第一篇：廣德縣行政服務中心服務標準化建設實施方案

廣德縣行政服務中心服務標準化建設實施方案

為進一步提升我縣行政審批、招投標、縣長熱線三個平臺的行政服務質量和服務效率，規范三個平臺的服務程序，建立我縣行政服務的標準化體系，計劃于2009年4月至2009年12月在縣行政服務中心開展服務標準化創建活動。建立服務標準化體系是中心全面貫徹落實科學發展觀活動的生動實踐，是中心結合我縣“全面素質提升年”活動的具體措施，是轉變政府職能、創新服務意識的具體體現，是固化我縣行政審批制度改革成果的迫切需求，對優化我縣經濟發展環境必將產生積極而深遠的影響。

一、工作目標

1、建立健全中心各項服務標準體系，根據中心三個平臺發展的需求，建立健全適合適中心三個平臺的服務標準體系，使中心提供的各項服務均做到規范化實施，以標準化形式保障服務質量，提高服務效能。

2、全面貫徹現有服務標準，在服務標準化創建過程中，要貫徹現有的國際、國家、行業和地方服務標準，完善采標程序，并在此基礎上，根據實際需要構建自有的內控標準，使中心從設施、環境到服務程序、質量、管理等各方面達到全面標準化。

3、延伸行政服務標準化覆蓋范圍，在構建并完善中心自身的服務標準化體系的基礎上，將服務窗口的設立、服務項目的開展批準、調整取消以及監督管理等方面納入行政服務標準化創建的覆蓋范圍，達到行政服務從組織開展到事后監管整個流程的標準全覆蓋。

4、打造廣德縣行政服務的服務標準化品牌，在創建行政服務標準化體系的同時，不斷探索新的行政服務體制，創新服務意識，逐步建立起符合行政服務要求的自有服務標準化支撐體系，并形成擁有知識產權的一系列服務標準，打造集行政審批、招投標、縣長熱線三位一體的廣德縣行政服務標準化品牌。

二、主要內容

1、服務基礎標準依據GB/T15624.1《服務標準化工作指南 第1部分：總則》、GB/T 15496《企業標準體系 要求》、GB/T15498《企業標準體系 管理標準和工作標準體系》、GB/T13016《標準體系表編制原則和要求》、GB/T13017《企業標準體系表編制指南》等國家標準和有關資料，編制中心的服務標準體系表，并編制中心服務標準化管理基本規定、方針目標、管理辦法及服務標準化編寫要求、標準編寫規則等標準，包括行政服務的類型、術語以及標志、圖形符號等方面的通用標準。

2、服務質量標準主要是指中心實施行政服務行為的依據和規范，包括行政審批窗口和項目的進駐規范、窗口的工作流程標準、授權制度、公開規范等，招投標項目的設立、公布、報名、組織實施等服務流程的規范，縣長熱線的接聽、受理、轉辦、回復、公開以及縣領導上線直播、110聯動24小時接聽等服務標準。

3、服務管理標準主要指我縣行政服務的各項管理標準，具體包括我縣行政審批項目的開展公示、調整和取消公示規范，中心管理、項目管理、窗口管理、部門行政審批監管督辦、招投標監管、縣長熱線督辦、服務規范、人員管理、工作紀律、考評考核、政務公開、宣傳報道、黨風廉政建設、安全教育、環境衛生、信息與電子政務管理、網絡管理、設備與基礎設施管理、能源使用管理、文化建設管理、后勤保障管理等管理方面的標準。

4、服務工作標準包括通用工作標準和各崗位工作標準。

三、工作計劃

第一階段 宣傳發動階段（2009年3月—2009年4月）

1、成立服務標準化創建組織，明確組織領導及標準化工作人員，制定創建實施方案并報縣、市、省質監部門。

2、組織人員參加全省服務標準化建設業務培訓。

3、邀請專家對全體工作人員進行服務標準化的培訓，提高工作人員服務標準化意識，樹立服務標準化理念。

4、組織工作人員前往服務標準化的先進地區或企業現場考察，強化工作人員對服務標準化的理解，汲取服務標準化建設的先進經驗。

5、召開服務標準化創建動員大會，統一思想，強調服務標準化的重要意義，布署服務標準化創建的具體工作和要求。

第二階段 制定標準、完善標準體系階段（2009年5月—2009年7月）

1、根據中心的服務項目、服務流程、監管流程、保障體系等實際工作需求，確定需編制的服務標準目錄，向全體工作人員征求意見并修改完善，在此基礎上編制服務標準體系表。

2、根據服務標準體系表中的標準條目，制定詳細的工作計劃，分解任務，明確時間和進度，確保標準制定工作有序開展。

3、清理中心目前實行的各項規章制度、工作和監督程序、崗位職責等，對于不符合當前實際操作的文件進行修改，作廢重復或不適宜的文件，把符合中心實際并運行成熟的制度進行分類編號，以標準的形式固定。

4、根據服務標準體系表中的標準條目，對照現有的國際、國家、行業和地方標準，對符合中心需求的現有標準，按擇優選用的原則完成采標，同時盡可能的以更嚴格的內控標準代替現有標準。

5、以座談會和征求意見稿的形式組織工作人員、企業、群眾等社會各界對服務標準初稿進行討論，并修改完善。

6、以系統性、適用性和可考核性為原則，建立以服務基礎標準為基礎，以服務質量標準為核心，以服務管理標準和服務工作標準為支持的覆蓋行政服務全過程的行政服務標準體系，在經服務標準化創建領導組審核通過后發布。

