第一篇：關于開展禮節禮貌、微笑服務活動月的通知

關于開展禮節禮貌、微笑服務活動月的通知

我店今年即將迎來四星級酒店的復評，對照新國標，復評工作有著嚴格的要求，其中，服務質量的好壞將直接影響到酒店能否順利通過復評檢查，因此，為了做好復評迎檢工作，鞏固酒店標準化、品牌化建設成效，大力營造禮節禮貌、微笑服務的氛圍，進一步提升酒店優質服務品質，確保圓滿完成四星復評任務，現根據“酒店迎四星復評工作計劃”，決定在全店開展全員禮節禮貌、微笑服務月活動。通過活動的開展，將選出“微笑天使”若干名，并給予相應的獎勵。現將活動細則制訂如下：

一、活動時間：

2012年5月14日——2012年6月14日

二、活動范圍

一線員工對客服務；二線員工對酒店內各部服務；部門、員工間溝通服務；

三、活動內容

1、禮節禮貌、微笑服務涵蓋范圍：

A、服務儀表：精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等；

B、服務言談：接待賓客服務的語言表達以及內部工作協調溝通用語等；

C、服務舉止：接待服務中的行為動作、舉止等；

D、服務禮儀：禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的基本要求與規范；

E、服務稱呼：準確使用尊稱方面的要求與規范；

F、微笑服務：對客服務、內部溝通時的臉部表情，微笑服務的基本要求。

2、加強宣傳、營造氛圍。

A、在消防中心外側墻面上設置活動標語：“微笑是最美麗的語言，禮儀是最靚麗的名片”；

B、在員工食堂、文化廊等處張貼微笑服務活動宣傳標語，營造良好的活動氛圍；

C、員工上崗時佩戴統一的笑臉徽章，向賓客展示桃園員工良好的精神風貌。

3、定期進行微笑禮儀展示。由酒店團支部、實習生學生會組織團員青年、實習生定期在酒店大堂進行微笑禮儀展示，將桃園人最美的笑容展現在客人面前，為賓客營造一個溫馨、親切的服務氛圍。

4、禮節禮貌、微笑服務要求：

A、各前臺服務部門員工對客服務時，遵守基本的服務原則，做到微笑對客、禮貌熱情、親切友好、一視同仁。儀表儀容規范、端莊，言行舉止文明、禮貌。

B、后臺部門員工內部服務及部門、員工之間溝通時，同樣要求做到禮貌、微笑，工作中互相理解、互相支持、互相幫助，密切協調，后臺服務前臺、前臺服務賓客、全店優質服務。

四、評選方式

1、客人的投票：設計統一選票，放置于總臺、餐飲吧臺、客房等各前臺服務區域。并在大堂、餐飲區域設置統一的投票箱，邀請賓客投票。由大堂副理負責向賓客宣傳介紹此活動內容，并跟蹤客人的投票；

3、員工投票：由各部門組織投票評選；

五、評比方式

1、以賓客投票、員工投票、部門內部評選、迎四星復評服務品質工作組監督檢查結果，作為綜合評比依據。

2、評比名額待定。

六、獎勵形式

獲評“微笑天使”者，酒店將頒發榮譽證書及獎金；

此次活動希望各部門積極的配合，向員工大力宣傳活動的重要，引起全員的重視，并做好督導檢查工作，迎四星復評服務品質工作組將不定期檢查各部門開展活動工作的進行狀況，確保此項活動取得實實在在的成效，推進酒店服務質量提高到一個新水平。

第二篇：禮貌禮節

客房部員工守則

在酒店里你的一言一行代表的不是你個人而是整個酒店，你得一言一行都要按著禮節禮貌的規章制度約束自己，把最好的一面展示給大家。作為酒店工作人員，講禮貌那是必然的，所以我從自己從自身的身邊做起，從身邊的小事做起講禮貌。

一、語言 ：

講話必須說普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。

二、語調：

要親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。說話清楚流利，意思表達明確、簡練。聲調要以對方聽的清楚為準，講話速度一般要略慢于客人。不可因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。

三、談話

1、與客人談話時要求站立，正面對客人，目光平視客人的面部三角區，與對方保持75—100㎝的距離。不可打斷客人的講話或做一些易被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節性，盡量簡短。

