第一篇：服務致勝——招商銀行信用卡中心服務保障體系介紹

服務致勝——招商銀行信用卡中心服務保障體系介紹

歷朝陽：招商銀行信用卡中心客戶服務部副總經理，“ 2004 中國最佳呼叫中心管理人”獎獲得者。

招商銀行信用卡的正式上市，為國內信用卡行業注入了一劑強烈的興奮劑，市場反響熱烈，申請人、同業和國內外媒體的反應遠遠超出我們的預期，招商銀行信用卡成為人們不得不談的話題。挾著“一卡通”的聲威和招商銀行一貫良好的社會形象，招商銀行信用卡成為國內各家銀行不得不高度重視的競爭產品。

當然我們不會讓這樣的強勢出擊沖昏頭腦。我們清醒地看到，國內信用卡市場烽煙四起，兄弟銀行關注的眼神從來沒有脫離過我們的身上。WTO留給我們的保護期一天一天地過去，外資銀行迅速逼近的腳步聲已經清晰可聞，一場馬拉松式的信用卡行業競爭正在拉開帷幕。面對一定會出現的激烈競爭局面和信用卡行業本身的誘人前景，我們靠什么去贏得勝利？答案只有一個：高科技加上絕對一流的服務。少了其中的任何一個方面，要想取得長遠的勝利都是不可能的。

一、我們的服務理念

招商銀行信用 卡中心的全體員工視服務為一種文化與信仰，以客戶滿意度為依歸，憑借優質的服務開拓新客戶，維系老客戶，使客戶在得到我們服務的時候，得到的是真正的享受。我們力圖通過一系列服務理念的確立和落實，通過信用卡給持卡人帶去嶄新的體驗，延伸招商銀行良好的社會形象。

客戶利益高于一切，牢牢樹立“以客戶為中心”的理念。秉承招商銀行一貫的優良傳統，我們在設計信用卡產品和流程的時候，時時刻刻圍繞這個中心進行。我們強調站在客戶的角度考慮問題，急客戶之所急。在設計IVR流程的時候，我們從客戶的角度反復檢討，流程設計是否合理？在設計申請書欄位的時候，我們會首先考慮，折疊的方式是否妥當？欄位的設計是否合適？我們會反復試驗，填寫，進行無數次的修改，既要滿足銀行內部征信工作的需要，又要最大可能地保證客戶填寫的便利，避免重復和無謂的欄位信息。我們甚至在挑選服務熱線號碼的時候，都會考慮到客戶在電話鍵盤上撥打的時候手勢是否順暢。不知道大家注意到沒有，我們現在服務熱線的號碼800-820-5555在鍵盤上是一條直線，撥打的時候可以一氣呵成，絕對沒有手勢的交叉和別扭的感覺。

我們通過迅捷的信息反饋和處理機制，將招商銀行“因您而變”的理念落到實處。每一個客戶服務人員時刻牢記的是如何能為客戶提供更好的服務。我們在整個信用卡中心建立了良好的反饋機制，每一個員工將來自不同渠道客戶的聲音迅速地反饋到有關部門，并按照內部流程的要求，在時限內嚴格地予以處理和反饋。我們的員工在工作中都能很快地提交自己的建議，一旦確認能夠有效地提高工作效率，對服務客戶有所幫助，建議案都會馬上付諸實施。所以我們時時刻刻在變，真真切切在變，目標只有一個：更好地提升客戶滿意度。我們堅持“一站式”服務（One-Stop Service）的理念，確保服務效率。通過分層授權，我們的客戶服務中心能保持95％的在線處理率。也就是說客戶的問題95％都能實時在線得到解決。剩下的5％，通過內部設計的電子訊息單系統進行反饋和處理。我們的每一位客戶服務人員，都能體現出對客戶負責到底的工作態度，當遇到造成客戶困擾的問題時，總是千方百計地為客戶解決而絕不互相推諉，或者歸咎于客戶。我們的每一位客戶服務人員都能夠耐心地聆聽客戶提出的意見或者抱怨，權限內的即時答復，超越權限的按照流程發單限時答

