良的服務手段，規范的服務行為、多元的服務內容、高雅的服務品位和靈活的服務方式。通過優質服務來贏得市場，讓更多的客戶能在服務傳遞的瞬間真正享受到優質規范的銀行。

三、強化和提高服務意識

首先，要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明銀行柜員工作職責服務關系到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。

其次，明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規劃，制訂階段性目標，聯系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現井然有序的工作秩序。

再次，完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現。不斷完善規章制度，使服務行為規范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背，熟練規范運用。

最后，實施“一把手”工程，搞好優質文明服務。優質服務是立行興業增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各支行、也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入行長目標管理體系考核。

四、端正銀行柜員的服務態度

銀行服務要努力實現由單一服務向全方位服務轉變，由一般服務向特色服務轉變，由被動服務向主動服務轉變。

1．服務是工作。目前，有的柜員沒有認識到這一點，簡單地認為處理好業務就等于干好了工作，把服務與工作相分離，沒有把服務作為自己的職業追求。這也正是服務難以上水平、上臺階的根本原因。只銀行柜員培訓心得有樹立了服務是工作的思想，才能在遵守國家法律法規和金融制度的前提下，為客戶全方位、高質量地服務，才能恰如其分地把握尺度，既堅持原則，又有理有節，而使真正意義的優質服務深入人心。

2．服務是主動的。服務要愛行、愛崗，親近客戶。愛行愛崗是柜員工作的動力、服務的動力。只有愛行愛崗，柜員的工作才有激情，才有那份執著和快樂。服務的對象是客戶，因而服務的基本內容是處理人際關系，柜員要掌握技巧，傳遞給客戶的永遠是理解和快樂。

3．服務要講奉獻。銀行柜員要講奉獻，講廉潔，誠實做人，誠心做事。只要一切為客戶著想，解決客戶實際困難，發揮自己的想象力和創造力，用腦、用心給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業務上的幫助，這就是我們服務的最高標準。

4．服務需要管理。服務的內容非常廣泛，包括服務意識、服務語言、服務態度、服務儀表、服務技能、服務效率、服務質量、服務紀律、服務手段、服務品種、服務機制、服務環境、服務文化等諸方面。同時，服務還貫穿于業務開展的始終。所以，服務是一項系統工程，需要各個部門通力合作，需要全體員工共同努力。

五、銀行柜員優質服務的途徑

（一）服務方式主動熱情

1．真誠為客戶服務。在服務實踐中，柜員要始終遵循“真誠贏客戶”的原則，待客戶要以誠相待，用真誠換真心。寧讓我為難，不讓客戶為難，盡自己所能為客戶提供真誠服務，讓客戶感到親切的同時，產生信任感和歸屬感。

2．真情為客戶服務。柜員要把一腔真情傾注到服務工作中，傾注到客戶身上，盡自己的努力為客戶服務，為客戶排憂解難，把客戶當成自己的親朋好友。柜員的真情付出會換來的是客戶的廣泛贊譽和經營效益、社會信譽。

3．真心為客戶服務。柜員要銀行柜員面試想做好服務工作，就要傾注真心，每時每刻都要用心服務，想客戶所想，想客戶所未想，要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的一言一行要多留心、多揣磨。

（二）服務實踐因人而異

1．熟悉業務。銀行柜員開展服務與營銷工作，要全面掌握產品的性能、特點，提供營銷服務時以便達到簡明扼要，事半功倍的效果。服務標準要制度至上，一視同仁。優質服務是建立在嚴格的規章制度基礎之上的，銀行的各項規章制度要認真領會，嚴格執行。柜員要對每一項規定，每一個制度，都要認真解讀，認真落實，并且時刻以制度為準繩來規范約束自身服務行為，堅決杜絕“人情代替制度”、“習慣代替制度”、“信任代替制度”，切實提高服務質量和效率。

