第一篇：酒店服務文化建設

酒店服務文化建設服務文化是企業在長期對用戶服務的過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和。理念系統是服務文化建設基礎，是服務文化的精神內核，是影響服務中一切問題的根本，根植于服務理念中產生的服務態度、行為，對服務素質、技能的要求，服務體制、標準的制定以及服務設施建設，都將對企業最終的服務質量和服務形象產生影響。

這是一個服務至上的時代，服務文化對企業和企業所涉及的領域的影響日顯強大。酒店業也是服務業迅速發展的其中一條鏈子。而我國的酒店業從萌芽、成長、到現在的快速發展，其中會出現不少的問題，這就要求它的服務要更加到位，服務文化的建設要做到位。

服務文化建設應該關注企業整體服務文化的養成，統籌規劃企業從服務理念形成、服務能力培養到品牌接觸點的服務文化外顯等一系列服務文化構建活動。尤其關注服務文化體系的建立和服務文化品牌的樹立。

對于酒店業來說，一個好的主題是成功的一大截，我國許多的酒店都有屬于自己的主題，如極具東方園林特色的浙江西子賓館，以威尼斯文化為主題的深圳威尼斯酒店，以陶瓷文化為主題的體驗型精品商務酒店景德鎮青花主題酒店等等，這些酒店都以某一特定的主題，來體現酒店的建筑風格和裝飾藝術，以及特定的文化氛圍，讓顧客獲得富有個性的文化感受；同時將服務項目融入主題，以個性化的服務取代一般化的服務，讓顧客獲得歡樂、知識和刺激。在這一方

面，中國的酒店業是做的十分不錯的。除了主題酒店外，我國還有一大部分其他類型的酒店如商務酒店、快捷酒店等，商務酒店以高檔著稱，而快捷酒店則以經濟著稱，延伸看來，高檔和經濟也算是酒店的主題。

同時，一個好的酒店也會有一個好的價值觀，我國許多的酒店都有自己的一套標準化服務來作為服務文化的基礎，景德鎮青花瓷主題酒店的圍繞“更多服務、更多空間”的服務承諾，經濟型酒店的“舒適、經濟”的快捷標準等等。我國的酒店業的價值觀這一方面也主要從以下幾個方面來說明的：熱情禮貌，親切友好；不分親疏，一視同仁；遵紀守法，保護權益；尊重信仰，不傷尊嚴；關注需求，高效服務等五項原則。

在創建服務文化的進程中，制度文化也是很重要的一方面，尤其對于服務行業來說，堅持以人為本是構建酒店服務文化的重要一步。這一點，我國的酒店業做的不是很好。雖然我們推崇這個標準很久了，但是無論是在星級酒店，還是在經濟型酒店中，很難看到真正地做到“以人文本”的。“人”是一個酒店建設、發展成功與否的重要因素，“以人文本”的目的就是要發揮人的決定性因素。許多人以為酒店業是一個服務行業，所以不需要多高素質的人才。恰恰錯了，正式因為它是一個服務行業，一個時時都要與人打交道的服務業，才需要更高素質的人才。而其中最重要的便是思想品德，一個員工具備怎樣的思想品德，在很多時候恰恰就反映著這個酒店的好與壞，決定著這個人對這個酒店是有益還是無益。而一個人的科學文化知識的高低在某種程度

上也決定著這個人的思想的高與低。所以，在企業中，應該充分發揮了員工的潛力，創造力和協作力，以及爭星創優的良好氛圍。同時，個性文化也是不可或缺的，“讓客人滿意”是我國許多酒店業常用的一句口號，但就像上面所說的，它卻并沒有被怎么實行。要知道這不僅是一句空洞的口號，而是由這種內在的服務理論轉化出來的一個個具體的服務形象。服務文化建設能為企業走出困境指明方向，是企業突破發展瓶頸的金鑰匙。在服務文化建設方面，我國的酒店業做得有好的也有壞的，需要在創新進步中發展。

