第一篇：市行政服務(wù)中心強化服務(wù)

市行政服務(wù)中心強化服務(wù)，行政審批項目在全省各省轄市中數(shù)量最少

審批提速 服務(wù)提質(zhì) 效率提升

本報訊（見習(xí)記者 高峰）著力減少審批環(huán)節(jié)，縮短審批時限，為企業(yè)提供高效服務(wù)??今年以來，市行政服務(wù)中心強化服務(wù)，壓縮后的行政審批項目在全省各省轄市中數(shù)量最少，共受理辦結(jié)審批事項250490件，辦結(jié)率100%。

集中到位 審批提速

日前，洛陽騰宇企業(yè)集團有限公司辦公室主任陳先生到市行政服務(wù)中心窗口申請辦理公司登記，1天時間就拿到了工商營業(yè)執(zhí)照、機構(gòu)代碼證等4個證照。他深有感觸地說：“公司急著簽合同，按規(guī)定時間需要5天，沒想到1天就搞定了！”

目前，市行政服務(wù)中心正在探索“兩集中，兩到位”的審批模式，將部門行政審批職能向行政許可服務(wù)科集中，行政許可服務(wù)科向行政服務(wù)中心集中，做到對窗口工作人員授權(quán)到位、行政審批服務(wù)事項進中心辦理到位，使窗口既受又理，增強窗口的辦事能力。此項工作正在市編辦、市法制辦、市行政服務(wù)中心的推動和48個職能委局的配合下積極推進，市優(yōu)化辦全程監(jiān)督，全市行政審批工作速度和服務(wù)效率將大幅提高。

在提高項目審批服務(wù)效率上，市行政服務(wù)中心按照“減程序、減時限、減費用、下放審批權(quán)力”的原則，對全市48個職能委局（辦）的256個行政審批流程進行了再造優(yōu)化，各職能委局（辦）均不同層

1次縮短承諾時間，為投資者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便利的投資項目審批服務(wù)，全面優(yōu)化投資服務(wù)環(huán)境。

聯(lián)合審批 降低成本

為方便來洛投資企業(yè)，市行政服務(wù)中心實行企業(yè)注冊登記聯(lián)合審批，即對涉及兩個以上部門和涉及市行政服務(wù)中心兩個以上科室的行政審批服務(wù)事項進行流程優(yōu)化，把“串聯(lián)”審批變?yōu)椤安⒙?lián)”審批。在市行政服務(wù)中心辦公樓的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)科，記者看到了掛在墻上的一面面錦旗。其中一面錦旗是洛陽某建設(shè)開發(fā)有限公司贈送的，公司法人是楊先生。記者了解到，楊先生是外地人，對洛陽的公司注冊流程不太了解，一頭霧水地找到業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)科科長葛同雙。葛同雙建議他申請聯(lián)合審批，市行政服務(wù)中心召開聯(lián)審會議，由工商部門牽頭，質(zhì)監(jiān)、國稅和地稅等部門配合，同時辦理，僅用1天時間就為該企業(yè)辦好了證照。

目前，市行政服務(wù)中心正在實行投資項目類聯(lián)合審批，解決投資項目審批手續(xù)復(fù)雜的問題，努力營造“零障礙、低成本、高效率”的服務(wù)環(huán)境。

搭建平臺 高效服務(wù)

近日，某企業(yè)負責(zé)人劉女士申辦完機構(gòu)代碼證手續(xù)，剛走出市行政服務(wù)中心不到5分鐘，就收到洛陽短信評價系統(tǒng)邀請評價的短信，對服務(wù)進行評價。

從去年4月開始，市行政服務(wù)中心就開通短信評價系統(tǒng)，服務(wù)對象可通過短信回復(fù)的方式，對窗口服務(wù)質(zhì)量即時評價。市行政服務(wù)中心負責(zé)人說，回復(fù)短信進行評價，把“面對面”打分變成“背對背”

評價，打消了群眾的為難情緒，評價的準確率更高。今年上半年，市行政服務(wù)中心共收到評價短信84078條，滿意率99.7%。

同時，為更好地服務(wù)企業(yè)，市行政服務(wù)中心借鑒外地先進經(jīng)驗，正籌劃建立企業(yè)發(fā)展綜合服務(wù)平臺，設(shè)立綜合服務(wù)窗口，為企業(yè)提供更為高效、滿意的行政服務(wù)。

第二篇：市行政服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范

市行政服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范

為進一步規(guī)范窗口工作人員的服務(wù)行為，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合中心實際，制定本服務(wù) 規(guī)范。

一、服務(wù)宗旨

規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔

二、規(guī)范化服務(wù)的內(nèi)容

（一）工作秩序

1、工作期間，工作人員應(yīng)佩帶胸牌上崗，按時上、下班，認真做好各項業(yè)務(wù)工作。

2、工作時間不準在服務(wù)窗口吃東西、玩電腦游戲、網(wǎng)絡(luò)聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不做與工 作無關(guān)的事。

3、保持服務(wù)場所和辦公環(huán)境的整潔，辦公用品、資料擺放整齊、有序。

（二）服務(wù)語言

1、工作時，提倡講普通話。

2、接待服務(wù)對象時，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用 語。

3、辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時，要使用“請稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對不起，您還缺少 ××材料，我現(xiàn)在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據(jù)××規(guī)定，您的××不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是××窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您 多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明用語。

4、禁止使用傷害感情，激化矛盾的語言。如：“我不管，問別人去”、“我還沒上班，等會再 說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“我就是這 樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

（三）服務(wù)態(tài)度

1、接待服務(wù)對象時應(yīng)主動起立、主動打招呼。

2、接聽電話時，要首先講“您好”；對待服務(wù)對象，必須做到“三個一樣”：即領(lǐng)導(dǎo)與群眾一 個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣。接待時做到“三聲”：即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