2．熟悉客戶性格。了解客戶性格是銀行柜員開展服務與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質去把握服務用語和形式：對待年老客戶要主動；對待年輕客戶要細心；對待外地客戶要熱情；對待性格急躁的客戶要耐心；對待過激客戶要誠懇；對待女性客戶要親切自然；對待男性客戶要穩重爽快；對待熟悉的的客戶要溫馨得體；對待關系生疏的要禮貌謹慎。

3．熟悉客戶群體。銀行柜員應注重采集積累客戶信息資料，對自己客戶群體非常熟悉，按照“分類管理，差別服務”的原則，針對不同群體客戶的金融需求，實行差別服務和零距離服務，提升服務層次和品位，使服務工作更加匠心獨具。

（三）客戶服務細致到位

1．新業務品種介紹到位。柜員要善于捕捉客戶和市場信息，根據客戶需求，為客戶提供各類業務咨詢服務，主動宣傳推介各種新業務和特色服務，是做好新業務產品營銷的關鍵。有新產品推出時，應根據對客戶銀行柜員待遇的了解和掌握，結合客戶特點和產品賣點，對客戶進行針對性匹配：熟悉掌握新產品開辦流程，敏銳發現產品賣點；根據新產品特點，找準需要的客戶群，鎖定目標客戶；主動向客戶推薦，在第一時間內通過短信、電話、e_mail等形式向客戶介紹，增加客戶的認同感和業務辦理成功率。

2．不同客戶的需求掌握到位。面對不斷壯大的客戶群，柜員要認真分析研究客戶心理。如，年輕客戶垂青功能豐富、具有代扣代繳功能的新型金融產品；熟悉金融產品、對金融服務需求較高的優質客戶，喜歡量身定制的金融服務方案和最佳的金融產品組合。中、老年和女性客戶鐘情期限較長、收益穩定的儲蓄、銀行理財等金融產品和投資方式；個體私營客戶出于資金快速流轉的需求，偏愛時效性強、存取方式靈活、安全性高的綜合性金融產品；另外，對待優質客戶，要堅持定期回訪，及時了解和掌握客戶的需求變化，有針對性的為客戶調整金融服務方案，滿足客戶的個性化需求。

3．客戶接受新產品滿意度到位?？蛻魳芬馀c自己滿意的銀行交往，拒絕與不滿意的銀行來往。因此，柜員要經常以換位思想去觀察、體驗客戶的具體需求,堅持做到：客戶想到的、提到的要認真辦好；客戶沒有想到的要提前幫客戶考慮到；要及時提醒客戶，為客戶爭取最大的收益。通過為客戶提供知識服務、超前服務、超值服務和個性化服務，不僅充實和豐富了服務工作內涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿意度。

（四）服務技能熟練準確

1．學習理論知識。柜員的理論知識是服務工作上水平、上檔次的基本功。柜員在日常工作和生活中，積極參加行里和營業部組織的各類業務培訓,積極學習綜合業務知識；認真系統地學習經濟、金融銀行柜員培訓心得等相關理論書籍，并積極學習、借鑒國內、國際先

進的服務理念和經驗，不斷豐富自己的服務內涵，優化自身知識結構。

2．提高工作技能。柜員的技能操作本領是做好服務的硬件基礎，不僅要會，而且要精，擁有過硬的操作技能是高標準服務的根本保證。柜員應經常進行點鈔、翻打憑條、計算機操作等基本功訓練，工作間隙和業余時間都要勤學苦練，各類業務技能要最好。

3．當好客戶參謀。在高標準滿足客戶需求的大環境下，柜員要給客戶當好參謀，最大限度滿足客戶需求是優質服務的根本所在。柜員要了解客戶的目的和愿望，充分利用銀行業務種類優勢，掌握各類金融市場信息，幫助客戶設計最佳理財方案，實現客戶資金價值最大化，客戶就會把你看成自己滿意的好參謀而相信你，依賴你。

