第一篇：創(chuàng)新服務(wù)的七要素

創(chuàng)新服務(wù)的七要素

正如我一再說的那樣，服務(wù)的本質(zhì)是連接，而在物質(zhì)本身的提供已經(jīng)比較豐富的情況下，對于人人、人物、物物連接的過程、環(huán)境、方式、效率及其讓服務(wù)對象產(chǎn)生的感受的關(guān)注度與講究性就大大提高了。當經(jīng)濟支付能力達到與對于連接過程的講究平衡的條件下，服務(wù)業(yè)的大發(fā)展時機就到了。那么在這樣的情況下，服務(wù)創(chuàng)新的具體關(guān)鍵表現(xiàn)點在哪里呢？

服務(wù)對象：服務(wù)對象特定化與對其需求關(guān)切的深度化，這樣連接設(shè)計才能做到更為具有針對性與匹配性，過去簡單的物品提供與普泛化的供應(yīng)方式將為更有對應(yīng)性的設(shè)計所取代。服務(wù)戰(zhàn)略：雖然最佳的服務(wù)未見得一步到位，但是服務(wù)者為實現(xiàn)其服務(wù)目標而建立了更多持續(xù)性、進取性的發(fā)展步驟與資源整合方式，服務(wù)更像是一個不斷進化的組織行為，而不再是長期不變的小本經(jīng)營。

服務(wù)設(shè)計：將對于服務(wù)對象的洞察作為商品、服務(wù)渠道、服務(wù)行為的統(tǒng)合性擬制的基礎(chǔ)，構(gòu)成一個價值同

一、整體協(xié)調(diào)的服務(wù)流，而商品與技術(shù)成為服務(wù)流中的組成部分，而不是相對獨立的自主價值載體。

服務(wù)流程：將服務(wù)連接從開始到完成形成一個完整的閉環(huán)設(shè)計，并將各環(huán)節(jié)的指標要求、考核標準有形化、規(guī)范化與即時化，甚至有必要借助于手冊化與信息化的方法加以固定與追蹤。服務(wù)流程將成為服務(wù)管理的核心，并根據(jù)服務(wù)對象需求變化，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。服務(wù)管理：將服務(wù)流程的控制、執(zhí)行、訓(xùn)練、監(jiān)控、優(yōu)化作為核心工作內(nèi)容構(gòu)成了服務(wù)管理的關(guān)鍵，在擴大的流程里，服務(wù)企業(yè)的客戶管理、員工管理、支持體系管理均成為大服務(wù)流程的組成部分。在需要的情況下，也可以將管理流程開發(fā)為與服務(wù)流程平行或者關(guān)聯(lián)的內(nèi)控流程，提出更為清晰的要求。

服務(wù)資源：確保服務(wù)品質(zhì)的提升、服務(wù)覆蓋面的實現(xiàn)、服務(wù)人才的配置與服務(wù)進化效率的及時性，需要在資本、技術(shù)、人才訓(xùn)練與獲得等方面有積極有效的作為，因此服務(wù)企業(yè)在企業(yè)發(fā)展的時候需要有相應(yīng)的資源配置策略。

服務(wù)循環(huán)：創(chuàng)新服務(wù)通過改進服務(wù)流程、拉長服務(wù)連接、精細服務(wù)環(huán)節(jié)、提升服務(wù)感受、改進服務(wù)收獲，最后要求有相應(yīng)的服務(wù)報償。服務(wù)創(chuàng)新也因此區(qū)分出層級收益水平的差異，這種平衡的層級收益水平保障了服務(wù)循環(huán)的可持續(xù)性。

第二篇：服務(wù)設(shè)計七要素

中國管理資訊網(wǎng)服務(wù)設(shè)計七要素

飯店服務(wù)設(shè)計必須充分體現(xiàn)人性化理念。所謂人性化，就是堅持“以人為本”，提倡親情化、個性化、家居化，突出溫馨、柔和、活潑、典雅的特點，滿足人們豐富的情感生活和高層次的精神享受，適度張揚個性。通過細小環(huán)節(jié)向客人傳遞感情，努力實現(xiàn)飯店與客人的情感溝通，體現(xiàn)飯店對客人的關(guān)懷。具體地說，人性化的服務(wù)設(shè)計應(yīng)突出以下七大要素。

安全。安全是人的第一需求，如果賓客沒有安全感，服務(wù)再優(yōu)秀、再完美也無濟于事。因此，安全決定著飯店經(jīng)營管理的良莠和成敗。雅加達和新加坡的希爾頓酒店對女客人實行特別安全措施，盡量將女客人安排在靠近電梯的房間，如果她們的房間較為僻靜，飯店則安排專人送她們回房間。

