第一篇：淺談如何加強醫院服務文化建設

淺談如何加強醫院服務文化建設

【摘 要】醫院服務文化是以服務價值觀為核心，是醫院文化的主體，其中包括醫療服務文化、優質服務文化等等，近年來，我院開展“以人為本”的新型服務文化，主要是在醫療服務和優質服務方面不斷完善和創新，并為創造一個良好的醫院文化氛圍打下堅實基礎。

【關鍵詞】醫院 服務文化 建設

醫院服務文化是以服務價值觀為核心，以創造病員滿意、提升醫院核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。醫院服務文化是醫院文化的主體，首先，我們要了解醫療服務的對象以及他們的需求。醫療服務的每一項措施是針對一個具體的人體，是一種高接觸性的、以人為主體的特殊服務。我們的服務對象是有熱血、有生命、有思想、有情感的人類。正如南丁格爾說的：“醫療服務的對象不是冷冰冰的石塊、木頭、貨幣，而是有熱血和生命的人類”。

近幾年，我院堅持“以病人為中心”，不斷加強醫院服務文化建設，如完善服務制度、落實服務措施、創造良好氛圍、提高醫療質量等。在我院不斷的提倡優質服務的實踐中，醫院服務文化逐漸形成了一個良好服務循環的模式，形成以服務文化為氛圍的主體，醫院服務文化創造了滿意員工，滿意員工培育了滿意的患者，滿意的患者推動了醫院發展，醫院

發展又促進了醫院服務文化的升華。從以下幾點談談加強醫院服務文化建設的實施措施。

一、轉變服務理念，是創建醫院服務文化的前提

轉變服務理念，規范服務行為。理念是行為的指導，要解決服務問題，構建優質服務文化，首先要解決由被動服務到主動服務的理念轉變。我院從規范服務行為，注重服務細節，落實服務措施，為患者提供溫馨服務等，逐步創新服務新優勢。規范是提高服務質量的前提和保證，近年來，我院在開展服務方面是有步驟的開展與實施，在醫療服務方面，開展“優秀人才“評選、加強科研立項申報的力度、組織學術會議講座等等；在優質服務方面，2007年開展的“五心”服務，及細心、耐心、愛心、溫馨、熱心，并集中培訓、宣傳，將“五心”服務理念深入到每個員工心里；2008年提出“優質服務”，讓每位員工在工作中充分實施優質服務；2009年提出“滿意服務”，2010年對醫院服務進行強化和滿意度考核，每個季度進行滿意度匯報和點評，將好的方面進行推廣，存在問題進行整改，將優質服務措施不斷完善。

二、加強醫療服務，創建醫院服務文化的核心

醫療服務主要是體現在醫療質量方面。醫療質量是評價醫院技術的核心標準，是醫院文化建設的核心內容，也是影響醫患關系的核心因素。病人來院就診,首要需求是解決病痛，其次是享受在醫院治療過程中的服務。不管治療結果如何，一旦在治療過程中發生差錯，都必然會造成醫患關系緊張，甚至引起醫患糾紛。為了防患于未然，我院從以下幾個方面抓好醫療質量。

1．嚴格執行醫療規范，加強落實

我院在嚴格執行《執業醫師法》、《護士法》以及首診負責制等基礎制度和核心制度的同時，結合我院實際情況，完善醫院各項醫療規章制度，如加強病房收治病人管理、完善病案管理、對全院醫護人員進行病歷書寫規范培訓并定期進行考核、完善院內外會診制度、加強醫療事故防范及糾紛處理程序等等。制度完善了，但是加強落實更加重要，醫院要求層層落實，實行部門問責制。這樣有力保證了醫療質量穩步提高。

2．加強醫療關鍵環節管理，提高醫療質量

保證醫療質量，關鍵是對醫療工作的各個環節實行嚴格的質量控制。首先，在醫療質量考核方面，我院分別在每月、季度、年度和不定期對科室和個人進行醫療質量考核，以量化的形式，對存在問題進行整改，并在規定時間內進行復查，保證同樣的問題不再重犯。其次，加強醫療制度的宣傳、學習，形成以制度管理人。醫院職能部門將各種醫療制度制作成電子版，放到醫院的內部網站，方便科室員工查閱、學習。另外，為了提高專業技術人員的業務水平，醫務科定期組織開展學術、醫患糾紛、醫療安全隱患等講座，每周組織對疑