總之，優質的銀行柜員服務是銀行業的窗口，也是每個金融機構形象的“代言人”。在市場經濟規律考驗下的今天，文明優質的服務對銀行來說顯得尤為重要，只有良好的服務才能贏得客戶的長期信賴，從而在競爭中獲勝。

第二篇：淺議如何進一步提高柜員服務水平

淺議如何進一步提高柜員服務水平

多年來，全轄一線員工，尤其是前臺柜員在提高服務意識，樹立農信形象方面做出了很大貢獻。盡管如此，我們柜員在服務水平上與客戶要求還有一定差距。筆者認為，應從三個方面來提高服務水平。

一、轉變觀念，從思想上解決服務不到位問題

當彰，金融機構競爭競爭異常激烈，服務水平的高低是能否搶得客戶的決定性因素。所以，廣大柜員必須牢固樹立“客戶就是上帝”的理念，要轉變觀念，深入落實企業文化精神，真正實現由“形似”向“神似”轉變。以客戶滿意與否，作為檢驗服務的標準。要從大局著眼，樹立“客戶永遠是對的”理念，堅決制止與客戶頂嘴、吵架的現象發生。

二、提高技能，從業務上解決服務不到位問題

當前，柜員在辦理業務上有很大差異。有的幾分鐘能辦完，有的十幾分鐘能辦完。而且，絕大多數柜員滿足現有水平，平時很少學習業務。辦理業務準確、快捷的要求，還沒有真正在每個人身上得到落實。所以，無論是年輕的柜員，還是年齡偏大的柜員，都要加強學習，唯有學習才能提高。要采取在班上學、班后學、集體學、自學等多鐘形式，迅速提高辦理業務的質量和速度。

三、查處并重，從督導上解決服務不到位問題

基層社主任要切實負起責任，經常檢查柜員在服務中存在問題，及時糾正，及時解決，必要時進行處罰，要把服務上升到事關農信發展的高度來對待。基層社要將早會制度堅持下去，每日查擺問題，研究解決辦法?？h級聯社黨群部門要

加強檢查督導，規范服務行為，建立客戶流失問責制。標本兼治，真正使柜員服務水平得到進一步提高。

第三篇：如何提高計算能力

計算是數學知識中的重要內容之一，數學計算能力是一項基本的數學能力，計算能力是學習數學和其他學科的重要基礎。學生計算能力的高低直接影響著學生學習的質量。因此，如何提高學生的計算能力是數學教學的重要問題，根據教學實踐，我認為可以從以下幾方面提高學生的計算能力：

一、加強口算，提高計算能力

我認為注重口算是提高計算能力的重要環節。因為任何一道題都是由若干個口算題組成的，它是筆算的基礎，口算能力直接影響到筆算的正確率和速度?？谒隳芰姷膶W生，筆算的正確率高且速度快；口算能力差的學生，往往筆算速度慢且錯誤率高。所以我每天安排2分鐘的口算訓練，使口算成為學生每天的必修課，養成天天算的好習慣。

二、注重算理，提高計算技能

計算，作為小學數學教學的最基礎的知識和技能，必須要讓學生在理解的基礎上掌握，要把教學的重點放在理解算理上。小學生對計算法則的運用，往往出現一些錯誤，其中的一個重要原因就是對算理不理解，所以要提高學生的計算技能，一定要注重算理。

學生只有理解了算理，才能真正的提高計算的能力。

三、養成良好習慣，提高計算正確率

很多學生計算結果不正確是馬虎，粗心等不良習慣的造成，養成良好的計算習慣，是提高學生計算能力切實有效的辦法。

首先，要培養認真審題的習慣。現在的學生讀題目的時候是一看而過，沒有認真的去讀。其次，培養認真演算的習慣。訓練學生作題要有耐性，不急躁，認真思考，即使做簡單的計算題也要謹慎。演算時要書寫工整，格式規范。就是在草稿紙上計算也要書寫清楚，方便檢查。最后，培養及時檢驗的習慣。檢查時要耐心細致，逐一檢查。檢查數字、符號抄寫是不是正確，得數是否準確等，并要求學生根據各種相應的計算法則耐心細致地計算，克服粗心大意的毛病。

總之，計算教學是一個長期復雜的教學過程，要提高學生的計算能力也不是一朝一夕的事，只有教師和學生的共同努力才有可能見到成效.

