第一篇：實施品牌服務促進創業發展

實施品牌服務促進創業發展

省電力公司機關效能建設領導小組

按照省委、省政府關于“創業服務年”活動的統一部署，在省效能辦的指導下，省電力公司高度重視、迅速行動、精心安排，創業服務年活動已全面展開。

一、提升品牌服務意識，營造服務創業氛圍

公司通過切實有效、廣泛深入的學習動員，進一步提升品牌服務意識，激發全員服務創業的主動性和責任感。

一是認真學習。通過專題匯報、黨政聯席會議等各種形式，及時學習傳達“創業服務年”活動動員會議精神和中央、省委省政府等有關支持創業方面的政策文件，組織學習討論，將全體干部員工思想統一到省委省政府“進位趕超、跨越發展”的部署上。

二是全面動員。公司黨組責成公司有關部門專題研究，提出優質服務硬措施。公司總經理秦紅三在省公司2010年工作會議上專門動員布署創業服務年工作，強調系統要高度重視，象抓“機關效能年”活動一樣切實抓出成效。省公司黨組書記楊新法將在近日召開面向縣公司的電視電話會議，再次專題動員推進優質服務和“創業服務年”活動。公司副總經理譚永香、紀檢組長范愛虎等公司領導也在相關專業會議上多次強調各負其責，切實推進“創業服務年”各項工作不斷深入。

三是大力宣傳。在全面動員的同時，公司對“機關效能年”活動成效和“創業服務年”活動大力宣傳，組織開展活動標語懸掛。《江西電力報》連續多期以頭條、整版的方式推出相關報道，激勵廣大員工在新的起點上，以更加飽滿的熱情投身服務實踐。系統各單位充分運用社會、行業自辦媒體等，層層營造“服務創業當先鋒、創優環境作貢獻”的濃厚氛圍。

二、提升品牌服務能力，構建服務創業格局

公司主動融入江西經濟社會發展大局，努力以國家電網品牌服務，為江西經濟“進位趕超、跨越發展”提供高品質的供電服務。

一是積極響應省委省政府重大項目帶動戰略，推進堅強智能電網建設新發展。認真關注分析我省經濟形勢與產業結構調整情況，準確把握電力供需形勢，在去年應對1000萬千瓦最高負荷未拉閘的基礎上，提出確保應對1200萬千瓦最高負荷不拉閘的目標。服務鄱陽湖生態經濟區建設，加快建設統一協調發展的堅強智能電網。抓緊實施新一輪農網擴需項目建設和新農村電氣化建設。

二是努力滿足創業服務對象用電需求，構建“大服務”新格局。實施“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程，努力形成以客戶為中心、各業務部門高度協同的“大服務”格局。進一步完善創業服務體系，做好重點工程、重大招商引資項目建設的全過程服務；加強應急能力建設，開展與重點客戶的聯合演練；創新服務方式，圍繞創業服務對象需求，提供貫穿業務全過程的綜合保障；進一步規范服務行為，充分維護好創業服務對象及企業自身的合法權益，提升客戶價值，實現互利共贏。

三是著力改進服務薄弱環節，推動公司系統品牌服務再上新水平。公司系統以改善服務

薄弱環節為著力點，力促服務品質再提升。南昌供電公司啟動新一輪的供電服務提升活動，贛西供電公司著力實施明查暗訪、效能監察、督辦、考核“四項常態化”，大力優化創業服務環境。

通過學習動員、精心組織，一季度，公司系統“創業服務年”活動取得良好成效：一是作風建設持續強化，高效完成春節保電任務。保持行風建設、“機關效能年”與“創業服務年”活動的連續性、一貫性，全員服務意識進一步強化。今年元月份，江西電網用電負荷連創新高，電網成功應對1026萬千瓦的高負荷。3萬員工堅守崗位，確保了春節期間全省電力供應充足和平穩運行。