方便。飯店管理者在設(shè)計服務(wù)時，應(yīng)主動適應(yīng)市場、適應(yīng)客人，重視方便客人。

尊重。酒店對賓客表示尊敬和熱烈的歡迎，賓客會感到自己受到了重視。無論是各國政要還是普通平民，入住日本大阪皇家飯店客房打開電視機時，熒屏上即跳出白色的英文“某某，祝您在皇家飯店度過愉快的時光！”當賓客并不很經(jīng)意地念完這段文字，意識到這是寫給本人的時候，會感到由衷地高興，因為這畢竟是飯店對賓客尊重的最直接的體現(xiàn)。

情感。情感服務(wù)已成為飯店服務(wù)的靈魂，豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。某年母親節(jié)，寧波某酒店推出了“賀卡傳情寄愛心”活動。從母親節(jié)前兩天到母親節(jié)當天，凡是入住的賓客，酒店均在房間內(nèi)準備了一張精美的母親節(jié)賀卡，只要賓客填寫好祝福的話語及地址，酒店金鑰匙就免費郵寄，代賓客向母親捎去一份節(jié)日的問候，得到了賓客的一致好評。

細節(jié)。一些酒店設(shè)計出一種新潮婚宴酒的酒瓶，在貼標簽的地方貼上新人的照片，印有新人的姓名、星座、結(jié)婚日期，還有很多甜蜜浪漫的祝福語。這種婚宴用酒飲用后，還可回收瓶體送給親朋好友做紀念，也可做裝飾品，確實別出心裁。

超前。飯店是當代社會物質(zhì)文明和精神文明的窗口，亦是現(xiàn)代高科技文明的表現(xiàn)場所。飯店運用現(xiàn)代高科技的設(shè)施設(shè)備為賓客提供最完善、最快捷的服務(wù)，以及最高雅、舒適的環(huán)境享受，是超前服務(wù)設(shè)計的重要方面。美國的克雷斯脫大飯店專辟了婦女客房，內(nèi)備非常女性化的裝飾設(shè)施，如穿衣化妝鏡、華貴的成套化妝用具、洗滌劑、淋浴用芳香泡沫劑、電吹風(fēng)、婦女閱讀的雜志等。

創(chuàng)新。在賓客的需求與期望越來越高、越來越多樣化的情況下，飯店的服務(wù)必須不斷適應(yīng)、不斷創(chuàng)新，構(gòu)思新服務(wù)。云南某飯店推出的篝火晚會，頗富創(chuàng)意。當夜幕降臨、半個月亮爬上來時，寨門拉開了，傣族姑娘用樹葉輕輕往來賓身上灑香水；服務(wù)員身著民族服裝，笑吟吟地在竹凳竹桌之間輕步穿梭往返。不一會兒，一排地方風(fēng)味菜肴呈現(xiàn)出來。兩堆篝火在燃燒，來自山村原汁原味的演員伴隨著悠揚的聲樂翩翩起舞。興頭上的賓客，可以上場縱情歌舞。（張建宏）

第三篇：七要素

跨國并購成功七要素

諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主喬治?施蒂格勒曾經(jīng)說過：“所有美國的大企業(yè)都是通過某種程度、某種方式的并購成長起來的，幾乎沒有一家大企業(yè)主要是靠內(nèi)部擴張成長起來的?！?/p>

——專訪中國社科院世界經(jīng)濟與政治研究所研究員康榮平

任何一個國家的企業(yè)在全球化的時代，都必須具備全球化的視野，都應(yīng)該明白在哪里能夠獲得相對廉價的戰(zhàn)略性資源，而企業(yè)試圖海外并購，一定要及早制定戰(zhàn)略，找到相應(yīng)的人才

諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主喬治?施蒂格勒曾經(jīng)說過：“所有美國的大企業(yè)都是通過某種程度、某種方式的并購成長起來的，幾乎沒有一家大企業(yè)主要是靠內(nèi)部擴張成長起來的。”

然而，國外研究機構(gòu)的大量研究也表明，僅僅十分之三的大規(guī)模企業(yè)并購真正創(chuàng)造了價值，依照不同的成功并購標準，企業(yè)并購的失敗率在50%到70%之間。這就是說，并購既是企業(yè)成長壯大必須采取的方式，又是復(fù)雜程度最高、風(fēng)險最大的戰(zhàn)略行為，尤其是跨國并購。

