第一篇：高速公路服務區管理辦法

附件：

河南省交通廳公路管理局 高速公路服務區管理辦法

（試行）

第一章 總則

第一條 為加強局屬高速公路服務區管理，提高服務質量和管理水平，根據《公路法》、《收費公路管理條例》、《河南省高速公路條例》、《河南省高速公路服務區管理辦法》等有關法律、法規，結合局屬高速公路實際情況，制訂本辦法。

第二條 指導思想：規范局屬高速公路服務區管理，明確各方職責，建立健全各項監督制約機制，以“國內一流”為目標，爭創河南省“星級服務區”，提高局屬高速公路服務區管理水平。

第三條 總體要求：堅持精神文明和物質文明一起抓，經濟效益和社會效益并重的原則；完善各項服務功能堅持“品質第一，服務一流”的原則，遵守國家有關法律法規，建立健全并嚴格執行各項管理制度；嚴格落實各項管理目標、安全生產目標和經濟效益目標等責任制，嚴格執行各項規章制度和工作程序。

第四條 局屬高速公路服務區管理由河南省公路項目管理公司（以下簡稱項目管理公司）實行統一管理。項目管理公司、物業公司及服務區承包經營單位根據有關法律、法規和合同規定，按照各自職責，本著責、權、利相統一的原則，分工協作，履行服務區經營管理職責。

第五條 服務區的經營權轉讓，必須按照國家有關規定，進行公開招投標。

第六條 本辦法所指的服務區包括局屬高速公路的服務區和停車區。

第七條 本辦法適用于河南省公路管理局所屬各高速公路服務區管理工作。

第二章 管理職責

第八條 河南省公路管理局負責局屬高速公路服務區管理的監督指導工作。省局委托項目管理公司統一負責服務區的經營管理工作。在服務區進行招商的情況下，各承包經營單位根據合同約定，在服務區管理單位指導下具體實施服務區的經營管理工作。

第九條 省局職責

1、貫徹執行國家、河南省、河南省交通運輸廳有關高速公路服務區管理的各項法律法規，遵循社會效益和經濟效益并重的方針，督促局屬高速公路服務區服務質量和管理水平的提高，制定局屬高速公路服務區管理的相關辦法。

2、根據省交通運輸廳行業管理部門的要求，督促有關部門爭創“星級服務區”，創建“國內一流”服務區。

3、組織對局屬高速公路服務區進行定期、不定期的檢查和監督指導，激勵先進，鞭策落后。

4、負責督促、指導有關部門進行服務區管理人員的培訓、學習等工作。

5、負責監督、指導對服務區設施進行改造和升級。

6、負責服務區經營招標的監督工作。

7、負責投訴、舉報的處理，并會同有關部門對違紀人員進行處理。

第十條 項目管理公司職責

項目管理公司作為省公路管理局委托的局屬高速公路經營管理單位，具體負責服務區的經營管理工作。

1、貫徹上級部門有關服務區管理的法律法規和相關制度，制定服務區管理有關規定和崗位職責等，堅持規范化、標準化管理。

2、全面掌握局屬服務區的經營管理狀況，對服務區的經營效益進行準確的統計和科學的預測，負責編制年度經營計劃。

3、具體負責服務區服務經營招商工作。嚴格按照招投標管理的相關規定組織招標，選擇管理能力強、管理經驗豐富、業績信譽良好的經營單位進行服務區經營。

4、負責對局屬服務區經營單位的管理。根據國家有關法律法規和合同約定，對局屬高速公路服務區經營單位的經營服務狀況進行全面監督和定期考評。

5、配備足夠人員常駐服務區，履行對服務區經營單位的監管職責，負責服務區公廁等公用設施維護、廣場保潔、保安等公益性工作，以及服務區安全管理工作。

6、負責協助和配合行業管理部門的監管工作，對上級部門提出的問題進行落實整改。

7、負責服務區相關從業人員的招聘和技術培訓工作。

8、積極學習、探索和引進先進的管理經驗、管理模式，提高局屬高速公路服務區管理現代化水平，提升局屬高速公路整體形象。

9、具體負責星級服務區創建工作。根據《河南省高速公路服務區星級評比辦法(試行)》有關要求和服務區發展需求，瞄準“國內一流”，逐步完善服務區硬件設施，提高服務水平。

10、負責服務區改擴建方案規劃上報和改擴建工程管理工作。

11、負責服務區管理的地方環境協調、保障工作。加強與當地政府、公安等有關部門聯系，協同做好服務區治安管理，保持良好的治安秩序，及時制止、處理影響服務區經營秩序、環境安全的行為。

12、具體負責投訴、舉報事件的的調查和處理，依據有關規定對相關責任人和責任單位進行處理。

第十一條 經營單位職責

局屬高速公路服務區經營單位在合同期內具體負責合同約定部分的服務區經營管理工作。

1、根據國家有關法律法規、各項制度和合同約定，認真履行合同，建立健全各項管理制度，執行服務區管理有關規定和崗位職責，細化各項工作標準、工作程序等。選派足夠的管理人員和服務人員，配備必要的設備，做好服務區經營工作。

2、堅持社會效益和經濟效益并重，誠實守信，合法經營。要根據方便顧客需求，服務廣大司乘人員，樹立服務區形象等原則，爭取實現經濟效益和社會效益最大化。

3、具體負責精神文明創建工作，關心員工生活，做好服務區人員的穩定工作。

4、按照國家和省有關規定認真執行各項勞動用工制度，規范用工行為，建立健全員工檔案和各項考核獎懲辦法，上崗前應接受崗前培訓，持證上崗。

5、根據《河南省高速公路服務區星級評比辦法(試行)》的各項規定，改進服務區經營管理，做好星級服務區的創建工作。

6、負責災害天氣和搶劫、雷擊、火災、水災、食物中毒等安全事故的防治和搶險工作，做好安全預案。

7、配合做好服務區管理的地方環境協調、保障工作。

8、負責服務區所用設施、設備的維護保養，保障完好，不斷提高管理水平和服務質量。

第三章 經營招標管理

第十二條 局屬高速公路服務區經營招標應采用專項招標的方式，通過公開招標選擇經營能力強、業績信譽好、相關經驗豐富的經營單位。服務區的公廁、廣場保潔、保安等公益性事項，應由項目管理公司組織人員負責管理，不能包含在招投標項目中。