第三階段 全面組織實施階段（2009年8月—2009年9月）

1、將已發布的服務標準按崗按職按責編制成冊，下發給相應的工作人員，并進行宣貫和培訓，確保各崗位人員能深入掌握相關標準，具備標準化服務的能力。

2、在中心全面推行實施服務標準體系，并在實施過程中做好相應記錄，依照實施記錄不斷修改和完善。

3、建立服務標準實施指導機構和檢查機構，明確人員、職責、權限、指導和檢查制度、實施程序等相應規章并以標準形式固定，對中心服務標準化的實施進行指導和檢查，對不符合服務標準化的行為進行督查和整改，并做好相應記錄。

第四階段 自我評價階段（2009年9月—2009年10月）

1、成立內審小組進行內部審核，評價服務標準體系實施的效果，對不能達到預期效果的部分，及時進行整改，并調整相應的標準文本，確保服務標準體系實施切實有效。

2、建立服務標準化建設工作的長效機制，不局限于現有標準的實施，根據中心發展的需求，不斷創新服務機制，提高服務理念，將行之有效的新的服務形式和服務理念及時轉化為服務標準，用以替代滯后的老標準，確保中心服務標準化體系的先進性和有效性。

第五階段 申請評估階段（2009年11月—2009年12月）

1、對照《安徽省企業標準化良好行為確認評估表》進行自查，對自查不達標的部分進行整改，自查達標后，整理確認需要的材料編制成冊，報請市質監局初審，并根據市質監局初審意見進行再次整改提高。

2、初審通過后，填報《安徽省服務標準化試點單位確認申請表》，向省質監局提出確認申請并準備好相應確認材料。

四、組織保障

此次創建活動是縣委、縣政府去年下半年確定實施的加強行政服務規范化建設的重要內容之一，且創建活動涉及行政許可、招投標監管等相關主管部門。為此，建議成立高規格工作領導組，由縣委和縣政府分管領導任組長，涉及標準化創建工作的相關部門主要負責人為領導組成員，領導組下設辦公室，辦公室負責標準化建設的具體工作。

五、工作要求

1、統一思想 提高認識開展服務標準化創建工作是提高我縣行政服務水平和服務效能的一項重要舉措，各部門要統一思想，提高認識，加強協作，確保服務標準化創建的扎實有效開展。

2、明確任務 強化責任各部門要根據我縣服務標準化創建實施方案要求，明確職責，將任務目標分解到個人，做到全員參與，勇于爭先，為本職工作崗位創建高規格的服務標準。

第二篇：蚌埠市行政服務中心服務標準化建設實施方案

蚌埠市行政服務中心文件

蚌行字?2009?4號

關于印發蚌埠市行政服務中心 服務標準化建設實施方案的通知

各科室、各窗口：

現將《蚌埠市行政服務中心服務標準化建設實施方案》印發給你們，請遵照執行。

二00九年三月二日

抄送：市質量技術監督局

蚌埠市行政服務中心服務標準化建設實施方案

為深入實踐科學發展觀，進一步提高管理和運行質量，提升服務水平，實現行政審批服務標準化，市行政服務中心（以下簡稱中心）計劃于2009年3月至2009年8月開展服務標準化建設活動。積極探索實施標準化管理運行的新模式，建立以規范服務為核心、以效能提升為重點、以監督制約為保障、以便民親商為目的的行政審批服務標準化體系，使“服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化”，實現從制度化管理向標準化管理的提升，充分發揮中心在深化行政審批制度改革、促進依法行政和優化經濟發展環境中的平臺作用，更好地滿足投資者、企業和人民群眾的服務需求。

一、目標任務

1、建立特色化的服務標準體系。根據行政審批服務發展的要求，建立健全適合中心工作需要、有中心特色的服務標準體系，將服務事項辦理、服務窗口管理和日常事務處理規則納入標準化管理，實現“有人就有工作標準，有事就有質量標準，有物就有管理標準”，標準覆蓋率達到90%以上。

2、促進審批服務質量大提升。全面貫徹執行法律法規、行業標準、地方標準，從服務設施、標志、環境到服務質量、管理等全過程標準貫徹實施率達到95%以上。全面組織實施服務標準體系，堅持公正公開，陽光操作，按標準理事，按標準管人，使服務意識進一步增強，服務態度進一步端正，服務行為進一步規范，服務效能進一步提升，服務質量進一步提高，服務紀律進一步加強。

3、爭創省級優質服務名牌。通過實施行政審批服務標準體系新機制，規范服務行為，提升行政效能，優化審批環境，力爭在加強中心自身建設、推進管理創新和建立行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效的行政管理體制上取得明顯成效，爭創安徽省優質服務名牌。

二、標準體系內容

1、服務基礎標準。主要是指中心標準化管理基本規定、方針目標管理制度及服務標準化編寫要求等標準，包括行政審批服務術語、服務分類、服務標準的類型、文件編寫要求以及標志、圖形符號等方面的通用標準。

2、服務質量標準。主要是指窗口實施服務行為的依據和規范，包括窗口每一個行政審批事項名稱、設定依據、申請材料、辦理程序、承諾時限、收費項目和標準、公開方式以及審批流程圖等具體質量標準。

3、服務管理標準。具體包括中心管理、項目管理、窗口管理、服務規范、人員管理、工作紀律、考評考核、政務公開、宣傳報道、安全教育、環境衛生、網絡管理、設備與基礎設施管理、黨風廉政建設等管理方面的標準。

