第一篇：國內高速公路服務區的建設與管理理念

國內高速公路服務區的建設與管理理念

一、引言

隨著經濟的迅速增長，我國高速公路建設正處于一個蓬勃發展期。特別是1998年以來，國家實施積極的財政政策，高速公路得到快速發展，年均通車里程超過了4000公里，到2004年底，中國高速公路通車里程已超過3.4萬公里，繼續保持世界第二。隨著全國通車總里迅速增長，運網日益通暢，公路出行成為越來越普遍的方式，高速公路網中服務區建設與服務被人們所重視，但我國高速公路發展階段尚短，對高速公路服務區的建設與運營還處在起步時期，對如何科學建設與發展高速公路服務區的研究也遠遠不夠，這一問題應該成為管理學、應用經濟學、規劃研究領域共同關注的一個研究方向。

高速公路服務區是指能滿足在高速公路上運行的駕乘人員的生理和心理需求以及車輛安全運行要求而設置的服務設施。高速公路具有全封閉運行的特點，隔斷了使用者與外界的聯系，為了保證行車安全，緩解司乘人員疲勞，在高速公路的出、入口及環境比較有特色的地方設立服務區，絕大部分服務區遠離市區；服務區的服務對象一般為通行高速公路的司乘人員，單純到服務區消費的顧客幾乎沒有，因而服務的客源市場明確；服務區應具有停車、加油、餐飲、便利店、住宿、汽車維修、公廁、休息及醫療救護等基本設施，也可拓展包括貨物中轉、客運中轉、信息服務站及旅游休閑等服務設施；服務區的經營效益受高速公路客流量和司乘人員需求結構的影響。

作為高速公路的附屬設施，服務區在高速公路的運營管理系統中占有重要地位。服務區為過往的司乘人員提供旅行生活服務和工作便利，不僅有利于提高高速公路的整體運營環境、有利于司乘人員旅行的舒適和安全，而且還能產生一定的經濟效益。隨著高速公路事業的發展，人們旅行生活水平的不斷提高，利用高速公路運網出行頻率上升迅速，服務區的地位和作用將會越來越重要。結合國外道路交通與經濟發展趨勢，高速公路服務區、機場等已經成為新的重要區位類型，對推進區域經濟發展發揮顯著作用。規范高速公路服務區建設，促進服務區功能完善，將是我國服務區建設與發展的趨勢。

二、高速公路服務區建設現狀

1、當前設計規范及建設模式

當前我國高速公路服務區建設設計標準和規范還沒有統一，在服務區建設上多參照歐美和日本資料進行。從功能來看，目前一般分綜合服務區和停車區兩種，綜合服務區是指能完全滿足人和車需要的服務休息設施，能為道路使用者及車輛提供多方面的服務；停車區指為駕駛員解除疲勞和緊張所需要最小的服務設施，設有停車場、廁所等(根據需要可設加油站)。按照國家交通部門的指標：高速公路服務區的間隔為50公里，用地為60～80畝；停車區間隔為15～25公里，用地為15～18畝。基本布置形式有兩側分離設置式、集中設置式和跨線式等。廣東、江浙和京津滬是我國高速公路建設最發達的地區。

服務區在建設資金方面分兩大塊：一塊是設計時就列入項目的概算中，包括征地費用、“三通一平”等費用；另一塊是通過招商引資方式籌集，如加油站、餐飲、外賣等設施大都以這種方式引資，可采取股份制、合作等多種籌資方式。在經營管理上，現有服務區大多數實行自主經營、自負盈虧、獨立核算、自我發展、自我完善的企業化管理模式。

2、存在問題

(1)服務區建設嚴重滯后

自1998年以來，我國高速公路年均通車里程達4000公里，但許多新建成的高速公路項目在通車時服務區配套設施的建設卻沒有同步完成，有些通車項目甚至連服務區的加減速車道及“三通一平”都沒有及時完成，服務區建設與通車不同步，或者與交通流量不適應，同

時服務區在高速公路的分布密度有待提高。例如2004年底浙江省高速公路通車總里程約1600km，投入使用的綜合服務區有21個，停車區2個，平均間距68.5km／對。又如至2005年4月河南省鄭焦晉、鄭少、洛大等高速公路已分別運營半年到3年時間，可幾月前配套的服務區有的不能投入使用，有的剛剛規劃建設……(據中國交通報2005年6月2日)。

(2)服務區設施配套不完善

目前我國已經營和在建的服務區項目設施配套主要是加油站、公廁、便利店和餐廳，從長遠來說無法滿足高速公路使用者及車輛運行對服務區功能的需求。高速公路建設的發達省份廣東，計劃在2003年投入使用的20對在建服務區中，除了京珠北和開陽高速公路4對服務區建設配套比較完善之外，其余的服務區主要以加油站配套為主。隨著“自駕游”和轎車家用的普及，出行者對高速公路服務區的功能需求迅速抬升，使服務區設施配套不完善的問題更為突出。

(3)設施規劃不合理

服務區的功能布局、設施配置不盡合理，既不能滿足使用者的需求，也不符合經營者的經營要求。首先服務區功能用地的總體布局不夠緊湊，或者房建占地大，擠占了停車場地；或者公廁位置不合理，既不方便又不醒目；停車場則區劃單一。其次從高速公路全線來看服務區設施建設缺乏統一規劃，造成沿線一些服務區的設計功能利用率不高，或者利用率接近飽和，不能適應進一步發展的要求。再次服務區總體布置單調、呆板，欠缺美感，缺乏精心的設計和巧妙。例如曲江服務區是廣東的A類服務區，但征地面積不夠，該路段行駛的大都是超長貨車，占用停車場面積大，雖然服務區投入使用不到一年，已明顯感到高峰時間貨車停車位置不足，不得不減少服務區綠化來擴大停車場面積。

(4)經營管理層次有待提高

目前我國已經營的服務區項目，大多數實行自主經營、自負盈虧、獨立核算、自我發展、自我完善的企業化管理模式，從業人員來自于社會各行各業，文化修養、技術職能等方面存在很大差異，工作適應能力強弱有別，不同程度存在著管理水平低、服務質量及環境衛生條件差的現象，影響著高速公路的整體形象。其次，高速公路服務區價格高出市場數倍的現象在國內的服務區也是比較普遍，服務區里所有的商品都比市場價高出一到三倍，造成停車多、消費少的現象，最終影響的是服務區的經營效益。在陜西高速公路良田服務區，經營者做過一個調查，良田服務區停車場日停車量達千車次，而實際進行消費的不足60％，另外一些人，只接受如廁、洗漱、停車、休息等免費服務。

三、高速公路服務區的建設與管理理念

高速公路服務區建設不僅是高速公路網不可缺少的組成部分，而且是區域系統演化中的一個非常重要的動態因素。服務區建設是配套公路建設的非農建設用地活動，一方面選址受公路路線的約束，往往占用人口聚居、地形較平坦的地段，造成農業用地擠占，而且實施以后將很難恢復農用；另一方面服務區也是經營活動，不可避免地成為區域經濟系統的構成要素，和地方經濟 發展形成互動關系。因此，在服務區建設和發展中，一定要處理好服務區規模、功能及用地布局和所在區域的發展關系，從貫徹科學規劃設計、生態建設和彈性經營理念三個方面來促進服務區建設良性發展。