第二篇：酒店文化建設

中國酒店企業文化的基本內容包括以下幾個方面：環境特色、經營理念、價值觀、企業目標、企業精神、企業作風、制度文化等等。

（一）環境特色

環境特色是酒店文化的物質層面。包括酒店建筑的設計風格，庭院環境的布置和客房格調。建筑風格、環境特色要與酒店的文化內涵協調一致。如，半島集團從創立之初，經營者便定位于一家高級豪華酒店集團。在建筑及設計方面，十分強調體現高級、豪華的集團形象。無論在香港的半島酒店，還是北京王府酒店，或是在美國的貝弗利山酒店都可以受到建筑所體現的宏偉、大氣和富麗堂皇。由此體現文化內涵。這與他們把品牌定位于社會名流的高級商務客人和旅行者的高檔次服務形成了統一的文化內涵。海南三亞的一些酒店在建筑和環境特色上，往往具有海韻椰風的風格。壽仙山莊建筑設計特征是典雅，庭院幽雅、恬靜，客房的格調是清新、整潔，與環境相一致。穿過壽仙酒店主樓大堂別有洞天。多邊形的溫泉泳池清澈見底。在陽光的照射下，水天一色，銀光閃閃。再往里走，九棟風格各異的別墅錯落有致。在高大椰樹、油棕樹映襯下恰似“園林深處有人家”。庭中花園綠地、草坪，石座、涼亭，花壇點綴其間。成群鴿子在草坪上悠閑覓食，蜂蝶在花草中飛舞。處處鳥語花香，一派祥和景象。呈現出一幅活生生的“壽仙山莊溫馨家”的優美畫卷。因此，把壽仙山莊環境特色定為綠色、優雅、整潔，與經營理念形成了完美的結合。

（二）經營理念

經營理念是酒店文化建設的核心和靈魂，是企業經營的出發點和歸宿，是酒店經營中貫穿的基本思想和基本理念。也是文化系統的中心架構。它要解決的是酒店存在價值和意義，回答“我是誰”、“我做什么”這兩個基本問題。各個企業文化積淀不同，經營理念也不同。

美國波音公司的經營理念是：“保持波音技術領先地位，不斷開拓”。馬里奧特公司的經營理念是：“友好的服務和合理的價格”。摩托羅拉公司的經營理念是：“光榮地為社會服務；以公平的價格提供高質量的產品和服務。”海信集團的核心理念是：“創造完美，服務社會。”香格里拉的經營理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待。”

在國內許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經營中的基本觀念。

里茲--卡爾頓酒店集團2000年項目調研中，對未來10年間酒店內部發展趨勢研究得出的結論是：“改進服務，關鍵是酒店要更象個家。房間、浴室一定要擴大，空氣新鮮，環境要求越來越高，增加家庭氣氛。”“創造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無形兩個方面提出了目標。在環境，客房設施改造像“家”的同時，在服務上要給客人以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺。

（三）價值觀

價值觀是酒店在經營中對實現企業目標過程中推崇和奉行的基本信念。以人為本，已成為企業的共識。人們普遍認為，企業的競爭，從根本上說是人才的競爭。馬里奧特公司價值觀是：“人是第一位的--要關注他們的發展、忠誠、興趣與團隊精神。開發各方面的經營管理人員是你們的首要責任。”里茲--卡爾頓酒店格言是：“我們是為女士和紳士服務的女士和紳士。”表達了：一是員工與顧客是平等的，不是上帝與凡人的關系，而是主人與客人的關系。二是酒店提供的人對人的服務，不是機器對人的服務，強調服務的個性化與人情化。這表明了公司以人為本，注重人的作用。他們的信條是：“對里茲--卡爾頓酒店的全體員工來說，使賓客得到真實的關懷和舒適是其最高宗旨。”希爾頓酒店提出：“我們要靠那些受過嚴格訓練和通曉本系列經營方法與程序的來承擔責任，并對所有掛希爾頓酒店牌子的旅館進行管理和指導。”這些酒店都是以自己的理解和方式，強調人的作用，體現以人為本的價值觀。

