第一篇：陽光國際大酒店洗浴部人員崗位編織預案

銀座國際大酒店洗浴部人員崗位編織預案 經理：2名

大堂副理：2名

部門主管：4名（分男浴部主管1名、康樂部主管1名）部門領班：4名（分男浴部主管1名、康樂部主管1名）門迎、門童：6名（男2名，女4名）

收銀員：6名（女性）

男浴服務員：14名（男性）

女浴服務員：4名（女性）

足浴部服務員：4名

二樓錄單員：2名（女性）

休息廳服務員：6名（女性）

三樓錄單員：2名（女性）

按摩區服務員：4名（男性）

公共保潔員：4名（女性）

合計人數：64人

備注：營業后各崗位人員編制視實際營業狀況進行增減

2012年5月15日星期二

銀座國際大酒店水療中心

第二篇：界江國際大酒店消防演習預案

蘿北縣界江國際大酒店

2011年春季消防演習方案

界江國際大酒店2011年模擬消防演習

酒店總指揮：隋宏偉總經理

副總指揮：鐘銘執行總經理

現場指揮：于濤副總經理

組員：何欣、劉樹奎、王剛、馬燕、趙娜、郭慶華、趙艷玲。部門經理（演習結束后需要向總指揮匯報本部門情況）及相關崗位人員。

為提高本酒店員工的消防意識，檢驗酒店消防設施的功能，增強員工在緊急情況下的應變能力與自我防護能力，使每個員工在遇到火災時知道怎樣報警，怎樣撲救，怎樣疏散人員，怎樣搶救傷員與貴重物資。整體提高我酒店員工處置火災事故滅火及救援應急能力，檢驗我酒店各部門的協調、配合作戰能力。我酒店與蘿北縣消防隊協商組織一次實戰滅火作戰救援演習。為確保演習工作順利進行，特制定此方案。

一、演習目的

為提高我酒店員工整體素質、協同配合能力，從實戰出發，進行快速、有效處理突發事件。通過演習的處置達到“三個提高” “四個能力”建設，即：一是進一步提高我酒店各部門員工的消防意識；二是提高我酒店各部門員工的自防自救能力；三是提高我酒店各部門遇到突發事件后的應急能力與協同作戰能力。一是提高檢查消除火災隱患能力，二是提高組織撲救初起火災能力，三是提高組織人員疏散逃生能力，四是提高消防宣傳教育培訓能力。

二、演習時間

擬定界江國際大酒店于2011年4月15下午15時00分正式演習。演習地點設在四樓客房。

成立突發事件指揮部

1.如突發事件發生時，酒店的最高負責人和營銷部保衛、工程部及事發部門的負責人察看現場，并組成突發事件指揮部，由在酒店的最高負責人擔任滅火救災總指揮。

2.根據及時掌握的信息，通訊聯絡暢通，離現場不遠并且便于處理的原則，突發事件指揮部的地點設在監控中心。3.確定發生火情火險后，核查報警的保衛人員應立即用對講 機通報消防中心確認起火，消防控制中心應立即用電話通知總機和營銷部總監。

三、參加領導 邀請蘿北縣相關領導： 主管安全常務副縣長孫連昌 主管旅游副縣長許玉華 旅游局主要領導 參加人員 蘿北縣消防隊

界江國際大酒店全體員工

四、情況假設：

因我酒店426房間客人酒后臥床吸煙引發火情，房間內客人因煙熏過度產生窒息狀態。火勢迅速蔓延，疏散人員多，并伴有毒濃煙，如果火勢無法控制，將造成重大經濟損失與人員傷亡，后果不堪設想。● 準備工作

1.保安和弱電檢查設備運行情況和工作記錄等相關工作。

2.疏散員做好疏散前得工作準備，參加演習的工作人員到達指定 地點。（扮演客人得員工到達自己演習地點，員工都在自己崗位工作，不允許事先到演習地點)3.保安員管強、楊冬將消防戰斗服準備好。接到通知后立即現場穿戴整齊消防戰斗服趕到現場。

4.保安員鄭曉龍在酒店下達疏散命令后攜帶對講機到達酒店二 層辦公區做好疏散各辦公室工作人員及搬運保險箱和重要資料文 件。

5.營銷部保安支宏偉攜帶對講機，到達酒店預先設定的房間426和弱電工作人員安裝煙機做吹煙的準備工作，安排一名服務員扮演客人，昏迷在床上。

6.營銷部保安馮文軍攜帶對講機，到達酒店前車場指揮車輛擺放，接到疏散命令后，立即等待人員疏散到車場集合。在路口處接應消防車。

7.保安員吳志良在酒店下達疏散命令后立即開啟1樓南側安全通道門，石玉華立即開啟1樓北側安全通道門，并在通道指引員工客人經過通道疏散至車場。

8.安排兩名弱電人員照相與攝像對疏散情況進行記錄。各部門如有相機請安排一名照相人員，對本部門得疏散進行記錄。

9.酒店大門外LED顯示屏，顯示消防演習通知，和四個能力得宣傳，大堂內得LED顯示消防演習時間和通知，房務部通知住客演習時間。

10.由執行總經理鐘銘主要負責接待縣領導，光臨演習現場。弱電全部換成辦公用椅，準備水果和礦泉水茶水，餐飲派專人進行服務。

11.弱電在車場按放音響和麥克風在演習結束后領導講話。12.消防演習對講機都調成三頻。

13.準備消防演習預案和酒店消防資料擺放到弱電。14.每項工作完成后都應該向指揮部報告。● 演習流程

1.請縣領導和隋總、鐘總、于總、何總監、工程部劉經理等到達 消防演習臨時總指揮處(中控室)，各部門經理回本崗位負責本部門疏 散指揮工作，并由隋總發出演習開始命令。（界江國際大酒店春季消 防演習現在開始）。

2.中控室工作人員通過對講機通知保衛主管袁濤演習開始（袁濤通知支宏偉開起煙機對房間門處放煙）。

3.保安員支宏偉對指定房間煙感進行吹煙，使煙感探頭報警，等 待 保安員、大堂經理、值班經理到達現場確認火情。

4.中控室工作人員接到報警信號后，迅速查看主機，確認報警地 點，通過消防監控系統發現4層426房間內的煙感報警，迅速通知酒店的消防巡查人員到現場查看值班保安員張大宇、劉廣帥（保安收到請講，保安收到請講。現426發現煙感報警，請到達地點進行檢查）（保安收到）立即從保安室走中間樓梯跑到報警地點。跑到4樓得時候要拿起身邊得滅火器迅速到達指定房間，先摸房門把手溫度，和看門縫有沒有煙，發現把手沒有熱，有煙從門縫出來，找到服務員開啟房門。

5.樓層服務員開啟房門后保安模擬發現火情，立即使用最近的滅 火器進行撲救。服務員也進行撲救。把傷員搶救出房間。等待 大經理和救援隊對傷員進行包扎和攙扶出酒店。

6.中控室監控員將監控點監控主屏幕調整至發生報警的位置，監 視該區域，查看火情。426門前得監控點。

7.趕到報警地點的保安員張大宇、劉廣帥通過對講機向中控室報 告（中控收到請講，中控收到請講。426發現火情，需要支援。有一名傷著需要救援）通知酒店救援小組立即趕到火情地點進行救援，救援小組由兩名餐飲傳菜員擔任，救護和包扎由大堂經理擔任。8.中控室工作人員通知酒店消防隊員迅速趕到現場。立即與房務中心聯系通知值班經理和大堂經理，立即成立臨時救火指揮部，由值班經理、大堂經理、保安主管、工程主管組成。立即啟動滅火疏散應急預案。房務中心要以最快的方式通知酒店領導和各部門經理。按如下順序通知：總經理、執行總經理、副總經理、A．營銷部 B．工程部C．房務部D.財務部 E．餐飲部 F康樂部G 人事部。員工啟動消防應急預案。組織第一滅火力量和第二滅火力量，第一滅火力量是酒店義務消防員，由袁濤、馮文軍、管強、支宏偉、劉廣帥、鄭曉龍、張大宇、楊冬、瑞峰、劉忠陽、鐘鳴、第二滅火力量是各部門男員工。9.中控室立即控制電梯把電梯停靠至一層通知禮賓員鐘鳴 檢查有無客人乘坐，在發生火情時禁止使用電梯并且做好對客解釋 工作，引導樓上疏散下來得員工走大堂正門。