第十三條 局屬高速公路服務區經營招標實行“黑名單”制度。對在局屬高速公路服務區經營管理中履約差、信譽低、兩次以上受到省及省行業部門批評的單位，將其列入“黑名單”，禁止其從事我局高速公路服務區經營管理工作，并建議省交通主管部門將其列入河南省高速公路經營管理黑名單。

第十四條 服務區經營招標應當遵循合法、公開、公平、公正和誠實信用的原則。服務區經營商招標活動受國家法律的保護和約束，任何單位和個人不得以任何方式干預服務區經營招標活動。

第十五條 服務區經營招標應按照《中華人民共和國招標投標法》、“河南省實施《中華人民共和國招標投標法》辦法”、省交通廳《關于進一步規范管理工程招投標活動的通知》等法規、文件執行。

第十六條 服務區經營招標嚴禁轉包和分包，嚴禁借用資質行為。如發現類似行為，將按照相關規定嚴肅處理。

第十七條 服務區經營招標工作由項目管理公司組織實施。

第十八條 服務區經營招標實行監察機制，局高管辦會同局紀檢監察部門共同對招標活動進行監督。

第十九條 服務區經營招標工作應按照下列程序實施：

1、招標人準備資格預審公告樣和資格預審文件；

2、招標人將招標資格預審公告樣稿和資格預審文件報省局審核；

3、在指定的媒介上公開發布資格預審通告；

4、發售資格預審文件；

5、投標申請人編寫資格預審申請書，遞交資格預審申請書；

6、隨機抽取專家，進行資格預審評審；

7、編制資格預審評審報告，上報省局審批；

8、向通過資格預審的投標申請人發出投標邀請；

9、招標人將編制的《招標文件》上報省局審查；

10、發售招標文件；

11、投標人編寫《投標文件》；

12、開標，評標；

13、編寫《評標報告》，確定中標單位，上報省局備案；

14、發出中標通知書；

15、簽訂承包經營合同（合同期限最長不得超過五年）。

第四章 服務質量管理

第一節 餐飲管理

第二十條 根據就餐者來源廣泛的特點，在保證品種齊全的同時，兼顧到不同地區人員的不同需求，注重品種及營養成分的合理搭配。根據高速公路客流量發展的情況，采取簡潔快餐、自助餐和風味特色菜、農家菜、旅游團隊特色參相結合的形式，滿足不同消費者的需求。

第二十一條 經常保持餐廳衛生，保證無灰塵、無油漬、無垃圾雜物；操作間環境衛生整潔，周圍30米以內無垃圾場等污染源，加工工藝流程無交叉污染，餐具、廚具定時消毒。

第二十二條 員工上崗前均應經過培訓，掌握必要的操作技能和服務能力，操作間廚師要有健康證、崗位證、培訓證，個人衛生情況良好。

第二十三條 嚴防食物中毒。嚴格執行食品衛生法，嚴防腐爛變質食物和有毒食物進入操作間，一旦發生中毒情況，必須立即進行搶救，并查明原因，嚴防中毒事故再次發生。

第二十四條 餐廳員工要按照規定著裝，保持良好的儀容儀表，使用規范的文明禮貌用語，認真做好接待工作和服務工作。

第二節 客房管理

第二十五條 本著節約房建面積的原則，客房設置規模滿足實用即可，不提倡多設客房，造成房間和配套設施的浪費。

第二十六條 客房要保持衛生整潔，每天打掃一次，床單、被罩和枕套要一客一換，茶杯、毛巾、拖鞋要每天消毒。

第二十七條 客房管理要注意防火防盜，制定安全管理制度，做好安全預案，消除安全隱患，保證客人人身和財產安全，做到安全經營。

第三節 汽修管理

第二十八條 嚴格執行汽車維修質量管理辦法，堅持“服務第一、客戶至上”，提供24小時不間斷服務，嚴格執行維修合同制度，制定合理的維修價格，接受社會監督，為過往司乘人員提供優質快捷的車輛維修服務。

第二十九條 明確維修質量負責人和質量檢驗員。質量檢驗員必須經過培訓、考核并取得汽車維修檢驗員證。車輛維修必須認真填寫檢驗單，簽訂維修合同，并由專人負責質量檢驗。

第三十條 用于維修車輛的材料配件必須保證質量，不得以次充好。更換總成、基礎件，應征得送修人同意并簽字。

第三十一條 維修人員上崗應穿著統一服裝，持證上崗、熱情服務，維護高速公路服務區形象，避免服務、質量、價格投訴事件。

第四節 超市管理

第三十二條 積極開展服務區商品營銷的形象宣傳和策劃工作，做好服務區商品營銷。

第三十三條 嚴格執行《中華人民共和國價格法》等有關制度，制定合理的商品價格。

第三十四條 保證經營商品質量，不同商品分類陳列，商品表面清潔衛生，所有商品明碼標價。嚴格商品流通渠道，確保無過期商品、假冒偽劣商品上柜。

第五節 公共衛生

第三十五條 做好環境保護和衛生保潔工作，保持環境整潔。

第三十六條

服務區廣場、綠化區及各經營場所應做到地面無積水、無污染、無煙蒂和果殼等雜物。

第三十七條

服務區公廁免費使用，有專人清掃，保證不間斷供水，達到無異味、無雜物。地面、隔板保持清潔、干燥。洗手池、臺面、鏡面清潔無污垢、無水漬。

第三十八條 排污、排水設施應保持完好，做到排污達標、排水暢通，垃圾房、垃圾桶等衛生設施應經常清理、消毒。垃圾應袋裝化，及時清運。

第三十九條 綠化美觀，花木、草坪修剪整齊，定期清除雜草，防治病蟲害，及時植換枯死的綠化作物，及時清理綠化區內的各類污染物。

第五章 安全生產

第四十條 服務區安全管理貫徹預防為主、依靠群眾、綜合治理的方針，實行各級主要領導負責、專門治理與群防群治的方法相結合，落實以防火、防盜、防破壞、防治安災害事故、防食物中毒為主要內容的安全管理責任制。

第四十一條 服務區設置安全員職位，加強安全巡視，健全檢查巡視制度，加強安全知識宣傳教育，做好安全培訓。

第四十二條 搞好消防專業教育和培訓工作，定期進行消防演練，嚴格控制火種、火源，嚴格控制易燃、易爆等危險品進入服務區。根據各重點部位的不同情況，制定消防操作程序，并嚴格執行。

第四十三條 與當地公安機關相結合，嚴厲打擊服務區內的違法活動，加強保安人員管理，建立定時定點巡查制度，發現特殊情況及時處理，遇重大情況及時報告公安機關。

第四十四條 嚴防食物中毒。餐廳和超市要堅決杜絕腐爛變質食品和有毒食品進入。建立食物中毒安全預演制度，發生事故及時妥善處理。與當地醫療機構建立聯系，發生事故及時處理。