1、科學規劃設計理念

科學規劃設計要求服務區建設要做到三個統籌考慮：一是按照服務區的合理服務半徑30～60公里，統籌考慮區段路線和運網路線的地形地貌，做到合理選址。規劃服務區應沿主線兩側對稱布置，盡可能有較好的基礎設施配套條件(如供水、配電、通訊等)；提高設計水平，盡量利用廢棄地、荒山和坡地，或結合棄土場設置，盡量不占用農田；二是統籌考慮不同時段的客運流量，做到合理確定規模；三是統籌服務區用地條件和功能設置要求，做到合理布局。高速公路服務區采用單向服務，服務區功能設計應追求旅客對休息所、衛生間、加油設計、休閑廠場等中心設施的方便使用以及管理的效率性，各項服務設施的布置應符合進出車輛的流線要求，結合現有地形盡量減少人車流交叉，出入口應考慮以匝道與主線連接，以減少對主線交通的影響。

2、生態建設理念

生態建設理念是指在建設服務區中貫徹生態倫理和生態美學的觀念。首先在規劃設計階段，認真做好工程可行性研究，精心勘探設計，使服務區必須的功能設施和地形地貌態勢相融，既體現服務區設計的“豐富性與多功能性”，又充分利用自然景觀，突出休閑區環境設計，為旅客創造良好的休息空間。其次遵循統一規劃，遠近結合，創造能展現高速公路運動感和速度感的象征性建筑，并與周圍環境及人文景觀相兼容，體現地方文脈特征。最后在服務區平面設計中應充分考慮人性化需求，服務區功能組織應充分考慮過境旅客及司機的使用要求，停車場、休閑廠場、綜合服務樓、加油站等依次安排在與道路平行的軸線上，人車流線清晰簡便而不交叉；創造建筑造型個性鮮明、氣氛優雅和服務便利的休息環境；為方便兩側服務區工作人員相互聯系，服務區之間應設人行通道等。

3、彈性經營理念

目前服務區設施的后期配套建設資金主要依賴招商引資渠道，服務區的經濟效益決定著引資規模，而高速公路客流量的季節性變化和司乘人員需求結構，造成了服務區經濟效益的不穩定。因此，推進服務區持續發展，必須以經營效益為目標，實施彈性經營理念。一是拓展服務領域，增加富有地方特色的品牌商品，以多樣化服務功能實現彈性經營。成功的例子如滬杭高速公路嘉興服務區，光粽子一天銷售就達6萬多斤，杭州醬鴨年銷售也在500萬元以上，不僅改變了當地農村產業結構，而且在京滬高速公路有限公司組織的“江蘇土特產節”上，服務區超市更匯集全省64個縣市的200多家企業、2000多名優新產品，短短20多天里，各方惠顧者達10多萬人，惠山泥人、宜興紫砂、東海水晶、揚州漆器等名優產品在服務區落戶，從而實現服務區和地方經濟的“雙贏”。二是重塑人員隊伍的組織管理模式，建立人力資源儲備數據庫，以長、中、短期等靈活多樣的聘用方式來實現彈性經營。通過人力資源儲備庫，建立各類多層次人員的檔案，在旺季時增加人員聘用，淡季時則減少，可以有效地節約運營成本，并保證從業人員的技能和素質。三是增強服務區信息化建設，借助智能化、網絡化設施實現彈性經營。除了建立人力資源儲備庫，還可以建立服務區客流量預測系統、服務區局域網絡、服務區功能監測系統等，以智能化和網絡化的手段，強化服務區管理的可控性，為彈性經營奠定基礎。

第二篇：高速公路服務區建設與運營管理

高速公路服務區設置與運營綜述 Comments on Setting and operation of

Service District of Expressway

提要：高速公路服務區建選址既要相關規范文件要求，同時也要考慮自然環境及運營條件，如交通、水電等因素。本文對服務區設置形式和功能區劃作了詳細分析，同時總結了目前高速公路服務區運營的兩種模式，并進行了比較分析。本文可對以后類似工程提供有益的參考。

關鍵詞：、高速公路，服務區，設置，運營

Abstract : Site selection of service district of expressway should satisfy related codes and other obligations, and also the natural environment and later operation conditions should be considered.Setting modes and functionclassification of service district is detaily analised.Then two kinds of operaion mode of service district are summerized and compared.It can make effective suggestions for the similar constructions.Key words : expressway ,service district,setting ,operation1、服務區的選址

根據《公路工程技術標準》，高速公路上的服務區應提供停車場、公共廁所、加油站、車輛修理所、餐飲與小賣部等設施，平均間距為50km。服務區的建設規模及征地的確定主要考慮要適應未來交通量的增長。

服務區選址時必須考慮間距、主線上的互通立交、通道、橋涵等因素的影響，還需考慮高速公路的路段長度、車流量等因素。選址是服務區建設基礎環節，除了要遵循公路的有關規范外，最重要的就是要考察場址周邊的自然生態條件、環境條件以及后期的運營條件。選址宜在風景優美或具有某些地方特色的位置，地勢要平坦，與主線的落差不應太大；視線要寬闊，鄰近最好要有交通要道；同時還要考慮水源充足、供電方便及排污通暢等因素，避開高壓線密集、山洪匯水等不利地區。

2、服務區的設置

2.1 高速公路服務區布局形式

1分離式服務區。服務區分布于高速公路兩側，對外服務布置形式一般可分為三種：○

2集中式單側服務。這種服務（區主要購物、休息、餐飲設施基本上對稱于高速公路兩側。○

3上跨式服務區。這種服等設施集中布置于高速公路一側，加油設施分布于高速公路兩側。○

務區部分服務設施置于高速公路上方，其余設施分別布置于高速公路兩側。利用了主線上方的空間，可在一定程度上減少用地，適用于設在城郊或陡坡地形等處，特別適用于主線挖方的地段。

2.2服務區內的布置及功能區劃

進人服務區的服務流分為人流和車流。車流有不停留只加油的和要停留的。人流分為等車、休息、如廁、購物、用餐、住宿、使用電子設備等。所以服務區要有以下建筑或功能區。

1綜合服務樓：用于給司機、旅客提供休息、放松、修養和娛樂的場所，盡量遠離公路○

設置，給長途施行者提供安靜、舒適、幽雅的休息環境。私家車蓬勃發展起來后，旅游業發展也勢必會對社會服務區住宿有一定要求。在服務區 中適當考慮住宿，提供鐘點房服務來滿足駕乘人員的短時間休息和調整體力的需要。

2衛生間：宜靠近綜合綜合服務樓，便于服務設施的集中使用，減少旅客和司機在場○

中的穿梭，提高安全因素。衛生間設計主要考慮廁位數和男女廁位比例，保證兩輛大客車同時到達時司乘人員如廁不必排隊等候。

3停車場：服務區的停車場是服務區占地面積較大的區域，約占整個服務區占地面積○的35-40%，為車輛提供停放的停車場，一般采用混凝土路面，停車場的人行道與廣場要由有良好的隔離，減少人員行走造成交通的干擾。

4加油站：加油站為車輛提供加油、水的服務。加油站在服務區位置分為出口和入口型○

兩種，入口型主要考慮在休息之前加油，其優點是車輛進入服務區，很容易看到加油設置，符合一般駕駛員的需求，缺點是當加油車輛增多時，在入口車輛排隊，會防礙匝道上車輛的行駛。出口型的加油站布設在出口處，先停車，后加油，對司機來講可有較大的自由度，能夠有充分的時間選擇時機為車輛加油。加油區的行車道布置中，轉彎半徑應放大，保證超長車、超寬車等特種車輛加油前后的安全行駛。