二是加快政企合作步伐，著力服務低碳經濟發展。主動介入，高效推進南昌等城市電動汽車充電設施規劃建設工作。省電力公司已與南昌、宜春兩市簽訂電動汽車充電設施建設戰略合作協議。利用電力交易平臺，統籌平衡各發電企業機組發電利用小時,撮合“以大代小”發電權交易，有效推進“上大壓小，節能減排”工作。

三是優質服務各項工作全面發展，為優化創業環境做出了貢獻。公司各部門提前完成了具體方案的制定，公司系統各單位針對實際，深入推進工作。九江供電公司加速推進客戶項目用電報裝，健全重大產業項目和重點項目綠色通道功能，實行重點項目領導掛點、客戶代表全程跟蹤服務，全過程質量控制和時限管理；上饒供電公司等單位組織了明查暗訪；弋陽縣供電公司與供電所簽訂《服務創業責任書》，明確具體要求和責任。

三、全面推進品牌服務，推動江西創業發展

3月29日，省公司發出了《關于印發〈江西省電力公司“創業服務年”活動重要措施〉的通知》。下一階段，我們要全力落實“六加速、一確保”創業服務重要舉措，全面推進品牌服務，確保“創業服務年”活動取得新的更大的成績。

（一）加速電網新一輪發展，助推江西經濟進位趕超

繼續加大電網建設投入。今年固定資產計劃投資45.36億元（不含農網擴增項目），建設63個110千伏及以上輸變電工程項目，計劃新增變電容量293萬千伏安，線路長度834公里。加快解決供電“卡脖子”和縣域電網單電源供電問題，年內完成5個縣、56個鄉、485個村的新農村電氣化建設任務。

（二）加速科學規劃網架結構，構建鄱陽湖生態經濟區電網新布局

4月份完成鄱陽湖生態經濟區電網規劃、共青城電網規劃等專項規劃；5月份優化井岡山電網規劃。加快建設環鄱陽湖生態經濟區、京九鐵路電氣化、九江沿江大開發等重大工程配套電網項目；加快推進彭澤核電外送電網建設及洪屏抽水蓄能電站建設項目，全力服務好鄱陽湖生態經濟區能源工程建設。

（三）加速智能電網試點建設，策應低碳經濟發展戰略

初步預計2010年電網智能化投資4.4億元。積極跟蹤南昌市國家低碳城市試點、節能與新能源汽車試點進程。今年在南昌建設1個充電站,全省建設300個充電樁，配合宜春“亞洲鋰都”發展戰略，爭取在宜春建設1個充電站。關注太陽能光伏發電進展，助推江西全力打造全球重要光伏產業生產基地等。

（四）加速配套電網建設，保障重大工程項目用電需求

密切跟蹤全省重大工程，制訂配套電網建設項目節點計劃，加強工程進度調度和項目督查。加快推進南昌特高壓建設前期工作，推進武漢—南昌特高壓工程，力爭“今年開工，明年投運”；服務向莆鐵路、南昌、新余光伏產業園、高安、景德鎮陶瓷產業基地等重大項目和工業園區建設，滿足新鋼、萍鋼等大型企業擴改用電需求。

（五）加速服務綠色通道運轉，打造“創業速度”

完善大客戶經理制，打造報裝用電“創業速度”。園區創業型企業用電報裝時間比《供電監管辦法》規定縮減50％。為1000KVA及以下的單電源創業型企業免費提供設計方案。對業擴報裝全過程監督，實行100％回訪。實行各類客戶業務的同城異地受理和95598預受理，開通網上營業廳。逐步建成多功能智能繳費平臺，推廣自助繳費終端和即時繳費系統，提供便捷多樣的繳費手段等。

（六）加速推進“三個建設”，提升國家電網品牌形象

采取有效載體形式，不斷推進公司黨的建設、企業文化建設和隊伍建設，形成服務品牌塑造的內外良性互動格局。開展“滿意百分之百”創建活動，廣泛宣傳“國家電網”品牌，提升公眾的直觀感知度，進一步增強隊伍服務意識。

