第一篇：實施客戶關系管理的必要性

實施客戶關系管理的必要性

物業管理公司屬于服務性行業，提供服務商品，其客戶就是業主或非業主使用人。物業管理公司在其經營、管理和服務的過程中，不可避免與業主或非業主使用人產生極其復雜的關系。因此，實施客戶關系管理對物業管理公司有關至關重要的意義。實施客戶關系管理的必要性

（一）、物業管理公司提供的服務，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業管理公司應當實施客戶關系管理：

1、服務的無形性。服務的無形性有兩個層次：

一、服務的形式及組成元素無形性；

二、使用服務后的利益的無形性。無形性使得物業管理公司必須依靠業主的反饋才能更加全面的認識本公司的服務。實施客戶關系管理能夠使物業管理公司清楚的認識本公司運營狀況，從而為公司的經營管理提供客觀的依據。

2、服務的相連性。服務的生產過程和消費過程是同時進行的，也就是說，服務人員提供服務的時刻，也正是客戶消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。因此在服務的過程中消費者和生產者必須直接發生聯系。

3、服務的易變性。易變性是指服務的構成成分及其質量水平經常變化，很難統一界定。服務行業是以“人”為中心的產業，由于人類個性的存在，使得對于服務的質量檢驗很難采用統一的標準。一方面，由于服務人員自身的素質的影響，即使統一服務人員提供的服務水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務的質量和效果。

4、服務的時間性。由于服務的無形性及服務的生產和消費同時進行，使得服務不可能像有形的消費品一樣儲存起來。當然服務的各種設備可能事先準備好，但生產出來的服務如果不被消費掉，就會造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說，物業管理生產的目的就是為了業主的消費，故生產必須有針對性，根據業主在某一特定時刻的需要生產，取決產品的供求不平衡問題，這樣，避免造成成本的浪費和報失。

（二）、實施客戶關系管理是提高服務質量的客觀要求。服務質量并不完全由企業本身來決定，而同客戶的感受有很大的關系。即使被企業認為符合高標準的服務，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認為服務質量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務的預期質量與其實際感受的服務水平（體驗質量）的對比。即客戶的滿意程度。

有的學者經過研究發現，客戶在評價服務質量時主要從十個標準進行考慮，即可感知性、可靠性、反應性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對消費者的理解程度。而要了解這些方面，客戶關系管理應該是最有力的管理技術和實現手段。總之，業主需求是物業管理公司利潤的源泉，物業管理公司提供服務的過程就是業主消費的過程，服務質量的測定也有賴于業主的評價。因此，物業管理公司實施客戶關系管理勢在必行。

第二篇：淺論中小企業如何實施客戶關系管理

淺論中小企業如何實施客戶關系管理

摘要:當前,客戶資源正成為企業十分重要的資源.作為現代管理思想和信息技術結合的產物,客戶關系管理(CRM)已成為全球炙手可熱的IT市場之一,吸引了眾多企業管理者.但是,不少中小企業因CRM實施系統龐雜、實施周期長、費用高以及自身人力、財力等條件的限制而不知如何實施客戶關系管理.針對這種情況,作者提出,中小企業可以通過在思想和組織上的準備、專注于流程、做好數據的搜集、整理、分析工作、發動員工做好具體細致的日常工作、充分利用已有或易于實現的資源、導入合適的CRM軟件系統等方式有組織、漸進地實施客戶關系管理,并提供了一個小型企業實施客戶關系管理的實例.希望此文能為中小企業實施客戶關系管理提供切實可行的操作指導.關鍵詞:中小企業;客戶關系管理;實施

In Terms of the Actualization of Medium-size& Small Enterprises CRM

Abstract:At present, customers are playing an important role for enterprise.As a combo of modern man-agement thought and information technology, Customer relationship management(CRM)has become ahotspot in IT market and attracts many enterprises managers.But many of medium-size or small enterprisesdon’t know how to actualize the CRM for its complicated system, long period, high cost and the absence ofmanpower & financial capability.Under the situation, the author lists several ways for these enterprises toexercise the CRM gradually, Such as, good preparation on the thought and organization, being absorbed inthe flow, paying attention to the collection, order and analysis of data, calling staffs to do the concrete rou-tine carefully, fully utilizing the ready-made resource or easy-got resources and importing the suitable CRMsoftware system.At the same time, the author also provides an example of a small enterprise putting CRMinto practice to illuminate the problem.The author tries to provide an operation guide for the actualizationof medium-size &r small enterprises’CRM.Key words:medium-size & small enterprise;CRM;actualization