第四篇：提高依法行政能力

提高依法行政能力

（一）提高依法行政能力是依法治國方略的基本要求，是海關各項工作的前提。依照憲法和法律規定，通過各種途徑和形式管理國家事務，管理經濟文化事務，管理社會事務，保證國家各項工作依法進行，逐步實現社會主義民主的制度化、法制化，這是構建和諧社會的必然要求。構建社會主義和諧社會，必須健全社會主義法制，充分發揮法治在促進、實現、保障社會和諧方面的重要作用。沒有健全的法律制度，沒有公民法治素質的提高，沒有依法辦事的落實，就不可能保證社會主義市場經濟的順利發展，就不可能維護正常的社會秩序，人民群眾就不可能安居樂業，和諧社會建設就無從談起。海關是國家進出境監督管理機關，是參與國家執法和經濟管理的重要政府部門，擔負著維護社會主義市場經濟秩序的重要職責，是保障社會法治、市場公平、社會安定的重要力量，責無旁貸地應成為構建社會主義和諧社會的參與者和建設者，也只有不斷提高依法行政能力，才能為國家把好關，才能確保海關工作最終達到“服務經濟、促進發展”的目的。

（二）提高依法行政能力是推進現代海關制度第二步發展戰略的必然要求?，F代海關制度第二步發展戰略規劃已經制定，海關系統廣大干部職工正在為此規劃的早日實現而努力工作。當前，黨中央對海關提高把關服務能力要求越來越高，海關面臨的改革創新、整合協調的難度也不斷加大，完成稅收、打私各項工作的任務更加繁重。在這種情況下，要想在經濟全球化、貿易規范化、社會法治化的過程中，既適應新形勢、新要求，又充分發揮海關職能，推進現代海關建設，必須不斷加強海關能力建設，而提高構建和諧海關能力是海關能力建設的重要體現，是構建和諧海關的根本保證。我們所講的提高構建和諧海關的能力就是要始終貫徹好“依法行政，為國把關，服務經濟，促進發展”的海關工作16字方針，在“依法行政”的前提下，追求“把關”與“服務”職能的和諧統一，因此惟有不斷提高依法行政能力，才能正確處理好“把關”與“服務”的關系，才能順利實現現代海關制度第二步發展戰略規劃的宏偉目標。

（三）提高依法行政能力是海關法制建設和執法實踐的需要。近年來，總署黨組把加強海關法制建設，作為海關系統貫徹十六大精神的落腳點，以新修訂的《海關法》為核心的海關法律體系框架已經初步建立，基本適應了我國加入世貿組織后海關執法的需要，海關執法水平和執法能力均有所提高。但仍有不少差距，主要體現在以下幾個方面：一是對法制工作在海關工作中的基礎性、全局性、保障性的地位和作用認識不足，依法行政意識不強；二是制度建設尚不能完全適應形勢的發展變化，與整個海關工作的快速發展相比，制度建設相對落后，而且存在落實不到位的現象；三是執法實踐過程中，對實體法和程序法是執法的兩大保障的作用重視不足，實踐中重實體輕程序的傾向依然普遍存在。近年海關系統接連發生的復議、訴訟案件中，反映這方面的問題就比較集中；四是法制意識亟需進一步加強，尤其是少數關員法律意識淡薄，不能正確看待和使用手中的權力，以權謀私、徇私枉法，受賄放私，頂風作案的現象仍不時發生，基層和一線崗位的執法風險始終非常大。上述問題不同程度的影響了和諧海關的建設，這就要求我們必須堅決貫徹落實海關工作方針，因為盡管隨著時代的發展和職責任務的變化，海關的工作方針歷經幾次調整，但“依法行政”始終擺在第一位，成為海關各項工作都必須嚴格遵循的基本準則，因此，在構建和諧海關的過程中，必須把提高依法行政能力作為一項重要而迫切的首要任務抓緊抓好抓實。