（七）確保電網應對1200萬千瓦最高負荷不拉閘

按照應對1200萬千瓦最高用電負荷不拉閘限電的目標，提高負荷預測水平，做好電力電量平衡，合理安排運行方式，確保電網安全穩定運行。

第二篇：服務青年促進創業

服務青年促進創業

為切實服務農村青年就業創業，00鄉團委根據團縣委指導精神，結合創先爭優活動，統一思想，積極行動，多措并舉，切實加強與信用聯社的合作，不斷推動農村青年就業創業工作取得新成效。

一是加大宣傳力度，營造良好氛圍。充分利用傳單、公示欄、手機飛信等媒體大力宣傳“中國青年創業國際計劃”，并把申報條件、流程、聯系電話公布于眾，多渠道向農村青年進行宣傳，并深入基層講解信貸業務知識，使各項惠民政策家喻戶曉，營造良好的輿論氛圍。

二是主動溝通聯系，加強業務對接。在開展信貸扶持計劃時，鄉團委始終明確職責，準確定位，主動聯系，爭取資金。同時充分發揮團組織的組織優勢，把誠信度高、創業項目成長性強的農村青年作為重點主動推報，積極協調信用聯社和農村青年實行對接，提供科技指導和信息咨詢。今年我鄉一位竹鼠養殖專業戶更被誠信青年，成功申請創業資金5萬元。

三是切實加強引導，提升服務水平。鄉團委不斷加強對農村青年的技能培訓，積極組織各村創業青年到鄉農技站、畜牧獸醫站學習相關種養植技術，并把專家請到田間、地頭和創業項目實施地進行現場指導，同時鼓勵和支持農村創業致富帶頭人擔負起“傳、幫、帶”的作用，幫助青年豐富創業知識、提升創業技能，提高創業成功率。

00鄉團委

第三篇：攻堅創新打造品牌 提升服務促進發展 4

攻堅創新打造品牌提升服務促進發展 ——銅鼓所“幸福昌銅、平安昌銅”服務品牌十大舉措

為讓品牌有內涵、有生命力，銅鼓所推出了十大創新舉措，將品牌創建與收費管理、綜治安全等各項工作有機結合、相互促進。

一是成立“紅豆杉示范班組”，發揮示范引領作用。

為創建“幸福昌銅”服務品牌，提升窗口形象，打造精品所站，銅鼓所召開了“幸福昌銅·紅豆杉班”競聘大會。通過競聘演講、現場答辯、禮儀展示等程序，篩選出12名儀表舉止大方、語言表達流暢，應變能力敏捷和禮儀動作規范優美的收費員為紅豆杉示范班成員，以發揮模范帶頭作用。

二是開辟收費業務課堂，提高收費技能。

為了提高收費業務水平，實施快捷式服務，銅鼓收費所開辟了收費業務課堂，安排各站站長每周定期從收費業務知識操作流程、文明服務規范、應急、突發性事件的處置等相關知識，進行理論知識講解和實戰演練，組織收費技能競賽，從而提高收費員的收費素養和技能，提高收費速度。

三是打造“空乘式”服務，提高服務水平。

引入“空乘式”服務理念，勤學“空乘式”服務禮儀，將“空乘式”服務滲透在收費員的一言一行之中。一方面，抓住空乘服務理論學習這個切入點，通過邀請贛粵培訓學校老師授課，組織收費員

自學、集體學等形式，讓收費員從理論上系統學習和掌握“空乘式”服務相關知識，從思想上打牢“司乘人員至上” 的服務理念，切實深做好服務工作。另一方面，在打牢理論知識的基礎上，扎實開展了各種實踐練習，從文明用語使用規范到“咬筷子”微笑練習，再到站姿、坐姿、走姿，以及服務手勢，甚至發型、發色、指甲的長度等儀容儀表都進行了嚴格的要求和踏實的實戰訓練。同時，還延伸服務觸角，將“空乘式”服務滲透到端茶倒水、引領指路、雙語服務等工作生活的點滴當中，力爭“人人是文明使者，個個是空姐形象”，讓“空乘式”服務無盲區，無處不在。