您可能有這樣的經歷:回家經過樓下的熟悉小賣部時,店主熱情地和你打招呼并邀請你喝茶小坐,在一番閑聊之后,你準備離開,店主隨口問你:“上個月你家買的米差不多吃完了吧?你們喜歡吃的東北米剛到了新貨,質量不錯,要不要買些回去?”你可能會覺得小店主的提醒很親切及時,于是不假思索地就買了米.您注意到了嗎,小店主通過日常接觸和閑聊搜集顧客們的信息,了解他們的喜好來滿足其個性化需求,還通過與客人的感情溝通努力營造良好的客戶關系,提高客人的滿意度、忠誠度,進而實現自己營業額和利潤的提升.這發生在我們生活中的普通一幕,不正是一個進行客戶關系管理的簡單例子嗎?目前,客戶關系管理(Customer RelationshipManagement-CRM)已是全球炙手可熱的IT市場之一.據國際著名市場研究機構IDC預測,全球CRM市場2006年將達到455億美元[1],另據計算機世界資訊的報告顯示,國內2002年CRM軟件的市場銷售已達到了2.84億元人民幣[2].客戶關系管理已不僅是企業管理的一種方法和手段,而且作為一種有著巨大生命力的信息管理手段,正日益滲透到我們的社會生活中,吸引著眾多意欲使自己的企業在激烈的市場競爭中獲得競爭優勢的企業管理者們.中小企業如何實施客戶關系管理

據國家經貿委提供的資料顯示,我國各類中小企業已超過800萬家,占我國企業總數的99%以上[3].在信息時代,中小企業與大型企業間競爭能力的差別將越來越體現在對信息的掌握和使用能力上,充分利用包括客戶關系管理在內的信息技術,可以為中小企業保持持續競爭優勢提供砝碼.客戶關系管理(CRM)作為前臺支撐,使企業關注的焦點由產品轉移到客戶身上,幫助中小企業最大限度地利用以客戶為中心的資源(包括人力資源、有形和無形資產),尋求新市場和新渠道,并通過提高客戶滿意度、忠誠度等方面來改進企業的管理,實現企業運營方式的變革.如果廣大中小企業能夠接受并實施客戶關系管理,將大大推動我國企業信息化的發展、提高企業的管理水平、促進企業競爭力的提高.可目前的情況是,CRM在不少人的意識中成為只有一些實力強大、資金雄厚的大企業才能實施的“奢侈品”.的確,很多CRM項目系統龐雜、實施周期長、投入費用高,這讓不少規模較小、實力薄弱的中小企業望而卻步.盡管有很多中小企業因自身業務發展的需要也迫切希望引入較為系統、先進的管理手段進行客戶關系管理,但是自身人力、財力的缺乏,思想認識上的不到位,客戶關系管理較強的個性化特點以及目前CRM實施成功率不高等都成為中小企業實施客戶關系管理的障礙.難道中小企業就無法進行客戶關系管理了嗎?回答是否定的.客戶關系管理的實施是一個長期的過程,一蹴而就,一勞永逸的想法對中小企業來說更是不現實的.實力薄弱的中小企業完全可以有組織、漸進式地從以下方面實施客戶關系管理,從而保證每過一段時間就有一定的收益.1.1 做好思想和組織上的準備

(1)高層領導對CRM的理解和支持

CRM的成功實施,首先有賴于企業高層領導對CRM的正確全面認識和理解,既不能將其當成包治百病的靈丹妙藥,也不能過分悲觀,認為中小企業沒有條件和能力實施客戶關系管理.CRM是綜合性的企業應用系統,其實施不是簡單的軟件安裝、調試,也不只是硬件的購買與調試,更不只是管理理念的灌輸,CRM的實施需要對癥下藥,用整體規劃、分步實施的原則來指導行動.另一方面,CRM牽涉到企業的銷售、市場、服務、生產、管理等部門,需要各個部門的通力配合,因而至少需要一個有足夠權威的行政上的支持者.他的主要職責是:與CRM實施團隊一起,制定公司客戶關系項目的目標、規劃和實施方案;配置和管理客戶關系管理項目的各種資源;協調企業內部各部門的工作,保證方案有序進行;在項目出現問題時,還要激勵員工、解決問題等.(2)獲得員工的理解和支持

CRM系統涉及到公司內很多業務領域,其實現離不開各崗位員工的支持、推動和合作,獲得公司員工的理解和支持對CRM的成功實現具有決定性意義.在CRM實施中,要使公司內與CRM有關的人員認識到CRM可以為他們帶來的利益,并在項目的各階段都充分發揮相關部門的主觀能動性.(3)組織良好的CRM實施團隊

成功的CRM實施需要一個核心的實施隊伍,這個團隊要就CRM的實施做出各種決策,給出建議,就CRM的細節與公司的員工進行溝通,推動公司內CRM項目的有序進行.因而當CRM項目獲得了公司上下的支持后,就可以著手從各部門選擇適當的人員組成CRM實施團隊.通常,一個CRM實施團隊包括了公司高層領導、銷售和營銷等業務部門人員、IT人員、財務人員以及其他的系統用戶代言人.在團隊中,高層領導起支持、領導和推動CRM實現及評價實施情況的作用;IT人員負責選擇和安裝CRM系統,并在系統實施的每個階段提供技術上的支持;銷售、營銷和服務等部門是系統的主要使用者和意見反饋者;財務部門則對CRM方案進行成本、投資收益等方面的財務分析.另外,在資金條件許可的情況下,還可

引入外部熟知CRM的顧問人員,一個具有豐富的項目實施經驗的CRM咨詢顧問可以分析并確定企業真正的業務需求,改進對系統功能的設置,在CRM實施之前和實施中提供企業所需的幫助.1.2 專注于業務管理流程