4、服務工作標準。包括通用工作標準、領導工作標準及窗口人員工作標準和中心科室人員工作標準，做到“崗崗有標準規范，人人按標準履職”，使每個工作人員言行有規范、辦事有程序、操作有原則、服務有方向。

三、時間安排和主要工作

(一)宣傳發動階段（2009年3月）

1、外出學習考察服務標準化建設成功做法和經驗。

2、全員動員，宣傳服務標準化建設的目的、意義和技術標準，統一思想，提高全員標準化意識；對服務標準化建設工作進行安

排部署；派員參加標準化業務培訓，邀請專家授課、培訓，加深全員對服務標準化的理解，牢固樹立標準化服務理念。

3、成立服務標準化建設組織機構，制定實施方案，明確專（兼）職服務標準化工作人員及其職責和權限。

(二)制定標準階段（2009年4月）

1、收集適用于中心服務標準化建設的國家標準、行業標準、地方標準，力爭不遺漏。

2、收集上級機關針對中心的和中心正在實施的制度、規章，確保不遺漏。

3、對涉及中心所有需要制定標準的審批服務項目和環節進行清理，列出標準制定目錄，并反復征求意見，對標準目錄予以修訂和完善，力爭達到標準全覆蓋。

4、根據服務標準制定目錄，明確時間和進度，分解責任和任務制定標準。對收集的標準、制度和規章等歸類編號，本著“有標采標、無標制標、缺標補標”的原則，編寫制適合中心需要的服務標準體系，確保服務提供有據可依組織全員對基本成型的服務標準進行討論，集思廣益，進一步修改和完善。編寫過程中，特別要對審批服務項目的辦理規程全面優化，力求每個事項都“程序最簡、時間最短、環節最少、效率最高”。

5、按照結構合理、層次清楚、配套完善、簡便適用的要求，處理好標準化與特色化的關系，建立包括服務基礎標準、服務質量標準、服務管理標準、服務工作標準的服務標準體系并審定發布。

(三)標準實施自評階段（2009年5月-7月）

1、采取多種多樣的形式，對發布的標準體系進行宣貫和培訓。全員參訓率達95％以上，使各崗位人員能掌握相關標準，具備一定標準化知識。

2、全面實施標準體系，加強標準實施管理。用標準規范服務，靠服務完善標準，培養良好的行為習慣，將標準化服務變為自覺行動，同時做好標準實施的相關記錄。結合工作實踐，對標準進行完善提高。

3、及時開展標準實施情況檢查、指導、督導工作，開通內、外部監督渠道，接收反饋意見。做好標準實施檢查記錄和問題處理記錄。

4、適時成立內審小組，開展內部審核。查明服務標準體系實施效果是否達到了要求，及時發現存在的問題，按照“我糾我錯、我錯我改”的要求，修改調整體系文件，采取糾正和預防措施，不斷完善服務標準。

5、建立服務標準化工作持續改進的程序或制度，制定工作方案或計劃，并做好檢查、評審、糾錯等持續改進的記錄，進一步提高標準體系的符合性、充分性和有效性，真正發揮服務標準化的長效機制作用。

（四）確認申請階段（2009年8月）

1、對標準化實施情況進行全面總結，確認成功經驗和做法，查找和分析問題和不足，提出改進提高的方法措施。

2、對照《服務標準化試點評估計分表》自查，自查達標后，收集整理所有確認材料，按照先后順序匯編成冊，報市質監局初審。

3、通過初審后，按照要求填報《安徽省服務標準化試點單位確認申請表》，并準備好材料向省質監局提出確認申請。

四、組織保障

成立以市行政服務中心常務副主任為組長，副主任等為副組長,科室和各窗口首席代表為組員的服務標準化工作領導小組，領導小組下設辦公室。

五、工作要求

1、提高認識。開展服務標準化建設工作是一項提高中心管理水平和服務水平的重要工作，各科室和窗口要提高認識，統一思想。各窗口要及時向后方單位匯報窗口標準化建設工作情況，積極爭取重視和支持，形成單位和窗口聯動的工作局面，推動中心服務標準化建設有效開展。

2、強化責任。各科室和窗口要根據中心服務標準化建設實施方案，認領任務，責任到人。做到中心上下人人都參與，人人有任務，人人有責任。

3、明確目標。各科室和窗口要從中心的工作性質和特點出發，緊密結合各自崗位特點，本著符合實際、方便簡捷、科學嚴謹、易于操作的原則，起草、試驗、修改、送審工作標準和管理標準，確保所涉工作范圍標準全覆蓋并有效運行。

第三篇：巢湖市行政服務中心開展服務標準化試點

含山縣政務服務中心開展服務標準化試點

工

作

匯

報

含山縣政務服務中心（以下簡稱中心）成立于2001年12月，是縣政府集中為公民、法人或者其它組織提供行政審批和便民服務的事業單位（2012年2月變更為政府組成部門），現有27個服務窗口(固定窗口26個﹑分中心1個)，進駐行政審批項目187項，細化為443小項，服務大廳總面積約1000平方米，日接待辦事群眾超500人次，年均辦件量近6萬件。中心成立以來，一直把服務企業、服務客商、服務群眾作為工作的立足點和出發點，以“便民、高效、廉潔、規范”為服務宗旨，把群眾是否滿意作為衡量工作成效的標準，不斷創新審批機制，簡化辦事程序，提高辦事效率，優化服務行為。2010年初，中心啟動服務標準化工作，并參加了由省質監部門組織召開的全省服務標準化培訓工作，6月份召開了縣行政服務中心服務標準動員會，10月份正式向省、市質監局提請服務標準化驗收申請，2011年7月省標準化委員會組織專家對中心服務標準化試點工作進行了考核，并以高分通過驗收。下面就我縣中心在推進該項工作時的一些具體做法作如下匯報：