第五篇：如何提高溝通能力

培養自己的溝通能力

一般來說，培養自己的溝通能力應從兩個方面努力：

一是提高理解別人的能力；

二是提高表達能力。

具體來說，就是要做到以下幾點：

第一，要仔細想想自己最有可能會在什么場合，與哪些人溝通

不同的場合對于溝通的要求是不一樣的。比如公司、聚會、會議室等，應采用不同的溝通方式。另一方面，溝通的對象也決定了溝通的語言和形式。比如與同事、朋友、親戚、領導、客戶、鄰居、陌生人等溝通時，就應根據對象的不同改變溝通方式。通過這個步驟可以使自己清晰地明了需要溝通的對象和場合，以便全面地提高自己的溝通能力。

第二，需要客觀地評價自己是否具有良好的溝通能力

請你就以下問題認真地問問自己：

1.你真心相信溝通在組織中的重要性嗎？

2.在日常生活中，你在尋求溝通的機會嗎？

3.當你站在演講臺時，能很清晰地表達自己的觀點嗎？

4.在會議中，你善于發表自己的觀點嗎？

5.你是否經常與朋友保持聯系？

6.在休閑時間，你經常閱讀書籍和報紙嗎？

7.你能自行構思，寫出一份報告嗎？

8.對于一篇文章，你能很快區分其優劣嗎？

9.在與別人溝通的過程中，你都能清楚地傳達想要表達的意思嗎？

10.你覺得你的每一次溝通都是成功的嗎？

11.你覺得自己的溝通能力對工作有很大幫助嗎？

12.喜歡與你的上司一起進餐嗎？

以上回答，回答“是”得1分，回答“否”不得分，得分在8～12分，說明協調溝通能力比較好，得分在1～4分時，說明協調溝通能力不太好，需要好好培養。

第三，你要問問自己，我的溝通方式是否合適

你要認真問自己以下幾個問題：

1.在一般情況下，經常是你主動與別人溝通還是別人主動與你溝通？

2.在與別人溝通的過程中，你會處于主導地位嗎？

3.你覺得別人適應你的溝通方式嗎？

要知道，主動溝通與被動溝通是完全不一樣的。如果你邁出主動溝通的第一步，就非常容易與別人建立廣泛的人際關系，在與他人的交流溝通中更能夠處于主導地位。當你處于主導地位時，就會集中注意力，主動去了解對方的心理狀態，并調節自己的溝通方式，以便更好地完成溝通過程。這時候的溝通方式就是最合適的。

以下是一些經典的溝通原則：

1.講出自己內心的感受，哪怕是痛苦和無奈。

2.不批評、不抱怨，批評和抱怨是溝通的劊子手，只會使事情惡化。

3.尊重他人，即使對方不尊重你的時候，也要適當地請求對方尊重。

4.有情緒的時候不要溝通，尤其是不能夠做決定。

5.適時說聲“對不起”，這是溝通的軟化劑。

6.當事情陷入僵局時，要耐心等待轉機。

第四，恰當地運用肢體語言

很多人都知道身體語言在溝通中的作用。但是，要恰如其分地運用身體語言還是有一定的困難。要明確的是，同樣的身體語言，如果是不同性格的人做出的，它的意義很有可能是不一樣的。另外，同樣的身體語言在不同的語境中的意義也是不一樣的。因此，不但要了解身體語言的意義，而且要培養自己的觀察能力，要站在對方的角度來思考，善于從對方不自覺的姿勢表情或神態中發現對方的真實想法，千萬不要武斷地下結論。