復，確保每一位客戶的問題都能得到有效率的解決和反饋。將客戶的問題在自己手中化解，不懈努力不斷改進已經成為我們每一位客戶服務人員的工作職責和信念。

我們非常 強調個性化服務，用貼心的服務牢牢占據客戶的心靈，培養客戶忠誠度和提高使用招商銀行信用卡的頻率。我們服務熱線的開頭語“您好，招商銀行信用卡中心，我姓X，很高興為您服務?！币竺恳晃环杖藛T100％做到。它拋棄了國內Call Center慣用的由機器冷冰冰地報工號的做法。別小看這一點點，她體現的是人性化的服務，做起來可著實不容易。為此我們每一個班次上崗前都有一次15分鐘的禮儀訓練，在電梯間，在眾目睽睽的場合，我們的服務人員大聲地練習服務常用語，從最初的小聲和害羞練習到最后的自然和真情流露，對每一位客戶的服務從一聲簡簡單單的問候做起。

由于信用卡產品的特殊性，我們能夠根據客戶的喜好準確地提供個性化服務。比如我們的驚喜服務（Surprise Service），當客戶生日臨近時，我們會不失時機的對他（她）說：“ 王 先生，祝您生日快樂！”客戶在驚奇的同時，也能感受到招商銀行對他特別的尊重；比如我們發現客戶出國或者從國外歸來，都會給予相應的熱情的問候。

二、招商銀行信用卡中心服務品質確保體系

銀行服務最終的追求，就是顧客滿意。理想的實現要靠制度的保障，服務是一種文化，但是光掛在嘴上是不行的，沒有制度的保障和每一個環節品質的確保，提供優質服務只能是一句空話。招商銀行 信用卡中心引入了先進的品質確保管理機制，建立了一整套追蹤服務品質及持續改善的管理體系，對服務全流程實行監督和控制，確保服務品質，所有工作環節的服務品質都在這個體系下受到監控。這個體系同時為管理人員提供了一個監控各個作業環節關鍵點（Key Point）的平臺，幫助管理人員以較少的時間和精力，及時發現問題和解決問題，以確保流程的順暢，達到顧客滿意。

品質確保的一個重要概念是 MOT（真實瞬間／真實感覺，Moment of Truth)，顧客滿意度就是由一個一個的“ MOT” 積累形成的。從接觸一個事物到做出一個判斷就構成一個 MOT。人們在生活中所做出的大量的判斷不是基于深刻的認識，而是基于 MOT，基于在瞬間對事物做出的判斷。比如一個廣告，如果人們要做出很多 MOT 才能知道它在說什么，那它就不是一個好的廣告，如果看到一個廣告很快就能知道它在說什么，那它就是一個好的廣告。銀行要爭取用較少的 MOT 構成顧客對它的認識，且要形成正面的感覺和判斷。因此，對于我們所有可能與顧客接觸的界面和接觸點，如顧客來電查詢、進行推廣業務和顧客訪問我們的網站等等，對這些業務環節的關鍵指標（Key Point Index）進行工作質量和效率控管，能有效地提高顧客滿意度。

我們將所有的指標分成了兩個大類，即作業性指標和滿意度指標。作業性指標強調時效性、正確率、完整性和專業能力，而滿意度指標則包括滿意度調查、電話禮貌評核和申訴案件接件數等等。我們對這些指標設定目標值（Plan），該值綜合顧客的意見、歷史經驗和同業領先者的標桿值（Benchmark）來制定。通過對指標的定期衡量(Do)，與標桿值對照，發現差距，分析原因，綜合進行對策和成本的分析，找出恰當的改善措施(Check)，加以實施改善(Action)。若是改善措施有效，則完成了一個 PDCA 循環，于是我們可以給自己提出更高的要求，追求更高的目標值，這樣，以不斷的 PDCA 循環來達到服務品質的持續改善。

這里必須指出，我們的品質確保體系，不僅管理與外部顧客發生的接點，而且涵蓋了內部顧客的接點。因為只有銀行內部各個部門的工作銜接順暢，才能真正做到高效率地為客戶

服務，所以我們設有許多針對內部顧客的控管指標和滿意度調查。例如對客戶服務部而言，有電話掛斷率、接聽時效、一線完全處理率和電訪電話禮貌評核等針對外部顧客的控管指標，也有訊息單處理時效、教育訓練滿意度等針對內部顧客的控管指標。這也為將來對整個流程引入 ISO 品質管理認證提供了保障。