難病例進行討論、分析。這樣全面落實醫療質量管理，有效地保證了醫療質量。．加強科技管理，注重人才培養

醫療技術水平是醫療質量的核心，科研是提高醫療技術的有力助推劑。我院從強化科研意識入手，采取多種措施，提高科研水平，一方面是晉升需要，其次為了醫療技術水平的提高。近2-3年來，我院每年獲區級科研立項5-6項，2009年獲一項省級科研立項，作為二級醫院，獲此殊榮，實屬難得。同時灃重人才培養，構建合理人才梯隊。自2007年開始，我院開展優秀人才評選活動，如優秀專家、青年技術骨干等，被評選上的人員作為重點管理對象，并在評選年度內制定相應個人計劃，計劃包括科研立項、論文發表、新技術開展等等，相關部門對個人計劃完成情況給予檢查、落實和配合，年度進行計劃總結，有效的提高了優秀人才的專業技術水平。

三、加強優質服務，打好醫院服務文化的基礎

近年來，我院開展了 “服務明星“、“優秀護士”、“窗口服務”等評選活動，科室爭創 “巾幗文明崗”、“青年文明號”等稱號。醫院在關鍵部門開展優質服務活動，關鍵是在醫院創造優質服務文化氛圍，才能將醫院服務文化提高到一個高的層面。

1、建立窗口服務規范

由于我院地理位置和創院歷史，以老年病人、慢性病人、周圍居民較多。于2008年9月辦公室組織對收費、藥房兩大窗口部門分期培訓，通過講解、互動、模擬操作、攝像等，培訓內容是根據在實際工作中遇到的情況進行分析，給予相應的處理對策，對培訓后開展優質服務情況進行考核，存在的問題進行匯總、分析，針對存在問題再進行培訓，培訓是因需制定，不是一塵不變，培訓重點體現人性化服務，通過此項活動開展，來我院就診的病人對窗口部門的服務給予了高度的評價。

2、規范護士的優質服務行為

在醫院，護士是醫療服務部門的主體，我院護士占全院總員工的三分之一，病人接觸最多的也是護士，護士的服務是醫院服務的重中之重。今年我院再次狠抓護士服務，在原來服務的基礎上，要求每個護理單元加強創新，完善護理服務規范，護理單元在護理部的組織和指導下，相應的制定出一系列服務規范，如“空姐式服務”、“141溫馨服務模式”、“規范用語”、“強化職業形象”等等措施，并給予實施，定期進行考核、評比、點評，評選出優秀服務骨干，成為科室的服務典型，作為推廣和學習的典范。

3、發揮客服中心作用

客服中心是聯系院內外的服務部門，是聯系醫院各個部門的中間紐帶。客服中心的工作不僅面對的是病人，關鍵的是內

部員工，需要建立“內部客戶滿意”機制。優秀的“內部客戶”(全院員工〕是醫院贏得和保留客戶的關鍵，員工滿意了，有了飽滿的工作熱情，就有了良好的服務態度和技巧，這樣會得到就醫客戶的信賴，有了信賴，就極易產生依賴，甚至會舍近求遠，認準你的服務。因此，要使外部客戶滿意，首先要使內部客戶滿意，用高雅的文化陶冶出高素質的員工，提高員工的滿意度和服務意識。我院客服中心在內部服務和外部服務方面做了很多工作，如開展電話回訪、醫療糾紛處理、保健門診（主要對象是院內員工）、負責科室與科室之間協調工作、院外轉診、各項預約工作等等，將一些瑣碎事情進行歸類管理，讓臨床科室的員工能專心工作，這樣病人的問題專門部門負責，員工的也能全身心投入工作，使得內外客戶雙滿意。

總之，在加強醫院服務文化建設服務實踐中，我們重點抓好醫療服務、窗口滿意、員工行為規范等建設，收到了滿意的效果。醫院服務文化作為現代醫院管理的新課題，日益引起廣大醫院管理者的關注和重視。只有不斷提高全員素質，豐富醫院文化底蘊，才能建設先進的醫院服務文化，促進醫院持續、穩定發展。