第四十五條 停車場應配備車輛疏導員。對運送危險品的車輛，應指定地點限時停放，并加強現場管理。

第六章 服務設施管理

第四十六條 服務區應建立設施設備臺帳，配備有餐飲、購物、休息、公廁、加油、汽車維修、降溫、停車、通信、夜間照明、完善的給排水設施、污水處理設施和備用電設備。停車廣場合適位置應設置垃圾桶、座椅、電話亭、地圖等；廣場和重點經營區域應設置電子監控設備，積極開拓應急醫療、電子商務、信息提示、手機充電等便民服務

第四十七條 服務區內道路應保持完好、安全、暢通。服務區內各種標志、標線、標牌、導向牌應清晰，確保有序引導車流、客流。

第四十八條 廣場內設置的陰井、電纜井、排水溝等蓋板與地坪平齊，無破損，管道、管線、邊溝設施完好，污水處理設備正常使用，公用電話設置合理，能夠正常使用。

第四十九條 配電室設施完好，正常維護；廣場高稈燈按時開閉，室內照明設施完好，應急照明設施完備。

第五十條 加油站設備經過計量部門認證，按照規定配備消防設施器材。第五十一條 汽修廠房整潔，配備足夠的維修設備和工具，配備有消防設備和器具，降溫車道。

第七章 監督檢查

第五十二條 公路項目管理公司服務區管理部門應根據省交通廳《河南省高速公路服務區星級評比辦法(試行)》有關要求，做好服務，積極開展星級服務區創建活動，每月至少組織一次全面檢查考評，并將考評結果報省公路項目管理公司。

第五十三條 公路項目管理公司及服務區所在路段運營管理中心，應經常對所屬路段高速公路服務區進行監督檢查，項目管理公司每季度對局屬路段高速公路服務區進行一次全面檢查考評，并將考評結果報省公路局。

第五十四條 省局定期或不定期地對高速公路服務區工作進行檢查，對檢查中發現的問題進行通報，限期要求相關單位進行整改。

第八章 獎勵與懲罰

第五十五條 項目管理公司和服務區經營單位應建立服務區管理責考核制度以及相應的責任任追究制，實行獎優罰劣，提高服務和管理水平。

第五十六條 對于因服務質量不到位、服務設施不完善而受到省局、省廳高管局、省交通運輸廳、社會監督機構批評的，省局將對將相關責任單位予以通報批評，并追究相關責任人和責任單位的責任；受到省部級單位部門批評的，省局將對直接當事人給以除名處分；對在服務區違法亂紀經營或進行其它不正當活動的將移交司法機關進行處理。

第五十七條 服務區經營單位應積極按照本辦法及相關法律法規合法經營、提供優質服務，爭創星級服務區。如達不到相關規定，受到上級部門批評的，將視情況對相關責任人和責任單位處以通報批評、黃牌警告、驅逐責任人、罰沒違約金、提前解除合同、列入“黑名單”等處理。

第五十八條 對高速公路服務區經營招投標活動中的違法、違規行為需要進行處罰的，按《中華人民共和國招標投標法》中的有關規定處理。

第五十九條 高速公路服務區工作的廉政建設參照省交通運輸廳、公路管理局的有關要求進行。

第九章 附則

第六十條 項目管理公司可以在本辦法基礎上進一步完善各項管理制度，如人員招聘、操作流程、績效考核等，并報省局備案。

第六十一條 本辦法由河南省交通廳公路管理局負責解釋。

第六十二條 本辦法自下發之日起執行。

第二篇：不斷完善高速公路服務區管理辦法

不斷完善高速公路服務區管理辦法，努力實現文明優質服務

《浙江省高速公路服務區管理辦法》和《浙江省高速公路服務區檢查評分標準》實施五年來，諸暨服務區積極組織員工，進行了系統性的學習和討論，并圍繞服務區的經營管理、秩序和安全管理、環境衛生管理、監督管理等方面工作，制訂了一系列規章制度和工作程序，使服務區的各項工作能始終堅持“以人為本、以車為本、服務第一、誠信至上”的經營理念，堅持依法經營，規范管理，努力實現“一流的設施、一流的管理、一流的服務”這一總體目標，各方面取得了穩步發展，贏得了上級領導和社會各界的一致好評。現根椐杭金衢分公司經營事業部《關于開展全省高速公路服務區檢查與調研工作的通知》精神，現分別對兩項管理辦法的進行修訂完善提出以下建議和意見，供領導決策時參考。

一、在研討完善《浙江省高速公路服務區管理辦法》時，有四個方面需要加以關注：

（一）服務區廣場上駕駛員自行修車的管理，有必要加以明確和規范，原《浙江省高速公路服務區管理辦法》未進行明確的規定，導致服務區在履行具體管理時，存在一定的難度。目前駕駛員自行在廣場修車，會帶來以下幾方面的問題：一是污染廣場，亂倒廢機油，嚴重時對服務區周邊環境造成污染。二是引導地方上的修理企業上服務區修理，使服

務區對廣場自行修車和治安安全更加難以控制。三是服務區汽車維修部經營難以為繼。而服務區因為沒有省廳文件的明確規定，實施管理缺乏依據，難以服眾，所以希望在這次完善管理辦法時，有一個明確規定。

（二）對高速公路服務區的建筑控制區需要有一個明確的界定，并對路政執法要有相關要求。根椐《浙江省公路路政管理條例》的規定，目前高速公路的建筑紅線控制區的建筑控制區的具體范圍是不少于三十米，互通立交和特大型橋梁不少于五十米，公路彎道內側及平交道口附近的建筑控制區還須依照國家規定滿足行車視距或者改作立體交叉的需要。并且規定新建、改建的公路兩側建筑控制區范圍自公路建設項目開工建設之日起三十日內，由公路沿線縣級以上人民政府按前款規定劃定，公路管理機構應當在劃定的公路兩側建筑控制區外緣設置標樁、界樁。規定對服務區的建筑控制區范圍未明確規定，標樁、界樁也未設置，導致當地村民的建筑距離服務區過近，路政執法較難，這些建筑無論是永久性建筑還是臨時建筑，都會對服務區的經營和安全管理帶來隱患，需要引起重視。雖然這一問題可能屬于地方性立法的范疇，但我們認為能否在《浙江省高速公路服務區管理辦法》中有相應條款加以明確。