市場如同戰場，為了“知己知彼，百戰不殆”，我們還通過聘請知名市場調查公司，以年度大型滿意度調查的形式，監督自己的服務體系，同時對競爭對手進行綜合評核，明確自己在同業中的競爭地位、優勢和劣勢，以顧客的聲音為指導的方向，力爭在信用卡中心快速擴張的時候，自始至終保持卓越的服務水平。

三、客戶服務中心的運作

客戶服務中心是在所有部門里面與客戶距離最近、接觸最多的一個部門，給我們的持卡人提供全年365天每天24小時永不間斷和全方位即時的服務，在線解決客戶的問題，同時也反饋客戶的意見和市場的需求。從目前我們Call Center的建制來看，其軟硬件的配置已經達到國內一流的水平，使優質服務在技術上的到切實的保證。我們的三大系統CSI、CTI、IVR目前運作基本順暢。

CSI系統（客戶服務界面，Customer Service Interface）主要是保證客戶服務專員能給客戶提供迅速、準確的查詢和幫助，是 提供“一站式”服務的技術保障。我們知道，信用卡后臺系統十分繁雜，客戶的一個電話所涉及的問題可能會牽涉到我們內部的多個系統，而 CSI 功能的開發使得我們的服務專員能將原本要花幾分鐘甚至十幾分鐘才能查詢到的資料在 10 秒之內完成，多個子系統直觀地集成在客戶服務專員的操作電腦上，確保“一站式”（One-Stop Service）服務的提供。通過這個系統，我們保證提供服務的一致性，前手服務人員會將客戶的問題和要求在系統內做特定的注記，后手（不同）的服務人員接到同一客戶的電話時，界面上反映得一清二楚，保證服務的準確和連貫性。CSI 以系統功能替代繁復的人工操作，大幅提升效率，同時其簡單的操作接口，減輕了我們服務人員學習培訓的障礙。而且，CSI 涵蓋了信用卡業務的所有范圍，包括申請進度、卡流、調扣、調額、帳務、掛失、毀補、數據異動、索取數據、偽冒等，其 強大的二線作業追蹤機制，確保服務不會中途丟失，使客戶的每一個服務的要求都能得到準確及時的回復。簡單易操作 , 塑造無障礙空間

CTI（電腦電話集成系統，Computer Telephone Integration）和IVR（自動語音交互系統，Interactive Voice Response）是我們目前直接服務客戶的主要手段。在設計的時候，我們充分考慮了 客戶用卡的安全，比如客戶設定密碼的時候干擾音的設計；充分考慮了客戶使用的便利性，我們的語音查詢密碼設計上和網上銀行的查詢密碼是通用的，減少客戶要記憶多個密碼的不便；充分考慮了客戶的使用方便，將使用量大、使用緊急的選項靠前；充分考慮了客戶的情緒，在使用語音服務的時候，不會在不恰當的時候冒出很多占據客戶時間的廣告，而是由客戶自主決定聽還是不聽，避免強行的廣告插入該客戶帶來厭煩和困惑。隨著發卡量的成長和持卡人的成熟，我們需要及時調整我們的 IVR 選項，確保服務流程的一致性和連貫性。

整體來說，目前我們客戶服務中心配備的上述系統在操作上具有一致性，從語音轉接人員后，客戶服務專員可以立即得知客戶的問題，依照規范的話術與操作提供極具針對性的服務。并通過 CSI 與電子訊息單確保服務的時效和完整性。因為招商銀行信用卡“一卡雙幣”的特點，我們目前還提供了中文和英文雙語（包括語音和人員）的服務，為國際化服務做好了準備。

當然，硬件的架設并不表示我們的服務就達到了一流的高度。我們必須通過嚴格的服務組織體系和一大批優秀客戶服務專員的培養，來實現我們給客戶“服務是一種享受”的承諾，實現信用卡客戶服務“國內第一”的理想?？蛻舴罩行奶峁┑氖侨藛T“點對點”的服務，給客戶提供的直接服務大多數時候是靠單個客戶服務專員獨立操作完成的，因此人員的素質和培訓體制是否完善決定了我們提供的能否真的是優質的、一致的和完整的服務。在人才培訓上面，我們設立了客戶服務學院。每一位客戶服務專員都必須經過足夠課時的專業和禮儀培訓，成績合格取得結業證后才能上崗?？蛻舴諒娬{的是知識全面和及時更新，客戶服務學院的存在使得我們的人員培訓和調配能夠輕松地進行。