價值觀具體可分為員工價值觀，賓客價值觀和產品價值觀。只有三者相一致，價值觀才能體現，價值觀的實現必然轉化為物質成果，是個人、企業和社會三者的一致。企業的價值是事業的發展，但是，實現這一價值，前提是員工物質利益和個人發展得到滿足，從而使員工積極性得到發揮，工作做出成就。企業目標得以實現，酒店事業得到發展，還要體現在為國家，為社會做出貢獻。

（四）企業目標

企業目標是企業發展的方向和奮斗的最終目標。因此，有些企業把發展規模，經濟指標作為企業目標，如“海航公司提出十年目標是到二00五年進入中國百強企業行列。”“海爾公司提出企業目標是進入世界500強。”也有些企業把實現“一流企業，一流服務，一流管理，一流隊伍”等等“一流”作為企業目標。四季酒店確定的經營目標是：無論位于何地，四季都必須成為人們所認為的那種經營最好酒店、度假區及度假區游樂場所的公司。

（五）企業精神

企業精神是企業在實施經營管理過程中所體現出來的品格。企業精神受企業發展的歷史和領導人的風格的影響。假日旅館確定企業精神是：樸實無華，誠實可靠，堅持不懈，樂觀大度，加之以一種復興者的激情的綜合體。

海南壽仙山莊在經營的六年中，體現出一種老實、樸實、扎實的作風，并不斷改革創新。創新務實成為壽仙的文化傳統。因此，我們把壽仙山莊的精神確定為：“創新務實，創造完美”。

創新務實，首先是創新，具有開拓進取，奮發向上的精神。其次是務實，把創新落實在行動上，扎扎實實，不做表面文章。

以上五個方面是酒店文化系統的基本內容和基本要素。當然，還可包括人才觀，發展戰略，經營宗旨，企業風格，制度文化等方面。但無論幾個方面構成，各個方面都是一個完整的體系，相互聯系，相互制約。經營理念是核心理念，其他理念都是經營理念的體現和要求。價值觀是酒店發展的內在動力，是重點。只有企業文化的各個方面理念在全體員工中深深扎根，成為大家共同的行為理念和恪守準則，才能真正發揮酒店文化的功能。

構筑酒店文化五戒

一戒把企業文化當成精神文明。企業文化與精神文明既有聯系，又有區別。從企業文化的特點，我們可以區分它與精神文明的不同特點。首先，企業文化包涵的內容廣泛，既包括精神方面，又包括物質方面。離開了物質不能稱其為文化。而精神文明是精神方面的，它雖然受物質方面決定和制約，但具有相對的獨立性，它的作用在于對物質的反作用。其二，企業文化是一種文化積淀，具有歷史性，有企業自身特點。它是一個企業在長期生產、建設、經營、管理的實踐中逐步形成的。這種特性決定了各個企業之間，各種行業之間的企業文化具有各自的特點，不能千篇一律。而精神文明則是對全社會的一種共同要求，共同理念。其三，企業文化對人們的作用是培養企業、團隊和員工的綜合素質，而精神文明的作用是著重于思想素質和政治素質。因此，企業文化的建設，必須從企業的自身文化積淀出發，不能搞成精神文明建設。二戒照搬照抄，千篇一律。酒店文化建設要從酒店經營、管理的文化積淀出發，構筑符合自身特點的價值觀和理念。而不能照抄照搬、套用現成的語句，千篇一律。比如：價值觀是以人為本。酒店目標是：一流服務，一流管理，一流效益，一流……等等。那就失去企業文化的特點。

三戒面面俱到，貪大求全。酒店文化系統的理念不是越多越好，越全越好。國外企業酒店文化都沒有固定的條目。有的是一個理念，有的是兩個、三個理念。確定幾個理念要從酒店自身的實際出發。

四戒前后矛盾，首尾不一。酒店文化以經營理念為核心。經營理念決定其他理念，其他理念體現經營理念。環境特色和制度文化要與經營理念協調一致，避免理念間出現沖突。酒店文化 資料下載