四是設置“幸福驛站”，豐富服務內容。

為了更好地服務司乘人員，銅鼓收費所在所轄各站的崗亭同時設立“幸福驛站”，不僅免費提供應急藥品、茶水、修理工具、休息座椅、象棋、以及手機充電、通訊聯絡、電腦查詢、交通咨詢等服務，還通過微信、飛信等通訊工具為司機車主搭建了貨運物流服務平臺，為貨運司機提供及時、便捷、高效的貨運供需信息服務，最大限度解決司機車主空車往返的無奈，降低運輸成本。“幸福驛站”設置以來，已接待并服務了XXX余名司乘，為他們提供了方便面、餅干、礦泉水、開水、感冒藥等物品。

五是創辦“小喇叭”廣播站，開啟“幸福之聲”。

銅鼓所全體員工經過集思廣益、巧思善為，利用小喇叭傳播速度快、成本低、效果明顯等特點創辦了“幸福之聲”小廣播。并通過在收費崗亭播報路況信息、安全行車知識、最新收費政策、單位動態，以及收費服務管理、打逃經驗，時事政治等訊息，播

放音樂，打造一個集知識性、新聞性、趣味性、娛樂性于一體的廣播節目，為司乘人員提供更豐富、更便捷的出行服務，為收費員提供了解時事政治、業務交流的平臺，給司乘人員和收費員創造一個舒緩、輕松的環境。

六是安裝窗口雙向對講機，升級對話質量。

今年以來，銅鼓所緊緊圍繞“幸福昌銅”服務品牌，就如何提高司乘人員和職工的滿意度和幸福感展開積極探索。通過調查了解到，因為收費員和司乘人員溝通和交流不暢，會經常出現一些不必要矛盾糾紛甚至錯誤的操作。于是，銅鼓所便出招，在崗亭收費窗口安裝雙向對講機。窗口雙向對講機不僅減輕了收費員的工作強度，利于雙方溝通交流，縮短車輛通過時間，更是以這些細節讓車主感受到了關切與尊重。

七是設置服務質量滿意度評價器，打造滿意服務窗口。為提高司乘滿意度，銅鼓所在收費崗亭安裝了服務質量滿意度評價器。司乘人員則可根據服務態度、服務質量、服務效率等總體服務情況通過服務評價器進行“打分”，評價信息自動傳送至評價器終端，收費管理人員再根據司乘的打分對收費員進行考核。通過服務滿意度評價器的使用，不僅能暢通服務評價渠道，方便司乘監督，還能實現服務質量的零距離實時監督，強化窗口工作人員的服務意識，推動并提升服務質量和水平。

八是成立幸福昌銅志愿者服務隊，提供流動式服務。

為彌補現有服務“漏洞”，更好地向司乘人員提供零距離、全方位、貼心式的服務，銅鼓所還成立了“幸福昌銅志愿者服務隊”，形成與“幸福驛站”固定式服務二合一體的服務模式。司乘人員行使在昌銅高速遇到車子半路遇故障、中途缺水斷油、走錯路搞不清方向、身體突然不適等困難時，只要撥打幸福昌銅24小時服務熱線：0795-8681616，便可免費享受“幸福昌銅志愿者服務隊”提供的送油、送水、輪胎打氣、車輛電瓶充電、提供修理工具、幫助聯系修理廠或汽修配件、提供應急藥品及其它力所能及的服務和幫助。據統計，自2014年1月16日“幸福昌銅”服務熱線開通以來，已接到服務電話XXX個，目前問路的較多，解答率達XXX，高速路上現場求助電話XXX個，現場救助率達XXX。