優秀的人才一向是我們最為重視，也是我們最大的財富。我們的客戶服務專員全部具有大中專學歷。專業培訓內容涵蓋專業知識的傳授、服務理念樹立和團隊精神的培養?？蛻舴諏W院有一個嚴格的考核標準。在培訓中，會有關于專業知識的不定期測試并進行評分，在培訓結束時，只有達到一定的學分的人員才可以從客戶服務學院畢業，成為一個合格的專業服務人員。此后，在工作過程中，仍然會有不定期的測試和各方面知識的培訓，讓客戶服務專員能隨時督促自己和及時充電。這樣的重重把關，只有一個目的：只有更專業的客戶服務專員，才有更滿意的信用卡客戶。

在具體服務項目上，除了一線客戶服務專員直接面對客戶外，二線服務組也通過各種措施確保服務的品質。我們會定期訪問VIP客戶，對新持卡戶做拜訪問候，對申請注銷的客戶進行挽留，對申訴案件進行及時的處理，從來電中抽取一定比例進行客戶滿意度訪問，據此評判我們的服務品質，及時提出改進的方向，并評選出優秀客戶服務專員，成為全體服務人員努力和追趕的目標。

我們堅信，沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。我們把員工也當作服務的客戶，努力在部門內營造輕松、活潑的氣氛，使每一位員工都能工作其中，樂在其中。比如每月一次的例會，不僅僅是大家團聚的時候，更是大家互相交流，為當月的“壽星“慶祝生日的時刻。在卡中心，到處能看到大家的笑容，工作起來效率自然提高了。

四、服務致勝－－我們的發展目標

信用卡業務的市場競爭非常激烈，我們強烈地意識到，在與同業的競爭中服務是一個很重要的致勝因素。信用卡產品功能和促銷活動在各家銀行的激烈中差異日趨減小。現在市場上的信用卡，都具備先消費后還款，最低還款額、免息期的基本功能，多數同時還推出了積分贈送禮品，與商戶合作刷卡即打折促銷的活動。但是各家銀行的核心競爭力最后都會歸結于服務，服務的品質和差異越來越成為在競爭中取勝的關鍵。誰能提供令人享受的服務，誰能贏得市場的口碑，誰就能在這場馬拉松式的競賽中取得最后的勝利。

我們曾經對各家銀行包括招商銀行自身在內的客戶服務中心作了一次電話服務品質的市場調查。在調查中，我們發現各家銀行在提供的個人金融產品及電話語音流程的設置上都大同小異，而在人工服務品質上的差異的確十分顯著。通過調查我們發現：

銀行業客戶服務存在的幾個普遍問題是，有統一的服務規范，但執行不力；業務面廣，但不精深；主要提供咨詢服務，所以在線的解決效率不高；只是簡單地解決問題 , 但嚴重缺乏對客戶的關懷。同業的不足是鞭笞我們前進的動力，我們必須對自己提出更高的要求，才能在競爭中真正確立招商銀行信用卡服務品牌，確立我們的優勢，為我們在殘酷的市場競爭中取勝添上一個重重的砝碼。

對客戶服務中心而言，目前我們對客戶提供的是無差異的服務。在今后的發展中，我們計劃會有兩個大的提升，客戶服務在不久的將來會進入以差異化服務為發展重心的發展期，一是進一步擴大我們的語音服務內容，使語音流程更親近客戶，同時要使核身流程智能化，并導入語音辨識系統，為客戶服務專員服務客戶提供更加完善的硬件系統保證；二是對不同的客戶對象提供差別服務，在人員、線路等資源配備上，向高貢獻度客戶傾斜，加大差異化專人服務的力度，使客戶能真正感受到服務的價值，感受到我們服務無窮的魅力。

非常感謝中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會和《客戶服務評論》給我們提供了一個非常好的同業交流的平臺。我們力爭創立一個一流的客戶服務中心，一個一流的信用卡中心。我們將堅定不移地通過我們點點滴滴的努力，以我們獨特的優異服務風格，使我們的信用卡在競爭激烈的市場上站定應有的位置，贏得客戶,贏得市場。

第二篇：招商銀行信用卡中心

2014年招商銀行信用卡中心春季校園招聘

招商銀行信用卡中心創建于2001年12月，總部設在上海。秉承招商銀行“因您而變”的服務理念和創新精神，憑借優質的服務、不斷豐富的產品及功能贏得了世界的廣泛認同，創造出一連串的“第一”和奇跡，成為國內最具影響力的信用卡發卡機構，在信用卡管理和經營方面的突出成績而入選《哈佛商學院》經典案例。

