第一篇：服務質量和服務意識

、服務質量和服務意識

服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

二、服務的含義及服務員的職責

服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。西方酒店業認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：

S—Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。

E—Excellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。

R—Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

V—Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。

I—Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C—Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

服務員的基本職責是：（1）迎接和招呼顧客

（2）提供各種相應的服務

（3）回答顧客的問詢

（4）為顧客解決困難

（5）以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒

（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。

三、衡量酒店服務質量的標準

顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。

一、優質服務的具體表現

什么是優質服務？行家認為：規范服務+超常服務=優質服務，現從以下五個方面闡述什么是服務工作者的優質服務。

1、良好的禮儀、禮貌

酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產品的質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。而服務質量可分為服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態度最為敏感，服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節、禮貌，并且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節、禮貌是賓館服務質量的核心內容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業基本功之一，體現了酒店對賓客的基本態度，也反映了酒店從業人員的文化修養和素質。禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。

在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。

在態度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業本能和習慣。

2、優良的服務態度

服務態度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：

（1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。

（2）積極主動。就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到

處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。

（4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

（6）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度。

3、豐富的服務知識

酒店服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類：（1）語言知識。（2）社交知識。（3）旅游知識。（4）法律知識。（5）心理學知識。（6）服務技術知識（7）商業知識（8）民俗學知識（9）管理經營知識（10）生活常識

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內容如下：

（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發展簡史、主要大事記、星級及現在的經營特色。

（2）必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，經過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。

（3）必須熟悉酒店內各營業場所的分布及主要功能

（4）必須熟悉酒店內服務設施的狀況，服務項目的特色，營業場所的位置、營業時間和聯系電話。

（5）必須熟悉酒店總經理、副總經理和其他高層管理人員的姓名。

（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。

（7）必須熟悉酒店的企業理念、質量方針，并理解其含義。

（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。

（9）必須了解本崗位工作的有關規定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規格、用途及使用的注意事項。

具備了豐富的服務知識，服務員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應酬自如，得心應手。如果不具備相應的服務知識，服務員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優質的服務。

4、嫻熟的服務技能

嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面。嫻熟的服務技術，要求各項服務操作和服務接待符合數量標準、質量標準和速度標準，操作規程科學。

服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的，規程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。

5、快捷的服務效率

服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷、迅速而準確無誤。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了酒店的管理效率。我們每項服務都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓中，應參照各項服務標準，刻苦訓練。

6、建立良好的顧客關系。

建立良好的顧客關系應注意幾個要素：

（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當地稱呼客人，可以創造一種融洽的顧客關系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。

（2）詞語選擇：以恰當的詞語與客人搭話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。

（3）語調、聲音：語氣、語調、聲音是講話內容的“弦外之音”，往往比說話的內容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

（4）面部表情：面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態度是怎樣的。

（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意。當客人同服務人員講話時，服務員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應。

（6）站立姿勢：酒店要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內。忌倚靠門、墻、或桌椅等。

（7）聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，注意不隨便打斷客人講話。

（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。

（9）對客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。

（10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。

第二篇：提高產品質量和服務意識

提高產品質量和服務意識

產品和服務是企業的生命，唯有優質的產品和服務才能使一個企業在競爭激烈的市場上立于不敗之地。我們提倡優質的服務，不僅針對食用我們產品的廣大消費者，更重要的是針對我們企業的內部管理。

公司內各運作環節的上道工序要為下到工序做好服務工作，同事之間相互配合、相互協作，要把下到工序當成自己的客戶來服務。每位管理者要把自己的辦公桌看成商店的柜臺，把下級看成自己的客戶，將相關部門也看成自己的客戶；每位員工要將自己的操作臺視為一個小制造廠，自己就是主人，要為自己的上級和左右同事提供優質、快捷的服務；作為生產員工，首先要想到顧客需要的是物美價廉的產品，物美就是我們做出高質量的產品，質量問題是企業每一位員工的責任，按時完成交貨期是對顧客的承諾；價廉，生產員工首先要提高技能，控制好成本，提高產值，縮短工時，將不必要的浪費降到最低限度甚至為零。顧客對我們的產品提出意見，就當作是對我們的關心，是對企業的一種理解，這也是我們改正不足之處的最好時機。