目前,不少企業都把注意力放在技術方面,出現了一種不對當前流程進行仔細評估就直接進入軟件選型階段的傾向.客戶關系管理的個性化較強,涉及企業深層運作機制的改變,牽涉到人、流程和技術三方面要素,在這三者之中技術作為促進因素是排在最后的變量,只有當人和流程準備就緒以后,才知道用什么技術能適合企業的獨特環境.如果沒有識別企業業務流程存在的問題并制定改善方案,應用了CRM系統后,不但不能從整體上提高企業的運作效率和經濟效益,反而會成為一種障礙而使業務流程運作更加低效,成本更高.有時雖然對個別環節的運作效率有所提高,但也不過是使企業以更快的速度完成以前效果不好的工作.因而中小企業的實施團隊要花時間研究現有的營銷、銷售和服務策略和流程,通過對公司業務流程的分析,可以知道哪些業務領域最需要自動化、哪些領域需要業務流程的改善、今后在選擇CRM解決方案時應該考慮哪些技術特點等,從而有針對性地進行改進.1.3 做好數據(包括文本數據)搜集、整理、分析工作

數據是任何一個信息化系統的基礎和核心,缺少數據的信息化系統,無論其功能如何完善,使用如何方便,都沒有任何意義.不少實施CRM的企業中,就因為沒有詳細的交易數據,沒有與客戶互動的數據,而無法取得項目實施前規劃的效益.另一方面需要注意的是要避免重數據輕文檔.有不少企業雖然重視原始信息的數字化轉化,但忽視了大量只用于保存信息資料而不需要進行運算的非結構化信息文檔.導致大量的文檔型信息沒有被利用起來,甚至被作為無用信息而予以廢棄.這種信息的不完整與不統一,必然給今后各業務環節的連接以及決策支持系統的實施帶來不必要的麻煩.1.4 發動員工做好具體細致的日常工作

從管理的角度來看,客戶關系管理的實現還有賴于企業員工艱苦細致的工作,如識別客戶方面,除要不斷地將更多的客戶資料輸入到數據庫中,還要注意采集、驗證并更新客戶信息同時及時刪除過時信息.在對客戶進行差異分析方面,弄清那些客戶導致企業成本的發生,企業的理想客戶是哪些,哪些客戶對企業的產品或服務提出了抱怨等.在與客戶保持良性接觸方面,可以分別給競爭對手和自身的客戶服務部門打電話,比較服務水平的不同.此外,還可通過改進客戶服務過程,如使發給客戶的郵件更加個性化,替客戶填寫各種表格,以及詢問客戶,他們希望以怎樣的方式、頻率來獲得企業信息等措施來調整產品或服務以滿足客戶需求.企業要鼓勵員工多站在客戶的角度思考,并列出詳細可行的工作清單,落實到人,使每一項工作能夠踏實、有序、持久地進行.1.5 充分利用自身已有的或易于實現的資源,構造初步的客戶關系管理體系

(1)充分利用現有的辦公軟件為CRM服務

目前不少中小企業已經購買了電腦等辦公設備,一些辦公軟件特別是微軟的office系列也已為廣大用戶接受和使用.筆者認為,資金不充裕的小型企業可以先進一步挖掘這些辦公軟件的功能,記錄、整理、管理客戶資料、匯總分析有關數據等,為本企業的客戶關系管理發揮作用.(2)建立企業內部網絡,實現客戶資料共享

從賽迪顧問的調查顯示,中小企業中沒有建立內部局域網的企業比例達到42.4%[4],這說明中小企業信息資源的共享程度還不夠高.實際上中小企業的局域網建設技術要求并不復雜,投入也不高,可是卻可對企業已有的分散電腦中信息資源進行更為充分的利用,同時形成客戶關系管理方面協同工作的優勢.(3)借助Internet為客戶關系管理服務

根據CNNIC在2003年7月公布的第12次中國互聯網發展統計報告,我國的上網用戶總數已經達到了6800萬,上網計算機總數也達到了2572萬[5].中小企業可以充分利用Internet為企業的客戶關系管理服務.一方面小企業可以先從網絡資源的充分利用著手,例如利用網絡搜索引擎、行業資源網、專業BBS、分類廣告,甚至QQ等多種方式尋找潛在客戶、搜集客戶信息,發布信息等,還可以利用IP電話、網絡傳真等低成本的方式同客戶進行聯系和溝通;另一方面可以先建立自己的網站,不但可以宣傳企業的產品和文化,還可以成為和客戶進行互動交流的渠道,不受時空限制地將客戶服務進行延伸.1.6 導入合適的CRM軟件系統一個CRM解決方案通常都是軟件、技術和供應商三個要素的緊密結合.在軟件系統功能方面,企業要根據自身需求分析的結果和實施團隊的建議選擇軟件來滿足已經識別的需求,使這些功能真正有助于企業管理的改善和效益的提高.在技術方面,企業所選擇的技術應該是為企業度身定制的、開放的,而且能夠與企業現有的計算機系統相集成.一般主要從信息分析能力、對客戶互動渠道進行集成的能力、支持網絡應用的能力、集中客戶信息倉庫的能力以及工作流進行集成的能力等考慮進行評估和選擇.供應商的選擇方面,那些有多年經驗、諸多成功案例、在未來相當長時期內能生存下來的公司是值得信賴的,另外,這個公司還應該能提供良好的售前、售中和售后服務.供應商的選擇決定了CRM項目的咨詢、實施、安裝和培訓的有效性,如果他們不能為系統的持續改進和運行提供有力可靠的支持,那么最好的軟件和最新的技術只是一種財力的浪費罷了.此外還要考慮的一個重要的因素是費用.根據國外經驗,就整個CRM項目的費用而言,軟件一般占三分之一,咨詢、實施、培訓的費用占三分之二.另外,特別要考慮到系統升級和改變系統所需的費用.2 案例分析