近年來，隨著互聯網技術的不斷發展，我們銳意進取，在中國金融互聯網建設中屢開先河，締造國內信用卡行業的技術傳奇。

招商銀行信用卡中心在職員工約10000人，總部位于上海市浦東新區張江銀行卡產業園區(上海市浦東新區來安路686號)，職能部門分為前中后臺，共計約5000人，主要負責產品設計、營銷活動策劃、渠道管理、客戶經營、風險管理、客戶服務、運營管理等職責;同時，我們還在全國30多個城市設立了二級經營機構，共計約5000多人，主要負責產品推廣、營銷策劃、商戶開拓等職責。

招商銀行信用卡中心自成立以來，迅猛成長，經過多年發展，我們的產品已經覆蓋客戶完整的生命周期和眾多細分市場，成為國內信用卡產品線最為系統和成熟的發卡銀行。我行信用卡推出的積分永久有效、刷卡返現金、開卡禮、刷卡禮、超值旅游計劃、分期付款、優惠商戶等一系列經營方式，大多為國內首創，引領了國內信用卡市場的發展。

職位名稱工作地點發布時間截止時間招聘人數

信息技術崗 上海市-浦東新區2014-02-132014-03-1370

業務管理崗 上海市-浦東新區2014-02-132014-03-1330

運營崗上海市,湖北省-武漢市,四川省-成都市2014-02-132014-03-04430

銷售儲備主管全國2014-02-132014-03-13201、運營崗：將在上海、武漢及成都三地進行面試選拔，選拔時間為3月中旬;

2、具體選拔時間、地點和要求將另行郵件或短信通知，請應聘者按要求攜帶相關材料參與選拔。

信息技術崗招聘類別：校園招聘 工作性質：全職 工作地點：上海市-浦東新區 薪資范圍：面議 招聘人數：70 職位分類： 發布時間：2014-02-13截止時間：2014-03-13 工作職責： 1.開發類：大型軟件項目的系統規劃、架構搭建、軟件設計及開發工作;

2.數據類：SQL、ORACLE等大型數據庫及大數據/云計算的的規劃設計及開發工作;

3.系統類：規劃高并發高可用的系統基礎架構，搭建基于移動互聯的云平臺，提供高效系統運維支持工作;

4.網絡類：大型網絡規劃及部署，搭建網絡安全管理體系;

5.項目類：項目規劃、項目可行性分析，參與全流程的項目管理工作。

任職資格：

1.信息技術相關專業(軟件開發、系統管理、網絡安全、信息管理等相關專業)大學本科及以上學歷;

2.綜合素質高，動手及實踐能力強，對移動支付、互聯網金融等IT新技術有探索的熱情，有IT或金融行業實習經歷者優先;

3.熟悉主流操作系統，了解軟件開發過程，至少掌握一門軟件開發語言和一種數據庫軟件;

4.性格隨和，具備較高的溝通、協調和問題解決的能力以及文字表達能力;組織能力強，執行力強，有較強的團隊合作精神;

5.責任心強，樂于接受挑戰，能承受較強的工作壓力。

業務管理崗

招聘類別：校園招聘

工作性質：全職

工作地點：上海市-浦東新區

薪資范圍：面議

招聘人數：30

職位分類：

發布時間：2014-02-13截止時間：2014-03-1

3工作職責：

1.產品類：信用卡新產品與功能的規劃、開發和包裝上市，業務營銷方案策劃和執行;

2.支付類：信用卡支付金融產品(如分期付款、移動支付)的整體開發，包括項目營銷、項目評估、項目簽約、系統需求規劃等環節;

3.風險類：分析制定對客戶差異化經營的風險政策，為客戶經營提供包括資訊支持、專案配合的客戶風險經營專案;

4.HR類：信用卡中心人員招聘、培訓及績效管理等人力資源管理工作。

任職資格：

1.重點院校，全日制本科或以上學歷，理工科背景優先;

2.強烈的成就動機和進取心;

3.具備良好的學習能力與邏輯分析能力;

4.良好的團隊合作和人際互動能力;