2、切忌在兩位客人同時在場時，對其中一位過分親熱或長時間與其交談，而冷落了另一位客人。

3、兩位客人在交談，需要差言時，應禮貌的站在旁邊，等待客人說話間隙或說一聲“對不起、打擾一下”，經客人同意后再講,談話結束應向等待的客人示意，并說“謝謝”。

4、與客人談話如出現不能使雙方滿意的結果時，也不能表示出不滿的態度，應設法改變僵局或改時再談。

5、談話結束要道告別語，同時向客人后退1—2個半步，點頭示意后再轉身離開。

6、談話內容要避免討論政治性、宗教性問題。不得打聽客人或他人的履歷、年齡、工資收入、家庭財產、衣飾價格、及婚姻狀況等私事，不談荒誕不經、聳人聽聞或黃色淫穢事情。

7、中西語言的談話差異：欣賞物品莫問價格、情同手足莫問工資、尊老敬賢莫問年齡、與人交友莫問婚姻、關心朋友莫問身體、問候致意莫問吃飯。

四、基本禮貌用語

為客人服務或同事之間交往時，請視場合恰當使用：

1、您好！

2、是，先生（小姐）；

3、對不起，請您稍侯；

4、對不起，讓您久等了；

5、謝謝您；

6、對不起，打擾一下；

7、歡迎光臨！

8、歡迎您入住*酒店！

9、祝您節日（新年、圣誕、生日、新婚）愉快（快樂）！

10、請您原諒（很抱歉），給您添麻煩了！

11、謝謝您對*酒店的支持（關心、幫助、愛護）；

12、請問，我能為您做些什么？

13、這是您的房卡（發票、收據），請收好；

14、好的，我馬上就去辦（我馬上就給您送過來）；

15、很高興為您服務（效勞）；

16、能為您服務，我感到很榮幸；

17、沒關系（不必客氣），這是我應該做的；

18、再見，祝您旅途愉快！

19、祝您一路平安！20、歡迎您下次光臨！

21、希望多提寶貴意見；

五、傾聽

表情要專注、誠懇、耐心、務求弄清客人所要表達的意思，必要時做好記錄。

六、回答

回答的內容要準確。切忌不懂裝懂或給客人模棱兩可的回答，不能說“我不知道、這不行、我不懂”或“可能、也許”等否定或似是而非的語句，應盡自己所知回答或將客人介紹到其他部門。

七、打接電話

打電話要簡明扼要，不談與工作無關的事，一般情況下，一個電話的時間長度不允許超過3分鐘。

1、電話必須在振鈴三聲內接起，注意在振鈴空隙時接電話；

2、用左手接電話，右手準備好紙和筆；

3、接起電話后先問候“您好”，再報酒店或部門名稱，然后了解來電事宜，聽完后，對重要事項要重復一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名、職務，以示負責。如果是接到誤打的電話，應說“對不起，請稍后，我替您轉一下電話”或告知對方正確號碼。如果是找員工的電話，應說“對不起，我們工作時間不接私人電話，如果有急事，我替您轉到部門經理處。”不得對電話大喊大叫。接電話時不得先于客人（對方）掛斷電話。

4、要求音量適中、語言簡潔、達意清楚、保持熱情。

八、坐姿

挺胸、腰背直、曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，兩腳間距15㎝；女員工雙膝并攏，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏。

九、站姿

在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女員工兩手交叉輕握在身前，右手壓左手，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏，；男員工兩手呈半握狀垂于身體兩側，兩腳間距15㎝，兩腿自然直立。手不插兜、不倚靠墻壁或其他物體，不趴在服務臺上。

十、行走

身體重心略往前傾，手臂垂直前后擺動，幅度為20度—25度（約為前兩拳后兩拳），步幅約每步40—50㎝，每分鐘行步90步（兩秒鐘三步），在狹窄處、拐彎、樓梯、進出門及迎面來客時要減緩至每分鐘60步（每秒一步）。行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，行走路線：走員工通道。