在使用身體語言的時候，要注意身體語言使用的情境是否合適，是否與自己的角色相一致。少做無意義的動作，以免分散對方的注意力，影響溝通效果。

樣才能提高口頭表達能力呢？一些做法可供大學生們參考。

一是努力學習和掌握相關的知識。僅口才論口才是遠遠不夠的。君不見那些伶牙利齒的“巧舌媳婦”，盡管能說會道，但卻登不了“大雅之堂”。出色的口頭表達能力，其實是由多種內在素質綜合決定的，它需要冷靜的頭腦、敏捷的思維、超人的智慧、淵博的知識及一定的文化修養。為此，可努力學習有關理論及知識、經驗。如學好演講學、邏輯學、論辯學、哲學、社會學、心理學等。

二是努力學習和掌握相應的技能、技巧。如在講課、講演時，就要做到：

（一）準備充分，寫出講稿，又不照本宣科；

（二）以情感人，充滿信心和激情；

（三）以理服人，條理清楚，觀點鮮明，內容充實，論據充分；

（四）注意概括，力求用言簡意賅的語言傳達最大的信息量；

（五）協調自然，恰到好處地以手勢、動作，目光、表情幫助說話；

（六）表達準確，吐字清楚，音量適中，聲調有高有低，節奏分明，有輕重緩急，抑揚頓挫；

（七）幽默生動。恰當地運用設問、比喻、排比等修辭方法及諺語、歇后語、典故等，使語言幽默、生動、有趣；

（八）尊重他人，了解聽者的需要，尊重聽者的人格，設身處地為聽者著想，以禮待人，不帶教訓人的口吻，注意聽眾反應，及時調整講話。

三是積極參加各種能增強口頭表達能力的活動。如演講會、辯論會、班會、討論會、文藝晚會、街頭宣傳、信息咨詢等活動。要多講多練。凡課堂上老師講的或自己在書本學到的知識都盡可能地用自己的話就出來，也有助于提高自己的口頭表達能力。鍛煉口頭表達能力要有刻苦精神，要持之以恒。只要我們勤于學習，大膽實踐，善于總結及時改進，我們的口頭表達能力一定能不斷提高。

應如何提高自己的文字表達能力？

文字表達能力，與口頭表達能力一樣，是人們交流思想、表達思想的工具，是學好專業、成就事業的利器。對大學生來說，如果缺乏文字表達能力，不會寫或寫不好讀書筆記、工作總結、實驗報告，特別是畢業論文等，還不能說學好了專業，甚至會影響自己的事業和今后的前途。

如何與人溝通

人際關系是人生中不可缺少的一種重要資源，從不同的人那里，你能得到各種不同的東西。財富、知識、經驗、快樂、悲傷等等。

而在商場上人際關系更是非常重要。一個生意人怎樣獲得工作上必需的情報呢？我們所知的最有效的方法是：

1、經常看報；

2、與人建立良好關系；

3、養成讀書的習慣。

換句話說，生意人最重要的情報來源是“人”，對他們來說，“人的情報”無疑比“鉛字情報”重要得多。一流的經營人才都很重視這種“人的情報”。日本三洋電機的總裁龜山太一郎即是一例。他被同行譽為“情報人”，對于情報的匯集別有心得。他說：“我主張從人身上加以匯集。如此一來，資料建檔之后隨時可以活用，對方也隨時會有反映，就好像把活魚放回魚槽中一樣。把情報放在人上才能隨時更新。

從上面的例子不難看出人際關系的重要性。而在直銷業中的人際關系則顯得更為重要，你的營銷網絡由你的人際網決定。而在與交際的過程中，能否與人溝通？如何與人溝通則是關鍵所在。

人要充分認識自己的地位與價值，才能在交際中立于不敗之地。在對別人說教前，應該知道自己究竟想做什么。把握到自己的生活目標，對自己應該有一個自我認識。而人往往最不了解的就是自己，我們很難掌握自己，只有拿自己與周圍的人比較，或者從人的交往中逐漸看清楚別人眼中的自己。