九是免費代辦“贛通卡”，讓服務與司乘需求深入對接。考慮到車主長年在外跑沒時間或找不到地點辦理贛通卡，銅鼓收費所創新服務項目，設立了“贛通卡”免費委托代辦點，為司乘提供便捷、可靠、優質的“贛通卡”免費代辦服務。使用贛通卡，不僅讓更多車主車的輛實現不停車收費，快速從ETC車道通過，還享受打折優惠。贛通卡委托代辦服務自2014年1月16日實施以來，已為湖北車主石先生、銅鼓縣張先生等人代辦XXX張贛通卡，得到了他們的充分肯定和好評。

十是拓寬服務信息平臺，實現零距離服務。

為了更好地讓司乘人員了解并享受到“幸福昌銅”服務品牌提供的各項服務，昌樟管理處還依托網站、微信、飛信、路段LED電子顯示屏搭建了信息服務平臺，公布承諾服務內容，設立了服務熱線。司乘人員用手機微信搜索“江西贛粵高速昌樟管理處”或“xfct1616”，加關注后，便可隨時了解到“幸福昌銅”品牌最新服務

舉措和動態，及時掌握昌銅路段的路況信息、天氣預報、交通地圖等出行資訊。并可通過“幸福驛站”、收費窗口、熱線電話、網站、微信、飛信等任一平臺，及時了解服務內容，享受相關服務和幫助。截止目前，“幸福昌銅”公眾微信平臺關注量已達XXX人。

第四篇：機關服務品牌實施意見

關于開展創建“FES”

服務品牌活動的實施意見

為認真貫徹落實黨的十六大三中、四中全會精神和“三個代表”的重要思想，進一步落實青島市政府“五項工程”管理體系和建設“四型”機關的要求，創新外經貿工作，根據我市經濟工作會議的具體要求，結合共產黨員先進性教育活動，決定在全局范圍內開展創建“FES”服務品牌活動（Foreign Enterprise Service），現提出如下意見：

一、指導思想及總體目標

指導思想：堅持以“三個代表”的重要思想為指導，以深化政府“五項工程”管理體系和建設“四型”機關活動為主線，以科學、規范、完善的制度管理體系為保障，結合共產黨員先進性教育活動，把外經貿工作服務品牌建設作為展示外經貿干部隊伍整體形象和服務文化的一個載體，通過品牌創建，進一步增強外經貿機關的核心競爭力、凝聚力和創新力。

總體目標：在開展黨員先進性教育活動的基礎上，進一步推動服務品牌建設，讓服務品牌的文化理念融入到外經貿各項工作中去。從項目洽談到落戶，直至開始正常生產經營，進行全方位、零距離服務，切實提高工作效率和服務質量，力爭用1-3年時間，打造出一個過硬的“FES”外經貿服務品牌，促進平度經濟的大發

展。

二、基本原則

（一）體現科學性原則。運用科學的管理方法和技術手段將品牌的文化內涵導入外經貿工作中，從品牌體系的構建入手，完善品牌創建體系，由淺入深，逐步培育和發展，使該項工作更加系統化和規范化。

（二）突出專業性原則。把品牌創建工作同外經貿業務工作有機地結合起來，以品牌促工作，在工作中培育和豐富品牌內涵，使服務品牌能充分體現我市外經貿工作的特點和服務理念，真正做到全心全意為企業服務。

（三）保持長效性原則。服務品牌的創建是一個長期的系統工程，是一個循序漸進、逐步深化的過程。創建和保護服務品牌需要全體外經貿工作人員的共同努力，要立足當前，著眼于未來，樹立大局意識，有計劃、有步驟地開展創建工作。

（四）提高隊伍素質的原則。通過開展創建服務品牌活動，建立考核機制，培育團隊精神，增強競爭意識，調動干部隊伍的積極性和創造性，在內部形成一種人人為品牌增光添彩、爭先創優的氣氛，不斷提高干部隊伍的整體素質、工作效率、服務水平和工作能力。