3、服務(wù)對象來咨詢有關(guān)問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不 準冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視。

4、服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要耐心聽取，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。

5、服務(wù)對象出現(xiàn)誤解，出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與 其爭辯，及時向窗口負責(zé)人匯報，妥善解決；重大問題要及時報告中心監(jiān)督（投訴）科，并向中心領(lǐng) 導(dǎo)匯報。

（四）服務(wù)儀表

工作時，必須著裝整齊。執(zhí)法部門（單位）窗口工作人員提倡著規(guī)定的制服，其他部門（單位）窗口的工作人員著裝必須莊重、整潔，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正，工作期間不準在服務(wù)臺內(nèi)、外穿拖鞋。

（五）服務(wù)設(shè)施

1、工作窗口應(yīng)備有與工作相關(guān)的法律、規(guī)章、政策、文本等，以利于做好宣傳與解答。

2、工作窗口應(yīng)置放足夠的《辦事指南》以備辦事人員查詢。

3、工作窗口應(yīng)置有告示牌，遇有特殊情況不能正常辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)及時發(fā)出告示。

（六）服務(wù)質(zhì)量

1、應(yīng)一次性告之服務(wù)對象其申辦事項所需的全部材料，并主動介紹下一步應(yīng)在哪個工作窗口辦 理。

2、主動向服務(wù)對象提供申報資料的范本與式樣；書寫的批文、單據(jù)等應(yīng)表述完整、字跡清楚、準確無誤。

3、優(yōu)質(zhì)、高效辦理各類服務(wù)事項，在承諾時限內(nèi)應(yīng)盡可能做到早辦件、快辦件，方便企業(yè)和群 眾。

三、規(guī)范化服務(wù)的管理

規(guī)范化服務(wù)工作在行政服務(wù)中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進行，各工作窗口人員要切實做好本職工作，做到 嚴格要求、嚴格管理。規(guī)范化服務(wù)將納入日常的考核與管理，主要以監(jiān)督（投訴）科日常督查的形式，對規(guī)范化服務(wù)進行檢查和監(jiān)督。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪等方式，檢查結(jié)果將作為“評先 創(chuàng)優(yōu)”的重要依據(jù)。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，將依據(jù)有關(guān)制度、規(guī)定進行處理。

第三篇：市行政服務(wù)中心工作總結(jié)

市行政服務(wù)中心工作總結(jié)

20**年，市行政服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)、省政務(wù)中心的精心指導(dǎo)，各窗口部門和熱線成員單位的積極配合下，緊緊圍繞全市工作大局，不斷深化行政審批制度改革，積極推進服務(wù)標準化、辦事環(huán)節(jié)規(guī)范化、熱線接聽實名制等，全面提升服務(wù)質(zhì)量，圓滿完成各項工作任務(wù)。全年接待辦事、咨詢?nèi)罕?0多萬人次，辦理行政許可（審批）事項32.16萬件，辦結(jié)率98.9%，即辦率85.63%，組織聯(lián)合辦理和現(xiàn)場踏勘720次，辦理項目733個。全年共受理來電31.43萬件，滿意率94%。現(xiàn)將2010年主要工作及2011年工作初步安排報告如下。

一、20**年主要工作情況

1、行政審批制度改革穩(wěn)步推進。按照市政府《關(guān)于進一步深化行政審批制度改革的意見》（合政〔2010〕6號）要求，市行政服務(wù)中心積極協(xié)調(diào)推進，會同市監(jiān)察局、編辦、法制辦、國資委等單位結(jié)合政府機構(gòu)改革，認真落實行政審批項目精簡、審批職能歸并、流程再造等重點工作。有14個部門成立了行政審批處室，并成建制進駐“中心”，“兩集中”初見成效；按照機構(gòu)改革后的部門設(shè)置情況，整合窗口職能，優(yōu)化窗口布局，窗口功能不斷完善。對照最新公布的市本級保留的行政許可和審批項目目錄，清理審批項目、精簡審批環(huán)節(jié)、加快流轉(zhuǎn)速度，有39個事項實現(xiàn)了即辦，承諾件平均辦結(jié)率在2個工作日左右。

2、并聯(lián)辦理質(zhì)量全面提升。一是推進并聯(lián)辦理的跨行政層級運作。為方便企業(yè)和基層，在已形成的市本級8大類事項常態(tài)化辦理基礎(chǔ)上，將并聯(lián)辦理的范圍延伸至縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，最多時達10家以上單位同時參與，均做到當(dāng)日辦理，次日回復(fù)。二是強化并聯(lián)辦理責(zé)任。堅持缺席默認制、超時默認制和不作為默認制，健全并聯(lián)項目登記制、并聯(lián)辦理單簽收制、并聯(lián)辦理會議考勤制、并聯(lián)辦理失職問責(zé)制等制度，細化、強化了全過程管理，確保了并聯(lián)辦理的有序進行。三是創(chuàng)新并聯(lián)辦理方式。打破以往單純召開并聯(lián)審批會的方式，建立“并聯(lián)辦理聯(lián)系單”、開辟“重點項目綠色通道”、推行網(wǎng)上流轉(zhuǎn)等，簡化了辦理程序，壓縮辦理時限，實現(xiàn)了并聯(lián)辦理的提速增效，并聯(lián)審批辦理數(shù)量同比增加了20%。