（三）服務區治安管理難度進一步加大，在完善《浙江省高速公路服務區管理辦法》時，能否對加強服務區治安管

理和綜合治理的相關內容進一步細化。目前高速公路的治安形勢非常嚴峻，主要是盜竊案頻繁發生，有些犯罪手段非常專業和作案工具也很先進，防控的難度很大。這次浙江省交通投資集團有限公司和浙江省公安廳高速公路交警總隊，計劃在服務開展設置警務室，就是一項不斷強化管理的有效措施。

（四）在完善《浙江省高速公路服務區管理辦法》時，應大力倡導特色服務，不斷提升服務區文明優質服務水準。并且要在考核時給予必要的獎勵。例諸暨服務區醫警急救站的建立為廣大司乘人員提供了良好的醫療服務，引起了全國高速公路同行和相關媒體的高度關注。

二、在研討完善《浙江省高速公路服務區優質服務檢查辦法》時，結合諸暨服務區實際，提出四點建議：

（一）浙江省交通廳2004年4月14日簽發浙交（2004）124《關于開展高速公路服務區優質服務活動的通知》中，提出了《浙江省高速公路服務區優質服務檢查辦法》，這一辦法實施五年來，使我省服務區的內部管理、服務質量、環境衛生、秩序和安全管理的各方面，都取得了巨大進步，而且也極大地促進了服務區的基礎設施建設，這與省廳加強行業管理，服務區實行系統性、科學性的全面檢查考核是分不開的，使我省服務區得到了持續、健康發展，維護浙江交通對外的窗口形象，受到了社會各界的一致肯定。所以深入持

久地開展高速公路文明優質活動是一項十分重要的工作，應該持之以恒。

（二）評分辦法要對服務區實行多樣化、個性化服務項目和服務區內容，加大激勵力度，利于不斷鼓勵大家的創新行動，使服務區發展有不竭的動力。

（三）每年樹亮點，每年有重點。建議對服務區的獎勵，不要泛泛而獎，根椐每年的評分和綜合考評結果，只需選擇大、中、小三個樣板服務區，加以重點獎勵，并對這些服務區的先進做法，加以認真總結和不斷推廣。對每一年檢查評審內，要確立幾項工作亮點，引導服務區健康發展。

（四）評分檢查辦法還應倡導服務區之間的對口檢查，讓同行查同行，并將檢查得分列入總得分，這對互相提高肯定會服不少幫助。

三、在開展優質服務文明創建需要加強及注意的幾個方面：

（一）合理利用資源，完善服務區設施與功能，實現服務多樣化。目前服務區資源浪費嚴重、設施與功能簡單雷同：一方面大多數服務區對閑置空地不開發；另一方面各個服務區功能單一，招商項目十分簡單，經營范圍基本相同。用地幾十畝的服務區全國近千個，但除了加油站、餐飲、小商場外，很少開發其它的服務項目。無可否認，人們選擇高速公路出行的主要目的是節省時間，以盡快抵達目的地。但隨著

人們對生活質量要求的提高和自駕游的發展，司乘人員將不堪忍受長時間的枯燥駕駛，更不愿疲勞駕駛，而希望在一段時間的駕駛后能得到充分的休息，在服務區內停留的時間也將會延長。司乘人員除了需要在服務區內加油、進餐外，更希望能在服務區內住宿、休閑和娛樂。因此，鐘點房、足浴、桑拿等能迅速緩解司乘人員疲勞，提高休息質量的服務將會增加。國外的高速公路服務區的經營范圍也表明，服務區不是簡單的休整之處，而是休閑康體之所。

（二）服務區商品性價比低導致服務質量與收費價格不相稱。高速公路服務區內的餐飲、住宿、購物、通信、加油、汽車修理等經營項目大都采用承包經營方式，由于司乘人員上了高速公路以后，只能在服務區內加油、就餐和消費，服務區內的經營單位實際處于壟斷地位。壟斷使得經營承包人往往只講經營不講服務，只顧自身的利益不顧消費者利益。服務區內商品的價格遠高于市場，而服務質量卻遠低于普通經營場所，服務區內超低的性價比降低了司乘人員滿意度，盡量減少在服務區內的消費。

（三）連鎖經營理念將改變服務區簡單的壟斷經營模。一方面，隨著我國汽車擁有量不斷增加，高速公路的車流量不斷上漲，駛入服務區的車和人在不斷增加；另一方面，人們對單一功能、低性價比的現行服務區經營模式越來越不滿。這種高需求水平與低服務質量的矛盾中存在著無限商

機，勢必引發高速公路經營模式轉變；連鎖經營將作為改變矛盾、實現轉變的一種經營模式進入高速公路服務區。可以預見，一些連鎖經營經濟型酒店、連鎖經營餐飲店和連鎖經營休閑娛樂品牌，將陸續進駐高速公路服務區，提高服務區的服務質量和形象。

（四）努力使高速公路服務區成為商貿流通的重要平臺。全國已經有好幾個服務區率先開出物流公司，隨著物流業的配送中心向高速公路服務區轉移，以及高速公路貨運系統的建立，服務區內連鎖經營單位也將實施分區統一配送、統一經營管理，規范服務標準、提高服務水平。通過連鎖經營網絡，高速公路服務區內經營地區特色產品也將出現在其它區域，增加貨運流通，提高地方特色商品知名度和競爭力，同時促進地方經濟的發展。另外，隨著服務區的發展和服務質量的提高，高速公路對司乘人員的吸引力將會不斷提高。

諸暨服務區

2009年8月14日

第三篇：高速公路服務區服務質量投訴管理辦法范文

高速公路服務區服務質量投訴管理辦法

1、為加強社會各界人士及廣大旅客對服務區服務區質量的監督，保護服務區對象的合法權益，及時、公正的處理服務質量投訴，維護公司形象及服務區經營工作的正常秩序，結合本公司的具體情況制定本辦法。

2、投訴受理機構：總公司副總辦專設質檢部處理各服務區的有關服務質量投訴事宜；各服務區的負責經理為本服務區服務質量投訴的第一責任人；服務區經理助理負責服務區服務質量投訴管理的具體工作。

3、處理服務區投訴應遵循合法、公正、高效的原則：

⑴、樹立顧客就是上帝的思想，要注意處理問題的方式和方法，不要使矛盾激化； ⑵、樹立信譽就是生命的思想，勇于承認錯誤并及時糾正，堅決維護公司的形象；

⑶、堅持以事實為依據的原則，在明確分清責任的基礎上選擇一個雙方都能接受的方案來解決問題。⑷、堅持有理、有利、有節的原則，在不損害公司形象的原則下，為盡快解決問題可以作出適當的讓步。