10.消防控制中心立即模擬啟動消防設施，開啟消防栓泵和噴淋 泵。立即通知工程強電主管譚立明到配電室保證消防用電，水暖主 管付興師到消防泵房保證消防泵正常工作和消防水池得消防用水。11.義務消防員接到通知立即穿著消防服跑步火情地點，使用滅火 器進行滅火，并立即打開樓層最近的消火栓，鋪設消防水帶，鏈接 消防栓，和水槍頭，模擬用室內消防水帶進行撲救。

12.大堂經理攜帶醫藥箱、值班經理攜帶滅火器材趕到現場（要 求到達現場模擬對起火地點進行撲救）。指揮滅火。

13.消防員用對講機報告中控室，火情較大，請中控室做好疏散 準備工作（中控室收到請講，中控室收到請講，火情較大，請做好疏散準備）。

14.消防員用對講機報告中控室，現場火勢已失去控制，請求對 人員進行疏散（中控室收到請講，中控室收到請講，火勢已失去控 制，請求疏散，請求疏散）。

15.中控室人員和現場指揮向隋總請示，請求緊急疏散（隋總您 好，現426起火，火情已失去控制，酒店消防員已無法撲滅火勢，請求緊急疏散，請您批準）隋總下達疏散及報警命令。

16.開啟消防廣播利用消防廣播系統使用兩種語言進行廣播（普通話、俄語），通知勸導群眾有順序離開酒店。不間斷播放。中控室工作人員通過對講機手機通知各部門經理主管按照疏散預案進行疏散自己管區的客人和員工，每個安全出口都由專人引導客人和員工進行疏散。每個消防門負責人都立即到達自己負責的疏通門，開啟消防門指引客人疏散，服務員每個房間進行敲門通知客人酒店發生火情，提示客人都要彎下腰捂住嘴撤離，從三個疏散通道進行疏散，疏散員最后撤離，房務部準備足夠的濕毛巾（用于個人防煙嗆）組織人員投入滅火。房務部每層的服務員負責對本層客人進行引導疏導，疏散順序是先疏散起火樓層，在疏散起火樓層以上樓層后起火樓層以下樓層，房間的客人由兩側和中間的疏散樓梯進行疏散，撤離時關閉防火門、防煙門，客房門、在房門上留下人員已撤離的標記，撤離時人員在酒店指定的門前車場集結。并配合前臺人員對客人人數進行統計、核查，安撫客人情緒。保安工作人員通過對講機通知強電、綜合維修、水暖維修人員對各類機房進行檢查后撤離。

17.經請示后副總經理撥打火警電話“119”，扼要說明起火地點，燃燒的物質、火情大小。報完警后，派人到路口迎候消防車，指引消防車以最便捷的路線到達火災現場，進行滅火。消防車停放在426窗戶下面，消防隊員從大堂正門進入酒店。

18.救援組搶救受傷人員攙扶人員疏散到安全的地方。受傷人員 由大堂經理給頭部包扎紗布

19.保安員趕到酒店二層辦公區的往財務部，護送出納攜帶現金 及重要單據和保險箱撤離。

20.保安員打開南北安全門，指引酒店參加消防演習人 員疏散到酒店前車場集合。

21.營銷部保安，馮文軍用對講機向中控室報告，消防隊救火車 已到達車場，人員已疏散完畢，由保安帶領消防人員去起火得房間，由保安協助消防人員撲滅火災。

22.報告總指揮火已經撲滅，請批準消防演習結束，隋總對本次 消防演習進行總結，隋總宣布本次消防演習結束。23.弱電開始廣播通知演習結束。

24.由縣領導和酒店領導在車場對本次演習進行總結。● 演習結束

演習結束后，參加消防演習的人員經員工通道返回酒店。

對演習時使用的消防設施、設備進行復位，保障其處于正常運 行狀態。

將演習時人員疏散遇到的情況及記錄上交人力資源部，各設備 運行的情況報告營銷部何總監和工程部劉經理。房務部工作程序

提前確定一間演習用房，并將演習情況提前發函以書面形式告知酒店顧客及相關人員，演習當天作好對客解釋工作。安排休息員工和洗衣廠員工扮演客人

安排好人員值班，服務崗位不能沒有服務員。做好對客解釋和服務。

● 演習流程

房務中心工作人員應保持通信暢通，做好信息轉達，應對客人 提出的各項問題耐心解答，未接到上級命令時，房務中心必須堅守崗 位，準確快速無誤的傳遞火災信息及上級的指令，保證報警通訊設備 的完好。樓層準備足夠的濕毛巾（用于個人防煙嗆）組織人員投入 滅火

房務部每層的服務員準備足夠的濕毛巾（用于個人防煙嗆）負責對本層客人進行疏導，走（南側、北側和中間）疏散通道，參 加演習的人員在聽到疏散廣播或其他疏散信號后進行疏散。

房務部主管接到疏散通知后，及時與發生火情樓層和其它樓層 工作人員聯系告知客人所發生的情況，要求客人按照逃生路線有秩 序的撤離，同時發給每位客人一個濕毛巾（用于防嗆使用）。確認住 店客人撤離后在房門上用粉筆做標記“○”。

樓層工作間工作人員聽到疏散廣播后，保持鎮靜，關閉房間內 各種電器，攜帶較貴重物品及各類文件，鎖好門窗，經過消防疏散 樓梯從員工通道撤離到車場。

公衛需確保衛生間無人滯留。

疏散時嚴禁乘坐電梯。

疏散時嚴禁大聲喧嘩，保持鎮靜，采用彎腰，緊捂口鼻的姿勢。

疏散完畢后負責人立即通報中控室。● 演習結束

參加演習人員經員工通道返回工作區域。

部門經理將本部門損失情況告知財務。

將客房門上粉筆印記擦除。

檢查消防演習現場區域，恢復正常狀態。餐飲部工作程序

提前將演習情況通知本部門員工。安排休息員工和廚師扮演客人

安排好人員值班，服務崗位不能沒有人。做好對客解釋和服務。● 演習流程

所有參加演習的工作人員在聽到廣播后進行疏散。

廚師長在接收到疏散信號后關閉各爐灶門、抽風設備、電器，并 檢查各廚房是否已撤離完畢，確認此房間撤離完畢后，用粉筆在房門上畫“○”。

餐廳主管安排服務員做好對客解釋工作，如有會議舉行，應發 緊急通告，告知客人演習情況。疏散時嚴禁使用電梯。

餐飲部各餐廳服務人員負責對本餐廳及樓層的客人進行引導撤 離，麻辣誘惑和包房客人都從中間疏散通道進行疏散。四季廳從大堂走正門進行疏散，參加演習的工作人員必須盡快疏散完畢，疏散完畢后餐廳主管負責將客人撤離后的房門上用粉筆做標記“○”。

散時嚴禁大聲喧嘩，保持鎮靜，采用彎腰，緊捂口鼻的姿勢。疏散集合地點為：酒店前車場。疏散完畢后負責人立即通報中控室。● 演習結束

參加演習人員經員工通道返回工作區域。

餐廳安排工作人員將房門上的標記擦除。財務部工作程序

提前將演習情況報知本部門員工，將文件、錢款、票據妥善保 存，避免疏散時出現丟失等問題。部門員工在演習前作好各自準備工作。準備一個小保險箱。和票據箱。安排財務休息員工扮演客人