我們提倡優質產品和服務，實際上是要倡導團隊精神，倡導相互尊重、相互幫助，倡導工作的高標準、高效率，倡導節能降耗。部門之間應注重溝通與交流，要識大體顧大局，求大同，存小異；同事之間互幫互愛，互諒互讓，建立一種健康和諧的工作環境和良好的人際關系。只有這樣，才能從整體上提高公司的管理水平、員工的生產能力和產品的質量水平；同時也做到了贏得客戶的第一步。

直接面對客戶是我們的營銷一線，可提供營銷攻堅戰最好保障的是我們的產品質量，產品質量出自我們之手，做好我們的產品是我們的責任，是每個員工的義務，這樣才能夠讓我們的營銷一線有底氣撒手亮劍。

第三篇：如何提高服務質量和意識

意識 質量 服務 提高 如何 員工 公司 顧客 培養一個...簡單的說服務就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細微處創造效益，在細微處提高質量，是從事商品零售行業必備的經營理念。在市場競爭激烈的社會，作為企業要想擁有一定的良性發展空間，除了產品質量要嚴格把關之外，同時還要有一套完善的產品服務，所以培養員...簡單的說服務就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細微處創造效益，在細微處提高質量，是從事商品零售行業必備的經營理念。在市場競爭激烈的社會，作為企業要想擁有一定的良性發展空間，除了產品質量要嚴格把關之外，同時還要有一套完善的產品服務，所以培養員工的服務意識至關重要，員工的服務意識提高了，服務質量也就自然提高了。...培養員工的服務意識對管理者來說是一個非常重要的課題，通過產品和服務來迎合顧客的差異化，是一個企業在市場中立足并長期發展的根本。隨著科技的發展，相同產品在質量等方面的差異化已基本消失，而服務的差異化是現在的商家競爭的主要方面，如何真正形成自身的服務特色，打造自己的服務品牌，是我們服務戰略目標實現的關鍵。在近幾年中，我們的公司先后出臺了多種便民措施，代收水電，代繳費等等，充分體現了公司提倡的以“百姓生活”為本的“中國...”。而提高服務意識和質量不光是要公司在大局上的政策和制度，作為工作在一線的員工，直接面對我們的客戶，培養如何提高服務質量和意識就成了一個大課題...一是員工的言行舉止是代表企業形象，員工必須嚴格遵守公司的規章制度進行規范服務，從而提高服務水平。...二是員工在遭遇突如其來的事件時要學會冷靜，忍耐，克制自己的情緒，端正態度，及時采取有效措施，使服務盡善盡美...三是員工要養成服務的習慣，我們定期不定期的考核服務態度，服務水平，作為評估工作好壞的依據。...一是門店的效益與每一位員工的切身利益息息相關，沒有良好的優質服務，也就自然沒有了良好的顧客關系，超市的銷售和利潤會大大減少，最終影響員工的就業機會和薪資待遇等...二是要讓員工明白“人無遠慮，必有近憂”的道理，必須腳踏實地的把市場意識落實到日常工作的點滴服務之中。...一是員工要以愉快的心情主動服務于顧客?！耙曳铡钡囊庾R是守舊的，它是在公司規定的基礎上的循規蹈矩，而“我要服務”的意識是科學的是創新的，它是在公司規定的基礎上有所創意...二是要教會員工換位思考，如果自己是顧客來到超市，從選購到付款你會希望得到怎樣的服務，要明白一個道理...服務是光榮的，服務是神圣的，服務遍及各個行業的各個角落，今天我服務了顧客，明天顧客就服務了我。服務工作，只要用真誠的心，很輕易的就會得到快樂，只要你懂得去發現，去付出，工作就會是充滿幸福和快樂的事情...