第三篇：酒店文化建設策劃書

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酒店文化建設在酒店經營管理中占據著顯著位置，具有舉足輕重的地位和作用。通過富有酒店特色的文化建設，統一酒店各部門價值取向，塑造員工隊伍精神，挖掘酒店內在潛能，以最低的成本、最優的服務、最美的形象回報顧客，探索一條具有特色的酒店文化建設新路子,。

(一)酒店文化建設步驟：

第一階段調研分析

首先，對酒店多年的發展歷程進行調查分析。主要是對酒店的物質文化發展史和精神文化發展史進行調查分析，從發展歷程中發掘有價值的文化財富，作為酒店文化建設的參考點。

其次，酒店的發展戰略。酒店文化建設應該站在發展戰略的高度進行建設。

第三，酒店所在的行業背景及所處地域特征。

第四，酒店發展環境。這里主要是指酒店發展所處的政治、經濟和文化環境及社會環境。

第二階段規劃設計

(1)酒店文化規劃設計需要堅持以下幾個原則：

首先，實事求是的原則。酒店文化的規劃設計要根據酒店的客觀實際情況，否則，員工根本無法參與到酒店文化建設中來，無法實現酒店文化的落地。

其次，全面與重點的原則。根據實際情況對酒店文化進行全面規劃設計，但在建設過程中要有重點。

第三，計劃性與靈活性。規劃設計屬于方案，在酒店文化建設過程中，大體的框架不能輕易改變，但根據實際情況可以有所變動。

(2)一套完整的酒店文化建設方案需要包括多個方面，如精神文化、物質文化、制度文化、行為文化、管理文化、營銷文化、品牌文化。規劃設計的基本內容也要圍繞這幾個方面展開，但規劃設計的應該有所側重。

(3研討論證實踐是檢驗真理的唯一標準，再高明的策劃都必須落地。規劃設計的酒店文化需要進行論證，主要從兩個方面進行論證：理論論證和實踐論證。理論論證主要以座談會的方式進行頭腦風暴式交流。實踐論證要結合酒店的具體情況開展，可以選部門試行，也可以全面試行;可以對規劃設計的部分內容試行，也可以是全部內容試行。

(4)傳播推廣

論證好的酒店文化建設方案需要宣傳推廣，主要是對內與對外，其中對內宣傳是重點。無論是對內還是對外都盡可能利用一切可利用的方式進行宣傳傳播，如對內可采用講座、知識競賽、宣傳欄、培訓信息簡報、戶外郊游等方式，對外可利用各種媒體進行宣傳，尤其是近些年發展迅速且成本較低、影響力較廣的網絡媒體。

(5)評估調整

在建設過程中，需要對酒店文化建設的方案進行不斷的微調。評估調整也是階段性的，可定期評估調整，也可不定期評估調整。再進行優化和固化，在酒店里形成統一的價值觀和思考與行為方式，有步驟地實現酒店文化建設的階段性目標。

(二)酒店文化建設細則：

一、指導思想

緊緊圍繞酒店文化建設實際，達到培育員工隊伍、促進部門管理、展現優質服務、鍛造酒店品牌、提升酒店形象的目的，為保質保量完成酒店各項經營管理任務不懈努力。

二、遵循原則

堅持優質服務理念統領接待工作全過程的原則，堅持行為識別系統規范接待工作和員工行為的原則，堅持視覺識別系統統一鮮明的原則，堅持與思想政治工作相結合的原則，堅持與接待工作同部署、同檢查、同獎懲的原則，堅持過程控制提高執行力的原則。

第四篇：淺談酒店物質文化建設

淺談酒店物質文化建設

一、酒店物質文化含義

酒店的物質文化是指酒店內外物質環境與產品的文化特色以及顧客對它們的審美體驗與文化感受，是酒店通過可視的一切客觀實體所表達和折射出來的文化特點與內涵。物質文化由酒店設施設備等一切有形的要素所構成，主要表現在具有獨特的文化藝術氛圍的建筑造型、功能設計、裝修風格、員工服飾、環境烘托和藝術畫廊、音樂廳等文化娛樂設施，以及具有民族文化和西洋