安排好人員值班，服務崗位不能沒有服務員。做好對客解釋和服務。

● 演習流程

參加演習的成員在接到疏散指令后進行疏散。

財務辦公室負責人整理好現金、支票、有價票據、帳目、保險柜 鑰匙、部門圖章在保安員護送下撤離。

財務辦公室工作人員在接到疏散指令后，應保持鎮靜，關閉各 類電器電源，鎖好門窗，并攜帶有重要資料的機箱撤離。

參加演習的各收銀臺、收銀員接到疏散指令后，迅速收存好現金、支票、帳目等進行疏散撤離。

疏散時嚴禁使用電梯、嚴禁大聲喧嘩，保持鎮靜，采用彎腰，緊 捂口鼻的姿勢。

達到疏散集合地點車場后，將現金、支票、重要票據、圖章等交 給財務經理保管。

收銀主管將當日排班表上報財務經理。● 演習結束

演習結束后，參加演習的工作人員經員工通道返回工作區域。

檢查酒店現金、支票、重要票據、圖章是否完好無缺。

財務經理向各部門了解酒店財產損失情況并上報總經理。營銷部、人力資源綜合部工作程序

指派保衛人員迅速疏散樓內客人，并阻止已疏散的客人返 回樓層。負責火災現場指揮，組織指揮義務消防隊員和就近員工滅 火、救人、搶救物資。

前臺接待員需要打印出當前的房態表，上交營銷部總監。

行李房的工作人員劉忠陽負責保管好客人物品后協助保安員在一層大堂對人員進行疏散。

提前將演習情況報知本部門員工，將文件、票據妥善保存，避免 疏散時出現丟失等問題。

營銷部工作人員保證通訊暢通，避免影響工作。

人力資源綜合部打印出酒店各部門人員表，發放到各部門，演習時集合各部門使用。● 演習流程

聽到疏散廣播或收到疏散信號后進行疏散。

遇真實火情時營銷部總監應趕到大堂協助疏導客人并做好對客

解釋工作。

辦公室工作人員在接到疏散指令后，應保持鎮靜，關閉各類電

器電源，鎖好門窗，并攜帶重要資料的機箱撤離。

辦公室人員撤離完畢后應在辦公室門上用粉筆做標記“○”。

疏散時嚴禁使用電梯、嚴禁大聲喧嘩，保持鎮靜，采用彎腰，緊捂口鼻的姿勢。

疏散完畢后負責人立即通報中控室。工程部工作程序

保證水電的使用安全，及消防控制中心機器上的正常使用，提供相應設備和技術支持。安排休息員工扮演客人。● 演習流程

工程部人員派出電工控制失火部位的電源，該切斷時要及時的切 斷，并設法解決滅火現場必要的照明，同時保證消防用電不間斷，關閉空調裝置和煤氣總閥，必要時向公安消防人員介紹建筑結構及有關設備的情況，為正確的滅火提出可行方案。同時要疏散樓內的客人，并阻止已經疏散的客人或外來人員返回酒店。

疏散時嚴禁使用電梯、嚴禁大聲喧嘩，保持鎮靜，采用彎腰，緊捂口鼻的姿勢。

每項工作完成后通報指揮部疏散完畢后負責人立即通報中控室。康樂部工作程序

提前將演習情況通知本部門員工。

演習當天作好對客解釋工作。

安排康樂部休息員工扮演客人

安排好人員值班，服務崗位不能沒有服務員。做好對客解釋和服務。● 演習流程

演習開始KTV從名山俱樂部正門開始疏散。

洗浴分兩個安全門進行疏散，大廳和浴區從1號門名人商務會

館正門疏散，包房客人從2號門一樓北安全門進行疏散。

康樂員工負責進行引導。

疏散時嚴禁使用電梯、嚴禁大聲喧嘩，保持鎮靜，采用彎腰，緊捂口鼻的姿勢。

疏散完畢后負責人立即通報中控室。● 演習結束 演習結束后，參加演習的工作人員經員工通道返回工作區域。

了解、收集客人的反饋意見，及時向總經理匯報。

安排人員擦除門上的標記。

要求酒店所有員工都要參加，在演習中不能嬉笑和打鬧，要嚴肅對待本次演習，按照規定執行不允許私自改動演習計劃。

第三篇：2008香梅國際大酒店保安部年終工作總結 - 副本

2008香梅國際大酒店保安部年終工作總結

新年將至，在過去的一年里，我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作，以腳踏實地的工作作風，求真務實的工作態度，積極創新，不斷提高，全面地完成了今年的各項任務，總的來看，我們一年來的工作有許多好的方面，也存在許多不足，為了能在今后工作中，揚長敝短，特對今年工作總結如下：

一、建立健全績效考核制度，實行獎懲激勵機制，發揮員工最大的工作積極性和主動性。

實行績效考核是我們酒店從嚴治企、強化管理的需要，是落實目標責任制的強有力依據。我部門結合自身的特點，獎懲分明，實行公平、公正、公開的處理方法，通過不斷完善的激勵機制最大限度的發揮員工的工作積極性和創造性。

今年我店生意比以往要好的多，車場的車輛也就比以往多之又多。我部門人員又都處于外圍第一線，寒冷的天氣，給我們的工作帶來了一定的難度，但我部人員，毫無怨言，仍然堅守在第一線，保障了客人的人身和財產安全。

員工以酒店為家的同時，部門也堅持貼近、關心員工，急員工之所急，想員工之所想。

三、強化管理，不斷進行學習和培訓，力求優質服務。

現在旅游服務行業人才競爭尤為激烈，只有保障人才的穩定，才能使酒店的經營蒸蒸日上。部門在留住優秀人員的同時，加強了對全體員工的培訓力度。多次進行了較為集中的理論和實踐培訓。平均每個月利用業余時間的培訓達到10個課時。在每次中班上班前一個小時，沒有一個人不準時參加培訓。通過對員工的培訓和再崗培訓，加強了各員工的酒店意識、禮節禮貌、治安消防各方面的知識。進一步規范了崗位操作，針對在指揮車輛、開拉車門等服務上各別人員存在的操作中不甚規范的毛病，統一了標準。對客服務的思想明顯得到加強，如能主動幫助住宿客人搬運行李，幫助客人看管遺留在停車場內的手提包等等。

由于酒店行業工作的特殊性，客人的需求常常與我們的工作要求發生矛盾，有些客人不理解，常發生辱罵保安員，甚至做出一些過激的行為。我部保安員，堅持以“客人是服務的對象”為宗旨，耐心仔細地做好工作，對于客人的辱罵從不還口，而是盡量讓客人得到一次愉快地消費。

四、努力做好酒店的治安和消防工作，加強消防設施、設備的保養。

安全工作是企業的生存之本，在酒店總經辦的指導下，我部門堅持“安全第一，預防為主”的方針，認真、扎實做好每項安全防范工作。

為了使消防安全工作落實到實處，我們貫徹落實酒店總經理下達的工作指令。我部門每周周六例會、每月一次部門總結大會，每次例會、總結強調安全防范的指示精神，布置安全防范的內容，加強安全檢查。針對三樓KTV裝修改造的施工場地，時間長，任務重，我們落實重點防范，加強巡邏檢查次數，在裝修有1個半月中我們派保安專人現場進行監護，同時落實動火審批制度，做到不審批不準動火，沒有操作證，不準動火，真正地把安全工作落實到實處。

我部門對酒店的重點部位和部門，經常進行巡視和檢查。對容易引發事故的危險點，重點范圍認真進行消除隱患。堅持對餐廳、廚房等處的安全檢查，排除廚房及其他地方電線短路的隱患，對發現的安全隱患，及時進行處理，不能處理的，如實上報。今年有許多推銷人員、竊賊、非法色情人員把我們酒店當成了違法活動的場所，任意按門鈴和打電話，騷擾客人，也給我們安全工作帶來了困擾。我保安部人員，利用監控設備、巡邏人員和其他部門密切配合，進行制止、驅趕，確保樓層安全。

一年來，我們加強了對酒店消防設施、設備定期進行了檢測、維護、保養。對過期滅火器進行了更新維護，缺少零部件的消防器材及時補齊，對重點部位的消防設施、設備進行維護保養，存在的故障進行了維修，確實保證了正常使用。

我部門還多次迎接地方消防公安大檢查，積極參加新區消防部門的消防會議，起到了監督和互相學習的作用。

五、總結經驗自查自糾存在的問題。

雖然過去的一年我們部門在各方面取得了明顯的成績，管理水平得到了一些的提高，但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰。