5維修間：維修間可給車輛提供維護行車安全的小修業務，其設置位置應靠近停車場，○

以便汽車維修、保養、減少行駛路徑。

6污水處理間，服務區的排污主要由兩方面構成，一是生活污水，二是地面和車輛沖○

洗形成的污水。通常服務區單側設置一個污水處理間，將兩側服務區產生的污水集中之后，通過專門的污水處理設備處理后對外進行排放。

3、服務區建設、運營

高速公路服務區的建設、運營一般有兩種模式：

1、BOT模式，2、租賃承包模式。已建服務區大多采用租賃承包模式，但是BOT模式有其特殊的優勢，開始使用并逐漸普及。

3.1、BOT模式

采用BOT模式，高速公路業主只負責服務區前期，比如三通一平和服務區的設計等工作，服務區的建設及費用由中標單位負責。中標單位通過經營服務區，取得經營的利潤，回收建設成本；另外每年每年需向高速公路業主交納一定費用。采用此種模式見設業主投入費用較少，但是業主較難控制建設工期。

3.2、租賃承包模式

租賃承包的模式下，高速公路業主負責服務區的建設工作，之后通過招商確定服務區的運營單位。中標單位承包經營服務區，每年向高速公路業主交納一定費用。采用此種模式業主建設投入費用較大，相對建設容易控制工期。根據將服務區的餐廳、停車場、小賣部、公共廁所、車輛維修站等與加油站捆綁還是分開招商，又可分為整體招商或分拆招商。不管哪種方式招商，只有有油品經營權的企業才能經營加油站。

4、結論

高速公路服務區是專門為乘客和司機停留休息的場所。服務區在規劃選址上需要充分考慮自然環境和運營條件，另外服務區功能設置要齊全、合理，體現人性化，方便顧客使用。服務區運營特別是加油站的運營管理，不僅可以產生良好的經濟效益，同時也是提升高速公路的整體形象的窗口，需要特別的重視和選擇。

參考文獻(References)

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第三篇：高速公路服務區建設思路

傳統的高速公路服務區功能主要是向過往司乘人員提供停車、休息、餐飲、加水、加油等一些生活生產服務，參照四川高速公路服務區建設開發規劃，要讓服務區變成當地與外界物質文明和精神文明交流的渠道，成為地方經濟、文化交流的重要場所。同時建設好服務區，使之能夠提供多功能、高質量的服務，也會使公司取得良好的經濟效益，綜合考慮四川地區的旅游資源以及消費特性 服務區建設可以增加以下功能。

增加休閑功能區。例如環境優雅的咖啡廳，可以滿足消費升級的需求，而且咖啡提神有易于緩解駕車疲勞。還可以配套摩及足療等符合川人消費習慣又能緩解疲勞的店面。

配套物流園區。在服務區內發布當地農產品以及工業品的供給信息，以及產品需求信息，同時還可以起到支持當地經濟的作用。

特色餐飲旅游。例如：滬寧高速公路江蘇段陽澄湖服務區，它除了具有停車、休息、如廁等基本服務設施以外，還設有陽澄湖大閘蟹特色餐飲、湖濱娛樂中心、湖濱沙灘游泳區、垂釣中心、別墅式旅館等娛樂度假設施，并且充分發揮陽澄湖服務區的旅游資源、而且這一模式能夠達到雙贏的效果，服務區的休閑旅游區的成功能夠增加車流量，而車流量的增加又增加了服務區的客流量。（沿線有旅游資源可以考慮這一模式）

對接當地經濟。在離農村比較近的服務區可在服務區內建設農產品倉儲中心（大的冷庫）在服務區內發布蔬菜，瓜果，生鮮的價格信息，可采用建成后租賃的方式。由于人們現在對于食品質量的要求逐步提高，還可以依托服務區同當地政府共同出資參與無公害農產品基地的建設。

國外高速公路服務區建設經驗

典型的美國高速公路服務區都比較簡單，一般有加油站、很大的停車場、小型汽車維修站、洗車房、洗手間、供駕駛人員滿足人車的基本休息、保養需要，同時設立小型超市，客人們可以在里面買到咖啡、口香糖、面包、可樂等飲料食品。

如果想調劑一下精神，還可以買到報紙、雜志和當地的小紀念品。在較大的服務區則可以看到麥當勞快餐廳。

美國是一個輪子上的國家，不同種類的高速公路像大動脈一樣，連接起美國大大小小的經濟、政治、文化中心。美國人每年在高速公路上的行駛里程總計達4萬億公里。其中91%以上是私人汽車。眾多的白領駕駛員為高速公路服務業提供了巨大的商機。美國在高速公路方面的投資效益非常可觀，每在高速公路上投放1美元，就可創造2.6美元的利潤收益。同時，服務區的發展也增加了很多就業崗位。據統計，在高速公路每投資10億美元，每年就可創造42000個工作機會。

德國高速公路的服務設施一般是與高速公路網同時進行規劃設計的，并同時建成實施，然后租給私人經營。在全國高速公路上共有161處服務區，平均52km一處，內有加油站、停車場、浴室等服務設施;有280處加油站，平均30ktn一處，加油站可自動加油，停車場免費停車。為了吸引旅客，有的服務區設計新穎，賞心悅目。如不來梅附近的一個服務區飛架在高速公路上空，遠看像造型別致的鋼索拉橋，在服務區可盡情的瀏覽公路內外的景色，還能享受熱情周到的服務和精美食品，這個服務區早晚顧客盈門，每年可向國家上繳近百萬元的營業稅。德國公路交通事故死亡率很低，每萬輛汽車公路交通事故的死亡人數平均僅為1.6 人，名列世界第五。除去高速公路整體設施水平高，汽車性能好等因素外，德國高速公路的休息站，在降低交通事故、減少人員傷亡方面也發揮著重要作用