3、行政服務(wù)標準化建設(shè)深入開展。一是加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)。“中心”先后兩次請省標準化專家就標準化的基本概念、編制原則及內(nèi)容等對“中心”和窗口人員進行了培訓(xùn)。二是精心制訂標準。結(jié)合服務(wù)標準化國家試點要求和我市實際，緊扣合法高效、公開有序的原則，以“服務(wù)提供標準、服務(wù)評價和改進標準、服務(wù)支撐標準”三個方面為主要內(nèi)容，構(gòu)筑了三個層次、四個子體系的標準化服務(wù)體系框架。三是緊密結(jié)合行政服務(wù)工作實際，突破已有的服務(wù)提供標準模式，創(chuàng)造性地提出了服務(wù)過程規(guī)范概念，對服務(wù)過程、服務(wù)運行制定服務(wù)標準，為實現(xiàn)服務(wù)事項的全過程監(jiān)督打下了良好的基礎(chǔ)。四是按照國家試點進度要求，對各項管理制度、崗位設(shè)置、辦理事項、辦理流程、服務(wù)指南等進行全面梳理，為標準編制做好準備，編制了《行政服務(wù)中心效能評價指標體系標準》、《行政服務(wù)時間責(zé)任矩陣流程規(guī)范》等標準，為實現(xiàn)行政服務(wù)定量評價和全過程監(jiān)督提供了依據(jù)。

4、創(chuàng)先爭優(yōu)活動成效明顯。按照省市委的部署，“中心”緊密結(jié)合窗口實際，圍繞窗口特色，圍繞“五好五帶頭”，以“優(yōu)化投資環(huán)境，奮力創(chuàng)先爭優(yōu)，服務(wù)企業(yè)、服務(wù)人民群眾，打造一流服務(wù)平臺”為主題，堅持“以活動促服務(wù)、以服務(wù)檢驗活動成效”為原則，深入學(xué)習(xí)動員，全面開展黨員承諾、重點推進黨員示范崗建設(shè)，深入基層開展黨員點評，創(chuàng)新服務(wù)方式，主動赴新橋國際機場現(xiàn)場服務(wù)等。通過一系列扎實有效的措施，“中心”創(chuàng)先爭優(yōu)活動取得了階段性成果，在全省窗口服務(wù)業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動座談會上代表XX市做交流發(fā)言。同時，“中心”建委窗口和交通局窗口獲得行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)先進集體等。

5、綜合服務(wù)能力進一步提升。應(yīng)廣大市民的要求，積極促成公積金在大廳設(shè)立辦理窗口，辦理除貸款以外的所有業(yè)務(wù)，方便了西南城區(qū)的單位和個人。設(shè)立“便民服務(wù)處”，對中介服務(wù)進行規(guī)范管理，引入競爭機制，由市招投標中心面向社會公開招標，并規(guī)定在“中心”大廳的中介服務(wù)機構(gòu)，明碼標價，以低于市場平均價格為在“中心”辦理業(yè)務(wù)的企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。引進競爭機制，在已有一家收費銀行的基礎(chǔ)上，通過招投標程序，引進兩家收費銀行，進一步提高銀行服務(wù)質(zhì)量。同時，為進一步方便投資企業(yè)，提供免費傳真服務(wù)、網(wǎng)上查詢服務(wù)等。

6、12345服務(wù)熱線不斷強化。一是關(guān)注民生熱點問題，將部分與百姓生活密切相關(guān)的熱線整體接入，為市民提供24小時服務(wù)。二是深入推進首接負責(zé)制，建立健全接聽實名制，消除了部門間的因職能交叉而產(chǎn)生的推諉扯皮現(xiàn)象。三是認真做好市領(lǐng)導(dǎo)和成員單位接聽服務(wù)，全年市領(lǐng)導(dǎo)17人次接聽來電142個，其中現(xiàn)場解釋答復(fù)25件；成員單位36批202人次接聽來電872個，其中現(xiàn)場解釋答復(fù)675件，對轉(zhuǎn)辦件專人督查，做到件件落實。四是加大督查督辦力度，全年共立案督辦182件，督辦人員共148批306人次深入現(xiàn)場調(diào)查了解情況，下發(fā)督辦單117件，召開現(xiàn)場協(xié)調(diào)會103次；全年共審核反饋單53852件，抽查回訪反饋單40298件，發(fā)現(xiàn)問題113件，對辦理質(zhì)量不高、電話無人接聽、未履行首接或協(xié)同責(zé)任的成員單位通報934件次。

7、認真做好招商引資和宣傳工作。在招商引資方面：一是精心組織調(diào)度，把招商引資工作列入每周例會匯報議程，對招商引資深入分析研究，提出應(yīng)對策略。二是強化信息收集。充分利用窗口及大廳服務(wù)機構(gòu)收集基本信息，篩選有效項目，主動接觸，實時跟進。三是加大服務(wù)力度。為招商引資項目提供全程代理代辦，協(xié)助完善材料，順利完成全年9000萬引資任務(wù)。在宣傳工作方面：強化和媒體聯(lián)系，在《香港文匯報》刊發(fā)專版，與合肥電視臺聯(lián)辦專欄298期，與《江淮晨報》聯(lián)辦專欄91期，省、市其他新聞媒體編發(fā)各類報道517篇，展示了合肥優(yōu)越的投資環(huán)境和服務(wù)型政府的良好形象。總之，通過大家的共同努力，在過去的一年里，“中心”工作進展順利，成效明顯。這是市委、市政府高度重視、正確領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果，是各窗口單位全力支持、配合的結(jié)果，也是“中心”全體工作人員辛勤服務(wù)、共同努力的結(jié)果。在看到成績的同時，我們也清醒地認識到，“中心”工作與合肥跨越式發(fā)展的要求和人民群眾的需求相比，還存在著一些問題和不足。主要是：“中心”的整體服務(wù)能力仍然不夠強，服務(wù)重點不夠突出；審批流程和環(huán)節(jié)還有待精簡；12345服務(wù)熱線的辦理能力和督辦力度有待進一步加大；“中心”管理和監(jiān)督的深度和力度也還需進一步加強等。這些都需要在今后的工作中加以克服和完善。