三、實施步驟

創建“FES”外經貿服務品牌活動共分為三個階段：

（一）宣傳推廣階段（2005年3月—2005年4月）

要在優化軟環境建設工作的基礎上，組織全市外經貿工作部門、部分外商投資企業代表召開座談會，邀請專家進行講解和籌劃，對品牌的名稱、內涵及品牌的組成體系進行廣泛討論、征求意見，挖掘和提煉。召開新聞發布會，通過廣播、電視、報刊、網絡等媒體進行有效傳播，使社會各界對外經貿服務品牌有共同認知，擴大覆蓋面，提高影響力。

（二）組織實施階段（2005年5月—2005年7月）

第一步，在機關內部進行組織動員，并以文件形式下發至各個科室，明確責任，加強領導、精心組織，確保服務品牌創建工作順利實施和推廣。

第二步，對工作人員進行培訓。舉辦外經貿服務品牌建設培訓班，邀請專家講課，統一行為規范和標準，使品牌創建工作標準化、規范化。

（三）鞏固提高階段（2005年8月—2005年12月）

堅持在創建中培育和提高服務品牌的工作思路。以創建服務品牌為契機，進一步規范全市的外經貿工作，完善目標考核和責任追究制度，豐富、提升品牌理念和內涵。讓每個外經貿干部都有一個格言，使外經貿服務品牌形成一個系統的、完整的品牌體

系。同時成立檢查小組，對服務品牌的創建工作進行定期監督檢查，年終進行總結驗收。

四、健全機制，強化措施

一是健全機制，完善保障和支撐體系。通過引進創建服務品牌活動，進一步促進外經貿各項工作的規范發展，健全運行機制，規范管理，為品牌的創建工作提供有力支撐。

1.建立創新機制。創新是各項工作的基礎，是工作不斷發展的源動力。建立外經貿的創新機制應從以下四個方面入手：

①體制創新。要進一步強化監管，規范運作，為品牌創建工作打下良好基礎。

②管理創新。完善目標考核和責任追究制度，運用先進的技術管理手段和管理方式，實現管理上的新突破。

③制度創新。以《行政許可法》為基礎，建立健全各項規章制度，規范外經貿審批行為，為創建品牌工作提供制度上的保證。

④運行機制創新。建立規范的外經貿運作機制、投訴處理機制、公開透明機制、考核監督機制等。使我市的外經貿工作規范、有序、高效、協調。

2.建立考核機制。將服務品牌建設貫串于整個外經貿工作的全過程，提高服務質量，分解工作目標，實行量化考核和獎懲機制。

3.建立提高工作效率和服務水平的措施保證機制。根據工作實際，采取有效措施，不斷提高外經貿工作效率和服務水平。

4.加強內部環境建設。進一步改善外經貿的軟硬環境，實行集約化、信息化管理。深化服務意識，優化服務措施，完善服務過程，逐步建立起寬松和諧、競爭有序的工作環境。發揮品牌的激勵示范作用，增強隊伍的凝聚力、向心力，不斷提高干部隊伍的整體素質，為品牌的創建工作提供基礎保證。

二是廣泛宣傳，正確引導。利用新聞媒體和網絡進行廣泛宣傳，讓外商、企業代表和社會各界充分認識到品牌創建工作的重要意義，使外經貿服務品牌在社會公眾心目中有一個良好形象，積極爭取社會各部門的支持和幫助，進一步優化創建品牌的社會環境。

三是努力學習，推動機關文化建設。以黨員先進性教育活動和創建服務品牌為契機，在機關內部掀起學習高潮，努力營造一個文明和諧、求知奮進的良好氛圍，打造具有鮮明特色的外經貿機關文化，使品牌的創建工作能夠有一個深厚的文化底蘊作支撐，賦予外經貿服務品牌更深刻的理念和內涵。

四是不斷提高干部隊伍的整體素質。加強對外經貿工作人員政治素質、職業道德和業務能力的教育和培養，使每一個工作人員都具備“四種能力”，即獲取新知識、超越自我的學習能力，破