天地公司是一家從事電腦銷售和維護、耗材銷售的小型企業,該公司的業務技術含量相對不高,面對的競爭十分激烈,如何以滿意的服務打動和保持客戶成為公司經營的核心;同時如何防止因業務員變動引起的客戶丟失而造成的銷售損失,也是公司迫切要解決問題.一次偶然機會,李總經理接觸到了“客戶關系管理”并為其中的理念和方法深深吸引,他認識到運用客戶關系管理很可能可以解決自己企業的管理問題.在李總的倡導下,天地公司開始了客戶關系管理的實施.李總決定親自從總體上把握、推進這個項目,他首先要求公司的中高層領導必須深入學習和領會客戶關系管理,接著李總主持召開了全體員工動員大會,向員工告知實施CRM的意義,未來可能產生的變化等.公司還編輯整理出CRM資料分發到個人手中,要求各部門組織學習討論,讓員工真正能夠理解CRM,并明白自己在CRM系統中充當的角色以及系統對他們的要求.得到公司上下的理解支持后,天地公司組建了包括兩位公司高層領導以及來自銷售部、維修部、大客戶部、管理處的代表和IT技術人員、財務人員的CRM實施團隊.實施團隊首先就CRM系統的要求和策略進行討論,形成實施CRM系統的步驟.(1)規范和改進業務管理流程.通過專門的座談會、隨機訪談、發放調查表的方式在企業內外搜集信息,針對總結出的公司內部存在的問題,如:公司內信息管理混亂;銷售過程難以監控;人員行動協同性差;缺乏量化的統計分析等,CRM實施團隊確定了新的業務管理模式:將門市銷售、大客戶、維修部門將各自與客戶接待、交往過程、工作計劃全部明細記錄,交由管理部確認,管理部在保證必要保密的情況下,進行工作再分配,同時加強業務考核和其他管理職能工作.(2)列出各部門負責搜集整理的數據清單和要求,并落實到人,還確定了相關的檢查獎懲制度,對文檔數據進行統一、集中管理.(3)在試運行新流程的同時先從以下幾個方面著手進行準備:

1)挖掘原有辦公軟件的管理功能.例如,利用Outlook作為一個簡單的信息處理中心,實現銷售管理中客戶聯系人管理、任務管理、工作日記管理,電子郵件管理等功能;運用Access軟件建立銷售數據庫進行數據匯總、分析.2)對原有企業內部局域網進行重新規劃和改造,對原先企業內部分散的各種客戶信息和數據進行整理,形成了完整、統一的客戶信息在局域網上為各部門共享,并提供了統一的瀏覽器界面,使用方便.員工們還利用局域網相互溝通及協調彼此的工作,合理分工,減少了員工間因信息不暢產生的沖突.此外,以局域網絡進行方便快捷的信息交流,提高了辦公效率,節省了紙張等辦公費用.3)對原有企業網站進行了改造,新網站可通過客戶反饋頻道,傾聽客戶對企業服務的意見和需求;通過電腦維護的網上知識庫幫助客戶自助解決常見的電腦故障,在方便客戶的同時降低了產品維護成本;通過電腦維護論壇,吸引了不少客戶在論壇中交流電腦維護的心得,也使企業的知名度大大提高.通過網站把對不同等級客戶的報價資料分別公布,客戶可根據擁有的訪問權限直接從網上察看而不必常常打電話詢問.(4)公司的業務管理流程得到理順和完善后,李總決定根據公司財力引入專門的CRM軟件.在進行了詳細考察后,選定了A公司的B軟件.在A公司的配合幫助下,天地公司根據自身的流程和管理需求進行了CRM軟件的系統配置和客戶化,對一些功能進行了自定義,同時,在組織所有員工進行了業務流程和管理制度的培訓后,又對銷售業務員、維修服務員、管理部人員分別進行了針對性的軟件操作培訓和模擬數據操作.在系統試運行時,由指定的用戶小組進行了工作和測試,并提交測試報告以便對不足之處進行改進.半個多月后,CRM系統正式上線運行.通過一段時間的運行,天地公司的CRM系統取得了初步的成效.1)由于CRM的實施,公司樹立了以客戶為中心的企業文化.2)客戶資源成為企業的公共資源,不會因業務員的變動而使企業遭受損失,客戶關懷管理也得以有序開展,使老客戶的滿意度提高.3)所有部門與客戶各種交往均被記錄下來,存在的商機由管理部及時傳遞給相應的業務員,提高公司再收益的能力.4)銷售部門可以用銷售毛利法、銷售點數法對業務員進行隨時考核,維修部門可以用服務分值法對服務人員進行隨時考核,減少了管理部門的工作量.上例雖然只是一個小型公司實施客戶關系管理的個例,但由此可以看出,高層領導的大力支持,加強企業基礎信息的管理,注重流程控制,充分利用已有及易于實現的資源,嚴格制度執行,不過多地考慮技術概念,一切以實際的業務需求和規范運作為出發點,是所有企業成功實施CRM系統的關鍵所在.“求木之長者,必固其本;欲流之遠者,必浚其源”,希望中小企業能根據自身的條件,從基礎著手,循序漸進、扎實穩健地走出一條適合企業實際的客戶關系管理之路.參考文獻:

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第三篇：實施客戶關系管理可行性

實施客戶關系管理可行性

（一）、現代物業管理包括居民小區物業、寫字樓物業、工業物業和商業物業在內的通訊聯絡設施設置，為實施良好的客戶關系管理，提供了硬件層面的保證平臺。使得物業服務企業在此平臺上，利用電話、網絡等手段與業主或使用人進行有效互動，從而促進客戶管理工作順利實施。

（二）、實施客戶關系仍需要運轉良好的組織系統（業主委員會）的協調及支持。廣大業主對物業企業的服務管理需求和物業企業的管理職責范圍以及各項與業主密切相關的活動安排，需要業主委員會這一組織系統做好傳遞信息，反饋意見，解釋疏導工作。所以設業主委員會是實施良好客戶關系管理的重要組織層面支持保障。

（三）、人們觀念的變化為實施客戶關系管理提供了精神層面的支持。隨著市場經濟體制改革的逐步推進，人們的觀念也發生了很大的變化。一方面，人們已不再把服務業當作一種“伺候人”的行業，而能把服務人員當作平等的主體來對待；另一方面，人們的權利意識的增強，使得人們在物業管理中的參與意識不斷的加強，從而有利于客戶關系管理的實施。現有的條件已經為物業管理公司實施客戶關系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實施客戶關系管理是完全可行的。

第四篇：電子商務環境下如何實施客戶關系管理

一、電子商務時代客戶關系管理的新特點

客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技(IT)術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。它具有以下特點：

第一、能集中企業內部原來分散的各種客戶數據從而形成正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享；第二、客戶能得到來自企業任何一個部門的一致的信息；第三、由于企業內部的信息處理是高度集成的，客戶可選擇多種方式如：電子郵件、電話、傳真等與企業聯系并都能得到滿意的答復；第四、由于客戶與公司交往的各種信息都能在對方的數據庫中得到體現，因此能最大限度地滿足客戶個性化的需求；第五、公司可以充分利用客戶關系管理系統，準確判斷客戶的需求特性，以便有針對性的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。

二、電子商務對客戶關系管理的要求

先進的客戶關系管理應用系統必須借助Internet工具和平臺，實現與各種客戶關系、渠道關系的發生同步化、精確化，符合并支持電子商務的發展戰略，最終成為電子商務實現的基本推動力量。Internet和電子商務對客戶關系管理應用系統的要求有：

(一)客戶信息必須同步化

企業在客戶關系管理中，實現對客戶完整的、實時的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業級的部門自如協調、系統同步化運轉，從而實現一個連貫的、掌握客戶關系全程的客戶關系管理大系統。提高客戶信息系統的同步性，要求客戶關系管理應用系統在支持傳統的客戶溝通渠道或支持基于網絡的客戶方面既有側重又相互兼容，使來自面向客戶的整個渠道及功能模塊的溝通應用達到同步化。

(二)Internet在客戶關系管理系統中的地位

在Internet環境下，客戶因為有了更多的主動權，因此，Internet將交流和達成交易的權力更多地移向客戶一端，企業不得不給予客戶對雙方關系的更多控制權。Internet觀念和技術必須處于客戶關系管理系統的中心，只有真正基于Internet平臺的客戶關系管理產品才能夠支持企業全面電子化運營的需要。

(三)支持與開發電子商務

客戶關系管理系統中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售如BtoB以及BtoC交易；要滿足企業開展個性化營銷及電子店面創建的需求；因此客戶關系管理應用系統不僅要提供電子商務的對接口，還要全面支持和開發電子商務。

三、電子商務環境下客戶關系管理的實施

(一)高層管理者對客戶關系管理的理解與支持是實施的前提

要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項目有相當的參與程度，進而能夠對項目實施有一定認識和理解。高層管理者對CRM項目實施的支持、理解與承諾是項目成功的關鍵因素之一。CRM系統實施所影響到的部門的高層領導應成為項目的發起人或參與人，CRM系統的實現目標、業務范圍等信息應當經由他們傳遞給相關部門和人員，只有這樣才能保證CRM系統的實施。