一是：員工還不能完全按照標準進行自我約束，素質參差不齊，有待下一步的提高。二是：我們的管理人員水平還有待于提高。個別管理員規章制度落實的不夠堅決，有

隨意性和照顧面子的現象。未能真正做到獎勤罰懶，存在著干好干壞一個樣的現象。管理機制上還有待于進一步完善。

三是：人員流動性太大、人員不穩定。四是：服務質量尚需優化和提高：從多次檢查和客戶投訴中發現，保安部各個崗位保安

員的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。保安部將強化管理達到

白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在的一個樣的服務標準。

五是：反復出現的問題是有個別崗位保安員儀容儀表不整齊、禮節禮貌不生動、服務

不周到、處理應變不靈活，這些問題嚴重影響著整體的服務質量。在2009年的工作中，保安部將重點跟進、狠抓落實。

六是：我們的設備還有缺陷，不能很好的起到監控作用，需要進行改進。

所有這些問題和不足，都有待于我們今后認真地思考和總結改進。

回顧了2008年來的工作，切實感受到了更為嚴峻的工作形勢。但我們保安部堅信在酒店各級領導的指導下，緊緊圍繞酒店的全年中心工作，以腳踏實地的工作作風，為酒店的發展和穩定做出新的貢獻！

新的一年，保安部緊緊圍繞“形象要有新變化”的思路，突出“變化”二字，樹立保安部新形象。

09年全年工作的工作計劃：

1、與各部門簽訂2009消防安全責任書；使人人肩上有擔子，人人心里裝安全，確保酒店安全工作能夠正常開展。

2、完善各項規章制度，保酒店平安。必須保證酒店的消防安全運轉，確保酒店消防安全，堅持以“預防為主，防消相結合”，做到安全無事故。工作中不斷完善和遵守各項規章制度，用制度管理人，成立安全巡查小組，定期或不定期對酒店及周圍各種場所進行巡查，發現安全隱患，及時協同其它部門進行整改，杜絕一切安全事故的發生。

3、與人力資源部配合對新入職員工進行崗前消防安全培訓考核，對于考核不合格的堅決不允許上崗。并且每半年組織一次全員消防安全培訓。加強義務消防隊員的技能培訓及理論知識學習，每月進行一次。每年組織1到2次的消防演練。

4、開展業務知識、酒店文化的學習活動，加強各班組學習氛圍。主要針對部門員工平時不太注重理論學習，制定詳細的學習計劃，改變這種不學習的習慣，多發一些酒店資料，或者寫學習心得的形式，督促和鼓勵部門員工的學習，特別是酒店業務知識的學習。做到月、季、年有檢查，有成果，有提高。全面提高部門員工的綜合素質。

5、加強內部考核，采取末位淘汰制。結合人力資原部制定的考核標準，對每一位員工進行考核。如連續三個月考核分最低，作下崗處理。人員的補充采用招聘高素質的退伍軍人。

7、整頓保安宿舍。向部隊宿舍管理學習，把好的宿舍管理經驗學過來，做到擺放整齊，條塊分明，帶動酒店整個宿舍的管理，力爭上一個臺階。

8、平時多注意員工的想法，經常進行交流，關心、愛護員工。對個別比較差的員工進行個別談心，幫助，找出存在的問題，激勵他們在新的一年在服務質量方面要有一個飛躍的提高。

9、多與兄弟各部門溝通，加強部門之間的協調工作。確保安全工作的順利開展。

10、加強酒店消防設施、設備定期進行了檢測、維護、保養；加強對消防設施、設備及其他重點部位的檢查，發現問題及時處理。

第四篇：國際大酒店前廳部管理100問

1、婚宴會議服務工作流程？

及時把會議及婚宴水牌擺出，引導疏散客人到達指定位置。

會議客人運酒運貨需給客人講明大廳不允許運貨，需從停車場到地下室走貨梯，同時聯系四樓負責人安排人員去拉貨。

婚宴運酒應直接給客人說明主樓是客房主樓，指引客人去中餐廳門前，如果客人婚宴在四樓會議室舉行則帶客人去地下室貨梯口同時通知四樓負責人安排人員拉酒。

2、當客人在客房樓層房門打不開時，禮賓員應如何處理？

用樓層電話打電話到總機轉房務中心通知樓層大姐過來給客人開門并核實開房人姓名。切勿私自給客人開放門。

3、在工作時有客人纏著你聊天，應該如何處理？

詢問客人是否有事需要幫忙：禮貌的向客人解釋，工作時間不便長談；如果客人不罷休，可借故離開，請同事和大副幫助。

4、當自己在接聽電話，而又有客人來到面前時怎么辦？

看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結束通話，以免客人久等，放下聽筒后，首先向客人表示歉意，馬上為客人提供服務。

5、我們怎樣避免不必要的減免？

當客人不愿意支付某項消費時，我們應該查明原因。

1、如果客人確實沒有消費，我們應向客人道歉。

2、如果確認客人有此消費，我們應禮貌的給客人解釋。請客人支付。

6、如果客人幾天未歸，房費押金也已不足，但房間有客人物品時怎么辦？

先聯系客人，詢問是否當天回來住，如回來，前臺保留房間，客人來時收取相應押金： 如果客人沒有聯系上，請示經理，先給房間退出，客人的東西先放在房間不要動，如住房不 緊張可暫不出售，如房間緊張請示經理后，讓大堂副理和保安人員及樓層員工一同把客人的東西拿出來，要把客人的東西保管好。等客人回來后向客人解釋清楚。

7、發現客人離店帶走客房物品怎么辦？（1）婉轉地請客人提供線索幫助查找。（2）請客房服務員再次仔細查找一次。（3）告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太 匆忙而夾在里面了。（4）客人不認則耐心向客人解釋賓館的規定，請求賠償。（5）客人 若確實喜歡此物品，可設法讓其購買。

8、客人要求前臺對其房號和相關情況進行保密時應該如何處理？

（1）總臺當班人員應首先弄清客人需要的保密程度和級別，是部分保密、限量保密或者全部保密。（2）將客人的香茗、房間號和保密要求做好記錄；（3）通知總臺有關人員和電話總機要求做好保密工作；(4)當有人來訪或查詢該客人情況，接待人員應以該客人沒有入住本酒店為由予以拒絕；（5）公安機關或安全部門執行公務要求查詢時除外。

9、為什么要建立客史檔案？

客史檔案是飯店檔案的重要組成部分，在飯店的經營管理中起著不可忽 視的重要作用。（1）有助于與客人建立良好關系，更好地提供針對性服務。通過客史檔案，飯店可以更全面地掌握客人信息，提前對接待回頭客做好準備，提供更完善 的服務。（2）有助于減少客人投訴，提高服務質量。通過客史檔案，飯店可詳細了解有關客人投訴的情況，并對投訴資料進行系統分析、總結，避免類似投訴的再次發生。（3）是飯店進行客源市場預測、制定相應的營銷策略的重要依據。對飯店擴大客 源市場，提高客房出租率和經濟效益都起著重要作用。

10、當賓客對賬單有異議時怎么辦？

收銀員應禮貌地接過賬單，征詢客人有異議的項目和數額，如果是由于客人對酒店的收費標準不熟悉而造成誤解的話，收銀員應耐心地向客人作出解釋，特別注意不能輕率地指責客人出錯。如果發現異議責任在我方或費用情況不清、不合理的話，收銀員應主動及時地向有關部門聯系核實，一旦發現差錯，應立刻改更，重開賬單并向客人誠懇道歉。

11、一位語無倫次，精神明顯不正常的客人來前臺辦理入住，你應如何處理？

首先要婉言拒絕其入住，并請保安人員將該客人帶離公共場所，最后聯系派出所幫忙處理。

12、在你當班時，有一位身穿著奇裝異服，舉止特殊的男士前來問訊，你該如何接待？

首先我們要尊重客人的個人愛好和風俗習慣，不進行圍觀，嘲笑，議論，模仿或起外號。詳細了解客人的問訊范圍，并提供正確快捷的問訊服務。

13、客人要求加床怎么辦？

迅速答復客人，并告知加床收費標準，通知客房中心將床加進房間，加床前應檢查床是否牢固好用，避免發生意外。配備床上用品及增加一套用品。

14、一位客人退房時，要求預定下一年同期的房間，你應該如何處理？

記下客人的詳情，提醒客人明年的房價有可能變化，請客人留下聯系地址或通訊號碼，到時好確認。

15、一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設施，種類他均不喜歡，要求七折收費，你應如何處理。