5.良好的溝通影響能力。

運營崗招聘類別：校園招聘 工作性質：全職 工作地點：上海市,湖北省-武漢市,四川省-成都市 薪資范圍：面議

招聘人數：430

職位分類：

發布時間：2014-02-13截止時間：2014-03-0

4工作職責：

1.通過接聽電話，為信用卡客戶提供專業咨詢服務，及時解決客戶問題，妥善處理申訴，提高客戶滿意度;

2.客觀分析客戶信用卡違約原因，正確判斷客戶風險程度，積極主動與客戶進行賬款問題溝通，引導客戶根據自身資產情況合理使用信用卡。

任職資格：

1.全日制本科學歷，專業不限;

2.普通話標準，有良好的溝通表達能力;

3.具備良好的學習能力及抗壓能力;

4.具有優秀的客戶服務意識;

5.因工作性質原因，需適應輪班工作制。

銷售儲備主管

招聘類別：校園招聘

工作性質：全職工作地點：全國

薪資范圍：面議招聘人數：20

職位分類：

發布時間：2014-02-13截止時間：2014-03-1

3工作職責：

培養方案：

1.將作為全國銷售儲備主管，由總部牽頭選拔與重點培養，快速提升銷售能力與管理能力;

2.經過1年銷售代表培養，優秀人員選拔聘任為業務主任，負責銷售團隊管理工作;經過2年業務主任培養，優秀業務主任選拔聘任為區域銷售經理職位，負責區域銷售計劃、銷售團隊管理工作。

(工作地點：因工作性質原因，需適應全國重點城市調配;用工形式：勞務派遣方式，晉升為業務主任后轉為正式行員;)

任職資格：

1.全日制本科學歷，專業不限;

2.強烈的成就動機和進取心，熱愛銷售工作;

3.具備出色的溝通影響能力與領導潛質;

4.具備較強的工作責任心，能承受較大的工作壓力;

第三篇：招商銀行股份有限公司信用卡中心

給人改變未來的力量

招商銀行股份有限公司信用卡中心

一、市場商務主管 1.職位信息

招聘部門： 南昌卡部

職位性質： 最低要求學招聘人數： 1人

歷：

薪酬待遇： 其它待遇

面議

說明：

面議 本科

要求：

全職

發布日期： 2014/9/16 11:42:37 工作經驗

五年

本單位工作地點: 南昌市(含區市縣)。2.崗位要求

1、年齡35周歲左右，性別不限，全日制本科及以上學歷

2、五年以上市場、傳媒、銀行同業相關工作經驗者優先

3、具備較強的組織、管理和溝通能力

4、具備較強的抗壓能力

二、行政綜合室主管

1.職位信息

門： 招聘人數： 薪酬待遇： 其它待遇說明： 南昌卡部

1人

職位性質：

最低要求學歷：

全職 本科 面議

發布日期： 2014/9/16 11:42:37 工作經驗要求：

五年

本單位工作地點:西湖區 南昌市(含區市縣)。

2.崗位要求

1.年齡：35周歲及以下；

2.學歷：全日制大學本科及以上；

3.工作經驗：具備5年以上相關工作經驗，具有較強的綜合分析能力，語言、文字表達能力和研究、規劃能力，熟練使用OFFICE辦公軟件；

4.其他：勤奮踏實，責任心強，能承擔較大工作壓力，積極樂觀，溝通協調和表達能力好，有管理經驗。

三、銷售顧問

1.職位信息

江西中公教育總部地址：江西省南昌市陽明路310號江西省出版大廈8樓

給人改變未來的力量

招聘部門： 南昌卡部 招聘人數： 薪酬待遇： 10人

職位性質：

最低要求學歷：

全職 大專 面議

發布日期： 2014/9/16 11:42:37 工作經驗要求：

我們將為求職者提供： ●極具競爭力的薪酬福利體系，提供完善可靠的福利保障，含五險一金等 簽約后您將享受：

1、薪資構成＝底薪＋提成＋激勵獎金＋季度津貼＋服務津貼＋其它待遇說明： 防暑降溫＋取暖費＋五險一金（包括醫療、養老、公積金、工傷、失業、生育保險等，按照實際收入繳納）