第二篇：醫院服務理念_醫院文化建設

服務水準的高低是醫院形象的重要標志之一。醫院服務理念是從醫院文化高度規范醫務人員的服務行為形成一種發自內心，形于外表的自然過程，是醫院文化建設的重點。

醫院服務理念可以分為以下七個要點。

1、同情心。醫務人員要有高度的同情心只有視病人如親人或者以“假如我是病人”的角色變換給予病人以高度的同情才是搞好服務的先決條件。

2、優質服務。醫院要為病人提供卓越的或一般人所講的“星級”服務。首先，醫務人員對病人的同情不是用眼淚，而是用心血，用自己精益求精的優良技術。其次，醫院的方方面面，包括環境、衛生、飲食等都要提供良好的服務。對病人的合理需要，盡量給予滿足。

3、迅速快捷。對病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷，不推諉，不拖延所有輔助檢查出報告要盡可能快，規定在一定的合理時限。門診無“三長”現象。醫院其它部門如水電、設備維修要迅速到位，盡快解決問題。

4、醫德醫風。醫務人員要有高尚的職業道德和個人修養。

5、專業。醫務人員必須不斷接受新的信息，積極參與繼續教育，進行知識更新，不斷提高技術水平。

6、溝通。一是醫務人員必須加強與病人或病人家屬的溝通，尊重病人的知情權與同意權；二是對病人提出的問題和疑問，醫護人員要以負責的精神，寬容的態度，深入淺出地向病人及家人解釋，不敷衍了事，不冷淡厭煩。三是在診療過程中，病情變化要及時與家屬交流，及時將病情的預后向病人交待清楚。使病人家屬有思想準備，也可避免醫療糾紛。

7、對等。醫院及醫務人員所提供的服務要與病人所付的費用等值或使病人感到超值。

醫院服務理念的確定很容易，而如何讓醫護人員時時刻刻把這些理念記在心上，讓前來看病人直接感受到醫院的優質服務，那就需要在醫院的環境布置上下一番功夫。一些醫院服務口號，醫院形象標語和醫院溫馨提示圖片必不可少，請看部分醫院經典的服務理念標語口號圖片。

但愿世上無疾病，寧可架上藥生塵；

給我一份信任，還您一身健康；

弘揚醫德醫風，嚴禁私收紅包 ；

點點是關愛，滴嘀是真情；

一點微笑，您能贏得一份真情；

以我真心、細心、耐心，換您放心、安心、舒心；

帶著感情下病房，想著病人開處方。

關愛生命，呵護健康；

您的健康就是我們的心愿；

親情服務，愛在心理；

全心全意為病人服務；

微笑贏得真情；

有健康才有夢想；

只要獻出一點愛，生命因你而精彩。

誠心

專注我們的事業，煥發每個生命的美麗，是我們的義務，更是我們的責任。用我們的關愛和呵護，來傳遞愛的溫暖。

輸液室溫馨提示，體現醫院貼心的服務理念！圖片實物圖：寬50cm，高

70cm

第三篇：醫院服務理念與文化建設1

民營醫院服務理念與醫院文化建設

揚州洪泉醫院陳國清225200

摘要：為促進民營醫院又好又快發展，注重醫院服務理念的培育和醫院文化建設，更應強調醫院內涵建設和人文化的管理措施，弘揚救死扶傷、仁愛至上的人文精神，做誠信醫療，服務一方百姓。

關鍵詞：民營醫院服務理念文化建設

醫院服務理念的建立、服務質量的提升、醫院文化建設都離不開醫院整體內涵與外延的提高，醫院要提升服務理念、提高服務質量、組建醫院文化建設，要將服務理念與醫院文化體現在所有員工的工作作風、工作態度乃至工作效率上來，最終的目的是讓醫院整體內涵與素質不斷提高，提高核心競爭力。作為新辦大型綜合性非營利性民營醫院，更要求將醫院服務理念與文化建設體現在醫院整體運行過程中，在經濟效益與社會效益中取得雙豐收，最終目的要讓投資方放心、讓政府行政主管部門放心、讓老百姓認可、讓員工滿意，形成可持續、健康發展的良性循環。

就這一方面的工作，我院在開院不到五年的時間里，通過多種手段與方法，在落實服務質量與醫院文化建設方面做了大量的工作，取得了初步效果，醫院總體運行態勢良好，給醫院下一階段的發展提供了保障和動力，為實現下一步目標奠定了基礎，我院就這一方面工作做法分享如下：

1、首先要堅定不移的貫徹投資方辦院的理念與初衷。堅持董事長的辦院理念——“不以營利為目的、不以虧本來經營、創學科品牌，做百年老院”；實現董事長的辦院初衷——“回報家鄉、造福百姓”。