一、試點工作基本做法

行政服務標準化是行政服務領域開創的一項新生事物，目前全國各地都沒有一個統一的模式，當時，我們在省、市質監部門的大力指導下，以提升服務質量為目標，邊請教、邊探索、邊實踐，取得了一定的成效。

4、建立體系。一是對現有的各項規章制度全面梳理，按照“簡化、統一、協調、優化”的標準化原則，該合并的合并，該修訂的修訂，該廢止的廢止，該完善的完善，把符合工作實際并且運行成熟的制度，全部上升為標準的形式固定下來。二是結合各崗位工作要求、各個審批項目辦理規定和各個管理事項保障需求，按需按崗建立健全涵蓋管理和服務每一個環節和細節的標準，不留標準“盲點”。三是反復推敲論證，努力確保每一項標準的嚴肅性、規范性和適用性。特別是對進駐的行政審批項目辦理規程，進行全面優化，力求每個事項達到“程序最簡、時限最短、環節最少、效率最高”要求。制定過程中，多次征求各方面意見及建議，結合實踐不斷修改完善。服務標準體系和標準內容前后修訂了四版，最終形成以服務提供標準為核心，以服務保障標準為支持，覆蓋行政審批服務全過程的服務標準體系。

5、全力實施。一是抓公開。利用信息化平臺，在中心內、外網開辟“服務標準化”專欄，將服務標準化文件、編制樣本和示例以及服務標準體系表、標準內容等全部公布在欄目中，供大家學習使用。二是抓培訓。邀請市質監局專家上門舉辦講座，以及通過專題培訓、座談會、工作例會和網絡等形式，對標準體系和標準進行宣貫，使每個工作人員掌握相關標準，具備一定標準化知識，讓服務標準化深入人心，滲透到工作每一個環節。三是抓規范。我們按照標準化要求，從行為規范、項目辦理、硬件環境等具體事項入手，要求每個工作人員一言一行都要嚴格按照標準執行，用標準規范服務，靠服務完善標準，杜絕工作隨意性。四是抓監督。將服務標準體系納

(1)質量特性標準子體系。是對服務所具有的固有特性滿足要求的程度作出明確規定。按照標準化要求，我們將中心已有的工作運行機制上升到標準高度，建立了質量特性標準。這些標準從項目進駐、部門授權、服務規范、到業務運行、機制創新各個層面，層層遞進、環環相扣，為提高辦事效率和保證服務質量提供了全面系統的保障，充分滿足了服務的功能性、文明性、舒適性、時間性、經濟性、安全性等六大特性要求。如“基本建設項目收費一表制”的建立，對市規劃區內基本建設項目收費實行“一張表公布、一張單交納、一支筆審批”，做到標準統一、收費公開、操作陽光、程序簡化，實現了公平費負，優化了服務環境。

(2)項目辦理規程子體系。行政服務中心是通過窗口項目辦理為企業和群眾提供服務的，辦理規程的簡化與繁瑣，直接影響到我們的辦事效率和服務質量的高低，因此，行政審批服務項目的辦理規程構成了行政服務標準體系的核心內容。我們對進駐中心所有行政審批項目，逐項從辦理的主體、設立依據、授權形式、申報材料、辦理程序、收費標準、收費依據和承諾時限等方面，用標準形式進行了詳細規范，每道程序、每個環節都非常明確、清楚，做到有法可依、標準明確、服務規范，保證了服務從優實施、從快辦理。

(三)服務管理標準體系。主要是對服務過程中涉及的關鍵環節和因素進行管理和控制，為了保證服務質量標準體系的順利運行而設立的。包括綜合管理、人事管理、設備和基礎設施管理、信息管理、能源管理、財務管理、文化建設、安全管理、環境保護、職業健康管理、后勤保障管理、監督考核管理等十二個子體系，涵蓋了

心全部的工作崗位，讓每個崗位“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”、“有誰來考核監督”都用標準的形式規定下來，做到“崗崗有標準規范，人人按標準履職”，使每個工作人員言行有規矩、辦事有程序、操作有原則、服務有方向。

三、推行服務標準化取得良好成效

通過服務標準化創建，把中心的工作目標、任務、內容和要求，用定量、統一、規范化的標準確定下來, 做到了一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有標準，實現了 “把群眾需求作為第一信號、把便民為民作為第一要義、把群眾滿意作為第一標準”的總目標。

（一）服務行為進一步規范。首先是行政審批更加標準。每個行政審批事項的名稱、依據、程序、收費、期限以及需要提交的全部材料，都按照服務標準化要求得到了全面規范并公開，提高了辦事透明度。其次是接待服務更加標準。窗口工作人員做到亮牌辦公、佩證上崗，將“文明用語”、“十個一點”等制成警示牌，在窗口擺放，接待服務對象時使用文明規范用語，受理辦件時主動熱情，耐心細致地解答咨詢，形成了具有自身特色的接待服務標準。再次是辦件質量更加標準。行政審批電子監察系統對辦件的每個環節全程實施監控，確保審批事項的準確性和可追溯性，確保審批工作不因窗口人員流動輪換導致服務質量改變，不因服務對象的不同造成工作質量降低。