2、請休假福利＝所有國家法定節假日＋每年帶薪年休假

3、晉升：不斷晉升的機會，在業務條線多渠道發展，也可以走上管理崗位

4、榮譽：評選“銷售精英”、“銷售標兵”等各種榮譽，發放豐厚的各種獎金

5、激勵：有機會參加全國銷售精英高峰會議，免費的激勵性旅游

本單位工作地點:東湖區 南昌市(含區市縣)。

2.崗位要求

1、大學?？埔陨蠈W歷（已取得畢業證書），專業不限，年齡20-30歲為佳；

2、追求高獎金收入，熱衷銷售工作，有強烈的事業心和進取精神；有踏入金融行業工作的強烈愿望；

3、性格外向，人際關系良好，善于溝通，具有堅韌不拔的精神，勇于挑戰，勤奮努力，有達成工作目標的毅力和決心。崗位職責：

1、負責南昌地區信用卡推廣營銷，發展新客戶；維護客戶關系，提高客戶滿意度；

2、協助業務主管完成風險控制的達成，收集和分析市場數據，并定期反饋最新信息。

四、報名方式

求職者請先登錄賬號后才能查看本招聘職位的聯系方式！請[或者[

]

]注：如果您是通過郵件或電話應聘，請在郵件或電話中告知本單位的應聘職位名稱，并注明該招聘信息來源于江西人才人事網（jxrcw.com）。

“更多詳情請進江西南昌考試網：http://jx.offcn.com/?wt.mc_id=bk14127 也可加入江西中公教育官網微信平臺：jx.offcn 或加入新浪官方微博：江西中公教育”

江西中公教育總部地址：江西省南昌市陽明路310號江西省出版大廈8樓

第四篇：招商銀行服務規范

招商銀行服務規范

招商銀行東莞分行成立于2004年5月21日，六年多來，我們緊緊圍繞“因您而變”的經營理念，在營業時間內熱心地服務客戶，在營業時間外不斷完善服務體制，增強服務宣導，強化業務技能，加強服務培訓，加大監督力度，營造了優質服務氛圍，充分提升了核心競爭力，切實提高了文明規范服務質量。

一、健全組織架構。

為理順服務管理，我行按照法律法規、銀協等公約，明確了服務監督管理組織架構，確保服務管理工作的層次性，采取了以下三個措施：一是成立了服務監督管理委員會，由分行行長擔任主任，是全行服務監督管理的領導機構。委員會下設分行服務監督管理中心，負責分行服務監督管理的日常工作；二是成立服務管理專家團隊，由分管服務管理工作的分行行長室成員擔任隊長，組員由各行部推選挑選業務骨干組成，全面提高我行的綜合服務質量；三是在各網點專設“網點營業部經理”，專門負責網點的服務管理工作，力求使服務管理工作延伸到各崗位。

二、強化服務理念

平時利用下班和節假日時間組織員工學習各類規范及規章制度，使全行員工從思想上對優質服務的重要性有了深刻認識，增強了全員開展服務創新的主動性；規范員工業務操作流程，要求柜員員工嚴格按照總分行標準進行各項業務操作，確保各項業務操作做到規范化、標準化；規范員工服務行為，強化“五聲”服務。

三、加強業務技能

為提高服務效率，員工每日利用下班時間和節假日訓練業務技能，每月營業網點進行測試，每季度分行對營業網點進行業務技能的考核，每年均會組織一次全行范圍內的業務技能大練兵活動并組織進行比賽，全面提高業務技能水平。在大練兵的過程中，老員工的手指上已經磨出了老繭，新員工的手指被練鈔券割破，練出了技能，練出了毅力。

四、優化服務環境

我行一致致力于凈化美化環境，為客戶創造一個溫馨的服務場所，嚴格按照總分行的要求進行明晰的功能分區，打造優質順暢的服務流程；為進一步加強營業場所服務環境和辦公環境建設，營業網點嚴格按照總行要求做到“一日三巡”，確保地面凈、桌面凈、玻璃凈、門前凈、墻壁凈，無衛生死角、無亂堆亂放物品、無過時張貼；為提升營業環境，特在各營業廳內擺設了鮮花與綠色植物，添置了飲水機、雨傘、報紙書刊、便民藥箱等設備，帶給客戶賓至如歸的感覺。