十一、拾物

兩腳分開，右腳在前，左腳在后，上身保持正直，屈膝下蹲、左手背于身后，用右手檢起。

十二、行禮

1.點頭（致意）禮一點頭前傾20○約一秒，目光從正視客人鼻尖，隨頭下移5—6厘米處，然后還原。

2.最敬禮—站姿，頭與上身呈一線前傾45○，月呼吸一口氣時間，呼氣前傾，吸氣還原。目光從正視客人鼻尖，隨頭下移至腳前1米處然后還原。

3.普通禮—基本同最敬禮，差別為：頭與上身前傾30○，目光下移至腳前2米處。

十三、招呼

碰面時應恰當的報以微笑、點頭致意或問好，不能無視而過，發現客人有交談之意，應主動趨前詢問。遇有攜帶兒童的客人時可順便和小孩打招呼。

十四、握手

站立，上身稍前傾，雙目注視對方，不要看著第三者握手，長輩、上級、女士先伸手，晚輩、下級、男士先問候，待對方伸手時再握。多人準備握手時，注意不要交叉握手。男士與女士握手時，只宜輕握一下女士的手指部分。

十五、遞物

應站立、雙手遞交，不得隨便將物品扔或推給客人，態度要謙恭有理。

十六、助臂

助臂只是輕扶肘部而已。經過危險地區或上下車（樓梯）時，應對老者、行動不便的殘疾人予以幫助。

十七、接待

客人到來要馬上起立問好，暫停下手中的工作，切忌指手劃腳或用手中的筆和其他物品指示方向。如果不能暫停手中的工作時，應點頭示意，請客人稍侯，不能怠慢或冷落客人。嚴禁與客人開玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子。

十八、尊重

1、要求辦的事要盡速辦理，辦完后予以答復。對待客人不分國籍、性別、身份、膚色、職業、內賓、外賓或團體客、長住客，要一視同仁，以禮相待。對老幼病殘客人，要主動提供特別服務，如攙扶、問候、協助日常事務及訂車、訂票等。

2、要尊重客人的信仰、風俗習慣，不當面或背后議論、嘲笑、模仿客人的言談舉止等。

3、不得窺視客人的行動，偷聽客人的談話，私翻、使用客人物品及隨便將客人房號等情況告知外人，尊重客人的隱私權。不在工作場所做吃東西、吸煙、打哈欠、打噴嚏、擼鼻涕、撓頭皮、挖耳垢、梳頭、化妝、剪指甲、剔牙齒、抓癢、拍打衣服、哆嗦等不禮貌的動作。

十九、稱呼

：盡可能記住客人、同事、上級的姓名，但對客人和上級不能直呼其名，要恰當冠以“先生”、“女士”、“小姐”等尊稱或職務稱。

二十、稱贊、謙虛：

稱贊對方和表示謙虛要真心實意，掌握分寸。稱贊不宜過分，謙虛不要自我貶低，語氣要符合自己的身份，時刻不忘維護酒店聲譽。

二十一、避免沖突 ：

在任何情況下，都不得與客人爭辯、頂撞，對客人的怨言、批評要虛心聆聽，冷靜委婉解釋或表示歉意。

二十二、處理投訴：

接受客人投訴態度要誠懇、關心、同情，注意客人的表情，掌握氣氛，認真記錄投訴的內容和要求，爭取在較短時間內解決問題，改善客人的印象和感受。有時明知是客人的不對或誤會，也要運用語言技巧給予合理的解釋和答復，使客人感到他是受尊重和重視的。

二

十三、致謝： 得到客人的幫助、協助和諒解時要及時致謝，事情不分大小，都應用“謝謝您”、“非常感謝”等致謝語表示謝意。

二十四、致歉：

詢問或干擾、打攪、麻煩客人時要先致歉，即先說“對不起，打擾您了”等；工作有差錯時，應當面向客人道歉并及時糾正；接受客人提意見或投訴后，要表示謝意或歉意（不是認錯）。二

十五、引領：

應走在客人前方1米處（視環境和客人行走位置宜走右側），行走速度約每秒一步，不宜過快，隨時注意客人是否跟上，改變方向應配合手勢引導，進出門時要為客人扶門，讓客人先走再繼續引領，行走過程中應適時向客人介紹酒店設施或各種優惠政策，并回答客人提問。二

十六、手勢：

基本要求：自然優雅、規范適度。

具體要求：

1、介紹某人或為客人引路指示方向時，應掌心向上，四指并攏，大拇指略微張開，以肘關節為軸，前臂自然上抬伸直。指示方向，上體微向前傾，面帶微笑，切記用手指指點。

2、鼓掌：應用右手手掌拍左手掌心。

3、同樣一種手勢在不同的國家、地區有不同的含義，千萬不可亂用。二

十七、禮讓：

行走時對于迎面來客應側身禮讓，側身時如與客人之間的距離少于40㎝，應立定禮讓。不與客人爭道搶行，確因工作需要超越客人時，應在距客人40㎝以外超越，并禮貌致歉。感到后面來客行速較快時，應主動側身避讓。不在2米距離內尾隨客人，不得從客人中間穿過。二