二、2011年工作思路和初步安排今年是“十二五”的開局之年，也是行政服務(wù)中心成立十周年大慶之年，面對新形勢、新任務(wù)，“中心”將繼續(xù)深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞市委、市政府中心工作，深化改革，銳意創(chuàng)新，結(jié)合合肥實際，立足新起點、實現(xiàn)新突破，建立科學(xué)、規(guī)范的行政服務(wù)標準體系和績效評估體系，圍繞行政服務(wù)體系建設(shè)，進一步提高“中心”整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。今年重點做好以下工作。

1、建立市、縣區(qū)行政服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的聯(lián)動機制，對重點重大項目實行聯(lián)動、跟蹤協(xié)調(diào)，制定聯(lián)動實施辦法，最大限度地發(fā)揮行政效能。

2、建立“中心”內(nèi)部流程運作體系，把中介機構(gòu)服務(wù)事項的服務(wù)標準和服務(wù)時限等納入“中心”辦事流程，提高辦理效率，為企業(yè)提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、繼續(xù)完成標準化體系建設(shè)工作，通過國家考評驗收。

4、充分發(fā)揮熱線平臺作用，積極參與數(shù)字化城市建設(shè)，不斷探索建立服務(wù)熱線和數(shù)字化城市建設(shè)互動和聯(lián)動。我們堅信，在市委、市政府正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各縣區(qū)、各窗口部門和熱線成員單位的共同努力和支持配合下，進一步解放思想，開拓創(chuàng)新、勇于擔(dān)當(dāng)、敢于負責(zé)，全市行政服務(wù)中心工作一定會再上新臺階，在現(xiàn)代化濱湖大城市和現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)中發(fā)揮新作用，在朝區(qū)域性特大城市目標邁進中作出新貢獻。

第四篇：市行政服務(wù)中心工作總結(jié)

市行政服務(wù)中心工作總結(jié)

可以自豪地說，2012年，我們一起唱響了全市行政服務(wù)改革、創(chuàng)新、發(fā)展的好聲音，得到了市委、市政府和基層群眾的充分肯定。

全年中心服務(wù)大廳共辦理各類事項23萬件，即辦件占比35.4%，承諾件提速率38.1%，收到各類錦旗（表揚信）100多面（封），群眾滿意率達99.7%，持續(xù)保持在較高水平。政府公共服務(wù)熱線日均答復(fù)和處置各類市民咨詢訴求近千次，全年回復(fù)處置各類咨詢訴求28.6萬件，群眾回訪滿意率達到94.6%，有效發(fā)揮了政府暢民意、察民情、務(wù)民需、樹公信、促和諧的作用。“行權(quán)”運行平臺集聚并向社會公布了市、市（縣）區(qū)兩級2.2萬余項行政權(quán)力，累計運行量已突破1190萬件（當(dāng)年320萬余件）。中心先后榮獲了“省創(chuàng)先爭優(yōu)先進集體”、“**市人民滿意機關(guān)”、“無錫市創(chuàng)先爭優(yōu)先進集體”、**市政府工作創(chuàng)新服務(wù)獎等多項榮譽稱號和獎勵，并在無錫市機關(guān)作風(fēng)與效能建設(shè)綜合評議中，連續(xù)四年位居全市前列。中心10個部門窗口和10名工作人員分別榮獲市級機關(guān)“為民服務(wù)示范窗口”、“為民服務(wù)先進標兵”榮譽稱號；新增2個、累計16個部門窗口被表彰為市“規(guī)范執(zhí)法示范點”。概括起來，過去一年，中心的工作呈現(xiàn)出六大創(chuàng)新亮點。

亮點一新一輪行政審批制度改革取得豐碩成果 中心全面落實國家、省以及市委、市政府就深入推進新一輪行政審批制度改革作出的一系列決策部署，以簡政放權(quán)為重點，運用“取消、調(diào)整、下放、暫停、延伸、轉(zhuǎn)移、提速、降低”等“八個一批”的方式，進一步推動削減、規(guī)范和下放一批部門權(quán)力，加快推進政府職能轉(zhuǎn)變，改革的廣度和力度全省領(lǐng)先。一是清理審批事項。全面清理56個市直部門事項，并經(jīng)市法制部門確認，由866項削減為**項。二是推進權(quán)力下放。共向市（縣）區(qū)下放262項行政審批事項（其中委托51項、全部或部分直接下放143項、服務(wù)前移68項），并實現(xiàn)34個部門232個事項承諾時限的再次提速。三是減少前置審批。對42個職能部門清理出的152個企業(yè)設(shè)立前置審批事項，保留97個前置、取消4個、不作為前置審批51個。

各進駐部門行政許可服務(wù)處都積極貫徹落實新一輪審改要求，積極推動了市級行政審批事項清理下放，統(tǒng)一行政權(quán)力事項名稱、規(guī)范辦事指南及操作規(guī)程等工作，市發(fā)改委、交通運輸局、衛(wèi)生局等部門行政許可服務(wù)處還主動做好與各市（縣）區(qū)的對接協(xié)調(diào)、操作培訓(xùn)和資料移交等工作，為全市順利實施簡政放權(quán)做出了貢獻。值得說明的是，安監(jiān)局窗口積極向國家安監(jiān)總局建議將“帶儲存及純票據(jù)性從事危險化學(xué)品經(jīng)營企業(yè)”的許可權(quán)限，明確由縣級安監(jiān)部門行使，并得到了認可，在新修訂的國家《危險化學(xué)品經(jīng)營許可證管理辦法》中予以采納，為下放該審批權(quán)限提供了上位規(guī)章的保障；工商局窗口在牽頭開展前置審批清理的同時，積極評估下放審批項目，進一步壓縮了承諾時限，提速達20%以上。