1.1、首先將董事長的辦院理念落實在醫院學科建設方面，辦揚州地區專業有特色、業務有專長的品牌專科，切實能為當地百姓解決“看病難、看病貴”的問題。在這一方面，我們要立足現實、不斷轉變觀念，開拓創新，形成我院學科發展獨到的創新之路。在全院范圍內不斷深入宣傳，讓每個員工都知曉，統一大家的思想和認識，并不斷為這一目標努力前進，在任何時間內的任何工作都必須緊緊圍繞這一目標，用是否適合醫院發展作為衡量各科室的工作得失，衡量醫院

管理工作的得失，在通過不到三年的時間里，醫院樹立了腦外科、神經內科、心內科、骨科、普外科、泌尿外科、腫瘤外科、腫瘤內科為重點特色的專科發展目標與方向，并已在個別科室形成了一定的專科特色，學科地位在揚州乃至在省內已有一定的影響力。

1.2、貫徹落實辦醫院的最高文化理念——“救死扶傷，發揚革命的人道主義”。在現實工作中體現“博愛、仁術、慈善、責任”的文化精髓[1]，在醫院的宣傳、工作實踐中弘揚醫院文化，在具體措施方面為實現董事長的辦院初衷“回報家鄉、造福百姓”，08年通過揚州市紀檢、物價、衛生系統組織的考核，獲得 “規范收費醫院”稱號；開院至今已為江都市一萬多教師及出租車司機進行免費體檢；門診檢查、住院治療費八折優惠；免床位費、掛號費；為長期血透患者申請補助100元每次；醫院成立了慈善基金，每年為特困家庭患者解決醫療費用50多萬元。醫院組織為汶川、玉樹地震慈善捐款；長期結幫福利院老人，免費查房、講座；深入工廠、社區進行義診、講座；邀請上海專家大型義診等一系列活動。

1.3、主動、積極地承擔衛生行政主管部門及地方政府及各部門的各項衛生工作任務。充分利用醫院工作性質，承擔社會公益性服務，造福一方百姓，為自己添彩，擴大醫院的知名度與聲譽，在本地區范圍內立于不敗之地。07年被揚州市衛生局指定為“手足口病收治定點醫院”；09年承擔了全市一大部分“三鹿奶粉結石患兒”篩查工作；長年開設感染科門診；多次承擔寧通、京滬高速公路重大交通事故的等突發公共衛生事件的搶救工作。以上工作醫院嚴格按衛生行政主管部門的布置與要求，出色地完成了任務。完善組織、積極應對、妥善的安置、高質量的治療，在在揚州區域范圍內急救、應急處置處于領先地位。讓同行、上級部門正視醫院在的態度、認可醫院的工作、支持醫院的發展與規劃。

2、打造誠信醫療，不斷提高醫療質量，實施醫療優惠，提升服務，切實解決老百姓看病問題。

2.1、解決百姓看病問題，首先是質量，也就是療效。患者到醫院來看病，目的的看好疾病，只要能解決問題，解決了問題，百姓對醫院、對醫師的認可自然就沒問題了，在這一方面醫院要做的工作就是提高醫務人員的業務能力與專業特長，為提高醫務人員的基本素質與能力，創建學習型醫院，實現學科跨越式發

展的目標[2]，醫院就此開展了一系列活動：包括溝通技能與技巧、醫學理論與基礎、專業技能與操作、醫學倫理與社會等方面，要求醫務人員做一個合格的白衣天使，嚴格遵循醫學規律，治療能治好的病、指導患者解決自己不能解決的問題、引導患者或家屬理解無法治療或治不好的疾病，同時醫院不斷引進人才、專家，開發新技術、新項目，開院初就確定為上海第一人民醫院揚州分院，在業務技術上得到了很大的支持，部分專科長期專家派駐醫院，為醫院的學科發展提升了高度。