(二)CRM系統的實施要把遠景規劃和近期目標結合起來

管理者在制定遠景規劃和近期目標時，既要考慮企業內部的現狀和技術條件及實際管理水平，也要看到外部市場對企業的要求與挑戰。只有明確了實施CRM系統的目的，才能制定出適合企業自身的CRM遠景規劃和近期實現目標。

(三)通過業務來驅動CRM項目的實施

CRM系統是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體系，因此CRM系統的實施應當是以業務過程來驅動的。IT技術只是為CRM系統的實現提供了技術可能性，但CRM真正的驅動力應來自于業務本身。要在軟件提供的先進技術與企業目前的運作流程間找到平衡點，盡可能的在應用中保留企業流程的特點和優勢。

(四)建立項目實施小組

項目組成員由企業內部成員和外部的實施伙伴共同組成。內部人員主要是企業高層領導、相關實施部門的業務骨干和IT技術人員。業務骨干要求他們真正熟悉企業目前的運作，并對流程具備一定的發言權和權威性。

(五)有目的有步驟的實施業務調整

項目的實施會使業務流程發生變化，同時也會影響到人員崗位和職責的變化，甚至引起部分組織結構的調整。因此需要考慮對業務用戶的各種培訓，以及為配合新流程的相應的外部管理規定的制定等內容，這些內容都可以列入到調整管理的范圍之中。

綜上所述，客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它要求企業更了解現存和潛在客戶，并有效實施客戶關系管理。在電子商務發展時代，實施客戶關系管理是企業保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也只有這樣，才有企業持續、快速、健康的發展

第五篇：宿州路店客戶關系管理實施

蘇寧電器客戶關系管理

實施文案

——宿州路店

班級：11電商商務二班 組別：

一分耕耘一分收獲——423隊

圖1 許可經營項目：音像制品直營連鎖經營，普通貨運，預包裝食品、散裝食品批發與零售。以下限指定的分支機構經營：電子出版物、國內版圖書、報刊零售；

一分耕耘一分收獲——423隊

圖2

圖3 隨著公司信息化征程的推進，售后信息平臺CRM系統成功上線 實現了全會員制銷售和跨地區、跨平臺的信息管理，統一庫存、統一客戶資料，實行一卡式銷售。蘇寧宿州店實現了與其他20000多個終端同步運作，大大提高管理效率。

一分耕耘一分收獲——423隊

圖4

圖5 蘇寧宿州路店與全國100多個城市客戶服務中心利用內部VOIP網絡及呼叫中心系統建成了集中式與分布式相結合的客戶關系管理系統，建立5000萬個顧客消費數據庫。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監控組成企業輔助管理系統，包括圖像監控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調度、情報顯示、報警等功能，與全國連鎖店面及物流中心實時圖像監控，總部及大區遠程多媒體監控中心負責實時監控連鎖店、物流倉庫、售后網點及重要場所運作情況，使得總部可以對宿州路店進行網絡“足不出戶”的全方位遠程管理。（1）蘇寧宿州路店CRM系統的客戶檔案：

主要了記錄客戶的基本信息，以及購買傾向、構機意向、信用等級等

一分耕耘一分收獲——423隊

會員登錄界面：

? 注冊：獲取客戶信息 ? 登錄：記錄客戶信息

圖6

圖7

一分耕耘一分收獲——423隊

圖8

本公司投入的營業費、管理費及業務收入與同類公司的比較：

圖9

（2）蘇寧宿州店運用客戶關系管理系統線上銷售運行機制 ①呼叫中心

一分耕耘一分收獲——423隊

圖10 ②網上訂購管理

圖11

一分耕耘一分收獲——423隊

圖12 ③網上采購管理

圖13

一分耕耘一分收獲——423隊

圖14

2.蘇寧宿州店運用客戶關系管理系統主要體現在一下幾個方面：

圖15（1）蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統為運作基礎的。客戶服務中心擁有CRM等一套龐大的信息系統，CRM系統將自動語言應答、智能排隊、網上呼叫、語音信箱、傳真和語

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言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動彈出、報表功能、集成中文TTS轉換功能、集成SMS短消息服務等多項功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統一服務、對內全面智能的管理平臺。

（2）物流自動化項目高架庫部分規劃設計為10208個貨位，采用高垛的方式來增加存儲能力，最大存儲能力約300萬件/臺套（3C、自提小家電），與傳統存儲模式對比提高5~6倍的存儲能力。整個高架庫存儲區內將實現無人作業化管理，由巷道堆垛機系統根據上位WMS指令，自動完成庫區內上架、下架等作業任務。