第四篇：酒店培訓--酒店服務質量意識

酒店服務質量意識

一、什么叫服務質量

服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其它產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準稱之為質量，即服務質量。

確切地說，服務質量，是指導酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度。或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。

酒店為客人所提供的一切服務，包括服務設施、服務態度、服務項目、服務方式等能否適合和滿足賓客的共性需求和個性需求，能否受到賓客的認可和贊賞，是衡量服務質量好與差、優與劣的杠桿。

對于酒店來講，服務質量的好與差，主要來自兩方面的因素

------一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型 建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；------另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店工作

人員的思想作風，工作態度，服務技能，文化修養等，這也是

提高服務質量的關鍵因素。由此，我們不難看出，服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟

件”和“硬件”完美結合的具體體現。

二、服務質量的特性

服務質量是一種客觀存在的事物，這和世界上其他事物一樣，具有自己的 特性。服務質量的特性主要表現在以下幾個方面：

1． 功能性

功能性是指事物所具有的作用和功能。

酒店的功能，就是為賓客提供生活或工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環境及各種服務項目。沒有功能就談不上服務，沒有服務當然更談不上服務質量。由此可見，功能性是服務質量最起碼、最基本的特性。2． 經濟性

經濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。

酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供最高質量的服務。3． 安全性

酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環境干凈衛生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。4． 時間性

時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服 務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優劣的表現。

時間性強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。例如：點菜后的等 待時間、叫醒服務的時間及收銀結帳所需的時間 5．舒適性

賓客住進酒店，無論是渡假、休閑、還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有秩序。

6、文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關系，享受精神文明的溫馨。

文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。

三、服務質量的重要性

1.服務質量決定酒店的信譽

“信譽就是生命”，對于酒店來說，信譽來源于高質量的服務。酒店的主要目的，就是為國內外賓客提供舒適、方便、整潔、安全的服務，最大限度地滿足賓客的正常需求。滿足的程度越高，社會信譽就越好，酒店的社會效益和經濟效益必然會更好。

由于我國目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店，服務質量的高低，服務工作的好壞，不僅關系到酒店的客源和經濟效益，而且直接影響國家的聲譽。

我們常?？梢钥吹?，同一行業、同一規模、處在同一城市甚至同一街道的酒店，有的門庭若市，客源不斷，生意興??；有的卻門可羅雀，無人問津，生意蕭條。之所以會形成如此懸殊的差別，究其原因，除了檔次、價格方面的原因外，主要是由酒店信譽的好壞而造成的。俗話說：“山不在高，有仙則名，水不在深，有龍則靈”，“酒好不怕巷子深”，這就充分說明服務質量對酒店的信譽是何等的重要！

因此，酒店必須高度重視服務質量，以優質服務贏得信譽，保證客源，這是酒店最根本的經營之道。

2.服務質量決定酒店的生存

在商品經濟不斷發展、市場競爭十分激烈的社會環境中，優勝劣汰、適者生存，已成為不可逆轉的發展趨勢。各行各業的商品都要在市場上接受廣大消費者的評判和檢驗。酒店為了在競爭中取勝，途徑固然很多，關鍵還在于能否為廣大賓客提供最佳的服務質量。

服務質量的高低與競爭能力的大小成正比，服務質量越好，吸引力就越大，在競爭中取勝就越有希望。

只有緊緊抓住服務質量這個中心環節，全面提高服務質量，以優取勝，并在實踐中不斷完善，不斷充實，才能在市場爭奪客源激烈角逐中，立于不敗之地。3.服務質量決定酒店的效益

酒店的效益，泛指兩個方面，即社會效益和經濟效益。

社會效益是指酒店的社會影響和知名度，它是酒店無形的寶貴財富。

經濟效益，原意是指經濟效果同勞動消耗之間的比例關系。現在人們多把它視為營業收入的同義語。

社會效益和經濟效益是一個問題的兩個方面，它們之間互相聯系，互相依存。酒店良好的經濟效益無不來自其較高的社會影響和知名度，而較高的社會影響和知名度必定會給酒店帶來的良好的經濟效益。

在這里，社會效益是基礎，經濟效益是結果，但是，決定這兩個效益的主要因素是服務質量。一家酒店，服務質量高，兩個效益必定好，服務質量低，肯定兩個效益差，這是被無數事實已經證明和必將繼續證明的真理。

同樣道理，酒店的社會效益和經濟效益直接關系到每一位員工的切身利益，關系到員工的工資、獎金和福利待遇，也關系到員工的事業和前途。4.服務質量決定酒店的發展

同世界上其他事物一樣，酒店也有一個生存和發展的過程。在競爭中求生存，在生存的基礎上再發展，這是任何事業成功的必由之路。

酒店如果沒有發展，就會缺乏生機與活力；沒有發展，就會失去市場競爭能力。酒店的發展，主要取決于兩大因素，一是物質設備管理、維護、更新與改造，二是服務質量的改善與提高。然而第二個因素比第一個因素更為重要，道理很簡單，首先，設備設施是靠人來操縱的；其次，物質設備中暫時的缺陷，在某些特殊情況下可以通過優質服務去彌補；而服務質量低劣，物質設備再好也無能為力。