自我發現，認清自己，還有一個方法就是除掉自己的身份?！叭绻就蝗坏归]”“如果去掉丈夫或者妻子的身份”“如果突然降職”等等多種情況，你能怎么樣？你不妨試著回答這種可能造成的“失去狀況”，可以幫助你了解“自己是什么”和“自己能做什么”，因為失去正式考驗自己生存能力的開始。這樣也能更本質的看到真正的自己。

而這種認識自我最后的目的是要最終明白自己在直銷中與人溝通時，將自己置于何地。即是說在人際交往中，你應懂得兩個方面的角色運用：一是角色互換，一是角色創造。角色互換：有些人不懂得把握角色互換的原理，因此常常習慣于從自己的角色出發來看待自己和別人的行為。美國總統羅斯福在一次打獵時，驚走了一只梅花鹿，被一位老獵人狠狠的罵了一頓，而那個老獵人只是一個伐木工。羅斯福老老實實的低著頭，因為他知道，他現在的身份只是一個新獵手，只是一個新人，并不是總統。而我們在與人溝通時也應該明白自己的角色——我們只是推銷員，而并不是其他什么很重要的大人物。所以，在與人溝通，特別是在推銷時，我們必須放下架子和沒用的自尊。

其實從另外一個角度來說，身為推銷員，本來就是為客戶服務的，和客戶溝通時應該時刻記住這一點，這也可以說是一種服務意識。我們是從客戶的需求中獲得回報，只要能讓我們的客戶滿意，那就是盡了自己的職責。放下自尊，就是一種對自己職業道德的遵守，反而是令人尊敬的。

對于很多怕被拒絕的人我建議他仔細讀下面的故事：

新諾羅亞原理，即安全數量及平均原理。一個小孩子想開創自己的事業。他便問他父親是否他也可以開創自己的事業。他的父親便告訴小孩子可以。于是，小孩子決定為鄰居提供油漆服務，但是開始的的三

家都拒絕了小孩子的服務。小孩子很沮喪的回家告訴了父親。但是他父親很高興的告訴小孩子“你已經開始賺錢了！”

父親說“當有9個人對你說不時，總會有一個人對你說可以。如果你的服務費是10美圓，那么當第一個人對你說不后，你便賺到了一美圓?！币苍S有時，要等到15或者16時才有3個人說可以。關鍵在于你對多少人說出了你的服務，而不在于你刷了多少油漆。不要怕被人拒絕，不管別人說什么，只要你對別人說出了你的服務，你便已經賺到了錢。

已故的哈佛大學心理學權威威廉·詹姆斯是一位名教授，他曾說過下面的一段話：“一個人的心情，固然能夠影響一個人的行為。但是，行為也可以用來調整一個人的心情。所以，一個心中煩惱的人，如果要變得愉快，最好的辦法，就是努力在談話和動作之中，表現出一種愉快的態度來。那么，這種態度自然會影響你的心境，使你變得真正的快樂。”心情的好壞很多時候是受行動影響的?？梢韵胂竦贸?，在心情不好的時候與人溝通是一件多么糟糕的事情，我們會心浮氣躁，思維紊亂。記住一句話“不是由于悲哀而哭泣，而是由于哭泣而悲哀?！碑斝那椴缓脮r，不妨在進入會客室或者和客戶見面前做一下深呼吸，或者自己輕輕的哼幾句歌，這樣心情會好得多。

與人交流溝通有這么幾點應該注意：

第一，在你邀請別人之前你應該做好充分的準備。這樣才能盡可能的回答對放提出的問題，讓別人能相信你。并對你要發展的對象有一定的了解，弄清對方需要什么，所謂“知己知彼，百戰不殆”，針對具體對象制定發展計劃。