（3）平面庫揀選作業采用電子標簽系統，作業人員根據LED燈光及數字提示，指導作業人員進行揀貨。

電子標簽揀選特點：

1、釋放雙手，揀選效率更高；

2、不要等待——零閑置時間；

3、輕松拿取——零搬運；

4、不要走動——縮短動線；

5、不要思考——零判斷業務；

6、不要檢查——降低揀錯率，縮短復點時間； 7、不要尋找——儲位管理；

8、不要書寫——免紙張作業；

3.宿州路店客戶關系管理特點(1).信息閉流環

以顧客為導向，以作業單為主線。CRM系統優先選擇用戶滿意度高的人員進行作業，提高顧客滿意度。

(2).自動派工

系統將自行將單據傳達到每位作業人員手中，建立公平、公正的平臺，從下單到派工不需要任何人工參與，避免了不良人為因素。

(3).采購與物流系統并軌

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售后倉儲合并到物流，更好的納入采、銷、存體系。

(4).實時話監控

通過新的系統可以監控到運營情況、及時發現問題及時進行解決，與前臺銷售管理平臺并軌。

三、宿州路店客戶關系管理成功之處

1．降低成本增加收入

在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。

在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可以帶來額外的新收入來源。2.提高業務運作效率

由于信息技術的應用，實現了企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，時間縮短，員工的工作得到簡化，使得企業內外的各項業務得到有效的運轉，提高了企業各個環節的運作效率。3.保留客戶，提高客戶的忠誠度

通過客戶關系管理，企業向每一位客戶提供“一對一“的產品和服務。可以區分不同的客戶層次從而提供相應的優惠措施，鼓勵客戶與企業開展長期的業務合作。4.有利于拓展市場

客戶關系管理可以對市場活動，銷售活動的預測和分析對企業準確的把握市場提供幫助。

5.挖掘客戶的潛在價值

通過客戶關系管理，能對顧客深層次需求進行研究，挖掘客戶的潛在價值。6.網上服務系統

通過網上服務系統幫助客戶更多更好的了解蘇寧的產品、使用產品，提升蘇寧品牌形象減少客戶投訴等。

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圖16 7.設置網站滿意度調查

通過客戶滿意度調查可以動態的了解顧客對店鋪的印象，以便店鋪能隨時改進不足之處。

圖17 ? 記錄反饋信息 ? 服務過程跟蹤 ? 服務人員的質量評估

四、蘇寧宿州路店CRM模式實施下的問題與分析

1、問題與分析

（1）店鋪的市場定位是面向中檔消費者，而其用大面積經營名店廣場，既達不到提高商場檔次的效果也不能創造良好的效益。

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（2）店鋪雖然強調完善的服務內容和全程全員服務，但是其仍然缺乏全面質量的服務，在競爭激烈的合肥市場中，要想搶占市場份額就要提高全面高質量的服務，并且要服務創新。宿州路店鋪在服務方面，往往忽視了對廠家的服務，只有給廠家也提供良好的服務，商場內商品的品類和種類才會齊全。（3）店鋪服務定價存在的問題

蘇寧電器在服務定價策略上，雖然采取了多種定價方法組合的策略，可是在對于廠家定價時，過分依賴于競爭者導向法，有時會忽略市場的因素。有時報價與售價不同，引發顧客不滿。

（4）店鋪促銷策略存在的問題

蘇寧電器風風火火的促銷活動已經成為沈陽消費者津津樂道的話題，可是巨大的促銷成本也成了蘇寧電器所要面對的一個問題，如何利用最少的促銷成本得到最好的收益，將成為蘇寧電器未來的發展方向。

（5）店鋪服務人員策略存在的問題分析

蘇寧電器有很多聯銷員工，聯銷員工是指，廠家指派，商場負責管理的員工。這部分員工在蘇寧電器占有很大比重，商場往往忽視了對他們的管理，比如說崗前培訓以及在崗培訓個等等，這就導致了這部分員工沒有能夠貫徹企業的服務理念，對店鋪造成不好的影響。（6）對于店鋪的大多數服務人員來說，把CRM看做單純的系統，用它處理大量的數據，忽略了部門之間的溝通，信息沒有達到充分的共享，造成了部門間互相推卸責任，破壞了店鋪與客戶之間的良好關系。

（7）店鋪配送送貨存在不及時現象，沒有設立完善的送貨追蹤系統，造成店鋪配送員有機可乘，降低了顧客對店鋪的信任度及對蘇寧品牌形象的好感。（8）店鋪售后系統與服務中心等平臺不完善。

2、負面問題出現的原因

（1）宿州路店的CRM實施過程不完善，存在很多漏洞。

(2).在實施過程中實施人員的不盡責及疏忽導致服務質量不高，進而導致本店CRM實施結果不如期望。

(3).售前、售后服務部協調，售后服務系統不完善，顧客有問題不能及時處理引發客戶不滿。??

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五、問題解決辦法

1、完善服務過程

銷售服務過程，包括售前服務、售中服務和售后服務。企業在提供售前服務時，應及時向消費者充分提供有關產品質量、性能及操作方法等多方面的信息，以便消費者正確決策。在提供售中服務時，要主動熱情，認真展示、介紹商品，激發顧客購買欲望,真正做到“百拿不厭、百問不煩”。在提供售后服務時，應盡量免費送貨、安裝和調試、包退包換、跟蹤服務，解決顧客購買后可能出現的問題和麻煩，從而減少顧客的購物風險。同時，在服務過程策略中加入增加歧異度策略，使顧客在某些服務上可以得到個性格的定制服務。

2、提高服務質量

服務質量可以被定義為顧客對實際所得到的服務的感知與顧客對服務的期望之間的差距。因此，服務質量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務的預期質量和顧客實際感知到的服務質量之間的對比。在顧客實際感知到的服務質量達到或超過預期質量時，顧客就滿意，從而認為該商場的服務質量較高；反之，則會認為服務質量較低。