亮點二行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運行持續(xù)深化

根據(jù)省政府的部署要求，我們積極探索運用“云計算”技術(shù)，開展分類考核、差異化測評，形成了“行權(quán)”運行無錫模式的新特色。一是提高應(yīng)用水平。強化行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運行日常管理，相繼制定出臺《**市行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運行管理制度》和《開展行政權(quán)力網(wǎng)上運行定期檢查制度》，努力提高事項網(wǎng)上運行率和部門網(wǎng)上運行率，全市有辦件的行政權(quán)力事項網(wǎng)上運行率達82%。二是拓展運行范圍。加快推進全市鎮(zhèn)（街）行政權(quán)力（便民服務(wù)）網(wǎng)上運行平臺建設(shè)，選擇有條件的鎮(zhèn)（街）先行先試，試點鎮(zhèn)（街）達到建設(shè)標準。三是實施試點區(qū)建設(shè)。著力推進國家、省政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)試點區(qū)工作，實施了“建設(shè)項目一費制、電子監(jiān)察績效考評、市區(qū)數(shù)據(jù)對接”等一系列創(chuàng)新服務(wù)，順利通過省政府評估驗收，獲得好評。

在深化行政權(quán)力網(wǎng)上運行中，市公安局、人社局、財政局等窗口結(jié)合工作實際，分別推進了各具特色的工作，都進一步鞏固和擴大了運行成效。亮點三政府公共服務(wù)熱線的運行管理水平穩(wěn)步提高

全面履行“市政府公共服務(wù)熱線辦公室”管理職能，堅持“12345”一號對外、112個平臺單位聯(lián)動服務(wù)，電話訴求中前臺直接辦結(jié)率75.3%，派發(fā)電子工單3.9萬件，期限內(nèi)辦結(jié)率99.4%，贏得了廣泛贊譽。一是加強快速響應(yīng)。在《江南晚報》開設(shè)“12345熱點回應(yīng)”欄目，與無錫電視臺共同策劃開播全媒體新聞欄目“熱線12345”，努力聚焦社會熱線、敦促問題解決、回應(yīng)群眾關(guān)切，同時主動搜集小微企業(yè)優(yōu)惠、最低工資上調(diào)、重特大疾病醫(yī)療救助政策、老新村改造等社會熱點信息636條，切實提高了前臺工作人員對群眾咨詢訴求的響應(yīng)速度。二是強化疑難協(xié)調(diào)。制定《關(guān)于加強全市政府公共服務(wù)熱線平臺建設(shè)的實施意見》，加強各地區(qū)、各成員單位之間的工作聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)和跟蹤督辦，解決了一批因部門職責(zé)交叉、存在管理盲區(qū)而久拖未決、百姓反映強烈的疑難問題。三是推進網(wǎng)絡(luò)問政。與本地網(wǎng)民集中關(guān)注和參與的“二泉論壇”、“東林書院”等實施對接，開設(shè)“問政回音”專版，積極探索實踐網(wǎng)絡(luò)問政，快速主動地回應(yīng)和答復(fù)網(wǎng)民提出的意見、建議和訴求600余件，有效傳遞了政府工作正能量。

亮點四行政服務(wù)信息化進程加速推進

積極推進“網(wǎng)上審批、網(wǎng)絡(luò)問政、服務(wù)融合、‘行權(quán)’運行、網(wǎng)站建設(shè)、政務(wù)微博、網(wǎng)絡(luò)評議”等7種網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)功能建設(shè)，不斷擴大信息技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的示范應(yīng)用，被表彰為市“信息化建設(shè)先進單位”。一是實施網(wǎng)上審批。明確提出，將用三年時間，在進駐中心的審批事項中鎖定500個列入網(wǎng)上審批范圍，并在2011年啟動開發(fā)的基礎(chǔ)上，2012年要完成75%事項的網(wǎng)上預(yù)審功能，力爭2013年實現(xiàn)全覆蓋。目前已實現(xiàn)35個進駐部門376個事項的網(wǎng)上審批功能（占列入網(wǎng)上審批范圍事項總數(shù)的75.2%），開展網(wǎng)上審批3894件。市食品藥品監(jiān)督管理局窗口還考慮到一些企業(yè)群眾不熟悉網(wǎng)絡(luò)操作的實際情況，與服務(wù)大廳商務(wù)中心開展合作，提供網(wǎng)上注冊、材料申報的協(xié)辦服務(wù)，得到了辦事企業(yè)和群眾的積極響應(yīng)和贊揚。二是強化網(wǎng)站建設(shè)。強化中心門戶網(wǎng)站的人性化服務(wù)功能，探索設(shè)置行政審批預(yù)約服務(wù)專窗、內(nèi)容分類搜索、便民服務(wù)、咨詢求助等互動交流欄目。同時強化英文版門戶網(wǎng)站功能，積極為外資企業(yè)和外賓朋友提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。截至目前，中文版、英文版門戶網(wǎng)站的訪問量分別達到了92萬和3萬多人次，在2012全市黨政網(wǎng)站測評中，中心門戶網(wǎng)站的綜合得分列市級機關(guān)B組第二名，榮獲了市“優(yōu)秀黨政網(wǎng)站”稱號。三是加強電子政務(wù)。在服務(wù)大廳全面推行使用行政服務(wù)信息化業(yè)務(wù)平臺，設(shè)置自助上網(wǎng)系統(tǒng)、政務(wù)公開系統(tǒng)和辦事查詢系統(tǒng)等三類對外公開和便民的信息平臺。創(chuàng)新推動熱線服務(wù)和行政服務(wù)相互融合發(fā)展，讓企業(yè)群眾可通過網(wǎng)絡(luò)、電話等多種方式，全天候、不間斷地預(yù)約在非工作時間（含非工作日）辦理行政審批服務(wù)。去年11月起，在新浪和騰訊網(wǎng)站探索開通了政務(wù)微博，“粉絲”已達252個，貼心的交流和友好的互動，被網(wǎng)民譽為了“冬日暖陽”。