近年來，中國企業(yè)海外并購越來越多，成功和失敗的案例都大量涌現(xiàn)，中國企業(yè)海外并購應(yīng)該采取怎樣的戰(zhàn)略？應(yīng)該做哪些準備？針對這些問題，《中國新時代》采訪了中國社科院世界經(jīng)濟與政治研究所研究員、世界華商研究中心主任康榮平。

基于遠見與能力的戰(zhàn)略設(shè)計

《中國新時代》：現(xiàn)在是中國企業(yè)去海外并購的最好時機嗎？

康榮平：從2008年開始，今后的一或兩年時間里，也就是在金融危機期間，有兩個因素對中國企業(yè)去海外并購是有利的，第一是資產(chǎn)價格低，第二是政治障礙小。以前中國企業(yè)去海外并購，不是價格過高，就是因為政治等原因，人家不愿意賣給你。但并不是價格低所有的企業(yè)就要一窩蜂地去做海外并購，中國企業(yè)海外并購還是應(yīng)以業(yè)務(wù)發(fā)展和戰(zhàn)略布局為導(dǎo)向，避免“抄底”心態(tài)，同時也要對并購之后的整合難度要有一個清醒的認識。

《中國新時代》：為配合海外并購，企業(yè)應(yīng)該制定怎樣的戰(zhàn)略？并根據(jù)這一戰(zhàn)略做哪些相應(yīng)的準備？

康榮平：戰(zhàn)略必定是中長期的，短期的就不叫戰(zhàn)略。戰(zhàn)略準備在企業(yè)并購的過程中，具有非常重要的作用，所謂“兵馬未動，糧草先行”。很多中國企業(yè)在海外并購的時候，都缺乏完整的戰(zhàn)略。TCL在檢討跨國并購受挫時承認，戰(zhàn)略準備不足是失敗的主要原因。

聯(lián)想在并購IBM的PC業(yè)務(wù)之前，曾經(jīng)請美國麥肯錫公司做過一個戰(zhàn)略規(guī)劃。麥肯錫的建議是多元化，結(jié)果這條路走不通，聯(lián)想被迫裁員，這個時候IBM主動找到聯(lián)想，希望向其出售PC業(yè)務(wù)，據(jù)說柳傳志當時的第一反應(yīng)是很吃驚，這說明聯(lián)想在海外并購方面同樣缺乏戰(zhàn)略。

對聯(lián)想并購IBM的PC業(yè)務(wù)，國內(nèi)研究者沒有給以足夠關(guān)注的是IBM。這件事是IBM主動提出來的，IBM在推動著件事方面下了很大功夫，并且希望并購能夠成功，因為這涉及到其在中國的利益，成功并購之后，IBM是最大獲益者，而這也是聯(lián)想并購及其后的整合，能夠比較順利的重要原因。

我們認為，跨國并購充分的戰(zhàn)略準備至少應(yīng)該體現(xiàn)在以下四個方面。中國化工集團近年來在海外成功地進行了一系列并購，可以結(jié)合中國化工集團的案例來談這個問題。

第一、整體規(guī)模和實力層面的戰(zhàn)略起點準備。中國化工集團是在藍星集團和昊華集團等企業(yè)基礎(chǔ)上組建起來的。在藍星集團時代，任建新就開始了跨國并購的戰(zhàn)略思考，但并沒有采取實際行動，主要原因是藍星集團的整體規(guī)模和實力還比較小。任建新決定先把企業(yè)規(guī)模

做大。2004年中國化工集團組建成立之后，總資產(chǎn)達500億元，年銷售收入為400億元，多項產(chǎn)品位居亞洲領(lǐng)先地位。這就為任建新2005年啟動跨國并購做好了戰(zhàn)略起點準備。

第二、組織機構(gòu)設(shè)置層面的戰(zhàn)略人才準備。任建新在擔任藍星集團總經(jīng)理時，就成立了國際部，國際部匯集了藍星集團從事國際化經(jīng)營的優(yōu)秀人才，這些人后來大多數(shù)成為跨國并購團隊的主要成員，這為中國化工集團日后的跨國并購做好了戰(zhàn)略人才方面的準備。

第三、關(guān)于行業(yè)動態(tài)的戰(zhàn)略情報準備。中國化工集團擁有24家科研院所，這些研院所均在各自領(lǐng)域中，掌握著最前沿的戰(zhàn)略及競爭情報，這些機構(gòu)為中國化工集團的跨國并購提供了強大的情報服務(wù)和研究支持，尤其是在并購目標選擇的前期階段。