原則上應該婉言拒絕其要求，說明入住時是征求客人意見才安排房間的，建議客人下次如果對房間不滿，應盡早通知我們換房，詢問客人對房間有何意見，以便我們今后改進。向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨，若是淡季或該客人曾經住過我們酒店，可視情況給予一定的優惠。

16、作為前臺接待員，你認為應具備哪些能力？ 1.熟練前臺業務；

2.了解飯店設施設備和服務項目； 3.快速準確地提供有關問詢服務；

4.運用心理學知識，針對身份不同的賓客選擇不同的溝通方式。

17、按照公安局有關旅館住宿登記的規定，客人入住登記時需填寫哪些內容？

1.姓名，性別，年齡，有效證件號碼，工作單位，家庭住址，何處來，何處去，抵達及離店日期，同住人及關系，本人簽名。

2.外國客人另外還需填寫護照號碼、簽證號碼、種類及有效日期，入境日期等。

18、客人嫌入住手續太繁瑣，不愿填寫登記卡時你怎么辦？ 1.解釋入住登記的有關規定。2.幫客人填寫，并請其簽名。

3.將客人資料存檔，以后在入住前幫客人填好登記表。

19、一客人中午11:00AM來登記入住，但房間尚未搞好衛生，你應如何處理？ 1.向客人道歉，說明退房時間12：00AM，所以很多房間還未來得及整理。

2.建議客人先辦登記手續，然后請他們先用餐或休息，我們馬上通知服務員盡快打掃房間。3.對客人的合作表示感謝。

20、失物招領怎么處理？

當住店客人查詢有關丟失的物品時，認真聽并記下細節、描述所丟失的物品、丟失的日期和時間、丟失的地點；用管理員交接本查詢時否丟失的物品有記錄，以確保正確的物品被給予或找到。

找不到失物,如果當時未能找到失物，則將客人的聯系電話記錄下來,有結果之后通知客人。說：“很抱歉，X先生，我們未能找到您的物品，能否留下您的聯系電話，以便我找到物品后第一時間通知您。”隨后通知酒店管理層做下一步處理。

21、客人要求延遲退房怎么辦？

詢問客人的姓名和房間號碼。并告之通常的退房時間。讓客人知道你正在查詢。核查電腦此房是否分給今日抵達的客人。

如果房間沒有分配且入住率低可延遲退房至14:00.(如有質疑詢問管理員)與客人解釋延遲退房至18:00將收取半天房費。18:00之后，將收取全天房費。在入住率高的時候，延長退房要有值班經理同意。在確認了延遲退房時，要將此信息在電腦中上注明。

22、客人需要訂車服務怎么辦？

客人需要訂車。核實細節如下：客人姓名、房間號碼、用車時間、用多久、目的地

打電話給小車班，確認是否有車以及車的價錢；回復客人確認價格，請客人在車單上簽字。如果酒店的車不能提供，為客人訂出租車。通知禮賓部為客人訂出租車。致電或留言通知客人我們的安排；說：“XX先生，我們已經為您訂好了出租車在?” 留言：“誠懇地通知您，我們已經為您訂好了出租車在?” 我們伴隨客人到門口并向出租車司機解釋地址。

23、客人要求延住怎么處理？

接到客人的延住要求，禮貌的詢問客人的姓名和房號并與電腦中的信息確認。說：“您好，X先生/女士，我能知道您的房號和姓名嗎？” 確認延住天數說：“X先生/女士，我能知道您打算延住到哪天嗎？”確認可用房間狀況在系統中確認隨后幾天的可用房間數。只有在滿房的情況下，通知管理員處理。

檢查客人賬目情況，客人押金或信用卡授權金額是否充足，禮貌的要求客人補交足夠現金。如果是用信用卡支付擔保的客人，先幫助客人延住，并告之我們將從他/她的信用卡中要更多的授權金額，金額需告知客人。

如果是公司或旅行社付款，書面延住的通知必須在離店前發送至酒店。否則，告知客人，延住后的所有費用自付，并不享受公司或旅行社優惠的價格。

在以上情況都與客人確認后，立即在電腦系統中作延住，并給客人更新房間鑰匙。

24、客人要求換房怎么處理？

客人在房間作一把新的房卡給行李員幫助客人換房和行李并收回舊房卡。

如果客人不在房間需征求客人的同意。客人準備出去工作并請求我們代為換房。征得客人的允許后，我們同行李員一同到客人房間將打包好的行李換到新的房間。并將新的房卡存在前臺直到客人來取。

25、客人反映房間空調太熱

員工知道后首先對客人表示歉意，立刻通知客房和工程部上去查看，并把這一事情反映給大堂副理。時隔10左右，打電話詢問客房事情原由和結果。如果好了也要給客人電話確認，沒有好聯系客人是否需要換房。此事處理可以員工來做，鍛煉他們，但是必須把事情的結果告知大副知曉此事。

26、客人在樓層要開房門

員工必須和客人確認身份，姓名，手機號，準確的可以讓客人報身份證后4位的數字。如果沒有確認信息，絕對不可以看房門。

團體的房間如果不知道具體的客人的房號，一定要和團隊的組織者聯系，確認后方可開門。

27、團隊的房間要開迷你吧

在得到組織者確切的信息不開吧時，一定要婉轉的告知客人，如果客人需要建議客人付些押金，或如果客人只是用下迷你吧放些物品，可通知客房把里面物品撤出，迷你吧讓客人使用。

28、房間遺留現金（大額）在保險箱里

首先要由大副、客房、保安部三方在場清點現金數量并簽字證明，再由保安和大副一起把錢鎖進保險箱。查看系統客人信息資料，散客的直接聯系客人確認是否遺留物品在房間，落實核對客人資料。如果是團對的特別是那種拼房團（雙方都不認識的），首先要和團隊組織者確認房間入住客人的信息，要到客人的聯系方式。如果當天客人沒有主動和酒店聯系的，大副再逐一和客人聯系確認情況。

29、叫醒服務失敗的

如果客人沒有設置人工叫醒，在設定過時間后，總機人員再電話和客人聯系下，確保客人沒有再次入睡。如果是人工叫醒一直沒有人接聽的，大副或行李生要上房間敲客人房門，把客人叫醒。

30、客人攜帶寵物進店

大堂副理要第一時間給客人解釋說明酒店的規章制度，并表示我們的歉意。

31、遇到醉酒的客人

盡量讓男保安或行李生上期去攙扶客人，女大副可以上前關心或詢問客人的狀況，掙得客人同意后可攙扶客人去房間，再看看有沒有隨從的朋友，告知他們一下。

32、客人前臺開房要用別人的會員卡

前臺員工先向客人解釋說明，獲得客人的諒解，需要讓讓客人自己聯系卡主，在掙得主的同意并且核對信息完全符合的情況下，方可為客人辦理入住手續。

33、重復賣房怎么辦？

接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意：通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，為了方便，房間的格調，大小，方向盡量與原來的相同或略優；房間安排好后讓行李員將房間的鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新房間；真誠的向客人道歉，并酌情贈送鮮花，果品；查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。34，客人抱怨你的工作時如何處理? 服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也要同樣做好接待工作；當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕不對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。

35、遇到刁蠻的客人，你應該以怎樣的方法和態度來面對？

由于可熱的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應該在日常的服務工作中揣摩客人的心里，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細的了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性的做好服務，注意保持冷靜的態度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如果問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。

36、客人洗澡時水沒有了？

酒店的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應該主動的向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。先給客人道歉，然后立刻通知客房和工程，時隔一會要問下客房房間的維修情況。

37、當入住登記時知道當天是客人的生日，你怎么處理？

應通知大副，以便及時為客人準備生日蛋糕和鮮花；客人在房間時將蛋糕和鮮花以及總經理名片一同送往房間，以示祝賀；送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇到其他客人前來祝賀要熱情接待，及時撤換和補充茶水和茶具，讓客人度過歡樂的生辰。