除陳規、因時而變的創新能力，不甘人后、勇爭一流的競爭能力，優質高效、廉潔周到的服務能力。不斷提高工作人員的素質，為創建品牌提供隊伍保證。

五是加強監督，明確責任。成立外經貿局“FES”服務品牌創建領導監督小組，由主要領導擔任組長、嚴格分工，明確責任，實行日常自查與考核檢查相結合，日常交流與定期會議相結合的方式，切實把各項工作落到實處。

二○○五年三月二十九日

第五篇：建設客運服務品牌促進客運企業發展

建設客運服務品牌促進客運企業發展

有人說過：“缺乏品牌的企業往往缺失長期的發展目標，沒有品牌就沒有消費者的忠誠度。”品牌意味著企業的誠信、優秀的品質、市場的認同、企業的綜合實力。對于客運企業來說，運輸服務不僅僅是單純地把旅客從一個地方運送到另一個地方，而是要求企業不斷提高服務質量，形成自有特色的服務品牌。現在客運企業之間差距越來越小，如何在競爭激烈的市場競爭中，保持自己的競爭優勢，客運服務品牌的建設起著決定性的作用。客運服務品牌代表著客運企業的競爭力，是企業的無形資產，更是旅客選擇的風向標。建設客運企業服務品牌，提升客運企業市場競爭力，才能更好地推進客運企業的發展。

一、道路客運企業生存現狀

1、出行方式的多樣化，道路客運市場占有份額不斷減少。隨著全國快速鐵路客運網絡不斷完善、鐵路列車提速以及列車運能、發班密度和服務水平相繼提高，公鐵競爭局面激烈，高鐵、動車組對客運企業的沖擊越來越大，吸引著不同消費層次、不同出行需求的旅客。在鐵路的沖擊下，民航業逐步降下“身段”，降價打折，使部分旅客成為民航“忠實粉絲”。國民生活水平的提高，私家車的擁有量逐年增加，也直接影響中短途道路客運市場客流量。出行方式的多樣化，給道路客運企業帶來沉重的打擊，使其市場占有份額日趨減少，經營狀況面臨著嚴重壓力。

2、運營成本增加，企業內部壓力不斷加大。國家實施油費改革后，道路客運企業運營成本的不確定因素增加，成本控制難度進一步加大，最終給企業帶來運營成本的上升和管理難度的增

1加。隨著油料、保險、勞動成本、財務費用等方面成本的不斷增加，造成道路客運企業運營成本也不斷增加，企業發展壓力也隨之加大。

二、建設客運服務品牌對道路客運企業發展的重要性

道路客運企業屬服務性行業，其產品就是服務，服務也是道路客運企業打造品牌的核心。客運服務品牌是以運輸服務價值觀為核心，以職業道德為準則，以創造旅客滿意、提升旅客忠誠度、增強企業競爭力為目標，以形成全員共同服務價值認識和行為規范為內容的文化，貫穿于運輸企業為旅客提供服務的全過程，是企業的靈魂和核心。

1、建設客運服務品牌，提高道路客運企業市場占有額。隨著鐵路、航空、私家車等出行形式多樣化，市場競爭主題的增加，旅客需求的多元化，道路客運企業的運輸服務不單單是點到點的運送，旅客需要更高層次的服務，是全過程、全方位、全身心的服務，這就要求企業不斷地提高服務質量，創新服務形式，樹立具有自身特色的服務品牌，滿足不同層次旅客的需求。在產品同質化的今天，道路客運企業要想提高市場占有份額，必須具有不同于同行業、獨特的品牌競爭力。根據不同層次旅客的不同需求，推行差異化服務，建設特色客運服務品牌，提高道路客運企業市場占有額。

2、建設客運服務品牌，提升道路客運企業旅客忠誠度。服務品牌是指以優質服務服務的價值為核心，向服務對象展示服務特色、提供優質服務的體現，是服務主體的文化理念、服務內涵、服務機制、服務創新、服務形象的綜合標志。服務品牌