第二，與人交流溝通時，整潔的服裝是一個人無言的介紹書。俗話說“人靠衣妝，佛靠金裝?！币粋€人的喜好，習慣心境都清楚的寫在衣服上了。微笑也很重要。人們通常在第一次見面時，都會有一種不安的感覺。即使動物界里的貓、狗也是如此。兩只貓如果相互不熟悉，初次見面也會存在著警戒心。人們能夠用來消除這種初次見面時的不安感的，就只有真摯友誼微笑了。微笑是好感的象征，是人與人之間的潤滑劑，他的意思包括“與你見面，我覺得非常榮幸。”或是“與你談話是快樂的”，因此微笑是受人歡迎的。

第三，溝通說服時應選擇好場所。舒適寧靜的場所，才適合兩個人一對一的交談；假如選在一個陰冷而氣氛嚴肅的地方，只會使兩個人更加別扭，緊張。溝通時，特別是在說服別人時的場所，若選擇寬敞舒適的地方，就會使對方感覺很舒暢，也因此而容易接受我們的要求。尤其是說服者的地位、年齡與實力都居上位時，更必須選擇舒適的場所來進行說服。若能親自到對方的“地盤”去交談則效果更佳，如對方的辦公室或家里等。任何人在自己的家里或辦公室時，心情總比較愉快自在，同時也較容易松懈不想被人說服的防御戒備。有些人

對空曠的場所會產生“空曠恐懼癥”，例如飯店的大廳里，所以在這些地方最好是能在角落里，否則就會產生一種不安全感，使說服的難度增加。

第四，談話時的內容應該90%為閑談，拉拉家常，這樣能讓人感覺到你是關心他們的，也比較容易拉近距離。我所熟悉的一位總經理，經常和職員閑談一下，問問家中人的情況，打聽打聽他們家中的近事。再提供他們一兩句關于私事或公事的勸箴。這樣總是比較容易讓人接受。

如果實在不知道該怎么開口，可以記住下面的話：

“我有一個好消息告訴你！”

“你想做一份輕松、能賺錢而且又很體面的兼職嗎？”

“我用了幾樣產品感覺不錯，推薦給你試試。”

“給你一個保持健康的建議?！?/p>

“你想多認識幾個朋友嗎？”

“給你介紹幾位成功人士！”

談話時盡可能保持精神的興奮，以此來感染對方。

向別人推銷時，應該非常耐心。要知道，說服別人并非一件輕而易舉的事情，特別是那些能力與水平與你不相上下的人，要他接受你就顯得非常難。有些急性子的人一開始就認定：“非說服對方不可！”越是這么想，往往會使得心情更為焦躁，一旦心浮氣躁或操之過急。言辭也缺乏藝術，反使說服失敗。說服他人的時候，產生焦躁的心情是可以理解的。在這種情況下，應該學習觀察把握時機，培養一點“耐性”。

日本北海道的霧是相當著名的。人們身在其中，最初并沒有什么感覺，等到感覺有霧氣時，身上的衣服早就完全濕了。這種霧氣最厲害的地方，就是使人在不知不覺中浸濕了衣服。假若有人提整桶水潑人，被潑者一定先有知覺，并產生強烈的抵抗。而薄霧最初令人一點感覺也沒有，但卻實實在在的浸濕了衣服。

一位優秀的營業員曾說道：“每次去拜托客戶的時間應盡量減短，但要增加拜訪的次數，每次都反復同樣的話題也就是說常去拜訪客戶，但盡量縮短說服的時間。這種說服技巧適用于公司的內外?！?/p>

最后，與人溝通最重要的是誠心。只有當人們覺得你是在為他們考慮是，他們才會很好的接受你的意見。“誠于心，而形于外”當我們能真誠的和別人溝通時，也能較容易的獲得真實的回報。在做直銷時，你推銷的對象多半是你的朋友和熟人。只要你誠心誠意的和別人交流溝通，不管生意是否能做成，至少多了一個朋友。而直銷的關鍵又是靠朋友，所以，即使你第一次向他推銷時，他沒有接受，但是你交上了這個朋友，在以后的日子。