38、如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求換房，你應該如何處理？

了解客人不喜歡的原因及他喜歡什么樣的房間；條件允許，則按照客人的要求幫其轉房并更改資料；不能滿足客人要求，則向其道歉，并解釋原因；做好交接，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉房。

39、一位客人前來登記入住，他說他的朋友李先生幫他訂了房，而李先生遲到一點才到，他自己先入住李先生的房間，你應該如何處理？

1、查清李先生有無交代。

2、如李先行無交代，在有房間的情況下，可請該客另開一間房。

3、李先生到達時，與其確認。

40、某日，一客人打電話訂下個星期六的標準房，但根據預測顯示，那一天的標準房間已訂滿，此時你如何處理？

1、向客人說明那一天的標準房已訂滿。

2、向客人推銷其他種類的房間。

3、將客人納入“等候訂房名單”中（即WAITNG LIST）。

4、留下客人通訊號碼，一有標準房空出，立即與客人確認。

5、如客人實在不愿意，可向客人介紹其他酒店。

41、某公司秘書張小姐打電話幫其公司幾名職員訂房，但她不知道該職員的姓名，你如何處理這一訂房？

1、向張小姐說明無客人姓名訂房給客人所帶來的不便。

2、請張小姐盡量去了解客人姓名，并及時通知我們。

3、建議張小姐先用公司訂房，并通知其公司職員。

42、一位客人退房時，要求預定下一年同期的房間，你應如何處理？

1、記下客人的詳細要求。

2、提醒客人明年的房價有可能變化。

3、請客人留下聯系地址或通訊號碼，到時好確認。

43、一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，你應如何處理？

1、原則上應婉言拒絕其要求，說明入住時是征求客人意見才安排房間的。

2、建議客人下次若對房間不滿意，應盡早通知我們換房。

3、問客人對房間有何意見，以便我們今后改進。

4、向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。

5、若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優惠。

44、飯店房間內的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發現某住客拿走了房間里諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結賬離店，你有什么辦法既能讓客人交出飯店之物品、使飯店不受損失，而且不至于令客人感到難堪？

1、婉轉地請客人提供線索幫助查找。

2、請客房服務員再次仔細查找一次。

3、告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太匆忙而夾在行李里面了。

4、客人不認同則耐心向客人解釋飯店的規定，請求賠償。

5、若客人確實喜歡此物品，可設法為其購買。

45、客人到了退房日期但仍未離去，作為接待你應如何處理？

1、主動與客人聯系，了解其確切的離店日期。

2、注意語言技巧，避免客人誤會我們趕他們走。

3、客人續住的房租若有變化，應向客人說明。

4、若當天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯系其他酒店。

5、對打擾客人表示歉意，并更改有關資料。

46、客人對賬單有異議時怎么辦？

1、檢查異議處，發現差錯及時更正。

2、若賬單上的實際費用高出客人的預算，詳細解釋。

3、針對房租外的費用、加急服務要說明清楚，讓客人明白所支出的費用是合理的。

4、確屬錯漏，立即查核更正。

47、一位著名人士入住你的飯店，某人自稱是某某報社的記者，他要求知道該客人的房號，并想對其進行采訪，對此你應如何處理？

1、婉言拒絕告知房號，并解釋有關規定。

2、請該記者出示有關證件，核實身份。

3、聯系接待部門或客人的助手、隨從，請他們安排。

48、深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應如何處理？

1、向客人表示歉意。問清房號（包括嘈雜的）。

2、打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。

3、可以幫肋客人轉房。

49、一位女客人來報，她晚上經常受到一些不明身份的電話騷擾，你如何處理？

1、了解詳情。

2、建議客人轉房或對客人房號保密，所有電話通過總機轉接。

3、通知保安部采取安全措施。

50、某星期日，你接到樓層服務員報，有十幾個團體客人在樓層走廓里做禱告。作為大堂副理，你應如何處理？

1、立即到現場勸止客人。

2、建議客人到市內教堂做禱告。

3、如無教堂，可向客人提供會議室。

51、樓層服務員清掃房間時發現客人生病了，立即通知正在當班的你，你該怎么辦？

1、對客人表示關切，簡單詢問一下病情。

2、客人行動方便，引導他去醫務室，行動不便則叫醫生到現場診斷。

3、運送客人要避開公共場所。

4、傳染病做好隔離和消毒工作。

5、慰問病人。

52、你飯店的一位住店客人因在房間的椅子上摔絞而受傷，你應如何處理？

1、道歉并安慰客人，馬上聯系醫生。

2、向上級匯報，通知相關部門進行特殊照顧。

3、陪同上級到房間探病問候。

4、對所發生的事情向客人表示歉意，必要時進行補救措施。

5、通知維修部門對該房的設備進行檢查維修。

6、做好事發經過記錄，查事故發生的原因，吸取教訓，防止類似的事情

53、當接到客人在房間休息要求任何人不要打擾并不接電話時怎么辦？

1、確認房號、姓名和時間段。

2、通知總機做電話DND（免打擾）和房務中心做人工DND。

3、做好記錄工作。

4、過時同客人聯系取消DND。

54、當發現客人不懂使用我們的設備時怎么辦？

1、首先向客人表示歉意，不能嫌棄和嗤笑客人。

2、向客人作詳細介紹，耐心向客人說明用法。

3、說話要注意態度和語言藝術，使客人不至于不懂使用房間設備感到有失面子而覺得難堪。也不能因此瞧不起客人，以為客人土氣，更不應該有此情緒流露以至引起客人的不快。

4、如果客人仍不清楚，則叫人去現場示范。

55、客人正在談話，你有急事找他時怎么辦？

1、應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。

2、當客人主動停下談話時，向其他客人表示歉意。

3、簡明扼要講述要找客人事由，待其答復后再次向其他客人表示歉意。

4、如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應掌握在客人談話的空隙征得客人同意，陳述打斷理由。

56、圣誕節、春節等節日期間遇到客人時怎么辦？

1、節日期間以愉快的心情與客人打招呼，使用“圣誕快樂”“新年好”“恭喜發財”等節日敬語。

2、應注意，任何時候在客人面前都不應該有不愉快的表情流露。

57、客人出現不禮貌的行為時怎么辦？

1、有理有節，不卑不亢。

2、分清情況，無意的，不與計較，惡意的，建議客人心平氣和地商量解決問題。

3、如果是客人過激語言或行為，應保持冷靜和克制的態度，不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。