（二）服務環境進一步優化。中心對一樓大廳進行了改造，將與企業登記注冊有關的工商、質監、國稅、地稅、商務等窗口集中

第四篇：行政服務標準化

行政審批服務標準化建設是推進行政管理體制改革、建設服務型政府的重要舉措。加快推進行政審批服務標準化建設，對于提高行政審批質量、提高行政審批服務效能、完善權力監督機制、優化發展環境、創建廉潔高效政府，有著重要的現實意義。

一、推進行政審批服務標準化建設的意義

（一）推進行政審批服務標準化建設是建設服務型政府的內在要求

黨的十七大報告指出：“形成權責一致、分工合理、決策科學、執行順暢、監督有力的行政管理體制”。通過建立規范、科學、系統、完整的行政服務標準化體系，形成審批服務的制度和機制，突出行政審批服務的系統性、唯一性和權威性，推動政府明確職責、提高效能，這是推動行政管理體制改革、建設服務型政府的著力點。建設服務型政府的基本理念，就是以熱情、快捷、簡便和周到的服務，最大限度地滿足公民和社會的服務需求，而行政審批服務標準化建設的目標就是通過強化行政人員的服務意識和理念，實行服務的公開化、法制化，改進服務方式、提高服務效率。從這個意義上說，推進行政審批服務標準化建設是建設服務型政府的內在要求。

（二）推進行政審批服務標準化建設是深化行政審批制度改革的必然要求

行政審批制度改革的重點是：加強對審批項目的后續監管、規范審批程序和環節，防止行政審批事項取消后出現監管職能缺位；建立結構合理、管理科學、程序嚴密、制約有效的審批管理機制；完善審批制度、審批手段，規范審批行為、提高審批效率。所有這些，必然需要通過行政審批服務標準化建設來推進。隨著行政審批制度改革的不斷深入，各地把建設行政審批服務中心作為改革的重要內容，鞏固和完善行政服務中心的地位和各項制度建設顯得尤為迫切，而行政服務標準化建設順應了這種趨勢。通過行政審批服務標準化建設，能夠健全審批公示制度，形成科學的操作規程，減少環節，簡化手續，規范行政審批管理，從而促進行政服務規范化管理，提高服務質量。

（三）推進行政審批服務標準化建設有利于推進政府機關廉政建設

行政審批服務標準化要求各部門把公民、法人和其他組織等“顧客”滿意作為服務目標，確立“顧客第一”的理念，把服務與于管理之中，努力改變重審批輕監管、重權力輕責任、重利益輕服務的陳舊管理理念和方式，實現管理和服務的協調統一和施政能力和水平的提高。行政審批服務標準化體系明確了行政審批服務的崗位設置、工作職責，理順了內部工作關系，各個操作過程、工作環節相互制約、相互促進，全面處于受控，較大程度上解決了傳統執法活動中可能存在的執法不嚴、隨意性大的問題，增強了執法透明度，保證了廉潔勤政。

（四）推進行政審批服務標準化建設有利于創造良好的發展軟環境 將標準化的規則和理念貫穿到政府行政中，能夠豐富公共權力的合理性內涵，促進政府行政依法進行。政府的標準化執法管理，有利于促進市場主體的社會責任，能夠比較公正地引導、調節、規范和服務于市場，推動建立公平健康的市場秩序，優化經濟發展的軟環境，提升市場化程度和技術創新能力，促進本地區的經濟發展。

二、行政審批服務標準化體系的內容及其構建原則

（一）行政審批服務標準化的含義

所謂標準化，是指在經濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制定、發布和實施標準，達到統一，以獲得最佳秩序和社會效益的活動過程。標準化過程是一個制定標準，貫徹標準和監督實施標準且不斷循環、螺旋式上升的運動過程。統一、協調、簡化和選優是標準化理論最基本的原理。

實施行政審批服務標準化，實質上就是將標準化體系的理念、原理、原則、方法引入到行政審批服務，探索制定出一套適合行政審批服務自身改革和發展要求的，規范、科學、系統、完整的管理體系，明確質量方針，細化工作職責，規范工作流程，注重制度設施配套和持續改進，達到提高行政審批服務管理水平和行政服務質量的目的。

（二）行政審批服務標準化體系的內容

依據標準化理論、全面質量管理理論、政府流程再造理論以及服務型政府理論，在總結國內外行政審批服務標準的基礎上，以濟南市行政審批中心標準化建設為主要參考，我們認為行政審批服務標準體系主要由以下各方面構成。

1、服務基礎標準

主要是服務標準體系的編寫、發布、實施、評估、修訂等涉及服務標準體系自身建設與管理的標準。如編寫需要確定服務名詞術語、服務分類、服務標準的類型、文件編寫要求以及標志、圖形符號等方面的通用標準。

2、服務環境標準

服務對象進入行政審批中心但尚未具體辦理業務時所感受的環境評價指標，評估是否創造了安全、舒適、美觀、便利、親和的服務環境，主要是對服務大廳的規范要求，具體包括相關的服務形象標識，服務設施的布局、環境安全、環境衛生，大廳的咨詢、引導等服務是否到位等標準。

3、服務質量標準 針對服務的固有特性滿足服務需求的程度，以及描述服務提供過程所用的方法和程序等制定的標準，主要規范服務窗口面向服務對象進行的業務辦理，具體包括服務質量特性標準和服務流程標準，前者側重服務內容的要求，后者側重服務程序的要求。