因此，酒店要想在生存的基礎上求發展，順應形勢和滿足賓客的要求，就要高度重視服務質量這個關鍵的因素，絲毫不能放松，否則，不但趕不上社會前進的步伐，而且會被飛速前進的形勢所淘汰。

四、服務質量的基本內容

酒店服務質量的內容，可分為總體內容和基本內容兩種。就總體內容來講，有“硬件”和“軟件”內容之分； 就基本內容來講，大致可包括以下7個方面。1．優良的服務態度

服務態度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的態度。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。優良的服務態度主要表現在以下幾點：

（1）主動熱情

就是要求服務人員要掌握服務規律，處處為賓客提供方便，排憂解

難，象對待自己親人一樣接待賓客，始終做到笑容滿面，語言親切，問

寒問暖，關懷備至。

（2）耐心周到

就是在為賓客服務過程中，真正做到不急躁、不厭煩、態度和藹、辦事認真；賓客有意見，虛心聽取；賓客有情緒，盡量解釋，決不與賓

客爭吵，把服務工作做到盡善盡美，體貼入微，有求必應，面面俱到。

（3）文明禮貌

就是要求服務人員有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠

整潔、舉止端莊，接人待物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗

習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

2．完好的服務設備

服務設備，是指酒店用于接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。

隨著科學技術的進步和人們消費水平的提高，酒店的各種物質設備逐漸向品種多、效率高、配套齊、機械化、自動化的方向發展，這是實現優質服務的先決條件。

酒店的服務設備，一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛生設備、空調設備、各類家具和室內裝飾等。對這些服務設備，要加強管理，精心保養，使之始終處于完好、正常的狀態，隨時隨地保證第一線的需要。3．齊全的服務項目

酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購的綜合性的服務行業，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規模、經營能力的反映。

現代酒店的服務項目，大體可分為基本服務項目和附加服務項目兩

類。

凡是在服務過程中有明確、具體的規定，圍繞主體業務所設立的服務

項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等。

凡是由賓客提出但并不是每個賓客都需求的服務項目，稱這為附加服

務項目，如代沖膠卷、代掛電話、代發電報、代縫紐扣、代找親友、代租

車輛等。附加服務項目雖然大都免收費用，或象征性收部分服務費用，但

其作用不可低估，它不僅是服務質量的重要組成部分，而且還是“賓客至

上”等口號的具體體現，在一定程度上，附加服務項目比基本服務項目更

能吸引賓客。

4．靈活的服務方式

服務方式，是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。酒店服務方式大體可分為以下幾處方面：（1）適當的營業時間。（2）簡便的業務手續。（3）合適的休息場所。（4）得力的應急措施。（5）份外的主動服務。（6）方便的規章制度。（7）機動的收費標準。5．嫻熟的服務技能

服務技能是指酒店的服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業務素質的高低和服務質量的好壞。嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提，嫻熟的服務技能來源于員工從入職酒店第一天起的各項培訓和員工刻苦的學習精神。6．科學的服務程序

服務程序是指接待服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上也是構成酒店服務質量的重要內容之一。

大家知道，世界上辦任何事情，都有一個先后次序問題，先干什么，接著干什么，最后干什么，其次序不能隨便調換，必須按照事物的內在聯系或有關規定進行，否則就不能達到預期的效果。酒店的服務工作也不例外，無論是客房服務、還是餐廳服務，在服務過程中，都既有工作程序，又有操作順序。其中既有大項順序，又小項順序，順序里面還有次序，順序和次序一項接一項，一環套一環。這就要求服務員在工作中，嚴格按規定操作，既不能顛倒，更不能漏項。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優質服務的基本保證。

酒店的服務程序和操作程序是根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編排出來的規范化作業次序。凡是按此程序工作就能保證服務質量；而雜亂無章、隨心所欲，不按照規程辦事就會自找麻煩，除了給工作造成被動外，還說明該酒店的服務人員、管理人員缺乏專業訓練，從而影響了服務質量。7．快速服務效率