4、在服務區較明顯的地方設置總經理意見箱、意見本，讓客人有地方說。在顯著位置公布投訴地址、電話、負責經理及經理助理的姓名、工號等，及時受理旅客的投訴。

5、投訴受理機構的主要職責：

⑴、貫徹執行國家有關服務質量的投訴處理的有關法律、法規和規章及公司的有關制度； ⑵、及時組織力量調查處理應由本部門處理的服務質量投訴； 對影響重大、情況較為復雜或涉及其他部門的投訴及時向上級報告； ⑶、協助上級調查處理涉及本轄區、本部門的服務質量投訴；

⑷、調查上級機關或新聞單位等轉來的投訴，并報告投訴的調查情況和處理結果；

6、投訴受理條件：

⑴、投訴必須是權益受到損害的服務對象或其代理人； ⑵、有明確的投訴對象、具體事實及有關證明材料或證明人； ⑶、屬于本部門投訴處理的范圍。

7、投訴受理范圍：

⑴、被投訴人違反服務承諾規定，未能提供相應服務的； ⑵、被投訴人服務態度較差，引起顧客不滿的；

⑶、因被投訴人的故意或過失，造成投訴人人身傷害、財產損害或精神損失的； ⑷、被投訴人有欺詐行為的；

⑸、被投訴人在提供服務過程中違反有關法律、法規或規章制度的行為的；

⑹、被投訴人未按規定提供與其經營內容相適應的服務設施、服務項目或服務質量標準； ⑺、被投訴人其他侵犯投訴人權益、損害投訴人利益的行為。

8、投訴可采用書面投訴、電話投訴或當面投訴等形式。

9、受理投訴時應向投訴人了解并記錄下列事項： ⑴、投訴人的名稱和聯系方式； ⑵、被投訴人的名稱和工號；

⑶、所投訴事件發生的時間、地點、經過及有關證明材料或證明人； ⑷、投訴請求（包括停止侵害、懲治違規經營、賠禮道歉、賠償損失等）。

10、被投訴人不得妨礙上級對投訴的調查處理工作，不得妨礙銷毀、滅失有關證據或提供偽證。

11、投訴處理一般程序：

⑴、向投訴人對其投訴內容及投訴請求表面態度，感謝他對我們的工作的支持，表明我們一定查清事實、嚴肅處理；

⑵、通過調查了解有關情況，搜集相關證據，初步認定雙方責任；

⑶、對于能夠當場作出處理的問題，應當當場處理，重大問題應報請上級批準后作出處理； ⑷、將調查處理情況及時上報和有關部門匯報； ⑸、處理結束后將處理結果及有關材料歸檔。

12、處理辦法：

⑴、被投訴人過錯的，由被投訴人賠禮道歉或賠償損失； ⑵、投訴人與被投訴人共同過錯的，由雙方分別承擔相應的責任； ⑶、投訴人自身過錯的，責任由投訴人自負；

⑷、屬于服務區設施方面問題的，立即作出整改，并向投訴人表示歉意和感謝； ⑸、屬于服務區工作人員有責任的，應視情節輕重分別給予批評教育或處分； ⑹、有關汽修質量糾紛的投訴，應依照交通部《汽車維修質量調節辦法》

第四篇：高速公路服務區工作計劃

高速公路服務區工作計劃

全面貫徹黨的十七屆五中全會精神，深入落實科學發展觀，認真開展創先爭優活動，強化規范管理，狠抓創新經營，嚴格落實服務管理中心“一路一品牌，一區一特色”的經營發展思路，創出自己的品牌特色，實現服務區社會效益和經濟效益再上新臺階。

一、任務目標

（一）社會效益指標：

1.認真開展創先爭優活動，清正廉潔。在其位，謀其事，盡其力；規范管理，創新經營，優質服務，向社會展示河北高速之家新面貌。

2.嚴格餐飲量化考核衛生標準，確保食品衛生安全，保證年底順利通過食品衛生A級驗收。

3.加快以“新形勢、新觀念、新思路、新‘沙服’”為主題的企業文化建設。

4.領導干部要堅持“一線盯守、現場辦公、落實到位”的工作方法。

5.加強對食品衛生的監管，把好“三關”。

6.加強財務管理，搞好財務分析、成本核算，履行財務職能。

7.團結一心、奮力拼搏，爭星創號，全力打造高速之家。8.強化消防、防洪演練，進一步提高應對突發事件的處 理能力。

9.采取多種培訓形式，提高員工綜合素質，推動“六統一”的普及和深化；積極開展多種娛樂性活動、競賽，活躍職工文化生活，調動職工工作積極性。

10.搞好安全教育培訓，加強社會治安綜合治理,切實加強安全生產管理。

11、認真做好績效考核工作，保證服務區各項工作高效、有序進行。

12、認真做好員工星級考核工作，提高員工素質，搞好優質服務，提升服務區形象。

13、認真做好環境衛生大整治工作，保持環境的潔凈美，使廣大顧客有一個舒心的休息和消費環境。

14認真做好“六統一”工作，在服務質量、服務水平、形象建設等方面有較大提升，光大河北高速之家形象。

（二）經濟效益指標：

1.全年實現經營收入 萬元。其中餐飲經營收入 萬元、客房經營收入 萬元、商品銷售收入 萬元、汽車修理營業收入 萬元、其它收入 萬元，實現利潤 萬元。

2.完成上級下達的經營指標，利潤指標，服務區管理經費控制在計劃內。

二、綜合部工作 綜合部在2011年以加強各類政治理論學習教育、規范管理、安全保衛、環境衛生為重點，全力做好后勤保障工作。

（一）、綜合部堅持每月執行的各種制度，安排落實好。

1、堅持每月兩次績效考核制度，進一步促進各項工作的開展。

2、堅持每周一服務區管理工作例會和每天五分鐘調度會，總結工作，部署任務，解決問題。

3、堅持日查、周查制度，避免漏洞、防止事故。

4、辦公室堅持上傳下達、及時歸檔內業資料，安排部署好服務區各項工作。

5、積極處理好電力、水利、稅務、環保、質檢、衛生等職能部門的關系，搞好飲用水、鍋爐檢測，確保飲用水、鍋爐的安全。

（二）、全年工作管理計劃

1、一月份做好元旦、春節期間的值班安排、經營工作，營造節日氣氛，總結上年工作，迎接星級評定檢查，做好春節聯歡晚會的準備工作。從1月份開始堅持日查、周查，堅持每月兩次考核制度。