十八、敲門、開門

敲門時用右手食指的第二指關節輕敲三下，報名稱，經允許后方可進入。

二十九、次序

二人同行右為尊，三人同行中為尊，三人前后行前者為尊；上樓時，長輩、上級、女士在前，下樓時則相反。

第三篇：關于開展“禮貌收費，微笑服務”的通知

關于開展“禮貌收費，微笑服務”sO100

月活動，全面提升征收服務質量的通知

所屬各站：

開展文明服務，創文明行業，樹文明窗口是征費工作的目標之一，也是征費工作最基本的要求。經市處研究決定，從～年7月1日至7月31日，在全處各站開展“禮貌收費，微笑服務”月活動，現將有關事項通知如下：

一、活動目的。通過開展此次活動，激發全體職工的工作主動性和積極性，增強職工責任感和服務意識，樹立立足本職，服務征收，奉獻社會的職業理想和信念，促使收費職工牢固樹立“在服務中執法，在執法中服務”的思想，實現從強制性收費到服務性收費的征收觀念的轉變，為過往司乘人員提供快速、準確、文明、熱情、安全、暢通的優質服務。

二、活動內容。收費崗亭是一個服務窗口，各站應根據實際情況在對過往車輛的服務上創自己的特色，開展一系列親情服務活動，改進服務工作，使微笑服務、主動服務等更具人性化、個性化和溫情化，要銘記“文明征收從心開始”的箴言，堅持“文明收費、熱情服務、愛崗敬業、秉公辦事”的行為規范。

（一）各站要繼續開展以比文明禮貌、比優質服務、比紀律作風；學政治、學文化、學業務；看誰完成任務高，看誰遵守紀律好，看誰服務態度優為主要內容的“三比、三學、三看”活動，開展清票款、蓋章、業務技能和征費勞動競賽，制訂競賽計劃、方案、措施，通過扎實有效的競賽活動，激發職工多收多超的工作熱情。要做到四個結合，即：一是競賽同崗位培訓、崗位練兵相結合；二是競賽同收費指標相結合，促進站內征收任務的提高；三是競賽同現場管理相結合，創造優良的行車環境；四是競賽同各種爭先創優相結合，培養高素質的收費隊伍。

（二）要把軍訓作為一項重要的工作來抓，按照每半年每人不低于7天的軍訓要求落實，做到有計劃、有內容、有記錄、有檢查，要求人人參訓，互練互訓，高標準、嚴要求。要通過半軍事化管理來提高職工隊伍素質，確保形象優良，紀律嚴明，政令暢通。市處將開展一次半年軍訓比武，對各站情況進行綜合檢查。

（三）在工作中開展微笑服務，禮貌征收，提倡講普通話，自覺使用文明用語，服務態度要熱情，精神狀態要飽滿，站區環境要整潔，服務設施要完備，工作秩序要井然，待人文明有禮貌，扶弱幫困學雷鋒，樹立良好的窗口形象。

（四）開展“五比五看”星級服務活動，即：比服務意識，看誰強；比服務態度，看誰好；比服務質量，看誰優；比服務效率，看誰高；比服務業績，看誰硬。

⑴主動熱情。所有收費人員要端正工作態度，牢固樹立為司乘人員服務的思想，做到“三主動”：主動向交費人問好，主動宣傳征收政策，主動為司乘人員排憂解難。

⑵禮貌待人。做到“三聲”、“三心”。“三聲”即來有迎聲，問有答聲，走有送聲；“三心”即提供服務熱心，解釋政策耐心，接受意見虛心。

⑶高效迅捷。努力學習專業知識，精通本職業務，熟悉車輛噸位，收費準確，不出差錯。

⑷遵章守紀。上班時間集中精力收好費，不做與工作無關的事情；堅守工作崗位，不擅離職守；嚴格執行工作制度，不違章違紀售票。

⑸廉潔自律。過好“金錢關”、“權力關”、“人情關”，見利不伸手，見錢不動心，秉公辦事，依法征收，嚴于律己。

希各站認真貫徹執行，努力提高全員服務水平。

第四篇：禮節禮貌

禮節禮貌

禮節禮貌是社會上人們相互尊重的外在表現和形式，是人類文明程度的標記，是維系社會和諧運轉的社會公德和行為規范。禮貌的基本規范是：誠懇謙虛、和氣。禮節的具體形式很多，比如：見面禮、稱呼禮、交往禮節等。