服務效率是服務工作時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節省時間，而且能夠為客人帶來利益，因此酒店的服務效率也是服務質量的一個重要內容。

綜上所述，酒店經營的關鍵是服務質量，服務質量的優劣直接關系到 酒店的聲譽及酒店的社會效益和經濟效益。從這一意上來說，服務質量是 酒店的生命線。

第五篇：加強服務意識提高服務質量

如何加強服務意識，提高服務質量

半年以來，鳳慶供電有限公司開展了“作風建設年”、“營銷基礎管理年”等一系列活動，在廣大群眾心中大大提升了鳳慶供電品牌的形象。隨著經濟的發展，城鄉生活質量的不斷提高，客戶對供電質量和電力優質服務提出了更高的要求。目前由于公司在優質服務上還存在著很多方面的問題，已影響到公司的進一步發展。

由于我縣位于西南邊陲山區，交通信息閉塞、農戶居住分散，加之我縣現有電網建設年限長，由此造成的供電網絡薄弱，供電線路長等電網復雜環境。我縣是一個多民族聚居縣，縣內有彝、苗、白、回、布朗、傈僳等十多個少數民族，全縣共有十三個鄉鎮其中有五個鄉鎮為民族自治。大環境決定了鄉鎮供電所線路維護人員以及營銷人員的不足，近年來從社會上招收的大、中專畢業生及農電工對優質服務的重要性認識不足，特別是鄉鎮供電所營業室工作人員業務不夠精通，對禮儀儀態不夠注重。硬件設施及新技術設備的投入不足使服務產生了局限性，為此，本人結合實際，就如何提高供電企業服務質量談談個人看法。要提高服務質量就必須加強服務意識，首先要知道服務是什么？簡單說服務就是幫助，是照顧。是從細微處創造效益，從細微處提高質量。所以加強員工的服務意識至關重要，只有員工的服務意識提高了，才能導致服務質量的提高。

要提高服務質量我認為與以下幾個因素有關，一是培養員工正確的思想觀念，思想決定行為，行為決定結果。員工有什么樣的思想意識，就會支配其產生什么樣的行為。培養員工對供電企業的認同度、忠誠度，榮譽感，養成良好的職業道德及修養。二提高員工執行力是關鍵，公司領導的每一項指令，公司各部門及管理人員是否能完全按照要求完成？部門之間的配合工作，這些都是執行力的表現。三是作為供電企業要提高服務質量就必須知道創新是提高服務質量、贏得客人滿意的最佳途徑。創新源于細節、創新源于用心、創新還源于有效的激勵機制。

供電企業在提高思想認識、服務意識的同時，首先必須讓員工清楚本行業的服務理念、服務宗旨和服務性質。其次必須加強員工的教育培訓，培訓的主要目的是培養團隊精神，讓“服務永無止境”的服務理念牢記在員工心中。充分發揮模范的示范帶頭作用，大力開展爭先創優工作，全力開展好黨員身邊無事故活動，從而形成一種積極向上的比學習、比服務的良好氛圍。從而來提高員工的服務意識和服務水平，達到提高服務質量的目的。加強硬件設施及新技術設備的投入，服務設施的齊全完備，設施的完好率直接影響到服務的質量和效率。如：我公司供電營業廳系統查詢觸摸屏的使用，“四評四亮”工作的開展，既能讓客戶方便、快捷地查找到相關的信息和及時的了解我公司近期的動態。”95598”客戶服務熱線能為客戶提供24小時的電力

信息咨詢和查詢、故障報修、舉報投訴與建議等快捷的服務，極大的方便了客戶。

加強新技術及設備的投入，加強對電力設施設備的監視和監控。我們必須努力提升員工的技術能力、學習能力、分析能力等才能更多的為企業創造效益，更好的為客戶提供更好、更高效的服務。

服務永無止境，我們應不斷加強服務意識，提高服務質量，轉變服務作風，不局限于單一的服務方式和服務手段，結合客戶具體的情況及要求，創新服務機制，提高優質服務的層次與質量，努力創造供電服務“雙贏”局面，向全縣人民充分展示鳳慶供電文明高效、真情服務的形象，從而營造出企業和諧的外部環境。

鳳慶供電有限公司張文帆

二O一一年七月十八日