高速公路服務區加油站運營模式思考

從風險的角度來說方案一 < 方案三 < 方案四 < 方案二

如果車流量符合預期從收益的角度來說 方案三 > 方案四 > 方案二> 方案一 綜合風險和收益，在車流量符合預期的情況下方案三優于方案四，方案四優于方案二和方案一

需要考察的內容：

一、服務區方面

1.服務區以何種方式建設，面積，停車位數，效益，2.高峰期接待量，日均接待量

3.除一般的加油、休息、加水、如廁、超市等基本業務外，是否有開展其他新業務，（如休閑、物流，旅游等）若有效益如何，若無是否有計劃開展，是否展開過這方面的調研

4.是否有預留發展用地，若無是有有此方面的困擾

5.服務區各項收入在總收入中的占比

二、加油站方面

1.以何種方式運營

2.日均加油量

3.效益，在服務區總利潤中的占比

4.該段高速公路的日均車流量

第四篇：高速公路標準化服務區管理

建省高速公路運營標準化管理目錄

第一章 綜述

第一節 福建省高速公路運營管理 第二節 福建省高速公路標準化管理

第三節 福建省高速公路標準化管理的實踐途徑及保障措施

第二章 高速公路標準化收費管理 第一節 高速公路收費管理機構及職責 第二節 收費標準化管理主要內容

一、征費人員征收工作標準

二、收費車道管理標準

三、特殊業務處理標準

四、禮儀服務行為標準

五、電子收費管理標準

六、電子收費客服系統操作標準

七、突發事件處置標準 第三節 收費管理考核評價

第三章 高速公路標準化路政管理 第一節 路政標準化管理機構與職責 第二節 路政標準化管理主要內容

一、路政人員工作標準

二、路政應急處置標準

三、路政許可管理標準

四、路政執法管理標準 第三節 路政管理考核評價

第四章 高速公路標準化養護管理 第一節 養護管理機構設置與職責 第二節 標準化養護管理主要內容

一、養護基地建設標準

二、日常養護管理標準

三、專項工程標準化管理

四、物資采購管理標準

五、施工班組管理標準

六、養護計劃編制標準 第三節 養護管理考核評價

第五章 高速公路標準化服務區及廣告管理

第一節 福建省高速公路服務區及廣告管理機構與職責 第二節 服務區標準化設施配置 第三節 服務區標準化服務監管 第四節 服務區標準化日常管理 第五節 廣告管理標準

第六節 服務區及廣告管理考核評價

第六章 高速公路標準化機電管理 第一節 高速公路機電管理機構與職責 第二節 機電標準化管理主要內容

一、日常維護管理標準

二、供配電系統運行維護管理標準

三、辦公自動化系統管理標準 第三節 機電管理考核評價

第七章 高速公路標準化辦公室（綜合部）管理 第一節 高速公路辦公室（綜合部）管理機構及職責 第二節 辦公室（綜合部）管理標準化的主要內容

一、文秘管理標準

二、后勤管理標準

三、檔案管理標準

四、車輛管理標準

第三節 辦公室（綜合部）管理考核評價

第八章 高速公路標準化人事管理 第一節

高速公路人事管理機構及職責 第二節 人事管理標準化的主要內容

一、干部職工管理標準

二、專業技術人才管理標準

三、出國境管理標準

四、人事檔案管理標準 第三節 人事管理考核評價

第九章 高速公路標準化財務管理 第一節 高速公路財務管理機構及職責 第二節 財務管理標準化的主要內容

一、預算管理管理標準

二、資金管理標準

三、籌資管理標準

四、資產管理標準

五、會計核算管理標準

六、財務信息化管理標準

七、財務績效評估管理標準 第三節 財務管理考核評價

第十章 高速公路標準化黨工團婦管理 第一節 高速公路黨工團婦管理機構及職責 第二節 黨工團婦管理標準化的主要內容

一、黨組織隊伍管理標準

二、文明創建管理標準

三、企業文化管理標準

四、團建管理標準

五、工會管理標準 第三節 黨工團婦管理考核評價

第十一章 高速公路標準化信息中心管理 第一節 高速公路信息中心管理機構及職責 第二節 信息中心管理標準化的主要內容

一、信息人員管理標準

二、應急管理標準

三、信息報送標準

第三節 信息中心管理考核評價

第十二章 高速公路標準化安全生產管理 第一節 高速公路安全生產管理機構及職責 第二節 安全生產管理標準化的主要內容

一、日常安全管理標準

二、事故檔案管理標準

三、應急體系建設標準

四、勞動防護用品管理標準 第三節 安全生產管理考核評價

第十三章 高速公路標準化法律事務管理 第一節 高速公路法律事務管理機構及職責 第二節 法律事務管理標準化的主要內容

一、合同管理標準

二、法人治理標準

三、內部控制標準

第三節 法律事務管理考核評價

第十四章 高速公路標準化廉政、審計及信訪管理 第一節 高速公路廉政、審計及信訪管理機構及職責 第二節 廉政、審計及信訪管理標準化的主要內容

一、廉政管理標準

二、審計管理標準

三、信訪管理標準

第三節 廉政、審計及信訪管理考核評價第五章 高速公路標準化服務區管理

第一節 福建省高速公路服務區機構與職責

一、高速公路服務區概述

根據海西網規劃至2016年，我省將建成高速公路總里程6000公里，服務（停車）區122對，形成“三縱八橫”高速公路主骨架。目前我省高速公路已通車里程達2013公里，建成50對服務（停車）區，其中已投入運營有49對，總占地面積5000畝，平均面積為100畝，總投資19.34億，每兩對服務（停車）區間的平均距離約為37公里。

二、服務區標準化管理概述

福建省高速公路有限責任公司是全省高速公路服務（停車）區管理的主管部門，其所屬的省經營開發管理辦公室負責實施全省高速公路服務（停車）區行業監督管理工作；各運營路段公司具體負責所屬路段服務（停車）區的管理工作；各經營開發機構、服務（管理）公司根據《中華人民共和國公司法》及相關規定負責所屬高速公路服務(停車)區的經營管理工作。

三、高速公路服務區管理體制與職責

高速公路各運營路段公司、相關經營開發機構、服務（管理）公司以及轉讓經營的服務（停車）區的受讓單位在服務(停車)區設立專門的管理機構，根據服務（停車）區的規模確定負責服務（停車）區公益性項目的工作人員和崗位（水 電工、設備維護、保安、保潔人員等），按規定需要持證上崗的，必須持有相應的證件方得上崗。該管理機構在獲得批準后，具體負責該服務(停車)區的全面管理工作，并建立健全各項規章制度，落實專門人員負責現場管理。

管理機構應按規范制定各項崗位職責和操作規程，按要求制定各類公共突發事件應急處置預案，建立快速、有效的應急處置機構和機制。

管理機構應及時向上級管理部門報告服務（停車）區的經營管理動態，向區內的各單位、部門傳達上級管理機關的指示和要求。

管理機構應做到年初有規劃，年終有總結，月初有計劃，月終有小結。突出亮點，查找不足，不斷發揚成績，改進工作。

管理機構應對區內各經營服務項目和公益性項目及時地進行監督和檢查，制定整改措施并落實到位。同時，應及時做好各類管理和檢查記錄。

服務（停車）區應建立完善的檔案管理系統，按類別將文件、資料進行存檔，以備日常的監督檢查和上級管理部門在“文明路”、服務（停車）區“達標創星”等活動中考評。

第二節 服務區標準化設施配置

高速公路服務(停車)區規劃設計、規模、占地面積應符合國家有關規定。根據實際需要，有條件的可以適當擴大規模。規劃、設計應當一步到位，建設可以整體或者分期施工。

服務(停車)區的建筑規模遠近結合，適度超前。建筑風 格應當結合地方文化、民俗風情，充分體現地方特色。工程裝飾應當簡潔明快，體現實用。場地布局科學、合理，停車場應當實行各類車輛分區停放，保證車輛進出順暢。

服務（停車）區區域內應盡可能設置下穿通道，以便于一對服務（停車）區之間內部通行和管理。

服務區應具備：加油、餐飲、購物、公共衛生間、汽車修理、停車服務等基本功能；停車區應當具備：加油、餐飲、購物、公共衛生間、停車服務等基本功能。夜間照明設施齊備，有完善的消防設施、給排水設施、污水處理設施和備用電源設備及監控系統。有條件的服務（停車）區還可以提供汽車加氣服務、信息服務、客房服務等。

服務(停車)區停車廣場適當位置設置垃圾桶、座椅、監督欄、服務區平面示意圖等公共設施，有條件的服務（停車）區還可以設置電話亭、廣場和重點經營區域應設置電子監控設備。