五、強化檢查監督 為確保各項規章制度的順利落實，我行從大處著眼，從小處入手，全方位、立體化地進行監督檢查，由服務監督管理中心、服務管理專家團隊對全轄的文明優質服務情況進行現場和非現場的檢查，組織網點進行交叉檢查，同時聘請外單位對網點服務進行暗訪，對存在服務不標準、問題整改不到位的相關負責人和相關人員進行通報，做到邊查邊改，立查立糾；為確?？蛻舻牡囊庖姾徒ㄗh能得到解決，分行建立了一體化的投訴處理流程，定期進行投訴案例分析，推進服務改進工作；為使各項改進工作落到實處，將服務檢查和投訴處理情況列入到各行部的績效考核及考評中。

六、營造服務文化

為樹立優質服務理念，弘揚我行服務文化，在網點營業廳內開辟“服務文化墻”；利用節假日組織員工開展各類服務提升活動，如“服務禮儀大賽”、“微笑大使”評選活動、“迎亞運”優質服務系列活動等，在全行范圍內營造爭優搶先的氛圍。同時，定期開展“理財公益行”系列活動、“反洗錢”宣傳活動，不定期開展“防電話詐騙”、“安全用卡”等宣傳活動，通過路演、電視、廣播等方式對客戶進行多渠道、多層次的宣傳和教育工作，普及銀行業務知識，對客戶的業務咨詢進行解答。

第五篇：建行信用卡品種及特色服務介紹

建行目前熱銷的幾款信用卡介紹：

一、“龍卡全球支付信用卡”的特色權益

1、全幣種全球支付人民幣入賬。即持該卡境外消費實現自動購匯，直接折算為人民幣入賬。

2、免收外匯兌換手續費。

二、“魯通龍卡汽車卡”的特色權益（年費200）

1、2、每周一次優惠洗車服務。（洗車點濰坊各市區均勻多處）刷卡消費積分加倍換油。刷卡消費積分可加倍兌換加油費，5萬分起兌，兌換比例0.4%。

3、免費道路救援。包括現場快修、換備胎、泵電和15公里就近拖車（每年每項各3次）。4、5、6、中石化1%加油優惠。每次加油可享1%現金優惠，無上限封頂。高速公路ETC通道不停車自動繳費。聯網高速公路通行享9.5折優惠。

（辦理路通汽車卡需滿足車輛8年以內，價值10萬以上。需攜帶身份證，行駛證。）車輛不足10萬者，提供房產證復印件或社?？◤陀〖赊k理此卡。

三、“芭比美麗信用卡”的特色權益

1、約“惠”星期六。每周六在百貨、美容、餐飲、健身、電影院等商戶消費可獲得雙倍積分。

2、愛在“情人節”。每月14日開展優惠積分兌換、積分加倍、幸運抽獎、商戶特惠等（一項或多項）情人節主題營銷活動。另外我行還有歐洲旅行卡、冠軍足球卡、世界旅行卡等各具特色的卡供您選擇。

建行信用卡特色服務：

如您已持有我行信用卡，還可辦理現金分期、賬單分期、購車分期、安居分期等多種分期業務。具體為：

一、現金分期是我行在四大銀行中獨家推出的信用卡現金信貸業務，即時滿足您旅游、付費、購物等小額資金需求，您可靈活運用信用卡信用額度支取現金,更可輕松享受3、6、12、24期分期還款。申請金額500元---5萬元，系統實時審核，審核通過即刻放款。

二、賬單分期是指賬單日次日至最后還款期間，您向我行申請將已出賬單一定人民幣消費金額辦理分期償還，申請金額最低為500元人民幣，最高不超過已出賬單中人民幣消費總金額的90%。

三、購車分期是指持卡人同意支付首付款（首付款為凈車價減去審批通過金額）情況下，向我行申請用其龍卡信用卡（不包括商務卡、學生卡、附屬卡和擔保辦卡），在我行指定經銷商購買家用汽車。我行核準后，將實際分期金額平均分成若干期，由持卡人在約定期限內按月還款，并支付一定手續費的業務。業務亮點：

優惠費率 合作汽車廠商貼息，遠低于同期限汽車貸款利率 專享額度 購車分期額度最高可達50萬

靈活期限 最長36月分期還款，提前享受汽車生活 輕松理財 緩解資金壓力，增加購買預算

我行還可辦理安居分期、家裝分期、消費分期等多種分期業務，涉及您生活的各種領域，歡迎咨詢。

咨詢電話：8792117

付經理

咨詢電話：8788361

李經理 辦卡時需提供本人身份證原件及復印件，建行工作人員到校辦理，辦卡聯系人王浩：***，***