亮點五重大產(chǎn)業(yè)重要民生項目服務(wù)成效明顯

圍繞全市“項目推進年”的整體部署，中心著力以重大產(chǎn)業(yè)重要民生項目為龍頭，全面提高行政服務(wù)效能。一是暢通綠色通道。出臺《關(guān)于行政服務(wù)提質(zhì)提速提效的實施意見》、《**市重大投資項目中介技術(shù)服務(wù)管理暫行辦法》和《關(guān)于**市重大項目審批實行容缺預(yù)審的實施意見》等制度性文件，不斷創(chuàng)新和完善重大項目服務(wù)機制，進一步暢通無縫對接、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的重大項目行政服務(wù)綠色通道。二是創(chuàng)新服務(wù)舉措。按照“審批無空檔、服務(wù)不間斷”要求，實行“大廳值班、電話值班、預(yù)約值班”等三種周六預(yù)約服務(wù)形式，不間斷為企業(yè)和群眾開展服務(wù)，其中市發(fā)改委、經(jīng)信委等10個部門窗口堅持周六在服務(wù)大廳現(xiàn)場值班；市教育局、民政局等16個部門窗口實行電話值班，隨叫隨到；其他23個部門窗口做到有約必到，有事即辦。全面推行“延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)”等行之有效的服務(wù)舉措，努力以服務(wù)幫助解決企業(yè)難題，以服務(wù)加快企業(yè)發(fā)展，以服務(wù)增添企業(yè)后勁，共開展延時服務(wù)**件、預(yù)約服務(wù)**件、上門服務(wù)325件，得到了廣泛好評。三是把握服務(wù)重點。將重大項目服務(wù)與“作風(fēng)建設(shè)年”、“基層組織建設(shè)年”、“三解三促”、“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”等活動緊密結(jié)合起來，服務(wù)基層，服務(wù)企業(yè)。(m.depeat.com)全年共向市重點企業(yè)發(fā)放《行政服務(wù)征詢書》216份，組織現(xiàn)場服務(wù)32次，先后走訪了**新城金融商務(wù)第三街區(qū)、商用車有限公司、宜家家居、芯奧微傳感技術(shù)、蘇南機場二期等重點企業(yè)和重點項目建設(shè)單位107家，解決審批難題173個。

亮點六行政服務(wù)整體形象全面提升

中心先后走進《行風(fēng)熱線直播室》，接受欄目記者專訪；召開新聞發(fā)布會，系統(tǒng)介紹中心推進服務(wù)型政府建設(shè)情況，并回答市民群眾關(guān)心的熱點問題；接待參加第六屆市國際友城交流會的19個國家34個國際友好城市、友好交流城市及友好團體、駐上海總領(lǐng)館的領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓約100多人到中心的參觀考察，充分展示了全市公共服務(wù)型政府的建設(shè)成效。過去一年，全市審改和行政服務(wù)創(chuàng)新實踐，繼續(xù)得到社會各界的廣泛關(guān)注，全年先后有24批次上級領(lǐng)導(dǎo)、兄弟城市、外賓和同行來中心考察，人民網(wǎng)、新華日報、省電視臺、省電臺及本地媒體也先后對此進行了47次的宣傳報道。各分中心和現(xiàn)場服務(wù)點也都不斷強化自身建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)高效、便民利企已經(jīng)成為全市行政服務(wù)系統(tǒng)為民服務(wù)的真實寫照。

第五篇：市行政服務(wù)中心工作總結(jié)

市行政服務(wù)中心工作總結(jié)

過去的一年，在市委、市政府的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，中心緊緊依靠各進駐部門窗口的大力支持，以開展“三個年”活動為抓手，以深化創(chuàng)先爭優(yōu)為動力，以打造市委、市政府為民服務(wù)“第一窗口、第一形象、第一品牌”為目標，不斷創(chuàng)新和完善“行政服務(wù)、熱線服務(wù)、‘行權(quán)’運行”三大集成平臺，各項工作都取得了新進展新成效。可以自豪地說，2012年，我們一起唱響了全市行政服務(wù)改革、創(chuàng)新、發(fā)展的好聲音，得到了市委、市政府和基層群眾的充分肯定。

全年中心服務(wù)大廳共辦理各類事項23萬件，即辦件占比35.4%，承諾件提速率38.1%，收到各類錦旗（表揚信）100多面（封），群眾滿意率達99.7%，持續(xù)保持在較高水平。政府公共服務(wù)熱線日均答復(fù)和處置各類市民咨詢訴求近千次，全年回復(fù)處置各類咨詢訴求28.6萬件，群眾回訪滿意率達到94.6%，有效發(fā)揮了政府暢民意、察民情、務(wù)民需、樹公信、促和諧的作用。“行權(quán)”運行平臺集聚并向社會公布了市、市（縣）區(qū)兩級2.2萬余項行政權(quán)力，累計運行量已突破1190萬件（當(dāng)年320萬余件）。中心先后榮獲了“省創(chuàng)先爭優(yōu)先進集體”、“**市人民滿意機關(guān)”、“無錫市創(chuàng)先爭優(yōu)先進集體”、**市政府工作創(chuàng)新服務(wù)獎等多項榮譽稱號和獎勵，并在無錫市機關(guān)作風(fēng)與效能建設(shè)綜合評議中，連續(xù)四年位居全市前列。中心10個部門窗口和10名工作人員分別榮獲市級機關(guān)“為民服務(wù)示范窗口”、“為民服務(wù)先進標兵”榮譽稱號；新增2個、累計16個部門窗口被表彰為市“規(guī)范執(zhí)法示范點”。概括起來，過去一年，中心的工作呈現(xiàn)出六大創(chuàng)新亮點。