服務(停車)區設置還應當滿足以下條件：

（一）嚴格按有關規定設置消防設施、配足消防器材；

（二）匝道入口設置減速震蕩標線或者減速標志牌，區內各交通節點處設置引導標線和標志牌，區內道路、停車場有交通及停車標線；

（三）設置殘疾人通道，在相關服務設施中設置殘疾人專用設備；

（四）餐廳、超市配備足夠的空調或者風扇及通風換氣設備；

（五）公共衛生間配備通風換氣設備；

（六）車輛維修設施應當符合有關行業標準和規范要求；

（七）按要求設置的其他必備設施設備。

第三節 服務區標準化服務監管

省高速公路經營開發管理辦公室對全省服務（停車）區堅持“強安全、重服務、講和諧、求發展”的經營理念和“服務第一，顧客至上”的服務宗旨，對全省高速公路服務（停車）區進行監管，并積極倡導和踐行高速公路的企業文化。

各運營路段公司、各經營開發機構、服務（管理）公司可以根據各自的管理職責制定相應的服務規范和獎懲規定，建立行之有效的長效考核機制，持續提升我省高速公路服務（停車）區整體服務水平。

經營者及其員工要嚴格遵守高速公路管理機構有關的制度和規定，安全生產、守法經營、文明服務。

各級管理部門和管理人員應當以身作則，嚴格管理，不斷探索提升文明服務水平的途徑，及時解決文明服務方面存在的問題，維護服務（停車）區窗口形象。

高速公路各級管理部門應當加強對服務(停車)區經營行為的監督、檢查、指導。因管理機構監管不力,發生服務(停車)區重大惡性事件,應當依法追究管理機構和有關責任人員的責任。經營者違規、違約經營，服務水平低下，投訴率高、信譽不良甚至發生服務質量或者安全事件，除依法接受 國家有權機關處罰外發包方還應當按照合同約定追究其違約責任，高速公路管理機構將予以通報批評、責令整改，直至清除出場。

第四節 服務區標準化日常管理

一、日常管理標準

從事高速公路服務(停車)區服務項目經營的單位或者個人（以下簡稱經營者）應當按規定辦理經營審批和注冊登記手續，同時將工商營業執照、稅務證登記證、衛生許可證等有關證件的復印件報省公司經管辦備案。

經營者應當制定各項崗位工作職責和操作規程，制定和落實各項檢查制度并報服務(停車)區管理部門.同時應當與服務(停車)區管理部門簽訂各類安全、衛生等責任狀。

經營者必須嚴格執行國家法律政策和相關行業的各項規定，文明服務、安全生產、守法經營、照章納稅、誠實守信，對提供的商品合理定價，明碼標價，備有發票，并自覺接受各級有關管理部門和社會的監督。

經營者應當按照國家和福建省有關規定規范用工行為，完善勞動用工制度,建立健全員工檔案和各項考核獎懲辦法，實行崗前培訓制度，上崗員工應當持證或者掛牌上崗并定期接受崗位培訓。

餐飲工作人員必須按國家有關規定定期進行健康體檢，體檢合格者方可上崗。經營者應當保證食品質量，嚴把“進、貯、售”質量關，食品清洗和烹飪應當按規范要求進行操作，餐飲用具及時清洗消毒，生熟食品分別存放，不使用過期、變質原材料，確保無食物中毒和傳染性疾病蔓延等事件發生。要保持餐廳廚房干凈、清潔、衛生，做到定期消毒，無蚊蠅、蟑螂等。

服務（停車）區商場、超市環境應當保持干凈、舒適。商品陳列整齊，貨物充足，不得銷售假冒、偽劣、過期商品，不得銷售非法出版物。

加油站的經營管理應當執行商務部批準的《成品油零售企業管理技術規范》國內貿易行業標準(標準編號：SB/T10390-2004)，以及高速公路管理部門有關規定，切實履行安全生產的有關義務.汽車維修人員應當具有與資質相適應的技術等級，必須持證上崗,并按維修行業技術標準、工藝規范和操作規程進行維修作業。不得超范圍維修、使用“三無”及假冒、偽劣配件。汽車維修價格應當符合相關部門標準,實行明碼標價并對外公布。要確保維修區域整潔衛生。

對外提供客房服務業務的服務（停車）區，應當依法取得經營資格,能夠提供正式住宿發票。應當配備專職客房服務人員，并落實相應的崗位職責。服務設施、安全衛生應當達到旅館行業標準。加強治安管理，杜絕賭博、賣淫嫖娼、吸毒等違法事件發生。

經營者應當及時、準確、真實向上級有關部門報送相關 經營報表和統計數據，作為上級管理部門經營決策的參考。

經營者要把提升服務檔次作為己任。對于在省公司“文明路”考評和服務(停車)區“達標創星”考評中有突出貢獻的經營者，各經營開發機構、服務（管理）公司和服務（停車）區管理部門應當予以獎勵。

二、規范化服務標準（見附件）：

1、福建高速公路服務（停車）區保安規范化服務標準（試行）（初稿）

2、福建省高速公路服務（停車）區保潔員規范化服務標準（初稿）

3、福建省高速公路服務（停車）區餐廳、超市規范化服務標準（初稿）

4、福建省高速公路服務（停車）區加油站規范化服務標準（初稿）

5、福建高速公路服務（停車）區汽修規范化服務標準（初稿）

第五節 服務區管理考核評價

福建省高速公路服務（停車）區考核評價是根據福建省高速公路服務（停車）區 “達標創星”考評實施辦法（2008年修訂）來實施：

一、指導思想

以“文明路”和“達標創星”考評為載體，以達標考評 為基礎兼顧全面，以星級考評為導向樹立標桿，重在改進工作、重在規范管理、重在長效機制、重在提升形象、重在塑造品牌，切實提高全省服務（停車）區的管理和服務水平，提高考評的科學化、規范化、標準化水平，明確工作標準，完善管理制度，健全長效機制，增強全省服務（停車）區的窗口意識、責任意識和大局意識，提升文明服務、守法經營、安全衛生、社會滿意的社會形象，促進“四個文明”建設的不斷發展，為海峽西岸高速公路安全暢通和廣大司乘人員提供優質服務。

二、考評對象

全省投入運營一年以上的服務（停車）區，且每對服務（停車）區的兩個區域各個項目得分率原則上必須同時達到規定標準，方可作為申報相應等級服務（停車）區的候選。達標服務（停車）區各功能區和各項目的最低得分率暫定為70%。評定星級服務（停車）區的數量原則上不控制，達到標準就可申報。

三、考評機構

省公司、路段公司分別成立“達標創星”考評領導小組，下設考評工作辦公室。領導小組負責人由公司領導擔任，工作辦公室負責人由相關部門負責人擔任，成員由相關部門人員組成。

四、考評標準

（一）評分內容與標準

按附件執行。其中服務區共分為6個功能區（加油站、餐廳、超市、公共衛生間、廣場、汽修）總分1000分，停車區分為5個功能區（加油站、餐廳、超市、公共衛生間、廣場）總分920分。停車區如增設服務功能，應參照服務區相應功能區的標準進行考評。每對服務（停車）區均應進行5個項目（安全衛生、守法經營、設施設備、文明服務、綜合管理）的考評。達標考評總分為1000分（暫定），其中：安全衛生（373分）、守法經營（121分）、設施設備（152分）、文明服務（154分）、綜合管理（200分，其中社會滿意度測評項目100分，滿意的每項得100分，一般的每項得60分，不滿意的每項得0分，總體滿意度分數計算公式=（100×所得滿意項目個數+60×所得一般項目個數+0×所得不滿意項目個數）/7）。