文化的菜肴等物質產品。

二、酒店物質文化存在的問題

1.企業標志的推廣尚需加大

在酒店的物質文化建設中，那些建筑形式、酒店設施環境、以及員工服飾等已經普遍被酒店認識到，因此建設現狀比較樂觀，但是對于酒店長遠發展至關重要的一個物質文化——企業標志，酒店的推廣力度還是不夠大。

2.盲目模仿，實際操作缺乏特色

許多酒店經營者認為西方的酒店文化建設已相當完善，可以照搬到中國來。例如，拿我國酒店建筑來講，改革開放前的幾十年，我國的酒店建筑大多數是盒式建筑，形式單一，線條簡單，沒有特點。改革開放后，我國許多地區的建筑一改過去的單調，建筑的式樣、風格變得豐富起來，但又出現了許多完全西化的建筑，喪失了民族的建筑文化。

3.員工生活與工作環境仍需改善

沒有滿意的員工難以有滿意的顧客，對于酒店的服務提供者——員工來說，酒店給予的關注還是稍顯欠缺，許多酒店不能給員工提供優良的居住環境，打擊了員工的積極性。

三、酒店物質文化建設對策

酒店的物質文化最先被顧客所感知，顧客在很短的時間內可以從酒店的建筑、裝飾、擺設等形成對酒店的初步印象，初步印象的好壞成為消費者選擇酒店的第一關，針對酒店物質文化內涵及存在的問題，主要有以下對策：

1.酒店建筑形式

酒店建筑是酒店可見的物質實體，是酒店給人最直觀的印象，酒店的建筑風格和內部功能的設計決定了酒店的基調。酒店建筑總是存在于一定的人文環境中，因此，有必要通過建筑形式讓顧客感知形成它們的文化背景、歷史傳統、民族思想感情和人文風貌。將酒店建筑形式與地方歷史文化傳統聯系起來，形成一種更高層次的審美感受美學追求，它能給旅客在心靈上帶來深沉的震撼，也往往會給人以耳目一新的感覺。需要注意的是，酒店建筑的設計風格、庭院環境的布置和客房格調等要與酒店的文化內涵協調一致。

2.酒店設施環境

現代酒店的內部設計裝飾，除了注意其物質功能外，還要注意文化審美價值及其所帶來的精神功能，特別強調意境、格調和氣氛的渲染，力求創造出一種類似作畫的“意奇則奇、意高則高、意遠則遠”的意

境空間。從酒店的內部環境來看，酒店的大堂到客房、到餐廳，從地板到墻壁、到天花板。每一處細節都需精心的設計布局，讓客人在酒店的任何地方都能體驗到酒店的文化內涵。從餐廳外在的有形文化到餐廳的功能布局、設計裝飾、環境烘托、燈飾都能體現文化主題和內涵。客房可以通過客房內設施的選配、室內的裝飾、色彩淡雅協調等充分體現出不同的文化組合和文化情趣。

3.員工服飾

服飾是隨著歷史文化的發展而演變來的，它本身就是一種文化。酒店員工的制服是酒店文化的一種特殊標志物，是一種具有特定品味的文化象征，不僅能夠表現員工的精神氣質，而且還能體現出酒店的文化內涵。員工制服的設計，必須依據酒店活動范圍、崗位特征，設計出與酒店整體企業形象能融為一體的制服款式來。首先，酒店服裝經酒店員工穿著以后，是酒店內最為矚目的企業形象。酒店倡導什么樣的企業精神，就應當有什么樣的與之配套的服裝。其次，雖然服裝在酒店的硬件投資方面是一個較小的數目，但產生的效果卻非常顯著。隨著時代的變化，人們的審美口味在不斷發生變化，酒店服裝也應該順應時代的潮流進行必要的改變。這種改變比改變酒店的室內裝潢要容易得多，可以讓客人有新鮮感。