2、二月份積極調整工作狀態，做好職工春節過后的收心工作，使全體干部職工全身心投入到工作中去，以新的姿態新的開始，做出新的成績。

3、三月份根據服務管理中心的工作計劃，制定服務區 2011年的工作計劃。迎接“三.八”婦女節，召開座談會，對全面的環境衛生進行清理，安排各類培訓，開展體育活動，活躍職工生活。修剪周邊綠化帶，對花草樹木及時澆灌，進行美化。

4、四月份對保安及全體員工進行軍事訓練，組織春季運動會，提高組織紀律性，增強集體觀念。組織青年員工參加清明節烈士陵園掃墓、普及法律知識、組織法律知識培訓班。

5、五月份安排好“五一”節日期間的經營工作，搞好優質服務，五月中旬組織一次消防演煉、對餐飲部人員進行一次預防食物中毒安全培訓，開展衛生大掃除。

6、六月份開展安全生產月活動，組織一次全體員工的安全教育，對全區各重點部位進行一次安全檢查，組織公安、交警等人員參加的綜合治理工作座談會，進行一次安全教育，開展餐飲衛生A級達標知識和電源、機械設備安全操作培訓。

7、七、八月份要做好防汛、防雷電的各種準備工作，對避雷設施進行安全檢查，進行一次防汛演煉，清理排水溝，準備充足的防汛物資，保證廣大顧客與重點部位的安全。

8、九月份進行現代服務禮儀的培訓，進一步提高業務素質和業務技能，搞好優質服務，做好迎接“十一”黃金周的準備工作，搞好環境衛生，舉行一次慶“十一”歌詠比賽，評選出優勝者進行獎勵。

9、十月份總結黃金周工作，注意搞好環境衛生，清理樹葉及雜草，組織一次職工運功會，開展籃球等其它運動項目的比賽。

10、十一月份做好入冬前的準備工作，對取暖鍋爐進行一次徹底檢查，保證處于工作狀態，確保冬季取暖和經營工作的有序進行。組織一次入冬前的防凍安全培訓。

11、十二月份組織清理廣場及路面的積雪，保持冬季衛生，迎接每年一次的宿舍衛生管理觀摩。總結工作匯報，星級評定，財務審計等各類工作檢查評比，認真搞好服務區各部門、班組工作總結，列出工作計劃。

（三）、內業資料管理

內業是辦公室的日常工作，2011年將根據具體情況建立專檔和正常檔案管理，為迎接上級領導的檢查和做好服務區的各項工作，提供資料數據支持。

2-3月份對2010年內業資料進行梳理清擋、保存、以備日后專用。

以服務管理中心要求的標準為依據，進一步規范檔案管理，做到隨時紀錄整理，隨時歸檔、使檔案管理工作日常化、規范化，對服務區的一切活動，搞好記錄、圖片收集并及時歸卷，為迎接上級工作檢查，搞好服務區管理，做好基礎準備。

（四）、宿舍工作管理

宿舍衛生管理是我區樹立外在形象的重要工作，按照部門分工，責任到人，在周三衛生聯查的基礎上，對宿舍衛生定期進行抽查，嚴格宿舍衛生管理制度，確保宿舍管理經常化、規范化。

（五）、后勤工作管理

后勤工作是全區工作的動脈，加強后勤工作管理，保障服務區各部門的生產經營正常開展，極為重要。首先加強對后勤班組的領導，必須加強對后勤班組的業務培訓，學習電工理論，機械設備維修知識等，做到維修及時、巡查安檢及時、保護保養及時，執行每日巡查水房、污水泵房的制度，并做好記錄。

在綜合部統一的部署下，對電力照明，動力機械，盡心經營，進行節能降耗活動，務必全天侯保證服務區各項工作的順利開展。

（六）、保安工作管理

堅持每周安全例會制度，規范交接班制度，并做好記錄，保安隊長負責協調與高速交警十大隊的聯系，搞好綜合治理，對本職工作要認真負責，加強巡查力度，搞好車輛疏導。充分發揮和利用監控室的作用，一經發現問題及時處理，保證服務區周邊治安環境的安全。

保安人員每年堅持四月、九月份軍訓兩次，提高保安隊 員軍體技能及專業素質，學習交通指揮動作，規范保安整體形象，做到熱情禮貌值勤，主動文明服務。

（七）、車輛管理工作

車輛管理要嚴格按照“服務區車輛管理制度”每次出車必須按規定審批，開具派車單。對車輛按規定，定點維修保養，每周對司機進行一次安全教育，每季度進行一次安全駕駛知識培訓，使車輛時刻處于正常工作狀態，確保行車安全。車輛保險由當車司機辦理。

（八）、安全工作管理

我們堅持“安全第一、預防為主”的原則，進一步完善安全管理制度，采取措施，確保全年無重大安全責任事故。

1、服務區經理與各部門負責人簽訂安全生產責任狀，嚴明獎罰。

2、加強對保安人員值勤規范化教育，加大對保安值勤監督，減少糾紛，杜絕投訴，樹立良好形象。

3、加強安全生產管理，每周不定期進行安全檢查，月底組織安全生產大檢查。重點做好消防安全、治安安全、用 電安全、食品衛生安全和惡劣天氣、防汛、防雷等安全工作，做好重大疫情預防工作和霧雪天氣安全工作。