（二）考評標準：考評得分達以下標準的，可作為申報相應等級服務（停車）區。

1、服務區：得950分以上為三星級服務區，得900分以上為二星級服務區，得850分以上為一星級服務區，得700分以上為達標服務區。

2、停車區：得874分以上為三星級停車區，得828分以上為二星級停車區，得782分以上為一星級停車區，得644分以上為達標停車區。

五、考評辦法

（一）全省服務（停車）區“達標創星”考評活動，在省公司統一領導下，按服務（停車）區、經營服務（管理）公司自評自檢、路段公司考評申報、省公司考評審定的原則，在省公司、各路段公司、經營服務（管理）公司和服務（停車）區的共同參與下進行。

（二）省公司、路段公司對全省服務（停車）區的“達標創星”考評活動給予指導和嚴格考核。“達標創星”考評不預設名單，鼓勵服務（停車）區通過認真整改符合考評標準。不符合相應標準或要求的將不予評定或取消達標和星級資格。

（三）“達標創星”考評程序為：

1、各經營服務（管理）公司組織服務（停車）區按照標準自評，填寫《福建省高速公路服務（停車）區達標創星考評申報表》（以下簡稱《申報表》）。

2、路段公司組織考評。將所推薦或通過復評的星級服務（停車）區《申報表》上報省公司，同時將達標服務（停車）區《申報表》報省公司備案。

3、省公司組織考評。對初次申報并通過星級考評的服務（停車）區授予相應資格。同時按全省投入運營一年以上服務（停車）區總數不低于30%的比例，對路段公司申報達標和星級復評的服務(停車)區進行抽查考評。

（四）“達標創星”考評做到日常考評與年終綜合評定相結合。

1、日常考評：

省公司對全省服務（停車）區全年暗訪次數原則上為2-4次（一般為每季度或半年1次），并且結合重要工作部署進行專項明查。省經營開發管理辦公室組織各路段公司進行交叉互檢，交叉互檢每年進行一次，安排在每年年中進行。

路段公司每季度組織考評不少于1次（第四季度考評可以與年終考評相結合），每月安排明查暗訪不少于1次，并結合重要工作部署進行專項明查。全年季度考評平均分數與日常明查暗訪、專項檢查、交叉互檢、整改情況和司乘人員投訴等一并按45%比例計入年終綜合評定總分。

2、年終考評：

省公司按全省投入運營一年以上服務（停車）區總數不低于30%的比例，在每年年終對路段公司申報的達標和星級復評的服務（停車）區進行一次抽查考評。達標創星評定每兩年進行一次（其中第一年為達標創星評定，第二年為復評）。考評分數按55%的比例計入年終綜合評定總分。

各路段經營服務（管理）公司組織除被省公司抽檢以外的服務（停車）區按標準自評，路段公司負責組織考評，分數占年終綜合評定總分的55%。

六、獎懲辦法

（一）各路段公司所屬服務（停車）區均達標的，按照《福建省高速公路系統“文明路”考評標準》得基本分，否則按比例扣減相應分數。

（二）各路段公司所屬服務（停車）區在全部達標后，每增加一對星級服務（停車）區在當年福建省高速公路系統“文明路”考評中經營開發管理項增加0.5分。對于被摘星的服務(停車)區當年每對扣2分,被降星的服務(停車)區當年每對扣1分，且當年整個路段所轄的服務（停車）區不享受加分待遇。

（三）對獲得福建省高速公路系統突出貢獻獎的，按閩高黨辦【2008】14號“關于修訂《福建省高速公路系統“文明路”考評辦法》部分條款的通知”執行。

（四）鼓勵創先并與績效考評掛鉤：

對在“達標創星”活動中表現出色的人員和單位，在評優評先時給予優先考慮。各路段公司、經營服務（管理）公司、服務（停車）區可結合各自的實際情況，將各承包、經營單位及其員工納入“達標創星”和評選星級員工活動，給予適當獎勵。具體辦法按《關于印發福建省高速公路系統評先表彰管理暫行辦法的通知》（閩高黨[2006]7號）文件執行。

（五）有以下情況之一的酌情取消達標或星級（包括降星）資格：

1、不符合考評標準或要求，不及時整改或整改不到位的；

2、發生安全責任事故或創安未達標的；

3、因服務質量問題或其他原因造成不良社會影響的；

4、因違法、違紀受到黨紀政紀處分；或受到政府有關部門處罰；或刑事處理的；

5、顧客投訴經查屬實，年累計5次以上的。本辦法自頒布之日起執行，《福建省高速公路服務（停車）區達標創星考評辦法（2005年修訂）》即行廢止。

本辦法由省公司經營開發管理辦公室負責解釋。

附件：

1、福建高速公路服務（停車）區保安規范化服務標準（試行）（初稿）

2、福建省高速公路服務（停車）區保潔員規范化服務標準（初稿）

3、福建省高速公路服務（停車）區餐廳、超市規范化服務標準（初稿）

4、福建省高速公路服務（停車）區加油站規范化服務標準（初稿）

5、福建高速公路服務（停車）區汽修規范化服務標準（初稿）

6、服務（停車）區“達標創星”評定總表

7、服務（停車）區“達標創星”考評表

8、服務（停車）區社會滿意度測評表

9、服務（停車）區“達標創星”考評申報表

第五篇：高速公路服務區生態管理

論高速公路服務區運營與管理

交工071班 常小平200700538

摘 要：高速公路服務區的軟件建設在于打好高速公路服務區的運營基礎，包括智力基礎、人力基礎、競爭基礎；明確高速公路服務區的功能定位，滿足服務功能、窗曰功能、經濟功能三大功能；清晰高速公路服務區的運營思路；統一管理承包經營與自我管理自我經營并存的運營模式，保證服務前提下講收益、不在贏利前提談服務的運營基點的運行基點，和“一年打基礎，兩年出效益，三年大發展”的發展思路。同時要強化服務區管理理念，培養“三式六能”型組織團隊。

關鍵詞：高速公路；服務區：運營：管理前言

高速公路服務區的基礎硬件，一般在高速公路通車時就已經具備，所以從運營角度說，做基礎工作的重點是如何在已有硬件的基礎上通過人的努力使其高效運行起來，使其有效經營取得成功，即軟件建設。與任何企業一樣，成功的運營與管理源于準確的定位、清晰的思路、高效的團隊。高速公路服務區的運營基礎

2．1 智力基礎——借外腦，融智力

善用外腦、善于融智，是現代企業拓思路、求發展、在競爭中立于不敗之地的重要手段。社會分工越來越細，我們不可能也沒必要樣樣精通，事事來躬，融集社會智力資源為己服務，恰恰表現了管理者充分利用社會資源的能力，是一個高素質管理者所必須具備的。高速公路服務區管理人員一般來自各行各業，服務人員大都就近招工而來，素質參差不齊是可以想見的。所以就服務區而言，多的是具體做事的人，少的是能明思路、定戰略、搞策劃的人。更何況在我國的多數地區，高速公路是一個新事物，服務區更是一件新鮮事，到底應該怎么做大家都。動中無數。所以，應該廣泛利用社會各界的力量，請見多識廣的各級領導和相關人士談他們對外地乃至外國高速公路服務區的體驗、見解、意見，請記者、教授、專家和業內人士為服務區把脈、出謀劃策，在此基礎上，選定幾位相對固定的專業人士為服務區的運行與管理顧問。充分借用外力彌補自己之不足，通過自身的努力，建設好服務區，可以使我們少走彎路。