2.1、其次是費用，老百姓看病難、看病貴的問題在今天這一社會已成為焦點問題，但對于醫院來說，醫院要發展，經濟增長是關鍵，要在價格上比拼，醫院得不償失，醫院要適應社會的需求，走差異化服務的道路，大家都能治的疾病（常見病、多發病），價格不能高，在院內實行單病種限價，向醫保、農保實行限價收費；要做人家做不了的事（疑難病、微創手術、高難度手術等），患者選擇轉院或去外地治療，如果能在當地解決，費用就明顯下降；充分利用民營醫院靈活、多變的優勢，開展菜單式服務，對不同的人群實行不同的選擇，需求高的人選擇舒適就多化錢，經濟困難的人選擇大眾化的服務就少化錢，但前提是同樣要解決問題。這就要求醫院在技術上、人才上不斷提高與投入，要向大家灌輸這一理念，并在工作體現出來，醫院已連續多年農保報付比例江都二級醫院中領先，醫保工作開院至今未發生重大扣款、拒付等不良情況。

2.3、第三是服務，對于門診患者的就診，方便、流暢是關鍵；住院患者因為時間長，生活與溝通是關鍵。門診的服務要體現到每個人的精神面貌、著裝、言行、舉止。服務意識可通過培訓樹立、行為通過規范的要求來執行、通過評比來激勵、通過考核來評價。醫院通過前期的服務、醫院文化培訓，進一步的通過行為規范、服務規范（比如說員工手冊、行為規范、服務公示等等）來樹立和示范（外請專家做示范、外出參觀學榜樣），形成醫院自己的要求來執行，再通過評比、考核來激勵與修正。對于住院患者醫院下大力氣解決患者及家屬基本困難（吃、喝、住、行）。要讓醫院的服務體現在醫務人員的精神面貌、言行、舉止、服務意識等方面，在服務流程、就診程序、科室布局等方面進行改造及改建，以做到適合患者、方便患者。

2.4、創新和堅持，醫院在揚州地區首推電話回訪和科主任（護士長）名片

發放工作，讓患者在入院的第一天就接觸到自己的主管醫師、科主任和護士長，明確聯系方式與方法，在出院后的一周內進行電話回訪，聽取醫務人員的治療或健康指導。三年多來醫院堅持對出院回訪或出院調查中提出重大問題或尖銳矛盾的患者進行登門拜訪，了解實際情況，解決問題。醫院通過一系列的措施，打造民營醫院誠信醫療，改變了大家對民營醫院一直以來急功近利、坑蒙拐騙的不良影響[3]。

3、拓展管理層次的思想理念的轉變，加強醫務人員的業務與素質培訓，做好醫務人員個人職業生涯的規劃。

3.1、醫院領導層不斷拓展自己的思路，轉變理念，組織大家走訪省內各大民營醫院、省內發展勢頭良好的縣市級醫院及周邊三級醫院；拜訪上海、南京、武漢、長沙、成都、北京等醫學院及附屬醫院；參觀有特色、有專長的各級醫院。通過拜訪、學習，從中找差距、補不足、學先進。強調行政、后勤圍著臨床轉，臨床一線圍著病人轉，切實轉變工作作風，醫院領導層堅持下基層，職能科室服務于臨床[4]。組織科室為學科發展進行大討論、為醫務人員職業生涯定規劃、為員工解決實際生活困難等舉措。醫院領導務實確定醫院今后五年發展目標與長遠規劃。

3.2、通過培訓，加強醫務人員的思想覺悟，形成良好觀念。醫院分層次組織大家培訓。提高服務意識、培育文化建設。科主任及醫療骨干、班組長通過培訓學管理、通過討論定規矩、通過先進促表率、通過制度約束人；通過全院培訓，提醒大家工作中在注意局部與整體、過程與細節，提高整體意識，服從理念，充分剖析自己、正確定位。工作中不斷明確自己的崗位職責、履行好自己的工作義務、用工作績效考核大家、評比先進進行鼓勵與表彰、淘汰差的以示警告。

3.4、實行以人為本的理念、貫徹人文化管理手段[1]。為提高員工的滿意度，醫院通過職代會進行民意調查，調查員工的滿意度、員工對院領導對職能科室及主要負責人的滿意度，從調查結果分析原因，落實措施。從關心員工的生活、基本保障等方面著手，解決員工的實際困難，特別是從關心與照顧外來專家和年輕畢業生的生活、飲食、學習、小孩上學、夫妻就業等方面的工作著手，要求大家齊心協力共同解決，解決大家的后顧之憂。醫院定期或不定期組織一些文體活動，帶動和引導年輕人走上正常生活、工作軌道；醫院成立了院籃球隊、羽毛球隊、乒乓球隊，組織大家外出登山、旅游；舉行一年一度的春節晚會和聚餐。通過活動增進相互間的了解、提升了凝聚力。