4、服務管理標準

基于服務流程而對服務管理提出的規范要求，主要規范行政審批服務中心的管理行為。具體包括服務需求管理標準、服務設計管理標準、服務監督管理標準、服務考核管理標準、服務文化管理標準，以及中心針對上述事項管理所進行的決策、執行和監督考核等管理環節的標準規定。

5、服務支持標準

主要是對服務所需眾多資源和保障提出的規范要求，具體包括服務設施與技術、人力資源、財務會計、信息資源、后勤保障等標準。

6、服務工作標準

服務工作標準是對于服務質量密切相關的重要崗位應制定的相應崗位標準，具體包括行政審批中心和服務窗口等重要崗位的崗位資質、崗位職責等要求。

在該標準體系內，服務基礎標準體系是整個標準體系的基礎，指導其它5個服務標準體系。服務環境標準與服務質量標準是服務標準的核心部分，直接決定服務對象滿意度的高低。服務管理標準是服務質量標準和服務環境標準的重要支撐。而服務支持標準又是服務環境標準、服務質量標準、服務管理標準實施的資源保障。服務工作標準則是從崗位的角度來落實上述環境標準、質量標準、管理標準和支持標準的要求，涵蓋其標準體系中的重要崗位職責，是四個標準體系實現的組織基礎。

（三）行政審批服務標準化體系的構建原則

從簡潔和實用的角度看，行政審批服務標準化建設必須遵循以下五項原則：

1、規范服務行為與引導服務改革相結合

行政審批服務標準化建設要立足于規范行政審批服務行為，明確每一項審批事項的環節、公開服務的標準和尺度，防止服務因人而異的隨意性，維護行政審批法規政策的嚴肅性，維護行政審批服務工作人員和服務對象的合法權益，進一步提高現有的行政審批服務管理水平，提高行政審批服務的質量和效率。同時服務標準還需要有一定的超前性，引導服務職能部門強化服務職能、創新服務機制，改革服務方式，引導服務向標準化、品牌化、人性化的方向發展。

2、共性標準與行業標準相結合

行政審批服務標準化建設既要考慮公共服務的共性標準，如服務管理、服務設施、服務意識、服務流程、服務技術等，同時還要合理確定反應行業特點的標準。行政審批服務標準體系還要體現行政審批服務特點和行政審批制度改革發展方向，及時更新行政審批服務標準體系內容，以提升行政審批服務整體水平，滿足公民、法人和其他組織的行政審批服務的需求，不斷提高中心的總體服務水平和質量。

3、合法性與合理性相結合

行政審批服務標準化建設必須符合憲法和法律，具備法定資格，擁有合法授權，符合法定程序。行政審批服務標準和標準體系還必須符合國家的政治理念，維護社會公正。另外，行政審批中心的服務屬于公共服務的范疇，標準體系的構建應當與商業領域服務相區別，如服務的直接互動性和無形性，服務績效難以量化、服務的不可存儲性、較強的法規政策性等特征，指標選擇應當體現公共服務的這些特點，具備合理性。

4、前瞻性和可行性相結合

前瞻性是指標準化建設需要有一定的超前性，以便引導服務職能部門強化服務職能、創新服務機制，改革服務方式，引導服務向標準化、品牌化、人性化的方向發展。可行性原則指行政審批服務標準體系的設定要從實際出發，充分分析主客觀條件，具備可操作性，基本的實施資源具備、可以獲得服務對象的認可、現實行得通。

三、我國行政審批服務標準化建設的現狀與問題

（一）現狀

我國行政審批制度改革的不斷深化和行政服務中心建設的不斷完善，為行政審批服務標準化建設的探索奠定了良好基礎和支撐條件。自2007年1月國家標準委、國家發改委等六部門發布《關于推進服務標準化試點工作的意見》以來，各省開始積極探索服務領域的標準化體系建設，有序開展服務標準化試點工作。少數省份將行政審批服務中心和其它公共服務機構列為標準體系建設試點單位，在實踐探索的基礎上，制定、公布了行政服務領域的地方標準。

如2008年10月，湖南省地方標準《政府政務服務中心服務規范》、《政府政務服務中心質量管理與考核評定》通過審定，在地方公共服務標準化方面走在了前面。

再如2008年12月，山東省在對新泰市行政審批服務中心標準化試點的基礎上，制定了包括《行政標準服務體系要求》、《服務質量標準體系》、《服務管理標準體系》、《服務工作標準體系》和《行政（審批）服務規范》等行政服務標準。山東省的探索表明，標準的實施在一定程度上發揮了規范服務和引導服務的作用，有效地提高了行政服務中心的工作效率，改進了服務質量，贏得了公眾的滿意。

國內也有些城市探索用ISO9001標準來構建行政審批標準體系。從山東省的情況看，煙臺、濱州、聊城等地市實行了ISO9001質量管理體系認證，建立行政審批服務質量管理體系，確定管理者職責，制定文件化工作程序，提供規范化服務，改善行政機關的形象。但實踐表明，行政審批制度作為政府管理社會經濟事務的一項重要職能，具有其自身的特殊性，傳統行業的管理經驗并不完全適用于此，一味的照搬ISO9001標準在某些情況下會與現階段體制產生沖突。

總的來看，國內大部分地區的行政服務中心沒有明確的開始服務標準化建設，大多是依靠建立和完善自身工作制度、工作規范等規章制度來改善行政服務中心的工作。但是，行政服務標準體系的建設正在成為一種必然的探索趨勢。