2．2 人力基礎——勤學習，練內功

從業人員自身的學習是一個重要方面，服務區組織的學習也是一個重要方面。一個服務區要有一支好的員工隊伍，應聘請專業人士培訓員工，提高服務區從業人員的基本素質。讓大家一開始就從思想上、理念上明白自己應該做什么、必須做什么和怎樣做。管理人員的管理思想、理念、方法、技巧、手段要培訓、餐廳、商場的服務人員、保安人員及保潔員等要進行崗位培訓；，要讓整個服務區形成學習業務、研究業務的良好風氣，大家一邊學習一邊開展服務工作，學中練、練中干、干中學，苦練業務基本功，達到人人能夠勝任崗位工作，并有可持續發展的后勁。

2．3 競爭基礎——做課題，求發展

高速公路服務區是高速公路的配套設施，其服務對象是高速公路、司乘人員，其運作與經營與其他服務企業是一樣的，要進入市場，要參與競爭，所以要有超前的思維和未雨綢纓的安排。但服務區畢竟有服務區的性質、特點、內涵和運行規律，而對高速公路服務區運行的探索研究又很薄弱，高速公路的發展和服務區的運營又是時不我待，這就需要服務區從自身條件出發，結合所在地的區域經濟狀況，開展必要的課題研究。就服務區論服務區發展，其前景與規模都是有限的。跳出服務區，從更大的視野審視服務區的發展問題，更有助于服務區的發展，要在競爭中獲勝，不僅僅是與時俱進，更要有前瞻性。

課題有縱向和橫向兩個來源。縱向課題一方面是向公路領域內的各級組織申請，另一方面是向各級政府機關、尤其是社科聯申請。橫向課題是與高校、研究機構及相關的專業機構和人士的橫向合作，以研究服務區的運營與管理為主體內容的課題。高速公路服務區的功能定位

服務區到底有哪些功能？作為一個在高速公路上的營運性的服務企業成們認為，應該滿足三大功能：服務功能、窗口功能、經濟功能。

3．1 服務功能——抓服務，保平安

服務區服務區，服務是基礎，是根本，是服務區一切工作中第一位的。服務誰？怎么服務？服務要達到什么程度？最重要也是最直接的服務對象就是高速公路上的司乘人員，服務的內容就是司乘人員的吃喝拉撒睡和過往的車輛，事兒小，卻牽動著千家萬戶，連系著各行各業。因此給服務區的定位應該是：“服務，優質服務，人性化服務”！要讓所有過往的客人平安，要讓所有過往的客人滿意。服務，永無止境，只有更好，沒有最好！

本著“服務高速、服務司乘”的宗旨，在以人情化、人性化為高速公路、為司乘人員服務的同時，努力保護行車安全、停車安全、乘客安全，讓服務區成為司乘人員進得來、留得往、走得不舍，再來光顧的宜人地方，這就達到了服務功能。

3．2 窗口功能——創文明，樹形象

高速公路服務區南來北往的客人源源不絕，服務區自身的形象，服務區所代表的高速公路管理企業和所在地地方政府及人民群眾的形象，會因服務區服務效果的好壞，而隨著高速公路傳向四面八方。從這個角度講，高速公路服務區就是一個對外宣傳的窗口，包括形象窗口、經濟窗口、宣傳窗口。人們對高速公路的理解往往是通過服務區和收費道口來理解，許多過往旅客對服務區所在地區域的了解，也是通過服務區商場銷售的地方名優特產品的了解，所以服務區又是地方特產對外推薦的窗口；服務區是車流客流集散地，人們把各種信息帶到服務區來又從服務區傳向外界，地方上也可以通過服務區把本地的經濟信息發布出去，所以服務區還是對外宣傳地方經濟信息的窗口。

從服務區窗口功能來看，要做好運營工作，首先要大力進行文明創建工作，要營造高速公路特有的服務文化氛圍，要讓每一位進人服務區的客人真正感受到，一次服務區的感受就是一次星級服務的享受，也是一次人文精神的關懷，更是一次高速公路文化的熏陶和體驗，從而樹立服務區良好的公眾形象。

3．3 經濟功能——打品牌，創效益

服務也要打品牌用醫務品牌是一桿迎風招展的旗幟！服務區的經濟功能要在服務品牌為社會公眾接受、認同、喜愛后才能凸出來，所以從效益角度說，高速公路服務區有了社會效益才能提升經濟效益。

作為窗口企業，高速公路服務區還要服務于地方政府，服務于地方經濟建設，服務于地方人民群眾。這個服務粗看與高速公路服務區的“服務”沒有直接關系。但是只要我們深人思考就可以發現，服務好地方，服務區在地方上形成了良好的口碑，打開了服務區知名度、美譽度，活躍了地方經濟，從而促進了高速公路的客流量，客觀上為服務區提供了更多的客源，從而為拓寬服務區創收的渠道提供了可能，實現了經濟功能。高速公路服務區運營思路

4．1 運營模式——統一管理、承包經營與自我管理、自我經營并存一般來說，高速公路服務區運行模式可以自我經營也可以是對外承包。兩種模式有一個共同點：管理要由服務區統一負責。這是為了服務區整體形象和長遠利益考慮。

采用統一管理、承包經營模式，是考慮到開業之初服務區自身的精力、能力、經驗都不足以依靠自己直接經營。為了更有效地管理和發揮服務區的功能，保證服務區一定的運行效益，可以將服務區商場、餐廳、住宿等的經營權承包給經驗豐富、合作真誠的專業公司、服務區的工作重點從直接管理轉變為監督管理。

采用自我管理、自我經營模式，是考慮到管理的統一與規范，經營的靈活與功能的更好發揮。這需要一個強有力的組合合理的團隊。

4．2 運營基點——保證服務前提下講收益，不在贏利前提下談服務服務區為高速公路上過往賓客提供了一個理想的休息和消費場所。所謂“理想”就是服務到位，想賓客所想，急賓客所急，讓過往賓客真正感受到賓至如歸，舒心休息、消費，滿意而去。要做到這一點，我們認為就不應該把贏利放在第一位，而應該是在做好服務前提下求經營效益。這不是說服務區經營排斥經濟效益，而應該是從兩個角度去分析收益問題，一是整體與局部問題，服務區是高速公路上配套的服務機構和場所，有良好的服務才能吸弓區多的高速公路客流；二是長遠與眼前利益問題，急功近利只顧眼前利益是以長遠的利益為犧牲的，必須明白，服務業，有好的服務才會有好的收益。把做好服務放在第一位才能保證服務區長遠的利益。

完善的服務區是現代高速公路體系成熟的重要標志，也應是整個服務業的一個縮影。服務業的本質就是服務！

4．3 發展思路——“一年打基礎，兩年出效益，三年大發展”

4．3．1一年打基礎

服務區開張后的第一年，主要為進一步發展奠定基礎，一是滿足高速公路服務區現有的服務功能！所有的商品和服務項目都要為過往客人著想，且功能齊全。二是要樹立起服務區的美好形象。為滿足服務區窗口功能打好基礎。三是為提高服務區經營效益，為服務區多元開發、多種經營打下堅實的基礎。

4．3．2 兩年出效益

服務區發展的第二年，要能凸現出較高的社會效益和經濟效益。既要充分發揮好服務區的服務功能，搞好服務區的自身經營、自身建設，同時要善于對外宣傳自己，讓服務品牌體現出品牌效應來；也要通過三個窗口，通過各項創建工作，取得較高的社會效益；還要在開發和經營思路上有新見解、新方法、新突破，比如在條件有利前提下建造高速公路汽車旅館、長途車站、休閑山莊等，形成地方特產集散點、駕車自游旅客集散點、地方貨運集散點等，或合作開發種植業、養殖業等等途徑來創造效益。