4.酒店飲食產品

菜肴本身就是一道文化風景，與茶文化、酒文化、餐桌文化禮儀等都是屬于餐飲文化的組成部分。隨著酒店餐飲傳統觀念及傳統烹飪方法的改革和創新，餐飲制作過程的文化藝術欣賞逐漸成為創新的餐飲文

化。現代旅游活動中的美食觀講究菜肴的“色、香、味、形、器、質、名、養”，強調滿足消費者的心理需求和享受要求，體現在烹飪中自然美與藝術美的巧妙結合。單一的菜肴經過烹調、藝術加工成色彩對比鮮明的嶄新造型，構成自身形態美與質地美的和諧統一，菜肴在烹飪中形質兼美、表里一致、實體美與意境美的有機交融，使消費者在美食過程中獲得身心和精神上的滿足和享受。從菜品本身來講，它的起源、烹制、風味都有一定的歷史文化背景，酒店通過對這些菜品文化背景的研究，可推出具有民族特色或異國風情的豐富多樣的宴席。

5.酒店品牌標志

酒店品牌是酒店的專用商標，是酒店品質的認證標志，是酒店的立足之本，在建設酒店的品牌文化時，必須抓好四個基本環節：

（1）必須注重品牌名稱。酒店的品牌名稱是酒店品牌的標記，必須做到獨特性、恰當性和可記性，并必須加強商標的注冊和保護。

（2）必須保持穩定的質量。酒店品牌建設必須從服務產品的設計、提供到評定、反饋建立一套科學嚴密的服務質量控制體系。

（3）必須形成鮮明的個性。酒店個性關鍵在于與眾不同，獨樹一幟，在于獨特的酒店文化。

（4）必須加強品牌的傳播。酒店必須通過各項活動和各種媒介努力宣傳自己的酒店，以使酒店在客人中乃至整個社會產生極大的影響。

6.員工生活和工作條件

酒店管理應強調顧客和員工的雙重滿意。因為在酒店里，如果只是強調把顧客滿意放在第一位，但沒有滿意的員工又怎么會有滿意的顧

客。因此從物質層面上來說，酒店應為員工提供良好的生活和工作條件，使員工感受到酒店對他們的關懷和尊重。

第五篇：酒店文化建設策劃書

雪野湖假日酒店文化建設策劃書

酒店文化建設在酒店經營管理中占據著顯著位置，具有舉足輕重的地位和作用。通過富有酒店特色的文化建設，統一酒店各部門價值取向，塑造員工隊伍精神，挖掘酒店內在潛能，以最低的成本、最優的服務、最美的形象回報顧客。

一：酒店文化建設范疇

一套完整的酒店文化建設方案需要包括多個方面，如精神文化、物質文化、制度文化、行為文化、管理文化、營銷文化、品牌文化。規劃設計的基本內容也要圍繞這幾個方面展開，但規劃設計的應該有所側重。

規劃設計的酒店文化需要進行論證，主要從兩個方面進行論證：理論論證和實踐論證。理論論證主要以座談會的方式進行頭腦風暴式交流。實踐論證要結合酒店的具體情況開展，可以選部門試行，也可以全面試行；可以對規劃設計的部分內容試行，也可以是全部內容試行。

二：傳播推廣

論證好的酒店文化建設方案需要宣傳推廣，主要是對內與對外，其中對內宣傳是重點。無論是對內還是對外都盡可能利用一切可利用的方式進行宣傳傳播，如對內可采用講座、知識競賽、宣傳欄、培訓信息簡報、戶外郊游等方式，對外可利用各種媒體進行宣傳，尤其是近些年發展迅速且成本較低、影響力較廣的網絡媒體。

三：評估調整

在建設過程中，需要對酒店文化建設的方案進行不斷的微調。評估調整也是階段性的，可定期評估調整，也可不定期評估調整。再進行優化和固化，在酒店里形成統一的價值觀和思考與行為方式，有步驟地實現酒店文化建設的階段性目標。