（二）問題

當前，地方對行政審批服務標準體系的探索還存在如下問題：第一，地方標準體系的制定往往是由地方標準行政主管部門聯合某一行政服務中心制定，缺乏全面的調研和理論準備，因此在經驗總結層面缺乏廣泛性，很多問題難以發現，許多其它優秀的經驗做法被忽視。第二，標準體系的設計在很大程度上依賴于工業企業的質量標準體系來完成，很少結合行政服務自身的特點，針對性和實用性明顯不足。第三，地方標準的制定缺乏相應的理論指導，標準體系的邏輯框架有待進一步梳理。第四，標準體系的配套實施機制尚未建立和完善，標準的執行、監督、評價和持續改進缺乏科學的機制設計。這些都有待于在行政審批標準化建設中進一步改進和完善。

四、推進行政審批服務標準化建設的措施

行政審批服務標準化建設是一項復雜的系統工程，具有綜合性、結構性和配套性，因此，必須構建起一系列實施機制，完善相關配套管理制度和設施。

（一）深化行政審批制度改革，創造良好的制度環境

推進行政審批服務標準化建設是行政管理體制改革的一個重要組成部分，必須與我國行政管理體制、行政審批制度改革的總體進程相適應。目前，在政府管理和運行過程中，條塊分割、職責交叉、環節重復、運行不暢、效率低下現象嚴重，勢必影響標準化工作的開展和標準體系實施的后果。因此，推進行政審批服務標準化建設必須進一步深化行政體制改革，特別是行政審批制度改革。一是協調有關部門進一步清理、精簡審批項目，整合審批流程，簡化審批環節。二是建立行政審批項目數據庫，對廳外審批事項和審批服務行為進行大檢查，強化監督管理。三是深化“兩集中、兩到位”試點改革，即在職能部門采取行政審批職能向一個處室集中，審批處室向審批中心大廳集中，做到行政審批項目進中心到位，行政審批職責向審批處室和分管領導授權到位，為行政審批服務標準化建設創造良好的制度環境。

（二）加強服務標準化培訓，提高全員參與的執行力

行政審批服務標準化建設需要全員參與，要通過知識、技能、標準、信息和管理等培訓活動，努力提高工作人員的思想、知識水平和操作技能，充分調動全員積極性與創造性，增強干部和員工執行標準的能力。一是加大服務標準化建設的宣傳教育力度，加深干部和工作人員對服務標準化建設重要性的認識，提高標準貫徹實施的自覺性。二是加大服務標準及執行的學習培訓力度，通過召開標準研討會、交流會、座談會等形式，對干部員工進行相關的知識技能的訓練，以增強其執行能力。三是努力構造學習型組織文化，充分調動干部學習的自覺性和主動性，形成持續學習的組織氛圍，提高組織學習能力。

（三）構建完善的獎懲機制，提高標準執行績效

為充分調動全員參與的積極性，提高標準管理的效率，必須強化監督檢查，建立完善的獎懲激勵機制，這是行政審批服務標準順利實施的保障。一是要明確獎懲的標準，制定細化的、可操作的考核指標，重整改、重提高、重獎勵。二是明確監督的主體、對象、內容和方法，尤其要充分發揮人大代表、政協委員會和新聞媒體、企業、公民代表對審批中心的監督作用。三是在標準實施過程中，要實行問責制、民主測評監控制、業績考評制等，并制定相應的獎懲措施，以充分發揮獎懲機制的懲戒與警示功能，提高服務標準執行績效。

（四）建立完善的評估反饋機制，推動標準的持續改進

完善的評估反饋機制是行政審批服務標準化實施的重要環節，通過對服務標準的執行情況和效果進行評估和反饋，及時對不符合實際的服務標準予以調整。評估機制方面，要建立評估標準體系，即確定依據什么樣的評價標準來展開評判；要建立健全信息收集機制，即健全收集相關評價對象的信息的各種方式方法；要完善分析機制，即科學選擇相關分析方法，對收集的各種信息進行判斷，并得出結論、提出相應的改進建議。反饋機制方面，要組織好外部反饋，廣泛征求公民、企業和其他組織等“顧客”意見；要在部門內部對照工作目標、服務標準開展自我審查，進行分類分析、領導講評，確定整改部門，落實整改措施和責任人；要建立健全的組織測量系統、科學的分析系統，對服務標準的執行情況和效果進行監測、評估和反饋，及時對不符合實際的服務標準予以調整。

（五）強化組織管理，提高標準管理效率 行政審批服務標準化即涉及到整個行政管理體制的流程與運作，又涉及到各職能部門的工作規范與工作流程，其實施需要高層領導的參與和強有力的支持，這是行政審批服務標準化能否順利推進的重要條件。因此，要切實加強對行政服務標準體系建設的領導工作，統一思想，形成共識，為行政服務標準化建設奠定基礎。要及時對建設與執行過程中的新情況新問題進行研究和部署，搞好組織實施，制定保障措施，強化監督檢查，確保各項行政審批服務標準得到落實。另外，要選擇恰當的執行方式和手段，綜合運用行政手段、法律手段、經濟手段、技術手段和說服引導手段，并實現各種手段之間的有機結合和優化組合，避免制度新舊更替引起執行標準的不一致。要加強推進電子政務建設，加快行政審批服務的信息化建設步伐，努力實現共享，推進政務公開，切實提高標準的管理效率。

[作者簡介] 吳學軍，濟南市行政學院經濟學部副主任、副教授。

本報訊（通訊員 焦烈）辦理任何一個行政服務事項都需要身份證明，但不同街道之間辦理同一個行政服務事項需要的證明材料可能就不一樣。近日，西城區正在進行的國家級行政服務標準化工作將改變這樣的不規范的局面，實現統一行政標識、統一網絡平臺、統一業務流程、統一服務標準。