4．3．3 三年大發展

如果說第二年是效益初見成效，那么在第三年就要進人服務區大發展的時代。因為這時的服務區服務工作已上正常軌道，運行管理已進人制度化、規范化、科學化，服務區已經積蓄了豐厚的大發展的條件。具備了擴大服務內涵、提升服務水準和實行綜合開發、多種經營的、可持續發展的條件，社會效益和經濟效益可以不斷彰顯，經濟效益上升到一定的高度。高速公路服務區的管理理念

高速公路服務區總是圍繞“服務”做文章，努力將服務理念提升到一個新高度；同時也要考慮以現代企業的管理理念、經營方法、團隊建設、企業文化構筑新型的服務區，通過強化管理，建設獨具特色的個性化的服務區。

5．1 用現代企業運作方式和經營理念管理服務區，提升服務水準在管理上真正引人現代企業管理理念，懂得人的主體性決定了：管理，首先是自我管理；管理的任務就是幫助人們實現自我管理。管理好自己才能服務好他人。

所以要充分調動服務區人員的主動性、積極性，使其精神風貌、服務態度、言行舉止體現出高速公路的整體形象。以先進的管理理念指導服務工作，提升服務水平，提升員工的整體素質，可以通過舉辦學歷教育和非學歷教育兩種形式提升員工整體的文化水平，再輔之以必要的業務培訓。要讓整潔的環境與訓練有素的人員貫穿在整個服務區的服務工作中，為司乘人員提供“以人為本、高效快捷”的服務。

5．2 建立“三式六能”型組織團隊，適應高速公路快速發展和服務區跨躍式發展

現代教育理念是終身教育，終身教育就是活到老學到老，就是學習、學習、再學習，就是在崗位上不斷地提升自己。通過學習和培養，要讓服務區的組織團隊達到“三式六能”：學習研究式、開拓創新式、高效服務式“三式”，和能學以致用、能組織管理、能溝通協調、能調查研究、能辦理事務、能現代化辦公“六能”。

“學習研究式”要求服務區員工成為堅持不懈地參與相關的各種學習，單位安排的要學，自己還要結合自身情況制訂個性化的學習方案，給自己確定一個方向目標和時限；學習中不是死讀書，而是要結合工作實際進行探索思考，發現問題、分析問題、解決問題。要不斷研究服務區工作中的新問題新情況并解決之。“開拓創新式”要求服務區員工不要墨守成規，而是要勇于開拓、大膽創新，努力促進服務工作更上一層樓，經營效果更上一層樓，管理水平更上一層樓。“高效服務式”要求服務區員工不只是停留在“你買我賣，微笑服務”的層面上，而是要迅速有效地服務到位，讓顧客真正滿意。要讓每一位員工理解和做到“第一，顧客永遠是對的；第二，顧客如果有錯，請參看第一條”的內涵及意義所在。

“能學以致用”就是通過學習知識，能把知識轉化為能力，形成屬于自己的智能結構，從而得心應手地應用于工作中，事半功倍地解決實際問題。“能組織管理”就是能夠自己組織相關的人力、物力、財力及其他力，按預定的計劃的規和范，通過自己的有效管理去實現既定目標的能力。“能溝通協調”就是對上下左右內外的溝通和協調的能力，要求能夠靈活運用各種溝通和協調的方法、藝術，達到溝通協調對象的和諧統一，以實現管理的目標。“能調查研究”即全面、準確、迅速獲取有關材料的能力和對調查得來的材料進行分析研究，得出正確結論的能力。“能辦理事務”就是能處理事務解決現實問題的能力，要求對所辦的事務能夠熟悉辦事渠道，掌握辦事程序，具有較高的社交能力和公關能力，并且善于審時度勢、應變和變通。“能現代化辦公”這包括兩點，一是表達能力，即文字表達能力和局面表達能力，就是能說會道，且做到準確、簡潔、迅速、適用；二是操作能力，對現代辦公設備熟練操作能力。

“三式六能”型人才是發展型服務區緊缺的也就是急需要的人才。團隊建設要從培養這樣的復合型人才著手，以適應飛速發展的高速公路服務事業。

2008年中國公路運輸行業研究咨詢報告簡介：

我國公路交通“十一五”發展規劃重點：以國家高速公路網為載體，加快以國家公路運輸樞紐為龍頭的運輸站場建設，基本形成快速客貨運輸網絡，基本實現400公里至500公里以內當日往返，800公里至1000公里以內當日到達。加快高速公路長途客運網絡化、中途客運直達化、短途客運公交化、出租汽車客運規范化進程。高速公路客運運力全部為高級客車，其他城際客運運力為中級以上客車。到2010年，營運貨車達到700萬輛，力爭重型貨車、專用車輛、廂式貨車的比例分別達到30%、30%和20%；營運客車達到220萬輛，其中大中型客車總量90萬輛，高級客車所占比重達到25%以上，中級客車所占比重達到50%以上。

2008年1季度，全國公路運輸完成客運量、旅客周轉量分別為53.7億人和3094.1億人公里，同比分別增長4.0%和7.0%，增速比2007年同期分別回落7.5個和3.3個百分點。公路客運量和旅客周轉量占全社會旅客運輸量的比重分別為92.0%和51.2%，比2007年同期分別下降0.2個和1.2個百分點。廣東、山東、海南的公路客運量增量較大，占全國公路客運量增量的72.7%，浙江、福建、江西、湖南、貴州等省份受雨雪冰凍天氣影響，公路客運量出現不同程度回落，分別同比減少4.0%、23.8%、3.2%、21.6%和4.3%。全國水路運輸完成客運量、旅客周轉量分別為5329萬人和16.4億人公里，同比分別減少4.1%和3.1%。上海、四川等省份的水路客運量出現下降，分別同比減少7.8%和6.3%。

2008年1季度，全國公路運輸完成貨運量和貨物周轉量分別為40.5億噸和2860.8億噸公里，分別比2007年同期增長10.7%和12.7%，增速同比回落0.5個和2.6個百分點。公路貨運量、貨物周轉量占全社會貨物運輸量的比重分別為73.2%和11.6%，分別比2007年同期下降0.1個和提高0.3個百分點。山東、內蒙古、江蘇、河南、四川的貨運量增量，占全國公路貨運量增量的52.6%，山東、廣東、內蒙古、河南、河北的貨物周轉量增量，占全國公路貨物周轉量增量的55.0%。

本研究咨詢報告在對公路運輸相關企業進行實地調查的基礎上，結合國家統計局、國家交通運輸部、國家商務部、中國交通運輸協會、中國道路交通安全協會、中國公路建設行業協會、中國倉儲協會、中國公路學會、中國行業研究網、國內外相關報刊雜志提供的基礎信息以及公路運輸專業研究單位公布的大量資料，對國外公路運輸行業發展狀況，我國公路運輸行業目前的競爭狀況、成長性，發展趨勢、行業內各子市場、行業重點地區、主要企業的發展狀況，中國公路運輸行業所面臨的機遇與沖擊等進行了分析。報告重點探尋了公路運輸行業的融資策略，以及企業應當采取的發展措施，綜合了城市公交、出租車、高速客運、旅游客運、公路快運、物流等重要板塊的內容，并對國家規范公路運輸行業競爭秩序和產業結構調整的相關政策進行了介紹，是公路客運、貨運以及物流企業準確了解目前公路運輸行業發展動態，把握企業定位和發展方向不可多得的專業性報告。