第四、關(guān)于目標公司及相關(guān)人員的戰(zhàn)略心理準備。中國化工集團并購的多家目標公司，都是與中國化工集團打過3年以上交道的外國企業(yè)。在業(yè)務(wù)往來過程當中，雙方高層人員的頻繁接觸，不僅增進了相互的了解和認同，而且可以直接獲得關(guān)于對方的準確信息。這無疑為日后的并購奠定了良好的心理基礎(chǔ)。

這種戰(zhàn)略心理準備也許是無意中形成的，但它的確在其后的并購中發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。人們通常把并購比喻為“婚姻”，“先戀愛，后結(jié)婚”的確是婚姻美滿的重要法則。中國企業(yè)跨國并購的不成功案例，大多都存在對目標公司了解不足，沒有與其高管人員打過交道的問題。對于跨國并購而言，雙方人員的心理準備無疑是重要的成功因素。

人才準備是重中之重

《中國新時代》：您認為中國企業(yè)海外并購和跨國經(jīng)營的難點在哪里？

康榮平：跨國并購最大的瓶頸是人才問題。截止目前，中國企業(yè)海外并購的失敗案例，大部分問題都出在人才方面。海外并購和去海外新建工廠不同，新建工廠可以自己控制速度，可以招收符合自己期望的員工。而并購?fù)瓿芍?，馬上面臨的就是運營，尤其是對于知識密集型的產(chǎn)業(yè)，人才問題顯得尤為重要。

麥肯錫公司做了一個關(guān)于國際化人才需求的調(diào)查，他們認為中國企業(yè)跨國經(jīng)營至少需要75000名中高級人才，而中國目前這樣的人才只有5000人。人才問題可以說是中國企業(yè)走出去的難點。所以，中國企業(yè)要想走出去，應(yīng)該盡早培養(yǎng)和網(wǎng)羅人才。

《中國新時代》：人才問題是否可以通過招聘國際化的人才和保留原有管理團隊的方式來解決？

康榮平：TCL并購阿爾卡特之后，宏董事長施振榮表示，不看好這次并購，原因是IT行業(yè)變化太快，不給你時間整合。TCL在并購之后才開始全球招聘，并購?fù)瓿奢^長一段時間之后，李東升仍然表示，他也沒找到一個合適的國際化的助手，這就為其并購失敗埋下了伏筆。

上汽并購韓國雙龍，剛開始連會韓語的中高級管理人員都沒有，派不出合適的人去管理雙龍。上汽保留了雙龍的原管理團隊，但雙方的文化溝通還是存在障礙，再加上韓國人的民族主義情緒，導(dǎo)致并購之后麻煩不斷。

并購對于人才的要求，不同行業(yè)的差別很大。資源密集型或勞動密集型的企業(yè)，對人才方面的要求相對低一些。盡管如此，中國的大型國有石油企業(yè)進行海外并購之前，在人才培養(yǎng)方面還是花了很大力氣。中石油、中石化很早就選拔英語好的員工，一批批派往歐美學(xué)習(xí)企業(yè)管理，然后去實習(xí)海外業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在中國幾大石油公司主持海外并購的人，基本上都是在海外留學(xué)并實習(xí)過的。

《中國新時代》：中國是否也缺乏海外并購的財務(wù)、法律等中介機構(gòu)？

康榮平：非常缺乏，特別是缺乏中國本土的中介機構(gòu)。目前中國的很多企業(yè)做海外并購，都去找麥肯錫、波士頓等外資咨詢公司。如果由本土的中介機構(gòu)來做并購咨詢，適合性肯定會更好一些，立場也會更趨于一致，希望中國本土的中介機構(gòu)能夠盡快成長起來。

決定并購成敗的七項因素

《中國新時代》：決定跨國并購成敗的因素有哪些？或者說中國企業(yè)海外并購成功的案例具有哪些共性？

康榮平：我做過一個“跨國并購難易程度表”，對照下表，有7項因素決定跨國并購的難易程度，如果4個因素占優(yōu)勢，并購相對就比較容易，成功的幾率也更大。中國企業(yè)去海外并購成功的案例，基本上具備并購雙方的心理距離比較接近、企業(yè)規(guī)模是大并購小、產(chǎn)品創(chuàng)新速度比較慢等特點。

例如在機床行業(yè)，歐美的機床企業(yè)大部分都是家族企業(yè)。近年來大連機床、沈陽第一機床、北京機床等中國機床企業(yè)，連續(xù)并購了數(shù)家德國機床企業(yè)，成功的原因都是大吃小，行業(yè)技術(shù)變革慢。溫州制鞋企業(yè)哈杉成功收購意大利老牌制鞋企業(yè)威爾遜，情況也與此類似。