4、如果是對女服務員態度輕浮甚至動手動腳，女服務員可迅速回避，男服務員應主動上前應付。

5、如果情節嚴重或動手打人，應立即向上級報告，同時記錄詳細經過。

58、當你在崗位上工作時，一位客人纏著你聊天，你應如何處理？

1、詢問客人是否有事需要幫忙。

2、禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談。

3、如客人不罷休，可借故暫避。

59、為表示謝意，客人向你贈送小禮品或小費時，怎么辦？

1、對客人的盛情表示感謝。

2、對客人的贈送婉言謝絕。

3、盛情難卻的話，則將小費及禮品交上級處理。

60、客人請你出去玩或看戲時怎么辦？

1、表示感謝。

2、婉言謝絕。

3、注意謝絕的語言技巧。

61、客人要求與你合影留戀怎么辦？

1、向客人表示謝意，但應婉言謝絕。

2、如客人出于善意且執意要求合影，則要征得上級同意，在不影響工作和飯店格調前提下，可以與客人合影。

3、但要避免單獨與客人合影。

62、在服務中，自己心情欠佳時怎么辦？

1、要記住我們的工作是為客人服務，而不是為自己服務，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。

2、自己的不良情緒會造成工作失誤和客人不滿，要盡力去克制。

3、如實難控制，應暫時回避，等情緒穩定下來再為客人服務。

63、當你遇到下級與客人爭吵時怎么辦？

1、本著“客人總是對的”的原則。

2、制止員工的爭吵，請他回避。

3、向客人道歉，問明情況，為客人解決問題。

4、事后教育員工。

64、對特殊賓客怎樣服務？

1、尊重客人，服務耐心，周到。

2、主動幫助客人，優先滿足客人要求，并給予特別照顧。

3、對傷病和殘疾賓客的服務要迅速體貼，對飲酒賓客的服務要耐心細致，對兒童要掌握兒童的特點。

4、記錄客人特點，傳達到相關部門，隨時為客人提供服務。

65、對挑剔的客人怎樣服務？

1、以禮相待，認真耐心地聽清楚客人所挑剔的事情，絕對不允許與客人爭論

2、不將自己的愿望、想法與店方的規定強加于人，也不能為此影響工作情緒；

3、對客人提出的問題，堅持在飯店利益不受損害的情況下，盡量滿足客人的要求;如是無理要求或無法滿足，則要婉轉地拒絕。

4、對挑剔客人服務的水準要保持一致性，不得打折扣。

5、記錄挑剔的客人姓名、特點等情況，以便有針對性地提供服務。

66、發現客人行動不便時怎么辦？

1、主動上前為客人服務。

2、舉例：如扶客人、幫提行李等。

3、安排房間應靠近電梯或服務臺。

4、通知有關部門，對客人特殊照顧。

67、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？

1、同情和安慰客人。

2、詢問客人有何需幫助。

3、避免刺激客人的行為。

4、讓客人有個安靜的環境。

5、作好防范，確保客人的安全。

68、行李已到，客人未到時怎么辦？

1、根據團隊名單上預先分配的房間號碼先送進房間。

2、如行李牌上沒有客人姓名時，點清件數，集中在大廳，用行李網網罩住，以確保安全。

3、等客人抵達，請客人認領，并為客人將行李送入房間。

69、當團體客人已到，并催促要行李時怎么辦？

1、了解客人的行李情況，行李抵達，立即送往房間。

2、如未到，陪同了解行李未到原因以便答復客人，行李一到，先送給催促行李的客人，以免客人久等心急。

70、團體行李已到，但行李上沒有客人姓名時怎么辦？

1、點清件數，集中在大廳。

2、與陪同核對行李并系上行李牌寫上房號及時送入房間。

3、如陪同不在，將行李送至房間請客人自己認領，并將行李的件數，做好記錄，以備查核。

71、當客人要求取回寄存行李時怎么辦？

1、核對行李寄存牌，如有必要時還要詢問所存放行李的形狀、大小、顏色等。

2、確認無誤，請客人在存根上簽收。

3、如果行李較大較重，應主動幫助客人運送行李。

72、某客人寄存了五件行李在飯店，但遺失了行李寄存卡的提取聯，現他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理？

1、請客人回去拿了證件后再來領取。

2、如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應該： A、請其出示信用卡，核實簽名并復印。

B、請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。

C、此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致。

3、核對無誤時，請客人寫下收條。

73、客人外出回來后發現將一手提包遺忘在出租車上，你應如何處理？

1、詢問客人所乘出租車車號和是否索要發票

2、了解手提包形狀、顏色、大小及內裝物品。

3、聯系出租車公司。

4、及時反饋信息。

74、客人反映在外遺失物品時怎么辦？

1、了解物品的特征、到過的地方、接觸過的人、遺失時間等詳情。

2、根據客人提供的情況與有關單位（部門）聯系，盡快幫助客人尋找。

75、噪音房、有異味房間未經請示不得銷售

對發現有噪音或有異味的房間，必須有客房部經理親自檢查落實，確認以后要將房間打為關閉狀態并向總經理匯報。要求此類房間停止出售，經總經理同意后將信息轉告前廳部。前廳部按總經理意見執行。除非請示總經理同意，任何人不得擅自銷售。經請示同意后，必須將房費給予8折優惠，并將優惠的理由以及此房間存在的問題告知客人，客人表示可以接受方可出售。76、處理客人拒付押金和必須問清客人結賬方式怎么處理

員工在為客人辦理入住手續時，如果客人表示不付押金，任何人不得強行要求支付，可以先給客人辦理入住手續，但必須詢問清楚客人的結賬方式是現付、掛賬還是由他人代結賬，客人登記入住后要在10分鐘內反饋本部門負責人，由部門負責人與相關部門負責人聯系，相關部門負責人必須對自己的客戶進行簽字擔保，部門負責人不同意客人掛賬表示不簽字擔保的，要當即反饋酒店總經理，由總經理親自協調安排處理。

77、發現客人未交押金或押金不足要求掛房賬

任何員工發現客人未交押金或押金不足要求掛房賬的，都不可以告訴客人因為未交押金或押金不足而不能掛賬。凡是客人未交押金的，必須當即為客人掛賬，事后在3分鐘內逐級反饋本部門經理，凡是會務組（團隊領隊）要求雜費自理或客人押金不足的，如果僅客人一人在場，由在場的管理人員委婉告知“不好意思，因為會務組（團隊領隊）交代雜費自理，您現在沒交押金，您看您是交現金還是補交押金“，如果有其他人在場，必須當即為客人掛賬，事后在2分鐘內反饋上級，由上級出面委婉告知客人。處理此類事宜的原則是，決不能讓客人感到不受尊重或在其他人面前丟面子。

78、非預定和未參加消費的客人要替消費客人結賬怎么處理

任何員工在接到非預定的客人或未參加消費的客人要替消費客人結賬的信息時，要立即反饋本部門上級，由上級出面與消費客人確認后，方可讓其他客人代為結賬。嚴禁任何員工在未征求消費客人意見的情況下，擅自讓非預定客人或未參加消費的客人代為結賬。

79、前臺和大堂的客人上水和香巾

為了向顧客展示積極熱情的態度，做到熱情對待每一位顧客，凡是客人到前臺辦理入住登記，退房或問詢以及到大堂暫坐的，在客人到達后60秒內必須給客人上水、香巾。

80、遇到滿房時怎樣處理

前廳預訂員、接待員包括部門負責人，在任何情況下，不得擅自以滿房為由拒絕客人或其他訂房人員，確實因滿房無法安排房間時，必須請示總經理審批同意；

81、滿足他人向在住客人房間派送物品要求怎樣處理

任何員工接到客人要求幫忙派送物品到房間時，必須與要求派送人核對身份并做好記錄，確認客人房號、姓名無誤是實際在住客人，或有百分之百把握派送人是客人的同行人、上下級或會務組成員時，可以為客人派送到房間。其他情況下，必須逐級匯報至本部門經理，由經理打電話或當面征求在住客人意見后方可代為派送。

82、員工不允許給客人介紹“黑車”、“黑店”

員工再給客人介紹出租車時，如果是出長途，首先要介紹酒店車輛，在酒店車輛排不開時，必須介紹停靠在我店的出租車。在向客人介紹其他的導游服務、旅行社、飯店、商店、桑拿、夜總會等場所時、首先要推薦酒店指定的消費場所或向客人介紹社會信譽好的場所。更不允許從中提取好處費。

83、給客人辦理入住登記時必須調客歷

在為客人預訂房間或辦理入住時，必須先從電腦信息中查找客人曾經入住過本酒店的信息，若確定客人入住過本酒店，必須再次與客人核對生日或證件信息，確認無誤后方可調入客歷。

84、關于對顧客、一線、上級交辦事宜必須記錄和復述

凡是顧客、一線、上級交辦的事情，一定要做好記錄并進行復述確認，直至對方認可為準（未記錄視為未復述）。

85、關于泄露顧客消費信息

任何員工未經在消費或入住客人同意，不得擅自向他人泄露顧客所住房號，住宿天數和次數，消費項目，時間，消費金額和次數，以及客使檔案中客人以往的消費信息機喜好、忌諱等。

86、擅自催退房或催押金

前廳部預定處、前臺接待等任何員工，無論任何原因，在自己的工作職責內發現客人該退房沒退房（包括預定的客人即將到達），或應繳押金已過期限時，必須反饋前廳部大副，大副落實后再向經理匯報，由經理落實情況后，親自或安排專人催退房/押金