亮點一：新一輪行政審批制度改革取得豐碩成果

中心全面落實國家、省以及市委、市政府就深入推進新一輪行政審批制度改革作出的一系列決策部署，以簡政放權(quán)為重點，運用“取消、調(diào)整、下放、暫停、延伸、轉(zhuǎn)移、提速、降低”等“八個一批”的方式，進一步推動削減、規(guī)范和下放一批部門權(quán)力，加快推進政府職能轉(zhuǎn)變，改革的廣度和力度全省領(lǐng)先。一是清理審批事項。全面清理56個市直部門事項，并經(jīng)市法制部門確認，由866項削減為**項。二是推進權(quán)力下放。共向市（縣）區(qū)下放262項行政審批事項（其中委托51項、全部或部分直接下放143項、服務(wù)前移68項），并實現(xiàn)34個部門232個事項承諾時限的再次提速。三是減少前置審批。對42個職能部門清理出的152個企業(yè)設(shè)立前置審批事項，保留97個前置、取消4個、不作為前置審批51個。

各進駐部門行政許可服務(wù)處都積極貫徹落實新一輪審改要求，積極推動了市級行政審批事項清理下放，統(tǒng)一行政權(quán)力事項名稱、規(guī)范辦事指南及操作規(guī)程等工作，市發(fā)改委、交通運輸局、衛(wèi)生局等部門行政許可服務(wù)處還主動做好與各市（縣）區(qū)的對接協(xié)調(diào)、操作培訓(xùn)和資料移交等工作，為全市順利實施簡政放權(quán)做出了貢獻。值得說明的是，安監(jiān)局窗口積極向國家安監(jiān)總局建議將“帶儲存及純票據(jù)性從事危險化學(xué)品經(jīng)營企業(yè)”的許可權(quán)限，明確由縣級安監(jiān)部門行使，并得到了認可，在新修訂的國家《危險化學(xué)品經(jīng)營許可證管理辦法》中予以采納，為下放該審批權(quán)限提供了上位規(guī)章的保障；工商局窗口在牽頭開展前置審批清理的同時，積極評估下放審批項目，進一步壓縮了承諾時限，提速達20%以上。

亮點二：行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運行持續(xù)深化

根據(jù)省政府的部署要求，我們積極探索運用“云計算”技術(shù)，開展分類考核、差異化測評，形成了“行權(quán)”運行無錫模式的新特色。一是提高應(yīng)用水平。強化行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運行日常管理，相繼制定出臺《**市行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運行管理制度》和《開展行政權(quán)力網(wǎng)上運行定期檢查制度》，努力提高事項網(wǎng)上運行率和部門網(wǎng)上運行率，全市有辦件的行政權(quán)力事項網(wǎng)上運行率達82%。二是拓展運行范圍。加快推進全市鎮(zhèn)（街）行政權(quán)力（便民服務(wù)）網(wǎng)上運行平臺建設(shè)，選擇有條件的鎮(zhèn)（街）先行先試，試點鎮(zhèn)（街）達到建設(shè)標準。三是實施試點區(qū)建設(shè)。著力推進國家、省政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)試點區(qū)工作，實施了“建設(shè)項目一費制、電子監(jiān)察績效考評、市區(qū)數(shù)據(jù)對接”等一系列創(chuàng)新服務(wù)，順利通過省政府評估驗收，獲得好評。

在深化行政權(quán)力網(wǎng)上運行中，市公安局、人社局、財政局等窗口結(jié)合工作實際，分別推進了各具特色的工作，都進一步鞏固和擴大了運行成效。

亮點三：政府公共服務(wù)熱線的運行管理水平穩(wěn)步提高

全面履行“市政府公共服務(wù)熱線辦公室”管理職能，堅持“12345”一號對外、112個平臺單位聯(lián)動服務(wù)，電話訴求中前臺直接辦結(jié)率75.3%，派發(fā)電子工單3.9萬件，期限內(nèi)辦結(jié)率99.4%，贏得了廣泛贊譽。一是加強快速響應(yīng)。在《江南晚報》開設(shè)“12345熱點回應(yīng)”欄目，與無錫電視臺共同策劃開播全媒體新聞欄目“熱線12345”，努力聚焦社會熱線、敦促問題解決、回應(yīng)群眾關(guān)切，同時主動搜集小微企業(yè)優(yōu)惠、最低工資上調(diào)、重特大疾病醫(yī)療救助政策、老新村改造等社會熱點信息636條，切實提高了前臺工作人員對群眾咨詢訴求的響應(yīng)速度。二是強化疑難協(xié)調(diào)。制定《關(guān)于加強全市政府公共服務(wù)熱線平臺建設(shè)的實施意見》，加強各地區(qū)、各成員單位之間的工作聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)和跟蹤督辦，解決了一批因部門職責(zé)交叉、存在管理盲區(qū)而久拖未決、百姓反映強烈的疑難問題。三是推進網(wǎng)絡(luò)問政。與本地網(wǎng)民集中關(guān)注和參與的“二泉論壇”、“東林書院”等實施對接，開設(shè)“問政回音”專版，積極探索實踐網(wǎng)絡(luò)問政，快速主動地回應(yīng)和答復(fù)網(wǎng)民提出的意見、建議和訴求600余件，有效傳遞了政府工作正能量。