《中國新時代》：您曾經(jīng)將中國企業(yè)與日本企業(yè)海外并購的情況進行了對比，得出了哪些結(jié)論？

康榮平：我曾經(jīng)對中國企業(yè)和日本、韓國、印度等國家企業(yè)海外并購的情況進行了對比，通過對比可以發(fā)現(xiàn)，非西方語言文化國家的企業(yè)并購西方企業(yè)時，遇到的障礙，比現(xiàn)在的教科書上闡述的難度還要大，也就是要比60%的失敗率還要高，幾乎沒有日本或韓國的企業(yè)成功并購大中型西方企業(yè)的案例。

日本企業(yè)更多采取在海外建廠等漸進模式向海外拓展，20世紀90年代初，日元迅速升值，在這一因素的鼓勵之下，日本企業(yè)開始海外并購，但這些并購成功率極低，結(jié)果損失慘重。

在并購領(lǐng)域也存在“文明的沖突”問題。臺灣明基并購西門子公司的手機業(yè)務(wù)，很快就敗下陣來。據(jù)明基的人員回憶，西門子手機的工程師非常高傲，他們很難指揮這些工程師工作。

在亞洲國家當中，有一個國家是特例，這個國家就是印度。印度塔塔集團近5年來進行了30多起海外并購，基本上都獲得了成功。

《中國新時代》：為什么印度企業(yè)在海外并購方面能夠獲得成功？

康榮平：針對西方企業(yè)管理者在企業(yè)并購中提出的整合理論，我們提出了一個“融合”的概念。整合居高臨下，融合就是強調(diào)和諧，而不是居高臨下。印度企業(yè)在海外并購方面能夠獲得成功，原因是印度用英語，長期是英國的殖民地，受英國文化影響較大，在語言和文化溝通方面相對容易。另外還有一點，就是印度文化強調(diào)融合，印度企業(yè)在進行海外并購時也強調(diào)融合，而不是侵略和征服，這對于印度企業(yè)成功并購起到了很大作用。

需要告訴中國企業(yè)的是，海外并購受行業(yè)、政治、文化及經(jīng)濟周期等多方面的影響，沒有現(xiàn)成的模型可以學(xué)習(xí)。如今是全球化的時代，任何一個國家的企業(yè)在這個時代，都必須具備全球化的視野，都應(yīng)該明白在哪里能夠獲得相對廉價的戰(zhàn)略性資源，試圖海外并購的企業(yè)，一定要及早制定戰(zhàn)略，找到相應(yīng)的人才。

(本文來源：中國新時代 作者：劉亮)

第四篇：創(chuàng)新服務(wù)的七大要素

創(chuàng)新服務(wù)的七大要素

物業(yè)管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務(wù)意識，更離不開服務(wù)技巧的創(chuàng)新。當前要重點把握好以下7個服務(wù)理念：

一、誠信守諾。就是要認認真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點，我們公司應(yīng)主動導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業(yè)主投訴的及時率達100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達100％，反饋率達100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調(diào)查，及時、準確地了解業(yè)主的滿意程度，重點關(guān)注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進，不斷提高了顧客的滿意度。

二、安全第一。安全是當代社會文明和進步的重要標志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止秩序維護人員空崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)公共安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。

三、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

四、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調(diào)動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，物業(yè)公司以前等、靠、要思想嚴重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；新年伊始，公司班子應(yīng)堅持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都要取得顯著的變化，各項經(jīng)營管理指標完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營管理邁上新的臺階。

五、專業(yè)要專。物業(yè)服務(wù)看似簡單，因為沒有很特別的技術(shù)要求，人們誤認為沒有專業(yè)性要求。其實，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學(xué)會巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項，還要學(xué)會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

六、拴心留人。物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對這些特點，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業(yè)需要的人；第二，認真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

七、先禮后兵。物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能

選擇的。其中，收費是物業(yè)管理最敏感的一個話題，而服務(wù)收費又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質(zhì)價相符的服務(wù)后，對于仍不交物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，運用法律途徑維護物業(yè)公司合法權(quán)益。

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)七要素

優(yōu)質(zhì)服務(wù)七要素

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是酒店向客人提供的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，安全感、賓至如歸感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益，它是酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。

如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆保胧棺约壕I(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備 即要隨時準備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把房間打掃干凈，備好茶水，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切。比如說看到客人的訪客較多，可主動為客人送椅子、送茶葉、杯子、開水等，見客人買水果回來，可主動送上水果刀，這就是我們所講的超前意識。

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。

現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店行業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地。