要提高服務質量，首先要重視顧客滿意度和顧客忠誠度。顧客滿意和顧客忠誠是服務營銷的核心理念，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的提高和企業的長期成長。

顧客忠誠通常被定義為重復購買同一品牌產品的行為，而忠誠顧客就是重復購買某品牌，只考慮這種品牌并且不再進行其他品牌信息搜索的顧客。顧客忠誠給企業帶來了巨大的經濟利益。根據“80 /20法則”，企業80%的利潤是由20%的忠誠顧客創造的。所以要提高經濟效益，增強競爭能力，零售企業必須注重對顧客忠誠的培養。

3、依據市場定價

店鋪對廠家的定價一般由三部分組成，分別是進場費、租金和扣點。進場費是指廠家進入賣場時一次性收取的費用；租金是指廠家租用賣場，依據租用面積大小按年收取的費用；扣點是指廠家在賣場內每銷售一件商品所付給蘇寧電器的部分。店鋪現階段對廠家的定價主要是依據競爭者價格，而往往忽視了市場的需求。有一些有潛力的不知名的品牌，可以用低價吸引其進入賣場，可能在未來會成為蘇寧電器的主賣品牌。

4、積極推動服務創新

一是加強技術服務，企業要加強技術開發和技術改造，在服務中廣泛運用先進的服務設施和科學的服務手段提高服務質量。二是提倡溫情服務，即用“心”服務，用“情”服務，將每一次交易視為感情交流。三是突出特色服務。企業應針對不同顧客的需求，發揮自身的

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人才、資源優勢，實行差異化服務，確立服務特色。四是增加文化服務項目。例如，企業可以利用計算機網絡來開發網上服務項目，包括網上咨詢、網上購物等,以適應知識經濟時代的服務需求。

5、提高促銷人員的態度

提高服務態度，就要先提高人員素質，推銷技巧可通過加強高端產品的培訓，提高促銷員對高端產品功能賣點的了解，來提升高端產品的銷售。同時應加強企業的凝聚力，提高員工的積極性，充分發揮員工的主人翁精神，使每一位促銷員做到只要來到蘇寧電器的顧客我們都以最熱忱的態度介紹我們的產品。

6、全會員制銷售信息管理

實現統一庫存、統一客戶資料，實行一卡式銷售。實現多個終端同步運作，大大提高管理效率。蘇寧的客服中心基于CRM系統為運作基礎。CRM系統將自動語言應答、智能排隊、網上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理等多項功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統一服務、對內全面智能的管理平臺。

7、會員制服務全面升級

依托數字化平臺，店面全面升級為會員制(CRM)銷售模式，大大簡化消費者的購物環節，方便顧客。累積積分可以沖抵現金，成為蘇寧吸引消費者一個重要因素。蘇寧針對會員消費者，推出會員價商品、會員聯盟商家、會員特色服務等專項服務內容。

8、個性化優惠政策

蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現金優惠，也可以根據對方的購買習慣打包進行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實際效益。而且讓利是可見的，是實時的，比大規模沒有針對性的促銷更有利。

六、建議

1.注重于客戶的反應，“顧客是上帝”這一觀念正逐步深入經營者的腦海。“以客戶為中心”是當今市場競爭的必由之路。而CRM的良好應用，是企業“抓住”客戶、“留住”客戶的重中之重。

2.完善CRM系統，SAP系統中補全配送人員的信息，責任到人。

3.基于蘇寧已具備完善的售后服務系統與客戶服務中心等平臺，我認為還可開辟“網上蘇寧”這一路線，24小時在線處理客戶的訂購信息和疑難解答等，讓客戶足不出戶，在家就能輕松的瀏覽相關產品的信息和政策，不但能拓寬銷路，還能給予客戶便捷。

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4.加大店鋪多服務人員的監督，完善售后服務質量，避免客戶投訴卻無人理會的現象發生

七、總結

通過淺析蘇寧宿州路店在CRM方面的應用及其結果，給我們帶來了很多思考。當今的企業，尤其是處于競爭性強的產業的企業，更加注重于客戶的反應，“顧客是上帝”這一觀念正逐步深入經營者的腦海。可以說，哪個企業能夠準確把握客戶的需求并及時提供相應的產品或服務，哪個企業就能贏得客戶的心，從而使企業盈利水平提高。CRM理論與應用系統在企業中的實施，將最直接地影響企業的核心競爭力。CRM方案和系統的建設，將使企業擁有比其競爭對手更強的長期性優化配置資源能力，確保企業可持續性生存和發展。不僅是公司內部智慧、知識的匯總，是凝聚現有業務的“塑膠”，更將成為企業發展新業務、開拓新領域的“發動機”和“火車頭”。

蘇寧宿州路店的CRM在實施的過程中或多或少的都存在著一些瑕疵與不足，導致顧客投訴、不滿、印象不好等，需要及時不斷的改進.“以客戶為中心”是當今市場競爭的必由之路。而CRM的良好應用，是企業“抓住”客戶、“留住”客戶的重中之重