酒店工作所要求的禮貌禮節，是由酒店接待服務工作的特點所規定的。酒店所提倡的酒店工作人員應具備的禮節禮貌的內容主要有以下幾個方面：

一、微笑服務、微笑服務是指不論任何崗位的服務員，無論在任何工作中，為客人面對面服務時應始終保持自然地微笑，親切熱情的態度，微笑是一種無聲的語言和無形的服務，在酒店中它表示對客人歡迎、慰問、理解、尊重等等。微笑能使客人產生一種賓至如歸的感覺。微笑就像酒店里的陽光，永遠使客人感到溫暖。

微笑服務要求服務員笑的自然得體，不能表情麻木，眼光冷淡，面部表情是一種溝通一種交流，要保持愉快的心情，語言柔和，發自內心。

二、敬語服務

敬語服務是在各個服務崗位上使用的語言規范，包括“五聲，十一字”。“五聲”即歡迎聲，歡送聲，問候聲，道歉聲，致謝聲。“十一字”即您、您好、對不起、謝謝、再見、請。

歡迎聲：服務員在酒店大門口見到客人要積極主動的為客人拉車門，提行李，并歡迎客人光臨我們的酒店。

歡送聲：客人在離開任何一個場所和酒店時，服務員應該說“再見，歡迎下次光臨”等等。

致謝聲：為客人提供每一項服務時，都要意識到客人是酒店的顧客，是對酒店生意的照顧，都應表示感謝。對客人的一切的善意的舉動和對服務工作的配合表示感謝。

道歉聲：服務人員在工作中出現疏漏，影響了服務質量是應該誠懇的道歉。打擾客人或請客人幫助時，比如餐廳服務員上菜時，需要客人小心躲讓時，應說“對不起”。客人說話沒有聽清或聽懂時，需要客人重復時，應說“對不起，請您再重復一遍”。

除此之外，對客人應永遠使用敬語語態，在各種場合，稱呼客人的姓氏尊稱都表示了對客人的尊重和關切，所以對接待的客人盡快的記住客人姓氏，并以姓氏尊稱。和客人講話時應認真傾聽，不打斷客人的說話，以誠懇的目光正式對方，對客人提出的問題應積極解答。敬語服務還包括，工作人員不能嘲笑議論客人的長短，也不能給客人起外號。

三、站立服務

在面對客人服務時，站立服務是表示對客人的一種尊重，在沒有客人時表現了準備

為客人服務的一種良好的精神面貌。

第五篇：保安禮貌禮節

接電話時：

您好!這邊是保安室。

打電話時：

1． 經理你好！這邊是保安室有位某某先生/某某女士找您是否約見。

2． 某某先生/女生你好！這邊是保安室有位某某先生/某某女士找您是否約見。登記時：

1.您好, 先生/小姐, 請問您去哪里?

2.對不起先生/小姐, 請您在這里登記, 謝謝!

3.對不起先生/小姐, 請您不要大聲喧嘩或打鬧, 謝謝!

4.對不起先生/小姐, 請您不要激動, 有什么意見可以向我們上級領導反映, 謝謝您的合作!

5.請問您去哪里? 請您往這邊或那邊走.廠區用語:

1.廠區嚴禁吸煙請您幾位不要再吸煙了 ,謝謝!

2.對不起先生/小姐,請您出示一下您的證件.3.對不起先生/小姐, 請問您或您幾位去哪里, 我能幫助您嗎?

車場:

1.對不起先生/小姐, 請您將車停到停車場.2.對不起先生/小姐, 請您將車挪一下, 后面車過不去, 謝謝!

3.對不起先生/小姐, 這里是內部車位, 請您將車停到那邊車位上.4.對不起先生/小姐, 廠里今天有重要客戶參觀, 這幾個車位暫時不讓停, 請您將車停到那邊, 謝謝!