意味著企業的誠信、優秀的品質、市場的認同，是企業的無形資產，代表了企業的競爭力。道路客運企業要誠信經營，堅持以客為本的經營理念，加強企業安全生產管理，堅持企業服務承諾，建設客運服務品牌，能樹立良好的企業信用形象，提高企業良好的社會形象，從而達到留住老顧客，發展新顧客，培育顧客忠誠度的目的。在客運企業服務品牌建設中，企業還要加強品牌建設的組織、規劃，服務品牌形象策劃，加大品牌宣傳力度，提升品牌認識度，提高旅客認可性，從而培養旅客對企業的忠誠度。

3、建設客運服務品牌，增強道路客運企業市場競爭力。在現在道路客運企業市場占有率不斷減少的今天，道路客運企業只有在服務上下功夫，爭占市場份額。這就要求企業提高服務質量，創新服務形式，樹立獨有的客運服務品牌。建設良好的客運服務品牌，有利于滿足旅客需求，提升旅客對企業的忠誠度，使企業市場競爭力不斷提升。

三、創建客運服務品牌措施

服務品牌在實際服務過程中，要經得起市場、顧客、社會等各方面的考驗，而且服務品牌在服務過程中，還要不斷的深化、發展、延伸。為此，客運服務品牌創建過程中，要建立建設領導機構，制定長遠的目標，建立長效管理機制，要以強化組織隊伍建設為前提、以提高服務人員素質為基礎、以創新品牌服務形式為關鍵、以健全品牌服務體系為保障，認真落實各項工作措施，確保創建工作有序進行。

1、強化組織隊伍建設，是創建客運服務品牌的前提。在客運服務品牌創建時，首先要建立組織機構，全面負責品

牌創建的規劃、策劃、培訓、組織、監督等一系列工作，要明確職責，確保服務品牌建設目標責任真正落到實處。其次要加強隊伍建設，提高隊伍素質，提升服務形象，增強隊伍凝聚力。道路客運企業創建品牌組織機構，根據企業實際情況和行業特點，制定服務品牌建設的發展規劃，把服務品牌的建設和管理納入企業發展的長遠規劃，并隨時根據企業的發展規劃進行修正。

2、提高服務人員素質，是創建客運服務品牌的基礎。服務人員在客運服務品牌創建具體實施者，也是企業服務理念的最終實踐者，企業品牌的創建實質是提高服務人員整體素質的過程。客運服務品牌建立的基礎，就是具有較好素質的服務人

員。因此，建設客運服務品牌，必須提高服務人員素質，要建立健全組織學習、檢查、考核、評價等各方面制度措施。根據工作崗位特點，結合實際，開展多樣化組織培訓、學習，要建立以提升服務人員整體素質為目標的培訓體系，提高客運企業的服務質量。服務人員在實際品牌創建過程中，要明確各自職責，承擔相應義務，理解創建品牌的宗旨和意義，積極拓展服務技巧和技能，提高服務質量和水平。

3、創新品牌服務形式，是創建客運服務品牌的關鍵。客運服務品牌創建過程中，要使品牌健康持續發展，就要求服務人員在服務時，不斷創新品牌服務形式，探索服務新方法。要不斷總結提煉服務內涵、服務理念、服務使命、服務目標，不斷完善服務標準、管理模式，不斷提高服務質量、服務形象，努力滿足旅客需要。道路客運企業根據旅客多元化需求和實際需要，創立服務新舉措，推出服務新項目，不斷豐富服務手段，挖

掘服務新資源。

4、健全品牌服務體系，是創建客運服務品牌的保障。

要建立健全客運服務品牌創建管理服務體系，保障客運服務品牌建設。在服務品牌建設過程中，要建立以旅客為中心的服務過程體系，做到服務流程化、操作規范化。還要建立以旅客信息為內容的服務監督體系，對反饋事件及時進行處理，并真正起到樹一帶百的榜樣作用和舉一反三的警示作用，以此來提高服務質量，并最終提高旅客對企業的忠誠度。