87、總機遇到客人找部門經理以上人員如何處理？

1、若有客人明確要求轉接總經理或執行董事長、董事長電話，詢問客人單位、姓名、有何事找，然后將電話轉總辦或谷辦處理，但應將客人相應情況及事由告知接聽人。

2、若有客人要求轉電話號碼到（總經理以上人員）領導的房號，話務員不可主

動告知來電者此房間住客是誰，應詢問來電客人的單位、姓氏、來訪事宜，請接電話人稍等，然后把電話轉到的房間，詢問是否要接該電話。領導若接聽，則轉過去，若不愿接聽，則告知來電客人，房間無人或是否需要留言。

3、客人要求轉接部門經理級人員電的，詢問來電客人的單位、姓氏、來訪事宜

然后將電話轉入，告知相應的情況及事由，詢問是否要接該電話，若接，則電話轉入，若不愿接，則告知來電者聯系不到，請客人留言，可代為轉告。

88、向客人道別怎么做？

必須陪同客人走到行政酒廊出口,向客人道別顯示對客人的感謝與關注；提供額外幫助: 還有什么需要我幫您做嗎? 保持微笑與目光接觸: “非常感謝, 祝您有一個愉快的夜晚, 布萊克先生/太太”(如果你不知道客人姓名稱呼客人先生或女士.)清楚, 愉快地表達.89、如何歡迎客人

當客人進入大堂時歡迎客人(銷售經理應已經準備好入住夾)如果客人入住行政樓層，必須詢問客人: “您希望在行政酒廊用歡迎飲料還是想直接去房間呢”。如果客人希望直接去房間, 應陪同客人直接去房間不要在前臺或行政樓層停留。

90、酒店VIP退房，確認客人姓名，房間號碼以及賬目

當客人來退房結賬，確認客人姓名和房號以確保你打印出準確的賬單。使用客人姓名稱呼客人。如果賬目不多，打出賬單口頭解釋各項消費。如果賬單很長，打出賬單請客人詳細過目。電話通知客房部退房房號，但不要等客房部的查房結果。禮貌地詢問客人是否還有消費要入賬或者用過房間里的迷你酒吧。

91、每日會議與宴會安排

所有員工要能準確回答客人的詢問, 如果有疑問要個人負責去找出答案提供一站式服務。

92、如果當時沒有好的干凈房間我該怎么辦？

我們要及時通知客房部多加人員打掃房間，并跟客人解釋清楚。如有必要時可請示值班經理是否可以免費升級房間。

93、你一般用什么語言招呼客人？有更加真誠的語言去表達？

主動微笑并熱情歡迎客人：“歡迎光臨龍鑫國際大酒店 ”

94、如果找不到客人預定我該怎么辦？

電話聯系預定部或銷售部是否有收到客人的預訂；詢問客人喜歡什么樣的房間類型，查系統里找出一間干凈房，先為客人辦理入住：

1、如果客人要通過旅行社訂房，通知客人在退房之前聯系好旅行社，如未收到旅行社的訂房傳真，房費按前臺的價格收取，請收取足夠的押金。

2、如果直接通過酒店的預定部訂房，我們要詢問預定部房間的價格，然后跟客人確認清楚。

95、為什么要與客人確認付款方式？ 付款方式：

1、現金付款；

2、信用卡付款；

確認好付款方式后要按酒店的規定收取足夠的押金。

96、為什么我們要用刷卡機取得預授權？

從信用卡中刷授權作為押金，凍結此筆金額，待客人退房時如果有消費，我們可以里面刷取一定的金額，如果沒有消費，我們可以幫客人取消此筆預授權（刷卡時一定要跟客人解釋清楚。）

97、我們為什么要介紹房間設施？

方便客人盡快了解房間配置及設施。一定要向客人介紹房間的消費項目，避免客人退房時發生一些不必要的爭執，也可以提高酒店的營業收入。

98、不能準確回答客人的問題，我們要尋求幫助？

我們尋求幫助時，我們一定要提供正確有用的信息給客人，如果有未能解決的問題，我們要及時請教其他當班的同事（千萬不能提供客人錯誤的信息。）

99、為什么要了解酒店產品知識，對我們有什么幫助？對客人有什么意義？

因為我們必須要了解酒店產品知識才能更好的在工作中把酒店的產品介紹給客人以便提高酒店的收益。客人了解酒店后能方便客人使用我們的產品。100、遇到有人要求查詢住店賓客的有關情況時怎么辦？

前臺接待人員應禮貌接待，了解來人所需查詢事項，在不涉及住店并可隱私的范圍予以回答，如是公安機關的執行任務查詢，則應請其出示有效證件，并告知上級領導以給予工作配合。在一般情況下，接待人員在接到問迅時首先要問 清所訪住店賓客的全名及有關信息，以便查找該賓客是否住店、是否抵達或已離 開有留言等；然后問清來訪者姓名，然后打電話致入住客房間征詢是否愿意會晤 來訪者，征得同意后才可告知來訪者住客的電話與房號。當住客不在房間時，接待人員應切記不可擅自告知來訪者住客的電話與房號，以保證客人的隱私權。如賓 客已退房并且無任何交代情況下，問迅員一般不得把賓客的去向與地址告知來訪 者。接待人員還應注意對住店 VIP 客人、名人、單身女客人的信息格外保密。

第五篇：設備動力部人員崗位描述

設備動力部人員崗位描述報告

人力資源部：

根據公司第一加工廠設備動力狀況，現提交設備動力部崗位設置描述如下，請予審核并落實人員配置到位，以利生產保障為謝！

a)協助部門經理做好設備的綜合管理工作，負責分管設備的合理使用和維

修。認真執行公司的設備管理制度和維修保養手冊。

b)組織、培訓車間操作人員，使其掌握設備基本原理、設備操作規程、點

檢標準，保證設備正常運行。c)每天早、晚對設備進行巡查，發現跑、冒、滴、漏及其他問題及時組織

相關人員維修、保養。d)及時了解各工序設備運行情況、零件配備情況，隨時向部門領導反映設

備發生的狀況，并提出改進意見和措施。e)協同設備使用部門編制設備維修保養計劃。

f)監督和管理設備使用，制止違章操作和超負荷使用設備。參加設備事故的分析處理工作，采取措施，排除隱患，確保生產設備的正常運行，并要對本車間成員進行有關安全知識的教育，避免事故發生。g)建立設備明細及其附件、易損件臺賬、設備檢修記錄、日常保養記錄、設備交接班運行記錄，并準確及時地向設備部歸檔保存。

2、機修（電工）人員

a)維修人員必須服從上級領導的安排，認真做好設備維修工作。b)維修人員憑設備報修單進行維修，設備報修單統一由報修部門在OA

上填寫，經批準后到設備部，設備部再統一安排維修工實施維修，維修完畢，由設備操作工確認簽名后，在交到設備部確認存檔備案，緊急情況，經部門主管同意后，可先維修，后補單。

c)值班時間內發生的設備故障，一律由值班維修工承擔負責修理并按

接到報修單先后或設備維修的急緩依次修理。

d)維修人員在未確準設備故障原因時，不可盲目隨意解體設備。e)維修人員在排除設備故障后，須認真地在“報修單”上寫明維修措

施和方法及調換零件名稱，而且須操作者簽字認可。

3、設備管理員的主要職責

a)組織貫徹企業有關設備動能管理的規章制度、計劃和決定，把企業對

本單位的考核指標分解到各生產班組和維修站。

b)建立公司的設備（含附件）臺帳、卡；參加新設備安裝及設備修理完

工后的驗收；負責辦理設備封存、啟用、退庫、報廢、更新等手續。c)負責領導維修工及潤滑工。檢查督促其完成規定的維修任務。

d)負責組織設備操作者上崗前的操作、使用、維護培訓、考核并辦理操

作證。

e)負責組織設備的維護競賽活動，定期檢查評比。

f)負責申報設備大、針、二、三保計劃和需用備件計劃。

g)負責設備事故的調查分析和組織搶修，及時上報事故報告單。

h)負責定期盤點設備、附件、備品件等做到“三清四相符”，編制設備、動力的統計報表及工作總結。

i)參加設備更新改造方案的擬定。

j)對不合理使用設備和動能者有權制止；發現嚴重帶病運轉的設備有權

提出停止使用的意見并報公司主管領導；發現修理質量不良時應要求承修單位返修后方能驗收。