亮點四：行政服務(wù)信息化進程加速推進

積極推進“網(wǎng)上審批、網(wǎng)絡(luò)問政、服務(wù)融合、‘行權(quán)’運行、網(wǎng)站建設(shè)、政務(wù)微博、網(wǎng)絡(luò)評議”等7種網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)功能建設(shè)，不斷擴大信息技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的示范應(yīng)用，被表彰為市“信息化建設(shè)先進單位”。一是實施網(wǎng)上審批。明確提出，將用三年時間，在進駐中心的審批事項中鎖定500個列入網(wǎng)上審批范圍，并在2011年啟動開發(fā)的基礎(chǔ)上，2012年要完成75%事項的網(wǎng)上預(yù)審功能，力爭2013年實現(xiàn)全覆蓋。目前已實現(xiàn)35個進駐部門376個事項的網(wǎng)上審批功能（占列入網(wǎng)上審批范圍事項總數(shù)的75.2%），開展網(wǎng)上審批3894件。市食品藥品監(jiān)督管理局窗口還考慮到一些企業(yè)群眾不熟悉網(wǎng)絡(luò)操作的實際情況，與服務(wù)大廳商務(wù)中心開展合作，提供網(wǎng)上注冊、材料申報的協(xié)辦服務(wù)，得到了辦事企業(yè)和群眾的積極響應(yīng)和贊揚。二是強化網(wǎng)站建設(shè)。強化中心門戶網(wǎng)站的人性化服務(wù)功能，探索設(shè)置行政審批預(yù)約服務(wù)專窗、內(nèi)容分類搜索、便民服務(wù)、咨詢求助等互動交流欄目。同時強化英文版門戶網(wǎng)站功能，積極為外資企業(yè)和外賓朋友提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。截至目前，中文版、英文版門戶網(wǎng)站的訪問量分別達到了92萬和3萬多人次，在2012全市黨政網(wǎng)站測評中，中心門戶網(wǎng)站的綜合得分列市級機關(guān)B組第二名，榮獲了市“優(yōu)秀黨政網(wǎng)站”稱號。三是加強電子政務(wù)。在服務(wù)大廳全面推行使用行政服務(wù)信息化業(yè)務(wù)平臺，設(shè)置自助上網(wǎng)系統(tǒng)、政務(wù)公開系統(tǒng)和辦事查詢系統(tǒng)等三類對外公開和便民的信息平臺。創(chuàng)新推動熱線服務(wù)和行政服務(wù)相互融合發(fā)展，讓企業(yè)群眾可通過網(wǎng)絡(luò)、電話等多種方式，全天候、不間斷地預(yù)約在非工作時間（含非工作日）辦理行政審批服務(wù)。去年11月起，在新浪和騰訊網(wǎng)站探索開通了政務(wù)微博，“粉絲”已達252個，貼心的交流和友好的互動，被網(wǎng)民譽為了“冬日暖陽”。

亮點五：重大產(chǎn)業(yè)重要民生項目服務(wù)成效明顯

圍繞全市“項目推進年”的整體部署，中心著力以重大產(chǎn)業(yè)重要民生項目為龍頭，全面提高行政服務(wù)效能。一是暢通綠色通道。出臺《關(guān)于行政服務(wù)提質(zhì)提速提效的實施意見》、《**市重大投資項目中介技術(shù)服務(wù)管理暫行辦法》和《關(guān)于**市重大項目審批實行容缺預(yù)審的實施意見》等制度性文件，不斷創(chuàng)新和完善重大項目服務(wù)機制，進一步暢通無縫對接、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的重大項目行政服務(wù)綠色通道。二是創(chuàng)新服務(wù)舉措。按照“審批無空檔、服務(wù)不間斷”要求，實行“大廳值班、電話值班、預(yù)約值班”等三種周六預(yù)約服務(wù)形式，不間斷為企業(yè)和群眾開展服務(wù)，其中市發(fā)改委、經(jīng)信委等10個部門窗口堅持周六在服務(wù)大廳現(xiàn)場值班；市教育局、民政局等16個部門窗口實行電話值班，隨叫隨到；其他23個部門窗口做到有約必到，有事即辦。全面推行“延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)”等行之有效的服務(wù)舉措，努力以服務(wù)幫助解決企業(yè)難題，以服務(wù)加快企業(yè)發(fā)展，以服務(wù)增添企業(yè)后勁，共開展延時服務(wù)**件、預(yù)約服務(wù)**件、上門服務(wù)325件，得到了廣泛好評。三是把握服務(wù)重點。將重大項目服務(wù)與“作風(fēng)建設(shè)年”、“基層組織建設(shè)年”、“三解三促”、“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”等活動緊密結(jié)合起來，服務(wù)基層，服務(wù)企業(yè)。全年共向市重點企業(yè)發(fā)放《行政服務(wù)征詢書》216份，組織現(xiàn)場服務(wù)32次，先后走訪了**新城金融商務(wù)第三街區(qū)、商用車有限公司、宜家家居、芯奧微傳感技術(shù)、蘇南機場二期等重點企業(yè)和重點項目建設(shè)單位107家，解決審批難題173個。

亮點六：行政服務(wù)整體形象全面提升

中心先后走進《行風(fēng)熱線直播室》，接受欄目記者專訪；召開新聞發(fā)布會，系統(tǒng)介紹中心推進服務(wù)型政府建設(shè)情況，并回答市民群眾關(guān)心的熱點問題；接待參加第六屆市國際友城交流會的19個國家34個國際友好城市、友好交流城市及友好團體、駐上海總領(lǐng)館的領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓約100多人到中心的參觀考察，充分展示了全市公共服務(wù)型政府的建設(shè)成效。過去一年，全市審改和行政服務(wù)創(chuàng)新實踐，繼續(xù)得到社會各界的廣泛關(guān)注，全年先后有24批次上級領(lǐng)導(dǎo)、兄弟城市、外賓和同行來中心考察，人民網(wǎng)、新華日報、省電視臺、省電臺及本地媒體也先后對此進行了47次的宣傳報道。各分中心和現(xiàn)場服務(wù)點也都不斷強化自身建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)高效、便民利企已經(jīng)成為全市行政服務(wù)系統(tǒng)為民服務(wù)的真實寫照。