四、策劃實施

1、支部建設 應將黨支部建設和團組織的文化活動納入酒店文化建設，由專職人員或兼職人員負責日常工作；統一規劃酒店文化建設，確立目標和發展方向；指導、組織、規范酒店文化建設實施活動；對酒店文化建設進行檢查、指導；結合宣傳思想政治工作，組織多種形式的酒店文化建設活動；協調、組織酒店內部和外部文化建設交流；及時處理有損酒店文化建設的行為；對酒店各部門文化建設進行獎懲。

2、規劃酒店文化建設實施方案

酒店文化建設實施方案確定后，經討論確定后，由酒店各文化建設推進領導小組組織實施。要以經濟效益為中心，以強化酒店管理為依托，以制度建設為內容，以形象建設為載體，以文體活動為手段，以思想政治工作為保證，通過建立創新理念、凝練酒店精神、培養好的作風、完善管理機制、營造學習氣氛。

3、考核表彰

酒店文化建設納入到酒店工作考核目標中，使酒店文化建設與酒店經營管理融為一體，做到同步策劃、同步實施、同步檢查、同步獎懲，相互促進、共同發展。各文化建設分組要從內容和實施上加強指導監督，發揮好系統管理作用，并適時抽查文化建設實施情況。將酒店文化建設內容納入各項競賽、評比之中，開展各項特色活動。

按照酒店考核制度，建立周、月、評選程序，來抓好過程控制，酒店每年評選表彰“酒店文化建設先進單位”。各部門根據情況，負責酒店文化建設的經驗總結和先進單位的推薦上報工作。

4、實踐闡釋文化 4.1推選先進 樹立榜樣

通過酒店文化建設實踐，用接待工作中表現出的優良行為、員工先進事跡闡釋酒店文化，提升員工價值認同，深化員工理念認知。4.2、開展特色活動及多方位宣傳

運用理念故事、報告會、座談會、演講等形式，采取懸掛酒店理念、圖示、標語等氛圍烘托的方式，結合思想政治工作、員工文化活動，開展好酒店文化建設宣傳（1）員工餐廳、更衣室、宿舍、員工通道等區域統一設有酒店文化的宣傳。

（2）酒店各重點區域 利用酒店信息簡報、宣傳專欄等。（3）重點接待工作過程中，應充分展示酒店標識、酒店精神。

（4）制作宣傳品、紀念品、日常用品等要標有酒店標識、酒店精神。貫徹。4.3、執行行為識別系統，行為規范全員

教育培訓

樹立“培訓對員工是最大福利”的培訓理念。圍繞酒店日常工作的特點和性質、酒店經營理念和員工行為規范、接待工作程序和要求、過程控制和階段目標等方面內容進行全員培訓。本著缺什么補什么的原則，采取多種方法，通過不同途徑抓好培訓，做到培訓目標具體化、工作經常化、內容豐富化。整合管理規范

針對人事、財務、物資、設備、安全質量、績效考核等系統管理工作，建立流程管理規范。

整合崗位規范

在明確崗位職責的基礎上，確定崗位應知應會、技術要求、操作流程和目標責任，制定崗位職業道德規范，開展崗位技能培訓和技術比武活動，樹立員工愛崗敬業精神，立足崗位爭創一流業績。

整合獎懲規范 依據部門目標、崗位規范、工作業績等內容整合獎懲管理規范，注重工作目標與員工個人目標、物質激勵與精神激勵相結合，獎勵為主、懲罰為輔，嚴格考核、獎懲兌現。

編制員工手冊

本著實用、簡潔、易記的原則，將培訓、管理、崗位、獎懲、員工行為守則、禮儀規范等內容整合，編制員工手冊，作為酒店文化建設中的培訓基礎。

整合禮儀規范

以酒店日常工作中的員工個人禮儀為重點，結合服務質量標準規范、引導教育員工遵守禮儀規范，為顧客提供微笑服務，內鼓士氣外樹形象。制定對外信息傳播規范

（1）建立酒店重大接待工作發言人制度；

（2）建立酒店重大接待工作信息、影像資料管理辦法；（3）確定酒店重大接待工作擬發布信息內容及媒體；（4）建立與酒店傳媒機構的溝通合作。