4、與地方公安機關和高速巡警建立有效的聯防機制，每季度組織一次聯席會議，協商維護服務區良好的安全經營秩序。

5、各部門每季度開展一次各類矛盾糾紛排查調處活動，采取多種形式，開展普法、綜治、“六防”宣傳教育，提高干部職工學法、懂法、守法、用法意識。

三、環境衛生管理部工作

（一）鞏固提高，建立長效機制。

我區環境衛生工作嚴格按照星級服務區和“六統一”的標準要求去做。

1、定期對清潔人員進行培訓和組織學習，提高自身素質，讓大家樹立保護環境、愛護綠化、愛護清潔、講究衛生的意識。

2、完善規章制度，堅持衛生清掃工作的制度化、經常化，保持廣場、洗手間的衛生清潔無異味、無蚊蠅。

3、完善設施，方便顧客，有故障及時報修。

4、堅持每日自評檢查制度，各班組按照各責任區域按時進行清掃，保證質量。

5、堅持衛生責任追究制，評出每月兩次的內部考核衛生狀況優差，月底進行通報獎罰。

6、做好每月例會制度，通過例會，傳達上級有關文件和指示精神和總結上周經驗，找出不足，計劃下周工作和改進上周的不足。

按照“六統一”的要求做好星級員工的評定和晉級工作，利用周例會給大家公開、公正、公平的宣讀每個職工的表現 和加扣分情況。配合服務區做好迎檢工作。

（二）、綠化工作管理

搞好服務區綠化工作，建設花園式服務區。

1、成立機構，確定人員，負責常年的綠化養護工作。

2、組織綠化工學習鉆研業務，掌握花、草、苗、木的特性，科學養護和修剪，保持苗森的造型美觀。

3、經常巡視，及時澆水、噴藥，發現有病苗、弱苗、死苗現象要及時通知領導，把損失降到最低。

四、財務部工作

為充分發揮財務對各部門、班組經營情況的監督與指導，使得財務工作在2011年更加規范，因此必須做到：

（一）財務工作

1、根據上級下達的經濟效益指標要求，及時傳達到各部門、班組。

2、加強對現金和票據管理和各部門的日常營業款的安全檢查，加強對收銀人員財會基礎知識，真假人民幣的鑒別，以及如何避免差錯率的培訓。

3、按期編制服務區收支預算。

4、堅持規范會計電算化。

5、加強對各收款部門的監督，每月不定期對各營業部門進行檢查對賬。

6、加強成本核算，控制費用開支，每月底及時對餐飲、商品、超市核算毛利率，上報經理，并反饋到有關部門。

7、根據各經營部門的情況，按月做出財務報表，搞好市場調查，做好毛利率成本分析，為領導提供分析問題依據。

8、財務要協調好工商、稅務、銀行等相關部門的關系，配合有關部門對財務的檢查審計工作。

9、積極處理內部消費，及時辦理簽認手續。

10、財務部與綜合部共同做好固定資產管理和上級清查盤點工作。認真做到帳物相符。

11、加強現金安全管理，加強財務安全管理，配備相關器材和設備，嚴格執行現金入柜、上交銀行和解繳款制度，財務人員每月不定期對各收銀口檢查不少于兩次，確保現金安全。

（二）、采購工作管理

1、認真執行“集中采購、統一配送”制度。

2、采購部門依據申購單，按照采購程序、采購方式、采購制度進行采購。

3、每月進行1—2次市場調研，結合財務寫出市場調研報告。

4、對于所需采購單位，在物美價廉的基礎上，商品應符合衛生標準，且證件齊全，杜絕“三無”產品，5、對采購回來的商品，采購員、庫管員，相關人員對商品入庫前，要履行相關手續，進行商品驗收，以及入庫后 使用，發放，結算等工作。

五、經營部工作

（一）、經營部在2011年，要搞好創新經營，豐富超市商品，認真抓好以下幾個方面工作:

1、餐廳、廚房，分別于3月、6月、9月份組織服務員、后廚員工學習食品衛生法。還要分別于6月、9月份組織服務人員學習“餐飲具消毒衛生知識”以及服務人員日常行為規范，充分利用周一下午例會開展多種教育，以提高職工綜合素質。

2、加強主管、班組長的責任，搞好餐飲期間的現場管理。發現糾紛，及時處理，避免上訴。

3、嚴格執行材料驗收制度，廚師長要杜絕“三無”和不合格產品進入廚房，經營部長要每周抽查二到三次，一經發現問題，及時處理。

4、嚴格按照材料儲存和制作流程進行加工，合理調配飯菜品種，降低費用，減少消耗，提高毛利率。

5、提高飯菜質量，增加飯菜品種，且突出地方特色。

6、要搞好“六防”工作，廚師長每周組織一次滅鼠活動，及時堵封老鼠通道。4月底進行一次滅蚊蠅消毒噴藥，具體工作由經營部負責實施。

7、開展廚藝競賽，每季度進行一次，設獎罰制度，使得廚藝水平在歡樂中得到提高。

8、各部門、班組認真聽取顧客意見，并填寫意見調查表，經營部具體負責執行，及時掌握服務動態和顧客的各類意見，盡而提高我們的工作。

9、嚴格衛生考核標準，確保順利通過餐飲衛生檢查和A級衛生達標考核驗收。

10、搞好衛生防疫，對于從事餐飲，食品經營的人員，要按一定周期進行健康體檢，實行持證上崗。

11、加強食品安全管理，從原材料采購、制作、銷售上加強管理，制定嚴格的食品操作程序，加強食品安全監督，確保食品安全。

2011年1月1日

第五篇：高速公路服務區調查報告

高速公路服務區調查報告

案例分析一：

湖口服務區

湖口服務區是位于臺灣新竹縣湖口鄉，是在中山高速86公里處，湖口服務區在2011年9月6日改建，本區總面積為21.8公頃，本服務區號稱是東南亞最大的恐龍世界之特色(恐龍為湖口服務區的吉祥物)。

（一）服務區平面布局分析：

此服務區停車區為分離式布局，餐廳位置北上為平行型，南下為內向型。包括了停車場、廁所、服務廳、綜合樓、加油站等服務區最基本的設施，與內地大多數服務區不一樣的是，此服務區還特別開辟了區域，增設了噴水池公園，恐龍主題公園等休閑娛樂區域。兩邊的服務區加油站都設置在出口位置，方便車輛加完油直接趕路，并不會影響服務區內部流通。

其中，北上區的廁所、服務廳、公園等是一字型排開的，入口便是小型停車場，另一個小型停車場在靠近廁所的位置，而大型停車場被安排在較靠近公路的部分，這是考慮到大型車輛來去的靈便度，但是大型車輛除了貨車還有旅游長途客車，這些客車占了大型車輛的相當大部分。而這些客車是人員最多的，倘若把大型車停車區安排在太過于考外的位置，不利于這些乘客通往服務廳和廁所。因此，本人認為，北區的大型車輛停車場應該安排的如下位置：

南區的布置則較為合理，服務大廳的位置在公園與廁所之間，大小型車輛停車場的位置都考廁所與服務區較近。方便車輛與人流的流通。

此服務區含小型車位有152個（含殘障車位4個及巴士1個)，大貨車位38 個，連接車位10個，均有明顯之標志和特定之編號，方便旅客尋車。

（二）、設計風格分析

為了凸顯服務區的特色，設計者結合在地文化，以「老街風華?寶島樂園~與您相約在1974年」為主軸，結合湖口老街地方人文風情，呈現樸實無華七0年代的懷舊復古氛圍，希望以臺彎人親切善良「奉茶」的精神，熱情、細心款待每一位用路人，仿照湖口老街的客家傳統建筑，讓路過的民眾一到這裡，就能透過精心安排的客家意象，明顯感受到已經身處客家莊。把整個場景回到1974年，讓路人來到湖口，他馬上第一個想到就是湖口老街，打造成湖口老街的意象，讓客人到這里就感受到在地的文化。