行政服務標準化，是通過對行政服務標準的制定和實施以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務范圍明晰化、服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程。目前，政務服務在國家層面還沒有一個統一的標準。

2011年，西城區經國家標準委審查確定為國家級服務業標準化試點地區之一。目前，西城區正在組織各單位進行服務事項標準的編制和轉換工作，標準化專業機構對各單位上報的標準進行了審查，并進行一對一指導。據了解，事項梳理工作共涉及全區37個委辦局，確定編寫服務事項標準大項600多項、確定運行管理與服務保障標準57項，涉及運行管理規范、評價與改進標準及服務保障標準。

第五篇：就業辦行政服務標準化實施方案

東平縣勞動就業辦公室

推行行政服務標準化建設工作實施方案

根據東平縣人民政府辦公室《關于印發東平縣推行行政服務標準化工作實施方案的通知》要求【東政辦發[2010]41號】，為進一步優化發展環境，提升政務工作服務水平，開展好就業辦行政服務標準化建設活動，制定如下實施方案：

一、指導思想

以中國特色社會主義理論體系為指導，深入貫徹落實科學發展觀，緊緊圍繞縣委、縣政府的中心工作，密切聯系就業工作實際，結合行政服務標準化工作的要求，以“以人為本、保障民生”為宗旨，進一步增強政務公開透明度，規范權力運行機制，強化監督管理，確保行政服務工作的規范化、制度化、程序化和高效化，推動就業工作科學發展，為全縣經濟社會發展提供高效優質的服務和保障。

二、目標任務

結合就業工作實際，引入標準化管理模式和理念，建立規范的服務質量標準、管理標準、工作標準，進一步明確工作質量

評價標準和全程可控服務流程，實現政務服務標準化、目標化、規范化、程序化的目標，穩步提升各項業務的辦理水平和工作效率。按照縣委、縣政府的統一部署，我單位行政服務標準化完成度今年達到100%，并通過檢查驗收。

三、工作內容

以就業再就業工作為工作重點，以相關的審批、許可、服務等事項為工作著力點，制定出操作性強、框架合理、可控性高的行政服務標準體系，并通過實際操作，不斷加以完善，切實保障行政服務標準體系的順利運行。

四、方法步驟

我單位行政服務標準化建設工作從今年6月開始，到9月結束，分為四個階段。

（一）學習動員階段（2011年6月）

召開動員培訓會，統一思想認識，強化宣傳引導，提高大

家對行政服務標準化建設的目的意義、運作程序的認識和理解，牢固樹立標準化服務的理念。適時邀請有關專家進行標準化建

設講座，強化對標準化建設的宣傳和學習，充分調動全局工作人員的參與積極性，制定符合本單位實際的實施方案。

（二）制定服務標準體系階段（2011年7月-8月）

參考《行政機關標準化管理基本標準》，結合單位目前情況，從易到難建立臺帳，對重點工作進行量化分解，每個崗位、每個人員都做到“可以量化的量化，不能量化的等級化”，將行政管理和各項業務辦理均以規范化的標準固定，做到“一切工作有標準，一切標準有程序，一切程序有執行，一切執行有監督”。

（三）迎接標準審定驗收和整改階段（2011年9月）

在前期工作的基礎上，做好迎接縣行政服務標準化建設領導小組辦公室的檢查驗收和綜合評審工作。同時，對評審工作中發現的問題，制定整改措施，積極進行修訂完善，并學習借鑒先進單位的經驗，揚長避短，全力打造就業服務品牌。

（四）實施落實階段（2011年9月）

全面開展標準化建設工作，并根據實施情況不斷完善，讓每一個工作人員牢固樹立服務標準化理念，由被動適應轉為主

動遵守，形成良好的標準化服務習慣。定期召開服務對象座談會，實施服務質量評價，強化社會監督，暢通監管渠道。

五、工作要求

（一）加強領導。成立就業辦行政服務標準化建設領導小組，統一協調單位行政服務標準化建設工作領導小組，領導小組下設辦公室，負責日常工作，做好標準化建設工作方案制定，調度推進、檢查驗收等工作。

（二）明確責任。各科室要按照統一要求，集中時間、集中地點、集中力量組織實施好行政服務標準化建設工作，結合創優爭先活動，具體搞好服務標準化建設工作中的資料整理、程序梳理、政務公開等量化要求，始終將服務標準化作為優化發展環境、提升政務水平、提高行政效能的重要舉措，把工作任務落實到崗到人，抓好落實。

（三）督導落實。為抓好督導落實工作，將定期對工作進展和落實情況進行通報，總結工作經驗，深入推進行政服務標準化建設活動。就業辦行政服務標準化工作領導小組不定期對各

科室的標準化建設工作進行督導檢查，以制度管人、按標準辦事，確保標準化建設工作順利推進。

附：就業辦行政服務標準化建設工作領導小組成員名單

二0一一年六月二十日

附件：東平縣勞動就業辦公室行政服務標準化工作領導小組成員名單

組長：郭衛華副局長、就業辦主任

副組長： 王運陽 副主任

梁延光 副主任

陳 兵副主任

成員： 孫培來 人秘科科長

崔 靜財務科科長

安 騰信息科科長

鄭云真 派遣一科科長

馮天軍派遣二科科長

劉養河代理科科長

鄭 劍就業指導科科長

領導小組下設辦公室，辦公室設在人秘科，孫培來兼

任辦公室主任。