總之，醫院通過各種手段與措施，加強醫院內涵建設，提高了全體員工的整體素質，加強了隊伍建設，醫院服務、質量有了一個新的突飛，以提高患者滿意度為最終衡量標準，促醫院服務質量與內涵建設的雙提高。醫院的發展得到江都老百姓及社會各界的認可，醫院的聲譽和知名度也隨著醫院良好發展態勢在步步高升。相信通過董事長及全院醫務人員的共同努力，我院必將成為民營醫院的發展的一面旗幟。

參考文獻：

1張自寬.加強文化建設 弘揚人文精神 營造高層次的服務理念和管理模式.中國醫院

[J].2002,12(6):5~7

2王發強 陳金宏等.創建學習型醫院 實現跨越式發展.中華醫院管理雜志

[J].2006,9(22):577~579

3陸建明 康小明.試論醫院文化建設的理念與實踐.中國醫院管理[J].2007,3(27):50~51 4王培安.加強醫院文化建設 促進醫院又好又快發展.江蘇衛生保健[J].2010,1(12):24~25

第四篇：醫院文化建設

答病人疑問。設立候診區，安裝候診座椅和閉路電視。給病人一個溫馨、清爽、舒暢的就醫環境。

（三）重視制度文化的建設，從根本上杜絕“紅包”、“藥品回扣”等不良風氣。

總之，醫院要不斷重視和加強醫院文化建設，以醫院文化建設促進醫院改革的深化，真正實現經濟效益和社會效益同時提高的目標，真正提高醫院的綜合實力和市場競爭力，使醫院在激烈的醫療市場的不斷發展中永遠立于不敗之地。

第五篇：醫院文化建設

隨著醫療衛生改革的進一步深入，醫院的所有制形式及經營模式正處在變革當中，醫院從原來單一的國家所有逐漸轉變為國家、集體、個體等多種所有制并存的形式，國有醫院的經營模式和運行方式也在朝著適應市場運作規律的方向發展，并且，改革開放和世界經濟的一體化、外資引入醫療市場，醫院必將面臨日益激烈的競爭，市場化經營的理念逐漸深入到醫院的日常管理當中。醫院應以一種什么樣的人力資源管理來迎接新世紀的曙光呢？應該認識到：追求卓越的文化。而成功的企業也必然得力于成功的文化，先進的企業之所以能夠戰勝落后的企業，就是因為先進企業的文化比落后企業的文化更能適應社會發展的要求、更具有生命力的緣故。作為醫院思想政治工作內容的一部分，醫院文化越來越受到管理者的重視，并把它放到與醫院可持續發展密切相關的戰略高度。

醫院文化是企業文化的一種，救死扶傷、滿足人民群眾的醫療衛生需求是醫院永恒不變的主題，也就是醫院核心價值觀的體現，同時，形成一種積極向上的凝聚力，使全體員工衷心認同和共有這個核心價值觀念，利用它來約束職工的基本思維模式和行為模式，一旦違背了它就感到不舒服，而且這些思維模式和行為模式，還應該在新老員工的交替過程中具有延緩性和保持性。

一、醫院文化與與制度建設的關系

醫院的文化建設與制度建設既有區別又相互影響。在企業文化研究中，有人把企業文化概括成三個層次：物質文化、制度文化和精神文化。這種從廣義角度界定的企業文化，無疑把制度包含在內，即制度也是一種文化。但如果我們從狹義角度研究企業文化，制度只是文化的載體；進一步說，把企業文化作為一種新的管理方式研究，制度與文化屬于兩個不同的管理層次和兩種不同的管理方式。醫院文化建設也是如此，即不能孤立地談文化建設。

制度與文化在演進方式、表現形態和對人調節方式等方面是有區別的：文化的演進是采取“漸進式”的，制度的演進是“跳躍式”的，但二者同處于一個過程之中；前者是有形的，往往以責任制、規章、條例、標準、紀律、指標等形式表現出來；后者是無形的，存在于人的頭腦中，是一種精神狀態，往往通過有形的事物、活動反映和折射出來，但二者卻是一體兩面，有形的制度中滲透著文化，無形的文化通過有形的制度載體得以表現；制度管理主要是外在的、硬性的調節，而文化管理主要是內在的文化自律與軟性的文化引導。同時，制度與文化永遠是并存的。制度再周密也不可能凡事都規定到，但文化時時處處都能對人們的行為起約束作用。制度永遠不可能代替文化的作用，但也不能認為文化管理可以替代制度管理。實際上，在大生產條件下，沒有制度，即使人的價值取向和對組織的目標有高度的認同，也不可能達成行動的協調一致。