服務區在外立面上深具特色，立面上采用包邊，歐式卷草做裝飾。材料上運用磚材和石材結合，讓人想起了上世紀20、30年代的石庫門建筑。這樣的風格很少運用在公共建筑上，一下子拉近了顧客與服務區的距離，讓人感覺這并不是冷冰冰的暫時休息停留處，而是一個溫馨的休閑娛樂場所。室內則擺設傳統客家四方桌，讓消費者在此不但欣賞客家也品味客家，同時消費模式都很符合勤儉客家精神，服務廳內各家商戶用紅磚、木條打造的攤位，在暖色系燈光的照射下，所產生出的氛圍極具暖意，要是我作為顧客肯定更愿意在這個服務區休息。這里還特別增設了服務臺和育嬰室：服務項目有咨詢、廣播、失物招領、兌換零錢、影印、傳真、E-MAIL、代客叫車、代訂飯店及旅遊咨詢等，再加上此服務區增加了公園等休息區，又為這個服務區的人性化加了分。

（三）、建筑體系分析

在圖片上來看，此服務區的主體建筑是運用框架結構，立柱的排列也增顯了復古的意味。

總體評價，此服務區布局較為合理，設計上體現了更多的人性關懷，營造了溫馨的氛圍，最大的特色是與當地的人文環境相結合，主打客家懷舊風，這與大陸的大部分冷冰冰且風格相同的服務區不同，從這個服務區可以借鑒的是，在做總圖的設計前，得給服務區一個整體的定位，并聯系當地的文化特色，結合現代設計，能和諧的呈現在大家面前，讓大家覺得舒適方便。

案例分析二：

寧杭太湖服務區

寧杭太湖服務區位于太湖西岸,緊鄰太湖,是江蘇省被賦予“環保、景觀、旅游、生態”的重 要高速干線——寧杭高速公路蘇浙省界的第一個服 務區,也是該公路上最大的服務區。（此服務區為較大、設計較為完整，且有其與其他服務區相區別的特殊性，雖因缺少足夠的資料，但還是拿來加以分析借鑒）

（一）平面布置分析

太湖服務區分東西兩部分,分布在高速公路的兩側,綜合服務樓設置在面積最大的東區,加油站和一部分小型停車場布置在面積較小的西區,這應該屬于集中式服務區，兩側通過跨線橋聯接。商店、餐飲、住宿、娛樂、休息、停車、大型公廁、維修、加油等功能區布置在東側區域，且從平面照片來看，綜合樓直臨太湖，因此又屬內向型布置，可借太湖美麗的景色。

太湖服務區的主樓遠離高速公路,并與停車場 分開布置,停車場又分大車停車場與小車停車場,各 自獨立,均被樹林植被圍繞,小車停車場設在服務樓的較近處,大車停車場相對較遠。這樣的布置,雖使外部的喧嘩基本不影響內部的寧靜與閑適,可使青山、太湖 碧水、觀景平臺、弧形屋面融為一體,但從使用功能上來說，與案例一中北側基地有了一樣的問題，那就是大型停車場離綜合樓太遠，不便于乘客使用餐廳、廁所等服務場所。加油站布置在服務區的出口處,并用植物環繞，區域,也相對獨立。江蘇地區夏季炎熱,日照時間長,春秋季雨水 多,故服務大樓前采用大出檐雨棚,方便旅客上、下 車及出、入服務樓。加上一派秀麗風光更比周邊其他服務區體現了以人為本的設計原則。

（二）設計風格

主體建筑采用大篷設計，且用白色為基調加藍色以點綴，與背后的太湖融為一體，不顯突兀。此主體建筑也會比一般的服務區主體建筑高，且有設計觀景臺，則是利用了其臨太湖的特殊位置，因地制宜。

總體評價：此服務區設計充分利用了臨太湖的地理特點，采用集中式布置，使兩區的乘客通過引導都能在休息同時欣賞到太湖的美景，設計主要考慮到當地的地理環境，并合理利用，主體建筑亦因地制宜也能融入到大自然中，這些都是在自己的設計中可以值得借鑒的。

但由于客流量較多，原本單側的設計不能滿足日益增加的客流量，因此后來擴建為分離式，因此，從此案例可以知道，服務區的設計也要結合實際情況，首先考慮到的是功能上的便利，中國這樣的人員大國集中式顯然不符合對于服務區最基本的功能需求，因此在以后的設計中最好都選用分離式。

案例分析三

吳莊服務區

吳莊服務區位于合寧高速公路安徽段,位于G40滬陜高速合寧段內

（一）服務區平面布局分析：

吳莊服務區也是分離平行式，加油站是出口式，應該說是最為常見的一種平面布置，傾斜式的停車方式增加了平面上的美觀度。不同的是北側服務區入口處是修理站，而南側則變成了掛車停車位，兩個服務區之間有車道和人行道聯通，方便兩區之間有不同需求的顧客。

大小型車停車場離綜合樓，餐廳，廁所之間的距離都想對等距且合理。唯一不足的是綠化布置相對較少，過于公共化且缺少自己的特色及人性化設計。

（二）設計風格

此服務區里建筑并不是單一的塊狀，而是有體型的穿插，有參差與凹凸，但很難說出有哪種較明確的設計風格，這也是內地大多數服務區所有的問題。只是單一的把一些設計元素羅列在一起，卻難以進行和諧統一。

整體色調方面，此服務區的暖色系調子，增加了溫馨感，在景觀植被較少的地方運用暖色調可以緩解鋼筋水泥帶來的冰冷的氣息，這是可以借鑒的地方。

總體評價：吳莊服務區的設計為國內服務區較為常見，且能反映國內服務區不足的地方：就是設計不注重綠化，且沒有本身的特色和人性化設計。我們在設計服務區的時候應當在考慮平面合理布置的同時，加入人性化設計，讓顧客真正享受這個休息的過程。

此服務區運用的是框架結構，運用較多的玻璃幕墻設計，這些元素亦可運用在此次不屬于嚴寒地區服務區的設計上。

總體評價：

吳莊服務區在平面布置和色調上值得借鑒，但缺少了綠化設計的考慮。