二、醫院文化建設的認識上有一些誤區

一是認為喊口號、貼標語即是醫院文化。其實美麗的辭藻和空洞的標語只能讓人感到乏味，醫院文化不是唱歌作賦，不是上街學雷鋒、搞義診，也不是春游、聚餐，否則只是熱鬧一陣子，時過境遷，一切如故。醫院文化必須集中反映醫院的追求和針對解決的問題。二是認為有標準的醫院文化，參觀學習優秀醫院的文化，然后照搬人家的文化就萬事大吉了？這又走入了一個誤區。醫院文化不存在標準，也沒有好壞之分，只有適合與不適合，不同的醫院文化是不一樣的。三是“競爭”的文化意識，優秀的醫院文化不是說不要競爭，而是指它的最終目標將成為“優勢互補”，在合作為主旋律的當今，必然在合作的前提下競爭，由競爭走向合作，競爭第一的文化意識已經過時了。四是安于現狀的文化意識，很多管理學的書里都談到“煮青蛙”文化，當把青蛙放在開水里時，它立即會跳出來。但是把它放在涼水里，它感到很舒服，這時在鍋下加熱，青蛙逐漸適應了水溫，等它感到很燙想跳出來時再也跳不動了。當一所醫院沒有創新，對平時的一切感到習以為常時，醫院的衰退就開始了。

健康的醫院文化就是創新文化，要在管理、技術、組織等方面不斷創新，醫院才能長盛不衰。在市場經濟中，醫院文化的形成，不是主動自覺的行動，而是在潛移默化中形成的，如果不更新觀念，等到發現醫院文化有缺陷的時候，再想改就非常困難了。

三、如何建設醫院文化

我院是一所有著近80年歷史的市級專科醫院，在長期的發展過程中，既有團結一致、高度認同的優秀傳統，又有思想守舊、觀念老化的桎梏。在改革發展為主題的當今社會，服務人民、奉獻社會仍然是醫院的永恒宗旨，搞好醫院文化建設，對提高醫療服務質量與水平，具有重大意義。那么，如何建設醫院文化呢？筆者以為：首先，要抓認同感：通過廣泛發動群眾，共同討論總結醫院各個歷史階段中所積累形成的優良傳統、成功經驗和優秀風格，將蘊藏在員工的一切寶貴精神挖掘出來，以多種形式增加職工的凝聚力，大家認同在先，共同參與，才能廣泛、深入地更新觀念。

其次，抓理念創新：醫院應結合改革和發展的實際，將醫院長期發展過程中的經驗和“閃光點”加以提煉、升華，凝練出既富時代氣息、又能充分體現醫院特色，即“以人為本，德先于行；科技興院，勇于創新；注重實踐，嚴謹治學；團結進取，奉獻為榮”。

再者，最重要的是抓醫院文化的核心——救死扶傷觀：通過各種形式的教育，把職工全心全意為病人服務的觀念牢固樹立起來，以塑造醫院形象為重點，從以下幾方面入手：

（一）狠練內功，自我充實，提高醫療質量，為患者提供優質服務是醫院的根本職責，為此，必須加強質量管理，建立健全醫療質量管理委員會和三級質控網絡，強化首診醫師負責制，防止和杜絕醫療事故或重大醫療差錯的發生。

（二）轉變作風，改善態度，提高服務質量，醫院的業務管理要體現“以病人為中心”的服務宗旨，以簡化流程、方便病人為著眼點采取一些新舉措，如門診大廳實行賓館式管理，設大廳值班主任、各層設導醫人員，隨時解答病人疑問。設立候診區，安裝候診座椅和閉路電視。給病人一個溫馨、清爽、舒暢的就醫環境。

（三）重視制度文化的建設，從根本上杜絕“紅包”、“藥品回扣”等不良風氣。

總之，醫院要不斷重視和加強醫院文化建設，以醫院文化建設促進醫院改革的深化，真正實現經濟效益和社會效益同時提高的目標，真正提高醫院的綜合實力和市場競爭力，使醫院在激烈的醫療市場的不斷發展中永遠立于不敗之地。